analisa model penggiliran di klinik kesihatan
TRANSCRIPT
ANALISA MODEL PENGGILIRAN
DI KLINIK KESIHATAN KIZRAJAAN
Kertas Projek Sarjana yang dikemukakan kepada Sekolah Siswazah ini
adalah sebagai memenuhi sebahagian Program Sarjana Sains (Pengurusan)
Universiti Utara Malaysia
Oleh :
Suhaimi bin Ali @ Ahrriad
0 Suhaimi bin Mi @ Ahmad, 2003. Hak Cipta Terpelihara
PERAKUAN KEBENARAN MENGGUNA
Sebagai sebuah tesis yang dikemukakan untuk memenulii syarat pengaj ian Ijazah Sarjana
Sains (Pengurusan), Universiti Utara Malaysia, saya dengan ini bersetuju memberikan
kebenaran kepada perpustakaan Universiti menggunakan dokumen kajian ini untuk
tujuan rujukan ilmiah yang berkaitan dengan penyelidikan serta menghampiri persamaan
dengan tajuk tesis.
Sebarang penyalinan perlu memperolehi kelulusan dari penyelia saya atau Dekan Fakulti
Pengurusan Perniagaan, sekiranya penyelia gaga1 dihubungi. Adalah diingatkan bahawa
menjadi satu kesalahan jika tujuan penyalinan dibuat bagi mendapatkan imbuhan atau
keuntungan tanpa kebenaran bertulis dari saya.
Sebarang pengiktirafan berkaitan penggunaan tesis ini hendaklah ditujukan kepada saya
atau Universiti Utara Malaysia. Semua permohonan untuk membuat salinan atau
kegunaan lain dari tesis ini samada sebahagian atau keseluruhan hendaklah di alamatkan
kepada :-
Dekan Fakulti Pengurusan Peraiagaan
Universiti Utara Malaysia
06010 UUM Sintok
Kedah Darul Aman
.. 11
ABSTRAK
Kajian ini dijalankan bertujuan untuk melihat sejauhmana penggunaan kaedah
penyelidikan operasi menerusi model penggiliran dapat digunakan untuk menganalisa
jangkamasa perkhidmatan bagi membantu meningkatkan mutu perkhidmatan di Klinik
Kesihatan Putrajaya (KKPJ). Untuk itu tempoh j angkarnasa perkhidmatan yang
merangkumi masa menunggu dan masa servis sepertimana yang ditetapkan dalam
Piagam Pelanggan KKPJ dijadikan asas kajian samada ianya telah dapat dipatuhi
sepenuhnya atau sebaliknya. Data kedatangan pelanggan sepanjang waktu operasi KKPJ
dari jam 8.00 pagi hingga 12.45 tengahari dan 2.00 petang hingga 4.15 petang untuk
tempoh selama tiga (3) hari iaitu dari 24 September 2003 sehingga 26 September 2003
telah dijadikan kajian. Seramai 676 pelanggan telah menjadi responden dalam kajian ini.
Data diperolehi daripada sistem pangkalan data KKP J yang mengumpul maklumat
kedatangan untuk prosedur triage, rawatan kesihatan, malunal, pengimej an diagnostik,
pergigian dan farmasi. Manakala data untuk pendaftaran berpusat untuk rawatan
temujanji dan tanpa temujanji dikumpulkan melalui kaedah pengamatan. Data-data ini
diuji dengan menggunakan program Statistical Package*for Social Survey (SPSS) melalui
kaedah uj ian tak berparameter menerusi ujian Kolmogorov-Smirnov bagi mengenalpasti
taburan Poisson dan taburan Eksponential. Untuk analisa model penggiliran perisian
Excel for QA4 telah digunakan. Hasil ujian menunjukkan hanya prosedur rawatan
temujanji, rawatan tanpa temujanji, pengimejan diagnostik dan farmasi sahaja yang dapat
dianalisa menggunakan perisian Excel for QM. Hasil penemuan ternyata jangkamasa
perkhidmatan di semua prosedur yang dianalisa itu kecuali farmasi tidak menepati apa
yang ditetapkan dalam Piagam Pelanggan. Oleh itu kaji'an lanjut perlu dilaksanakan bagi
memastikan jangkamasa perkhidmatan yang sesuai yang boleh digunakapai dalam
merangka Piagam Pelanggan yang baru.
