PERSEPSI KUALITI PERK~IDMATAN LOGISTIK TENTERA

DARAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAMAN

I'rojck Sarjnna ini discrahkan kep:itla t;olcj I 'cr~liagaali I 1nivcr.siti l ltara h.lalnysia Sebagai Memcnuhi S y a r : ~ ~ t<cp;r.lu;iri

Ijazah Sarjana Snins (Pcngurusa~l) Universiti Iltara Malaysill

PERSEPSI KUALITI PERKHIDMATAN LOGISTIK

TENTERA DARAT TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DALAMAN

MEJAR SAMSUL RIZAL BIN MUSA

UNIVERSITI UTARA MALAYSIA 201 1

--

7 Othman Yeop Abdullah Graduate School of Business

Universiti Utara Malaysia

L- - _ - -- - - - - J

PERAKUAN KERJAKERTASPROJEK (Certificabon of Project Paper)

Saya, rnengaku bertandatangan, rnernperakukan bahawa (I, the undersigned, certified that) SAMSUL RlZAL BIN MUSA (808796)

Calon untuk ljazah Sarjana (Cand~datc for Hie degree of)MASTER OF SCIENCE (MANAGEMENT]

telah rnengemukakan kertas projek yang bertajuk (has presented hidher project paper of the following title)

PERSEPS! KUALITi PERKHIDMATAN LOGlSTiK TENTERA DARAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAMAN

Seperii yang tercatat dl muka surat tajuk dan kulit kertas projec: (as it appears on the title page arld front cover of the project paper)

Bahawa kertas projek tersebut boleh diterirna dari segi bentuk serta kandungan dan rneliputi bidar~y ilrnu dengan nlernuaskan. (that the pro~ect paper acceptable in the form and content and that a satisfactory kncwledge of the field is covered by the pro~ecl paper).

Narna Penyelia : DR. NOR HASNl BlNTl OSMAN (Name of Supervisor)

Tandatangan -- (Signature)

w Narna Penyeha : DR. ANUAR BIN ARlFFlN (INTAN BUKlT KlARA) (Name of Supervisor)

/ s

Tandatany an (Signalurc)

Tarlkh (Dale)

13 NOVEMBER 2011,

KEBENARAN MEIiUJUK TESlS

Kertas projek petiyelidikan ini dikelnukakan sebagai memenuhi sebaliagian daripada

keperluan pengijazahali Program S ~ I - j a n a Universiti Utara Malaysia (UUM), Sintok,

Kedah. Saya bel-sc~uju menibenarka~l pihak per-pustakaan U U M mempnmerkannya sebagai

rujukan ulnunl. Saya jugn berseti~ju ballawn sebamng bentuk salinnn sama ada secarn

kcselur-ullnn atau scl,i~l~ngian daripnda kestas projck ini 111ituk akademik ;~tlalah tlibolchkan

dengan kzbznaran penycli;~ ~ ) ~ - o j c k pcnyclidikan ini atau Dckan I'cnyelidikan dan Pasca

Sisn,azali, K o l c j [ 'el-niagaa~~. Scl>a~-;~ng [xn tuk snlinan d i ~ n catatall bagi lt!juan ko~liersial

atlalall d i l a ~ . a ~ ~ g sama sckali t;l11p;1 kche~la~-an hel-tulis dal-ipada p e ~ ~ y c l i d i k . I'enyatnan

l-i,jukar~ kcp;~ci:r I X : I ~ L I ~ I S t i : t ~ ~ I IlJhl perlr~lali t l i ~~ya~akka~ i Iikn scbar;lug t ) c ~ ~ t u k I - ~ I . ~ L I ~ ; I I I dil)rl;~t

kc atas kcl-tas ~ ) ~ . o l c k i ~ l i .

Kcbenaran untuk 11lc11>ali11 .ltar~ menggunakan kcl-[as projek ini snma nda keselurutian ; I ~ ; I L I

