tugasan penyelidikan sains sosial

SSZK2003|PENYELIDIKANSAINSSOSIAL

1.0.

PENGENALAN

Perubahan paradigma dalam bidang pengurusan telah berlaku pada alaf ke 21. Perubahan ini melibatkan perubahan pemikiran daripada satu bentuk pengurusan kepada satu bentuk pengurusan yang lain. Dalam perubahan ini, kualiti menjadi agenda utama dalam amalan pengurusan menuju visi dan misi semua organisasi. Dalam anjakan paradigma pengurusan yang berkualiti, tempat kerja telah menjadi begitu penting sehingga dianggap sebagai tempat yang dapat melahirkan individu yang sanggup bersaing secara global. Revolusi kualiti merupakan fenomena yang mempunyai pengaruh besar dalam sistem pengurusan sesebuah organisasi. Pengurusan kualiti, sebagai konsep teori dan pengurusan praktikal, telah dibangunkan dalam sektor industri pembuatan pada awal abad yang lalu dan kemudiannya barulah bidang kualiti perkhidmatan mula diberikan perhatian (Lagrosen & Lagrosen 2003). Pengurusan kualiti menjadi agenda kerajaan yang utama dalam usaha untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan awam. Banyak inisiatif di bawah pengurusan kualiti telah digerakkan seperti Hari Pelanggan, Anugerah Kualiti Perdana Menteri dan Hari Kualiti. Seperti dijelaskan dalam literatur, pengurusan kualiti baik di sektor pembuatan mahupun perkhidmatan, telah mengubah cara sesebuah organisasi mengurus dan mengendalikan sumber-sumber yang ada. Pengurusan kualiti dalam sektor perkhidmatan dilihat memberi penekanan kepada pelanggan yang merupakan pihak berkepentingan dalam sesebuah proses penyampaian perkhidmatan. Dalam perkhidmatan, pelanggan selalunya memainkan peranan sebagai co-productionist, iaitu membekalkan input secara langsung atau tidak langsung dalam bentuk masa, tenaga fizikal dan tenaga mental (Parasuraman 2002). Kualiti dan produktiviti sesebuah perkhidmatan bukan sahaja dilihat berdasarkan prestasi pembekal perkhidmatan tersebut, malahan juga berdasarkan prestasi yang ditunjukkan oleh pelanggan-pelanggannya (Hill 1995). Kajian kualiti perkhidmatan telah berkembang dengan pesatnya. Pengukuran kualiti perkhidmatan berdasarkan pelbagai industri perkhidmatan telah banyak dijalankan di antaranya adalah sektor kesihatan (Ritchie 2002), industri penerbangan (Rhoades et al. 2008), industri pelancongan (Atilgan et al. 2003), perbankan (Spathis et al. 2004), perhotelan (Kayaman & Arasli 2007), pendidikan (Hill 1995), telekomunikasi (Leisen1 191970,191994,191972,192004


& Vance 2001) dan pelbagai bidang lagi. Deming (1986) telah memperkenalkan satu pendekatan pengurusan yang berkualiti dikenali sebagai Total Quality Management (TQM) di Amerika Syarikat. TQM, yang terus hidup dan semakin berkembang boleh dianggap sebagai salah satu sumbangan terbesar kepada bidang pengurusan pada masa kini. Amalan TQM terus tersebar luas melangkaui sempadan antarabangsa. Pendekatan TQM ini telah diterima oleh setiap organisasi di seluruh dunia sebagai satu pendekatan asas dalam pengurusan yang boleh digunakan dalam pelbagai budaya kerja. Perkhidmatan hospital kerajaan adalah salah satu perkhidmatan yang terpenting dalam negara Malaysia bagi membantu seseorang individu untuk mencapai dan mengekalkan satu taraf kesihatan bagi membolehkannya menjalankan kehidupan ekonomi dan sosial yang produktif. Usaha kerajaan dalam menyediakan perkhidmatan kesihatan yang terbaik telah dipertanggungjawabkan kepada Kementerian Kesihatan Malaysia dengan meletakkan objektif iaitu menyediakan perkhidmatan bercorak penggalakan, pencegahan, rawatan dan pemulihan yang cekap, sesuai dan berkesan dengan memberi penekanan kepada golongan-golongan yang kurang bernasib baik. Penekanan terhadap kualiti dalam perkhidmatan kesihatan perlu diberi perhatian bagi melahirkan masyarakat yang sihat dan cergas dalam mencapai wawasan kerajaan mewujudkan negara maju dan masyarakat moden menjelang tahun 2020. Pesakit adalah pelanggan utama yang menjadi titik fokus dalam sesebuah organisasi perkhidmatan kesihatan. Pihak organisasi perlulah mengenal pasti keperluan-keperluan pesakit serta membangunkan program-program perkhidmatan yang bersesuaian. Antara kayu ukur yang sering digunakan dalam mendapatkan isyarat daripada pesakit adalah melalui pengukuran kepuasan pelanggan. Penyediaan perkhidmatan pelanggan yang baik akan mampu memenuhi usahausaha kearah memuaskan keperluan pengguna. Persepsi pesakit terhadap prestasi yang ditunjukkan oleh hospital kerajaan mampu menterjemahkan sejauh mana perkhidmatan yang diterima mampu memenuhi keperluan dan memuaskan hati mereka. Berdasarkan huraian di atas, dapatlah disimpulkan bahawa kredibilti dan reputasi sesebuah hospital kerajaan bergantung kepada kualiti hospital berkenaan2 191970,191994,191972,192004


