studi tentang kepuasan dan minat churn internet …

Tingkat Kepuasan

317Jurnal Sains Pemasaran Indonesia

JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIAVolume XII, No. 3, Desember 2013, halaman 317 - 345

STUDI TENTANG KEPUASAN DAN MINAT CHURN PADAINTERNET SPEEDY SEMARANG

Rista Dwi Permana Sari

Abstraksi

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh tingkat kualitas fitur dan tingkatkewajaran persepsi harga terhadap tingkat kepuasan serta pengaruhnya terhadap minat churn.Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Speedy yang ingin berhenti berlangganan di areaSemarang, responden yang digunakan sebanyak 100 pelanggan dengan menggunakan SPSS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas fitur dan tingkat kewajaran persepsi hargamempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan, sedangkan tingkatkepuasan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap minat churn. Pengaruh tingkat kualitasfitur terhadap tingkat kepuasan sebesar 0,369, sedangkan pengaruh tingkat kewajaran persepsiharga terhadap tingkat kepuasan sebesar 0,425.

Tingkat kewajaran persepsi harga adalah variabel paling penting dalam mempengaruhi tingkatkepuasan daripada tingkat kualitas fitur, sedangkan tingkat kepuasan berpengaruh terhadapminat churn sebesar -0,711.

Kata Kunci : tingkat kualitas fitur, tingkat kewajaran persepsi harga, tingkat kepuasan, danminat churn.

PENDAHULUAN

Produk yang berkualitas dengan hargabersaing merupakan kunci utama dalam

memenangkan persaingan, yang padaakhirnya akan dapat memberikan nilaikepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan.Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yangjauh lebih besar dan beragam karenapelanggan dihadapkan pada berbagai pilihanproduk, berupa barang maupun jasa yangdapat mereka beli. Dalam hal ini penjual harusmemberikan kualitas produk yang dapatditerima, karena bila tidak, pelanggan akan

berminat untuk menghentikan penggunaanproduk atau melakukan churn.

Perilaku churn pada pelangganmerupakan suatu fenomena yang dipengaruhioleh perubahan status pelanggan, daripenggunaan aktif (menggunakan layanansecara teratur) untuk non-gunakan(memutuskan tidak menggunakan untuksementara tanpa telah dicabut sebelumnya)(Ahn, Han, Lee, 2006), namun pada dasarnyaperilaku churn atau minat churn yang dilakukanoleh pelanggan terjadi akibat adanya alasan-alasan tertentu seperti : ketidakpuasan pascakonsumsi, kualitas produk/fitur, dan juga harga.


Jurnal Sains Pemasaran Indonesia318

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk(Telkom) memiliki retail jasa telekomunikasiyang dijual ke pelanggan, salah satudiantaranya adalah produk Speedy (jasapenyedia layanan internet). Banyaknyapencabutan Speedy akhir-akhir ini menjadi

GrafikData Jumlah Churn Speedy Area Semarang (2009-2011)

permasalahan yang harus segeradiselesaikan oleh PT. Telkom. Banyaknyapelanggan yang mencabut Speedymengindikasikan ketidakpuasan terhadapkualitas fitur Speedy ataupun terhadap hargaberlangganan.

Ketidakpuasan konsumenmerupakan hal yang harus diperhatikan olehperusahaan untuk saat ini karenaketidakpuasan konsumen mempunyaikontribusi yang besar dalam mempengaruhikinerja perusahaan yang akan berdampakkurang baik jika dibiarkan terus menerus.Pelanggan mempunyai pilihan jika mereka

tidak puas atau tidak menyukai apa yangditawarkan perusahaan, mereka dapatmelakukan pencabutan penggunaan produkatau beralih ke produk lain. Perusahaan harusmewaspadai tingkat kepuasan yang cukup,karena dengan semakin menurunnyakonsumen berarti keinginan konsumen untukmenghentikan penggunaan produk akansemakin tinggi.

Tingkat Kepuasan


TELAAH PUSTAKA, IDENTIFIKASIKEBIJAKAN, PENGEMBANGAN MODELPENELITIAN EMPIRIS

Tingkat KepuasanKepuasan pada pelanggan

didefinisikan antara lain yaitu menurut Tsedan Wilton (1988) yang menyatakan kepuasanpelanggan adalah respon pelanggan terhadapevaluasi ketidaksesuaian yang dirasakansetelah pemakaiannya. Engel (1995) padapenelitian Yuzza Bayhaqi (2006)mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagaievaluasi purna beli di mana alternatif yangdipilih sekurang-kurangnya sama ataumelampaui harapan pelanggan, sedangkanketidakpuasan timbul apabila tidak memenuhiharapan pelanggan. Kepuasan memilikitingkatan dari yang tinggi hingga yang rendah.Tingkat kepuasan tinggi pada pelangganberarti menunjukkan bahwa pelanggan sudahpuas terhadap produk yang ia gunakan, begitupula sebaliknya tingkat kepuasan rendah padapelanggan menunjukkan bahwa pelangganmerasakan ketidakpuasan terhadap produkyang ia gunakan. Ketidakpuasan secara nyatamemiliki pengaruh negatif terhadap loyalitaskonsumen. Ini secara tidak langsungmenunjukkan adanya pengaruh positif dariketidakpusan terhadap minat churn.

Tingkat kualitas FiturPada penggunaan jasa internet,

perhatian pelanggan sering tertuju kepada fiturproduk, di mana fitur adalah karakteristikproduk yang dirancang untukmenyempurnakan fungsi produk ataumenambah ketertarikan konsumen terhadapproduk. Kualitas fitur merupakan bagian dariatribut produk yang cukup menjadi

pert imbangan konsumen dalammenggunakan produk. Kualitas fitur memilikitingkatan dari yang buruk hingga yang baik.Kualitas fitur yang buruk dapat menentukankeberlangsungan pelanggan dalammenggunakan suatu produk, karena jikakualitas fitur pada suatu produk tersebutburuk, maka pelanggan akan merasakanketidapuasan dalam penggunaan produktersebut. Beberapa macam bagian darikualitas fitur antara lain akses internet,ukuran bandwidth, dan quota paket. Aksesinternet adalah kecepatan atau kelambatantransfer data pada saat melakukan aksesmelalui jalur internet. Bandwidth adalah luasatau lebar cakupan frekuensi yangdigunakan oleh sinyal dalam mediumtransmisi. Quota paket adalah batasmaksimal data internet yang bisa digunakanpada paket yang digunakan.

Menurut jurnal Penelitian yangdilakukan oleh V. Mital, WT. Ross dan PM.Baldasare (1998, p.45) mengenai tingkatkinerja atribut produk terhadap tingkatkepuasan mengemukakan bahwa kinerjayang negatif pada produk atribut mempunyaiefek negatif pada kepuasan keseluruhan. Daripernyataan pada penelitian tersebut dapatdikatakan bahwa suatu fitur produk yangmemiliki kinerja atau kualitas rendah makaakan berpengaruh atau berdampak padaketidakpuasan pelanggan. Hasil penelitianyang dilakukan oleh Vitiyaning Ayu L.(2009)menunjukkan bahwa ketidakpuasan padaatribut produk yang salah satunya meliputikualitas fetures memiliki pengaruh yangsignifikan. Penelitian lain yang dilakukan olehBayu Hadyanto Mulyono (2007)menyimpulkan bahwa variabel kualitas produkadalah variabel yang paling berpengaruhdalam menjelaskan variable kepuasan



konsumen. Pada implikasi teoritis pengujianhipotesis yang menujukkan bahwa tingkatkepuasan konsumen berpengaruh positifterhadap kualitas produk sesuai denganpenelitian yang dilakukan oleh V. Mital (1998)mengenai tingkat kinerja atribut produkterhadap tingkat kepuasan, bahwa kinerjayang negative pada produk atribut mempunyaiefek negatif pada kepuasan keseluruhan dankinerja yang positif pada produk mempunyaipengaruh positif pada atribut yang sama dankepuasan keseluruhan menunjukkanpengurangan sensitivitas pada tingkat kinerjaatribut. Berdasarkan hasil telaah pustaka danbukti empiris dari penelitian terdahulu makahipotesis yang diajukan adalah :

Hipotesis 1 : Semakin rendah tingkat kualitasfitur pada suatu produk maka akan semakinrendah tingkat kepuasanspada produktersebut.

