survey kepuasan masyarakat badan perencanaan …
TRANSCRIPT
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN
DAERAH
PEMERINTAH KABUPATEN REMBANG
TAHUN 2020
2
DAFTAR ISI
Hal
Daftar Isi …………………………………………………………………………………………… 2
Daftar Tabel ……………………………………………………………………………………….. 3
Kata Pengantar……………………………………………………………………………………. 4
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………………………….. 5
1.1 Latar Belakang …………………………………………………………………. 5
1.2 Dasar Hukum ..………………………………………………………………… 6
1.3 Pengertian Umum………………………………………………………………. 6
1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan …………………………………………….... 7
1.5 Manfaat ………………………………………………………………………….. 8
1.6 Hasil yang ingin dicapai ……………………………………………………… 8
BAB II KEDUDUKAN, TUGAS POKOK DAN FUNGSI BAPPEDA ...……………….. 9
BAB III METODOLOGI PENGUKURAN ………………………………………………….. 13
3.1 Ruang Lingkup …………………………………………………………………. 13
3.2 Persiapan ………………………………………………………………………… 13
3.3 Pengumpulan Data ……………………………………………………………. 14
3.4 Pengolahan dan Analisis Data ….………………………………………….. 14
3.4.1 Metode Pengumpulan Data ………………………………………….. 14
3.4.2 Perangkat Pengolahan ………………………………………………… 15
3.4.3 Pengujian Kualitas Data………………………………………………. 15
BAB IV HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT .…………………………………. 16
4.1 Data Hasil Penyusunan Survey .…………………………………………… 16
4.2 Evaluasi Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat ………………… 17
BAB V PENUTUP …………………………………………………………………………….. 18
5.1 Kesimpulan .……………………………………………………………………. 18
5.2 Rekomendasi …………………………………………………………………… 18
3
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 2.1 Komposisi Pegawai Bappeda Kab. Rembang berdasarkan Jenis
Kelamin Tahun 2018 ………………………………………………………. 9
Tabel 2.2 Komposisi Pegawai Bappeda Kab. Rembang berdasarkan Tk.
Pendidikan 2018 ……………………………………………………………. 9
Tabel 2.3 Komposisi Pegawai Bappeda Kab. Rembang berdasarkan Jenis
Kelamin 2019 ………………………………………………………………. 10
Tabel 2.4 Komposisi Pegawai Bappeda Kab. Rembang berdasarkan Tk.
Pendidikan 2019 ……………………………………………………………. 10
Tabel 2.5 Data Pegawai Bappeda Kab. Rembang berdasarkan Golongan
Tahun 2019 …………………………………………………………………… 11
Tabel 2.6 Komposisi Pegawai Bappeda Kab. Rembang berdasarkan Jabatan
Tahun 2019 ………………………………………………………………….. 11
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Nilai Interval SKM, Nilai Interval Konversi SKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ………………………… 14
Tabel 4.1 Hasil Nilai Unsur Pelayanan Bappeda Kab. Rembang Tahun 2020 15
Tabel 4.2 Kategori Mutu Pelayanan …………………………………………………. 15
Tabel 4.3 Nilai Rata-rata (NRR) dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 9
Unsur Pelayanan ……………………………………………………………. 16
4
KATA PENGANTAR
Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Badan
Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Rembang merupakan
bagian dari pelaksanaan kegiatan Penyusunan SKM Pemerintah Kabupaten
Rembang tahun 2020 kembali dilaksanakan secara serentak di seluruh
Perangkat Daerah maupun UPT. Survei Kepuasan Masyarakat merupakan
salah satu bentuk pelibatan masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
upaya peningkatan kualitas pelauanan publik, yaitu dengan memberikan
kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik
terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik. Selanjutnya melalui
hasil survei berupa SKM telah didapatkan gambaran unsur-unsur
pelayanan publik yang perlu menjadi fokus perhatian dan prioritas
peningkatan di Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten
Rembang.
Kepada seluruh responden survei dan para pemangku kepentingan
yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penyelenggaraan
kegiatan ini kami menyampaikan terima kasih dan apresiasi. Semoga hasil
Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat bermanfaat bagi semua pihak,
khususnya bagi instansi kami dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan publik sebagaimana semangat Reformasi Birokrasi menuju tata
kelola pemerintahan yang lebih baik.
