laporan hasil survey...laporan survey indeks kepuasan masyarakat bbkp soekarno hatta semester i...

Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester I Tahun 2016 | 1

LAPORAN HASIL SURVEY

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

BALAI BESAR KARANTINA PERTANIAN SOEKARNO-HATTA

SEMESTER I TAHUN ANGGARAN 2016

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam pelaksanaan tugas pokok untuk mencegah masuk dan tersebarnya organisme

pengganggu tumbuhan karantina dan hama penyakit hewan karantina melalui komoditas

pertanian yang dilalulintaskan melalui bandara Soekarno-Hatta dan dalam rangka

pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati, Balai Besar Karantina Pertanian

Soekarno-Hatta selalu berhubungan dengan masyarakat selaku pengguna jasa

karantina.

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selaku unit pelayanan publik yang

secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada pengguna jasa.

Sedangkan pegawai Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selaku pemberi

layanan publik yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan

ketentuan peraturan perundangan yang berlaku, dituntut untuk dapat memberikan

pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa karantina.

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan perwujudan dari

fungsi aparatur negara sebagai abdi negara disamping sebagai abdi masyarakat.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai

kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal


ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan

melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap

aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat

maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang

Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan

masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu

data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur

pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit

penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, diamanatkan bahwa Insntansi Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan

menjamin penyedian layanan publik sesuai dengan asas-asa umum pemerintahan dan

korporasi yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan

penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam pelayanan publik yang berkaitan

dengan kebutuhan dsar masyarakat.

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan

masyarakat di suatu daerah maka diperlukan upaya-upaya untuk selalu memperbaiki

pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan zaman dan harapan masyarakat

pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan pelayanan publik adalah adalah

melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya.

Adapun dasar hukum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah :


1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelyanan

Publik;

2. Instruksi Presiden Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu

Pelayanan Aparatus Pemerintah Kepada Masyarakat;

3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M>PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik;


KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;


26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas

Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan


118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Peoman Umum Penangann Pengaduan

Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.

1.2. Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar

Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester I tahun 2016 adalah untuk

mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terkait pelayanan yang dilakukan oleh

instansi serta bagaimana kinerja unit pelayanan publik secara berkala, dan selanjutnya

digunakan sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja

pelayanan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta.

1.3. Sasaran

Sasaran yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah teridentifikasinya kualitas

pelayanan karantina hewan dan tumbuhan di Balai Besar Karantina Pertanian

Soekarno-Hatta.


1.4. Manfaat

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai

berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-

Hatta.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Badan Karantina Pertanian pada khususnya dan Kementerian Pertanian

pada umumnya; dan

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan (Balai

Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta).

1.5. Ruang Lingkup Lokasi Survei IKM

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan di lingkup Kantor Balai

Besar Karantina Pertanian Pertanian Soekarno-Hatta.

1.6. Jangka Waktu Survey

Survey dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Balai Besar Karantina Pertanian Tanjung Priok selama

periode bulan Januari sampai Juni 2016 atau semester I tahun 2016. Survei

dilaksanakan pada bulan Mei-Juni tahun 2016.


BAB II

METODOLOGI SURVEI

2.1 Pelaksana

Petugas pencacah/pengumpul data sebagai pelaksana survey adalah staf/karyawan PT

Arya Reka Santosa.

2.2. Tahapan dan Waktu Kegiatan Survei

Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina

Pertanian Soekarno-Hatta Semester I 2016 dilaksanakan dalam waktu selama 1

(satu) bulan dengan rincian tahapan dan waktu sebagai berikut:

a. Tahap persiapan, 6 hari kerja (tanggal 9 sampai 14 Mei 2016)

b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja (tanggal 16 sampai 21 Mei

2016).

c. Tahap pengolahan data indeks, 6 hari kerja (tanggal 23 sampai 18 Mei 2016).

d. Tahap penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja (tanggal 30 Mei sampai 4

Juni 2016).

2.3 Variabel Survei

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Balai Besar Karantina Pertanian

Soekarno-Hatta Semester I 2016 menggunakan alat bantu berupa kuisioner yang

dibagikan kepada masyarakat pengguna jasa karantina sebagai responden. Pertanyaan

kuisioner meliputi 14 unsur yang mengacu kepada Keputusan Menteri Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,

yaitu :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;


2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenangdan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.


