APLIKASI PEMBAHAGIAN FUNGSI KUALITI (QFD) BAGI PENGUKURAN PRESTASI

APPLICATION OF QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TO MEASURE PERFORMANCE

1Fazila binti Said, 2Mohd Amirul Shafiq bin Shafiee dan 2Nurul Hasanah binti Mohd Abd Basir

1Pusat Pengurusan Inovasi (IMC), Agensi Nuklear Malaysia (Nuklear Malaysia), Bangi, Selangor

2Jabatan Sains & Matematik, Fakulti Sains & Teknologi, Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM), Bangi,

Selangor

Abstrak

Kajian ini bertujuan untuk mengukur prestasi kualiti perkhidmatan dengan mengenalpasti ciri-ciri kualiti

perkhidmatan yang kritikal sebagaimana yang diterima oleh pelanggan. Integrasi keputusan kajiselidik

yang telah dilaksanakan oleh tujuh pusat khidmat yang memiliki sijil Sistem Pegurusan Kualiti (QMS) di

Nuklear Malaysia telah dianalisa. Ini diikuti dengan pembinaan Rumah Kualiti (HoQ) dan mengenalpasti

parameter-parameter bagi matriks Pembahagian Fungsi Kualiti (QFD). HoQ merupakan salah satu alat

inovasi perkhidmatan yang ringkas dan menarik yang memaparkan secara langsung maklumat

komprehensif merangkumi suara pelanggan (VOC), respon teknikal, korelasi teknikal dan matriks

perhubungan. Kajian ini menunjukkan maklumat-maklumat yang diperolehi daripada HoQ dengan

perbincangan mendalam pada bahagian perancangan boleh digunakan dalam membantu pihak

pengurusan mengetahui secara keseluruhan maklumat terperinci pencapaian pusat-pusat khidmat dan

mengenalpasti penyelesaian bagi ketidakpuasan pelanggan melalui aktiviti penambahbaikan mengikut

prioriti bagi meningkatkan tahap kepuasan pelanggan pada masa akan datang.

Abstract

This study aims to measure service quality performance and identify critical service quality characteristics

as perceived by the customers. An integrated results survey that conducted by seven service centers that

certified Quality Management System (QMS) in Nuclear Malaysia are analysed. This is followed by

constructing House of Quality (HoQ) and identifying other parameters for the Quality Function

Deployment (QFD) matrix. HoQ is a simple and attractive service innovation tool which can be used to

directly show a comprehensive information which contained the voice of customer (VOC), technical

response, technical correlation and matrix relationship. This study revealed that the informations from

HoQ with further disscussion on planning part which can be used to assist management in knowing the

overall detail information of service center achievement and recognizes the solution for unsatisfied

customer through priority improvement activity to enhance the customer satisfaction in future.

Katakunci/keyword : Pembahagian Fungsi Kualiti (Quality Function Deployment, QFD) dan Rumah

Kualiti (House of Quality, HoQ)

1.0 PENGENALAN

1.1 Kepuasan Pelanggan Dan Kualiti

Pengukuran ke atas kepuasan pelanggan perlu dilaksanakan bagi memastikan perkhidmatan aplikasi

teknologi nuklear yang diberikan mencapai tahap kualiti perkhidmatan yang diharapkan pelanggan bukan

sahaja di peringkat kebangsaan malah sehingga ke peringkat antarabangsa. Ini penting bagi meneruskan

kesinambungan Sistem Pengurusan Kualiti yang mantap disamping menarik lebih ramai pelanggan untuk

endaptkan khidmat di Agensi Nuklear Malaysia.

Terdapat beberapa alat (tool) atau kaedah masa kini yang dikatakan dapat membantu dalam

menyelesaikan masalah dalam kualiti perkhidmatan seperti Kawalan Proses Secara Statistik (SPC), Six

Sigma, Penanda Arasan, Balance Score Card, Agihan Fungsi Kualiti (QFD) dan berbagai lagi. Di dalam

kajian ini, pendekatan QFD dengan pembentukan Rumah Kualiti (HoQ) digunakan bagi memenuhi

matlamat untuk mendapatkan maklumat bagi merancang tindakan peambahbaikan mengikut prioriti.

Menurut Kamus Dewan Edisi Keempat, kepuasan bermaksud perihal puas, kelegaan, kenikmatan, dan

kesenangan. Pelanggan pula bermaksud pembeli (surat khabar, majalah, dan lain-lain) yang tetap.