dalam semua aspek pentadbiran. Kualiti adalah sasaran yang sentiasa beranjak. Justeru, sesebuah organisasi perlu sentiasa menyemak dan megubahsuai matlamat dan objektif organisasi supaya selaras dengan keperluan, visi dan misinya. Sesebuah organisasi tidak dapat bergerak jika pengurusannya tidak seiring dengan perubahan. 2.0. ULASAN KARYA

Berdasarkan kesedaran ini, pengukuran kualiti perkhidmatan hospital kerajaan dari perspektif pelanggan semakin mendapat tempat di kalangan penyelidik, terutamanya bagi mereka yang terlibat secara langsung dalam organisasi perkhidmatan kesihatan. Banyak kajian yang dijalankan untuk melihat kualiti perkhidmatan hospital kerajaan, antaranya oleh Mohd. Ali et al. (2005), Syed Mohamed Aljunid (1997), Noralai Ismail (2009) serta ramai lagi. Kebanyakan daripada kajian lepas menggunakan pelbagai instrumen pengukuran yang khusus terhadap kualiti perkhidmatan hospital kerajaan dan jarang sekali mengaplikasikan kaedah yang dibangunkan oleh Parasuraman et al. (1988) yang lebih bersifat umum. Walaupun terdapat banyak instrumen pengukuran kualiti perkhidmatan hospital kerajaan yang dicadangkan, namun begitu tiada kajian empirikal yang menghubungkaitkan kualiti perkhidmatan dan prestasi. Selain itu terlalu sedikit kajian yang sama untuk mengukur kualiti perkhidmatan dalam sektor perkhidmatan ini di Malaysia. Oleh itu, hasil kajian ini akan dapat menerangkan hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan prestasi perkhidmatan hospital kerajaan. 3.0. PENYATAAN MASALAH

Pengurusan kualiti yang dilaksanakan dalam kalangan organisasi sektor awam adalah komitmen berterusan pihak kerajaan untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan awam. Hal ini selari dengan perkembangan di banyak negara yang berusaha meletakkan prestasi perkhidmatan awam agar setanding dengan perkhidmatan sektor korporat (Cripps, et al 2004). Banyak sumber sama ada sumber kewangan atau sumber kepakaran telah digerakkan untuk memastikan pengurusan kualiti dilaksanakan dengan berkesan. Sebahagian daripada organisasi sektor awam3 191970,191994,191972,192004


tersebut, termasuklah Kementerian Kesihatan Malaysia yang sentiasa perihatin terhadap masalah berkaitan kesihatan orang awam terus mengorak langkah dengan memantapkan lagi pelan-pelan kesihatan yang diperkenalkan di hospital-hospital kerajaan. Peranan hospital kerajaan menjadi semakin mencabar apabila

