Peningkatan kualiti di bawah TQM mengakibatkan perubahan yang menyeluruh ke atas cara sesebuah jabatan beroperasi. Perubahan itu akan menyentuh segala aspek seperti dasar, falsafah, sistem dan prosedur, struktur dan sebagainya. Perubahan tersebut akan dapat dibuat dengan berkesan sekiranya TQM mendapat sokongan daripada pengurusan atasan. Malah usaha ini seharusnya digerakkan oleh pihak pengurusan atasan sendiri kerana kuasa membuat keputusan-keputusan penting dan strategik adalah terletak di dalam bidangkuasa pihak tersebut. Penglibatan langsung pengurusan atasan membolehkan keputusan-keputusan dibiat dengan cepat dan ini melicinkan perjalanan TQM.

Sokongan pengurusan atasan ini perlu dibuktikan dengan kesediaan mengambil tindakan-tindakan yang konkrit. Tindakan-tindakan yang boleh diambil termasuklah:

a. Mewujudkan dasar kualiti. b. Menarik penglibatan kakitangan secara menyeluruh. c. Menyebarkan maklumat kualiti. d. Mengurus proses perubahan. e. Menganjurkan Hari Kualiti.

a. Mewujudkan Dasar Kualiti

Dasar kualiti ialah pernyataan tentang arah dan matlamat kualiti yang ingin dicapai oleh sesebuah jabatan. Dasar itu juga menyentuh tentang falsafah, keutamaan dan nilai-nilai yang dititikberatkan oleh jabatan berkenaan. Fungsi dasari ini ialah menjadi rujukan dan panduan kepada kakitangan dalam merangka dan melaksanakan usaha-usaha kualiti diperingkat kerja masing-masing. Oleh itu dasar kualiti sesebuah jabatan perlu digubal dengan jelas supaya mudah difahami dan tidak menimbulkan kekeliruan di kalangan kakitangan. Dasar itu kemudiannya disebarkan dengan meluas supaya kakitangan di semua peringkat dalam organisasi dapat

mengetahuinya. Pelaksanaannya pula hendaklah dikesan pada sepanjang masa supaya tahap kemajuannya diketahui. Pernyataan dasar ini boleh dibuat seperti contoh di dalam Jadual 1.

b. Menubuhkan Struktur Pengurusan Kualiti

17. Pelaksanaan TQM melibatkan proses-proses organisasi yang penting seperti perancangan, pengesanan, penyelarasan, penyelesaian masalah dan sebagainya. Bagi membolehkan proses-proses ini berjalan dengan lancar maka pihak pengurusan di jabatan-jabatan perlulah mewujudkan struktur pengurusan kualiti yang teratur supaya tanggungjawab dan akauntabiliti bagi proses-proses yang penting itu menjadi jelas.

JADUAL 1: CONTOH DASAR KUALITI JABATAN

Jabatan ini sentiasa mengutamakan kepuasan hati pelanggan: Pelanggan dalaman dan luaran Bagi semua keluaran dan perkhidmatan Pada sepanjang masa

o

o

o

Dasar ini memerlukan: Penglibatan semua kakitangan Sokongan menyeluruh pihak pengurusan Kerjasama pelanggan dan pembekal Pembentukan objektif, standard dan sistem-sistem yang selaras dengan matlamat kecemerlangan Pelaksanaannya dilakukan dengan cara; Memenuhi setiap keperluan yang ditentukan Langkah-langkah pencegahan Melakukan kerja dengan betul sejak kali pertama Mengukur prestasi kualiti

o

o

o

o

o

o

o

o

Kualiti yang menyeluruh akan dijadikan ciri utama budaya jabatan ini. Ia akan dilaksanakan, dikesan dan dikembangkan melalui program-program peningkatan kualiti yang berterusan.

18. Di dalam perkhidmatan awam struktur pengurusan kualiti yang diperakukan terdiri daripada tiga peringkat seperti yang ditunjukkan di dalam Rajah 5. Peringkatperingkat tersebut ialah: a. Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti. b. Pegawai Penyelaras dan Pasukan Petugas. c. Pasukan Kerja. 19. Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti adalah dipengerusikan oleh Ketua Jabatan dan ahli-ahlinya terdiri daripada ketua-ketua bahagian, unit dan cawangan di bawahnya. Fungsi Jawatankuasa ini ialah: a. merancang usaha-usaha peningkatan kualiti di peringkat jabatan. b. menentukan dasar dan strategi bagi mencapai objektif kualiti. c. menyelaras dan mengesan usaha peningkatan kualiti. 20. Penyelaras Kualiti pula adalah terdiri daripada seorang pegawai kanan yang berpengalaman. Tanggungjawab beliau ialah menyelaras usaha-usaha kualiti yang dijalankan di dalam agensi, disamping menjadi pegawai perhubungan dengan agensi-agensi lain. Beliau juga bertindak sebagai pengerusi ganti dalam

Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti. 21. Pegawai Penyelaras adalah dibantu dalam tugas-tugasnya oleh Pasukan

Petugas Kualiti dan Produktiviti. Bidang tugas Pasukan ini ialah: a. mengawasi pelaksanaan usaha-usaha peningkatan kualiti. b. membantu dalam penyelesaian masalah. c. memberi bimbingan dan latihan kepada kakitangan.

22. Pasukan Kerja pula adalah kumpulan yang ditubuhkan untuk menyelesaikan sesuatu masalah kualiti yang dihadapi oleh jabatan. Pasukan ini akan dibubarkan apabila masalah yang berkenaan berjaya diatasi. Keanggotaan di dalam Pasukan ini terdiri daripada mereka-mereka yang mempunyai pengetahuan dan kepakaran di dalam bidang-bidang yang berkaitan.

c. Menarik Penglibatan kakitangan Secara Menyeluruh

23. TQM akan dapat berkembang melalui penglibatan yang menyeluruh setiap peringkat kakitangan di dalam jabatan. Merekalah yang bertanggungjawab menerap dan mempraktikkan prinsip-prinsip kualiti di dalam aktiviti-aktiviti jabatan dan seterusnya menjamin kecemerlangan kualiti keluaran dan perkhidmatan. Pihak pengurusan boleh menarik penglibatan kakitangannya melalui dua strategi yang berikut:

a. Mengukuh keyakinan kakitangan terhadap kualiti. b. Menggariskan peranan yang jelas untuk kakitangan dalam peningkatan kualiti.

a. Mengukuh Keyakinan Kakitangan Terhadap Kualiti 24. Apabila kakitangan mempunyai keyakinan terhadap kualiti mereka akan mudah memberi kakitangan dan akan bersukarela menyertai aktiviti-aktiviti TQM. Keyakinan itu juga akan mendorong mereka membentuk sikap dan mind-set yang selaras dengan matlamat kualiti jabatan. 25. Keyakinan kakitangan ini boleh diwujudkan apabila pihak pengurusan sendiri dengan terlebih dahulu membuktikan keyakinannya terhadap TQM. Selain itu pihak pengurusan juga perlu membuktikan kesediaan, dedikasi dan kesungguhan untuk melaksanakan TQM di dalam jabatan. Tindakan yang boleh diambil termasuklah: a. Menerapkan konsep-konsep TQM di dalam pengurusan harian jabatn, seperti mengamalkan konsep pencegahan, matlamat "tanpa cacat", kos kualiti dan sebagainyaa. b. Tidak bertolak ansur dengan standard-standard kualiti yang ditetapkan. c. Memberi penekanan terhadap kualiti di dalam ucapan-ucapan, mesyuarat-mesyuarat pengurusan dan sebagainya. d. Mengambil langkah yang bersungguh-sungguh mengatasi masalah yang menyekat penghasilan output yang berkualiti. e. Mewujudkan mekanisme-mekanisme kawalan ke atas input, proses

kerja dan output akhir jabatan.

a)

Lembaga

Kemajuan

Perindustrian

Malaysia

(MIDA).

Risalah-risalah

yangdikeluarkan ialah: i. Malaysia-Incorporating a Manufacturing Companyii. Malaysia Infrastructure for Industryiii. Malaysian Industrial Development Authorityiv. Malaysia, The Facts - Investment in the Manufacturing Sector. b) Jabatan Kastam dan Eksais DiRaja. Risalah-risalahnya ialah:i. Prosedur Import dan Eksportii. Gudang Berlesen Awam, Kota Bharu, Kelantaniii. Kedai Bebas Cukai (Duty Free Shop)iv. Panduan Kastam bagi Pelabuhan dan Bebas Langkawi.c) Risalah-risalah

Kementerian

Perdagangan

Antarabangsa

Industri.

