anugerah kualiti perkhidmatan 2012 - utm.my · digunakan bagi menangani masalah kualiti yang...

Anugerah Kualiti Perkhidmatan 2012

www.utm.my/quality 1

1.0 TUJUAN Garis Panduan ini disediakan sebagai panduan kepada organisasi dalam UTM untuk menyertai Anugerah Kualiti Perkhidmatan AKP . Panduan ini menggariskan tatacara penyertaan, format laporan dan kriteria penilaian.

2.0 PENGENALAN

2.1 Anugerah kualiti UTM secara umumnya mempunyai objektif sebagaimana berikut: i. Memperkasa budaya kerja cemerlang di setiap fakulti dan bahagian

UTM; ii. Menghayati amalan terbaik dan strategi pengurusan cemerlang; iii. Memberi manfaat kepada fakulti dan bahagian, menilai tahap

kecemerlangan masing‐masing dan melaksanakan penambahbaikan berterusan;

iv. Menggalak persaingan sihat antara fakulti dan bahagian untuk kecemerlangan organisasi;

v. Memberi pengiktirafan secara formal kepada fakulti dan bahagian yang menunjukkan inisiatif dan pencapaian cemerlang dalam semua aspek pengurusan bertunjangkan kepimpinan yang unggul.

3.0 TATACARA PENYERTAAN

3.1 Cara Penyertaan Setiap organisasi yang menyertai AKP perlu mengemukakan kepada urus setia:

3.1.1 Borang Penyertaan AKP seperti dalam Lampiran A rujukan UKU.AKP 2012 yang telah dilengkapkan.

3.1.2 Laporan berdasarkan format yang telah ditetapkan.

3.2 Syarat Kelayakan 3.2.1 Semua organisasi yang mempunyai minimum 50 staf

DIWAJIBKAN untuk menyertai penilaian Anugerah Kualiti Perkhidmatan.

3.2.2 Organisasi yang mempunyai kurang 50 staf DIGALAKKAN menyertai penilaian Anugerah Kualiti Perkhidmatan.



4.0 FORMAT LAPORAN PENYERTAAN 4.1 Tujuan

Tujuan laporan ini adalah bagi membolehkan organisasi menyampaikan maklumat tentang pengurusan kualiti di organisasi masing‐masing. Laporan ini menjadi asas bagi Panel Penilai membuat penilaian tentang sistem pengurusan kualiti.

4.2 Laporan Terbahagi kepada Dua Bahagian: 4.2.1 Bahagian Pertama

Bahagian ini mengandungi pengenalan ringkas tentang organisasi. Perkara‐perkara yang perlu disediakan ialah: i. Pengenalan Organisasi ii. Visi dan Misi iii. Struktur Organisasi iv. Senarai Output Utama v. Objektif Operasi

4.2.2 Bahagian Kedua Bahagian ini mengandungi penerangan tentang pengurusan dan peningkatan kualiti berdasarkan tiga kriteria utama iaitu: i. Pengurusan ii. Perkhidmatan Teras iii. Pengurusan Pelanggan

4.3 Bentuk Laporan 4.3.1 Laporan ini hendaklah ringkas, padat dan bersifat kuantitatif.

Penggunaan jadual dan rajah adalah digalakkan. Laporan hendaklah ditaip menggunakan saiz muka taip 11 poin untuk isi kandungan, manakala untuk tajuk hendaklah menggunakan saiz muka taip 14 poin, dicetak pada kedua‐dua belah halaman dan dibukukan. Salinan lembut softcopy dalam bentuk pdf dan disimpan dalam CD perlu dikemukakan bersama laporan untuk dijadikan rujukan umum.

4.3.2 Menyediakan Ringkasan Eksekutif sebanyak 400 patah perkataan yang memberi gambaran menyeluruh pencapaian kualiti PTJ

4.3.3 Organisasi diberi kelonggaran untuk menyediakan laporan dalam format yang boleh memenuhi keperluan kriteria utama.



5.0 PROSES PENILAIAN

5.1 Proses Penilaian dibuat melalui kaedah penilaian oleh Panel Penilai yang dilantik oleh Pengerusi, JK Anugerah Kualiti dengan persetujuan Timbalan Naib Canselor Pembangunan .

