hpk 3 panduan penyelesaian-komplain

8/17/2019 Hpk 3 Panduan Penyelesaian-komplain

1/8

PANDUAN

PENYELESAIAN KOMPLAIN

RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK KHALISHAH PALIMANAN

Rumah Sakit Ibu dan Anak Khlishah Palimanan

Jl. Dr. Setiabudi No. 8 Pegagan, Palimanan – Cirebon 45161

Jawa Barat – I N D N ! S I "

#el$. %&'(1) (4'44&. *a+. %&'(1) (4(4&6

tt$-www.r/ia0ali/a.om

1


2/8

BAB I

PENDAHULUAN

". D!*INISI

Dalam memberi0an $ela2anan 0e/eatan di ruma /a0it, tida0 terle$a/

dari adan2a 0om$lain 2ang ter3adi antara $a/ien dan ruma /a0it. om$lain

meru$a0an a0ibat /itua/i dimana 0einginan atau 0eenda0 2ang berbeda atau

berlawanan antara $a/ien dengan $ia0 ruma /a0it, /eingga 0eduan2a

/aling terganggu. ntu0 itu, 0om$lain ter/ebut $erlu di/ele/ai0an dengan bai0

/eingga tida0 melebar terlalu 3au dari $o0o0 $ema/alaann2a.

om$lain adala /uatu 0etida0oo0an ata/ nilai – nilai dan tu3uan –

tu3uan 2ang diara$0an $a/ien 0ar2awan terada$ $ia0 ruma /a0it. al ini

da$at mengganggu ba0an membuat emo/i atau /tre/ 2ang da$at

mem$engarui e7i/ien/i dan $rodu0tiita/ 0er3a. 9engingat al ter/ebut

diata/ $erlu dibuat $anduan menangani mengata/i 0om$lain ter/ebut. Pa/ien

0ar2awan 2ang mera/a tida0 $ua/ a0an mengambil /i0a$ untu0 0om$lain

terada$ $ia0 ruma /a0it ata/ 0eluann2a dan /uda men3adi 0ewa3iban

$ia0 ruma /a0it untu0 men3awab dan men3ela/0an 0om$lain dari $ia0

$a/ien 0ar2awan.

Dalam /etia$ 0om$lain 2ang diberi0an ole $a/ien 0ar2awan terada$

:uma Sa0it aru/ /elalu ditangga$i dengan bai0 dan di/ele/ai0an dengan

e$at. al ini memang dila0u0an agar tida0 /am$ai ter3adi 0on7li0 2ang /eriu/

terada$ $a/ien 0ar2awan. Setia$ $erma/alaan 2ang ter3adi /elalu

diu/aa0an untu0 di/ele/ai0an dengan mengau $ada $anduan ini.

B. :"N;


3/8

4. In/tala/i i

8.


4/8

BAB II

TATA LAKSANA

A. Pasin k!m"lain mlalui Instalasi t#kait

1. Petuga/ di la$angan %in/tala/iunitbagianruangan) menerima 0om$lain

dari $a/ien.

'. Petuga/ menatat 0eluan, memberi 3awaban /e/uai dengan

0ewenangann2a.

(. "$abila $a/ien tida0 $ua/ dengan 3awaban $etuga/, ma0a $etuga/

mengubungi ata/an 0e$ala ruangan.

4. 9inta bantuan 0e$ada ata/an 0e$ala ruangan a$abila $a/ien tida0 $ua/

dengan 3awaban $etuga/ $ada ari itu 3uga.5. 9inta bantuan 0e$ada Bagian uma/ atau a$abila tida0 ter/edia bagian

uma/ di :uma Sa0it /e$erti di :uma Sa0it Ibu dan "na0 ali/a,

da$at mengubungi 0e$ala bidang atau 0e$ala bagian /ebagai ata/an

lang/ung di ata/n2a, a$abila $a/ien tida0 $ua/ dengan 3awaban ata/an

0e$ala ruangan $ada ari itu 3uga.

6. uma/ 0e$ala bidang meminta $a/ien untu0 menuli/ 0ronologi

0om$lain ter/ebut.

=. uma/ 0e$ala bidang a0an men2am$ai0an 0e$ada mana3emen Dire0tur

:S dan $ia0 2ang ter0ait ata/ 0om$lain ter/ebut dan meminta

3awabann2a $ada ari itu 3uga.