yangdikeluarkan ialah:i. Industrial Technical Assistance Fund (ITAF) for Small and MediumScale Industriesii. Market Development Schemed) Jabatan Perkhidmatan Pos. Risalah-risalahnya ialah:i. Pos Laju Malaysiaii. Panduan Pos untuk Sektor Perniagaan di Wilayahiii. Persekutuan, Kuala Lumpur e)SIRIM. Risalah-risalahnya ialah:i. Quality and Productivity Improvement Schemeii. Product Development and Design Scheme FAEDAH Melalui risalah, organisasi dapat menyebarkan maklumat penting kepada pelanggan dengan:a ) C e p a t b)Tidak melibatk

a n k o s y a n g t i n g g i d a r i s e g i : i. kos percetakan 24

ii. kos kakitangan kerana organisasi tidak perluiii. menugaskan ramai staf di kaunter

pertanyaan/unitiv. perhubungan awam a) Meluas kerana pelanggan boleh memberikan risalah ini kepada pelanggan laind a n m e m b a n t u d a l a m p e n y e b a r a n m a k l u m a t . P e l a n g g a n b o l e h m e n d a p a t k a n perkhidmatan dengan cepat kerana semua maklumat atau syaratsyarat yang perlutelah dipenuhi hasil dari pengetahuan yang diperolehi dari risalah.Agensi-agensi Kerajaan, khususnya agensi yang memberikan perkhidmatan kepada orangramai, hendaklah menerbitkan risalah bagi kegunaan pelanggan masing-masing. Risalah inidapat membantu organisasi memberi perkhidmatan yang cepat, cekap dan tepat. Agensi-agensi Kerajaan, selain daripada yang telah disebutkan, yang perlu menyediakan risalah-risalah ini adalah seperti berikut:a. Pejabat Daerah dan Pejabat Tanah b. Jabatan Pengangkutan Jalanc. Jabatan Imigresend. Jabatan Pendaftaran Negarae. Jabatan Hasil Dalam Negerif. Jabatan Tenaga Rakyatg. Jabatan Buruhh. Jabatan/Balai Polisi. Jabatan Penerangan j. Hospital/Pusat Kesihatank. Pihak Berkuasa Kemajuan Pekebun Kecil Perusahaanl. Pusat Khidmat Kontraktor m. Lembaga Padi dan Beras Negara (LPN)n. Pendaftaran Perniagaano. Jabatan Kebajikan Masyarakat p. Lembaga Penduduk dan Pembangunan Keluarga Negaraq. Perbadanan Kemajuan Pelancongan Malaysiar. Lembaga Pelesenan Kenderaans. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur 25

Bagi kesenangan pelanggan-pelanggan agensi, risalah-risalah ini perlu diletakkan di kaunter p e r t a n y a a n . B a g i a g e n s i y a n g t i d a k m e m p u n y a i k a u n t e r , r i s a l a h - r i s a l a h i n i h e n d a k l a h dibekalkan melalui pegawai perhubungan awam agensi berkenaan.

BIBLIOGRAFI Buku: Mok Soon Sang, Kursus Induksi Perkhidmatan Awam, Selangor, Multimedia-ES Resources Sdn Bhd,2007Perkeliling Kemajuan Pentadbiran Awam dan Profil Perkhidmatan Awam Malaysia, , MDC PublisersSdn. Bhd., Edisi 2009 Laman Web: 1) www.mampu.gov.my/mampu/pdf/pkpa041991.pdf , (19 Oktober 2009) 2) m y a i s . f s k t m . u m . e d u . m y / 8 1 3 8 / , ( 1 9 2 0 0 9 ) 3) apps.emoe.gov.my/bppk/nota/PKPA/PKPA491.pdf (25/10/2009)4) pendaftar.usim.edu.my/index.php?option=com_docman (25/10/2009)5) www.sipitang .com/download/PKPA491.ppt (25/10/2009)26 O k t o b e r

6) rakan.jkr.gov.my/cawangan/cjalan/documentation/.../PKPA%204.pdf (25/10/2009) 7) 27

of 27 Leave a Comment

Submit Characters: 400 b.

a. Menggariskan Peranan Yang Jelas Untuk Kakitangan Dalam Peningkatan Kualiti 26. Falsafah TQM yang menekankan peningkatan kualiti sebagai tanggungjawab bersama setiap kakitangan akan lebih berkesan jika kakitangan tersebut mengetahui dengan sejelasnya bentuk-bentuk peranan yang harus dimainkan. Mereka juga harus mengetahui batas-batas tanggungjawab masing-masing supaya soal

akauntabiliti sesuatu tanggungjawb itu tidak mengelirukan. Oleh yang demikian pihak pengurusan perlulah menggariskan dengan jelas peranan setiap peringkat kakitangan yang selaras dengan matlamat kualiti jabatan. Sebagai misalan peranan penyelia bagi sesuatu kumpulan kerja boleh ditetapkan seperti berikut:

a. Memberi panduan kepada kakitangan bawahan tentang cara dan prosedur kerja yang betul b. Memaklumkan kepada kakitangan punca-punca kecacatan output dan langkah-langkah mengatasinya.

c. Mengawasi kelicinan perjalanan sistem-sistem kualiti. d. Menggerakkan langkah-langkah bagi memperbaiki sistem dan

prosedur, pralatan dan persekitaran tempat kerja yang terletak di bawah pentadbiran masing-masing.

27. Bagi kakitangan bawahan pula, contoh peranan yang boleh diberikan kepada mereka ialah:

a. Mematuhi semua prosedru-prosedur bertulis yang telah dipersetujui bersama. b. Menggunakan bahan-bahan dan peralatan dengan cara yang betul. c. Melaporkan kepada pihak pengurusan tentang punca masalah kualiti. d. Mencadangkan cara-cara mengurangkan risiko sesuatu masalah kualiti. e. Membantu membimbing kakitangan baru terutamanya dengan

menunjukkan contoh-contoh yang baik. (d) Menyebarkan Maklumat Kualiti

28. Dalam pelaksanaan TQM, kakitangan jabatan amat perlu berkongsi maklumat dan pengetahuan sesama mereka. Maklumat itu sangat berguna untuk dijadikan rujukan dan panduan apabila merangka langkah-langkah peningkatan kualiti atau penyelesaian sesuatu masalah. Oleh itu pihak pengurusan hendaklah memastikan

maklumat-maklumat kualiti dapat disebarkan dengan meluas dan berkesan di dalam jabatan masing-masing. Ini boleh dilakukan melalui penerbitan majalah, laporan, news letter, pita video dan sebagainya.

29. Maklumat yang perlu disebarkan itu termasuklah: a. Kejayaan-kejayaan usaha peningkatan kualiti yang dijalankan oleh bahagian-bahagian atau unit; b. Kegiatan-kegiatan Pasukan-pasukan Kerja dan Kumpulan-kumpulan Meningkatkan Mutu Kerja (KMK); c. Penerangan tentang konsep-konsep asas TQM dan strategi

pelaksanaannya di peringkat jabatan; dan d. Dasar-dasar kualiti jabatan dan perubahan-perubahan terhadapnya.

(e) Menguruskan Proses Perubahan

30. Pelaksanaan TQM akan mengakibatkan perubahan ke atas cara bekerja, sistem dan prosedur dan budaya yang diamalkan oleh organisasi. Perubahan ini boleh menimbulkan konflik, ketegangan dan kekeliruan di dalam organisasi itu sendiri. Ini mungkin berpunca daripada berbagai sebab seperti tentangan segelintir kakitangan yang tidak yakin dengan manfaat perubahan yang dibawa ataupun sistem-sistem di dalam agensi itu sendiri belum bersedia untuk menerima perubahan berkenaan.

Oleh itu peranan terpenting pengurusan atasan di jabatan-jabatan Kerajaan ialah menguruskan proses perubahan yang dibawa oleh TQM dengan baik supaya proses tersebut dapat berjalan dengan lancar.

31. Dalam menguruskan perubahan ini, pihak pengurusan perlu memberi perhatian kepada lima aspek penting;

a. Mewujudkan persetujuan bersama. b. Mengukuhkan perasaan saling percaya mempercayai. c. Meningkatkan kemahiran. d. Melaksanakan perubahan dengan sabar. e. Mempraktikkan pengurusan yang fleksibel.

32. Sebelum menggerakkan sesuatu perubahan pihak pengurusan hendaklah mendapatkan persetujuan bersama daripada kakitangan jabatan tentang perkaraperkara utama seperti konsep, prinsip dan matlamat perubaan. Pandangan kakitangan hendaklah diambilkira dan sumbangan mereka dihargai. Dengan persetujuan itu nanti kakitangan akan mudah memberikan sokongan dan akan mempunyai komitmen terhadap tugas yang diberi. Di kalangan mereka juga akan lahir kesedaran bahawa proses perubahan itu dimiliki oleh mereka sendiri dan perasaaanownership inilah yang akan memotivasikan mereka untuk bekerja

bersungguh-sungguh.

33. Pihak pengurusan juga perlu memupuk perasaan percaya mempercayai di kalangan kakitangan, sama ada di antara pegawai atasan dengan kakitangan bawahan, ataupun di kalangan kakitangan pada peringkat yang sama. Perasaan ini akan mengeratkan kerjasama di kalangan kakitangan dan ini memudahkan mereka menyelesaikan sebarang konflik di tempat kerja.

34. Bagi menjayakan sesuatu perubahan, kakitangan perlu dilengkapkan dengan pengetahuan dan kemahiran yang sesuai. Peranan pihak pengurusan ialah memastikan keperluan ini dipenuhi pada setiap masa.

35. Perubahan-perubahan di bawah TQM mungkin memakan masa yang panjang untuk dilaksanakan. Ini kerana perubahan itu menyentuh berbagai aspek yang komplek seperti nilai-nilai, sikap dan sistem-sistem dalam organisasi. Oleh itu untuk menjayakannya, pihak pengurusan perlulah bersabar dan teliti. Perubahan yang dibuat dengan tergesa-gesa dan mendadak boleh mengakibatkan timbulnya penentangan, yang akhirnya boleh menggagalkan matlamat yang hendak dicapai.

36. Gaya pengurusan yang fleksibel adalah juga faktor penting yang akan melicinkan proses perubahan. Ini kerana dalam proses tersebut berbagai pengubahsuaian perlu

dilakukan ke atas sistem-sistem dalam organisasi bagi menyesuaikan preubahan yang dibawa dengan keadaan persekitaran.

