perpustakaan sultanah zanariah standard people

25/05/11FL/PSZ…

SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah

PERPUSTAKAAN SULTANAH ZANARIAH

Standard People Practice (SPP)

25/05/11FL/PSZ…


CORPORATE SPP (CSPP)

CSPP 1(a) Teknik Telefon: Apabila Telefon Berdering

CSPP 1(b) Teknik Telefon: Membuat Panggilan ke Luar PSZ

CSPP 1(c) Teknik Telefon: Apabila Pemanggil Meminta Sambungan

CSPP 1(d) Teknik Telefon: Apabila Orang yang Dihubungi Tiada

CSPP 2 (a) Pra Perkhidmatan: Perkhidmatan Kaunter

CSPP 2 (b) Pasca Perkhidmatan: Perkhidmatan Kaunter

CSPP 3 Staf Bertembung Dengan Pengguna

CSPP 4 Tunjuk Arah

CSPP 5 Staf Membanti Pengguna di Ruang Bacaan

CSPP 6 Menangani Pelanggan yang Bising

CSPP 7(a) Menangani Masalah Pelanggan: Masalah Telah Diketahui

(Dalam Perhatian)

CSPP 7(b) Menangani Masalah Pelanggan: Masalah Belum Diketahui

CSPP 8 Pelanggan Bermasalah/Marah/Kecewa

CSPP 9 Masalah Tidak Boleh Diselesaikan

CSPP 10 Bahan Tidak Dapat Dikesan

CSPP 11 Pelanggan Meletakkan Kenderaan di Tempat Parking Staf

CSPP 12 Menegur Pelanggan yang Meninggalkan Barang di Foyer

CSPP 13 Menegur Pelanggan yang Menggunakan Telefon Bimbit

CSPP 14 Menegur Pelanggan yang Tidak Memakai Kad Matrik

Pelajar/Staf

CSPP 15 Menerima Kedatangan Tetamu Tanpa Temujanji

25/05/11FL/PSZ…


FUNCTIONAL SPP (FSPP)

Functions/Departments FSPP Title

1) Perkhidmatan Maklumat dan Pengurusan Koleksi

JPM/JPK- FSPP 1 : Menangani karenah pelanggan di kaunter

JPM/JPK- FSPP 2 JPM/JPK- FSPP 3 JPM/JPK- FSPP 4 JPM/JPK- FSPP 5

: SPLD tidak berfungsi : Pelanggan tidak mahir

menggunakan SPLD : Pelanggan melanggar

peraturan perpustakaan : Laporan aduan

kehilangan/kecurian di kaunter Sirkulasi

2) Pembangunan Automasi

JBA-FSPP 1

: Pertanyaan Maklumbalas Aduan Kepada Pembekal Melalui Telefon

3) Pembangunan Sumber

JBS-FSPP1 JBS-FSPP(a) JBP-FSPP(b)

: Mendapatkan Maklumat Produk Dari Pembekal Melalui Telefon

: Pelanggan Ingin Mengetahui Status Pesanan: Bahan Lambat Bekal Melalui Telefon

: Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti (Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon

: Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti (Tidak Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon

25/05/11FL/PSZ…


4) Sokongan Penyelidikan

5) Pejabat Ketua Pustakawan

JPS-FSPP3(a) JPS-FSPP3(b) JPS-FSPP4 JSP-FSPP1 PKP-FSPP1 PKP-FSPP2 PKP-FSPP3

: Menangani Karenah PelangganSituasi 1: Pelanggan Datang Tanpa Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2)

: Menangani Karenah Pelanggan Situasi 2: Pelanggan Datang Dengan Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2)

: Prestasi Pembekal Tidak Memuaskan

: Pengguna Memerlukan

Bimbingan Penggunaan Pangkalan Data CD-ROM/ Online

: Menerima Aduan Pelanggan

Mengenai Gangguan/Kerosakan

: Pertanyaan Pelanggan Berhubung Bayaran Melalui Telefon

: Pencalonan Mengikuti Latihan Melalui Telefon

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 1(a)

Situation / Task Teknik Telefon

Apabila Telefon Berdering

Tindakan Dialog

1. Duduk sedia. 2. Senyum 3. 3. Angkat gagang telefon. 4. Tunggu ½ saat sebelum menjawab. 5. Pengenalan diri. 6. Bertanya nama pemanggil*.

1. – 2. – 3. – 4. – 5. “UTM Library… (nama) bercakap” 6. “Boleh saya tahu siapa di talian?”

