KAJIAN TAHAP KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP PERKHIDMATAN

BAS DI TERMINAL BAS PULAU PINANG

NUR ARINA BINTI ISHAK

Laporan projek ini dihantar bagi memenuhi keperluan syarat pengijazahan Ijazah

Sarjana Muda Pengurusan Teknologi dengan Kepujian

Fakulti Pengurusan Teknologi dan Perniagaan Universiti Tun Hussien Onn Malaysia

JANUARI 2018

ii

Saya akui tesis ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali nukilan dan ringkasan yang

tiap- tiap satunya telah saya jelaskan sumbernya.

Pelajar : _____________________________

NUR ARINA BINTI ISHAK

Tarikh : _________________

Penyelia : ____________________________________

DR. CHANDRASHEKAR A/L RAMASAMY

iii

DEDIKASI

Teristimewa buat

Bonda dan Ayahanda tercinta

Hashimah Binti Samat dan Ishak Bin Yacob

Abang- abang dan adik yang dikasih

Dan

Teman seperjuangan yang dikasihi.

Yang menjadi sumber inspirasi dan kebahagian dalam menempuh perjalanan hidup

ini serta memberi sokongan dan dorongan agar terus tabah dalam mengharungi

cabaran dan dugaan dalam menjayakan kajian ini.

Kepada insan yang dihormati

DR. CHANDRASHEKAR A/L RAMASAMY

Yang tidak jemu-jemu berkongsi ilmu, memberi tunjuk ajar dan bimbingan yang

diberikan amat saya hargai.

Terima kasih atas segala sokongan yang telah diberikan.

iv

PENGHARGAAN

Dengan nama Allah yang Maha Pemurah lagi Maha Mengasihani. Selawat dan salam

ke atas junjungan besar Nabi Muhammad .ملسو هيلع هللا ىلص Syukur ke hadrat Illahi dengan limpah

kurnia-Nya memberikan saya kekuatan dan kesabaran dalam menyempurnakan tesis

ini dengan jayanya.

Dikesempatan ini, saya ingin mengucapkan setinggi – tinggi penghargaan dan

ucapan terima kasih kepada penyelia projek iaitu DR. CHANDRASHEKAR A/L

RAMASAMY di atas segala tunjuk ajar, bimbingan, dorongan, idea, nasihat dan

sokongan sepanjang menyiapkan kajian ini. Sekalung ucapan terima kasih tidak

terhingga di atas kesudian memberi tunjuk ajar yang amat berguna selama ini.

Tidak lupa juga kepada panel-panel yang terlibat diatas segala kritikan dan cadangan

yang membina yang telah diberikan. Terima kasih juga diucapkan kepada keluarga

yang tersayang kerana telah banyak berkorban dari segi masa dan tenaga dalam

membantu dan memberikan peluang kepada saya untuk menyiapkan tugasan yang

amat bermakna ini.Kepada teman –teman seperjuangan juga, terima kasih di atas

dorongan dan sokongan yang telah kalian berikan. Tidak ketinggalan juga,

penghargaan dan ucapan terima kasih ini ditujukan khas buat mereka yang terlibat

secara langsung ataupun tidak langsung. Semoga kejayaan mengiringi kita.

v

ABSTRAK

Pengangkutan merupakan salah satu aspek yang penting dalam kehidupan kita

seharian. Hal ini kerana, pengangkutan yang digunakan seperti bas dapat

memudahkan kita bergerak dari satu tempat ke tempat yang lain dengan mudah.

Tujuan kajian ini dijalankan adalah untuk mengenalpasti tahap kepuasan pengguna

terhadap perkhidmatan bas dan mengenalpasti kualiti perkhidmatan bas di Terminal

Bas Pulau Pinang. Kajian ini dianalisa dengan mengunakan dimensi SERVQUAL

bagi mengenalpasti kecenderungan tahap kepuasan tersebut. Reka bentuk kajian ini

adalah secara kuantitatif dengan menggunakan model matematik dan soal selidik.

Manakala, borang kaji selidik pula digunakan untuk mengetahui tahap kepuasan

pelajar. Borang kaji selidik ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian

Statistikal Package for Social Sciences (SPSS) dan responden diperlukan untuk

menjawab soalan kaji selidik dalam kajian ini yang terdiri daripada orang awam,

pekerja dan pelajar yang menggunakan perkhidmatan bas tersebut. Kajian ini

mendapati bahawa tahap kepuasan pengguna perkhidmatan bas di Pulau Pinang

berada pada tahap yang sederhana mengikut persepsi pengguna terhadap

perkhidmatan bas. Manakala kualiti perkhidmatan berada pada tahap yang rendah

dimana pengguna tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan.