Tingkat Kewajaran Persepsi HargaHarga merupakan faktor yang diyakini

para peneliti mempengaruhi kepuasan atauketidakpuasan pelanggan (Johnson &Gustafon:2000; Morgan:1996; Zeithaml &Bitner: 1996; Hill:1996; Dutka:1995; Naumann& Giel: 1995 pada penelitian Ndaru KusumaDewa, 2009). Bagi pelanggan hargamerupakan hal yang terpenting karenamampu membuat pelanggan dari pasarindustri memperoleh keuntungan ataukerugian. Kotler (2000 :107) menyatakan yangdimaksud dengan harga adalah jumlah uangyang ditetapkan oleh produk untuk dibayaroleh konsumen atau pelanggan gunamenutupi biaya produksi, distribusi danpenjualan pokok termasuk pengembalian yangmenandai atas usaha dan resikonya. Menurut

Husein Umar (2000 : 32-33) harga adalahsejumlah nilai yang ditukarkan konsumendengan manfaat dari memiliki ataumenggunakan produk atau jasa yang nilainyaditetapkan oleh pembeli dan penjual melaluitawar menawar, atau ditetapkan oleh penjualuntuk satu harga yang sama terhadap semuapembeli. Harga merupakan salah satu faktorpenentu dalam kelanjutan penggunaan suatuproduk. Menurut jurnal penelitian YooncheongCho dan Jerry Fjermestad and Starr RoxanneHiltz (2003) tentang penelitiannya mengenai“The Impact of Product Category on CustomerDissatisfaction in Cyberspace” yaitu dampakkategori produk pada ketidakpuasanpelanggan mengatakan bahwa derajatketidakpuasan akan lebih tinggi jika persepsiharga juga lebih tinggi. Pada penelitian lainCatur Supriyadi (2008) mengenai “AnalisisFator-Faktor yang Mempengaruhi KepuasanPelanggan Pada PT. Telkom Divre 4 Jateng& DIY” menyimpulkan bahwa harga memilikipengaruh yang paling besar terhadapkepuasan pelanggan, sehingga padapenelitian ini menyarankan kepada PT.Telkomagar selalu dapat memberikan harga yangbersaing karena pada saat ini harga dariproduk-produk sejenis mampu memberikanpenawaran harga yang murah dan kompetitiftetapi dengan fasilitas yang sama, sehinggadengan harga yang kompetitif dan denganfasilitas yang sama diharapkan PT. Telkomselalu mendapat tempat tersendiri di hatipelanggan. Berdasarkan hasil telaah pustakadan bukti empiris dari penelitian terdahulumaka hipotesis yang diajukan adalah :

Hipotesis 2 : Semakin rendah tingkatkewajaran harga produk yang dirasakan makaakan semakin rendah tingkat kepuasan padaproduk tersebut.

Tingkat Kepuasan


Minat ChurnChurn adalah jumlah pelanggan atau

pengguna jasa yang berhenti berlanggananatau menggunakan jasa, dinyatakan sebagaipersentase dari total pelanggan dalam intervalwaktu tertentu (Dominguez, 2006 padapenelitian Informa Telecom). Semakin banyakpelanggan yang mengubah rencanaberlangganan mereka, semakin besarkemungkinan mereka untuk melakukan churn/keluar dari hubungan dengan perusahaan,kemungkinan besar karena mereka tidakyakin/tidak pasti tentang bagaimana merekabisa mendapatkan keuntungan dari komimenjangka panjang dengan perusahaan (SteffenZorn and Wade Jarvis, Steve Bellman, 2010).Menurut Informa Telecom & Mediamenyebutkan ada beberapa tipe churn :

1. Churn sukarela, perubahan sikappengguna secara sadar yangmengarah pada tingkat penggunaanyang menurun hingga pemindahankepelangganan ke provider lain.

2. Involuntary Churn, pemutushubungan yang diinisisai oleh providerakibat tunggakan tagihan, migrasipelanggan ke lokasi yang tidakdilayani, atau batas tenggang waktupembayaran.

3. Internal Churn, churn yang terjadikarena migrasi pelanggan antar pakettariff atau tipe produk yangkesemuanya terjadi dalam internalprovider itu sendiri.

Setiap tipe churn memiliki penyebabtersendiri. Penyebab churn sukarela sangatbervariasi dan sangat tergantung pada Negaraprovider beroperasi, tipe layanan, dan tipepelanggan yang dituju/dilayani. Meski demikian,menurut Informa, beberapa faktor dominanyang menjadi penyebab adalah: masalah tarif

dan harga, layanan pelanggan (customerservice), teknologi dan fitur, serta skemakepelangganan. Minat churn didefinisikandengan niat seseorang untuk berhentiberlanggan / menggunakan layanan jasa dandiindikasikan dengan seseorang yang berpikiruntuk berhenti berlangganan. Perusahaansering memprediksi kecenderungan untukchurn dari data, biasanya tersedia dalamdatabase / history pelanggan. Perusahaandapat mengetahui kapan pelanggan inginberhenti, karena mereka tidak memperbaharuiatau mengulangi berlangganan (Bolton danLemon, 1999;. Fader et al, 2007). Padaperusahaan Telkom Speedy, pelanggan yangminat churn, dapat dilihat dari data pelangganyaitu seperti terdapat tunggakan pembayaranberlangganan.

Menurut jurnal penelitian yangdilakukan oleh Steffen Zorn and Wade Jarvis,Steve Bellman, 2010 mengenai sikapperspektif untuk memprediksi churnmengemukakan bahwa semakin besarkemungkinan mereka untuk melakukan churn/keluar dari hubungan dengan perusahaan,kemungkinan besar karena mereka tidakyakin/tidak pasti tentang bagaimana merekabisa mendapatkan keuntungan dari komimenjangka panjang dengan perusahaan.Penelitian lain yang dilakukan oleh Affriani,Kharisma (2008) mengenai “Analisis FaktorPenyebab Pencabutan Wire-Line Phone (Studikasus : Customer Care PT. Telkom SurabayaTimur)” menyimpulkan bahwa faktor penyebabpencabutan yaitu karena adanyaketidakpuasan pelanggan terhadap kualitaslayanan telephone seperti mahalnya biayaabonemen, fitur kurang lengkap, dan troblekabel. Berdasarkan hasil telaah pustaka danbukti empiris dari penelitian terdahulu makahipotesis yang diajukan adalah :



Hipotesis 3 : Semakin rendah tingkatkepuasan pelanggan terhadap suatu produkmaka semakin tinggi jjumlah minat churn yangterjadi pada produk tersebut.

Identifikasi Kebijakan Tingkat KualitasFitur

Kebijakan-kebijakan yang ada di PT.Telkom mengenai kualitas fitur internet Speedyantara lain : akses akhir ke pelanggan (LastMile) individual, koneksi Dapat Dishare,koneksi bebas hambatan di dalam backbonedomestik, koneksi yang nyaman ke gatewayinternasional, line Internet sekaligus telepon,dan broadband content melalui intranetSpeedy.