Notes: a. *Jika perlu

Nota: - Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan. - Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan

buku panduan telefon UTM - Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil

tidak mengucapkannya. - Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Duduk sedia, senyum 3 dan angkat gagang telefon

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 1(b)


Membuat Panggilan ke Luar PSZ

Tindakan Dialog

KES 1 A. Menghubungi pihak luar daripada UTM

i. Ucap salam/selamat. ii. Pengenalan diri.

iii. Minta disambungkan dengan individu

berkenaan. iv. Meneruskan perbualan. v. Mengakhiri perbualan.

KES 2 B. Menghubungi Jabatan/Fakulti dalam UTM

i. Ucap salam/selamat. ii. Pengenalan diri.

iii. Minta disambungkan dengan individu

berkenaan. iv. Meneruskan perbualan. v. Mengakhiri perbualan

A.

i. “Assalamualaikum / Selamat………..” ii. “Saya (nama) …………… dari UTM

Library JB”. iii. “Boleh saya bercakap dengan

…………………...” iv. – v. “Terima kasih”

i. “Assalamualaikum / Selamat………..” ii. “Saya (nama) …………… dari UTM

Library JB”. iii. “Boleh saya bercakap dengan

…………………...” iv. – v. “Terima kasih”

Nota:

- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku panduan telefon UTM

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 1(c)


Apabila Pemanggil Meminta Sambungan

Tindakan Dialog

KES 1 A. Mengetahui nombor sambungan

i. Beri nombor sambungan.

ii. Tolong sambungkan.

KES 2 B. Tidak mengetahui nombor sambungan

i. Minta maaf.

A. -

i. “Sebentar(nama) ……., nombor sambungannya ialah .....…….”

ii. “Saya akan cuba sambungkan, jika terputus, (nama)…….. boleh dail semula nombor yang saya berikan tadi”.

i. “Maaf (nama) …………….., saya kurang pasti. Cuba(nama) ………… hubungi taliaan am UTM. Nombornya ……...”

Nota:

- Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan. - Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan

buku panduan telefon UTM - Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil

tidak mengucapkannya. - Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 1(d)


Apabila Orang Yang Dihubungi Tiada

Tindakan Dialog KES 1

A. Mengetahui di mana orang yang ingin

dihubungi i. Maklumkan pemanggil dan ambil

pesanan sekiranya perlu.

ii. Mengakhiri perbualan.

iii. Ucapan terima kasih.

KES 2 B. Tidak mengetahui di mana orang yang

ingin dihubungi

i. Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu.

ii. Mengakhiri perbualan. iii. Ucapan terima kasih

A. –

i. “Maaf, (Nama orang yang ingin dihubungi) sedang ……(cth : cuti, mesyuarat). Ada apa-apa pesanan?”(Ulang semula no. telefon atau pesanan yang ditinggalkan).

ii. “(Nama pemanggil) ……., ada apa-apa

lagi yang boleh saya bantu?” * iii. “Terima kasih”.

B. -

i. “Maaf (nama pemanggil) ……, (nama yang ingin dihubungi)……… tiada di pejabat sekarang. Ada apa-apa pesanan?”. (Ulang semula no. telefon atau pesanan yang ditinggalkan).

ii. “(Nama pemanggil) ……..…, ada apa lagi yang boleh saya bantu?”

ii. “Terima kasih”.

Nota : a) * jika perlu sekiranya pemanggil tidak meninggalkan pesanan

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 2(a)

Situation / Task Pra Perkhidmatan

Perkhidmatan Kaunter

Tindakan Dialog

1. Betulkan kedudukan

2. ‘Eye contact’ dan senyum 3.

3. Bertanya tujuan.

1. –

2. –

3. “Boleh saya bantu?”

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum 3

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 2(b)

Situation / Task Pasca Perkhidmatan

Perkhidmatan Kaunter

Tindakan Dialog 1. Senyum 3 dan memberi ucapan.

1. “Terima kasih (nama pelanggan)*”

Nota :

a) * Sebut nama pelanggan jika tahu/perlu

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 3

Situation / Task

Staf Berselisih dengan Pelanggan

Tindakan Dialog 1. Senyum 3 dan pandang muka pelanggan

sambil mengangguk.

1. -

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Senyum, pandang muka pelanggan sambil mengangguk

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 4

Situation / Task

Tunjuk Arah

Tindakan Dialog • Tunjuk ke kiri. • Tunjuk ke kanan. • Tunjuk ke depan. • Tunjuk ke belakang.

Nota : Rujuk gambar.

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Tunjuk arah ke kiri

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Tunjuk arah ke kanan

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Tunjuk arah ke depan (1)

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Tunjuk arah ke depan (2)

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Tunjuk arah ke depan (2) – Pandangan Sisi

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Tunjuk arah ke depan (2) – Pelanggan di sisi

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Tunjuk arah ke belakang

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 5

Situation / Task Staf Membantu Pelanggan di Ruang Bacaan

Tindakan Dialog

1. Mendekati pelanggan.

2. ‘Eye-contact’, senyum 3, dan perkenalkan diri.

