1

YANG BERBAHAGIA EN. AZLAN BIN MAN

TIMBALAN KETUA PENGARAH (ADUAN) BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI

PROGRAM MESRA RAKYAT

DAERAH SIPITANG

3 NOVEMBER 2011 (KHAMIS) DEWAN MASYARAKAT SIPITANG

2

Terima kasih Tuan Pengerusi Majlis,

Yang Berbahagia

Datuk Maznah Abd Ghani

Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri (Pentadbiran);

Yang Berusaha

En. Izmat Razwan bin Mamat

Ketua Penolong Setiausaha

Pejabat Setiausaha Persekutuan Sabah;

3

Yang Berusaha

En. Latip bin Amat

Pegawai Daerah Sipitang;

Yang Berusaha,

Encik Georgie Abas

Pengarah Biro Pengaduan Awam Negeri Sabah;

Ketua-ketua Jabatan peringkat Persekutuan, Negeri dan Daerah;

Dif-dif jemputan;

4

Pengerusi serta Ahli-Ahli Jawatankuasa dan Keselamatan

Kampung (JKKK);

Pemimpin-pemimpin Masyarakat;

Ketua-ketua Persatuan dan Pertubuhan Bukan Kerajaan;

Tuan-tuan dan puan-puan yang saya hormati sekalian.

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh, Salam Sejahtera

dan Salam Satu Malaysia.

5

1. Terlebih dahulu saya ingin merakamkan setinggi-tinggi

penghargaan dan mengalu-alukan Yang Berbahagia, Datuk

Maznah Abd Ghani, Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri Sabah

(Pentadbiran) yang telah sudi hadir mewakili Yang Berhormat

Datuk Sukarti Wakiman, Setiausaha Kerajaan Negeri Sabah, bagi

merasmikan Program Mesra Rakyat BPA pada pagi ini. Kehadiran

beliau mencerminkan kesungguhan dan keikhlasan untuk

bersama-sama memberikan komitmen dan menunjukkan

keprihatinan beliau terhadap masyarakat amnya di Negeri Sabah,

dan khususnya di Sipitang.

6

2. Saya juga ingin merakamkan ucapan penghargaan kepada Yang

Berusaha, Encik Izmat Razwan bin Mamat, Ketua Penolong

Setiausaha, Pejabat Setiausaha Persekutuan Sabah, mewakili Yang

Berbahagia Dato‟ Khazali bin Haji Ahmad, Setiausaha Persekutuan

Negeri Sabah kerana turut meluangkan masa bersama-sama kita

pada hari ini serta kepada Yang Berbahagia, Encik Latip bin Amat,

Pegawai Daerah Sipitang di atas kerjasama yang diberikan untuk

menganjurkan bersama Program Mesra Rakyat kita pada pagi ini.

7

Hadirin yang dihormati sekalian,

3. Ucapan terima kasih juga kepada para hadirin sekalian yang telah

sudi untuk hadir bersama wakil-wakil jabatan Kerajaan di Negeri

Sabah ini bagi memberi maklum balas terhadap langkah-langkah

dan usaha kerajaan yang dijalankan selama ini supaya dapat

ditambahbaik untuk kesejahteraan masyarakat dan negara.

4. Dalam zaman serba moden ini, kelangsungan atau survival

sesebuah organisasi adalah bergantung pada kemampuannya

8

bekerjasama dengan agensi-agensi lain. Di samping itu,

kecekapannya memanfaatkan kearifan khalayak ramai atau

crowd wisdom. Atas kesedaran inilah, maka BPA berasa

bertanggungjawab mengadakan Program Mesra Rakyat atau

MESRA di seluruh negara di mana program ini adalah

berkonsepkan kepada sesi dialog atau perbincangan di antara

orang awam dengan Ketua-Ketua Jabatan di peringkat Negeri

dan Daerah. Untuk pengetahuan tuan-tuan dan puan-puan jua,

Program Mesra Rakyat ini adalah merupakan yang ketiga

9

diadakan di Sabah selepas di Daerah Ranau pada tahun 2009 dan

Bandar Sandakan pada tahun 2010.

5. Ia bertujuan mempertemukan dua pihak, orang ramai dan jabatan

kerajaan, memberi ruang dan peluang kepada masyarakat

setempat membuat pertanyaan, mendapatkan maklumat,

menyalurkan aduan dan mendekati agensi Kerajaan dengan lebih

mudah. Di samping itu, orang ramai juga berpeluang mendapat

maklum balas segera secara terbuka daripada barisan ahli panel

dan pegawai-pegawai lain jabatan yang turut serta dalam

10

program ini. Bagi agensi pula, inilah peluang yang terbaik untuk

mendekati orang ramai dan cuba memahami masalah yang

mereka hadapi secara lebih terbuka. Justeru, adalah diharapkan

pertemuan dalam majlis ini menjadi lebih bermakna dan ada

manfaatnya kepada semua pihak.

