bersama-sama melaksanakan transformasi

1

Buletin Kajian MAMPU

BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

ISSN 9770128 225005Hak Cipta Terpelihara©Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), 2016

Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluarkan mana-mana bahagian daripada bahan cetakan ini atau memindahkannya ke dalam sebarang bentuk melalui sebarang cara, sama ada secara elektronik atau mekanik, termasuk fotokopi, rakaman atau sebarang bentuk penyimpanan maklumat dan sistem menyalin sebelum mendapat keizinan bertulis daripada Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU).

Diterbitkan oleh:Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU),Jabatan Perdana Menteri,Aras 3, Blok B2, Kompleks Jabatan Perdana Menteri,Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan,62502 Putrajaya, Malaysia.Tel: 603-8000 8000Faks: 603-8888 5145Laman web: www.mampu.gov.my

Prakata Ketua Pengarah MAMPU

Kajian Transformasi Pentadbiran Harta Pusaka Di Semenanjung Malaysia

Kajian Inisiatif Mengurangkan Tunggakan Cukai Taksiran Pihak Berkuasa Tempatan (PBT)

Pendahuluan

Kajian Keberkesanan Penyampaian Perkhidmatan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT)

Pelaksanaan Kod Pakaian Pelanggan Di Premis Kerajaan: Tinjauan Ke Atas Pelanggan Agensi Barisan Hadapan

04

10

66

07

36

92

ISI KANDUNGAN

4


Organisasi perlu mencari lompong-lompong dalam konteks penyampaian perkhidmatan supaya sentiasa dapat ditambah baik sesuai dengan peningkatan ekspektasi pengguna dan pemegangtaruh

PRAK

ATA

5


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Bismillahir Rahmanir RahimAssalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh, Salam Sejahtera, Salam Kegemilangan dan Salam 1Malaysia.

Malaysia, dalam menuju visi menjadi sebuah negara maju yang inklusif dan mampan menjelang tahun 2020 terus gagah menongkah arus, membelah lautan cabaran untuk tiba ke destinasi yang ditandai sejak tahun 1991 iaitu wawasan 2020 dan seterusnya Transformasi Nasional 2050. Iltizam negara ini didukung dengan penghasilan dan pelaksanaan pelbagai inisiatif dari segenap sektor terutamanya sektor awam. Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), Jabatan Perdana Menteri yang menggalas peranan sebagai peneraju utama, penggerak dan agen perubahan bagi pelaksanaan inisiatif peningkatan penyampaian perkhidmatan awam turut bergerak sederap menuju visi negara.

Bagi memastikan penyampaian perkhidmatan agensi sektor awam berada di aras terbaik, maka segala isu dan permasalahan berkaitan penyampaian perkhidmatan awam dirungkai, diteliti dan ditemukan kaedah penyelesaiannya. MAMPU, sebagai respons kepada tindakan ini, kini giat menjalankan kajian pengurusan dan memperakukan kaedah terbaik penyampaian perkhidmatan agensi kerajaan.

Buletin Kajian MAMPU ini merupakan kompilasi empat (4) kajian pengurusan yang dilaksanakan secara merentas agensi dan melibatkan pandangan pelbagai pihak. Buletin Kajian ini diharapkan dapat memberi manfaat dan menjadi dokumen rujukan kepada pelbagai pihak dalam sektor awam. Tahniah dan terima kasih saya ucapkan kepada semua pihak yang terlibat dalam menjayakan Buletin Kajian MAMPU ini khususnya kepada pasukan kajian yang diterajui oleh Bahagian Penyelidikan Pengurusan, MAMPU. Sesungguhnya saya amat menghargai usaha dan komitmen yang ditunjukkan demi kelancaran dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan agensi Kerajaan.

DATO’ SRI ZAINAL RAHIM BIN SEMAN Ketua PengarahUnit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) Jabatan Perdana Menteri

PRAKATA

6


7


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Bermula detik penubuhan MAMPU pada tahun 1977 sehingga kini, pelbagai kajian telah dilaksanakan MAMPU dalam usaha memodenkan dan mentransformasikan penyampaian perkhidmatan agensi sektor awam. Kajian yang dilaksanakan oleh MAMPU pada tahun-tahun awal penubuhannya melibatkan skop Pemodenan Tadbiran Persekutuan, Pemodenan Tadbiran Negeri, Perancangan dan Kemajuan Tenaga Manusia serta Khidmat Teknik dan Am. Kajian-kajian berkenaan dilaksanakan secara menyeluruh merangkumi semua peringkat pentadbiran Kerajaan daripada peringkat persekutuan sehingga ke peringkat daerah serta Pihak Berkuasa Tempatan (PBT). Impak daripada kajian ini telah mencetus idea dan membuka ruang kepada peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan agensi Kerajaan dengan begitu ketara, sekaligus menyemarakkan lagi budaya kecemerlangan organisasi.

Kajian yang dihasilkan oleh MAMPU mempunyai sumbangan yang signifikan terhadap peningkatan daya saing negara melalui pelaksanaan kajian-kajian berimpak tinggi yang menghasilkan perakuan-perakuan yang membawa kepada perubahan struktur, sistem dan prosedur agensi sektor awam. Antara perakuan yang disyorkan melalui kajian-kajian yang dilaksanakan sekitar tahun 1990-an adalah mempermudah sistem pelesenan dan permit, mengurangkan kerenah birokrasi dan ketidakwajaran kutipan cukai. Perakuan agar ditubuhkan satu pusat sehenti di setiap PBT bagi mengatasi masalah kelewatan pemprosesan kebenaran merancang, kelulusan permohonan tanah, pelan bangunan, pelan infrastruktur dan lain-lain pelan berkaitan telah disahut dan direalisasikan oleh kementerian bertanggungjawab.

Kajian pengurusan ke atas agensi sektor awam yang dilaksanakan MAMPU juga telah membawa perubahan besar terhadap struktur organisasi, fungsi dan peranan, proses dan prosedur kerja. Kajian yang dilaksanakan ke atas Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) misalnya telah membawa kepada perakuan penambahbaikan kaedah penggunaan borang, pemprosesan pengeluaran caruman dan penyelenggaraan akaun yang akhirnya memberi faedah kepada pencarum dan negara amnya. Kajian dan perakuan terhadap pelesenan perniagaan hotel-hotel telah membuka laluan kepada usaha pengemaskinian peraturan-peraturan sedia ada bagi memudahkan pengusaha-pengusaha dan bakal pengusaha hotel untuk menjalankan perniagaan masing-masing. Kajian yang dilaksanakan MAMPU turut merangkumi sektor perkilangan antaranya kajian terhadap proses pelaburan asing di sektor perkilangan. Perakuan MAMPU agar diwujudkan sebuah pusat sehenti pelaburan di peringkat persekutuan dan negeri telah membawa kepada pengenalan konsep pusat rujukan pelaburan. Kini, peranan dalam menggalak dan menyelaras pembangunan perindustrian di Malaysia dalam sektor perkilangan dan perkhidmatan dilaksanakan oleh Lembaga Kemajuan Perindustrian Malaysia (MIDA).

PENDAHULUAN

8


Begitu juga impak kajian yang dilaksanakan ke atas Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ) bertujuan mengkaji sistem penyampaian perkhidmatan JPJ kepada rakyat. Perakuan agar dibangunkan sistem aplikasi bagi memperkemas sistem penyelenggaraan rekod dan menambah baik proses kerja dalam sistem pendaftaran dan pelesenan kenderaan, pengujian dan pelesenan pemandu serta peningkatan semua urusan kerja berasaskan sistem komputer dilihat telah direalisasikan oleh agensi berkenaan. Kajian yang dijalankan ini telah menjadi pencetus kepada beberapa sistem dalam talian yang dibangunkan berhubung perkhidmatan yang ditawarkan oleh JPJ. e-Khidmat yang menyediakan kemudahan kepada orang ramai untuk berurusan dengan Kerajaan menerusi pelbagai saluran elektronik seperti kiosk, telefon dan internet merupakan antara aplikasi yang mempunyai kesinambungan daripada kajian ini. Ini adalah antara beberapa kajian yang telah dilaksanakan oleh MAMPU yang memberi impak kepada agensi, pihak berkepentingan serta pelanggan.

Keterujaan MAMPU dalam mengupas isu dan persoalan yang berlegar-legar dalam sistem penyampaian perkhidmatan telah menyuntik semangat para penyelidik untuk meneruskan legasi kecemerlangan pelaksanaan dan perakuan kajian yang berimpak tinggi. Kajian-kajian yang telah dilaksanakan MAMPU bagi tempoh 2014 sehingga 2016 didokumenkan sebagai sumber rujukan yang akan dapat membantu pembangunan dasar, program dan projek agensi sektor awam. Kajian Transformasi Pentadbiran Harta Pusaka di Semenanjung Malaysia merupakan kajian yang meneliti segenap aspek merangkumi struktur, proses kerja dan perundangan melibatkan agensi-agensi yang berkaitan dengan pentadbiran harta pusaka. Kajian berskala besar ini memperakukan agar diwujudkan satu pusat daftar setempat wasiat, aset dan liabiliti melalui permuafakatan antara agensi-agensi yang terlibat dalam pentadbiran harta pusaka. Diharap dapatan dan syor kajian ini akan membantu memudahkan dan mempercepatkan permohonan dan pemprosesan harta pusaka. Kajian Keberkesanan Penyampaian Perkhidmatan PBT merupakan kajian yang menggunakan dimensi luaran sebagai kayu pengukur tahap kepuasan hati rakyat terhadap perkhidmatan PBT serta dimensi dalaman khusus bagi mengukur tahap prestasi PBT dalam menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat. Kajian ini mengesyorkan penambahbaikan dilaksanakan oleh PBT serta agensi yang berkaitan melalui PBT berteraskan prestasi, inovasi, komuniti serta teknologi maklumat dan komunikasi (ICT). Kajian ini turut menyumbang input bagi Pelan Transformasi PBT.

Kajian yang dilaksanakan oleh MAMPU, selain memfokuskan kepada penyampaian perkhidmatan Kerajaan, ia juga mensasarkan kepada penjanaan hasil kepada agensi yang berkaitan. Misalnya, Kajian Inisiatif Mengurangkan Tunggakan Cukai Taksiran PBT mengupas trend peningkatan tunggakan cukai taksiran di PBT. Justeru, melalui kajian ini tindakan penambahbaikan dicadangkan untuk dilaksanakan dalam sistem cukai taksiran PBT selain daripada membendung trend peningkatan tunggakan cukai taksiran dan dapat meningkatkan

PEN

DAH

ULU

AN

9


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

hasil PBT. Tinjauan Pelaksanaan Kod Pakaian Pelanggan di Premis Kerajaan pula dilaksanakan oleh MAMPU khusus bagi menilai keberkesanan pelaksanaan kod etika pakaian di Agensi Barisan Hadapan. Kajian mengesyorkan satu kod etika pakaian dibangunkan dengan memastikan perkara-perkara asas yang disyorkan dimasukkan ke dalam panduan berkenaan.

Buletin Kajian MAMPU merupakan ringkasan kepada laporan penuh setiap kajian. Buletin Kajian MAMPU ini diharap dapat menyuntik semangat para penyelidik untuk menganalisis sesuatu isu atau permasalahan seterusnya dapat menjana idea-idea baharu bagi meningkatkan penyampaian perkhidmatan sektor awam. Analisis dan perakuan kajian diharap dapat menemukan pendekatan dan kaedah yang bersesuaian untuk diaplikasi dalam perancangan dan pelaksanaan sesuatu inisiatif ke arah matlamat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan agensi kerajaan demi kesejahteraan rakyat.

Bahagian Penyelidikan PengurusanUnit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), Jabatan Perdana Menteri

KAJIAN TRANSFORMASI PENTADBIRAN HARTA PUSAKA DI SEMENANJUNG MALAYSIA

11


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

LATAR BELAKANG

Perancangan dan pentadbiran harta pusaka kini merupakan satu kemestian dan bukan lagi pilihan. Pentadbiran harta pusaka merupakan suatu perkara yang perlu dihadapi dan diuruskan oleh setiap yang hidup selepas berlaku kematian ahli keluarga terdekat. Harta yang ditinggalkan si mati perlu diuruskan sewajarnya bagi mengelakkan wujud isu-isu lain antaranya seperti pertelingkahan, harta berlapis dan hutang yang tidak dilangsaikan. Pembahagian harta pusaka sering dianggap sebagai perkara remeh yang hanya dibicarakan dalam lingkungan sesebuah keluarga terutamanya selepas berlaku kematian. Namun, pada hakikatnya, isu pembahagian harta pusaka kini bukan hanya berkisar dalam kalangan masyarakat, malah telah mendapat perhatian ahli-ahli Parlimen yang kemudiannya membahaskan mengenai isu ini di Dewan Rakyat dan Dewan Negara.

Kesedaran tinggi masyarakat terhadap kepentingan menguruskan harta pusaka yang ditinggalkan menyebabkan mereka semakin peka terhadap tahap responsif dan kepantasan penyelesaian kes oleh agensi-agensi yang terlibat. Lanjutan daripada itu, satu pasukan kajian yang diketuai oleh MAMPU dan dianggotai oleh Bahagian Hal Ehwal Undang-Undang (BHEUU), Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) dan Jabatan Peguam Negara (AGC) telah ditubuhkan bagi mengkaji dan mencadangkan penyelesaian terbaik dalam menangani isu-isu pentadbiran harta pusaka. Melalui kajian ini, maklumat mengenai peranan, fungsi, struktur, akta, proses dan prosedur berkaitan serta isu-isu yang dibangkitkan rakyat dan agensi-agensi yang terlibat dengan pentadbiran harta pusaka diperoleh dan dianalisis. Kajian dilaksanakan berdasarkan pendekatan menyeluruh dari dua dimensi iaitu dari dimensi pelaksana (supply) dan rakyat (demand). Penemuan kajian ini telah membawa kepada cadangan transformasi terhadap pentadbiran harta pusaka di Semenanjung Malaysia.

PERNYATAAN MASALAH

Walaupun secara dasarnya pentadbiran harta pusaka dikendalikan oleh agensi-agensi berkaitan mengikut bidang kuasa masing-masing, namun pelbagai isu sering dibangkitkan rakyat. Antara isu-isu utama yang dikenal pasti dihadapi rakyat ialah kekeliruan rakyat terhadap agensi yang patut dihubungi untuk urusan harta pusaka sehinggakan rakyat terpaksa pergi ke pelbagai agensi sebelum bertemu dengan agensi sebenar yang mempunyai bidang kuasa yang berkaitan. Kelewatan penyerahan hak harta pusaka juga merupakan antara isu yang dibangkitkan rakyat.

KAJIAN TRANSFORMASI PENTADBIRAN HARTA PUSAKA DI SEMENANJUNG MALAYSIASaharah binti SapiyiNorfazira binti Salleh

12


Bagi agensi-agensi yang terlibat secara langsung dengan pentadbiran harta pusaka, isu-isu yang dihadapi adalah seperti yang berikut:

01

02

03

04

05

06

07

08

Rajah 1 : Isu-isu Berkaitan Pentadbiran Harta Pusaka

KAJI

AN T

RAN

SFO

RMAS

I PE

NTA

DBI

RAN

HAR

TA P

USA

KA D

I SE

MEN

ANJU

NG

MAL

AYSI

A

Kelewatan pengurusan harta pusaka sehingga membawa kepada tunggakan kes yang mencecah berbilion ringgit. Perkara ini dibangkitkan oleh Ahli Parlimen dan orang perseorangan;

Proses kerja yang panjang dengan tempoh masa pemprosesan yang lama;

Kekurangan perjawatan dan pengisian bagi melaksanakan urusan pemprosesan permohonan pentadbiran harta pusaka;

Dokumen pembuktian pemilikan harta tidak lengkap;

Pertikaian antara ahli keluarga sehingga persetujuan sebulat suara sukar diperoleh;

Tiada maklumat statistik aset dan liabiliti yang sah dan boleh dipercayai;

Maklumat perwasiatan berada secara silo dan dalam kawalan pihak-pihak yang menjalankan operasi perniagaan perwasiatan. Isu timbul apabila waris tidak menyedari si mati ada meninggalkan wasiat dan maklumat mengenai aset dan liabiliti tidak dinyatakan; dan

Pertindihan pelaksanaan atau praktis bidang kuasa antara agensi disebabkan terdapat agensi yang tidak mematuhi malah melangkaui bidang kuasa yang ditetapkan.

13


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Berdasarkan kepada isu-isu yang berbangkit ini, maka satu penelitian khusus kepada fungsi, peranan, bidang kuasa dan pelaksanaan bidang kuasa diberi penekanan bagi mengenal pasti isu secara spesifik seterusnya mengesyorkan penambahbaikan kepada pentadbiran harta pusaka di negara ini.

METODOLOGI KAJIAN

Secara umumnya, kajian ini menggabungkan dua (2) bentuk asas kajian bagi menghasilkan dapatan yang berkualiti. Bentuk kajian yang dimaksudkan ialah kajian perpustakaan (library research) dan kajian lapangan (field research). Gambaran rangka kerja kajian diperlihatkan seperti di Rajah 2.

PENETAPAN TUJUAN KAJIAN

PEMBENTUKAN OBJEKTIF DAN SKOP KAJIAN

PENGUMPULAN DATA

ANALISIS

PENEMUAN KAJIAN

CADANGAN PENAMBAHBAIKAN

Jenis Data Kaedah/Instrumen

Primer Taklimat, Temubual, Sesi Libat Urus, Pemerhatian

SekunderPenerbitan, Kajian Terdahulu,

Akta dan Peraturan, Arahan Pentadbiran, Pekeliling/Garis Panduan/Manual

Rajah 2 : Rangka Kerja Kajian

14


PENGUMPULAN DATA

Data-data yang dikumpul adalah berhubung proses kerja, masa pemprosesan, penggunaan borang-borang yang berkaitan serta isu-isu dan masalah dalam pentadbiran harta pusaka. Data primer diperoleh daripada taklimat, temu bual, sesi libat urus dan pemerhatian. Data sekunder pula diperoleh daripada penerbitan, kajian terdahulu, akta dan peraturan, arahan pentadbiran serta pekeliling/garis panduan/manual berkaitan.

Berdasarkan penelitian terhadap data-data yang dikumpul, maka kerangka konseptual dibangunkan yang merangkumi empat (4) komponen seperti di Rajah 3.

Rajah 3: Kerangka Konseptual Kajian Cadangan TransformasiPentadbiran Harta Pusaka di Semenanjung Malaysia

KOMPONEN

Komponen 1

Komponen 2

Komponen 3

Komponen 4

Pendaftaran PermohonanOrang Awam

Kaunter setempat dan permohonan dalam talian

Penyiasatan, Pengesahan Aset dan Pengemaskinian Data

Mengenai Si Mati

Teknologi Maklumat dan Komunikasi (ICT)

Perintah Pembahagian Harta Pusaka • Proses permohonan • Pengurusan perbicaraan • Penyediaan dan penyerahan Surat Kuasa Mentadbir (BPP) atau Geran Probet (Mahkamah Tinggi)

(i) Tadbir Urus • Struktur • Dasar • Strategi

(ii) Proses dan Prosedur (iii) Akta dan Peraturan

Pengagihan Harta Pusaka • Penyelesaian hutang • Pindah milik aset • Penyediaan bayaran akhir

Proses dan Prosedur

BIDANG FOKUS

KAJI

AN T

RAN

SFO

RMAS

I PE

NTA

DBI

RAN

HAR

TA P

USA

KA D

I SE

MEN

ANJU

NG

MAL

AYSI

A

15


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

KAJIAN LITERATUR

Pentadbiran harta pusaka di Malaysia merupakan salah satu bidang yang begitu unik apabila ia melibatkan pelbagai agensi yang berada di dua (2) peringkat pentadbiran iaitu di peringkat persekutuan dan peringkat negeri. Hanya klasifikasi harta pusaka berwasiat atau tidak berwasiat, nilai keseluruhan harta dan jenis harta sama ada harta alih atau harta tak alih dapat menentukan jatuh letaknya bidang kuasa agensi-agensi berkenaan. Bidang kuasa pentadbiran harta pusaka terletak di bawah Perlembagaan Persekutuan, Jadual Kesembilan, Senarai 1, Senarai Persekutuan di bawah Perkara 4(e)(i) yang disebut sebagai “perwarisan, berwasiat, tidak berwasiat; probet dan surat kuasa mentadbir”. Kenyataan ini jelas menunjukkan bahawa bidang kuasa pentadbiran harta pusaka terletak di bawah agensi-agensi Persekutuan iaitu Bahagian Pembahagian Pusaka (BPP) dan Mahkamah Tinggi manakala Amanah Raya Berhad (ARB) merupakan sebuah syarikat milik penuh Kerajaan yang ditubuhkan di bawah Akta Syarikat 1965. Bagi Mahkamah Syariah pula, walaupun terletak di bawah bidang kuasa Kerajaan Negeri dan tidak mempunyai bidang kuasa menguruskan kes-kes pembahagian dan pentadbiran harta pusaka, institusi ini mempunyai kuasa dalam mengeluarkan Sijil Faraid. Jadual 1 dan Rajah 4 menerangkan empat (4) agensi yang terlibat secara langsung dalam pentadbiran harta pusaka bersama perincian nilai harta, jenis harta dan akta berkaitannya.

Agensi Nilai dan Jenis Harta Akta

Mahkamah Tinggi

(i) Harta tak alih atau harta alih sahaja atau campuran kedua-duanya;(ii) Nilai harta lebih daripada RM2 juta; dan(iii) Meninggalkan wasiat walaupun nilaian kurang daripada RM2 juta.

(i) Akta Probet dan Pentadbiran1959; dan

(ii) Kaedah-Kaedah Mahkamah Tinggi 2012

BPP (i) Terdiri daripada harta tak alih sahaja atau ` campuran harta tak alih dan harta alih;(ii) Nilai harta kurang daripada RM2 juta; dan(iii) Tanpa wasiat.

Akta Harta Pusaka Kecil (Pembahagian) 1955

ARB (i) Terdiri daripada harta alih sahaja; dan(ii) Nilai harta kurang daripada RM600,000.00.

Akta Perbadanan Amanah Raya Berhad

1995

Mahkamah Syariah

(i) Bidang kuasa mengeluaran sijil faraid; dan(ii) Menentukan isu-isu berkenaan wasiat dan hibah

Enakmen-Enakmen Negeri

Gambaran pentadbiran harta pusaka mengikut bidang kuasa agensi-agensi diperjelaskan lagi dalam Rajah 4 seperti yang berikut:

Jadual 1: Agensi-agensi yang Terlibat Secara Langsung dalam Pentadbiran Harta Pusaka

16


Raj

ah 4

: Mod

el P

enta

dbira

n H

arta

Pus

aka

di S

emen

anju

ng M

alay

sia

PEN

TAD

BIR

AN

HA

RTA

PU

SAK

A

KAJI

AN T

RAN

SFO

RMAS

I PE

NTA

DBI

RAN

HAR

TA P

USA

KA D

I SE

MEN

ANJU

NG

MAL

AYSI

A

17


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Tafsiran “pusaka kecil” di bawah Seksyen 3(2) Akta Harta Pusaka Kecil (Pembahagian) 1955 menerangkan harta pusaka kecil sebagai harta peninggalan si mati yang mengandungi kesemuanya atau sebahagiannya adalah harta tak alih terletak di mana-mana negeri dan jumlah nilai keseluruhannya tidak melebihi RM2 juta pada tarikh permohonan dibuat. Tanpa terikat kepada batasan nilai yang dinyatakan, sebarang harta si mati orang-orang bukan Islam yang mengandungi wasiat atau ‘testamentary disposition’ di bawah Akta Wasiat 1959 bukan lagi ditakrifkan sebagai pusaka kecil. Ia menjadi tanggungjawab Mahkamah Tinggi untuk mengeluarkan Surat Kuasa Tadbir (Letters of Administration) dan seterusnya permohonan untuk melaksanakan wasiat terbabit. Walau bagaimanapun, peruntukan ini tidak boleh diguna pakai bagi kematian seorang Islam kerana bertentangan dengan syarat dan peraturan pembahagian harta pusaka dalam Islam.

Harta Pusaka Kecil juga mensyaratkan sebahagian atau keseluruhan harta si mati hendaklah berupa harta tak alih. Bagi si mati yang mempunyai harta alih semata-mata, sekiranya nilaian keseluruhan kurang dari RM600,000, ia merupakan bidang kuasa ARB. ARB merupakan syarikat milik penuh Kerajaan dengan pegangan saham sebanyak 99.99% oleh Menteri Kewangan Diperbadankan (MKD) dan 0.01% oleh Pesuruhjaya Tanah Persekutuan. Susulan daripada pembubaran Kementerian Kehakiman Malaysia, ARB telah diletakkan di bawah kawal selia BHEUU mulai 1 Julai 1996. ARB menawarkan perkhidmatan-perkhidmatan yang merangkumi perkhidmatan pentadbiran harta pusaka, penulisan, penyimpanan dan pelaksanaan wasiat, dan perkhidmatan pengamanahan.

Mahkamah Tinggi mengguna pakai Akta Probet dan Pentadbiran 1959 [Akta 97]. Akta Probet dan Pentadbiran 1959 telah dikuatkuasakan pemakaiannya di seluruh Semenanjung Malaysia pada 1 Februari 1960. Akta ini memperuntukkan cara-cara untuk mendapatkan Geran Probet dan Surat Kuasa Mentadbir iaitu permohonan untuk mendapatkan kedua-dua surat kuasa tersebut boleh dibuat di Mahkamah Tinggi Sivil. Berdasarkan Akta ini, terdapat tiga (3) jenis Geran Probet (Surat Kuasa Wasiat) dan Surat Kuasa Mentadbir iaitu:

(a) Geran Probet (Surat Kuasa Wasiat) jika si mati meninggalkan wasiat yang meliputi semua hartanya (bagi si mati yang bukan beragama Islam);(b) Surat Kuasa Mentadbir bagi harta pusaka tanpa wasiat (intestate estate); dan(c) Surat Kuasa Mentadbir dengan wasiat berkembar apabila si mati meninggalkan wasiat untuk sebahagian daripada harta peninggalannya dan sebahagian yang lain tanpa wasiat.

