bab 4 hasil dan pembahasan - unair

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit Bunda

Rumah Sakit Bunda pertama kali didirikan oleh Bidan Ny. Kohar pada

tahun 2002, yang mana beliau telah berpengalaman selama 20 tahun di Rumah

Sakit swasta. Sebelum beliau pensiun, Pada tahun 1986 beliau menbuka praktik

swasta untuk membantu persalinan di wilayah Banyu Urip kidul Surabaya. Pada

saat itu hanya terdapat 2 tempat tidur untuk melayani pasiennya. Berkat

ketekunannya, pada tahun 1992, Beliau bersama Bp.Ko-Har kemudian

mengembangkan bisnis kesehatan dengan mendirikan “ Rumah Bersalin Bunda”

di wilayah Bibis Tama Surabaya. Rumah Bersalin tersebut hanya memiliki 10

tempat tidur untuk membantu persalinan.

Pada Tahun 2002 Beliau merencanakan pengembangkan layanan

kesehatan dan berharap bisa memberikan pelayanan dalam “ Medical – Health” .

Untuk itu Beliau mendirikan “Rumah Sakit Bunda” di Jl Raya kandangan no 23 –

24 Surabaya. Pada dasarnya Rumah Sakit Bunda mempunyai tujuan, yaitu untuk

melayani masyarakat dalam layanan kesehatan yang berkualitas.

Di dalam menjalankan misinya, Rumah Sakit Bunda tidak hanya

memikirkan faktor ekonomi semata, tetapi manajemen memiliki kepedulian

ataupun tanggung jawab atas masyarakat sekitarnya. Hal ini tertuang dalam

program sosial, yaitu membantu masyarakat sekitar untuk hidup sehat melalui

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI IMPLEMENTASI PENGUKURAN KINERJA.... ERLINA DAMAYANTI

berbagai macam kegiatan penyuluhan dan pengobatan gratis, pula Rumah Sakit

Bunda membantu Bidan swasta, Dokter swasta dan klinik kesehatan disekitar

yang memerlukan pertolongan lebih jika mereka tidak dapat membantu

menyembuhkan Kesehatan Pasien. Sampai saat ini, hampir 90 % Rumah sakit

Bunda menerima dukungan mereka dalam layanan kesehatan. Ini merupakan

program Rumah sakit Bunda yang dinamakan “Corporate Social Responsibility”

atau tanggung jawab sosial perusahaan.

Salah satu alasan dari mereka untuk selalu menjalin kerjasama dengan RS

Bunda adalah karena budaya kerja yang terdapat di Rumah Sakit Bunda yang

dinamakan “ SAFETY FIRST”. Keamanan dan keselamatan pasien merupakan hal

yang utama.

Rumah Sakit Bunda secara resmi telah terdaftar dalam Dinas Kesehatan

Kota Surabaya dengan No.503.445/51335/0029/P/IP.URS/436.6.3/VIII/2009.

Hal ini menunjukan bahwa RS BUNDA telah berjalan sesuai dengan peraturan

yang berlaku khususnya tentang kesehatan.

Rumah Sakit Bunda memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan

kesehatan yang terbaik secara berkesinambungan kepada para pelanggan pada

tanggal 29 s/d 30 Mei 2013 telah di lakukan Akreditasi Standar Pelayanan

Rumah Sakit yang meliputi :

1. Pelayanan Administrasi dan Manajemen

2. Pelayanan Medis

3. Pelayanan Gawat Darurat



4. Pelayanan Keperawatan

5. Rekam Medis

Oleh Tim Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) Pusat, sehingga pada

tanggal 23 Juni 2012, Rumah Sakit Bunda Surabaya telah dinyatakan : Lulus

Tingkat Dasar. Dengan diterbitkannya Sertifikat Akreditasi Rumah Sakit Oleh

Komisi Akreditasi Rumah Sakit dibawah Kementrian Kesehatan Republik

Indonesia No. KARS-SERT/800/VI/2012

4.1.1. Visi, Misi dan Moto Rumah Sakit Bunda

1. Visi Rumah Sakit Bunda

Menjadi Rumah Sakit yang mampu memberikan pelayanan secara tepat

guna dan inovatif yang di dukung oleh sumber daya manusia yang berakhlak

menuju pada pelayanan kesehatan yang holistic dan efisien.

2. Misi Rumah Sakit Bunda

Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu yang berorientasi pada

keamanan, kecepatan, keselamatan dan kenyamanan berlandaskan

akhlakul kharimah, etika dan profesionalisme kepada masyarakat

dengan biaya terjangkau.

Meningkatkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang

berkualitas, kompeten, ramah, jujur, profesional, afisien, dalam bekerja.



Mengelola seluruh sumber daya secara transfaran, efektif dan akuntabel

(good governance) demi terciptanya kesejahteraan dan kepuasan

karyawan / pelanggan.

3. Moto Rumah Sakit Bunda

Agar seluruh team dapat bekerja sesuai dengan master plan Rumah Sakit,

maka dibuatlah motto bersama ”KEKAR“, yaitu :

Keamanan

“ Semua tindakan di Rumah Sakit Bunda berdasarkan pada standart

Prosedur kesehatan. Hal ini meliputi penyediaan bahan pendukung dan peralatan

medis yang berkualitas, pelayanan Dokter yang memiliki kompetensi tinggi dan

ber ijin praktek serta menyiapkan tenaga kesehatan yang berkualitas. Semuanya

merupakan modal Rumah Sakit Bunda dalam memberikan pelayanan “

Empathy,

“Semua tenaga medis dan paramedis yang dimotori oleh Customer Servis

Officier Rumah Sakit Bunda akan selalu siap mendengarkan segala bentuk

masalah kesehatan costumer“.