ABSTRAK

Kajian ini bertujuan untuk rnengenalpristi pengaruh kualiti pcrkhidmatan ke atas kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan penyelenggaraan logistic yang dilaksanakan oleh Tentera Darat (TD) yang mana pengkliususan pengkajian serta analisis ini dilaksanakan di K e ~ n Sungai Udarlg Melakn dan Kern Iskandar Mersing Johor. Di dalam rnenkaji kedua-dua kern ini, ianya melibatkan pasukan dari Gerup Gerak Khas iaitu sebuah pasukan khusus drilanl TD. Pasukan-pasukan yang terlibat adalah Re j i~nen 2 1 Komancio, Rejirrierl 22 Komando, Rejimen I I gel-ak Klias, Pusat Latihan Peperangan Kllusus dan Unit Komposit yang melibatkan ku~npu lan dari bantuan t e ~ n p u r dan bantuan khidmat. Bagi mengukur kualiti perkhidmatan, kajian ini menggunakan kons tn~k yang dibe~itirk olcli Pnrasuraman (2003) yang mana mengandungi lima item initu Ket~oleliriyatnan, Kebolehpercnyaan, Responsif: .laminan tian Empati. Bagi ~llengukur- kcpuasari pclariggan, instrumen yang digurinka~i adalnli k o n s t l ~ ~ k yang dibentuk oleh CI-onin t l n ~ i Taylor ( I 'IC)?). Data dikutip dcuynn rncnggurlakan s t luk t i~r soal-sclidik lnclalui temucli~gn sccal-a tcrlls dengan 1-cspo11tlcn seramni 351 or.ang. Data y;11ig dikutip tli analisis ~ ~ i c ~ ~ g ! ; u n a k ; l ~ ~ ~xI-isi:i~i Stcrti.stic.al l'clc,Xrigc~ / ( ) I - Socirrl Sc.icrzc.o (SI'SS) versi 14.. tlasil I)encmllan ~~~et l l l r ! j l~kk; i~~ tahap mi11 kt:punsan pclangga~i atialah tinggi, begitu juga dcngan skol- ~ n i n bagi kesclurul ia~~ tli111cnsi kualiti 1x1-klliilmatan. i2nalisis j u g mendapati kepuasali pelnnggan rnempunyai pel-kaitan positif ynng tinggi dengar1 kelimn-lima element di~i lcnsi Kualiti Pcrkliitlri~ata~i iairr~ Keholcllnyaraai~, Kcl~c)lchpcr-caya:~~~, Rcsponsil: Ja~l i inan da11 E<~npati ynng niana ianya ~ncnunjukka~l pcrkair;~n positif pnda taliap tinggi. An;~l is is Itcgl-esi Bcr.ga~ltla 1nc11uli.jukkan Kualiri l'crkl~idninrar~ tnencl-arlgku~i SO(% /ova[-ian t l a la~n hepuasr l~~ p c l a ~ ~ g g a n . 'l'cl-dapat hanya dua item iairl~ Kcholcl~pcrcayaan clan 1'1npali I ~ o l c l ~ tl ianggal~ scbaga~ Ilikror--l-~hto~- yang kr-irikal kc atas kcpuasan ~ x l a n g g n ~ i . Kesirnl)iila~lnq.a ~ ~ c l ~ i r l g g a r ~ \)CI-~LI;IS Il;lli tc~-I~adz[) kualiti per-kliid~llarn~~ yalig disediaknll, akan te!api rertlapar bcbcrapa perkara scpcrti bsrangan, bekalan logistik it11 scncliri yang ~ne r~ j ad i 1)unca s u ~ ~ ~ l ~ c r tcrhad. Walau bagaiman:~l)un pcnekanall pel-lu dil>c~-i kepada i~saha-usaha peni~lgkatan (el-hadap pl-oses kerja, p~ -osedu~- yang terlibat cian sistern tialam ~nclnbel-i [>el-kl~itlrii:~tari ),an:: ccmerlar~g kcpatla pengguna.

