Institut Pengurusan Kesihatan Kementerian Kesihatan Malaysia

GARIS PANDUAN PENGUKUHAN ELEMEN KESELAMATAN PESAKIT

DI PEJABAT KESIHATAN / KLINIK KESIHATAN MENGIKUT KEPERLUAN

MS ISO 9001:2000

© 2008 Institut Pengurusan Kesihatan Hakcipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluar ulang mana-mana bahagian daripada kandungan buku ini dalam apa jua bentuk dan dengan apa cara sekalipun sama ada secara fotokopi, elektronik, mekanikal, rakaman dan Iain-Iain sebelum mendapat izin bertulis daripada Pengarah Institut Pengurusan Kesihatan.

Perpustakaan Negara Malaysia Data Pengkatalogan-dalam-Penerbitan Garispanduan pengukuhan elemen keselematan pesakit di Pejabat Kesihatan/Klinik Kesihatan Mengikut keperluan MS ISO 9001:2000/ oleh Roslan Johari Dato' Mohd Ghazali ...[et al].

ISBN 978-983-3887-32-3 1. ISO 9001 Series Standards. 2. Quality control- Standards-Malaysia. I. Roslan Johati Dato' Mohd Ghazali. 658.56209595

Cetakan pertama : Nnovember 2008

Diterbitkan oleh : Institut Pengurusan Kesihatan Off Jalan Bangsar 59000 Kuala Lumpur No Tel : 03-22962800 Faks: 03-22962838

GARIS PANDUAN PENGUKUHAN ELEMEN KESELAMATAN PESAKIT

DI PEJABAT KESIHATAN/KLINIK KESIHATAN MENGIKUT KEPERLUAN MS ISO 9001:2000

!

disediakan oleh

Dr. Roslan Johari Dato' Mohd Ghazali Pengarah Institut Pengurusan Kesihatan

Dr. Noraziah Aboo Bakar Pakar Perubatan Kesihatan Awam & Pegawai Kesihatan Daerah Jelebu

Negeri Sembilan

Dr. Siti Zubaidah Mohd Ali Pakar Perubatan Keluarga Klinik Kesihatan Jelebu, Negeri Sembilan

Dr. Nik Jasmin Nik Mahir Pakar Perubatan Kesihatan Awam & Ketua Penolong Pengarah (Peningkatan Kualiti)

Jabatan Kesihatan Awam, KKM

Dr. Roslinah Ali Pakar Perubatan Kesihatan Awam & Ketua Jabatan Kualiti dalam Kesihatan

Institut Pengurusan Kesihatan

Dr. Noriah Bidin Pakar Perubatan Kesihatan Awam & Ketua Jabatan Polisi Kesihatan dan Analisa

Institut Pengurusan Kesihatan

November 2008

KANDUNGAN M/SURAT

1. PENGENALAN 1

2. KESELAMATAN PELANGGAN DAN 1

KEPERLUAN MS ISO 9001-2000

3. KEPERLUAN MS ISO 9001-2000 2

4. SISTEM PENGURUSAN KUALITI 2

4.1 DOKUMENTASI SISTEM PENGURUSAN KUALITI 4

4.1.1 Penjelasan Sistem Pengurusan Kualiti

4.1.2 Manual Kualiti

4.1.3 Prosedur Kualiti

4.1.4 Arahan Kerja

4.1.5 Dokumen Sokongan

4.1.6 Rekod 4.1.7 Khidmatluar

4.2 KEPERLUAN DOKUMENTASI 6

4.2.1 Am

4.2.2 Manual Kualiti

4.2.3 Kawalan Dokumen

4.2.4 Kawalan Rekod Kualiti

5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN 10

5.1 KOMITMEN PENGURUSAN 12

5.2 KEUTAMAAN PELANGGAN 13

5.3 DASAR KUALITI HOSPITAL 13

5.4 PERANCANGAN 14

5.4.1 Objektif Kualiti

5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti

5.5 TANGGUNGJAWAB, KUASA DAN KOMUNIKASI 18

5.5.1 Tanggungjawab dan Kuasa

5.5.2 Wakil Pengurusan

5.5.3 Komunikasi Dalaman

5.6 KAJIAN SEMULA PENGURUSAN 19

5.6.1 Am

5.6.2 Input Kajian Semula Pengurusan

5.6.3 Output Kajian Semula Pengurusan

6. PENGURUSAN SUMBER 21

6.1 PERUNTUKAN DAN PENYEDIAAN SUMBER 22

6.2 SUMBER

MANUSIA 23

6.2.1 Am

6.2.2 Kompetensi, Kesedaran dan Latihan

6.3 INFRASTRUKTUR 24

6.4 PERSEKITARAN KERJA 24

7. PENGHASILAN PERKHIDMATAN 26

7.1 PERANCANGAN BAGI PENYAMPAIAN 27 PERKHIDMATAN RAWATAN KEPADA PELANGGAN

7.2 PROSES- PROSES PENYAMPAIAN 28 PERKHIDMATAN BERKAITAN PELANGGAN

7.2.1 Penentuan Keperluan-keperluan Penyampaian Perkhidmatan yang hendak disampaikan.

7.2.2 Kajian Semula Ke atas Keselamatan dan Keperluan Perkhidmatan yang Disampaikan.

7.2.3 Komunikasi Dengan Pelanggan

7.3 REKABENTUK DAN PEMBANGUNAN 31

7.4 PEROLEHAN 31

7.4.1 Proses Perolehan

7.4.2 Maklumat Perolehan

7.4.2 Verifikasi Ke Atas Bahan / Peralatan /

Perkhidmatan Yang Diperolehi

7.4.4 Perlantikan Pembekal

7.5 PENYEDIAAN PROSES PERKHIDMATAN RAWATAN PESAKIT ....33

7.5.1 Kawalan Ke Atas Proses-proses Penyampaian 7.5.2 Perkhidmatan Rawatan dan Khidmat Sokongan Klinikal

Validasi Proses Penyediaan Dan Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan

\

7.5.3 Identifikasi Dan Kemudahkesanan 7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan

7.5.5 Pemuliharaan Produk

7.6 KAWALAN BAGI KAEDAH PENENTUKURAN PERALATAN 39

8. PENGUKURAN, ANALISA DAN PENAMBAHBAIKAN 40

8.1 AM 40

8.2 PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN 40

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

8.2.2 Audit Dalaman.

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses Penyampaian.

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk.

8.3 KAWALAN PRODUK DAN PERKHIDMATAN YANG 43

TIDAK MEMENUHI SPESIFIKASI

8.4 ANALISA DATA 44

8.5 PENAMBAHBAIKAN 44

8.5.1 Penambahbaikan Berterusan.

8.5.2 Tindakan Pembetulan

8.5.3 Tindakan Pencegahan

RUJUKAN 46