taklimat ketua pustakawan - utm library …portal.psz.utm.my/quality/images/stories/kualiti/...c3...

TAKLIMAT KETUA PUSTAKAWAN

TEMPAT : BILIK SEMINAR 3, PSZTARIKH 04 JANUARI 2008 TARIKH : 04 JANUARI 2008

1

CARTA ORGANISASI

2

PENGENALAN

Merupakan satu kaedah bagi memberi petunjuk akan tahap kepuasan pelanggan terhadap PSZ.

Diadakan kali pertama bagi tahun 2002 meliputi PSZSKD.

Kali kedua diadakan pada Julai dan Disember 2006 Kali kedua diadakan pada Julai dan Disember 2006 melibatkan PSZSKD & KL.

Kali ketiga diadakan sekali setahun pada Ogos - September Kali ketiga diadakan sekali setahun pada Ogos September 2007 melibatkan PSZSKD & KL.

6

OOBJEKTIF

Mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan dan kemudahan perpustakaankemudahan perpustakaan.

7

SKOP KAJIAN

8

RESPONDEN

Terdiri daripada pengguna yang datangmenggunakan perkhidmatan dan kemudahan

RESPONDEN

menggunakan perkhidmatan dan kemudahanPSZ.

Terdiri daripada pelajar perdana UTM (sepenuh dan separuh masa).

Tiada mengambilkira tahun kemasukan responden.

9

KATEGORI INDEKS KAJIAN

Indeks Staf

KATEGORI INDEKS KAJIAN

Indeks PerkhidmatanIndeks Maklumat/Kemahiran PerpustakaanIndeks Produk PSZIndeks Persekitaran

10

KAEDAH PENGUMPULAN KAEDAH PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA

11

PERSAMPELANSaiz sampel soalselidik guna Formula Roscoe

PSZSKDMelibatkan 800 soalselidik dengan nisbah80:10:10 (80% sampel pelajar perdana,10% sampel pensyarah dan 10% pelajar luarnegara)negara).

PSZKLMelibatkan 400 soal selidik terdiri daripada Melibatkan 400 soal selidik terdiri daripada pelajar perdana UTM kecuali staf dan pensyarah.

12

PENGEDARAN SOAL SELIDIKPSZSKD

Diedarkan kepada pelajar yang mengunjungi PSZSKD SKD. Pelajar antarabangsa (diedar dengan kerjasama

Sekolah Pengajian Siswazah) St f k d ik (di d d k j U itStaf akademik (diedar dengan kerjasama Unit

Pengurusan Sumber Manusia UTM).PSZKL

Diedarkan kepada pelajar yang mengunjungi PSZ KL

13

KL.

ANALISIS

Menggunakan formula oleh Perunding Learning Edge seperti berikut :Learning Edge seperti berikut :

Nilai 4 (setuju) dan 5 (sangat setuju) X 100Nilai 4 (setuju) dan 5 (sangat setuju) X 100

Bil. Responden

14

FORMAT SOAL SELIDIK

Soalan terdiri daripada pilihan :

STS (Sangat Tidak Setuju)TS (Tidak Setuju)( j )TP (Tiada Pendapat)S (Setuju)

( j )SS (Sangat Setuju)

15

PSZ, SKD

Struktur soalselidik terdiri 25 soalanterbahagi kepada 5 kategori. 1 kategori

kili 5 l T d t dmewakili 5 soalan. Terdapat cadanganbagi setiap kategori.Soalselidik diadakan dalam dwibahasaSoalselidik diadakan dalam dwibahasabagi memenuhi keperluan pelajar antarabangsa.g800 soalselidik telah diperolehi semula dan dianalisis.

16

PSZ, KL

Struktur soalselidik terdiri 40 soalanterbahagi kepada 5 kategori 1 kategoriterbahagi kepada 5 kategori. 1 kategorimewakili 8 soalan. Terdapat cadanganbagi setiap kategori.g p g400 soalselidik telah diperolehi semuladan di analisis.S l lidik di d k d l B h M lSoalselidik diadakan dalam Bahasa Melayu.

