adaptasi budaya “one-circle-process-chain” melalui amalan iso akademik: kajian kes di...

Seminar Kebangsaan Akademik -20115-7 Julai 2011, Kota Bharu, Kelantan

Adaptasi budaya “One-Circle-Process-Chain” melalui

amalan ISO 9000 ke atas perkhidmatan pencarian

maklumat di perpustakaan akademik : Kajian kes di

Perpustakaan Sultanah Bahiyah, UUM.

Che Azlan Taib, PhD

Pustakawan

Perpustakaan Sultanah Bahiyah, UUM

Profesor Madya Dr Hartini Ahmad

Kolej Perniagaan, UUM.

Seminar Kebangsaan Akademik -2011 „OCPC‟

Kandungan


• Definisi Operasional

• Perpustakaan & Globalisasi

• Kajian Kes di PSB

• Latarbelakang UUM

• Perkhidmatan Maklumat PSB

• OCPC

• Objektif kajian

• Metodologi Kajian

• Dapatan Kajian

• Rumusan & Cadangan

Perpustakaan ?


Budaya Kualiti?

Perkhidmatan Pencarian

Maklumat ?

Definisi Operasional

Perpustakaan


Perpustakaan adalah tempat simpanan dan penyebaran

maklumat khazanah hasil pemikiran yang dijelmakan

dalam bentuk fizikal dan elektronik.

Perpustakaan berperanan sebagai gudang

pengetahuan kekal berterusan

Dalam konteks pendidikan tinggi peranan dan

sumbangan utama perpustakaan adalah bagi

menyokong proses pengajaran, pembelajaran dan

penyelidikan institusi induknya.


Budaya Kualiti - perihal amalan kualiti


Kualiti (konvensional) dikaitkan dengan kepuasan

pelanggan terhadap sesuatu barangan atau

perkhidmatan.

Kualiti (perspektif pengguna) adalah memenuhi

harapan (pelanggan) yang munasabah.

Kualiti (perspektif Islam) adalah sesuatu yang

memberi manfaat kepada manusia


Perkhidmatan Pencarian Maklumat


Di antara fungsi utama Bahagian Perkhidmatan Maklumat

ialah perkhidmatan ‟quick reference queries‟ dan

perkhidmatan rujukan khusus.

Bagi menentukan perkhidmatan rujukan memenuhi

kehendak pelanggan, perpustakaan perlu menyediakan

stok bahan rujukan bercetak dan elektronik serta

mempunyai „tenaga pakar‟.

Perkhidmatan Pencarian Maklumat ialah perkhidmatan

pencarian maklumat oleh kakitangan profesional

perpustakaan. Perkhidmatan ini adalah PERKHIDMATAN

BERBAYAR .

Perpustakaan dan Globalisasi

Perpustakaan juga dianggap sebagai jantung kepada sesebuah universiti (Lawrence 2000; Arora 2009)

Globalisasi telah mengubah banyak aspek dalam konteks

pendidikan tinggi negara (Kementerian Pengajian Tinggi

Malaysia 2007).

Secara tradisi peranan dan sumbangan utama perpustakaan

akademik di IPT (seperti di universiti) adalah menyokong

proses pengajaran dan pembelajaran bagi menyerlah

kegemilangan institusi berkenaan.

Peranan perpustakaan menjadi lebih dinamik kerana

transformasi institusi pengajian tinggi ke arah penyelidikan

(Diljit 2007).


“Jantung” yang dimaksudkan adalah ia menjadi teras yang

mendorong dan mendokong bidang keilmuan dan kesarjanaan

Sehubungan itu objektif utama perpustakaan akademik adalah

memberi perkhidmatan bagi mendukung cita-cita IPT.

Totterdell, Gill dan Horney (2005) - perkhidmatan dan koleksi

perpustakaan akademik (universiti) mesti merujuk kepada

kursus-kursus yang ditawarkan serta jenis dan bilangan

penyelidikan yang dijalankan oleh institusi berkenaan.



Justeru, sebahagian besar koleksinya tertumpu kepada

kurikulum pendidikan institusi tersebut kerana maklumat-

maklumat yang bersifat akademik, kesarjanaan dan ilmiah amat

penting dan diperlukan di universiti (Arora 2009).