Kecepatan

“Semua costumer Rumah Sakit Bunda akan selalu mendapatkan pelayanan

selama 24 Jam Non Stop, sehingga semua costumer tidak perlu khawatir jika

mengalami masalah kesehatan kapan pun juga, karena keselamatan dan kesehatan

merupakan prioritas Rumah Sakit Bunda dalam pelayanan”.



Advise,

“Seluruh pelanggan dapat mencurahkan permasalahan kesehatan secara

bebas. Semua tenaga medis dan para medis Rumah Sakit Bunda akan melayani

dengan penuh perhatian”.

Ramah Tamah,

“Semua tenaga medis dan paramedis Rumah Sakit Bunda akan

menyambut kedatangan customer dengan senyuman, bersahabat dan professional.

Sehingga anak – anakpun tidak akan takut untuk berobat ke rumah sakit”.

Moto tersebut di atas di implementasikan dengan sebutan layanan penuh

kasih atau dikenal dengan “ Serve by Heart”

4.1.2.Fasilitas Rumah Sakit Bunda

Rumah sakit Bunda di dirikan pada lahan yang mana mempunnyai fasilitas yang

lengkap seperti:

1. IPAL ( Pengolahan limbah ), menunjukan bahwa Rumah Sakit Bunda

benar - benar peduli dengan lingkungan sekitarnya. Sudah menjadi

Komitmen Rumah Sakit Bunda untuk mendirikan sebuah Rumah Sakit

yang berada pada jalur yang benar sesuai dengan aturan pemerintah dan

lingkungan sekitarnya.

2. Sistim Generator, Rumah Sakit Bunda ingin Pasien merasa seperti

dirumahnya sendiri dan terfokus pada kesehatanya saja, tanpa berfikir

masalah, bila terdapat pemadaman aliran listrik dari PLN



3. Praktek/Poli :

Untuk memenuhi Pelayanan Rumah Sakit Bunda menyediakan Layanan :

a. Spesialis Kebidanan & Penyakit Kandungan

b. Spesialis Penyakit Dalam

c. Spesialis Bedah

d. Spesialis Anak

e. Spesialis Radiologi

f. Spesialis Mata

g. Spesialis THT

h. Spesialis Obgyn

i. Spesialis Kulit Kelamin

j. Spesialis Jantung

k. Spesialis Orthopedi

l. Spesialis Saraf

m. Ahli Gizi

n. Poli Umum

o. Poli Gigi

4. Instalasi Farmasi

Melayani 24 jam. Jadi Pasien tidak perlu takut jika sewaktu waktu

ingin mendapatkan obat dengan mudah.

5. Laboratorium

Melayani 24 jam. Jadi pasien tidak perlu takut jika ingin

memeriksakan kesehatannya secara medis setiap saat.



6. Rontgen / X – ray unit

Melayani 24 jam. Jadi pasien tidak perlu takut jika ingin mendapatkan

medical check setiap saat.

7. NICU ( Neonatal Intensive care Unit )

Melayani 24 jam, khusus bayi yang kurang sehat

8. ICU (Intensive Care Unit)

Merupakan fasilitas untuk pasien yang memerlukan penangangan

khusus dan perawatan intensive. Fasilitas ICU ini dilengkapi dengan

ventilator, sehingga pasien tidak perlu bingung kalau mau merujuk ke

Rumah Sakit Bunda.

9. OK ( Ruang operasi)

Melayani 24 jam. Pasien bisa menggunakan ruangan setiap saat

bila diperlukan . Tenaga Dokter spesialis kebidanan dan kandungan,

spesialis anastesi, siap sedia 24 jam bilamana diperlukan untuk suatu

tindakan emergency.

10. Ruang Bayi

Di bangun terpisah dengan ibunya , jadi Ibu sehabis melahirkan

dapat beristirahat dengan tenang, tanpa gangguan.

11. Ruang Emergensi ( UGD )

Melayani 24 jam. Rumah Sakit Bunda mempunyai dokter 24 jam

apabila diperlukan dalam keadaan gawat darurat dengan cepat .



12. Kamar

Rumah Sakit Bunda menyediakan banyak kelas sesuai dengan

permintaan yang di mulai dengan VIP, dan Klas I, II, dan III.AC,

Telepon dan televisi dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan.

13. Home Care

Profesional staf / perawat siap untuk mengunjungi pasien dirumah

sekaligus memberi bantuan pada pasien jika mereka tidak mempunyai

waktu untuk pergi ke RS atau yang sakitnya parah dan kurang mampu.

14. Ambulan

Rumah Sakit Bunda menyediakan transportasi yang gratis untuk

Customer untuk dijemput dan diantar pulang sehabis penyembuhan.

Rumah Sakit Bunda melayani 24 jam.

15. Keamanan 24 jam

Rumah Sakit Bunda melayani 24 jam keamanan untuk membantu

customer supaya merasa nyaman selama dalam masa penyembuhan/ di

Rumah sakit.

16. Konsultasi Gizi

Rumah Sakit Bunda menyediakan konsultasi Gizi untuk para

pelanggan, jika keluarga mereka mempunyai masalah dengan berat badan

mereka, masalah makanan, dan masalah diet ataupun pemulihan kondisi

setelah rawat inap.



17. Konsultasi kehamilan

Rumah Sakit Bunda menyediakan konsultasi bagi ibu hamil

untuk mendapatkan informasi bagi proses persalinan yang di lengkapi

dengan perawat/bidan, pemutaran video dan presentasi kesehatan secara

menyeluruh.

18. Parkir 24 jam.

19. 24 jam Rumah Sakit Bunda memberi keamanan pada customer .

