i

ii

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……………………………………………………………………………ii

DAFTAR ISI…………………………………………………………………………………….iii

BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………………………..1

1.1. LATAR BELAKANG………………………………………………………………...1

1.2. DASAR HUKUM……………………………………………………………………..1

1.3. MAKSUD DAN TUJUAN……………………………………………………………2

1.4. TIM SURVEI………………………………………………...………………………..2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………………………………3

2.1. PENGERTIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT……………………………...3

2.2. DEFINISI KEPUASAN MASYARAKAT…………………………...…………………3

2.3. GAMBARAN LAYANAN BRSUD KAB.TABANAN………………………………...3

BAB III METODE………………...……………………………………………………………...5

3.1. TEMPAT DAN WAKTU SURVEI……………………………………………………...5

3.2. VARIABEL/SUSUNAN PERTANYAAN……………………………………………...5

3.3 JANGKA WAKTU SURVEI………………………………………………………….....5

3.4. ANALISA DATA……………………………………………………………………….5

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……………………...…………………………………7

4.1. GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT…………………………………………7

4.2. GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN JENIS

LAYANAN………………………………………………………………..…………...8

4.3. GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT KEPADA PETUGAS PEMBERI

LAYANAN…..………………………………………………………………..……...11

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1. KESIMPULAN………………………………………………………………………..12

5.2. REKOMENDASI……………………………………………………………………..12

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran aparatur Negara dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Setiap badan publik mempunyai kewajiban

membuka akses pelayanan publik semaksimal mungkin sehingga fungsi utama pemerintah

sebagai pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung manfaatnya oleh masyarakat.

Pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan publik, sehingga

masyarakat dapat merasakan kehadiran dan kepedulian pemerintah.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan

maka perlu dilakukan evaluasi terhadap pelayanan publik. Seiring kemajuan teknologi dan

tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan BRSUD Kab Tabanan sebagai Badan Publik perlu

melaksanakan survey Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanannya kepada masyarakat. Penilaian Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk dapat

mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan pelayanan publik dan

mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki, ditingkatkan, serta dipertahankan. Tingkat kepuasan

masyarakat dalam pelayanan publik merupakan sesuatu yang penting yang harus diberikan oleh

petugas pelayanan. Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat tersebut maka BRSUD Kab.

Tabanan melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkelanjutan.

SPIKERS (Sistem Pengelolaan Informasi Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit) adalah

suatu sistem berbasis web yang dikembangkan Badan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Tabanan untuk memonitoring kepuasan pelanggan. Pelanggan dapat memberikan penilaian

terhadap jenis layanan dan petugas kesehatan di jenis layanan tersebut. SPIKERS menggunakan

sistem polling yang ditampilkan dengan menggunakan gambar emoticon untuk memberikan

tingkat penilaian yaitu Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Cukup Puas, Puas dan Sangat Puas.

Pengguna layanan dapat memberikan penilaian hanya dengan menekan gambar emoticon dilayar

yang telah disediakan. Selanjutnya, sistem ini akan langsung mereport hasil sehingga tingkat

kepuasan pelanggan terhadap layanan di Badan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Tabanan langsung dapat diketahui. Dengan kemudahan yang diberikan oleh layanan sistem

polling digital ini diharapkan pelanggan mudah memberikan apresiasi terhadap layanan BRSUD

Tabanan sehingga perbaikan mutu layanan dapat dilakukan segera dan secara terus menerus.

1.2. Dasar Hukum

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk melihat gambaran pelayanan

publik yang telah diberikan kepada masyarakat/pengguna berlandaskan pada :

1. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat;

1.3. Maksud dan Tujuan

Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab Tabanan Tahun 2019 dimaksudkan

untuk mendapatkan data tingkat kepuasan melalui survei kepuasan kepada masyarakat terhadap

pelayanan publik yang dilakukan BRSUD Kab Tabanan. Adapun tujuan pelaksanaan Survei

Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab Tabanan periode Juli-Desember tahun 2019 yaitu :

1. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan

kualitas penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Mengetahui kinerja BRSUD Kab Tabanan secara berkala dan sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

1.4. Tim Survei Kepuasan Masyarakat

Penanggung jawab : I Made Suarjaya, S.KM

Pelaksana :

Ni Wayan Sri Pariti, S.Sos

Dewa Agung Made Putra Antara

Ni Putu Yunika Gamayanti, S.KM

Ni Putu Sri Widhi Andayani, S.KM.

3

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Survey Kepuasan Masyarakat

Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 yang dimaksud dengan Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan

pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan

yang diberikan penyelenggara pelayanan publik.