Dalam pengurusan kualiti, perkara penting ialah memahami kehendak kualiti khusus pelanggan dan

kemudian merangkakan pelan yang proaktif supaya sesuai dengan kehendak pelanggan tersebut

(Mohammad Zaid Alam, 2011). Memahami kehendak pelanggan adalah pra-syarat untuk menghasilkan

produk terbaik, kerana mereka mewakilkan standard prestasi mutlak yang pelanggan gunakan untuk

menilai produk (Sandhu et al., 2009).

Bagi Haliza et al. (2003) dari segi perkhidmatan kesihatan, pandangan seseorang pelanggan adalah

perlu bagi mendapatkan maklumat bagaimana kaedah untuk membentuk atau memperbaiki sistem yang

sedia ada. Fokus dan tumpuan utama bagi kebanyakan organisasi adalah penawaran barangan atau

perkhidmatan yang memenuhi kehendak para pelanggan (Mohamad Hanif & Mawarnie, 2014).

Penawaran yang memenuhi kehendak pelanggan tersebut adalah dari segi layanan yang mesra,

maklumat yang mencukupi, keselesaan persekitaran dan masa yang diambil, di mana semua ini akan

dibandingkan oleh pelanggan dan apabila berpuas hati mereka akan menunjukkan reaksi yang positif

dengan mengulangi pembelian dan menyampaikan mesej ini kepada orang lain.

1.2 Agihan Fungsi Kualiti (Quality Function Deployment, QFD)

QFD telah dicipta pada lewat 1960-an di Jepun oleh Professor Yoji Akao. Ia adalah satu alat yang

digunakan untuk merekodkan keperluan pengguna serta tekniknya memenuhi keperluan pengguna,

tambahan pula, salah satu ciri-cirinya boleh diubah suai. Alat ini berfungsi dan bertindak berdasarkan

kepada suara pelanggan. Ia juga membantu membina hubungan antara pelanggan dan pembekal,

kerana kadang-kadang syarikat terlalu fokus menyediakan produk dan servis dengan kehendak

pelanggan yang agak kabur dan juga menelan belanja yang besar semata-mata persaingan dari syarikat

yang lain (Bouchereau & Rowlands, 2000).

Proses pembinaan QFD termasuklah membina matriks yang dikenali sebagai ‘jadual kualiti’ dan

dinamakan “Rumah Kualiti” (HoQ). Prosesnya mempunyai empat fasa iaitu perancangan produk (rumah

kualiti), rekabentuk produk, perancangan proses, dan kawalan proses. Setiap matriks mewakili setiap

satu fasa dalam proses QFD (Bouchereau & Rowlands, 2000). Dalam kajian ini hanya akan menyentuh

fasa pertama sahaja iaitu pembinaan Rumah Kualiti (HoQ). Ia dipanggil Rumah Kualiti kerana bentuknya

menyerupai sebuah rumah dan bahagian atasnya seperti bumbung. Bahagian mendatar rumah ini

mempunyai maklumat mengenai keperluan pelanggan dan bahagian menegak pula mempunyai

maklumat dan kehendak organisasi yang selari dengan keperluan pelanggan (Zalina et al., 2007).

Rajah 1.0 Rumah Kualiti (HoQ)

Sumber : James (1991)

Merujuk kepada Rajah 1.0, Bahagian A merupakan keperluan pelanggan biasanya disebut VOC (Voice of

Customer). Bahagian B pula merupakan respon teknikal iaitu barangan atau perkhidmatan yang

disediakan oleh pihak organisasi yang kemudiannya akan dikembangkan dalam bahagian E. Bahagian C

adalah matriks korelasi teknikal yang menjelaskan kesan atau impak dan sinergi sesama ciri teknikal.

Bahagian D merupakan matriks perhubungan di mana kita melihat interaksi antara keperluan pelanggan

dan aspek perkhidmatan serta merupakan badan atau bahagian terpenting yang menghasilkan matriks

prioriti dalam rumah kualiti. Bahagian F adalah bahagian teknikal yang menunjukkan respon teknikal

yang lebih utama dan mencapai sasaran. Ia juga adalah hasil daripada matriks prioriti (bahagian D) dan

bahagian yang kritikal. Akhir sekali adalah bahagian E iaitu bahagian perancangan. Dibahagian ini, untuk

menghasilkan produk atau perkhidmatan baru, kadar kepentingan dan penilaian pelanggan terhadap

sesuatu produk akan di analisa serta pesaing, nilai sasaran dan juga rencana strategik akan diproses

dibahagian ini (Fazila & Mohamad Nasir, 2007).

