INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

1. Gambaran Umum

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan

sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai

dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,

sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu

terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan salah satu kualitas pelayanan publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun

2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), adalah dengan menyusun

Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) merupakan data atau informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang di peroleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif

atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.

Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian

terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit

penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Mengingat jenis pelayanan sanagat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda,

penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang telah dilaksanakan atas

kerjasama kementerian PAN (Pendayagunaan Aparatur Negara) dan BPS ( Badan Pusat

Statistik) pusat. Dari hasil penelitian diperoleh 48 unsur penting yang mencakup berbagai

sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis atau ilmiah

diperoleh 14 unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur

indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. Namun demikian, masing-masing unit

pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang dianggaap relevan dengan

karakteristiknya.

2. Pengertian Umum Penyelenggaraan pelayanan public adalah instansi pemerintah. Instansi

pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk

BUMN/BUMD dan BMH

Pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perudang-

undangan.

Unit pelayanan public adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BMHN, yang secara langsugn maupun

tidak langsung memberikan pelayanan lepada penerima pelayanan.

Pember laynan public adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan

tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Penerima pelayanan public adalah orang, masyarakat, lembaga instansi

pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan public.

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan public.

Biaya pelayanan public adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)

sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan public, yang besaran dan tatacara

pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Unsur pelayanan adalah factor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan

pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusun indeks kepuasan

masyarakat untuk mengetahui kerja kinerja unit pelayanan.

Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat pencacahan sedang

berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan.

3. Sasaran tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan

pelayanan kepada masayarakat.

Penataan system, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

Tumbuhnya kreativitas, prakarasa, dan peran serta masyarakat dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan public

4. Ruang lingkupIndeks kepuasan masyarakat (IKM) ini dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja

pelayanan public di lingkungan instansi pemerintah pusat maupun daerah.

5. Manfaat IKMDengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara periodik, diperoleh

manfaat sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelnggaraan

pelayanan publik.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat terhadap hasil pelaksanaan pelayanan yang diteliti

pada lingkup provinsi atau kabupaten.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya

meningkatkan kinerja unit pelayanan.

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

6. Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang

kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid”, dan “reliable”,

sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahap pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur peyanan

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

3. Kejelasan petuga pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung

jawabnya)

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang

berlaku

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelas wewenang dan tanggung jawab

petuga salam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sika dan perilaku dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai

dan menghormati

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang diterapkan oleh unit pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan

12. Kepastian jadal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saran dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

7. Penetapan Instrumen, Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan

Data Dalam penyusunan IKM digunakan kuisioner sebagai alat bantu pengumpulan

data kepuasan masyarakt penerima pelayanan. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan

survey terhadap tingkat kepuasan masyarakt. (Bentuk kuisioner akan dilampirkan).

a. Kuisioner dibagi atas tiga bagian yaitu:

Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instantsi pemerintah

Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila dalam praktiknya,

teknik pengumpulan data nya menggunakan self-enumeration maka

bagian ini tidak diisi)

Bagian III: Mutu pelayanan public adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden yang memuat kesimpulan

atau pendapat responen terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

b. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencrminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak

baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi

2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana,

alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2. Dieberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum

mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,

sederhana, tidak berbelit-berbelit tetapi masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat

mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

c. Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah

masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,

responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan,

dengan dasar (“Jumlah unsur”+1) x 10 = jumlah responden (14+1) x 10 = 150 responden.

d. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan di:

1. Lokasi masing-masing unit pelayanan (seperti unit pelayanan SIM, STNK,

transportasi dan sebagainya) pada saat sibuk

2. Di lingkungan perumahan untuk enerima layanan tertentu (seperti: telepon, air bersih,

pendidikan, dan sebagainya) pada saat responden di rumah.

8. Pelaksanaan Pengumpulan Dataa. Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat

terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

b. Pengisian Kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari dua kemungkinan dua cara

sebagai berikut:

1. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang

telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi penerima layanan kurang aktif

melakukan pengisian seendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan

yang bersangkutan.

2. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya akan

subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai

instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi

subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan

atau sejenisnya yang terkait.

Unit independen yang sudah berpengalaman baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi, maupun Kabupaten/Kotaa. Independen ini perlu ditekankan untuk

menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari unsur

instansi terkait antar lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi

(Pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), Pelaku Usaha atau

kombinasi di antara unit tersebut.

9. Metode PenghitunganNilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-

masing unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah)

sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian utnk mendapatkan

nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi

dengan jumlah responen yang mengisi. Dalam penghitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilairata−rata tertimbang= Jumlah bobotJumlah Unsur

= 114

=0,071

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata

per unsur pelayanan di kalikan dengan 0,071 seagai bobot nilai rata-rata tertimbang.

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka

hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut: 

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap

unit pelayanan dimungkinkan untuk :

Menambah unsur yang relevan dengan unit pelayanan tersebut

Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit

pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

IKM=Totalnilai persepsi tiap unsurTotalunsur yang terisi

× Nilai penimbang

IKMUnit Pelayanan×25

Tabel 1

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik

10. Contoh KasusSuatu survey dilakukan untuk mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas ujicoba

Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang pada tahun 2006. Berikut gambaran umum

dari survey tersebut:

1. Responden dipilih berdasarkan Stratified Random Sampling, dimana jumlah

responden untuk masing-masing Puskesmas sebanyak 100 responden yang pernah

berkunjung ke Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman.

2. Pengumpulan data dilakukan selama 1 (satu) minggu mulai 29 April sampai 6 Mei

2006.

3. Instrument yang digunakan untuk mengumpulkan data adala kuesioner pilihan

dengan skala Likert. Dimana angka 1 mewakili tidak puas, angka 2 mewakili kurang

puas, angka 3 mewakili puas, dan angka 4 mewakili sangat puas.

4. Metode pengolahan data:

a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan data dan diberi koding

b. Data entry ke software SPSS berdasarkan koding yang telah dibuat

c. Analisis dilakukan sesuai kebutuhan. Untuk penghitunga Indeks Kepuasan

Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut:

Untuk tidak … = 1, kurang … = 2, “puas” = 3, sangat … = 4

Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing

dikaitkan dengan skor sehingga diperoleh nilai. Contoh item

pertanyaan nomor 1 tentang kemudahan prosedur pelayanan. Dari 50

responden: 12 memilih “tidak mudah”, 12 memilih “kurang mudah”,

24 memilih “mudah” dan 2 memilih “sangat mudah”. Dengan

demikian nilai yang diperoleh dari item pertanyaan nomor 1 adalah:

(12 ×1 )+(12× 2 )+(24 ×3 )+ (2× 4 )=116

Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula

sebagai berikut:

IKM=( F 1× S 1 )+ (F 2× S 2 )+( F 3× S 3 )+(F 4× S 4)∑F×4

Ket:

o F1 = Jumlah (frekuensi responden yang menjawab “tidak

… “ (skor 1)

o F2 = Jumlah (frekuensi responden yang menjawab “kurang

… “ (skor 2)

o F3 = Jumlah (frekuensi responden yang menjawab “puas

… “ (skor 3)

o F4 = Jumlah (frekuensi responden yang menjawab “sangat

… “ (skor 4)

o S = Skor jawaban

o ∑F = jumlah total responden (total frekuensi)

Dari contoh item pertanyaan nomor 1 di atas, maka IKM untuk

kemudahan prosedur yang dicapai adalah:

IKM ( Kemudahan pro sedur )= 11650 × 4

=58 %

Menetapkan Gold Standard (Benchmark) untuk IKM sebesar 80%

dengan pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM Baik,

karena Puskesmas Idaman adalah Puskesmas yang diharapkan

dapat melayani pelanggan melebihi harapan pelanggan maka nilai

tersebut harus dicapai oleh Puskesmas Idaman.

