selamat datang ke majlis konvensyen...

TARIKH : 3 DISEMBER 2013 TEMPAT : DEWAN SERI JUGRA,

TELOK DATOK

KUMPULAN

INFINITI GEGAR

SELAMAT DATANG KE MAJLIS

KONVENSYEN KUMPULAN

INOVATIF DAN KREATIF (KIK)

PERINGKAT MAJLIS DAERAH

KUALA LANGAT

1

PERKARA KETERANGAN

Nama Kumpulan INFINITY GEGAR

Jabatan

Unit Audit Dalam,

Unit Aduan, Perhubungan Awam & Korporat

Bahagian Sistem Maklumat

Fasilitator Puan Norwani binti Mustapa

Ketua Kumpulan Puan Mohaneswary a/p Batumalai @

Subramaniam

Tarikh Ditubuhkan 13 Feb Mei 2012

Bilangan Ahli 10 Orang

Bilangan Projek Pertama (2)

Tempoh Projek 6 bulan (5 Mei 2012- November 2012)

PENGENALAN JABATAN

3

• Kuala Langat ke arah perbandaran yang Maju, Dinamik dan Lestari.

VISI

• Menyediakan perkhidmatan Perbandaran anag cekap, berkualiti dan bertanggungjawab berlandaskan undang-undang dan dasar-dasar negeri dan negara.

MISI

4

MEMUDAHKAN PELANGGAN

MENINGKATKAN KECEKAPAN DAN

MENINGKATKAN KEBERKESANAN

DALAM TADBIR URUS JABATAN

Memastikan Masalah Dapat Diselesaikan Berdasarkan Tiga Prinsip

5

6

1. Mengurangkan aduan berulang.

2. Memberi maklum balas pelanggan status

aduan dengan tepat dan cekap

3. Dapat memberikan perkhidmatan yang

lebih efisyen kepada pelanggan.

TELAH MENDUDUKI TEMPAT KE-3 BAGI

TAHUN 2012

TAJUK KIK - Masalah aduan anjing liar

berulang .

7

LATAR BELAKANG

KUMPULAN

NAMA KUMPULAN Infiniti Gegar

TARIKH DITUBUHKAN 13 Feb 2013

JABATAN

Unit PRO ,

Unit Audit Dalam

Bahagian Teknologi

Maklumat

BILANGAN AHLI 10 orang

TAJUK PROJEK

Masalah Maklum Balas

Status Aduan Kepada

Pelanggan

8

NORWANI BINTI MUSSTAPA

(FASILITATOR)

MOHANESWARY A/P BATUMALAI@SUBRAMANIAM

(KETUA KUMPULAN)

MUHAMAD

AFIFI

(AHLI)

SHAHRULNIZAM

(AHLI)

MOHD HAFIZAN

(AHLI)

SITI NAFISAH

(SETIAUSAHA)

SAPAINI

(AHLI)

CARTA

ORGANISASI

KUMPULAN

INFINITI GEGAR

MOHD

FIRDAUS

(AHLI)

FAHMIE

(AHLI)

JAMION

JAMION

(AHLI)

9

NAMA DAN LOGO

GEGAR

Melambangkan

semangat

berpasukan dan

perpaduan di

kalangan ahli.

Melambangkan

keharmonian

sebagai satu

kumpulan yang

cemerlang.

Melambangkan

idea – idea

berinovatif dan

kreatif dalam

usaha

meningkatkan

kualiti kerja

GEGAR mewakili

kumpulan ini

(Mempunyai semangat

menyala idea yang

memberangsangkan)

INFINITY bermaksud Kekekalan

dan keabadian dalam

memberikan idea yang berkualiti.

