kajian kepuasan pelanggan terhadap servis yang …ethesis.uthm.edu.my/416/1/25 pge-nurul atiqah...

i

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SERVIS YANG

DIBERIKAN OLEH SYARIKAT TELEKOM MALAYSIA TERHADAP

KEDIAMAN : UNIFI DAN STREAMYX

NURUL ATIQAH BINTI FAUZI

Universiti Tun Hussein Onn Malaysia

i

UNIVERSITI TUN HUSSEIN ONN MALAYSIA

PENGESAHAN STATUS LAPORAN PROJEK SARJANA MUDA




SESI PENGAJIAN : 2017/2018

Saya NURUL ATIQAH BINTI FAUZI mengaku membenarkan Laporan Projek Sarjana

Muda ini

disimpan di Perpustakaan dengan syarat-syarat kegunaan seperti berikut:

1 Laporan Projek Sarjana Muda adalah hak milik Universiti Tun Hussein Onn Malaysia.

2 Perpustakaan dibenarkan membuat salinan untuk tujuan pengajian sahaja

3 Perpustakaan dibenarkan membuat salinan tesis ini sebagai bahan pertukaran antara

institusi

4 pengajian tinggi.

5 ** Sila tandakan (√)

SULIT (Mengandungi maklumat yang berdarja keselamatan atau

kepentingan Malaysia seperti yang termaktub di dalam

AKTA RAHSIA RASMI 1972)

TERHAD (Mengandungi maklumat TERHAD yang telah ditentukan

oleh organsasi/badan di mana penyelidikan dijalankan)

TIDAK TERHAD

Disahkan Oleh

(TANDATANGAN PENULIS) (TANDATANGAN PENYELIA)

NURUL ATIQAH BINTI FAUZI PUAN SITI NORZIAH BT ISMAIL

Alamat Tetap:

KAMPUNG BANGGOL NANGKA,

17000 PASIR MAS.

KELANTAN

Tarikh : ___________________________ Tarikh:_____________________________

CATATAN: ** Jika Laporan Projek Sarjana Muda ini SULIT atau TERHAD,

sila lampirkan surat daripada pihak berkuasa/organisasi

berkenaan dengan menyatakan sekali sebab dan tempoh tesis

ini perlu dikelaskan sebagai SULIT atau TERHAD.

ii





Laporan projek ini dikemukakan sebagai memenuhi syarat penganugerahan

Ijazah Sarjana Muda Pengurusan Teknologi dan Perniagaan (Pengeluaran dan

Operasi)

Fakulti Pengurusan Teknologi Perniagaan

Universiti Tun Hussein Onn Maaysia

Januari 2018

ii

PENGAKUAN

“Saya akui ini adalah hasil kerja saya seendiri kecuali nukilan dan ringkasan yang

tiap-tiap satunya telah saya jelaskan sumbernya”.

Pelajar : ……….………………………………………


Tarikh: ……………………………………...

Penyelia : ….……………………………………………….

PUAN SITI NORZIAH BINTI ISMAIL

iii

DEDIKASI

Terimakasih buat ayahanda dan bonda

Encik Fauzi bin Mat Ali dan Puan Wan Eshah binti Wan Ali

Yang sentiasa disayangi,

kepada adik-adik

Nurul Izzati binti Fauzi dan Nurul Adini binti Fauzi

terima kasih di atas bantuan dan sokongan yang kalian berikan

semasa membuat projek ini.

Terima kasih juga kepada Puan Siti Norziah binti Ismail kerana telah

banyak memberikan tunjuk ajar, nasihat serta pandangan yang

bernas sepanjang projek ini dilakukan.

Tidak lupa juga kepada rakan-rakan seperjuangan,

Mohamad Farid bin Hasan

yang banyak membantu memberikan idea-idea untuk menyiapkan

projek ini.

Segala jasa baik kalian tidak akan dilupakan. Semoga usaha ku

mendapat keberkatan daripadaNya dan berakhir dengan kejayaan,

InsyaAllah.

iv

PENGHARGAAN

Setinggi-tinggi pengkargaan yang tidak terhingga kepada Puan Siti Norziah binti

Ismail diatas segala bimbingan dan dorongan yang diberikan sepanjang tempoh kajian

ini dilakukan kerana tanpa pertolongan dan dorongan daripada puan tidak mungkin

projek ini mampu disiapkan dengan jayanya.

