8/20/2019 Pengertian Kepuasan

1/2

Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang

 bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan

 puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa

untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Kotler (!!") kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. #adi kepuasan atau

ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah

memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. $pabila penampilan kurang dari harapan, maka

 pelanggan tidak dipuaskan, namun apabila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan

 puas, dan apabila penampilan melebihi harapan pelanggan akan sangat puas atau senang.Menurut %li&er mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. 'ingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. $pabila kinerja

dibaah harapan, maka pelanggan akan sangat keea, namun sebaliknya bila kinerja sesuai

harapan, maka pelanggan akan puas, dan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat

 puas. *arapan pelanggan dibentuk oleh masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan

informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensiti&e

terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

+ijono (---) berpendapat baha kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang

yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outome produk yang dirasakan

dalam hubungannya dalam harapan seseorang. $da tiga tingkat kepuasan yaitu bila penampilan

kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan,

 pelanggan puas. $pabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang

Menurut Muninjaya (!!) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. #adi kepuasan atau

8/20/2019 Pengertian Kepuasan

2/2

ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah

memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. /paya untuk meujudkan kepuasan pelanggan

total bukanlah halyang mudah, Mudie dan 0ottom menyatakan baha kepuasan pelanggan