5.2 Panel Penilai bertanggungjawab: i. Menyemak dan menyenarai pendek permohonan. ii. Menilai organisasi yang disenarai pendek. iii. Membuat lawatan pemeriksaan ke organisasi bagi mengesahkan

maklumat dan data serta penjelasan yang diperlukan. iv. Menilai pembentangan yang dilakukan oleh PTJ yang mengambil

bahagian. v. Membuat lawatan validasi. vi. Membuat keputusan pemenang anugerah untuk diperakukan oleh

Jawatankuasa Induk Majlis Citra Karisma UTM.

6.0 PEMARKAHAN

6.1 Asas Pemarkahan Pemberian markah berdasarkan kepada tiga aspek berikut: i. Pendekatan yang diperkenalkan. ii. Penggunaan pendekatan pengurusan kualiti. iii. Hasil yang dicapai.

6.1.1 Pendekatan yang diperkenalkan

Aspek ini merujuk kepada kaedah pengurusan kualiti yang diperkenalkan oleh organisasi bagi peningkatan kualiti. Penilaian yang dibuat ialah dari segi: i. Setakat mana pendekatan yang digunakan merangkumi aspek

pencegahan masalah kualiti. ii. Kesesuaian dan keberkesanan alat, kaedah dan teknik yang

digunakan bagi menangani masalah kualiti yang dihadapi. iii. Setakat mana pendekatan yang digunakan itu bersifat

sistematik, bersepadu dan konsisten. iv. Sejauh mana pendekatan itu boleh memberi maklum balas

tentang keberkesanannya supaya pengubahsuaian dan peningkatan kualiti dapat dikekalkan.

v. Tahap penggunaan maklumat yang kuantitatif dan objektif. vi. Penggunaan kaedah yang kreatif dan inovatif dalam

penyelesaian masalah organisasi.



6.1.2 Penggunaan pendekatan pengurusan kualiti Aspek ini merujuk kepada sejauh mana pelaksanaan pendekatan

peningkatan kualiti yang telah digubal oleh organisasi dalam semua bidang dan aktiviti.

6.1.3 Hasil yang telah dicapai Aspek ini merujuk kepada sejauh mana hasil yang telah dicapai oleh

organisasi. Hasil tersebut dinilai dari segi: i. Peningkatan tahap kepuasan pelanggan dalaman dan luaran. ii. Pengurangan kos operasi. iii. Peningkatan bilangan output. iv. Penjimatan masa menjalankan tugas.

6.2 Agihan Markah

Pembahagian markah adalah berdasarkan tiga kriteria utama seperti berikut: Bil. Kriteria Markah1. Pengurusan

1.1 Pengurusan Organisasi 85 1.2 Pengurusan Kewangan 70 1.3 Pengurusan Modal Insan 60 1.4 Pengurusan ICT 35 1.5 Pengurusan Keselamatan 20 1.6 Pengurusan Pelestarian 30 Jumlah Keseluruhan 300

2. Perkhidmatan Teras 2.1 Penggubalan Matlamat dan Program 70

2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 80 2.3 Pemantauan Pelaksanaan 80 2.4 Kajian Keberkesanan 70 2.5 Inovasi 100Jumlah Keseluruhan 400

3. Pengurusan Pelanggan 3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 20

3.2 Piagam Pelanggan 40 3.3 Usaha‐usaha Kegirangan Pelanggan 70 3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60 3.5 Kepuasan Pelanggan 70 3.6 Usaha‐usaha Promosi 40 Jumlah Keseluruhan 300



KRITERIA & AGIHAN MARKAH ANUGERAH KUALITI PERKHIDMATAN 2012

Bil. Kriteria MarkahPenuh

1. PENGURUSAN 1.1 Pengurusan Organisasi 85

1.1.1 Pengurusan Strategik • Perancangan strategik organisasi dan penjajaran dengan

perancangan strategik universiti • Penyebaran maklumat pelan strategik kepada warga organisasi • Kajian semula pelaksanaan pelan strategik nyatakan bila dan

hasil kajian semula

155 5

5 1.1.2 Usaha‐usaha yang menyokong ke arah pengurangan kerenah

birokrasi • Program pemudahcaraan proses kerja di bawah bidang kuasa

organisasi • Penggalakan usaha dan pemantauan program pemudahcaraan

proses kerja ke arah peningkatan produktiviti • Penilaian keberkesanan pencapaian usaha mengurangkan

kerenah birokrasi

10

3 3

4 1.1.3 Usaha‐usaha ke arah pembudayaan kualiti

• Program penambahbaikan kualiti yang dilaksanakan• Perlaksanaan usaha pensijilan kualiti MS ISO, 5S, Badan