4.1.3. Aktivitas Sosial Rumah Sakit

Rumah Sakit Bunda sangat peduli dengan lingkungan sekitar sesuai dengan moto

dari rumah sakit. Kegiatan Sosial yang pernah di lakukan Rumah Sakit Bunda

adalah :

Pengobatan gratis

Telah diprogramkan atas keuntungan Rumah Sakit dipergunakan untuk

membantu masyarakat sekitarnya ataupun yang kurang mampu.

Kunjungan ke desa desa

Perawat / bidan kami bisa memberikan penyuluhan bagi masyarakat yang

kurang mampu untuk mendapatkan informasi yang lebih baik tentang

kesehatan.

Penyuluhan ke rumah-rumah

Perawat/bidan melakukan kunjungan ke rumah-rumah pelanggan ataupun

masyarakat untuk mendapatkan penyuluhan atas kesehatan.



4.1.4. Perkembangan dan Prestasi Rumah Sakit Bunda

Sejak 2002, Rumah Sakit Bunda mencatat hampir 50 % peningkatan

setiap tahunnya. Ini mendorong Rumah Sakit Bunda untuk memberikan

pelayanan dan fasilitas yang lebih baik kepada pelanggan.

Prestasi yang pernah di capai oleh Rumah Sakit Bunda adalah :

Bayi Raksasa: Bayi lahir dengan berat 6 Kg. Sebuah Kasus yang jarang

terjadi di Surabaya.

Bayi Kembar 3 : Kelahiran bayi kembar 3 dengan berat badan standar.

Bayi lahir dengan berat kurang 1 Kg serta dapat dipertahankan

kesehatannya.

Semua prestasi di atas telah ditayangkan di televisi, surat kabar dan tabloid di

Jawa Timur.

4.1.5. Struktur Organisasi Rumah Sakit Bunda

Rumah Sakit Bunda memiliki struktur organisasi yang terdiri dari Pimpinan,

Direktur, SPI, Komite Medik, dan manajemen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat

di gambar 4.1.



Gam

bar

4.1

Str

uk

tur

Org

anis

asi

Ru

mah

Sak

itB

un

da

Su

rab

aya



4.2. Analisis Deskriptif Rumah Sakit Bunda

4.2.1. Penerapan Balanced Scorecard pada Rumah Sakit Bunda

Berdasarkan informasi yang diperoleh, konsep Balanced Scorecard pada

Rumah Sakit Bunda masih belum sempurna karena kurangnya komunikasi dan

pengetahuan karyawan tentang arti Balanced Scorecard secara keseluruhan.

Meskipun penerapan belum sempurna, Rumah Sakit Bunda telah melakukan

pengukuran kinerja finansial maupun non finansial untuk mendukung kinerja

Rumah Sakit Bunda. Data-data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data di

tahun 2013, mencakup neraca, laporan laba/rugi, Indikator Keuangan, Rekap

Survey Pelanggan dan data jumlah pasien, Indikator Kinerja Pelayanan, Data

Jumlah karyawan, serta Pendidikan dan Pelatihan Karyawan.

Adapun penerapan Balanced Scorecard Rumah Sakit Bunda dari 4 perspektif

adalah sebagai berikut :

1. Perspektif Finansial

Pada perspektif finansial Rumah Sakit Bunda, data-data yang

digunakan untuk perhitungan berasal dari neraca dan laporan laba rugi

yang terdapat pada lampiran 1. Seperti informasi yang telah disebutkan

sebelumnya, Rumah Sakit Bunda memiliki pengukuran kinerja finansial.

Pengukuran Kinerja Finansial Pengukuran Kinerja Finansial pada Rumah

Sakit Bunda berupa indikator keuangan yang dibagi atas beberapa rasio

keuangan.



Tabel 4.1Indikator Keuangan PT. Permata Bunda Bersama 2013

2. Perspektif Pelanggan

Pada perspektif pelanggan, data yang digunakan adalah Hasil Form

Survey Kepuasan, Kegiatan Pelayanan Rawat Jalan, serta data Jumlah

Pasien di tahun 2013 yang terdapat pada lampiran 2. Rumah Sakit Bunda

dalam mengukur kinerja non finansial khususnya dalam kepuasan

pelanggan menggunakan form survey kepuasan. Form survey kepuasan

diberikan kepada pasien rawat jalan maupun rawat inap yang bersedia



berpartisipasi. Form survey kepuasaan berisi penilaian pasien dari puas,

kurang puas, dan nihil. Penilaian tersebut untuk mengukur kepuasan

pasien mulai dari antrian dalam pendaftaran, ketepatan dan kecepatan

perawatan, keramahan staf, Kebersihan dan kelayakan fasilitas, dan

mencakup penilaian tentang pelayanan antar jemput pasien. Untuk

mendorong tingkat partisipasi pasien, Rumah Sakit Bunda memberikan

undian berhadiah dan akan mendapatkan hadiah bagi pasien yang

beruntung.

Selain survey kepuasan pelanggan, Rumah Sakit Bunda juga

menggunakan pengukuran rasio number of new customer, dimana rasio

tersebut menunjukkan prosentase jumlah pasien baru yang mengunjungi

Rumah Sakit Bunda Surabaya. Rumah Sakit Bunda juga menggunakan

pengukuran dari rata-rata kunjungan dan prosentase kunjungan dari

masing-masing pelayanan sehingga membantu Rumah Sakit Bunda untuk

mengetahui tinggi rendahnya jumlah pasien untuk masing-masing jenis

pelayanan.



Tabel 4.2Rekap Survey Kepuasan RI/RJ Tahun 2013 Rumah Sakit Bunda

Surabaya

Tabel 4.3Data Jumlah Pasien Tahun 2013 Rumah Sakit Bunda Surabaya



Tab

el4.