D

A

C

B

F

E

Menurut Marvin (2004) seperti yang ditunjkkan oleh Rajah 2.0, terdapat tiga model fasa QFD. Fasa

pertama dikenali sebagai matriks Perancangan juga dikenali sebagai Rumah Kualiti (HoQ). Aktiviti

berpusat ke atas pelanggan di mana meliputi pengenalpastian keperluan pelanggan dan kepentingan

mereka, menganalisis keperluan pelanggan (what’s), menentukan kaedah dan proses terkini (how’s),

menyusun elemen perkhidmatan, membangun perhubunganatau korelasi di antara pelanggan dan

elemen perkhidmatan dan akhir sekali menganalisis dan HoQ.

Fasa kedua dikenali sebagai Matriks Bahagian Kritikal yang merupakan kesinambungan daripada fasa

pertama diikuti dengan fasa ketiga iaitu Matriks Perancangan Tindakan yang merupakan tindakan yang

diperolehi daripada maklumat dua fasa sebelumnya.

Rajah 2.0 Pendekatan QFD dalam industri perkhidmatan

Sumber : Marvin et al. 2004

Di dalam kertas kerja ini, kajian penyelidikan yang dijalankan hanya menjalankan Fasa I (Matriks

Perancangan). Walau yang demikian, maklumat yang diperolehi tetap mencukupi dan boleh memberi

banyak maklumat berguna.

III

Phase

2.0 OBJEKTIF KAJIAN

Kajian ini dijalankan adalah untuk mencapai objektif berikut :

a. Melengkapkan matriks korelasi dalam aspek perkhidmatan.

b. Penentuan aspek perkhidmatan dan melengkapkan Rumah Kualiti (HoQ) diantara aspek kepuasan

pelanggan dan aspek perkhidmatan.

c. Menggunakan Rumah Kualiti (HoQ) bagi perbandingan tujuh pusat khidmat di Nuklear Malaysia.

3.0 SKOP KAJIAN

Skop bagi kajian ini adalah proses di Nuklear Malaysia yang telah berjaya memperoleh persijilan

standard MS ISO 9001:2008 dan makmal yang berjaya menerima pengiktirafan akreditasi ISO/IEC

17025:2005. Kajian ini dijalankan ke atas makmal dan proses ini bagi memastikan pensijilan dan

akreditasi yang diperoleh dapat dikekalkan (2012). Proses kajian ini dijalankan selama 10 minggu dan

proses kajian dijalankan secara temu bual bersama tiga orang pegawai di setiap pusat khidmat.

Senarai proses yang menerima pensijilan MS ISO 9001:2008 adalah seperti berikut :

i. Sinagama

Skop : Menyediakan perkhidmatan sinaran menggunakan Co-60 untuk produk perubatan, farmaseutikal

dan pengguna.

ii. Raymintex

Skop : Penghasilan Lateks Getah Asli pra-tervulkan menggunakan sinaran gamma.

iii. Wastec

Skop : Pengurusan sisa radioaktif dan penyimpanan bahan radioaktif.

iv. Alurtron

Skop : Pembekalan perkhidmatan penyinaran alur elektron untuk produk komersil.

v. SSDL

Skop : Pembekalan perkhidmatan dosimetri personel merangkumi bekalan lencana dan penilaian

dosimeter.

Senarai makmal-makmal berikut telah memperoleh persijilan akreditasi ISO/IEC 17025:2005:

i. Makmal Radiokimia dan Alam Sekitar

Skop : Keradioaktifan (umum)

ii. Makmal Kalibrasi, SSDL

Skop : Dosimetri Sinaran (umum)

4.0 KAEDAH PENGUMPULAN DATA

Dalam kajian ini, data yang digunakan adalah dikategorikan sebagai data primer. Data primer ialah data

asal yang dikumpulkan yang dikumpulkan sendiri oleh penyelidik secara khususnya untuk menjawab

persoalan kajian dan menjawab hipotesis dalam kajiannya (Sabitha Marican, 2005). Data primer juga

dikumpulkan melalui eksperimen atau kajian lapangan seperti borang soal selidik, pemerhatian dan temu

bual. Data yang dikumpulkan dalam kajian ini menggunakan kaedah temu bual dalam kalangan pihak

pengurusan tujuh pusat khidmat.