Rembang, November 2020
Kepala Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
Kabupaten Rembang
Ir. DWI WAHYUNI HARIYATI, MM
Pembina Utama Muda
NIP. 19660123 199103 2 008
5
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kabupaten Rembang saat ini mulai berbenah dalam berbagai
aspek pemerintahan pelayanan masyarakat dan pembangunan, kondisi
saat ini pelayanan terhadap masyarakat masih rendah. Untuk menyikapi
hal tersebut tentu saja perlu kesiapan dan keseriusan serta pengerahan
seluruh sumber daya yang ada, serta senantiasa melakukan evaluasi
terhadap permasalahan-permasalahan atas ketidakpuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan. Langkah cepat dan tanggap perlu
terus ditingkatkan dan dilakukan secara berkesinambungan untuk
membangun kembali kepercayaan masyarakat guna mewujudkan
peningkatan pembangunan daerah Kabupaten Rembang.
Dalam kerangka penyelenggaraannya, maka pelayanan
Publik tersebut perlu sesuai dilakukan perbaikan, sehingga terjadi
keseimbangan, antara penyelenggara pelayanan publik dengan
masyarakat sebagai penerima pelayanan. Untuk itu yang dimaksud adalah
dengan melakukan survey kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
diterimanya.
Data survey kepuasan masyarakat yang diperoleh melalui
survey tentu saja menjadi bahan penilaian terhadap unsur-unsur
pelayanan publik yang masih perlu dilakukan perbaikan dan menjadi
bahan evaluasi aparat penyelenggara pelayanan Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kabupaten Rembang untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Secara umum dengan hasil
survey Kepuasan Masyarakat juga dapat dijadikan sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas
pelayanan publik di Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
(BAPPEDA) Kabupaten Rembang.
Akibat kinerja pelayanan publik yang rendah tersebut secara
umum antara lain masih kurangnya transparansi dan akuntabilitas dalam
penyelengaraan pelayanan publik, oleh karena itu pelayanan publik harus
dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap penyelenggara
pelayanan publik di Kabupaten Rembang, karena kualitas pelayanan
publik memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. Hal
ini dapat dilihat melalui indikator banyak sedikitnya jumlah pengaduan
dan keluhan masyarakat dan dunia usaha, seperti keluhan dan pengaduan
terhadap prosedur, mekanisme kerja yang berbelit-belit, tidak konsisten,
terbatasnya fasilitas sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak
adanya jaminan kepastian baik hukum, waktu dan biaya sehingga
berindikasi tindakan-tindakan penyimpangan.
Pada Bappeda Kabupaten Rembang telah berupaya melakukan
perbaikan diantaranya dengan pembangunan Sumber Daya Manusia
6
Perencana dan Peneliti , sehingga Out Put perencana menjadi jelas dan
fokus Ini akan berakibat pada perbaikan indeks pelayanan publik.
1.2 Dasar Hukum
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor : 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik;
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor : 01 Tahun 1995
tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur.
Pemerintah kepada masyarakat;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman penyusunan
Standar pelayanan publik;
4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor : 59 Tahun 2007 tentang
perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun
2006 tentang pedoman Pengelolaan Keungan Daerah;
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi nomor : 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survey Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelengara Pelayanan Publik.
