1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Menghadapi perkembangan zaman yang semakin pesat, maka sudah

selayaknya jika sejak dini pemerintah mempersiapkan langkah-langkah

antisipatif dalam rangka menghadapi banyaknya perubahan yang terjadi

sebagai akibat dari perkembangan dan kemajuan tersebut, baik dari

kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi ataupun pengaruh dari arus

globalisasi yang sudah melanda bangsa kita.

Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (information and

comunikation/ICT) di dunia semakin meluas. Hal ini dapat dilihat dari

penggunaan ICT diberbagai bidang, hal ini karena ICT memiliki berbagai

kelebihan yang menguntungkan dibanding dengan menggunakan cara

tradisional dalam melakukan berbagai kegiatan ataupun interaksi.

Instruksi Presiden No 3 tahun 2003 tentang kebijakan dan strategi

nasional pengembangan e-government tidak bisa dipungkiri adalah kebijakan

strategis bagi penerapan teknologi komunikasi dan informasi di

pemerintahan. Dalam lampiran Inpres e-government, dipaparkan enam

strategi yang disusun pemerintah dalam mencapai tujuan strategis e-

government. Antara lain:

Strategi pertama adalah mengembangkan sistem pelayanan yang

handal, terpercaya serta terjangkau masyarakat luas. Sasarannya antara lain,

2

perluasan dan peningkatan kualitas jaringan komunikasi ke seluruh wilayah

negara dengan tarif terjangkau. Sasaran lain adalah pembentukan portal

informasi dan layanan publik yang dapat mengintegrasikan sistem

manajemen dan proses kerja instansi pemerintah.

Strategi kedua adalah menata sistem dan proses kerja pemerintah dan

pemerintah daerah otonom secara holistik. Dengan strategi ini, pemerintah

ingin menata sistem manajemen dan prosedur kerja pemerintah agar dapat

mengadopsi kemajuan teknologi informasi secara cepat.

Strategi ketiga adalah memanfaatkan teknologi informasi secara

optimal. Sasaran yang ingin dicapai adalah standarisasi yang berkaitan

dengan interoperabilitas pertukaran dan transaksi informasi antarportal

pemerintah. Standardisasi dan prosedur yang berkaitan dengan manajemen

dokumen dan informasi elektronik. Pengembangan aplikasi dasar seperti e-

billing, e-procurement, e-reporting yang dapat dimanfaatkan setiap situs

pemerintah untuk menjamin keamanan transaksi informasi dan pelayanan

publik. Sasaran lain adalah pengembangan jaringan intra pemerintah.

Strategi keempat adalah meningkatkan peran serta dunia usaha dan

mengembangkan industri telekomunikasi dan teknologi informasi. Sasaran

yang ingin dicapai adalah adanya partisipasi dunia usaha dalam

mempercepat pencapaian tujuan strategis e-government. Itu berarti,

pengembangan pelayanan publik tidak perlu sepenuhnya dilayani oleh

pemerintah.

3

Strategi kelima adalah mengembangkan kapasitas sumber daya

manusia, baik pada pemerintah maupun pemerintah daerah otonom disertai

dengan meningkatkan e-literacy masyarakat. Strategi keenam adalah

melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui tahapan yang

realistik dan terukur. Dalam pengembangan e-government, dapat

dilaksanakan dengan empat tingkatan yaitu, persiapan, pematangan,

pemantapan dan pemanfaatan.

Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi yang

aktual memasuki era globalisasi diperlukan adanya keterpaduan dan sinergi

dari seluruh penyelenggara negara dalam pembangunan, kemajuan teknologi

informasi berdampak pada perubahan pola kegiatan masyarakat yang

berorientasi pada kemudahan-kemudahan dalam berbagai aktifitas dengan

menggunakan sarana informasi yang lebih modern sebagai dampak dari

keinginan dan perubahan tersebut

Perkembangan teknologi informasi seperti akses internet (cyber)

sebagai sebuah sarana informasi global dimana dunia cyber ini dapat

dikatakan sebagai ensiklopedia dunia yang merupakan pusat dari segala

informasi seluruh dunia yang efisien dan efektif. Pengaksesan internet yang

saat ini mudah dilakukan dan mampu menjangkau seluruh dunia membuat

pemanfaatan situs-situs bagi pemerintahan daerah akan lebih mendunia

dimana pemerintah daerah dapat memaparkan potensi-potensi yang dimiliki

oleh daerahnya serta memberikan pelayanan yang lebih mudah dan efisien

4

kepada masyarakat.