Secara peribadi, terdapat pelbagai masalah dalam menjalankan temu bual bersama pihak pengurusan

disebabkan kekangan masa dan jadual pihak pengurusan yang agak sibuk. Tiga orang wakil daripada

pengurusan pusat khidmat tersebut adalah yang berjawatan sama ada sebagai Management

Representative (MR), Deputy Management Representative (DMR), Quality Manager (QM), Technical

Manager (TM), dan Operational Executive (OE) serta staf yang senior dan berpengalaman dalam pusat

khidmat tersebut. Walau bagaimanapun, data dapat juga diperolehi dan dikumpulkan dalam masa lima

minggu

Setelah data dikumpulkan, proses memasukkan data ke dalam Microsoft Excel dilakukan. Berdasarkan

kepada kajian kepuasan pelanggan, beberapa atribut kepuasan pelanggan yang dipilih mengikut pusat

khidmat masing-masing. Atribut yang dipilih adalah daripada atribut yang perlu diberi penekanan dan

yang perlu dikekalkan prestasi berdasarkan kajian. Bagi pihak pengurusan, terdapat 10 dimensi di bawah

lima faktor iaitu sistem pengurusan kualiti, aktiviti penambahbaikan, tanggungjawab pihak pengurusan,

pengurusan sumber, dan tawaran perkhidmatan. Senarai atribut kepuasan pelanggan dan dimensi

perkhidmatan bagi pihak pengurusan boleh dirujuk pada Jadual 1.0 dan Jadual 2.0.

Jadual 1.0 Senarai Aspek Perkhidmatan Nuklear Malaysia

Senarai aspek perkhidmatan ini diambil berdasarkan kepada kajian yang lepas yang dipilih oleh pihak

pengurusan. Sepuluh aspek perkhidmatan di atas merupakan pandangan dan maklumat daripada pihak

pengurusan, yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan. Senarai aspek kepuasan

pelanggan juga diambil daripada kajian lepas yang menunjukkan bahawa sembilan aspek tersebut

merupakan keperluan pelanggan dalam penilaian terhadap perkhidmatan Nuklear Malaysia.

Jadual 2.0 Taburan Kekerapan bagi Kriteria ‘Beri Penekanan” dan ‘Kekalkan Prestasi’

berdasarkan Atribut

Jadual 2.0 menunjukkan taburan kekerapan bagi atribut yang perlu diberikan penekanan dan yang perlu

dikekalkan prestasi. Jadual ini diperolehi daripada hasil kepuasan pelanggan yang terendah dan tertinggi

serta menggunakan Analisis Kepentingan Prestasi (IPA). Atribut yang perlu diberikan penekanan adalah

yang berwarna merah dan atribut yang perlu dikekalkan prestasinya bertanda hijau. Seterusnya, dalam

pemilihan atribut untuk dimasukkan ke dalam Rumah Kualiti hanya dipilih daripada atribut yang perlu

diberi penekanan dan dikekalkan prestasi. Jadual 3.0 menyenaraikan atribut yang dipilih berdasarkan

kriteria yang dipilih.

Jadual 3.0 Senarai Aspek Kepuasan Pelanggan

4.1 Pembinaan Rumah Kualiti (HoQ)

Matriks Agihan Fungsi Kualiti (QFD) dibina melalui Rumah Kualiti. Dengan maklumat dan data yang

diperolehi, perlulah dipindahkan ke dalam templat Rumah Kualiti. Senarai aspek kepuasan pelanggan

(Jadual 2.0) di masukkan ke bahagian kiri lajur matriks iaitu di bahagian A. Manakala, senarai aspek

perkhidmatan Nuklear Malaysia (Jadual 1.0) di masukkan pada bahagian B Rumah Kualiti. Di bahagian

C, analisis kesan hubungan dilakukan ke atas setiap aspek atau dimensi perkhidmatan Nuklear Malaysia

untuk menentukan sejauh mana usaha suatu aspek tertentu mempengaruhi aspek yang lain. Ini

merupakan matriks korelasi yang melihat hubungan suatu aspek terhadap suatu aspek yang lain. Jadual

4.0 menunjukkan simbol serta ukuran kekuatan yang digunakan.

Jadual 4.0 Simbol dan Kesan Hubungan

Seterusnya, hubungan di antara aspek perkhidmatan dan aspek kepuasan pelanggan di analisis bagi

mengetahui kekuatan hubungan dan kesannya. Maklumat ini disusun pada bahagian D matriks QFD

menggunakan simbol-simbol yang ditetapkan dan diterjemahkan daripada nilai yang dimasukkan.

Simbol-simbol tersebut boleh dirujuk pada jadual 5.0 di bawah.