Tentu saja setelah melihat fitur dankeunggulan speedy, pasti akan sangat tertarikdengan melihat layanan seperti itu. Akantetapi, masih ada saja pernyataan yangmembuat para pengguna mengeluhkan

kualitas koneksi jaringannya yang tidak sesuaidengan apa yang di tawarkan oleh Speedyterhadap pengguna nya. Misalnya Seperti :layanan internet tidak bisa digunakan untukmobile, kecepatan akses internet Up to, danterdapat penurunan kecepatan jikapemakaian telah mencapai quota, untuk paketSpeedy semi unlimited. Hal itu dikarenakanadanya kondisi yaitu: kurang nya pengertianterhadap speedy, kurangnya pemahamantentang QoS ( Qualitty Of Service) danjaminan akses backbone Speedy, dan kesalahpemahaman mengenai konversi satuan bitdan bytes.

Identifikasi Kebijakan TingkatKewajaran Persepsi Harga

PT. Telkom memberikan beberapamacam pilihan paket layanan Speedy dandengan harga yang bervariasi pula sesuaidengan kebutuhan pelanggan sebagai berikut.

TabelTarif Paket Layanan Speedy

Tingkat Kepuasan


Selain itu PT. Telkom juga melakukanbeberapa promo tarif Speedy sebagai salahsatu kebijakan pemasaran pada produkSpeedy.

Dengan melihat harga berlanggananyang murah dan bervariasi ditambah denganadanya discount promo, pasti akanmenjadikan pelanggan tertarik dengan melihatlayanan seperti itu. Akan tetapi, masih adasaja pelanggan yang mengeluhkan mengenaiharga berlangganan Speedy, yaitu: hargaberlangganan yang masih dirasa cukup mahaloleh rata-rata pengguna Speedy, terdapat tarifover quota pada paket limited yang dirasakan

GambarModel Penelitian Empiris

tinggi oleh pelanggan pengguna Speedy, danpemberian tarif promo yang sedikit dan dalamjangka waktu yang relative sebentar.

Pengembangan Model PenelitianEmpiris

Berdasarkan pada faktor-faktor yangmemiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasandan pengaruhnya terhadap minat churn, sertakajian pustaka tentang variabel-variabel minatchurn dan tingkat kepuasan yang telahdipaparkan di atas, maka dapat dikembangkansuatu model penelitian seperti pada gambardi bawah ini :

METODE PENELITIAN

Data yang dikumpulkanuntuk penelitian yang akan dilakukanadalah data primer denganmenggunakan kuesioner yang

diperoleh dari hasil peyebaran pertanyaanyang berkaitan mengenai tingkat kualitas fitur,tingkat kewajaran persepsi harga, tingkatkepuasan, dan minat churn dan beberapadata sekunder dari data penjualan dariperusahaan Telkom.

H3

H2

H1

Tingkat kualitas

fitur

Kewajaran Harga

Tingkat kepuasan

Minat Churn



Populasi dan SampelPopulasi dari penelitian ini adalah

mereka (baik laki-laki atau perempuan) yangberniat berhenti berlangganan / menggunakanproduk Speedy yang berada di area Semarangketika melakukan pengisian kuesioner.

Penggunaan jumlah sampel dalampenelitian ini hendaknya dilakukan denganbeberapa pertimbangan. Menurut Ferdinand(2006), ukuran sample yang sesuai antara100 – 200. Bila ukuran sampel terlalu besarmaka metode menjadi sangat sensitivesehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran Goodness of fit yang baik. Dalampenelitian ini menggunakan metode quotedsampling sebesar 100 responden dan dalampenelitian ini elemen populasi yang dipilihberdasar sample dibatasi pada elemn-elemenyang dapat memenuhi informasipertimbangan. Dan menurut pendapat Hairdkk (1995) yang menyatakan bahwa jumlahsample yang diambil sebaiknya tidak terlalubesar atau tidak terlalu kecil, lebih lanjutdikemukakan bahwa jumlah sample minimalsebanyak 100 dan sudah memenuhi syaratdalam melakukan generalisasi.

Maka kriteria sample pada tesis iniadalah : Pengguna Speedy yang akan berhentiberlangganan, pendidikan minimal SMP atausederajat, berusia 12-60 tahun dan berdomisilidan bekerja pada area Semarang.

Metode Pengumpulan DataData diperoleh dari hasil penyebaran

kuesioner dengan pemberian pertanyaan.Pemberian pertanyaan dilakukan dengan duacara yaitu pertanyaan terbuka dan tertutup.Pada pertanyaan tertutup tersebut diberikanskor pada masing-masing pertanyaan,kemudian dalam teknik skala bukanpembanding, pengukuran hanya dilakukan

pada satu objek saja tanpa memperhatikanobjek lain (Istijanto, 2005 pada penelitian NdaruKusuma Dewa, 2009). Adapun desain skalamenggunakan skala 1 hingga 7 kategori dari“sangat tidak setuju” (STS) sampai dengan“sangat setuju” (SS).

Teknik Analisis Dataa. Analisis Deskriptif

Analisis ini dilakukan denganmenggunakan nilai index yang diperolehdari index, perhitungan prosentasefrekuensi dan kemudian menghasilkannilai tertimbang. Dengan menggunakankriteria lima kotak (five box method),maka nilai interval diperoleh sebesar17,14 yang akan digunakan sebagaidasar interpretasi yaitu sebagai berikut:14,29 – 31,43 = sangat rendah31,44 – 48,58 = rendah48,59 – 65,73 = sedang65,74 – 82,88 = tinggi82,89- 100 = sangat tinggi

b. Analisis RegresiAnalisis yang digunakan untukmengetahui seberapa besar pengaruhvariable bebas yaitu :Rumus :

Y 1 = a + b 1 . X 1 + b 2 . X 2 +e…………………………………….(1)

Di mana :

Y 1 = Tingkat Kepuasan (VariabelDependen)

a = Konstantab, b= koefisien regresiX = Tingkat Kualitas Fitur (Variabel

Tingkat Kepuasan


Independen)X = Tingkat Kewajaran Persepsi Harga

(Variabel Independen)e = Residual

Y = a + b.Y + e............................ (2)

Di mana :Y = Minat churn (Variabel Dependen)a = Konstantab = koefisien regresi Independen)Y = Tingkat Kepuasan (Variabel

Independen)e = Residual

Uji Validitas dan ReliabilitasUji validitas digunakan untuk

mengetahui sah/valid tidaknya suatukuesioner, suatu kuesioner dinyatakan validjika pertanyaan pada kuesioner mampumengungkapkan sesuatu yang akan diukuroleh kuesioner tersebut (Imam Ghozali 2001).Untuk melakukan uji validitas digunakan ujistatistik corrected item-total correlation, suatuvariabel dikatakan valid jika nilai r kritis padamasing-masing indikator adalah > 0,2 (r tabel).

Uji reliabilitas dilakukan untukmengukur konsistensi konstruk atau variabelpenelitian. Suatu kuesioner dinyatakan reliiabelhandal jika jawaban seseorang tehadappertanyaan adalah konsisten atau stabil dariwaktu ke waktu. Untuk mengukur Reliabilitasdengan Uji Statistik cronbach alpha (á), suatuvariabel dikatakan reliabel atau handal apabilanilai cronbach alpha (á) > 0,600.