Penentuan tahap kualiti ini diukur dengan mengunakan lima dimensi model

SERVQUAL. Keputusan ini menunjukan pihak pengurusan syarikat bas perlu

memberi lebih tumpuan kepada pengemaskinian dan peningkatan dari segi kualiti

bagi memberi kepuasan kepada pengguna pada tahap yang cemerlang.

vi

ABSTRACT

Transportation is one of the most important aspects of our daily lives. This is

because, the transportation that we are used such as buses makes it easier for us to

move from one place to another. The purpose of this study is to identify the level of

customer satisfaction with bus services and to identify the quality of bus services at

Penang Central. This study are analysed by using the SERVQUAL dimension to

identify the central tendency of satisfaction level. The design of this study is

quantitatively using the mathematical model and questionnaire. Meanwhile, a survey

form is used to determine the level of satisfaction of the students. This questionnaire

was analysed by using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) software

and the respondents are required to answer the questionnaire in this study comprising

the public, employees and students that are using the bus services. This study found

that the level of customer satisfaction of bus service in Penang was at moderate level

according to customer perception of bus services. While service quality at a low level

where customers are dissatisfied with the services that are provided. The quality level

was measured by using the five dimensions of the SERVQUAL model. The results

show that the management of bus company bus are needs to focus more on

upgrading and improving quality in order to give customer satisfaction at an

excellent level.