ABSTRACT

Thi.s study tlinls lo idcntf i thc~ infltrerzcc of .sc.nlic.c qtrality on clistonlcr satisfaction with logistics and rnaintcntrncc scn!ic.cs pcrforrncd by the Malaysiuti Arrny (TD), rvhich .~pcc'ializcd rz.sc~a~-cl~ and analysis it1 condtrctcd a[ Sungai Udc~ng Carnp trnrl Iskandar Cawy Mcrsing ./ohor. t.i~orn thcsc two carrrin the analysis is i n ~ l o l ~ a s a tcanz oj'Spccia1 Forces Groly ~*~11cr-c it i.s an clitc a.s well as cr .spc'c,icll ~iriit in TD. Thc units irivolvc~d urcl 21 Cornrnclnciu Regirncnt, 22 Cotrlt?~ando Rcgimcnf, / I Spccial Scn~icc Rcgirncnt, Special JVarfarc 7i-airling Centre and fhtr cornpo.sitc t1nit.s fionz the S~rpporfing l<lcmerit. To nzcas~~rc flic quality of'scn)icc, this s f z ~ l y iwcs constrtlcf.r d c ~ ~ l o p c d by /-'at-s~rranrc~n (2003), which confair? fivc itctr1.s or dimcn.siorl fhtlt RcliaDility, Rc.sporz.sivcncs.c, Asstlrrrt~cc and Ernptlthy. To I I I C ~ I . S I I I ~ C c.ll.stomtcr sciti.sfi~cfion. thtc instrtlnicnts rl.r.cd to con.strtlct.s ur-c tlclalopcd 6)) CI-otiir? and Tczylot- (1992) trrld fhc dcltu collected trsitig the st~uctlrrt~ of the. tl~~estionnclit-e thr-ollgh (lit-c>ct iritct-view ~vitli I-e.sporiticnt, total 353 pcoplc. The dtlttl collcctcd itr thc~ trr?c~ly.si.s ~rsirlg Stu/i.stii~~l I'ackagc fbr Socictl Scicticc (SPSS) \v~t..sion 10. Zlic~,indiri~g.s it~tlic:a/c. t11c tnclan level c!j cil.stottlet- .rcrtisfacfior~ i.7 iiigli, a.s \t'ell t ~ s tllc UIVI-(111 mecrn .scot-cJ jOr .~c~/7'ic.c' e/~rtrlity dini(~r~.siot~~. T17t: aritrly.si~ tr1.so j01111d f/ia/ e.11.stortiCr .scrti.~fac~/ion llas tr higlr /~o.\,iti~~c' I-clcrtiot~.vliip lt'itli rhefivc?-tiitrrc~r~.sio~icrl c~lcrtic~nt it1 ~tlllit.lr i/ . I o s J i i I t / o i t r .s .ocir i t I hll ~ / t i / ~ / c Kcgre.s.sion rr t rtrlj~.vi.s .she ~vcd ISO% QLUI litj! q/' .Yct-~i(~o.s tIt>,sc,ri/~c?,s / / I ( , \~~t.itrr~ce, it1 c.1 ~.s/urt 101- ,strti.sfirc/io I I . '/71 LJ I.(> ~ l t ~ 0 1 1 1 . ~ ~ /t\>o

itct11.s o j r-c~litrlri/i/~~ clrrtl cttl/~trtlr)> c.cltr he, rc~grlrrt-dct/ (1,s c,t.iric.cl/ ,/irc.rot:~. o/' crl.stotrlo. .s~~/i.s/ilctiot~ \t,i/11 1 1 1 ~ 7 q ~ ~ t l l i / ~ ~ ~/ ' .s( , t . \ - i t~~,s /~t-o\~Ltl(jd, but t/l(,~.c (11~: ./(>\*, /llirlgs (1,s goot1.s. /o~i,s/ic~,s , Y ! L ~ ) / ) I ~ ~ / . Y ( J / / ' I , Y ( 1 , S O I ~ ~ ~ Y ~ of l i t t ~ i / ~ ~ ( i t-cz.so~~t~(:t~.s. I i o \ t ~ , ~ ~ , t . , ( J I I I / ) ~ I ( I , ~ ~ . Y . \ ~ I Io I I / ( / gi\!c>rl 10 c~otrc~~tr/t~cr/c(/ c/fi)t./.x /o itll/)~-o\rc, \t.ot-li /n-og~.c~.s.s, , I I ~ ~ C . ~ J ( / I I I . ( , . S ( " I ( / .~.~~.~/ott / .s irl\.o/\'c~t/ it1 /)t.o~.itiit~,q L ~ ~ - ( , ( , / / ( ~ I I / , Y ( , I - I , ~ ( : ( , /o C L I . S / ~ I I I ( ~ I . . Y .

Alhamdulillah syukur ke hadrat Allah s.w.t. kerana dengan lirnpnh kurnia-Nya kajinn ini

dapat disiapkan dalaln tempo11 yang ditetapkan.

Setinggi-tinggi penglinrgaan dall jutaan tesima kasih diucapkan kcpada Dr Nor Ilasni binti

Osnlan H e a d uf 7i.clznolo~y Munugcmcnf L)c~l)ar-frnctzf. Universiti Utara Malaysia dan Dr.