TERBAHAGI

KEPADA

3 BAHAGIAN

DI DALAM JABATAN

1. UNIT AUDIT DALAM

2. UNIT ADUAN,

PERHUBUNGAN

AWAM DAN KOPORAT

3. BAHAGIAN SISTEM

MAKLUMAT

GEGAR

11

12

BIODATA KUMPULAN

BIL NAMA JAWATAN JAWATAN DALAM

KUMPULAN

1 MOHANESWARY A/P BATUMALAI Juruaudit Ketua

2. JASNAH BINTI HADZAR Pembantu Tadbir Setiausaha

3. SHAHRULNIZAM BIN KHALIL Pen.Peg.Penerangan Ahli

4. MOHD FIRDAUS B ZAINAL ABIDIN Pegawai Sistem

Maklumat

Ahli

5. MOHAMAD AFIFI B HASHIM Pen.Peg. Sistem

Maklumat

Ahli

6. SAPAINI BINTI WAKIMAN Pembantu Tadbir Ahli

7. MOHD HAFIZAN B MAT SAID Pembantu Tadbir Ahli

8. JAMION BIN MAHAT Pen.Peg. Sistem

Maklumat

Ahli

9. SITI NAFISAH BINTI MOPID Pembantu Tadbir Ahli

PEMUDAHCARA / FASILITATOR

NAMA JAWATAN

NORWANI BINTI MUSTAPA Pen. JuruAudit

BIDANG TUGAS AHLI

KUMPULAN

TUGAS DAN AKTIVITI NAMA JAWATAN

MENCIPTA SISTEM

Encik Jamion bin Mahat Pen.Peg. Teknologi Maklumat

PENYEMAKAN DAN SEMAKAN Puan Norwani binti Mustapa Penolong Juru Audit

DOKUMENTASI

Puan Siti Nafisah binti Mopid

Pembantu Tadbir

PENGUMPULAN DATA MAKLUMAT

Encik Fahmie bin Salihin Pembantu Penerangan

PENYEDIAAN BORANG KAJISELIDIK

Puan Sapaini binti Wakiman Pembantu Tadbir

MEMBUAT CARTA ALIR KERJA

Encik Mohd Afifi bin Hashim Pembantu Tadbir

PEMBUATAN SLIDE PROGRAM

Encik Mohd Hafizan bin Mat Said Pembantu Tadbir

FOTOGRAFI/VIDEO

Encik Mohd Firdaus bin Zainal Abidin Pegawai Sistem Maklumat

13

14

PEMBAHAGIAN TUGAS

BIL NAMA TUGASAN / AKTIVITI

1. Norwani bt Mustapa

• Pakar rujuk kepada kumpulan,

• Menilai hasil program

2. Mohaneswary a/p

Batumalai

• Mengetuai mesyuarat dan memberi

taklimat

• Mengumpul bahan-bahan rujukan

• Membentangkan projek

3. Siti Nafisah bt Mopid

• Menyediakan minit mesyuarat

• Merekod kedatangan ahli

• Menyediakan laporan projek

4. Shahrulnizam bin Khalil

• Menyediakan dan menjalankan soal

selidik

• Menyediakan laporan soal selidik.

• Menyediakan promosi pengenalan

projek.

BIL NAMA TUGASAN / AKTIVITI

5. Mohd Firdaus bin Zainal Abidin

• Menyediakan paparan pembentangan

projek.

• Mengendalikan paparan projek

• Menyediakan skrip pembentangan projek.

6. Muhamad Afifi bin Hashim

• Menyediakan ‘layout ‘jabatan untuk

penyediaan prototaip.

• Menyediakan ‘layout ‘ jabatan bagi

cadangan kerja-kerja pemasangan alat

projek.

7. Jamion bin Mahat

• Menyediakan visual kajian sebelum dan

selepas projek.

• Menyediakan sistem SAMP.

15

BIL

NAMA

TUGASAN / AKTIVITI

8.

Mohd Hafizan b Mohd Said

• Mendapatkan peralatan projek.

• Melaksanakan kerja dokumentasi slide

projek.

9. Sapaini binti Wakiman

• Membantu Menyediakan sistem SAMP

• Membantu Melaksanakan kerja

membuat carta alir kerja sistem SAMP

10. Fahmie bin Salihin

• Menyediakan visual kajian sebelum dan

selepas projek.

• Membentangkan projek.

• Menyediakan data analisa projek.

16

• Mengurangkan Aduan Pelanggan VISI

• Kepuasan Pelanggan Diutamakan MISI

17

Bulan Mei

13

Jun

13

Julai

13

Ogos

13

Sept

13

Okt

13

Nov

13

Minggu 20 10 8 5 26 21 30

Mohaneswary K K K H H H H

Norwani H H H H H H H

Shahrul H H H H K H H

Mohd Firdaus H H H H H H H

Mohd Afifi H H H H H H C

Sapaini H H H C H H H

Fahmie H H H H H H H

Jamion H H H H H H H

Mohd Hafizan H H H H H H C

Siti Nafisah H C C H H H H

CARTA JADUAL KEHADIRAN

AHLI

19 H = HADIR :71 K=KURSUS : 4 C = CUTI REHAT/BERSALIN : 5

89%

5%

6%

GRAF KEHADIRAN

HADIR

kURSUS

CUTI SAKIT

PERATUSAN KEHADIRAN

AHLI

20

PEMISAH

21

- Tubuh Kumpulan - Pilih Masalah

- Penjelasan Masalah - Analisa Punca Masalah - Kumpul Data Sebelum

- Analisa Data

(PLAN)

Perancangan Mei- Julai 2013

(ACTION) TINDAKAN

November 2013

P

D C

A

Kumpul Data Selepas Ubahsuai & Baikpulih Pencapaian Hasil Projek

Pelaksanaan Cadangan

Penyeragaman/Susulan Penilaian Kumpulan

1

2 3

4

(DO) Perlaksanaan

Julai - Ogos2013

(CHECK)

PEMERIKSAAN Sept– Oktober 2013

KITARAN

PDCA

22

` Bulan Mei Jun. Julai Ogos Sept Okt. Nov. Dis

Minggu 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

P

Penubuhan kumpulan

Perancangan projek

Senarai masalah

Pemilihan masalah

Penjelasan masalah

Analisa punca masalah

Kumpul data sebelum

Analisa data

D

Perlaksanaan cadangan

Menjalankan latihan

C

Kumpul data selepas

Ubahsuai dan baik pulih

Pencapaian hasil projek

A

Tindakan

penyeragamanPemantauan

dan Persembahan

PETUNJUK : PERANCANGAN PERLAKSANAAN

CARTA PERBATUAN PDCA

2013

23

PEMILIHAN PROJEK

24

25

Masalah yang sering dihadapi oleh orang awam dan pegawai :-

1. Pengadu tidak mengetahui status tindakan aduan mereka.

2. Urusetia aduan tidak dapat mengenalpasti mana-mana status aduan yang telah diambil tindakan oleh jabatan.

3. Sistem aduan yang digunakan sediada tidak dilengkapi dengan pemakluman aduan kepada pengadu secara automasi.

4. Soalan daripada Indikator Audit SSR-PBT (Star Rating)

BORANG ADUAN PELANGGAN

SERING MENERIMA PANGGILAN TELEFON PENGADU BERTANYA

MAKLUMBALAS STATUS ADUAN

26

SISTEM TALIAN ADUAN RAKYAT SELANGOR (STARS)

Pengadu tidak dapat melihat dan berkomunikasi dan melihat

maklumbalas didalam sistem sediada.