Lokasi Survei: di Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman yaitu

Puskemas Mojoagung, Puskesmas Bareng, dan Puskemas Cukir

Kabupaten Jombang.

Variabel penelitian: variabel indeks kepuasan masyarakat ditentuka

berdasarkan SK Menpan tentang pelayanan prima yang terdiri dari

15 item yaitu: (1) Kemudahan Prosedur Pelayanan; (2) Kesesuaian

Persyaratan dengan Jenis Pelayanan; (3) Kejelasan Dan Kepastian

Petugas yang Meayani; (4) Kedisiplinan Petugas; (5) Tanggung

Jawab Petugas; (6) Kemampuan Petugas; (7) Kecepatan

Pelayanan; (8) Keadilan untuk Mendapat Pelayanan; (9)

Kesopanan dan Keramahan Petugas; (10) Kewajaran Biaya; (11)

Kesesuaian Biaya dengan Perda; (12) Ketepatan Waktu Pelayanan;

(13) Kenyamanan Lingkungan; (14) Keamanan Lingkungan; dan

(15) Kebersihan Lingkungan

5. Analisis Hasil Pengukuran

Tabel 2: Kemudahan Prosedur Pelayanan Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng,

Dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006

Skor Kriteria

MOJOAGUNG BARENG CUKIR

Frek NilaiIKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)

1Tidak

Mudah1 1

77,7

0 0

85,5

2 2

77,2

2Kurang

Mudah2 4 0 0 6 12

3 Mudah 82 246 58 174 73 219

4Sangat

Mudah15 60 42 168 19 76

Total 100 311 100 342 100 309

Dari tabel 2 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa hanya puskesmas Bareng yang

mendapatkan nilai IKM lebih dari 80%, ini artinya prosedur pelayanan di Puskesmas

Bareng telah memudahkan masyarakat pengunjung, atau masyarakat tidak

kebingungan saat berobat di Puskesmas.

Tabel 3: Kesesuaian Persyaratan Dengan Jenis Pelayanan Puskesmas Mojoagung,

Puskesmas Bareng Dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006

Skor Kriteria

MOJOAGUNG BARENG CUKIR

Frek NilaiIKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)

1Tidak

Sesuai1 1

75,5

0 0

80,2

3 3

73,7

2Kurang

Sesuai4 8 0 0 4 8

3 Sesuai 87 261 79 237 88 264

4Sangat

Sesuai8 32 21 84 5 20

Total 100 302 100 321 100 295

Dari tabel 3 diatas dapat diketahui bahwa kesesuaian persyaratan dengan jenis

pelayanan di Puskesmas Bareng telah sesuai dengan harapan pelanggan (80,2%)

namun untuk Puskesmas Mojoagung (75,5%) dan Puskesmas Cukir (77,6%) masih

belum bias sesuai dengan harapan pelanggan.

Tabel 4: Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani Puskesmas

Mojoagung,Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun

2006

Skor Kriteria

MOJOAGUNG BARENG CUKIR

Frek NilaiIKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)

1 Tidak 2 2 76,5 0 0 79,5 1 1 79,2

Jelas

2Kurang

Jelas12 24 7 14 9 18

3 Jelas 64 192 68 204 78 234

4Sangat

Jelas22 88 25 100 16 64

Total 100 306 100 318 100 317

Dari tabel 4 diketahui bahwa ketiga puskesmas ujicoba baik Puskesmas Mojoagung,

Puskesmas Bareng, Puskesmas Cukir belum memenuhi harapan masyarakat

pengunung dalam hal kejelasan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan.