17

HASIL PENEMUAN KAJIAN 2007

PSZSKDPSZSKD

18

PRESTASI INDEKS KESELURUHAN TAHUN 2007 PSZSKDTAHUN 2007 PSZSKD

Kategori Indeks PetunjukIndeks(%)

A Indeks Staf 84.6 %

B Indeks Perkhidmatan 61.4 %

C Indeks Maklumat Perpustakaan 71.0 %

D Indeks Produk PSZ 58.0 %

E Indeks Persekitaran 82.6%

F Indeks Keseluruhan 71.5 %

19

INDEKS STAFBil Soalan Petunjuk

Indeks (%)Indeks (%)

A1 Staf PSZ sentiasa bersikap profesional dan bersediauntuk membantu pengguna apabila diperlukan. 90.4

Pustakawan yang bertugas di Meja PenasihatA2

Pustakawan yang bertugas di Meja PenasihatPengguna sangat membantu dalam menjawabpertanyaan rujukan.

87.9

A3 Staf sentiasa berada di kaunter perkhidmatan untuk 81 4A3 membantu pengguna. 81.4

A4 Staf PSZ berkomunikasi dengan baik denganpengguna perpustakaan. 86.4

St f PSZ b i khid t t dA5 Staf PSZ memberi perkhidmatan yang cepat danmenepati jangkamasa yang dijanjikan. 76.8

Jumlah Indeks Keseluruhan 422.9

PURATA 84 6

20

PURATA 84.6

INDEKS PERKHIDMATAN

Bil Soalan Petunjuk Bil Soalan jIndeks (%)

B1 Waktu Perkhidmatan PSZ adalah mencukupi. 68.4

B2 PSZ memberi maklumbalas terhadap status setiap 71 9B2 permohonan yang diminta. 71.9

B3 Akses kepada rangkaian komputer di PSZmemuaskan. 59.4

Perkhidmatan berasaskan wireless di PSZB4 Perkhidmatan berasaskan wireless di PSZmencukupi. 36.6

B5 PSZ menguatkuasakan pelaksanaan peraturankepada pengguna semasa berada di PSZ 70.9kepada pengguna semasa berada di PSZ


PURATA 61.4

21

INDEKS MAKLUMAT PERPUSTAKAANBil Soalan Petunjuk

Indeks (%)

C1Maklumat bahan Sistem Katalog PerpustakaanBerkomputer (INFOLAN2) adalah tepat dan mudahdifahami.

71.8

C2 Bahan berada di lokasi seperti status yang 54 9C2 Bahan berada di lokasi seperti status yangdipaparkan pada INFOLAN2. 54.9

C3

Penyampaian maklumat mengenai perpustakaanmelalui kelas kemahiran (Asas, Lanjutan danBengkel Pencarian Maklumat) yang dikendalikan 73.6Bengkel Pencarian Maklumat) yang dikendalikanoleh PSZ membantu pengguna.

C4 Portal PSZ berinformatif dan mesra pengguna. 78.3

M kl d d h i khid tC5 Makluman dan pandu arah mengenai perkhidmatandi PSZ adalah jelas tepat. 76.0


PURATA 71 0

22

PURATA 71.0

INDEKS PRODUKPetunjuk Bil Soalan Petunjuk

Indeks (%)

D1 Koleksi bahan di PSZ terdiri dari koleksi terkini. 51.8

Bilangan naskah bahan mencukupi untuk tujuanD2 Bilangan naskah bahan mencukupi untuk tujuanrujukan dan pinjaman. 49.1

D3 Koleksi bahan di PSZ menepati keperluanpembelajaran dan pengajaran di UTM 65.2

D4Peralatan (komputer, alat pembaca mikrofilem,mesin peminjaman/pemulangan layan diri) untukkegunaan di PSZ mencukupi dan berfungsi baik

58.3

Koleksi pangkalan data berteks penuh relevanD5 Koleksi pangkalan data berteks penuh relevandengan bidang pengajian 65.4


PURATA 58.0

23

PURATA 58.0

INDEKS PERSEKITARANPetunjuk Bil Soalan Petunjuk

Indeks (%)

E1 Buku-buku di rak disusun secara teratur danmemudahkan pencarian bahan. 68.4

E2 Kebersihan di semua bilik dan ruang di PSZ adalahmemuaskan. 87.8

E3 Pencahayaan di semua bilik dan ruang di PSZadalah memuaskan 83.9adalah memuaskan.