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
KEP/63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah;
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas dalam penyelenggaraan Publik;
9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum
Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah;
Instruksi Bupati; Pelayanan Publik;
1.3 Pengertian Umum
Berdasarkan Pedoman Umum Penyusunan Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) ada beberapa pengertian yang harus
menjadi perhatian :
a. Survey Kepuasan masyarakat (SKM) adalah data informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya;
b. Pemerintah Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Pemerintah
c. Daerah Kabupaten Rembang yang menyelenggarakan pelayanan
publik melalui unit-unit pelayanannya;
7
d. Pelayanan Publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik;
e. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada
instansi Pemerintah Daerah Kabupaten Rembang termasuk BUMD,
yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan;
f. Pemberi Pelayanan Publik adalah Pegawai Instansi Pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi memberikan Pelayanan publik
sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
g. Penerima pelayanan publik adalah orang perorangan,
masyarakat, lembaga/instansi pemerintah dan dunia usaha, yang
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik;
h. Kepuasan Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh pemberi pelayanan guna memenuhi harapan konsumen;
i. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan
publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan
oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan;
j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui
kinerjanya;
k. Responden adalah penerima pelayanan publik pada saat survey
sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan;
1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan
Maksud dan kegiatan pengukuran Survey Kepuasan
Masyarakat adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui gambaran tingkat kinerja di lingkungan
BAPPEDA Kabupaten Rembang dan aparaturnya sehingga dapat
dijadikan sebagai bahan untuk menentukan/mengambil kebijakan
lebih lanjut dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas
pelayanan publik.
b. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kenyataan
dengan melihat data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil survey atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
8
c. Untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan dari unit
pelayanan di lingkungan BAPPEDA Kabupaten Rembang.
d. Menumbuhkan dan memacu persaingan positif, antar bidang unit
pelayanan di lingkungan BAPPEDA Kabupaten Rembang dalam
upaya meningkatkan kinerja pelayanan.
e. Sebagai bentuk pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
pelayanan di lingkungan BAPPEDA Kabupaten Rembang.
1.5 Manfaat
Manfaat disusunnya Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah :
a. Dapat diketahui tingkat kinerja penyelenggara pelayanan kepada
masyarakat di lingkungan BAPPEDA Kabupaten Rembang
secara periodik.
b. Diperoleh data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil survey atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara di lingkungan
BAPPEDA Kabupaten Rembang.
c. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan
yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan di lingkungan
BAPPEDA Kabupaten Rembang.
d. Diketahui kelemahan dan kelebihan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan masyarakat.
e. Diketahui gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh
masyarakat.
f. Sebagai bahan pengambilan kebijakan bagi pengambil keputusan
dalam rangka perbaikan dan peningkatan pelayanan masyarakat
dimasa yang akan datang.
g. Menumbuhkan persaingan positif antara unit-unit
penyelenggara pelayanan dalam rangka peningkatan kinerja
pelayanan.
h. Sebagai bentuk pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
pelayanan di lingkungan BAPPEDA Kabupaten Rembang .
1.6 Hasil yang ingin dicapai
Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM) di lingkungan BAPPEDA Kabupaten Rembang ini
adalah agar tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh setiap bidang
unit pelayanan di lingkungan BAPPEDA Kabupaten R e m b a n g melalui
penilaian atau pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat (SKM),
diharapkan setiap unit penyelenggara pelayanan publik dilingkungan
BAPPEDA Kabupaten R e m b a n g dapat mempertahankan atau
bahkan dapat meningkatkan unsur-unsur yang bernilai baik/sangat baik
dan sebaliknya melakukan terobosan-terobosan baru dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan yang masih rendah.
9
BAB II
Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi BAPPEDA Kabupaten Rembang
Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten yang kemudian
disingkat dengan Bappeda Kabupaten Rembang berdasarkan Peraturan Bupati
Rembang Nomor 66 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan
Organisasi,Tugas dan Fungsi Serta Tata Kerja Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah Kabupaten Rembang, disebutkan Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah mempunyai tugas membantu Bupati melaksanakan
fungsi penunjang urusan pemerintahan bidang perencanaan dan penunjang
penelitian dan pengembangan daerah dan tugas pembantuan yang ditugaskan
kepala daerah. Sesuai dengan tugas pokok tersebut, Bappeda mempunyai tugas
yang strategis yang berkaitan dengan perencanaan daerah serta penelitian dan
pengembangan.
Bappeda Kabupaten Rembang dalam menjalankan tugas pokoknya
mempunyai fungsi sebagai berikut :
1. Perumusan kebijakan teknis bidang perencanaan pembangunan Daerah
dan bidang penelitian dan pengembangan;
2. Pelaksanaan tugas dukungan teknis di bidang perencanaan dan bidang
penelitian dan pengembangan;
3. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas dukungan teknis
bidang perencanaan dan bidang penelitian dan pengembangan;
4. Pembinaan teknis penyelenggaraan fungsi-fungsi penunjang urusan
perencanaan dan urusan penelitian dan pengembangan;
5. Pelaksanaan fungsi kesekretariatan badan;
6. Pelaksanaan fungsi kedinasan lain yang diberikan oleh Bupati,sesuai
dengan tugas dan fungsinya.