dipertanggungjawabkan untuk memberikan perkhidmatan kesihatan yang terbaik dan sewajarnya kepada orang awam. Oleh itu, hospital kerajaan perlu memastikan adanya kecekapan dalam pengurusan dan pentadbiran bagi menentukan keberkesanan jangka panjang organisasi ini. Tetapi akhir-akhir ini, kita sering mendengar rungutan dan aduan orang awam terhadap prestasi perkhidmatan di hospital kerajaan. Contoh satu kes di Hospital Seri Manjung, Perak berkaitan dengan prosedur ujian darah yang dijalankan tidak bersistematik, mengakibatkan pesakit tidak berpuashati dan kecewa dengan perkhidmatan yang diberikan (Utusan Online, 2010). Satu lagi kes yang berlaku di Hospital Sultan Ismail, Johor berkenaan kekecewaan orang awam terhadap prosedur dan layanan yang diberikan oleh kakitangan hospital kepada wanita yang hamil (Mohd Suffian, 2011). Berdasarkan kepada statistik yang dikeluarkan oleh Biro Pengaduan Awam bagi tempoh 1 Januari sehingga 31 Ogos 2011 sebanyak 355 kes yang dilaporkan berkaitan dengan aduan terhadap Kementerian Kesihatan, daripada jumlah itu hanya 89.3 peratus iaitu 317 kes yang berjaya diselesaikan (http://www.pcb.gov.my). Biasanya aduan yang dikemukakan oleh pesakit adalah akibat ketidakpuasan hati terhadap layanan dan perkhidmatan yang mereka terima. Oleh itu, TQM telah diperkenalkan bagi meningkatkan kualiti pengurusan yang secara langsung akan memperbaiki perkhidmatan rawatan kesihatan dan pengurusan pesakit. Penekanan kepada ideologi penambahbaikan berterusan, melakukan sesuatu dengan betul pada masa yang betul dan sepanjang masa memberi TQM rasional dalam pembentukan matlamat, strategi dan proses. Sejajar dengan itu, hospital kerajaan sebagai agensi kerajaan juga telah menerima pakai moto Kementerian Kesihatan Malaysia iaitu Kami Sedia Membantu bagi merealisasikan matlamat, visi dan misi kementerian dalam memberikan perkhidmatan kesihatan yang terbaik. Persoalan yang timbul ialah adakah hospital kerajaan mengamalkan ketelusan, pertanggungjawaban dan tadbir urus yang baik dalam memberikan perkhidmatan4 191970,191994,191972,192004


kepada pelanggan?. Oleh itu, kepuasan pelanggan perlu diberi perhatian yang utama dalam menjayakan dan seterusnya meningkatkan kualiti perkhidmatan di hospital kerajaan. Berdasarkan semua hujahan di atas, dapatlah dirumuskan bahawa satu kajian bagi melihat kesan kepuasan pelanggan dengan prestasi pengurusan kualiti hospital kerajaan perlu dilaksanakan. 4.0. SOALAN KAJIAN

Kajian ini dijalankan untuk menjawab soalan-soalan berikut: 1. Adakah wujud hubungan antara kepuasan pelanggan dengan prestasi pengurusan kualiti di hospital kerajaan? 2. Adakah kepuasan pelanggan menyumbang kepada pelaksanan elemen TQM dan pembentukan visi, misi dan matlamat di hospital kerajaan? 5.0. OBJEKTIF KAJIAN

Kajian ini dijalankan untuk melihat hubungan pengurusan kualiti hospital kerajaan dengan kepuasan pelanggan. Respons terhadap penilaian prestasi akan digunakan dalam mencapai objektif kajian seperti berikut: 1. 2. 3. Mengenal pasti faktor-faktor yang mempengaruhi perkhidmatan hospital kerajaan. Mengkaji hubungan antara prestasi perkhidmatan hospital kerajaan dengan tahap kepuasan pesakit Mencadangkan langkah-langkah penambahbaikan terhadap pihak hospital kerajaan berdasarkan hasil yang diperolehi. 6.0. METODOLOGI KAJIAN

Sejarah perkhidmatan kesihatan di negara ini bermula sejak sebelum merdeka lagi. Pembinaan hospital ketika itu adalah untuk merawat pekerja-pekerja dalam industri perlombongan bijih timah. Setiap pekerja lombong harus membayar 50 sen setahun untuk mendapatkan rawatan. Oleh kerana industri perlombongan bijih timah berkembang pesat di Perak, pada akhir abad ke-19 maka negeri ini mempunyai5 191970,191994,191972,192004