Globalisasi telah mencabar perkhidmatan perpustakaan.



Kehendak pelanggan jauh berbeza dengan kehendak di ketika

zaman sebelum globalisasi.

Dalam era globalisasi pelanggan berkehendak perkhidmatan

yang lebih kehadapan dari segi kecekapan dan keberkesanan

perkhidmatan.

Kini pelanggan lebih „teliti‟ dan „bijak‟ dalam menilai kualiti

perkhidmatan perpustakaan.

Oleh itu perpustakaan perlu sentiasa menilai setiap

perkhidmatan yang disediakan kepada pelanggan.

Sebagai sebuah universiti

Pengurusan pertama di Malaysia, UUM

beriltizam untuk menjadi sebuah pusat

kecemerlangan pembelajaran dan

pengajaran, penyelidikan, penerbitan dan

perundingan yang terkemuka dalam

bidang pengurusan secara berterusan

demi menghasilkan modal insan yang

mampu dan beriltizam membangunkan

negara dan kemanusiaan (Jabatan

Canselori UUM 2011).

UUM juga berhasrat untuk diiktiraf

sebagai „Top Business School” menjelang

tahun 2013.

Iltizam UUM

Perpustakaan Sultanah Bahiyah


Sebahagian daripada perkhidmatan utama

PSB dalam usaha mendukung cita-cita atau

matlamat pengajian tinggi UUM termasuklah..


Oleh itu UUM perlu kepada sebuah

perpustakaan yang dapat menyokong

usaha-usaha tersebut.

Perkhidmatan peminjaman-pemulangan

bahan

Perkhidmatan pinjaman antara-

perpustakaan

Perkhidmatan OPAC (Pencaraian Bahan Dalam Talian),

Perkhidmatan jurnal atas talian

Perkhidmatan persekitaran perpustakaan

Perkhidmatan rujukan.



Bagi memenuhi keperluan pelanggan yang melebihi 30 000 orang (seperti dalam Jadual), PSB telah menempatkan lebih 320 000 bahan bercetak, melanggan sejumlah 500 judul jurnal bercetak dan 34 pangkalan data atas talian yang merangkumi lebih 30 000 judul samada teks penuh ataupun abstrak serta lebih 38 000 buku elektronik.

(Sumber – www.lib.uum.edu.my).

Kategori Lelaki Perempuan Jumlah

Ijazah Pertama 6738 16581 23319

Ijazah Lanjutan 1605 1373 2978

Pendidikan Luar

kampus

1233 1531 2764

Pensyarah 1268

Jumlah 30329



Perkhidmatan maklumat perpustakaan berada

di bawah pengurusan bahagian Rujukan dan

Perkhidmatan Maklumat.


Bahagian ini terdiri daripada lima orang

pegawai, seorang Pembantu Perpustakaan kanan,

empat orang pembantu perpustakaan, masing-

masing seorang pembantu tadbir perkeranian dan

pembantu am. Bahagian ini diketuai oleh seorang

Pustakawan Kanan.

Ketua Penolong Pustakawan

Pustakawan Kanan

Pustakawan PustakawanPustakawanPustakawan

One-Circle Process Chain - OCPC

Kualiti telah diberi definisi dalam pelbagai

kaedah dan ianya telah mewujudkan suatu

konsep yang kompleks dan amat subjektif.

Sehubungan dengan itu juga berdasarkan

kepada definisi kualiti dengan merujuk kepada

konsep ‟piawaian‟, didapati beberapa model

pengurusan kualiti telah wujud yang boleh

digunapakai bagi mengukur kualiti.


Namun satu pendekatan yang munasabah

dalam konteks perpustakaan dan

perkhidmatan maklumat ialah pelaksanaan

sistem pengurusan kualiti (Kostagiolas and

Kitsiou 2008).

Salah satu daripada model yang terkenal di

Malaysia ialah ISO 9000 dan revisi terkininya

ialah ISO 9000:2008.

Sistem pengurusan kualiti

dalam revisi 9000:2008 adalah

model berdasarkan kepada

pendekatan proses sepertimana

di dalam Rajah iaitu pendekatan

berkonsepkan satu pusingan

rantaian proses.

Ianya melibatkan dua pihak

utama iaitu pembekal

(organisasi) dan pelanggan.