2.2. Definisi Kepuasan Masyarakat

Definisi Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.

2.3. Gambaran Umum Pelayanan di BRSUD Kab Tabanan

Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran aparatur Negara dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.Setiap badan publik mempunyai kewajiban

membuka akses pelayanan publik.Begitu juga dengan BRSUD Kab.Tabanan dalam upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan. BRSUD Tabanan merupakan rumah sakit milik Pemerintah

Kabupaten Tabanan, terletak di jantung kota dan merupakan RS tipe B Pendidikan, yang berdiri

pada tanggal 24 November 1953 dan memiliki kapasitas tempat tidur sebanyak 252 tempat tidur.

a. Adapun ruang rawat inap di BRSUD Kab.Tabanan terdiri dari Anggrek, Bougenville, Dahlia

Garing, Cempaka lantai III, ICU, ICCU, HCU, Kemuning, Bakung dan RPK.

b. Adapun poliklinik rawat jalan di BRSUD Kab. Tabanan terdiri dari:

1. Poliklinik Spesialis: Penyakit Dalam, Bedah Umum, Bedah Tulang, Bedah Urologi,

Kandungan-Kebidanan, Anak, Jantung, Paru, Saraf, Jiwa, THT, Mata, Kulit, Anastesi,

Rehabilitasi Medik, Bedah Saraf.

2. Poliklinik Gizi, Laktasi, General Check Up.

3. Poliklinik Eksekutif (Poliklinik Perjanjian).

c. Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam:

Layanan gawat darurat 24 jam dengan tenaga dokter umum yangelah mengikuti ATLS,

ACLS dan perawat yang telah mengikuti BTLS.

d. Unit Tindakan Medik:

1. Bedah Umum

2. Bedah Saraf

3. Bedah Tulang

4. Bedah Urologi

5. Anastesi

6. Kebidanan dan Penyakit Kandungan

4

7. Haemodialisis

8. ESWL (Extracorporeal Shockwave Lithotripsy

e. Unit Pelayanan Penunjang:

1. Farmasi

2. Laboratorium

3. Radiologi » USG, CT Scan, MRI

4. Endoskopi

5. Echocardiografhi

6. Instalasi Farmasi (pengadaan dan pendistribusian obat pada lingkungan BRSU Tabanan)

7. Instalasi Gizi

5

BAB III

METODE PELAKSANAAN

3.1. Tempat dan Waktu

Tempat untuk melakukan penilaian kepuasan pada Sistem Pengelolaan Informasi

Kepuasan Rumah Sakit (SPIKERS) dapat dilakukan di media informasi BRSUD Kab.Tabanan

yang terletak di depan ruang HUMAS BRSUD Kab.Tabanan. Selain itu masyarakat juga dapat

melakukan penilaian dari rumah dengan membuka alamat website BRSUD Kab.Tabanan atau

langsung dapat membuka alamat http://spikers.tabanankab.go.id.

3.2. Variabel / Susunan Pertanyaan

Pada sistem ini terdapat dua variabel yang dikur yaitu:

1. Jenis Pelayanan yang terdiri dari layanan-layanan yang ada di BRSUD Kab. Tabanan mulai

dari layanan rawat jalan, rawat inap dan penunjang.

2. Petugas Layanan yang terdiri dari apoteker, petugas administrasi, dokter, perawat/bidan,

fisioterapis, petugas gizi, petugas laboratorium, radiographer, sarana/prasarana, satpam dan

sopir.

Adapun skala penilaian dari jawaban SPIKERS adalah sebagai berikut :

1. Sangat Tidak Puas

2. Tidak Puas

3. Cukup Puas

4. Puas

5. Sangat Puas

3.3. Jangka Waktu Pelaksanaan

Penyusunan kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan

dengan rincian :

Persiapan, 6 hari kerja;

Pelaksanaan pengumpulan data, 6 bulan;

Pengolahan data, 6 bulan;

Penyusunan dan pelaporan 6 hari kerja.

3.4. Metode Pengolahan Data

1. Tahap Persiapan

Pembuatan database responden

2. Tahap Pelaksanaan Pengumpulan Data

Melakukan pengumpulan data dengan mengajak masyarakat untuk mengisi survei di

media informasi BRSUD Kab.Tabanan, atau mempromosikan melalui media sosial agar

dapat mengakses melalui website BRSUD Kab.Tabanan.

6

3. Tahap Pengolahan Data

Melakukan rekapitulasi hasil survei yang telah diisi oleh responden menggunakan Ms.

Excel.