... 111
ABSTRACT
This study is conducted with the aim to observe how far the operational research
methodology through queuing model can be used to analyze service time to help improve
the quality of services at Putrajaya Health Clinic (KKPJ). For that purpose, service time
which comprises of waiting time and service time as stated in Customer’s Charter of
KKPJ is used as the base for the study to determine whether has been completely met.
Data for customer visits through out the operation time at KKPJ from 8.00 am until 12.45
pm and from 2.00 pm to 4.1 5 pm for 3 days, which is collected from 24‘h September 2003
to 26th September 2003, was used for the study. A toial of 676 customers became the
respondents in this study. Data on visits to triage, health treatment, laboratory, diagnostic
scanning, dental and farmacy procedures is gathered from data base system of KKPJ.
While data for centralized registrations for appointment and without appointment
treatments is collected through observation. This data is tested using Statistical Package
for Social Survey (SPSS) by way of non-parameter test of Kolmogorov-Smirnov to
identify Poisson and Exponential distributions. Program Excel for QM is used to analyze
the queuing model. Out of eight procedures, onky appointment treatment, non-
appointment treatment, diagnostic scanning and pharmacies procedures can be analyzed
using the program Excel for QM software. The result of the study is that service time for
all the procedures tested except for laboratory do not meet the Customer’s Charter.
Therefore, more detail study needs to be done to find out more suitable service time that
can be used in formulating the new Customer’s Charter.
iv
PENGHARGAAN
Dengan Nama Allah s.w.t Yang Maha Pengasih Lagi Maha Penyayang. Sesungguhnya
segala ilmu pengetahuan adalah kepunyaanNya. Terima kasih tidak terhingga ditujukan
kepada penyelia Encik Mohd Hanizan bin Zalazilah atas kesungguhan beliau yang tidak
mengenal erti jemu dalam menyebarkan ilmu yang dimiliki samada melalui idea,tunjuk
ajar dan sebagainya.
Juga tidak lupa dihulurkan kepada Pengarah Kelinik Kesihatan Putrajaya (KKPJ), Dr
Nora’i binti Mohd Said yang begitu komited memberikan segala maklumat yang
diperlukan serta menyediakan kemudahan yang selesa bagi tujuan kajian ini. Turut
dihargai ialah kakitangan KKPJ yang banyak membantu semasa kajian dilakukan serta
kepada Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA) dan Institut Tadbiran Awam Negara
(INTAN) yang menyedia dan memberi sokongan terutama dari aspek kemudahan
pengaj ian dan peluang melanjutkan pelaj aran.
Untuk ayah dan emak tersayang, isteri tercinta Zunika, yang sama-sama berjuang dalam
dunia pembelajaran ini yang sentiasa memahami, mernbantu dan memberi sokongan
untuk sama-sama berjaya dan anak-anak tersayang Haziq, Hazirah dan si kecil Hank
yang mengerti akan perjuangan ayah dan mama mereka adalah pendorong utama atas
kejayan peagajian ini. Demikian juga kepada mereka ymg terlibat secara langsung atau
tidak langsung, dirakamkan setinggi-tinggi penghargaan diatas apa jua bantuan yang
dihulurkan sepanj ang tempoh pengaj ian sehingga berjaya menyiapkan kaj ian ini.
V
DEFINISI TERM:A
- Klinik Kesihatan Putrajaya kemudian daripacla ini disebut KKPJ.
Pelanggan adalah individu yang hadir ke klinik kesihatan untuk mendapatkan
perkhidmatan rawatan.
Pakar Perubatan Keluarga ialah doktor pakar yang memberikan jagaan
kepakaran kepada pelanggan dan masyarakat amnya.
Doktor adalah Pegawai Perubatan dan Kesiliatan yang memberikan rawatan
kepada pelanggan.
Paramedik merangkumi Pembantu Perubatan atau Jururawat Kesihatan Umum
atau Jururawat Masyarakat yang memberikan rawatan kepada pesakit.
Kes barn adalah pelanggan yang pertama kali mendaftar dengan KKPJ untuk
mendapatkan rawatan.
Kes ulangan adalah pelanggan yang pernah mendaftar dengan KKPJ dan
datang samada untuk mendapatkan rawatan susulan untuk penyakit yang sama
atau rawatan untuk penyakit yang lain.
-
-
-
-
-
-
vi
JADUAL KANDUNGAN
TAJUK
KEBENARAN UNTUK MENGGUNA
ABSTRAK (BAHASA MALAYSIA)
ABSTRAK (BAHASA TNGGERIS)
PENGHARGAAN
DEFINISI TERMA
JADUAL KANDUNGAN
SENARAI JADUAL
SENARAI CARTA
SENARAI LAMPIRAN
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Pengenalan
1.2 Latar Belakang Organisasi
1.2.1 Misi
1.2.2 Piagam Pelanggan
1.2.3 Organisasi
1.3 Prosedur Rawatan Pesakit Luar
1.3.1 Kaunter Pendaftaran Berpusat
1.3.2 Kaunter Triage
1.3.3 Rawatan Kesihatan
1.3.4 Rawatan Pergigian
1.3.5
1.3.6
Pemeriksaan Makmal dan Pengimejan Diagnostik
Pengambilan Chat di Kaunter Fannasi
1.4 Konteks Kajian
1.5 Penyataan Masalah
1.6 Matlamat Kajian
1.7 Fokus Kajian
Mukasurat .. 11
111 ...
iv
V
v1
vii
xi ...
X l l l
xiv
1
4
6
7
8
10
10
11
14
16
17
17
18
20
22
22
.. v11
1.8
1.9
1.10
1.1 1
1.12
1.13
Objektif Kajian
Signifikasi Kajian
Skop Kajian
Andaian Kajian
Batasan Kaj ian
Kesimpulan
BAB 2 ULASAN KARYA TERPILIH
2.1 Pendahuluan
2.2
2.3 Masalah Masa Menunggu
2.4 Kesimpulan
Penggunan Penyelidikan Operasi di Malaysia
BAB 3 METODOLOGI KAJIAN
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3 -7
Pendahuluan
Lokasi Kajian
Tujuan Kajian
Jenis Kajian
Kaedah Pengumpulan Data
3.5.1 Temubual dan Perbincangan
3.5.2 Pengamatan
3.5.3 Data Primer
Kaedah Penganalisaan
3.6.1 Ujian Tak Berparameter
3.6.2 Kasdah Teori Penggiliran
Kesimpulan
22
23
24
24
26
26
27
28
29
33
35
36
36
36
36
37
37
37
38
39
39
41
... Vl l l
BAB 4 PENGAMATAN, ANALISA DAN
PENEMUAN KAJIAN
4.1 Pendahuluan
4.2 Pengamatan kajian
4.3 Analisa kajian
4.3.1 Tatacara asas model penggiliran
4.3.2 Analisa ujian tak berparameter
4.3.3 Analisa purata kadar ketibaan, dan purata
kadar semis-
4.3.4 Analisa model penggiliran
4.4 Penemuan kajian
4.4.1 Rawatan temujanji
4.4.2 Rawatan tanpa temujanji
4.4.3 Triage
4.4.4 Rawatan kesihatan
4.4.4.1 Paramedik
4.4.4.2 Doktor
4.4.4.3 Pakar Perubatan
4.4.5 Pergigian
4.4.6 Bilik prosedur
4.4.7 Makmal
4.4.8 Pengimejan diagnostik
4.4.9 Farmasi
4.5 Kesimpulan
BAB 5
5.1 Kesimpulan
5.2 Cadangan
42
42
44
45
45
45
46
51
52
52
53
54
54
54
55
55
55
56
56
57
57
59
61
ix
Bibliografi
Appendiks 63
X
SENARAI JADUAL
Jadual
1
2.