6. Suka saya maklumkan bahawa selain daripada Program Mesra

Rakyat, BPA juga mempunyai dua lagi jenis Program Proaktif

berkonsepkan turun padang iaitu Program Kaunter Aduan

Bergerak Bersepadu (KABB) yang melibatkan pembukaan kaunter

11

aduan oleh agensi-agensi kerajaan dan Program Kaunter Aduan

Bergerak (KAB), iaitu pembukaan kaunter BPA secara bersendirian

di lokasi-lokasi orang ramai seperti di tapak tamu dan pasar serta di

kawasan pedalaman bagi memudahkan orang ramai membuat

aduan.

Hadirin yang dihormati sekalian,

7. Penganjuran majlis ini juga tidaklah bermakna Biro Pengaduan

Awam menjadi mata-mata, meneropong kelemahan jabatan di

daerah ini. Sebaliknya, program ini diadakan adalah bagi:

12

i. meningkatkan kemudahan membuat aduan kepada orang

awam;

ii. meningkatkan tahap integriti dan ketelusan di agensi dan

jabatan Kerajaan;

iii. memperbaiki sistem penyampaian Kerajaan; dan

iv. memperkenalkan BPA kepada masyarakat setempat.

13

8. Secara ringkasnya, aduan adalah imbasan orang awam tentang

pengalaman mereka semasa berurusan dengan jabatan, yang

mereka berasa tidak selari dengan konsep jabatan yang baik

mengikut kaca mata dan tanggapan mereka. Sungguhpun begitu,

peranan agensi-agensi bukanlah sekadar menghitung bilangan

aduan dan menyelesaikan semata-mata. Kita perlu mengambil

pendekatan “walking the extra mile” dalam menguruskan aduan,

dengan menganalisis isu-isu yang diterima. Sebenarnya, isu-isu yang

diketengahkan rakyat itulah yang menjadi input berguna bagi

agensi mengenal pasti kekuatan dan kekurangannya dalam

14

menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat. Malah, input-input

tersebut boleh menjadi sumber inovasi untuk mempertingkatkan

penambahbaikan perkhidmatan masing-masing.

9. Di atas kesedaran tersebut dan juga bagi memastikan aduan

awam dikendalikan dengan baik dan teratur bagi setiap agensi

kerajaan, pihak BPA telah mengeluarkan Pekeliling Kemajuan

Perkhidmatan Awam Bilangan 1 Tahun 2009 yang menggariskan

kaedah pengurusan aduan awam supaya lebih mantap, cekap

dan berkesan. Kini pengurusan aduan awam adalah agenda tetap

15

dalam Mesyuarat Pengurusan setiap Kementerian dan Jabatan dan

Timbalan Ketua Setiausaha/Timbalan Ketua Pengarah/Timbalan

Setiausaha Kerajaan Negeri adalah dipertanggungjawabkan untuk

memantau pengurusan aduan di agensi masing-masing.

Hadirin yang dihormati sekalian,

10. Untuk makluman, sepanjang tahun 2010, BPA telah menerima

sebanyak 14,700 aduan dan 98.7% darinya telah berjaya

diselesaikan. Berdasarkan 10 kategori yang ditetapkan oleh BPA,

16

secara umumnya, kategori kelewatan atau tiada tindakan

merupakan peratus tertinggi iaitu 40.2%, kualiti perkhidmatan yang

tidak memuaskan 19.1%, tindakan tidak adil 16.9%, kegagalan

penguatkuasaan 9.0% dan kekurangan kemudahan awam 4.2%.

Bagi tempoh 1 Januari sehingga 31 Oktober 2011, aduan yang telah

diterima BPA secara keseluruhannya adalah sebanyak 11,247 kes,

yang mana 10,208 atau 90.8 % berjaya diselesaikan.

