bab ii tinjauan pustaka a. 1. pengertian caring perawatrepository.ump.ac.id/5873/3/edy erfianto bab...

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Pengertian Caring Perawat

Caring merupakan pengetahuan manusia, inti dari praktik

keperawatan yang bersifat etik dan filosofikal (Marriner dan Tomey

dalam Dwidiyanti (2010). Caring bukan semata-mata perilaku,

caring adalah cara yang memiliki makna dan memotivasi

tindakan. Caring ini juga diartikan sebagai tindakan yang bertujuan

memberikan asuhan fisik dan memperhatikan emosi sambil

meningkatkan rasa aman dan keselamatan klien (Carruth, at all

dalam Dwidiyanti (2010).

Dwidiyanti (2010) selanjutnya menyatakan bahwa caring

merupakan manifestasi dari perhatian kepada orang lain, berpusat

pada orang, menghormati harga diri dan kemanusiaan,

komitmen untuk mencegah terjadinya suatu yang memburuk,

memberi perhatian dan konsen, menghormati kepada orang lain

dan kehidupan manusia, cinta dan ikatan, otoritas dan keberadaan,

selalu bersama, empati, pengetahuan, penghargaan dan

menyenangkan.

Morrison dan Burnard (2009) menggambarkan caring

sebagai suatu proses yang memberikan kesempatan kepada

seseorang ( baik pemberi asuhan (carrer) maupun penerima asuhan )

Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015

untuk pertumbuhan pribadi, yang didukung dengan aspek-aspek

pengetahuan, penggantian irama, kesabaran, kejujuran, rasa

percaya, kerendahan hati, harapan dan keberanian.

Watson dalam Dwidiyanti (2010) menyebutkan terdapat

tujuh asumsi yang mendasari konsep caring, yaitu :

a. Caring hanya akan efektif bila diperlihatkan dan

dipraktikkan secara interpersonal.

b. Caring terdiri dari faktor karatif yang berasal dari kepuasan

dalam membantu memenuhi kebutuhan manusia atau klien.

c. Caring merupakan respon yang diterima oleh seseorang

tidak hanya saat itu saja namun juga mempengaruhi akan

seperti apakah seseorang tersebut nantinya.

d. Lingkungan yang penuh caring sangat potensial untuk

mendukung perkembangan seseorang dan mempengaruhi

seseorang dalam memilih tindakan yang terbaik untuk dirinya

sendiri.

e. Caring lebih kompleks daripada curing, praktik caring

memadukan antara pengetahuan biofisik dengan pengetahuan

mengenai perilaku manusia yang berguna dalam peningkatan

derajat kesehatan dan membantu klien yang sakit.

f. Caring merupakan inti dari keperawatan.

Caring merupakan aspek penting yang harus dilakukan oleh

perawat dalam praktik keperawatan. Caring secara umum dapat


diartikan sebagai suatu kemampuan untuk berdedikasi bagi orang lain,

pengawasan dengan waspada, menunjukkan perhatian, perasaan

empati pada orang lain dan perasaan cinta atau menyayangi yang

merupakan kehendak keperawatan (Potter & Perry, 2005).

Pemberian pelayanan keperawatan yang didasari oleh perilaku

caring perawat mampu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

Penerapan caring yang diintegrasikan dengan pengetahuan biofisikal

dan pengetahuan mengenai perilaku manusia akan dapat

meningkatkan kesehatan individu dan memfasilitasi pemberian

pelayanan kepada pasien.

Perilaku caring yang dilakukan dengan efektif dapat

mendorong kesehatan dan pertumbuhan individu. Perilaku caring

perawat tidak hanya mampu meningkatkan kepuasan pasien,

namun juga dapat menghasilkan keuntungan bagi rumah sakit

(Ardiana, 2010).

2. Perilaku Caring

Perilaku caring (caring act) adalah suatu tindakan yang

dilakukan dalam memberikan dukungan kepada individu secara

utuh (Dwidiyanti, 2008). Tindakan dalam bentuk perilaku caring

seharusnya diajarkan pada manusia mulai sejak lahir, masa

perkembangan, masa pertumbuhan sampai di kala meninggal.