Akta ini digubal bertujuan untuk mentadbir, mengendali dan menguruskan pembahagian harta pusaka orang-orang Islam dan bukan Islam.

18


Bagi Mahkamah Syariah, pelaksanaan undang-undang Islam yang ditadbirnya hanya terbatas kepada orang-orang Islam sahaja iaitu berkenaan tuntutan harta yang berada di bawah kuasa Kerajaan Negeri. Pindaan Perkara 121(1A), Perlembagaan Persekutuan telah mengeluarkan bidang kuasa Mahkamah Tinggi dalam apa-apa perkara termasuk hal-hal yang berkaitan tuntutan harta orang-orang Islam yang terangkum dalam bidang kuasa Mahkamah Syariah. Mahkamah Syariah berperanan mengendalikan kes-kes penentuan waris melalui pengeluaran sijil faraid. Selain itu, Mahkamah Syariah juga berfungsi dalam menguruskan hal-hal berkaitan wasiat, hibah, wakaf, sah taraf anak, perkahwinan, harta sepencarian dan nasab yang mana semua ini mempunyai kaitan rapat dengan keputusan Mahkamah Syariah untuk menentukan pembahagian harta pusaka.

DAPATAN KAJIAN

Pentadbiran harta pusaka di negara ini secara dasarnya telah mempunyai bidang kuasa, peranan dan fungsi yang jelas di antara agensi-agensi yang terlibat. Statistik kesemua permohonan harta pusaka di negara ini direkod dengan sistematik di Bahagian Pendaftaran Kuasa Mati (Central Registry), Mahkamah Tinggi, Kuala Lumpur. Setiap permohonan baharu pentadbiran harta pusaka hendaklah dirujuk kepada Bahagian Pendaftaran Kuasa Mati bagi menentukan sama ada permohonan terdahulu pernah dikemukakan dan sama ada terdapat kaveat terhadap si mati. Berdasarkan statistik, BPP mendominasi jumlah rekod permohonan di Bahagian Pendaftaran Kuasa Mati. Rajah 5 memperincikan maklumat ini.

Rajah 5: Jumlah Permohonan Baharu yang dirujuk kepada Bahagian Pendaftaran

Kuasa Mati (Central Registry), Mahkamah Tinggi, Kuala Lumpur

8,9678,180

8,4867,7387,629

32,333

5,385 6,101 6,3637,102

7,6298,896

39,441 39,002 40,81543,400 45,252

7,610

KAJI

AN T

RAN

SFO

RMAS

I PE

NTA

DBI

RAN

HAR

TA P

USA

KA D

I SE

MEN

ANJU

NG

MAL

AYSI

A

19


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Kadar fi yang dikenakan kepada setiap permohonan mengikut agensi adalah seperti yang berikut:

(a) BPP Kadar fi yang dikenakan oleh BPP kepada setiap permohonan adalah sebanyak 0.2% daripada nilai harta.

(b) ARB Kadar fi yang dikenakan oleh ARB kepada setiap permohonan adalah seperti Jadual 2 di bawah:

Kadar Fi (Seksyen 17) Nilai Aset

4.00% ke atas RM25,000 yang pertama

3.00% ke atas RM225,000 yang berikutnya

2.00% ke atas RM250,000 yang berikutnya

1.00% ke atas RM500,000 yang berikutnya0.5% 0.50% ke atas baki selebihnya

Bayaran Pemfailan Dokumen Mahkamah RM Bayaran Pemfailan

Selepas PerbicaraanBayaran Pemfailan

Selepas Perbicaraan

Saman Pemula RM160 Pengeluaran Geran RM400

Saman Pemula RM16 Engrossing RM40

Saman Pemula RM20 Sumpah Pentadbiran RM40

Saman Pemula RM40 - -

Saman Pemula RM16 - -

Di samping itu, kadar fi bagi Seksyen 8 adalah 2% daripada nilai kasar harta.

(c) Mahkamah Tinggi Kadar fi yang dikenakan oleh Mahkamah Tinggi kepada setiap permohonan adalah seperti Jadual 3 di bawah:

Jadual 2: Kadar Fi Amanah Raya Berhad

Jadual 3: Kadar Fi Mahkamah Tinggi

20


ISU DAN MASALAH YANG DIHADAPI AGENSI PENTADBIRAN HARTA PUSAKA

Bahagian Pembahagian Pusaka

Antara isu-isu yang dikenal pasti melibatkan BPP adalah seperti yang berikut :

(a) Jumlah pengisian perjawatan yang diluluskan tidak mencukupi sehingga tidak dapat menampung keperluan sumber manusia bagi menguruskan sejumlah permohonan di setiap negeri yang semakin meningkat;

(b) Pentadbiran harta pusaka di Semenanjung turut diuruskan oleh beberapa agensi lain seperti ARB, Mahkamah Tinggi dan Mahkamah Syariah mengikut bidang kuasa masing-masing. Namun, kepelbagaian ini menyebabkan timbul kekeliruan kepada orang ramai yang akhirnya melewatkan urusan pentadbiran harta pusaka;

(c) Tempoh pengurusan penilaian harta dengan JPPH Negeri serta penerimaan jawapan daripada Bahagian Kuasa Mati, Mahkamah Tinggi Kuala Lumpur berkaitan rekod permohonan (Borang C) mengambil masa yang lama iaitu 60 hari;

(d) Orang ramai tidak maklum akan fungsi dan peranan BPP; dan

(e) Publisiti terhadap fungsi BPP tidak dapat dilaksanakan dengan berkesan berikutan kekurangan sumber dan hanya dapat dibuat dalam skala yang kecil sahaja.

Amanah Raya Berhad

Antara isu-isu yang dikenal pasti adalah seperti yang berikut:

(a) Pelanggan tidak jelas di mana pentadbiran pengurusan harta pusaka perlu dibuat;

(b) Permohonan Kad Biru kepada Mahkamah Tinggi diuruskan secara manual dan mengambil masa yang lama iaitu dalam tempoh sebulan;

(c) Kelewatan penerimaan Borang C daripada Mahkamah Tinggi;

(d) Permohonan sijil faraid oleh ARB mengambil masa tiga (3) bulan untuk dikeluarkan oleh Mahkamah Syariah;

KAJI

AN T

RAN

SFO

RMAS

I PE

NTA

DBI

RAN

HAR

TA P

USA

KA D

I SE

MEN

ANJU

NG

MAL

AYSI

A

21


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

(e) Terdapat pemohon yang membuat permohonan pembahagian harta pusaka melalui BPP apabila menerima Surat Kuasa Mentadbir tidak mengetahui tindakan selanjutnya dan menghubungi ARB untuk bantuan;

(f) Kes pentadbiran harta pusaka yang melibatkan pertikaian memakan masa yang lama untuk diselesaikan; dan

(g) Maklumat perwasiatan, pemilikan aset dan liabiliti sukar diperoleh daripada agensi-agensi pemilik maklumat.

Mahkamah Syariah

Antara isu-isu yang dikenal pasti adalah seperti yang berikut:

(a) Pihak Mahkamah Syariah mengalami kesulitan apabila sebahagian surat perintah yang dikeluarkan tidak dipatuhi oleh agensi/jabatan lain. Malah, tiada maklum balas atau tindakan susulan daripada pihak terbabit;

(b) Perbezaan format oleh agensi (permohonan tidak teratur) yang mengemukakan permohonan Sijil Faraid melewatkan permohonan pengeluaran sijil; dan

(c) Terdapat Mahkamah Syariah di peringkat negeri yang mengeluarkan Notis Perintah dan ia adalah bercanggah dengan akta dan peraturan agensi jabatan itu sendiri.

Mahkamah Tinggi

Antara isu-isu yang dikenal pasti melibatkan Mahkamah Tinggi adalah seperti yang berikut:

(a) Kelewatan mengeluarkan pengesahan Borang B dan juga Borang C;

(b) Mahkamah Tinggi menyediakan kaedah mediasi bagi memberi peluang kepada pemohon- pemohon berbincang penyelesaian terbaik bagi pentadbiran harta pusaka;

(c) Sekiranya terdapat wasiat baharu setelah geran probet dikeluarkan, geran probet tersebut adalah terbatal. Tetapi sekiranya terdapat dua (2) harta yang berlainan di tempat yang berbeza, geran probet masih boleh digunakan; dan

22


(d) Senarai semak senarai liabiliti dan hutang si mati yang dikemukakan kepada Mahkamah Tinggi hanya disemak semasa perbicaraan menjadikan permohon hanya mengetahui ada kesilapan dalam dokumen yang dikemukakan selepas tempoh dua (2) minggu.

Hasil daripada dapatan kajian, antara isu-isu utama yang dikenal pasti adalah seperti yang berikut:

(a) Kelewatan pengurusan dan penyerahan hak harta pusaka sehingga membawa kepada tunggakan kes yang banyak dan mencecah berbilion ringgit. Punca kelewatan ini didapati disebabkan oleh proses kerja yang panjang, kurang perjawatan, dokumen pembuktian pemilikan harta tidak lengkap dan pertikaian keluarga. Bagi kes-kes yang tidak melibatkan sebarang masalah seperti dokumen telah lengkap dan tiada pertikaian, maka jangka masa pemprosesan menjadi lebih cepat namun masih memakan masa purata empat (4) hingga enam (6) bulan;

(b) Rakyat keliru terhadap agensi yang patut dihubungi untuk urusan harta pusaka dan tidak mempunyai maklumat tepat tentang bidang kuasa agensi-agensi dalam pengurusan harta pusaka sehingga terpaksa berulang-alik dari satu agensi ke satu agensi lain dan terdapat kes di mana permohonan ditolak dan pelanggan diminta membuat permohonan baharu ke agensi lain selepas beberapa bulan berada di agensi pertama;

(c) Kesukaran mendapatkan maklumat aset dan liabiliti daripada agensi-agensi pemilik maklumat dan tiada statistik dapat dikeluarkan dengan sah berkaitan aset dan liabiliti si mati;

(d) Maklumat perwasiatan berada secara silo dan dalam kawalan pihak-pihak yang menjalankan operasi dan perniagaan perwasiatan. Isu timbul apabila waris tidak menyedari si mati ada meninggalkan wasiat dan maklumat mengenai aset dan liabiliti tidak dinyatakan; dan

(e) Terdapat agensi pentadbiran harta pusaka mengenakan fi yang tinggi kepada pelanggan sehingga membebankan mereka.

Agensi Terlibat Tempoh Masa

BPP 135 hari (4½ bulan)ARB 183 hari sehingga 6 bulan

Mahkamah Tinggi 60 hari atau 2 bulanMahkamah Syariah di Sabah 60 hari

Pejabat Daerah Kuching, Sarawak 14 hari

Jadual 4:Norma Masa Pengurusan Harta Pusaka (Bagi Kes-Kes yang Tidak Bermasalah)

KAJI

AN T

RAN

SFO

RMAS

I PE

NTA

DBI

RAN

HAR

TA P

USA

KA D

I SE

MEN

ANJU

NG

MAL

AYSI

A

23


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

PERBANDINGAN PENTADBIRAN HARTA PUSAKA DI SEMENANJUNG, MALAYSIA SABAH DAN SARAWAK

Melalui kajian dan rujukan yang dilaksanakan, pentadbiran harta pusaka dari agensi-agensi berkaitan di Semenanjung Malaysia, Sabah dan Sarawak didapati menggunakan Akta yang berbeza. Di Sabah, pentadbiran harta pusaka dibahagikan kepada dua (2) kategori iaitu Pentadbiran Harta Pusaka orang Islam oleh Mahkamah Syariah dan orang bukan Islam oleh Mahkamah Tinggi Awam Negeri Sabah. Kajian juga mendapati bagi Negeri Sarawak, hanya permohonan dari kaum Bumiputera yang diproses di Pejabat Daerah Kuching. Bagi bukan Bumiputera, permohonan berkenaan akan diuruskan oleh ARB cawangan Sarawak.

PENTADBIRAN HARTA PUSAKA

DI SEMENANJUNG MALAYSIA

PENTADBIRAN HARTA PUSAKA DI

SABAHPENTADBIRAN HARTA PUSAKA DI SARAWAK

PEMBAHAGIAN PENTADBIRAN

Pembahagian pentadbiran harta pusaka

mengikut had kuasa, jenis harta dan penentuan

sama ada berwasiat ataupun tidak berwasiat

Pembahagian pentadbiran harta

pusaka berdasarkan kepada status pemohon

sama ada Islam atau bukan Islam

Pembahagian pentadbiran harta pusaka mengikut

klasifikasi Bumiputera atau Bukan Bumiputera

AGENSI YANG BERTANGGUNG-JAWAB DALAM

MENGENDALIKAN HARTA

Diuruskan oleh tiga (3) agensi yang berlainan mengikut bidang kuasa

masing-masing

Diuruskan oleh dua (2) agensi yang berlainan mengikut bidang kuasa

masing-masing

Diuruskan oleh dua (2) agensi yang berlainan mengikut bidang kuasa

masing-masing

AKTA Mengguna pakai tiga (3) Akta yang utama

Mengguna pakai satu (1) Akta dan satu (1)

Enakmen yang utama Mengguna pakai dua (2)

Ordinan yang utama

WASIATPermohonan harta

pusaka berwasiat dibawa ke Mahkamah Tinggi

Mengguna pakai satu (1) Akta dan satu (1)

Enakmen yang utama

Ada wasiat / tidak diuruskan oleh agensi

yang sama iaitu Pejabat Daerah atau ARB

Jadual 5: Perbandingan Pentadbiran Harta Pusaka di Semenanjung Malaysia, Sabah dan Sarawak

24


CADANGAN TRANSFORMASI PENTADBIRANHARTA PUSAKA DI SEMENANJUNG MALAYSIA

Hasil daripada analisis yang dijalankan berkaitan pentadbiran harta pusaka menunjukkan bahawa wujudnya pelbagai isu yang menggambarkan berlaku kelemahan dalam pentadbiran harta pusaka di Semenanjung Malaysia. Antara isu utama yang dikenal pasti ialah proses dan prosedur kerja pentadbiran harta pusaka yang rumit, panjang, mengelirukan dan menyukarkan pelanggan. Pelanggan juga tidak mendapat informasi yang tepat mengenai agensi yang bertanggungjawab dan agensi rujukan dalam pentadbiran harta pusaka. Terlalu banyak agensi yang terlibat dalam urusan pentadbiran harta pusaka dengan bidang kuasa dan fungsi yang berbeza-beza telah merumitkan lagi situasi, terutamanya apabila berlaku ketidakpatuhan agensi kepada bidang kuasa yang ditetapkan. Justeru, cadangan transformasi pentadbiran harta pusaka ini akan meletakkan kepentingan rakyat sebagai asas utama.

Cadangan transformasi pentadbiran harta pusaka yang disyorkan merupakan penyelesaian terbaik yang dikenal pasti berdasarkan kepada analisis yang dijalankan sepanjang kajian ini. Syor transformasi pentadbiran harta adalah seperti yang berikut:

A. Cadangan Jangka Masa Pendek: Permuafakatan Antara Bahagian Pembahagian Pusaka, Amanah Raya Berhad Dan Mahkamah Tinggi

Cadangan jangka masa pendek ini adalah berbentuk permuafakatan yang menurut takrifannya merupakan satu bentuk hubungan kerjasama yang dijalin oleh beberapa organisasi berlainan yang mempunyai kelebihan tersendiri demi menjayakan kepentingan bersama seiring keperluan dan cabaran baharu. Permuafakatan yang disyorkan ini merupakan jalinan kerjasama antara sebuah organisasi dengan beberapa organisasi yang lain.

Kajian mengesyorkan BPP berperanan sebagai pusat setempat (one stop centre) yang akan menerima semua permohonan pentadbiran harta pusaka, pengeluaran surat kuasa mentadbir dan perintah pembahagian. Ini bermakna, rakyat hanya berurusan dengan sebuah agensi sahaja bagi urusan permohonan pentadbiran harta pusaka. Pelaksanaan peranan baharu BPP ini sekaligus akan menghapuskan syarat had nilaian, jenis harta serta klasifikasi berwasiat dan tidak berwasiat dalam pentadbiran harta pusaka di Semenanjung Malaysia. Maka, peranan ARB sebagai pengeluar surat kuasa mentadbir bagi harta alih dengan nilai RM600,000 dan ke bawah yang diperuntukkan di bawah Seksyen 17, Akta Perbadanan Amanah Raya Berhad 1995 [Akta 532] akan diserahkan kepada BPP. Manakala, peranan Mahkamah Tinggi dalam pengeluaran geran probet bagi harta pusaka bernilai melebihi RM2 juta seperti diperuntukkan di bawah Akta Probet 1958 [Akta 97] dan Kaedah-Kaedah Mahkamah Tinggi 2012 juga akan diserahkan kepada BPP. KA

JIAN

TRA

NSF

ORM

ASI

PEN

TAD

BIRA

N H

ARTA

PU

SAKA

DI

SEM

ENAN

JUN

G M

ALAY

SIA

25


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Pelaksanaan pusat setempat ini akan mengasingkan peranan sedia ada Mahkamah Tinggi daripada pentadbiran harta pusaka kepada penyelesaian kes yang memerlukan pengesahan sebelum sesuatu keputusan dibuat. Rayuan untuk sebarang pertikaian berhubung perintah yang dikeluarkan oleh BPP atau pentadbiran harta pusaka yang dilakukan oleh ARB, boleh dibuat di Mahkamah Tinggi atau Mahkamah Syariah (bagi yang beragama Islam). Fungsi Mahkamah Syariah dalam pengeluaran sijil faraid dikekalkan.

Cadangan ini akan memberikan kelebihan kepada permohonan pentadbiran harta pusaka yang tidak melibatkan sebarang pertikaian kerana permohonan mereka boleh diselesaikan dengan cepat di BPP. Sebaliknya, sekiranya wujud pertelingkahan, maka kes berkenaan akan dibawa dan dibicarakan di peringkat Mahkamah yang pasti mengambil masa yang lama.

Berikutan cadangan permuafakatan ini, maka peranan ARB akan lebih tertumpu kepada urusan sebagai Pentadbir bagi permohonan yang diterima daripada BPP serta urusan pengagihan harta pusaka. BPP juga boleh melantik ARB sebagai pemegang amanah sekiranya wujud keperluan pelantikan tersebut di mana-mana peruntukan undang-undang yang sedang berkuatkuasa antaranya seperti berikut:

(a) Seksyen 16, Akta 98, Perintah Pembahagian Pusaka yang dikeluarkan oleh BPP akan memasukkan ARB sebagai Pemegang Amanah bagi pentadbiran harta pusaka yang mempunyai waris di bawah umur atau kurang upaya atau lain-lain keadaan di mana pelantikan Pemegang Amanah diperlukan di bawah Seksyen 16; dan

(b) Seksyen 18, Akta 98, melantik ARB sebagai Pentadbir secara mutlak bagi mana-mana harta pusaka yang belum ditadbir selepas enam (6) bulan dari tarikh kematian si mati.

Pemakluman mengenai perkhidmatan ARB akan diuar-uarkan semasa waris hadir mengemukakan permohonan di BPP. Waris akan ditawarkan pilihan sama ada untuk menguruskan pentadbiran dan pengagihan harta pusaka secara persendirian ataupun mendapatkan khidmat ARB. Fi secara berasingan akan dikenakan berdasarkan kepada suatu kadar fi yang akan ditetapkan kelak. Fungsi teras ARB yang lain iaitu pengamanahan dan perwasiatan masih diuruskan seperti biasa.

Cadangan permuafakatan ini akan diperjelaskan berdasarkan segmen seperti berikut:

(a) Struktur Organisasi Bagi memastikan pemprosesan permohonan pentadbiran harta pusaka yang efektif dan efisien, BPP perlu meneliti dan menentukan nisbah ideal antara perjawatan BPP dengan bilangan permohonan yang perlu diproses pada suatu masa. Memandangkan JPA telah

26


mengeluarkan arahan agar Kerajaan perlu mengawal saiz Perkhidmatan Awam, maka sebarang pewujudan perjawatan baharu adalah dibekukan pada masa kini bagi semua kementerian dan agensi. Dengan mengambil kira arahan JPA ini, maka disyorkan pertambahan perjawatan melalui pindah butiran (redeployment) daripada Mahkamah Tinggi kepada BPP selaras dengan perpindahan fungsi Mahkamah Tinggi. Kaedah tukar ganti (trade off) dengan perjawatan sedia ada serta kaedah peminjaman juga boleh diguna pakai. Berdasarkan maklum balas yang diterima daripada pihak JPA, naik taraf jawatan boleh dipertimbangkan sekiranya terdapat pertambahan kompleksiti tugas.

Bagi memaksimumkan keberkesanan pentadbiran harta pusaka secara pusat setempat ini, maka kajian mengesyorkan BPP dikeluarkan daripada Jabatan Ketua Pengarah Tanah dan Galian (JKPTG), Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar seterusnya dipindahkan sebagai salah sebuah agensi di bawah Bahagian Hal Ehwal Undang-Undang (BHEUU), Jabatan Perdana Menteri. Cadangan ini dikemukakan selepas meneliti susur galur penubuhan BPP dan mempertimbangkan penempatan BPP di bawah JKPTG. Justifikasi penempatan BPP di bawah JKPTG sebagaimana diwartakan di bawah Akta 98 pada awal penubuhannya, adalah berpaksikan fungsi ‘tanah’ yang merupakan elemen utama dalam pentadbiran harta pusaka. Keputusan pada ketika itu adalah selaras dengan peranan JKPTG sebagai organisasi yang diberi tanggungjawab untuk merancang dan melaksanakan dasar Kanun Tanah Negara. Akta 98 diwujudkan bertujuan untuk menyelaras pentadbiran dan pengurusan harta pusaka di Malaysia melalui pemansuhan kesemua enakmen Kerajaan Negeri yang diguna pakai sebelum ini.

Walau bagaimanapun, sejajar peredaran masa dan kerelevanan fungsi, peranan utama dan perkhidmatan teras JKPTG serta Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar kini lebih tertumpu kepada bidang utama lain. Takrifan harta pusaka yang dahulunya berkaitan tanah, kini tidak lagi relevan kerana harta pusaka kini lebih kompleks bentuknya iaitu seperti saham, harta intelek, insurans, syarikat dan sebagainya. Maka bagi memaksimumkan keberkesanan pentadbiran harta pusaka, disyorkan BPP diletakkan di bawah BHEUU. Cadangan ini juga selaras dengan Jadual Kesembilan, Senarai 1 Perkara 4 (e)(i) Perlembagaan Persekutuan yang mana pengurusan harta pusaka sama ada berwasiat atau tidak berwasiat merupakan tanggungjawab Kerajaan Persekutuan.

(b) Proses dsn Prosedur Proses kerja pusat setempat akan dibentuk bagi melancarkan lagi urusan pemprosesan pentadbiran harta pusaka. Proses kerja ini perlu memasukkan peranan Pusat Daftar Setempat Wasiat, Aset dan Liabiliti Malaysia (PDSWALM) yang akan diterangkan selepas ini. Cadangan carta alir proses kerja permohonan pentadbiran harta pusaka berlandaskan fungsi pusat daftar setempat ditunjukkan di Rajah 6.

KAJI

AN T

RAN

SFO

RMAS

I PE

NTA

DBI

RAN

HAR

TA P

USA

KA D

I SE

MEN

ANJU

NG

MAL

AYSI

A

27


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Carta alir ini menunjukkan proses kerja bagi pemprosesan permohonan pentadbiran harta pusaka di BPP berlandaskan konsep pusat setempat. Hanya satu saluran penerimaan permohonan pentadbiran harta pusaka iaitu di BPP. Berfungsi sebagai pusat setempat, BPP akan menerima permohonan dan membuat semakan maklumat si mati di dalam PDSWALM. Operasi PDSWALM yang bermula dengan daftar kematian yang diperoleh daripada Jabatan Pendaftaran Negara (JPN) diterangkan di bawah skop dan mekanisme operasi PDSWALM. Penilaian harta akan dilaksanakan bagi mendapatkan nilaian sebenar harta si mati bagi tujuan penetapan fi kelak sekiranya kadar tetap fi tidak dikenakan.

Rajah 6: Cadangan Carta Alir Proses Permohonan PentadbiranHarta Pusaka Berdasarkan Konsep Pusat Setempat

28


(c) Akta dan Perundangan Dari sudut perundangan, AGC berpandangan bahawa terdapat isu yang melibatkan bidang kuasa yang berbeza-beza di antara BPP, ARB dan Mahkamah Tinggi. Cadangan menjadikan BPP sebagai pusat setempat akan membawa kepada peluasan bidang kuasa BPP yang akan memberi kesan kepada kedudukan bidang kuasa ARB, Mahkamah Tinggi termasuk BPP sendiri. Akta 98 perlu dipinda untuk memperluaskan bidang kuasa BPP. Manakala, Akta 91 dan Akta 532 pula perlu dipinda bagi mengeluarkan bidang kuasa agensi-agensi sedia ada supaya pelaksanaannya tidak bercanggah dengan kuasa BPP yang dicadangkan untuk diperluaskan.

AGC juga berpandangan bahawa wujud isu prosedur yang berbeza untuk mengimbangi permohonan pentadbiran harta pusaka. Pada masa ini, prosedur permohonan dan proses pentadbiran harta pusaka adalah berbeza-beza mengikut jenis dan nilai harta berdasarkan Akta yang berbeza-beza. Dalam konteks Mahkamah, prosiding permohonan probet tanpa pertikaian dan dengan pertikaian diperuntukkan di bawah Aturan 71 dan Aturan 72 Kaedah- Kaedah Mahkamah Tinggi 2012 [p.u.(A) 205/2012]. Manakala permohonan pentadbiran harta pusaka di BPP melibatkan prosedur di bawah Seksyen 12, Akta 98. Prosedur di ARB pula melibatkan Prosedur sepertimana yang diperuntukkan di bawah Seksyen 17, Akta 532. Surat kuasa dalam bentuk akuan (Seksyen 17(1) [Akta 532]) atau Arahan (Seksyen 17(2) [Akta 532]) oleh ARB akan dikeluarkan bergantung kepada jenis, nilai kasar dan keadaan sesuatu pusaka.

Bagi pengeluaran surat kuasa mentadbir oleh BPP sahaja maka, AGC berpandangan bahawa setelah prosedur di bawah Seksyen 12, Akta 98 dilaksanakan, BPP boleh melaksanakan kuasa dan perintah yang dinyatakan di bawah Seksyen 13 iaitu Perintah bagi Pembahagian Harta Pusaka Kecil. Berdasarkan kepada seksyen ini, didapati bahawa Pemungut diberi kuasa untuk mengeluarkan perintah pembahagian berdasarkan subseksyen 13(1) hingga subseksyen 13(3), Akta 98 dan juga pengeluaran surat kuasa mentadbir kepada mana- mana orang yang difikirkan sesuai jika keadaan memerlukan beliau berbuat sedemikian. Dalam hal ini didapati bahawa secara amnya, kuasa untuk mengeluarkan perintah pembahagian adalah kuasa yang diberikan secara langsung kepada Pemungut. Namun dalam hal pelantikan pentadbir, ia adalah suatu kuasa yang diberikan secara tidak automatik. Kajian ini mengesyorkan perintah pembahagian hanya dilaksanakan di BPP sahaja. Oleh itu, bidang kuasa Mahkamah Tinggi bagi pengeluaran perintah mentadbir diserahkan kepada BPP.

Mahkamah akan berperanan sebagai pihak yang akan menimbangkan rayuan bagi permohonan harta pusaka. Justeru, AGC berpandangan bahawa, di peringkat BPP sebarang rayuan boleh dikemukakan ke Mahkamah Tinggi seperti diperuntukkan di bawah Seksyen 29, Akta 98. Walau bagaimanapun, di peringkat Mahkamah Tinggi pula, isu rayuan mungkin berbangkit disebabkan keputusan berdasarkan prosiding probet (contentious) atau disebabkan apa-apa ketidakaturan yang berlaku dalam melantik pentadbir. Dalam konteks

KAJI

AN T

RAN

SFO

RMAS

I PE

NTA

DBI

RAN

HAR

TA P

USA

KA D

I SE

MEN

ANJU

NG

MAL

AYSI

A

29


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

rayuan kepada keputusan prosiding probet yang mempunyai pertikaian, apa-apa rayuan tersebut akan dibuat ke Mahkamah Rayuan. Ini berdasarkan peruntukan Seksyen 67(1) Akta 91 yang menetapkan kuasa Mahkamah Rayuan untuk mendengar rayuan berkenaan apa-apa perintah yang dibuat oleh Mahkamah Tinggi.

Namun demikian, prosedur rayuan berkenaan keputusan BPP ini adalah berbeza dengan prosedur yang melibatkan keputusan oleh Mahkamah Tinggi itu sendiri (dalam konteks pengeluaran geran probet). Ini kerana Pemungut tidak mempunyai kuasa untuk mengeluarkan geran probet berdasarkan kedudukan undang-undang. Maka rayuan yang dimaksudkan di peringkat BPP pada masa ini hanya terhad kepada pengeluaran surat kuasa mentadbir dan perintah pembahagian sahaja. Oleh itu, berdasarkan kedudukan ini, maka AGC berpandangan bahawa cadangan untuk menjadikan Mahkamah Tinggi sebagai tempat rayuan selepas BPP membuat keputusan berkenaan surat kuasa mentadbir hendaklah mengambil kira kedudukan Prosedur di Mahkamah Tinggi pada masa kini berkenaan dengan prosedur probet. Selain itu, pihak Mahkamah Tinggi perlu dirundingi kerana melalui cadangan ini, bidang kuasa Mahkamah Tinggi akan bertukar kepada bidang kuasa untuk mendengar rayuan sahaja.

Dalam membentangkan cadangan ini, disyorkan beberapa pengecualian dan pewujudan klausa tertentu di dalam akta berkaitan yang akan terlibat dengan pindaan iaitu:

(a) Seksyen 18 – Fungsi Pegawai Penempatan (Settlement Officer) dan Penghulu akan digantikan dengan ARB, di mana ARB boleh memainkan peranan sebagai agen pemohon terhadap harta pusaka yang terbiar atau tidak dituntut waris dalam tempoh tertentu dengan arahan BPP;

(b) Peruntukan baharu – Lantikan Pentadbir Sementara (LA pendetelite) di mana dalam keadaan semasa permohonan dimasukkan dan didapati tuntutan hutang yang perlu diselesaikan dengan segera, lantikan Pentadbir akan dikeluarkan hanya bagi ARB untuk tujuan penyelesaian hutang tersebut sama ada dari aset alih si mati atau arahan untuk mencairkan harta tak alih si mati;

(c) Bagi si mati bukan Islam dan mati tiada meninggalkan waris yang berhak, harta tak alih akan dikembalikan kepada State Authority. Dalam keadaan kes si mati tidak mempunyai waris dan merupakan pemilik kepada setengah daripada pegangan harta yang tidak dapat dikembalikan kepada State Authority, maka ARB akan dilantik sebagai Pentadbir bagi tujuan menjual bahagian si mati berkenaan di mana hasil jualan (setelah ditolak semua kos termasuk caj yang dikenakan untuk perkhidmatan ARB), akan dikembalikan kepada pihak Kerajaan; dan

30


(d) ARB dilantik sebagai Pentadbir Secara Berkelompok secara pentadbiran terus bagi harta alih yang berada dalam simpanan institusi-institusi berpunca daripada ketiadaan penamaan contohnya wang di Pendaftar Wang Tidak Dituntut, Kumpulan Wang Simpanan Pekerja dan lain-lain institusi. ARB dianggap telah dilantik sebagai Pentadbir Pusaka Berkelompok berdasarkan pelepasan bayaran yang dibuat oleh institusi yang berkenaan. Peruntukan ini berpotensi menyelesaikan dengan segera kes-kes pusaka terpendam yang berada di institusi-institusi berkenaan.

B. Cadangan Jangka Masa Panjang: Penubuhan Sebuah Entiti Yang Melibatkan Penyatuan Bahagian Pembahagian Pusaka, Amanah Raya Berhad Dan Fungsi Pentadbiran Harta Pusaka Di Mahkamah Tinggi

Cadangan ini melibatkan penyatuan dua (2) atau lebih organisasi melalui pembubaran organisasi sedia ada seterusnya mewujudkan sebuah organisasi tunggal baharu yang akan melaksanakan fungsi dan peranan kedua-dua agensi tersebut. Pembubaran BPP dan ARB perlu dilakukan bagi mewujudkan sebuah entiti baharu yang berstatus Badan Berkanun. Badan Berkanun ditakrifkan sebagai suatu badan, walau dengan nama apa pun disebut, yang diperbadankan oleh Undang-Undang Persekutuan bagi maksud Kerajaan Persekutuan, tetapi tidak termasuk Pihak Berkuasa Tempatan. Penubuhan agensi baharu ini dijangka akan melibatkan pertambahan jumlah perjawatan.

Penubuhan entiti baharu juga akan melibatkan penggubalan akta baharu. Penggubalan akta baharu perlu mengambil kira akta sedia ada yang terlibat antaranya Akta Harta Pusaka Kecil (Pembahagian) 1955 dan Akta Perbadanan Amanah Raya 1995 dan Akta Probate dan Pentadbiran 1959 serta Kaedah-Kaedah Mahkamah dan Prosedur yang berkaitan. Dengan wujudnya organisasi baharu ini, maka perbezaan bidang kuasa yang menimbulkan kerumitan pentadbiran harta pusaka pada masa ini disebabkan oleh had kuasa, jenis harta ataupun sama ada wasiat atau tidak berwasiat boleh diselaraskan demi kepentingan rakyat. Dalam merealisasikan cadangan penubuhan sebuah entiti tunggal ini, maka, bidang kuasa setiap agensi yang terlibat dalam pentadbiran harta pusaka perlu diserahkan kepada entiti baharu. Kewujudan entiti baharu ini akan melaksanakan peranan seperti yang berikut:

(a) Pusat setempat yang menerima semua permohonan pentadbiran harta pusaka yang dikemukakan oleh waris/pemohon. Semua permohonan untuk mendapatkan surat kuasa mentadbir dan perintah pembahagian akan dibuat oleh entiti ini;

(b) Membuat penilaian harta pusaka bagi tujuan penetapan fi;

(c) Menyemak maklumat harta, liabiliti dan kaveat di PDSWALM. Entiti ini akan memproses permohonan dan mengadakan perbicaraan serta bertindak sebagai pentadbir;KA

JIAN

TRA

NSF

ORM

ASI

PEN

TAD

BIRA

N H

ARTA

PU

SAKA

DI

SEM

ENAN

JUN

G M

ALAY

SIA

31


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

(d) Satu pihak lain bertindak sebagai pentadbir yang menyediakan end to end service kepada pelanggan ataupun atas kemahuan pemohon untuk menguruskan sendiri (own service) dengan membawa Surat Perintah yang dikeluarkan untuk urusan dengan Pejabat Tanah bagi tujuan pindah milik nama pada geran;

(e) Menempatkan pakar rujuk agama/faraid bagi urusan memproses agihan; dan

(f) Sekiranya berlaku pertelingkahan ataupun rayuan bagi keputusan yang dikeluarkan oleh entiti baharu ini, maka pemohon boleh mengemukakan rayuan tersebut kepada Mahkamah Tinggi ataupun Mahkamah Syariah (bagi umat Islam) bergantung kepada isu dan pertelingkahan mengikut bidang kuasa masing-masing.

Penggabungan entiti kerajaan dan syarikat milik kerajaan kepada sebuah badan berkanun terletak di bawah bidang kuasa Kementerian Kewangan. Penggabungan ini akan melibatkan pembubaran sebuah GLC (ARB) dan penubuhan sebuah Badan Berkanun Persekutuan (BBP). Dasar berkaitan kewajaran pembubaran sesebuah GLC perlu dirujuk kepada Kementerian Kewangan. Penubuhan sesebuah badan berkanun adalah melalui pewartaan akta penubuhan yang diluluskan Parlimen. Dalam hal ini, penubuhan entiti baharu perlu melalui proses yang ditetapkan. Walau bagaimanapun, pembubaran BPP boleh dilaksanakan serentak dengan tarikh kuat kuasa penubuhan entiti baharu tersebut.

Implikasi pembubaran ARB dan BPP akan menyebabkan struktur organisasi masing-masing turut terbubar dan semua jawatan di BPP dimansuhkan dengan penyandang ditempatkan semula di entiti baharu yang diwujudkan atau di mana-mana agensi yang bersesuaian. Selain itu, kaedah peminjaman juga boleh dilaksanakan bagi mendapatkan khidmat dan kepakaran untuk tempoh tertentu.

C. Penubuhan Pusat Daftar Setempat Wasiat, Aset Dan Liabiliti Malaysia

Mekanisme yang dicadangkan bagi melancarkan urusan pentadbiran harta pusaka ialah dengan pewujudan sebuah sistem yang dapat menghubungkan kesemua maklumat yang diperlukan oleh waris atau pihak berkepentingan melalui satu sumber carian.

Sistem ini dinamakan sebagai Pusat Daftar Setempat Wasiat, Aset dan Liabiliti Malaysia (PDSWALM). PDSWALM akan berperanan sebagai tempat rujukan atau semakan terhadap maklumat wasiat, aset dan liabiliti si mati yang akan diuruskan oleh satu pihak yang dipertanggungjawabkan. Arkitektur informasi PDSWALM yang dicadangkan adalah seperti di Rajah 7.

32


PDSWALM

Rajah 7: Arkitektur Informasi PDSWALM

Arkitektur informasi ini dihasilkan setelah mempertimbangkan dua aspek iaitu aspek ‘permintaan’ (demand) dan ‘penawaran’ (supply). Aspek ‘permintaan’ melihat dari lensa pemilik sistem dan pemilik maklumat. Manakala aspek ‘penawaran’ pula melihat dari lensa pengguna maklumat.

Dalam merencana pembangunan PDSWALM, proses kerja, akta dan peraturan serta pewujudan agensi yang mengawal selia perkongsian data perlu diteliti dan dipertimbangkan. Analisis yang dibuat mendapati hanya 13% agensi berpegang kepada akta masing-masing yang membenarkan perkongsian maklumat tanpa halangan. Manakala 87% agensi mempunyai sistem untuk menyimpan maklumat berkaitan yang berpotensi untuk diintegrasi dengan PDSWALM.

Dari aspek ‘penawaran’, antara ciri utama yang diteliti adalah kategori pengguna sistem yang terdiri daripada waris, syarikat pengamanahan, BPP, peguam atau agensi yang dilantik. Pemilik PDSWALM kelak juga perlu menggubal dasar penggunaan, akta dan peraturan bagi memandu arah pengguna dalam memanfaatkan sistem ini. Memandangkan semua permohonan pentadbiran harta pusaka perlu direkodkan di Bahagian Kuasa Mati (Central Registry), Mahkamah Tinggi dan dengan mengambil kira sistem perekodan yang telah ada di institusi berkenaan, maka dicadangkan Bahagian Kuasa Mati, Mahkamah Tinggi sebagai pemilik dan pendaftar PDSWALM.

Melihat daripada sudut perundangan, AGC berpandangan, sekiranya penempatan PDSWALM ditempatkan di bawah Bahagian ini, penelitian berkaitan penstrukturan Bahagian perlu dilaksanakan untuk memasukkan fungsi yang baharu tersebut. Sebaliknya, sekiranya PDSWALM ditempatkan di Mahkamah Tinggi, Akta 91, Akta 98 dan Akta Pentadbiran Probet 1959 [Akta 97] KA

JIAN

TRA

NSF

ORM

ASI

PEN

TAD

BIRA

N H

ARTA

PU

SAKA

DI

SEM

ENAN

JUN

G M

ALAY

SIA

33


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Rajah 8: Penyaluran Maklumat daripada JPN kepada PDSWALM

yang tidak memperuntukkan berhubung peranan Mahkamah Tinggi dalam menjalankan fungsi-fungsi PDWSALM, perlu dipinda. Manakala, sekiranya ditempatkan dan dikendalikan oleh ARB, maka akan wujud conflict of interest memandangkan ARB juga mempunyai kepentingan dalam menggunakan data dan maklumat dari PDSWALM.

Mekanisme operasi PDSWALM yang dicadangkan adalah seperti berikut:

(a) Jabatan Pendaftaran Negara (JPN) dengan mengguna pakai Agency Link-Up System (ALIS) yang akan menyalurkan maklumat kematian secara berkala kepada PDSWALM. Penyaluran maklumat daripada JPN kepada PDSWALM adalah seperti di Rajah 7;

(b) Maklumat kematian yang diperoleh ini akan menggerakkan tindakan (trigger) di PDSWALM. Sistem ini secara automatik akan menyalurkan maklumat berkenaan kepada agensi- agensi yang mempunyai maklumat aset dan liabiliti si mati. Agensi-agensi berkenaan akan memadankan maklumat si mati dengan maklumat aset dan liabiliti si mati yang terdapat di dalam simpanan agensi. Maklumat yang telah dipadankan merupakan maklumat berkaitan aset milik si mati dan liabiliti yang ditanggung oleh si mati. Maklumat ini kemudiannya disalurkan kepada sistem di PDSWALM; dan

(c) Hanya pihak berkepentingan iaitu BPP, ARB, peguam dan waris sahaja yang dibenarkan menyemak dan memperolehi maklumat berkenaan. Integrasi sistem PDSWALM dan sistem di agensi-agensi pemilik maklumat yang aktif akan melancarkan lagi urusan di PDSWALM.

Maklumat si mati

34


KESIMPULAN

Kepelbagaian agensi dalam menguruskan harta pusaka telah menyebabkan masyarakat keliru dan pentadbiran harta pusaka tidak dapat dilaksanakan dengan efektif. Akibatnya terdapat harta-harta si mati yang tidak dapat dimanfaatkan serta tidak dapat disalurkan kepada waris yang berhak menerimanya. Namun demikian, perkara ini tidak boleh dibiarkan terus berlarutan kerana ia akan mengakibatkan pelbagai implikasi dari sudut hukum, undang-undang, ekonomi dan sosial seperti terdedah kepada perlanggaran hukum, tidak menunaikan hak-hak si mati, harta terbiar dan tidak terurus, urus niaga hartanah tidak dapat dijalankan, wang pampasan pengambilan balik tanah tidak dapat dibayar kepada waris-waris dan sebagainya.

Cadangan permuafakatan antara BPP, ARB dan Mahkamah Tinggi menerusi transformasi pentadbiran harta pusaka diharap akan dapat mengatasi masalah yang dinyatakan di atas. Kajian juga mengesyorkan penubuhan sebuah entiti tunggal bagi pentadbiran harta pusaka agar rakyat hanya berurusan dengan sebuah agensi sahaja kelak. Oleh yang demikian, adalah diharapkan kajian yang telah dikemukakan akan dapat membantu dalam usaha mentransformasikan pengurusan harta pusaka di Semenanjung Malaysia seterusnya perkhidmatan yang disediakan nanti akan dapat memberi nilai tambah dengan cekap dan berkesan serta membantu masyarakat dalam menguruskan harta pusaka mereka.

RUJUKAN

Ahadin bin Arinen (2015). Pentadbiran Undang-undang Harta Pusaka di Mahkamah Syariah Negeri Sabah. Mahkamah Tinggi Syariah Negeri Sabah.

Akmal Hidayah Halim (2013). Reforming Legal Framework for Administration of Estates in West Malaysia: An Overview. Ahmad Ibrahim Kulliyyah of Laws, International Islamic University Malaysia. The Law Review. 295-306.

Akmal Hidayah Halim (2011). Legal Framework for Estate Administration in West Malaysia: Is There a Need for Reform?

Md Yazid Ahmad, Ibnor Azli Ibrahim (2008). Bidang Kuasa Mahkamah Syariah dalm Kes Tuntutan Harta Orang Islam di Malaysia. Islamiyyat 30. 99-127. Jabatan Syariah. Fakulti Pengajian Islam. Universiti Kebangsaan Malaysia.

Pekeliling Ketua Pengarah Tanah dan Galian Persekutuan Bilangan 22/2009: Jenis Harta Tak Alih Yang Boleh Dijadikan Sebahagian Daripada Pusaka Kecil dan Cara Penyelesaiannya.

KAJI

AN T

RAN

SFO

RMAS

I PE

NTA

DBI

RAN

HAR

TA P

USA

KA D

I SE

MEN

ANJU

NG

MAL

AYSI

A

35


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Undang-undang Malaysia: Akta Harta Pusaka Kecil (Pembahagian) 1955 (Akta 98) & Peraturan- peraturan. International Law Book Services.

Undang-undang Malaysia: Akta Perbadanan Amanah Raya 1995 (Akta 532).

Undang-undang Malaysia: Akta Probet Pentadbiran 1959 (Akta 97).

Wan Abdul Halim bin Wan Harun. Isu-isu Pembahagian Harta Pusaka Orang Islam dalam Konteks Perundangan Malaysia. Jabatan Ketua Pengarah Tanah dan Galian Negeri Perak.

KAJIAN KEBERKESANAN PENYAMPAIAN

PERKHIDMATAN PIHAK BERKUASA TEMPATAN (PBT)

37


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

LATAR BELAKANG

Ekspektasi rakyat yang tinggi pada masa kini terhadap tahap dan kualiti perkhidmatan yang diterima daripada Kerajaan telah menuntut Kerajaan agar meneliti perkhidmatan sedia ada terutama dari aspek kaedah penyampaiannya kepada rakyat. Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) yang merupakan antara agensi yang paling dekat dengan rakyat secara tidak langsung dijadikan kayu pengukur terhadap kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan keseluruhan jentera Kerajaan.

Isu melibatkan penyampaian perkhidmatan ini jika dibiar berlarutan dikhuatiri akan menjejaskan usaha Kerajaan dalam mewujudkan pentadbiran Kerajaan yang cekap dan efisyen di pelbagai peringkat termasuk PBT. Bagi memenuhi hasrat ini, Mesyuarat Jawatankuasa Integriti dan Tadbir Urus (JITU) Peringkat Kebangsaan yang dipengerusikan oleh YB Datuk Paul Low Seng Kuan, Menteri di Jabatan Perdana Menteri pada 25 November 2014 telah mencadangkan agar satu kajian dilaksanakan bagi mengukur keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan PBT seterusnya mengesyorkan tindakan penambahbaikan yang praktikal untuk dilaksanakan khususnya oleh PBT, Pihak Berkuasa Negeri (PBN) serta Kementerian Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan (KPKT).

PERNYATAAN MASALAH

Jika dahulu rakyat tidak banyak mempertikaikan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh PBT, tetapi kini mereka lebih arif memilih dan menilai tahap perkhidmatan yang diberi. Tidak dinafikan bahawa pelbagai inisiatif dilaksanakan oleh PBT dan sewajarnya rungutan dan kritikan terhadap PBT sudah tidak menjadi isu utama dan ianya boleh diuruskan dengan baik. Namun, PBT masih menerima kritikan terhadap prestasi perkhidmatan yang kurang memberangsangkan (Ibrahim dan Abd. Karim, 2004). Saluran aduan yang disediakan Kerajaan menjadi medium rakyat meluahkan perasaan tidak puas hati terhadap perkhidmatan yang disampaikan PBT.

Statistik aduan awam mengikut sektor pada tahun 2012 oleh Biro Pengaduan Awam menunjukkan bahawa PBT menduduki tempat ketiga daripada 16 sektor yang paling banyak menerima aduan. Selain itu, statistik bilangan aduan yang diterima oleh PBN berkaitan PBT bagi tahun 2010-2012 menunjukkan 40% daripada jumlah aduan yang diterima oleh PBN adalah berkaitan PBT. Statistik yang dinyatakan ini menimbulkan persoalan, adakah rakyat khususnya komuniti setempat tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan oleh PBT?

KAJIAN KEBERKESANAN PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN PIHAK BERKUASA TEMPATAN (PBT)Yusfazimaz binti Mohamed YusofKarimah@Aminah binti Abdullah

38


OBJEKTIF KAJIAN

Objektif kajian ini adalah untuk:(a) Mengenal pasti tahap kepuasan penduduk terhadap penyampaian perkhidmatan PBT;(b) Mengenal pasti isu dan masalah dalam penyampaian perkhidmatan PBT; dan(c) Mencadangkan penambahbaikan bagi meningkatkan keberkesanan penyampaian perkhidmatan PBT.

PERSOALAN KAJIAN

Kajian ini berbentuk diskriptif, bertujuan untuk menjawab tiga (3) persoalan kajian (research question) seperti yang berikut:(a) Apakah tahap keberkesanan penyampaian perkhidmatan PBT?(b) Apakah isu dan masalah yang dihadapi PBT dalam usaha menyampaikan perkhidmatannya kepada rakyat?(c) Apakah cadangan penambahbaikan bagi meningkatkan keberkesanan penyampaian perkhidmatan PBT?

KAJIAN LITERATUR

Sistem pentadbiran negara mengandungi tiga bentuk struktur Kerajaan iaitu Kerajaan Persekutuan, Kerajaan Negeri dan Kerajaan Tempatan. Pentadbiran Kerajaan Tempatan atau disebut juga sebagai Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) terletak di bawah bidang kuasa Kerajaan Negeri masing-masing. Bagi mencerminkan budaya tempatan dalam sistem Kerajaan Tempatan, sebuah Suruhanjaya Siasatan Diraja bagi mengkaji semula dan merombak sistem Kerajaan Tempatan di Malaysia diwujudkan supaya gerak kerja Kerajaan Tempatan dapat diperkukuhkan. Pada bulan Jun 1965, Suruhanjaya yang diketuai Senator Athi Nahappan telah ditubuhkan. Bertunjangkan cadangan Suruhanjaya DiRaja tersebut, penggubalan dan penguatkuasaan undang-undang baharu bagi mentadbir hal ehwal Kerajaan Tempatan yang diberi nama Akta Kerajaan Tempatan dilakukan secara berperingkat. Hasilnya, tiga (3) undang-undang baharu diwartakan yang seterusnya mengubah secara menyeluruh sistem Kerajaan Tempatan di negara ini iaitu Akta Kerajaan Tempatan 1976 (Akta 171), Akta Jalan, Parit dan Bangunan 1974 (Akta 133) serta Akta Perancangan Bandar dan Desa 1976 (Akta 172).

Kerajaan Tempatan dibentuk untuk memberi peluang kepada penduduk tempatan untuk mengambil bahagian dalam pengurusan kawasan-kawasan yang didiami oleh mereka. Pada asasnya, ia adalah berkaitan dengan hal ehwal setempat yang harus ditadbir oleh komuniti yang tinggal di tempat itu sendiri kerana mereka lebih mengetahui akan keadaan dan keperluan komuniti setempat. PBT pula bertanggungjawab dalam aspek perundangan bandar, kerja raya, kemudahan awam, kesihatan awam dan perumahan awam.

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

39


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Kerajaan Tempatan menyalurkan perkhidmatan dan kemudahan ini dengan menggunakan sumber-sumber hasilnya sendiri dan peruntukan daripada Kerajaan Negeri dan Kerajaan Persekutuan. Menurut Alias (2000), hampir dua pertiga daripada hasil PBT di negara ini berpunca daripada cukai harta yang merupakan sumbangan utama pendapatan.

DEFINISI PBT

Merujuk kepada Akta Kerajaan Tempatan 1976 (Akta 171), di bawah Seksyen 2, PBT didefinisikan sebagai mana-mana Dewan/Majlis Bandaraya, Majlis Perbandaran atau Majlis Daerah mengikut mana-mana berkenaan dan berhubungan dengan Wilayah Persekutuan ertinya Datuk Bandar Kuala Lumpur yang dilantik di bawah Seksyen 3 Akta Ibu Kota Persekutuan 1960. Suruhanjaya Diraja 1965 turut memberikan definisi PBT sebagai satu organisasi kerajaan yang ditugaskan untuk mengurus hal ehwal masyarakat tempatan tertakluk kepada kawalan, arahan dan penyeliaan Kerajaan Negeri. Ciri-ciri PBT yang dikenalpasti adalah seperti di Jadual 1.

Jadual 1: Ciri-Ciri PBT

Kriteria Majlis Bandaraya Majlis Perbandaran Majlis Daerah

Keterangan Kawasan pusat pentadbiran sesebuah negeri.

Bandar utama atau pusat pentadbiran sesebuah negeri atau daerah.

Kawasan selain bandar utama.

Penduduk Melebihi 500 ribu orang.

Melebihi 150 ribu orang.

Kurang daripada 150 ribu orang.

Pendapatan (i) Sumber kewangan yang mapan (fiscally sustainable);(ii) Hasil Tahunan tidak kurang dari RM100 juta; dan(iii) Mampu mengimbangi perbelanjaan

(i) Sumber kewangan yang mapan (fiscally sustainable);(ii) Hasil Tahunan tidak kurang dari RM20 juta; dan(iii) Menyediakan perkhidmatan yang selesa

Perkhidmatan Menyediakan tahap perkhidmatan yang tinggi.

(i) Menyediakan ruang dan peluang kepada para peniaga; dan(ii) Menggalakkan pertumbuhan aktiviti pelaburan, perniagaan dan komersial.

Pembangunan (i) Menekankan kepada pembangunan mampan (sustainable development);

(ii) Memberi tumpuan kepada usaha untuk menangani isu-isu perbandaran seperti setinggan, operasi kilang haram, keselamatan, perumahan untuk golongan berpendapatan rendah dan pemeliharaan alam sekitar; dan

(iii) Indikator bandar mampan seperti yang ditekankan dalam Sistem Malaysia Urban-Rural-National Indicator Network on Sustainable Development (MURNInets).

(i) Perancangan bandar yang mampan (sustainable) yang berupaya menyediakan persekitaran yang selamat dan selesa untuk didiami; dan

(ii) Indikator bandar mampan seperti yang ditekankan dalam Malaysia Urban-Rural-National Indicator Network on Sustainable Development (MURNInets).

40


Kemudahan Lain

(i) Mempunyai pusat perindustrian, institusi kewangan;

(ii) Pusat institusi pendidikan yang lengkap;

(iii) Pusat kepada aktiviti kebudayaan, acara sukan dan riadah;

(iv) Kemudahan infrastruktur yang lengkap, utiliti awam termasuklah taman-taman awam yang mesra pengguna terutamanya kepada Orang Kurang Upaya (OKU); dan

(v) Pengiktirafan tertentu sama ada di peringkat kebangsaan atau antarabangsa.

(i) Menggalakkan penduduk setempat untuk membangunkan komuniti masing-masing melalui tadbir urus bandar yang cekap seperti pelaksanaan Program Local Agenda 21 (LA21).

FUNGSI DAN PERANAN PBT

Fungsi dan peranan PBT adalah berlandaskan bidang kuasa yang diberikan iaitu kuasa obligatori dan kuasa budi bicara yang termaktub dalam Akta Kerajaan Tempatan 1976. Kuasa obligatori meliputi tugas-tugas wajib seperti pengumpulan sampah, penyelenggaraan lampu-lampu jalan dan juga aktiviti-aktiviti berkaitan kesihatan awam. Manakala kuasa budi bicara pula merupakan bidang tugas yang difikirkan patut dilakukan oleh PBT terutama dari aspek pembangunan seperti menyediakan kemudahan-kemudahan awam. Di samping itu, PBT juga diperuntukkan kuasa di bawah akta-akta lain seperti Akta Perancangan Bandar dan Desa 1976 dan Akta Jalan, Parit dan Bangunan 1974 (Abdullah, 1992).

Kini, peranan PBT tidak terhad kepada perkhidmatan perbandaran seperti pengurusan sisa pepejal, kebersihan awam dan keindahan bandar sahaja tetapi turut meliputi aspek pembangunan seperti menyediakan kemudahan infrastruktur kepada masyarakat. Antara perkhidmatan yang disediakan oleh PBT adalah:

(a) Pelaksanaan Dasar Perlesenan dan Kawalan Perniagaan;(b) Perancangan;(c) Kawalan Bangunan;(d) Pengurusan Penilaian dan Harta;(e) Pengurusan Lalu Lintas dan Tempat Letak Kereta;(f) Penyelenggaraan Landskap;(g) Perancangan dan Pelaksanaan Projek;(h) Undang-undang dan Penguatkuasaan;(i) Aktiviti Kawalan Persekitaran; dan(j) Pengurusan Sisa Pepejal dan Pembersihan Awam.

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

41


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

ISU DAN MASALAH DIHADAPI PBT

Antara isu dan cabaran yang dihadapi PBT yang menghalang dari menyampaikan perkhidmatan yang lebih berkesan kepada rakyat adalah:

(a) Terdapat undang-undang dan peraturan Kerajaan Tempatan yang digubal dalam tahun 1970an dan masih diguna pakai sehingga hari ini. Kepesatan proses urbanisasi dan pertumbuhan ekonomi contohnya memerlukan undang-undang dan peraturan yang lebih mesra pengguna/masyarakat, relevan, responsif serta proaktif terhadap iklim organisasi yang sentiasa berubah;

(b) Proses globalisasi, selain daripada liberalisasi dan pembangunan sains serta teknologi yang pesat, telah membawa pelbagai perubahan kepada keadaan sosio-ekonomi global. PBT sebagai Kerajaan peringkat ketiga selepas Kerajaan Pusat dan Kerajaan Negeri tidak terkecuali daripada mengalami arus globalisasi. Oleh yang demikian PBT harus bersedia untuk menghadapi unsur-unsur baharu dari sudut pengurusan dan pentadbiran akibat daripada ledakan globalisasi;

(c) Proses urbanisasi dan pertambahan penduduk juga merupakan salah satu daripada cabaran yang perlu dihadapi oleh pihak PBT. PBT perlu terus relevan dan mampu memainkan peranan yang penting dalam membangunkan komuniti di bawah pentadbirannya. Sekiranya sistem penyampaian perkhidmatan PBT hambar, tidak dapat bersaing dan menambah nilai (value add) kepada produk dan perkhidmatannya, maka PBT akan ketinggalan dan mungkin sukar untuk setaraf dengan PBT-PBT negara-negara maju;

(d) Sektor perindustrian berkembang pesat dan menjadi nadi penggerak serta merangsang pertumbuhan ekonomi negara selain daripada sektor pertanian. Perubahan ini turut memberi impak kepada pihak PBT di mana PBT perlu menyediakan prasarana yang cukup bagi menyokong perkembangan proses industrialisasi negara; dan

(e) Pengurusan sisa pepejal, ia sesuatu yang penting kerana jika tidak diuruskan dengan sebaiknya, ia akan memberi kesan secara langsung dan tidak langsung terhadap taraf kualiti kesihatan masyarakat yang menduduki kawasan tersebut. Ia merupakan antara isu besar yang perlu dihadapi oleh pihak PBT kerana masyarakat tidak faham bahawa aktiviti pengurusan sisa pepejal seperti perkhidmatan kutipan sampah, cuci longkang, sapu jalan, potong rumput dan sebagainya, tidak semestinya dilaksanakan oleh pihak PBT kerana sebahagiannya dilaksanakan oleh pihak kontraktor ataupun pihak Perbadanan Pengurusan Sisa Pepejal (PPSP) atau SWCorp.

42


SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

Sistem penyampaian Perkhidmatan Awam negara adalah merujuk kepada tatacara atau kaedah yang diguna pakai oleh pihak Kerajaan dalam melaksanakan tugas yang telah dipertanggungjawabkan berdasarkan prinsip berkecuali atau apa yang disebut sebagai neutrality kepada rakyat keseluruhannya.

Kini trend penyampaian perkhidmatan telah berubah dan model pragmatik tidak lagi praktikal dalam menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat. Kerajaan telah beranjak kepada model yang berfokuskan rakyat iaitu perkhidmatan yang ditawarkan adalah tertumpu kepada rakyat. Kerajaan juga mengetengahkan teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) sebagai pemudah cara agar perkhidmatan dapat diakses oleh semua rakyat melalui pelbagai kaedah saluran penyampaian tanpa batasan waktu.

Kerjasama dan kolaborasi antara pelbagai agensi dipilih sebagai pendekatan yang menjimatkan kos, pantas dan berimpak tinggi. Kerajaan kini juga telah beralih kepada memperbanyakkan perkhidmatan dalam talian di mana pengguna dapat mengakses pelbagai laman web atau portal agensi walau di mana sahaja mereka berada. Perkhidmatan ini juga dapat menjimatkan masa pengguna apabila mereka tidak perlu lagi keluar berurusan secara fizikal di premis-premis kerajaan dan sebagainya.

INDIKATOR TAHAP PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN PBT

Dua (2) indikator penyampaian perkhidmatan PBT bagi tujuan kajian adalah seperti yang berikut:

(a) Jaringan Penunjuk-Penunjuk Bandar-Luar Bandar Malaysia (Malaysian Urban-Rural- National Indicators Network) MURNInets

Sistem Rangkaian Petunjuk-Petunjuk Bandar-Luar Bandar Malaysia atau Malaysian Urban Indicators Networks (MURNInets) adalah satu sistem penilaian dan pemantauan tahap kemampanan bandar-bandar di Malaysia. Penunjuk MURNInets diolah berdasarkan satu kerangka bagi mencerminkan tahap kemampanan bandar dan luar bandar.

(b) Sistem Penarafan Bintang – Pihak Berkuasa Tempatan (SPB-PBT)

SPB-PBT bertujuan untuk menilai tahap penyampaian perkhidmatan PBT di seluruh negeri melalui satu sistem penggredan yang seragam. Selain itu, ia bertujuan meletakkan PBT pada tahap kedudukan yang sesuai mengikut pemarkahan yang diperoleh. Penilaian ini bertujuan mewujudkan budaya kecemerlangan berteraskan prestasi melalui persaingan sihat dalam kalangan PBT.

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

43


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Penilaian bertumpu kepada empat (4) kriteria teras dengan penetapan wajaran seperti yang berikut:(i) Pengurusan (30%);(ii) Perkhidmatan Teras (35%);(iii) Pengurusan Pelanggan (15%); dan(iv) Penyertaan Komuniti dan Pandangan Penduduk (20%).

PENENTUAN TEMA PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN BERKESAN

Berdasarkan kajian-kajian lepas, terdapat beberapa faktor generik yang menyokong kepada keberkesanan dan kualiti penyampaian perkhidmatan. Faktor-faktor ini telah dipilih sebagai dimensi dan digunakan bagi mencapai objektif kajian seperti yang ditunjukkan dalam Jadual 2.

Faktor Keberkesanan Penyampaian Perkhidmatan Sumber

Tadbir Urus Baik dan Penyertaan Komuniti/Fokus Pelanggan

Zikri, Tarmiji et. al (2015); Duggan & Green (2008); Phang et al. (2007); Gauvin & Abelson (2006); Warburton & Involve (2006); Ivanyna & Anwar Shah (2010); OECD Public Management Policy Brief No. 10; Ahire et al. (1996), Anderson et al. (1995); Arawati (2005); Black and Porter (1996)

Penambahbaikan Berterusan/Inovasi Deming (1986); Anderson et al. (1995); Crosby (1979); Powell (1995)

Kepimpinan dan Pengurusan/ Komitmen Pengurusan

Phang et al. (2007); Ahire et al. (1996), Anderson et al. (1995); Arawati (2005); Black and Porter (1996)

Prestasi Pengurusan Sumber Manusia

Phang et al. (2007); Anderson et al. (1995); Arawati (2005); Black and Porter (1996)

Teknologi Maklumat dan Komunikasi(ICT) John F. Affisco and Khalid S. Soliman (2006)

Jadual 2: Faktor-faktor yang Menyokong Keberkesanan Penyampaian Perkhidmatan

44


Faktor-faktor keberkesanan penyampaian perkhidmatan ini dirangkumkan dan menghasilkan empat (4) tema iaitu PBT Berteraskan Komuniti, PBT Berteraskan Inovasi, PBT Berteraskan Prestasi dan PBT Berteraskan Teknologi Maklumat dan Komunikasi seperti yang ditunjukkan pada Rajah 1 serta Rajah 2.

FAKTOR KEBERKESANAN

PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

Tadbir Urus Baik dan Penyertaan Komuniti/ Fokus Pelanggan

PBT Berteraskan Komuniti

Penambahbaikan Berterusan/ Inovasi

PBT Berteraskan Inovasi

Kepimpinan dan Pengurusan/ Komitmen Pengurusan PBT

Berteraskan Prestasi

Prestasi/ Pengurusan Sumber Manusia

Teknologi Maklumat dan Komunikasi

PBT Berteraskan ICT

FOKUS TEMA

Komuniti

Inovasi

Prestasi

ICT

Rajah 1: Faktor Keberkesanan Penyampaian Perkhidmatan dan Fokus Utama

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

45


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Rajah 2: Penerangan Bagi Setiap Fokus Utama

PBT Berteraskan KomunitiKomuniti dilibatkan secara langsung dalam proses penggubalan dasar, perancangan dan pelaksanaan program di PBT. Harapan, kehendak dan masalah yang dihadapi komuniti perlu dijadikan input utama dalam proses pembuatan keputusan di PBT.

PBT Berteraskan InovasiPBT perlu memberi fokus kepada inovasi yang dapat meningkatkan keberkesanan penyampaian perkhidmatan. Inovasi yang dihasilkan perlu menjadi penyelesai tepat kepada masalah dihadapi komuniti. PBT disyorkan meniti fasa baharu inovasi untuk diadaptasi iaitu Inovasi Sosial.

PBT Berteraskan PrestasiPBT perlu mengutamakan prestasi kerana ia menjadi kayu pengukur utama kepada keberkesanan penyampaian perkhidmatan PBT. PBT perlu beralih kepada sistem pengurusan prestasi berdasarkan outcome dan impak yang membolehkan pengurusan sumber dibuat secara optimum dan seterusnya memberi nilai untuk wang dalam setiap ringgit yang dibelanjakan.

PBT Berteraskan Teknologi Maklumat dan KomunikasiPBT perlu menggerakkan Teknologi Maklumat dan Komunikasi (ICT) sebagai pemboleh daya (enabler) yang dapat membantu PBT untuk menawarkan perkhidmatan yang lebih berkesan. ICT juga boleh menjadi penghubung antara PBT dengan penduduk melalui perkongsian maklumat, penyaluran pandangan dan aduan serta sebagai platform interaksi.

46


METODOLOGI KAJIAN

Rangka Kerja Kajian

Rangka Kerja Kajian adalah seperti pada Rajah 3.

Pengumpulan Data

Data-data yang dikumpulkan adalah berkaitan dengan keberkesanan penyampaian perkhidmatan dan prestasi PBT. Sumber data yang dikumpulkan terbahagi kepada dua iaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh daripada input Bengkel Kajian Keberkesanan Penyampaian Perkhidmatan PBT yang telah diadakan pada 10 hingga 11 Mac 2015 di Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN), Bukit Kiara, Kuala Lumpur. Data sekunder pula diperoleh daripada data MURNInets, analisis data Sistem Penarafan Bintang-PBT (SPB-PBT) serta sorotan kajian-kajian terdahulu.

Pensampelan

Pensampelan melibatkan 96 PBT yang terdiri daripada anggota PBT dan komuniti setempat.

Rajah 3: Rangka Kerja Kajian

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

47


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

DAPATAN KAJIAN

Tahap kepuasan penduduk terhadap perkhidmatan yang disediakan oleh PBT diukur berdasarkan dua (2) dimensi iaitu dimensi luaran dan dalaman. Dimensi luaran diukur berdasarkan data MURNInets yang terletak di bawah dimensi Urus Tadbir Efektif dan tema sistem penyampaian. Data yang diperoleh daripada 12,439 responden dianalisa bagi meneliti peratusan kepuasan penduduk terhadap perkhidmatan PBT melalui pengukuran tahap kepuasan penduduk terhadap perkhidmatan keseluruhan PBT kepada seluruh kawasan pentadbiran dan operasi.

Dimensi dalaman pula diukur melalui analisis data SPB-PBT bagi tahun 2013 ke atas 96 PBT yang terlibat dalam kajian. Walau bagaimanapun hanya data daripada kriteria 2 (Perkhidmatan Teras), kriteria 3 (Pengurusan Pelanggan) dan kriteria 4 (Penyertaan Komuniti dan Pandangan Penduduk) sahaja yang diambil kira bagi tujuan analisis kajian. Data daripada kriteria 1 (Pengurusan) tidak relevan dalam kajian ini.

Rajah 4: Indikator Tahap Kepuasan Penduduk Terhadap Penyampaian Perkhidmatan PBT

Analisis MURNInets

Analisis ini membincangkan tahap kepuasan hati penduduk terhadap perkhidmatan yang disediakan oleh 96 PBT hasil maklum balas yang diterima daripada 12,439 responden. Bagi tujuan kajian ini, penetapan indikator sebanyak 80 peratus diterima sebagai tahap pencapaian dalam kategori berpuas hati.

48


Terdapat empat (4) indikator yang diambil kira untuk mengukur tahap kepuasan penyampaian perkhidmatan iaitu:

(a) Indikator Khidmat Pengurusan Pelanggan;(b) Indikator Penyelenggaraan Persekitaran dan Kesihatan;(c) Indikator Pengurusan Lalu Lintas dan Tempat Letak Kereta; dan(d) Indikator Kemudahan-kemudahan Sosial.

(a) Indikator Khidmat Pengurusan Pelanggan

Indikator ini mengukur tahap kepuasan penduduk terhadap aspek pengurusan pelanggan yang disediakan oleh PBT kepada penduduk kawasan setempat. Terdapat lapan (8) elemen yang dinilai di bawah indikator khidmat pengurusan pelanggan iaitu:(i) Kecekapan dan keberkesanan petugas-petugas kaunter;(ii) Kemudahan disediakan di ruang menunggu;(iii) PBT mesra pelanggan;(iv) Penyediaan kemudahan atau alternatif bagi tujuan pembayaran cukai atau kompaun; (v) Tempoh menunggu di kaunter-kaunter;(vi) Penyediaan saluran maklumat;(vii) Aktiviti-aktiviti kemasyarakatan; dan(viii) Pengurusan aduan.

Rajah 5 menunjukkan pencapaian purata skor bagi kesemua PBT berdasarkan lapan (8) elemen yang terkandung dalam indikator Khidmat Pengurusan Pelanggan bagi kesemua elemen tersebut.

Rajah 5: Tahap Kepuasan Penduduk Terhadap Khidmat Pengurusan Pelanggan

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

49


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Usaha Penyelenggaraan Parit atau Longkang

Tandas Awam di Kawasan Berada Dalam Keadaan Bersih

Kebersihan Premis-premis Makanan

Usaha-usaha Pencegahan Nyamuk dan Vektor Pembawa Penyakit

Kebersihan Tempat-tempat Awam

Pengurusan Sampah

Perkhidmatan Permotongan Rumput

Rajah 6:Tahap Kepuasan Penduduk Terhadap Perkhidmatan

Penyelenggaraan Persekitaran dan Kesihatan

Berdasarkan analisis, tahap kepuasan penduduk terhadap Khidmat Pengurusan Pelanggan oleh PBT berada dalam kategori berpuas hati dengan tujuh (7) elemen memperoleh skor melebihi 80%. Hanya satu elemen tidak mencapai tahap berpuas hati iaitu elemen ‘Pengurusan Aduan’. Pencapaian tertinggi adalah bagi elemen ‘PBT Mesra Pelanggan’ dengan skor sebanyak 90.8% diikuti dengan elemen ‘Tahap Kecekapan dan Keberkesanan Petugas-petugas Kaunter’ dengan skor sebanyak 88.5%. Ini menunjukkan pelanggan berpuas hati dengan interaksi dan layanan petugas kaunter semasa mereka berurusan di kaunter PBT di samping kemudahan yang disediakan seperti ruang menunggu dan tempoh masa menunggu di kaunter. Secara puratanya, PBT mendapat skor sebanyak 85.2% bagi keseluruhan elemen dalam indikator Khidmat Pengurusan Pelanggan.

(b) Indikator Penyelenggaraan Persekitaran dan Kesihatan

Terdapat tujuh (7) elemen yang dinilai di bawah indikator Penyelenggaraan Persekitaran dan Kesihatan iaitu:(i) Pengurusan sampah;(ii) Kebersihan tempat-tempat awam;(iii) Pemotongan rumput;(iv) Pencegahan nyamuk dan vektor pembawa penyakit;(v) Kebersihan premis-premis makanan;(vii) Penyelenggaraan parit atau longkang; dan(viii) Kebersihan tandas awam.

Rajah 6 menunjukkan tujuh (7) elemen di bawah indikator Perkhidmatan Penyelenggaraan Persekitaran dan Kesihatan dan skor yang telah diperoleh berdasarkan tahap kepuasan yang dicapai oleh penduduk setempat.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

71.4

63.8

71.5

66

69.3

69.6

79.1

50


Berdasarkan analisis yang dijalankan terhadap kesemua elemen di bawah indikator perkhidmatan Penyelenggaraan Persekitaran dan Kesihatan, didapati bahawa tahap kepuasan penduduk adalah rendah dengan kesemua elemen berkaitan perkhidmatan Penyelenggaraan Persekitaran dan Kesihatan berada pada skor di bawah 80%. Skor paling tinggi adalah bagi elemen ‘Perkhidmatan Pemotongan Rumput’ yang memperolehi skor sebanyak 79.1% diikuti dengan elemen ‘Kebersihan Premis-premis Makanan’ dengan skor sebanyak 71.5%. Manakala elemen yang menunjukkan skor paling rendah dalam indikator perkhidmatan Penyelenggaraan Persekitaran dan Kesihatan adalah bagi elemen ‘Tandas Awam di Kawasan Berada Dalam Keadaan Bersih’ dengan skor yang diperoleh secara puratanya sebanyak 63.8%.

Ini menunjukkan usaha serta inisiatif perlu dipergiatkan lagi bagi elemen kebersihan tandas awam serta elemen-elemen lain bagi memastikan rakyat berpuas hati dan PBT memperolehi skor yang lebih baik bagi kesemua elemen yang berkaitan dengan tahap kebersihan serta penyelenggaraan kawasan PBT pada penilaian yang akan datang. Secara puratanya, PBT memperolehi skor sebanyak 70.1% bagi keseluruhan elemen di bawah indikator Penyelenggaraan Persekitaran dan Kesihatan.

(c) Indikator Pengurusan Lalu Lintas dan Tempat Letak Kereta

Terdapat tujuh (7) elemen yang dinilai di bawah indikator Pengurusan Lalu Lintas dan Tempat Letak Kereta iaitu:(i) Lampu trafik berfungsi dan diselenggara;(ii) Penyelenggaraan lampu jalan;(iii) Kemudahan papan tanda jalan;(iv) Keadaan jalan raya;(v) Pengurusan lalu lintas;(vi) Penguatkuasaan pihak PBT terhadap kesalahan-kesalahan tempat letak kereta; dan(vii) Kemudahan meletak kereta.

Pengurusan Lalu Lintas

Penguatkuasaan Terhadap Kesalahan-kesalahan Tempat Letak Kereta

Kemudahan Papan Tanda Jalan

Lampu Trafik Berfungsi dan Diselenggara

Lampu-Lampu Jalan Diselenggara Dengan Baik

Kemudahan Meletakkan Kereta

Keadaan Jalan Raya BeradaPada Tahap Memuaskan

Rajah 7: Tahap Kepuasan Penduduk Terhadap

Pengurusan Lalu Lintas dan Tempat Letak Kereta

70.0

76.8

76.3

80.4

83.2

82.1

74.6

77.4

72.0 74.0 76.0 78.0 80.0 82.0 84.0

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

51


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Rajah 8: Tahap Kepuasan Penduduk Terhadap Kemudahan-kemudahan Sosial

Analisis pencapaian purata keseluruhan skor bagi elemen-elemen dalam indikator Pengurusan Lalu Lintas dan Tempat Letak Kereta adalah sebagaimana yang ditunjukkan dalam Rajah 7. Berdasarkan analisis yang dijalankan terhadap kesemua elemen di bawah indikator ini, didapati bahawa pelanggan berpuas hati dengan tiga (3) elemen yang berkaitan dengan penyediaan kemudahan tanda arah/ alat bantuan keselamatan sepanjang pemanduan iaitu elemen ‘Lampu Trafik Berfungsi dan Diselenggara’, ‘Lampu-lampu Jalan Diselenggara Dengan Baik’ dan ‘Kemudahan Papan Tanda Jalan’ dengan masing-masing memperolehi skor 80% dan ke atas iaitu 83.2%, 82.1% dan 80.4%. Manakala elemen ‘Kemudahan Meletakkan Kereta’ merupakan elemen yang perlu diberi penekanan yang lebih kerana PBT memperolehi hanya 74.6% diikuti dengan elemen ‘Penguatkuasaan Terhadap Kesalahan-kesalahan Tempat Letak Kereta dengan skor sebanyak 76.3%.

(d) Indikator Kemudahan-Kemudahan Sosial

Terdapat lima (5) elemen yang dinilai di bawah indikator Kemudahan-Kemudahan Sosial iaitu:(i) Pondok atau perhentian bas dalam keadaan yang baik;(ii) Kemudahan-kemudahan sukan;(iii) Kemudahan golongan Orang Kurang Upaya (OKU);(iv) Penyelenggaraan taman-taman awam atau taman permainan kanak-kanak; dan(v) Tandas awam diselenggara dengan baik.

52


Berdasarkan analisis yang dijalankan terhadap kesemua elemen di bawah indikator Kemudahan-kemudahan Sosial, didapati bahawa skor yang diperoleh berada pada tahap kurang berpuas hati dengan kesemua elemen adalah berada pada skor di bawah 80% seperti ditunjukkan dalam Rajah 8. Elemen ‘Tempat Pengangkutan Pondok Bas/Perhentian Bas Dalam Keadaan Baik’ memperolehi skor tertinggi iaitu sebanyak 75.3% diikuti dengan elemen ‘Penyelenggaraan Taman-taman Awam’ dengan skor sebanyak 74.0%. Manakala elemen yang menunjukkan skor paling rendah dalam indikator ini adalah bagi elemen ‘Kemudahan Kepada Golongan Orang Kurang Upaya (OKU)’ dengan skor yang diperoleh ialah 69.3%. Ini menunjukkan usaha serta inisiatif perlu dipergiatkan lagi dengan memperbanyakkan kemudahan-kemudahan kepada golongan OKU bagi membantu mereka dalam urusan seharian mereka. Secara puratanya, PBT mendapat skor sebanyak 72.8% bagi keseluruhan elemen dalam indikator Kemudahan-kemudahan Sosial.

Secara keseluruhannya, berdasarkan pencapaian tahap kepuasan penduduk terhadap penyampaian perkhidmatan yang diterima daripada PBT, maka kriteria Khidmat Pengurusan Pelanggan memperoleh markah tertinggi iaitu 85.2%. Elemen PBT Mesra Pelanggan memperolehi skor tertinggi dan menyumbang kepada peningkatan markah ini. Pengurusan Lalu Lintas dan Tempat Letak Kereta memperolehi markah 78.7%. Masalah utama yang dikenal pasti antaranya ialah perasaan kurang puas hati penduduk terhadap Kemudahan Meletakkan Kereta. Penyelenggaraan Persekitaran dan Kesihatan serta Kemudahan-Kemudahan Sosial yang memperoleh markah yang agak rendah iaitu masing-masing 70.1% dan 72.8%. Rajah 9 menunjukkan dapatan Kajian Hasil Analisis MURNInets.

Rajah 9: Dapatan Kajian Hasil Analisis MURNInets

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

53


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

45%

34%

2%

16%

3%

3 Bintang

4 Bintang

5 Bintang

2 Bintang

1 Bintang

Rajah 10: Peratusan Penarafan bintang Bagi 96 PBT

Analisis Sistem Penarafan Bintang – Pihak Berkuasa Tempatan (SPB – PBT)

SPB-PBT mengukur tahap pengurusan sistem penyampaian PBT berdasarkan empat (4) kriteria iaitu Pengurusan, Perkhidmatan Teras, Pengurusan Pelanggan serta Penyertaan Komuniti dan Pandangan Penduduk. Penetapan wajaran bagi setiap aspek tersebut adalah seperti yang berikut:(a) Pengurusan (30%);(b) Perkhidmatan Teras (35%);(c) Pengurusan Pelanggan (15%); dan(d) Penyertaan Komuniti dan Pandangan Penduduk (20%).

Sebanyak 96 PBT telah dipilih sebagai sampel kajian dan pecahan penarafan bintang bagi PBT-PBT tersebut adalah seperti di Jadual 3.

Jadual 3: Penarafan Bintang bagi PBTPenarafan

Bintang Bilangan PBT

PenarafanBintang

Dewan Bandaraya/Majlis Bandaraya

Majlis Perbandaran

Majlis Daedah Jumlah

⁕ ⁕ ⁕ ⁕ ⁕ 1 1 - 2⁕ ⁕ ⁕ ⁕ 7 19 7 33⁕ ⁕ ⁕ - 10 33 43⁕ ⁕ - 3 12 15⁕ - - 3 3

Jumlah 8 33 55 96

54


Berdasarkan Jadual 3 dan Rajah 10, didapati dua (2) PBT yang berjaya memperoleh penarafan 5 bintang bagi penggredan tahun 2013, berbanding penggredan tahun 2011 di mana tiada PBT yang memperoleh penarafan 5 bintang. PBT paling banyak memperolehi penarafan tiga (3) bintang iaitu sebanyak 43 PBT atau 45%. Sebanyak 33 PBT atau 34% memperolehi penarafan empat (4) bintang, 15 PBT atau 16% memperolehi penarafan bintang dan hanya 3 PBT atau 3% memperolehi penarafan 1 bintang.

Dapatan yang diperoleh mendapati bahawa tiga (3) daripada empat (4) kategori yang diukur mencapai tahap kurang berpuas hati iaitu di bawah skor 80%. Tiga (3) kategori tersebut adalah Penyelenggaraan Persekitaran dan Kesihatan, Pengurusan Lalu Lintas dan Tempat Letak Kereta dan Kemudahan-kemudahan Sosial.

Manakala dapatan bagi dimensi dalaman pula yang diukur melalui analisis data Sistem SPB-PBT bagi tahun 2013 ke atas 96 PBT yang terlibat dalam kajian mendapati bahawa hanya PBT kategori Majlis Bandaraya mencapai skor berpuas hati bagi kategori Perkhidmatan Teras dan Pengurusan Pelanggan. Manakala kriteria-kriteria lain bagi ketiga-tiga kategori PBT masih belum mencapai tahap berpuas hati.

Secara keseluruhannya, didapati bahawa dapatan analisis dimensi dalaman adalah sejajar dengan dapatan analisis dimensi luaran. Aspek khidmat pengurusan pelanggan memperolehi markah tertinggi bagi kedua-dua dimensi. Ini bermakna penilaian penduduk dan penilaian pasukan penilai SPB-PBT berpuas hati dengan aspek khidmat pengurusan pelanggan PBT. Dapatan ini juga menunjukkan bahawa PBT perlu peka dengan perubahan persekitaran yang berlaku dan responsif terhadap kehendak dan keperluan penduduk yang sering berubah. PBT perlu menggembleng usaha dan tenaga untuk menambah baik usaha-usaha sedia ada yang telah dilaksanakan dan memperkenalkan langkah-langkah baharu yang bersesuaian dengan kehendak dan keperluan pelanggan di kawasan pentadbiran masing-masing.


Cadangan penambahbaikan seperti ditunjukkan dalam Rajah 11 dibuat dengan menumpukan kepada empat (4) strategi seperti yang berikut:

(a) PBT Berteraskan Komuniti;(b) PBT Berteraskan Inovasi;(c) PBT Berteraskan Prestasi; dan(d) PBT Berteraskan ICT.

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

55


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Rajah 11: Cadangan Inisiatif Penambahbaikan PBT

PBT BERTERASKAN KOMUNITI

Komuniti dilibatkan secara langsung dalam proses penggubalan dasar, perancangan dan pelaksanaan program di PBT. Harapan, kehendak dan masalah yang dihadapi komuniti perlu dijadikan input utama dalam proses membuat keputusan di PBT.

(a) Program Merakyatkan Perkhidmatan PBT Berlandaskan enam (6) prinsip Merakyatkan Perkhidmatan Awam iaitu Turun Padang, Musyawarah, Kerjasama Awam-Swasta/NGO, Keterbukaan, Kekitaan dan Insaniah.

(b) Pelbagai Saluran Perkhidmatan, 24/7 PBT perlu meningkatkan capaian kepada saluran sedia ada dan memperkenalkan saluran baharu untuk menggalakkan pengguna dan penduduk mengemukakan aduan dan mengemukakan cadangan ke arah memantapkan lagi perkhidmatan yang disediakan oleh PBT. PBT perlu mewujudkan saluran aplikasi mobile yang memudahkan pengguna untuk membuat aduan atau cadangan berbanding saluran sedia ada yang agak menyukarkan pengguna untuk mengemukakan aduan atau cadangan. Di samping itu, satu kajian juga perlu dijalankan oleh PBT untuk menentukan saluran yang paling berkesan dan kerap digunakan oleh penduduk di kawasan mereka untuk membuat aduan atau cadangan.

56


(c) 1Komuniti 1Program (1K1P) Program 1 Komuniti 1 Program (1K1P) adalah berkonsepkan pengurusan satu program di dalam komuniti setempat melibatkan pelbagai pemegang taruh, PBT, Pertubuhan Bukan Kerajaan (NGO) dan penduduk. Penduduk sebagai salah satu kelompok berkepentingan perlu digerakkan dalam usaha mengurus kawasan persekitaran mereka sendiri. Program ini akan memupuk perasaan kesepunyaan dalam kalangan penduduk dan akan mendorong mereka menjadi lebih komited dalam memperbaiki persekitaran dan menjaga keceriaan kawasan setempat.

(d) Inventori Jalan dan Road Ranger Membangunkan Sistem Rekod Inventori Jalan menggunakan aplikasi Geographic Information System (GIS) bagi mengemaskini rekod inventori jalan secara berterusan dan mengatasi masalah pertindihan rekod penyelenggaraan jalan.

PENUBUHAN UNIT ROAD RANGER DI PBT

(a) Menjalankan pemantauan ke atas jalan raya di bawah kawalan PBT dan menerima aduan daripada penduduk menerusi Jawatankuasa Perwakilan Penduduk; dan

(b) Pengadu akan dimaklumkan sebaik selesai kerja penambahbaikan.

KAEDAH BAHARU PENGAGIHAN PERUNTUKAN MALAYSIAN ROAD RECORDS INFORMATION SYSTEM (MARRIS)

(a) Cadangan agar peruntukan MARRIS disalurkan terus ke PBT tanpa melalui Kerajaan Negeri seperti praktis KPKT bagi Geran Tahunan Berasaskan Kadar Keseimbangan; dan

(b) Kaedah pengagihan MARRIS perlu dikaji semula bagi negeri-negeri yang mempunyai kawasan Dewan Undangan Negeri (DUN) yang sedikit tetapi jajaran jalan yang banyak seperti Majlis Daerah Hulu Selangor (MDHS).

PEMERKASAAN PENGUATKUASAAN

(a) Pemerkasaan penguatkuasaan akan dapat mengurangkan kadar kerosakan jalan raya akibat kerja-kerja mengorek oleh pemaju dan seterusnya akan dapat menjimatkan peruntukan penyelenggaraan jalan;

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

57


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

(b) Semua kerja-kerja korekan jalan perlu diletakkan deposit dan perlu mendapatkan permit mengorek jalan. Cadangan caj cagaran yang dikenakan adalah RM50 per meter panjang korekan dan permit korekkan dikenakan 10% daripada caj cagaran; dan

(c) Mengenakan syarat-syarat menaik taraf jalan sedia ada dalam permohonan kelulusan Kebenaran Merancang.

PBT BERTERASKAN INOVASI

PBT perlu memberi fokus kepada inovasi yang dapat meningkatkan keberkesanan penyampaian perkhidmatan. Inovasi yang dihasilkan perlu menjadi penyelesai tepat kepada masalah dihadapi komuniti. PBT disyorkan meniti fasa baharu inovasi untuk diadaptasi iaitu Inovasi Sosial.

(a) Kenderaan Mesra Alam Antara cadangan yang boleh dilaksanakan untuk merealisasikan matlamat pengurangan karbon monoksida adalah dengan menggalakkan penggunaan kenderaan hibrid atau elektrik dalam kalangan penduduk. PBT boleh memperkenalkan satu insentif kepada pengguna kenderaan yang mesra alam dengan menyediakan pelekat kereta istimewa yang melayakkan pemilik kereta untuk meletak kenderaan tanpa dikenakan caj tempat letak kereta di seluruh kawasan pentadbiran PBT. Cadangan ini adalah selaras dengan aspirasi untuk memelihara kelestarian alam sekitar.

(b) Go Green Di peringkat PBT, kempen Go Green untuk mendidik masyarakat umum mengenai kepentingan amalan kepenggunaan hijau perlu dipertingkatkan lagi melalui pelbagai saluran media cetak dan elektronik. Kempen sedemikian harus diperluaskan di seluruh kawasan pentadbiran supaya para pengguna sedar bahawa tingkah laku pembelian dan amalan kepenggunaan mereka akan membawa impak yang besar kepada alam sekitar. Selain kempen kitar semula yang telah dilaksanakan, PBT juga boleh menganjurkan kempen- kempen lain yang memberi tumpuan kepada amalan mengurangkan penggunaan (reduce) dan meningkatkan penggunaan semula (reuse) serta pengetahuan tentang produk mesra alam.

PBT juga boleh menjalin kerjasama dengan persatuan pengguna dan organisasi bukan kerajaan yang lain seperti persatuan pencinta alam untuk memainkan peranan yang lebih proaktif dalam mempromosikan produk mesra alam dan menggalakkan amalan kepenggunaan hijau dalam kalangan penduduk.

58


(c) Hab Inovasi PBT Satu hab inovasi PBT diwujudkan bagi menempatkan semua inisiatif inovatif yang telah dilaksanakan dengan jayanya di peringkat PBT. Hab inovasi ini dicadang diwujudkan di KPKT Untuk merealisasikan cadangan ini, KPKT, PBN dan setiap PBT perlu mengenal pasti, mengesan, mengumpul, merekod, menyimpan dan melakukan aktiviti pendidikan pengguna agar pewujudan repositori ini dapat dimanfaatkan oleh semua PBT. Oleh itu, dalam usaha menghasilkan inisiatif inovatif, PBT boleh menjadikan hab ini sebagai sumber rujukan dengan melihat amalan terbaik yang dilaksanakan oleh PBT lain. Pemantauan, penyelenggaraan dan pengemaskinian secara berterusan perlu dilakukan bagi memastikan kandungan dan fungsi repositori sentiasa relevan dan terkini agar ianya dapat terus berfungsi sebagai sumber ilmu dan rujukan dalam kalangan PBT.

(d) Transformasi Kaunter Khidmat Pelanggan Kaunter khidmat pelanggan secara lazimnya dikaitkan dengan gambaran imej sesebuah PBT. Tahap kepuasan pelanggan juga diukur dengan keberkesanan perkhidmatan barisan hadapan PBT antaranya perkhidmatan di kaunter. Justeru, PBT perlu menilai semula perkhidmatan yang disampaikan menerusi kaunter khidmat pelanggan dan memastikan suasana di ruangan menunggu memberi keselesaan kepada pelanggan yang datang berurusan di PBT. Berikut merupakan beberapa cadangan transformasi kaunter khidmat pelanggan yang boleh dilaksanakan di PBT iaitu: (i) Memperkenalkan konsep lounge yang santai dan selesa di ruang menunggu; (ii) Menyediakan ruang/bilik konsultasi bagi membolehkan pihak PBT dan pelanggan berbincang bagi menyelesaikan sesuatu masalah yang berbangkit; (iii) Menyediakan kemudahan mencetak bil di kaunter pertanyaan; (iv) Menggunakan setiap kaunter supaya berfungsi sebagai kaunter pelbagai; (v) Mengadakan kaunter pandu lalu; (vi) Mengadakan kaunter khusus untuk Orang Kurang Upaya (OKU), warga emas dan ibu mengandung; (vii) Menyediakan kemudahan queuing system di kafetaria; (viii) Memastikan pegawai khidmat pelanggan turut ditugaskan di kafetaria bagi kemudahan pembayaran bil; (ix) Menetapkan sasaran pencapaian dalam melayani pelanggan; dan (x) Menyediakan peruntukan khusus untuk menaik taraf kaunter di PBT demi keselesaan pelanggan.

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

59


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

PBT BERTERASKAN PRESTASI

PBT perlu mengutamakan prestasi kerana ia menjadi kayu pengukur utama kepada keberkesanan penyampaian perkhidmatan PBT. PBT perlu beralih kepada sistem pengurusan prestasi berdasarkan outcome dan impak yang membolehkan pengurusan sumber dibuat secara optimum dan seterusnya memberi nilai untuk wang dalam setiap ringgit yang dibelanjakan.

(a) Penjanaan Ekonomi PBT menerusi pelaburan dalam sektor pelancongan Bagi memperkemaskan lagi peranan dan fungsi PBT, konsep PBT berkeusahawanan (entrepreneurial local government) perlu diperkenalkan dan diterapkan bagi meningkatkan lagi hasil PBT. Antara usaha yang boleh dilaksanakan PBT adalah mempelbagaikan pelaburan di kawasan pentadbiran terutamanya dalam sektor pelancongan.

Usaha ini boleh direalisasikan dengan PBT mengenal pasti keunikan di kawasan PBT yang berpotensi diketengahkan untuk tujuan pelancongan. Terkini, pelancongan desa merupakan industri perkhidmatan yang kian berkembang pesat di negara kita. Kerajaan negeri melalui PBT perlu menyediakan frasarana pelancongan di kawasan PBT yang dikenal pasti sebagai langkah untuk memajukan industri pelancongan domestik. PBT seharusnya mengambil langkah proaktif dengan membangunkan sesebuah kawasan desa yang dikenal pasti berpotensi untuk dibangunkan sebagai kawasan pelancongan. PBT juga boleh membangunkan sekurang-kurangnya satu industri dalam sesebuah desa seperti industri pemprosesan makanan, batik dan kraftangan.

Antara contoh PBT yang telah berjaya melaksanakan usaha ini adalah Majlis Perbandaran Taiping melalui pengendalian Zoo Taiping yang telah berjaya menjana keuntungan sebanyak RM 2.22 juta bagi tahun 2014.

(b) Peningkatan Kutipan Tunggakan Cukai Taksiran Selain daripada aktiviti penjanaan pendapatan oleh PBT, PBT juga perlu meneliti tunggakan cukai yang terdapat di PBT. Tunggakan cukai perlu dikutip oleh PBT bagi meningkatkan lagi hasil PBT. Berdasarkan Kajian Inisiatif Mengurangkan Tunggakan Cukai Taksiran PBT oleh MAMPU, tujuh (7) buah negeri menunjukkan peningkatan tunggakan cukai taksiran manakala hanya tiga (3) buah negeri menunjukkan penurunan bagi tempoh 2012 hingga 2013.

Pihak PBT akan dapat menambah hasil pendapatan sekiranya tunggakan cukai taksiran sedia ada dapat dikutip sepertimana dirancangkan dan akan dapat digunakan bagi tujuan pembangunan kawasan PBT masing-masing. Hasil kajian mendapati semua PBT tidak menetapkan sasaran untuk mengutip 100% cukai taksiran semasa dan tunggakan. Oleh itu, tindakan-tindakan berikut boleh dilaksanakan oleh PBT dalam mengurangkan tunggakan dalam cukai taksiran:

60


(i) Menambah baik konsep pelantikan agen kutipan; (ii) Memantapkan kaedah kutipan di lokasi; (iii) Memperluaskan konsep kaunter bergerak; (iv) Memperkenalkan kaedah potongan gaji berjadual; dan (v) Memantapkan perancangan kutipan cukai taksiran.

Penerangan mengenai cadangan-cadangan di atas boleh dirujuk di dalam Laporan Kajian Inisiatif Mengurangkan Tunggakan Cukai Taksiran PBT oleh MAMPU.

(c) Pembangunan Kapasiti Anggota PBT Pembangunan kapasiti anggota organisasi adalah komponen penting dalam pembangunan sesebuah organisasi. Organisasi yang tidak memberi tumpuan kepada pembangunan kapasiti anggota bukan sahaja tidak akan berjaya mencapai visi dan misi organisasi tersebut malah tidak akan berjaya mencapai aspirasi negara untuk melahirkan pekerja yang terlatih dalam pelbagai sektor dan bidang.

Anggota PBT perlu memiliki kesedaran bahawa pelanggan amat penting kepada organisasi mereka. Oleh itu, mereka mempunyai tanggungjawab yang besar dalam memastikan penawaran perkhidmatan yang mesra pelanggan. Bagi menjadikan PBT satu organisasi yang mapan seiring dengan institutional capacity building, anggota PBT perlu memiliki budaya kerja, nilai dan sikap yang positif terhadap pelanggan.

Justeru, aspek pembangunan kapasiti anggota PBT perlu diberi perhatian serius dan memerlukan komitmen tinggi daripada PBT sendiri untuk memastikan sumber-sumber sedia ada yang terhad itu disalurkan ke arah memberi latihan kemahiran berterusan kepada kakitangannya.

Cadangan untuk mewujudkan pusingan kerja dalam kalangan PBT di sesebuah negeri juga boleh dibuat kajian lanjut. Cadangan ini bertujuan meningkatkan motivasi dan menambah pengalaman anggota PBT.

(d) PBT Berprestasi Tinggi Berasaskan Outcome Pendekatan Outcome-Based PBT (OBPBT) dicadangkan untuk dilaksanakan bagi memastikan perbelanjaan PBT adalah selari dengan keutamaan nasional dan memberikan manfaat kepada kumpulan sasar. Prestasi program yang dilaksanakan oleh PBT akan dinilai berdasarkan kuantiti, kualiti, kos dan ketepatan masa. KPKT atau PBN akan dipertanggungjawabkan ke atas pencapaian outcome program yang dirancang oleh PBT.

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

61


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Pembangunan OBPBT adalah berteraskan kepada prinsip-prinsip berikut:(i) Perancangan bajet dilaksanakan mengikut pendekatan berasaskan program iaitu Program- Based Approach (PBA);(ii) Peranan dan tanggungjawab KPKT atau PBN dalam pemeriksaan bajet PBT bagi memastikan keperluan untuk mencapai outcome selari dengan keberhasilan peringkat Kementerian dan nasional;(iii) Program-program PBT sejajar dengan Pelan Transformasi PBT iaitu program-program yang dirangka oleh PBT perlu mempunyai jajaran jelas kepada Pelan Transformasi PBT yang dibangunkan oleh KPKT; (iv) Penyediaan perancangan dan bajet perlu mengambil kira perspektif jangka sederhana bagi disesuaikan dengan tempoh pencapaian outcome dan keberhasilan Program/Aktiviti yang berkemungkinan tidak dapat dicapai dalam tahun bajet yang berkenaan supaya Pengurus Program/Ketua Aktiviti dapat merancang penggunaan sumber dengan lebih berkesan;(v) Pengukuhan pengurusan prestasi iaitu pengukuhan proses pemantauan dan penilaian membolehkan keputusan dibuat dengan berkesan berdasarkan bukti yang sahih di samping dapat memantapkan pengurusan prestasi sektor awam;(vii) Insentif pencapaian keberhasilan iaitu bagi memantapkan akauntabiliti pegawai di sektor awam, pencapaian keberhasilan mesti dikaitkan secara langsung dengan ganjaran dan sekatan; dan(viii) Pembinaan keupayaan yang berterusan diperlukan bagi menjamin kemapanan prinsip dan amalan OBPBT melalui pelan latihan yang sistematik di peringkat Kementerian dan PBT.

Cadangan penambahbaikan ini bertujuan untuk mengurangkan beban kewangan yang perlu ditanggung oleh KPKT dan memastikan perancangan yang dibuat oleh PBT menepati kehendak penduduk setempat.

PBT BERTERASKAN TEKNOLOGI MAKLUMAT DAN KOMUNIKASI (ICT)

PBT perlu menggerakkan Teknologi Maklumat dan Komunikasi (ICT) sebagai pemboleh daya yang dapat membantu PBT untuk menawarkan perkhidmatan yang lebih berkesan. ICT juga boleh menjadi penghubung antara PBT dengan penduduk melalui perkongsian maklumat, penyaluran pandangan dan aduan serta sebagai platform interaksi.

(a) Pangkalan Data Komuniti Pangkalan data adalah satu sistem simpanan data yang tersusun yang dikongsi bersama oleh pelbagai kategori pengguna untuk memenuhi kehendak dan keperluan maklumat sesebuah organisasi. Sistem pangkalan data yang teratur dan sistematik akan membolehkan PBT mempunyai maklumat bancian komuniti berdasarkan segmen demografi dan psikografi seperti nisbah penduduk mengikut umur serta kegemaran dan gaya hidup penduduk. PBT boleh menggunakan analisis data berkenaan untuk menyesuaikan atau mereka bentuk perkhidmatan yang menepati keperluan setiap segmen.

62


(b) E-Report Card Ukuran prestasi memberi peluang anggota PBT dan penduduk untuk menilai hubungan antara pemilihan dasar dan hasilnya. Antaranya adalah seperti yang berikut: (i) Menyediakan penilaian terhadap program yang dilaksanakan oleh PBT; (ii) Menyediakan kaedah untuk membandingkan perkhidmatan kontrak dan in-house; dan (iii) Meningkatkan kemahiran komunikasi anggota PBT untuk berinteraksi dengan penduduk.

Data yang diterima dianalisis dengan menggunakan econometric technique iaitu Data Development Analysis (DEA) yang mengukur jumlah output (perkhidmatan) yang dilaksanakan oleh PBT bagi setiap unit input. DEA mengira kecekapan relatif perkhidmatan dengan mengira skor kecekapan yang mewakili jumlah output yang dapat dihasilkan oleh PBT berkenaan. Ringkasnya, laporan ini adalah sebagai bentuk laporan tentang kaedah PBT memberitahu rakyat bagaimana wang cukai mereka dibelanjakan.

(c) Knowledge Management (KM)-Komuniti Pengurusan pengetahuan (knowledge management) menjadi semakin penting dalam sesebuah organisasi dan sekumpulan masyarakat. Di peringkat PBT, pengurusan pengetahuan penting bagi membolehkan organisasi melaksana, mengurus, memantau dan melaporkan prestasinya. Amalan pengurusan pengetahuan adalah penting untuk anggota PBT untuk memahami dan meningkatkan pengetahuan mengenai pembangunan mampan dan berkesan dalam membuat keputusan bermula daripada peringkat perancangan. Pengurusan pengetahuan PBT ini seharusnya diperluaskan dengan penglibatan penduduk melalui program KM-Komuniti. Penduduk seharusnya diajak berkongsi pengetahuan dan maklumat bersama secara formal di bawah satu platform seperti KM-Komuniti. Ini adalah kerana betapa pentingnya penduduk mendapat maklumat yang tepat dari sumber yang betul.

Prinsip-prinsip yang boleh diamalkan dalam KM-Komuniti adalah seperti yang berikut: (i) Memudahkan akses kepada maklumat; (ii) Menyediakan platform interaksi secara maya dan fizikal bagi memupuk perkongsian maklumat; (iii) Memupuk budaya saling mempercayai antara PBT dan penduduk agar penduduk selesa untuk mengambil bahagian dan berkongsi maklumat; (iv) Komunikasi secara horizontal tanpa mengira hierarki anggota PBT apabila program KM-Komuniti dilaksanakan; (v) Menghargai setiap ilmu pengetahuan dan maklumat yang dikongsi oleh penduduk; dan (vi) Memanfaatkan kepelbagaian ilmu pengetahuan dan maklumat yang diterima untuk disebarkan semula dalam skala yang besar kepada penduduk.

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

63


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Keperluan amalan pengurusan pengetahuan yang sesuai dalam PBT adalah untuk meningkatkan prestasi pengurusannya. Pengetahuan mesti dipelajari dan boleh digunakan dalam konteks yang relevan terutamanya dalam membuat keputusan di peringkat PBT.

(d) Sistem Integrasi ICT Penggunaan ICT dalam meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan kerajaan sememangnya tidak dapat disangkal lagi. ICT telah dikenal pasti sebagai medium terbaik untuk menyalurkan maklumat kepada berjuta pelanggan serentak dan tidak terkongkong dengan cara tradisional seperti pos dan faksimili yang mempunyai limitasi dari segi jarak dan masa. Pada masa kini sistem rangkaian pangkalan data yang membolehkan perkongsian maklumat dijalankan secara dalam talian adalah amat terhad. Satu kaedah jaringan ICT dicadangkan di mana KPKT dan PBN menyediakan satu pangkalan data (database) dalam sistem masing-masing yang boleh diakses oleh PBT secara dalam talian. Sebarang maklumat yang diperlukan oleh KPKT dan PBN boleh dikemukakan secara dalam talian yang mana sistem di agensi berkenaan diintegrasi dengan sistem sedia ada di PBT. Melalui kaedah ini, ianya akan mempercepatkan tindakan PBT untuk melaporkan sesuatu program atau projek yang berkenaan berbanding jika data dihantar secara fizikal (dokumen bercetak, disket atau cakera padat).

KESIMPULAN

Kajian yang dilaksanakan ini adalah sejajar dengan bidang fokus di bawah Rancangan Malaysia Kesebelas (RMKe-11), 2016-2020, Bab 9: Mentransformasi Perkhidmatan Awam Untuk Produktiviti dengan mengutamakan rakyat. Agensi barisan hadapan antaranya seperti PBT merupakan biasan imej kepada prestasi keseluruhan perkhidmatan awam. Justeru, Kerajaan harus memandang serius terhadap penyampaian perkhidmatan di peringkat ini.

Kajian amalan sistem penyampaian perkhidmatan dalam sektor awam amnya dan khususnya dalam kalangan PBT masih kurang dilakukan. Oleh itu kajian ini cuba memenuhi lompang berkenaan dengan mengkaji tahap keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan yang diamalkan dalam PBT dan hubungannya dengan prestasi PBT. Dapatan kajian menunjukkan bahawa amalan sistem penyampaian perkhidmatan yang diamalkan oleh PBT masih belum memuaskan hari rakyat sepenuhnya dan perlu ditambah baik.

Kajian ini diharapkan dapat membantu pihak pengurusan PBT memilih amalan penyampaian perkhidmatan yang terbaik bagi menambah baik prestasi PBT.

64


RUJUKAN

Afrizal, T., & Embong, A. R. (2013). Komuniti dan Pengurusan Persekitaran: Beberapa Pengalaman Malaysia, Bangladesh, Zambia dan Vietnam. Kajian Malaysia, 31(2), 65–86.

Azmizam Abdul Rashid, Hamzah Jusoh, & Jalaluddin Abdul Malek. (2010). Enhancing Urban Governance Efficiency Through The E-Government Of Malaysian Local Authorities - The Case of Subang Jaya. Geografia - Malaysian Journal of Society and Space, 6(1), 1–12. Retrieved from http://www.ukm.my/geografia

Ghani, Erlane K., J. S. (2011). Effect of Information Technology Capabilities on E-Services Among Malaysian Local Authorities. International Journal of Public Information Systems, 2, 65–78. Retrieved from www.ijpis.net

Ismail, N.A. et al., 2007. Kajian Keberkesanan Peranan Dan Fungsi Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) Dalam Pembangunan Negara. Kuala Lumpur, Malaysia.

Mohamed, S. bin H. (2014). Malaysian Local Governments’ Role Towards Sustainable Development Focusing On Knowledge Transfer Practices Framework. Universiti Tun Hussein Onn Malaysia.

Moore, A. T., Nolan, J., & Segal, G. F. (2001). Competitive Cities : A Report Card on Efficiency in Service Delivery in California’ s Largest Cities. Reason Public Policy Institute, (291).

Nazri, M., Zakaria, B., Tenaga, J., Semenanjung, K., Persekutuan, P. K., Antarabangsa, P. B., & Aman, K. D. (2011). Amalan Sistem Penyampaian Perkhidmatan dan Prestasi Pihak Berkuasa Tempatan. International Conference on Management (ICM 2011) Proceeding, 1075–1089.

National Performance Management Advisory Commission USA 2010. A Performance Management Framework for State and Local Government From Measurement and Reporting to Management and Improving.

OECD.2004. Engaging Citizen in Policy Making: Information, Consultation and Public Participation. DOCP Public Management Policy Brief No. 10

Zakaria, Z., Ngah, K., Noordin, N., Zool, M., & Mohamed, H. (2012). Historical of Customer Satisfaction in Municipal Services, 28, 142–146.

KAJI

AN K

EBER

KESA

NAN

PEN

YAM

PAIA

N P

ERKH

IDM

ATAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

65


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

65

BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

KAJIAN INISIATIF MENGURANGKAN TUNGGAKAN

CUKAI TAKSIRAN PIHAK BERKUASA TEMPATAN (PBT)

67


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

LATAR BELAKANG

Selari dengan perkembangan semasa, ekspektasi serta kehendak pengguna atau masyarakat terhadap sesuatu perkhidmatan yang disediakan atau disampaikan oleh sesuatu organisasi juga kian meningkat. Keberkesanan sesuatu organisasi dalam melaksanakan tanggungjawabnya, diukur dengan kualiti perkhidmatan yang disampaikan.

Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) contohnya adalah antara agensi yang sering mendapat perhatian khusus dari pelbagai pihak memandangkan PBT adalah jentera pentadbiran dan pengurusan pembangunan yang paling penting di peringkat akar umbi dan menjadi penghubung antara pihak Kerajaan dan rakyat. Oleh itu, PBT perlu menyediakan kemudahan serta perkhidmatan yang cekap serta memuaskan kepada penduduk di dalam kawasan pentadbirannya. PBT perlu cekap dalam menyediakan sesuatu perkhidmatan, responsif terhadap aduan awam, memantau pelaksanaan kerja-kerja penyelenggaraan kemudahan awam, dan yang paling penting memastikan agar sumber pendapatan PBT sentiasa meningkat bagi merancakkan pelan pembangunan PBT itu sendiri dalam menyediakan perkhidmatan yang terbaik kepada penduduk di kawasan pentadbirannya.

PERNYATAAN MASALAH

Kualiti perkhidmatan yang disampaikan oleh PBT sering kali dipertikaikan dan dikatakan tidak mencapai tahap yang diinginkan oleh masyarakat setempat. Isu ini mempunyai hubung kait dengan Laporan Ketua Audit Negara - Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan/Agensi Negeri-Negeri Bagi Tahun 2012 yang menunjukkan lima (5) negeri mencatatkan peningkatan tunggakan cukai taksiran. Pada tahun 2013, negeri-negeri yang telah menunjukkan peningkatan tunggakan cukai taksiran telah bertambah dari lima (5) buah negeri kepada tujuh (7) buah negeri. Dapatan ini agak membimbangkan kerana kegagalan PBT mengutip tunggakan cukai taksiran akan menyebabkan program-program pembangunan di PBT-PBT tidak dapat dilaksanakan sepenuhnya dan ini akan merugikan penduduk setempat selain mencatatkan penurunan kualiti penyampaian perkhidmatan PBT itu sendiri.

KAJIAN INISIATIF MENGURANGKAN TUNGGAKAN CUKAI TAKSIRAN PIHAK BERKUASA TEMPATAN (PBT)Che Norshina binti Mohd. Hashim

68


OBJEKTIF KAJIAN

Objektif kajian boleh dibahagikan kepada dua (2), iaitu objektif umum dan objektif khusus.

(a) Objektif Umum

Kajian Inisiatif Mengurangkan Tunggakan Cukai Taksiran Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) telah dilaksanakan bagi mencadangkan tindakan penambahbaikan terhadap pelaksanaan sistem cukai taksiran PBT selain daripada membendung trend peningkatan tunggakan cukai taksirannya.

(b) Objektif Khusus

(i) Mengkaji bagaimana PBT merancang sasaran kutipan cukai taksiran; (ii) Mengenal pasti saluran kutipan cukai taksiran yang paling berkesan; (iii) Mengenal pasti peratusan kutipan yang digunakan bagi tujuan pembangunan setempat; dan (iv) Mencadangkan penambahbaikan pelaksanaan kutipan tunggakan cukai taksiran.

SKOP KAJIAN

Skop kajian ini merangkumi 37 PBT daripada 10 buah negeri di Semenanjung Malaysia dan tidak meliputi PBT di negeri Perlis, Sabah dan Sarawak. Pemilihan PBT dibuat berdasarkan trend PBT yang paling tinggi, sederhana dan rendah kadar tunggakan cukai taksiran bagi setiap kategori PBT iaitu Majlis Bandaraya (MB), Majlis Perbandaran (MP) dan Majlis Daerah (MD).

KAJIAN LITERATUR

Sejarah Penubuhan Kerajaan Tempatan

Sistem Kerajaan Tempatan yang diamalkan di Malaysia telah diwarisi daripada British yang memerintah Tanah Melayu sebelum kemerdekaan pada 31 Ogos 1957. Oleh yang demikian, sistem Kerajaan Tempatan yang ditubuhkan pada permulaannya adalah bermodelkan sistem yang wujud di Britain (Abas, 1988).

Namun begitu, seiring dengan peredaran masa, ciri-ciri unik yang mencerminkan sosio-budaya tempatan mula mempengaruhi perjalanan Kerajaan Tempatan di Malaysia (Hussain, 1997). Oleh itu, pada bulan Jun 1965, sebuah Suruhanjaya Siasatan Diraja yang diketuai oleh Senator Athi Nahappan telah diwujudkan bagi mengkaji semula dan memperkukuhkan sistem KA

JIAN

IN

ISIA

TIF

MEN

GU

RAN

GKA

N T

UN

GG

AKAN

CU

KAI

TAKS

IRAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

69


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Kerajaan Tempatan di Malaysia. Berdasarkan cadangan daripada Suruhanjaya Diraja tersebut, Akta Kerajaan Tempatan telah digubal secara berperingkat-peringkat bagi mentadbir hal-ehwal Kerajaan Tempatan. Hasilnya, tiga (3) undang-undang baharu telah diwartakan iaitu Akta Jalan, Parit dan Bangunan 1974 (Akta 133), Akta Kerajaan Tempatan 1976 (Akta 171) serta Akta Perancangan Bandar dan Desa 1976 (Akta 172).

Melalui Akta Kerajaan Tempatan 1976 ini, sistem pentadbiran Kerajaan Tempatan telah dibahagikan kepada Dewan Bandaraya atau Majlis Bandaraya (kawasan bandar raya), Majlis Perbandaran (kawasan bandar) dan Majlis Daerah (kawasan luar bandar). Walau bagaimanapun dalam hierarki Kerajaan Tempatan tahun 2010, Kerajaan Tempatan telah dibahagikan kepada empat (4) jenis dengan tambahan Perbadanan atau PBT bagi kawasan-kawasan khas yang telah dikenal pasti. Berdasarkan maklumat yang diperoleh dari Kementerian Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan (KPKT), sehingga tahun 2015, terdapat 149 buah PBT, iaitu 12 Dewan Bandaraya/Majlis Bandaraya (DB/MB), 39 buah Majlis Perbandaran (MP) dan 98 buah Majlis Daerah (MD).

Hierarki PBT yang wujud ini melambangkan sebuah badan perundangan yang telah diperakui dan mempunyai kriteria-kriteria mengikut kategori PBT. Pelbagai aspek dan pertimbangan telah dikenal pasti bagi menentukan peringkat dan taraf sesebuah PBT. Antara kriteria tersebut ialah kawasan pentadbiran, bilangan penduduk, dan pendapatan atau hasil yang diperoleh. Ciri-ciri yang telah dikenal pasti adalah seperti Rajah 1 yang berikut:

KRITERIA

- Pusat pentadbiran sesebuah negeri yang telah dinaik taraf;- Hasil pendapatan tahunan melebihi RM100 juta; dan- Jumlah penduduk melebihi 500,000 orang.

CONTOH

- Dewan Bandaraya Kuala Lumpur;- Majlis Bandaraya Ipoh; dan- Majlis Bandaraya Johor Bahru

KRITERIA

- Pentadbiran tertumpu pada bandar dalam sesebuah negeri;- Hasil pendapatan tahunan melebihi RM20 juta; dan- Jumlah penduduk melebihi 150,000 orang.

CONTOH

- Majlis Perbandaran Subang Jaya;- Majlis Perbandaran Seberang Perai; dan- Majlis Perbandaran Taiping.

KRITERIA

- Pentadbiran tertumpu pada sesebuah pekan yang terletak di luar bandar;- Hasil pendapatan tahunan kurang daripada RM20 juta; dan- Jumlah penduduk kurang daripada 150,000 orang.

CONTOH

- Majlis Daerah Maran;- Majlis Daerah Cameron Highland; dan- Majlis Daerah Kota Tinggi.

Majlis Bandaraya Majlis Perbandaran Majlis Daerah

JENIS KERAJAAN TEMPATAN

Rajah 1: Ciri-ciri Pihak Berkuasa Tempatan

70


Asas Perundangan Kerajaan Tempatan

PBT telah diberikan kuasa untuk melaksanakan tindakan undang-undang menerusi tiga (3) akta utama iaitu Akta Kerajaan Tempatan 1976 (Akta 171), Akta Perancangan Bandar dan Desa (Akta 172) dan Akta Jalan, Parit dan Bangunan 1974 (Akta 133).

Akta Perancangan Bandar dan Desa (Akta 172) bertujuan untuk mewujudkan kawalan yang sempurna bagi perancangan bandar dan desa di Semenanjung Malaysia di mana PBT bertindak sebagai pihak berkuasa perancang tempatan bagi kawasan sendiri dalam menguatkuasakan Akta ini.

Akta Jalan, Parit dan Bangunan 1974 (Akta 133) pula memberi kuasa kepada PBT untuk mengawal selia pembangunan serta memberi kuasa kepada PBT dalam penyelenggaraan jalan dan parit awam.

Fungsi Dan Peranan PBT

Berdasarkan Akta 171, PBT telah dipertanggungjawabkan dengan peranan dan tugas seperti berikut:

(a) Kuasa perancang tempatan;(b) Kuasa mengeluarkan lesen;(c) Kuasa mengenakan cukai-cukai tertentu;(d) Membina bangunan, perumahan, dan unit-unit perdagangan (pasar, gerai dan sebagainya);(e) Kuasa untuk menjalankan fungsi merancang dan menguruskan kawasan bandar;(f) Mengurus dan mengawal lalu lintas (termasuk mengurus sistem pengangkutan awam bandaran); dan(g) Kuasa untuk merancang dan menyediakan kemudahan-kemudahan awam.

Phang (1990) pula telah mengkategorikan fungsi dan peranan PBT kepada lima (5) iaitu:

(a) Alam Sekeliling Tugas-tugas berkaitan aktiviti penyelenggaraan dan penambahbaikan kawasan persekitaran telah dipertanggungjawabkan kepada PBT berkaitan. Ia meliputi perkhidmatan-perkhidmatan seperti pembersihan, pengumpulan dan pembuangan sisa-sisa pepejal, perparitan dan pembentungan yang sempurna selain program-program mengindahkan kawasan.

(b) Kemudahan Awam Peranan ini termasuklah menyediakan perkhidmatan-perkhidmatan rumah penyembelihan, perkhidmatan veterinari, pengangkutan, kawasan-kawasan pengebumian dan juga tempat membakar mayat.

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

71


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

(c) Kesihatan Umum dan Pembersihan PBT turut bertanggungjawab menguruskan sistem kebersihan dan sisa pepejal, membersihkan parit-parit dan jalan-jalan, malah menyelenggara keseluruhan persekitaran di kawasannya. Perlesenan gerai-gerai jualan, peniaga-peniaga kecil-kecilan, pekedai dan pengusaha perniagaan yang secara lahiriahnya boleh menganggu ketenteraman awam turut dipertanggjawabkan kepada PBT.

(d) Sosial Beberapa kawasan perbandaran yang lebih besar dan membangun turut menyediakan kemudahan-kemudahan sosial seperti pusat penjagaan anak-anak, klinik-klinik di bawah program kesihatan, ambulans dan juga kenderaan jenazah. Selain itu, tugas penyelenggaraan landskap, penyediaan pencahayaan jalan-jalan awam dan kemudahan-kemudahan lain juga di bawah tanggungjawab PBT.

(e) Pembangunan PBT merupakan medium penting dalam memodenkan sosio-ekonomi kawasan setempat. Walau bagaimanapun kekurangan sumber kewangan dan kemampuan fizikal yang terhad boleh mengekang proses pembangunan yang sepatutnya disediakan.

Sejarah Percukaian

Sistem percukaian di Tanah Melayu pula telah bermula sejak zaman Kesultanan Melayu Melaka iaitu sebelum kedatangan penjajah barat ke Tanah Melayu. Pada ketika itu, jawatan yang dipertanggungjawab untuk memungut cukai adalah Syahbandar dan mereka bertanggungjawab dalam menguatkuasakan peraturan dan undang-undang pelabuhan melalui kuasa yang diberi oleh Raja untuk memungut cukai di pelabuhan. Cukai juga dikutip bagi tujuan melindungi kapal-kapal yang melalui Selat Melaka dan sebagai caj penggunaan kemudahan pelabuhan. Selepas kedatangan British dan penubuhan Negeri-Negeri Selat pada tahun 1826, pentadbiran cukai ditadbir oleh seorang Gabenor dan sebuah Majlis Jeneral di Calcutta di mana ia dikawal oleh Board of Control Syarikat Hindia Timur.

Peranan Cukai

Cukai dikutip menerusi beberapa kaedah, iaitu daripada individu, syarikat atau badan lain. Walaupun dianggap sebagai beban bagi sesetengah kelompok masyarakat, tetapi tidak dapat dinafikan bahawa percukaian merupakan salah satu sumber hasil terpenting kepada sesebuah kerajaan atau negara. Sekiranya negara kekurangan sumber hasil, maka ia terpaksa menampung segala perbelanjaan untuk projek pembangunan melalui pinjaman. Negara tidak boleh bergantung kepada pinjaman semata-mata untuk menguruskan pembangunan tanpa mendapatkan sumber atau hasil dari dalam negara kerana ia boleh mengakibatkan sesebuah negara itu menjadi muflis.

72


Malaysia amat bertuah kerana mempunyai hasil bumi seperti getah, padi, kelapa sawit, minyak dan sebagainya kerana hasil berkaitan adalah merupakan hasil utama negara yang menyumbang kepada pendapatan negara. Namun demikian, negara perlu mencari sumber lain kerana ia merupakan pendapatan yang tidak stabil dan nilai dagangannya adalah berdasarkan kepada permintaan pasaran dunia (Mohd Hisham, 2014).

Oleh yang demikian, cukai merupakan hasil tetap sesebuah negara jika dikutip dengan efisien dan teratur serta mampu menjana hasil yang tinggi dan stabil bagi kegunaan rakyat dalam pembangunan sosio-ekonomi negara.

Antara objektif sistem percukaian di Malaysia ialah:

(a) Cukai sebagai sumber pendapatan Kerajaan di mana pendapatan daripada cukai ini akan digunakan untuk mentadbir negara dan untuk diagihkan semula ke dalam ekonomi melalui projek-projek pembangunan atau bantuan terus kepada penduduk tempatan;

(b) Cukai sebagai penggalak pertumbuhan ekonomi di mana ia adalah salah satu saluran atau kaedah yang boleh menggalakkan perkembangan ekonomi. Pembangunan ekonomi boleh berkembang pesat dengan adanya galakan daripada sistem percukaian; dan

(c) Cukai sebagai alat pengagihan semula pendapatan dan kekayaan daripada yang berkeupayaan kepada yang kurang berkeupayaan. Konsep ini dapat memastikan agar setiap anggota masyarakat dapat mencapai taraf hidup yang sempurna dari sudut ekonomi.

Jenis Cukai

Jabatan Akauntan Negara (2012) mendefinisikan hasil cukai sebagai hasil yang dikutip atas harta atau pendapatan individu, perbadanan, perkongsian dan syarikat berasaskan perundangan yang diluluskan oleh Parlimen. Hasil cukai boleh dibahagikan kepada dua (2) kategori, iaitu Cukai Langsung dan Cukai Tak Langsung.

Cukai Langsung ialah cukai yang dikenakan terus ke atas pendapatan atau perolehan orang yang dikenakan cukai mengikut akta-akta yang diluluskan seperti Akta Cukai Pendapatan 1967. Contoh cukai-cukai tersebut ialah cukai pendapatan, cukai sewa filem, duti harta pusaka, duti setem dan cukai atas keuntungan hartanah manakala Cukai Tidak Langsung pula ialah cukai yang dikenakan secara tidak langsung ke atas individu. Cukai ini hanya dikenakan apabila seseorang individu membeli atau menggunakan sesuatu barangan atau perkhidmatan. Contoh Cukai Tidak Langsung adalah duti eksport, duti import, duti eksais, cukai jualan, cukai jalan dan cukai perkhidmatan. Duti eksport, duti import, duti eksais dan cukai perkhidmatan ditadbir dan dikutip oleh Jabatan Kastam dan Eksais Diraja manakala cukai jalan dikutip oleh Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ).

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

73


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Hasil PBT

Menurut Akta Kerajaan Tempatan 1976 (Akta 171), Bahagian V, Seksyen 39, PBT dibenarkan mendapat kewangan daripada beberapa sumber sebagai hasil pendapatan di mana ia boleh dikelaskan kepada tiga (3) kategori iaitu:

(a) Hasil Cukai (HC) yang merujuk kepada Cukai Taksiran atau Cukai Pintu yang dikenakan terhadap semua pegangan atau hartanah di sesuatu kawasan Majlis. Ia merupakan salah satu hasil yang paling penting kepada semua kerajaan tempatan dan antara yang paling tinggi dikutip. Cukai Taksiran atau Cukai Pintu ini dikenakan oleh pihak PBT untuk membolehkan perkhidmatan seperti memunggut sampah serta menyelenggara jalan, lampu jalan, perparitan, kemudahan awam, taman rekreasi dan sebagainya untuk kesejahteraan masyarakat setempat;

(b) Hasil Bukan Cukai (HBC) pula ialah hasil yang dikutip daripada perkhidmatan yang disediakan oleh PBT seperti lesen, bayaran pendaftaran, permit, sewaan, kompaun dan dendaan, dan sebagainya; dan

(c) Terimaan Bukan Hasil (TBH) terdiri daripada semua pulangan balik perbelanjaan. Contohnya, terimaan daripada kumpulan wang amanah yang berlebihan, kredit antara jabatan, pulangan balik bayaran yang lebih, bayaran pelarasan dalam tahun-tahun kewangan yang lalu dan geran daripada Kerajaan Persekutuan/Kerajaan Negeri.

Hasil pendapatan yang diterima kemudiannya dikembalikan semula oleh PBT dalam bentuk perkhidmatan di dalam kawasan pentadbiran masing-masing. Berdasarkan peranan dan tugas-tugas yang diperuntukkan di bawah Akta 171, 10 perkhidmatan teras PBT yang perlu dilaksanakan adalah seperti berikut:(a) Pelaksanaan dasar pelesenan dan kawalan perniagaan;(b) Perancangan;(c) Kawalan bangunan;(d) Pengurusan penilaian harta;(e) Pengurusan lalu lintas dan tempat letak kereta;(f) Penyelenggaraan lanskap;(g) Perancangan dan pelaksanaan projek;(h) Undang-undang dan penguatkuasaan;(i) Aktiviti kawalan persekitaran; dan(j) Pengurusan sisa pepejal dan pembersihan awam.

74


Tunggakan Cukai Taksiran PBT

Berdasarkan Laporan Ketua Audit Negara - Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan/Agensi Negeri-Negeri Bagi Tahun 2013, tujuh (7) buah negeri telah mencatatkan peningkatan tunggakan cukai taksiran berbanding taksiran pada tahun 2012. Negeri-negeri tersebut adalah Terengganu di mana ia mencatatkan peningkatan tunggakan yang paling tinggi iaitu sejumlah RM10.30 juta atau 12.0% diikuti oleh Perak yang mencatatkan peningkatan sejumlah RM7.64 juta atau 10.9%, dan ketiga, Pahang dengan peningkatan sebanyak RM3.04 juta atau 7.1%.

Negeri-negeri lain adalah Kedah sebanyak RM5.95 juta atau 6.5%, Kelantan sebanyak RM2.57 juta atau 5.4%, Selangor sebanyak RM13.28 juta atau 3.1%, dan akhir sekali Negeri Sembilan sebanyak RM1.10 juta atau 1.1%.

Tiga (3) buah negeri telah mencatatkan penurunan kadar tunggakan cukai taksiran. Negeri-negeri tersebut adalah Pulau Pinang yang mencatatkan penurunan sebanyak RM8.23 juta atau 9.3%, Johor sebanyak RM7.00 juta atau 3.7% dan Melaka sebanyak RM0.13 juta atau 0.2%. Rajah 2 di bawah menunjukkan ringkasan tujuh (7) buah negeri yang telah mencatatkan peningkatan serta penurunan kadar tunggakan cukai taksiran.

Rajah 2: Tunggakan Cukai Taksiran bagi Tahun 2012 dan 2013

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

75


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

REKA BENTUK KAJIAN

Kajian ini yang berbentuk kajian kualitatif bertujuan untuk menjawab empat (4) persoalan kajian (research question) seperti berikut:

(a) Adakah PBT merancang sasaran kutipan cukai taksiran tahunan? (b) Apakah saluran kutipan cukai taksiran yang mempunyai bilangan transaksi paling tinggi?(c) Apakah saluran kutipan cukai taksiran yang mempunyai nilai kutipan paling tinggi?(d) Berapakah peratusan kutipan yang digunakan bagi tujuan pembangunan setempat?

Rajah 3 : Kerangka Konseptual

KERANGKA KONSEPTUAL

Kajian ini telah dilaksanakan bagi mencari kaedah kutipan cukai taksiran yang lebih efektif agar pulangan yang sewajarnya diperoleh di samping dapat pula membantu menjana ekonomi negara. Dapatan kajian ini juga akan dapat membantu pihak Kementerian Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan (KPKT) serta Jabatan Kerajaan Tempatan (JKT) dalam menggubal Pelan Transformasi PBT memandangkan ia selaras dengan Teras Strategik 3 pelan berkenaan, iaitu Kemampanan Kewangan. Kerangka konseptual adalah seperti pada Rajah 3 berikut:

PENGGUNAAN KUTIPAN

SALURAN KUTIPAN

PERANCANGAN KUTIPAN

• Penetapan sasaran kutipan cukai taksiran• Pencapaian kutipan cukai taksiran• Senarai nilaian tahunan yang digunakan• Kaedah meningkatkan kutipan

• Saluran kutipan yang disediakan

• Prestasi kutipan: - Bilangan transaksi - Nilai transaksi

MeningkatkanHasil Cukai

MengurangkanTunggakan

CukaiTaksiran

Kecekapan Organisasi

KepuasanHati

Pelanggan

MeningkatkanKualiti

Penyampaian

• Pembangunan setempat

• Pengurusan PBT

76


PENGUMPULAN DATA

Data-data yang dikumpulkan adalah berkaitan dengan perancangan kutipan cukai taksiran, penggunaan saluran kutipan dan penggunaan kutipan bagi perbelanjaan pembangunan serta isu-isu dan masalah dalam pengurusan kutipan. Sumber data yang dikumpulkan terbahagi kepada dua (2) iaitu:

(a) Data primer (diperoleh daripada Laporan Ketua Audit Negara–Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan/Agensi bagi Tahun 2013, soal selidik, temu bual, sesi libat urus dan pemerhatian); dan

(b) Data sekunder (diperoleh daripada penerbitan, kajian terdahulu, akta berkuat kuasa, arahan pentadbiran serta pekeliling/garis panduan/manual berkaitan).

Selain daripada itu, bagi menjawab persoalan kajian, 37 PBT telah dikenal pasti sebagai sampel yang melibatkan enam (6) MB, 17 MP dan 14 MD mengikut negeri yang telah dikenal pasti.

DAPATAN KAJIAN

Berdasarkan data dan maklumat yang diperoleh, beberapa penemuan bagi persoalan kajian telah dikenal pasti. Penemuan-penemuan ini dikategorikan kepada tiga (3) perkara seperti pada Rajah 4 yang berikut:

Rajah 4: Dapatan Kajian

Perancangan Sasaran Kutipan

Cukai Taksiran Tahunan

PenggunaanSaluranKutipan

Cukai Taksiran

Penggunaan Cukai

Taksiran Bagi Tujuan

Pembangunan Setempat

• Penetapan sasaran kutipan cukai taksiran;• Pencapaian kutipan cukai taksiran;• Senarai nilaian tahunan yang digunakan; dan• Tindakan dan program susulan yang diambil oleh PBT bagi menggalakkan pembayar cukai menjelaskan cukai taksiran.

• Saluran kutipan yang mempunyai bilangan transaksi paling tinggi;• Saluran kutipan yang mempunyai nilai transaksi paling tinggi; dan• Masalah penggunaan saluran kutipan sedia ada.

• Pembangunan setempat; dan• Pengurusan PBT.

123

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

77


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Jadual 1 : Penetapan Sasaran Kutipan Cukai Taksiran Berdasarkan Pihak Berkuasa Negeri (PBN)

PERANCANGAN SASARAN KUTIPAN CUKAI TAKSIRAN TAHUNAN

Penemuan kajian membincangkan aspek ini dari empat (4) sudut iaitu:

(a) Penetapan sasaran kutipan cukai taksiran;(b) Pencapaian kutipan cukai taksiran;(c) Senarai nilaian tahunan yang digunakan; dan(d) Tindakan dan program susulan yang diambil oleh PBT bagi menggalakkan pembayar cukai menjelaskan cukai taksiran.

(a) Penetapan Sasaran Kutipan Cukai Taksiran Kajian mendapati semua PBT tidak menetapkan sasaran untuk mengutip 100% cukai taksiran semasa dan tunggakan. Dari sudut perancangan, semua PBT mempunyai perancangan khusus dalam menetapkan sasaran kutipan cukai taksiran masing-masing. Daripada jumlah tersebut, 21 PBT di Kelantan, Melaka, Negeri Sembilan, Perak dan Selangor mengguna pakai penetapan sasaran kutipan cukai taksiran yang dibuat oleh Pihak Berkuasa Negeri (PBN) masing-masing seperti di Jadual 1.

Bil. Negeri PBT TerlibatPenetapan Sasaran

Semasa Tunggakan

1. Kelantan (4)

Majlis Perbadnaran Kota Bahru

90% daripada Senarai Nilaian Tahunan

30% daripada jumlah tunggakan

Majlis Daerah Kuala KraiMajlis Daerah Bachok

Majlis Daerah Pasir Mas

2. Melaka (4)

Majlis Bandaraya Melaka Bersejarah


Majlis Perbandaran Alor GajahMajlis Perbandaran Hang Tuah Jaya

Majlis Perbandaran Jasin

3.NegeriSembilan (3)

Majlis Perbandaran Nilai



Majlis Perbandaran Port Dickson

Majlsi Daerah Jempol

78


16 PBT membuat penetapan sasaran di peringkat PBT berdasarkan penetapan di dalam Belanjawan PBT, prestasi kutipan dan trend kutipan bagi tempoh beberapa tahun sebelumnya seperti di Jadual 2 dan Jadual 3.

Jadual 2 : Pengubahsuaian Penetapan Sasaran oleh PBT di Negeri Perak Mengikut Keupayaan PBT

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

Bil. Negeri PBT TerlibatPenetapan Sasaran

Semasa Tunggakan

4. Selangor (5)

Majlis Bandaraya Shah Alam



Majlis Perbandaran Ampang Jaya

Majlis Perbandaran Selayang

Majlis Daerah Hulu Selangor

Majlis Daerah Kuala Selangor

5. Perak (5)

Majlis Bandaraya Ipoh 90% daripada Senarai Nilaian Tahunan


Majlis Perbandaran Teluk Intan 90% daripada Senarai Nilaian Tahunan


Majlis Perbadaran Taiping 5% daripada Senarai Nilaian Tahunan


Majlis Daerah Kampar 85% daripada Senarai Nilaian Tahunan


Majlis Daerah Tanjong Malim 90% daripada Senarai Nilaian Tahunan


Bil. PBTPenetapan Sasaran

Semasa Tunggakan1. MP Teluk Intan (MPTI) 90% daripada Senarai Nilaian

Tahunan.30% daripada jumlah tunggakan.

2. MP Taiping (MPT) 85% daripada Senarai Nilaian Tahunan.

30% daripada jumlah tunggakan.

3. MD Kampar (MDKpr) 85% daripada Senarai Nilaian Tahunan.


79


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Jadual 3 : Penetapan Sasaran oleh PBT Berdasarkan Kaedah Masing-Masing

(b) Pencapaian Kutipan Cukai Taksiran Dari segi pencapaian sebenar kutipan cukai taksiran, kajian mendapati tiada trend seragam mengikut kategori PBT bagi tempoh 2009 hingga 2013. Namun begitu, didapati bermula daripada tahun 2010 hingga 2013, bilangan PBT yang berjaya mencapai dan melepasi sasaran yang ditetapkan adalah lebih tinggi berbanding dengan PBT yang tidak mencapai sasaran yang ditetapkan. Sila lihat Rajah 5.

Bil. PBTPenetapan Sasaran

Semasa Tunggakan1. MB Johor

Bahru90% daripada Senarai Nilaian Tahunan.


Penetapan di dalam Belanjawan Tahunan dengan peningkatan pegangan sebanyak 2% dari tahun sebelumnya.

2. MP Kulai 80% hingga 85% daripada Senarai Nilaian Tahunan dengan mengambil kira anggaran perbelanjaan tahunan serta tahap pembangunan di kawasan pentadbiran PBT.


3. MP Muar 90% daripada Senarai Nilaian Tahunan.

Tunggakan: 50% daripada jumlah tunggakan.


4. MD Labis Penetapan di dalam Belanjawan Tahunan dengan peningkatan pegangan sebanyak 2% dari tahun sebelumnya.

Anggaran peratusan maksima yang boleh dikutip dengan keupayaan semasa.

5. MD Yong Peng

90% daripada Senarai Nilaian Tahunan.



6. MP Pulau Pinang

90% daripada Senarai Nilaian Tahunan.

7. MP Seberang Perai

Penyerahan notis e-Cukai Taksiran (dibuat selepas tempoh bayaran bil telah tamat), penyerahan notis pemberitahuan tunggakan cukai untuk dirujuk ke mahkamah, serahan waran tahanan, pemantauan kes-kes tunggakan cukai oleh unit operasi serta semakan kes dengan Jabatan Insolvensi, Liquidator dan Receivership.

8. MD Rompin 90% daripada jumlah kutipan tahun sebelumnya

9. MD Bera 80% daripada Senarai Nilaian Tahunan

80


Rajah 5 : Pencapaian Sasaran Kutipan Hasil Bagi Tahun 2009 hingga 2013

Rajah 6 : Tempoh Pelaksanaan Penilaian Semula

(c) Senarai Nilaian Tahunan Yang Digunakan Di bawah Seksyen 137(3) Akta 171, PBT boleh menyediakan senarai nilaian baharu setiap lima (5) tahun atau dalam tempoh yang dilanjutkan sebagaimana yang ditentukan oleh PBN. Kajian mendapati bahawa 17 PBT telah mengemukakan maklumat Senarai Nilaian Tahunan. Daripada jumlah tersebut, 14 PBT menggunakan senarai nilaian yang telah digunakan melebihi lima (5) tahun. Hanya tiga (3) PBT yang menggunakan senarai nilaian dalam tempoh satu (1) hingga lima (5) tahun iaitu MP Dungun (tahun 2010 bagi pegangan komersil), MD Kuala Krai (tahun 2010) dan MD Pasir Mas (tahun 2009) seperti di Rajah 6.

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

81


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

(d) Tindakan dan Program Susulan yang Diambil Oleh PBT Bagi Menggalakkan Pembayar Cukai Menjelaskan Cukai Taksiran Dalam usaha menggalakkan pembayar cukai taksiran menjelaskan cukai yang dikenakan, PBT telah melaksanakan 13 inisiatif, antaranya ialah menyediakan kemudahan bayaran secara ansuran, penghantaran notis/waran/surat peringatan, menyediakan insentif kepada pembayar cukai, mengadakan program kutipan di lokasi, mengadakan kempen kesedaran melalui poster, hebahan radio dan sebagainya, mengemaskini pangkalan data mengenai pemilik hartanah, mengadakan kaunter bergerak, mengadakan sesi dialog bersama penduduk setempat, mengadakan kemudahan pembayaran secara dalam talian, mengadakan operasi sitaan, melantik agen kutipan, mengambil tindakan mahkamah serta mengambil tindakan bersama Pejabat Tanah.

Kajian mendapati bahawa dua (2) daripada 13 inisiatif atau program telah dilaksanakan di kesemua 37 PBT iaitu kemudahan bayaran secara ansuran dan penghantaran notis/ waran/surat peringatan. Selain daripada itu, kajian juga mendapati lebih daripada 80% PBT melaksanakan sekurang-kurangnya 10 tindakan atau program susulan bagi meningkatkan kutipan cukai taksiran. Antara tindakan dan program susulan yang menjadi pilihan utama adalah penyediaan insentif kepada pembayar cukai melalui pemberian hadiah, pelaksanaan kutipan di lokasi-lokasi yang menjadi tumpuan orang ramai, penganjuran kempen kesedaran tentang kepentingan membayar cukai dan pengemaskinian pangkalan data dari semasa ke semasa.

Kajian juga mendapati tindakan bersama Pejabat Tanah tidak dilaksanakan dengan meluas kerana hanya 14 PBT (38%) sahaja yang melaksanakannya. Bagi PBT yang melaksanakannya, antara tindakan yang diambil ialah perkongsian maklumat pemilik tanah yang akan berpindah milik. Terdapat juga PBT yang menyediakan kemudahan pembayaran cukai taksiran dengan melaksanakan penerimaan bayaran di Pejabat-Pejabat Tanah. Maklumat terperinci dipaparkan dalam Jadual 4.

Jadual 4 : Bilangan PBT Mengikut Pelaksanaan Tindakan dan Program SusulanTindakan/Program Bil. PBT %

Bayaran secara ansuran 37 100Penghantaran notis/waran/surat peringatan 37 100

Insentif kepada pembayar cukai 35 95Kutipan di lokasi 35 95

Kempen kesedaran melalui poster, hebahan radio dan sebagainya 33 89Mengemaskini pangkalan data mengenai pemilik hartanah 33 89

Kaunter bergerak 31 84Sesi dialog bersama penduduk setempa 30 81

Pembayaran secara dalam talian 30 81Operasi sitaan 30 81

Melantik agen kutipan 21 57Tindakan mahkamah 19 51

Tindakan bersama Pejabat Tanah 14 38

82


PENGGUNAAN SALURAN KUTIPAN CUKAI TAKSIRAN

Bagi memudahkan pembayar cukai menjelaskan bayaran cukai masing-masing, PBT telah menyediakan pelbagai saluran kutipan. Bagi penggunaan saluran kutipan cukai taksiran tahunan, penemuan kajian dibincangkan berdasarkan tiga (3) aspek berikut:

(a) Saluran kutipan yang mempunyai bilangan transaksi paling tinggi; (b) Saluran kutipan yang mempunyai nilai transaksi paling tinggi; dan(c) Masalah penggunaan saluran kutipan sedia ada.

(a) Saluran Kutipan yang Mempunyai Bilangan Transaksi Paling Tinggi Kajian mendapati tiada trend menunjukkan bilangan saluran kutipan mempunyai kesan terhadap jumlah cukai taksiran yang berjaya dikutip pada sesuatu tahun. Kajian turut mendapati 13 PBT (36%) menyediakan satu (1) hingga tiga (3) saluran kutipan, 21 PBT (58%) menyediakan empat (4) hingga enam (6) saluran kutipan dan hanya dua (2) PBT (5%) menyediakan lebih daripada enam (6) saluran kutipan.

Jadual 5 : Jumlah Saluran Kutipan Yang Disediakan

Jumlah Saluran Kutipan Bil. PBT %

1 – 3 saluran 13 364 – 6 saluran 21 58

> 6 saluran 2 5

Hasil kajian juga menunjukkan bahawa kesemua 37 PBT menyediakan kemudahan kaunter di PBT bagi memudahkan pembayar menjelaskan bayaran cukai taksiran masing-masing. Selain daripada itu, tiga (3) lagi kemudahan saluran kutipan yang sering disediakan oleh PBT adalah pembayaran secara e-Banking sebanyak 29 PBT (78%), pembayaran di kaunter agensi lain sebanyak 28 PBT (77%) dan pembayaran di kaunter pejabat pos sebanyak 24 PBT (65%). Sila lihat Jadual 6.

Jadual 6 : Bilangan PBT Mengikut Kemudahan Saluran Kutipan

Tindakan/Program Bil. PBT %

Kaunter PBT 37 100e-Banking 29 78

Kaunter Agensi Lain 28 77Kaunter Pejabat Pos 24 65

Kiosk 14 38Portal PBT 7 19

Kaunter Bergerak 5 14Portal SUK 2 5My Bayar 1 2.7

Portal KPKT 0 0Lain-lain 3 8

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

83


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

Tindakan/Program Bil. PBT %

Kaunter PBT 37 100e-Banking 29 78

Kaunter Agensi Lain 28 77Kaunter Pejabat Pos 24 65

Kiosk 14 38Portal PBT 7 19

Kaunter Bergerak 5 14Portal SUK 2 5My Bayar 1 2.7

Portal KPKT 0 0Lain-lain 3 8

(b) Saluran Kutipan yang Mempunyai Nilai Transaksi Paling Tinggi Memandangkan penggunaan kaunter di PBT menjadi pilihan pengguna, nilai transaksi paling tinggi turut direkodkan melalui saluran kutipan ini. Walau bagaimanapun kajian turut mendapati bahawa memandangkan jumlah cukai taksiran yang perlu dibayar adalah berbeza-beza mengikut nilai sesuatu pegangan maka pilihan sesuatu saluran kutipan oleh pengguna lebih wajar dilihat berdasarkan bilangan transaksi yang direkodkan dan bukannya nilai transaksi berkenaan.

(c) Masalah Penggunaan Saluran Kutipan Sedia Ada Kajian mendapati PBT perlu menanggung kos yang tinggi yang perlu dibayar kepada pejabat pos dan agensi lain bagi setiap transaksi yang dibuat di kaunter pejabat pos dan agensi- agensi berkenaan. Selain daripada itu, PBT mengalami masalah kelewatan dalam mengemas kini maklumat pembayaran cukai berikutan kelewatan dan kesilapan maklumat yang diterima daripada pejabat pos dan agensi-agensi lain. Terdapat juga kesilapan maklumat di pihak pembayar cukai apabila mereka membuat pembayaran melalui perkhidmatan e-Banking.

Kajian turut mendapati di antara masalah lain yang sering dihadapi oleh PBT termasuklah tenaga kerja tidak mencukupi untuk ditempatkan di kaunter-kaunter di PBT dan kaunter bergerak, jumlah komputer yang tidak mencukupi, sistem yang sering tergendala serta kos penyenggaraan kiosk yang agak tinggi.

PENGGUNAAN CUKAI TAKSIRAN BAGI TUJUAN PEMBANGUNAN SETEMPAT

Kajian mendapati hanya lima (5) PBT (16%) yang menyediakan peruntukan khusus daripada cukai taksiran bagi tujuan pembangunan setempat. Ketiadaan peruntukan khusus daripada cukai taksiran bagi tujuan pembangunan adalah disebabkan kaedah pengurusan hasil semasa di mana semua kategori hasil PBT dimasukkan ke dalam kumpulan wang yang disatukan. Oleh yang demikian, perbelanjaan mengurus dan pembangunan dibuat berdasarkan hasil terkumpul di dalam kumpulan wang berkenaan.

Kajian turut mendapati tiada trend seragam mengikut kategori PBT daripada aspek sumbangan cukai taksiran kepada pendapatan keseluruhan PBT setiap tahun. Misalnya, bagi kategori Majlis Bandaraya, MB Shah Alam misalnya mempunyai sumbangan cukai taksiran di antara 68% hingga 72% kepada pendapatan keseluruhan PBT bagi tempoh 2009 hingga 2013. Namun begitu, MB Kuala Terengganu pula hanya mempunyai sumbangan cukai taksiran di antara 13% hingga 20% kepada pendapatan keseluruhan PBT bagi tempoh sama. Bagi kategori Majlis Perbandaran pula, beberapa PBT mempunyai sumbangan cukai taksiran yang agak tinggi iaitu di antara 60% hingga 80% tetapi terdapat juga PBT yang mempunyai

84


sumbangan cukai taksiran di antara 25% hingga 40% sahaja. Bagi kategori Majlis Daerah, MD Kampar mempunyai sumbangan cukai taksiran yang agak tinggi iaitu di antara 68% hingga 73% sedangkan MD Bera dan MD Labis hanya mempunyai sumbangan cukai taksiran di antara 10% hingga 23% dan 8% hingga 18% masing-masing bagi tempoh 2009 hingga 2013.

Selain daripada itu, kajian menunjukkan empat (4) PBT (11%) telah membelanjakan semua hasil pendapatan mereka di bawah perbelanjaan mengurus sepanjang tempoh 2009 hingga 2013. PBT berkenaan adalah MP Teluk Intan, MP Dungun, MD Kampar dan MD Tanjung Malim. Kajian turut mendapati kesemua enam (6) Majlis Bandaraya hanya membelanjakan maksimum 21% daripada hasil pendapatan mereka bagi tujuan pembangunan dalam tempoh 2009 hingga 2013.

Bagi Majlis Perbandaran pula, hanya MP Port Dickson sahaja yang mempunyai perbelanjaan pembangunan yang agak tinggi dalam tempoh 2009 hingga 2013 iaitu di antara 23% hingga 42% daripada hasil pendapatannya. Lain-lain PBT hanya membelanjakan maksimum 21% daripada hasil pendapatan mereka bagi tujuan pembangunan bagi tempoh sama bagi Majlis Daerah, empat (4) PBT juga merekodkan perbelanjaan pembangunan yang agak tinggi, iaitu di antara 20% hingga 64%. Namun begitu, terdapat satu PBT iaitu MD Hulu Selangor yang membelanjakan hanya di antara 4% hingga 6% daripada pendapatannya bagi tujuan pembangunan bagi tempoh 2009 hingga 2013.

Rumusan seperti berikut boleh dilihat berdasarkan penemuan-penemuan daripada kajian yang dilaksanakan:-

(a) Pihak PBT telah melaksanakan pelbagai tindakan dan program dalam usaha menggalakkan pembayar cukai taksiran menjelaskan bayaran cukai masing-masing; dan

(b) PBT juga telah menyediakan pelbagai pilihan saluran kutipan bagi memudahkan pembayar cukai menjelaskan bayaran cukai mengikut keselesaan masing-masing. Namun masih terdapat ruang penambahbaikan yang boleh dilakukan.


Beberapa cadangan penambahbaikan telah diketengahkan berdasarkan isu-isu yang dibangkitkan seperti berikut:(a) Menambah baik Konsep Pelantikan Agen Kutipan;(b) Memantapkan Kaedah Kutipan di Lokasi;(c) Memperluaskan Konsep Kaunter Bergerak;(d) Memperkenalkan Kaedah Potongan Gaji Berjadual; dan(e) Menetapkan Perancangan Kutipan Cukai Taksiran.KA

JIAN

IN

ISIA

TIF

MEN

GU

RAN

GKA

N T

UN

GG

AKAN

CU

KAI

TAKS

IRAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

85


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

(a) Menambahbaik Konsep Pelantikan Agen Kutipan Agen kutipan yang dilantik akan dikategorikan kepada tiga (3), sama ada panel peguam, syarikat pemungut hutang atau kakitangan PBT sendiri, atau NGO, atau ahli kelab. Mengikut tatacara pelantikan, PBT perlu mengambil tindakan seperti yang berikut: (i) Menyediakan kertas cadangan bagi mendapat kelulusan serta belanjawan dan peruntukan untuk melantik agen kutipan; (ii) Melaksanakan proses sebut harga atau tender; (iii) Melantik agen kutipan; dan (iv) Menyediakan perjanjian

Bagi mempertingkatkan kecekapan dan keberkesanan agen kutipan, adalah dicadangkan agar PBT mengambil tindakan-tindakan berikut:

• Menetapkan terlebih dahulu pihak yang akan melaksanakan kutipan cukai taksiran, sama ada Bahagian Akaun atau Bahagian Penilaian. Ini perlu dilaksanakan agar tidak berlaku pertindihan tugas;

• Mengadakan sesi mediasi terlebih dahulu sebelum membawa sebarang kes ke mahkamah. Ini kerana proses tersebut melibatkan kos yang agak tinggi. Selain daripada itu, proses mediasi akan memberi peluang kepada pembayar dan pihak PBT untuk mencari jalan tengah dalam menyelesaikan tunggakan cukai taksiran tanpa perlu membawa kes ke mahkamah;

• Khidmat agen kutipan hendaklah digunakan untuk mengutip tunggakan cukai taksiran sahaja, dan perkhidmatan ini hendaklah dihadkan di kawasan-kawasan yang berisiko tinggi sahaja;

• Tugas agen kutipan adalah untuk menghantar notis. Sebarang bentuk transaksi yang melibatkan kewangan hanya boleh dilakukan sama ada di kaunter, secara dalam talian atau bayaran secara ansuran;

• Mengadakan kerjasama antara PBT dan Pejabat Tanah di mana sebarang bentuk proses pindah milik akan hanya diproses atau dipertimbangkan selepas bayaran cukai taksiran diselesaikan;

• Kaveat premis yang tidak membayar cukai; dan

• Pengamal undang-undang di PBT diberikan kuasa untuk mewakili majlis masing- masing bagi kes-kes yang akan dibawa ke mahkamah. Kaedah ini akan dapat mengurangkan kos yang perlu dibayar kepada pihak peguam.

86


(b) Memantapkan Kaedah Kutipan di Lokasi Kaedah ini boleh dilaksanakan di PBT-PBT dengan mengambil kira perkara-perkara berikut:

(i) Menyediakan prasarana yang lengkap; (ii) Menyediakan modal insan; (iii) Mengadakan hebahan dan kempen berhubung kaedah kutipan ini; (iv) Menyerahkan tangan bil/notis; dan (v) Melibatkan pihak pemimpin dan Ahli Majlis.

(c) Memperluas Konsep Kaunter Bergerak Kaedah ini boleh dilaksanakan di PBT-PBT dengan mengambil kira tindakan yang diambil seperti yang berikut:

(i) Mengemukakan justifikasi keperluan kenderaan yang akan dijadikan kaunter bergerak tersebut;

(ii) Menyediakan bajet/anggaran kos bagi tujuan pembelian atau pengubahsuaian kenderaan berkaitan. Kos yang diperlukan bagi sebuah kenderaan adalah sekitar RM100,000 – RM180,000;

(iii) Menyediakan infrastruktur seperti peralatan ICT yang akan digunakan, kakitangan yang akan bertugas, pemandu dan lain-lain perkara yang difikirkan perlu;

(iv) Menentukan jadual kutipan;

(vi) Menentukan lokasi;

(vii) Mengambil kira aspek keselamatan kakitangan yang bertugas dan transaksi berkaitan;

(viii) Mempromosi konsep kaunter bergerak ini;

(ix) Melibatkan pihak penguatkuasa bagi memastikan pengguna membayar cukai; dan

(x) Memperkenalkan Kaedah Potongan Gaji Berjadual.

Kaedah ini boleh dilaksanakan di PBT-PBT dengan mengambil kira perkara-perkara berikut:

(i) Mewujudkan prosedur untuk pelaksanaan potongan gaji;

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

87


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

(ii) Memastikan pemilik sentiasa kemas kini maklumat pemilikan di dalam sistem cukai taksiran;

(iii) Menggubal akta/mewujudkan pekeliling untuk potongan gaji;

(iv) Mengadakan kerjasama dengan agensi lain seperti JPA/LHDN untuk link maklumat harta supaya PBT dapat mengenal pasti data pemilikan; dan

(v) Mewajibkan setiap kakitangan yang membuat pinjaman perumahan untuk membuat potongan gaji;

(vi) Menganjurkan Program Kesedaran Tunggakan oleh Pesuruhjaya Bangunan (COB);

(vii) Menyenarai hitam pemilik yang mempunyai tunggakan di dalam CTOS dan Jabatan Imigresen;

(viii) Membolehkan pemilik membuat pengeluaran KWSP untuk menyelesaikan tunggakan secara sekaligus;

(ix) Mengadakan kerjasama dengan pihak bank untuk membuat arahan potongan melalui akaun bank;

(x) Bagi pegawai kerajaan, mewajidkan potongan dilakukan melalui potongan gaji, potongan melalui pembayaran tuntutan perjalanan dan mewajibkan pengisytiharan harta yang boleh dicukai seperti rumah; dan

(xi) Membenarkan kewajipan membayar cukai taksiran dibuat melalui potongan gaji. Contohnya bayaran secara ansuran sebanyak 10 kali.

(d) Menetapkan Perancangan Kutipan Cukai Taksiran Penetapan perancangan kutipan cukai taksiran oleh PBT perlu dibuat bagi memastikan perancangan pembangunan setempat dapat dlaksanakan dengan baik. Antara perkara yang boleh menjamin kejayaan ini adalah:

(i) Mengadakan kerjasama antara jabatan dalaman PBT, contohnya, mensyaratkan pemilik premis perniagaan/perindustrian supaya menjelaskan cukai taksiran sebelum diberi kebenaran memperbaharui/memohon lesen perniagaan (kerjasama antara Bahagian Lesen dan Bahagian Hasil);

88


(ii) Melaksanakan tindakan kaveat kepada pemilik terutama yang mempunyai tunggakan tertinggi;

(iii) Mengadakan klinik tunggakan cukai taksiran bagi membantu pemilik yang bermasalah;

(iv) Memberi cenderahati/insentif kepada pembayar cukai terawal serta mengadakan promosi/kempen;

(v) Mewajibkan pemilik lesen perniagaan membayar cukai taksiran sebelum memperbaharui lesen perniagaan; dan

(vi) Mencadangkan kepada Jabatan Perkhidmatan Awam/Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan untuk mempertimbangkan pertambahan perjawatan seperti berikut: • pegawai penilaian; • pembantu penilaian; dan • penghantar notis.

KESIMPULAN

PBT merupakan jentera pentadbiran yang paling hampir dengan rakyat. Oleh yang demikian, ia perlu diuruskan dengan lebih cekap dan berkesan bagi memastikan kelancaran pelaksanaan fungsi dan peranannya dalam menyediakan perkhidmatan kepada penduduk setempat. Cukai Taksiran umpamanya adalah sumber hasil yang paling signifikan kepada PBT dan urusan kutipannya perlu ditambahbaik agar ia dapat menyumbang kepada program-program pembangunan yang telah dirancang. Tunggakan yang tinggi dalam kutipan cukai taksiran tidak akan memanfaatkan PBT khususnya dan masyarakat setempat amnya. Oleh itu, perancangan sasaran kutipan perlu ada agar PBT mempunyai halatuju dan objektif yang ingin dicapai. Tanpa perancangan yang sistematik, kutipan yang efektif tidak dapat dilaksanakan dan tunggakan akan terus meningkat.

Perancangan dari sudut peratusan kutipan yang akan digunakan bagi tujuan pembangunan setempat juga amat penting bagi mewujudkan keseimbangan antara keperluan perbelanjaan mengurus dan perbelanjaan pembangunan. Sekiranya sesuatu PBT itu terlalu menekankan pada aspek mengurus, maka tidak banyak pembangunan yang akan dapat dilakukan dan kawasan berkaitan akan kekal seperti kedudukannya sepuluh tahun yang lalu. Oleh itu, PBT-PBT haruslah menetapkan peratusan kutipan yang akan digunakan bagi tujuan pembangunan.

Menerusi kajian yang telah dilaksanakan, didapati pelbagai saluran kutipan telah diadakan bagi menggalakkan pembayar cukai melangsaikan hutang cukai taksiran mereka. Saluran kutipan ini telah ditambahbaik dari masa ke semasa dan pihak PBT sentiasa berusaha untuk memperbaiki saluran kutipan berkaitan. Saluran pembayaran melalui kaunter kekal sebagai saluran kutipan

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

89


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

cukai taksiran yang paling berkesan. Ini menunjukkan bahawa masyarakat kita lebih suka ke kaunter-kaunter yang disediakan bagi menyelesaikan urusan mereka termasuklah membayar cukai taksiran. Oleh yang demikian, bilangan kaunter serta jenis transaksi yang boleh dilakukan di kaunter perlu dipelbagaikan di samping memastikan suasana di kaunter adalah kondusif bagi keselesaan segenap lapisan masyarakat yang datang berurusan di kaunter.

RUJUKAN

Abdul Rahman Kimsin, Hilmi Abdul Rahman, Jasman Jaafar, Mat Zin Mat Kib, Worran Kabul, & Zainuddin Osman. 2006. Penyampaian Perkhidmatan Pihak Berkuasa Tempatan: Isu dan Cabaran. Kuala Lumpur: Straits Digital Sdn. Bhd.

Akta Kerajaan Tempatan 1976 (Akta 171) & Perundangan Subsidiari Terpilih. (2005) International Law Book Services.

Bovaird, Tony dan Löffler, Elke. 2004. Public Management and Governance. Routledge Taylors & Francis Group.

Laporan Ketua Audit Negara – Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan / Agensi Negeri Terengganu Tahun 2013. Jabatan Audit Negara.

Laporan Ketua Audit Negara – Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan / Agensi Negeri Negeri Sembilan Tahun 2013. Jabatan Audit Negara.

Laporan Ketua Audit Negara – Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan / Agensi Negeri Melaka Tahun 2013. Jabatan Audit Negara.

Laporan Ketua Audit Negara – Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan / Agensi Negeri Johor Tahun 2013. Jabatan Audit Negara.

Laporan Ketua Audit Negara – Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan / Agensi Negeri Selangor Tahun 2013. Jabatan Audit Negara.

Laporan Ketua Audit Negara – Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan / Agensi Negeri Perak Tahun 2013. Jabatan Audit Negara.

Laporan Ketua Audit Negara – Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan / Agensi Negeri Kedah Tahun 2013. Jabatan Audit Negara.

90


Laporan Ketua Audit Negara – Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan / Agensi Negeri Pahang Tahun 2013. Jabatan Audit Negara.

Laporan Ketua Audit Negara – Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan / Agensi Negeri Pulau Pinang Tahun 2013. Jabatan Audit Negara.

Laporan Ketua Audit Negara – Penyata Kewangan Negeri dan Pengurusan Kewangan Jabatan / Agensi Negeri Kelantan Tahun 2013. Jabatan Audit Negara.

Malaysia Kita: Panduan dan Rujukan Untuk Peperiksaan Am Kerajaan. 2003. Kuala Lumpur: Direct Art Company.

Soeb Pawi. 2013. Model Pengurusan Cukai Harta Pihak Berkuasa Tempatan Malaysia. Batu Pahat: Universiti Tun Hussein Onn Malaysia.

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

91


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

91

BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

PELAKSANAAN KOD PAKAIAN PELANGGAN DI PREMIS KERAJAAN:

TINJAUAN KE ATAS PELANGGAN AGENSI BARISAN HADAPAN

93


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

LATAR BELAKANG

Premis Kerajaan merupakan tempat awam yang menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan. Sebagai penjawat awam, penampilan yang profesional semasa bertugas adalah penting kerana ia memberi persepsi positif kepada pelanggan. Justeru, Kerajaan telah menyediakan kod pakaian penjawat awam seperti yang termaktub dalam Perkara 6 Peraturan-Peraturan Pegawai Awam (Kelakuan dan Tatatertib) 1993, Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 1 Tahun 2006 (Fesyen Pakaian Alternatif Sebagai Pakaian Semasa Bekerja dan Menghadiri Upacara Rasmi), dan Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 9 Tahun 2013 (Pemakaian Two/Three - Piece Suit Pants Bagi Pegawai Awam Wanita Semasa Bekerja).

Bagi memberi keselesaan kepada pelanggan lain dan juga kepada petugas kaunter, kebanyakan agensi Kerajaan pula menyediakan kod etika berpakaian sebagai ketetapan minimum penampilan pelanggan di premis Kerajaan. Penetapan kod pakaian ini merupakan langkah proaktif agensi yang dilaksanakan bagi memberi keselesaan kepada petugas-petugas kaunter khususnya, dan pelanggan-pelanggan lain umumnya. Contoh kod berpakaian adalah seperti di Rajah 1.

Amy Lisa binti Bajuri

PELAKSANAAN KOD PAKAIAN PELANGGAN DI PREMIS KERAJAAN: TINJAUAN KE ATAS PELANGGAN AGENSI BARISAN HADAPAN

Rajah 1: Contoh Kod Berpakaian yang Dilaksanakan di Agensi-agensi

94


PERNYATAAN MASALAH

Walaupun kod etika berpakaian pelanggan ini telah dilaksanakan oleh agensi Kerajaan untuk suatu tempoh yang tertentu, beberapa persoalan telah ditimbulkan sehingga mendapat perhatian masyarakat dan disensasikan media massa. Antara persoalan yang dibangkitkan berkaitan kerelevanan etika berpakaian pelanggan ketika berurusan di premis Kerajaan ialah hak kebebasan pelanggan untuk berpakaian. Kekeliruan dan ketidakseragaman mengenai tafsiran pakaian yang “sopan”, “munasabah” dan “mudah diterima” juga telah dikatakan sebagai punca perbezaan pendekatan tindakan yang diambil dalam menangani insiden pelanggan yang tidak mematuhi etika berpakaian sebagai tidak seragam dan kadang-kadang keterlaluan. Contoh persoalan yang dibangkitkan adalah seperti di Rajah 2.

Rajah 2: Contoh Persoalan yang Dibangkitkan Berhubung Kod Berpakaian

Menyedari bahawa isu ini sekiranya tidak diuruskan secara strategik boleh menjejaskan kualiti dan imej penyampaian perkhidmatan agensi-agensi Kerajaan, YBhg. Tan Sri Ketua Setiausaha Negara semasa Mesyuarat Ketua Setiausaha dan Ketua Perkhidmatan Bilangan 5 Tahun 2015 pada 15 Jun 2015, telah mengarahkan supaya garis panduan etika berpakaian pelanggan semasa berurusan di premis Kerajaan dikaji semula. Mesyuarat Pengurusan Kanan MAMPU Bilangan 16 Tahun 2015 pada 1 Julai 2015 berpandangan bahawa satu tinjauan perlu dilaksanakan untuk mengenal pasti tahap kesedaran dan kefahaman pelanggan mengenai etika berpakaian pelanggan di premis-premis Kerajaan dan mendapatkan pandangan serta cadangan untuk menambaik baik pelaksanaan etika berpakaian pelanggan di premis Kerajaan. Input dari tinjauan ini digunakan sebagai asas untuk merangka cadangan atau pelan tindakan yang selanjutnya.KA

JIAN

IN

ISIA

TIF

MEN

GU

RAN

GKA

N T

UN

GG

AKAN

CU

KAI

TAKS

IRAN

PIH

AK B

ERKU

ASA

TEM

PATA

N (

PBT)

95


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

METODOLOGI KAJIAN

Dua (2) pendekatan digunakan untuk mendapatkan maklum balas mengenai kod pakaian di premis Kerajaan iaitu melalui soal selidik dan sesi libat urus. Sesi soal selidik melibatkan seramai 728 pelanggan dan 124 petugas barisan hadapan di lapan (8) buah agensi Kerajaan terpilih, khususnya yang menyediakan perkhidmatan kaunter. Manakala sesi libat urus melibatkan perbincangan dengan beberapa agensi Kerajaan yang memberikan perkhidmatan kaunter, pihak swasta dan Pertubuhan Bukan Kerajaan (NGO). Antara pihak swasta dan NGO yang terlibat ialah wakil dari Asian Strategy and Leadership Institute (ASLI), Kongres Kesatuan Pekerja-Pekerja Dalam Perkhidmatan Awam (CUEPACS), Majlis Belia Malaysia dan Star Publication (M) Berhad.

DAPATAN KAJIAN

Melalui soal selidik yang dilaksanakan, didapati lebih daripada 90% responden dari kalangan petugas barisan hadapan dan 89.97% daripada kalangan pelanggan bersetuju bahawa kod pakaian pelanggan wajar dilaksanakan di premis Kerajaan kerana ia dapat memberikan keselesaan kepada pelanggan lain yang sedang berurusan. Manakala baki 10% responden tidak bersetuju kerana berpandangan berpakaian ialah hak pelanggan. Namun begitu, mereka juga berpandangan bahawa seharusnya tafsiran pakaian yang bersesuaian dan sopan perlu jelas dan seragam dengan mengambil kira latar belakang pelanggan dan jenis perkhidmatan yang disediakan oleh agensi berkenaan.

Melalui sesi libat urus pula, telah dipersetujui bahawa etika berpakaian di premis Kerajaan wajar dilaksanakan bagi menjaga imej dan kehormatan agensi Kerajaan serta memelihara kepentingan dan keselesaan pelanggan-pelanggan lain. Mereka juga berpandangan bahawa:

(a) Frasa “etika berpakaian” harus digantikan dengan frasa yang lebih tepat bagi mengelakkan kekeliruan pelanggan;

(b) Tafsiran pakaian yang bersesuaian dan sopan harus diperjelaskan dan mudah difahami;

(c) Tafsiran pakaian perlu dihebah secara meluas dan dipamerkan dengan jelas sebagai panduan dan peringatan kepada pelanggan yang ingin berurusan di premis Kerajaan; dan

(d) Pegawai-pegawai Kerajaan, khususnya petugas kaunter dan pegawai keselamatan perlu diberi kefahaman yang seragam mengenai tafsiran pakaian yang bersesuaian dan sopan, serta tatacara menangani insiden pelanggan yang tidak jelas mengenai kod pakaian di premis Kerajaan.

96



Berdasarkan maklum balas dan pandangan yang diterima, MAMPU berpandangan satu garis panduan wajar disediakan untuk membantu agensi-agensi kerajaan membangunkan kod pakaian pelanggan di premis kerajaan, atau mengkaji semula etika berpakaian pelanggan sedia ada. Garis panduan ini merangkumi empat (4) komponen seperti yang berikut:

(a) Pembangunan kod pakaian pelanggan; (b) Hebahan kepada pelanggan; (c) Pemantapan kompetensi pegawai yang berurusan dengan pelanggan; dan (d) Pemantauan dan penilaian pelaksanaan kod pakaian.

(a) Pembangunan Kod Pakaian Pelanggan

Menyedari kepentingan bahawa institusi Kerajaan perlu dihormati dan bagi menjaga keselesaan pelanggan-pelanggan lain serta memandangkan bahawa setiap agensi Kerajaan mempunyai pelanggan dan menyediakan perkhidmatan yang berbeza-beza, tujuh (7) perkara asas yang perlu diteliti bagi membangunkan kod pakaian adalah seperti yang berikut:

(i) Keperluan mewujudkan kod pakaian pelanggan bagi tujuan menjaga imej dan kehormatan institusi Kerajaan. Kod pakaian perlu juga diwujudkan untuk menjaga keselesaan pelanggan- pelanggan lain;

(ii) Tafsiran pakaian yang bersesuaian dan sopan harus berdasarkan norma dan nilai-nilai ketimuran adat resam kaum-kaum di Malaysia supaya mudah diterima oleh masyarakat majmuk namun tidaklah seharusnya terlalu spesifik. Ini bermaksud pakaian tradisional kaum-kaum di Malaysia juga boleh diterima sebagai memenuhi maksud kod pakaian;

(iii) Mengambil kira fungsi agensi yang berbeza-beza dan/atau jenis perkhidmatan yang disediakan. Perbezaan ini boleh dilihat di premis seperti Mahkamah Persekutuan, Jabatan Pendaftaran Negara, hospital/klinik-klinik kesihatan dan sebagainya;

(iv) Mengambil kira kawasan liputan kod pakaian yang berbeza-beza di premis Kerajaan. Perbezaan ini boleh dilihat seperti di kawasan kaunter di mana pelanggan berurusan bagi urusan pembayaran berbanding dengan urusan yang dibuat di pejabat pegawai;

(x) Mengambil kira latar belakang pelanggan yang berurusan dengan agensi. Pelanggan yang berurusan dengan Jabatan Kebajikan Masyarakat umpamanya yang biasanya masyarakat yang kurang berkemampuan dan pelanggan kurang upaya, adalah berbeza dengan pelanggan yang sering berurusan dengan Jabatan Perdana Menteri;

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

97


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

(xi) Frasa “etika berpakaian” digantikan dengan frasa “kod pakaian” (dress code) kerana perkataan “etika” boleh menimbulkan kekeliruan dari segi maksud “ethics” atau “etiquette”. Penggunaan perkataan “etika” kurang sesuai kerana merujuk kepada prinsip moral atau nilai-nilai akhlak (ethics) yang menjadi pegangan seseorang individu atau kumpulan; dan

(xii) Pelaksanaan kod pakaian ini menepati prinsip Rukun Negara yang ke-5, iaitu Kesopanan dan Kesusilaan. Prinsip ini bertujuan untuk memelihara imej Negara berteraskan nilai-nilai murni.

(b) Hebahan Kepada Pelanggan

Agensi Kerajaan perlu menghebahkan pelaksanaan kod pakaian pelanggan di premis Kerajaan secara meluas kepada pelanggan untuk meningkatkan kesedaran dan kefahaman. Tiga (3) elemen penting yang perlu diambil perhatian dalam merancang dan melaksanakan hebahan kepada pelanggan adalah seperti yang berikut:

(i) Saluran hebahan Pemilihan saluran hebahan perlu mengambil kira latar belakang pelanggan. Antara saluran hebahan yang boleh digunakan ialah laman sesawang agensi, papan tanda/kenyataan di pintu masuk agensi dan buletin atau majalah yang diterbitkan oleh agensi.

(ii) Maklumat yang ingin disampaikan Sebelum hebahan dibuat, agensi Kerajaan perlu mengenal pasti maklumat yang ingin disampaikan kepada pelanggan. Penyediaan maklumat yang berkesan akan membolehkan pelanggan memahami isi kandung maklumat tersebut dengan jelas dan mengambil langkah- langkah yang sewajarnya. Antara perkara yang perlu diambil perhatian termasuklah maklumat seperti pada Rajah 3 yang berikut:

1

2

Apakah mesej utama yang ingin disampaikan?

Mengapa maklumat ini penting kepada agensi

Kerajaan dan pelanggan?

Rajah 3: Perkara-Perkara yang Perlu Diberi Perhatian dalam Memberi Maklumat kepada Pelanggan

98


Antara contoh-contoh pernyataan adalah seperti pada Rajah 4 di bawah:

Sila gunakan pakaian yang sopan berdasarkan norma dan nilai-nilai ketimuran adat resam di Malaysia

Sila gunakan pakaian yang sesuai bagi menjaga kehormatan institusi Kerajaan

Sila gunakan pakaian yang sesuai bagi menjaga keselesaan pelanggan-pelanggan yang lain

Gambar rajah dan ilustrasi juga boleh membantu dalam usaha untuk menarik perhatian pelanggan. Namun, ia tidaklah seharusnya terlalu spesifik sehingga menetapkan panjang atau pendeknya sesuatu pakaian itu. Cukup sekadar mencerminkan norma dan nilai-nilai ketimuran adat resam di Malaysia selaras dengan contoh di rajah 5.

Rajah 4: Contoh-contoh Pernyataan yang Menjelaskan

Kod Etika Berpakaian di agensi Kerajaan

Rajah 5: Contoh Penampilan Pelanggan yang Boleh Digunakan

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

99


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

(iii) Penggunaan bahasa yang bersesuaian Penggunaan dan gaya bahasa yang bersesuaian juga memainkan peranan yang penting bagi memastikan maklumat yang disampaikan dapat difahami dengan jelas oleh seluruh masyarakat Malaysia yang berbilang bangsa. Sekiranya perlu, agensi boleh menggunakan dwi bahasa mengikut kesesuaian dan keperluan perkhidmatan yang diberikan.

(c) Pemantapan Kompetensi Pegawai Yang Berurusan Dengan Pelanggan

Melalui pendekatan delighting the customer, penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan perlu memenuhi ciri-ciri kualiti yang terbahagi kepada tiga (3) kategori iaitu fizikal, penyampaian dan emosi seperti di Rajah 6.

Berdasarkan Rajah 6, kategori penyampaian dan emosi dilihat mempunyai hubungan secara langsung dengan pelaksanaan kod pakaian di jabatan dan agensi. Sehubungan dengan itu, pemantapan kompetensi pegawai dan kakitangan khususnya petugas barisan hadapan daripada aspek penyampaian dan emosi perlu diperkukuh melalui latihan atau kursus kemahiran secara berterusan.

FIZIKAL PENYAMPAIAN

EMOSI

• Persekitaran Kondusif

• Kemudahan Sokongan

• Kebolehpercayaan• Responsif• Menepati masa• Ketepatan• Mudah peroleh• Mudah difahami• Kompeten

• Mesra dan adil• Mendengar dan memahami• Menghormati

Rajah 6: Ciri-ciri Kualiti Perkhidmatan Pelanggan

100


BAGAIMANA JIKA

PELANGGAN ENGGAN

MEMATUHI?

Kursus Kemahiran Menangani

Konflik

Kursus Kemahiran

Interpersonal

Bidang latihan atau kursus kemahiran yang dikenal pasti perlulah mengambil kira aspek latar belakang pelanggan dan jenis perkhidmatan yang diberikan agensi. Bidang latihan atau kursus kemahiran ini kemudiannya disimulasikan seperti situasi sebenar di jabatan/agensi bagi memastikan mereka dapat melaksanakan tugas dengan lebih responsif dan profesional. Contoh bidang latihan atau kursus kemahiran yang boleh dilaksanakan adalah seperti di Rajah 7.

APA YANG PELANGGAN

PERLU TAHU?

Kursus Pelaksanaan

Kod Pakaian di Jabatan/ Agensi

BAGAIMANA MEMAKLUMKAN PELANGGAN?

Pemantauan dan Penilaian Pelaksanaan Kod Pakaian

Berdasarkan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 1 Tahun 2008 – Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan, pihak pengurusan perlu memastikan aktiviti pemantauan dan penilaian dilaksanakan bagi memastikan pelaksanaan kod pakaian tidak menjejaskan tahap kepuasan pelanggan. Antara aktiviti pemantauan yang sesuai dilaksanakan adalah dengan melantik penyelia atau pegawai berpengalaman sebagai pakar rujuk bagi memastikan urusan perkhidmatan pelanggan berjalan lancar sepanjang masa.

Semasa peringkat awal pelaksanaan kod pakaian, agensi digalakkan membuat penilaian dengan menggunakan kaedah-kaedah seperti analisis maklum balas dan aduan pelanggan, dan kajian kepuasan pelanggan.

Rajah 7: Contoh Bidang Latihan Atau Kursus Kemahiran yang Boleh Dilaksanakan

KAJI

AN I

NIS

IATI

F M

ENG

URA

NG

KAN

TU

NG

GAK

AN C

UKA

I TA

KSIR

AN P

IHAK

BER

KUAS

A TE

MPA

TAN

(PB

T)

101


BERS

AMA-

SAM

A M

ELAK

SAN

AKAN

TRA

NSF

ORM

ASI

KESIMPULAN

Setiap agensi kerajaan perlu menimbang mengenai keperluan untuk mewujudkan kod pakaian di premis masing-masing dengan mengambil kira aspek latar belakang pelanggan dan jenis perkhidmatan yang diberikan. Premis Kerajaan merupakan kawasan awam, justeru pelaksanaan kod pakaian di agensi seharusnya tidak menyusahkan pelanggan namun harus menjaga kehormatan institusi Kerajaan dan juga dapat memberikan keselesaan kepada pelanggan lain yang berurusan di agensi berkenaan. Hebahan mengenai pelaksanaan kod pakaian di jabatan atau agensi yang berkenaan hendaklah dibuat secara meluas bagi memastikan pelaksanaannya terancang dan berkesan.

102


bersama-sama melaksanakan transformasi

Documents