11. Untuk pengetahuan YBhg. Datuk, tuan-tuan dan puan-puan, pada

tahun 2010 BPA Cawangan Sabah telah menerima 950 aduan dan

kesemua aduan telah berjaya diselesaikan sepenuhnya pada bulan

17

Jun 2011. Manakala pada tahun ini iaitu dari 1 Januari 2011

sehingga 28 Oktober 2011, BPA Cawangan Sabah telah menerima

sebanyak 665 aduan dan dari jumlah tersebut 636 aduan (95.64%)

telah pun selesai. Mengikut pecahan 5 kategori aduan yang

tertinggi diterima di Negeri Sabah, kategori kelewatan atau tiada

tindakan sebanyak 253 aduan (38.05%), kategori kualiti

perkhidmatan yang tidak memuaskan termasuk kaunter dan telefon

sebanyak 116 aduan (17.4%), kategori tindakan tidak adil sebanyak

109 aduan (16.4%), kategori kekurangan kemudahan awam

18

sebanyak 72 aduan (10.8%) dan kategori kegagalan

penguatkuasaan sebanyak 57 aduan (8.6%).

Hadirin yang dihormati,

12. Kita tidak harus menganggap aduan itu sebagai “berita buruk” dan

sesuatu yang suatu patut diberi perhatian. Dilihat dari sudut yang

lain, aduan itu adalah suatu “hadiah”, suatu rahmat dan sesuatu

yang boleh membenihkan inovasi kepada agensi. Sebagaimana

kata-kata Mark Nicholas Grieves, seorang pegawai kanan Bank

19

OCBC di Singapura, “apabila pelanggan tidak berpuas hati dengan

produk / perkhidmatan yang disediakan, mereka akan memilih

untuk membuat dua perkara; pertama menyuarakan dan kedua

meninggalkannya. Jika mereka memilih untuk meninggalkannya,

bermakna mereka tidak memberi peluang kepada agensi untuk

menyelesaikan rasa ketidakpuasan hati mereka. Namun, jika

mereka memilih untuk menyuarakannya, secara tidak langsung ia

membuka peluang kepada agensi memperbaiki kepincangannya,

memperbetulkan keadaan dan jika tindakan itu berjaya, maka

peluang untuk menyediakan perkhidmatan yang terbaik pasti akan

20

berjaya”. Justeru, usaha-usaha „delighting the customers‟ sebagai

gagasan utama perlu diperhalusi demi meningkapkan imej

perkhidmatan awam keseluruhannya. Lagipun, kemampuan

mengenal pasti kehendak pelanggan serta kebolehan menangani

dengan cekap dan berkesan boleh menjadi kayu ukur kepada

tahap penyampaian perkhidmatan.

13. Bagi tuan-tuan dan puan-puan yang tidak berkesempatan untuk

mengemukakan aduan, pandangan ataupun cadangan dalam

sesi dialog ini, pihak BPA ada menyediakan khidmat Kaunter Aduan

21

di tepi dewan ini untuk menyalurkan aduan. Tuan-tuan dan puan-

puan juga boleh menggunakan borang aduan yang telah

diedarkan semasa pendaftaran untuk mengemukakan sebarang

aduan. Di samping itu, suka saya maklumkan bahawa BPA telah

menyediakan pelbagai saluran sama ada secara manual mahupun

yang berasaskan teknologi bagi memudahkan orang ramai

mengemukakan aduan dan cadangan seperti menggunakan e-

mel dan borang laman web, surat Faks & Borang Kaunter Aduan

Jabatan, hadir sendiri ke pejabat BPA berhampiran, Program

Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA), telefon serta

22

SMS (15888). BPA juga menjalankan program proaktif seperti

Program MESRA Rakyat (seperti pada pagi ini), Kaunter Aduan

Bergerak Bersepadu, dan Kaunter Aduan Bergerak yang mana BPA

bergerak membuka kaunter secara bersendirian di kawasan-

kawasan tumpuan orang ramai.

14. Dengan kata-kata itu, sekali lagi saya mengucapkan jutaan terima

kepada Yang Berbahagia, Datuk Maznah Abd Ghani, Timbalan

Setiausaha Kerajaan Negeri (Pentadbiran) kerana dapat

meluangkan masa merasmikan Program Mesra Rakyat pada pagi

23

ini termasuk mempengerusikan sesi dialog sebentar lagi. Jutaan

terima kasih juga ditujukan kepada Yang Berusaha En. Latip bin

Amat atas kerjasama yang diberikan dalam melaksanakan program

ini. Serta kepada semua pihak yang terlibat secara langsung

mahupun tidak langsung dalam menjayakan program ini. Bagi

pihak Biro Pengaduan Awam, saya amat menghargai setiap

sokongan dan kerjasama yang ditunjukkan oleh semua pihak dalam

usaha merealisasikan program yang dapat membantu rakyat

dalam menguruskan dan menyelesaikan aduan mereka. Diharap

24

aktiviti proaktif ini dapat membantu kerajaan dalam memberi

perkhidmatan penyampaian yang terbaik.

Sekian, Wabillah Hitaufiq Walhidayah Wassalamualaikum

Warahmatullahi Wabarakatuh.