(f) Menganjurkan Hari Kualiti

37. Pihak Pengurusan boleh membuktikan komitmen terhadap kualiti dengan menganjurkan sambutan Hari Kualiti setiap tahun. Objektif sambutan ini ialah untuk mengukukuhkan nilai-nilai budaya kualiti di dalam jabatan, di samping meningkatkan kesedaran kakitangan terhadap kualiti. Tarikh rasmi sambutan ini ialah 31 Oktober setiap tahun.

38. Ketika sambutan Hari Kualiti, pihak pengurusan boleh menganjurkan berbagai aktiviti yang berkaitan dengan usaha peningkatankualiti jabatan. Di antaranya termasuklah: majlis ikrar, seminar dan cearmah; majlis pengiktirafan; pameran kualiti; persembahan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK); sesi latihan dan sebagainya.

PENDAHULUAN

Menurut kamus Dewan 2005 kualiti ialah darjah kecemerlangan yang tinggi mutu .Dato Dr.Hj. Ahamad bin Sipon, Ketua Pengarah KPM dalam Perutusan Hari Guru

2005m e n y a t a k a n , " k u a l i t i m e r u p a k a n s e s u a t u y a n g s u b j e k t i f d a n i a m e r u j u k k e p a d a d a r j a h kecemerlangan, mutu atau sifat keunggulan.

Dalam membangunkan pendidikan berkualitidan bertaraf dunia supaya negara kekal kompetitif di persada antarabangsa maka kualiti

perludibudayakan dalam sistem pendidikan negara secara berterusan dan menyeluruh". ISO9000 pula mendefinasikan kualiti ialah cirri-ciri atau sifat-sifat keseluruhan sesuatu produk atau perkhidmatan dalam memenuhi kehendak pelanggan samada yang dinyatakan atau

tidak.Peningkatan Kualiti pula bermaksud penambahan reputasi atau dikaitkan dengan piawai yang boleh diterima umum, memenuhi dan menepati selera pengguna atau pelanggan pada keadaan yang dikatakan lebih berkualiti, tahap terbaik yang boleh dicapai, menepatispesifikasi iaitu konsep yang relatif mengikut masa dan keadaan peningkatan di sepanjangmasa. Secara istilah konsep kualiti bermaksud reputasi dalam kalangan masyarakat umumterhadap barang atau perkhidmatan yang dianggap berkualiti mendapat status yang

tinggi pada kaca mata masyarakat umum. Produk atau perkhidmatan berkualiti mempunyai nilai pasaran yang tinggi dari kaca mata pengguna dan pengeluar.

LATAR BELAKANG

Semenjak pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang yang berteraskan kualiti pada27 November 1989, Kerajaan telah mengadakan

beberapa aktiviti untuk meningkatkan lagikualiti dalam sektor awam, di antaranya ialah pelancaran Buku Panduan Pengurusan danPeningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam pada 25 Jun 1990. Agensi-agensi Kerajaan juga dikehendaki menyediakan struktur atau mekanisme mengurus pewujudan Petugas danmengawasi Jawatankuasa Kualiti pelaksanaan yang sesuai bagi kualiti, iaitu

program-program dan

PemanduKualiti dan

Produktiviti, serta

Pasukan Pasukan-

Produktiviti

pasukanKerja dan perlantikan Pegawai-pegawai Penyelaras. Adalah juga menjadi tanggungjawabsetiap agensi untuk menggubal dasar kualiti sendiri untuk disebarkan kepada semua anggotaagensi itu, memilih satu atau lebih jabatan atau bahagian untuk melaksanakan usaha-usaha pengurusan dan peningkatan kualiti dan menyediakan Buku Panduan Kualiti bagi jabatan- jabatan atau bahagian-bahagian yang dipilih. Bagi memperkukuhkan lagi usaha-usaha yangtelah diperkenalkan setakat ini dan

untuk membantu Ketua-ketua Agensi melaksanakan p e n g u r u s a n b e r k u a l i t i , K e r a j a a n t e l a h m e m p e r kenalkan tujuh program tambahan untuk dilaksanakan oelh setiap agnesi krajaan.

HARI KUALITI Pewujudan Hari Kualiti adalah bertujuan untuk memperkukuhkan nilai-

nilai budayakualiti dalam sesebuah organisasi. Di samping itu ia juga

bertujuan

memberi

pengiktirafandan

memperbaharui

komitmen

dan

dedikasi pekerja dan pihak pengurusan kepada usaha-usaha yang dijalankan oleh agensi-agensi mereka ke arah peningkatan kualiti. Hari

tersebuta d a l a h m e r u p a k a n s a t u a c a r a b a g i m e w u j u d k a n k e s e d a r a n p a r a p e k e r j a b a h a w a s a t u perubahan telah berlaku dalam

organisasinya dan pengiktirafan diberi untuk perubahan- perubahan tersebut. Perubahan yang dimaksudkan ini adalah dari segi kejayaan dalam usahausaha peningkatan kualiti keluaran/perkhidmatan yang berkualiti. Agensiagensi Kerajaanadalah diminta memilih satu hari yang sesuai pada setiap tahun khusus untuk merayakankejayaan mereka dalam usaha-usaha kualiti. Perancangan Hari Kualiti Perancangan Hari Kualiti adalah untuk meneliti aktiviti-aktiviti yang perlu

dilakukan pada hari tersebut yang merupakan hari komitmen kepada usahausaha peningkatan kualiti.Dalam merancang Hari Kualiti, Jawatankuasa Penganjur perlu memberi perhatian kepada perkara-perkara berikut: a) Menentukan jangka masa apabila organisasi bersedia untuk mengadakan hari tersebut. b ) P e r u n t u k a n k e w a n g a n . c) Penglibatan para pekerja di semua

peringkat.d ) B u d a y a s e s e b u a h o r g a n i s a s i . e)Tindakan-tindakan lanjutan selepas acara Hari Kualiti. AKTIVITI-AKTIVITI HARI KUALITI Di antara aktiviti-aktiviti yang dicadangkan sempena Hari Kualiti adalah

seperti berikut:

a) Ucapan oleh Ketua Jabatan yang menunjukkan komitmennya terhadap usaha-usaha peningkatan kualiti. b) Ceramah oleh pakar-pakar kualiti.c ) S e m i n a r d) Upacara angkat sumpah oleh pekerja-pekerja bagi menunjukkan t a n d a d e d i k a s i mereka ke arah peningkatan kualiti. e) Pembentangan datang.f ) S e s i g) Memberi cenderamata kualiti.h ) M e m b e r i a n u g e r a h seperti Anugerah pelan kualiti bagi masa akan k u a l i t i .

l a t i h a n

k u a l i t i .

K h i d m a t C e m e r l a n g k e p a d a p e k e r j a - p e k e r j a yang dicalonkan i) Mengadakan tayangan video mengenai aktiviti-aktiviti yang telah

dijalankan olehagensi di dalam usaha peningkatan kualiti. j) Membuat rakaman video mengenai acara pada hari tersebut. k) Mengadakan tayangan video mengenai success stories

Jabatan-jabatan lain.l ) P e r s e m b a h a n o l e h K u m p u l a n M e n i n g k a t M u t u K e r j a . Selain dari merancang dan melaksanakan aktiviti-aktiviti yang tersebut

Selain dari merancang dan melaksanakan aktiviti-aktiviti yang t e r s e b u t d i a t a s , Jawatankuasa Penganjur Hari Kualiti hendaklah

menentukan senarai jemputan yang hadir.Selain dari keseluruhan anggotaanggota agensi yang berkenaan, Jawatankuasa tersebut bolehmenjemput pekerjapekerja dari organisasi lain yang berminat, wakil dari pembekal dan juga pelanggan. Ini adalah bertujuan untuk memupuk perasaan persefahaman sesama mereka danuntuk menerapkan nilai-nilai kualiti serta menyebarkan maklumat

tentang hasil-hasil yangtelah dicapai.Hari Kualiti yang telah diadakan tidak tamat begitu sahaja.Pihak pengurusan khasnya perlu menilai pencapaian yang diperolehi hasil dari Hari Kualiti. Selain itu peluang-peluang perlu dikaji untuk memperbaiki acara tersebut di masa akan datang. Pihak pengurusan juga bolehmem buat publisiti tentang acara yang telah diadakan itu untuk mendorong pekerja- pekerja menyumbangkan kepada peningkatan kualiti. 18 SISTEM MAKLUM BALAS

Setiap organisasi yang ingin mengejar kualiti sentiasa berhasrat untuk memberikanmutu perkhidmatan yang cemerlang kepada para pelanggannya pada setiap masa. Dalam padaitu, organisasi yang terlibat dalam pemberian perkhidmatan, berbanding dengan organisasiyang mengeluarkan sesuatu keluaran, menghadapi masalah yang besar dalam

menentukan perkhidmatannya adalah sentiasa berkualiti tinggi. Ini adalah kerana pemberian perkhidmatanlebih bergantung kepada aspek-aspek tabiat manusia yang nyata sukar dikawal. Maka proses pengawalan kualiti dalam organisasi yang melibatkan secara langsung dalam

penyampaian p e r k h i d m a t a n m e m p u n y a i m a s a l a h y a n g a g a k b e r l a i n a n. Masalah pengawalan kualiti bertambah rumit apabila perkhidmat an yang diberi adalah diuruskan oleh pejabat atau b a h a g i a n d i bawah organisasi tersebut di berbagai lokasi. Sebagai c o n t o h a d a l a h perkhidmatan yang diberi oleh pejabat-pejabat tempatan Jabatan Pengangkutan