Pengadu memberi aduan menggunakan sistem STARS.

27

HUBUNGKAIT PEMILIHAN MASALAH DENGAN

MISI DAN VISI JABATAN

Memastikan

perkhidmatan

perbandaran

yang cekap,

Berkualiti dan

Bertanggungjawa

b berlandaskan

undang-undang

dan dasar-dasar

negeri dan

Negara.

KAITAN

- Dengan penghasilan suatu produk

boleh menyelesaikan masalah yang

dihadapi oleh Jabatan dapat

dikurangkan dan meningkatkan

kepuasan hati pelanggan melalui

perkhidmatan yang diberikan

MISI

Kuala Langat ke

arah perbandaran

yang Maju,

Dinamik dan

Lestari

VISI KAITAN

-Pembangunan yang

dilaksanakan kepada

pelanggan dapat

berjalan dengan lancar

melalui perkhidmatan

yang berkesan.

28

MISI

Mengurangkan Aduan

Pelanggan

VISI Kepuasan Pelanggan

Diutamakan

KAITAN

Dengan penghasilan suatu

produk segala masalah yang

dihadapi oleh Jabatan dapat

dikurangkan dan

meningkatkan kepuasan hati

pelanggan melalui

perkhidmatan yang diberikan

KAITAN

Dapat

mengurangkan

masalah aduan

berulang.

29

Projek ini adalah

berdasarkan daripada

Aduan Pelanggan dan

Soalan daripada Indikator

Sistem Penarafan Bintang

yang di audit Oleh

Kementerian Perumahan

dan Kerajaan Tempatan.

30

KRITERIA 3: PENGURUSAN PELANGGAN – SUBKRITERIA 3.2 :

PENGURUSAN ADUAN (WAJARAN – 5.00)

31

PENDEFINISIAN

MASALAH

32

Masalah daripada:

Aduan berulang disebabkan pelanggan ingin

maklumbalas status aduan yang di adukan

Menunggu maklumbalas yang lama daripada jabatan

yang berkaitan.

Maklumbalas selesai tetapi tiada pemakluman kepada

pengadu.

Jabatan memberi maklumbalas aduan selesai didalam

sistem STARS tetapi tidak memaklumkan kepada

pelanggan.

PENDEFINISIAN MASALAH

33

PENDEKATAN

PEMILIHAN

PROJEK

34

PENJELASAN MASALAH MELALUI KAEDAH 5W 1H

1. What / Apakah masalah yang dihadapi?

~ Masalah Aduan berulang kerana pelanggan ingin

maklumbalas status aduan.

WHAT WHERE WHO WHY WHEN HOW

35


2. Where / Di mana perkara ini berlaku?

Unit Aduan, Perhubungan Awam dan Korporat

Dan Majlis Daerah Kuala Langat.

36


3. Who / Siapa yang terlibat?

~ Orang Awam

~ Pelanggan Majlis Daerah Kuala Langat

~Jabatan-Jabatan yang berkenaan mengurus

aduan yang berkaitan.

37


4. Why / Kenapa perkara ini terjadi?

~ Jabatan berkaitan yang mengurus aduan

tidak memberi maklum balas aduan yang

diterima kepada pengadu.

38


5. When/bila ianya berlaku

~ Sepanjang Masa ~

39


6. How/ Bagaimana ianya berlaku

~ Pengadu yang ingin tahu status

maklum balas aduan yang di adu.

40

Mengurangkan

aduan

daripada

pelanggan

berkenaan

maklumbalas

status aduan

OBJEKTIF

PROJEK

Kumpulan menetapkan

sasaran projek sebanyak

78.37% melalui kaedah

pareto, bagi

memudahkan

penyediaan Maklum

balas Status Aduan.

OBJEKTIF

PROJEK

41

MOTTO

42

DO IT PROFESSIONALLY

ANALISA PUNCA

MASALAH

Setelah membentuk objektif pada projek, satu analisis telah dijalankan

bagi mengenalpasti punca-punca masalah yang dihadapi.

Menggunakan Rajah Ishikawa (Punca Masalah) digunakan dalam

analisis ini.

43

Pengadu tidak

menerima

maklumbalas

status aduan

MANUSIA

KAEDAH

BAHAN MESIN

Tiada sistem automasi yang lengkap Kerosakan mesin pencetak rosak Caj sms yang mahal. - Penggunaan email tidak menyeluruh -

Kos sistem automasi yang tinggi - Kos penghantaran surat yang tinggi. / Penggunaan kertas Dan kartrige yang banyak / Sistem rangkaian yang bermasalah - Tidak semua pengadu mempunyai akaun email

Prosedur kerja kurang jelas Sistem aduan tidak lengkap Tiada sistem penyampaian status maklumbalas Penyampaian maklumbalas secara Manual Penyampaian maklumbalas dibuat oleh jabatan masing-masing.