Pelayanan yang lebih efektif dan efisien pada hakekatnya bertujuan

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi akurat yang disajikan

dalam berbagai bentuk. Manusia dalam menerima informasi senantiasa

menggunakan panca inderanya, maka pelayanan inipun berupaya untuk

menyajikan informasi dalam kombinasi bentuk gambar, grafik, teks, dan

suara (multimedia). Oleh karena itu penggunaan berbagai media sebagai

data masukan atau informasi luaran dari kombinasi alat telekomunikasi dan

komputerisasi ini menjadi suatu keniscayaan.

Dalam hal ini, electronic government telah menjadi bagian yang tak

terpisahkan dari pemerintahan di banyak negara, termasuk di Indonesia.

Kemajuan-kemajuan baru yang terus dicapai oleh IT telah menjadi pemicu

utama pengembangan electronic government. Muara pengembangan

electronic government dimanapun adalah ditujukan untuk meningkatkan good

governance. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi pekerjaan di lembaga

pemerintahan. namun yang lebih penting, melalui electronic government,

pemerintah dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

transparan. Layanan melalui website ini, dapat berupa layanan antar

lembaga pemerintah itu sendiri, dari pemerintah ke dunia usaha, dan dari

pemerintah ke masyarakat. Content-nya pun bermacam-macam. Misalnya, di

Sulawesi Tengah khususnya di Kota Palu, dimana telah terbentuk Sistem

Pelayanan Satu Atap (SINTAP), sejak beberapa tahun lalu memberikan

5

pelayanan terbaik kepada masyarakat dengan sistem informasi manajemen

pelayanan satu atap, secara cepat, murah dan transparan, program

electronic government disana melayani masyarakat di segala aspek, mulai

dari kelahiran, KTP, Sertifikat tanah, retribusi pajak, serta memberikan

informasi mengenai potensi yang dimiliki oleh Kota Palu, dan sebagainya.

Munculnya sistem informasi manajemen seiring dengan kemajuan

teknologi khususnya teknologi informasi, seperti sistem komputerisasi di

semua bidang dan jenis pekerjaan yang merupakan suatu tuntutan yang mau

tidak mau sudah harus dilakukan secepatnya untuk dapat memperoleh data

yang cepat dan akurat sehingga pengambilan keputusan data dilaksanakan

dengan benar dan tertib. Sebagai contoh pentingnya pengolahan informasi

dan penyajian data yang akurat dan cepat pada pemerintah dalam

menentukan suatu peruntukan kawasan, penataan kota (daerah) untuk

fasilitas pembangunan perkantoran, perumahan, hotel, pusat perniagaan,

kawasan industri/pabrik, pertanian, batas wilayah dan fasilitas umum lainnya

yang merupakan asset pemerintah. Bagaimana pentingnya arti suatu data

yang akurat bagi pemerintah kabupaten adalah masalah informasi dan nilai

dari aset tersebut, terutama bagi pemohon pengguna lahan sesuai dengan

rincian peruntukan dengan tata kota yang telah ditentukan yang bersumber

dari data ukur bidang tanah serta peta yang akurat, dimana akan berdampak

pada kepastian perhitungan nilai dan biaya pelaksanaan dilapangan seperti

6

pembangunan fasilitas tersebut diatas, sehingga dapat dihindari pemborosan

serta permasalahan dikemudian hari.

Dengan menggunakan sistem teknologi informasi, pemerintah dapat

mengoptimalisasikan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi untuk

mengeliminasi sekat-sekat organisasi birokrasi, serta membentuk jaringan

sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan instansi-instansi

pemerintah bekerja secara terpadu untuk menyederhanakan akses ke semua

informasi dan layanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah.

Dengan demikian seluruh lembaga-lembaga negara, masyarakat, dunia

usaha, dan pihak-pihak berkepentingan lainnya dapat setiap saat

memanfaatkan informasi dan layanan pemerintah secara optimal.

Sebuah sistem informasi pada dasarnya dapat membuat sebuah

sistem menjadi lebih efisien, misalnya, KTP online, pajak online, perizinan

online dan lain sebagainya. Konsekuensi logis sebuah efisiensi adalah

membuat sistem lebih transparan, lebih mudah teraudit, lebih sukar dibocori,

lebih sukar di korupsi walaupun juga membawa beberapa dampak lain yang

kadang menyakitkan yaitu dengan terpangkasnya meja-meja birokrasi,

terpangkasnya kebutuhan pegawai negeri dan mendorong strata pegawai

negeri yang lebih profesional.