Jalan,JabatanP e n d a f t a r a n N e g a r a , P e r t u b u h a n K e s e l a m a t a n S o s i a l d a n K u m p u l a n W a n g S i m p a n a n Pekerja. SISTEM MAKLUM BALAS PELANGGAN Bagi mengatasi masalah yang dihuraikan di atas, agensi-agensi Kerajaan hendaklahmewujudkan satu sistem maklum balas pelanggan. Sistem ini adalah berdasarkan prinsip

asask u a l i t i b a h a w a p e n y a m p a i a n p e r k h i d m a t a n h e n d a k l a h m e m e n u h i k e h e n d a k s e b e n a r pelanggan. pelanggan agensi berkenaan Oleh yang demikian, para diberi

hendaklah

peluangy a n g s e w a j a r n y a b a g i m e n g u t a r a k a n p a n d a n g a n m e r e k a t e r h adap perkhidmatan yangd i n i k m a t i . D e n g a n b e r b u a t d e m i k i a n s e s u a t u a g e n s i d a p a t m e n g e t a h u i t a n g g a p a n pelanggannya mengenai prestasi agensi berkenaan. Secara khusus, agensi itu dapat

mengukur tahap

kepuasan pelanggannya terhadap perkhidmatan yang

disampaikan. Sistem MaklumBalas Pelanggan telah diamalkan oleh sektor swasta seperti syarikat-syarikat

penerbangan,h o t e l d a n b a n k . P e l b a g a i k a e d a h d i g u n a k a n o l e h p i h a k s w a s t a u n t u k m e n d a p a t k a n maklumbalas supaya kualiti perkhidmatan mereka dapat ditingkatkan secara berterusan. Diantaranya adalah penggunaan borang-borang yang mudah difahami dan diisi oleh pelanggan- pelanggan. Terdapat juga syarikat-syarikat yang menyediakan sampul surat bersetem yangmana akan memudahkan dan menggalakkan pelanggan menghantar maklum balas

kepadas y a r i k a t b e r k e n a a n . D a l a m s e k t o r a w a m b e b e r a p a a g e n s i t e l ah pun mempunyai sistem 19

mendapat maklum balas melalui penggunaan borang-borang penilaian. Salah satu contohadalah borang yang digunakan oleh Bank Simpanan Nasional seperti di Lampiran P. PELAKSANAAN SISTEM Sistem Maklum Balas Pelanggan dapat dilaksanakan dengan mengambil langkahlangkah berikut:a ) P e m i l i h a n k a e d a h t e r t e n t u b)

Pengumpulan aan

pendapat

pelangganc

) Penganalis

dan penilaian

d ata/m aklum at d) Perancangan atau

tindakan

pembetulan/inovasi

p e m b a h a r u a n e) Pelaksanaan tindakan untuk meningkatkan k u a l i t i p e r k h i d m a t a n . Pelaksanaan sistem ini dapat dilihat dalam R a j a h 3 . S i s t e m i n i m e n g a n d u n g i d u a peringkat, iaitu pelaksanaan di peringkat pejabat tempatan dan di Ibu Pejabat. Pelaksanaansistem di pejabat tempatan adalah dianggap penting oleh kerana pihak pengurusan tempatand a p a t b e r t i n d a k u n t u k m e n a m b a h b a i k a n p e r k h i d m a t a n b e r d a s a r k a n c a d a n g a n - c a d a n g a n pelanggan dengan sertamerta, tanpa yang dirujuk boleh dilaksanakan Ibu

kepada

Pejabat.T a m b a h a n p u l a p e n g u r u s p e j a b a t t e m p a t a n p e r l u m e n g u b a h s u a i k a n p e r k h i d m a t a n berdasarkan kehendak pelanggan

tempatan. Dalam pada itu, pihak pengurusan Ibu Pejabat perlu mengumpul, menganalisa dan menilai semua data/maklumat yang diterima dari pejabat- pejabat tempatan supaya dapat mengubahsuaikan sistem, prosedur dan jenis perkhidmatansecara menyeluruh.K e j a y a a n s i s t e m m a k l u m b a l a s a d a l a h b e r g a n t u n g k e p a d a b e b e r a p a f a k t o r p e n t i n g . D i antaranya ialah: a) Komitmen pihak pengurusan agensi untuk memastikan bahawa sist em yangdiwujud dapat dilaksanakan dengan tertib dan teratur oleh semua pihak yangt e r l i b a t , s e c a r a b e r k e k a l a n . S e o r a n g p e g a w a i t e r t e n t u p e r l u d i l a n t i k d a n dipertanggungjawabkan untuk men g e n d a l i k a n s i s t e m i n i . S e g a l a p a n d a n g a n pelanggan hendaklah

dibincangkan di peringkat tertinggi agensi dan tindakanharus diambil dengan secepat mungkin untuk melaksanakan cadangan yang difikir sesuai dan wajar. 20

b) Pengurus-pengurus tempatan perlu diwakilkan dengan kuasa yang j i t u b a g i menguruskan sumber-sumber supaya sistem

maklum balas dapat dilaksanakandengan cekap dan berkesan. Ini adalah penting oleh kerana pengurus tempatanmerupakan pegawai yang paling rapat dengan pelanggan agensi berkenaan, dan perlu bertindak dengan cepat dan tepat bagi memenuhi kehendak pelanggannya. c) Satu sistem pengiktirafan perlu diwujud supaya pelanggan yang

mencadangkansesuatu penambahbaikan terhadap perkhidmatan agensi dapat diberi penghargaanyang sewajarnya. Dengan ini perhubungan antara agensi dan pelanggan dapatdieratkan untuk manfaat kedua-dua pihak. Ini juga akan menggalakkan pelangganu n t u k m e n g u t a r a k a n l e b i h b a n y a k i d e a t e r h a d a p m e n i n g k a t k a n k u a l i t i perkhidmatan agensi berkenaan.Berbagai kaedah boleh digunakan untuk melaksanakan sistem maklum balas seperti

berikut:a ) B o r a n g M a k l u m B a l a s Feedback Form) Berita b ) P e t i

Pelanggan (Customer

C a d a n g a n c)Pengesanan

(News

Monitoring)

MANFAAT SISTEM MAKLUM BALAS

Secara umum agensi-agensi yang melaksanakan sistem maklum b a l a s d a p a t m e n i k m a t i faedah seperti berikut: a) Pembinaan sikap positif di kalangan pelanggan terhadap perkhidmatan agensi olehkerana pandangan mereka dipelawa dan diambilkira. b) Para pekerja agensi akan menyedari hasrat agensi untuk menyampaikan perkhidmatan berkualiti dan ini akan membantu dalam pewujudan satu budaya kerja cemerlang. c) Pandangan serta idea-idea pelanggan boleh dipelawa bagi mengenalpasti dan menguji jenis perkhidmatan lain atau baru sebelum pelaksanaan. d) Penglibatan para pelanggan melalui sistem ini akan juga secara tid a k l a n g s u n g menyumbang kepada peningkatan imej Kerajaan dari kacamata orang ramai.

Sambutan Hari Kualiti atau Hari Q adalah merupakan suatu acara tahunan dalam kalendar setiap agensi sektor awam sejak Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dilancarkan pada tahun 1989. Dari pemerhatian saya, Jabatan Perdana Menteri begitu aktif dan kreatif dalam usaha merancang program-program yang menarik bagi menggalakkan agensi-agensi di bawahnya mengambil bahagian. Agensi-agensi berkenaan juga begitu komited dalam menjayakan program-program yang telah dirancang, di samping melaksanakan program kualiti masing-masing di peringkat jabatan. Program-program kualiti yang dilaksanakan telah dapat mewujudkan

semangat kerjasama di samping mengeratkan lagi silaturrahim di kalangan warga agensi masing-masing. Keinginan untuk menang dalam pertandingan yang diadakan sudah pasti mendorong warganya berusaha menghasilkan yang terbaik dalam suasana pertandingan yang sihat. Majlis yang diadakan pada pagi ini adalah merupakan acara kemuncak sambutan Hari Q yang telah diadakan di peringkat JPM.

4. Dalam kita begitu ghairah mengadakan Majlis Sambutan Hari Q, kita perlu bertanya pada diri sendiri sama ada kita telah benar-benar faham maksud di sebalik sambutan Hari Q ini. Saya percaya sambutan Hari Q sudah tentu bukan sekadar mendengar ceramah kualiti atau mengadakan acara-acara pertandingan sahaja, tetapi sudah pasti lebih dari itu. Hari Q merupakan satu lambang yang menunjukkan komitmen kita dalam memastikan semua kerja yang dihasilkan adalah berkualiti tinggi serta memenuhi kehendak pelanggan. Hari Q perlu dihayati oleh setiap warga perkhidmatan awam dan tidak seharusnya dibiarkan berlalu begitu sahaja tahun demi tahun tanpa membawa sebarang perubahan yang bermakna dan ketara kepada diri kita dan juga perkhidmatan yang disampaikan oleh kita.

