kata pengantar - pusyantek
TRANSCRIPT
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan berkah, rahmat, dan
hidayah-Nya sehingga “Laporan Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat”
Pusyantek BPPT dapat tersusun guna memberikan informasi mengenai kualitas
pelayanan terhadap mitra pengguna layanan produk dan jasa teknologi.
Laporan Pengukuran Kepuasan Masyarakat Pusyantek BPPT dilakukan setiap tahun
dengan mempertimbangkan 9 Unsur Pelayanan yaitu Persyaratan Pelayanan,
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya / Tarif,
Produk Spesifikasi, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan
Pengaduan, Saran, dan Masukan, serta Sarana dan Prasarana. Semua unsur
tersebut sangat penting untuk dijadikan tolak ukur dalam mengetahui tingkat kualitas
pelayanan.
Akhir kata, Laporan Pengukuran Kepuasan Masyarakat Pusyantek BPPT ini
diharapkan dapat memberikan gambaran atas kualitas pelayanan dan kepuasan mitra
kegiatan kerjasama terhadap layanan produk dan jasa teknologi yang dilakukan oleh
Pusyantek BPPT serta menjadi bahan acuan dan pertimbangan dalam menentukan
kebijakan di masa mendatang.
Jakarta, Desember 2020
Tim Penyusun
ii
A B S T R A K
Kepuasan Masyarakat secara umum adalah membandingkan antara Harapan dan
Kinerja yang diterima oleh mitra kegiatan kerjasama. Pusat Pelayanan Teknologi pada
Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (Pusyantek BPPT) yang merupakan unit
utama BPPT dalam memberikan layanan teknologi, diseminasi teknologi, dan alih
teknologi kepada mitra kegiatan kerjasama pengguna inovasi produk dan layanan jasa
teknologi melakukan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat atas inovasi produk
dan layanan jasa teknologi yang ditawarkan untuk mengetahui kualitas dari layanan
tersebut. Hasil dari kepuasan masyarakat dapat dijadikan sebagai salah satu bahan
acuan untuk membuat rencana strategis Pusyantek BPPT dalam rangka menjawab
tantangan akan kebutuhan teknologi mitra pengguna baik dari kalangan Instansi
Pemerintah baik Pusat maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN),
Perusahaan Swasta, dan Institusi Lainnya. Oleh karena itu pengukuran tingkat
kepuasan masyarakat sangat penting dilakukan untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan serta meningkatkan kualitas hubungan dengan mitra kegiatan kerjasama
dimana pada akhirnya mendapatkan kepercayaan untuk memberikan solusi terhadap
teknologi yang dibutuhkan melalui inovasi produk dan layanan jasa teknologi
Pusyantek BPPT.
Kata Kunci : Pusat Pelayanan Teknologi, Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
ABSTRAK ii
DAFTAR ISI iii
DAFTAR TABEL iv
DAFTAR GAMBAR v
DAFTAR LAMPIRAN vi
1. PENDAHULUAN 1
1.1. Latar Belakang 1
1.2. Tujuan dan Sasaran 3
1.3. Prinsip 3
1.4. Ruang Lingkup 4
1.5. Manfaat 5
1.6. Dasar Hukum 5
2. PROSEDUR PELAKSANAAN 6
2.1. Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan 6
3. METODOLOGI PENGUKURAN 9
3.1. Penyusunan Kuesioner 9
3.2. Pengisian Kuesioner 10
3.3. Metode Sampling dan Jumlah Sampel 11
3.4. Metode Pengolahan Data 11
4. ANALISA DAN INTERPRETASI 14
4.1. Nilai Persepsi Per Unsur Pelayanan 14
4.2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 17
4.3. Rencana Peningkatan Kualitas Pelayanan 18
5. KESIMPULAN 20
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Perhitungan Bobot Nilai Rata – Rata Tertimang 12
Tabel 3.2. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 12
Tabel 3.3. Perhitungan Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 12
Tabel 3.4. Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 13
Tabel 4.1. Nilai Unsur Pelayanan 14
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat 2
Gambar 2 Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan 8
Gambar 3 Skala Rensis Likert 10
Gambar 4 Peringkat Unsur Pelayanan Terbaik 15
vi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat 22
LAMPIRAN 2 Rekapitulasi Data Isian Mitra Kegiatan Kerjasama 25
LAMPIRAN 3 Perhitungan Data Mitra Kegiatan Kerjasama 26
1
1. PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Teknologi merupakan salah satu unsur penting yang tidak terpisahkan dalam
kehidupan manusia ketika menjalan aktivitasnya. Oleh karena itu, kebutuhan
akan teknologi akan terus meningkat baik dari kualitas maupun kuantitasnya
terlepas dari bidang teknologinya. Menjadi suatu keharusan bagi para penyedia
layanan produk teknologi untuk mengikuti perkembangan dan memenuhi
kebutuhan teknologi di masa sekarang dan yang akan datang. Berbagai
strategi dilakukan oleh para penyedia layanan teknologi untuk mengidentifikasi
kebutuhan para konsumennya dimana salah satunya melalui Survey Kepuasan
Pelanggan untuk mendapatkan feedback dan masukan atas layanan teknologi
yang diterima sebagai bahan perbaikan di masa mendatang guna
meningkatkan kualitas layanan teknologi.
Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) pada Badan Pengkajian dan
Penerapan Teknologi (BPPT) merupakan Satuan Kerja yang berperan sebagai
Unit Utama BPPT dalam komersialisasi hasil pengkajian dan penerapan
inovasi produk dan layanan jasa teknologi karya sumber daya manusia di
BPPT. Pusyantek BPPT diberikan kewenangan untuk melaksanakan kegiatan
layanan teknologi kepada mitra kerjasama dari Instansi Pemerintah baik Pusat
maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Perusahaan Swasta, dan
Institusi Lainnya. Dalam hubungan dengan mitra kerjasama, Pusyantek BPPT
terus berusaha meningkatkan kualitas layanan teknologi salah satunya dengan
Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk mengetahui kualitas
layanan teknologi yang diberikan.
Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Sipil Negara dan Reformasi
Birokrasi (PERMENPANRB) Nomor 14 Tahun 2017 menyebutkan bahwa
pentingnya mengetahui kualitas layanan dari pemerintah adalah untuk menjaga
kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pemerintah melalui Continuous
Improvement / Perbaikan yang Berkelanjutan. Secara teori, definisi dari
Kepuasan Masyarakat (Pelanggan) seperti yang disebutkan oleh Richard
Gerson (2002) pada bukunya yang berjudul “Mengukur Kepuasan Pelanggan :
Panduan Menciptakan Pelayanan adalah Persepsi pelanggan bahwa
2
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Selain itu, menurut Kotler dan
Armstrong (2008) Kepuasan Masyarakat (Pelanggan) adalah Tingkatan kinerja
anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pengguna. Berdasarkan kedua
teori tersebut dapat dilihat bahwa suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan harapan
pelanggan. Pengukuran Kepuasan Masyarakat (Pelanggan) menjadi sangat
penting untuk menciptakan pelayanan yang lebih baik, lebih efektif, dan lebih
efisien apalagi Pusyantek BPPT merupakan Instansi Pemerintah yang
memberikan pelayanan bagi publik.
Pengukuran tingkat kepuasan masyarakat sangat penting untuk diketahui guna
membangun sistem yang cepat tanggap atas kebutuhan dan keinginan para
mitra kerjasama inovasi produk dan layanan jasa teknologi BPPT. Implikasinya
dapat berbentuk pengurangan waktu pelayanan, peningkatan kualitas
pelayanan, dan pengurangan biaya pelayanan dikarenakan adanya evaluasi
dari suatu prosedur yang tidak efektif dalam pemberian pelayanan kepada
mitra kerjasama. Sesuai yang telah diamanatkan oleh Undang Undang
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional serta dalam rangka untuk mendukung implementasi Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001 : 2015, maka pada tahun 2020 ini Pusyantek BPPT
telah melakukan kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan sebagai tolak ukur
untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Adapun manfaat dari dilakukannya
pengukuran kepuasan pelanggan seperti yang tertera di bawah ini.
Gambar 1. Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat
MENDAPATKAN PENILAIAN OBJEKTIF
MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN
MENGETAHUI KUALITAS LAYANAN
MELAKUKAN EVALUASI
PROSEDUR
3
Sesuai dengan komitmen Pusyantek BPPT yang dituangkan dalam Sistem
Manajemen Mutu (SMM) berupa Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan
Pelanggan yang dilaksanakan setiap 1 (satu) tahun sekali, pada tahun 2021 ini
pengukuran tersebut dilakukan dengan mengacu kepada pedoman yang telah
ditetapkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (KEMENPANRB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik.
1.2. TUJUAN DAN SASARAN
Di bawah ini merupakan Tujuan dan Sasaran dari dilaksanakannya
pengukurang tingkat kepuasan masyarakat oleh Pusyantek BPPT yang
dilakukan terhadap mitra kerjasama inovasi produk dan layanan jasa teknologi
BPPT.
❖ TUJUAN
▪ Memahami Prosedur Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat
▪ Memahami Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat
▪ Mengetahui Besaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusyantek
BPPT
❖ SASARAN
▪ Terukurnya Pencapaian Kinerja Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
dalam memberikan Layanan Teknologi kepada mitra kegiatan
kerjasama sehingga menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
▪ Terbentuknya acuan penataan dan perbaikan atas sistem, mekanisme,
dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan lebih
efektif dan efisien serta optimal.
1.3. PRINSIP
Dalam melaksanankan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat, Pusyantek
BPPT memperhatikan prinsip – prinsip sebagai berikut.
4
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses
oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat harus melibatkan peran
serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survi
yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal – hal yang diatur dalam surveu kepuasan masyarakat harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten
kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang
berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei kepuasan masyarakat harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat harus menjangkau semua
pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,
golongan, dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, surveyor tidak boleh
mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
1.4. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup dari kegiatan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat yang
dilakukan oleh Pusyantek BPPT adalah Pembuatan Kuesioner, Pengukuran
Tingkat Kepuasan Masyarakat kepada Mitra Kerjasama dari Instansi
Pemerintah baik Pusat maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN),
Perusahaan Swasta, dan Institusi Lainnya pada tahun 2020, dan Pembuatan
Laporan.
5
1.5. MANFAAT
Di bawah ini merupakan Manfaat dari dilaksanakannya pengukurang tingkat
kepuasan masyarakat oleh Pusyantek BPPT yang dilakukan terhadap mitra
kerjasama inovasi produk dan layanan jasa teknologi BPPT.
❖ Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh Pusyantek BPPT kepada mitra kegiatan kerjasama inovasi produk dan
layanan jasa teknologi.
❖ Mengetahui kekuatan dan kelemahan Pusyantek BPPT dalam memberikan
pelayanan kepada mitra kegiatan kerjasama inovasi produk dan layanan
jasa teknologi.