2.4 Populasi & Responden

2.4.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2015)1, populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri dari objek

atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk diteliti dan dicari kesimpulannya. Dalam survey IKM di Balai Besar

Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, populasi dibagi dua terdiri dari perusahaan

pengguna jasa karantina hewan dan karantina tumbuhan yang melakukan usaha

ekspor, impor komoditas pertanian hewan dan tumbuhan serta yang melakukan

pengiriman antar wiayah di negara Republik Indonesia.

Dari data Bidang Karantina Hewan, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta

jumlah perusahaan pengguna jasa karantina hewan sebagai populasi karantina hewan

berjumlah 394 perusahaan. Sedangkan jumlah perusahaan pengguna jasa karantina

tumbuhan sebagai populasi karantina tumbuhan, berdasar data Bidang Karantina

Tumbuhan, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, berjumlah 349

perusahaan.

2.4.2. Responden

Responden merupakan sampel yang dipilih secara acak (random sampling) dari populasi

yang merupakan pengguna jasa karantina di kantor Balai Besar Karantina Pertanian

Soekarno-Hatta. Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi yang digunakan untuk penelitian (Sugiyono, 2015). Pengguna jasa yang menjadi

responden adalah mereka yang datang ke Kantor Balai Besar Karantina Pertanian

Soekarno-Hatta untuk mengurus dokumen karantina hewan dan tumbuhan untuk

komoditas wajib periksa karantina.

Penarikan sampel menggunakan penarikan sampel sistematik, yang merupakan

pengambilan setiap unsur k dalam populasi, untuk dijadikan sampel. Pada penarikan

sampel jenis ini, elemen dipilih dari populasi dengan interval yang sama menurut waktu,

1 Sugiyono, 2015, Metode Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung


ukuran atau ruangan (Siagian & Sugiarto, 2000)2. Dalam pelaksanaan survey di kantor

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta digunakan penarikan sampel yang

diambil dari populasi menurut waktu, yaitu setiap dua hari dan dimulai pada hari Senin

sebagai hari pertama pelaksanaan survey.

Menurut Gay dan Diehl (1992)3 ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung

pada jenis penelitiannya :

1. Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel minimumnya adalah 10% dari

populasi.

2. Jika penelitianya korelasional, sampel minimumnya adalah 30 subjek.

3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per group.

4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per group.

Berdasarkan pertimbangan bahwa survey yang dilaksanakan merupakan penelitian

yang bersifat deskriptif, maka sampel minimum untuk responden karantina hewan

berdasar jumlah populasi sebanyak 40 responden dan untuk karantina tumbuhan

sebanyak 35 responden. Berdasarkan pertimbangan di atas, jumlah responden untuk

karantina hewan dan karantina tumbuhan ditentukan sebanyak 50 orang.

2.5 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan survei ini adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden melalui tatap muka menggunakan kuisioner

tersetruktur. Kuisioner IKM dibagikan oleh petugas pencacah/pengumpul data yang sudah

ditetapkan pada saat jam pelayanan di lokasi kantor Balai Besar Karantina Pertanian

Soekarno-Hatta, di dua lokasi yaitu lokasi ruang pelayanan karantina hewan dan karantina

tumbuhan, pada saat masyarakat atau pengguna jasa karantina datang mengurus

pelayanan.

2 Siagian, D. & Sugiarto. 2000. Metode Statistik. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

3 Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management, MacMillan

Publishing Company, New York


Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin dan pendidikan ,

yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh

masyarakat, bagian ini tidak diisi).

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur

pelayanan yang dinilai.

Contoh kuisioner dapat dilihat pada Lampiran I.

2.6 Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik (mudah) sampai

dengan tidak baik (tidak mudah). Untuk kategori tidak baik (tidak mudah) diberi nilai

persepsi 1, kurang baik (kurang mudah) diberi nilai persepsi 2, baik (mudah) diberi

nilai persepsi 3, sangat baik (sangat mudah) diberi nilai persepsi 4.

Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya

tidak efektif.

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih

belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanandirasa mudah,

sederhana, tidak berbelit- belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.