Senarai tugas yang tidak jelas Kekurangan tenaga kerja - Beban Kerja / Tiada latihan -

RAJAH ISHIKAWA ~ 1

(PUNCA MASALAH)

Kurang pemantaun

44

ANALISA HURAIAN PUNCA

MASALAH

BIL

PUNCA-PUNCA MASALAH

PEMERHATIAN

YA

TIDAK

KEPUTUSAN

MANUSIA

1 Senarai tugas yang tidak jelas x Ditolak

2 Kekurangan tenaga kerja x

Ditolak

3. Beban kerja dan kurang latihan x

Ditolak

KAEDAH

4 Prosedur Kerja kurang jelas x Ditolak

5 Sistem yang tidak lengkap Diterima

45

BIL

PUNCA-PUNCA MASALAH

PEMERHATIAN

YA

TIDAK

KEPUTUSAN

14.

Tiada sistem penyampaian status maklumbalas

Diterima

15 Penyampaian maklumbalas dibuat oleh jabatan masing-masing

Diterima

16. Kurang pemantauan

x Ditolak

17. Tiada sistem automasi yang lengkap Diterima


MASALAH

46

BIL

PUNCA-PUNCA MASALAH

PEMERHATIAN

YA

TIDAK

KEPUTUSAN

MESIN

18 Kerosakan mesin pencetak x

Ditolak

19 Caj sms yang mahal

Diterima

20 Penggunaan email tidak menyeluruh

x

Ditolak

BAHAN

21 Kos sistem automasi yang tinggi

Diterima


MASALAH

47

PUNCA-PUNCA MASALAH

PEMERHATIAN

YA

TIDAK

KEPUTUSAN

BAHAN

22 Kos penghantaran surat yang tinggi.

x Ditolak

23 Penggunaan kertas dan kartrige yang banyak

Diterima

24 Sistem rangkaian yang bermasalah x

25 Tidak semua pengadu mempunyai akaun email


MASALAH

48

RAJAH ISHIKAWA II

MANUSIA KAEDAH

BAHAN

Cara Sistem yang tidak mempunyai maklumbalas automatik

MESIN

Aduan berulang

Guna cara manual iaitu hantar surat

Pelanggan tidak menerima status maklumbalas aduan

Sistem sediada yang tidak lengkap

Masalah status

maklumbas

aduan

Kos sistem automasi yang tinggi

Caj sms yang mahal

Tiada sistem penyampaian status maklumbalas

Penyampaian maklumbalas dibuat oleh jabatan masing-masing

Tiada sistem automasi yang lengkap

49

Soal selidik telah dijalankan ke atas 30 orang orang awam yang

telefon semula dan bertanyakan status maklumbalas aduan. Soal

selidik ini bertujuan untuk mengumpul maklumat mengapa

mereka membuat aduan berulang. Tugas bagi mengumpul

makumat ini telah dilakukan oleh Puan Sapaini binti Wakiman

Berikut adalah contoh borang kajiselidik dan hasil daripada

soalselidik tersebut.

50

44

SEBELUM PERLAKSANAAN

BIL

KRITERIA

SETUJU

TIDAK

SETUJU

JUMLAH

1. Adakah MDKL menyediakan sistem penyampaian

status maklumbalas yang cekap dan pantas

10

(33%)

20

(67%)

30

(100%)

2 Adakah anda sebagai pengadu menerima maklumbalas

secara manual/automatik seperti berikut:

i) E-mail

ii) Sistem pesanan ringkas (SMS)

iii) Telefon

iv) Surat

v) Maklumbalas melalui SAMP

0

0

1

10

0

(11 = 36%)

0

0

3

6

10

(19 = 63%)

30

(100%)

3 Adakah anda menerima maklumbalas aduan dalam

tempoh masa 14 hari dari tarikh dilapor.

8

(27%)

22

(73%)

30

(100%)

4 Adakah anda berpuas hati dengan perkhidmatan

pengurusan aduan yang diberikan

8

(27%)

22

(73%)

30

(100%)

JUMLAH 37 83 120

KEPUTUSAN KAJI

SELIDIK(SEBELUM)

DITUNJUKKAN DALAM

CARTA BAR

47

0

5

10

15

20

25

Adakah MDKL menyediakan

sistem penyampaian


Adakah anda sebagai pengadu

menerima maklumbalas

secara manual/automatik seperti berikut: i) E-mail ii) Sistem pesanan ringkas (SMS) iii) Telefon

iv) Surat v) Maklumbalas melalui SAMP

Adakah anda menerima

maklumbalas aduan dalam

tempoh masa 14 hari dari tarikh

dilapor.

