LAPORAN ANALISIS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN LUARAN

JABATAN PERKHIDMATAN AWAMTahun 2020

Latar Belakang Kajian

Mengukur tahap kepuasan pelanggan JPA terhadappenyampaian perkhidmatan JPA dari segi layanan,tempoh masa tindakan dan kepakaran/profesionalisme pegawai JPA serta kemudahan yangdisediakan.

Mengenal pasti jenis perkhidmatan/ bahagian yang kerap dilanggani oleh pelanggan dan saluranperhubungan yang kerap digunakan oleh pelangganuntuk berkomunikasi dengan JPA.

Mengenal pasti dan mengukur aspek-aspek yangtelah dinyatakan dalam kajian dan mengambiltindakan susulan bagi tujuan penambahbaikanperkhidmatan JPA.

Objektif kajian : ORANGAWAM

PENJAWATAWAM

PESARAKERAJAAN

PELAJARTAJAAN

Pelanggan JPA

Metodologi Pengumpulan Data

SOAL SELIDIK KAJIAN(EDARAN BORANG ONLINE)

PEJABAT PPL LUAR NEGARA

PERSATUANPESARA

KESATUANSEKERJA

PORTALJPA

MEDIASOSIAL

JPA

UKKAGENSI

KERAJAAN

Item Penilaian

KEMUDAHAN

SALURANPERHUBUNGAN

PENYAMPAIANPERKHIDMATAN

JENISPERKHIDMATAN

Tempoh Kajian : 30 September 2020 – 31 Oktober 2020

Jumlah responden : 2664 responden

2395Kakitangan kerajaan

149Pelajartajaan

70 Pesara

31Orang awam 19

Lain-lain

Lelaki, 41.50%

Perempuan, 58.50%

Melayu, 91.70%

Cina, 1.60%

India , 1.80%

Bumiputera, 4.10%

Lain-lain, 0.80%

BILANGAN RESPONDEN MENGIKUT KATEGORI PELANGGAN

Peratusan Responden Mengikut Kategori Pelanggan

PERATUSAN RESPONDEN MENGIKUT JANTINA

Kurang 20 Tahun, 2.07% 21-30

Tahun, 34.76%

31-40 Tahun, 35.53%

41-50 Tahun, 16.38%

51-60 Tahun, 6.97%

Lebih 60 Tahun, 4.29%

PERATUSAN RESPONDEN MENGIKUT KUMPULAN UMUR

PERATUSAN RESPONDEN MENGIKUT BANGSA

0.0 200.0 400.0 600.0 800.0 1,000.01,200.01,400.01,600.01,800.0

E Pelanggan

Kaunter JPA4U

Forum rasmi

SISPAA

Temujanji/ Bersemuka

Surat/ Faks

Media Sosial (FB/IG/Twitter)

Email

Telefon

SALURAN PERHUBUNGAN DENGAN JPA

0

500

1000

1500

2000

Mendapatkanmaklumat umum

Membuat aduan/pertanyaan/

rayuan/pertanyaan/penghargaan

Mendapatkankhidmat nasihat

Menghadirimesyuarat/

seminar/ bengkel/lawatan

Menghadiriceramah/ taklimat

TUJUAN MENGHUBUNGI/URUSAN DENGAN JPA

0 500 1000 1500

PUU

BKP

BPPD

BPO

BMI

BP

BK

JUMLAH PELANGGAN BERURUSAN DENGANJPA MENGIKUT BAHAGIAN/ UNIT

0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%

100.00%

Mengambil tindakan yangdikehendaki dalam kadar segera

Memberi maklumat yangdiperlukan dalam masa yang

dijanjikan

Menyelesaikan sesuatu urusan/pertanyaan/ aduan dalamtempoh yang ditetapkan

Ya Tidak

PERATUSAN TAHAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM KATEGORI TEMPOH MASA TINDAKAN

Cadangan Penambahbaikan

Mewujudkan Call Centre di JPA bagi mengatasi panggilan tidak dijawab (PTB)

Maklumbalas yang dikemukakan perlu jelas dan menepati kehendakpelanggan

Mengemaskini direktori Bahagian/Unit berdasarkan pegawai yangditugaskan dan tugasan yang dipertanggungjawabkan.

Kesimpulan

Saluran perhubungan yang kerap digunakan oleh pelanggan untuk berkomunikasidengan JPA ialah emel, telefon dan media sosial.

Bahagian yang kerap dilanggani oleh pelanggan adalah seperti berikut:-1) Bahagian Perkhidmatan (BK) 2) Bahagian Pembangunan dan Maklumat Pengurusan Strategik (BPMS)3) Bahagian Pasca Perkhidmatan (BP), 4) Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)5) Bahagian Pembangunan Modal Insan (BMI)6) Bahagian Saraan (BS)7) Bahagian Pembangunan Organisasi (BPO)

Berdasarkan kepada analisa maklum balas yang diberikan, tahap kepuasanpelanggan terhadap perkhidmatan JPA secara keseluruhannya ialah seperti berikut:-

Tahun 2020 - 91.02%Tahun 2019 - 90.59%