Sesuai dengan Peraturan Bupati Rembang Nomor 66 Tahun 2016,
Bappeda Kabupaten Rembang dipimpin oleh seorang Kepala Badan, yang
membawahi :
1. Sekretaris, yang membawahi :
a. Kepala Sub Bagian Program;
b. Kepala Sub Bagian Keuangan;
c. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian.
2. Kepala Bidang Perencanan, Pengendalian dan Evaluasi yang membawahi:
a. Kepala Sub Bidang Perencanaan;
b. Kepala Sub Bidang Pengendalian dan Evaluasi.
3. Kepala Bidang Ekonomi dan Penelitian dan Pengembangan, yang
membawahi :
a. Kepala Sub Bidang Ekonomi;
b. Kepala Sub Bidang Penelitian dan Pengembangan.
4. Kepala Bidang Infrastruktur dan Pengembangan Wilayah
a. Kepala Sub Bidang Infrastruktur;
b. Kepala Sub Bidang Pengembangan Wilayah, Sumber Daya Alam dan
Lingkungan Hidup.
5. Kepala Bidang Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat, yang membawahi :
a. Kepala Sub Bidang Pemerintahan dan Kependudukan;
b. Kepala Sub Bidang Kesejahteraan Rakyat.
Adapun bagan susunan organisasi Bappeda Kabupaten Rembang adalah sebagai
berikut:
10
Tabel 2.1 Komposisi Pegawai BAPPEDA Kab. Rembang
Berdasarkan Jenis Kelamin
Tahun 2018
NO BIDANG JENIS KELAMIN (Orang) TOTAL
(Orang) LAKI-LAKI PEREMPUAN
1 Sekretariat 9 8 17
2 Perencanaan, Pengendalian & Evaluasi
6 1 7
3 Ekonomi dan Penelitian dan Pengembangan
1 5 6
4 Infrastruktur dan Pengembangan Wilayah
3 4 7
5 Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat
3 3 6
Total (Orang) 22 21 43
Persentase (%) 56,4 43,6 100
Sumber: BAPPEDA Kab. Rembang, 31 Desember 2018
Tabel 2.2 Komposisi Pegawai BAPPEDA Kab. Rembang
berdasarkan Tk. Pendidikan
Tahun 2018
NO BIDANG
PENDIDIKAN (Orang) TOTAL (Orang) SD SLTP SLTA
SARJANA MUDA
S-1 S-2 S-3
1 Sekretariat - 1 5 1 5 5 - 17
2 Perencanaan, Pengendalian dan Evaluasi
- - 1 - 3 3 - 7
3 Ekonomi, Penelitian dan Pengembangan
- - 1 - 4 1 - 6
4 Infrastruktur dan Pengembangan Wilayah
- - 1 1 3 2 - 7
5 Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat
- - 1 1 2 2 - 6
Jumlah (Orang) 0 1 9 3 17 13 - 43
Persentase (%) 0 2,6 23,7 5,3 47,4 21 0 100
Sumber: BAPPEDA Kab. Rembang, Desember 2018
Berdasarkan Tabel 2.2, diperoleh gambaran bahwa tingkat pendidikan
terendah adalah SLTP dan tertinggi adalah Pasca Sarjana (S2), sebagian besar
berpendidikan S1 (47,4%).
Berdasarkan tabel 2.4 diperoleh gambaran bahwa sangat minimnya
pegawai sebagai pelaksana pada Bappeda Kabupten Rembang sehingga apabila
dari analisa beban kerja maka dengan kondisi keterbatasan tersebut sangatlah
berat. 1 (satu) eselon IV rata-rata hanya mempunyai 2 (dua) atau 1 (satu)
pelaksana.