paling banyak hospital iaitu 15 buah. Selepas merdeka, tumpuan kerajaan adalah lebih kepada mempertingkatkan sosio-ekonomi penduduk luar bandar. Ketika mencapai kemerdekaan iaitu pada tahun 1957, negara mempunyai sebanyak 65 buah hospital. Sejak negara mendapat kemerdekaan, Kementerian menunjukkan prestasi cemerlang dalam penjagaan kesihatan rakyat Malaysia. Dalam tempoh 20 tahun merdeka (1957 - 1977), perkembangan penjagaan kesihatan negara memberi tumpuan utama kepada proses pembangunan dan menaik taraf perkhidmatan kesihatan sedia ada (http://www.moh.gov.my). Pada masa kini, pengurusan sesebuah badan kesihatan semakin

berkembang dengan penumpuan terhadap perkhidmatan pelanggan. Peranan hospital kerajaan sebagai pusat rawatan awam amat menekankan kepentingan kualiti perkhidmatan pelanggan. Kualiti pengukuran kualiti yang telah dibangunkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithaml pada tahun 1988 bagi mengukur persepsi kualiti perkhidmatan dalam bidang pemasaran dan kemudiannya telah digunakan secara meluas dalam pelbagai bidang lain. Pengukuran ini mengenal pasti jurang potensi antara jangkaan dan persepsi kedua-dua dalaman dan luaran penyampaian perkhidmatan. Ia membantu pembekal perkhidmatan memahami jangkaan dan persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan serta peningkatan kualiti yang berterusan (Booth 2003). Kebelakangan ini, penilaian kualiti perkhidmatan hospital kerajaan sering dipengaruhi olehj lima dimensi yang dilihat oleh pelanggan sebagai sangat penting dalam kualiti perkhidmatan. Lima dimensi tersebut ialah kebolehpercayaan, jaminan, kenyataan, empati, dan responsif. Kebolehpercayaan merupakan pernyataan bahawa keupayaan hospital kerajaan bagi melaksanakan perkhidmatan yang dijanjikan dengan tepatnya, jaminan mewakili pengetahuan dan kesopanan kakitangan hospital kerajaan serta kebolehan mereka bagi membina kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatan mereka, kenyataan menunjukkan kewujudan kemudahan hospital kerajaan, peralatan, kakitangan dan bahan-bahan berkomunikasi, empati menunjukkan perhatian yang disediakan oleh hospital kerajaan kepada pelanggan, dan responsif menunjukkan kesudian kakitangan hospital kerajaan membantu pesakit dan menyediakan perkhidmatan dengan segera.6 191970,191994,191972,192004


Pendekatan tiga dimensi bagi mengendalikan hospital kerajaan iaitu strategi perkhidmatan terbaik, sistem berpandukan pelanggan dan kakitangan mesra pelanggan. Dalam melaksanakan strategi perkhidmatan terbaik, kakitangan hospital kerajaan akan memberikan perkhidmatan dalam mencapai visi dan misi perkhidmatan pelanggan yang dibentuk. Sistem berpandukan pelanggan pula memperlihatkan komponen perkhidmatan yang perlu dipertingkatkan, antaranya persekitaran hospital, prosedur, kebolehcapaian, maklumat dan kewangan. Manakala faktor-faktor seperti kebolehpercayaan, jaminan, empati dan kemudahankemudahan hospital menjadi unsur penting dalam dimensi kakitangan mesra pelanggan. Kajian ini akan menilai prestasi perkhidmatan hospital kerajaan di Malaysia yang telah mendapat pensijilan ISO 9001:2000. Fungsi utama hospital kerajaan adalah untuk menyediakan rawatan yang sebaik mungkin kepada golongan berpendapatan rendah dan sesuai dengan konsep negara berkebajikan. Kajian berfokuskan kepada pesakit yang berpendapatan rendah kerana golongan ini merupakan pengguna utama perkhidmatan hospital kerajaan ini. Penilaian yang diperoleh membantu pihak hospital mengenal pasti prestasi perkhidmatan serta langkah-langkah penambahbaikan yang sesuai dalam menjamin kualiti perkhidmatan yang berterusan. 7.0. KAEDAH KAJIAN

Kajian ini akan dijalankan secara survei selama setahun menggunakan borang soal selidik sebagai instrumen utama. Kajian ini mengambil sebuah hospital kerajaan yang dipilih sebagai sampel kajian untuk mewakili populasi hospital kerajaan di Malaysia. Dalam kajian ini, data yang digunakan adalah diperolehi melalui borang soal selidik yang diedarkan secara terus dan rawak kepada pesakit-pesakit yang datang ke hospital kerajaan pada tempoh masa tertentu. Responden di sebuah hospital kerajaan dipilih sebagai skop kajian dengan anggapan bahawa komposisi pesakit dan sistem pengurusan hospital di hospital kerajaan adalah sama di seluruh Malaysia. Oleh itu dengan mengambil sebuah hospital kerajaan sahaja boleh mewakili keseluruhan hospital kerajaan di Malaysia.