Konsep e-government diterapkan dengan tujuan bahwa hubungan

pemerintah baik dengan masyarakatnya maupun dengan pelaku bisnis dapat

berlangsung secara efisien, efektif dan ekonomis. Hal ini diperlukan

7

mengingat dinamisnya gerak masyarakat pada saat ini, sehingga pemerintah

harus dapat menyesuaikan fungsinya dalam negara, agar masyarakat dapat

menikmati haknya dan menjalankan kewajibannya dengan nyaman dan

aman, yang kesemuanya itu dapat dicapai dengan pembenahan sistem dari

pemerintahan itu sendiri, dan e-government adalah salah satu caranya.

Selain itu tujuan penerapan e-government adalah untuk mencapai

suatu tata pemerintahan yang baik (good governance). Pengertian dari tata

pemerintahan yang baik (good governance) menurut UNDP seperti yang

dinyatakan dalam Dokumen Kebijakan UNDP yang diterbitkan pada bulan

Januari 1997 dengan judul "Tata Pemerintahan Menunjang Pembangunan

Manusia Berkelanjutan", adalah : "penggunaan wewenang ekonomi, politik

dan administrasi guna mengelola urusan-urusan negara pada semua tingkat.

Tata pemerintahan menyangkut seluruh mekanisme, proses, dan lembaga-

lembaga di mana warga dan kelompok-kelompok masyarakat mengutarakan

kepentingan mereka, menggunakan hak hukum, memenuhi kewajiban dan

menjembatani perbedaan-perbedaan di antara mereka."

Tetapi berbicara mengenai e-government bukan berarti hanya

menerapkan sistem pemerintahan secara elektronik saja atau dengan kata

lain omatisasi sistem, melainkan mempunyai pengertian yang lebih

mendalam daripada itu.

Pertama-tama yang harus dilihat adalah bagaimana sistem

pemerintahan berjalan sebelum penerapan e-government, karena untuk

8

menjalankan e-government diperlukan suatu sistem informasi yang baik,

teratur dan sinergi dari masing-masing lembaga pemerintahan, sehingga dari

kesemuanya itu bisa didapatkan suatu sistem informasi yang terjalin dengan

baik. Karena dengan sistem informasi yang demikian akan memudahkan

pemerintah dalam menjalankan fungisnya ke masyarakat. Sedangkan untuk

mewujudkan sistem informasi yang baik, teratur dan sinergi antara lembaga

pemerintahan, maka sistem informasi dari masing-masing lembaga

pemerintahan harus memenuhi suatu standar sistem informasi, dimana

standar ini meliputi persyaratan minimal untuk faktor-faktor dari sistem

informasi tersebut.

Dalam pengertian sistem informasi secara umum, maka unsur-unsur

yang terkandung didalamnya adalah manusia, teknologi, prosedur dan

organisasi. Untuk memenuhi konsep sistem informasi yang baik maka dari

masing-masing unsur tersebut harus memiliki standar yang harus dipatuhi

dan dijalankan, sehingga sistem informasi dari satu lembaga pemerintah ke

lembaga pemerintah lainnya dapat terhubung, dan informasi yang dihasilkan

dari sistem informasi tersebut bisa dipergunakan untuk keperluan pemerintah

dalam menjalankan fungsinya baik kedalam maupun keluar.

Dari penggambaran di atas maka penulis merasa bahwa penerapan e-

government di Indonesia khususnya di Kota Palu sebagai salah satu ibukota

provinsi adalah sebuah tinjauan pengembangan keilmuan yang memiliki

sumbangsih tersendiri bagi Ilmu Pemerintahan. Oleh karena itu maka penulis

9

coba mengangkat penelitan yang berjudul Kualitas Pelayanan Aparatur

Pemerintahan Melalui Penerapan Electronic Government Di Dinas

Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah.

Diharapkan dengan penelitian dapat memberikan gambaran tentang

penerapan electronic government dan pengaruhnya dalam peningkatan

kualitas pelayanan pemerintahan kepada masyarakat.

1. 2. Rumusan Masalah

Dari apa yang diuraikan di atas maka rumusan masalah yang

dikemukakan adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan aparatur pemerintahan melalui

penerapan Electronic Government di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil di Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah ?