11
Jumlah Pegawai Bappeda Kabupaten Rembang per 1 Mei tahun 2019
sebanyak 40 orang berkurang 3 (tiga) orang karena adanya mutasi. Keadaan
pegawai berdasarkan jenis kelamin, pendidikan, posisi jabatan dan golongan
pada tahun 2019 sebagai berikut :
Tabel 2.3 Komposisi Pegawai BAPPEDA Kab. Rembang
Berdasarkan Jenis Kelamin
Tahun 2019
NO BIDANG JENIS KELAMIN (Orang)
TOTAL (Orang)
LAKI-LAKI PEREMPUAN
1 Sekretariat 9 6 15
2 Perencanaan, Pengendalian & Evaluasi
6 - 6
3 Ekonomi dan Penelitian dan
Pengembangan 2 4 6
4 Infrastruktur dan Pengembangan Wilayah
3 4 7
5 Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat
4 2 6
Total (Orang) 24 16 40
Persentase (%) 60 40 100
Sumber: BAPPEDA Kab. Rembang, Desember 2019
Berdasarkan tabel 2.3 diperoleh gambaran bahwa jumlah pegawai
Bappeda Kab. Rembang sebagian besar adalah laki-laki sejumlah 24 orang
(60%).
Tabel 2.4 Komposisi Pegawai BAPPEDA Kab. Rembang
berdasarkan Tk. Pendidikan
Tahun 2019
NO BIDANG
PENDIDIKAN (Orang) TOTAL
(Orang) SD SLTP SLTA SARJANA
MUDA S-1 S-2 S-3
1 Sekretariat - 1 4 1 6 3 - 15
2 Perencanaan, Pengendalian dan Evaluasi
- - 1 - 4 1 - 6
3 Ekonomi, Penelitian dan Pengembangan
- - 2 - 2 2 - 6
4 Infrastruktur dan Pengembangan Wilayah
- - 1 1 2 3 - 7
5 Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat
- - - 1 4 1 - 6
Jumlah (Orang) 0 1 8 3 18 10 - 40
Persentase (%) 0 2,5 20,0 7,5 45,0 25,0 0 100
Sumber: BAPPEDA Kab. Rembang, Desember 2019
Berdasarkan Tabel 2.4 diperoleh gambaran bahwa tingkat pendidikan
terendah adalah SLTP dan tertinggi adalah Pasca Sarjana (S2), sebagian besar
berpendidikan S1 (45%).
12
Tabel 2.5 Data Pegawai Bappeda Kab. Rembang Berdasarkan Golongan
Tahun 2019
NO BIDANG
Golongan (Orang) TTL
I II III IV (ORG)
a b c d a b c d a b c d a b c d
1 Sekretariat - - - 1 - 2 - 1 1 1 5 1 - 1 1 - 14
2 Perencanaan, Pengendalian dan Evaluasi
- - - - - - - - - 3 1 - 1 - - - 5
3 Ekonomi, Penelitian dan Pengembangan
-
-
-
-
- - - - - - 2 1 2 - - - 5
4 Infrastruktur dan Pengembangan Wilayah
- - - - - - - - 1 3 1 1 - - - 6
5 Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat
- - - - - - - - 1 1 2 1 1 - - - 6
Jumlah (Orang) - - - 1 - 2 - 1 2 6 13 4 5 1 1 - 36
Persentase (%) 3 5 3 5 17 36 11 14 3 3 100
Sumber: BAPPEDA Kab. Rembang, Desember 2019
Berdasarkan data pada tabel 2.5 diatas jumlah pegawai berdasarkan pangkat
dan golongan dari total keseluruhan pegawai. didominasi oleh golongan dan
pangkat II IC (Penata tingkat) berjumlah 13 orang atau 36% dari seluruh jumlah
pegawai.