Anuar bin Ariffin - Ketua Program f'i:ngul-usall L',kouonli dan f'erniagaan, INTAN Bukit

Kiara, selaku penyclia bersama kertas projek penyelidikan ini yang telali memberi

himbingan, nasihat dan ti lnji~k ajar kepada saya dalam 111-oses menyiapkan prolek

pcnyclidikal~ i ~ i i dcngali jayanya. Ucnpan terima kasih Juga saya ucapkan kepadn

pensyat-all-j~c~~sv:i~-~~Ii I IUM d a ~ l ~,e:;n\\,ai-l~eg:r\vai N T N tenltnl~la dnri PI-ogram

I'enycliclikan da11 S ~ I I I I S I<ilalitit;rtil' yang tcln11 l ~ ~ e u y u ~ i l b a n g tcnaga d a ~ l mass d:rlam

bctkongsi ilmil dnn ~,el~gct : i l~[~nlr scl)alljang pl-ograltl Saljana Sains I'crlgul-usall scsi

300 10/20 I I ini.

Setinggi-ti l~ggi pc~~~I i ;wgn: r~ i cliuc;rl~ka~l kc1~1d;r L3rigedier .Icl~e~-al I>nro' ,,\hdul Salnaci hill

IIj \r'n:rcol), IZ1.1gedic1- I<li.ndi hirr I I j :.\I) Kal-iri~. I'irlrgli~na 2 1 S~I-111) ( ; c ' I - ; I ~ K t~as , Kolo~lcl

I-adzil hi11 'l'qjutlill, I'eligal-all (ierak K has (la11 peg~r\\,ni - ~ J ~ ~ : I L \ ~ ~ I ~ I I ~ : I ; kerana 111c111bcl.i

kebenal-an d n n mclnbcri kel:jasa~~~rr yang tidak I,c.rl~clnh t~aliagi t~irat saya unruk

~nc l aksa~ iakan k~ljinn ini (11 tcnlpat mcl-ek:r.

I'enghargaal~ tcrima kas i l~ Jugn kcpada Yang F3crt1:1llagi:r I1:rtuk 1aat;rr .Al,tlul I<:rhim, Pakar

I'emikil-an Kreatif' (Ian I'cmikil-an KI-itikal di atas usalra t)cliau dalam ~nember i nasihat,

p:indal~gal~, buah likirar~ dan petlvusulian halrnsa scrta kl-onologi kel-rns psojek.

I!cal>;il~ tcl-im:~ kasill ' a l i g tidal; rcrliingga juga d i t ~ l j i ~ k i r ~ ~ is~i~l~c ' \ \ ' ; i kcpada isteri terclnra,

r\.lc.!a~- Kalscjm billti J'allaya ),an2 rclah balryak bel-kol-Inn Inasa clan tcllaga, mcmhantu

sel-ta m c ~ n h c ~ - i sokol tyn mol-al kepada say;[ d i sc l>a l~Jn l~g ~>i.~l~;i!jian ini. I ' c l . i ~ ~ ~ a kasih )u~:a

hunr i l ) ~ ~ di111 ~ ) ; I I ~ ; I ~c rc i r~ l :~ , 11-1 h.lusa bin Zai~ludirr cIa11 I t ~ l t I:a\\.akinll birtti 111 Y<ing szr-tCt

buat anak tersayang Nurul Damia yang menjadi sutnber inspirasi dan semangat kepada

saya untuk menjayakan penlbelajaran ini dan meneruskan liku-liku serta cabaran

kehidupan.

Buat rakan-rakan DSPISSP sesi 20010/201 1 , tcrima kasih yang tidak terhingga kerana

banyak n ~ e n ~ b a n t u samada selllasa sellang mahupun susah di sepanjang pengajian kita di

INTAN dan Universiti IJtara Malaysia. Segala jasa dan budi baik kaliari tidak akari saya

lupakan.

IIURUF SINGKATAN

ATM

AKC

BIT11

BADSA

BAT

GGK

ICT

KPI

KI'I)

KPL

KMK

KIIO

KO L)

1 ' 0 1 PIIK

I'll l I )