Perilaku caring adalah esensi dari keperawatan yang membedakan

dengan profesi lain dan mendominasi serta mempersatukan tindakan-


tindakan keperawatan.

Caring dalam keperawatan adalah fenomena transkultural

dimana perawat berinteraksi dengan klien, staf dan kelompok lain.

Perilaku caring bertujuan dan berfungsi membangun struktur sosial,

pandangan dan nilai kultur setiap orang yang berbeda pada satu

tempat dengan tempat lain (Dwidiyanti, 2010).

Sebagai ilmu yang merupakan cabang dari filsafat bersifat

praktis, normatif dan fungsional sehingga berguna dalam hidup

sehari-hari. Kemampuan caring memiliki nilai-nilai perawatan

yang mengubah perawat dari keadaan, dimana perawat dianggap

sebagai sekedar pekerjaan menjadi profesi yang lebih terhormat.

Kemampuan caring tidak hanya berkisar pada mempraktikkan

seni perawatan, memberi kasih sayang untuk meringankan

penderitaan pasien dan keluarganya, meningkatkan kesehatan dan

martabat tetapijuga memperluas aktualisasi perawat. Perilaku caring

terhadap pasien merupakan esensi keperawatan yang dapat memberi

kontribusi positif terhadap kepuasan pasien dalam menerima layanan

keperawatan. perilaku caring perawat mempunyai hubungan dengan

tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap rumah sakit.

Pernyataan ini didukung teori yang dikemukan oleh Potter dkk.,

(2009) bahwa sikap perawat yang berhubungan dengan caring adalah

kehadiran, sentuhan kasih sayang dan selalu mendengarkan klien.

Sentuhan caring suatu bentuk komunikasi nonverbal yang dapat


mempengaruhi kenyamanan klien, meningkatkan harga diri klien,

memperbaiki orientasi tentang kenyataan (Watson, 1994) dalam Potter

dkk.,(2009).

Semakin baik perilaku caring perawat dalam memberikan

pelayanan asuhan keperawatan, pasien atau keluarga semakin

senang dalam menerima pelayanan, berarti hubungan terapeutik

perawat-klien semakin terbina. Berdasarkan hasil wawancara dengan,

responden ditemukan bahwa merasa puas dengan perawat yang

ramah, mudah senyum, sopan dan memberi perhatian.

3. Indikator Caring

Dalam membangun pribadi caring perawat dapat melalui

pengembangan indikator 10 caratif caring (Waston dalam Kaltara,

2009) sebagai berikut:

a) Sistem nilai humanistik-altruistik

Humanistik-altruistik dibangun dari pengalaman, belajar

dan upaya-upaya mengembangkan sikap humanis. Proses

tumbuh kembang manusia akan berpengaruh dalam

mengembangkan jiwa altruistik dan humanis ini. Biasanya

proses tersebut merupakan hasil dari saling mempengaruhi baik

dari lingkungan sosial maupun orang tua Pengembangan faktor

ini dapat dimulai sejak dalam masa pendidikan.

Orang humanis meyakini kebaikan dan nilai-nilai manusia

sebagai suatu komitmen dalam bekerja untuk kemanusiaan.


Contoh perilaku yang manusiawi adalah empati, simpati,

terharu dan menghargai kehidupan. Humanistic ini mendapat

tempat yang khusus dalam keperawatan (Dwidiyanti,2010).

Empati merupakan kemampuan seseorang untuk

ikut merasakan perasaan atau pengalaman orang lain,

sedangkan simpati adalah rasa kasih, rasa setuju dan rasa

suka terhadap sesuatu. Simpati dapat pula dimaknai sebagai

keikutsertaan mersakan perasaan orang lain, baik susah

maupun senang (Masruroh, 2007).

Dalam keperawatan humanistic merupakan suatu sikap

dan pendekatan yang memperlakukan pasien sebagai

manusia yang mempunyai kebutuhan lebih dari sekedar

nomor tempat tidur atau sebagai seorang berpenyakit

tertentu. Perawat yang menggunakan pendekatan humanistik

dalam praktiknya memperhitungkan semua yang diketahuinya

tentang pasien yang meliputi pikiran, perasaan, nilai-nilai,

pengalaman, kesukaan, perilaku dan bahasa tubuh

(Masruroh, 2007).

