penyusunan indeks kepuasan masyarakat

23
PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SIDOARJO, 8 JULI 2011

Upload: bloadyroar

Post on 12-Jul-2016

81 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

IKMMM

TRANSCRIPT

Page 1: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

SIDOARJO, 8 JULI 2011

Page 2: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

PendahuluanKeputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor : KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004

Tentang

PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH

Page 3: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

PendahuluanEvaluasi Pelayanan Publik dilakukan, karena : Semakin kritisnya masyarakat Tuntutan pelayanan berkualitas Banyaknya keluhan masyarakat Menilai kinerja unit/instansi terkait Peraturan perundangan

Page 4: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

PendahuluanDasar Hukum Pelayanan Publik : Inpres No. 1/1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat

Undang-undang Republik Indonesia No. 25/2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas)

Kep. Menpan No. 63/KEP/M.Pan/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kep. Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Page 5: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Manfaat Mengetahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing

unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang

telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik

Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan

Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

Page 6: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unsur IKM1. PROSEDUR PELAYANAN2. PERSYARATAN PELAYANAN3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN4. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN5. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN6. KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN7. KECEPATAN PELAYANAN8. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN9. KESOPANAN &KERAMAHAN PETUGAS PELAYANAN10. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN11. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN12. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 13. KENYAMANAN LINGKUNGAN14. KEAMANAN PELAYANAN

Page 7: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

TAHAPAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Page 8: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Tahapan Penyusunan IKM1. PERSIAPAN

A. Penetapan pelaksanaB. Penyiapan bahanC. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan dataD. Penyusunan jadwal

Page 9: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Tahapan Penyusunan IKM

A. PENETAPAN PELAKSANA INTERNAL : dilakukan oleh pihak unit

pelayanan pemerintah terkait secara berkesinambungan /berkala

EKSTERNAL : dilakukan oleh pihak luar yang independen secara berkesinambungan /berkala

Page 10: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Tahapan Penyusunan IKM

Tim Penyusunan IKM1. Ketua2. Pelaksana, terdiri dari :

a. Surveyorb. Supervisor surveyor

3. Pengolah data, terdiri dari :a. Penginput datab. Analisis data

Page 11: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Tahapan Penyusunan IKMB. PENYIAPAN BAHAN

Poster/spanduk jika dibutuhkan Merancang kuesioner dan petunjuk teknis Bentuk jawaban kuesioner 1 =TIDAK BAIK2 = KURANG BAIK 3 = BAIK4 = SANGAT BAIK

Page 12: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Tahapan Penyusunan IKM

TIPS PENYUSUNAN KUESIONER Focus dan locus obyek penelitian Fungsi/proses obyek penelitian Karakreristik mutu obyek

penelitian Pertanyaan tidak multi

interpretasi

Page 13: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Tahapan Penyusunan IKM

KOMPONEN KUESIONER Data unit pelayanan (nama unit dan

jenis pelayanan) Data responden (usia, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan,dll) Data survei (nama surveyor dan tgl survei) Mutu pelayanan (unsur pelayanan yang

dinilai)

Page 14: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Tahapan Penyusunan IKMC. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA

Jumlah responden

Lokasi dan waktu pengumpulan data- Lokasi masing-masing pelayanan- Lokasi penerima pelayanan - Lingkungan perumahan

(“jumlah unsur” +1) x 10 = jumlah responden

(14 + 1 ) x 10 = 150

Page 15: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Tahapan Penyusunan IKM2. PELAKSANAAN PENGUMPULAN

DATA Dilakukan oleh penerima layanan Dilakukan oleh surveyor/pencacah melalui wawancara

Page 16: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Tahapan Penyusunan IKM

Pengambilan sampling Sampling acak Ruang lingkup survei Jadwal vs jumlah penerima

pelayanan publik dalam periode tertentu

Page 17: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Petunjuk TeknisA. Pendekatan awal : salam, menunjukkan surat tugasB. Tanyakan apakah pengunjung sudah dilayani dan

bersedia utk di wawancaraiC. Yakinkan responden untuk mengungkapkan

pendapat dengan jujurD. Ajukan pertanyaan untuk diisi dikolom data E. Ajukan semua pertanyaan dengan cara melingkari

jawaban pertanyaanF. Ucapkan terimakasih atas waktu dan jawaban

yang telah diberikan

Page 18: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Pengolahan Data Rumus :

Bobot nilai Jumlah Bobot 1 rata-rata = = = 0,071 Tertimbang Jumlah Unsur 14

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = X Nilai Penimbang Total unsur yang terisi

IKM Unit Pelayanan X 25

Page 19: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Pengolahan DataNomor Kuision

er

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 32 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 3 1 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 45 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4

148 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4149 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3150 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 4Total 474 477 454 455 426 453 484 504 458 462 534 484 462 460

Jumlah Kuisioner

150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150

Rata – rata

3.16 3.18

3.03

3.03

2.84

3.02 3.23 3.36 3.05 3.08 3.56 3.23 3.01 3.07

Rata – rata x Bobot

0.22 0.23

0.21

0.22

0.20

0.21 0.23 0.24 0.22 0.25 0.23 0.21 0.21 0.22

Nilai Rata2

tertimbang

3.11

IKM 77.83

Page 20: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Pengolahan data

NilaiPersepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 - 1,75 25 - 43,75

D Tidak baik

2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,0 C Kurang baik

3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25

B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00

A Sangat baik

Page 21: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Pengolahan DataPengujian Kualitas Data : Profil responden Sampling acak hasil input data Data jenis layanan dalam periode survei Kewajaran jumlah responden/hari

Page 22: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Pengolahan Data

Kesimpulan : Satisfaction = f (performance –

Expectation) Jika Performance > Expectation

Puas/Sangat puas Jika Performance = Expectation

Biasa/Puas Jika Performance < Expectation

Kecewa/ Komplain

Page 23: Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

THANK YOU