3. Bertanya tujuan.

4. Mendengar penjelasan dengan penuh

perhatian.

5. Membantu pelanggan. 6. Penutup.

1. –

2. “Saya staf PSZ”

3. “Boleh saya bantu (Nama pelanggan)*”

4. –

5. –

6. “Jika … (Nama pelanggan ) masih ada masalah, sila rujuk ke Meja Pertanyaan/Perunding Sokongan Penyelidikan**.Terima kasih.”

Nota:

a) * Sebut nama pelanggan jika tahu/perlu b) ** Bergantung kepada tujuan pelanggan

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Mendekati pelanggan, senyum 3 dan bertanya tujuan

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 6

Situation / Task Menangani Pelanggan yang Bising

Tindakan Dialog


2. ‘Eye-contact’. 3. Ucap salam/selamat dan

memperkenalkan diri.

4. Memberi teguran (nada suara yang tegas). a. 2 orang pelanggan

b. Melebihi 2 orang pelanggan

5. Penutup.

1. – 2. -

3. “Assalamualaikum/Selamat…

Saya staf PSZ”

4. –

a. “Harap maaf, sila rendahkan suara anda”

b. “Harap maaf, sila rendahkan suara

anda atau guna Bilik Perbincangan”

5. “Terima kasih atas kerjasama saudara”

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 7 (a)

Situation / Task Menangani Aduan Pelanggan

Masalah Telah Diketahui (Dalam Perhatian)

Tindakan Dialog

1. ‘Eye contact’, senyum 3 dan bertanya tujuan.

2. Dengar masalah pengguna dengan penuh perhatian.

3. Memberi maklumbalas.

KES 1: Perkhidmatan kaunter KES 2: Mana-mana ruang di PSZ

- Berdiri tegak dan tangan di hadapan

4. Penutup.

1. “Assalamualaikum/Selamat….. Boleh saya bantu?”

2. …

3. “Maaf (Nama pelanggan)……. Pihak kami sedang mengatasi masalah ini”

4. “Terima kasih”

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 7 (b)

Situation / Task Menangani Aduan Pelanggan

Masalah Belum Diketahui

Tindakan Dialog

1. ‘Eye contact’,dan senyum 3.

2. Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan.

3. Mendendar dengan penuh perhatian dan mendapatkan maklumat dengan terperinci.

4. Staf memberi maklumbalas.

KES 1: Maklumbalas secara lisan KES 2: Aduan secara rasmi

5. Penutup.

1. –

2. “Assalamualaikum/Selamat…En/Pn/Cik. Boleh saya bantu?

3. –

4. –

“Saya akan majukan aduan ini kepada pihak berkenaan untuk tindakan susulan” “En/Pn/Cik (Nama pelanggan) …… boleh mengisi Borang Maklumbalas Pelanggan di meja Perunding Sokongan Penyelidikan untuk tindakan susulan”


25/05/11FL/PSZ…


CSPP 8

Situation / Task

Pelanggan Bermasalah/Marah/Kecewa

Tindakan Dialog

1. Kawal emosi. 2. Berdiri tegak atau duduk sedia sambil

menundukkan sedikit kepala dan ‘eye contact’.

3. Ucap salam/selamat dan mempersilakan duduk*.

4. Mendengar dengan penuh perhatian dan empati ketika pelanggan meluahkan masalah.

5. Minta maaf.

6. Beri penjelasan.

KES 1- Pelanggan berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan -selesai KES 2- Pelanggan tidak berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan – buat aduan secara rasmi

7. Maklumkan tindakan yang akan diambil.

8. Penutup.

1. – 2. –

3. “Assalamualaikum/selamat…..En/Pn/Cik. Sila duduk”

4. – 5. “Bagi pihak PSZ, saya meminta maaf di

atas……”

6. – “Saya menghargai aduan/cadangan

saudara. Saya bagi pihak PSZ memohon maaf di atas kesulitan ini”

“En/Pn/Cik (nama pelanggan) ……….. boleh membuat aduan melalui Borang Maklumbalas Pelanggan”

7. “Bagi pihak PSZ, saya akan cuba

membantu menyelesaikan masalah En/Pn/Cik (nama pelanggan) …..”

8. “Terima kasih (nama pelanggan)…. . Bagi pihak PSZ saya sekali lagi memohon maaf di atas kesulitan ini”

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Memberi salam dan mempersilakan pelanggan duduk di mana staf dalam keadaan duduk

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Memberi salam dan mempersilakan pelanggan duduk di mana staf dalam keadaan berdiri

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Berdiri tegak dengan tangan dihadapan, menunduk dan mendengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Duduk sedia, menunduk dan mendengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 9

Situation / Task

Tidak Boleh Selesai Masalah

Tindakan Dialog

1. ‘Eye contact’ dan senyum 3. 2. Mempersilakan pelanggan duduk dan

bertanya tujuan.

