1eqdoc.unimap.edu.my/dokumen/doc/prosedursokongan/prosedur... · web view7.1 fail rekod serahan...

UNIVERSITI MALAYSIA PERLIS

Prosedur KualitiPENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS

PELANGGAN No Rujukan PK.UniMAP.(P).11

Tarikh Kuatkuasa 2 Julai 2009No Keluaran :No Pindaan :

0100

Mukasurat 1/11

PROSEDUR

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PK.UniMAP.(P).11

Disediakan oleh : Disemak oleh :

PEGAWAI KUALITI KETUA JAWATANKUASA ADUAN DAN MAKLUMBNALAS

PELANGGAN

Diluluskan oleh :

____________________________________________________(En. Abdul Aziz Mahmudin)

Wakil Pengurusan

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK)RAHSIA-Hakmilik Universiti:Edaran terhad kepada pegawai edaran sahaja

Dokumen ASAL adalah seperti dipaparan skrin – setiap dokumen cetakan bukan lagi dokumen kawalan





0100

Mukasurat 2/11

1.0 OBJEKTIF

Prosedur ini disediakan untuk memastikan urusan pengendalian aduan dan maklumbalas pelanggan dapat dilaksanakan dengan teratur dan lancar mengikut tugas yang dipertanggungjawabkan untuk memenuhi sistem pengurusan kualiti Universiti Malaysia Perlis.

2.0 SKOP

Prosedur ini digunapakai oleh Pengurusan Universiti untuk memastikan urusan pengendalian aduan dan maklumbalas pelanggan dapat dilaksanakan.

3.0 SINGKATAN

PYB : Pegawai Yang Bertanggungjawab







0100

Mukasurat 3/11

PPyl : Pegawai Penyelaras

AMP : Aduan dan Maklumbalas Pelanggan

MKSP : Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

WP : Wakil Pengurusan

4.0 DEFINASI

Pegawai Yang Bertanggungjawab

: Anggota / Staf yang diberi tanggungjawab untuk mengendalikan aduan pelanggan mengikut bidang kuasa masing-masing.

Pengawai Penyelaras : Pegawai yang dilantik untuk menyelaraskan semua aduan yang telah diambil tindakan oleh PYB untuk tujuan menyediakan laporan kepada Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

Aduan dan Maklumbalas Pelanggan

: Merangkumi apa jua maklumat yang disampaikan oleh pelanggan atau yang diperolehi mengenai Sistem Pengurusan Kualiti UniMAP.

Pelanggan : Terdiri daripada pelanggan proses ( pelajar dan staf ), pelanggan misi ( ibubapa dan kementerian ) dan pelanggan luar ( agensi kerajaan, industri atau orang perseorangan.

5.0 DOKUMEN RUJUKAN

Bil. Nama Dokumen Lokasi No. Rujukan







0100

Mukasurat 4/11

5.1 Manual Kualiti - Kawalan Rekod Seksyen 4.2.4

- Keutamaan PelangganSeksyen 5.2

- Penentuan Keperluan PelangganSeksyen 7.2.1

- Kepuasan PelanganSeksyen 8.2.1

Bilik Dokumen MK-UniMAP-01

6.0 TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

TanggungJawab Tindakan

Pelanggan1. Membuat aduan/cadangan penambahbaikan dengan mengisi

Borang Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan (RK. UniMAP. (P).11-01) yang terdapat di semua PTJ

2. Masukkan borang yang telah diisi seperti di atas ke dalam peti Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan yang disediakan.Sistem Pengurusan Kualiti (SPK)

RAHSIA-Hakmilik Universiti:Edaran terhad kepada pegawai edaran sahajaDokumen ASAL adalah seperti dipaparan skrin – setiap dokumen cetakan bukan lagi dokumen kawalan





0100

Mukasurat 5/11

PPyl 3. Kumpulkan Borang (RK. UniMAP. (P).11-01) dari peti cadangan dari semasa ke semasa.

