kata pengantar - pelita harapan...

x

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

rahmat dan karunianya sehingga kami dapat menyelesaikan skripsi ini guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Pelita Harapan. Kami

menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena

segala keterbatasan yang ada. Untuk itu demi sempurnanya skripsi ini, kami sangat

membutuhkan dukungan dan sumbangsih pikiran yang berupa kritik dan saran yang

bersifat membangun.

Dengan tersusunnya skripsi ini kami ingin menyampaikan ucapan

terimakasih kepada dosen Pembimbing yang memberikan arahan dan bimbingan

dengan ketelitian dari awal hingga akhir proses penyusunan skripsi ini, serta pihak-

pihak yang memberikan dukungan kepada kami diantaranya yang terhormat :

1. Ibu Dra. Gracia Shinta S. Ugut, M.B.A., Ph. D., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Pelita Harapan Karawaci.

2. Ibu Isana S. C. Meranga, S.P., M.M selaku Ketua Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pelita Harapan

Karawaci.

3. Bapak Paulus Yokie Radnan, S.E., M.M., selaku Pembimbing Akademik

saya dari awal hingga akhir perkuliahan.

4. Bapak Danet Arya Patria, S.E., M.B.A., selaku Ketua Konsentrasi Retail,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universtitas Pelita Harapan Karawaci.

xi

5. Ibu Dr. Margareth Pink Berlianto, M.M., Ak., CA., selaku dosen

Pembimbing Utama Konsentrasi Retail, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Pelita Harapan Karawaci.

6. Ibu Cynthia Anna Wijayanti, S.E., M.Mktg., selaku dosen Pembimbing

Skripsi yang telah bersedia membimbing, memberikan banyak ilmu dan

solusi pada setiap permasalahan dan kesulitan dalam penyusunan skripsi ini.

7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah

memberikan pengetahuan dan ilmu yang sangat bermanfaat selama masa

perkuliahan.

8. Seluruh anggota keluarga yang telah memberikan semangat dan dukungan

baik moril maupun materi untuk menyelesaikan skripsi ini.

9. Sahabat – sahabat kami, Verren, Felicia Angeline, Lidiani, Michelle Utomo,

Thalia Yasmine, Vennessa, Felicia Ongkarina, Violin Erina, Grace, Pingky,

Olivia Tjandra, Cika, Sela, Inka, Cici, Nia, Vicky, Steven, Cindy Octavia,

Imelda Siahaan, Sunny Blanca. Terima kasih telah menemani dan selalu

memberikan semangat dan dukungan selama masa kuliah.

10. Seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis terutama di Jurusan

Manajemen dan teman-teman di Kelas Konsentrasi Retail angakatan 2016.

Terima kasih untuk kebersamaan selama ini.

11. Kepada semua pihak yang telah membantu dari awal penulisan hingga

skripsi ini selesai, yang tidak bisa kami sebutkan satu per satu. Kami

ucapkan terima kasih. Semoga Tuhan membalas kebaikan kalian semua.

xii

Kami menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan

terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki. Oleh karena itu, kami

mengharapkan segala bentuk kritik dan saran yang membangun dari berbagai

pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak

khususnya dalam bidang manajemen retail.

Jakarta, 22 November 2019

xiii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ............................................................................................ x

DAFTAR ISI ................................................................................................... xviiiiii

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xviiiiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xxi

BAB I PENDAHULUAN ......................................... Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang ............................................. Error! Bookmark not defined.

1.2 Rumusan Masalah ........................................ Error! Bookmark not defined.

1.3 Tujuan Penelitian ......................................... Error! Bookmark not defined.

1.4 Manfaat Penelitian ....................................... Error! Bookmark not defined.

1.5 Sistematika Penulisan .................................. Error! Bookmark not defined.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................... Error! Bookmark not defined.

2.1 Landasan Teori ............................................ Error! Bookmark not defined.

2.1.1. Retailing ............................................ Error! Bookmark not defined.

2.1.2. Pemasaran Pengalaman (Experiential Marketing)Error! Bookmark

not defined.

2.1.3. Kualitas Pelayanan (Service Quality) Error! Bookmark not defined.

2.1.4. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)Error! Bookmark not

defined.

xiv

2.1.5. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)Error! Bookmark not

defined.