❖ Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil inovasi produk dan layanan jasa teknologi sebagai bahan masukan
dan pertimbangan dalam penentuan program dan kebijakan di masa
mendatang.
1.6. DASAR HUKUM
Sebagai Satuan Kerja di lingkungan Instansi Pemerintah Badan Pengkajian
dan Penerapan Teknologi (BPPT), Pusyantek BPPT dalam melaksanakan
pengukuran kepuasan pelanggan mengacu pada beberapa peraturan di bawah
ini.
❖ Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Sipil Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakatan Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
❖ Sistem Manajemen Mutu Pusyantek BPPT ISO 9001 : 2015 dalam Bidang
Manajemen Pemasaran Nomor 2002100.SOP.PIP.2.03.01.18 tentang
Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan.
6
2. PROSEDUR PELAKSANAAN
2.1. PROSEDUR PENANGANAN KLAIM DAN KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan masyarakat sangat penting dilakukan guna mengetahui kinerja
pelayanan yang telah dilakukan kepada mitra kegiatan kerjasama inovasi
produk dan layanan jasa teknologi yang ditawarkan oleh Pusyantek BPPT.
Prosedur untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasaan masyarakat pada
Pusyantek BPPT dilaksanakan sesuai dengan Sistem Manajemen Mutu
9001:2015 dalam Koordinator Bidang Manajemen Pemasaran Nomor
2002100.SOP.PIP.2.03.01.18 tentang Penanganan Klaim dan Kepuasan
Pelanggan.
Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan pada Koordinator
Bidang Manajemen Pemasaran Pusyantek BPPT Nomor
2002100.SOP.PIP.2.03.01.18 pada Bagian 8 Uraian Proses dan Diagram Alur
diawali dari informasi yang diberikan oleh Koordinator Bidang Manajemen
Proyek kepada Koordinator Bidang Manajemen Pemasaran dimana informasi
tersebut berisikan tentang telah selesainya layanan teknologi secara teknis dan
administrasi. Koordinator Bidang Manajemen Pemasaran akan memberikan
informasi layanan teknologi tersebut kepada mitra kerjasama. Apabila setelah
1 (satu) bulan tidak terdapat klaim, maka akan langsung dilakukan survei
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dan apabila terdapat klaim, maka
klaim tersebut akan diterima oleh Koordinator Bidang Manajemen Pemasaran
dan akan dimasukkan informasi tersebut ke dalam Form Isian Klaim Mitra
Kerjasama Nomor 2002100.FRM.2.08.01.18. Kemudian Koordinator Bidang
Manajemen Pemasaran akan melakukan koordinasi dengan koorinator bidang
di lingkungan Pusyantek BPPT dan unit kerja terkait untuk menyelesaikan klaim
tersebut. Apabila klaim telah selesai dilaksanakan maka Koordinator Bidang
Manajemen Pemasaran akan mengirimkan Surat Dinas Pengantar Survei
Kepuasan Pelanggan Nomor 2002100.FRM.2.06.01.18 dan Kuesioner Survei
Kepuasan Pelanggan Nomor 2002100.FRM.2.08.01.18. Setelah form tersebut
selesai diisi oleh mitra kerjasama, form tersebut akan dikembalikan kepada
Koordinator Bidang Manajemen Pemasaran untuk diolah dan dihitung guna
mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusyantek BPPT.
7
Dalam pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu di Pusyantek BPPT, Koordinator
Bidang Manajemen Pemasaran beserta kedua Sub Koordinator Bidangnya
yaitu Sub Koordinator Bidang Perencanaan Pemasaran dan Sub Koordinator
Bidang Pemasyarakatan menetapkan metode dan waktu pelaksanaan
pengukuran tingkat kepuasan masyarakat. Metode pengukuran menggunakan
analisis kuantitatif dimana menggunakan kuesioner yang pada setiap
pertanyaannya memiliki bobot skor pengukuran. Selanjutnya para pelaksana di
Bidang Manajemen Pemasaran Pusyantek BPPT menyusun materi dan
metode analisa data yang akan digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan. Di bawah ini adalah alur proses dari Prosedur Penanganan Klaim
dan Kepuasan Pelanggan.
9
3. METODOLOGI PENGUKURAN
3.1. PENYUSUNAN KUESIONER
Pada pelaksanaan kegiatan Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat,
Pusyantek BPPT menggunakan Metode Analisis Kuantitatif dimana
menggunakan Kuesioner sebagai instrumen dalam mengumpulkan data
kepuasan masyarakat dalam hal ini mitra kerjasama Pusyantek BPPT.
Instrumen tersebut mengandung isian tentang data mitra kerjasama dan daftar
pertanyaan yang dibutuhkan untuk kepentingan pengukuran. Kuesioner
pengukuran tersebut terdiri dari 3 (tiga) bagian sebagaimana tercantum di
bawah ini.
❖ Bagian Pertama ( I )
Pada bagian ini, kuesioner terdiri dari informasi seputar mitra kerjasama
seperti nama responden, nama instansi atau perusahaan, nama kegiatan
kerjasama, dan klasifikasi mitra kerjasama,
❖ Bagian Kedua ( II )
Pada bagian ini, kuesioner terdiri dari pertanyaan yang digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan masyarakat. Pertanyaan yang terdapat pada
kuesioner mengandung 9 aspek sebagaimana tercantum pada Pedoman
Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat dari Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,
❖ Bagian Ketiga ( III )
Pada bagian ini, kuesioner terdiri dari suatu kolom yang berguna bagi para
responden untuk dapat mengisi kolom tersebut dengan kritik dan saran.