3. Staf duduk dengan badan dibongkokkan sedikit, dan tangan diletakkan di atas meja.

4. Mendengar masalah dengan penuh

perhatian dan membuat catatan.

5. Memberi maklumbalas.

6. Minta nombor telefon/emel untuk maklumkan perkembangan.

7. Penutup.

1. – 2. “Silakan duduk. Boleh saya bantu?”

3. –

4. –

5. “Maaf (Nama pelanggan)….., buat masa sekarang maslah ini masih belum dapat diselesaikan”

6. “Boleh saya dapatkan no. telefon/emel

(Nama pelanggan)….. untuk dihubungi?” (Ulang semula no. telefon/emel yang diberikan)


25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Duduk sedia, senyum 3, badan dibongkokkan sedikit, dan tangan diletakkan di atas meja

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 10

Situation / Task

Bahan Tidak Dapat Dikesan

Tindakan Dialog


2. Ucap salam/selamat.

3. ‘Eye- contact’ dan senyum 3.

4. Bertanya tujuan.

5. Mendengar penerangan pelanggan.

6. Dapatkan maklumat lanjut daripada pelanggan*.

7. Analisa maklumat dan beri maklumbalas.

8. Pandu arah*.

KES 1- Bawa pelanggan ke rak, jalam

seiring sambil berbual mesra Cth: Tanya nama dll

KES 2- Beri pandu arah

9. Penutup.

1. –

2. “Assalamualaikum/Selamat ….. (sebut nama

jika tahu)”

3. –

4. “Boleh saya bantu?” 5. –

6. –

7. –

8. –

“Saya tunjukkan lokasi bahan, silakan”

“En/Pn/Cik (Nama pelanggan) …. Sila ke aras… dan ikut tanda arah yang disediakan”


25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Mendekati pelanggan, ‘eye-contact’, senyum 3, dan analisa maklumat

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Berjalan seiringan dengan pelanggan sambil berbual mesra

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Memberi maklumbalas (pandu arah)

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 11

Situation / Task Pelanggan Meletakkan Kenderaan di Tempat Letak

Kenderaan Staf

Tindakan Dialog

KES 1 – Pelanggan berada di dalam kenderaan a. Hampiri bahagian pemandu kenderaan b. Jika cermin tertutup, ketuk dengan sopan

cermin kenderaan di bahagian pemandu dengan menggunakan jari tangan sebanyak 3 kali. (Angguk dan ‘eye-contact’)

c. Maklumkan pemandu kenderaan tentang kesalahannya

d. Tunjukkan tempat letak kenderaan yang betul (pandu arah)

KES 2 – Pelanggan tiada berhampiran kenderaan

a. Sekiranya tempat letak kereta penuh,

hadang kenderaan berkenaan b. Tinggalkan nota

1. –

a. – b. –

c. “Assalamualaikum/Selamat…. , minta maaf (Nama pelanggan-jika tahu), ini tempat letak kereta staf PSZ sahaja”

d. “Sila alihkan kenderaan anda ke tempat

letak kereta awam di sana”

2. –

a. –

b. “Maaf, ini adalah tempat letak kereta untuk staf PSZ. Sila hubungi (nama) … di talian … untuk mengalihkan kenderaan anda. Terima kasih”

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Ketuk dengan sopan cermin kenderaan di bahagian pemandu menggunakan jari tangan sebanyak 3 kali

(angguk dan ‘eye-contact’)

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Ketuk dengan sopan cermin kenderaan di bahagian pemandu menggunakan jari tangan

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Tinggalkan nota di ‘wiper’ untuk makluman pelanggan

Tindakan: Contoh makluman nota kepada pelanggan

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 12

Situation / Task Menegur Pelanggan yang Meninggalkan

Barang di Foyer

Tindakan Dialog

1. Pelanggan meninggalkan barang di

foyer.

2. Staf menghampiri pelanggan, ucap salam/selamat, dan memperkenalkan diri.

3. ‘Eye-contact’, menegur dengan serius dan menunjuk arah ke tempat letak beg. (tpt beg dah xde!)