5. Suka saya mengingatkan bahawa tugas sebagai penjawat awam merupakan satu amanah dan oleh itu harus dipikul dengan penuh ikhlas dan bertanggungjawab. Tanggungjawab yang dipikul tidak memadai kalau setakat melepaskan batuk di

tangga sahaja, malah apa yang dituntut daripada kita adalah perkhidmatan yang terbaik atau dengan lain perkataan, yang berkualiti tinggi. Untuk mencapai tahap yang diharapkan, kita perlu mengamalkan dan menitikberatkan prinsip-prinsip asas bekerja, iaitu antara lainnya ialah

i)

Bicara

Kualiti:

8.00

Pagi

10.00

Pagi

Pengisian pertama adalah Bicara Kualiti yang telah disempurnakan oleh Tuan Pengarah Kampus, Prof. Madya Tengku Yusof Tengku Mahmud. Fokus bicara adalah tertumpu kepada:-

a) Peningkatan kesedaran staf terhadap pembudayaan kualiti di kampus. b) Menyedari peranan masing-masing di dalam perlaksanaan tugas dan amanah yang dipertanggungjawabkan.

c) Sikap keterbukaan pengurusan terhadap beberapa cadangan dan pandangan ke arah kebaikan bersama.

d) Peningkatan kerjasama Universiti melalui penulisan, penyelidikan, inovasi dan kreativiti. e) Saling bekerjasama dan memantapkan hasil kerja. Pertemuan Pengarah Kampus dengan semua staf ini telah berjaya memberi impak yang positif. Tuan Pengarah telah menyampaikan segala hasrat yang ingin dicapai oleh pengurusan kampus UiTM Terengganu hasil dari Perancangan Strategik 2007-2010 yang telah diputuskan. Keseluruhannya platform Bicara Kualiti ini telah menjadi ruang yang sesuai unuk semua staf mendapat maklumbalas tentang harapan dan saranan yang perlu dicapai sebelum memulakan tahun 2008. (ii) Ceramah:Penambahbaikan Dalam Sistem penyampaian di Sektor Awam. Oleh: Timbalan Bahagian Penyelidikan dan perancangan JPA. Penceramah telah menyentuh mengenai pengalaman luas beliau terhadap mutu Yang Bahagia Tuan Haji Md Zain b. Musa Pengarah

Hari

kualiti

Budaya

Kerja

Cemerlang

telah

dilancarkan ,

oleh

Yang Amat Menteri

Berbahagia TunDoktor Malaysia pada 27

Mahathir

Mohamad

Bekas Perdana gerakan ini

November 1989.

Tujuan

ialah untuk

membina sebuah masyarakat yang sentiasamementingkan kualiti . Menurut beliau , budaya sesuatu masyarakat sesuatu adalah faktor utama yang akan itu. Budaya bukan

menentukan maju

mundurnya

masyarakat

dicerminkan oleh keseniaan dan aspek fizikal , tetapi yang lebih penting la USebelum saya meneruskan penerangan , elok kalau saya jelaskan dahulu apayang dimaksudkan Budaya Kerja Cemerlang . Budaya bermakna nilai , sikap tindakanataupun tingkah konteks laku yang menjadi amalan seharian. Dalam bekerja

atau b e r t u g a s , i a d i k a i t k a n d e n g a n b u d a y a k e r j a d a l a m s e s e buah jabatan ataupunorganisasi yang menjadi faktor utama d a l a m m e n e n t u k a n m a t l a m a t m a j u a t a nit

Kerja Cemerlang

pula

bermaksud

seseorang

pegawai

ataupun

kakitangank e r a j a a n y a n g t e l a h m e n u n j u k k a n p r e s t a s i k e r j a n y a y a n g s e n t i a s a b a i k , a d a peningkatan dari setahun ke setahun da n t i d a k p e r n a h m e l a k u k a n k e s i l a p a n a t a u Kualiti UiT

Perkhidmatan sessebuah

Awam

pula

bermakna memberikan

jentera

yang

digunakan kepada

oleh

negara

dalam

perkhidmatan

seluruh

rakyatnya dan sebagai alatdalam menyusun perancangan ataupun program dan juga melaksanakan rancangan-rancangan yang telah disusun termasuk

mengenai struktur organisasi , perancangansumber manusia yang berhubung kait dengan ekonomi , budaya dan social dan jugatermasuk mengadakan ataupun mengeluarkan undang-undang ataupun

peraturan- peraturan kerja yang semestinya diikuti oleh setiap pegawai dan kakitan gan awam d dalam semua pangkat dan peringkat al am ddaM Terengganu. Hak cipta terpelihara 2009. Paparan Terbaik 1024 X 768 Peningkatan Kualiti pula bermaksud penambahan reputasi atau dikaitkandengan piawai yang boleh diterima umum, memenuhi dan menepati selera penggunaatau pelanggan pada keadaan yang dikatakan lebih berkualiti , tahap terbaik yang boleh dicapai , menepati spesifikasi iaitu konsep yang relatif mengikut masa dankeadaan peningkatan di sepanjang masa.

Mengikut Sallis dan Edward (1993) kualiti boleh dibincangkan dalam tiga sudut pandangan iaitu

1 ) P e r s e p s i i s t i l a h 2)Persepsi pengeluar 3)Persepsi Penggu na Secara istilah konsep kualiti bermaksud reputasi di kalangan masyarakat umumterhadap mendapat barang atau perkhidmatan yang dianggap berkualiti status

yangt i n g g i p a d a k a c a m a t a m a s y a r a k a t u m u m . P r o d u k a t a u p e r k h i d m a t a n b e r k u a l i t i mempunyai nilai pasaran yang tinggi dari kaca mata pengguna dan pengeluar

Pewujudan Hari Kualiti adalah bertujuan untuk memperkukuhkan nilai-nila

budaya kualiti dalam sesebuah organisasi . Di samping itu ia juga bertujuan memberi p e n g i k t i r a f a n d a n m e m p e r b a h a r u i k o m i t m e n d a n d e d i k a s i p e k e r j a d a n p i h a k pengurusan kepada usaha-usaha yang dijalankan oleh agensi-agensi mereka ke arah peningkatan kualiti . Hari tersebut merupakan satu acara bagi mewujudkan kesedaran p a r a p e k e r j a b a h a w a s a t u p e r u b a h a n t e l a h b e r l a k u d alam organisasinya dan pengiktirafan diberi untuk perubaha n-perubahan tersebut. Perubahan yang2 dimaksudkan ini adalah dari segi kejayaan peningkatan kualiti perkhidmatan yang berkualiti dalam usaha usaha

Menurut Yang Berbahagia Tan Sri Samsudin bin Osman , Ketua Setiausaha Negara (2004), Hari Kualiti merupakan satu lambang yang menunjukkan komitmenkita dalam memastikan semua kerja yang dihasilkan adalah berkualiti tinggi sertam e m e n u h i k e h e n d a k p e l a n g g a n . H a r i K u a l i t i p e r l u d i h a y a t i o l e h s e t i a p w a r g a perkhidmatan awam dan tidak seharusnya dibiarkan berlalu begitu sahaja tahun demitahun tanpa membawa sebarang perubahan yang bermakna dan ketara kepada diri kitadan juga perkhidmatan yang disampaikan oleh kita.Kementerian Pendidikan juga sama seperti organisasi lainnya mengadakanH a r i K u a l i t i , u n t u k m e m b e r i k a n p e n g i k t i r a f a n d a n p e n g h argaan kepada semuak a k i t a n g a n d i s e m u a p e r i n g k a t s e b a g a i m e n g e n a n g j a s a y a n g t e l a h m e r e k a sumbangkan kepada Kementerian. Begitu juga dengan Jabatan Pelajaran Negeri danPejabatpejabat Pelajaran Daerah, serta Institusi Institusi Pengajian Tinggi di seluruhnegara memberikan penghargaan yang sama di atas kualiti kerja yang cemerlang padatahun tersebut dan tahun-tahun berikutnya. Semoga penghargaan dan penghormatani n i a k a n t e r u s d a p a t d i k e k a l k a n d a n dipertingkatkan oleh penerima-penerimaAnugerah Khidmat C e m e r l a n g a g a r d a p a t d i c o n t o h i o l e h m e r e k a y a n g b e l u m men erimanya Hal ini tidak terkecuali juga di s e k o l a h y a n g m e m b e r i k a n p e l b a g a i pengiktiran dan anugerah kepada guru-guru, kakitangan dan pelajarpelajar yangcemerlang dengan harapan kecemerlangan mereka ini akan mendorong semangatm o t i v a s i k e p a d a r a k a n - r a k a n m e r e k a u n t u k t e r u s b e k e r j a d e n g a n g i g i h d a n bersemangat untuk menjadikan organisasinya cemerlang gemilang dan terbilang