E4 Penyaman udara di PSZ sentiasa berfungsi denganbaik. 87.7

Suasana di PSZ sangat selesa untuk proses E5 Suasana di PSZ sangat selesa untuk proses pembelajaran. 85.3


PURATA 82.6

24

HASIL KESELURUHAN PENEMUAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2007, ,

PSZSKDSecara keseluruhan tahap Indeks Staf dan p

Persekitaran menunjukkan indeks kepuasan pelanggan yang baik (82.6% & 84.6%)

k l I d k M kl t P t k manakala Indeks Maklumat Perpustakaan (71.5%), Indeks Perkhidmatan (61.4%)

dan Produk PSZ (58 0%) adalah dan Produk PSZ (58.0%) adalah sederhana.

25






26






27

PERBANDINGAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PSZSKD BAGI KATEGORI

UTAMA TAHUN 2006 DAN 2007UTAMA TAHUN 2006 DAN 2007

Kategori Indeks Julai 2006

Indeks Disember

2006

Indeks Disember

2007Julai 2006 2006 2007

A. Indeks Staf 82.5% 84.8% 84.6%

B Indeks Perkhidmatan 68 1% 65 5% 61.4%B. Indeks Perkhidmatan 68.1% 65.5% 61.4%

C Indeks Maklumat Perpustakaan

67.0% 69.3% 71.0%

D. Indeks Produk PSZ 57.3% 62.6% 58.0%

E. Indeks Persekitaran 85.1% 85.0% 82.6%

F Indeks Keseluruhan 62 44% 73 4% 71 5%

28

F. Indeks Keseluruhan 62.44% 73.4% 71.5%

HASIL PENEMUAN HASIL PENEMUAN KAJIAN 2007

PSZKLPSZKL

29

PRESTASI INDEKS KESELURUHAN TAHUN 2007, PSZKL

Kategori Indeks PetunjukIndeks (%)

A I d k St f 77 09 %A Indeks Staf 77.09 %B Indeks Perkhidmatan 66.15 %

Indeks Maklumat/KemahiranC

Indeks Maklumat/KemahiranPerpustakaan 60.4 %

D Indeks Produk PSZ 57.4 %D Indeks Produk PSZ 57.4 %E Indeks Persekitaran 66.46 %F Indeks Keseluruhan 65.5 %

30

F

INDEKS STAFBil Soalan Petunjuk

Indeks (%)

A1 Staf PSZ sentiasa bersedia untuk membantu pengguna. 83.75

A2Pustakawan yang bertugas di Meja Penasihat Pengguna (MPP) sentiasa bersedia memberi perkhidmatan kepada pengguna.

78.5pe ggu a

A3 Staf sentiasa berada di kaunter perkhidmatan (Sirkulasi, Media, Pintu Masuk, Tesis) untuk membantu pengguna. 83

A4 Staf PSZ segera membantu pengguna apabila diperlukan 76.75

A5 Staf PSZ berkomunikasi dengan baik dengan pengguna perpustakaan 78.5

A6 Staf PSZ sentiasa bersikap profesional dalam memberi perkhidmatan 75.5

A7 Kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh staf adalah tinggi 69.5

A8 Perkhidmatan yang diberikan oleh staf PSZ menepati jangkamasa yang dijanjikan 71.25

PURATA 77 09

31

PURATA 77.09

INDEKS PERKHIDMATANBil Soalan Petunjuk Bil Soalan Indeks (%)

B1 Kaunter perkhidmatan di PSZ mencukupi 76.5

B2 Waktu perkhidmatan PSZ adalah mencukupi 70.75

B3 Makluman dan pandu arah mengenai perkhidmatan di PSZadalah jelas, cepat dan tepat 66.75

B4 PSZ memberi maklumbalas terhadap status setiappermohonan yang diminta 75.25permohonan yang diminta

B5 Perkhidmatan berbayar (seperti cetakan mikro, cetakankomputer, fotostat) di PSZ dikenakan kadar berpatutan 53

B6 Kadar dendaan yang dikenakan PSZ adalah berpatutan 57.75

B7 Akses kepada rangkaian komputer di PSZ memuaskan 59.75

B8 PSZ menguatkuasakan pelaksanaan peraturan kepadapengguna semasa berada di PSZ 69.5