Penghargaan ini juga turut ditujukan kepada pihak Syarikat Telekom Malaysia

Kota Bharu, Kelantan yang banyak membantu dari segi pengumpulan sumber data dan

sebagainya.

Ribuan terima kasih juga diucapkan kepada umi dan abah, serta keluarga

tercinta di atas dorongan dan perhatian yang diberikan kepada anakmu dalam

menyiapkan projek ini. Kata-kata dan semangat anda menjadi pemangkin semangat

kepada saya dalam meyiapkan dan menyempurnakan projek ini. Akhir sekali, terima

kasih di atas kasih sayang kalian semua.

v

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan merupakan perkara yang perlu dititikberatkan oleh mana-mana

syarikat servis hari ini terutama Syarikat Telekom Malaysia bagi memastikan servis

yang diberikan sentiasa diterima oleh pengguna. Permasalahan yang sering melanda

pelanggan-pelanggan adalah harga pakej yang mahal, kelajuan internet tidak seperti

yang dijanjikan, kaunter khidmat pelanggan yang tidak mesra pelanggan dan kualiti

servis tidak seperti yang diharapkan. Persoalan bagi kajian adalah berkaitan tahap

kepuasan pelanggan, dan faktor yang menjadi penyebab kepada permasalahan ini.

Objektif kajian bagi kajian ini adalah untuk mengkaji tahap kepuasan pelanggan, dan

mengetahui faktor berlakuya ketidakpuasan pelanggan. Skop kajian bagi kajian ini

adalah di Syarikat Telekom Malaysia yang terletak di Kota Bharu, Kelantan dan

jumlah sasaran responden adalah seramai 100 orang. Kawasan ini dipilih kerana

kawasan ini adalah kawasan tumpuan dimana ramai pelanggan yang menggunakan

perkhidmatan TM. Kajian ini menggunakan kaedah borang soal selidik dan

penyelidikan di laman aduan pelanggan TM. Kaedah menganalis data yang akan

digunakan adalah SPSS versi 22.0 dan Microsoft Excel. Setelah analisis data dilakukan

didapati faktor utama yang menyebabkan berlakunya ketidakpuasan dalam diri

pelanggan-pelanggan adalah disebabkan oleh masalah kadar kelajuan/ kualiti produk

kerana mempunyai kadar skor min yang paling rendah. Berdasarkan kajian ini juga

faktor-faktor kualiti produk/ kelajuan internet, harga pakej, kualiti servis dan khidmat

pelanggan mempunyai hubungan yang signifiken terhadap kepuasan pelanggan.

Seterusnya, bagi tahap kepuasan pelanggan berada pada tahap sederhana sahaja.

Kesimpulannya Telekom Malaysia hendaklah membuat penambahbaikan terhadap

servis mereka agar tahap kepuasan pelanggan dapat dicapai secara menyeluruh.

vi

ABSTRACT

Customer satisfaction is a matter that should be care to all services company today

especially Telekom Malaysia to ensure that services provided are constantly received

by users. The problems that always effect the customer satisfaction are an expensive

package price, speed of internet is not as promised, and the customer service counter

is not friendly and quality service not as expected. The research questions is to know

the level of customer satisfaction, and the factors that causes to this problem. The

objective of this study is to examine the level of customer satisfaction, and find out the

factors that effected the customer satisfaction. The scope of this research for this study

was at Telekom Malaysia Kota Bharu, Kelantan and the target respondents were as

many as 100 people. This area was chosen because the area is spatially where many

customers that use TM. This study used questionnaires and research of customer

complaint page TM. The method analyze data that will be used SPSS version 22.0 and

Microsoft Excel. Once the data analyzed, the key factors that causing dissatisfaction

in customers is the rate of speed/quality products because have the lowest mean score.