I< ( iK

CI S

SI'SS

s r : I~vQui lL ,

-1-I)

r1,I)hl

I I JI>M

I'Qhl

Angkatan Tentera Malaysia

Anugerall Khidmat Cemcrlang

Bahagian Inspektorat Tentera Daral

Bahagian Audit Dalaman dnrl Siasatan Am

Borang Ailgkatarl Tentera

Genip Gerak Khas

Teknologi Maklutnat dan Kornunikasi

Kc.): J ' L ' ~ J ~ ) I + I ~ I u ~ I c c Intlicatov

Kcpuasan Pelanggnn Dala~nan

Kualiti Perkhicllnatan Logistik

Kumpulari h!lcningk:lt Mutu Kc~:ja

Ku~nando

Kor 01-dnans IDiIiaj;~

I'usat I .atih;~n I'epcra~lgan Klll~sus

I 'as~~kan [Jclal-a 'I'c11tc1-u Ilarat

Rqii~ncn (~izrak l<lias

Siruario~lal 1:orccs Scol.ir12

.Ct~rtis/ic:trl l'clckrrgc. I.'ot- 7'11~~ Socicrl Scicr1c.o

Scl-1.ic.e QIILIII~J.

'l'entcra Damt

T c ~ ~ t e r a Laut Ilil<aija Malaysia

Tcl1tcl.a Iltlara UiRaja Malaysia

Fl'otril Quality management

SENARAI KANDUNGAN

KEBENARAlV M I R U J U K TESlS

ABSTRAK (BAHASA MALAYSIA)

ABSTRACT (BAHASA KNGGERIS)

PENGHARGAAN

HURUF SKNGKA'TAN

IS1 KANDlJNGAN

SENARAl JADUAL

S E N A I I A I IIAJAI 1

I ' ~ N 1 ~ , 4 I ~ ~ J I ~ ~ J i \ N

I'cngcr~nl:ln

5 . c~a1.1 . .. 1 I d a n 01-;:anis;lsi 'l'e~llcr;r 1)aral

I ' c ~ l ) , ; ~ ~ a a ~ l h4asalal1

~ ' C I - S C I ~ ~ ~ I I I K ~ ~ I : I ~ I

O!j-jcktif K;lji:111

Skop Kai ian

Kepcr~t ingal l KaJ'inn

13ntast1n Kajian

K C S I I I I ~ L I ~ : I I I

MUKA SURAT

I

2.6 Hubungan Kualiti Perkhidmatan Dengan ~ e ~ u a s a n 34

Pelanggan Dalaman

2.7 Kualiti Perkhidnlatan Dalam Konteks Tentera darat 36

2.8 Rumusan 3 7

MIlTODOLOGl KAJIAN

I'engenalan

Kel-angka Ti'coritikal

Dcfinisi Oprrasi 7 1 .,._,. I Kualiti Pcrkhidmalan ? '3 . . Kc,~iscp Kepuasan I'clnnggan

I lipotcsis Kajian

l~~el-s~llll~~c~Llil

Kacdali Pcrsanlpclan

I n s t ~ u ~ n c ~ l Kajian

Analisis [ ) a h

I < ; I . \ ~ ; I I \ I < i ~ i t i ~

l ijiali Kc l , o l c l~pc r - c :~y~~ :~~~

llJinn Nor~na l i t i

13AI$ 4 4.0 itNA1,ISIS DATA

I . I I 'endali~~luan

4.2 Analisa Iliskriptif

4.2.1 1)c1nogar[i (Ian Latar- Rclakang Responclcn

-1.2.2 I'cngukut-an Ni In ; Pcncngali dan Ilispcl-si

4.3 Tahap Pencapaia~i R e s p o ~ i d e ~ i

4.4 I'cllj',~~Ji;~il I l ipo tcs i~

4.4.1 l ljian .l'crliadai, I l ~ ~ l l u n s a r ~ Antarn

I'cl1tholctiubnl1 I1chas (la11 13crsand:ir

4.4.2 LJjian Regresi Berganda

4.4.3 Model Regresi Berganda

4.5 Ruinusan

BAB 5 5.0 PERBINCANGAN DAPATAN KAJIAN DAN

RURI LJSAN

5.1 Pe~ldahuluan

5.2 Perbincangall Pcnemuan

5.3.1 Perbezaan Dcrnografi dan Kcpuasan Pelanggan

5.3.2 Perkaitnn Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan

Kepuasan Pelanggan D a l a ~ l l a ~ l - ? 3.2.~ Pengan~h Dimcnsi Kualiti I'erkhitl~natan kc atas

Kepuasan Pelnnggan Dalaman

5 . ('n(l:ingnn l'c~iamhahbaikan

I,,AMI'IRAN

Lampil-all A: Iljiall Kcl~olclipc~-cayaan

L,a~npi~-an U: J a d ~ ~ a l N o ~ n b o ~ - Rawal;