4R

ekap

Rat

a-ra

taK

un

juan

gan

Ru

mah

Sak

itB

un

da

Su

rab

aya

Tah

un

2013



3. Perspektif Bisnis Internal

Pada perspektif bisnis internal, data yang digunakan untuk

perhitungan berasal dari data kapasitas tempat tidur pasien, hari perawatan

pasien, pasien keluar, pasien yang meninggal, serta lama pasien dirawat

yang terdapat pada lampiran 3. Dari data tersebut, dilakukan perhitungan

rasio untuk menghasilkan data indikator kinerja pelayanan. Rasio yang

digunakan oleh Rumah Sakit Bunda adalah BOR, LOS, TOI, BTO, NDR,

dan GDR. Dimana masing-masing rasio memiliki standar nilai parameter

ideal. Rumah Sakit Bunda menggunakan standar nilai parameter sesuai

dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1171,

dimana untuk Bed Occupancy Rate (BOR) memiliki nilai parameter antara

60 – 85 %, Average Length of Stay (ALOS) memiliki nilai parameter 6 – 9

hari, Bed Turn Over (BTO) memiliki nilai parameter antara 40 – 50 kali,

Turn Over Interval (TOI) memiliki nilai parameter antara 1 – 3 hari, Net

Death Rate (NDR) memiliki nilai parameter kurang dari 25 per 1000,

Gross Death Rate (GDR) memiliki nilai parameter tidak lebih dari 45 per

1000 penderita keluar.



Tab

el4.

5In

dik

ator

Kin

erja

Pel

aya

nan

Ru

mah

Sak

itB

un

da

Su

rab

aya

Tah

un

2013



4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, data yang dipakai adalah

data jumlah karyawan dan data pendidikan dan pelatihan karyawan yang

terdapat pada lampiran 4. Dari data jumlah karyawan yang meliputi

jumlah karyawan tetap, karyawan tidak tetap, dan karyawan keluar akan

digunakan untuk menghitung Employee Turn Over dimana dari rasio

tersebut akan diketahui perputaran karyawan pada Rumah Sakit Bunda

Surabaya. Nilai parameter yang digunakan dalam menghitung employee

turn over adalah kurang dari sama dengan 10%. Dalam data pendidikan

dan pelatihan karyawan berisi tentang jenis pendidikan dan pelatihan yang

diikuti oleh karyawan Rumah Sakit Bunda Surabaya dan jumlah karyawan

yang mengikuti masing-masing pendidikan dan pelatihan di Rumah Sakit

Bunda Surabaya.



Tabel 4.6Data Jumlah Karyawan serta Pendidikan dan Pelatihan Karyawan

Rumah Sakit Bunda Tahun 2013



4.3. Pembahasan

4.3.1. Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Bunda dan

Perbandingannya dengan Pengukuran Kinerja Menurut Konsep

Balanced Scorecard

Pengukuran kinerja Rumah Sakit Bunda menurut konsep Balanced

Scorecard kurang baik dalam penerapannya. Pengukuran kinerja Balanced

Scorecard dalam 4 perspektif tidak ada kaitannya dan berdiri sendiri sehingga

lebih kepada pengukuran multidimensi daripada Balanced Scorecard dimana

memiliki keterkaitan antara 4 perspektifnya untuk menjalankan visi, misi, dan

strategi manajemen dalam mencapai tujuan Rumah Sakit. Selain itu ada

beberapa hal dari pengukuran kinerja yang memang dilakukan tetapi kurang

dimengerti manfaatnya oleh beberapa karyawan di Rumah Sakit Bunda.

Berdasarkan teori yang dikemukakan pada bab II mengenai penerapan

Balanced Scorecard, berikut penulis akan mengevaluasi proses tersebut pada

Rumah Sakit Bunda dengan menggunakan hasil wawancara dan analisis data

untuk mengidentifikasi perbedaan proses penerapan pengukuran kinerja dengan

Balanced Scorecard secara teori dan yang terjadi pada Rumah Sakit Bunda.

1. Perspektif Finansial

Dalam perspektif finansial, digunakan indikator keuangan dalam

pengukuran kinerja Rumah Sakit Bunda yang meliputi penggunaan rasio-

rasio keuangan. Rasio keuangan yang dipakai telah sesuai dengan teori

balanced scorecard, dimana berfungsi untuk menunjukkan kemampuan



Rumah Sakit Bunda dalam bertumbuh (growth), bertahan (substain), dan

menuai hasil (harvest). Penggunaan rasio dalam pengukuran finansial

berfungsi memberikan ukuran keberhasilan perusahaan dalam peningkatan

pendapatan, kemampuan perusahaan dalam menyelesaikan kewajibannya,

pemanfaatan aset, dll. Namun dalam praktek di Rumah Sakit Bunda,

tujuannya dalam penggunaan rasio keuangan kurang dipahami oleh beberapa

karyawan. Pengukuran kinerja keuangan dengan menggunakan rasio

keuangan hanya diterapkan saja, tetapi fungsi utamanya dalam

menerjemahkan strategi perusahaan masih kurang dipahami oleh beberapa

karyawan. Indikator Keuangan yang dibuat oleh bagian akuntansi hanya

sebagai kewajiban pembuatan saja, dimana nantinya digunakan oleh pihak-

pihak yang berkepentingan seperti direktur dan pemilik Rumah Sakit Bunda.

Sedangkan dalam teori, pemahaman Balanced Scorecard harus dipahami

oleh seluruh karyawan. Apabila karyawan semakin paham mengenai konsep

Balanced Scorecard, maka akan memaksimalkan manfaat dari penerapan

Balanced Scorecard. Maka dari itu perusahaan perlu mengkomunikasikan

Balanced Scorecard ke seluruh bagian organisasinya dari atas sampai

bawah.