Pendapat tersebut dapat berupa pengalaman menjalin kerjasama dengan
Pusyantek BPPT.
Dalam melakukan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat, jawaban dari
setiap responden dituangkan dalam bentuk skala dengan nilai 1 (satu) sampai
dengan 4 (empat). Bentuk jawaban dari setiap pertanyaan tersebut
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan mulai dari sangat baik sampai sangat
buruk. Skala Likert digunakan sebagai acuan dalam pengukuran jawaban
tersebut dimana skala tersebut adalah Skala Psikometrik yang umum
10
digunakan dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan
dalam riset berupa survey (Likert, 1932).
Gambar 3. Skala Rensis Likert
❖ Nilai 1 (satu)
Nilai ini diberikan apabila pelaksanaan kegiatan yang berhubungan
dengan pelayanan teknologi dianggap Sangat Buruk.
❖ Nilai 2 (dua)
Nilai ini diberikan apabila pelaksanaan kegiatan yang berhubungan
dengan pelayanan teknologi dianggap Cukup Baik.
❖ Nilai 3 (tiga)
Nilai ini diberikan apabila pelaksanaan kegiatan yang berhubungan
dengan pelayanan teknologi dianggap Baik.
❖ Nilai 4 (empat)
NIlai ini diberikan apabila pelaksanaan kegiatan yang berhubungan
dengan pelayanan teknologi dianggap Sangat Baik.
3.2. PENGISIAN KUESIONER
Dalam rangka pelaksanaan kegiatan pengukuran tingkat kepuasan
masyarakat, cara yang ditempuh dalam mengumpulkan data dari mitra
kegiatan kerjasama dilakukan dalam 2 (dua) cara sebagai berikut.
1. Pengisian Langsung oleh Mitra Kerjasama
Pada pelaksanaannya, dengan cara ini kuesioner diisi langsung oleh mitra
kerjasama dan dikembalikan dalam jangka waktu tertentu. Kelebihannya
adalah mitra kerjasama mempunyai banyak waktu untuk mengisi kuesioner
1
Sangat
Buruk
2
Cukup
Baik
3
Baik
4
Sangat
Baik
11
tersebut dan kelemahannya adalah terkadang pengembalian kuesionernya
memakan waktu yang melebihi target.
2. Pengisian dengan Wawancara Langsung Mitra Kerjasama
Pada pelaksanaannya, cara ini kuesioner diisi langsung melalui wawancara
antara pegawai Pusyantek BPPT dengan mitra kerjasama. Kelebihannya
adalah informasi yang diperoleh lebih jelas karena apabila ada hal yang
tidak jelas dapat langsung dikonfirmasi.
Pada dasarnya kedua cara tersebut cukup efektif untuk menggali informasi
mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan oleh mitra kerjasama terhadap
layanan teknologi Pusyantek BPPT. Kedua cara tersebut dapat dipilih dan
digunakan sesuai dengan kebutuhan dan kesepakatan antara Pusyantek
BPPT dan mitra kegiatan kerjasama.
3.3. METODE SAMPLING DAN JUMLAH SAMPEL
Metode Sampling mempunyai pengertian yang beragam tetapi pada intinya
adalah sama antara yang satu dengan yang lain. Menurut Sugiyono (2001)
Metode Sampling adalah merupakan Metode Pengambilan Sampel. Lebih jauh
lagi, menurut Margono (2004), Metode Sampling adalah cara untuk
menentukan sampel yang jumlahnya sesua dengan ukuran sampel yang akan
dijadikan sumber data sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan
penyebaran populasi agar lebih representative.
Metode Sampling yang dilakukan dalam pengukuran tingkat kepuasan
masyarakat adalah Simple Random Sampling dimana menurut Hertono (1977)
setiap sampel mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sampel.
Sedangkan untuk jumlah sampel yang diperlukan untuk suatu penelitian
menurut Frankel and Wallen (1993), ukuran sampel adalah minimum 30 (tiga
puluh) sampel. Dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan kali ini, sampel
yang digunakan berjumlah 39 (tiga puluh sembilan) sampel.
3.4. METODE PENGOLAHAN DATA
Pengolahan data dilakukan dengan perhitungan yang berdasarkan kepada
Peraturan Menteri Pendayaguaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 dimana nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
12
dihitung dengan menggunakan Nilai Rata – Rata Tertimbang dari setiap Unsur
Pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap
9 Unsur Pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki faktor
penimbang yang sama seperti rumus perhitungan di bawah ini.
Tabel 3.1. Perhitungan Bobot Nilai Rata – Rata Tertimbang
Bobot
Nilai Rata – Rata
Tertimbang
=
Jumlah Bobot
=
1
= 0,11 Jumlah Unsur 9
Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat dari tiap unsur
pelayanan digunakan perhitungan Nilai Rata – Rata Tertimbang dengan rumus
sebagai berikut untuk kemudian dihitung secara total keseluruhan layanan.
Tabel 3.2. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan
Masyarakat =
Total Nilai Persepsi Per
Unsur x Nilai
Penimbang Total Unsur
Untuk memudahkan interpretasi terhadap hasil penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM), total nilai dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari tiap
unsur pelayanan dikonversikan dengan nilai dasar 25 (dua puluh lima)
sehingga skala nilai akan menjadi 25 (dua puluh lima) sampai dengan 100
(seratus).