Pendekatan humanistic ini adalah aspek keperawatan

tradisional dari caring, yang diwujudnyatakan dalam pengertian

dan tindakan. Pengertian membutuhkan kemampuan

mendengarkan orang lain secara aktif dan arif serta menerima

perasaan-perasaan orang lain. Prasyarat bertindak adalah


mampu bereaksi terhadap kebutuhan orang lain dengan

keikhlasan, kehangatan untuk meningkatkan kesejahteraan

yang optimal (Dwidiyanti, 2008).

Altruisme adalah perhatian terhadap kesejahteraan orang

lain tanpa memperhatikan diri sendiri. Perilaku ini merupakan

kebajikan yang ada dalam banyak budaya dan dianggap penting

oleh beberapa agama. Gagasan ini sering digambarkan sebagai

aturan emas etika. Beberapa aliran filsafat, seperti Objektivisme

berpendapat bahwa altruisme adalah suatu keburukan.

Altruisme adalah lawan dari sifat egois yang mementingkan diri

sendiri. Lawan dari altruisme adalah egoisme

(http://Wikipedia.com).

Altruisme memusatkan perhatian pada motivasi untuk

membantu orang lain dan keinginan untuk melakukan kebaikan

tanpa memperhatikan ganjaran, sementara kewajiban

memusatkan perhatian pada tuntutan moral dari individu

tertentu, organisasi khusus, atau konsep abstrak. Beberapa orang

dapatmerasakan altruisme sekaligus kewajiban, sementara

yang lainnya tidak. Altruisme murni memberi tanpa

memperhatikan ganjaran atau keuntungan. Hal yang

mendasari dilakukannya perilaku altruistik menurut Myer

(1996) adalah :


http://wikipedia.com/

1) Social-Exchange

Pada teori ini, tindakan menolong dapat

dijelaskan dengan adanya pertukaran sosial–timbal

balik (imbalan-reward). Altruisme menjelaskan bahwa

imbalan-reward yang memotivasi adalah inner-reward

(distress). Contohnya adalah kepuasan untuk

menolong atau keadaan yang menyulitkan (rasa

bersalah) untuk menolong.

2) Social Norms

Alasan menolong orang lain salah satunya karena

didasari oleh ”sesuatu” yang mengatakan pada kita untuk

”harus” menolong ”sesuatu” tersebut adalah norma sosial.

Pada altruisme, norma sosial tersebut dapat dijelaskan

dengan adanya social responsibility. Adanya tanggung

jawab sosial, dapat menyebabkan seseorang melakukan

tindakan menolong karena dibutuhkan dan tanpa

menharapkan imbalan di masa yang akan datang.

3) Evolutionary Psychology

Pada teori ini, dijelaskan bahwa pokok dari

kehidupan adalah mempertahankan keturunan. Tingkah

laku altruisme dapat muncul (dengan mudah) apabila

”orang lain” yang akan disejahterakan merupakan orang

yang sama (satu karakteristik). Contohnya: seseorang


menolong orang yang sama persis dengan dirinya-

keluarga, tetangga, dan sebagainya.

Perawat harus menerapkan nilai kemanusiaan

dengan mementingkan orang lain. Perawat harus

menghargai kepentingan orang di atas kepentingan diri

sendiri. Perawat mempunyai sifat kemanusiaan

terhadap sesama, untuk mampu memberikan

perawatan yang berkualitas, maka diperlukan lima

langkah sebagai berikut (Dwidiyanti, 2008):

(1) Perawat seharusnya mengerti apa yang akan terjadi

Perawat mengkaji pasien dan memahami

bahwa pengetahuan dan pengalamannya tidak boleh

mempengaruhi kesimpulan yang dibuat untuk

pasien, untuk itu perawat harus mempersiapkan

diri dengan baik kalau akan mengkaji pasien,

artinya perawat mengetahui kelebihan dan

kekurangannya sebagai perawat.