Salah satu faktor penyebab kurangnya pemahaman karyawan adalah,

kurangnya komunikasi tentang penerapan pengukuran kinerja dengan

menggunakan Balanced Scorecard dan kurangnya pengenalan konsep

Balanced Scorecard kepada seluruh karyawan dari kalangan atas hingga

bawah.




Dalam perspektif pelanggan, seperti yang telah dibahas pada bab II, bahwa

terdapat dua kelompok ukuran yaitu merupakan ukuran generik dan faktor

pendorong kinerja – pembeda (differentiator) – hasil pelanggan. Ukuran

generik meliputi pangsa pasar, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan

profitabilitas pelanggan. Faktor pendorong kinerja – pembeda

(differentiator) – hasil pelanggan meliputi atribut produk dan jasa, hubungan

pelanggan, serta citra dan reputasi. Dari kedua ukuran tersebut, Rumah Sakit

Bunda sudah sesuai dengan teori yang ada.

Rumah Sakit Bunda memiliki kedua ukuran yang digunakan dalam teori

pengukuran Balanced Scorecard, dimana akan dijelaskan sebagai berikut :

a. Ukuran Generik

Pangsa pasar, pengukuran pangsa pasar pada Rumah Sakit Bunda

telah sesuai dengan teori yang ada. Dimana dalam teori Balanced

Scorecard, pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai oleh

perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, meliputi antara lain:

jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan volume unit penjualan.

Rumah Sakit Bunda memiliki data jumlah pasien yang terdiri atas

pasien baru, pasien lama, pasien umum, pasien perusahaan, pasien

rawat inap dan pasien rawat jalan. Data tersebut digunakan Rumah



Sakit Bunda untuk mengetahui kemampuan Rumah Sakit dalam

menguasai pangsa pasar yang ada.

Retensi Pelanggan, dalam teori Balanced Scorecard

mempertahankan pelanggan merupakan salah satu faktor dalam

meningkatkan pangsa pasar. Dimana dalam hal ini, pengukuran

prosentase loyalitas pelanggan sangat diperlukan. Rumah Sakit

Bunda menggunakan prosentase rata-rata kunjungan per hari untuk

mengetahui retensi pelanggan.

Akuisisi Pelanggan, akuisisi pelanggan dapat diukur dengan

banyaknya jumlah pelanggan baru atau jumlah penjualan kepada

pelanggan baru di segmen yang ada. Rumah Sakit Bunda dalam hal

ini menggunakan prosentse Number of New Customer.

Kepuasan Pelanggan, untuk mengukur kepuasan pelanggan, Rumah

Sakit Bunda menggunakan form survey kepuasan pasien, baik rawat

inap maupun rawat jalan. Hal itu sesuai dengan teori yang ada,

dimana mengetahui kepuasan pelanggan menunjukkan apakah

perusahaan memenuhi harapan pelanggan atau bahkan

menyenangkannya, hal tersebut merupakan umpan balik bagi

perusahaan untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang

diberikan pelanggan.

b. Ukuran faktor pendorong kinerja – pembeda (differentiator) – hasil

pelanggan



Atribut produk dan jasa, identifikasi apa yang banyak diperlukan

pelanggan atas produk yang ditawarkan merupakan ukuran dari

atribut produk dan jasa. Pada Rumah Sakit Bunda, ukuran atribut

dan jasa telah dilakukan yaitu dilakukan pengukuran rata-rata

kunjungan berdasarkan jenis pelayanan. Dari rata-rata tersebut dapat

diketahui, pelayanan jenis apa yang memiliki prosentase yang tinggi

dan pelayanan jenis apa yang memiliki prsentase yang rendah yang

berguna dalam fungsionalitas jasa.

Citra dan reputasi, menggambarkan faktor- faktor tak berwujud yang

membuat pelanggan tertarik kepada perusahaan untuk membeli

produk atau jasa. Dalam hal ini, Rumah Sakit Bunda membuat

pelanggan tertarik dengan melakukan aktivitas sosial seperti

pengobatan gratis, kunjungan ke desa-desa, dan penyuluhan ke

rumah-rumah.


Proses Bisnis Internal dalam Balanced Scorecard memiliki model

rantai nilai yang saling berhubungan yaitu proses inovasi, proses operasi, dan

pelayanan purna jual. Dalam perspektif bisnis internal, dari ketiga model

rantai nilai tersebut, Rumah Sakit Bunda melakukan pengukuran kinerja

dalam proses layanan purna jual. Rumah Sakit Bunda melakukan

pengukuran dengan menggunakan indikator kinerja pelayanan seperti

dijelaskan sebelumnya.




Seperti yang telah dijelaskan pada bab II bahwa dalam proses

pembelajaran dan pertumbuhan dilakukan pelatihan pegawai dan budaya

perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi.

Selain itu terdapat 3 persepsi yaitu kapabilitas pekerja, kapabilitas sistem

informasi, serta motivasi, pemberdayaan dan keselarasan. Rumah Sakit

Bunda dalam prakteknya melakukan pelatihan pegawai dan pengukuran dari

persepsi kapabilitas pekerja. Dalam persepsi kapabilitas pekerja, Rumah

Sakit Bunda melakukan pengukuran Employee Turn Over.

Dalam penerapan Balanced Scorecard ada kalanya menghadapi hambatan

dalam penerapannya, seperti yang telah dijelaskan pada bab II. Rumah Sakit

Bunda dalam menerapkan Balanced Scorecard jelas sekali terdapat hambatan-

hambatan didalamnya yaitu Lack of cascading, No objective for the Balanced

Scorecard Program, No strategy, dan Lack of Balanced Scorecard education and

training.