Biasanya , apabila sesebuah organisasi itu berjaya dan cemerlang , maka akan majulah\

organisasi itu. Sebagai contohnya , negara Jepun begitu maju dalam bidang industri pembuatan kenderaan seperti syarikatsyarikat pengeluar kereta Toyota, Honda ,Datsun, Mitsubishi dan lainlainnya.. Di antara pengiktirafan-pengiktirafan yang

yangdiberikan ialah seperti berikut:1 . P e n g i k t i r a f a n I n s t i t u s i 2 . P e n g i k t i r a f a n G u r u 3.Pengiktirafan e n g i k t i r a f a n P e l a j a r 5 . P e n g i k t i r a f a n k e p a d a kepada Staf

k e p a d a k e p a d a

Sokongan4 . P k e p a d a K o m u n i t i

K o m u n i t i Begitu juga dengan Anugerah-anugerah yang diberikan kepada penerima penerima semasa peristiwa-peristiwa yang telah ditetapkan oleh Kementerian, JabatanPelajaran , Institusi, Pejabat-pejabat Pelajaran Daerah dan juga di sekolah sekolahseperti berikut:1 . H a r i K u a l i t i 2 . H a r i G u r u 3 . H a r i P e n y a m p a i a n h a d i a h 4 . H a r i T e r b u k a 5 . H a r i S u k a n 6 . H a r i P e r h i m p u n a n S e k o l a h 7 . H a r i R a s m i S e k o l a h Begitu juga Anugerah yang diberikan dalam pelbagai bentuk seperti:1 . A n u g e r a h H a d i a h 2 . A n u g e r a h S i j i l 3 . A n u g e r a h W a n g 4 . A n u g e r a h S u r a t P e n g h a r g a a n 4 5 . A n u g e r a h T a w a r a n 6 . A n u g e r a h L a w a t a n 7 . A n u g e r a h B a n t u a n 8 . A n u g e r a h P i n g a t 9 . A n u g e r a h - a n u g e r a h l a i n Dalam perkhidmatan kerajaan dan organisasi besar, banyak ganjaran yangd i b e r i k a n k e p a d a p e n j a w a t a w a m a t a u p e k e r j a p a d a t i a p t i a p t a h u n d a n s e t i a p ganjaran itu memberi kesan yang berbeza-beza disebabkan setiap manusia itu menilaiganjaran yang diberikan dengan cara yang berbeza.. Teori Kesempurnaan Kendiriataupun self- actualization oleh Abraham Maslow , Teori dorongan kejayaan atau achievement motivation David McClelland dan juga Teori Vance Packard iaitu Keperluan tidak ketara

menjelaskan

bahawa manusia itu mempunyai

keperluanmereka

sendiri

mengikut acuan dan kehendak diri masing-masing.

Adalah diharapkan dengan adanya anugerah-anugerah s e p e r t i i n i a k a n meningkatkan lagi mutu kerja di samping tugas sebagai penjawat awam

yangm e r u p a k a n s u a t u a m a n a h y a n g h a r u s d i p i k u l d e n g a n p e n u h i k h l a s d a n bertanggungjawab dalam menentukan

hala tuju organisasi yang menuju ke arahkecemerlangan dan pendorong kepada kejayaan yang lebih besar pada masa akan akn dtg.

Bengkel dan Latihan Kementerian Pelajaran sedar bahawa untuk mencapai tahap c e m e r l a n g sesebuah agensi tidak boleh bergantung pada kecekapan segelintir warganya sahaja .S e b a l i k n y a i a m e m e r l u k a n s e m u a warganya b e r s a m a - s a m a b e r g a n d i n g b a h u melaksanakan tanggungjawab yang diamanahkan dengan sebaik mungkin . Oleh itu5 fokus utama adalah bagi membangunkan kompetensi dan membentuk guru-guru ,staf-staf dan juga golongan pelajar yang berjaya. Justeru itu di kalangan guru-guru, staf-staf yang berpengalaman dan mempunyai kemahiran dan kecekapan membantu danmembimbing rakan-rakan yang masih berada di tahap rendah. Mereka yang belummahir dan cekap perlu melipatgandakan usaha untuk meningkatkan kebolehan sediaada. Keazaman untuk menjadi warga pendidikan yang lebih cemerlang merupakanazam yang patut ditanam oleh semua penjawat awam, terutamanya di kalangan warga pendidikan.Bengkelbengkel dan latihan diberikan di peringkat atasan sehinggalah ke peringkat bawahan . Ini bertujuan meningkatkan lagi tahap kualiti dan pencapaianm u t u k e r j a y a n g l e b i h b a i k d i k a l a n g a n w a r g a p e n d i d i k a n . . P e n g e t u a - p e n g e t u a sekolah, barisan guru pentadbir dan guru-guru mata pelajaran diberikan latihan dan bengkel bagi memantapkan lagi pengetahuan mereka terhadap sesuatu bidang itu..Contohnya seseorang Pengetua diberikan latihan dan bengkel untuk memantapkanl a g i p e n g u r u s a n m e r e k a d i s e k o l a h . . P u s a t - p u s a t latihan yang terkenal seperti diInstitut Aminuddin Baki,di Genting, U n i v e r s i t i - u n i v e r s i t i s e r t a M a k t a b - m a k t a b Perguruan menjadi pusatpusat latihan dan bengkel kepada Pengetua dan barisan pentadbir serta

guru-guru dan kakitangan untuk menerima latihan yang berterusan bagi memantapkan lagi pengurusan dan pentadbiran mereka.Di samping itu pula pihak Jabatan Pelajaran Negeri juga tidak ketinggalanmemberikan latihan dan bengkel kepada guru-guru berkenaan. Umum mengatakan bahawa guru yang berpengalaman adalah guru yang baik. Faktor yang menentukan p e n g a l a m a n i a l a h m a s a d a n p e l u a n g . J i k a b e r g a n t u n g k e p a d a f a k t o r s e s e o r a n g mengambil masa yang terlalu panjang untuk menjadi begitu berpengalaman. Peluang pula adalah faktor yang mudah dikawal. Oleh hal yang demikian untuk meningkatkan6 profesionalisme guru-guru. Jabatan Pelajaran Negeri Pahang khususnya menyediakan peluang latihan dengan mengadakan bengkel-bengkel contohnya:1 . B e n g k e l p e n y e d i a a n m o d u l l a t i h a n b a g i s e t i a p mata pelajaran2 . B e n g k e l l a t i h a n t e k n i k m e n j a w a b d a n l a t i h a n m e m e r i k s a k e r t a s . Program ini dikenali Jawab Untuk Jaya3 . B e n g k e l P e n g g u b a l a n s o a l a n L a t i h a n s o a l a n b e r s a m a 4 . B e n g k e l p e n i n g k a t a n p r e s t a s i m a t a p e l a j a r a Ben gkel dan latihan yang diberikan ini bertujuan untuk memperol eh ,menguasai , memperkukuh, memantapkan dan memperkayakan ilmu pengetahuandengan menggunakan bahan-bahan rujukan buku-buku dan dokumen dokumen yangditerbitkan oleh Kementerian Pelajaran, Jabatan Pelajaran Negeri dan juga Jemaah Nazir Sekolah Persekutuan.. Di samping itu juga pihak Pejabat Pelajaran Daerah jugamengadakan bengkel-bengkel dan latihan lanjutan untuk memantapkan lagi guru-gurudengan ilmu-ilmu bantu yang sedia ada.P i h a k s e k o l a h j u g a m e n g a d a k a n b e n g k e l d a n l a t i h a n d a l a m a n d i s e k o l a h masing-masing untuk memperkukuhkan lagi penguasaan bidangbidang ilmu yang b e l u m d i k u a s a i o l e h g u r u guru di sekolah berkenaan. Guru guru yang berpengalaman dan memeriksa kertas menjadi Jurulatih Utama dalam kursus ini.Latihan dan bengkel yang diberikan oleh pihak sekolah meliputi pelbagai aspek samaada dari segi kurikulum, kokurikulum, kepimpinan, disiplin, sukan dan berbagai- bagai lagi. Tidak ketinggalan juga program bagi murid-murid juga telah dirancang dandiadakan seperti kelas-kelas tambahan iaitu satu program dalam memberikan latihan-latihan kepada pelajar bagi kelas-kelas peperiksaan seperti Tingkatan tiga, lima danEnam Atas. Antara programprogram latihan yang telah dilaksanakan ialah ProgramBijak IQ bagi pelajar Enam Atas, Tusyen Yayasan Harapan bagi pelajar tingkatan tiga7 dan Program latihan yang dipanggil Titisan Terakhir khususnya bagi pelajar tingkatanlima. Di samping itu juga pada masa cuti penggal ini diadakan program Rakan Pintar bagi pelajar-pelajar tingkatan empat dan dua. Ini bertujuan mengulang kaji mana-mana kelemahan pelajar semasa di kelas sebelum cuti sekolah.Bengkel-bengkel menjawab soalan juga diadakan sepanjang tahun bagi kelas-kelas peperiksaan seperti Penilaian Menengah Rendah, Sijil Pelajaran Malaysia dan juga Sijil Tinggi Pelajaran Malaysia. Adalah diharapkan dengan adanya bengkel- bengkel seperti ini akan menyemarakkan lagi proses pembelajaran dan pengajaran di bilik darjah serta mendorong semangat juang yang lebih tinggi di kalangan pelajar.B e n g k e l d a n