Uji Asumsi KlasikAgar mendapat regresi yang baik

harus memenuhi asumsi yang disyaratkan

yaitu tidak terjadi multikolinearitas, memenuhiasumsi normalitas, dan tidak terjadiHesterokedastisitas.

Uji multikolinieritas bertujuan untukmenguji apakah model regresi ditemukanadanya korelasi antar variable bebas(independen). Model regresi yang baikseharusnya tidak terjadi korelasi di antaravariabel independen (Ghozali, 2001). Untukmendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritasdi dalam model regresi dapat dilakukandengan melihat nilai tolerance. Jika nilaitolerance d” 10% maka tidak terjadimultikolinieritas.

Uji normalitas bertujuan untuk mengujiapakah dalam model regresi, variabelpengganggu atau residual memiliki distribusinormal. Untuk melihat normal residual adalahdengan melihat grafik histogram yangmembandingkan antara data observasidengan distribusi yang mendekati distribusinormal. Namun demikian hanya melihathistogram hal ini dapat menyesatkankhusunya untuk jumlah sampel yang kecil.Oleh karena itu dilakukan pula dengan melihatnormal probability plot yang membandingkandistribusi kumulatif dari distribusi normal.Distribusi normal akan membentuk satu garislurus diagonal, dan ploting data residual akandibandingkan dengan garis diagonal (Ghozali,Imam, 2001).

Uji Heteroskedastisitas bertujuanmenguji apakah dalam model regresi terjadiketidaksamaan varians dari residual satupengamatan ke pengamatan yang lain, jikavarians dari residual pengamatan yang laintetap maka disebut Homoskedastisitas danjika berbeda disebut Heteroskedastisitas.Model regresi yang baik adalah yang tidakterjadi heteroskedastisitas. Cara untukmendeteksi ada tidaknya heterosekedastsitas



adalah dengan melihat grafik plot antara nilaiprediksi variable terikat (dependen) yaituZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksiada tidaknya heteroskedastisitas dapatdilakukan dengan melihat ada tidaknya polatertentu pada grafik scatterplot antara SRESIDdan ZPRED di mana sumbu Y adalah Y yangtelah diprediksi, dan sumbu X adalah residual(Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telahdi-studentized.

Pengujian HipotesisDalam pengujian hipotesis dilakukan

dengan analisis regresi. Ketepatan fungsiregresi sampel dalam menaksir nilai aktualdapat dikur dari Goodness of fitnya. Secarastatistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilaikoefisien determinasi, nilai statistik F dan nilaistatistik t.

Koefisien determinasi (R²) digunakanuntuk mengukur seberapa jauh kemampuanmodel dalam menerangkan variasi variabeldependen. Di mana nilai R² berkisar antara0 < R² < 1 (Ghozali, 2005). Koefisiendeterminasi ditunjukkan oleh angka R squaredalam model summary yang dihasilkan olehprogram. Namun dengan pertimbanganbahwa penggunaan nilai R square pada ujiregresi ganda terdapat beberapa kelemahan,maka analisis goodness of fit dilakukan denganmelihat nilai Adjusted R square.

Uji F adalah uji yang dilakukan untukmenguji model secara keseluruhan, melihatketerkaitan variable bebas secara bersama-sama dalam mempengaruhi variable terikat.Uji statistik F dilakukan denganmembandingkan nilai F hasil perhitungan

dengan nilai F menurut tabel danmembandingkan tingkat signifikansinyadengan nilai á (5%). Bila F hitung > F tabeldengan tingkat signifikansi (< 0,05) maka Hoditolak dan Ha diterima, artinya semua variabelbebas secara bersama-sama merupakanvariabel penjelas yang signifikan terhadapvariable terikat.

Uji statistik t pada dasarnyamenunjukkan seberapa jauh satu variabelpenjelas/independen secara individual dalammenerangkan variasi variabel dependen(Ghozali, 2005). Uji statistik t dilakukansebagai salah satu pengujian hipotesis untukmenyatakan koefisien regresi dari modeladalah signifikan atau tidak. Uji hipotesis padauji t dilakukan dengan membandingkan tingkatsiginifikansi dengan nilai á (10%), jika tingkatsignifikansi masing-masing variabelindependent adalah < 0,10 maka hipotesispengaruh variabel independen terhadapvariabel dependen dapat dibuktikan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Salah satu data yang diperolehmelalui kuesioner penelitian adalah mengenaidata demografik responden penelitian yangmeliputi data tentang jenis kelamin ,pendidikan, pekerjaan, umur responden,status perkawinan, dan lama berlangganan.

Untuk menggambarkan persepsiresponden atas item-item pertanyaan yangdiajukan digunakan nilai rata-rata. Adapun hasilperhitungan dan analisis terhadap nilai rata-rata pada masing-masing variabel penelitiandijelaskan di bawah ini.

Tingkat Kepuasan


TabelNilai Rata-Rata Variabel Tingkat Kualitas Fitur

Tingkat Kualitas Fitur

Bedasarkan hasil analisis terhadappertanyaan terbuka, diketahui beberapatanggapan responden mengenai tingkatkualitas fitur Speedy yaitu akses internet yangdiperoleh masih dirasakan lambat, koneksisering mengalami putus-putus, dan ketikasedang berinternet terkadang mengalamitouble seperti t iba-tiba menjadi “not

responding”. Sedangkan untuk jumlah quotapaket dirasakan sudah cukup oleh respondenkarena rata-rata responden menggunakanpaket Speedy unlimited. Dengan rata-ratanilai index yang cukup rendah (47,18) makadari variabel tingkat kualitas fitur masihbanyak yang harus dibenahi dan ditingkatkanlagi.



Tingkat Kewajaran Persepsi Harga

TabelNilai Rata-Rata Variabel Tingkat Kewajaran Persepsi Harga

Bedasarkan hasil analisis terhadappertanyaan terbuka, diketahui beberapatanggapan responden mengenai tingkatkewajaran persepsi harga Speedy yaitu hargaberlangganan yang dirasakan masih mahal/tidak wajar, dan harga yang dibayarkan tidaksesuai dengan kualitas yang didapatkan.Sedangkan untuk tingkat kemudahanpembayaran berlangganan Speedy dirasakansudah cukup mudah oleh responden karenarata-rata responden bisa membayarkannyadi loket-loket pembayaran mana saja, kecualiada beberapa responden yang terdapat

tunggakan pembayaran sehingga untukproses pembayarannya harus dilakukan dikantor Telkom dan dikenakan denda 10%dari total tagihan yang belum terayarkansehingga untuk hal tersebut ada beberaparesponden (pelanggan) yang merasadirepotkan.

Dengan rata-rata nilai index yangcukup rendah (46,8) maka dari variabel tingkatkewajaran persepsi harga masih banyak yangharus dibenahi dan ditingkatkan lagi, dandengan nilai rata-rata index yang lebih rendahdari tingkat kualitas fitur, maka pembenahan

Tingkat Kepuasan


harga berlangganan Speedy akan lebihdiprioritaskan dibanding dengan kualitas fitur.Jika dilihat dari jawaban pertanyaan terbukadan tertutup maka responden menginginkanagar Speedy PT. Telkom dapat memberikanharga yang lebih murah karena pada saatini harga dari produk-produk pesaing mampumemberikan penawaran harga yang lebihmurah dan kompetitif tetapi dengan fasilitasdan kualitas yang dirasakan lebih baik,sedangkan saat ini harga yang ditawarkan

oleh Speedy PT. Telkom seharusnya sudahcukup murah bahkan sering memberikanpromo, maka perlu adanya riset mengenaikeinginan responden ini. Apabila melihat padahasil penilaian responden mengenai kualitasfitur Speedy, termasuk dalam kategori rendah,sehingga menurut responden kualitas fituryang dirasakan buruk. Hal tersebutmemberikan opini bahwa dengan kualitasseperti itu seharusnya harga yang diberikanlebih murah.