Tabel 2.6 Kompisisi Pegawai Bappeda Kab. Rembang Berdasarkan Jabatan
Tahun 2019
NO BIDANG JABATAN (Orang) TOTAL
II III IV PELAKSANA KONTRAK (Orang)
1 Sekretariat 1 1 3 9 1 15
2 Perencanaan, Pengendalian dan Evaluasi
- 1 2 2 1 6
3 Ekonomi, Penelitian dan Pengembangan
- 1 2 2 1 6
4 Infrastruktur dan Pengembangan Wilayah
- 1 2 3 1 7
5 Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat
- 1 2 3 - 6
Jumlah (Orang) 1 5 11 19 4 40
Persentase (%) 2,5 12,8 28,2 51,3 10,3 100
Sumber: BAPPEDA Kab. Rembang, Desember 2019
Berdasarkan tabel 2.6 diperoleh gambaran bahwa sangat minimnya
pegawai sebagai pelaksana pada Bappede Kabupten Rembang sehingga
apabila dari analisa beban kerja maka dengan kondisi keterbatasan tersebut
sangatlah berat. 1 (satu) eselon IV hanya mempunyai 1 (satu) staft yang
membantu dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. Sementara belum ada
fungsional perencana maupun fungsional peneliti.
13
BAB III
METODOLOGI PENGUKURAN
3.1. Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegaiatan pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan pada unit Pelayanan Perencanaan Pembangunan Bappeda
Kabupaten Rembang. Pelaksanaan kegiatan berlangsung dari bulan September
sampai dengan Oktober 2020.
3.2. Persiapan
1. Penetapan Pelaksana
Pembentukan Tim penyusun Survey Kepuasan Masyarakat (SKM).
Dilanjutkan dengan penyusunan jadwal pengumpulan data SKM.
2. Penyiapan Bahan
a. Kuesioner
Dalam penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan
kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat
penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey
terhadap pemahamam masyarakat dan pelayanan terkait perencanaan
pembangunan di Kabupaten Rembang periode sampai dengan
September Tahun 2020.
b. Bagian Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi nama, asal instansi, jenis kelamin, pendidikan, jabatan,dan alamat yang
berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan perencanaan pembangunan Bappeda Kabupaten Rembang.
Bagian II : Memuat pertanyaan tambahan tentang sejauh mana
pengetahun dan keterlibatan responden dalam perencanaan pembangunan di Kabupaten Rembang.
Bagian III : Memuat mutu pelayanan publik yang merupakan pendapat penerima pelayanan atas pelayanan yang
diberikan petugas.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori ‘tidak baik’ memiliki nilai
persepsi 1, kategori ‘kurang baik’ memiliki nilai persepsi 2, kategori
baik memiliki nilai persepsi 3, dan kategori ‘sangat baik’ memiliki nilai
persepsi 4.
3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Responden dipilih secara acak berdasarkan cakupan penerima
pelayanan perencanaan pembangunan Bappeda Kabupaten Rembang.
Kriteria untuk responden Survey Kepuasan Masyarakat adalah para
pengguna layanan pada unit pelayanan perencanaan pembangunan
Bappeda Kabupaten Rembang tahun 2020. Pengguna layanan
didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah mendapat
pelayanan terkait pelayanan perencanaan pembangunan.
Penetapan jumlah responden yang menjadi sampel Survey Kepuasan
Masyarakat dilakukan menggunakan tabel sampel dari Krejcie and
Morgan dengan jumlah Populasi (N) sebanyak 40 orang, dan jumlah
Sampel sebanyak (n) 36 orang, sebagaimana termuat dalam Lampiran
II PermenPANRB No 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
14
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Lokasi survey kepuasan masyarakat unit pelayanan perencanaan
pembangunan Bappeda Kabupaten Rembang berada pada lingkungan
SKPD Pemerintah Daerah Kabupaten Rembang. Dengan waktu
pengumpulan data dilakukan pada bulan September sampai dengan
bulan Oktober.
3.3. Pengumpulan Data
1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data lapangan dilakukan dengan survey kepada masyarakat
yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan perencanaan
pembangunan. Dalam rangka memperoleh data yang akurat dan objektif,
maka perlu dilakukan pengumpulan data terhadap 9 unsur pelayanan yang
telah ditetapkan.
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan yang
dikirimkan oleh unit pelayanan perencanaan pembangunan melalui surat
yang diedarkan kepada SKPD di lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten
Rembang yang selanjutnya dikumpulkan ke unit pelayanan perencanaan
pembangunan Bappeda Kabupaten Rembang.