Rumah Sakit Bunda Surabaya mengalami lack of cascading dimana tidak

maksimalnya komunikas Balanced Scorecard ke seluruh bagian organisasi (dari

atas sampai bawah). Sehingga hal tersebut menghambat karyawan dalam

memahami bagaimananya perannya untuk dapat berkontribusi terhadap tujuan

Rumah Sakit Bunda. Begitu juga dengan lack of Balanced Scorecard education

and training, Rumah Sakit Bunda kurang dalam memberikan pemahaman

mengenai Balanced Scorecard ke seluruh bagian Rumah Sakit Bunda yang

menyebabkan rancangan Balanced Scorecard dalam Rumah Sakit Bunda tidak



maksimal. Selanjutnya dalam hambatan No objective for the Balanced Scorecard

Program, Rumah Sakit Bunda dalam menggunakan Balanced Scorecard kurang

memiliki tujuan jelas yang ingin dicapai. Balanced Scorecard yang hanya

diterapkan saja tanpa adanya tujuan yang jelas maka penerapan Balanced

Scorecard tidak akan mencapai optimalnya. Dan yang terakhir adalah hambatan

pada no strategy. Inti dari penerapan Balanced Scorecard adalah strategi

perusahaan yang selanjutnya mengkaitkan antara keempat perspektif Balanced

Scorecard sehingga dapat membimbing seluruh keputusan manajemen untuk

mencapai tujuan dari perusahaan tersebut. Rumah Sakit Bunda Surabaya tidak

memiliki strategy map dalam penerapan Balanced Scorecard. Selain itu

penerapan keempat perspektif dalam Balanced Scorecard tidak saling berkaitan

satu sama lain. Tanpa adanya strategi yang jelas dan keterkaitan antara keempat

perspektif maka penerapan Balanced Scorecard dalam Rumah Sakit Bunda akan

terancam keberhasilannya.

4.3.2. Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Bunda dan

Perbandingannya dengan Pengukuran Kinerja Menurut Konsep

Balanced Scorecard dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia

Setiap negara pasti memiliki peraturan dan keputusan pemerintahan dalam

mengatur negaranya di segala bidang, khususnya bidang kesehatan. Pengukuran

kinerja rumah sakit di Indonesia juga tidak luput dari peraturan dan keputusan

pemerintahan di Indonesia. Hal tersebut dilakukan untuk mengatur dan

mengawasi organisasi kesehatan agar melakukan proses operasional secara benar



dan tepat sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh pemerintahan negara

Republik Indonesia. Rumah Sakit Bunda dalam proses operasional juga berusaha

dan berupaya untuk memenuhi standar yang telah ditentukan oleh Pemerintahan

Indonesia. Selain memang untuk mematuhi peraturan yang ada, juga untuk

memenuhi standar dalam mendapatkan akreditasi rumah sakit. Berikut ini analisis

apakah Rumah Sakit Bunda sudah sesuai dengan peraturan pemerintah yang

berlaku atau tidak :

1. Perspektif finansial

Seperti telah dibahas di bab II, pengukuran kinerja dari aspek

keuangan diatur dalam pasal 128 Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 61

tahun 2007 dan juga tabel prognosa rasio keuangan dalam Peraturan

Menteri Keuangan No. 44. Dimana dalam peraturan tersebut berisi tentang

rasio yang dipakai dalam pengukuran kinerja. Rumah Sakit Bunda sudah

cukup mematuhi peraturan yang ada dengan menggunakan pengukuran

kinerja dari aspek keuangan dari beberapa rasio yang telah ditentukan oleh

Pemerintahan Republik Indonesia. Beberapa perbedaannya dapat dilihat dari

tabel berikut ini :

Tabel 4.7Perbedaan Antara Peraturan RI dengan Rumah Sakit Bunda dalam

Perspektif Finansial

No Uraian Peraturan RI RS BundaBeda/

Sama

Possibility

Effect

1. Rasio

Likuiditas

- Cash Ratio

- Current Ratio

- Cash Ratio

- Current Ratio

√ -

2. Rasio - Perputaran - Perputaran X Tidak adanya rasio



Aktivitas Piutang

- Periode

Perputaran

Piutang

-Perputaran aset

tetap

Piutang

- Rata-rata

Penagihan

Piutang

- Perputaran

Persediaan

- Rata-rata

Persediaan

Tersimpan di

Gudang

perputaran aset

tetap

mengakibatkan

Rumah Sakit tidak

mengetahui

efektivitas

penggunaan dana

yang tertanam pada

harta tetap.

3. Rasio

Tingkat

Hutang

Debt To Total

Asset

X Tidak adanya rasio

Debt To Total

Asset

mengakibatkan

Rumah Sakit tidak

mengetahui

efektivitas

penggunaan hutang

dalam

pembelanjaan

aktiva.

4. Rasio

Solvabilitas

- Asset To Debt

- Debt To

Equity

- Asset To Debt

- Debt To

Equity

√ -

5. Rasio

Rentabilitas

- Net Return on

Investment

- Net Return On

Equity

- Return On

Investment

X Tidak adanya rasio

Net Return On

Equity

mengakibatkan

Rumah Sakit tidak



mengetahui ukuran

dari penghasilan

yang tersedia bagi

para pemilik atas

modal yang mereka

investasikan.