4. Penutup.

1. -

2. “Assalamualaikum/Selamat…. En/Pn/Cik (Nama pelanggan*) …. Saya staf PSZ”

3. “Sila letakkan barang saudara di sana”


Note:

a) * Sebut nama pelanggan jika perlu/tahu

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: ‘Eye-contact’, menegur dengan serius pelanggan yang meninggalkan barang di foyer

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 13

Situation / Task

Menegur Pelanggan yang Menggunakan Telefon Bimbit

Tindakan Dialog

1. Staf mendekati pelanggan, berdiri, tangan dihadapan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’.

2. Ucap salam/selamat, pengenalan diri, dan beri teguran dengan serius.

3. Penutup.

1. –

2. “Assalamualaikum/Selamat….

En/Pn/Cik. Saya staf PSZ. Harap maaf, penggunaan telefon bimbit tidak dibenarkan. Sila matikan.”


25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Staf mendekati pengguna, berdiri, tangan di hadapan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 14

Situation / Task Menegur Pelanggan yang Tidak Memakai

Kad Matrik Pelajar/Staf

Tindakan Dialog

1. Berdiri, tangan menunjukkan kesalahan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’

KES 1 – Membawa kad tetapi tidak memakainya

a. Buat teguran supaya pelanggan

memakai kad matrik pelajar/staf

KES 2 – Tidak membawa kad

a. Buat teguran bagi pelanggan yang mengaku tidak membawa kad matrik pelajar/staf

2. Penutup

1. –

a. “Maaf En/Pn/Cik, sila pakai kad matrik anda”

a. “Mengikut peraturan PSZ, En/Pn/Cik perlu memakai kad matrik untuk masuk. Pastikan peraturan ini dipenuhi”


25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Berdiri, tangan menunjukkan kesalahan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Berdiri, memerhati pelanggan memakai kad matrik pelajar/staf selepas teguran diberi

25/05/11FL/PSZ…


CSPP 15

Situation / Task

Menerima Kedatangan Tetamu Tanpa Temujanji

Tindakan Dialog

1. Duduk sedia, ‘eye-contact’, dan senyum 3. 2. Ucap salam/selamat dan salam*.

3. Persilakan duduk, perkenalkan diri, dan

bertanya tujuan*.

4. Pembekal menyatakan tujuan.

5. Bertanyakan temujanji yang dibuat. KES 1 – Menerima kehadiran tetamu

a. Mulakan perbincangan

KES 2 – Tidak menerima kehadiran tetamu

6. Penutup.

1. –

2. “Assalamualaikum/Selamat…”

3. “Sila duduk. Saya (Nama pembekal)… Boleh saya bantu?”

4. –

5. –

“………………………………………………………………………………………… Lain kali elok saudara membuat temujanji dahulu”

“Maaf (Nama pembekal), saya tiada kelapangan hari ini. Boleh kita tetapkan temujanji baru?” “…………………………………………”

6. “Terima kasih” Nota:

a. *Apabila perlu

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum 3

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan : Persilakan pelanggan duduk dengan staf dalam keadaan duduk (dan berdiri)

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Salam

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Salam pelanggan dalam keadaan berdiri (dan duduk)

25/05/11FL/PSZ…


JPM/JPK – FSPP 1

Situation / Task

Menangani Karenah Pelanggan di Kaunter

Tindakan Dialog

1. Duduk sedia, ‘eye-contact’, dan senyum 3.


3. Pelanggan menerangkan masalah.

4. Dengar dengan penuh perhatian.

5. Minta kad matrik pelajar/staf dengan tangan kanan.

6. Beri penerangan berkaitan/selesaikan masalah.

7. Serah kad matrik pelajar/staf dengan

tangan kanan.

8. Penutup.

1. –

2. “Assalamualaikum/Selamat… . Boleh saya bantu?”

3. – 4. – 5. Boleh beri kad matrik (Nama

pelanggan) untuk saya buat semakan?”

6. –

7. –


25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Minta kad dan serah dengan tangan kanan

25/05/11FL/PSZ…


JPM/JPK – FSPP 2

Situation / Task

SPLD Tidak Berfungsi

Tindakan Dialog

1. Staf mendekati pengguna.

2. Berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’, dan senyum.

3. Ucap/selamat.

4. Beri arahan sambil menunjuk arah ke

kaunter.

5. Penutup.

1. –

2. –

3. “Assalamualaikum/Selamat……”

4. “Harap maaf. Sila ke kaunter untuk membuat pinjaman.”


25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Berdiri, tangan di hadapan, beri arahan sambil menunjukkan arah ke kaunter

25/05/11FL/PSZ…


JPM/JPK – FSPP 3

Situation / Task

Pelanggan Tidak Mahir Menggunakan SPLD

Tindakan Dialog

1. Menghampiri pelanggan.

2. Berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’, senyum 3 dan menundukkan kepala sedikit



5. Tunjukkan cara penggunaan - Terang dan tunjuk

6. Pelanggan membuat proses peminjaman, staf memerhati sehingga proses selesai.

7. Penutup.

1. –

2. –

3. “Assalamualaikum/Selamat….. Boleh

saya bantu?”