vii

KANDUNGAN

TAJUK i

DEKLARASI ii

DEDIKASI iii

PENGHARGAAN iv

ABSTRAK v

KANDUNGAN vii

BAB 1 PENDAHULUAN 1

1.1 Pendahuluan dan Latar Belakang Kajian 1

1.2 Pernyataan Masalah 4

1.3 Persoalan Kajian 5

1.4 Objektif Kajian 5

1.5 Kepentingan Kajian 5

1.6 Skop Kajian 7

1.7 Kesimpulan 7

BAB 2 KAJIAN LITERATUR 8

2.1 Pengenalan 8

viii

2.2 Kualiti Perkhidmatan 9

2.3 Kepuasan Pelanggan 9

2.4 Pengurusan kualiti perkhidmatan bas 10

2.5 Mengukur kualiti perkhidmatan terhadap orang awam 11

2.6 Model SERVQUAL 12

2.7 Kerangka Teori 13

2.8 Kesimpulan 16

BAB 3 METODOLOGI KAJIAN 17

3.1 Pengenalan 17

3.1.1 Carta Aliran 18

3.2 Reka Bentuk Kajian 19

3.3 Populasi Kajian 19

3.4 Sampel Kajian 19

3.5 Pengumpulan data 20

3.6 Instrumen Kajian 20

3.6.1 Borang Soal Selidik 21

3.7 Kajian Rintis 20

3.8 Analisis Data 21

3.8.1 Analisis Diskriptif 21

3.9 Kesimpulan 21

ix

BAB 4 ANALISA KAJIAN 23

4.1 Pengenalan 24

4.2 Analisis Kebolehpercayaan 24

4.3 Kadar Pemulangan 25

4.4 Analisis Demografi 25

4.4.1 Jantina pengguna 26

4.4.2 Umur pengguna 27

4.4.3 Bangsa pengguna 28

4.4.4 Status perkahwinan pengguna 29

4.4.5 Pekerjaan pengguna 30

4.4.6 Tahap pendidikan pengguna 31

4.5 Ringkasan analisis demografi 32

4.6 Analisis dimensi SERVQUAL 33

4.7 Tahap Jangkaan Pengguna Terhadap Perkhidmatan Bas 33

4.7.1 Dimensi Nyata 33

4.7.2 Dimensi Kebolehpercayaan 35

4.7.3 Dimensi Tanggungjawab 36

4.7.4 Dimensi Jaminan 37

4.7.5 Dimensi Empati 38

4.7.6 Rumusan Tahap Jangkaan Pengguna 40

4.8 Tahap Persepsi Pengguna Terhadap Perkhidmatan Bas 40

4.8.1 Dimensi Nyata 40

4.8.2 Dimensi Kebolehpercayaan 42

x

4.8.3 Dimensi Tanggungjawab 43

4.8.4 Dimensi Jaminan 44

4.8.5 Dimensi Empati 45

4.8.6 Rumusan Tahap Persepsi Pengguna 46

4.9 Analisis Data Jurang Tahap Jangkaan dan Tahap Persepsi 47

4.9.1 Analisis Purata Dimensi 49

4.10 Kesimpulan 50

BAB 5 PERBINCANGAN, RUMUSAN DAN CADANGAN 51

5.1 Pengenalan 51

5.2 Perbincangan 52

5.2.1 Objektif 1 52

5.2.2 Objektif 2 53

5.3 Batasan kajian 54

5.4 Cadangan kajian 54

5.4.1 Cadangan Bagi Pihak Yang Terlibat 54

5.5 Kesimpulan 55

RUJUKAN 55

LAMPIRAN 58

xi

SENARAI JADUAL

3.1 Jadual Peringkat Perskalaan 21

4.1 Nilai Pekali Kebolehkepercayaan 24

4.2 Nilai Cronbach’s Alpha Kajian 25

4.3 Kadar Pemulangan Borang Soal Selidik 25

4.4 Jantina pengguna 26

4.5 Umur pengguna 27

4.6 Bangsa pengguna 28

4.7 Status perkahwinan pengguna 29

4.8 Pekerjaan pengguna 30

4.9 Tahap pendidikan pengguna 31

4.10 Ringkasan analisis demografi 32

4.11 Purata Tahap Kecenderungan Landell 33

4.12 Tahap Jangkaan Pengguna Terhadap Dimensi Nyata 34

4.13 Tahap Jangkaan Pengguna Terhadap Dimensi Kebolehpercayaan 35

4.14 Tahap Jangkaan Pengguna Terhadap Dimensi Tanggungjawab 36

4.15 Tahap Jangkaan Pengguna Terhadap Dimensi Jaminan 37

4.16 Tahap Jangkaan Pengguna Terhadap Dimensi Empati 38

4.17 Rumusan Skor Min Tahap Jangkaan Pengguna 40

4.18 Tahap Persepsi Pengguna Terhadap Dimensi Nyata 40

4.19 Tahap Persepsi Pengguna Terhadap Dimensi Kebolehpercayaan 42

4.20 Tahap Persepsi Pengguna Terhadap Dimensi Tanggungjawab 43

4.21 Tahap Persepsi Pengguna Terhadap Dimensi Jaminan 44

4.22 Tahap Persepsi Pengguna Terhadap Dimensi Empati 45

xii

4.23 Rumusan Skor Min Tahap Persepsi Pengguna 46

4.24 Analisis nilai jurang 47

4.25 Jadual Skala Pentafsiran 49

4.26 Analisis terhadap lima dimensi alat pengukuran kualiti 50

perkhidmatan SERVQUAL terhadap perkhidmatan bas

xiii

SENARAI RAJAH

2.1 Model SERVQUAL 13

3.1 Carta Alir Metodologi Kajian 18

4.1 Taburan peratusan responden mengikut jantina 26

4.2 Taburan peratusan responden mengikut umur 27

4.3 Taburan peratusan responden mengikut bangsa 28

4.4 Taburan peratusan responden mengikut status perkahwinan 29

4.5 Taburan peratusan responden mengikut pekerjaan pengguna 30

4.6 Taburan peratusan responden mengikut tahap pendidikan 31

pengguna

xiv

SENARAI SINGKATAN

UTC - Urban Transformation Centre

JKR - Jabatan Kerja Raya

JPJ - Jabatan Pengangkutan Jalan

SPAD - Suruhanjaya Pengangkutan Awam Darat

SERVQUAL - Servqual Quality

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Pendahuluan dan Latar Belakang Kajian

Pengangkutan merupakan salah satu alternatif dalam sistem perhubungan di

dunia dan ianya amat penting kepada semua masyarakat (Islam & Pendidikan,

2011). Ia juga merupakan kenderaan yang membawa seseorang dari satu tempat

ke satu tempat yang lain untuk sesuatu aktiviti seperti kerja, belajar, membeli

belah dan bersiar-siar. Kebiasaannya, seseorang akan menggunakan kenderaan

tersebut untuk bergerak pada jarak yang jauh. Perkhidmatan bas merupakan salah

satu sektor perkhidmatan awam yang penting dalam sistem perhubungan bagi

setiap masyarakat. Pengangkutan bas biasanya menawarkan perkhidmatan

berjadual dan dalam laluan tetap melalui penempahan tiket.

Di Malaysia, terdapat pelbagai jenis syarikat perkhidmatan bas ekspres yang

disediakan kepada masyarakat untuk membawa mereka ke destinasi yang dipilih.

Walau bagaimanapun, pengguna mendakwa bahawa pengangkutan bas yang

disediakan oleh syarikat bas tidak begitu memuaskan. Hal ini kerana kualiti

perkhidmatan yang diberikan lebih rendah daripada kepuasan yang diperolehi.

Berdasarkan kajian-kajian terdahulu, kepuasan pengguna adalah berkait rapat

dengan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi tersebut.