2. Faktor apakah yang menjadi pendukung pelaksanaan electronic

government di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu

Provinsi Sulawesi Tengah ?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan, sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan aparatur

pemerintahan melalui penerapan Electronic Government di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Palu Provinsi Sulawesi

Tengah ?

10

2. Untuk mengetahui faktor pendukung pelaksanaan Electronic

Government di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu

Provinsi Sulawesi Tengah ?

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun Kegunaan atau manfaat dari dilakukannya penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Diharapkan Agar kegiatan penelitian ini dapat dijadikan referensi

bagi kalangan akademisi dalam melakukan kajian lebih lanjut yang

berhubungan dengan penerapan electronic government dan

kontribusinya terhadap pemerintahan.

2. Diharapkan agar tulisan ini dapat menjadi sumber informasi bagi

pembaca dan peneliti, khususnya bagi mahasiswa yang sementara

menyusun skripsi yang berkaitan dengan masalah-masalah

pelayanan publik.

1.5. Kerangka Konsep

1.5.1. Konsep Electronik Government

Electronic government yang "juga disebut e-gov, digital government,

online government atau dalam konteks tertentu transformational government

adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan

informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain

11

yang berkenaan dengan pemerintahan. Electronic government dapat

diaplikasikan pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik, untuk

meningkatkan efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik, atau

proses kepemerintahan yang demokratis. Model penyampaian yang utama

adalah Government-to-Citizen atau Government-to-Customer (G2C),

Government-to-Business (G2B) serta Government-to-Government (G2G).

Keuntungan yang paling diharapkan dari electronic government adalah

peningkatan efisiensi, kenyamanan, serta aksesibilitas yang lebih baik dari

pelayanan publik."

Menurut Zweers dan Plangue mendefenisikan electronic government

berhubungan dengan penyediaan informasi, layanan atau produk yang

disiapkan secara elektronis oleh pemerintah, tidak berbasis tempat dan

waktu, menawarkan nilai lebih untuk partisipasi pada semua kalangan.

The World Bank Group mendefinisikan electronic government refers

to the use by government agencies of information technologies (such as Wide

Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to

transform relations with citizens, businesses, and other arms of government.

Electronic government berhubungan dengan penggunaan teknologi informasi

(seperti wide area network, internet dan mobile computing) oleh organisasi

pemerintah yang mempunyai kemampuan membentuk hubungan dengan

warga Negara, bisnis, dan organisasi lain dalam pemerintahan.

12

Kementrian Komunikasi dan Informasi, berpendapat bahwa electronic

government adalah aplikasi teknologi informasi yang berbasis internet dan

perangkat lainnya yang dikelola oleh pemerintah untuk keperluan

penyampaian informasi dari pemerintah kepada masyarakat, mitra bisnisnya,

dan lembaga-lembaga lain secara online.

Dari berbagai pengertian diatas, electronic government intinya adalah

proses pemanfaatan teknologi informasi sebagai alat untuk membantu

menjalankan sistem pemerintahan secara efektif dan efisien. Karena itu,

dalam melihat electronic government, kita jangan hanya melihat unsur sufiks

e semata, tetapi yang lebih penting lagi adalah proses pemerintahannya itu

sendiri. Ada 2 hal utama yang dapat kita tarik dari pengertian electronic

government diatas: Pertama, penggunaan teknologi informasi (internet)

sebagai alat bantu. Kedua, tujuan pemanfaatannya sehingga pemerintahan

dapat berjalan secara efektif, efisien dan produktif. Dengan penggunaan

teknologi internet, seluruh proses atau prosedur yang berbelit-belit dapat

dipangkas. Kendati demikian, electronic government bukan berarti

menggantikan peran aparat pemerintah dalam berhubungan dengan

masyarkat.

Dalam konsep electronic government masyarakat masih bisa

berhubungan dengan pos-pos pelayanan, berbicara melalui telepon untuk

mendapatkan pelayanan dari instansi terkait, atau melalui email. Jadi

electronic government sesuai dengan fungsinya adalah penggunaan

13

teknologi informasi untuk dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah

dengan pihak swasta, pemerintah dengan masyarakat umum serta antara

instansi yang terkait lainnya.