4. –

5. “Begini caranya. Mula-mula: -Tanggalkan klip kad matrik - Letakkan kad di slot kad matrik - Masukkan Pin No. - Letak dan buka buku di platform - Pastikan ‘barcode scanner’ menghala

ke kod bar buku. - Ambil resit selepas transaksi selesai”

6. –


Nota:

a. Pemakaian kad staf adalah diwajibkan

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Menghampiri pelanggan, berdiri, tangan di hadapan,

‘eye-contact’, senyum 3, dan menundukkan kepala sedikit

25/05/11FL/PSZ…


JPM/JPK – FSPP 4

Situation / Task

Pelanggan Melanggar Peraturan Perpustakaan

Tindakan Dialog 1. Memerhati dan mengenalpasti

kesalahan pengguna.

2. Mendekati pengguna.

3. Berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’, dan kepala ditundukkan sedikit.

4. Pengenalan diri sambil meminta kad

matrik dengan tangan kanan.

5. Buat teguran dengan serius.

1. –

2. – 3. – 4. “Saya staf PSZ. Beri saya kad

matrik ……” 5. “Saudara telah melanggar peraturan

perpustakaan (Terangkan kesalahan jika perlu) Sila ikut saya berjumpa dengan pegawai bertugas”

Nota:

a. Pemakaian kad staf adalah diwajibkan.

25/05/11FL/PSZ…


Tindakan: Berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’, menundukkan

kepala sedikit dan meminta kad matrik dengan tangan kanan.

25/05/11FL/PSZ…


JPM/JPK – FSPP 5

Situation / Task Laporan Aduan Kehilangan/Kecurian

di Kaunter Sirkulasi

Tindakan Dialog

1. Duduk sedia, ‘eye-contact’, dan senyum 3.


3. Dengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati. KES 1: Kecurian - Iringi ke tempat kecurian sekiranya

perlu.

KES 2: Kehilangan

4. Minta kad matrik dengan tangan kanan.

5. Catat butiran ( Ulang semula catatan tersebut)

6. Kembalikan semula kad matrik dengan

tangan kanan.

7. Minta no. telefon/emel untuk maklumat perkembangan.

8. Penutup.

1. –

2. “Assalamualaikum/Selamat …….

(Nama pelanggan). Boleh saya bantu?”

3. –

4. “Boleh berikan kad matrik?”

5. –

6. –

7. “Boleh saya dapatkan no.telefon/emel

(Nama pelanggan) ……….? (Ulang no. telefon/emel pelanggan). Pihak kami akan menghubungi (Nama pelanggan) ……….. jika ada perkembangan lanjut”


25/05/11FL/PSZ…


JBA – FSPP 1

Situation / Task Pertanyaan Maklumbalas Aduan Kepada Pembekal

Melalui Telefon

Tindakan Dialog 1. Menghubungi pembekal. 2. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon:

Membuat panggilan luar PSZ.

3. Bertanya perkembangan terkini aduan.

4. Pembekal memberi maklumbalas.

5. Catatkan maklumbalas yang diberikan.

KES 1 – Jika belum selesai - Minta jangkamasa untuk menghubungi semula

KES 2 – Jika selesai

6. Penutup.

1. –

2. –

3. “(Nama pembekal) ……., boleh maklumkan

saya perkembangan lanjut berkaitan masalah …………….*”

4. –

5. – “Bila boleh hubungi semula untuk maklumat lanjut?” -


a) * Jika perlu, nyatakan no. log/no. siri

25/05/11FL/PSZ…


JBA – FSPP 2

Situation / Task Mendapatkan Maklumat Produk Daripada Pembekal

Melalui Telefon

Tindakan Dialog 1. Menghubungi pembekal.

2. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon:

Membuat panggilan luar PSZ.

3. Nyatakan tujuan.

4. Minta kerjasama pembekal menghantar maklumat yang diperlukan.

5. * Minta demonstrasi produk.

6. Penutup.

1. –

2. –

3. “(Nama pembekal) ……, boleh saya

dapatkan maklumat berkaitan ………..”

4. –

5. –


Nota: a) * Jika perlu

25/05/11FL/PSZ…


JBS – FSPP 1

Situation / Task Pelanggan Ingin Mengetahui Status Pesanan: Bahan Lambat Bekal

Melalui Telefon

Tindakan Dialog

1. Guna CSPP 1 (a) – Teknik Telefon: Apabila telefon berdering.

2. Pelanggan menyatakan tujuan.

3. Dapatkan butiran lengkap pesanan.

4. Beri jawapan.

KES 1 – Maklumbalas segera (sambil membuat semakan) KES 2 – Maklumbalas tidak segera 5. Minta maaf kepada pelanggan.