Ini kerana, pengguna akan memberikan persepsi positif atau negatif berdasarkan

kepada kelajuan bas yang dipandu oleh pemandu bas. Sementara itu,

perkhidmatan ini juga boleh ditakrifkan mengikut kepada apa dan bagaimana

perkhidmatan diberikan kepada pengguna (Aziz, 2011)

2

Dalam sesebuah negara yang semakin pesat membangun, seharusnya wujud

pengurusan perkhidmatan yang cekap dan maju (Islam & Pendidikan, 2011).

Pengguna bas bertindak sebagai pelanggan utama menjadi titik fokus dalam

sesebuah organisasi perkhidmatan bas. Pihak pengurusan bas perlulah

mengenalpasti pengurusan perkhidmatan bas yang dilaksanakan bagi menjamin

kebajikan dan keselamatan pengguna. Justeru itu, pihak pengurusan bas perlu

berusaha membuat pelbagai pembaharuan dan strategi baru bagi meningkatkan

mutu produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi.

Perkhidmatan yang disediakan mestilah merangkumi aspek-aspek yang

memberi keselesaan dan kemudahan kepada pengguna supaya pengguna berpuas

hati untuk mendapatkan perkhidmatan yang diberikan. Oleh itu, tahap kepuasan

pengguna terhadap perkhidmatan bas harus dipertingkatkan bagi mencapai kualiti

dan piawaian yang telah di tetapkan oleh organisasi itu sendiri supaya prestasi

dan imej organisasi berada di tahap yang cemerlang.

Di Malaysia terdapat pelbagai jenis pengangkutan awam. Secara umum,

pengangkutan boleh ditakrifkan sebagai kenderaan atau alat yang membawa

individu dari satu tempat ke tempat lain dari jarak jauh untuk ke destinasi yang

hendak dituju. Terdapat pelbagai jenis pengangkutan seperti motosikal, kereta,

bas, lori dan lain-lain. Pengangkutan berfungsi untuk memudahkan sistem

komunikasi masyarakat sama ada di bandar atau kawasan pedalaman. Walau

bagaimanapun, pengangkutan boleh dibahagikan kepada dua pengangkutan

persendirian dan bersama. Pengangkutan persendirian adalah milik individu

tanpa berkongsi dengan orang lain seperti kereta, motosikal dan basikal (hak

milik individu). Pengangkutan bersama adalah pengangkutan awam yang

dikongsi dengan orang lain seperti teksi, bas dan lain-lain. Sementara itu,

pengangkutan awam masih menjadi pilihan utama bagi mereka yang tidak

mempunyai kenderaan sendiri dan berpendapatan rendah. Setiap tahun pihak

pengurusan bas mendapat aduan daripada pengguna yang menyatakan

ketidakpuasan hati terhadap perkhidmatan dan pengurusan pengangkutan awam

terutamanya pengangkutan bas ekspres (Aziz, 2011).

Masalah utama yang dihadapi oleh para pengguna pengangkutan awam ialah

terdapat segelintir pemandu bas tidak bersopan ketika memandu kerana mereka

3

terlalu rakus di jalan raya terutama pada musim perayaan dimana media massa

akan memaparkan di dada akhbar berkaitan isu kemalangan bas dan kematian di

jalan raya (Islam & Pendidikan, 2011). Menurut laporan akhbar Sinar Online,

satu kemalangan maut yang melibatkan seramai 13 mangsa di dalam sebuah bas

ekspress di Pagoh (Harian, n.d.). Faktor berlaku kemalangan juga turut

diperkatakan adalah disebabkan daripada kecuaian pemandu itu sendiri kerana

pengabaian pelbagai faktor keselamatan seperti memandu melebihi had laju,

tidak mempunyai lesen memandu dan bekerja lebih masa yang ditetapkan.

Selain itu, keselesaan dan kemudahan pengguna dapat dilihat bahawa

pengguna lebih suka menggunakan pengangkutan sendiri berbanding dengan

pengangkutan awam yang sedia ada (Aziz, 2011). Walau bagaimanapun,

masalah berlaku apabila bilangan kenderaan meningkat dari semasa ke semasa

dimana masalah kesesakan lalu lintas dan kadar kemalangan meningkat apabila

terdapat penggunaan kenderaan yang semakin meningkat. Oleh itu, pengguna

telah memilih untuk menggunakan pengangkutan awam bas ekspres (perjalanan

jarak jauh) sebagai alternatif untuk mengelakkan kejadian yang tidak diingini

berlaku dan sekaligus dapat menjimatkan kos perbelanjaan minyak dan tol.

