pengenalan peng. kualiti

7/31/2019 PENGENALAN PENG. KUALITI

1/31

PENGENALAN KEPADA

PENGURUSAN KUALITI

MOHAMMAD YONG SALLEH

Pusat Kualiti & Dokumentasi

Jabatan Pelajaran Negeri Selangor


2/31

PENGENALAN KEPADAPENGURUSAN KUALITI

TOPIK-TOPIK MERANGKUMI

Pengenalan

(Keperluan Kualiti)

Komitmen Pengurusan

Pendekatan Proses

Tumpuan Kepada Pelanggan

Penambahbaikan Berterusan


3/31

PENGERTIAN KUALITI

1 Kualiti sebagai keunggulan ataukecemerlangan

2 Mempunyai ciri-ciri yang bolehdiukur

3 Berdasarkan pandangan pengguna

4 Memenuhi kehendak dan spesifikasiyang ditentukan

5 Berasaskan kepada nilai (valuebased)


4/31

MENGAPA PERLU KUALITI?

Untuk mendapat ganjaran / pengiktirafan

Membuktikan ketidaklunturan berjuang

Merasa bangga dengan kejayaan yang dicapai Melahirkan individu yang berkualiti

Meyakinkan pelanggan

Membina kesetiaan pelanggan Menjaga kewibawaan imej organisasi


5/31

MENGAPA PERLU KUALITI?

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Menggunakan kreativiti anggota organisasi

Meninggikan martabat manusia

Mengurangkan kos

Meningkatkan produktiviti

Mewujudkan wawasan yang jelas untukorganisasi

Memperbaiki teknologi kemanusiaan


6/31

BAGAIMANA MENGHASILKAN

PERKHIDMATAN BERKUALITI ?

Kualiti keluaran / perkhidmatan

Kepekaan

Keselamatan

Kefungsian

Estetik

Kebolepercayaan

Kesopanan

Ketepatan masa

Ketahanan


7/31



Kualiti PROSES

Ketepatan

Daya cipta

Penambahbaikan berterusan

Kepunyaan

Kerja sepasukan

Tiada kesilapan


8/31



Kualiti TENAGA MANUSIA

Komitmen

Integriti

Kegigihan

Latihan

Penglibatan

Pengiktirafan


9/31

TUNTUTAN KUALITI

SIKAP POSITIF TERHADAP

Diri

Kerja

Manusia


10/31

SIKAP POSITIF TERHADAP DIRI

Terus belajarIngin kemajuanSukakan perubahanProaktif dalam tindakanPemikiran positif berterusanPekerja cemerlang

Motivasi membara


11/31

SIKAP POSITIF TERHADAP KERJA

Sukakan kerja

Sukakan tempat kerja

Membuat sumbangan

Semangat sepasukan

Memperkayakan kerja

Menghasilkan kerja

terbaik


12/31

SIKAP TERHADAP MANUSIA

Sukakan orang Memahami orang

Tolong menolong

Bekerjasama

Hidup berjiranMenjunjung nilai-nilai

mulia


13/31

PENGENALAN ISO 9001 : 2000

STATUS SEMASA

Kewangan

PembangunanProduk

Operasi

Jualan

Perancangan

Perkhidmatan

STATUS

DIKEHENDAKI

Keperluan Standard

ISO 9001:2000

JURANG


14/31

ISO 9001:20008 Prinsip

Tumpuan Kepada pelanggan Kepimpinan

Penglibatan Anggota Organisasi

Pendekatan Proses

Pengurusan mengamalkan Pendekatan

Sistem

Penambahbaikan Secara Berterusan

Pendekatan Membuat Keputusan Berasaskan

Fakta

Hubungan Dengan Pembekal Untuk Faedah

Bersama


15/31

ISO 9001:2000

Pendekatan Proses : mengutamakan proses

untuk menghasilkan produk / perkhidmatanyang diperlukan oleh pelanggan

Konsep P-D-C-A

P : Plan D : Do C : Check A: Act

Tumpuan utama terhadap pelanggan termasuk

mengetahui keperluan pelanggan, ekspektasidan memuaskan hati pelanggan

Kemudahan Sumber : 5 M

( Man, Money, Material, Machine, Method )

Penambahbaikan dan penglibatan pengurusan

atasan


16/31

KOMITMEN

PENGURUSAN


17/31

TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

SPK TANGGUNGJAWAB

PENGURUSAN

PERANCANGAN PENTADBIRAN KAJIAN SEMULA

PENGURUSAN

TumpuanKepadaPelanggan

KomitmenPengurusan

Dasar Kualiti

Objektif Kualiti

Perancangan

Kualiti

Tanggungjawabdan Kuasa

WakilPengurusan

KomunikasiDalaman

Manual Kualiti

KawalanDokumen

Kawalan Rekod


18/31

MODEL PROSES SPK

P

E

L

A

N

G

G

A

N

P

E

L

A

N

G

G

A

N

KeperluanTanggungjawab

Pengurusan

Pengurusan

Sumber

Penghasilan

Perkhidmatan

Pengukuran,

Analisis &Penambahbaikan

Produk Kepuasan

Hati

5

6 8

7

4 - SPK


19/31

TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

Kajian Semula Sistem Pengurusan Kualiti(SPK)