6. Penutup.

1. –

2. –

3. “Boleh saya dapatkan maklumat pesanan?”

4. –

“(Nama pelanggan) ……., boleh tunggu sebentar. Saya akan buat semakan.” “(Nama pelanggan) ……., saya semak dahulu dan akan telefon semula secepat mungkin. Boleh berikan saya no. tel/emel?” (Ulang no.tel dan emel pelanggan)

5. “Minta maaf (Nama pelanggan) ……., bahan masih belum dibekalkan. Saya akan buat susulan dengan pihak pembekal dan akan maklumkan secepat mungkin perkembangannya.”

6. “Terima kasih.”

25/05/11FL/PSZ…


JBS – FSPP 2(a)

Situation / Task Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti

(Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon

Tindakan Dialog

1. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon: Membuat Penggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam PSZ)

2. Nyatakan tujuan.

3. Minta maklumbalas.

4. Mendengar penjelasan dan mencatat sekiranya perlu sambil memberi respon.

5. Penutup.

1. –

2. “Maaf sekiranya mengganggu. Untuk makluman (nama) ……., pihak PSZ telah menghantar katalog penerbit pada …… tetapi sehingga kini kami belum menerima sebarang maklumbalas.”

3. “Bolehkah saya tahu apakah perkembangan setakat ini?”

4. “………………………………………………”

“Diharap pihak fakulti dapat menyegerakan cadangan di masa akan datang”


25/05/11FL/PSZ…


JBS – FSPP 2(b)

Situation / Task Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti

(Tidak Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon

Tindakan Dialog 1. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon:

Membuat Penggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam PSZ)

2. Nyatakan tujuan.

3. Minta maklumbalas.

4. Menerima jawapan negatif.

5. Staf memberi penerangan berkaitan prosedur cadangan.

6. Penutup.

1. –

2. “Minta maaf sekiranya mengganggu. Untuk makluman (nama) …, pihak PSZ telah menghantar catalog penerbit pada ………, tetapi sehingga kini kami belum menerima sebarang maklumbalas.”

3. “Boleh saya tahu perkembangan setakat ini?”

4. –

5. “………………………………………………

Sekiranya ada masalah, (nama) ……… boleh menghubungi saya di talian/emel.”


25/05/11FL/PSZ…


JBS – FSPP 3(a)

Situation / Task Menangani Karenah Pelanggan

Situasi 1: Pelanggan Datang Tanpa Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2)

Tindakan Dialog

1. Senyum 3, ‘eye-contact’ dan menundukkan sedikit kepala.

2. Ucap salam/selamat. 3. Pelanggan meminta bahan tanpa

maklumat lengkap.

4. Maklumkan pelanggan maklumat tidak lengkap.

5. Arah pelanggan membuat semakan di

LESTARI.

KES 1 – Tahu menggunakan LESTARI KES 2 – Tidak tahu menggunakan LESTARI a. Tiada pelanggan lain - Tunjukkan cara penggunaan LESTARI

b. Pelanggan ramai

1. –

2. “Assalamualaikum/Selamat ……….

En/Pn/Cik (Nama pelanggan) …….. Boleh saya bantu?”

3. –

4. “Maaf En/Pn/Cik (Nama pelanggan)…..

Maklumat ini tidak lengkap”

5. “Sila semak di LESTARI”

a. “Mari saya tunjukkan …………”

b. “Harap maaf. Buat masa ini pelanggan ramai. Sila ke meja Perunding Sokongan Penyelidikan di aras 3”


25/05/11FL/PSZ…


JBS – FSPP 3(b)

Situation / Task Menangani Karenah Pelanggan

Situasi 1: Pelanggan Datang Dengan Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2)

Tindakan Dialog

1. Senyum 3, ‘eye-contact’ dan menundukkan sedikit kepala.

2. Ucap salam/selamat.

3. Pengguna memaklumkan butiran bahan.

4. Arah pelanggan mengisi slip maklumat

bahan.

5. Pengguna menyerahkan slip maklumat bahan.

6. Staf membuat pencarian bahan.

KES 1 – Jika bahan dijumpai a. Minta kad matrik b. Ambil kad matrik dengan tangan

kanan c. Membuat proses pinjaman d. Serah bahan dengan tangan kanan

KES 2 – Jika bahan tidak dapat dikesan a. Staf berdiri, menundukkan sedikit

kepala dan memaklumkan kepada pelanggan

7. Penutup.

1. –

2. “Assalamualaikum/Selamat ……En/Pn/Cik (Nama pelanggan) ……..Boleh saya bantu?”