Apabila perkhidmatan yang digunakan tidak mencapai tahap kepuasan yang

dikehendaki, pengguna akan membuat penilaian terhadap kualiti perkhidmatan

untuk meningkatkan tahap kepuasan dan mutu perkhidmatan bas yang

disediakan oleh sesebuah organisasi.

Terdapat pelbagai faktor yang mempengaruhi pengguna dalam membuat

penilaian, termasuk kualiti perkhidmatan. Ini kerana, pada dasarnya ia berkaitan

dengan kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Jika kualiti perkhidmatan

yang diberikan dalam keadaan baik dan masalah yang berkaitan dengan

ketidakpuasan hati pengguna tidak akan berlaku. Oleh itu, kajian ini akan

mengenalpasti kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di kalangan

pengguna bas ekspres di Terminal Bas Pulau Pinang.

Walau bagaimanapun, kajian ini mendedahkan mengenai bas ekspres yang

memberikan perkhidmatan perjalanan jarak jauh. Tahap kepuasan pengguna

boleh dinilai dengan jelas berdasarkan perkhidmatan bas pada perjalanan jarak

jauh. Antara jenis-jenis perkhidmatan bas ekspres di Malaysia adalah Sani

4

Express, Perdana Express, Plusliner, Transnasional, Nice, Shamisha Express,

KKKL, Konsortium Express, dan lain-lain (Aziz, 2011). Justeru itu, kepuasan

pengguna terhadap kualiti perkhidmatan adalah berbeza kerana perkhidmatan

yang disediakan oleh setiap bas adalah tidak sama. Oleh itu, tinjauan telah

dijalankan untuk mengenalpasti dan mendapatkan maklumat mengenai masalah

yang berlaku. Daripada soal kaji selidik, ia menyatakan bahawa pengguna yang

menggunakan perkhidmatan bas ekspres tidak puas hati dengan perkhidmatan

yang diberikan. Ini kerana perkhidmatan yang diberikan tidak mencapai tahap

maksimum kepuasan pelanggan.

1.2 Pernyataan Masalah

Fokus utama kajian ini adalah perkhidmatan pengangkutan bas jarak jauh iaitu

bas ekspres, di mana pengguna sering menghadapi masalah seperti keselamatan

dan pengurusan. Isu keselamatan juga adalah salah satu faktor yang

mempengaruhi tahap kepuasan pengguna. Hal ini kerana terdapat segelintir

pemandu yang bersikap cuai dan memandang remeh terhadap keselamatan

pengguna. Saban hari ada sahaja kemalangan bas yang mengakibatkan

penumpang terbunuh kerana pengabaian pelbagai faktor keselamatan seperti

memandu melebihi had laju, tidak mempunyai lesen memandu dan bekerja lebih

masa yang ditetapkan. Tambahan pula, perjalanan destinasi jauh pada sebelah

malam juga adalah faktor yang menyumbang kepada kemalangan yang

membabitkan pengangkutan awam itu. Hal ini disebabkan pemandu bas yang

berkerja lebih masa akan berasa letih dan penat kerana pemandu tersebut tidak

mempunyai rehat yang cukup (Zamlus, 2016). Disamping itu, ulat tiket juga

adalah satu masalah sosial yang menyebabkan penurunan kualiti perkhidmatan

di Terminal Bas tersebut kerana pelanggan kurang selesa untuk menggunakan

perkhidmatan tersebut. Hal yang demikian, pengguna merasa khuatir dan takut

dengan kehadiran ulat tiket yang mendekati mereka di setiap pintu masuk

bangunan Urban Transformation Centre (UTC) (Nadiah Hanani Abdul Jalil et

al., 2015).

Selain itu, pengguna juga sering berhadapan dengan masalah ketepatan masa

untuk bas sampai ke destinasi. Kepuasan pengguna dapat dipenuhi sekiranya

5

kualiti perkhidmatan berada dalam keadaan baik. Kepuasan dan ketidakpuasan

hati pengguna hanya akan dapat dinilai jika mereka menggunakan perkhidmatan

bas tersebut. Seterusnya, kemudahan ruang menunggu dan jumlah kerusi tidak

disediakan dengan secukupnya (Hanani, Jalil, Malek, & Choy, 2015). Pengguna

terpaksa menunggu dalam keadaan yang tidak selesa apabila menggunakan

perkhidmatan tersebut. Oleh itu, penyelidik ingin menjalankan kajian berhubung

pengangkutan awam di Malaysia khususnya bagi pengangkutan bas ekspres

dan memberi fokus kepada tahap kepuasan pengguna dan kualiti perkhidmatan

bas tersebut.