Keterangan :

√ : Tidak ada perbedaan

X : Ada perbedaan

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa Rumah Sakit Bunda

menggunakan beberapa rasio yang telah ditentukan oleh Peraturan Menteri

Dalam Negeri No. 61 tahun 2007 dan juga tabel prognosa rasio keuangan

dalam Peraturan Menteri Keuangan No. 44. Rasio yang digunakan oleh

Rumah Sakit Bunda meliputi rasio likuiditas (Cash ratio dan current ratio),

rasio aktivitas (Perputaran piutang, rata-rata penagihan piutang, perputaran

persediaan, dan rata-rata persediaan tersimpan di gudang), rasio solvabilitas

(Asset to debt dan debt to equity), dan rasio rentabilitas (Return on

investment). Sedangkan rasio yang tidak digunakan oleh Rumah Sakit

Bunda adalah rasio aktivitas (Perputaran aset tetap), rasio tingkat hutang

(Debt to total asset), dan rasio rentabilitas (Net return on equity).

Dengan tidak digunakannya rasio perputaran aset tetap

mengakibatkan Rumah Sakit tidak mengetahui efektivitas penggunaan dana

yang tertanam pada harta tetap, sehingga Rumah Sakit Bunda tidak

mengetahui perbandingan antara penjualan dengan aktiva tetap serta



kemampuan perusahaan menggunakan aktivanya secara efektif untuk

meningkatkan pendapatan. Rumah Sakit Bunda juga tidak menggunakan

debt to total asset, hal ini mengakibatkan Rumah Sakit tidak mengetahui

efektivitas penggunaan hutang dalam pembelanjaan aktiva sehingga Rumah

Sakit Bunda tidak mengetahui kemampuannya dalam membayar kewajiban

jangka panjang. Selain itu, Rumah Sakit Bunda juga tidak menggunakan

rasio net return on equity yang mengakibatkan Rumah Sakit tidak

mengetahui ukuran dari penghasilan yang tersedia bagi para pemilik atas

modal yang mereka investasikan sehingga Rumah Sakit Bunda tidak

mengetahui sejauh manakah Rumah Sakit Bunda dalam mengelola modal

sendiri secara efektif dan tingkat keuntungan dari investasi yang telah

dilakukan.


Pengukuran kinerja dari persepektif pelanggan diatur dalam

beberapa peraturan dan pedoman, diantaranya Pedoman Peningkatan Mutu

Pelayanan Medik Dasar, Peraturan Menteri Kesehatan No. 1197, Hak

Pasien dalam pasal 32 Undang- undang No. 44 tentang Rumah Sakit, dan

Peraturan Menteri Kesehatan No. 228 tentang Standar Pelayanan Minimal

Rumah Sakit Daerah. Rumah Sakit Bunda telah mematuhi peraturan yang

ada dalam rangka memberikan kepuasan kepada pasien yang akan

dijelaskan dalam tabel berikut :




Perspektif Pelanggan

No Uraian Peraturan RI RS BundaBeda/

Sama

Possibility

Effect

1. Pedoman

Peningkatan

Mutu Pelayanan

Medik Dasar,

Direktorat Bina

Pelayanan

Medik Dasar,

Direktorat

Jenderal Bina

Pelayanan

Medik,

Departemen

Kesehatan RI,

Jakarta 2008.

Metode penilaian

diri yaitu survey

kepuasan pasien.

Rumah Sakit

Bunda melakukan

survey kepuasan

untuk pasien yang

ingin

berpastisipasi baik

rawat inap maupun

rawat jalan.

√ -

2. Keputusan

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia

Nomor

1197/MENKES

/SK/X/2004

tentang Standar

Pelayanan

Farmasi di

Survey

menggunakan

angket atau

wawancara

langsung.

Rumah Sakit

Bunda

menggunakan

form survey

kepuasan

pelanggan,

√ -



Rumah Sakit.

3. Keputusan

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia

Nomor

228/MENKES/

SK/III/2002

tentang

Pedoman

Penyusunan

Standar

Pelayanan

Minimal Rumah

Sakit yang

Wajib

Dilaksanakan

Daerah.

Proses, yang

dapat mengukur

perubahan pada

saat pelayanan

yang misalnya

kecepatan

pelayanan,

pelayanan dengan

ramah dan lain-

lain.

Output, yang

dapat menjadi

tolok ukur pada

hasil yang

dicapai, misalnya

jumlah yang

dilayani, jumlah

pasien yang

dioperasi,

kebersihan

ruangan.

Outcome, yang

menjadi tolok

ukur dan

merupakan

dampak dari hasil

pelayanan

sebagai misalnya

Isi dari form

survey kepuasan

pasien mencakup

antrian

pendaftaran

pasien, ketepatan

dan kecepatan

pelayanan,

keramahan,

penjelasan petugas

farmasi,

kebersihan dan

kenyamanan

ruangan,

kelayakan fasilitas

ruangan, ketepatan

penyajian

makanan untuk

pasien rawat inap,

dan pelayanan

antar jemput

pasien.

√ -



keluhan pasien

yang merasa

tidak puas

terhadap

pelayanan dan

lain-lain.

Keterangan :


X : Ada perbedaan

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa Rumah Sakit Bunda telah

mengikuti garis besar dari peraturan dan pedoman yang berlaku. Mulai dari

penilaian diri yaitu survey kepuasan untuk pasien Rumah Sakit Bunda

dengan menggunakan angket/form survey kepuasan pasien yang mencakup

seluruh pelayanan yang disediakan yaitu mulai dari antrian pelayanan

pendaftaran pasien, ketepatan dan kecepatan pelayanan, keramahan,

penjelasan petugas farmasi, kebersihan dan kenyamanan ruangan, kelayakan

fasilitas ruangan, ketepatan penyajian makanan untuk pasien rawat inap, dan

pelayanan antar jemput pasien.