Secara umum pengertian electronic government adalah sistem

manajemen informasi dan layanan yang berbasis internet. Layanan ini

diberikan oleh pemerintah kepada masyarakatnya. Dengan memanfaatkan

internet, maka akan muncul sangat banyak pengembangan modus layanan

dari pemerintah kepada masyarakat yang memungknkan peran aktif

masyarakat dimana diharapkan masyarakat dapat secara mandiri melakukan

registrasi perijinan, memantau proses penyelesaian, melakukan pembayaran

secara langsung untuk setiap perijinan dan layanan publik lainnya.

Electronic government ini dapat diimplementasikan dalam berbagai

cara. Contoh-contohnya antara lain:

a. Penyediaan sumber informasi, khususnya informasi yang sering dicari

oleh masyarakat. Informasi ini dapat diperoleh langsung dari tempat

kantor pemerintahan, ataupun dari Internet yang dapat diakses oleh

masyarakat dimana pun dia berada. Informasi ini dapat berupa

informasi potensi daerah sehingga calon investor dapat mengetahui

potensi tersebut. Di era otonomi daerah, fungsi penyedia sumber

informasi ini dapat menjadi penentu keberhasilan.

b. Penyediaan mekanisme akses melalui kios informasi yang tersedia di

kantor pemerintahan dan juga di tempat umum. Usaha penyediaan

14

akses ini dilakukan untuk menjamin kesetaraan kesempatan untuk

mendapatkan informasi.

c. Electronic procurement dimana pemerintah dapat melakukan tender

secara on-line dan transparan.

Electronic government adalah upaya mengembangkan

penyelenggaraan pemerintah berbasis penggunaan teknologi informasi dan

telekomunikasi dalam rangka meningkatkan kualitas layanan publik secara

efektif dan efisien (Andy Zoeltom,2004:1). Melalui pengembangan electronic

government, dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja

dilingkungan pemerintah pusat dan daerah otonom dengan mengoptimalkan

pemanfaatan teknologi informasi.

Sebagai alat bantu pemerintah untuk melayani masyarakat secara

umum, electronic government memiliki 4 karakter dasar (Andy Zoeltom,

2004:3). Pertama, sistem informasi berbasis web untuk layanan umum

sebagai gerbang interaksi antara pemerintah daerah dan masyarakat untuk

menciptakan kemudahan interaksi siantara kedua pihak maupun pihak lain

yang membutuhkan. Kedua, basis data terintegrasi untuk menyederhanakan

rantai birokrasi dalam mengakses dan memutakirkan data. Ketiga,

mempermudah proses pelayanan pemerintah daerah. Keempat, alat kendali

manajemen pemerintahan yang baik dan akurat; baik untuk proses

perencanaan, tatalaksana, pengontrolan dan tindakan-tindakan perbaikan

terhadap kondisi diluar rencana.

15

Adapun tahapan/tingkatan pada e-government yaitu :

1. Publish

Jenis ini merupakan implementasi e-government yang termudah,kebanyakan

aplikasinya tidak perlu melibatkan sejumlah sumber daya yang besar dan

beragam. Di dalam keas publish ini yang terjadi adalah sebuah komunikasi

satu arah, dimana pemerintah mempublikasikan berbagai data dan informasi

yang dimilikinya untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh

masyarakat dan pihak-pihak lain yang berkepentingan melalui internet.

Biasanya kanal akses yang dipergunakan adalah computer atau handphone

melalui medium internet, dimana alat-alat tersebut dapat dipergunakan untuk

mengakses situs (website) departemen atau divisi terkait dimana kemudian

user dapat melakukan browsing (melalui link yang ada) terhadap data atau

informasi yang dibutuhkan. Contoh aplikasi e-government di dalam kelas ini

adalah sebagai berikut :

a. Masyarakat dapat melihat dan mendownload berbagai produk undang-

undang maupun peraturan pemerintah yang ditetapkan oleh lembaga-

lembaga legislative (DPR), eksekutif (Presiden dan Kabinet), yudikatif

(Mahkamah Agung);

b. Para pengusaha dapat mengetahui syarat-syarat mendirikan sebuah

perusahaan terbatas seperti diatur dalam undang-undang dan

bagaimana prosedur pendirian harus dilaksanakan.