Tingkat Kepuasan

TabelNilai Rata-Rata Variabel Tingkat Kepuasan

Bedasarkan hasil analisis terhadappertanyaan terbuka diketahui beberapatanggapan responden mengenai variabel iniadalah bahwa terdapat beberapa respondenyang merasa bersemangat/antusiasmenggunakan Speedy karena kecepatan

yang dirasakan stabil. Namun terkadang jugamerasa jengkel dan kurang puas karenakecepatan yang digunakan pernah dirasakanlambat. Sedangkan untuk menceritakan halyang baik tentang Speedy kepada orang lainkebanyakan responden masih enggan



melakukan itu, hal itu bisa juga dipengaruhikarena sikap responden yang memang pasifatau bisa juga karena responden merasa

Minat ChurnTabel

Nilai Rata-Rata Variabel Minat Churn

Bedasarkan hasil analisis terhadappertanyaan terbuka diketahui beberapatanggapan responden mengenai variabel iniadalah bahwa kebanyakan responden

memang berniat untuk behenti berlanggananSpeedy karena merasa kurang puas ataupernah kecewa baik itu dari kualitas Speedymaupun dari harga berlangganannnya.

Uji ValiditasTabel

Hasil Uji Validitas

kecewa dengan penggunaan Speedysehingga tidak ada sesuatu yang baik yangbisa diceritakan kepada orang lain.

Indikator Minat Churn Index Kategori

niat berhenti berlangganan (Y2.1)

89,0 Sangat tinggi

Variabel Indikator Corrected Item-Total Correlation

Ket

X1.1 0,742 valid X1.2 0,835 valid X1.3 0,628 valid X1.4 0,803 valid


X1.5 0,777 valid X2.1 0,676 Valid X2.2 0,796 Valid

Tingkat Kewajaran Persepsi Harga X2.3 0,684 Valid

Y1.1 0,764 Valid Y1.2 0,835 Valid Y1.3 0,855 Valid

Tingkat Kepuasan

Y1.4 0,687 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Tingkat Kepuasan


Pada table di atas diketahui bahwa nilair kritis pada masing-masing indikator adalah

Uji ReliabilitasTabel

Hasil Uji Reliabilitas

> 0,2, sehingga dapat disimpulkan bahwa datayang digunakan dalam penelitian ini valid.

Bedasarkan Tabel di atas diketahuibahwa nilai cronbach’s alpha pada masing-masing indikator adalah > 0,6, sehingga dapat

Uji MultikolinieritasTabel

Hasil Uji Multikolinieritas

disimpulkan bahwa data yang digunakandalam penelitian ini reliabel.

Variabel Indikator Cronbach’s Alpha Ket

X1.1 0,883 reliabel X1.2 0,864 reliabel X1.3 0,906 reliabel X1.4 0,870 reliabel


X1.5 0,876 reliabel X2.1 0,676 reliabel X2.2 0,796 reliabel

Tingkat Kewajaran Persepsi Harga X2.3 0,684 reliabel

Y1.1 0,880 reliabel Y1.2 0,853 reliabel Y1.3 0,845 reliabel

Tingkat Kepuasan

Y1.4 0,912 reliabel Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Variabel Tolerance Ket


0,089 Tidak terjadi multikolinieritas

Tingkat Kewajaran Persepsi Harga

0,089 Tidak terjadi multikolinieritas

Sumber: Data primer yang diolah, 2012



Bedasarkan data yang disajikandalam Tabel di atas diketahui bahwa nilaitolerance variabel penelitian <10% sehingga

Uji Normalitas Regresi 1 (Variabel Dependen Y1)

GrafikHasil Uji Normalitas Regresi 1 (Grafik Histogram)

dapat disimpulkan bahwa dalam modelregresi tidak terjadi multikolinieritas.

GrafikHasil Uji Normalitas Regresi 1 (Grafik Normal Plot)



Tingkat Kepuasan


Bedasarkan grafik di atas terlihat bahwadata menyebar di sekitar garis diagonal danmengikuti arah garis diagonal dan juga grafik

histogramnya menunjukkan pola distribusinormal, maka dapat disimpulkan model regresi1 memenuhi asumsi normalitas.

Uji Normalitas Regresi 2 (Variabel Dependen Y2)

GrafikHasil Uji Normalitas Regresi 2 (Grafik Histogram)



GrafikHasil Uji Normalitas Regresi 2 (Grafik Normal Plot)



Bedasarkan grafik di samping terlihatbahwa data menyebar di sekitar garis diagonaldan mengikuti arah garis diagonal dan juga

Uji HeteroskedastisitasGrafik

Hasil Uji Heteroskedastisitas Regresi 1

grafik histogramnya menunjukkan poladistribusi normal, maka dapat disimpulkanmodel regresi 2 memenuhi asumsi normalitas.


Berdasarkan grafik di atas terlihatbahwa titik-titik yang ada pada grafik scaterplot tidak ada pola yang jelas serta titik-titikmenyebar di atas dan di bawah angka 0 pada

sumbu Y, selain itu juga jika dilihat pada grafiknormal plot terlihat tidak terdapat outlier, makadapat disimpulkan model regresi 1 tidak terjadiheteroskedastisitas.

Tingkat Kepuasan


Uji Heteroskedastisitas Regresi 2 (Variabel Dependen Y2)

GrafikHasil Uji Heteroskedastisitas Regresi 2

Bedasarkan grafik di atas terlihatbahwa titik-titik yang ada pada grafik scaterplot menyebar di atas dan di bawah angka0 pada sumbu Y, selain itu juga jika dilihatpada grafik normal plot terlihat tidak terdapatoutlier, maka dapat disimpulkan model regresi2 tidak terjadi heteroskedastisitas.


Analisis Regresi 1

a. Koefisien DeterminasiKoefisien determinasi ditunjukkan oleh

angka R square dalam model summary yangdihasilkan oleh program.



TabelKoefisien Determinasi Uji Regresi Ganda (1)


Model ini menghasilkan nilai AdjustedR square = 0,608 atau 60,8%, artinya keduavariabel independen (tingkat kualitas fitur dantingkat kewajaran persepsi harga) mampu

menjelaskan 60,8% variasi yang terjadi dalamtingkat kepuasan, sementara variasi lainnyadijelaskan oleh variabel lain yang tidakdicakupkan dalam model ini.

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

TabelUji Anova Regresi Ganda (1)


Output statistik F yang dihasilkan dari

uji regresi ganda (1) diperoleh nilai F hitung =77,819 (> 3,09) dengan tingkat siginifikansi= 0,000 (< 0,05) sehingga dapat dimaknaibahwa semua variabel independen (tingkat

kualitas fitur dan tingkat kewajaran persepsiharga) yang digunakan dalam model secarabersama-sama/simultan merupakan penjelasyang signifikan terhadap variable dependen(tingkat kepuasan).

