pengendalian aduan dan maklumbalas...

UNIVERSITI MALAYSIA PERLIS

Prosedur Kualiti PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS

PELANGGAN

No Rujukan PK.UniMAP.(P).11

Tarikh Kuatkuasa 2 Julai 2009

No Keluaran : No Pindaan :

01 00

Mukasurat 1/11

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK)

RAHSIA-Hakmilik Universiti:Edaran terhad kepada pegawai edaran sahaja

Dokumen ASAL adalah seperti dipaparan skrin – setiap dokumen cetakan bukan lagi dokumen kawalan

PROSEDUR

PENGENDALIAN ADUAN DAN

MAKLUMBALAS PELANGGAN

PK.UniMAP.(P).11

Disediakan oleh : Disemak oleh :

PEGAWAI KUALITI

KETUA JAWATANKUASA ADUAN DAN MAKLUMBNALAS

PELANGGAN

Diluluskan oleh :

____________________________________________________

(En. Abdul Aziz Mahmudin) Wakil Pengurusan



PELANGGAN




01 00

Mukasurat 2/11




1.0 OBJEKTIF

Prosedur ini disediakan untuk memastikan urusan pengendalian aduan dan maklumbalas

pelanggan dapat dilaksanakan dengan teratur dan lancar mengikut tugas yang dipertanggungjawabkan untuk memenuhi sistem pengurusan kualiti Universiti Malaysia Perlis.

2.0 SKOP

Prosedur ini digunapakai oleh Pengurusan Universiti untuk memastikan urusan pengendalian aduan dan maklumbalas pelanggan dapat dilaksanakan.



PELANGGAN




01 00

Mukasurat 3/11




3.0 SINGKATAN

PYB : Pegawai Yang Bertanggungjawab

PPyl : Pegawai Penyelaras

AMP : Aduan dan Maklumbalas Pelanggan

MKSP : Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

WP : Wakil Pengurusan

4.0 DEFINASI

Pegawai Yang Bertanggungjawab

: Anggota / Staf yang diberi tanggungjawab untuk mengendalikan aduan pelanggan mengikut bidang kuasa masing-masing.

Pengawai Penyelaras : Pegawai yang dilantik untuk menyelaraskan semua aduan yang telah diambil tindakan oleh PYB untuk tujuan menyediakan laporan kepada Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

Aduan dan Maklumbalas Pelanggan

: Merangkumi apa jua maklumat yang disampaikan oleh pelanggan atau yang diperolehi mengenai Sistem Pengurusan Kualiti UniMAP.

Pelanggan : Terdiri daripada pelanggan proses ( pelajar dan staf ), pelanggan misi ( ibubapa dan kementerian ) dan pelanggan luar ( agensi kerajaan, industri atau orang perseorangan.



PELANGGAN




01 00

Mukasurat 4/11




5.0 DOKUMEN RUJUKAN

Bil. Nama Dokumen Lokasi No. Rujukan

5.1

Manual Kualiti

- Kawalan Rekod Seksyen 4.2.4

- Keutamaan Pelanggan

Seksyen 5.2

- Penentuan Keperluan Pelanggan Seksyen 7.2.1

- Kepuasan Pelangan Seksyen 8.2.1

Bilik Dokumen

MK-UniMAP-01



PELANGGAN




01 00

Mukasurat 5/11




6.0 TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

TanggungJawab Tindakan

Pelanggan 1. Membuat aduan/cadangan penambahbaikan dengan mengisi

Borang Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan (RK. UniMAP. (P).11-01) yang terdapat di semua PTJ

2. Masukkan borang yang telah diisi seperti di atas ke dalam peti Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan yang disediakan.