16

2. Interact

Berbeda dengan kelas publish yang sifatnya pasif, pada kelas interact

telah terjadi komunikasi dua arah antara pemerintah dengan mereka yang

berkepentingan. Ada dua jenis aplikasi yang biasa dipergunakan. Pertama

adalah bentuk portal dimana situs terkait memberikan fasilitas searching bagi

mereka yang ingin mencari data atau informasi secara spesifik (pada kelas

publish, user hanya dapat mengikuti link saja). Kedua adalah pemerintah

menyediakan kanal dimana masyarakat dapat melakukan diskusi dengan

unit-unit tertentu yang berkepentingan, baik secara langsung (seperti

chatting, tele-conference, web-TV, dan lain sebagainya) maupun tidak

langsung (melalui e-mail, frequent ask question, newsletter, maling list, dan

lain sebagainya). Contoh implementasinya adalah sebagai berikut :

a. Pasien dapat berkomunikasi gratis dengan dokter melalui keluhan

penyakit yang dideritanya melalui web-TV ( konsep tele-medicine);

b. Rakyat dapat berdiskusi secara langsung dengan wakil-wakilnya di DPR

atau MPR melalui e-mail atau mailing list tertentu;

c. perusahaan-perusahaan swasta dapat melakukan Tanya jawab

mengenai persyaratan tender untuk berbagai proyek yang

direncanakan oleh pemerintah.

3. Transact

Yang terjadi pada kelas ini adalah interaksi dua arah seperti yang

terjadi pada kelas Interact, hanya saja terjadi sebuah transaksi yang

17

berhubungan dengan perpindahan uang dari satu pihak ke pihak lainnya

(tidak gratis, masyarakat harus membayar jasa pelayanan yang diberikan

oleh pemerintah atau mitra kerjanya). Aplikasi ini jauh lebih rumit

dibandingkan dengan dua kelas lainnya, karena harus adanya system

keamanan yang baik agar perpindahan uang dapat dilakukan secara aman

dan hak-hak privacy berbagai pihak yang bertransaksi terlindungi dengan

baik. Contoh aplikasinya adalah sebagai berikut :

a. Masyarakat dapat mengurus permohonan KTP baru atau

memperpanjangnya melalui internet.

b. Para wajib pajak dapat melakukan pembayaran pajak individu atau

perusahaan secara online melalui internet, dsb.

Tiga tingkatan implementasi di atas apabila dilaksanakan dengan

niatan untuk memberdayakan masyarakat, maka akan bermuara pada

terwujudnya pelayanan publik yang prima dan akan terwujud good

governance atau tata kelola pemerintahan yang baik, yang nantinya juga

akan mendukung terbentuknya suatu kehidupan yang demokratis dan

harmonis.

1.5.2. Konsep Aparatur Pemerintah

Aparatur birokrasi atau pemerintah adalah abdi negara dan abdi

masyarakat. Sebagai aparatur dikaitkan dengan pembangunan nasional

maka ia sebagai subjek dan sekaligus objek pembangunan. Peranan aparat

birokrasi sangat pentng dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan

18

bernegara.

Lebih lanjut dalam penjelasan Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999

tentang pokok-pokok kepegawaian dijelaskan bahwa:

Kelancaran penyelenggaraan tugas pemerintahan dan pembangunan

sangat tergantung pada kesempurnaan aparatur negara, karena itu

dalam rangka mencapai tujuan pembangunan nasional yakni

mewujudkan masyarkat madani yang taat hukum, berperadapan,

demokratis, makmur, adil dan bermoral tinggi diperlukan pegawai negen

yang merupakan aparatur Negara yang bertugas sebagai abdi

masyarakat yang menyelenggarakan pelayanan secara adil dan merata

kepada masyarakat dengan dilandasi kesetiaan dan ketaatan kepada

pancasila dan Undang-undang Dasar 1945

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa begitu besarnya peran

aparat birokrasi dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Salah satu

tugas pokok aparatur birokrasi dalam penyelenggaraan pemerintahan adalah

pelayanan publik.

Untuk itulah perlu diketahui terlebih dahulu indikator yang dapat

dipergunakan untuk mengukur kinerja aparat pemerintahan itu sendiri. Untuk

mengukur kinerja seorang pegawai negeri ada beberapa tolak ukur yang

dapat dijadikan patokan antara lain:

1. Produktivitas kerjanya,

2. Ketaatan menjalankan peraturan,dan

3. Kedisiplinan

19

1.5.3. Konsep Pelayanan

Organisasi pemerintahan sebagai institusi pemberi pelayanan kepada

publik selama ini kurang memberi perhatian kepada pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat. Disisi lain, masyarakat yang menerima

pelayanan juga tidak kritis terhadap kualitas dan kuantitas pelayanan yang

diberikan oleh organisasi pemerintah. Praktek semacam itu sudah saatnya

diubah terlebih lagi Undang-undang RI Nomor 32 Tahun 2004 telah

menawarkan paradigma baru fungsi yang dijalankan oleh pemerintah daerah.

