PEMBENTUKAN KONSEPSUAL MODEL PERKHIDMATAN PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN AKADEMIK BAGI MENGUKUR PRESTASI PENGAJIAN TINGGI MALAYSIA

Dr. Che Azlan Bin Taib Pensyarah

Pusat Pengajian Pengurusan Teknologi dan Logistik Universiti Utara Malaysia

c.azlan@uum.edu.my

RABU, 18 Mac 2015

10.30 pagi

M.S. Garden, Kuantan, Pahang.

KANDUNGAN

ABSTRAK

PENGENALAN

OBJEKTIF KAJIAN

KEPENTINGAN PERPUSTAKAAN AKADEMIK

PERANAN PERPUSTAKAAN DI ERA

GLOBALISASI

INSTRUMEN PENILAIAN PERPUSTAKAN

METODOLOGI KAJIAN

DAPATAN KAJIAN

UJIAN KEBOLEHPERCAYAAN

RUMUSAN DAN CADANGAN

ABSTRAK

Kajian ini bertujuan mencadangkan konstruk

utama bagi perkhidmatan perpustakaan yang

boleh digunapakai bagi menambahbaik model

pengukuran pencapaian prestasi IPT.

Data dikumpul daripada 5 buah IPT di Utara

Semenanjung Malaysia dengan keseluruhannya 381

responden terlibat bagi menjawab soal selidik yang

merangkumi 46 soalan daripada 7 dimensi

perkhidmatan perpustakaan.

Responden dimohon menjawab tahap jangkaan dan

penerimaan sebenar perkhidmatan perpustakaan.

Ujian kobolehpercayaan digunakan bagi mengesahkan instrumen melalui 3 kriteria utama iaitu nilai Coefficient Alpha (CA), Corrected Item-Total Correlation (CITC) dan Alpha If Item Deleted (AIID).

Dapatan kajian bagi setiap 7 dimensi:

(1) Mudah diakses, skor alpha jangkaan bersamaan

.900 dan penerimaan adalah .923;

(2) Bersesuaian, nilai alpha jangkaan adalah .889 dan

penerimaan adalah .899;

(3) Perkhidmatan siap sedia digunakan adalah .929 untuk

jangkaan dan penerimaan .929;

(4) Perkhidmatan berkesan nilai alpha masing-masing .920

dan .921,

Semua konstruk telah mematuhi 3 kriteria yang

ditetapkan iaitu CA, CITC dan AIID.

Oleh itu instrumen yang dibentuk mempunyai nilai

kebolehpercayaan yang baik dan sesuai dimasukkan

dalam konstruk pencapaian prestasi IPT.

(5) Perkhidmatan adalah cekap nilai alpha jangkaan

adalah .957 dan penerimaan adalah .967,

(6) Perkhidmatan boleh dipercayai pula memperolehi

nilai jangkaan dan penerimaan adalah .930 dan

(7) Kesahan skor alpha jangkaan dan penerimaan

adalah .949 dan .840.

(i) menyediakan sumber tenaga manusia yang

mahir dan berkelayakan, sesuai dengan

keperluan negara yang sedang membangun

(Moris 2007);

(ii) memenuhi keperluan negara dalam pelbagai

bidang pengajian penting bagi melahirkan

negara yang maju dan terkemuka di mata

dunia; dan

(iii) memenuhi tuntutan negara dalam menyusun

semula struktur sosial dan ekonomi

masyarakat majmuknya yang tidak seimbang.

PENGENALAN

1. Tujuan penubuhan IPT:

o Dibentuk bagi memastikan IPTA yang dinamik,

berdaya saing serta mampu meramalkan cabaran

masa hadapan dan bersedia untuk bertindak secara

berkesan seiring dengan perkembangan global

(Kementerian Pendidikan Malaysia 2014).

2. Sistem pengajian tinggi di Malaysia

adalah suatu usaha berterusan ke arah memperkembangkan

potensi individu secara menyeluruh dan bersepadu untuk

melahirkan insan yang seimbang dan harmonis dari segi

intelek, rohani, emosi dan jasmani, berdasarkan kepercayaan

dan kepatuhan kepada Tuhan bagi melahirkan warganegara

yang berilmu pengetahuan, berakhlak mulia,

bertanggungjawab dan berkeupayaan mencapai kesejahteraan

diri serta mampu memberikan sumbangan terhadap

keharmonian dan kemakmuran keluarga, masyarakat dan

negara”.