1.3 Persoalan kajian

Persoalan kajian bagi kajian ini adalah yang seperti berikut:

1. Apakah tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan bas yang

disediakan di Terminal Bas Pulau Pinang ?

2. Apakah kualiti perkhidmatan bas yang disediakan di Terminal Bas Pulau

Pinang?

1.4 Objektif kajian

Objektif kajian bagi kajian ini adalah yang seperti berikut:

1. Mengenalpasti tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan bas yang

disediakan di Terminal Bas Pulau Pinang.

2. Mengenalpasti kualiti perkhidmatan bas yang disediakan di Terminal Bas

Pulau Pinang.

1.5 Kepentingan kajian

Kualiti perkhidmatan adalah penting untuk mewujudkan keselesaan kepada

pengguna yang mengunakan perkhidmatan tersebut. Melalui kajian ini, kita akan

tahu bahawa kualiti perkhidmatan bas ekspres (perjalanan jarak jauh) dan pihak

6

pengurusan bas dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan ke tahap yang lebih baik

untuk memastikan pengguna berpuas hati apabila mendapatkan perkhidmatan

tersebut. Sementara itu, ia akan diterima baik oleh pengguna jika kualiti

perkhidmatan yang ditawarkan dalam keadaan baik dan menjadikan perkhidmatan

bas ekspres sebagai pilihan utama untuk menuju ke destinasi yang dikehendaki. Hal

ini boleh mengurangkan kesesakan lalu lintas dan mengurangkan kemalangan

apabila kegunaan kenderaan persendirian dikurangkan seperti kereta dan motosikal.

Oleh itu, kajian ini akan mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan dan kualiti

perkhidmatan di kalangan pengguna bas ekspres di Terminal Bas Pulau Pinang bagi

mewujudkan keselesaan pengguna dalam mendapatkan perkhidmatan yang terbaik

untuk melancarkan aktiviti harian mereka.

i. Pihak yang bertanggungjawab

Pihak-pihak yang terlibat adalah mereka yang bertanggungjawab mengenai

keselamatan jalan raya seperti Jabatan Kerja Raya (JKR), Jabatan Pengangkutan

Jalan (JPJ), Suruhanjaya Pengangkutan Awam Darat (SPAD) yang terlibat dalam

pengurusan pengangkutan awam. Penyelidikan ini diharapkan akan membantu pihak

berkuasa untuk membuat penambahbaikan dalam menjamin kepuasan pengguna

terhadap pengangkutan awam khususnya bas ekspres. Di samping itu, pihak yang

bertanggungjawab boleh membuat penilaian ke atas pengusaha syarikat bas sama ada

mengikut spesifikasi yang ditetapkan oleh kerajaan.

ii. Pengusaha Syarikat Pengangkutan Bas Ekspres

Melalui kajian ini, kepuasan pengguna semakin meningkat jika syarikat bas membuat

perancangan awal yang lebih teliti bagi menjamin kebajikan dan keselamatan

pengguna. Di samping itu, ia boleh menjadi satu garis panduan kepada syarikat-

syarikat tertentu untuk meningkatkan sistem pengurusan dan kualiti perkhidmatan

yang disediakan oleh sesebuah organisasi.

iii. Orang awam

Dari hasil penyelidikan ini, orang ramai boleh mengetahui kepentingan

pengangkutan awam sebagai salah sistem pengangkutan harian mereka terutamanya

di kawasan luar bandar. Di samping itu, ia boleh membantu masyarakat dalam

memenuhi permintaan mereka terhadap tahap kualiti perkhidmatan bas.

7

1.6 Skop kajian

Kajian ini tertumpu kepada pengguna yang menggunakan perkhidmatan bas di

kawasan Pulau Pinang. Kajian ini dijalankan secara kuantitatif dan data yang

diperolehi adalah daripada borang kaji selidik yang diedarkan secara terus dan rawak

kepada pengguna perkhidmatan bas pada tempoh masa tertentu.

1.7 Kesimpulan

Secara keseluruhannya, bab ini menerangkan tentang latar belakang, pernyataan

masalah, persoalan kajian, objektif kajian, skop kajian, kepentingan kajian dan

kesimpulan. Daripada bab ini kita dapat mengetahui dan memahami apa yang

sebenarnya hendak dibincangkan dan dikaji oleh pengkaji dengan merujuk

pernyataan masalah, persoalan dan objektif kajian. Kajian ini akan dijalankan bagi

mencapai objektif yang telah diketengahkan. Bab-bab berikut akan menerangkan

lebih lanjut tentang kajian ini.