4. Teliti maklumat aduan bagi memastikan sama ada ianya aduan atau maklumbalas / cadangan penambahbaikan.

5. Jika maklumbalas / cadangan penambahbaikan, kumpulkan maklumat untuk diserahkan kepada WP sebagai input kepada tindakan pembetulan dengan menggunakan Borang Permohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05-01)

6. Jika aduan, tentukan jenis aduan dan kesahihan.

7. Jika aduan tidak sahih, maklumkan kepada pengadu ( pelanggan) mengenainya.

8. Jika aduan sahih, maklumkan kepada PYB yang berkenaan untuk tindakan susulan dengan mengepilkan Borang Permohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05-01)

PYB 9. Jalankan siasatan dan catatkan hasil siasatan serta kembalikan Borang Permohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05-01) dalam tempoh 10 hari bekerja.

10.Tentukan tindakan pembetulan yang perlu diambil ke atas aduan dan dapatkan kelulusan pengurusan atasan jika perlu.

11.Laksanakan tindakan pembetulan dan catatkan dalam BorangPermohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05-01)

12.Maklumkan kepada pelanggan mengenai tindakan pembetulan yang telah diambil ke atas aduannya.







0100

Mukasurat 6/11

13.Kemukakan maklumat aduan pelanggan kepada PPyl.

PPyl 14.Sediakan laporan aduan pelanggan untuk WP laporkan dalam MKSP.

7.0 REKOD

Bil. Nama Rekod No. Rujukan Lokasi Tempoh Penyimpanan

7.1 Fail Rekod Serahan Kotak dan Borang ‘Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan’

FRK.UniMAP.(P).11-01

Bilik Dokumen

5 tahun

7.2 Fail Rekod Pemeriksaan Bulanan Kotak Aduan Dan maklumbalas Pelanggan Di Semua PTJ


Bilik Dokumen

5 tahun







0100

Mukasurat 7/11

7.3 Fail Rekod Borang Aduan dan Maklumbalas Yang Diisi


Bilik Dokumen

5 tahun

7.4 Fail Rekod Borang Laporan Ketidakpatuhan Aduan Pelanggan

FRK.UniMAP.(P)11-04

Bilik Dokumen

5 tahun

7.5 Fail Laporan Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan


Bilik Dokumen

5 tahun

8.0 LAMPIRAN

No. Lampiran Tajuk

Lampiran 1 – Carta Alir Prosedur Aduan dan Maklumbalas Pelanggan







0100

Mukasurat 8/11

LAMPIRAN 1

Carta Alir Prosedur Pengendalian Aduan & Maklumbalas Pelanggan

Tanggungjawab Aliran kerja Proses Kerja Rekod Kualiti

Mula

Pelanggan 1. Buat aduan/ cadangan penambahbaikan

2. Masukkan ke dalam kotak







0100

Mukasurat 9/11

Tanggungjawab Aliran kerja Proses Kerja Rekod Kualiti

PPyl 3. Kumpulkan borang dari kotak

4. Teliti borang samada aduan atau maklumbalas

5. Jika maklumbalas, serahkan kepada WP untuk tindakan

6. Jika aduan , tentukan kesahihannya

7. Jika tidak sahih , maklumkan kembali kepada pengadu

8. Jika sahih , maklumkan kepada PYB untuk tindakan



PYB 9 . Jalankan siasatan dan catatkan hasilnya

10. Tentukan tindakan pembetulan yang perlu diambil

11. Laksanakan tindakan pembetulan tersebut

12.Maklumkannya kepada pelanggan

13. Kemukan maklumat aduan kepada PPyl

PPyl 14. Sediakan laporan Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan FRK.UniMAP.(P).11-05



Aduan

Maklumbalas





0100

Mukasurat 10/11

BORANGADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

KENYATAAN ADUAN / MAKLUM BALAS PELANGGAN KEGUNAAN PEJABAT

PYB

Nama & Jawatan

Tandatangan:

Tarikh :

ANALISIS AMP







0100

Mukasurat 11/11

Tindakan :

Nama Pelanggan : Tarikh Aduan:

Alamat : Tarikh Tindakan Diambil:

Tarikh Tindakan Selesai:

Varifikasi oleh:

No. Tel / Fax : E-Mail :

Cadangan / Aduan tanpa nama tidak akan diambil tindakan Jika ruangan tidak mencukupi, sila gunakan kertas berasingan.



1eqdoc.unimap.edu.my/dokumen/doc/prosedursokongan/prosedur... · web view7.1 fail rekod serahan...

Documents