Tabel 3.3. Perhitungan Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan
Masyarakat
(IKM)
Konversi
=
Indeks Kepuasan
Masyarakat
Awal
x 25
13
Konversi nilai Indeks Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada table di bawah
ini sehingga akan mendapatkan gambaran lebih jelas mengenai nilai dan
interval yang digunakan untuk kepentingan pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan.
Tabel 3.4. Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
1 1,00 - 2,59 25,00 - 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 - 3,06 65,00 - 76,60 C Kurang Baik
3 3,07 - 3,52 76,61 - 88,30 B Baik
4 3,53 - 4,00 88,31 - 100,00 A Sangat Baik
14
4. ANALISA DAN INTERPRETASI
4.1. NILAI PERSEPSI PER UNSUR PELAYANAN
Perhitungan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan telah dilakukan dan
jumlah nilai persepsi dari setiap unsur pelayanan diperoleh dari hasil
perhitungan nilai rata – rata setiap unsur pelayanan mulai dari Persyaratan
Pelayanan, Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan, Waktu
Penyelesaian, Biaya / Tarif, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi
Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan sampai dengan Sarana dan Prasarana. Di bawah ini adalah nilai dari
setiap unsur pelayanan.
Tabel 4.1. Nilai Unsur Pelayanan
NO. UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR
1. Kompetensi Pelaksana 3.90
2. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.69
3. Waktu Penyelesaian 3.67
4. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.64
5. Biaya / Tarif 3.51
6. Persyaratan 3.51
7. Perilaku Pelaksana 3.49
8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 3.46
9. Sarana dan Prasarana 3.38
Berdasarkan dari tabel di atas tentang Unsur Pelayanan dalam melakukan kegiatan
Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat (IKM), dapat dilihat bahwa terdapat 5
(lima) unsur pelayanan yang memperoleh nilai yang lebih tinggi dibandingkan dengan
unsur pelayanan lainnya. Berikut ini adalah 5 (lima) unsur terbaik di tahun 2020.
15
Gambar 4. Peringkat Unsur Pelayanan Terbaik
Pada tahun 2020, nilai dari setiap indeks menunjukkan bahwa kinerja layanan
teknologi Pusyantek BPPT berada dalam kategori Sangat Baik. Dari 5
peringkat terbaik di atas, terdapat 1 unsur pelayanan yang memiliki perbedaan
skor yang cukup signifikan dengan yang lain yaitu Kompetensi Pelaksana.
Kompetensi Pelaksana menjadi unsur pelayanan terbaik menurut mitra
kerjasama Pusyantek BPPT. Unsur pelayanan ini pada tahun sebelumnya yaitu
tahun 2019 juga menjadi yang terbaik. Tahun ini meningkat dibanding tahun
lalu dari 3.50 menjadi 3.90 dan skor tersebut masuk ke dalam kategori Sangat
Baik. Sebagai unit utama dalam memberikan layanan teknologi, Pusyantek
BPPT berupaya menghadirkan tenaga ahli / pelaksana teknis dengan kualitas
yang terbaik. Sumber daya manusia di BPPT terdiri dari kurang lebih 2000
personil dengan latar belakang pendidikan yang berbeda mulai dari Sarjana,
Magister, dan Doktor. Selain dari pendidikan formal, kompetensi personil teknis
juga berbekal dari pengalaman kegiatan kerjasama selama kurang lebih 30
tahun lamanya sejak BPPT berdiri pada tahun 1978. Oleh karena itu, personil
pelaksana teknis Pusyantek BPPT tidak diragunkan lagi kualitasnya. Ditambah
lagi sertifikasi profesi dan keahlian juga telah dimiliki oleh para tenaga ahli /
pelaksana teknis di BPPT.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan menjadi unsur terbaik kedua menurut
mitra kerjasama Pusyantek BPPT. Unsur pelayanan ini berarti hasil atau luaran
layanan teknologi yang diterima sesuai dengan ruang lingkup yang telah
disepakati di awal. Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan teknologi
kepada mitra kerjasama selalu berusaha menjadi yang terbaik yaitu dengan
memegang teguh komitmen yang telah disepakati bersama. Pusyantek BPPT
5
BIAYA / TARIF
4
SISTEM, MEKANISME,
PROSEDUR
3
WAKTU
PENYELASAIAN
2
PRODUK SPESIFIKASI
1
KOMPETENSI PELAKSANA
16
melalui Koordinator Bidang Manajemen Proyek menjaga agar hal tersebut
dapat terwujud dan tentunya juga berkualitas. Hal ini dibuktikan dengan adanya
prosedur pada koordinator bidang tersebut yang diatur melalui Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001 : 2015 yaitu Prosedur Pengelolaan, Monitoring, dan
Evaluasi Proyek. Prosedur tersebut mengatur mulai dari tahap perencanaan
pelaksanaan proyek sampai dengan penutupan proyek. Menjaga agar sesuai
dengan jadwal yang telah ditetapkan dan kualitas yang telah ditentukan
sehingga luaran dapat diberikan secara maksimal kepada mitra kerjasama.
Waktu Penyelesaian menjadi unsur pelayanan terbaik ketiga menurut mitra
kerjasama Pusyantek BPPT. Pengelolaan pada Pusyantek BPPT yang terkait
dengan unsur pelayanan ini pada dasarnya sama dengan di atas di mana
dilakukan oleh Koordinator Bidang Manajemen Proyek yang melakukan
pengelolaan, monitoring, dan evaluasi proyek sehingga kegiatan kerjasama
dapat selesai tepat pada waktunya. Dalam menyusun jadwal pelaksanaan
proyek, faktor risiko juga dimasukkan sehingga apabila terjadi hal yang kiranya
dapat menghambat waktu penyelesaian proyek dapat diantisipasi dengan
membuat Action Plannya.