Adakah anda berpuas hati

dengan perkhidmatan

pengurusan aduan yang diberikan

SETUJU 10 11 8 8

TIDAK SETUJU 20 19 22 22

Axis

Tit

le

52

DATA KUMULATIF RAJAH PARETO

(SEBELUM)

• Punca Masalah Bilangan Kumulatif

(Himpunan) %

Adakah MDKL menyediakan sistem penyampaian status maklumbalas yang cekap dan pantas

10 10 27.02

Adakah anda sebagai pengadu menerima maklumbalas secara manual/automatik seperti berikut:

i) E-mail 0 0

ii) Sistem pesanan ringkas (SMS) 0 0

iii) Telefon 1 11 2.7

iv) Surat 10 21 27.02

v) Maklumbalas melalui SAMP 0

Adakah anda menerima maklumbalas aduan dalam tempoh masa 14 hari dari tarikh dilapor.

8 29 21.63

Adakah anda berpuas hati dengan perkhidmatan pengurusan aduan yang diberikan

8 37 21.63

Jumlah 37 100 53

10 118 8

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

SETUJU

Adakah MDKL menyediakan sistem

penyampaian status maklumbalas yang cekap dan pantas

Adakah anda sebagai pengadu menerima maklumbalas secara

manual/automatik seperti berikut: i) E-mail ii) Sistem pesanan ringkas (SMS) iii) Telefon iv) Surat v) Maklumbalas melalui SAMP

Adakah anda menerima maklumbalas aduan dalam tempoh masa 14 hari

dari tarikh dilapor.


KEPUTUSAN KAJI SELIDIK

(SEBELUM) DITUNJUKKAN DALAM

RAJAH PARETO Analisa dilakukan pada

bilangan data “setuju”

46

SASARAN PROJEK

BERBANDING

KONSEP

80:20

78.37%

54

Hasil keputusan berdasarkan kepada kajiselidik selepas,

kumpulan kami mendapati terdapat EMPAT(4)

permasalahan yang mempunyai jumlah kekerapan sebanyak

100 daripada jumlah keseluruhan kekerapan iaitu 120.

Peratus permasalahan ditunjukkan dalam asas pengiraan di

bawah :

=

=

=

Jumlah kekerapan X 100%

Bilangan kekerapan

25+28+22+20 120 X 100%

83.33 %

HASIL KEPUTUSAN

KAJISELIDIK (SEBELUM)

55

SISTEM ADUAN SEBELUM

56

Aduan oleh pengguna melalui sistem STARS

57

MAKLUM BALAS STATUS ADUAN MANUAL

OLEH JABATAN YANG BERKAITAN

58

NO

PUNCA

MASALAH

PENYELESAIAN

KEBAIKAN

KEBURUKAN

PENCADANG/

KEPUTUSAN

1.

Adakah MDKL

menyediakan

sistem

penyampaian

status

maklumbalas yang

cekap dan pantas

1.1 Dengan membina

satu sistem yang

mudah di guna oleh

pelanggan untuk

mengetahui status

aduan mereka.

Mudah dicapai oleh

pengguna untuk

menerima status

maklumbalas aduan

yang dibuat

Dengan cara

berkomunikasi

secara terbuka

pelanggan akan

memberi reaksi

marah sekiranya

aduan lambat

diambil tindakan.

ShahrulNizam

(DITERIMA)

2. Adakah anda

sebagai pengadu

menerima

maklumbalas

secara

manual/automatik

seperti berikut:

i) E-mail

ii) Sistem pesanan

ringkas (SMS)

iii) Telefon

iv) Surat

v) Maklumbalas

melalui SAMP

2.1 Tindakan

penyelesaian aduan

dapat terus

diambil tindakan

dengan

berkomunikasi

dengan pelanggan

Setelah menerima

aduan akan terus

disalurkan ke

jabatan yang

berkaitan.

Pengadu akan marah

sekiranya aduan

lambat di ambil

tindakan, kerana

melibatkan lantikan

kontraktor dan

prosedur kerja. Sapaini

(DITERIMA)

CADANGAN PENYELESAIAN

59

NO

PUNCA MASALAH

PENYELESAIAN

KEBAIKAN

KEBURUKAN

PENCADANG/

KEPUTUSAN

1.


1.1 Dengan membina

satu sistem yang

mudah di guna oleh

pelanggan dan

kakitangan

Mudah dicapai oleh

pengguna untuk

menerima status

maklumbalas aduan

yang dibuat

Dengan cara

berkomunikasi

secara terbuka

pelanggan akan

memberi

ketidapuasan hati.

Jamion b Mahat

(DITOLAK)

2. Adakah anda berpuas hati dengan perkhidmatan pengurusan aduan yang diberikan

2.1 Dengan mengadakan

satu sistem

maklumbalas status

aduan yang

berterusan dengan

pelanggan

Setelah menerima

maklumbalas status

aduan, pelanggan

akan terus memberi

reaksi berpuas hati.

Pelanggan akan

membuat aduan

berulang untuk

bertanyakan status

aduan.

Sapaini

(DITERIMA)

CADANGAN PENYELESAIAN

60

9

KAEDAH PENYELESAIAN

NO. PUNCA MASALAH NO CADANGAN

PENYELESAIAN

KAEDAH

PENYELESAIAN

1 Adakah MDKL

menyediakan sistem

penyampaian

status maklumbalas

yang cekap dan

pantas

1.1 Dengan membina

satu sistem

maklumbalas status

aduan.