(2) Perawat mengetahui kata hatinya

Kata hati atau nurani merupakan bagian yang

sangat penting dalam memahami situasi/kondisi

atau masalah yang sedang dialami pasien.

Dengan nurani atau hati perawat mampu mengerti

secara keseluruhan masalah yang sebenarnya


terjadi pada pasien. Karena dari beberapa

referensi menyatakan bahwa dengan nurani

kebenarannya lebih ari 70 kali lipat dari mata.

(3) Perawat mengetahui ilmunya

Perawat bergerak dari nurani ke analisa

data yang memerlukan ilmu, karena data harus

dibandingkan dan diinterpretasi yang akan

menghasilkan masalah pasien dengan tepat.

(4) Perawat mengetahui bagaimana mensintesa

pengetahuan untuk memahami pasien

Perawat seharusnya mengetahui mengapa

masalah itu terjadi, dan mampu menghubungkan

kondisi atau fenomena satu dengan yang lain.

Sehingga perawat mempunyai cara pandang yang

luas tentang masalah pasien.

(5) Kesuksesan perawat adalah datang dari hal-hal yang

kadang tidak mungkin.

Keberhasilan perawat dalam melakukan

pendekatan terhadap pasien terkadang dapat

dilakukan dengan melakukan hal-hal yang sepele

seperti memberi salam, menanyakan kabar dan

sebagainya


b) Kepercayaan-harapan

Perawat menggunakan kekuatan sugestif secara positif

untuk memberikan dukungan pada pasien untuk yakin akan

mendapat kesembuhan. Hal ini harus diawali dari keyakinan

dalam diri perawat sendiri bahwa dengan sentuhannya pasien

akan dapat kesembuhan. Pengalaman dalam pelayanan

memberikan kekuatan bahwa peran perawat merupakan

variabel penting dalam pemberi kepuasan dan kesembuhan.

c) Sensitif terhadap diri sendiri dan orang lain

Ditumbuhkan dengan cara megembangkan perasaan diri,

merasakan emosi, meningkatkan sensitivitas dalam berinteraksi

dengan orang lain. Dalam hal ini perawat dituntut

mengembangkan sensitivitas terhadap klien.

d) Pertolongan-Hubungan saling percaya.

Untuk mendapat hubungan saling percaya dengan

pasien, seorang perawat harus mempunyai kemampuan

berkomunikasi terapeutik yang baik. Perawat harus bisa

membedakan komunikasi dan komunikasi terapeutik.

e) Pengembangan dan penerimaan terhadap ekspresi perasaan

positif dan negatif.

Ekspresi yang benar atau sesuai menunjukkan bahwa

seseorang berada pada tingkat kesadaran tertentu.


f) Penggunaan metode ilmiah, problem solving dalam

pengambilan keputusan. Diperoleh melalui riset yang

berkesinambungan, pemberian arti terhadap ilmu dan

peningkatan pengetahuan.

g) Peningkatan proses belajar-mengajar dalam interpersonal

Fokusnya adalah proses belajar mengajar untuk

meningkatkan pemahaman dengan memperoleh informasi dan

alternatif pemecahan masalah. Secara personal perawat harus

siap untuk menerima pengetahuan (ilmu) baru dalam

keperaawatan dengan cara meningkatkan pedidikan formal dan

non formal.

h) Supportif, korektif dan protektif terhadap mental, fisik,

sosiokultural dan spiritual. Variabel eksternal dari faktor ini

adalah fisik, keamanan, keselamatan dan lingkungan.

Variabel internal meliputi mental, spiritual dan aktivitas

cultural.

i ) Membantu memenuhi kebutuhan dasar manusia.