Based on this study the factors product quality/speed of internet, package price, quality

of service and customer relationship significant of customer satisfaction. Next, for the

level of customer satisfaction are moderate only. Conclusion of Telekom Malaysia

should make improvement of their services so that customer satisfaction can be

achieved as a whole.

vii

ISI KANDUNGAN

BAB PERKARA MUKA SURAT

TAJUK i

PENGAKUAN ii

DEDIKASI iii

PENGHARGAAN iv

ABSTRAK v

ABSTRACT vi

KANDUNGAN vii

SENARAI JADUAL xii

SENARAI RAJAH xiv

SENARAI LAMPIRAN xvii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Pengenalan 1

1.2 Latar Belakang Kajian 3

1.3 Pernyataan Masalah 4

1.4 Soalan Kajian 6

1.5 Objektif Kajian 7

viii

1.6 Skop Kajian 7

1.7 Kepentingan Kajian 8

1.8 Kesimpulan 8

BAB 2 KAJIAN LITERATUR

2.1 Pengenalan 9

2.2 Definisi 9

2.2.1 Kepuasan Pelanggan 9

2.2.2 Servis 11

2.2.3 Telekom Malaysia 11

2.2.4 Streamyx 11

2.2.5 UniFi 12

2.3 Pakej Internet Yang Ditawarkan Oleh Syarikat

Telekom Malaysia Bagi Kediaman 12

2.3.1 Streamyx 12

2.3.2 UniFi 13

2.3.2.1 Pelan Kediaman 13

2.4 Perbezaan streamyx dan unifi 15

2.5 Faktor kepuasan pelanggan 15

2.5.1 Kualiti Produk 15

2.5.1.1 Prestasi 16

2.5.1.2 Reka bentuk 17

2.5.1.3 Konsisten 17

2.5.1.4 Kebolehpercayaan 17

2.5.1.5 Ciri-ciri 18

2.5.1.6 Ketahanan 18

2.5.2 Harga 18

2.5.3 Kualiti Servis 19

2.5.3.1 Ketara 20

2.5.3.2 Empati 20

2.5.3.3 Jaminan 21

2.5.3.4 Responsif 21

2.5.3.5 Kebolehpercayaan 21

ix

2.5.4 Servis Khidmat Pelanggan 21

2.6 Cara mengukur tahap kepuasan pelanggan 22

2.6.1 Sistem aduan pelanggan 22

2.6.2 Membuat survei tentang kepuasan pelanggan 23

2.6.3 Analisa kehilangan pelanggan 23

2.6.4 Ghost Shopping 23

2.7 Kerangka Kajian 24

2.8 Perkaitan antara servis dengan kepuasan 25

2.9 Kesimpulan 29

BAB 3 METADOLOGI KAJIAN

3.1 Pengenalan 31

3.2 Metadologi Kajian 32

3.3 Bilangan populasi dan sampel 34

3.4 Pengumpulan data dan maklumat 35

3.4.1 Data primer 35

3.4.2 Data Sekunder 35

3.5 Borang soal selidik 36

3.6 Instrument kajian 36

3.6.1 Bahagian A 37

3.6.2 Bahagian B 37

3.6.3 Bahagian C-Bahagian G 37

3.7 Cara pengumpulan data 37

3.8 Teknik menganalisis data 38

3.9 Analisi Data 38

3.9.1 Statistik Diskriptif 39

3.9.2 Skor Min, Sisihan Piawaian 39

3.9.3 Taburan Kekerapan 40

3.9.4 Ujian Kolerasi Sperman 40

3.10 Ujian Reliabiliti 41

3.11 Kesimpulan 41

x

BAB 4 ANALISIS DATA

4.1 Pengenalan 42

4.2 Analisis latar belakang demografi responden 43

4.2.1 Jentina 43

4.2.2 Bangsa 44

4.2.3 Umur 45

4.2.4 Status 46

4.2.5 Pekerjaan 47

4.2.6 Pendapatan 48

4.3 Analisis pemilihan penggunaan internet responden 49

4.3.1 Anda merupakan pengguna? 49

4.3.2 Pilihan pengguna 50

4.4 Ujian Deskriptif 51

4.4.1 Bahagian C: Kelajuan Internet/ Kualiti Produk 52

4.4.2 Bahagian D: Harga Pakej 53

4.4.3 Bahagian E: Kualiti Servis 54

4.4.4 Bahagian F: Khidmat Pelanggan 55

4.4.5 Bahagian G: Kepuasan Pelanggan 56

4.4.6 Purata bagi skor min dan sisihan piawaian bagi

faktor-faktor kepuasan pelanggan 57

4.5 Analisis Statistik Inferansi 57

4.6 Ujian Normaliti 58

4.7 Ujian kolerasi 59

4.7.1 Hipotesis 1 59




4.8 Kesimpulan 61

BAB 5 PERBINCANGAN, KESIMPULAN DAN CADANGAN

5.1 Pengenalan 62

5.2 Rumusan Kajian 63

xi

5.3 Perbincangan Dapatan Kajian 64

5.3.1 Faktor kepuasan pelanggan terhadap

servis yang diberikan oleh Telekom

Malaysia 65

5.3.2 Fakor yang mempunyai hubungan

signifiken dengan tahap kepuasan

pelanggan Telekom Malaysia 66

5.3.3 Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan di Telekom Malaysia 68