Profesional • Pemantapan dokumen Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja • Pencapaian dan pengiktirafan yang diperolehi termasuk

menjadi contoh untuk organisasi lain

20210 3

5 1.1.4 Persekitaran kerja kondusif dan hubungan antara pengurusan dan

staf • Pelaksanaan sesi pertemuan antara pengurusan dan staf • Mekanisme dan program yang mewujudkan hubungan harmoni

seperti saluran elektronik, Hari Keluarga, sambutan hari perayaan, dsb

• Mekanisme pengukuran tahap kepuasan staf, tahap pencapaian dan tindakan susulan yang dilaksanakan

10

2 3 5

1.1.5 Organisasi pembelajaran learning organization• Pembudayaan program peningkatan ilmu oleh organisasi untuk

staf • Skop liputan program Skop, Tema, Pengisian, Sasaran • Peluang‐peluang peningkatan pembelajaran yang dilaksanakan

104 3 3

1.1.6 Pengurusan risiko • Usaha pengenalpastian dan penilaian risiko• Penetapan threshold risiko yang boleh diterima

1033



• Mekanisme dan petunjuk amaran awal sebelum sesuatu risiko menjadi serius

4

1.1.7 Pengurusan mesyuarat dan pemantauan keputusan pengurusan • Sistem perancangan dan pengurusan mesyuarat• Pematuhan kepada Panduan Tatacara Pengendalian Mesyuarat • Sistem pemantauan pelaksanaan keputusan/arahan

10334

1.2 Pengurusan Kewangan 70 1.2.1 Tadbir urus kewangan

• Struktur tadbir urus kewangan di peringkat organisasi – Bidang kuasa & tanggungjawab

• Proses perancangan belanjawan dan kaedah agihan peruntukan

105

5 1.2.2 Pengurusan bayaran dan kutipan hasil revenue

• Perlaksanaan pengurusan bayaran yang cekap berdasarkan piawai universiti

• Pelaporan kutipan hasil dan pematuhan serahan

105

5 1.2.3 Pengurusan aset, inventori dan stok

• Mekanisme pengurusan aset, inventori dan stok rekod, kawalan, pelupusan, penyenggaraan, penggunaan, verifikasi tahunan

5

1.2.4 Tindakan ke atas laporan audit dalam, luar dan pemeriksaan mengejut Pejabat Bendahari• Perlaksanaan dan status tindakan laporan audit dalaman, luar dan pemeriksaan mengejut Pejabat Bendahari

10

10

1.2.5 Perolehan • Perlaksanaan pengurusan perolehan proses, pematuhan

peraturan & pemantauan • Peratus perbelanjaan bagi perolehan berbanding dengan

peruntukan yang diluluskan Perincian perolehan • Pemeriksaan dijalankan terhadap aset yang diterima sebelum

tamat tempoh jaminan jika berkaitan

105 5

1.2.6 Laporan Prestasi Perbelanjaan• Prestasi perbelanjaan bajet mengurus• Prestasi perbelanjaan bajet pembangunan jika berkaitan

1055

1.2.7 Inisiatif mengurangkan pembaziran• Inisiatif yang diambil sebagai langkah memantapkan amalan

belanja berhemah • Mekanisme dan pencapaian pengurangan pembaziran

155 10



1.3 Pengurusan Modal Insan 60 1.3.1 Dasar/strategi pengurusan modal insan

• Pelaksanaan dasar/ strategi berdasarkan 5 perkara : i. Pengambilan, ii. Penempatan, iii. Pembangunan Kerjaya, iv. Latihan, v. Pengiktirafan dan Penghargaan

5

1.3.2 Pengurusan Pembangunan Modal Insan• Pelaksanaan Pelan Operasi Latihan POL seperti Training Need

Analysis TNA , pelaksanaan latihan, peratus pematuhan 40 jam setahun dan pemantauan keberkesanan latihan