Kebutuhan dasar manusia menurut Watson terdiri dari :

1) Survival needs (biophisycal needs)

2) Fungsional needs (Psychophisical needs)

3) Integratif needs (Psychososial needs)

4) Growth-seeking needs (intrapersonal-interpersonal needs)


j) Dikembangkan faktor eksternal phenomenological

Yaitu studi tentang keberadaan manusia dengan

menggunakan analisis phenomenological, faktor ini membantu

menerima dan menengahi ketidaksesuaian pandangan

seseorang secara holistic ketika saat yang bersamaan ditugaskan

memenuhi kebutuhan secara hirarkikal, gabungan dari faktor ini

adalah ilmu keperawatan yang membantu perawat memahami

pengertian seseorang dalam menemukan hidupnya dan

memahami seseorang dalam mengartikan setiap kejadian

4. Dimensi Mutu Pelayanan

a. Mutu Pelayanan Kesehatan

Kualitas atau mutu adalah kualitas tingkat dimana

pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang

diharapkan dan mengurangi faktor – faktor yang tidak

diinginkan (Depkes RI, 2003).

Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan dasar adalah

kesesuaian pelayanan kesehatan dasar yang disediakan/

diberikan dengan kebutuhan yang memuaskan pasien atau

kesesuaian dengan standar pelayanan ( Ridwan, 2007).

Triguno (1997), mendefinisikan mutu atau kualitas sebagai

suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang, kelompok,

lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya

manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk


yang berupa barang atau jasa.

b. Dimensi mutu pelayanan.

Menurut penelitian Parasuraman Zeithaml and Berry

(1985), karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk

menilai mutu jasa pelayanan adalah:

a) Terwujud bukti fisik (tangible)

Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik,

peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak

dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali

berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan

melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal

ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti

penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan

ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas

yang digunakan.

b) Kehandalan (reliability)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah

sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat dan

handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa

yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang

berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum

dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari

kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan


berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan

tingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk

melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan

pelanggan di bawah ini :

(1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan

melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka

akan melakukan hal itu.

(2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan

perhatianyang tulus untuk menyelesaikannya.

(3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada

waktu pertama kali (tidak dengan trial and error)

(4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai

dengan waktu yang dijanjikan.

(5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan

agar hasilnya bebas dari kesalahan.

c) Ketanggapan (responsiveness)

Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk

memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang

berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk

melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah

sakit sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat

harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:

(1) Jika pelanggan bermasalah mereka akan


menunjukkan perhatian yang tulus untuk

menyelesaikannya.

(2) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan

dengan cepat dan tepat kepada pelanggan.

(3) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan

untuk membantu pelanggan.

(4) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu

sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan.

d) Jaminan (assurance)

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan

serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada

pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa

pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.

Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan

keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan

mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan

pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan

merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya

resiko dan keragu-raguan.

e) Perhatian (empathy)

Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang

diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini

merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami


perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri

mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:

1) Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati

atau menghubungi.

2) Communication Skills, mencakup pemberian informasi

kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti

dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada

pelanggan.

3) Understanding the Costumer, hal ini mencakup

perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan

kebutuhan khususnya

5. Kepuasan Pasien

a. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler (1988), kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan

atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara

harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau

pelayanan yang diberikan.

Anwar ( 1998) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien

dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu

pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian pelayanan,

prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan


kesehatan itu sendiri.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut

Moison (dalam Haryanti 2000), yaitu karakteristik produk,

harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana

dan komunikasi. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Laksono

(2008) pada penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan akan

menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan rumah

sakit sehingga terjadi pembelian, pemanfaatan ulang, sementara

itu, ketidakpuasan pelanggan merupakan masukan penting untuk

membantu manajemen rumah sakit dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan, namun banyak orang yang tidak mau

mengutarakan ketidakpuasannya.

Untuk menangani ketidakpuasan pelanggan, hal yang

harus dilakukan adalah menerima ketidakpuasan pelanggan

dengan menyediakan mekanisme untuk memudahkan pelanggan

menyampaikan ketidakpuasannya seperti kartu komentar,

blanko (format), hotline bebas pulsa, dan meja layanan

pelanggan (Customer Service Desk). Jacobalis (1989 dalam

Rachmadi, 2008) yang menyatakan bahwa aspek yang berkaitan

dengan harapan individu terhadap pelayanan kesehatan yakni

aspek fisik, mental, dan sosial, kepuasan terhadap lingkungan

fasilitas pelayanan kesehatan, suhu, udara, kebersihan,

kenyamanan, kecepatan elayanan, keramahan, perhatian, dan


privasi.