2.7 Pengolahan dan Analisis Data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing

unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14

unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama

dengan rumus sebagai berikut:

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑅𝑎𝑡𝑎 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟=

1

14 = 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

𝐼𝐾𝑀 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐷𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑌𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil

penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:

𝐼𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Exel.

2.8. Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM

Kategorisasi hasil pengukuran IKM didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai berikut :


NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL

IKM

NILAI

INTERVAL KONVERSI

IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat meliputi dua

materi utama sebagai berikut:

1. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap

unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan

nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai

rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu

0,071.

2. Evaluasi hasil survei untuk prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai

nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus

tetap dipertahankan.


BAB III

HASIL PENGUKURAN IKM

3.1. Hasil Survei IKM

3.1.1. Hasil Survei IKM Untuk Karantina Hewan

Dari hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan karantina hewan

diperoleh hasil sebagai berikut :

a) Nilai rata-rata tertimbang = 3,205.

b) Nilai IKM setelah dikonversi = 80,124.

c) Mutu Pelayanan = B.

d) Kinerja Unit Pelayanan = Baik.

Berdasarkan hasil perhitungan IKM, jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan

bidang karantina hewan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

No

. Unsur Pelayanan (U)

Nilai Unsur

Pelayanan (N) NRR

NRR

Tertimbang

1. Prosedur Pelayanan 145 2,900 0,206

2. Persyaratan pelayanan 159 3,180 0,226

3. Kejelasan dan kepastian pelayanan

162 3,240 0,230

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

166 3,320 0,236

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

158 3,160 0,224

6. Kemampuan petugas pelayanan

169 3,380 0,240

7. Kecepatan pelayanan 154 3,080 0,219

8. Keadilan mendapatkan 153 3,060 0,217


pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas

171 3,420 0,243

10. Permintaan biaya pelayanan

159 3,180 0,226

11. Kewajaran biaya pelayanan 157 3,140 0,223

12. Ketepatan pelayanan 149 2,980 0,212

13. Kenyamanan lingkungan 175 3,500 0,249

14 Keamanan pelayanan 180 3,600 0,256

Jumlah 3,205

3.1.2. Hasil Survei IKM Untuk Karantina Tumbuhan

Hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan karantina tumbuhan


a) Nilai rata-rata tertimbang = 3,219

b) Nilai IKM setelah dikonversi = 80,475

c) Mutu Pelayanan = B

d) Kinerja Unit Peayanan = Baik


bidang karantina tumbuhan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

No


Nilai Unsur

Pelayanan

(N)

NRR NRR

Tertimbang



3. Kejelasan dan kepastian

pelayanan 163 3,260 0,231

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 168 3,360 0,239

5. Tanggung jawab petugas 159 3,180 0,226


pelayanan

6. Kemampuan petugas

pelayanan 162 3,240 0,230


8. Keadilan mendapatkan

pelayanan 157 3,140 0,223

9. Kesopanan dan keramahan

petugas 169 3,380 0,240

10. Permintaan biaya pelayanan 162 3,240 0,230





Jumlah 3,219

Copy hasil pengolahan IKM per responden dan untur pelayanan tahun 2016 untuk

karantina hewan dan tumbuhan dapat dilihat di Lampiran 2. Sedangkan copy lembar

jawaban atau hasil kuisioner untuk karantina hewan dapat dilihat di Lampiran 3 dan

untuk karantina tumbuhan di Lampiran 4.

3.2. Evaluasi Hasil Survei

Untuk bidang karantina hewan urutan nilai tiga unsur pelayanan yang tertinggi adalah

sebagai berikut :

1) Keamanan pelayanan.

2) Kenyamanan lingkungan.

3) Kesopanan dan keramahan.

Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina hewan

adalah :

1) Prosedur pelayanan.

2) Ketepatan pelayanan.

3) Keadailan mendapatkan pelayanan.


Sedangkan untuk bidang karantina tmbuhan urutan nilai tiga unsur pelayanan yang

tertinggi adalah sebagai berikut :

1) Keamanan pelayanan

2) .Kenyamanan lingkungan.

3) Kesopanan dan keramahan

Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina tumbuhan

adalah :



3) Persyaratan pelayanan.

3.3. Foto Kegiatan

Foto kegiatan pelaksanaan Survey dapat dilihat pada Lampiran 4.


BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. Kesimpulan

1) Baik untuk bidang karantina hewan dan karantina tumbuhan tiga unsur

pelayanan tertinggi yang menunjukan tingkat kepuasan masyarakat adalah : (1)

keamanan pelayanan; (2) kenyamanan lingkungan; dan (3) kesopanan dan

keramahan.

2) Unsur pelayanan terendah menurut masyarakat pngguna jasa adalah : (1)

prosedur pelayanan; (2) ketepatan pelayanan; (3) keadilan mendapatkan

pelayanan; dan (4) persyaratan pelayanan.

3) Kinerja unit pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan di Balai Besar

Karantina Pertanian Soekarno-Hatta adalah baik, dengan mutu pelayanan B.

4.2. Rekomendasi

1) Kantor Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta perlu mengambil

langkah dan kebijakan untuk lebih memperbaiki unsur pelayanan yang memiliki

kategori rendah menurut penilaian masyarakat atau pengguna jasa.

2) Salah satu bentuk upaya perbaikan adalah dengan melakukan survey atau

meminta masukan dari para pengguna jasa mengenai apa yang diharapkan

oleh mereka dalam upaya lebih meningkatkan pelayanan para petugas

karantina hewan dan tumbuhan dalam pemberian pelayanan.


DAFTAR PUSTAKA

Gay, L.R. dan Diehl, P.L. (1992), Research Methods for Business and. Management,

MacMillan Publishing Company, New York.

Siagian, D. & Sugiarto. 2000. Metode Statistik. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Sugiyono, 2015, Metode Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung.


LAMPIRAN

Lampiran 1 : Contoh Kuisioner

Lampiran 2 : Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan tahun

2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan

Lampiran 3 : Copy lembar jawaban atau hasil kuisioner karantina hewan

Lampiran 4 : Copy lembar jawaban atau hasil kuisioner karantina tumbuhan

Lampiran 5 : Foto kegiatan

Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BBKP Soekarno Hatta Semester II Tahun 2016 1




SEMESTER II TAHUN ANGGARAN 2016

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat mempunyai tugas pokok

sebagai penyelenggara tugas umum pemerintahan dan pelaksana pelayanan kepada

masyarakat (pelayanan publik). Pelayanan publik adalah segala kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Seiring dengan bergulirnya era reformasi pada tahun 1998 dan otonomi daerah yang

dilaksanakan pada tahun 2001/2002, paradigma yang berkembang dalam administrasi

publik ialah tuntutan agar pelayanan publik menjadi lebih baik, lebih transparan, dan

lebih akuntabel sesuai dengan perkembangan dinamika masyaraka

Kinerja pelayanan publik yang baik harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan

masyarakat, baik secara kuantitas maupun kualitas, sebagai upaya memberikan

kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Perhatian terhadap

pemberian kepuasan masyarakat itu menjadi penting karena kepuasan masyarakat

merupakan salah satu tolok ukur keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh

pemerintah. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan publik sangat

strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan

pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan

menentukan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai

dengan tujuan pendiriannya.


Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta mempunyai tugas mencegah masuk

dan tersebarnya organisme pengganggu tumbuhan karantina dan hama penyakit hewan

karantina melalui komoditas pertanian yang dilalulintaskan melalui bandara Soekarno-

Hatta dan dalam rangka pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati. Dalam

melaksanakan tugas tersebut Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, selaku

unit pelayanan publik, secara langsung maupun tidak langsung harus memberikan

pelayanan kepada para pengguna jasa karantina. Sedangkan pegawai Balai Besar

Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selaku pemberi layanan publik yang melaksanakan

tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan

yang berlaku, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para

pengguna jasa karantina tersebut.













dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta telah melakukan berbagai upaya untuk

melakukan perbaikan agar sesuai dengan harapan masyarakat, khususnya para

pengguna jasa karantina. Selanjutnya, untuk m,engevaluasi dan mengetahui sejauh

mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat dilakukan survei

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap para pengguna jasa karantina.






kebutuhannya.



Publik;




63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik;












Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester II tahun 2016 adalah untuk








1.3. Sasaran



Soekarno-Hatta selama periode semester II tahun 2016.