PPyl

3. Kumpulkan Borang (RK. UniMAP. (P).11-01) dari peti cadangan

dari semasa ke semasa. 4. Teliti maklumat aduan bagi memastikan sama ada ianya aduan

atau maklumbalas / cadangan penambahbaikan. 5. Jika maklumbalas / cadangan penambahbaikan, kumpulkan

maklumat untuk diserahkan kepada WP sebagai input kepada tindakan pembetulan dengan menggunakan Borang Permohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05-01)

6. Jika aduan, tentukan jenis aduan dan sesahihan. 7. Jika aduan tidak sahih, maklumkan kepada pengadu ( pelanggan)

mengenainya. 8. Jika aduan sahih, maklumkan kepada PYB yang berkenaan untuk

tindakan susulan dengan mengepilkan Borang Permohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05-01)



PELANGGAN




01 00

Mukasurat 6/11




PYB

9. Jalankan siasatan dan catatkan hasil siasatan di dalam Borang

Laporan Ketidakpatuhan

10. Tentukan tindakan pembetulan yang perlu diambil ke atas aduan dan dapatkan kelulusan pengurusan atasan jika perlu.

11. Laksanakan tindakan pembetulan dan catatkan dalam

BorangPermohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05-01)

12. Maklumkan kepada pelanggan mengenai tindakan

pembetulan yang telah diambil ke atas aduannya. 13. Kemukakan maklumat aduan pelanggan kepada PPyl.

PPyl

14. Sediakan laporan aduan pelanggan untuk WP laporkan

dalam MKSP.



PELANGGAN




01 00

Mukasurat 7/11




7.0 REKOD

Bil. Nama Rekod No. Rujukan Lokasi Tempoh

Penyimpanan

7.1

Fail Rekod Serahan Kotak dan Borang ‘Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan’

FRK.UniMAP.(P).11-01

Bilik Dokumen

5 tahun

7.2

Fail Rekod Pemeriksaan Bulanan Kotak Aduan Dan maklumbalas Pelanggan Di Semua PTJ


Bilik Dokumen

5 tahun

7.3

Fail Rekod Borang Aduan Yang Diisi


Bilik Dokumen

5 tahun

7.4

Fail Rekod Borang Laporan Ketidakpatuhan Aduan Pelanggan

FRK.UniMAP.(P)11-04

Bilik Dokumen

5 tahun

7.5

Fail Rekod Borang Pemerhatian Maklumbalas Pelanggan


Bilik Dokumen

5 tahun

7.6

Fail Laporan Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan


Bilik Dokumen

5 tahun



PELANGGAN




01 00

Mukasurat 8/11




8.0 LAMPIRAN

No. Lampiran Tajuk

Lampiran 1 –

Carta Alir Prosedur Aduan dan Maklumbalas Pelanggan



PELANGGAN




01 00

Mukasurat 9/11




LAMPIRAN 1

Carta Alir Prosedur Pengendalian Aduan & Maklumbalas Pelanggan

Tanggungjawab

Aliran kerja Proses Kerja Rekod Kualiti

Mula

Pelanggan

1. Buat aduan/ cadangan penambahbaikan

2. Masukkan ke dalam kotak

PPyl

3. Kumpulkan borang dari kotak

4. Teliti borang samada aduan atau

maklumbalas

5. Jika maklumbalas, serahkan kepada WP untuk tindakan

6. Jika aduan , tentukan

kesahihannya

7. Jika tidak sahih , maklumkan kembali kepada pengadu

8. Jika sahih , maklumkan kepada

PYB untuk tindakan




Aduan

Maklumbalas



PELANGGAN




01 00

Mukasurat 10/11




PYB

9 . Jalankan siasatan dan catatkan hasilnya

10. Tentukan tindakan pembetulan yang perlu diambil

11. Laksanakan tindakan pembetulan tersebut

12.Maklumkannya kepada pelanggan

13. Kemukan maklumat aduan kepada PPyl

PPyl

14. Sediakan laporan Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan




PELANGGAN




01 00

Mukasurat 11/11




BORANG ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

KENYATAAN ADUAN / MAKLUM BALAS PELANGGAN KEGUNAAN PEJABAT

PYB Nama & Jawatan

Tandatangan:

Tarikh :

ANALISIS AMP

Tindakan :

Nama Pelanggan : Tarikh Aduan:

Alamat : Tarikh Tindakan Diambil:

Tarikh Tindakan Selesai:

Varifikasi oleh:

No. Tel / Fax : E-Mail :

Cadangan / Aduan tanpa nama tidak akan diambil tindakan Jika ruangan tidak mencukupi, sila gunakan kertas berasingan.

pengendalian aduan dan maklumbalas...

Documents