5.4 Cadangan 69

5.4.1 Cadangan kepada Telekom Malaysia 69

5.4.2 Cadangan kepada pengguna 70

5.4.3 Cadangan kepada pengkaji akan datang 70

5.5 Kesimpulan 71

RUJUKAN 72

LAMPIRAN 76

VITA 107

xii

SENARAI JADUAL

3.1 Skala Likerat 37

3.2 Faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan 38

3.3 Nilai Cronbach’s Alpha bagi setiap item 41

3.4 Nilai Cronbach’s bagi keseluruhan faktor 41

4.1 Jantina 43

4.2 Bangsa 44

4.3 Umur 45

4.4 Status 46

4.5 Pekerjaan 47

4.6 Pendapatan 48

4.7 Pilihan pengguna 49

4.8 Susunan menurun peratus (%) pemilihan pelanggan

terhadap penggunaan UniFi dan Streamyx 50

4.9 Julat Min interprestasi Kekerapan 51

4.10 Kadar frekuansi bagi item kelajuan internet/ Kualiti

Produk 52

4.11 Min skor dan Sisihan piawaian bagi kelajuan internet

dan kualiti produk 52

4.12 Kadar frekuansi bagi item harga pakej 53

4.13 Min skor dan sisihan piawaian terhadap harga pakej 53

4.14 Kadar frekuansi bagi item kualiti servis 54

4.15 Min skor dan sisihan piawaian terhadap kualiti servis 54


4.17 Min skor dan sisihan piawaian terhadap khidmat

Pelanggan 55

xiii


4.19 Skor min dan sisihan piawaian terhadap kepuasan

Pelanggan 56

4.20 Taburan keseluruhan purata min bagi kepuasan

pelanggan terhadap servis yang diberikan oleh

Telekom Malaysia 57

4.21 Test normaliti Kolmogrov-Smirvov 58

4.22 Ujian kolerasi antara faktor kelajuan internet/

kualiti produk dan kepuasan pelanggan 59

4.23 Ujian kolerasi antara faktor harga pakej dan

kepuasan pelanggan 60

4.24 Ujian kolerasi antara faktor kualiti servis dan


4.25 Ujian kolerasi antara faktor khidmat pelanggan

dan kepuasan pelanggan 61

5.1 Taburan keseluruhan purata min bagi kepuasan

pelanggan terhdap servis yang diberikan oleh

Telekom Malaysia 64

5.2 Keputusan pengujuan faktor-faktor yang

Mempunyai hubungan signifiken dengan tahap


5.3 Keputusan pengajian hipotesis antara kepuasan

planggan dengan kualiti produk/ kelajuan internet,

harga pakej, kualiti servis dan khidmat pelanggan

xiv

SENARAI RAJAH

2.1 Senarai pakej Streamyx bagi kediaman 12

2.2 Senarai pakej yang disediakan oleh Syarikat Telekom

Malaysia terhadap internet Streamyx 13

2.3 Senarai Senarai pakej TM Unifi Advance 30 dan TM

UniFi Advance Plus 50 yang disediakan oleh Syarikat

Telekom Malaysia terhadap internet UniFi 13

2.4 Senarai Senarai pakej TM Unifi Advance 30 dan TM

UniFi Advance Plus 50 yang disediakan oleh Syarikat

Telekom Malaysia terhadap internet UniFi 14

2.5 Senarai pakej VIP 5, VIP 10 dan Vip 20 yang disediakan

oleh Syarikat Telekom Malaysia terhadap internet UniFi

untuk pakej kediaman 14