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur menjadi unsur terbaik keempat menurut
mitra kerjasama Pusyantek BPPT. Unsur pelayanan ini menilai bagaimana
kemudahan sistem dan mekanisme serta prosedur ketika melakukan
kerjasama dengan Pusyantek BPPT. Sebagai satuan kerja pada instansi
pemerintah yang memberikan pelayanan publik tentunya harus dapat
memberikan layanan secara optimal. Salah satunya dengan membuat standar
pelayanan yang jelas serta persyaratan yang mudah bagi para penerima
layanan dalam hal ini mitra kerjasama dari Kalangan Pemerintah dan Kalangan
Industri. Dalam menjalin kerjasama, Pusyantek BPPT memiliki standar yang
jelas dan mengacu kepada peraturan perundangan yang berlaku.
Biaya / Tarif menjadi unsur terbaik kelima menurut mitra kerjasama Pusyantek
BPPT. Biaya yang ditawarkan mengacu kepada Peraturan Menteri Keuangan
(PMK) Nomor 91 Tahun 2019 tentang Tarif Layanan Pusat Pelayanan
Teknologi (Pusyantek) BPPT. Selain itu, untuk biaya non personil juga
mengikut standar dari negara yaitu Standar Biaya Masukan (SBM) tahun
berjalan sehingga ada dasar yang jelas bagi Pusyantek BPPT dalam
17
memberikan harga atau biaya layanan teknologi. Nilai tersebut tentunya
kompetitif karena Pusyantek BPPT dalam menentukan tarif layanan teknologi
mengacu pada beberapa standar yang berlaku.
Selain dari 5 unsur terbaik di atas, masih beberapa unsur pelayanan yang
kiranya perlu peningkatan lebih lanjut lagi. Namun demikian, unsur pelayanan
yang tidak ditampilkan di atas masih dalam kategori Baik menurut mitra
kerjasama. Seperti contoh Sarana dan Prasarana menjadi unsur dengan nilai
terendah. Berdasarkan laporan tahun sebelumnya yaitu 2019, unsur pelayanan
ini berada di posisi terbaik kedua dengan nilai indeks 3.21. Walaupun berada
diurutan terakhir pada tahun 2020 ini, nilai dari unsur pelayanan tersebut
meningkat menjadi 3.38. Pusyantek BPPT dari tahun ke tahun selalu berbenah
dan meningkatkan kapasitas dan kuantias sumber dayanya.
Secara keseluruhan, nilai indeks meningkat dan membuat unsur pelayanan
semakin bersaing ketat pada nilai dan posisinya. Dari 4 (empat) kriteria yaitu
Tidak Baik, Kurang Baik, Baik, dan Sangat Baik, Pusyantek BPPT berada di
kategori Baik dan Sangat Baik dimana terdapat 4 (empat) unsur pelayanan
Kategori Sangat Baik yaitu Kompetensi Pelaksana, Produk Spesifikasi,
Waktu Penyelesaian, dan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Sedangkan
untuk unsur pelayanan selanjutnya termasuk dalam Kategori Baik yaitu Biaya
/ Tarif, Persyaratan, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran,
dan Masukan, dan Sarana dan Prasarana.
4.2. NILAI PERSEPSI PER UNSUR PELAYANAN
Nilai Indeks per Unsur Pelayanan digunakan untuk kepentingan perhitungan
Nilai Indeks secara keseluruhan atau disebut dengan Nilai Indeks Total yang
nantinya akan menjadi Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Perhitungan
dilakukan dengan cara mengalikan Total Nilai Persepsi per Unsur Pelayanana
dengan Bobot Nilai Rata - Rata Tertimbang yaitu 0.11 untuk mengetahui Nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusyantek BPPT sebelum dikonversi
dengan Nilai Dasar Konversi. Di bawah ini adalah perhitungan untuk
mengetahui nilai akhir dari Indeks tersebut.
( 3.90 x 0.11 ) + ( 3.69 x 0.11 ) + ( 3.67 x 0.11 ) + ( 3.64 x 0.11 ) + ( 3.57 x 0.11
) + ( 3.49 x 0.11 ) + ( 3.46 x 0.11 ) + ( 3.38 x 0.11 ) = 3.55
18
Sebagaimana yang telah dijabarkan pada perhitungan di atas, dapat diketahui
bahwa Total Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusyantek BPPT
Sebelum Konversi adalah sebesar 3.55 (tiga koma lima puluh lima). Nilai
tersebut termasuk dalam kategori Sangat Baik dan apabila perhitungan
dilanjutkan yaitu dengan dikalikan dengan Nilai Konversi yaitu 25 maka akan
didapatkan nilai indeks sebesar 88.71 (delapan puluh delapan koma tujuh
puluh satu). Dengan begitu besaran nilai indeks akhir dapat ditentukan yaitu
88.71 adalah Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusyantek BPPT di
Tahun 2020. Nilai ini meningkat dari tahun 2019 yang hanya mencapai nilai
indeks sebesar 81.50. Di bawah ini adalah ringkasan dari IKM PUsyantek
BPPT.
NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP) KONVERSI
Total Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan Sebelum Konversi x Nilai
Dasar Konversi
3,55 x 25
88,71
MUTU PELAYANAN PRODUK DAN JASA TEKNOLOGI
A
KINERJA UNIT PELAYANAN
S A N G A T B A I K
4.3. Rencana Peningkatan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan kepada hasil perhitungan Nilai Rata – Rata per Unsur pada Tabel
4.1. tentang Nilai Unsur Pelayanan, dapat dilihat bahwa walaupun terdapat
peningkatan dan penurunan nilai indeks per unsur pelayanan, akan tetapi
secara keseluruhan nilai indeks berada di atas nilai 3 (tiga) yang artinya masuk
dalam kategori Baik. Dari 4 (empat) kriteria yaitu Tidak Baik, Kurang Baik, Baik,
dan Sangat Baik, Pusyantek BPPT berada di kategori Baik dan Sangat Baik
dimana terdapat 4 (empat) unsur pelayanan Kategori Sangat Baik yaitu
Kompetensi Pelaksana, Produk Spesifikasi, Waktu Penyelesaian, dan
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Sedangkan untuk unsur pelayanan
selanjutnya termasuk dalam Kategori Baik yaitu Biaya / Tarif, Persyaratan,
19
Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, dan
Sarana dan Prasarana.
Unsur Pelayanan yang termasuk Kategori Sangat Baik akan dipertahankan dan
berusaha ditingkatkan lagi sedangkan untuk unsur yang termasuk Kategori
Baik akan ditingkatkan lagi guna mencapai Total Nilai Indeks atau Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) yang lebih besar. Rencana yang akan dilakukan
untuk peningkatan kualitas layanan teknologi adalah dengan memberikan
pelatihan dan Pendidikan baik gelar maupun non gelar guna memperkuat dan
memperdalam kompetensi di bidang tertentu. Seperti contoh untuk Kompetensi
Pelaksana, Pusyantek BPPT melalui program peningkatan kapasitas dan
kapabilitas personilnya akan memberikan pelatihan yaitu bagaimana
menyusun strategi pemasaran yang tepat sasaran. Selain itu, pelatihan tentang
bagaimana mengelola proyek juga senantiasa diberikan kepada personil
sehingga membantu personil Pusyantek BPPT dalam mengelola proyek yang
sedang berjalan. Unsur pelayanan lain seperti Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur, Kesesuaian Produk Spesifikasi, Penanganan Pengaduan, Saran,
dan Masukan serta unsur pelayanan lainnya akan dilakukan penguatan dan
pengoptimalan pada dokumen prosedur yang ada guna mencapai Nilai Total
Indeks yang lebih baik.
20
5. KESIMPULAN
Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat Pusyantek BPPT atas Inovasi
Produk dan Layanan Jasa Teknologi yang diberikan kepada Mitra Kegiatan
Kerjasama telah dilaksanakan. Hasil dari pengukuran tersebut menunjukkan
bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusyantek BPPT sebesar
88.71 dan masuk ke dalam Kategori Sangat Baik. Secara keseluruhan, Nilai
Indeks meningkat dimana terdapat 4 (empat) unsur pelayanan Kategori Sangat
Baik yaitu Kompetensi Pelaksana, Produk Spesifikasi, Waktu Penyelesaian,
dan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Sedangkan untuk unsur pelayanan
selanjutnya termasuk dalam Kategori Baik yaitu Biaya / Tarif, Persyaratan,
Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, dan
Sarana dan Prasarana.
Pelaksanaan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat merupakan salah satu
upaya Pusyantek BPPT untuk meningkatkan kualitas layanan teknologi kepada
mitra kegiatan kerjasama inovasi produk dan layanan jasa teknologi mulai dari
Instansi Pemerintah baik Pemerintah Pusat dan Daerah, Badan Usaha Milik
Negara (BUMN), Perusahaan Swasta, sampai dengan Institusi Lainnya. Selain
itu, pengukuran tersebut juga dilakukan untuk membantu membuat suatu
strategi dan kebijakan yang akan diimplementasikan Pusyantek BPPT untuk
menjawab tantangan kebutuhan teknologi di masa mendatang sehingga
Pusyantek BPPT dapat lebih dekat lagi dengan mitra kegiatan kerjasama
dalam hal pemenuhan kebutuhan teknologi yang diinginkan.
22
LAMPIRAN 1. KUESIONER PENGUKURAN
KUESIONER PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
PUSAT PELAYANAN TEKNOLOGI BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI
Bapak / Ibu / Saudara /i Yang Terhormat, Kualitas Pelayanan merupakan unsur penting dalam menawarkan produk dan jasa yang dimiliki oleh suatu penyedia layanan. Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) pada Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) sebagai Unit Utama dalam memberikan layanan produk dan jasa teknologi bagi mitra pengguna berupaya melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk mengetahui dan memberi gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diterima oleh mitra pengguna dan pengukuran tersebut dilakukan secara rutin setiap 1 (satu) tahun sekali. Indeks Kepuasan Masyarakat diperoleh dari pendapat dan masukan mitra pengguna yang dikumpulkan melalui Kuesioner Pengukuran Kepuasan Masyarakat.
Kegiatan Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat ini dilakukan melalui pengisian Kuesioner Pengukuran Kepuasan Masyarakat oleh mitra pengguna layanan produk dan jasa teknologi Pusyantek BPPT. Kuesioner terdiri dari beberapa pertanyaan yang menggambarkan kualitas layanan yang diberikan kepada mitra pengguna dan pertanyaan tersebut dirancang sesederhana mungkin dan tepat sasaran sehingga pertanyaan dapat dijawab dengan mudah. Mengingat begitu pentingnya pendapat Bapak / Ibu / Saudara / i untuk peningkatan kualitas layanan Pusyantek BPPT, untuk itu kami mohon partisipasinya. Demikian disampaikan, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.