1.4. Manfaat


berikut :






dilakukan;



Hatta.



pada umumnya; dan








pelayanan yang diberikan oleh Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selama


periode bulan Juli sampai Nopember 2016 atau semester II tahun 2016. Survei

dilaksanakan pada bulan Nopember tahun 2016.


BAB II

METODOLOGI SURVEI

2.1 Pelaksana


Arya Reka Santosa.



Pertanian Soekarno-Hatta Semester II 2016 dilaksanakan dalam waktu selama sekitar

1 (satu) bulan dengan rincian tahapan dan waktu sebagai berikut:

a. Tahap persiapan, 4 hari kerja (tanggal 1 sampai 4 Nopember 2016)

b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data, 10 hari kerja (tanggal 7 sampai 18

Nopember 2016).

c. Tahap pengolahan data indeks, 4 hari kerja (tanggal 21 sampai 24 Nopember

2016).

d. Tahap penyusunan dan pelaporan hasil, 4 hari kerja (tanggal 25 sampai 29

Nopember 2016).

2.3 Variabel Survei


Soekarno-Hatta Semester II 2016 menggunakan alat bantu berupa kuisioner yang





yaitu :








jawabnya);






pelayanan;



masyarakat;























2.4.1. Populasi













perusahaan.

2.4.2. Responden




















populasi.
















pelayanan.















2.6 Bentuk Jawaban









tidak efektif.















1

14 = 0,071







sebagai berikut:








NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL

IKM

NILAI

INTERVAL KONVERSI

IKM

MUTU PELAYANAN


1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik








0,071.






BAB III








c) Mutu Pelayanan = A.

d) Kinerja Unit Pelayanan = Sangat Baik.



No


Nilai Unsur

Pelayanan

(N)

NRR

NRR

Tertimbang




232 3,314 0,235



231 3,300 0,234


226 3,229 0,229




pelayanan


233 3,329 0,236






Jumlah 3,270






c) Mutu Pelayanan = A

d) Kinerja Unit Peayanan = Sangat Baik



No


Nilai Unsur

Pelayanan

(N)

NRR NRR

Tertimbang




pelayanan 225 3,214 0,228




pelayanan


pelayanan 227 3,243 0,230



pelayanan 229 3,271 0,232


petugas 231 3,300 0,234






Jumlah 3,256

Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan tahun semester II

2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan dapat dilihat di Lampiran 2. Sedangkan

copy lembar jawaban atau hasil kuisioner untuk karantina hewan dapat dilihat di

Lampiran 3 dan untuk karantina tumbuhan di Lampiran 4.


Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina hewan

adalah :


2) Kenyamanan lingkungan

3) Kewajaran biaya pelayanan

Sedangkan pada semester I tahun 2016 untuk bidang karantina hewan urutan nilai tiga

unsur pelayanan yang tertinggi adalah sebagai berikut :





Nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina hewan pada semester

II tahun 2016 adalah :

1) Kecepatan pelayanan.

2) Kepastian jadwal pelayanan.

3) Kepastian biaya pelayanan.

Sedangkan pada semester I tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan yang terendah

untuk bidang karantina hewan adalah :



3) Keadilan mendapatkan pelayanan.

Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina

tumbuhan adalah :


2) Prosedur pelayanan


Sedangkan pada semester I tahun 2016 urutan nilai tiga unsur pelayanan karantina

tumbuhan yang tertinggi adalah sebagai berikut :




Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang

karantina tumbuhan adalah :


2) Kewajaran biaya pelayanan.



pada semester I tahun 2016 adalah :





3.3. Foto Kegiatan



BAB IV


4.1. Kesimpulan

1. Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina

hewan adalah : (a) Prosedur pelayanan; (b) Kenyamanan lingkungan; dan (c)

Kewajaran biaya pelayanan. Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan terendah

adalah : (a) Kecepatan pelayanan; (b) Kepastian jadwal pelayanan; dan (c)

Kepastian biaya pelayanan.


tumbuhan adalah : (a) Kepastian jadwal pelayanan; (b) Prosedur pelayanan;

dan (c) Kenyamanan lingkungan. Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang

terendah untuk bidang karantina tumbuhan adalah : (a) Persyaratan pelayanan;

(b) Kewajaran biaya pelayanan; dan (c) Kecepatan pelayanan.