2.6 Element yang mewakili kualiti produk berdasarkan

(Suhaji, 2010) 16

2.7 Kualiti servis berdasarkan (Suhaiji, 2010) 19

2.8 Cara pengukuran tahap kepuasan pelanggan 22

2.9 Kerangka kajian 24

2.10 Komen-komen pelanggan Syarikat Telekom Malaysia

yang dipetik daripada laman web Telekom Malaysia 26

3.1 Carta aliran kajian yang dilakukan 33

4.1 Jantina 43

4.2 Bangsa 44

4.3 Umur 45

4.4 Status 46

4.5 Pekerjaan 47

xv

4.6 Pendapatan 48

4.7 Pilihan Pengguna 49

4.8 Susunan menurun peratus (%) pemilihan

Pelanggan terhadap penggunaan UniFi dan Streamyx 50

xvi

SENARAI SINGKATAN

TM : Telekom Malaysia

xvii

SENARAI LAMPIRAN

LAMPIRAN A: Borang Soal Selidik 76

LAMPIRAN B: Kertas Seminar 83

LAMPIRAN C: Analisis Frekuansi 99

LAMPIRAN D: Analisis Kajian Rintis 102

LAMPIRAN E: Analisis Diskriptif 105

1

BAB 1

PENGENALAN

1.1 Pendahuluan

Revolusi terhadap penggunaan internet hari ini selari dengan pembangunan terhadap

industri kerana pengusaha-pengusaha internet sedang membina nama bagi memastikan

servis yang diberikan mampu menjulang nama dan dikenali oleh pengguna-pengguna

internet (Sumathisri, M. Muthumeenakshi, S. Anand, 2014). Pakar-pakar ekonomi juga

ada mengatakan bahawa dunia telah memasuki zaman baru iaitu zaman yang penuh

dengan informasi (Sumathisri, M. Muthumeenakshi, S. Anand, 2014).

Konsep kepuasan pelanggan telah menjadi kepentingan dalam setiap servis yang

diberikan(Zaim, Ali, Mehvas, Ogus, 2010). Bagi sesebuah syarikat yang ingin

menambahbaik produk dan kualiti servis hendaklah mengutamakan kesetiaan pelanggan

apabila ingin melakukan penambahbaikan. Hal ini kerana kesetiaan pelanggan adalah

perkara terpenting dalam memastikan syarikat mampu bersaing (Zaim, Ali, Mehvas,

Ogus, 2010). Kepuasan pelanggan mampu membuat pelanggan kembali untuk

mendapatkan servis, membeli lebih, seterusnya pelanggan akan bercerita tentang

kepuasan yang mereka kecapi seterusnya penyampaian dari mulut ke mulut akan

berterusan (Zaim, Ali, Mehvas, Ogus, 2010).

2

Kepuasan pelanggan adalah disebabkan oleh kualiti produk, harga pakej, kualiti

sevis, servis khidmat pelanggan yang menyebabkan pelanggan berpuas hati dengan servis

yang telah diberikan oleh sesebuah organisasi (Gustaffsson, Johnson, & Roos, 2006).

Berdasarkan kajian yang telah dibuat telah dinyatakan bahawa kadar penceritaan

terhadap cerita-cerita positif iaitu dalam lingkungan lima hingga enam orang namun

sekiranya penceritaan adalah cerita-cerita negatif, cerita tersebut akan lebih cepat

dihebohkan kerana mereka akan bercerita kepada kawan-kawan mereka atau orang lain

melebihi nilai sepuluh orang (Angelova, 2011).