Ini menunjukkan kecemerlangan sistem pendidikan

merupakan indikator penting untuk kemajuan sesebuah

Negara.

3. Falsafah pendidikan Negara

OBJEKTIF KAJIAN

Membentuk model pengukuran kepuasan

perkhidmatan pelanggan perpustakaan

akademik, khususnya dalam konteks

Malaysia.

Model tersebut digabungkan dalam

Dimensi Pengukuran Pencapaian

Pendidikan Tinggi

Sokongan perpustakaan dalam penyediaan sumber

rujukan amat penting kerana perpustakaan diiktiraf

sebagai pendokong kepada program pembelajaran,

pengajian dan penyelidikan bagi melahirkan masyarakat

yang berilmu di samping merealisasikan Pelan Strategik

Pengajian Tinggi Negara (Mustapa 2007).

Perpustakaan juga suatu yang unik dari segi kemudahan

fizikal, kemudahan teknikal, sikap dan kompetensi

kakitangan berbanding lain-lain sektor perkhidmatan

(Ashok Kumar Sahu 2006), malahan

perpustakaan juga dikenalpasti sebagai sumber kepada

pengurusan pengetahuan (Walford 2004).

KEPENTINGAN PERPUSTAKAAN AKADEMIK

Menurut Adnan Ali (2006), perpustakaan sentiasa

memainkan peranan penting dalam proses pengajaran,

pembelajaran dan penyelidikan.

Di Malaysia perpustakaan wujud bukan hanya untuk

memenuhi keperluan Dasar Negara bagi Perpustakaan

dan Perkhidmatan Maklumat (KPT, 2002), malahan

peranannya begitu penting dalam konteks Kod Amalan

Jaminan Kualiti IPT Awam serta merupakan salah satu

daripada kriteria penentuan pentarafan universiti

bertaraf dunia.

Peranan perpustakaan amat penting bagi memenuhi

keperluan pengguna dan stakeholder yang sentiasa

berubah dalam era globalisasi di mana sehingga tahun

2013 terdapat lebih daripada 1,043,945 enrolmen

pelajar (33642 – PhD, 83919 – Sarjana, 3,530,156 –

Ijazah Pertama, 2209 – Diploma Lanjutan, 39,4019 –

Diploma) di IPT (Kementerian Pendidikan Malaysia

2014).

Kementerian Pengajian Tinggi telah mewujudkan

penarafan baharu yang dikenali Penarafan Pusat

Kecemerlangan atau Centre of Excellence (CoE) di

Institusi Pengajian Tinggi (IPT) sebagai Pusat

Kecemerlangan Pengajian Tinggi atau Higher

Institutions’ Centre of Excellence (HICoE) sebagai usaha

mengenal pasti ‘best of the best CoE’ di IPT untuk

dilonjakkan ke peringkat antarabangsa (Jabatan

Pengajian Tinggi 2014).

Era gobalisasi menuntut landskap IPT berubah secara

revolusi bagi memastikan modal insan yang

berasaskan pengetahuan.

Perpustakaan tidak terkecuali dalam menghadapi

cabaran baharu ini.

Sehubungan itu perkhidmatan perpustakaan perlu

diukur secara berterusan dan lebih holistik.

PERANAN PERPUSTAKAAN DI

ERA GLOBALISASI

ISO 11620 menggariskan beberapa penentu bagi

mengukur pencapaian perpustakaan.

Namun kaedah pengukuran perkhidmatan

perpustakaan masih berdasarkan model yang lama

seperti model SERVQUAL, SERPERF, LibQUAL

dan sebagainya.

Model baharu pengukuran perkhidmatan

perpustakaan dalam konteks kepuasan pelanggan

sewajarnya dilakukan penambahbaikan.