3. –

4. “Sila isi slip ini (Nama pelanggan) ……..”

5. –

6. –“Sila tunggu sebentar” a. “Boleh beri kad matrik anda?”

b. – c. – d. “Silakan”

a. “Minta maaf (Nama pelanggan) ……, bahan yang diminta tidak dapat dikesan. Boleh berikan saya no. tel/emel untuk dihubungi? (Ulang no. tel/emel pelanggan)


25/05/11FL/PSZ…


JBS – FSPP 4

Situation / Task

Prestasi Pembekal Tidak Memuaskan

Tindakan Dialog 1. Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum

3. 2. Ucap salam/selamat, salam * dan

persilakan duduk.

3. Mengadakan perbincangan.

4. Penutup.

1. –

2. “Assalamualaikum/Selamat………… Sila duduk”

3. “………………………………………. Diharapkan perbincangan seperti ini akan berterusan untuk kebaikan bersama”


Nota:

a. * Jika perlu

25/05/11FL/PSZ…


JSP – FSPP 1

Situation / Task Pelanggan Memerlukan Bimbingan Penggunaan Pangkalan Data

CD ROM/Online

Tindakan Dialog

KES 1 – Pegawai ada 1. Pelanggan menghampiri staf. 2. Duduk sedia, ‘eye contact’ dan senyum 3

3. Ucap salam/selamat dan bertanya

tujuan.


5. Mendengar dengan penuh perhatian.

6. Beri penjelasan dan tunjukkan cara penggunaan.

7. Kata-kata perangsang.

8. Penutup.

KES 2 – Pegawai tiada 1. Maklumkan pelanggan ketiadaan

pegawai.

2. Minta no. tel/emel untuk dihubungi.

3. Penutup.

1. –

2. –

3. “Assalamualaikum/Selamat ……… Boleh saya bantu?”

4. –

5. –

6. –

7. “Sila cuba. Hubungi saya jika ada masalah” 8. “Terima kasih”

1. “Maaf En/Pn/Cik (Nama pelanggan). Buat masa ini (Nama pegawai*) ……. tiada”

2. “Boleh berikan no. tel atau emel yang boleh dihubungi?” (Ulangi no. tel/emel pelanggan)


25/05/11FL/PSZ…


PKP – FSPP 1

Situation / Task Menerima Aduan Pelanggan Tentang

Gangguan/Kerosakan

Tindakan Dialog

1. Kaedah menerima aduan:

KES 1 – Melalui telefon - Guna CSPP 1(a) – Teknik Telefon:

Apabila Telefon Berdering

KES 2 – Bersemuka - Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum 3 - Ucap salam/selamat, mempersilakan duduk

dan bertanya tujuan

2. Pelanggan menerangkan masalah. 3. Dengar dengan penuh perhatian.

4. Menerangkan prosedur aduan.

5. Penutup.

1. –

“Assalamualaikum/Selamat …….. Silakan duduk. Boleh saya bantu?”

2. –

3. –

4. “(Nama pelanggan) ……. Sila isi borang

laporan kerosakan, dan kembalikan ke Unit Pentadbiraan”


25/05/11FL/PSZ…


PKP – FSPP 2

Situation / Task Pertanyaan Pelanggan Berhubung Bayaran

Melalui Telefon

Tindakan Dialog

1. Guna CSPP 1 (a) – Teknik Telefon: Apabila telefon berdering.


3. Dengar dengan penuh perhatian dan buat catatan*.

4. Menerangkan status bayaran

KES 1 – Jika proses bayaran selesai

KES 2 – Jika proses bayaran belum selesai 5. Penutup.

1. –

2. –

3. –

4. –

“Untuk makluman (Nama pelanggan) ……., bayaran telah siap diproses. No siri bayaran adalah …….. (Nama pelanggan) ……. Boleh rujuk di Pejabat Bendahari” “Maaf (Nama pelanggan) ………, bayaran sedang diproses. Saya akan hubungi kemudian”


a. * Jika perlu.

25/05/11FL/PSZ…


PKP – FSPP 3

Situation / Task Pencalonan Mengikuti Latihan

Melalui Telefon

Tindakan Dialog 1. Guna CSPP 1 (b) – Teknik Telefon:

Membuat panggilan ke luar PSZ (menghubungi jabatan/fakulti dalam UTM)

2. Maklumkan pencalonan kepada staf.

3. Tawarkan bantuan lanjut.

4. Penutup.

1. –

2. “(Nama calon) ……. dicalonkan untuk menghadiri …….. Butiran …….. dihantar kemudian”

3. “Jika ada apa-apa kemusykilan, sila rujuk terus ke Unit PSM”


perpustakaan sultanah zanariah standard people

Documents