Kepuasan pelanggan sememangnya reaksi pelangan yang paling penting kerana

kepuasan pelanggan mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan untuk mempengaruhi

pengguna lain bagi menggunakan kemudahan yang sama disebabkan oleh kepuasan yang

pengguna perolehi (Zaim, Ali, Mehvas, Ogus, 2010). Masyarakat hari ini lebih

mempercayai kemudahan dan kebaikan sesuatu produk atau servis adalah berdasarkan

pengalaman sendiri dan orang terdekat. Masyarakat hari ini lebih mempercayai jika

sesuatu perkara mereka mampu melihat dan merasainya seterusnya melebihi harapan

mereka (Angelova, 2011). Disamping itu juga, kepuasan pelanggan juga dapat dicapai

apabila servis ysng diberikan berkualiti (Ouparami, 2009).

Kepuasan dapat dirasai secara dalaman kerana kepuasan menurut Kotler adalah

perasaan gembira atau kecewa yang muncul dan menjiwai perasaan setelah mereka

membuat perbandingan terhadap persepsi mereka dan realiti terhadap sesuatu servis yang

ditawarkan (Singh, 2006). Jika servis yang diberikan tidak mampu memenuhi harapan

pelanggan, maka servis yang diberikan oleh syarikat tersebut tidak mampu memenuhi

kepuasan pelanggan. Jika servis yang diberikan mempu menggembirakan pelanggan

secara automatik kepuasan pelanggan telah dipenuhi oleh syarikat tersebut (Singh, 2006).

Kepuasan pelanggan merupakan keadaan emosional dan reaksi mereka yang

berbentuk kemarahan, ketidakpuasan, kegembiraan dan kejengkelan terhadap sesebuah

syarikat yang membekalkan servis kepada pelanggan (Almossawi, 2012).

Secara amnya kepuasan memberi maksud secara dalaman dimana reaksi seseorang

individu terhadap layanan yang mereka perolehi adakah memuaskan hati mereka ataupun

tidak. Kepuasan pelanggan hanya boleh dinilai dari dalaman diri seseorang individu

kerana kepuasan lebih menekankan kepada emosi dan perasaan seseorang.

3

Kemahuan pelanggan seharusnya menjadi bahan utama dalam menyediakan

faktor-faktor untuk meningkatkan taraf atau menaikkan mutu sesuatu perkhidmatan

kerana pelanggan merupakan aset yang mampu menaik dan menjatukan nama syarikat

perkhidmatan di Malaysia. Pembekal servis perkhidmatan seharusnya senantiasa mencuba

berfikir untuk memenuhi kemahuan pelanggan agar sesuatu perkara baharu yang

dikeluarkan sememanya mampu memenuhi segala kemahuan pelanggan dari semasa ke

semasa. Dengan cara lain para pengusaha syarikat perkhidmatan sememangnya perlu

sentiasa melakukan pemerhatian agar segala pembaharuan tidak mendatangkan kerugian

dan sia-sia. Hal ini kerana pengguna menginginkan sesuatu yang memudahkan kerja

mereka dan sekiranya setiap perkara yang ingin dilakukan terbatas mereka akan mencari

yang terbaik untuk mereka terutamanya servis internet Sumathisri, Muthumeenakshi,

Anand (2014). Hal ini kerana konsep dunia tanpa sempadan telah mendesak masyarakat

untuk melakukan kerja-kerja dengan bantuan internet dan seandainya internet yang

dibekalkan kepada mereka tidak mencukupi dan sentiasa mendatangkan masalah dari

manakah kepuasan yang hadir dalam diri pelanggan? Persoalan ini harus dititikberatkan

oleh para pengusaha syarikat yang membekalkan perkhdmatan.

Para pengusaha hendaklah berpegang kepada istilah pelanggan sentiasa betul

seandainya menginginkan kemajuan dalam perniagaan disamping melakukan

penyelidikan agar tiada sebarang kes penipuan yang berlaku. Disamping itu konsep

pelanggan sentiasa betul boleh menyebabkan pelanggan setia (Anderson & Srinivasan,

2003).

1.2 Latar belakang kajian

Telekom Malaysia merupakan sebuah syarikat komunikasi yang pertama dan

terunggul di Malaysia. Sebelum Telekom Malaysia diswastakan atau dikoperatkan pada 1

Januari 1987, Telekom Malaysia dikenali sebagai Jabatan Telekom Malaysia (JTM)

Jabatan Telekom Malaysia telah ditubuhkan di Perak pada tahun 1887. Pada 1 Januari

1987 Telekom Malaysia telah diswastakan dan dikoperatkan. Telekom Malaysia dikenali

sebagai Jabatan Telekom Malaysia (JMT) sebelum tarikh diswastakan dan dikoperatkan.