ISO 11620 (26 item) SERVQUAL SERVPERF Lib-QUAL

1. Kepuasan pelanggan 2. Peratusan Pencapaian Sasaran

Populasi 3. Kos bagi setiap pengguna 4. Lawatan perpustakaan per kapita 5. Kos lawatan per-perpustakaan 6. Judul tersedia ada 7. Judul dikehendaki adalah

diperolehi 8. Peratus judul dikehendaki berada

dalam koleksi 9. Tahap masa judul dikehendaki

diperolehi 10. Penggunaan perkapita dalam

perpustakaan 11. Kadar penggunaan dokumen 12. Masa bahan diterima daripada

‘Closed Stacks’

1. Rupabentuk / tangible

2. Boleh Dipercayai

3. Responsif 4. Jaminan 5. Empati

Berasaskan kepada asas pencapaian atau performance based (Performance vs Jangkaan)

The LibQUAL+® survey evolved from a conceptual model based on the SERVQUAL instrument (Affect of Service, Information Control, Library as Place,

ISO 11620, SERVQUAL, SERPERF, LibQUAL

INSTRUMEN PENCAPAIAN PERPUSTAKAAN

1 - Pencapaian Penyelidikan

Indikator Sumber Rujukan

Bilangan penerbitan

penyelidikan

Badri and Abdulla (2004), Manjarre´s- Henrı´quez et al. (2009),

Nedwek and Neal (1994), Patrick and Stanley (1996)

Bilangan projek penyelidikan Manjarre´s-Henrı´quez et al. (2009)

Bilangan paten Kells (1992), Lukman et al. (2010), Patrick and Stanley (1996)

Bilangan monograf Kells (1992)

Bilangan hasil sampingan utama

daripada aliran penyelidikan

Asif et al. (2013)

Bilangan paten yang menangani

keperluan tempatan

Asif et al. (2013), Patrick and Stanley (1998)

% fakulti yang memenangi geran

akademik

Kells (1992), Manjarre´s-Henrı´quez et al. (2009), Patrick and

Stanley (1996)

Bilangan projek teknologi Kells (1992), Manjarre´s-Henrı´quez

et al. (2009)

Bilangan projek penyelidikan

yang menangani keperluan

tempatan

Asif et al. (2013), Manjarre´s-Henrı´quez et al. (2009)

% fakulti yang mengikuti

persidangan dan seminar

Badri and Abdulla (2004), Kells (1992)

Kesan penyelidikan Ball and Wilkinson (1994), Lukman et al. (2010), Patrick and

Stanley (1996)

Dimensi Pengukuran Pencapaian

Pendidikan Tinggi (Asif dan Searcy-2014)

2 : Pencapaian Pengajaran

Indikator Sumber Rujukan

Kepuasan pelajar dan pihak

pemegang taruh

ECPE (2011), Houston (2007), Kells

(1992), Nedwek and Neal (1994)

Kepuasan majikan dengan

kemahiran graduan

Asif and Raouf (2013), ECPE (2011),

Kells (1992)

Bilangan pelajar yang telah tamat

program

Asif and Raouf (2013), Kells (1992),

Lukman et al. (2010)

Kadar perkembangan pelajar Patrick and Stanley (1998)

Kadar keciciran (Bilangan

keciciran/Bil. pelajar yang

mendaftar)

Asif et al. (2013), Kells (1992)

Skor median pelajar Asif et al. (2013)

% pelajar dengan GPA tertentu Asif et al. (2013)

Penilaian kursus– penilaian

median kursus oleh pelajar

Nedwek and Neal (1994)

Kadar guna tenaga pelajar Kells (1992), Lukman et al. (2010)

3 : Pencapaian perkhidmatan (universiti, profesion, dan

komuniti)

Indikator Sumber Rujukan

Bilangan rekabentuk

program akademik

Asif et al. (2013)

Penyertaan dalam

pembangunan kurikulum

Asif et al. (2013)

Penglibatan Dalam

Jawatankuasa Akademik

Kells (1992)

Kaunseling Pelajar Nedwek and Neal (1994)

Khidmat masyarakat Badri and Abdulla (2004), ECPE

(2011), Nedwek and Neal (1994)