I-,a~npir-an (:: Analisis Iliskl-ipliP

1.ampiran D: Analisis Kol-elasi Pcarson

1,alnpil-an E: .Analisis Regresi Uel-ganda

Lampiran 1:: Dorang Soal Sclidik

[,ampiran (3: I-apol-an I ' a l~unan 2 1 Gerup Gel-ak K t ~ a s tal1~11i 2008

I>a~llpi~.an I I : [.apor;in 7'al1~1nan 2 1 <;c~-up Gel-ak Khas 7'nl1un 300'3

SENARAI JADUAL

Jadual Taju k Jadr~al

3. I Item-item Persoalan Da la~n SERVQUAL

3.2 Kekuatan Berdasnrkan Nilai Alpha Cronbach 5 3

4.1 l'aburan Responden Mengikut I'nngkat 56

4.5 'I'abul-an Responclc~i Mengikut 'l'empoll '['itgas 5 0

4.14 I Iasil Ljjian Korelasi .411t:1r:1 I<tilp:~ti ( c l t t~ l ) l~ r i / j j Ik~ l ; ; a~ i h 0 Kc1)~tasan Pel a ~ ~ g g a n

4.16 Ujian Regresi Berganda Pembolehubah Bebas Terhadap 72 Pembolehubah Bersandar

SENARAI RAJAH

Iiajah Tajuk Rajah

2.1 Model Technical nnc/ filcriontll Qrrality

2.2 Modcl Gap

2.3 Kernngka Pengurusan 17asiliti

2.4 Model Attribnt Kualiti Pcrkhitl~natan

3.1 Kerangka l'eoritikal

3.2 Ilustrasi Pecahan Persnmpelan

7 7 -7 . J Kcdudukan Kcm dan I'ccatlan Pasilkan Naurigan (;GI;

BAB SATU

PENDAHULUAN

1.1 Pengenalan

Perkataan kualiti dan kepuasan pelanggan tidak a s i~ ig bagi sesebuah organisasi tel-utama

yang memberi perkhidmatan kepada pelanggan baik dari segi pelanggan luaran mahupun

dalaman. Di dalam Perkhidmatan Angkatan Tentera Malaysia (ATM) amnya dan Tetcra

Darat (TD) kliususnya kcpada scluruh pegawai dan anggota tentesa sentiasa

dititikberatkan oleh pucuk pimpinan negara dan pengurusan tcrtinggi T D dalam usaha

untuk penambahbaikan kcpada sistem penyampaian (dclil.~t>l:r1 .v~!.\./c~ni) dan pcngurusan

logistik. Berbagai usaha tclah tlilaksanakan olell TD untuk me~lingkatkan kualiti

pcrkhidmatan clan memenuhi kcpuasan pelangga~l, antaranya adalah Sis te~n Pengurusan

Kualiti Menyelu~-uIi (TQM), pelaksanaan Sistcm Pengurusari Kualiti besdasarkan MS I S 0

9001:2000, Petunjuk Prestasi Iltama (KPI), Piagam Pelanggan, K u m p ~ ~ l a n Meningkat

Mutu K e i a (KMK), Anugcrah Kualiti dan Inovasi dan sebagainya. Selain tlaripada itu,

penilaian dan pcmantauan juga dilaksanakan clengan penubulian pasukan khas dan

jawatankuasa tertcntu seperti Bahagian Inspektornt Tc~rtera Darat (RITD), Bahagian

Audit Dillam (BADSA), Jawatankuasa perilantauan pengurusan clan logistik T D dan

pclbagai pasukan kerja yang bcrkaitan yang kesemuanya untuk meningkatkan kualiti

perkliid~natan kerajaan b i a r p ~ ~ n di pel-ingkat unit-unit kccil atau pasukrin besar

sehinggalah kc pel-ingkat TD.

The contents of

the thesis is for

internal user

only

RUJUKAN

Alexander Anak Wong (2004). Kepuasan Pelanggan Dan Huhungannya Dcngan Kualiti

Perkhidmatan: Satu Kajian Di Istana Budaya, Kuala Lumpur. Laporan Ilmiah 'Tidak

Diterbitkan, UUM.

Asubonteng, P., McCleary, K.J. Gr. Swan, J.E.(l 996). SERVQIJAL Revisited: A Critical Review

of Sel-vice Quality. .Journal of Sct~~icc. iMar.kcling, Vol. 10, No.6, pp 62-8 1 .