Pengukuran kinerja dalam perspektif bisnis internal diatur dalam

Petunjuk Teknis Sistem Informasi Pelaporan Rumah Sakit (Lampiran

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1171/MENKES/PER/VI/2011 Tentang Sistem Informasi Rumah Sakit),

dimana terdapat indikator yang bisa digunakan untuk menilai bisnis internal

rumah sakit. Rumah Sakit Bunda menggunakan indikator yang sama dalam



pengukuran kinerja dalam persepektif bisnis internal, yang akan dijelaskan

dalam tabel perbandingan berikut :


Perspektif Bisnis Internal

No Peraturan RI RS Bunda Beda/

Sama

Possibility

Effect

1. Bed Occupancy Rate

(BOR)

60 – 85 %

Bed Occupancy Rate

(BOR)

60 – 85 %

√ -

2. Average Length of Stay

(ALOS)

6 – 9 hari

Average Length of Stay

(ALOS)

6 – 9 hari

√ -

3. Bed Turn Over (BTO)

40 – 50 kali

Bed Turn Over (BTO)

40 – 50 kali

√ -

4. Turn Over Interval (TOI)

1 – 3 hari

Turn Over Interval (TOI)

1 – 3 hari

√ -

5. Net Death Rate (NDR)

25 per 1000

Net Death Rate (NDR)

25 per 1000

√ -

6. Gross Death Rate (GDR)

45 per 1000

Gross Death Rate (GDR)

45 per 1000

√ -

7. Rata-rata kunjungan per

hari

Rata-rata kunjungan per

hari

√ -

Keterangan :


X : Ada perbedaan


menggunakan seluruh pengukuran yang ditentukan dalam Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1171/MENKES/PER/VI/2011



Tentang Sistem Informasi Rumah Sakit. Dalam prakteknya, Rumah Sakit

Bunda menggunakan indikator kinerja pelayanan sebagai pengukuran

kinerja dalam perspektif bisnis internal. Pengukuran tersebut dilakukan

setiap bulan secara rutin sehingga membantu Rumah Sakit Bunda dalam

mengukur kinerja pelayanannya.


Pengukuran kinerja dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

diatur dalam beberapa pedoman dan peraturan pemerintah, yaitu Pedoman

Peningkatan Mutu Pelayanan Medik Dasar, Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 1691, Undang – Undang Republik Indonesia

Nomor 44 tahun 2009, dan Undang – Undang Republik Indonesia Nomor

36 tahun 2009. Rumah sakit Bunda sudah cukup mematuhi peraturan yang

ada dalam pengukuran kinerja dalam perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan yang akan dijelaskan pada tabel berikut ini :


Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

No Uraian Peraturan RI RS Bunda Beda/

Sama

Possibility

Effect

1. Pedoman

Peningkatan Mutu

Pelayanan Medik

Dasar, Direktorat

Bina Pelayanan

Medik Dasar,

Mengikuti

seminar atau

pelatihan untuk

peningkatan

pengetahuan dan

kompetensi.

Rumah sakit

Bunda

mengirimkan

beberapa

karyawannya

untuk

√ -



Direktorat Jenderal

Bina Pelayanan

Medik,

Departemen

Kesehatan RI,

Jakarta 2008.

mengikuti

seminar atau

pelatihan

setiap

tahunnya.

2. Peraturan Menteri

Kesehatan

Republik Indonesia

Nomor

1691/MENKES/P

ER/VIII/2011

tentang

Keselamatan

Pasien Rumah

Sakit.

Keterkaitan

Jabatan dan

penyelenggaraan

pendidikan dan

pelatihan.

Rumah Sakit

Bunda

memiliki data

keterkaitan

kabatan dan

pendidikan

setiap

karyawannya.

√ -

3. Undang – Undang

Republik Indonesia

Nomor 44 tahun

2009 tentang

Rumah Sakit.

Penyelenggaraan

pendidikan dan

pelatihan sumber

daya manusia

serta

penyelenggaraan

penelitian dan

pengembangan

serta penapisan

teknologi bidang

kesehatan.

Rumah sakit

Bunda

mengirimkan

beberapa

karyawannya

untuk

mengikuti

seminar atau

pelatihan

setiap

tahunnya.

√ -

4. Undang – Undang

Republik Indonesia

Nomor 36 tahun

Dilarang

mempekerjakan

tenaga kesehatan

Rumah Sakit

Bunda

mengawasi

√ -



2009 tentang

Kesehatan

yang tidak

memiliki

kualifikasi dan

izin melakukan

pekerjaan

profesi.

secara ketat

proses

penerimaan

karyawan,

terutama yang

berhubungan

langsung

dengan

keselamatan

pasien.

Keterangan :


X : Ada perbedaan


mematuhi peraturan yang berlaku. Seperti mengikuti seminar atau pelatihan

untuk peningkatan pengetahuan dan kompetensi, Rumah Sakit Bunda

memberikan pelatihan-pelatihan kepada karyawannya dan mengirimkan

karyawannya untuk mengikuti seminar setiap tahunnya. Selain itu Rumah

Sakit Bunda juga rutin mengadakan outbond untuk karyawan. Selanjutnya

dalam keterkaitan jabatan dan penyelanggaraan pendidikan dan pelatihan,

Rumah Sakit Bunda memiliki data lengkap mengenai kualifikasi dalam

jabatan. Sehingga karyawan Rumah Sakit Bunda melakukan pekerjaannya

sesuai kompetensi yang dimilikinya. Larangan mempekerjakan tenaga

kesehatan yang tidak memiliki kualifikasi dan izin melakukan pekerjaan

profesi dalam Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 36 juga



dipatuhi oleh Rumah Sakit Bunda, yaitu dengan menyaring karyawannya

sesuai dengan bidang dan kompetensi yang diperlukan.



bab 4 hasil dan pembahasan - unair

Documents