latihan sukan juga diadakan untuk mencungkil bakatbakat yangterpendam di kalangan pelajar. Untuk melahirkan pelaja r - p e l a j a r y a n g b e r m i n a t dengan sukan, mata pelajaran Sains Sukan diwujudkan di tingkatan Enam Rendah.Mengikut Cawelti (1990), Kepimpinan pengajaran dapat menghasilkan pembelajaran berkesan. Ginsberg (1988) pula menegaskan, Kepimpinan pengajaran hanya dapatdilakukan oleh Pengetuapengetua yang berkaliber tinggi dan cekap dalam pengajarandan pengurusan sekolah. Ceramah dan Perbincangan Bagi setiap agensi kerajaan, ceramah dan perbincangan kerap diadakan untuk memberi pengetahuan kepada penjawat-penjawat awam agar dapat meningkatkan lagikualiti dan kesedaran tentang pentingnya kualiti dalam sesuatu urusan pekerjaan.Kementerian Pelajaran juga sering mendedahkan kepada pegawai-pegawainya denganceramah dan perbincangan yang dilakukan untuk meningkatkan kecemerlangan dalams e s e b u a h o r g a n i s a s i . B e g i t u J a b a t a n P e l a j a r a n N e g e r i t e l a h m engambil pelbagaiinisiatif untuk mendedahkan kepada pegawaipegawainya khususnya guru-guru8 tentang peningkatan kualiti. Begitu juga peranan yang dimainkan o l e h P e j a b a t Pelajaran Daerah sentiasa memimikirkan cara yang terbaik untuk pegawaipegawai bawahannya.D i s e k o l a h p u l a P e n g e t u a b e r s a m a d e n g a n b a r i s a n p e n t a d b i r n y a s e n t i a s a mencari dan memikirkan idea-idea baru bagi orang-orang bawahannya mendapatmaklum balas yang terkini untuk peningkatan prestasi kerja di kalangan pegawai- pegawainya. Salah satu daripada aspek yang diberikan perhatian ialah mendedahkanguru-guru dengan ceramah-ceramah yang berkesan. Salah satu ceramah yang telahdiadakan ialah cemah mengurangkan tekanan kerja atau Stress. Ceramah ini telahdiadakan pada hujung tahun untuk semua guru dan kakitangan sekolah . Doktor LazliP a k a r d a l a m b i d a n g P s i k i a t r i t e l a h d i j e m p u t u n t u k m e n y a m p a i k a n c e r a m a h n y a . Doktor Lazli telah menerangkan bagaimana cara untuk kita mengurangkan tekanan ditempat kerja dan ini memberi manfaat yang besar kepada guru-guru dan kakitangansekolah. Di samping itu juga ceramah tentang tugas dan tanggungjawab sebagaiseorang guru juga telah diadakan untuk memberi kesedaran kepada guru-guru tentangtanggungjawab yang perlu dipikul dan amanah yang seharusnya dilaksanakan. Pihak s e k o l a h t e l a h m e n j e m p u t P a k a r M o t i v a s i i a i t u Y a n g M u l i a R a j a I s m a i l b i n R a j a Shahdan . Beliau telah berjaya menyampaikan ceramahnya dengan berkesan.B e g i t u j u g a d e n g a n p e l a j a r p e l a j a r , p i h a k s e k o l a h t e l a h m e r a n c a n g k a n berbagai-bagai program ceramah untuk memberi kesedaran kepada mereka d a n kedua-dua penceramah ini juga telah menyampaikan ceramah kepada pelajarpelajar p a d a a w a l t a h u n . D i s a m p i n g i t u j u g a P e n g e t u a t e l a h m e n g a m b i l i n i s i a t i f u n t u k menyampaikan ceramah kepada pelajar-pelajar di kelaskelas peperiksaan. Penilaiankeberkesanan ceramah itu dapat dijelmakan di dalam

bilik-bilik darjah semasa proses pengajaran dan pembelajaran berlangsung dan juga semasa Ujian Bulanan diadakan.9 Mengkut Rutter ( 1979 ) guru-guru dalam sekolah yang berkesan menggunakan lebihmasa ke atas pelajaran (memula dan menamatkan pelajaran tepat pada masanya) danmenyediakan masa untuk quiet work . Di sekolah-sekolah menengah kerja rumahdiberikan akan digredkan secara regular Bagi Crandall, D. P (1983) satu daripadafaktor utama untuk usaha pembaikan sekolah ialah komitmen guru-guru . Perubahantidak akan berlaku tanpa sokongan dan komitmen guru-guru.Dasar 60:40 Kementerian Pelajaran hendaklah dilihat sebagai strategi untuk mencapai Wawasan 2020. Penumpuan kepada pencapaian Nisbah 60:40 bagi aliransains dan sastera menampakkan impaknya dalam perancangan dan pelaksanaan di p e i n g k a t K e m e n t e r i a n , J a b a t a n d a n j u g a s e k o l a h . P e n c a p a i a n s e k o l a h s e p a t u t n y a bukan hanya menunjukkan peningkatan keseluruhan tetapi perlu memberi tumpuankepada kualiti. Standard kualiti yang ditetapkan ialah 60 peratus pelajar harus mampumengikuti jurusan sains dan 40 peratus jurusan sastera. Guru-guru Bimbingan DanK a u n s e l i n g s e h a r u s n y a m e m a i n k a n p e r a n a n p e n t i n g d a l a n m e n entukan hala tuju pelajar ke Institusi Pengajian Tinggi A w a m a t a u p u n S w a s t a . P e r b i n c a n g a n d a n komitmen yang sepenuhnya daripada mereka amat penting. Ramai pelajar yang tidak tahu proses atau cara pengambilan pelajar ke universiti. Perbincangan dengan pelajar dengan sejelasjelasnya perlu dilaksanakan agar mereka tidak tersilap pilih kursus-kursus yang ditawarkan.Kerjasama daripada semua pihak perlu dalam usaha untuk meningkatkan lagi p e n c a p a i a n p e l a j a r d a l a m b i d a n g a k a d e m i k d a n s e t e r u s n y a p e r b i n c a n g a n d e n g a n pihak pentadbir, guru guru, ibu bapa dan masyarakat setempat amat penting. Olehitu setiap sekolah mempunyai Persatuan Ibu Bapa dan Guru-guru. Ini bertujuan untuk membantu dan berbincang dengan pihak sekolah agar keputusan yang bijak dapatdicapai dan semua pihak berpuas hati dan tidak terlepas pandang. Selain daripada10 program sekolah, Persatuan Ibu Bapa dan Guru juga boleh memainkan peranan yangl e b i h a k t i f l a g i d a l a m p e r k a r a i n i . P i h a k p e n t a d b i r p u l a m e s t i l a h s e n t i a s a berpandangan jauh dan sedia berbincang dan menerima pandangan daripada guru-guru, ibu bapa ataupun pihak komuniti luar untuk menghasilkan satu keputusan yang b i j a k s a n a d e m i u n t u k k e b a i k a n d a n k e c e m e r l a n g a n s e k o l a h b e r k e n a a n . I n i t e l a h dilaksanakan sepenuhnya dan hasilnya kami melihat pihak sekolah mendapat reaksiyang positif daripda pihak ibu bapa dan juga komuniti luar

Siri Panduan Pengurusan Kualiti Sebagai sebahagian daripada usaha-usaha untuk meningkatkan kesedaran dan p e n g e t a h u a n t e n t a n g k u a l i t i s e r t a m e n u n j u k k a n c a r a - c a r a y a n g

p r a k t i k a l u n t u k mengurus kualiti dan produktiviti secara berkesan. Jabatan Pelajaran Pahang telahmemperkenalkan program Peningkatan Kurikulum dan Kemajuan Pendidikan padatahun 1994. Program ini bertujuan mempertingkatkan prestasi pendidikan di Pahangd a n m e m e r l u k a n k e r j a s a m a y a n g b e r s u n g g u h - s u n g g u h d a r i p a d a s e m u a w a r g a pendidik di negeri ini. Program Peningkatan Kurikulum dan Kemajuan Pendidikan din e g e r i P a h a n g i n i s u d a h m a s u k e d i s i y a n g k e d u a d a n d i g u n a p a k a i d e n g a n penambahan yang baru berdasarkan perkembangan terbaharu dalam dunia pendidikandan disesuaikan dengan dasar pendidikan terkini.P r o g r a m i n i d i p e n g e r u s i k a n s e n d i r i o l e h P e n g a r a h P e l a j a r a n P a h a n g d a n jawatankuasanya terdiri daripada semua Ketua Sektor, Penolong Pengarah, KetuaP e n o l o n g P e n g a r a h P u s a t S u m b e r P e n d i d i k a n N e g e r i , K e t u a U n i t d a n P e g a w a i Pelajaran Daerah. Urus setia program ini terdiri daripada:1 . U n i t K u r i k u l u m untuk Peningkatan Akademik 2.Unit Kokurikulum untuk P e n i n g k a t a n K o k u r i k u l u m 11 3.Unit Pendidikan Islam bagi Bina Insan4.Unit Perancangan dan Pembangunan untuk Keceri aan 5.Unit Perkhidmatan untuk Pengurusan dan P e n t a d b i r a n Di peringkat daerah pula dipengerusikan oleh Pegawai Pelajaran Daerah dandianggotai oleh semua pegawai di Pejabat Pelajaran Daerah, Guru Besar dan Pengetuay a n g m e w a k i l i k e l o m p o k . . D i s e t i a p d a e r a h , s e k o l a h r e n d a h d a n m e n e n g a h dibahagikan kepada kelompok-kelompok kecil mengikut kawasan geografi dengandipengerusikan oleh salah seorang daripada Guru Besar atau Pengetua berkenaanPengwujudan kelompok-kelompok ini akan membolehkan sekolah-sekolah kecil berkongsi idea dan bekerjasama melaksanakan aktiviti-aktiviti untuk menanganimasalah yang sama.D i p e r i n g k a t s e k o l a h , s a t u j a w a t a n k u a s a K h a s P r o g r a m P e n i n g k a t a n Kurikulum dan Kemajuan Pendidikan telah ditubuhkan dan Pengetua atau Guru Besar sendiri menjadi pengerusinya. Guru Penolong Kanan Kurikulum menjadi setiausaha.Semua guru terlibat dalam pelaksanaan program ini, oleh hal yang demikian beberapa j a w a t a n k u a s a b o l e h d i a d a k a n , i n i t e r m a s u k l a h p e r k a r a y a n g a d a k a i t a n d e n g a n penglibatan ibu bapa atau masyarakat setempat. Jawatankuasa Program PeningkatanK u r i k u l u m d a n K e m a j u a n P e n d i d i k a n d i p e r i n g k a t s e k o l a h a d a l a h J a w a t a n k u a s a Induk yang membuat perancangan dan melaksanakan programB a g i m e l i c i n k a n l a g i p r o g r a m i n i a g a r i a b e n a r - b e n a r b e r k e s a n u n t u k meningkatkan lagi kualiti guru dan pelajar, kumpulan-kumpulan profesional lain dis e k o l a h b o l e h t u r u t m e m b a n t u d a n s e h a r u s n y a d i g e m b l e n g d a l a m p e l a k s a n a a n program ini ialah:1 . K u m p u l a n P e m a n t a u 12 2.Kumpulan Penggubalan Soalan dan Pemeriksa3 . K u m p u l a n G u r u C e m e r l a n g d a n 4.Kumpulan Guru Sumber bagi setiap mata pelajaranD a r i s e g i t u g a s , i a m e m p u n y a i k e r a n g k a y a n g m e n u