Jadual 5.0 Simbol dan Nilai Kekuatan Hubungan

Akhir sekali, nilai-nilai seperti purata setiap aspek tahap kepentingan pelanggan Nuklear Malaysia, purata

setiap aspek tahap kepuasan pelanggan Nuklear Malaysia, purata setiap aspek tahap kepuasan

pelanggan di setiap pusat khidmat Nuklear Malaysia, tahap sasaran kepuasan yang hendak dicapai oleh

pihak pengurusan Nuklear Malaysia (kebiasaanya pihak pengurusan akan mensasarkan tahap kepuasan

tertinggi iaitu 5), dan nisbah penambahbaikan akan dihitung bagi mengisi lajur-lajur matriks QFD di

bahagian E Rumah Kualiti.

Nisbah penambahbaikan adalah bertujuan untuk menghitung sebarang peningkatan dalam perancangan

terhadap kehendak dan keperluan pelajar. Rumus nisbah penambahbaikan adalah seperti berikut

(Rumus 1) (Zalina et al., 2007) :

5.0 ANALISIS DATA

5.1 Pembinaan Matriks Rumah Kualiti (HoQ)

Di dalam Rumah Kualiti yang dibina mempunyai enam bahagian. Dalam kajian ini, pembinaan matriks ini

hanya dari bahagian A sehingga bahagian E sahaja. Dalam bahagian A dan B, dimensi bagi aspek

perkhidmatan dan aspek kepuasan pelanggan telah pun dipilih melalui kajian lepas. Aspek-aspek

tersebut dipilih berdasarkan hasil kaji selidik kepada para pelanggan Nuklear Malaysia dan hasil temu

bual bersama pihak pengurusan.

5.1.1 Matriks Korelasi Perkhidmatan

Setelah aspek perkhidmatan dipilih, analisis terhadap matriks korelasi untuk mengkaji hubungan antara

setiap aspek perkhidmatan dilakukan. Matriks ini diisi berdasarkan pandangan pihak pengurusan

mengenai sesuatu aspek itu memberi impak atau kesan terhadap aspek yang lain. Kajian menunjukkan

bahawa hampir setiap elemen dalam aspek perkhidmatan memberikan kesan positif terhadap elemen

yang lain. Ini bermakna jika pihak pengurusan menjalankan kawalan dokumen dengan baik, maka

pengurusan pada elemen audit dalaman, pengurusan perolehan dan pembayaran dan yang lain-lain juga

akan mendapat impak yang baik. Begitu juga sebaliknya dan aspek-apsek yang lain. Tetapi, pada aspek

ke sepuluh, iaitu keselamatan barangan pelanggan, pihak pengurusan berpandangan bahawa aspek itu

tiada hubungan atau tidak mempunyai korelasi dengan aspek teknologi maklumat dan komunikasi (ICT)

dan aspek pengurusan perolehan dan pembayaran.

Rajah 3.0 Matriks Korelasi bagi Aspek Perkhidmatan

5.2.2 Matriks Perhubungan

Matriks perhubungan adalah bahagian yang terpenting dalam pembinaan sebuah matriks Rumah Kualiti.

Matriks ini menunjukkan perhubungan antara aspek perkhidmatan ataupun kehendak pengurusan dan

aspek kepuasan pelanggan ataupun kehendak pelanggan. Secara keseluruhan jika diperhatikan setiap

aspek perkhidmatan yang dikemukakan, bagi kawalan dokumen dan rekod, tahap kepentingan

perkhidmatan tersebut kepada pelanggan hanya mencapai tahap sederhana. Begitu juga untuk aspek

perkhidmatan bagi audit dalaman, teknologi maklumat dan komunikasi (ICT), pengurusan perolehan dan

pembayaran, dan keselamatan barangan pelanggan.

Tetapi tahap kepentingan dan hubungan perkhidmatan kepada kepuasan pelanggan bagi aspek

perkhidmatan pengukuran kepuasan pelanggan, polisi kualiti, latihan dan kompetensi pekerja,

infrastruktur dan kemudahan fizikal, dan kawalan mutu perkhidmatan adalah kuat. Bagi hubungan antara

aspek kepuasan pelanggan bagi elemen kebersihan persekitaran pekerja dengan aspek kawalan

dokumen dan rekod serta polisi kualiti adalah lemah. Manakala, hubungan antara aspek kepuasan

pelanggan bagi kebersihan persekitaran kerja dengan aspek perkhidmatan bagi teknologi maklumat dan

komunikasi (ICT) adalah tiada langsung.