8

BAB 2

KAJIAN LITERATUR

2.1 Pengenalan

Kajian literatur adalah saju kajian yang telah dijalankan dimana pernyataan fakta yang sahih

akan dikaji oleh penyelidik. Kajian ini adalah penting untuk memastikan fakta yang yang

diberikan adalah benar di dalam sesebuah kajian berkaitan perkhidmatan bas yang disediakan

kepada orang awam. Tujuan bab ini untuk menerangkan kualiti perkhidmatan, kepuasan

pelanggan dan dimensi kualiti perkhidmatan. Kajian literatur juga dibuat secara menyeluruh

di dalam bab ini berdasarkan artikel dan jurnal yang berkaitan.

Di dalam kajian ini juga terdapat beberapa artikel, jurnal dan juga kajian am berkaitan

tajuk kajian ini yang boleh digunakan sebagai rujukan. Selain itu, penyelidik perlu

mendapatkan data-data kajian yang lepas berdasarkan teori-teori kepuasan kualiti

perkhidmatan dan pelanggan bagi mengukuhkan lagi hujah, fakta dan maklumat yang

diperoleh. Kualiti perkhidmatan juga boleh dilihat melalui layanan pekerja dalam

menjalankan aktiviti urusan penjualan tiket di kaunter, etika pemandu bas ketika berinteraksi

dengan pengguna dan kemudahan yang disediakan di terminal bas tersebut.

2.2 Kualiti perkhidmatan

9

Kualiti perkhidmatan ditakrifkan sebagai penilaian yang mencerminkan persepsi pelanggan

berdasarkan dimensi perkhidmatan seperti kewujudan/nyata, kebolehpercayaan,

tanggungjawab, jaminan dan empati. Dari sudut pandangan yang lain, kepuasan pengguna

dipengaruhi oleh persepsi kualiti perkhidmatan, harga serta faktor-faktor keadaan dan faktor-

faktor peribadi (Zeithaml & Bitner 2003). Sebagai contoh, pengguna akan merasa yakin dan

percaya apabila mereka menggunakan perkhidmatan bas ekspres yang disediakan itu, mereka

akan mendapat keselesaan, keselamatan dan perkhidmatan yang berkualiti tinggi sepanjang

menggunakan perkhidmatan bas tersebut. Seterusnya, kualiti perkhidmatan adalah penting

untuk mewujudkan keselesaan kepada pengguna. Hal ini disebabkan kualiti perkhidmatan

adalah berkait rapat dengan kepuasan dan persepsi pengguna terhadap perkhidmatan tersebut.

Jika kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada pengguna baik adalah maka kepuasan

pengguna juga dalam keadaan baik.

Melalui kajian ini, sistem pengangkutan bas awam memberi manfaat kepada

pengguna dan mereka perlu meningkatkan kualiti perkhidmatan bagi memenuhi keperluan

pelanggan yang menggunakan perkhidmatan bas awam tersebut, pernyataan ini ditulis oleh

(Aziz, 2011) di dalam (Oliver 1980) dan (Anable 2005). Oleh itu, kualiti perkhidmatan bas

awam yang baik adalah elemen penting untuk mewujudkan keselesaan pengguna.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ialah perasaan gembira atau kecewa seseorang individu yang

disebabkan daripada membandingkan perkhidmatan yang diterima dengan jangkaan

seseorang individu mengenai prestasi perkhidmatan tersebut (Fen & Lian, 2006). Kepuasan

pelanggan boleh diukur melalui pelbagai persepsi oleh setiap individu sama ada kepuasan

secara positif atau negatif berorientasikan perkhidmatan. Pengguna biasanya memberikan

maklum balas positif terhadap kepuasan perkhidmatan dengan menyampaikan mesej positif

pada masa yang akan datang untuk mencadangkan kepada orang lain bahawa ianya sesuai

digunakan. Selain itu, maklum balas yang positif juga dapat membantu pengguna

mendapatkan perkhidmatan bas yang baik. Bagi pengguna yang memberikan maklum balas

negatif, mereka akan menyampaikan mesej negatif kepada seseorang individu kepada

individu yang lain. Hal ini akan menjejaskan prestasi perkhidmatan bas yang disediakan.

10

Kepuasan pelanggan menunjukkan bahawa kehendak, keperluan dan jangkaan pelanggan

perlu dicapai bagi mewujudkan kesetiaan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang

ditawarkan (Osman, Abd Rahman, & Muhammad Sabri, 2016). Oleh itu, kepuasan pelanggan

adalah sangat penting dalam membina hubungan yang berterusan terhadap kualiti

perkhidmatan yang diberikan pada setiap perkhidmatan.