Di samping model ISO 9000,

konsep satu pusingan rantaian

proses juga dapat diperhatikan

dalam model jurang kualiti

perkhidmatan oleh Zeithaml,

Parasuraman dan Berry (1990)

dan Zeithaml dan Binner .



Telah lebih sedekad PSB melaksanakan ISO 9000 sebagai sistem

pengurusan kualiti.

Banyak pembaharuan dan penambahbaikan telah dilakukan.

Contoh di Bahagian Rujukan dan Perkhidmatan Maklumat ialah

menetapkan salah satu misinya untuk memberi perkhidmatan

maklumat dan pendidikan pengguna yang berkualiti di dalam

membantu usaha-usaha pembelajaran, pengajaran dan

penyelidikan.

Bagi mencapai misi tersebut maka perkhidmatan maklumat

penyelidikan yang cekap dan berkesan diutamakan.

Namun pemerhatian kepada data-data perkhidmatan pencarian

maklumat PSB mendapati proses ini tidak berlaku sepertimana

yang ditunjukkan dalam model ISO 9000.

One-Circle Process Chain di PSB ?


Kajian O-C-P-C di PSB

Mengenalpasti adakah PSB berjaya memenuhi

keperluan perkhidmatan maklumat dan apakah topik

utama permintaan pengguna.

Mengenalpasti siapakah dominasi utama bagi

perkhidmatan pencarian maklumat.

Mengenalpasti adakah perkhidmatan ini berkesan

kepada pengguna.

Mengenalpasti adakah pengagihan tugas dikalangan

pegawai disusun secara sistematik.

Objektif Kajian


Kajian O-C-P-C di PSB

Data-data kajian dikumpul berdasarkan data sekunder yang

diperoleh dari „Rekod Permohonan Perkhidmatan Maklumat

Penyelidikan‟ serta dari „Fail Perkhidmatan Maklumat

Penyelidikan – UUM/PERP(RUJ)/P-47/1/15.

Metodologi Kajian

Data-data disemak sebelum pengkodan dibuat bagi dalam

perisian Student Package for Science Social (SPSS).


Dari sumber pertama terdapat 69 rekod permohonan,

manakala sumber kedua menujukkan 62 permohonan.Data

untuk kajian ini berdasarkan sumber data kedua.

Kajian One-Circle Process di PSB

Didapati sejumlah 62 borang (responden) telah dianalisa, 56 orang

daripadanya merupakan ahli PSB, 5 responden bukan ahli dan

seorang tiada diketahui status keahliannya.

Dari kalangan responden ahli PSB, 32 orang adalah dari Kolej

Perniagaan, 13 orang dari Kolej Sastera dan Sains, 5 responden dari

Kolej Undang-undang dan Pentadbiran Awam.

Lebih 60% (37 orang) responden dari kalangan ahli perpustakaan

adalah adalah kakitangan akademik, manakala selebihnya iaitu 19

(34%) orang responden dari kalangan pelajar siswazah.

Hasil Kajian


O-C-P-C di PSB

Bagi menjawab objektif pertama, daripada 62 permohonan

secara keseluruhannya terdapat 44 topik utama menjadi pilihan

pelanggan PSB.

Datastream merupakan permohonan tertinggi iaitu sebanyak

16%.

Senarai Syarikat Dalam Bursa Saham pula kedua tertinggi iaitu

10%.

Manakala ketiga tertinggi ialah Moisture in Building iaitu 3.2%.


Objektif 1


Bagi menjawab objektif kedua, dominasi utama perkhidmatan ini di

kalangan pengguna ialah dari kolej perniagaan, diikuti oleh kolej

sastera dan sains dan akhir sekali oleh kolej undang-undang dan

awam. Manakala kakitangan akademik mendominasi perkhidmatan ini

berbanding pengguna bukan dari kalangan tenaga akademik.

Objektif 2


Ciri-ciri Demografi Bilangan Peratus

Ahli Perpustakaan

Kolej Perniagaan 32 57.1

Kolej Sastera dan Sains 13 23.2

Kolej Undang-undang dan Awam 5 8.9

Bukan Ahli

UiTM 1 1.8

Tidak Dinyatakan Status Mereka 5 8.9

Jumlah 62 100


“Mengenalpasti adakah perkhidmatan ini berkesan kepada pengguna”

Maklumat-maklumat seperti tarikh bahan dipohon, tarikh bahan diperlukan,

tarikh bahan dihantar, tempoh masa bahan , jumlah bahan dihantar ,

sumber bahan diperlukan dan sumber bahan dicari telah dianalisa.