4

Jabatan Telekom Malaysia yang pertama telah ditubuhkan di Perak pada tahun 1887

(Nard, 2008).

Apabila disebut tentang perniagaan, sasaran utama adalah pelanggan. Hal ini

kerana para pelanggan yang memainkan peranan dalam memastikan perniagaan tersebut

mampu bertahan lama ataupun tidak. Oleh itu, para pelanggan hendaklah dijaga dengan

rapi bagi memastikan pelanggan akan setia terhadap sesebuah perniagaan terutama

perniagaan yang membekalkan servis (Zaim, Ali, Mehvas & Ogus, 2010).

Penggunaan internet pada hari ini telah menjadi keperluan dalam mewarnai hidup.

Hal ini kerana internet hari ini membantu masyarakat untuk berniaga, membuat kerja,

mencari maklumat dan sebagainya. Kepuasan penggunaan internet hanya akan berlaku

sekiranya pembekal bekalan internet memberikan sepenuhnya komitmen dalam

memenuhi keperluan dan kehendak para pelanggan mereka (Gronholdt, Martensen &

Kristensen, 2000). Namun hari ini, ada sesetengah syarikat yang memandang mudah

terhadap keperluan internet seterusnya menyebabkan pelanggan-pelanggan mereka sering

membuat aduan tentang ketidakpuasan mereka.

Permasalahan yang menyebabkan kajian ini dilakukan adalah kerana terdapat

pelbagai aduan yang dilakukan oleh pengguna-pengguna servis Telekom Malaysia.

Antara aduan-aduan yang saya perolehi daripada laman web aduan pelanggan Telekom

Malaysia adalah kelajuan internet yang tidak memuaskan walaupun telah dibayar dengan

harga mahal oleh Ahmad (2015). Selain itu, ada juga yang mengadu tentang mereka hanya

membayar sahaja bulanan bil namun mereka tidak dapat merasai menggunakannya

daripada hasil pembayarannya.

Permintaan terhadap perkhidmatan telekomunikasi pada masa kini terus

meningkat dari masa ke semasa. Penambahan bilangan pelanggan dari kawasan bandar

dan kawasan luar bandar telah meningkat menyebabkan penambahan perkhidmatan selari

dengan bilangan pengguna individu mahupun perniagaan.

1.3 Pernyataan masalah

Dewasa ini internet telah menjadi satu kepentingan bagi setiap individu tanpa

mengira individu tersebut pekerja, pelajar mahupun suri rumah tangga. Internet

5

memainkan peranan yang sangat penting pada dewasa ini dalam menjalankan aktiviti

harian terutama para pelajar yang melakukan kajian, pekerja yang menyiapkan kerja-kerja

dan suri rumah tangga yang menjalankan perniagaan “online”. Penggunaan internet yang

semakin meluas memaksa individu-individu tersebut untuk mencari pelan internet yang

sememangnya mampu memenuhi keperluan dan kehendak para pengguna dan mereka

akan sentiasa memastikan agar kepuasan mereka sentiasa dipenuhi agar pelaburan yang

mereka lakukan sepadan dengan yang mereka perolehi.

Berdasarkan hasil temubual yang telah saya lakukan dengan Puan Nurul Fadhilah

iaitu yang merupakan pegawai bagi TM Point Tanah Merah Kota Bharu, Kelantan telah

saya perolehi tentang masalah-masalah yang sering diadu oleh pelanggan-pelanggan

Telekom Malaysia. Disamping itu, saya juga membuat penyelidikan dimana saya

membaca komen-komen yang pelanggan Telekom Malaysia di dalam blog-blog yang

telah disediakan dan di laman aduan.

Bagi pernyataan masalah yang pertama adalah tidak semua orang boleh

menggunakan servis UniFi. Hal ini kerana kadar bayaran bagi pakej UniFi biasanya agak

mahal jika dibandingkan dengan Streamyx (Huzaimatus, 2010). Disamping itu, harga

pemasanngan kabel optic yang sangat mahal. Penggunaan UniFi memerlukan pembayaran

pelan yang mahal jika dibandingkan dengan Streamyx (Huzaimatus, 2010). Di samping

itu, pemasangan UniFi memerlukan kabel yang khas dan hanya sesetengah kawasan yang

boleh dipasang UniFi (Huzaimatus, 2010).