• Pelaksanaan dan keberkesanan program mentoring/coaching ke atas kumpulan sasaran

105 5

1.3.3 Pelan penggantian organisasi• Usaha‐usaha yang digunakan untuk Pelan penggantian

organisasi • Program pembangunan kepimpinan dan penilaian keberkesanan

105

5 1.3.4 Pengiktirafan/penghargaan kepada warga organisasi

• Inisiatif diambil untuk memperakukan warga organisasi secara terancang untuk pengiktirafan APC, calon anugerah Citra Karisma, anugerah kebesaran,Hari Q Bhgn dsb

• Program khas pembangunan diri/Insentif

105

5 1.3.5 Pengurusan nilai dan etika

• Usaha‐usaha peningkatan keutuhan pengurusan dari segi jawatankuasa yang ditubuhkan dan program kesedaran dan pencegahan

5

1.3.6 Program kaunseling/motivasi• Mekanisme dan pelaksanaan program motivasi dan kaunseling

5

1.3.7 Maklumat modal insan• Perangkaan dan unjuran keperluan perjawatan staf berdasarkan

jawatan dan kelayakan akademik untuk lima tahun.

5

1.3.8 Pemantauan prestasi rendah• Pemantauan warga organisasi yang berprestasi rendah• Program pembangunan/peningkatan prestasi dan keberkesanan

program

1055

1.4 Pengurusan ICT 35 1.4.1 Pelan strategik ICT

• Penyelarasan perancangan sistem maklumat dengan pelan strategik organisasi

10

1.4.2 Tadbir urus ICT • Struktur Unit ICT yang berkesan• Ciri‐ciri asas dan tambahan laman web, blog, facebook, twitter &

portal perkhidmatan yang disediakan • Perlaksanaan Polisi ICT universiti di peringkat organisasi

1555

5 1.4.3 Pembudayaan ICT di dalam organisasi

• Inisiatif yang dilaksanakan dan skop pelaksanaan • Tahap sumbangan kepada Institutional Repository• Pengiktirafan ICT yang diterima

10334



1.5 Pengurusan Keselamatan 20 1.5.1 Program persekitaran,keselamatan dan kesihatan pekerjaan OSHE

• Struktur organisasi OSHE• Perancangan, pelaksanaan dan keberkesanan program • Pematuhan prosedur keselamatan

10

55

1.5.2 Infrastruktur dan program keselamatan fizikal• Penyediaan infrastruktur keselamatan• Keberkesanan infrastruktur dan program keselamatan fizikal

1055

1.6 Pengurusan Pelestarian 30 • Struktur JK Pelestarian

• Inisiatif dan perlaksanaan program lestari• Mekanisma pemantauan dan keberkesanan

51510

Jumlah Keseluruhan 3002. PERKHIDMATAN TERAS 2.1 Penggubalan Matlamat dan Program 70 2.1.1 Perancangan penggubalan matlamat dan program/perkhidmatan

teras yang menyokong teras strategik dan matlamat universiti 30

2.1.2 Penentuan produk bagi memenuhi keperluan pelanggan dan pihak berkepentingan

10

2.1.3 Keperluan perubahan persekitaran ekosistem pengajian tinggi contohnya Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara, Pelan Tindakan Pengajian Tinggi Negara

10

2.1.4 Penentuan petunjuk prestasi dan penetapan sasaran. 20 2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 80 2.2.1 Penentuan proses dan prosedur program/ perkhidmatan teras 25 2.2.2 Pelaksanaan program atau perkhidmatan yang

memenuhi/melebihi standard amalan25

2.2.3 Pencapaian petunjuk prestasi sebagaimana yang ditentukan oleh universiti dan organisasi

30

2.3 Pemantauan Pelaksanaan 80 2.3.1 Mekanisme pemantauan pelaksanaan program/ perkhidmatan teras

• Jawatankuasa/Kumpulan Kerja yang terlibat dalam pemantauan • Sistem, prosedur dan rekod pemantauan• Kekerapan pemantauan