Pendapat tersebut juga didukung pernyataan Wolf et. al.

(1984 dalam Kamaruzzaman, 2009) yang menyatakan bahwa

seorang pasien sebagai konsumen yang sedang menjalani

perawatan dari profesi keperawatan mempunyai beberapa

harapan tentang perilaku dan kemampuan yang melayaninya

yaitu perawat diharapkan menjaga privasi pasien sejauh

mungkin.

Menurut Tjiptono (2005) definisi kepuasan pelanggan

dapat membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama

dalam hal penentuan definisi yang sesuai untuk kontek spesifik,

pengembangan ukuran kepuasan yang sahih atau pembandingan

dan menginterpretasikan hasil riset empiris. Berdasarkan kajian

literatur dan hasil wawancara ( kelompok atau personal), kedua

pakar Washington State University ini mengajukan kerangka

definisi untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang

sifatnya spesifik. Tiga komponen utama dalam definisi kepuasan

pelanggan yaitu:

1) Tipe Respon, baik berupa respon emosional/afektif

maupun kognitif dan intensitas respon ( kuat hingga

lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah seperti sangat

puas, netral, sangat senang, frustasi dan sebagainya)

2) Fokus respon, berupa prodk, konsumsi, keputusan


pembelian, wiraniaga, toko dan sebagainya

3) Timing respons, yaitu setelah dikonsumsi, setelah

pilihannya terbeli, berdasarkan pengalaman akumulatif.

Pasien adalah konsumen pelayanan kesehatan yang

membutuhkan dalam pelayanan kesehatan yang terdiri dari:

1) Pelayanan primer: penginapan rumah sakit,

pelayanan keperawatan, dan tindakan pengobatan.

2) Pelayanan sekunder yaitu daerah yang nyaman dan

menyenangkan. (Potter dan Perry, 2005)

b. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Moison, Wlater dan White ( Haryati, 2006)

dipengaruhi oleh:

1) Karakteristik produk

Merupakan kepemilikan yang bersifat fisik,

karakteristik produk meliputi penampilan bangunan,

kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya

2) Harga

Merupakan aspek penting, namunyang terpenting

dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.

Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari

segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal

harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang


besar

3) Pelayanan

Keramahan petugas, kecepatan dalam pelayanan,

jika dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan

lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain

yang berkunjung. Kepuasan muncul dari pertama masuk,

terhadap pelayanan yang diberikan.

4) Lokasi

Merupakan letak ruangan diarea pelayanan, dan

lingkungannya. Ini merupakan salah satu aspek dalam

menentukan pertimbangan memilih pelayanan kesehatan.

Umumnya semakin terjangkau letaknya, mudah

transportasinya, terjangkau dari lingkungan daerah tempat

tinggal akan semakin menjadi pilihan bagi yang

membutuhkan.

5) Fasilitas

Kelengkapan fasilitas, yakni berupa ruangan

dikamar periksa, alat-alat untuk menunjang pemeriksaan,

ruang tunggu, dan kelengkapan penunjang lain bisa

menentukan penilaian kepuasan pasien.

6) Image

Yaitu citra, reputasi dan kepedulian terhadap

lingkungan


7) Desain Visual

Tata ruang dan dekorasi yang menentukan

kenyamanan, ini bisa disertakan dalam startegi terhadap

kepuasan pasien.

8) Komunikasi

Informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan penerima oleh penyedia jasa terutama

perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan

pasien

c. Peungukuran kepuasan pasien

Secara umum dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi

dua macam, yaitu kepuasan yang mengacu pada penerapan kode

etik serta standar pelayanan profesi dan kepuasan yang mengacu

pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.