“Mencipta satu

sistem

Maklumbalas

Status Aduan

Pelanggan (SAMP)

2 Adakah anda berpuas hati dengan perkhidmatan pengurusan aduan yang diberikan

2.1 Tindakan

penyelesaian aduan

dapat terus diambil

tindakan dengan

memberi

maklumbalas terus ke

dalam sistem SAMP.

61

Punca Masalah :

1.Aduan dari orang awam

2.Aduan melalui sistem STAR , Mysms dan borang aduan

3.Pengadu tidak menerima maklum balas status aduan

4.Jabatan tidak memberi maklum balas status aduan kepada

pelanggan

Penyelesaian Masalah :

- Mencipta satu sistem yang boleh pelanggan membuat aduan

dan menerima status maklumbalas aduan dengan mudah.

Implikasi atau kesan jika tiada tindakan penyelesaian :

- Imej Jabatan terjejas, aduan berulang meningkat .

62

TAJUK PROJEK

SISTEM ADUAN MESRA

PELANGGAN

(SAMP)

63

64

Pelanggan

baru perlu

membuat

Aduan Baru

Pelanggan

baru perlu

membuat

Aduan Baru

SISTEM ADUAN MESRA PELANGGAN (SAMP)

65

Pelanggan mengisi butiran

peribadi

Pelanggan akan menerima

jawapan secara automasi

untuk mendapatkan ticket

melalui email


66

Pelanggan

akan membuka

email peribadi

untuk

mendapatkan

ticket : #888555

Email Pelanggan

67

Pelanggan akan login

email peribadi dan

memasukan No.ticket

: #888555


68

Aduan daripada Pelanggan

melalui “SAMP”

1

2

3


69

KEBENARAN MENGGUNAKAN

“SISTEM ADUAN MESRA

PELANGGAN” (SAMP)

DARI KETUA JABATAN

70

PENCAPAIAN HASIL PROJEK

71

SELEPAS PERLAKSANAAN

BIL

KRITERIA

SETUJU

TIDAK

SETUJU

JUMLAH

1. Adakah MDKL menyediakan sistem penyampaian


25

(83%)

5

(17%)

30

(100%)

2 Adakah anda sebagai pengadu menerima

maklumbalas secara manual/automatik seperti

berikut:

i) E-mail


iii) Telefon

iv) Surat


0

0

1

8

19

(28 = 93%)

0

0

1

1

0

(2 = 7%)

30

(100%)

3 Adakah anda menerima maklumbalas aduan dalam

tempoh masa 14 hari dari tarikh dilapor.

22

(73%)

8

(26%)

30

(100%)

4 Adakah anda berpuas hati dengan perkhidmatan

pengurusan aduan yang diberikan 25

(83%)

5

(17%)

30

(100%)

JUMLAH 100 20 120

(100%)

KEPUTUSAN KAJI SELIDIK(SEBELUM)

DITUNJUKKAN DALAM

CARTA BAR

0

5

10

15

20

25


Adakah anda sebagai pengadu menerima maklumbalas secara manual/automatik

seperti berikut: i) E-mail ii) Sistem

pesanan ringkas (SMS) iii) Telefon iv)

Surat v) Maklumbalas melalui

SAMP


maklumbalas aduan dalam tempoh masa 14 hari dari tarikh

dilapor.

Adakah anda berpuas hati dengan

perkhidmatan pengurusan aduan

yang diberikan

SETUJU 10 11 8 8

TIDAK SETUJU 20 19 22 22

Axis

Tit

le

74

DATA KUMULATIF RAJAH

PARETO (SEBELUM)

•

Punca Masalah Bilangan Kumulatif (Bilangan)

% Kumulatif

%


10 10 27.02 27.02

Adakah anda sebagai pengadu menerima maklumbalas secara manual/automatik seperti berikut:

i) E-mail 0 0

ii) Sistem pesanan ringkas (SMS) 0 0

iii) Telefon 1 11 2.7 29.72

iv) Surat 10 21 27.02 56.74

v) Maklumbalas melalui SAMP 0


8 29 21.63 78.37


8 37 21.63 100

75

2528

2225

0

510

15

20

2530

3540

45

50

556065

7075

80

859095

100

SETUJU

Adakah MDKL menyediakan sistem penyampaian status maklumbalas yang cekap

dan pantas

Adakah anda sebagai pengadu menerima maklumbalas secara manual/automatik

seperti berikut: i) E-mail ii) Sistem pesanan

ringkas (SMS) iii) Telefon iv) Surat v) Maklumbalas melalui SAMP

Adakah anda menerima maklumbalas aduan dalam tempoh masa 14 hari dari tarikh

dilapor.

Adakah anda berpuas hati dengan perkhidmatan pengurusan aduan yang

diberikan

KEPUTUSAN KAJI SELIDIK

(SELEPAS) DITUNJUKKAN DALAM

RAJAH PARETO Analisa dilakukan pada

bilangan data “setuju”

46

SASARAN PROJEK

BERBANDING

KONSEP

80:20

75%

76

0

50

100

Setuju Tidak Setuju

Menyediakan sistem penyampaian status mbalas yg cekap & pantas

Pengadu menerima mbalas secara manual/amatik : i) E-mail ii) SMS iii) Telefon iv) Surat v) SAMP

Menerima mbalas aduan tempoh 14 hari dari tarikh dilapor.