I. DATA RESPONDEN 1. Nama Responden :
…………………………………………………. 2. Jabatan :
…………………………………………………. 3. Nama Instansi /
Perusahaan :
…………………………………………………. 4. Alamat Instansi /
Perusahaan :
…………………………………………………. 5. Klasifikasi Mitra : □ Instansi Pemerintah
□ Pemerintah Daerah □ Badan Usaha Milik Negara (BUMN) □ Perusahaan Swasta □ Pihak Asing
23
6. Nama Kegiatan / Pekerjaan
: ………………………………………………….
II. PENDAPAT MITRA PENGGUNA 1. Bagaimana menurut Anda
tentang Persyaratan Pelayanan di Pusyantek BPPT? a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai
6. Bagaimana menurut Anda tentang Kemampuan Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan? a. Tidak Kompeten b. Kurang Kompeten c. Kompeten d. Sangat Kompeten
2. Bagaimana pemahanan anda tentang kemudahan prosedur pelayanan di Pusyantek BPPT? a. Tidak Mudah b. Kurang Mudah c. Mudah d. Sangat Mudah
7. Bagaimana menurut Anda tentang Perilaku Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan yang ada? a. Tidak Sopan dan Ramah b. Kurang Sopan dan Ramah c. Sopan dan Ramah d. Sangat Sopan dan Ramah
3. Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayana di Pusyantek BPPT? a. Tidak Cepat b. Kurang Cepat c. Cepat d. Sangat Cepat
8. Bagaimana menurut Anda kualitas sarana dan prasarana Pusyantek BPPT? a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat Baik
4. Bagaimana menurut anda tentang kewajaran biaya / tarif layanan Pusyantek BPPT? a. Sangat Mahal b. Cukup Mahal c. Mahal d. Sangat Mahal
9. Bagaimana menurut Anda tentang penanganan pendaduan pengguna layanan? a. Tidak Ada b. Ada Tetapi Kurang Berfungsi c. Berfungsi Kurang Maksimal d. Dikelola dengan Baik
5. Bagaimana menurut Anda tentang kesesuaian pelayanan antara yang tercantum pada standar dengan hasil yang diberikan? a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai
25
LAMPIRAN 2. REKAPITULASI DATA ISIAN MITRA KEGIATAN KERJASAMA
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 Responden 1 3 4 3 3 3 4 4 3 3
2 Responden 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3
3 Responden 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3
4 Responden 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4
5 Responden 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4
6 Responden 6 4 3 4 3 3 4 4 3 4
7 Responden 7 3 4 4 4 4 4 3 4 3
8 Responden 8 4 4 4 4 4 4 3 4 3
9 Responden 9 3 4 3 4 4 4 3 4 3
10 Responden 10 3 3 4 4 4 4 3 3 3
11 Responden 11 4 4 4 4 4 4 3 4 3
12 Responden 12 4 4 4 4 4 4 3 3 3
13 Responden 13 4 4 4 4 3 4 3 4 3
14 Responden 14 3 4 4 4 4 4 3 3 3
15 Responden 15 3 4 4 4 4 4 4 3 3
16 Responden 16 4 4 4 4 4 4 4 3 3
17 Responden 17 3 4 4 4 4 4 4 3 3
18 Responden 18 4 4 4 4 4 4 4 3 3
19 Responden 19 4 4 4 4 4 4 3 3 3
20 Responden 20 4 4 4 4 4 4 4 3 3
21 Responden 21 4 4 4 4 4 4 3 3 3
22 Responden 22 4 4 4 4 4 3 3 3 3
23 Responden 23 3 4 4 4 4 4 3 3 3
24 Responden 24 4 4 3 3 4 4 3 3 4
25 Responden 25 3 3 3 4 4 4 3 3 4
26 Responden 26 3 4 3 3 3 4 4 4 4
27 Responden 27 4 3 4 3 3 4 3 4 4
28 Responden 28 4 3 3 3 4 4 4 4 4
29 Responden 29 3 3 3 3 3 4 3 4 4
30 Responden 30 3 4 3 3 3 3 4 4 4
31 Responden 31 3 3 4 3 4 4 4 4 4
32 Responden 32 3 3 4 3 3 3 4 4 4
33 Responden 33 3 4 4 4 4 4 4 4 4
34 Responden 34 4 4 3 3 3 4 4 3 4
35 Responden 35 3 4 4 3 4 4 4 3 3
36 Responden 36 3 4 4 3 4 4 4 4 3
37 Responden 37 3 3 4 3 4 4 4 4 4
38 Responden 38 3 3 4 3 4 4 4 3 3
39 Responden 39 4 3 3 3 4 3 3 3 3
Unsur PelayananNo. Nomor Responden
135 132TOTAL 137 142 143 137 144 152 136
26
LAMPIRAN 3. PERHITUNGAN DATA MITRA KEGIATAN KERJASAMA
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 Nilai Total Per Unsur 137 142 143 137 144 152 136 135 132
2 Nilai Rata - Rata Per Unsur 3,51 3,64 3,67 3,51 3,69 3,90 3,49 3,46 3,38
3 NRR Tertimbang Per Unsur 0,386 0,401 0,403 0,386 0,406 0,429 0,384 0,381 0,372
4 Nilai Indeks
5 Nilai Indeks Konversi
No. Nomor RespondenUnsur Pelayanan
3,55
88,71