8. om$lain 2ang ber/i7at medi/ a0an di/am$ai0an 0e$ada Dire0tur 9edi0

dimana a0an dira$at0an di omite 9edi0 %3i0a $erlu) untu0 memberi0an

3awaban dan $en3ela/ann2a berda/ar0an /tandar :uma Sa0it Ibu dan

"na0 ali/a. om$lain 2ang tida0 ber/i7at medi/, a0an diata/i ole

uma/ dengan $ia0 2ang ter0ait berda/ar0an /tandar :uma Sa0it Ibu

dan "na0 ali/a $aling lambat ' A '4 Jam.?. Ji0a 3awaban /uda diterima ole uma/, uma/ a0an men2am$ai0an

3awabann2a 0e$ada $a/ien /eara lang/ung %2ang /i7atn2a non medi/),

dan ditemani ole Case Manager %2ang /i7atn2a medi/) /ebagai 3awaban

re/mi dari $ia0 mana3emen. Dalam men2am$ai0an 3awaban, uma/

mengundang $a/ien0eluarga $a/ien /eara 0e0eluargaan 2ang bertem$at

di ruang tamu uma/.

1&. Bila $a/ien tida0 $ua/ dengan 3awaban mana3emen, uma/ a0an

mela$or0an Dire0/i untu0 mengata/i $erma/alaann2a.

4


5/8

11. Semua 0om$lain 2ang ter3adi a0an dila$or0an ole uma/ untu0 dire0a$

men3adi la$oran bulanan uma/ 0e$ada mana3emen.

1'. Setia$ 0om$lain 2ang ter3adi a0an di3adi0an auan untu0 $erbai0an, bai0

dari /i/i SD9 mau$un /i/tem

B. Pasin K!m"lain Lan$sun$ k Humas %

1. uma/ menerima 0om$lain dari $a/ien dan menatat 0om$lain ter/ebut.

2. uma/ a0an meminta wa0tu 0e$ada $a/ien untu0 0on7irma/i 0e unit

ter0ait /aat itu 3uga.

3. uma/ a0an men2am$ai0an 0lari7i0a/i 0e$ada $a/ien /e/uai 0lari7i0a/i

dari unit ter0ait. Ji0a 0om$lain men2ang0ut medi/ ma0a uma/ a0an

ditemani ole Case Manager .4. Ji0a $a/ien tida0 $ua/ dengan 3awaban 2ang diberi0an dari unit ter0ait,

ma0a uma/ a0an meminta wa0tu 0e$ada $a/ien untu0 di/am$ai0an

0e$ada $ia0 mana3emen.

5. uma/ membuat la$oran tertuli/ dengan leng0a$ untu0 di/am$ai0an 0e

mana3emen.

6. Pia0 mana3emen a0an memberi0an 3awaban 0e$ada uma/ untu0

di/am$ai0an 0e$ada $a/ien /ebagai 3awaban re/mi dari mana3emen.

7. om$lain 2ang ber/i7at medi/ a0an di/am$ai0an 0e$ada Dire0tur 9edi0

2ang dimana a0an dira$at0an di omite 9edi0 %Ji0a $erlu) untu0

memberi0an 3awaban dan $en3ela/ann2a berda/ar0an /tandar :uma Sa0it

Ibu dan "na0 ali/a. om$lain 2ang tida0 ber/i7at medi/, a0an diata/i

ole uma/ dengan $ia0 2ang ter0ait berda/ar0an /tandar :uma Sa0it

Ibu dan "na0 ali/a ' + '4 Jam.

8. Bila $a/ien tida0 $ua/ dengan 3awaban mana3emen, uma/ a0an

mela$or0an Dire0/i untu0 mengata/i $erma/alaann2a.

9. Semua 0om$lain 2ang ter3adi a0an dila$or0an ole uma/ untu0 dire0a$

men3adi la$oran bulanan uma/ 0e$ada mana3emen.

10.Setia$ 0om$lain 2ang ter3adi a0an di3adi0an auan untu0 $erbai0an, bai0

dari /i/i SD9 mau$un /i/tem

&. Pasin K!m"lain Mlalui Mdia %

1. om$lain datang melalui media eta0, ele0troni0, /urat, /urei 0e$ua/an

$a/ien.

5


6/8

2. uma/ meng0on7irma/i dan ber0oordina/i dengan in/tala/i ter0ait dan

3uga Case Manager.

3. a/iln2a dila$or0an 0e Dire0/i.

4. uma/ meng0omuni0a/i0an a/il 3awaban 0e$ada $a/ien melalui tele$on,

$a/ien 0eluarga datang 0e ruang uma/ atau melalui media 2ang

diguna0an $a/ien 0eluarga.

BAB IIIDOKUMENTASI

Setia$ $erma/alaan dido0umenta/i0an dalam la$oran bulanan dan $ada

In/tala/i ter0ait.

ALUR PENYELESAIAN MASALAH

'KELUHAN PUBLIK EKSTERNAL(

6

P"SI!N 9P


7/8

ALUR PENYELESAIAN MASALAH

'KELUHAN PUBLIK INTERNAL(

=

!

#!:S!


8/8

8

9"S"

9"S"

DI:!SI

hpk 3 panduan penyelesaian-komplain

Documents