3.4. Pengolahan dan Analisis Data
Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara
kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Exel. Proses dan analisis
data sesuai dengan petunjuk yang termuat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Uji statistik
dalam pengolahan data dilakukan untuk mendapatkan informasi yang lebih
baik terhadap data yang didapatkan sehingga hasil survey dapat lebih
bermanfaat.
3.4.1. Metode Pengumpulan Data
Nilai SKM dihitung menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survey
Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut:
Bobot Nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot
= 1
= 0,11 Jumlah Unsur 9
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
SKM = Total dari nilai persepsi per unsur
X Nilai
Penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu 25-
100 maka hasil penelitian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
SKM Unit Pelayanan X 25
15
Dalam rangka memudahkan pengidentifikasian tiap komponen maka
berikut merupakan ukuran penilaian nilai-nilai yang memberikan
gambaran terkait Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan dalam
Survey Kepuasan Masyarakat.
Tabel 3.1
Nilai Persepsi, Nilai Interval SKM, Nilai Interval Konversi SKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi SKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
3.4.2. Perangkat Pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Daya entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan
program komputer /sistem data base (Microsoft Exel).
b. Pengisian secara manual
❖ Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke
dalam formulir yang terbagi menjadi 3 (tiga) bagian seperti yang
sudah dijelaskan sebelumnya. Dimana pada bagian 3 (tiga)
termuat 9 unsur pelayanan yang perlu dilakukan survei untuk
mengetahui nilai masing-masing unsur pelayanan terhadap
mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan.
❖ Langkah-lagkah untuk mengetahui nilai rata-rata unsur
pelayanan dan nilai survey unit pelayanan sebagai berikut:
1. Nilai rata-rata unsur pelayanan : dilakukan dengan
menjumlahkan (kebawah) nilai pada masing-masing
pertanyaan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata pada tiap
unsur pertanyaan, dilakukan dengan membagi jumlah nilai
masing-masing unsur pertanyaan dengan jumlah responden
pelayanan. Sedangkan untuk mendapatkan nilai tertimbang
pada tiap unsur pertanyaan dilakukan dengan mengalikan
nilai rata-rata tiap unsur pelayanan dengan nilai bobot rata-
rata tertimbang (0,11).
2. Nilai survey pelayanan : dilakukan dengan menjumlahkan
nilai rata-rata tertimbang dalam setiap pertanyaan unit
pelayanan.
3.4.3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan ke dalam masing-
masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data
responden yang dihimpun berdasarkan nama, asal instansi, jenis
kelamin, pendidikan dan jabatan responden. Informasi ini digunakan
untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan responden
terhadap jawaban yang diberikan sebagai bahan analisi objektivitas.
16
BAB IV
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
4.1. Data Hasil Penyusunan Survey
Data akhir kegiatan penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat dari setiap
unit pelayanan dengan data kuesioner berjumlah 40 lembar, disusun materi
utama sebagai berikut:
1. Survey per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan Survey Kepuasan Masyarakat, jumlah nilai
dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah rata-rata setiap unsur pelayanan.
Adapun nilai komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang
yang sama, yaitu 0.11. hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
Tabel 4.1
Hasil Nilai Unsur Pelayanan Bappeda Kab. Rembang Tahun 2020
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan
1. Persyaratan Pelayanan 3,18
2. Prosedur Pelayanan 3,20
3. Waktu Pelayanan 3,25
4. Biaya/Tarif 3,55
5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan 3,35
6. Kompetensi Pelaksana 3,20
7. Perilaku Pelaksana 3,00
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,95
9. Sarana dan Prasarana 2,88 Sumber : Bappeda Kab. Rembang
Maka untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:
(3,18 x 0,11) + (3,20 x 0,11) + (3,25 x 0,11) + (3,55 x 0,11) + (3,35 x 0,11) +
(3,20 x 0,11) + (3,00 x 0,11) + (2,95 x 0,11) + (2,88 x 0,11) = Nilai survey
adalah 3,14
Dengan demikian, nilai Survey Kepuasan Masyarakat unit pelayanan
hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survey x Nilai Dasar = 3,14 x 25 =
78,51
b. Mutu pelayanan B
c. Kinerja unit pelaynan Baik
Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan indeks
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2
Kategori Mutu Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi SKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai rendah, sedangkan unsur yang memiliki nilai cukup tinggi harus
tetap dipertahankan.