3.
4
5
6
7.
Tajuk
Kategori doktor dan paramedik dan bilik rawatan
yang digunakan.
Jumlah bilangan pelanggan mengikut prosedur
Purata kadar ketibaan dan kadar semis untiik
semua prosedur
Ciri-ciri model penggiliran untuk prosedur rawatan
temuj anj i
Ciri-ciri model penggiliran untuk prosedur rawatan
tanpa temujanji
Ciri-ciri model penggiliran untuk prosedur triage
Ciri-ciri model penggiliran untuk prosedur rawatan
kesihatan
Ciri-ciri model penggiliran untuk prosedur pergigian
Ciri-ciri model penggiliran untuk bilik prosedur
Mukasurat
14
43
45
47
47
48
48
49
49
xi
10
11
12
13
14
Ciri-ciri model penggiliran untuk prosedur makmal 50
Ciri-ciri model penggiliran untuk prosedur pengimejan
diagnost i k
50
Ciri-ciri model penggiliran untuk prosedur makmal 51
Keputusan model penggiliran setiap prosedur 51
Hasil kajian ke atas jangkamasa perkhidmatan
setiap prosedur
58
xii
Carta
3.
4.
SENARAI CARTA
Tajuk
Strukur Organisasi Kelinik Kesihatan Putrajaya
Aliran prosedur kaunter pendaftaran
berpusat dan kaunter triage
Aliran prosedur rawatan kesihatan dan
pergigi an
Aliran prosedur rawatan di makmal, pengimejan
diagnostik dan farmasi.
Mukasurat
9
13
16
18
... Xl l l
SENARAI LAMPIRAIV
Lampiran
3.
4
Tajuk Appendiks
Senarai Lengkap Piagam Pelanggan KKPJ A- 1
Contoh Kad Pelanggan KKPJ A-2
Carta aliran lengkap prosedur setiap rawatan di KKPJ A-3
Data keseluruhan kedatangan pelanggan
mengikut prosedur
A-4
Data ujian Kolmogorov-Smirnov setiap prosedur A-5
Data analisa ciri-ciri penggiliran mengikut prosedur A-6
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Pengenalan
Perkhidmatan yang berkualiti adalah penting dalam menjamin keberkesanan
sesebuah organisasi kerajaan di dalam memberikan khidmat kepada masyarakat.
Ianya dinilai dari segi kemampuan dan keupayaannya dalam memberikan
perkhidmatan yang cekap, cepat dan tepat di saniping layanan yang mesra untuk
memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggan. Inj terutamanya melibatkan jabatan
dan agensi yang menyediakan perkhidmatan secara t e n s kepada pelanggan.
Untuk memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggan, salah satu elemen yang
penting ialah perkhidmatan yang diberikan itu tidak menimbulkan tekanan dan
bebanan kepada mereka. Setiap pelanggan sentnasa mengharapkan hanya yang
terbaik daripada perkhidmatan yang diberikan. Apabila timbul rungutan dan
komen daripada pelanggan di atas perkhidmatan yang diterima, ini menunjukkan
bahawa kepuasan mereka tidak dipenuhi dan kualiti perkhidmatan yang diberikan
itu adalah tidak memuaskan.
Secara umumnya, tekanan yang biasa dihadapi oleh pelanggan ialah masalah
masa menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan. Lebih lama masa menunggu
yang diambil, lebih tinggi tahap ketidakpuasan pelanggan t-crhadzip perkhidmatan
The contents of
the thesis is for
internal user
only