Tingkat Kepuasan


c. Uji Siginifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

TabelKoefisien Regresi Pada Uji Regresi Ganda (1)


Dari tabel di atas persamaan regresi 1 yangdihasilkan adalah :Y1 = 0,369 X1 + 0,425 X2Di mana :Y1 = Tingkat KepuasanX1 = Tingkat Kualitas FiturX2 = Tingkat Kewajaran Persepsi Harga

Uji hipotesis dilakukan untukmenyatakan koefisien regresi dari model

Analisis Regresi 2

a. Koefisien DeterminasiTabel

Koefisien Determinasi Uji Regresi Ganda (2)

adalah signifikan atau tidak. Uji hipotesisdilakukan dengan membandingkan tingkatsignifikansi dengan nilai á (10%). Dari Tabeldi atas terlihat bahwa tingkat siginifikansi untukmasing-masing variable independent adalah< 0,10 sehingga dapat disimpulkan bahwahipotesis mengenai pengaruh tingkat kualitasfitur terhadap tingkat kepuasan, dan tingkatkewajaran persepsi harga terhadap tingkatkepuasan dapat dibuktikan.




Model ini menghasilkan nilai AdjustedR square = 0,501 atau 50,1%, artinya variabelindependen (tingkat kepuasan) mampumenjelaskan 50,1% variasi yang terjadi dalam

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

TabelUji Anova Regresi Ganda (2)

minat churn, sementara variasi lainnyadijelaskan oleh variabel lain yang tidakdicakupkan dalam model ini.


Output statistik F yang dihasilkan dari

uji regresi ganda diperoleh nilai F hitung =100,245 (> 3,94) dengan tingkat siginifikansi= 0,000 (< 0,05) sehingga dapat dimaknai

c. Uji Siginifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

TabelKoefisien Regresi Pada Uji Regresi Ganda (2)

bahwa variabel independen (tingkat kepuasan)yang digunakan dalam model merupakanpenjelas yang signifikan terhadap variabledependen (minat churn).


Tingkat Kepuasan


Dari tabel di atas persamaan regresi2 yang dihasilkan adalah :

Y2 = - 0,711 ^1Y

Di mana :Y2 = Minat Churn

^1Y = Tingkat Kepuasan (standardized

predicted value)Uji hipotesis dilakukan untuk

menyatakan koefisien regresi dari modeladalah signifikan atau tidak. Uji hipotesisdilakukan dengan membandingkan tingkatsignifikansi dengan nilai á (5%). Dari Tabel4.16 terlihat bahwa tingkat siginifikansi untukvariable independent adalah < 0,05 sehinggadapat disimpulkan bahwa hipotesis mengenaipengaruh tingkat kepuasan terhadap minatchurn, dapat dibuktikan.

Pengujian Hipotesis

Hipotesis PertamaDari hasil pengujian statistik diketahui

bahwa nilai t hitung dari variabel tingkat kualitasfitur (X1) adalah 1,753 dengan probabilitysignificancy 0,083 (<0,10) maka Ho ditolak danHa diterima sehingga dapat dikatakan bahwavariabel tingkat kualitas fitur berpengaruh positifdan signifikan terhadap tingkat kepuasan.Dengan demikian hipotesis yang menyatakanbahwa semakin rendah tingkat kualitas fiturpada suatu produk maka akan semakin rendahtingkat kepuasanspada produk tersebut dapatditerima. Dari hasil penelitian ini dapatdisimpulkan bahwa penelitian ini mendukunghasil penelitian yang telah dilakukan oleh V.Mital, WT. Ross dan PM. Baldasare (1998,p.45) yang mengemukakan bahwa kinerja yangnegatif pada produk atribut mempunyai efek

negatif pada kepuasan keseluruhan,memperkuat pendapat yang disampaikan olehVitiyaning Ayu L.(2009) yang menunjukkanbahwa ketidakpuasan pada atribut produk yangsalah satunya meliputi kualitas fetures memilikipengaruh yang signifikan, serta mendukungpula hasil penelitian lain yang dilakukan olehBayu Hadyanto Mulyono (2007) yangmenyimpulkan bahwa variabel kualitas produkadalah variabel yang paling berpengaruh dalammenjelaskan variabel kepuasan konsumen.

Hipotesis KeduaDari hasil pengujian statistik diketahui

bahwa nilai t dari variabel tingkat kewajaranpersepsi harga (X2) adalah 2,015 denganprobability significancy 0,047 (<0,05) makaHo ditolak dan Ha diterima sehingga dapatdikatakan bahwa variabel tingkat kewajaranpersepsi harga berpengaruh positif dansignifikan terhadap tingkat kepuasan. Dengandemikian hipotesis yang menyatakan bahwasemakin rendah tingkat kewajaran hargaproduk yang dirasakan maka akan semakinrendah tingkat kepuasan pada produktersebut dapat diterima. Dari hasil penelitianini dapat disimpulkan bahwa penelitian inimendukung hasil penelitian yang telahdilakukan oleh Catur Supriyadi (2008)mengenai “Analisis Fator-Faktor yangMempengaruhi Kepuasan Pelanggan PadaPT. Telkom Divre 4 Jateng & DIY” yangmenyimpulkan bahwa harga memilikipengaruh yang paling besar terhadapkepuasan pelanggan, sehingga padapenelitian ini menyarankan kepada PT. Telkomagar selalu dapat memberikan harga yangbersaing karena pada saat ini harga dariproduk-produk sejenis mampu memberikanpenawaran harga yang murah dan kompetitiftetapi dengan fasilitas yang sama.



Hipotesis KetigaDari hasil pengujian statistik diketahui

bahwa nilai t dari variabel tingkat kepuasan(Y1) adalah - 10,012 dengan probabilitysignificancy 0,000 (<0,05) maka Ho ditolakdan Ha diterima sehingga dapat dikatakanbahwa variabel tingkat kepuasan berpengaruhnegatif dan signifikan terhadap minat churn.Dengan demikian hipotesis yang menyatakanbahwa semakin rendah tingkat kepuasanpelanggan terhadap suatu produk makasemakin tinggi jjumlah minat churn yangterjadi pada produk tersebut dapat diterima.Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkanbahwa penelitian ini mendukung hasilpenelitian yang telah dilakukan oleh SteffenZorn and Wade Jarvis, Steve Bellman, 2010mengenai sikap perspektif untuk memprediksichurn mengemukakan bahwa semakin besarkemungkinan mereka untuk melakukan churn/keluar dari hubungan dengan perusahaan,kemungkinan besar karena mereka tidakyakin/tidak pasti tentang bagaimana merekabisa mendapatkan keuntungan dari komimenjangka panjang dengan perusahaan, sertamemperkuat penelitian yang dilakukan olehAffriani, Kharisma (2008) mengenai “AnalisisFaktor Penyebab Pencabutan Wire-LinePhone (Studi kasus : Customer Care PT.Telkom Surabaya Timur)” yang menyimpulkanbahwa faktor penyebab pencabutan yaitukarena adanya ketidakpuasan pelangganterhadap kualitas layanan telephone sepertimahalnya biaya abonemen, fitur kuranglengkap, dan troble kabel.

PembahasanHasil penelitian ini menunjukkan

bahwa tingkat kualitas fitur berpengaruh positifdan signifikan pada tingkat kepuasan. Semakintinggi kualitas fitur pada suatu produk maka

akan semakin tinggi pula kepuasanspadaproduk tersebut dan begitu pula sebaliknya.

Pada penelitian ini menunjukkanbahwa tingkat kewajaran persepsi hargaberpengaruh positif dan signifikan terhadaptingkat kepuasan. Semakin wajar harga produkyang dirasakan maka akan semakin tinggikepuasan pada produk tersebut dan begitupula sebaliknya. Apabila harga yang dirasakanpelanggan semakin tidak wajar atau tidaksesuai dengan kualitas produk yang iagunakan, maka pelanggan akan merasa tidakpuas terhadap penggunaan produk tersebut.