n j u k k a n r u a n g l i n g k u p , pembahagian, dan sempadan tugas yang jelas iaitu meliputi tiga tahap kerja yangutama1 . P e r a n c a n g a n 2 . P e l a k s a n a a n 3 . P e m a n t a u a n Di sekolah terdapat banyak buku panduan dan pengurusan yang diguna pakaisebagai panduan dan rujukan guru-guru untuk melaksanakan tugas dalam bidangmasing-masing seperti :1 . B u k u Panduan Pengurusan Sekolah2.Buku Panduan Kurikulum sekolah3.Buku Panduan Kokurikulum sekolah4.Buku Panduan Tatacara Disiplin di sekolah5.Buku Panduan Pengurusan panitia6.Buku Panduan Pengurusan Asranma7.Buku Panduan Pengurusan Peperiksaan8.Buku Panduan Pengurusan Kantin9.Buku Panduan P e n g u r u s a n B u k u T e k s 10.Buku Panduan Pengurusan BiasiswaDari segi perancangan yang teliti mengikut tahap dan peringkat diharapkan program ini akan dapat menghasilkan satu keputusan yang tepat dan berkesan dalammenguruskan peningkatan kualiti . Di samping itu juga pelaksanaan yang teratur dan13

sistematik serta tenaga-tenaga kerja yang profesional dan b e r p e n g a l a m a n membolehkan program ini mencapai targetnya. Di samping itu pula pemantauan dariaspek mengawal, membimbing, akan mendapat sokongan sepenuhnya daripada pihak yang terlibat. Pemantauan perlu menjadi budaya dan satu aktiviti yang dialu-alukan bukan aktiviti yang ditakuti oleh guru-guru. Segala kelemahan pemantauan yangdiperolehi akan diperbaiki dari semasa ke semasa untuk menghasilkan keputusan yangrelevan dengan kehendak sesebuah sekolah itu. Program pemantauan ini berteraskan permuafakatan dengan tujuan mendapat pengalaman baru untuk berkongsi kekuatan. 5. . Sistem Cadangan Kualiti Agensi-agensi kerajaan yang inginkan kejayaan dalam pengurusan kualiti p e r l u m e w u j u d k a n p e l b a g a i s i s t e m u n t u k m e n y o k o n g u s a h a u s a h a k u a l i t i y a n g dilaksanakannya. Salah satu sistem sokongan yang dikenal pasti sebagai penting ialahsistem cadangan kualiti. Sistem ini dikatakan membekalkan banyak input yang b e r g u n a k e p a d a s i s t e m k u a l i t i . T e g a s n y a s i s t e m c a d a n g a n i n i a d a l a h m e k a n i s m e terpenting untuk melahirkan idea-idea yang akan meningkatkan keupayaan agensidalam meningkatkan tahap perkhidmatannya.D a l a m h a l i n i K e m e n t e r i a n P e l a j a r a n j u g a t i d a k menafikan aspek ini,Kementerian membuka pintu dan ruang k e p a d a p e g a w a i - p e g a w a i n y a m e l a l u i Kesatuan-kesatuan guru memberikan cadangan-cadangan yang berkualiti untuk menambahbaikkan lagi sistem yang wujud di Kementerian khususnya kakitangan di b a w a h n y a . S e g a l a c a d a n g a n i n i d i t e l i t i d i p e r i n g k a t k e m e n t e r i a n d a n m a n a - m a n a cadangan yang baik akan dikemukakan pula ke pihak Jabatan Perkhidmatan Awamuntuk disemak. dan diambil tindakan . Begitu juga pihak kementerian sedia menerimat e g u r a n teguran yang membina sama ada di kalangan institusi, jabatanj a b a t a n 14

kerajaan dan juga individu-individu. Persatuan Ibu Bapa d a n G u r u j u g a b a n y a k memberikan input-input yang berguna kepada pihak Kementerian untuk dilaksanakan.Begitu juga dengan Badan-Badan Bukan Kerajaan juga telah memberikan cadanganyang amat berfaedah kepada pihak berkenaan. Pihak Kementerian amat peka dengansemua cadangan yang dikemukakan oleh pihak-pihak yang terlibat dan mengambiltindakan mengikut prosedur yang dibenarkan.Begitu juga dengan pihak Jabatan Pelajaran Negeri sedia menerima cadangancadangan yang membina daripada pihak-pihak lain untuk m r n i n g k a t k a n l a g i kualitinya . Cadangan-cadangan ini dapat dijadikan sebagai kayu pengukur tentangkeberkesanan dalam sistem yang dilaksanakan di jabatan tersebut. Dalam programPeningkatan Kurikulum dan Kemajuan Pendidikan sistem cadangan yang diguna pakai ialah Collaborative, Participative, dan juga Ownership. Collaborative ialah p e r m u a f a k a t a n s e m u a p i h a k y a n g a d a k e p e n t i n g a n d e n g a n s e k o l a h , t e r m a s u k l a h guru-guru, ibu bapa masyarakat setempat agensi kerajaaan dan bukan kerajaan dan j u g a b a d a n badan korporat. Mereka memberikan berbagai-bagai input d e m i kepentingan program yang dilaksanakan. Jawatankuasa pemantau sentiasa mengkaji program ini dari semasa ke semasa untuk melihat peningkatan kualitinya dan sentiasamembaik pulih manamana kelemahannya.Partisipasive pula menuntut penglibatan yang penuh iltizam daripada guru-g u r u d a n kakitangan sekolah, tidak mengira sama ada mereka mengajar di kelas p e p e r i k s a a n a t a u p u n t i d a k . J i k a h a s i l s e s u a t u p e p e r i k s a a n i t u d i a n g g a p menggambarkan longgokan masalah. Segala masalah akan ditanggung bersama.Oleh itu guru-guru perlu menyumbangkan ideanya untuk meningkatkan lagi programd a n c a d a n g a n k u a l i t i i n i . S a t u l a g i a s p e k c a d a n g a n i a l a h O w n e r s h i p i a i t u r a s a kepunyaan bersama. Program yang dicadangkan ini adalah program bersama dan15 setiap pendidik perlu sedar bahawa ia tanggungjawab semua dan bukan pihak-pihak tertentu sahaja.D i s e k o l a h k i t a l i h a t b a n y a k c a d a n g a n y a n g d i c a d a n g k a n o l e h guru dandiambil tindakan sepenuhnya oleh pihak Pengetua . Cad a n g a n - c a d a n g a n y a n g berkualiti ini akan ditapis oleh satu badan yang terdiri daripada barisan pentadbir yangterdiri daripada Guru-Guru Penolong Kanan dan juga Guru-Guru Kanan Bidang.Cadangan kepada guru-guru untuk mengajar subjek-subjek yang disukai pada tahunseterusnya adalah diberi pilihan. . Guru-guru juga banyak memberikan idea yang b e r n a s u n t u k p r o g r a m - p r o g r a m p e n i n g k a t a n a k a d e m i k , k o k u r i k u l u m , s a h s i a h ,keceriaan , dan juga pengurusan pentadbiran. Pengetua memberi ruang dan peluangkepada guru-guru mencadangkan idea-idea yang bernas untuk dibincangkan selaind a r i p a d a c a d a n g a n y a n g s e d i a a d a d i k a l a n g a n P e n g e t u a d a n b a r i s a n p e n t a d b i r . Pengetua akan berbincang dengan Guru-guru penolong Kanannya dan Guru-guruK a n a n u n t u k m e l e t a k k a n g u r u guru mengikut opsyen dan pilihannya. Ini dapatmemberikan kepuas an kepada guru-guru berkenaan. Namun begitu tidak s e m u a kehendak guru-guru tersebut dapat dipenuhi . Ini disebabkan oleh

kekurangan guru,guru yang dihantar tidak mengikut opsyen, dan juga mengikut keperluan semasa .Selain daripada itu terdapat cadangan-cadangan lain yang boleh dikemukakanoleh guru-guru kepada pihak Pengetua, sekadar beberapa cadangan seperti berikut:1 . C a d a n g a n s e n a r a i t u g a s g u r u 2 . C a d a n g a n pemilihan Pengawas-pengawas s e k o l a h 3. Cadangan penggubalan soalan-soalan peperiksaan4 . Cadangan pemilihan w a d e n A s r a m a 5. Cadangan Pemilihan Ahli Jawatankuasa Persatuan Ibu Bapa Dan Guru16