PURATA 66.15

32

PURATA 66.15

INDEKS MAKLUMAT/KEMAHIRAN PERPUSTAKAAN

Bil Soalan Petunjuk Indeks (%)

C1 Maklumat bahan Sistem Katalog Perpustakaan Berkomputer(INFOLAN2) adalah tepat 59.5

C2 Maklumat bahan Sistem Katalog Perpustakaan Berkomputer (INFOLAN2) adalah mudah difahami 60.5

C3C3 Bahan berada di lokasi seperti status yang dipaparkan pada INFOLAN2. 53.25

C4 Kelas kemahiran (Asas, Lanjutan dan Bengkel Pencarian Maklumat) yang dikendalikan oleh PSZ membantu pengguna. 57.25

C5 Latihan hands-on semasa kelas kemahiran (Asas, Lanjutan dan Bengkel 65C5 at a a ds o se asa e as e a a ( sas, a juta da e g ePencarian Maklumat) adalah mencukupi 65

C6 Lawatan berpandu PSZ berfaedah kepada pengguna 63.25

C7Fasilitator yang mengendalikan Kelas Kemahiran (Asas, Lanjutan, Bengkel Pencarian Maklumat) mempunyai pengetahuan semasa 63.5mengendalikan kelas.

C8Pendedahan kepada pencarian maklumat/Kelas Kemahiran (Asas, Lanjutan dan Bengkel Pencarian Maklumat) meningkatkan tahap kemahiran menggunakan perpustakaan

61

PURATA 60 4

33

PURATA 60.4

INDEKS PRODUKBil Soalan Petunjuk

Indeks (%)

Koleksi bahan di PSZ terdiri dari koleksi tahun terkini D1 Koleksi bahan di PSZ terdiri dari koleksi tahun terkini hingga kebelakang 61.75

D2 Koleksi PSZ merangkumi pelbagai penerbitan antarabangsa yang memenuhi 55.25

D3 PSZ mempunyai koleksi bahan dalam pelbagai bahasa 57.75

D4 Bilangan naskah bahan mencukupi untuk tujuan rujukan dan pinjaman 50

Kelengkapan (komputer alat pembaca mikrofilem mesin D5

Kelengkapan (komputer, alat pembaca mikrofilem, mesin peminjaman/pemulangan layandiri) untuk kegunaan pengguna di PSZ mencukupi

65

D6Kelengkapan (komputer, alat pembaca mikrofilem, mesin peminjaman/pemulangan layandiri) untuk kegunaan 57D6 peminjaman/pemulangan layandiri) untuk kegunaan pengguna di PSZ berfungsi dengan baik.

57

D7 Koleksi pangkalan data berteks penuh mencukupi 55

D8 Koleksi bahan di PSZ menepati keperluan pengguna 57.5

34

PURATA 57.4

INDEKS PERSEKITARAN

Bil Soalan Petunjuk Indeks (%)

E1 Buku-buku di rak disusun secara teratur dan memudahkan pencarian bahan 61.5

E2 Ruang bacaan yang disediakan di semua aras di PSZ mencukupi 63.25

E3 Susunatur ruang bacaan di semua aras di PSZ adalah sistematik 64.75

E4 Kebersihan di semua bilik dan ruang di PSZ adalah memuaskan 82.5memuaskan

E5 Pencahayaan di semua bilik dan ruang di PSZ adalah memuaskan 77.25

E6 Penyaman udara di PSZ sentiasa berfungsi dengan baik 67.75E6 Penyaman udara di PSZ sentiasa berfungsi dengan baik 67.75

E7 Tahap kebisingan di PSZ terkawal 51.25

E8 Suasana di PSZ sangat selesa untuk proses pembelajaran 63.5

PURATA 66 46

35

PURATA 66.46

HASIL KESELURUHAN PENEMUAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2007 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2007,

PSZKL

Secara keseluruhan tahap indeks kepuasan Secara keseluruhan tahap indeks kepuasan pelanggan bagi Indeks Staf adalah baik (77.09%) di mana indeks lain adalah (77.09%) di mana indeks lain adalah sederhana iaitu Indeks Persekitaran

(66.46%), Indeks Perkhidmatan (66.15%),Indeks Maklumat/ Kemahiran Perpustakaan

(60.4%) dan Indeks Produk (57.4%).