Jika dilihat satu per satu dari sudut aspek kepuasan pelanggan, seperti kebersihan persekitaran kerja,

secara keseluruhan hubungan aspek tersebut dengan perkhidmatan yang diberikan adalah sederhana.

Begitu juga bagi aspek kepuasan pelanggan dari sudut pengurusan pembayaran yang cekap, kaunter

pertanyaan, dan harga bagi perkhidmatan atau produk. Hubungan aspek tersebut adalah sederhana

dengan aspek perkhidmatan, ini juga bermakna aspek perkhidmatan yang ditawarkan tidak berapa

berkesan untuk memuaskan hati pelanggan.

Jika dilihat dari sudut masa penghantaran dan panggilan susulan yang dibuat, hubungannya dengan

aspek perkhidmatan adalah agak kuat tetapi masih tidak digunakan sepenuhnya aspek perkhidmatan

yang ditawarkan. Aspek kepuasan dari sudut kebolehcapaian kepada personel, maklumbalas, dan kualiti

produk atau laporan menunjukkan hubungan yang kuat dengan aspek perkhidmatan yang ditawarkan. Ini

bermaksud aspek perkhidmatan yang ditawarkan boleh menyelesaikan masalah kepuasan pelanggan.

Secara keseluruhan, atribut yang mempunyai hubungan yang kuat dengan aspek perkhidmatan ialah

sebanyak 39%. Bagi atribut yang mempunyai hubungan yang sederhana pula sebanyak 57.78% dan ini

bermakna ianya penting tetapi mengikut keutamaan. Bagi atribut yang mempunyai hubungan yang lemah

dan tiada hubungan pula ialah 2.22% dan 1.11%.

Rajah 4.0 Matriks Perhubungan antara Aspek Perkhidmatan dan Aspek Kepuasan Pelanggan

5.2.3 Matriks Penilaian Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan serta Perbandingan Tujuh Pusat

Khidmat

Data kepentingan pelanggan pada bahagian E menunjukkan bahawa kualiti produk adalah yang tertinggi

iaitu sebanyak 4.50 dan yang kedua tertinggi adalah masa penghantaran produk, keputusan atau sijil

iaitu sebanyak 4.48. Bagi aspek kepentingan pelanggan yang paling rendah pula ialah kebersihan

persekitaran kerja iaitu sebanyak 4.18. Ini bermaksud, bahawa apa yang penting bagi pelanggan adalah

kualiti produk tersebut dan masa penghantaran produk, keputusan atau sijil yang cepat.

Rajah 5.0 Matriks Kepuasan dan Kepentingan Pelanggan

Tahap kepuasan pelanggan (Rajah 5.0) pula menunjukkan bahawa aspek yang tertinggi ialah 4.18 iaitu

aspek perkhidmatan kaunter dari segi keramahan dan pengetahuan. Aspek kebolehcapaian kepada

personel pula mendapat tempat kedua tertinggi sebanyak 4.12 dan aspek kepuasan pelanggan yang

terendah ialah panggilan susulan (3.73). Data kepuasan pelanggan ini memberitahu bahawa aspek

pengurusan pembayaran, maklumbalas dari segi aduan, pertanyaan dan permintaan, harga bagi

perkhidmatan atau produk serta panggilan susulan perlulah dipertingkatkan.

Nisbah penambahbaikan yang paling tinggi ialah 1.34 diikuti 1.309 iaitu aspek panggilan susulan dan

harga bagi perkhidmatan produk. Ini menunjukkan bahawa kedua-dua aspek ini perlu dipertingkatkan lagi

proses penambahbaikannya sesuai dengan kehendak pelanggan dan kemampuan pengurusan. Aspek

yang mempunyai nilai yang terendah ialah perkhidmatan kaunter dari segi keramahan dan pengetahuan

(1.196) serta kebolehcapaian kepada personel (1.214). Nilai penambahbaikan yang bagus ialah yang

paling sedikit, kerana semakin rendah nilai penambahbaikan, semakin kurang kerja-kerja

penambahbaikan sistem perkhidmatan serta semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan

yang diberikan. Jika nisbah penambahbaikan tinggi, bermakna lebih banyak kerja dan tanaga yang perlu

disumbangkan untuk memperbaiki sistem perkhidmatan serta menunjukkan tahap kepuasan pelanggan

yang rendah.