Kajian Semula Keperluan Sumber

Memperuntukkan kewangan untuk aktivitikualiti

Penglibatan dalam aktiviti kualiti

Memantau pelaksanaan SPK

Menilai keberkesanan / Prestasi SPK


20/31

MODEL PENDEKATAN PROSES

P

R

OS

E

S

Peralatan / Perkakasan

Prosedur-Prosedur

Kaedah

Maklumat

(termasuk spesifikasi)

Personel

Pengetahuan

Kemahiran

Latihan

INPUT

Barangan

Perkhidmatan

Maklumat

Kertas Kerja

OUTPUT


21/31

PENDEKATAN PROSES

TANGGUNGJAWAB

PENGURUSAN

PROSES

PENYAMPAIANPERKHIDMATAN

PROSES-PROSES

SOKONGAN

Perancangan

Strategik

Perancangan

Operasi

Kawalan Budget

Pengupayaan

Hasil Pengukuran

Kajian SemulaPengurusan

Penyelidikan &

Pembangunan

(R&D)

Pasaran/Jualan

Pengeluaran

Proses &

Kemudahan

Penyelenggaraan Khidmat Pelanggan

Sumber Manusia

Perolehan

Pengurusan

Maklumat

Pentadbiran

Perhubungan

Awam

Peralatan /Perkakasan


22/31

PENDEKATAN PROSES

Mengenalpasti proses-proses (keperluan pelanggan)

Menentukan turutan dan interaksi proses-proses

Menentukan kriteria dan kaedah yang diperlukan untuk

memastikan operasi yang berkesan dan kawalan ke atasproses

Memastikan keupayaan sumber dan maklumat bagi menyokongproses-proses penyampaian perkhidmatan

Memantau, mengukur dan menganalisis proses-proses

penyampaian perkhidmatan

Melaksanakan tindakan bagi mencapai objektif yang dirancangdan melaksanakan usaha-usaha penambahbaikan secaraberterusan


23/31

PENDEKATAN PROSES(KAWALAN KE ATAS PROSES)

Kerja-kerja yang hendak dihasilkan bagi setiap prosesdikenalpasti di peringkat input lagi

Kaedah penghasilan kerja dijelaskan secara bertulis dalam

bentuk prosedur, keperluan-keperluan proses, tanggungjawabdan kuasa

Jelas dengan keperluan standard kerja dan peningkatan prestasi

Kerja-kerja hendaklah diperiksa dan prestasi proses hendaklah

dipantau dan dikawal

Kecukupan sumber seperti peralatan / perkakasan, masa dan

staf yang terlatih


24/31

TUMPUAN

KEPADAPELANGGAN


25/31

TUMPUAN KEPADA PELANGGAN(CUSTOMER FOCUS)

3

2

12 Apakah produk /

perkhidmatan yangditawarkan bagi memenuhi

keperluan pelanggan

1 Siapakah pelanggan dan

Apakah keperluan mereka

3 Apakah strategi , program ,sumber dan keupayaan yangperlu dibangunkan bagi

menghasilkan perkhidmatanyang efektif kepadapelanggan


26/31

PELANGGAN PERLUKANN.A.S.I.

N Need

A AttensionS Solution

I Improvement

S i K h P l A bil


27/31

Senarai Kemahuan Pelanggan ApabilaMendapatkan Perkhidmatan

Segera / Pantas / Cepat

Profesional

Sopan santun

Kemahuan untuk mendengar

Nilai / Harga yang munasabah

Kemudahan fizikal yang sesuai


28/31

Nilai Kepada Pelanggan

Ketepatan

Keselesaan

Diskaun / Nilai kewangan

Kebersihan

Keselamatan

Cekap Penyelenggaraan


29/31

PENAMBAHBAIKAN

BERTERUSAN


30/31

PENAMBAHBAIKAN

Penambahbaikan bermaksud

Lebih baik

Lebih cepat

Lebih murah

Lebih kreatif

Lebih cekap

Lebih menumpukan kepada memahami

dan memenuhi kehendak pelanggan


31/31

DATA

Penambahbaikan hanya boleh dilakukan

jika kita tahu di mana perlu dibuatpenambahbaikan

Kita perlu mengumpul data keberkesanan

operasi / proses penyampaianperkhidmatan kepada pelanggan

Data menjadi berguna sepenuhnya apabila

dianalisis

Analisis akan memberikan kita maklumat pentingtentang di mana kedudukan organisasi kita(prestasi organisasi)

pengenalan peng. kualiti

Documents