36

PERBANDINGAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PSZKL BAGI KATEGORI UTAMA BAGI TAHUN 2006 DAN 2007

Kategori Indeks Julai 2006

Indeks Disember 2006

Indeks Disember

2007

A. Indeks Staf Tiada analisis Tiada analisis 77.09%

B. Indeks Perkhidmatan Tiada analisis Tiada analisis 66.15%

C I d k Ti d li i Ti d li i 60 4%C. Indeks Maklumat/Kemahiran Perpustakaan

Tiada analisis Tiada analisis 60.4%

D I d k P d k PSZ Tiada analisis Tiada analisis 57 4%D. Indeks Produk PSZ Tiada analisis Tiada analisis 57.4%

E. Indeks Persekitaran Tiada analisis Tiada analisis 66.46%

F. Indeks Keseluruhan Tiada analisis Tiada analisis 65.5%

37

PENCAPAIAN PRESTASI KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PSZ DENGAN

“KEY PERFORMANCE INDICATOR” UTMTAHUN 2007

Kajian Kepuasan Pelanggan 2007

Pencapaian(%)

Prestasi KPI UTM(%)

PSZSKD 71.5 80PSZKL 65.5

80

38

RUMUSANRUMUSAN

PSZ masih belum mencapai tahap KPI PSZ masih belum mencapai tahap KPI yang telah ditetapkan oleh pihak UTM. Usaha dan tindakan berterusan perlu Usaha dan tindakan berterusan perlu

diambil di dalam memperbaiki prestasi pencapaian indeks bagi tahun 2008pencapaian indeks bagi tahun 2008.

39

PENCAPAIAN KAJIAN PENCAPAIAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

- INDEKS ATAU PERINCIAN BAGI PERINCIAN BAGI

PENCAPAIAN 60% KE BAWAH

40

PSZSKDPSZSKD

41

INDEKS PRODUK (58%)Perincian: Perincian:

Bil Soalan Petunjuk Indeks (%)( )

D2 Bilangan naskah bahan mencukupi untuktujuan rujukan dan pinjaman. 49.1

Koleksi bahan di PSZ terdiri dari koleksiD1 Koleksi bahan di PSZ terdiri dari koleksiterkini. 51.8

Peralatan (komputer, alat pembacamikrofilem mesin Peminjaman /D4 mikrofilem, mesin Peminjaman /pemulangan layan diri) untuk kegunaandi PSZ mencukupi dan berfungsi baik

58.3

42

INDEKS PERKHIDMATAN (61.4%)( )

Perincian:

Bil SoalanPetunjuk Indeks

(%)(%)

B4 Perkhidmatan berasaskan wirelessdi PSZ mencukupi. 36.6

B3 Akses kepada rangkaian komputer di PSZ memuaskan. 59.4

43

INDEKS MAKLUMAT/ KEMAHIRAN PERPUSTAKAAN (71%)PERPUSTAKAAN (71%)

Perincian:


(%)( )

C2Bahan berada di lokasi sepertistatus yang dipaparkan pada INFOLAN2

54.9INFOLAN2.

44

PSZKLPSZKL

45

INDEKS PRODUK (57 4%)INDEKS PRODUK (57.4%)Perincian:

Bil Soalan Petunjuk Indeks (%)Indeks (%)

D4 Bilangan naskah bahan mencukupi untuktujuan rujukan dan pinjaman 50

D7 Koleksi pangkalan data berteks penuh 55D7 mencukupi 55

D2 Koleksi PSZ merangkumi pelbagai penerbitanantarabangsa yang memenuhi 55.25

Kelengkapan (komputer alat pembaca

D6

Kelengkapan (komputer, alat pembacamikrofilem, mesin peminjaman/pemulanganlayandiri) untuk kegunaan pengguna di PSZberfungsi dengan baik.