Berpuas hati dengan perkhidmatan pengurusan aduan

0

50

100

Setuju Tidak Setuju

sistem penyampaian status maklumbalas yang cekap dan pantas

pengadu menerima mbalas secara manual/automatik : i) E-mail ii) SMS iii) Telefon iv) Surat v)

SAMP

menerima maklumbalas masa 14 hari dari tarikh dilapor.

59

KAJISELIDIK

SEBELUM

KAJISELI

DIK

SELEPAS

Purata Peningkatan graf kepuasan pelanggan ditunjukkan sebanyak 52.5%

36 %

27% 33%

0%

27%

63% 73%

73%

67%

83% 93%

73%

83%

17% 7%

26% 17%

SASARAN PROJEK :

78

Sekiranya masalah yang dihadapi tidak diselesaikan:

Imej Jabatan akan terjejas. Pelanggan tidak berpuas hati dan aduan

berulang meningkat.

Sasaran projek :

Mengurangkan masalah ADUAN BERULANG

sebanyak 50%

HASIL SASARAN PROJEK

= Jumlah bilangan setuju (kajiselidik selepas) x 100 % Jumlah Populasi

= 100 x 100 120

= 83.3% SASARAN PROJEK 50%, KEPUTUSAN TELAH MELEBIHI SASARAN PROJEK SEBANYAK 38.3%

83.3%

SASARAN

PROJEK

MELEBIHI

SASARAN

79

PENCAPAIAN HASIL PROJEK

80

9

FAEDAH-FAEDAH PROJEK

1. Pengurangan Kos Pengendalian Sistem

KOS

MEWUJUDKAN

SISTEM ADUAN

MESRA

PELANGGAN

(SAMP)

Kos perlantikan

VENDOR informasi

teknologi setahun

RM 16,500.00 Termasuk kos penggeyenggaraan

RM1,500 setahun

Berbanding

Kos sistem hasil daripada

kerjasama Bahagian

Teknologi Maklumat , Unit

Aduan Perhubungan

Awam dan Korporat dan

Unit Audit Dalam.

81

SEBUT HARGA

BAGI SISTEM

ADUAN MESRA

PELANGGAN

Kos perlantikan

vendor setahun

RM16,500.00 Termasuk kos penyelengaraan

82

SENARAI KOS HARGA

BARANG/BAHAN ALAT

UNTUK MEWUJUDKAN

SISTEM

ITEM/BARANG KUANTITI/QTY HARGA SEUNIT

(RM)

JUMLAH

HARGA

(RM)

Hasil Inovasi daripada Bahagian Teknologi Maklumat

HASIL KERJASAMA KUMPULAN INFINITY GEGAR

83


2. Penjimatan Masa Dan Tenaga

Masalah Penyelesaian

Adakah MDKL menyediakan sistem

penyampaian status maklumbalas yang cekap

dan pantas

- Pelanggan dapat melihat status maklumbalas

daripada jabatan atau bahagian yang terlibat

dari masa ke semasa.

- Maklumat yang diterima lebih terperinci

dengan lampiran borang atau gambar jika

berkenaan

- 1 sistem yang lengkap dan bersepadu bagi

seluruh organisasi MDKL.

Adakah anda sebagai pengadu menerima

maklumbalas secara manual/automatik

seperti berikut:

i) E-mail


iii) Telefon

iv) Surat


-Kayakinan pelanggan terhadap perkhidmatan

maklumbalas aduan akan bertambah.

-Penjimatan kos pencetakan bagi penggunaan

kertas surat pengesahan maklumbalas.

84


3. Peningkatan Hasil Kerja

Masalah Penyelesaian


maklumbalas aduan dalam

tempoh masa 14 hari dari tarikh

dilapor.

-Data dapat dijana secara terus

pada bila-bila masa.

- Setiap jabatan dapat memantau

aduan yang dibuat serta-merta

dan pelanggan akan dapat

melihat maklumbalas aduan

mereka dengan segera.

85

FAEDAH-FAEDAH LAIN

2. Penghasilan produk yang boleh digunapakai

Kebaikan

Huraian

1. Sesuai untuk kegunaan jabatan

yang

menerima aduan daripada

pelanggan

MDKL.

-Mengurangkan aduan berulang.

2. Kos yang rendah

-Melalui perbandingan kos :

Kos lantikan vendor mewujudkan

Sistem Aduan

: RM 16,500.00 setahun berbanding

Tiada kos yang diperlukan bagi

mewujudkan SAMP.

3. Sistem yang mudah digunakan -Melalui prosedur atau penggunaan

yang mudah dan cepat digunakan.

86

9

FAEDAH-FAEDAH LAIN (SAMBUNGAN)

3. Imej Jabatan boleh di naikan dengan

mengurangkan aduan berulang dan dapat

memuaskan hati pelanggan.

Melalui penghasilan kreativiti yang dihasilkan, ianya dapat membantu meningkat imej Jabatan. Sebagai contoh Pengauditan Amalan 5S MDKL,

Business Process Reenginering yang boleh di gunakan, bagi mencapai dasar Kualiti, Misi dan

Visi MDKL.