Penelitian ini juga menunjukkanbahwa tingkat kepuasan berpengaruh negativedan signifikan terhadap minat churn. Semakinrendah tingkat kepuasan pelanggan terhadapsuatu produk maka semakin tinggi jjumlahminat churn yang terjadi pada produk tersebutdan begitu pula sebaliknya.

KESIMPULANAnalisis yang dilakukan dalam

penelitian ini pada faktor yang mempengaruhitingkat kepuasan dan pengaruhnya terhadapminat churn, menghasilkan empat kesimpulanyaitu :

1. Jumlah minat churn dapat diturunkanjika tingkat kepuasan yang dirasakanoleh konsumen pada produk tersebuttinggi. Untuk meningkatkan kepuasankonsumen maka perlu dilakukanpeningkatan kualitas fitur dan evaluasiterhadap harga berlangganan.

2. Hasil penelitian denganmenggunakan data empirismenunjukkan bahwa variabel tingkatkualitas fitur yang diukur dengan limaindikator yang meliputi tingkatkecepatan akses, aktivitas koneksi,jumlah quota paket, tingkat

Tingkat Kepuasan


kemudahan koneksi, dan intensitasjarang terjadi trouble/hangberpengaruh positif dan signifikanterhadap tingkat kepuasan. Semakinlambat aksesnya maka tingkatkepuasan semakin rendah, semakinterhambat aktivitas koneksi makatingkat kepuasan semakin rendah,semakin sedikit/ terbatas jumlahquota paket maka tingkat kepuasansemakin rendah, semakin sulitkoneksinya maka tingkat kepuasansemakin rendah, dan semakin seringterjadi trouble/hang maka tingkatkepuasan semakin rendah.

3. Hasil penelitian denganmenggunakan data empirismenunjukkan bahwa variabel tingkatkewajaran persepsi harga yang diukurdengan tiga indikator yang meliputitingkat harga berlangganan, tingkatkesesuaian harga dengan kualitas,tingkat kemudahan pembayaranberlangganan berpengaruh positif dansignifikan terhadap tingkat kepuasan.Semakin tidak wajar/ tidak terjangkauharga berlangganan maka semakinrendah tingkat kepuasan, semakindirasakan ketidaksesuaian hargayang dikeluarkan dengan kualitasyang diperoleh maka semakin rendahtingkat kepuasan, dan semakin sulitpembayaran berlangganan makasemakin rendah tingkat kepuasan.

4. Hasil penelitian denganmenggunakan data empirismenunjukkan bahwa variabel tingkatkepuasan yang diukur dengan empatindikator yang meliputi rasa senang,rasa gembira, rasa bahagia, rasabangga berpengaruh negatif dan

signifikan terhadap minat churn.Semakin rendah rasa senang makasemakin berminat churn, semakinrendah rasa gembira maka semakinberminat churn, semakin rendahrasa bahagia maka semakin berminatchurn, dan semakin rendah rasabangga semakin berminat churn.

Implikasi TeoritisHasil uji hipotesis kausalitas yang

dilakukan dalam penelitian ini menunjukkanbahwa tingkat kualitas fitur berpengaruh positifdan signifikan terhadap tingkat kepuasan.Hasil penelitian ini memperkuat pendapatZeithaml dan Bitner (1996) bahwa salah satufaktor yang mempengaruhi kepuasan atauketidakpuasan pelanggan yaitu kualitas produkyang meliputi kinerja, fitur, reliabilitas, dayatahan, pelayanan, estetika, sesuai denganspesifikasi, dan kualitas penerimaan. Hasilpenelitian ini juga sesuai dengan penelitianyang dilakukan oleh V. Mital, WT. Ross danPM. Baldasare (1998, p.45) yangmengemukakan bahwa kinerja yang negatifpada produk atribut mempunyai efek negatifpada kepuasan keseluruhan. Pendapat yangdisampaikan oleh Vitiyaning Ayu L.(2009) jugasejalan dengan hasil penelitian ini bahwaketidakpuasan pada atribut produk yang salahsatunya meliputi kualitas fetures memilikipengaruh yang signifikan.

Tingkat kewajaran persepsi hargamerupakan variabel atau faktor kedua yangyang diteliti dalam penelitian ini danmenunjukkan bahwa tingkat kewajaranpersepsi harga berpengaruh positif dansignifikan terhadap tingkat kepuasan. Hasilpenelitian ini sesuai dengan penelitian yangdilakukan oleh Catur Supriyadi (2008)mengenai “Analisis Fator-Faktor yang



Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PadaPT. Telkom Divre 4 Jateng & DIY” yangmenyimpulkan bahwa harga memilikipengaruh yang paling besar terhadapkepuasan pelanggan, sehingga padapenelitian ini menyarankan kepada PT.Telkomagar selalu dapat memberikan harga yangbersaing karena pada saat ini harga dariproduk-produk sejenis mampu memberikanpenawaran harga yang murah dan kompetitiftetapi dengan fasilitas yang sama.

Variabel ketiga yaitu tingkat kepuasanyang diteliti dalam penelitian ini menunjukkanbahwa tingkat kepuasan berpengaruh negatifdan signifikan terhadap minat churn. Penelitianini mendukung hasil penelitian yang dilakukanoleh Steffen Zorn and Wade Jarvis, SteveBellman, 2010 mengenai sikap perspektifuntuk memprediksi churn mengemukakanbahwa semakin besar kemungkinan merekauntuk melakukan churn/keluar dari hubungandengan perusahaan, kemungkinan besarkarena mereka tidak yakin/tidak pasti tentangbagaimana mereka bisa mendapatkankeuntungan dari komimen jangka panjangdengan perusahaan, serta memperkuatpenelitian yang dilakukan oleh Affriani,Kharisma (2008) mengenai “Analisis FaktorPenyebab Pencabutan Wire-Line Phone (Studikasus : Customer Care PT. Telkom SurabayaTimur)” yang menyimpulkan bahwa faktorpenyebab pencabutan yaitu karena adanyaketidakpuasan pelanggan terhadap kualitaslayanan telephone seperti mahalnya biayaabonemen, fitur kurang lengkap, dan troblekabel.

Implikasi Kebijakan ManajerialBedasarkan hasil temuan penelitian

ini dan bedasarkan pada teori-teori yang telahdikembangkan maka dapat ditarik beberapa

implikasi kebijakan manajerial serta beberapahal yang dapat dilakukan untuk menurunkanatau mengurangi minat churn pelangganSpeedy PT. Telkom sebagai berikut:

Tingkat Kewajaran Persepsi Harga1. Implikasi kebijakan Manajerial:

Memberikan harga yang lebih murah.Rekomendasi:Memberikan promo pada pelanggan

Speedy yang membatalkankeinginannya untuk churn. Misalnyapromo discount abonemen Speedy50% selama 1 tahun. (JangkaPendek)

2. Implikasi kebijakan Manajerial:Memudahkan pelanggan dalampembayaran berlangganan Speedyapabila terjadi keterlambatan.Rekomendasi:· Menghilangkan denda jika

terdapat tunggakan. (JangkaPendek)

· Membukakan semua akses padaseluruh loket pembayaranberlangganan Speedy untukdapat membuka isolirpenggunaan Speedy. (JangkaPendek)

3. Implikasi kebijakan Manajerial:Melakukan pengembalian/pemotongan biaya berlangganankepada pelanggan yang Speedynyasedang tidak bisa digunakan karenamengalami gangguan teknis.Rekomendasi:· Mengedukasi petugas Telkom

untuk mengecek penggunaanSpeedy pelanggan denganmelihat data penggunaan dari

Tingkat Kepuasan


pelanggan. (Jangka Pendek)· Pembayaran yang ditagihkan

pada pelanggan disesuaikandengan penggunaan ketikakondisi Speedy tidak mengalamimasalah. (Jangka Pendek)