57

D8 Koleksi bahan di PSZ menepati keperluanpengguna 57.5

D3 PSZ mempunyai koleksi bahan dalam pelbagaibahasa 57.75

46

bahasa

INDEKS MAKLUMAT/KEMAHIRAN PERPUSTAKAAN (60.4%)PERPUSTAKAAN (60.4%)

Perincian:


(%)

C1 Maklumat bahan Sistem Katalog PerpustakaanBerkomputer (INFOLAN2) adalah tepat 59.5

C3 Bahan berada di lokasi seperti status yangdipaparkan pada INFOLAN2 53.25dipaparkan pada INFOLAN2.

C4Kelas kemahiran (Asas, Lanjutan dan BengkelPencarian Maklumat) yang dikendalikan olehPSZ membantu pengguna.

57.25

47

INDEKS PERKHIDMATAN (66.15%)

Perincian:

Petunjuk Bil Soalan Petunjuk Indeks (%)

B5Perkhidmatan berbayar (seperti cetakanmikro, cetakan komputer, fotostat) di PSZ 53dikenakan kadar berpatutan

B6 Kadar dendaan yang dikenakan PSZ adalahberpatutan 57.75

Ak k d k i k t di PSZB7 Akses kepada rangkaian komputer di PSZmemuaskan 59.75

48

INDEKS PERSEKITARAN (66.46%)

Petunjuk

Perincian:


(%)

E7 Tahap kebisingan di PSZ terkawal 51.25

49

KESIMPULANSetiap jabatan di PSZ bertanggungjawab memastikani d k di bil b i i i i d ktindakan diambil bagi setiap pencapaian indeks yang

masih di tahap rendah. Bagi indeks yang berada ditahap yang baik, prestasi perlu dipertingkatkantahap yang baik, prestasi perlu dipertingkatkandengan pelaksanaan penambahbaikan yangberterusan.

Selain itu, setiap jabatan perlu meningkatkankerjasama bagi merancang pembangunanj g g p ginfrastruktur serta kemudahan fasiliti yang lebih baikbagi memastikan perkhidmatan yang diberikan lebihefektif dan berkesan

50

efektif dan berkesan.

PROGRAM KUALITI 2008PROGRAM KUALITI 2008

PSZ t l h kti iti PSZ telah merancang aktiviti berkaitan dengan peningkatan kualiti b i t h 2008 B b bagi tahun 2008. Beberapa program

utama telah dirangka untuk dil k k ti b ik tdilaksanakan sepertimana berikut:

51

PERANCANGAN PROGRAM KUALITI BAGI TAHUN 2008

Program Aktiviti KPI Tempoh Kumpulan yang Bertanggungjawab

1.Program10 TahunPeningkatan

Penerbitan bukudokumentasirekod dan

1 buku Mei 2008 JawatankuasaBuku

Kualiti PSZ pencapaian ISOPSZ

52

Program Aktiviti KPI Tempoh Kumpulan yang bertanggungjawabbertanggungjawab

2.Persidangan Tema : FokusPelanggan P t k

Peringkat Kebangsaan.3 f k t

Jun / Ogos 2008

JawatankuasaPersidangan

Perpustakaan 3 fokus utama 2008

1.Customer Accessibility

2. Customer Relationship

3 Customer3. CustomerEducation

53

Program Aktiviti KPI Tempoh Kumpulan yang bertanggungjawab

3. Motivasi Staf

Penghargaan Kepada Staf

a. 5S 1. Pejabat2.Pengguna

- susunatur

Sepanjang Tahun 2008

Jawatankuasa Induk

Pertandingan Antara Jabatan

- susunaturbuku di rak- “signage”

b. SPP

Perkhidmatan Kaunter T b ik

1. Functional2. Corporate

c . KIKd TTerbaik d. Team

Building forSupport Staff

54

Staff


4 Pameran Penyebaran 1 Hari Jawatankuasa 4. Pameran 10 Tahun SPK PSZ

Penyebaran pencapaian kualiti kepada

1pameran

Hari KualitiUTMOgos

Jawatankuasa Pameran

pengguna 2008

55


5 AKNC S k & i b 1 D k J Ja atank asa5. AKNC Semak & imbang pencapaian PSZ 1999-2007 mengikut k ite ia AKNC

1 Dokumen Jun 2008

JawatankuasaAKNC

kriteria AKNC

56

TERIMA KASIH

57

taklimat ketua pustakawan - utm library …portal.psz.utm.my/quality/images/stories/kualiti/...c3...

Documents