Keduanya dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta

standar pelayanan profesi

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai

pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan

kode etik serta standsar pelayanan profesi dapat

memuaskan pasien dengan penilaian mengenai:

a) Hubungan Dokter pasien (doctor-patient

relationship)


b) Kenyamanan pelayanan (amenities)

c) Kebebasan menentukan pilihan (choice)

d) Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific

knowledge and technical skill)

e) Efektifitas pelayanan(effectives)

f) Kenyamanan tindakan (safety)

g) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua

persyaratan pelayanan kesehatan

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai

pelayanan kesehatan bermutu apabila penerapan semua

persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan

pasien. Ukuran pelayanan kesehatan mengenai:

a) Ketersediaan pelayanan kesehatan (available)

b) Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)

c) Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)

d) Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable)

e) Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible)

f) Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable)

g) Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)

h) Mutu pelayanan (quality), Anwar (2006)

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat

menggunakan kuisioner. Jawaban responden dibedakan 3

katagori yaitu “puas” bila jumlah jawaban 80 % - 100%,


“cukup” bila jawaban antara 65 % - 80 % dan “kurang”

bila jumlah jawabannya kurang dari 65% (Niken dan

Mifbakhudin, 2004)

B. Kerangka Teori

Kerangka teori dalam penelitian ini terpapar pada gambar 2.1

Gbr 2. 1 Kerangka Teori Gambaran perilaku caring perawat sumber : Dwidiyanti (2010), Daniel dan Richard

(2005), Gregory Murphy and team pada tahun 2001, Parasuraman el all ( dalam Tjiptono 2005) dan Anwar 2006

Sistem nilai humanistik-altruistik - Kepercayaan-harapan - Sensitif terhadap diri sendiri

dan orang lain - Pertolongan-Hubungan saling

percaya - Pengembangan dan

penerimaan terhadap ekspresi perasaan positif dan negatif

- Penggunaan metode ilmiah, problem solving dalam pengambilan keputusan,

- Peningkatan proses belajar-mengajar dalam interpersonal

- Supportif, korektif dan protektif terhadap mental, fisik, sosiokultural dan spiritual

- Membantu memenuhi kebutuhan dasar manusia

- faktor eksternal phenomenological

Humanistik - Empati - Simpati - Terharu - Menghargai kehidupan

Altuistik - Perawat mengerti apa

yang akan terjadi - Perawat mengetahui

kata hatinya - Perawat mengetahui

ilmunya - Perawat mensintesa

pengetahuan untuk memahami pasien

- kiat helping perawat - kiat touching perawat - kiat laughing perawat -kiat sharing perawat - kiat crying perawat - kiat beliving in other -kiat trusting perawat -kiat learning perawat - kiat doing perawat - kiat feeling perawat Kiat accepting

Faktor karatif kemampuan perawat dalam menciptakan lingkungan yang suportif, protektif, dan perbaikan fisik, angy mental, sosiokultural, dan spiritual yang mengacu pada penerapan kode etik serta standart pelayanan profesi dan penerapan pelayanan

Perilaku Caring

Mutu Pelayana

n

KEPUASAN PASIEN


C. Kerangka Konsep Penelitian

Kerangka konsep dalam penelitian ini terpapar dalam gambar 2.2

Gambar 2.1 kerangka konsep penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah atau

pertanyaan penelitian (Nursalam, 2008). Hipotesis yang muncul dalam

penelitian ini adalah : Adanya hubungan perilaku caring perawat dan mutu

pelayanan dengan kepuasan pasien peserta BPJS.

Perilaku Caring

Mutu Pelayanan

Kepuasan Pasien

- Pertolongan hubungan saling percaya

- Sensistif terhadap diri dan orang lain

- Penggunaan problem soving

- Empati - Simpati - Perawat

mengetahui apa yang terjadi

- Perawat mensintesa pengetahuan untuk mengetahui

Kiat helping, sharing, crying, trusting, respecting, listening, doing perawat

Perawat menciptakan lingkungan suportif, protektif

Variabel Bebas: Perilaku Caring Perawat Mutu Pelayanan

Variabel Terikat: Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS


bab ii tinjauan pustaka a. 1. pengertian caring perawatrepository.ump.ac.id/5873/3/edy erfianto bab...

Documents