Tingkat Kualitas Fitur1. Implikasi kebijakan Manajerial:

Memperluas Bandwidth.Rekomendasi:Penambahan kapasitas jaringaninternet pada Speedy. (JangkaPanjang)

2. Implikasi kebijakan Manajerial:Memperbaiki kondisi jaringan Speedyyang kurang support.Rekomendasi:· Meningkatkan kualitas jaringan

kabel yang digunakan. (JangkaPanjang)

· Menyediakan jaringan tambahanuntuk dipindah salurannya jikakualitas jaringan yang ada kuangbaik. (Jangka Panjang)

· Mengerahkan dan mengedukasipetugas jaringan dari Telkomuntuk memantau kondisi jaringandi tempat pelanggan dan segeramembenahi apabila ada jaringanyang tidak support. (JangkaPendek)

3. Implikasi kebijakan Manajerial:Menyediakan modem pengganti

secara gratis pada pelangganapabila terdapat kerusakan padamodem sebelumnya sehinggatidak bisa koneksi, dengancatatan menyerahkan modemyang rusak tersebut kepada PT.

Telkom untuk diganti dengan yangbaru.Rekomendasi:Mengerahkan petugas dariTelkom untuk menyerahkanlangsung dan memasangmodem pengganti ke kediamanpelanggan yang dipasang internetSpeedy. (Jangka Pendek)

Keterbatasan PenelitianKeterbatasan dalam penelitian ini

adalah dalam mengumpulkan data primer baikpertanyaan terbuka maupun pertanyaantertutup, peneliti melakukan survey melaluicall/e-mail dan tidak bertemu langsung denganresponden, sehingga bisa saja responden tidakmemberikan informasi yang sesungguhnyaterhadap pertanyaan-pertanyaan yangdiajukan pada mereka.

Keterbatasan lain dalam penelitian iniadalah area/wilayah yang dilakukan untukpenelitian hanya pada area Semarang saja,sehingga informasi yang diperoleh belumterlalu luas/banyak karena hanya diperolehdari para responden yang berada di areaSemarang saja.

Agenda Penelitian Yang Akan DatangUntuk penelitian yang akan datang

disarankan untuk perlu melakukan penelitianyang lebih dalam lagi tentang analisis faktoryang mempengaruhi tingkat kepuasan danpengaruhnya terhadap minat churn, karenadalam penelitian ini ditemukan bahwavariabel-variabel independen seperti tingkatkualitas fitur dan tingkat kewajaran persepsiharga termasuk dalam kategori rendah. Olehkarena itu perlu dilakukan penelitian lebihmendalam lagi agar dapat memberikan solusi



supaya tidak termasuk dalam kategori rendah.Saran lain untuk pengambilan data

penelitian sejenis dapat dilakukan dengan caramengunjungi satu-persatu secara langsungke para responden dan area/wilayah yangdilakukan untuk penelitian lebih diperluas yaitutidak hanya dilakukan di area Semarang saja.

*****

DAFTAR PUSTAKA

Affriani, Kharisma, 2008, “Analisa FaktorPenyebab Pencabutan Wire-LinePhone Dengan Pendekatan SixSigma (Stusi Kasus : Customer CarePT. Telkom Surabaya Timur)”,Surabaya: Undergraduate ThesesITS.

Baihaqi. Yuzza, 2006, “Analisis PengaruhKualitas Layanan, Dan KeunggulanProduk Terhadap KepuasanPelanggan Dan Dampaknya PadaMinat Memeli Ulang (Studi Kasus:Pada Auto Bridal Semarang)”,Semarang : Universitas Diponegoro.

Bolton, R.N., Lemon, K.N. and Verhoeff, P.C.(2004), “The theoretical underpinningsof customer asset management: aframework and propositions for futureresearch”, Journal of the Academy ofMaketing Science, Vol. 32, pp. 271-92.

Catur Supriyadi, 2008, “Analisis Fator-Faktoryang Mempengaruhi KepuasanPelanggan Pada PT. Telkom Divre4 Jateng & DIY”, Semarang:Undergraduate Theses UNIMUS.

Ferdinand, Augusty, 2006, “Metode Penelitian

Manajemen”, Semarang: BadanPenerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam, 2005, “Analisis Multivariatedengan Program SPSS”, BadanPenerbitan Universitas Diponegoro,Semarang.

Jae-Hyeon Ahn and Young-Seop Lee, 2006.“Customer Churn Analysis : ChurnDeterminant and Mediation Effects ofPartial Defection in Korean MobileTelecommunucation ServiceIndustry”, Telecommunication Policy30(10/11), 2006, 552-568.

Junaidi, S., dan Dharmmesta, B, 2002,“Pengaruh KetidakpuasanKonsumen, Karaketristik KategoriPorduk, dan Kebutuhan MencariVariasi Terhadap KeputusanPerpindahan Merek”, Jurnal EkonomiBisnis Indonesia, Vol 17, no.1, pp.91-104.

Kotler, P, 2000. “Manajemen Pemasaran diIndonesia: Analisis, Perencanaan,Implementasi dan Pengendalian”,buku 2, edisi 1, Salemba Empat,Jakarta.

Kotler, Philip, 2000, “Management Marketing(6th Edition)”, New Jersey: PrenticeHall Inc Publishing.

Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick MBaldasare, 1998, “The AsymetricImpact of Negative and PosstiveAttribute Level Performance onOverall Satisfacttion and RepurchaseIntentions”, Journal of Marketing,vol.62,pp.33-47.

Mulyono, Bayu Hadyanto, Yoestini, RiniNugraheni, Mustofa Kamal, 2008,

Tingkat Kepuasan


“Analisis Pengaruh Kualitas Produkdan Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Konsumen (Studi KasusPada Perumahan Puri MediteraniaSemarang)”, Semarang: JurnalUndergraduate Theses UNDIP.

Ndaru Kusuma Dewa, 2009, “AnalisisPengaruh Kualitas Produk, DayaTarik Promosi Dan Harga TerhadapMinat Beli (Studi Kasus Starone diArea Jakarta Pusat)”, Semarang :Universitas Diponegoro.

Steffen Zorn, Wade Jarvis, Steve Bellman,2010, “Atittudinal Perpective forPredicting Churn”, Crawley Australia:UWA Business School, The Universityof Western Australia, MurdochAustralia: Interactive TelevisionResearch Intitute.

Tse, David K. And Peter C Wilton, 1988.“Models of Customer SatisfactionFormation: An Extension”. Journal ofMarketing Research Vol.25. May 1988;p.204-212.

Umar, Husein, 2000, “Metode Penelitian UntukSkripsi dan Tesis”, Cetakan 3, Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada.

Vitriyaning Ayu L., 2009, “PengaruhKetidakpuasan Konsumen PadaAtribut Produk Terhadap PerpindahanMerek (Brand Switching) Pada KartuSelular Produk Indosat”, Malang:Universitas Negeri Malang.

Yooncheong Cho, Jerry Fjermestad, StarrRoxanne Hiltz, 2003, “The Impact ofProduct Category on CustomerDissatisfaction in Cyberspace”, HawaiUSA: School of BussinessAdmininstration, Hawai PasisificUniversity, Honohulu.

Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary Jo, 1996,“Service Marketing”, 1th Edition NewYork: McGraw Hill InternationalEditions.

Informa Telecom (thesis binus.ac.id)

http://azilmi.wordpress.com/tag/speedy/

www.telkomspeedy.com

studi tentang kepuasan dan minat churn internet …

Documents