2.2. Hubungan Antar Variabel ............................ Error! Bookmark not defined.

2.2.1. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction

Error! Bookmark not defined.

2.2.2. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction ....... Error!

Bookmark not defined.

2.2.3. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty ... Error!


2.2.4. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty .. Error!


2.2.5. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty .............. Error!


2.3. Penelitian Yang Relevan .............................. Error! Bookmark not defined.

2.4. Kerangka Pemikiran .................................... Error! Bookmark not defined.

BAB III METODE PENELITIAN ............................ Error! Bookmark not defined.

3.1. Jenis penelitian ............................................. Error! Bookmark not defined.

3.2. Desain Penelitian ......................................... Error! Bookmark not defined.

3.3. Populasi, Sampel dan Ukuran Sampel ......... Error! Bookmark not defined.

3.3.1. Populasi ............................................. Error! Bookmark not defined.

3.3.2. Sampel ............................................... Error! Bookmark not defined.

xv

3.3.3. Penentuan Ukuran Sample (sample size)Error! Bookmark not

defined.

3.4. Teknik Pengambilan Sampel ....................... Error! Bookmark not defined.

3.5. Sumber Data ................................................ Error! Bookmark not defined.

3.5.1. Data primer ........................................ Error! Bookmark not defined.

3.5.2. Data Sekunder ................................... Error! Bookmark not defined.

3.6. Teknik Pengumpulan Data .......................... Error! Bookmark not defined.

3.6.1. Kuesioner .......................................... Error! Bookmark not defined.

3.7. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel PenelitianError! Bookmark

not defined.

3.7.1. Definisi Variabel Penelitian .............. Error! Bookmark not defined.

3.7.2. Operasionalisasi Variabel Penelitian . Error! Bookmark not defined.

3.8. Statistik Deskriptif ....................................... Error! Bookmark not defined.

3.9. Instrumen Penelitian .................................... Error! Bookmark not defined.

3.9.1. Uji Validitas ...................................... Error! Bookmark not defined.

3.9.2. Uji Reliabilitas .................................. Error! Bookmark not defined.

3.9.3. Uji Mediasi ....................................................................................... 70

3.10. Preliminary Test ......................................................................................... 71

3.10.1. Validity Pre-test Result ..................................................................... 71

3.10.2. Reliability Pre-test Result ................. Error! Bookmark not defined.

3.11. Preliminary Test (2nd Stage) ....................... Error! Bookmark not defined.

3.11.1. Validity Pre-Test Result .................... Error! Bookmark not defined.

xvi


3.12. Preliminary Test (3rd Stage) ........................ Error! Bookmark not defined.



3.13. Preliminary Test (4th Stage) ........................ Error! Bookmark not defined.



3.14. Metode Analisis Data ................................. Error! Bookmark not defined.

3.14.1. SEM (Structural Equation Modelling)Error! Bookmark not defined.

3.15. Uji Hipotesis ............................................... Error! Bookmark not defined.

3.15.1. Uji Parsial (Uji t) ............................... Error! Bookmark not defined.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……………………..…101

4.1. Profil Responden ......................................... Error! Bookmark not defined.

4.2. Statistik Deskriptif ....................................... Error! Bookmark not defined.

4.3. Analisis data ................................................. Error! Bookmark not defined.

4.3.1. Hasil uji validitas ............................... Error! Bookmark not defined.

4.3.2. Hasil Uji Reliabilitas ......................... Error! Bookmark not defined.

4.3.3. Statistik Collinearity (VIF) ............... Error! Bookmark not defined.

4.4. Model Struktural (Model Inner) .................. Error! Bookmark not defined.

4.4.1. R square ............................................. Error! Bookmark not defined.

4.4.2. Uji Hipotesis ...................................... Error! Bookmark not defined.

xvii

4.5. Pembahasan ................................................. Error! Bookmark not defined.

4.5.1. Pengaruh pemasaran pengalaman (Experiential Marketing) terhadap

kepuasan pelanggan ...................................... Error! Bookmark not defined.

4.5.2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ...... Error!


4.5.3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ..... Error!


4.5.4. Pengaruh pemasaran pengalaman (Experiential Marketing) terhadap

loyalitas pelanggan ........................................ Error! Bookmark not defined.

4.5.5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ....... Error!


