penyusunan indeks kepuasan masyarakat
DESCRIPTION
IKMMMTRANSCRIPT
PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SIDOARJO, 8 JULI 2011
PendahuluanKeputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004
Tentang
PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH
PendahuluanEvaluasi Pelayanan Publik dilakukan, karena : Semakin kritisnya masyarakat Tuntutan pelayanan berkualitas Banyaknya keluhan masyarakat Menilai kinerja unit/instansi terkait Peraturan perundangan
PendahuluanDasar Hukum Pelayanan Publik : Inpres No. 1/1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat
Undang-undang Republik Indonesia No. 25/2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas)
Kep. Menpan No. 63/KEP/M.Pan/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kep. Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Manfaat Mengetahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang
telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan
Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
Unsur IKM1. PROSEDUR PELAYANAN2. PERSYARATAN PELAYANAN3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN4. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN5. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN6. KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN7. KECEPATAN PELAYANAN8. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN9. KESOPANAN &KERAMAHAN PETUGAS PELAYANAN10. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN11. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN12. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 13. KENYAMANAN LINGKUNGAN14. KEAMANAN PELAYANAN
TAHAPAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Tahapan Penyusunan IKM1. PERSIAPAN
A. Penetapan pelaksanaB. Penyiapan bahanC. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan dataD. Penyusunan jadwal
Tahapan Penyusunan IKM
A. PENETAPAN PELAKSANA INTERNAL : dilakukan oleh pihak unit
pelayanan pemerintah terkait secara berkesinambungan /berkala
EKSTERNAL : dilakukan oleh pihak luar yang independen secara berkesinambungan /berkala
Tahapan Penyusunan IKM
Tim Penyusunan IKM1. Ketua2. Pelaksana, terdiri dari :
a. Surveyorb. Supervisor surveyor
3. Pengolah data, terdiri dari :a. Penginput datab. Analisis data
Tahapan Penyusunan IKMB. PENYIAPAN BAHAN
Poster/spanduk jika dibutuhkan Merancang kuesioner dan petunjuk teknis Bentuk jawaban kuesioner 1 =TIDAK BAIK2 = KURANG BAIK 3 = BAIK4 = SANGAT BAIK
Tahapan Penyusunan IKM
TIPS PENYUSUNAN KUESIONER Focus dan locus obyek penelitian Fungsi/proses obyek penelitian Karakreristik mutu obyek
penelitian Pertanyaan tidak multi
interpretasi
Tahapan Penyusunan IKM
KOMPONEN KUESIONER Data unit pelayanan (nama unit dan
jenis pelayanan) Data responden (usia, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan,dll) Data survei (nama surveyor dan tgl survei) Mutu pelayanan (unsur pelayanan yang
dinilai)
Tahapan Penyusunan IKMC. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA
Jumlah responden
Lokasi dan waktu pengumpulan data- Lokasi masing-masing pelayanan- Lokasi penerima pelayanan - Lingkungan perumahan
(“jumlah unsur” +1) x 10 = jumlah responden
(14 + 1 ) x 10 = 150
Tahapan Penyusunan IKM2. PELAKSANAAN PENGUMPULAN
DATA Dilakukan oleh penerima layanan Dilakukan oleh surveyor/pencacah melalui wawancara
Tahapan Penyusunan IKM
Pengambilan sampling Sampling acak Ruang lingkup survei Jadwal vs jumlah penerima
pelayanan publik dalam periode tertentu
Petunjuk TeknisA. Pendekatan awal : salam, menunjukkan surat tugasB. Tanyakan apakah pengunjung sudah dilayani dan
bersedia utk di wawancaraiC. Yakinkan responden untuk mengungkapkan
pendapat dengan jujurD. Ajukan pertanyaan untuk diisi dikolom data E. Ajukan semua pertanyaan dengan cara melingkari
jawaban pertanyaanF. Ucapkan terimakasih atas waktu dan jawaban
yang telah diberikan
Pengolahan Data Rumus :
Bobot nilai Jumlah Bobot 1 rata-rata = = = 0,071 Tertimbang Jumlah Unsur 14
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = X Nilai Penimbang Total unsur yang terisi
IKM Unit Pelayanan X 25
Pengolahan DataNomor Kuision
er
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 32 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 45 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4
148 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4149 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3150 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 4Total 474 477 454 455 426 453 484 504 458 462 534 484 462 460
Jumlah Kuisioner
150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
Rata – rata
3.16 3.18
3.03
3.03
2.84
3.02 3.23 3.36 3.05 3.08 3.56 3.23 3.01 3.07
Rata – rata x Bobot
0.22 0.23
0.21
0.22
0.20
0.21 0.23 0.24 0.22 0.25 0.23 0.21 0.21 0.22
Nilai Rata2
tertimbang
3.11
IKM 77.83
Pengolahan data
NilaiPersepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 - 1,75 25 - 43,75
D Tidak baik
2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,0 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25
B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00
A Sangat baik
Pengolahan DataPengujian Kualitas Data : Profil responden Sampling acak hasil input data Data jenis layanan dalam periode survei Kewajaran jumlah responden/hari
Pengolahan Data
Kesimpulan : Satisfaction = f (performance –
Expectation) Jika Performance > Expectation
Puas/Sangat puas Jika Performance = Expectation
Biasa/Puas Jika Performance < Expectation
Kecewa/ Komplain
THANK YOU