4. Tahap Penyusunan dan Pelaporan

Membuat analisa, evaluasi dan rekomendasi dari data yang telah diperoleh.

7

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan survei melalui aplikasi SPIKERS dapat diketahui tingkat kepuasan

masyarakat di BRSUD Kab. Tabanan yaitu sebagian besar masyarakat merasa sangat puas

terhadap layanan di BRSUD Kab.Tabanan, hal ini ditunjukan 74% dari total 971 responden

memberikan penilaian sangat puas. Hanya sebesar 5 responden memberikan penilaian cukup

puas dan 1 responden memberikan penilaian sangat tidak puas. Berikut tabel dan grafik tingkat

kepuasan masyarakat tersaji dibawah ini:

Tabel 4.1. Tingkat Kepuasan Masyarakat

NO TINGKAT KEPUASAN JUMLAH PERSENTASE %

1 SANGAT TIDAK PUAS 1 0.10

2 TIDAK PUAS 0 0.00

3 CUKUP PUAS 5 0.51

4 PUAS 251 25.85

5 SANGAT PUAS 714 73.53

TOTAL 971 100.00

Grafik 4.1. Tingkat Kepuasan Masyarakat

SANGAT TIDAKPUAS

TIDAK PUAS CUKUP PUAS PUAS SANGAT PUAS

JUMLAH 1 0 5 251 714

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Hasil Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Masyarakat di BRSUD Kab. Tabanan Periode Juli-Desember 2019

8

4.2. Gambaran Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan

Pada aplikasi SPIKERS, pengguna layanan dapat memberikan penilaian berdasarkan

jenis layanan yang telah mereka manfaatkan. Penilaian masyarakat terhadap jenis layanan dapat

dilihat berdasarkan tabel dan grafik dibawah ini. Layanan yang mendapatkan penilaian paling

banyak oleh masyarakat adalah layanan IRD sebanyak 7,2% (70) responden dengan penilaian

sangat puas yaitu sebesar 61 responden dan ambulance service sebanyak 6% (60) penilaian

dengan penilaian sangat puas yaitu sebanyak 51 responden. Pada ruang rawat inap, ruangan

yang paling banyak mendapatkan penilaian adalah Ruang Gryatama dengan jumlah responden

(4,2%) 41 orang dan penilaian sangat puas 36 orang. Pada layanan poliklinik penilaian paling

banyak pada poliklinik anak yaitu (2,8%) 28 responden dengan penilaian sangat puas sebanyak

14 responden.

Tabel.4.2. Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan NAMA LAYANAN SANGAT