Urq'sland. A. & Curry. A.(200I). Service I n ~ p r o v c m c ~ ~ ~ s in Public Services Using SERVQUAL.

hfc~tlcrgitig Sc~n~icc Q~iui~ ty , Vol. 1 1 . No.6, pp 389-40 1 .

Gal-man, J.M. (1990). Consumer Pcrceptlons 01' Ser\,ice Quality: A n Assessment o S thc

SERVQUAI, Dimensions. J O L I Y I I L I ~ of R ~ / t ~ i / i t ~ g : ' , \:ol.OO, N O . I , 111) 33-55 .

Cronin. J.J. & Taylor. S.A.( 1992). Measuring S e ~ \ , ~ c c Quality: A Reexamination and Extension.

Jolrr.tlu/ ofA1cr1-ketltlg, Vo1. 56, pp 55-68.

Cnakes, S. J. Rr Steed, L. (2007). SP,SS. .~lrr~rly,si.r Ib'ithorlt ..lr~~q~ti.c/r: Vc/.siori I 4 f i r I l ' i~~dot t .~ .

Quecnsland: John Wiley Rr. Sons.

Donelly, M., Wisniewski, M., Dalryrnple, J.F. & Cuny, A. C. ( 1 995). Measuring Service Quality

in Local Govenlment: The SERVQUAL Approach. Iritei.nc~tional Jotrrnal ofPmblic Sector-

Managenzcnt, Vol. 8, No.7, pp 15-20.

Danaher, P.J. & lladdrell, V.(1996). A Comparison of Qucstion Scales Uscd For Measuring

Customer Satisfaction. Intel-national Jozrrtzal of Setl'ice Ind~rstty Mntzngcrnc~tzt, Vol. 17,

No.4, pp 4-26.

Elliott, I.;. h,1.(1991). Servperl Versus Servqual:A Marketing Management Dilemma Iflien

Assessing Scl-v~ce Quality. .lorrt.tzitl Of'iZlcit helirlg .iz.l(lr~clgc~nlc~rlt, Volume 4, Issue 3, I'ages

56-6 1 .

Ciester, I,. ( IC)O6). Q~~a l i t y Serviccs i n Local (;overliment. Jor(r.nirl of Mtrtr(~gcrlrc~rit lIc~\~eloptrrrr~t,

Vol. 15, No.?, pp 80-96.

GI-onroos, C (200 1 ) . .The Perccivccl Scr-vice Quality Concept -- A Mistakc'?. :\4(rnagirig Se17~ic.c.

Qrlnlity. Vol. I I , No.3, pp i50- 152.

Hair, J., Money, A,, I'age, M. & San~ouel,P. (2003). Hcscnr-ch hlcthotdc fijr Rlr.sir~c.ss. Sussex:

John Wiley & Sons Inc.

Kotlel-, P., Ans, S.H.. Lcong, S.h.1. R ?'all, ('.'T. (1090). Marketing Msnage~ncnt: An Asian

~erspecti\,c".(8"' cd.). Si~~gaposc: Prentice k-1311.

Lee,H., Lee,Y. & Yoo, D.(2000). The Detrminants of Perceived Service Quality and Its

Relationship with Satisfaction. Journul qf'Sc.rvict. Marketing, Vol. 14, No.3, pp 2 17-23 1 .

Mufatto, M. & Panizzolo, R.(1995). A PI-ocessed-based View for C u s t o ~ ~ ~ e r Satisfaction.

Interrzutiotlul Jol11-tzal of Qllality atzti Kcliability Management, Vol. 12, No.9, pp 154- 169.

Malaysia Kita (2007). I'ctaling Jaya: International Law Book Services.

Oxford Advr~nced 1,earner's Dict~onary (2000), 0 x f i ~ - d University Press, 6"' Eclirion, Oxhrtl.

IJnitcd Klllgtloln.

I'arasi11-aman, A., Berry, I_. L., & Zeirllaml, V. (1085). A Conceptual Model of Ser~jice Quality

and Its Implications for F:uture Reseal-ch. Jour-rrul o/'i2//(1l-kcti1~,u, Vol. 49, 4 1-50.

I'arasuramar~, A., Berry, L. L., & Zeitl~an~l, V. (1988). SEKVQIJAL: 11 Multiple-Iteni Scale For

Measuring Consuli1e1- Perceptions Of Ser~ ic t ' Quality. J O L ~ I - ~ Z N ~ o/'Kctclilirlg, Vo1. 64, p12-

40.