4052015

2.3.2 Tahap penggunaan maklumat sistem pemantauan untuk pembuatan keputusan dan penambahbaikan

40

2.4 Kajian Keberkesanan 70 2.4.1 Mekanisme kajian semula review

• Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan35

2.4.2 Mekanisme kajian impak• Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan

35



2.5 Inovasi 100 2.5.1 Program pembudayaan inovasi di kalangan warga organisasi

• Program/aktiviti yang dijalankan• Penerapan dan penglibatan staf

301020

2.5.2 Produk inovasi pengurusan dan teknikal• Produk‐produk inovasi pengurusan dan teknikal yang

diperkenalkan dan diguna pakai

30

2.5.3 Impak inovasi • Penerangan tentang impak inovasi dari aspek kepuasan

pelanggan, penjimatan kos operasi, penjimatan masa dan peningkatan produktiviti

40

Jumlah Keseluruhan 4003. PENGURUSAN PELANGGAN 3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 20 • Penentuan keperluan pelanggan

• Kenyataan misi perkhidmatan pelanggan1010

3.2 Piagam Pelanggan 40 • Penggubalan piagam pelanggan

• Penjajaran piagam pelanggan organisasi dengan piagam pelanggan universiti

• Promosi piagam kepada pelanggan • Pemantauan, penilaian dan penambahbaikan kepada piagam • Pelaksanaan pemulihan penyampaian perkhidmatan• Penilaian dan penambahbaikan piagam pelanggan

55 5 10 510

3.3 Usaha‐usaha Kegirangan Pelanggan 70 3.3.1 Usaha‐usaha memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan

• Kemudahan yang disediakan untuk memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan seperti perkhidmatan kaunter, Perkhidmatan dalam talian, layanan melalui telefon, perkhidmatan helpdesk, dsb

20

3.3.2 Usaha‐usaha melangkaui keperluan dan ekspektasi pelanggan • Usaha‐usaha tambahan untuk melebihi ekspektasi pelanggan

30

3.3.3 Usaha pemantauan mengejut• Pelaksanaan pemantauan mengejut mystery shopping

berserta dengan bukti • Tindakan penambahbaikan hasil daripada pemantauan

mengejut mystery shopping

2010 10

3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60 3.4.1 Tadbir urus pengurusan maklum balas pelanggan

• Mekanisme pengurusan maklum balas dan laporan aduan awam • Jawatankuasa/Kumpulan yang menguruskan aduan

20155

3.4.2 Tindakan kepada maklum balas pelanggan• Rekod penerimaan maklumbalas dan tindakan dalam tempoh

ditetapkan • Perbincangan maklum balas dalam mesyuarat pengurusan

utama

2010 10



3.4.3 Prestasi penyelesaian aduan

• Bilangan/peratus penyelesaian aduan & tempoh penyelesaian • Kaedah penyelesaian secara terus/pantas & Peratus

pengurangan aduan berulang berbanding tahun sebelumnya

105

5 3.4.4 Kompetensi staf khidmat pelanggan

• Peratusan staf yang terlibat secara langsung dengan khidmat pelanggan yang telah menghadiri latihan.

10

3.5 Kepuasan Pelanggan 70 3.5.1 Mekanisme pengukuran

• Mekanisme pengukuran kajian kepuasan pelanggan• Kekerapan pengukuran kajian kepuasan pelanggan • Kajian kepuasan pelanggan dan kaitannya dengan

perkhidmatan teras • Usaha yang diambil untuk mengadakan kajian kepuasan

pelanggan atas talian online

30105 5 10

3.5.2 Pencapaian kepuasan pelanggan• Peratusan tahap kepuasan pelanggan

20

3.5.3 Tindakan susulan daripada kajian kepuasan• Usaha penambahbaikan hasil kajian kepuasan pelanggan

20

3.6 Usaha‐usaha Promosi 40 • Saluran hebahan/promosi usaha penambahbaikan sistem

penyampaian • Kajian keberkesanan usaha promosi• Program khusus bersama pelanggan

10

2010

Jumlah Keseluruhan 300 Maklumat Lanjut Sebarang pertanyaan boleh dikemukakan kepada: Urus Setia Anugerah Kualiti Akademik dan Anugerah Kualiti Perkhidmatan Unit Kualiti Universiti Aras 3, Dewan Sultan Iskandar Universiti Teknologi Malaysia No. Telefon : 07‐5530521 Faks : 07‐5530776 Arhs/Disemak @ 21 Jan 2013

anugerah kualiti perkhidmatan 2012 - utm.my · digunakan bagi menangani masalah kualiti yang...

Documents