4 - Pencapaian Kewangan

Indikator Sumber Rujukan

Pendapatan

a. Pendapatan yang dijana

daripada projek penyelidikan

Kells (1992), Nedwek and Neal (1994)

a. Pendapatan yang dijana

daripada perundingan

Asif et al. (2013), Kells (1992)

a. Pendapatan yang dijana

daripada hasil sampingan/ paten

Asif et al. (2013)

a. Penajaan/ wakaf Asif et al. (2013), ECPE (2011

a. Pendapatan yang dijana

daripada tuisyen

Asif et al. (2013), ECPE (2011)

Perbelanjaan

a. Jumlah pengajaran dan kos

penyelidikan

Ball and Wilkinson (1994), ECPE

(2011), Kells (1992), Lukman et al. (2010)

a. % bajet yang diperuntukkan

untuk penyelidikan

Ball and Wilkinson (1994), ECPE

(2011), Kells (1992), Lukman et al.

Namun peranan perpustakaan tidak jelas dalam model pengukuran ini sebagai perkhidmatan

sokongan penilaian pencapaian Institusi

Pendidikan

• Perkhidmatan •Kewangan

• Pengajaran • Penyelidikan

1 2

3 4

METODOLOGI KAJIAN

Kajian ini berbentuk kajian keratan lintang/kajian

lapangan.

Ianya melibatkan penilaian:

(a) sejaumanakah perpustakaan akademik berjaya

memenuhi keperluan pelanggan mereka,

(b) apakah jenis-jenis penunjuk prestasi perpustakaan

akademik dalam konteks pelanggan mereka,

(c) membanding jenis-jenis penunjuk utama prestasi

perpustakaan akademik di Malaysia dengan penunjuk

di peringkat global, dan

(d) cadangan model baharu keperluan dan kepuasan

pelanggan serta pencapaian perpustakaan akademik di

Malaysia.

Unit analisis - individu iaitu pengguna perpustakaan

Pengumpulan data primer melalui soal-selidik iaitu

dengan menyoal kepada responden samada bersetuju

ataupun tidak bersetuju terhadap kenyataan tertentu.

Soal selidik dibahagikan kepada 2 bahagian, bahagian A

berkaitan demografi dan bahagian B berkaitan dengan

persepsi responden terhadap jangkaan dan penerimaan

perkhidmtan.

Skala likert digunakan sebagai unit pengukuran

Skala jawapan dibina berdasarkan rule of measurement, iaitu

panduan untuk membantu seseorang melakukan sesuatu

(Zikmud 2003) di mana nilai 1 menunjukkan tahap jangkaan

atau penerimaan adalah amat tidak baik, manakala 5

menunjukkan tahap jangkaan atau penerimaan amat baik.

Skala disusun daripada nilai besar kepada nilai kecil. Bagi

menghasilkan set soalan berstruktur yang baik, penyelidik

telah merujuk, mengkaji serta menyesuaikannya daripada

beberapa sumber rujukan yang utama seperti daripada tesis,

artikel jurnal, piawaian, dan sebagainya.

DAPATAN KAJIAN

Kaegori

Perpustakaan

Ijazah

Pertama

Ijazah

Lanjutan

Diploma/Sijil Lain-lain Jumlah

INSANIAH 24 0 0 0 24

UiTM Merbuk 88 0 7 0 95

UiTM Arau 94 0 0 2 96

UniMAP 96 0 0 3 99

UUM 49 13 2 3 67

Jumlah 381

Status Pengajian Responden (DEMOG)

Kaegori Perpustakaan Lelaki Perempuan Tidak Dinyatakan Jumlah

INSANIAH 1 23 0 24

UiTM Merbuk 30 64 1 95

UiTM Arau 31 64 1 96

UniMAP 34 65 0 99

UUM 15 52 0 67

Jumlah 381

Jantina Responden (DEMOG)

Perpustakaan Kategori Perkhidmatan Purata Susunan

INSANIAH Perkhidmatan sedia digunakan

/berfungsi 3.98 1

UiTM Merbuk Perkhidmatan mudah

diakses/dicapai 3.88 1

UiTM Arau Bersesuaian dengan kehendak

pengguna 3.89 1

UniMAP Kakitangan perpustakaan cekap

dalam penyediaan perkhidmatan 4.03 1

UUM Perkhidmatan sedia digunakan

/berfungsi 4.03 1

Petunjuk Prestasi Perpustakaan Bagi Kategori Utama Bagi

Setiap IPT

1. Mudah diakses

2. Bersesuaian

3. Perkhidmatan siap sedia digunakan

4. Perkhidmatan berkesan

5. Perkhidmatan adalah cekap

6. Perkhidmatan boleh dipercayai

7. Kesahan

UJIAN KEBOLEHPERCAYAAN

Kajian ini menggunakan kaedah Cronbach Alpha

untuk mengukur nilai kebolehpercayaan.