Pemerintah daerah lebih banyak diposisikan sebagai pelayan

masyarakat, dengan fungsi utama menjadi fasilitator, pengendali serta

penjaga kepentingan masyrakat luas. Perubahan paradigma terhadap

pembaharuan manajemen pelayanan umum melalui berbagai strategi.

Menurut H.A.S Moenir mengemukan bahwa sasaran pelayanan umum

sederhana saja yaitu kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk

mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang sering kali

tidak mudah dilakukan. Dalam kepuasan seseorang pihak yang memperoleh

layanan untuk mendapatkan haknya. ada semacam ukuran yang umum

tetapi sangat relatif, yaitu apabila ia dapat menerima perlakuan dan hasil

berupa hak dengan kegembiraan dan keikhlasan.

Dalam usaha mempertahankan hidupnya manusia sangat

memerlukan pelayanan, baik dari diri sendiri maupun melalui karya orang

lain. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebtuhan meialui aktivitas orang

20

lain secara langsung.

Menurut Moenir (1992: l7) :

Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis,

yaitu iayanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan

layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota

organisasi, baik itu organisas massa atau negara.

Untuk Iebih rincinya definisi pelayanan diberikan oleh Gronroos

(1993: 75) sebagaimana dikutip dibawah ini :

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-

hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/

pelanggan.

Ada berbagai macam defenisi tentang pelayanan seperti dikatakan

oleh Sarlito Wirawan (1982: 27) bahwa :

Pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan, oleh

karena itu ia merupakan suatu proses sebagai suatu kegiatan yang

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh

kehidupan orang dalam masyarakat.

Berbicara tentang pelayanan birokrasi kepada masyarakat akan selalu

menuju pada usaha pemuasan pelayanan atau pemberian pelayanan prima.

Untuk itulah Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara melalui keputusannya

Nomor 63 Tahun 2003 menjelaskan sendi-sendi pelayanan prima sebagai

berikut :

21

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/ tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah dan cepat. Tidak berbelit-belit

mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan

kepastian mengenai :

a. Prosedur atau tata cara pelayanan umum.

b. Persyaratan pelayanan umum.

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan umum.

d. Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara

pelayanannya.

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.

f. Hak dan kewajiban dari pemberi maupun penerima pelayanan

umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau

kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan

pelayanan umum.

g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.

3. Keamanan, dalam hal keamanan pelayanan berarti mulai proses

sampai hasil pelayanan harus mengandung unsur kenyamanan

dan kepastian hukum. Hasil produk layanan memenuhi kualitas

teknis (aman) dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara

administratif (pencatatan, dokumentasi, dan tagihan). Selain itu

22

dilengkapi dengan sarana dan prasarana seperti peralatan yang di

manfaatkan secara optimal. Penataan ruang dan lingkungan kantor

diupayakan rapi, bersih dan memberi rasa aman.

4. Keterbukaan dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan satuan

kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu

penyelesaian dan rincian biaya dan hal-hal lain yang berkaitan

dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara

terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik

diminta atau tidak diminta. Dalam hal keterbukaan mencakup

upaya publikasi yaitu artinya penyebaran informasi yang dilakukan

melalui media dan bentuk penyuluhan tentang adanya pelayanan

yang dimaksud.

5. Efisiensi, dalam arti: (1) persyaratan pelayanan umum hanya

dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian

sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan

antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang

diberikan, (2) dicegah adanya pengulahan pemenuhan

kelengkapan persyaratan dalam hal proses pelayanannya

mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dan satuan

kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ekonomis, dalam pengenaan biaya pelayanan umum harus

ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:

23

a. Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut

biaya yang tinggi diluar kewajaran.

b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara

umum.

c. Ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

7. Keadilan yang merata, berarti bahwa pelayanan harus diupayakan

dapat menjangkau seluruh lapisan masyarkat melalui distribusi

yang adil dan merata, pelayanan tidak membedakan kaya/miskin,

laki-laki atau perempuan, merata dalam memberi subjek pelayanan

sera tidak diskriminatif.