Parnsuram:ln. A,, Berry, I.. I,., & Zcithaml, V. ( 1 990). <;ilidelines for Conducting Service

Qual~ty Research. .\4tr1 krti~rg /<c:\ct~~-th, 1A~c.or~hcl 1990, pi4-44.

Pamsuraman, A., t3en.y. 1,. L., & Zeithaml, V. ( 190 I ). Rcfincment :\nd Reassessment Of The

SERVQIJi'lL. Scale. .lor/~.~rcll o f l<cttrili~lg, Vol. 07. 1>130-150.

Piaw, C.Y. (2006). Asas Starisiik Pcnyclidikarz. Kuala Lumpur: McGraw-Hill.

Sohail, M.S., Roy, M.H., Saeed, M., & Ahmed,Z.U.(2007). Determinants Of Service Quality In

The Hospitality Industry:Thc Case Of Malaysian Hotels. Jo~irnul qf Aco)uniing, Vol. 14,

p64-74.

Scott, D. & ShieK, D.(I993). Service Quality Comporlents and Group Criteria in 1,ocal

Government. Inrc'nlafiontxl . / u L ( I ~ ~ L I ~ of Son~icc~ I n l i ~ l . ~ t ~ y , PI) 42-53.

Scott, D. Rr Vitnrtas, P.(2008). l'hc Rolc of lnvol\cment ant1 Attachment in Satisfhction with

Local Govcmment Services. I ~ l t ~ r ~ ~ ~ l t i o n t ~ l ./0111.1111/ of Pilhllc L % ~ t o ~ . ~ L l ~ ~ t z u g ~ ~ ~ ~ z ~ ~ ~ ~ t . Vol. 2 I ,

No. I , pp 4 i -57 .

Sureshchandar, G.S.. Iinjcndr-an, C., & Ananthal-allinn, R. N., (2002). I1etc1-minants ot ('ustomcr-

perceived Service Quality A ('onfirmatory Factor Analysis Approach Jorltwtrl of Scr~,lcc.

A/lrrr.kct~r~g, Vol. 16, No. 1, p p 9-34.

Sureshchandar, G.S., Rajcndl-alil C.. Sr A11ant11a1-aman, R. N., (2003). The Relationship Betvdecn

SCI-vice Quality and Customer Satisfaction: A Factor Specific Approach. Jollr-nu1 c!/'Sc111-icc~

A.ltr~-kcg(ir~g. VQI. 16, No.4, pp 363-370.

Seknran, I~l~n;, (2007). Research Method For Busiuess: A Skill Building ~p~soac11".(4" ' ed.).

New York: .loll11 Wi1c.y cE: Sol1 lnc.

Thcodor-akis,N., Kambitsis,C., Laios, A., & Koustelios, A.(2001). Relationship Between

Measures of Se~vice Quality and Satisfaction of Spectators in Prot'essional Sports.

hi!anaging Ser~~ice Qttality, Vol. 1 I , No.6, pp 43 1 -4-38.

Teas, R.K.(I 993). Expectations, Perfor-mance Evaluation, and Consu~ners' Perceptions of

Quality. .Jolrr-nu1 qJ'1Lifur-ke(irlg, Vol. 57. No.4, pp 18-34.

Taylor, S.A. Fi Baker. T.L.(1994). A11 assessment of [he relationship bctween servlcc quality and

custolncr satiblriction in tlic torination of' consulners' purcliase in~cntions. Jo11/.tz(11 o/

Rc~tailing, Vol. 70, No.?, pp 163- 178.

LVisnie~7sl\i.hl.(200I). Asscssi~~g Customer Sntisfkctlon With Local Authol-ity Services Using

SERVQUAL. Ibtrrl Qtrrrl~f\' illnnrigc~rncnl, Vol. 112. No.7 & 8, 99F- 1002.

Yutial-mi, N.N. & liiyasa, P.(2007). Analisls Fnktor-Falitor Yang Mcmpengaruhl Kepuasan

Pclnnggan Terliadap Pelayanan PDAM Kota Dcnpasar-. Htrlctrn Strrdi f<L-r>rrorrli, Vol. 12,

No. 1. pp 9-38.

Yi, Y. (1990). A critical review of customer satisfiction", in Zeithaml, V.A. (Ed.), lievic~v of

~\,ftr~-X-c.ting, IC)9O, Atncrican Marketing Association, Duke U~liversity.