Daripada kajian lain, satu lagi konsep kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di

mana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan. Menurut (Azimatun, Salmiah, &

Ahamad, 2012), penambahbaikan dalam perkhidmatan sangat penting bagi meningkatan

tahap kepuasan pengguna. Perkhidmatan bas akan dinilai apabila perkhidmatan dapat

memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan. Kepuasan pelanggan juga dapat diukur

melalui penyediaan perkhidmatan yang lebih baik, cekap dan berkesan. Apabila pelanggan

tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan, maka perkhidmatan bas ini akan

dianggap tidak berkesan dan tidak cekap. Pelanggan dapat mengurangkan kos dan masa jika

sistem perkhidmatan yang kuat dan kukuh dibangunkan bagi memaksimumkan kesan

perkhidmatan kepada pelanggan dan ia merupakan dua faktor yang penting terhadap tahap

kepuasan pelanggan dengan kualiti perkhidmatan.

2.4 Pengurusan kualiti perkhidmatan bas

Dalam konteks kesusasteraan, kualiti perkhidmatan pengangkutan bas telah lama dikenalpasti

dan telah ditakrifkan dalam pelbagai bentuk. Ia telah ditakrifkan sebagai kriteria dan langkah-

langkah yang cekap dan tepat dimana pihak yang berkaitan perlu bertanggungjawab untuk

menyediakan proses pengukuran terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang disampaikan

selaras dengan kepuasan pelanggan. Selain itu, proses pengukuran juga dapat mencerminkan

persepsi pengguna kepada kualiti perkhidmatan bas yang disediakan. Definisi ini telah

membuka pintu untuk penyelidik untuk membuat analisis yang mendalam melalui kualiti

proses dalam konteks perkhidmatan transit bas.

2.5 Mengukur kualiti perkhidmatan terhadap orang awam

Kualiti perkhidmatan terminal bas di Pulau Pinang mempunyai interaksi antara pelanggan

dan penjual tiket bas. Walau bagaimanapun, pelanggan memberikan komen dan maklum

11

balas kepada penjual tiket bas sama ada perkhidmatan yang disediakan memberikan kepuasan

hati atau tidak kepuasan hati kepada mereka. Terdapat banyak teknik penilaian yang boleh

digunakan bagi mengukur kualiti perkhidmatan dengan menggunakan kaedah yang berbeza-

beza seperti meminta pelanggan memberi tanggapan mengenai kualiti perkhidmatan,

menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka jangkakan daripada pengurus terhadap

perkhidmatan bas. Dalam kajian sebelum ini, persepsi pengguna mengenai kualiti

perkhidmatan bas yang disediakan telah diukur mengunakan dimensi SERVQUAL,

pernyataan itu dibuat oleh (Aziz, 2011) di dalam Randheer et.al (2011).

Dalam kajian ini, kaedah borang soal selidik telah digunakan untuk mengumpul data

dari responden. Responden diambil secara rawak dan data yang diambil perlu dianalisis bagi

mendapatkan analisis dan keputusan yang muktamad mengenai persepsi pengguna terhadap

kualiti perkhidmatan bas. Soal selidik yang dibuat, berkait rapat dengan faktor

kewujudan/nyata, faktor kebolehpercayaan, faktor tanggungjawab, faktor jaminan dan faktor

empati. Seterusnya, penyelidik boleh menggunakan analisis deskriptif untuk mengukur

kualiti perkhidmatan dan dimensi SERVQUAL. Data yang diambil telah dianalisis dengan

menggunakan alat perisian statistik yang dipanggil SPSS. Pengiraan akan dibuat pada

Cronbach’s Alpha, kolerasi Pearson dan pelbagai regresi analisis. Oleh itu, soal selidik yang

akan diedarkan secara rawak kepada responden dan responden akan menilai samada soalan

yang diberikan relevan atau boleh dipercayai dan mudah difahami oleh responden.

2.6 Model SERVQUAL

Model SERVQUAL digunakan dalam kajian ini untuk mengukur tahap kepuasan pengguna

terhadap kualiti perkhidmatan pengangkutan awam di Terminal Bas Pulau Pinang. Dalam

kajian Aziz, (2011), beliau telah memetik pendapat daripada Ladhari, (2009) yang

menyatakan bahawa model SERVQUAL adalah skala yang baik untuk digunakan apabila

mengukur kualiti perkhidmatan dalam pelbagai industri tertentu. Di dalam hal ini, pengkaji

akan menggunakan model ini kerana ia mengambil kira jangkaan dan persepsi pelanggan

terhadap perkhidmatan bas yang merupakan cara terbaik untuk mengukur kualiti

perkhidmatan dalam sektor perkhidmatan bas.