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………………………... 125

5.1. Kesimpulan .................................................. Error! Bookmark not defined.

5.2. Implikasi Manajerial .................................... Error! Bookmark not defined.

5.3. Keterbatasan Penelitian ............................... Error! Bookmark not defined.

5.4. Saran ............................................................ Error! Bookmark not defined.

DAFTAR PUSTAKA ............................................... Error! Bookmark not defined.

LAMPIRAN ………………………………………………………………..…. 138

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Yang Relevan ………………………………….…….….….37

Tabel 3.1 Definisi Konseptual dan Operasionalisasi ……………………...…..…52

Tabel 3.2 Convergent validity Pre-test Result (Experiential Marketing) …….......72

Tabel 3.3 Convergent validity Pre-test Result (Serivice Quality) ……………......73

Tabel 3.4 Convergent validity Pre-test Result (Customer Satisfaciton)……..........74

Tabel 3.5 Convergent validity Pre-test Result (Customer Loyalty)………............76

Tabel 3.6 Convergent validity AVE Pre-test Result ……………………………...76

Tabel 3.7 Discriminant Validity Pre-test Result.…………………………............77

xix

Tabel 3.8 Cronbach’s Reliability Pre-Test Result………………………………...78

Tabel 3.9 Composite Reliability Pre-Test Result…………………………...........78

Tabel 3.10 Convergent validity Pre-test Result (Experiential Marketing)

……………………………….……………………….…………………………..80

Tabel 3.11 Convergent validity Pre-test Result (Serivice Quality)

……………………………………….……………………….…………………..81

Tabel 3.12 Convergent validity Pre-test Result (Customer Satisfaciton)…….…...82

Tabel 3.13 Convergent validity Pre-test Result (Customer Loyalty)………….….83

Tabel 3.14 Convergent validity AVE Pre-test Result………………………….....84

Tabel 3.15 Discriminant Validity Pre-test Result.………………………………..84

Tabel 3.16 Cronbach’s Reliability Pre-Test Result……………………….............85

Tabel 3.17 Composite Reliability Pre-Test Result………………………………..86


……………………………….……………………….…………………………..87


……………………………………….……………………….…………………..88

Tabel 3.20 Convergent validity Pre-test Result (Customer Satisfaciton)................89

Tabel 3.21 Convergent validity Pre-test Result (Customer Loyalty)……..............90

Tabel 3.22 Convergent validity AVE Pre-test Result……………………..............90

Tabel 3.23 Discriminant Validity Pre-test Result………………………............... 91

Tabel 3.24 Cronbach’s Reliability Pre-Test Result………………………………92

Tabel 3.25 Composite Reliability Pre-Test Result………………………..............92

xx


……………………………….……………………….……………………..........93


……………………………………….……………………….……………...…...94

Tabel 3.28 Convergent validity Pre-test Result (Customer Satisfaciton)...............95

Tabel 3.29 Convergent validity Pre-test Result (Customer Loyalty)..……………95

Tabel 3.30 Convergent validity AVE Pre-test Result……………….……………96

Tabel 3.31 Discriminant Validity Pre-test Result…………………….…..............97

Tabel 3.32 Cronbach’s Reliability Pre-Test Result…………………….………...97

Tabel 3.33 Composite Reliability Pre-Test Result……………………….............98

Tabel 4.1 Profil Responden……………………….…………………………..... 101

Tabel 4.2 Statistik Deskriptif……………………….…………………………...103

Tabel 4.3 Convergent Validity Result……………………………………...........107

Tabel 4.4 Convergent Validity AVE Result…………………………………...…108

Tabel 4.5 Discriminant Validity Result……………………………………….....109

Tabel 4.6 Cronbach’s Reliability Result………………………………………...110

Tabel 4.7 Composite Reliability Result………………………………….............111

Tabel 4.8 Hasil Statistik Collinearity……………………………………………112

Tabel 4.9 Nilai R Square……………………….……………………………..…113

Tabel 4.10 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) ………………………..114

xxi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Model Penelitian.…………………………………. 43

Gambar 4.1 Tampilan Hasil PLS Algorithm……………………..……… 106

Gambar 4.2 Tampilan Hasil PLS Boothstrapping………………….…… 113

kata pengantar - pelita harapan...

Documents