Daripada 62 permohonan, (i) hanya 38 permohonan sahaja pemohon

menyatakan tarikh bahan diperlukan, (ii) dari segi tempoh bahan siap diakses

hanya 25 maklumat direkodkan – dan didapati 23 permohonan berjaya

dibekalkan kurang dari tempoh yang ditetapkan (kurang daripada 14 hari

bekerja), (iii) dari segi sumber-sumber bahan , lebih 90% daripada keseluruhan

permohonan tidak direkodkan; (iv) dari segi jumlah bahan yang dibekalkan,

amat sukar untuk dikenalpasti samada bilangan itu mencapai piawaian yang

ditetapkan kerana kebanyakan borang tidak merekodkan maksud tersebut.

Dalam konteks ini kami berpendapat sebahagian daripada objektif ketiga

kajian tidak dapat dinilai kerana maklumat yang disediakan tidak lengkap.

Objektif 3



Objektif keempat ialah mengkaji sejauhmanakah agihan tugas dibuat

dengan berkesan

Dapatan kajian mendapati agihan tugas tidak diagihkan dengan baik.

Terdapat kakitangan yang terpaksa membuat pencarian maklumat

terlalu banyak berbanding dengan lain-lain kakitangan

Penanggungjawab Kekerapan Percent

Peratus

Komulatif

HAJ 25 40.3 40.3

MMJ 7 11.3 51.6

NAA 3 4.8 56.5

NMY 9 14.5 71.0

NS 4 6.5 77.4

Tidak dinyatakan

Penanggungjawab14 22.6 100.0

Jumlah 62 100.0

Objektif 4


Rumusan dan Cadangan

Pensijilan ISO 9000 di PSB telah membawa banyak perubahan dan amalan- amalan

baru diperkenalkan, NAMUN hubungan di antara amalan-amalan pengurusan kualiti

dengan keberkesanan perpustakaan PSB, khususnya dalam konteks perkhidmatan

pencarian maklumat masih mempunyai ruang untuk ditambah-baik.

Berdasarkan maklumat itu yang dikaji, kajian mendapati PSB telah berjaya

menyediakan perkhidmatan pencarian maklumat sepertimana diperlukan oleh pengguna

di perpustakaan akademik dalam era teknologi maklumat, NAMUN didapati

perkhidmatan ini tidak dibuat penganalisaan secara lebih mendalam dan spesifik bagi

tujuan penambahbaikan seperti mana dicadangkan oleh kebanyakan model

pengurusan kualiti. Oleh itu kajian susulan perlu dilakukan bagi mengkaji

sejauhmanakah perkhidmatan memenuhi keperluan pelanggan.


Hasil kajian menunjukkan wujud perbezaan dari segi penanggungjawab bilangan

permohonan pencarian bahan. Ini disebabkan agihan pencarian maklumat adalah

berdasarkan konsep ‟siapa yang didekati oleh pengguna‟. Oleh itu adalah lebih baik

konsep ‟pemohonan secara selerakan dan agihan tugas secara berpusat‟.

Rumusan dan Cadangan

Bermula dengan perbincangan dengan pemohon, borang diuruskan oleh seorang ketua,

kemudian iannya akan diagihkan kepada kakitangan yang bertangggungjawab.

Seterusnya penanggungjawab akan membuat pencarian bahan dan dalam masa yang

sama akan mengkaji keberkesanan pangkalan data yang dlanggan. Kemudian bahan-

bahan yang dicari akan dihantar kepada pelanggan. Dalam masa yang sama satu kajian

kepuasan pelanggan perlu dilakukan. Maklumbalas ini perlu dikaji oleh perpustakaan


Akhir sekali berdasarkan penemuan-penemuan kajian, satu model pengurusan kualiti

seperti di dalam rajah dicadangkan.

SEKIAN


[email protected]

adaptasi budaya “one-circle-process-chain” melalui amalan iso akademik: kajian kes di...

Education