17
Tabel 4.3
Nilai Rata-rata (NRR) dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 9 Unsur
Pelayanan
No Unsur Pelayanan NRR per Unsur NRR
tertimbang per Unsur
1. Persyaratan Pelayanan 3,18 0,35
2. Prosedur Pelayanan 3,20 0,35
3. Waktu Pelayanan 3,25 0,36
4. Biaya/Tarif 3,55 0,39
5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan
3,35 0,37
6. Kompetensi Pelaksana 3,20 0,35
7. Perilaku Pelaksana 3,00 0,33
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
2,95 0,32
9. Sarana dan Prasarana 2,88 0,32
Nilai Indeks (NI) 3,14
Nilai SKM setelah dikonversi (NI x 25) 78,51
Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian
masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur-unsur pelayanan dengan
nilai rata-rata atau nilai interval SKM 3,5324 – 4,00 atau Sangat Baik merupakan
unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan, yaitu Biaya/Tarif. Disatu sisi
terdapat unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM
3,0644 – 3,532 atau Baik yang juga perlu ditingkatkan antara lain:
a. Persyaratan Pelayanan
b. Prosedur Pelayanan
c. Waktu Pelayanan
d. Produk Spesifikasi Jenis Layanan
e. Kompetensi Pelaksana
f. Perilaku Pelaksana
Sedangkan unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval
SKM 2,60 – 3,064 atau Kurang Baik yang sangat perlu ditingkatkan antara lain:
a. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
b. Sarana dan Prasarana
Berdasarkan hasil penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat terkait adanya
beberapa unsur kepuasan masyarakat yang perlu ditingkatkan. Unsur
penanganan pengaduan, saran dan masukan serta unsur sarana dan prasarana
tergolong rendah dibanding unsur lainnya. Sedangkan unsur perilaku pelaksana
sudah tergolong baik namun masih dibawah rata-rata jika dibandingkan unsur
lainnya yang berada dalam nilai interval SKM yang sama.
Dalam rangka mewujudkan komitmen pelayanan publik yang lebih baik,
maka survey tentang opini publik dalam hal kepuasan masyarakat atas pelayanan
di Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Rembang dilaksanakan
secara berkesinambungan.
4.2. Evaluasi Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 Bappeda
Kabupaten Rembang, terdapat beberapa hal yang perlu dievaluasi, diantaranya:
1. Perlunya pemberian pemahaman kepada responden terkait maksud
setiap pertanyaan dalam Survey Indeks Kepuasan Masyarakat.
2. Responden cenderung memberikan jawaban yang normatif ketika
mengisi kuesioner.
18
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis sebagaimana dalam bahasan penelitian, maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa:
1. Secara umum kualitas pelayanan perencanaan dalam unit pelayanan
perencanaan pembangunan Bappeda Kabupaten Rembang sudah baik
dengan mutu pelayanan (IKM Unit Pelayanan) yang berada pada nilai
78,51.
2. Semua unsur menunjukkan hasil yang baik dengan nilai rata-rata Indeks
3,14. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan perencanaan pembangunan
di Bappeda sudah masuk dalam kinerja Baik.
5.2. Rekomendasi
❖ Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan perencanaan
pembangunan yang sudah baik dengan melakukan upaya peningkatan
kualitas pelayanan perencanaan pembangunan secara konsisten.
❖ Diperlukan upaya kemudahan bagi pengguna pelayanan perencanaan
pembangunan, khususnya dalam mendapatkan informasi perencanaan
pembangunan terkini dengan mudah dan jelas.
❖ Diperlukan upaya peningkatan sarana dan prasaran pendukung bagi
pengguna pelayanan perencanaan, sehingga kebutuhan pengguna
pelayanan dapat terakomodasi dengan baik.
Kepala Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
Kabupaten Rembang
Ir. DWI WAHYUNI HARIYATI, MM Pembina Utama Muda
NIP. 19660123 199103 2 008