Rajah 6.0 Perbandingan Tujuh Pusat Khidmat (Jadual dan Graf)

Rajah 6.0 menunjukkan nilai tahap kepuasan pelanggan bagi setiap tujuh pusat khidmat yang berada di

Nuklear Malaysia. Jika dilihat melalui setiap sembilan aspek kepuasan pelanggan, bagi kebersihan

persekitaran kerja, pusat khidmat Wastec mendapat nilai yang tertinggi (4.43) berbanding pusat khidmat

yang lain dan pusat khidmat Raymintex pula mendapat nilai yang terendah iaitu 3.5. Kesemua sembilan

aspek kepuasan pelanggan, Wastec mendapat nilai tahap kepuasan yang tinggi dari pelanggan

berbanding dengan enam pusat khidmat yang lain. Nilai tahap kepuasan yang rendah pula kebanyakan

dimiliki oleh pusat khidmat Raymintex dan RAS. Untuk melihat graf bagi perbandingan ini, rujuk pada

Rajah 7.0 di bawah.

Rajah 7.0 Graf Perbandingan Tahap Kepuasan Pelanggan bagi Sembilan Aspek dan Tujuh Pusat

Khidmat

Merujuk pada graf di atas, Wastec menunjukkan tahap kepuasan yang agak stabil dan tertinggi

berbanding yang lain di sekitar 4.5. Pusat khidmat Alurtron dan SSDL (ISO 17025) menunjukkan graf

kepuasan yang sederhana dan berada di tengah-tengah antara pencapaian yang tertinggi dan rendah.

RAS pula menunjukkan tujuh daripada sembilan aspek kepuasan berada dititik nilai yang paling rendah di

antara semua pusat khidmat.Kesemua tujuh pusat khidmat menunjukkan nilai tahap kepuasan yang baik

pada aspek yang kelima iaitu perkhidmatan kaunter. Nilai yang agak mengecewakan pula pada aspek

keempat dan kesembilan iaitu pengurusan pembayaran yang cekap dan panggilan susulan. Bagi aspek

ketujuh iaitu kualiti produk, laporan atau keputusan, pusat khidmat Raymintex, SSDL (ISO 9001) dan

RAS, perlu dipertingkatkan kerana nilai mereka berada bawah nilai 4.0.

Bagi aspek harga perkhidmatan yang ditawarkan (aspek kepuasan pelanggan kelapan), kepuasan

pelanggan bagi pusat khidmat SSDL (ISO 17025), RAS, SSDL (ISO 9001), Raymintex dan Sinagama

ialah rendah. Mungkin perlu dipertingkatkan kualiti perkhidmatan dari segala aspek agar sama taraf

dengan nilai pembayaran yang dikenakan. Bagi aspek kepuasan yang pertama iaitu kebersihan

persekitaran kerja, pusat khidmat RAS tidak berada di titik yang terendah, tetapi Raymintex mendapat

tempat terendah dan diikuti oleh SSDL (ISO 9001). Bagi aspek kedua (kebolehcapaian kepada personel),

ketiga (masa penghantaran), dan keenam (maklumbalas) menunjukkan taburan titik kepuasan yang tidak

terlalu rendah dan juga tidak terlalu tinggi.

Rajah 8.0 Rumah Kualiti bagi Pengukuran Prestasi Kepuasan Pelanggan

6.0 KESIMPULAN DAN CADANGAN

Berdasarkan kajian, perbandingan yang dilakukan melalui Rumah kualiti yang dibina, matriks korelasi

pada bahagian bumbung rumah kualiti menunjukkan kebanyakan aspek perkhidmatan mempunyai

hubungan yang positif dan mempunyai sinergi sesama aspek tersebut. Ia menjelaskan bahawa setiap

yang berkorelasi positif menyebabkan aspek perkhidmatan yang ditawarkan saling membantu

meningkatkan prestasi perkhidmatan.

Seterusnya pada pembinaan bahagian tengah rumah kualiti ini, memaparkan hubungan antara aspek

perkhidmatan dengan aspek kepuasan pelanggan. Secara keseluruhan, menunjukkan bahawa hubungan

antara dua aspek ini mempunyai hubungan yang sederhana (57.78%) dan bermaksud, aspek

perkhidmatan yang disenaraikan adalah lebih dari cukup untuk menyelesaikan aspek dan masalah

kepuasan pelanggan tetapi tidak dimanfaatkan secara menyeluruh. Ia juga menunjukkan sumber-sumber

perkhidmatan yang dimiliki adalah penting tetapi mengikut keutamaan.