7 191970,191994,191972,192004


8.0. Dalam

INSTRUMEN KAJIAN menentukan komponen-komponen kepuasan perkhidmatan hospital,

sebanyak 40 pernyataan akan digunakan dalam pembentukan borang soal selidik kajian. Pernyataan-pernyataan ini dikelaskan ke dalam tiga jenis perkhidmatan hospital iaitu: 1. Perkhidmatan barisan hadapan 2. Perkhidmatan asas 3. Perkhidmatan sampingan Pengkelasan jenis-jenis perkhidmatan hospital ini dibuat berdasarkan fokuspelanggan hospital. Perkhidmatan barisan hadapan merangkuni perkhidmatan pusat seperti laman web hospital, program pendidikan kesihatan awam (infosihat dan MyHealth), e-pertanyaan/maklum balas, aduan & semakan (e-Aduan) dan hospital bills payment. Perkhidmatan asas pula mempengaruhi pengguna secara langsung seperti penampilan dan bantuan oleh kakitangan hospital, memberi rawatan yang sewajarnya kepada pesakit dan tempoh menunggu untuk rawatan adalah tidak terlampau lama. Manakala perkhidmatan sampingan pula menekankan faktor-faktor persekitaran fizikal seperti kemudahan tanda arah, kemudahan tempat letak kenderaan yang luas, ruang menunggu yang selesa dan penyediaan bahan bacaan ringan. Oleh itu, hipotesis berikut telah dipertimbangkan: H1: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan barisan hadapan dengan

tahap kepuasan pelanggan. H2: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan asas dengan tahap kepuasan

pelanggan H3: Wujud hubungan antara prestasi perkhidmatan sampingan dengan tahap

kepuasan Pelanggan Dalam melihat hubungan antara prestasi perkhidmatan dengan tahap kepuasan pelanggan, soal-selidik dibentuk secara berstruktur dan mengandungi dua bahagian utama. Bahagian A mengandungi tiga item bagi mengumpul maklumat demografi, iaitu jantina, umur dan pekerjaan. Bahagian B pula terbahagi kepada dua8 191970,191994,191972,192004


bahagian, bahagian pertama memerihalkan penilaian terhadap prestasi jenis-jenis perkhidmatan menggunakan 5-point Likert scale yang menunjukkan 1 mewakili amat tidak bersetuju, 2 tidak bersetuju, 3 sederhana, 4 bersetuju dan 5 amat bersetuju. Manakala bahagian kedua membenarkan responden menilai tahap kepuasan bagi jenis-jenis perkhidmatan tersebut berdasarkan 5-point Likert scale yang menunjukkan 1 mewakili amat tidak bersetuju, 2 tidak bersetuju, 3 sederhana, 4 bersetuju dan 5 amat bersetuju. 9.0. PROSEDUR PENGANALISISAN DATA

Keputusan kajian dianalisis menggunakan pakej SPSS. Analisis kebolehpastian digunakan untuk mengkaji maklumat skala pengukuran dan item-item yang membentuknya. Cronbachs Alpha adalah pekali berangka bagi kebolehpastian, digunakan untuk mengenal pasti kekonsistenan pernyataan-pernyataan dalam skala, yang mana nilainya melebihi 0.70 adalah diterima (Reynaldo 1999). Pernyataanpernyataan yang digunakan dalam kajian ini adalah konsisten dalam skala pengukuran berdasarkan nilai Cronbachs Alpha yang melebihi 0.70 (Jadual 1). Seterusnya, Exploratory Factor Analysis (EFA) digunaskan untuk

mengelaskan pernyataan-pernyataan yang berkaitan ke dalam faktor yang sama. Sebelum analisis ini dijalankan, ujian Kaiser-Meyer-Olkin, KMO (>0.5) dan ujian Barlett (p

tugasan penyelidikan sains sosial

Documents