3. Kinerja unit pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan di Balai Besar

Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester II tahun 2016 adalah

sangat baik, dengan mutu pelayanan A. Ini artinya terjadi peningkatan dibanding

periode semester I tahun 2016 dengan kinerja baik, dengan mutu pelayanan B.

4. Secara umum nilai unsur pelayanan, baik untuk karantina hewan maupun

tumbuhan, relatif hampir sama tidak terdapat perbedaan nilai yang mencolok.

Tidak terdapat nilai per unsur yang bernilai di bawah 3 dan tidak ada Nilai Rata-

rata Tertimbang dibawah nilai 0,2.

4.2. Rekomendasi







DAFTAR PUSTAKA




Jakarta.



LAMPIRAN


Lampiran 2 : Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan

semester II tahun 2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan








SEMESTER II TAHUN ANGGARAN 2016

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat mempunyai tugas pokok

sebagai penyelenggara tugas umum pemerintahan dan pelaksana pelayanan kepada

masyarakat (pelayanan publik). Pelayanan publik adalah segala kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Seiring dengan bergulirnya era reformasi pada tahun 1998 dan otonomi daerah yang

dilaksanakan pada tahun 2001/2002, paradigma yang berkembang dalam administrasi

publik ialah tuntutan agar pelayanan publik menjadi lebih baik, lebih transparan, dan

lebih akuntabel sesuai dengan perkembangan dinamika masyaraka

Kinerja pelayanan publik yang baik harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan

masyarakat, baik secara kuantitas maupun kualitas, sebagai upaya memberikan

kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Perhatian terhadap

pemberian kepuasan masyarakat itu menjadi penting karena kepuasan masyarakat

merupakan salah satu tolok ukur keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh

pemerintah. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan publik sangat

strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan

pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan

menentukan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai

dengan tujuan pendiriannya.


Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta mempunyai tugas mencegah masuk

dan tersebarnya organisme pengganggu tumbuhan karantina dan hama penyakit hewan

karantina melalui komoditas pertanian yang dilalulintaskan melalui bandara Soekarno-

Hatta dan dalam rangka pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati. Dalam

melaksanakan tugas tersebut Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, selaku

unit pelayanan publik, secara langsung maupun tidak langsung harus memberikan

pelayanan kepada para pengguna jasa karantina. Sedangkan pegawai Balai Besar

Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selaku pemberi layanan publik yang melaksanakan

tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan

yang berlaku, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para

pengguna jasa karantina tersebut.













dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta telah melakukan berbagai upaya untuk

melakukan perbaikan agar sesuai dengan harapan masyarakat, khususnya para

pengguna jasa karantina. Selanjutnya, untuk m,engevaluasi dan mengetahui sejauh

mana pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat dilakukan survei

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap para pengguna jasa karantina.






kebutuhannya.



Publik;




63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik;












Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester II tahun 2016 adalah untuk








1.3. Sasaran



Soekarno-Hatta selama periode semester II tahun 2016.

1.4. Manfaat


berikut :






dilakukan;



Hatta.



pada umumnya; dan








pelayanan yang diberikan oleh Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta selama


periode bulan Juli sampai Nopember 2016 atau semester II tahun 2016. Survei

dilaksanakan pada bulan Nopember tahun 2016.


BAB II

METODOLOGI SURVEI

2.1 Pelaksana


Arya Reka Santosa.



Pertanian Soekarno-Hatta Semester II 2016 dilaksanakan dalam waktu selama sekitar

1 (satu) bulan dengan rincian tahapan dan waktu sebagai berikut:

a. Tahap persiapan, 4 hari kerja (tanggal 1 sampai 4 Nopember 2016)

b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data, 10 hari kerja (tanggal 7 sampai 18

Nopember 2016).

c. Tahap pengolahan data indeks, 4 hari kerja (tanggal 21 sampai 24 Nopember

2016).

d. Tahap penyusunan dan pelaporan hasil, 4 hari kerja (tanggal 25 sampai 29

Nopember 2016).

2.3 Variabel Survei


Soekarno-Hatta Semester II 2016 menggunakan alat bantu berupa kuisioner yang





yaitu :








jawabnya);






pelayanan;



masyarakat;























2.4.1. Populasi













perusahaan.