Bagi melihat pencapaian kesemua tujuh pusat khidmat, secara keseluruhannya, aspek kepuasan

pelanggan yang mendapat nilai tertinggi ialah perkhidmatan kaunter. Manakala bagi pendapat

pelanggan, kepentingan yang harus diutamakan adalah kualiti produk atau perkhidmatan dan masa

penghataran. Ini menjelaskan bahawa pihak pengurusan perlu memberi tumpuan yang lebih pada

bahagian kualiti dan juga masa penghantaran.

Dari sudut perbandingan pula, pusat khidmat Wastec memberikan prestasi kepuasan yang baik,

manakala pusat khidmat Alurtron, SSDL (ISO 17025), Sinagama dan SSDL (ISO 9001) mendapat nilai

prestasi yang sederhana dan akhir sekali, pusat khidmat RAS dan Raymintex mendapat prestasi

kepuasan pelanggan yang tidak memuaskan dan terendah di antara kesemua pusat khidmat di Nuklear

Malaysia. Apa yang dapat disimpulkan daripada kajian ini adalah, pusat khidmat yang berada dalam

Nuklear Malaysia perlulah saling berkongsi ilmu dan kebolehan dalam penjagaan kepuasan pelanggan.

Dalam kajian ini, terdapat beberapa permasalahan yang timbul seperti kekangan waktu untuk

menemuduga para pegawai penyelidik dan pengurus di setiap pusat khidmat. Sehingga ke akhir tarikh

pemprosesan data dilakukan, masih ada responden yang sudi menemubual. Akhirnya, berjaya juga

menemubual kesemua pihak pengurus yang disasarkan.

Beberapa cadangan untuk penambahbaikan kajian pada masa akan datang, pengkaji boleh meneruskan

kajian ini pada bahagian F (bawah) Rumah Kualiti iaitu bahagian respon teknikal penilaian maklumat

kualiti terhadap kehendak atau sumber perkhidmatan pihak pengurusan mengikut sasaran yang telah

ditetapkan. Matriks pada bahagian F akan terhasil daripada keputusan matriks perhubungan (bahagian

D).

7.0 PENGHARGAAN

Terima kasih diucapkan kepada Pengarah RIMC, pelajar latihan Industri dan beberapa Pusat Khidmat

yang terlibat serta semua yang menyumbang sama ada secara langsung atau tidak langsung.

8.0 RUJUKAN

Kamus Dewan Edisi Keempat, 2005. Kuala Lumpur : Dewan Bahasa dan Pustaka.

Bouchereau, V., & Rowlands, H., 2000. Methods and Techniques to Help Quality Function Deployment

(QFD). Benchmarking : An International Journal 7(1): 8 – 19.

Fazila said & Mejar Dr. Mohamad Nasir Saluddin, 2007. Perbandingan Kepuasan Pelanggan ke atas

Empat Pusat khidmat menggunakan Rumah Kualiti (HoQ).

James, L.B. 1991. Quality function deployment: practioner's approach. New York: Marcel Dekker, Inc.

Mohammad Zaid Alam, 2011. Difference between Quality Assurance and Quality Control. Quality Control

Articles. http://qualitycontrolarticles.wordpress.com/category/quality-control/ [15 September 2011].

Sandhu, M., Kristianto, Y., & Ajmal, M., 2009. TQM and QFD Approach to Achieve Customer Satisfaction:

A Flour Milling Company Case Study. The TQM Journal 24(1): 29 – 46.

Haliza, A.M., Rizal, A.M., & Raja Jamaludin, R.A.M., 2003. Kajian Kepuasan Pelanggan di Kalangan

Pesakit Klinik Swasta di Seremban, Negeri Sembilan. Jurnal Kesihatan Masyarakat 9: 1 – 7.

Marvin, E.G., Gioconda, Q., Federico, P. & Carl, A.E. 2004. Customer satisfaction using QFD: an e-

banking case. Managing Service Quality 14(4): 317-330.

Mohamad Hanif Miswan & Mawarniee Mohd Yunus, 2014. Amalan Pengurusan Kualiti dan Kepuasan

Pelanggan dalam Sektor Ekopelancongan Berteraskan Aktiviti. Proceeding of the Social Sciences

Research ICSSR 2014, hlmn. 818 – 824.

Zalina Mohd Ali, Nur Riza Mohd suradi, Zainol Mustafa & Qurnulla Tri Yoanasari, 2007. Pendekatan

Pembangunan Fungsi Kualiti dalam Meningkatkan Kualiti Perkhidmatan Perpustakaan. Seminar

Pendidikan Kejuruteraan dan Alam Bina 2007.