8. Ketepatan waktu, berarti organisasi harus melayani dengan cepat

dan tepat sesuai dengan aturan yang berlaku. Disamping itu

hendaknya petugas tanggap dan peduli memberikan pelayanan,

termasuk disiplin dan kemampuan melaksanakan tugas. Dari segi

etika, keramahan dan sopan santun perlu diperhatikan. Untuk lebih

memahami alur pemikiran dalam penelitian ini maka dapat dilihat

dalam skema kerangka konseptual berikut ini:

24

Bagan kerangka konseptual

1. 6. Metode Penelitian

1.6.1. Lokasi Penelitian

Berdasakan judul penelitian ini maka penelitian ini berlokasi di Dinas

Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu Provinsi Sulawesi Tengah.

1.6.2. Tipe Penelitian

Penelitian ini mengunakan analisis kualitatif dengan metode deskriptif

analitis yang memberikan gambaran tentang Penerapan Electronic

Government Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintahan

Kualitas Pelayanan Publik

PENERAPAN ELECTRONIC GOVERNMENT

Faktor pendukung Electronic Government di

Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota

Palu

Indikator Kualitas Pelayanan Publik 1. Kesederhanaan dan Kejelasan

Prosedur 2. Efisiensi dan Ketepatan waktu 3. Biaya yang wajar dan sesuai 4. Keadilan yang merata

1. Kebijakan Pemerintah/Aturan Tentang Pelaksanan Electronic Government

2. Sumber Daya Manusia 3. Ketersediaan Sarana dan

Prasarana 4. Tingkat

Pendidikan/pemahaman terhadap internet/komputer

25

di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu Provinsi Sulawesi

Tengah.

1.6.3. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka

teknik yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Pengumpulan data melalui studi pustaka, dokumen dan hasil-hasil

penelitian yang relevan serta melalui lembaga terkait dengan

masalah yang diteliti.

b. Penelitian lapangan yaitu pengumpulan data yang langsung pada

obyek penelitian. Dalam pelaksanaannya, tetap memperhatikan

perkembangan kondisi serta faktor-faktor lain yang berpengaruh

baik langsung maupun tidak langsung terhadap penelitian ini,

misalnya tingkat validitas, dan tingkat kejenuhan data.

Pengumpulan data dilapangan dapat dilakukan melalui:

1) Wawancara yaitu dengan mengadakan dialog atau komunikasi

baik secara bebas maupun secara mendalam pada informan

2) Observasi yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung

terhadap obyek penelitian.

3) Kajian Pustaka, yakni dengan mengumpulkan data-data tulisan

baik itu dari dokumen maupun arsip-arsip lainnya.

Dengan demikian Narasumber yang dipilih dalam penelitian ini adalah

informan-informan yang diharapkan mampu memberikan informasi utama

26

tentang fokus kajian dari penelitian ini.

1.6.4. Teknik Analisis Data

Untuk menganalisis data yang telah diperoleh maka digunakan teknik

analisis data kualitatif dengan tujuan untuk mendeskripsikan variabel-variabel

yang diteliti dengan berdasarkan pada laporan dan catatan yang ada

dilapangan.

1.6.5. Defenisi operasional

Untuk lebih mengarahkan penelitian maka perlu mengembangkan

definisi operasional sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah di

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Palu dalam memenuhi

segala kebutuhan masyarakat khususnya dalam lingkup kelengkapan

administratif. Adapun indikator untuk mengukur kualitas pelayanan

publik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Kesederhanaan dan Kejelasan Prosedur

b. Efisiensi dan Ketepatan waktu

c. Biaya yang wajar dan sesuai (Ekonomis)

d. Keadilan yang merata

27

2. Electronic government yang dimaksud dalam hal ini pada dasarnya

berkaitan dengan pelayanan instansi pemerintah yang bekerjasama

dalam penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (internet atau

short massage service) sebagai alat bantu, yang didukung oleh

beberapa faktor yaitu sebagai berikut :

a. Kebijakan Pemerintah/Aturan tentang pelaksanaan Electronic

Government dalam hal ini Peraturan Walikota Palu No. 36

Tahun 2009 Pasal 1 Ayat 21 (Sistem Informasi Administrasi

Kependudukan/SIAK)

b. SDM (Aparatur Pemerintah)

c. Sarana dan prasarana penunjang Electronik Government

d. Tingkat partisipasi dan pemahaman masyarakat terhadap

teknologi dan informasi.