Menurut Nunnally (1978), nilai kebolehpercayaan

minimum adalah 0.70.

Penganalisaan data melalui SPSS (Statistical

Package for Social Science) terdapat 3 perkara

penting apabila membincangkan tentang

kebolehpercayaan data iaitu nilai Coefficient Alpha

(CA), Corrected Item-Total Correlation (CITC) dan

Alpha If Item Deleted (AIID).

Nilai Alpha adalah nilai Cronbach Alpha Coefficient. Corrected Item-Total Correlation pula memberi maklumat sejauhmana darjah nilai skor individu adalah berhubungan dengan jumlah skor. Jika nilainya rendah (kurang daripada .3), ianya membawa maksud item yang diukur adalah berbeza dengan skor keseluruhan. Oleh itu Pallant (2001) mencadangkan item tersebut digugurkan dalam keadaan nilai Alpha yang rendah (kurang dari .7).

Manakala Alpha If Item Deleted menunjukkan kesan hasil daripada menggugurkan item daripada instrumen. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai Alpha yang diperolehi, jika nilainya lebih daripada nilai alpha, maka item tersebut cadang untuk digugurkan.

Dimensi Bil. Item Cronbach’s Alpha

Jangkaan Penerimaan

Mudah Diakses 7 .900 .921

Bersesuaian 5 .891 .899

Sedia Digunakan 8 .929 .929

Berkesan 7 .921 .921

Cekap 7 .957 .967

Boleh dipercayai 6 .930 .931

Kesahan 6 .950 .916

o Nilai Cronbach’s Alpha bagi ketujuh-tujuh dimensi kajian

ialah di antara 0.89 hingga 0.95 bagi tahap jangkaan.

o Bagi tahap penerimaan ialah dari 0.899 hingga 0.967.

Analisis Kebolehbercayaan

RUMUSAN DAN CADANGAN

Kajian ini bertujuan menguji instrumen kajian untuk digunakan sebagai model pengukuran pencapaian perpustakaan, dan sekalaigus boleh digabungkan dalam model pengukuran pencapaian IPT.

Hasil ujian kebolehpercayaan yang diterangkan menunjukkan instrumen kajian adalah baik.

Semua dimensi mempunyai nilai alpha lebih daripada 0.7.

Di mana 3 nilai penting bagi ujian kebolehpercayaan data iaitu nilai Alpha (CA), Corrected Item-Total Correlation (CITC) dan Alpha If Item Deleted (AIID) adalah baik.

Dalam analisis komprehensif terhadap kajian-kajian

terdahulu oleh Asif dan Searcy (2014) telah

mengkategorikan penilaian IPT kepada:

(i)pencapaian penyelidikan,

(ii) pencapaian pengajaran,

(iii)pencapaian perkhidmatan dan

(iv) pencapaian kewangan.

Tidak menunjukkan perkhidmatan sokongan seperti dari

perpustakan

Oleh yang demikian dapatan kajian ini boleh digunakan

dimensi tambahan untuk mengukur pencapaian IPT iaitu

digabungkan dengan kerangka pengukuran pencapaian

IPT.

Namun kajian berterusan lebih baik

dijalankan kerana..

… Kerangka konsepsual yang baik

diperoleh dari dari proses berfikir

secara deduktif (aplikasi teori) dan

induktif (fakta @ empirik), kemudian

dengan kemampuan kreatif-inovatif

hasil pemikiran tadi diakhiri atau

diterjemah dengan konsep atau ide

baharu yang disebut kerangka

konsepsual.

SEKIAN c.azlan@uum.edu.my