Pengguna pelan-pelan ada yang mengadu bahawa pelan internet yang dilanggan,

tidak mendapat seperti yang dinyatakan terutamanya pada kelajuan internet. Apakah

penyebab yang menyebabkan berlakunya perkara ini? Adakah disebabkan oleh faktor

kawasan ataupun faktor kecurian kabel? Sebagai contoh masalah ini seperti berlakunya

penipuan oleh pihak Telekom Malaysia terhadap pelanggan mereka. Sebagai contoh,

seorang pelanggan Telekom Malaysia telah mengadu di laman aduan yang disediakan

oleh Telekom Malaysia, dia menyatakan bahawa dia telah menempah line telefon di

kawasan Kampung Seri Aman Lorong Bestari 3 bt 13 Puchong. Pada awalnya Telekom

Malaysia akan membekalkan streamyx 8gb namun selepas itu, Telekom Malaysia telah

mengataan bahawa kawasan tersebut hanya dibekalkan 1gb sahaja (Miza, 2016). Aduan

6

ini telah dipetik daripada laman aduan Syarikat Telekom Malaysia. Hal ini menyebabkan

Telekom Malaysia gagal untuk memenuhi keperluan pelanggan mereka.

Seterusnya adalah kawasan yang berbeza akan menyebabkan pelanggan-

pelanggan menggunakan pelan-pelan internet yang mengikut kesesuaian kawasan namun

seandainya pelan-pelan internet itu berada di luar kemampuan mereka untuk membayar

pelan internet yang telah ditetapkan hal ini akan membantutkan kerja-kerja mereka. Hasil

temubual dengan Puan Nurul Fadhilah yang merupakan pegawai bagi TM Point Tanah

Merah masalah ini wujud kerana para pelanggan menganggap semua pelan boleh

digunakan dimana-mana sahaja sedangkan yang sebetulnya pelan-pelan yang diwujudkan

mempunyai kawasan tertentu untuk memilih pelan internet. Secara amnya kawasan yang

berlainan mempunyai kelajuan yang berbeza disamping penggunaan pelan yang berbeza.

Di samping itu, pelanggan-pelanggan akan melanggan internet adalah bergantung

terhadap penggunaan mereka namun seandainya mereka terpaksa membayar lebih untuk

mendapatkan pelan internet ia telah menjadi pembaziran untuk mereka.

Seterusnya adalah, kelajuan internet tidak sama dengan kelajuan yang dipersetujui.

Hal ini menyebabkan pelanggan tidak berpuas hati dengan servis yang diberikan. Hal ini

kerana mereka membayar lebih untuk mendapatkan kualiti perkhidmatan yang terbaik

namun sebaliknya mereka perolehi. Jika hal ini terus berterusan Syarikat Telekom

Malaysia sememangnya tidak mampu dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Seorang

pelanggan Telekom Malaysia telah mengadu di laman aduan yang disediakan oleh

Telekom Malaysia, dia menyatakan bahawa dia telah melanggan pelan UniFi30 Mbpx

tetapi apabila penggunaan kelajuan hanya mencecah 28Mbps (Ahmad, 2017).

Pekerja di kaunter khidmat pelanggan juga kurang mesra (Li. 2015). Hal ini

menyebabkan pelanggan tidak selesa untuk berurusan dengan pegawai-pegawai Syarikat

Telekom Malaysia. Disamping itu, pelanggan juga tidak selesa untuk membuat aduan jika

pegawai-pegawai sering menunjukkan muka serius tanpa senyuman semasa berurusan

dengan pelanggan. Ada juga segelintir pekerja yang membuat sikap acuh tak acuh kepada

pelanggan mereka yang menyebabkan pelanggan berasa sedih diperlakukan sedemikian.

1.4 Soalan kajian

kajian kepuasan pelanggan terhadap servis yang …ethesis.uthm.edu.my/416/1/25 pge-nurul atiqah...

Documents