Tabel 5: Kedisiplinan Petugas Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng, dan

Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006

Skor Kriteria

MOJOAGUNG BARENG CUKIR

Frek NilaiIKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)

1Tidak

Disiplin1 1

72,7

0 0

77,2

0 0

74,2

2Kurang

Disiplin13 26 9 18 15 30

3 Disiplin 80 240 73 219 73 219

4Sangat

Disiplin6 24 18 72 12 48

Total 100 291 100 309 100 297

Dari tabel 5 diatas dapat dilihat bahwa ketiga puskesmas IKM nya belum mencapai

80% masalah kedisiplinan ptugas, hal ini menunjukkan bahwa kedisiplinan petugas

yang melayani pasien di Puskesmas tersebut belum memenuhi harapan.

Tabel 6: Tanggung Jawab Petugas Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng,

Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006

Sk Kriteria MOJOAGUNG BARENG CUKIR

orFrek Nilai

IKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)

1

Tidak

Bertangg

ung

jawab

0 0

98,5

0 0

80,2

0 0

76,5

2

Kurang

Bertangg

ung

jawab

3 6 1 2 5 10

3

Bertangg

ung

jawab

87 348 77 231 84 252

4

Sangat

Bertangg

ung

jawab

10 40 22 88 11 44

Total 100 394 100 321 100 306

Dari tabel 6 dapat diketahui bahwa tanggung jawab pada kedua puskesmas yaitu

Puskesmas Mojoagung dan Puskesmas Bareng telah memeuni harapan pelanggan,

sedangkan pada puskesmas Cukir (76,5%) masih belum memenuhi harapan

pelanggan.

Tabel 7: Kemampuan Petugas Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng Dan

Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006

Skor Kriteria

MOJOAGUNG BARENG CUKIR

Frek NilaiIKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)

1 Tidak 0 0 74 1 1 76,5 0 0 78,2

Mampu

2Kurang

Mampu14 28 6 12 5 10

3 Mampu 76 228 79 237 77 231

4Sangat

Mampu10 40 14 56 18 72

Total 100 296 100 306 100 313

Dari tabel 7 dapat diketahui bahwa kemampuan petugas di ketiga puskesmas belum

memenuhi harapan pelanggan dalam hal kemampuan petugasnya

Tabel 8: Kecepatan Pelayanan Petugas Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng,

Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006

Skor Kriteria

MOJOAGUNG BARENG CUKIR

Frek NilaiIKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)Frek Nilai

IKM

(%)

1Tidak

Cepat0 0

69,7

0 0

77,7

0 0

68,7

2Kurang

Cepat27 54 9 18 26 52

3 Cepat 67 201 71 213 73 219

4Sangat

Cepat6 24 20 80 1 4

Total 100 279 100 311 100 275

Sama halnya seperti kemampuan petugas, kecepatan pelayanan puskesmas di ke tiga

puskesmas uji coba juga menunjukkan belum memeunhi harapan pelanggan.

Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari sebuah unit pelayanan di salah satu Provinsi

adalah sebagaimana tabel berikut:

*data fiktif

No UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

1. Prosedur Pelayanan 3,45

2. Persyaratan Pelayanan 2,65

3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,53

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,31

5. Tanggung Jawab petugas pelayanan 1,55

6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,12

7. Kecepatan Pelayanan 2,13

8. Keadilan Mendapatkan pelayanan 2,43

9. Kesopanan dan keramahan Petugas 3,21

10. Kewajaran biaya Pelayanan 1,45

11. Kepastian Biaya Pelayanan 1,93

12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,31

13 Kenyamanan Lingkungan 3,03

14. Kenyamanan Pelayanan 1,56

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

( 3,45x0,071)+ ( 2,65x0,071)+ ( 3,53x0,071)+ ( 2,31x0,071)+

( 1,55x0,071)+ ( 3,12x0,071)+ ( 2,13x0,071)+ ( 2,43x0,071)+

( 3,21x0,071)+ ( 1,45x0,071)+ ( 1,93x0,071)+ ( 2,31x0,071)+

( 3,03x0,071)+ ( 1,56x0,071) = Nilai Indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai dasar = 2,462 x 25 = 61,55

b. Mutu pelayanan C

c. Kinerja unit pelayanan kuurang baik.