2.4.2. Responden




















populasi.
















pelayanan.















2.6 Bentuk Jawaban









tidak efektif.















1

14 = 0,071







sebagai berikut:








NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL

IKM

NILAI

INTERVAL KONVERSI

IKM

MUTU PELAYANAN


1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik








0,071.






BAB III








c) Mutu Pelayanan = A.

d) Kinerja Unit Pelayanan = Sangat Baik.



No


Nilai Unsur

Pelayanan

(N)

NRR

NRR

Tertimbang




232 3,314 0,235



231 3,300 0,234


226 3,229 0,229




pelayanan


233 3,329 0,236






Jumlah 3,270






c) Mutu Pelayanan = A

d) Kinerja Unit Peayanan = Sangat Baik



No


Nilai Unsur

Pelayanan

(N)

NRR NRR

Tertimbang




pelayanan 225 3,214 0,228




pelayanan


pelayanan 227 3,243 0,230



pelayanan 229 3,271 0,232


petugas 231 3,300 0,234






Jumlah 3,256

Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan tahun semester II

2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan dapat dilihat di Lampiran 2. Sedangkan

copy lembar jawaban atau hasil kuisioner untuk karantina hewan dapat dilihat di

Lampiran 3 dan untuk karantina tumbuhan di Lampiran 4.


Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina hewan

adalah :



3) Kewajaran biaya pelayanan

Sedangkan pada semester I tahun 2016 untuk bidang karantina hewan urutan nilai tiga

unsur pelayanan yang tertinggi adalah sebagai berikut :





Nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang karantina hewan pada semester

II tahun 2016 adalah :



3) Kepastian biaya pelayanan.

Sedangkan pada semester I tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan yang terendah

untuk bidang karantina hewan adalah :



3) Keadilan mendapatkan pelayanan.

Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan tertinggi dari karantina

tumbuhan adalah :


2) Prosedur pelayanan


Sedangkan pada semester I tahun 2016 urutan nilai tiga unsur pelayanan karantina

tumbuhan yang tertinggi adalah sebagai berikut :




Dalam semester II tahun 2016 nilai tiga unsur pelayanan yang terendah untuk bidang

karantina tumbuhan adalah :


2) Kewajaran biaya pelayanan.



pada semester I tahun 2016 adalah :





3.3. Foto Kegiatan



BAB IV


4.1. Kesimpulan


hewan adalah : (a) Prosedur pelayanan; (b) Kenyamanan lingkungan; dan (c)

Kewajaran biaya pelayanan. Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan terendah

adalah : (a) Kecepatan pelayanan; (b) Kepastian jadwal pelayanan; dan (c)

Kepastian biaya pelayanan.


tumbuhan adalah : (a) Kepastian jadwal pelayanan; (b) Prosedur pelayanan;

dan (c) Kenyamanan lingkungan. Sedangkan nilai tiga unsur pelayanan yang

terendah untuk bidang karantina tumbuhan adalah : (a) Persyaratan pelayanan;

(b) Kewajaran biaya pelayanan; dan (c) Kecepatan pelayanan.

3. Kinerja unit pelayanan karantina hewan dan karantina tumbuhan di Balai Besar

Karantina Pertanian Soekarno-Hatta pada semester II tahun 2016 adalah

sangat baik, dengan mutu pelayanan A. Ini artinya terjadi peningkatan dibanding

periode semester I tahun 2016 dengan kinerja baik, dengan mutu pelayanan B.

4. Secara umum nilai unsur pelayanan, baik untuk karantina hewan maupun

tumbuhan, relatif hampir sama tidak terdapat perbedaan nilai yang mencolok.

Tidak terdapat nilai per unsur yang bernilai di bawah 3 dan tidak ada Nilai Rata-

rata Tertimbang dibawah nilai 0,2.

4.2. Rekomendasi







DAFTAR PUSTAKA




Jakarta.



LAMPIRAN


Lampiran 2 : Copy hasil pengolahan IKM per responden dan unsur pelayanan

semester II tahun 2016 untuk karantina hewan dan tumbuhan




laporan hasil survey...laporan survey indeks kepuasan masyarakat bbkp soekarno hatta semester i...

Documents