PUAS

PUAS CUKUP

PUAS

TIDAK

PUAS

SANGAT

TIDAK

PUAS

TOTAL

AMBULANCE SERVICE 51 9 0 0 0 60

ANGGREK 17 14 0 0 0 31

ASURANSI 11 3 1 0 0 15

BAKUNG 25 8 0 0 0 33

BOUGENVILE 21 15 0 0 0 36

CEMPAKA LT. 2 30 5 0 0 0 35

DAHLIA GARING TRANSPARAN 15 3 0 0 0 18

ENDOSCOPI 10 3 0 0 0 13

FARMASI BARAT 11 8 1 0 0 20

FARMASI DEPO 7 3 0 0 0 10

GRYATAMA 34 6 0 0 1 41

H C U 1 ( INTERMEDIATE ) 21 6 0 0 0 27

H C U 2 15 3 0 0 0 18

HEMODIALISE 45 8 0 0 0 53

I C C U 14 3 0 0 0 17

I C U 25 4 0 0 0 29

I R D 61 8 1 0 0 70

KEMUNING 14 4 0 0 0 18

KLB CENTRE 6 4 0 0 0 10

LABORATORIUM 12 4 0 0 0 16

MEDICAL CHECK UP UTK UMUM 8 6 0 0 0 14

MRI 7 1 0 0 0 8

PEMULASARAAN JENAZAH 7 1 0 0 0 8

PENUNJANG DIAGNOSTIK 7 2 0 0 0 9

PMI/PALANG MERAH INDONESIA 6 1 0 0 0 7

POLI AKUPUNTUR 3 1 0 0 0 4

POLI ANAK 14 13 1 0 0 28

POLI ANASTESI 8 6 1 0 0 15

POLI BEDAH ORTHOPEDI 9 7 0 0 0 16

POLI BEDAH SARAF 11 2 0 0 0 13

POLI BEDAH UMUM 8 7 0 0 0 15

POLI BEDAH UROLOGI 10 5 0 0 0 15

POLI EKSEKUTIP 9 2 0 0 0 11

POLI GERIATRI 17 4 0 0 0 21

POLI GIGI & MULUT 6 5 0 0 0 11

POLI GIZI/LAKTASI 10 2 0 0 0 12

POLI JANTUNG 17 6 0 0 0 23

POLI KEBIDANAN & KANDUNGAN 5 3 0 0 0 8

9

POLI KULIT & KELAMIN 6 3 0 0 0 9

NAMA LAYANAN SANGAT

PUAS

PUAS CUKUP

PUAS

TIDAK

PUAS

SANGAT

TIDAK

PUAS

TOTAL

POLI MATA 5 5 0 0 0 10

POLI NEFROLOGI 4 3 0 0 0 7

POLI PARU 4 4 0 0 0 8

POLI PELANGI/VCT 4 2 0 0 0 6

POLI PENY. DALAM 5 3 0 0 0 8

POLI PSIKIATRI 5 2 0 0 0 7

POLI REHAB MEDIK 9 8 0 0 0 17

POLI SARAF 5 7 0 0 0 12

POLI T H T 5 2 0 0 0 7

RADIOLOGI 6 4 0 0 0 10

RUANG ISOLASI 13 3 0 0 0 16

RUANG PERAWATAN KHUSUS 6 1 0 0 0 7

RUANG RECOVERY ROOM 12 1 0 0 0 13

SANDAT 6 3 0 0 0 9

VISUM ET REPERTUM 3 3 0 0 0 6

VK / BERSALIN TABANAN 9 2 0 0 0 11

TOTAL 714 251 5 0 1 971

10

0

10

20

30

40

50

60

70

Grafik 4.2. Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Per Jenis Layanan di BRSUD Kab. Tabanan Periode Juli -Desember 2019

SANGAT PUAS

PUAS

CUKUP PUAS

TIDAK PUAS

SANGAT TIDAK PUAS

11

4.3. Gambaran Kepuasan Masyarakat Kepada Petugas Pemberi Layanan

Berdasarkan petugas pemberi layanan, penilaian masyarakat paling banyak terdapat pada

perawat/bidan sebanyak 51,6% (502) responden dengan penilaian sangat puas sebanyak 406

responden. Penilaian kedua terbanyak adalah pada dokter sebanyak 27% (264) responden

dengan penilaian sangat puas sebanyak 166 responden.

Tabel 4.3. Kepuasan Masyarakat Kepada Petugas Pemberi Layanan

PETUGAS LAYANAN SANGAT

PUAS

PUAS CUKUP

PUAS

TIDAK

PUAS

SANGAT

TIDAK

PUAS

TOTAL

APOTEKER 16 11 1 0 0 28

DOKTER 166 95 3 0 0 264

FISIOTERAPIS 8 3 0 0 0 11

PERAWAT/BIDAN 406 95 0 0 1 502

PETUGAS

ADMINISTRASI

35 16 1 0 0 52

PETUGAS GIZI 10 1 0 0 0 11

PETUGAS LAB 12 3 0 0 0 15

RADIOGRAFER 13 5 0 0 0 18

SARANA/PRASARANA 8 13 0 0 0 21

SATPAM 5 5 0 0 0 10

SOPIR 35 4 0 0 0 39

TOTAL 714 251 5 0 1 971

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Grafik 4.3. Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Per Petugas Pemberi Layanan di BRSUD.Kab Tabanan Periode Juli-Desember 2019

SANGAT PUAS

PUAS

CUKUP PUAS

TIDAK PUAS

SANGAT TIDAK PUAS

12

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1. Kesimpulan

Adapun hasil survei yang dapat dijadikan acuan ke depan dapat disimpulkan sebagai

berikut :

1. Sebagian besar masyarakat merasa sangat puas terhadap layanan di BRSUD

Kab.Tabanan yang ditunjukan dengan 74% dari total 971 responden memberikan

penilaian sangat puas.

2. Layanan yang mendapatkan penilaian paling banyak oleh masyarakat adalah layanan

IRD sebanyak 7,2% (70) responden dengan penilaian sangat puas yaitu sebesar 61

responden.

3. Penilaian masyarakat paling banyak terdapat pada perawat/bidan sebanyak 51,6% atau

512 responden dengan penilaian sangat puas sebanyak 406 responden.

5.2. Rekomendasi

Berdasarkan hasil rekapitulasi data SPIKERS dapat diketahui masih terdapat pasien yang

merasa cukup puas dan terdapa pula yang memberikan penilaian sangat tidak puas. Hal ini

tentunya dapat menjadi acuan rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan.