bengkel penandaarasan

BENGKEL PENANDAARASAN

Dikendalikan oleh:

Encik Mohamed Musaddik Abdul Majid

Konsep Penandaarasan

“ Satu proses yang sistematik dan berterusan untuk mengenalpasti, mempelajari, mengubahsuai dan melaksanakan amalan-amalan terbaik daripada organisasi yang sama atau daripada organisasi lain untuk mencapai prestasi unggul. ”

ISTILAH YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAKSANAAN PENANDAARASAN

AGENSI PELAKSANA- Agensi sedang melaksanakan penandaarasan.

AMALAN TERBAIK (Best Practice)- Sesuatu amalan cemerlang yang dikenalpasti telah

menyumbang kepada penambahbaikan produk atau perkhidmatan sesebuah agensi.

RAKAN RUJUKAN- Unit / Bahagian / Agensi yang dipilih sebagai rakan untuk

mempelajari amalan terbaik yang dipraktikkan.


BOND (Critical Success Factors)- Satu pangkalan data yang dikenali sebagai (Benchmarking

Online Networking Database). Pangkalan Data mengenai amalan-amalan terbaik dan pengeluaran prestasi. (NPC kendali) (Benchmarking Partner)

FAKTOR KEJAYAAN KRITIKAL- Bidang dimana ia memberi kesan yang mendalam terhadap

produk atau perkhidmatan terakhir yang akan disampaikan kepada pelanggan.


FAKTOR PENENTU (Enabler)- Satu sistem, kaedah, dokumen, pengalaman, latihan, budaya,

pengamalan atau teknik tertentu yang dilaksanakan oleh agensi yang menentukan kejayaannya.

PASUKAN PELAKSANAAN PROSES- Diwujudkan sekiranya perlu bertanggungjawab untuk

melaksanakan cadangan penambahbaikan.


PASUKAN PETUGAS PENANDAARASAN

Melaksanakan penandaarasan

- Seorang ketua & beberapa orang ahli

- Boleh ahli-ahli Pasukan Petugas Kualiti dan Produktiviti atau ahli yang dilantik khas untuk tujuan ini.

PENANDAARASAN- Benchmark


TANDA ARAS- Tanda aras atau merujuk kepada tahap prestasi yang cemerlang

agensi Rakan Rujukan yang mempunyai amalan terbaik.

Secara umum penandaarasan memerlukan agensi:

Meninjau amalan terbaik yang dilakukan oleh pihak lain. Bagaimana ia dilakukan dan; Bagaimana agensi boleh melakukannya dengan lebih

baik lagi.

BEBERAPA PERKARA YANG PERLU DILAKUKAN OLEH AGENSI PELAKSANA UNTUK MELAKSANAKAN PENANDAARASAN

Kenalpasti produk atau perkhidmatan yang perlu ditambahbaik di agensi sendiri.

Kenalpasti amalan yang terbaik bagi proses kerja berkenaan.

Kaji proses kerja berkenaan.

Gunakan kreativiti untuk merekacipta semula proses kerja berkenaan dan melaksanakan amalan yang terbaik sahaja.

RASIONAL PELAKSANAAN PENANDAARASAN

Mendorong agensi jalankan usaha-usaha penambahbaikan secara berterusan.

Menggerakkan agensi amalkan konsep pembelajaran setiap masa.

Mengelakkan agensi bersikap selesa dengan prestasi masa kini.

Membantu agensi tingkatkan kepakaran dalam sesuatu proses kerja – menjadikannya bahan untuk dibanding dengan pihak lain.

7 Prinsip TQM

Sokongan Pengurusan Atasan

- mewujudkan dasar kualiti

- menubuhkan struktur pengurusan kualiti

- menarik penglibatan semua kakitangan

- menyebarkan maklumat kualiti

- mengurus proses perubahan

- menganjurkan Hari Kualiti

sambungan

Perancangan Strategik

- menganalisis persekitaran luaran

- menganalisis persekitaran dalaman

- menggubal wawasan organisasi

- mengenalpasti aktiviti penambahbaikan

sambungan

Mengutamakan pelanggan

- kenalpasti pelanggan

- kenalpasti kehendak-kehendak pelanggan

- terjemahkan kehendak pelanggan menjadi standard kualiti output

- ujudkan proses penghasilan output

- melaksanakan proses

sambungan

Latihan dan pengiktirafan- Pelan Induk Latihan- Pegawai bertanggungjawab mengenai latihan- keperluan latihan- Melaksana dan mengesan kemajuan program latihan- Pengiktirafan kakitangan sebagai menghargai prestasi cemerlang

sambungan

Semangat Berpasukan

- Unsur yang menyatupadukan seluruh kakitangan dalam menjayakan peningkatan

kualiti

sambungan

Pengukuran Prestasi

- Menentukan ciri-ciri kualiti output yang hendak dikawal

- Menentukan matlamat atau standard kualiti yang dikehendaki

- Mewujudkan mekanisma pengumpulan data

- Menyediakan saluran maklumbalas

sambungan

Kepastian Kualiti

- Melaksanakan pemeriksaan kualiti

- Mengamalkan perancangan output

- Latihan kakitangan

KRITERIA PENILAIAN ANUGERAH KUALITI PERDANA MENTERI

Kepimpinan Dalam Pengurusan Kualiti

- Sokongan Pengurusan

- Nilai-nilai Kualiti

- Sistem Pengurusan

- Tanggungjawab Awam

sambungan

Penggunaan Maklumat dan Analisis Dalam Usaha-Usaha Kualiti

- Skop Data dan Maklumat

- Pengurusan Data

- Penganalisaan dan Penggunaan Data Dalam

- Membuat keputusan

sambungan

Proses Perancangan Strategik- Proses Perancangan

Penggunaan Sumber Tenaga Manusia- Pengurusan- Penglibatan Pekerja- Latihan dan Pendidikan- Pengiktirafan Pekerja- Kualiti Suasana di Tempat Kerja

sambungan

Kepastian Kualiti Output

- Kualiti Output

- Kualiti Proses

- Ukuran Kualiti Output

- Audit Kualiti

- Kepastian Kualiti Pembekalan Input

- Dokumentasi

sambungan

Kejayaan Dari Usaha-usaha Kualiti

- Kualiti Output

- Projek-projek Peningkatan Kualiti

- Pengiktirafan

sambungan

Kepuasan Hati Pelanggan

- Pengetahuan Tentang Keperluan dan Ekspektasi Pelanggan

- Perhubungan Agensi dengan Pelanggan

- Pengukuran Tahap Kepuasan Hati Pelanggan

Inovasi-inovasi Penting

RASIONAL PELAKSANAAN PENANDAARASAAN Mewujudkan sistem perkongsian maklumat bersama

antara Agensi Pelaksana dengan Rakan Rujukan.

Membolehkan agensi yang berprestasi tinggi membantu agensi yang sedang melaksanakan penandaarasan.

Mewujudkan rangkaian kerjasama yang rapat di kalangan agensi Kerajaan dan sektor-sektor lain.

Melengkapkan lagi pelaksanaan Pengurusan Kualiti Menyeluruh.

TUJUH PRINSIP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH

SOKONGAN PENGURUSAN

PERANCANGAN STRATEGIK

UTAMAKAN PELANGGAN

BERI LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN

KUKUHKAN SEMANGAT

BERPASUKAN

KEPASTIAN KUALITI

PENGUKURAN PRESTASI

TQM

HUBUNGKAIT PROGRAM-PROGRAM PENINGKATAN KUALITI DENGAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH

PENANDAARASAN

TQM

Inovasi MS ISO 9000

Anugerah-anugerah Kualiti

Meningkatkan kualitiLayanan Urusan melalui Telefon

Strategi Peningkatan Kualiti

KMK Piagam Pelanggan Pengurusan KaunterPeningkatanProduktiviti

JENIS PENANDAARASAN

SECARA DALAMAN• Amalan terbaik penghasilan/perkhidmatan organisasi

sendiri.

• Rakan Rujuk dari unit lain

untuk kongsi amalan baik

• Langkah awal

DENGAN AGENSI KERAJAAN YANG LAIN YANG MEMPUNYAI FUNGSI YANG SAMA

• Rakan Rujukan dari agensi luaran

sambungan

Fungsi yang sama

DENGAN AGENSI LAIN YANG MEMPUNYAI FUNGSI YANG BERLAINAN

• Libatkan agensi luaran• Fungsi tugas berlaian• DENGAN AGENSI LUAR NEGARA

sambungan

Rakan Rujukan dari luar negara

Kos tinggi – guna surat/e-mail

Jika tiada dalam negara

DENGAN SEKTOR LAIN

Rakan Rujukan sektor swasta

Langkah-langkah dalam Proses Penandaarasan

Menilai

Kumpul maklumat

Tindakan Penambahbaikan Ukur jurang

perbezaan

KenalpastiAmalan baik

dan pilihRakan Rujukan

LatihanWujud

pasukan petugas

Kenalpasti danPilih projek

87

6

5

4

32

1

LANGKAH 1 – MENGENALPASTI DAN MEMILIH PROJEK PENANDAARASAN

Kenalpasti projek penandaarasan yang beri kesan ke atas penghasilan produk atau perkhidmatan.

Pilih hanya satu bidang sahaja bagi sesuatu jangka masa.

Pemilihan diasaskan kepada faktor kejayaan yang kritikal.

BAGAIMANA MEMILIIH PROJEK

Kesannya terhadap kepuasan pelanggan.

Kesannya terhadap proses membuat keputusan

Kesannya terhadap penyelesaian sesuatu masalah

Kesannya terhadap perancangan dan strategi agensi

Kesannya terhadap penjimatan kos, masa dan tenaga kerja

Faktor lain yang boleh membantu agensi memilih projek

Berita atau pemerhatian mengenai amalan baik Rakan Rujukan

Hasil penilaian ke atas agensi sendiri Hasil kajiselidik atau penilaian ke atas

kepuasan hati pelanggan Idea tentang proses penandaarasan

berdasarkan kepada projek pertama

CONTOH PRODUK ATAU PERKHIDMATAN YANG BOLEH DITAMBAHBAIKKAN

Contoh Produk

-Laporan Tahunan-Pasport-Kad Pengenalan-Lesen-Pekeliling

Contoh Perkhidmatan

-Telefonis-Hidangan makanan-Pengeluaran lesen-Pengedaran baja

Contoh Proses kerja

-Peng, fail-Peng. personel-Peng. Kewangan-Sistem perakam waktu-Penyelenggaraan Komputer

LANGKAH 2 – MEWUJUDKAN PASUKAN PETUGAS PENANDAARASAN

Jawatankuasa Pemandu

Kualiti dan Produktiviti

Pasukan Petugas

Pasukan pelaksanaan Proses(Proses Team)

Fungsi:-Pilih ahli-ahli Pasukan Petugas Penandaarasan-Kenalpasti bidang yang akan ditambahbaik-Memantau kemajuan penandaarasan-Menilai keberkesanan tindakan-tindakan penandaarasan

Fungsi:-Melaksanakan sesuatu projek penandaarasan

Fungsi:-Melaksanakan cadangan penambahbaikan

LANGKAH 3 - LATIHAN

Latihan untuk pengurusan atasan:

- konsep penandaarasan

- proses penandaarasan

- peranan yang perlu dimainkan

- strategi pelaksanaan

- faedah hasil dari pelaksanaan

Latihan untuk Pasukan Petugas Penandaarasan

- langkah-langkah pelaksanaan

LANGKAH 4 – MENGENALPASTI AMALAN TERBAIK DAN MEMILIH RAKAN RUJUKAN

Ciri-ciri Rakan Rujukan yang baik:

Amalan baik dalam bidang berkenaan Sanggup meluangkan masa dan berkongsi

maklumat

Perkhidmatan Benchmarking On-Line Networking Database (BOND) NPCTapak Web MAMPUInternet

SUMBER-SUMBER UNTUK MENGENALPASTI AMALAN TERBAIK DAN RAKAN RUJUKAN

Tapak web pelbagai organisasi Pangkalan data di perpustakaan Buletin, majalah atau berita dalaman agensi Pengalaman semasa berurusan dengan agensi yang mempunyai

amalan yang baik Persatuan-persatuan perniagaan / badan profesional Penerbitan industri Seminar Pakar Runding Pakar dalam industri tertentu Sumber di Universiti Hasil kajiselidik pelanggan

LANGKAH 5 – MENGUMPUL MAKLUMAT

Dua kaedah mengumpul maklumat:

- Data prima

- meneliti laporan agensi

- iklan dalam majalah artikel

- Data secondary

- lawatan

- perbualan telefon

- surat menyurat

- media elektronik

KOD TATALAKU SEMASA MENGUMPUL MAKLUMAT

Sedia dan sanggup tukar maklumat dengan Rakan Rujukan

Simpan maklumat terperingkat / Sulit Guna maklumat untuk tujuan penandaarasan sahaja Temujanji dengan Rakan Rujukan Dapatkan kebenaran sebelum berhubung dengan

pegawai tertentu Tunjuk komitmen yang tinggi kepada Rakan

Rujukan Beri salinan laporan kepada Rakan Rujukan.

LANGKAH 6 – MENGUKUR JURANG PERBEZAAN

Langkah ini melibatkan:- penganalisan data- teliti punca jurang- atur tindakan penambahbaikan untuk menyamai Rakan Rujukan- tetapkan sasaran serta tempoh dicapai

Faktor penentu bagi pengukuran jurang perbezaan- sistem- kaedah- dokumen- pengalaman- teknik

PENETAPAN SASARAN MATLAMAT

Di mana kita berada?

Apakah tanda aras yang ada sekarang ini?

Apakah jurangyang ada?

Apakah sasaran kita?

Bagaimana jurangboleh dirapatkan?

LANGKAH 7 – MENGAMBIL TINDAKAN PENAMBAHBAIKAN

Sedia laporan hasil penyelidikan, analisis, cadangan penambahbaikan, strategi pelaksanaan dan pelan tindakan – Pasukan Petugas Penandaarasan

Tindakan penambahbaikan

- Reengineering- secara sedikit demi sedikit (incremental)

KITARAN PDSA

17.2

.200

0 –

29.2

.200

0

5.1.2000 – 16.2.2000

1.11.99 – 5.11.99

6.12

.99

– 10

.12.

99

LANGKAH 8 - MENILAI

Oleh jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti

Perhatian kepada- hasil pelaksanaan projek- pencapaian objektif projek

Dibuat sekurang-kurang 6 bulan selepas pelaksanaan

Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti memutuskan

- sama projek boleh diteruskan- menjadi prosedur tetap organisasi- projek kedua penandaarasan boleh dimulakan

PERANAN PIHAK PENGURUSAN

Beri komitmen, penglibatan dan sokongan Tetapkan matlamat penandaarasan Pilih ahli pasukan penandaarasan Beri latihan Persetujuan ke atas pemilihan Rakan Rujukan Persetujuan pemilihan kaedah kutipan data Pastikan hasil penandaarasan diserapkan dalam

operasi Sedia keperluan Memantau kemajuan dan hasil Beri pengiktirafan

PENYEDIAAN PELAN TINDAKAN

Sokongan Pihak Pengurusan

Penubuhan J/K Pemandu Kualiti dan Produktiviti

Penyebaran Konsep PenandaarasanKepada Anggota Organisasi

Latihan Untuk Anggota yang Terlibat

Pelaksanaan Penandaarasan

Perkara Perlu Elak Dalam Penandaarasan

Pemilihan Rakan Rujukan yang kurang sesuai – bukan pengamal terbaik

Laksana penandaarasan sekali sahaja dan tidak berterusan

Laksana penandaarasan yang melibatkan kos yang tinggi

Laksana penandaarasan – sebagai lawatan industri (industrial tourism)

Pilih Rakan Rujukan yang beri maklumat

Agensi Pelaksana tidak hormat kepada rahsia Rakan Rujukan

PERINGKAT PELAKSANAAN PELAN TINDAKAN

PERTAMA

• Pendedahan konsep penandaarasan• Komitemen pengurusan atasan• Pemilihan projek pertama

KEDUA

PELAN PELAKSANAAN PROSES PENANDAARASAN

Kesediaan organisasi Wujud sistem yang menyokong Pengurusan atasan sebagai role model Komunikasi dan latihan

KETIGA

PENERUSAN USAHA PENANDAARASAN

pihak pengurusan yang komited kesediaan untuk proses pembelajaran Organisasi berupaya melaksana perubahan PengiktirafanPemilihan ahli yang bertanggungjawabPemilihan projek yang kritikal bagi kejayaan

bengkel penandaarasan

Documents