pengurusan pelanggan
TRANSCRIPT
7/28/2019 Pengurusan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 1/15
PENGURUSANPELANGGAN
7/28/2019 Pengurusan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 3/15
• Memberi perkhidmatan yang responsif, cepat dan
adil
• Berintegriti dan mengamalkan nilai-nilai murni
• Meningkatkan ilmu pengetahuan dan kemahiran
•
Merasakan perlu untuk mengubah cara bekerja
Ekspektasi Stakeholder
7/28/2019 Pengurusan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 4/15
Warganegara
Bukanwarganegara
Sektor swasta
Stakeholders
7/28/2019 Pengurusan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 5/15
PELANGGAN
DALAMAN
LUARAN
7/28/2019 Pengurusan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 6/15
Ekspektasi Pelanggan
1. Perkhidmatan yang CEPAT
2. Maklumat yang TEPAT
3. Layanan yang MESRA
4. Kakitangan yang PEKA/PRIHATIN
5. Pengendalian yang PROFESIONAL
6. Proses kerja yang ADIL
7/28/2019 Pengurusan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 7/15
Mengapa
pelanggan keraptidak berpuas
hati?
7/28/2019 Pengurusan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 8/15
KERANGKA PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN PELANGGAN
YANG BERKUALITI (PKPA BIL. 1/2008)
PENYAMPAIAN
EMOSI
FIZIKAL
31
2
Delighting
The
Customer
Rajah 1:
Ciri-ciri Kualiti Perkhidmatan
Pelanggan
7/28/2019 Pengurusan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 9/15
PENYAMPAIAN
1. KEBOLEHPERCAYAAN
2. RESPONSIF
3. MENEPATI MASA
4. KETEPATAN5. MUDAH DIPEROLEHI
6. MUDAH DIFAHAMI
7. KOMPETEN
8. KREDIBILITI
9. KESELAMATAN
7/28/2019 Pengurusan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 10/15
EMOSI
MESRA &
ADIL
EMPATI
HORMAT
7/28/2019 Pengurusan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 11/15
FIZIKAL
PERSEKITARAN YANGKONDUSIF
KEMUDAHANSOKONGAN
7/28/2019 Pengurusan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 12/15
Perkhidmatan KaunterSediakan no. giliran danmaklumat masa menunggu
Paparkan no. giliran di tempat
yang sesuai selain ruangmenunggu
Sediakan sistem siar raya untuk buat pengumuman yang luasdan menyeluruh
Panjangkan waktu operasiselepas pejabat atau di hujungminggu
Sediakan jumlah kaunter yangcukup
Sediakan kaunter khas dan
kecemasanSediakan kaunter multi-service
Pusatkan perkhidmatankaunter di satu lokasi
Buka kaunter di waktu rehatdan buka semua kaunter pada waktu puncak
7/28/2019 Pengurusan Pelanggan
http://slidepdf.com/reader/full/pengurusan-pelanggan 13/15
Layanan Melalui Telefon