87

TINDAKAN PENYERAGAMAN

Hasil pencapaian projek ini telah dikemukakan kepada

Ketua Jabatan iaitu Yang Dipertua MDKL. Projek ini telah

diluluskan untuk penyeragaman penggunaan ‘SISTEM

ADUAN MESRA PELANGGAN’ bagi membuat tindakan

segera daripada aduan diterima.

Sijil Pengesahan pemasangan dan tarikh berkuatkuasa

pada 28 Ogos, 2013 telah dipersetujui dan

ditandatangani oleh Ketua Jabatan.

Projek ini juga telah mendapat sokongan daripada Yang

Dipertua, MDKL dan ianya juga telah dipersetujui supaya

mewujudkan sistem SAMP di Jabatan dalam MDKL.

88

PENGESAHAN DARI JABATAN

89

CARTA ALIR KERJA

SELEPAS PROJEK

90

K O N V E N S Y E N K I K Y A N G K E - 2 4 P E R I N G K A T N E G E R I S E L A N G O R

M A J L I S D A E R A H K U A L A L A N G A T

PENILAIAN KUMPULAN

98

91

92

1. Memudahkan pelanggan untuk mendapat

informasi perkhidmatan di MDKL.

2. Menjimatkan masa pelanggan berurusan

3. Mengurangkan kesesakan di jabatan

4. Dapat memberikan perkhidmatan yang

lebih efisyen kepada pelanggan

KAMI TELAH MENCAPAI OBJEKTIF KUMPULAN IAITU :

93

KRITERIA PENGETAHUA

N KEPIMPINAN KERJASAMA MINAT KREATIVITI

PERCAKAPA

N DISIPLIN

AHLI SB SL SB SL SB SL SB SL SB SL SB SL SB SL

NORWANI 8 9 9 10 9 10 9 10 9 10 10 10 9 10

MOHD FIRDAUS 9 10 9 10 9 10 10 10 10 10 10 10 9 10

SAPAINI 9 9 8 9 8 9 9 10 9 10 9 10 9 10

SHAHRULNIZAM 7 8 7 8 7 8 7 8 9 10 8 9 9 10

JASNAH 7 8 7 8 7 8 7 8 8 9 7 8 9 10

MOHANES 9 10 7 8 9 10 9 10 9 10 9 9 9 10

MOHD HAFIZAN 7 8 7 8 8 9 8 9 9 10 9 9 9 10

YM RAJA AZMAN 4 6 3 4 5 6 6 7 7 8 3 4 3 4

HARIKRISHNAN 9 10 7 8 8 9 9 10 9 9 7 8 7 8

JUMLAH 77 87 71 81 76 86 83 92 88 95 80 86 80 90

PURATA MARKAH 7.7 8.7 7.1 8.1 7.6 8.6 8.3 9.2 8.8 9.5 8.0 8.6 8.0 9.0

1-2 LEMAH

3-4 SEDERHANA

5-6 BAIK

7-8 MEMUASKAN

9-10 CEMERLANG SB

SEBELUM

PROJEK

SL SELEPAS

PROJEK

CARTA RADAR PENILAIAN

KUMPULAN

94

7.7

7.1

7.6

8.3 8.8

8.0

8.0

8.7

8.1

8.6

9.2 9.5

8.6

9.0

0

2

4

6

8

10

pengetahuan

kepimpinan

kerjasama

minat kreativiti

percakapan

disiplin

sebelum

95

Bil Masalah Cara Mengatasi

1 Ahli kurang menumpukan

perhatian kepada kumpulan

kerana beban tugas kerja hakiki

Fasilitator kumpulan serta pihak pengurusan

sentiasa memberi semangat untuk

menjayakan projek kumpulan

2 Ahli kumpulan kurang pengalaman

dan pengetahuan dalam

penggunaan IT

Melantik ahli kumpulan yang berpengetahuan

mendalam dalam penggunaan IT.

3 Ahli kumpulan lewat menghadiri

mesyuarat mingguan kerana

terpaksa menghadiri mesyuarat

atau menyelesaikan tugas hakiki

masing-masing

Mencari pegawai ganti untuk menghadiri

mesyuarat atau memangku kerja.

4 Ahli kumpulan dari Unit yang

berbeza

Menetapkan masa mesyuarat sebulan sekali

dan bergantung kepada keperluan mesyuarat.

5 Ahli kumpulan terpaksa membuat

tugasan luar atas kehendak

tugasan

Meminta pelepasan dari Ketua Kumpulan

sebelum membuat tugasan luar

• Ulasan Carta Radar adalah seperti jadual berikut :

KESIMPULAN

Penjimatan masa dan tenaga.

Peningkatan hasil kerja melalui kreativiti, inovasi dan produk perkhidmatan yang dihasilkan.

Membantu usaha jabatan dalam memberikan khidmat terbaik dan

meningkatkan kepuasan hati pelanggan.

96

M A J L I S D A E R A H K U A L A L A N G A T

SEKALUNG BUDI

YANG DI PERTUA MAJLIS DAERAH KUALA LANGAT

PENGARAH JABATAN , PENGARAH BAHAGIAN ,KETUA-KETUA UNIT MAJLIS DAERAH KUALA LANGAT

KUMPULAN INFINITY GEGAR,

MAJLIS DAERAH KUALA LANGAT

97

SEKIAN

TERIMA

KASIH ATAS

PERHATIAN

98

selamat datang ke majlis konvensyen...

Documents