survey kepuasan masyarakat tahun 2019 · 2020-08-04 · laporan akhir survey kepuasan masyarakat...

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2019 DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN

KOTA YOGYAKARTA LAPORAN AKHIR

LAPORAN AKHIR Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2019 Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta

2019

Halaman | ii

KATA PENGANTAR

Tiada kata yang pantas diungkapkan selain rasa syukur yang

mendalam kepada Allah SWT atas segala limpahan Rahman dan Rahim-Nya.

Atas ijin-Nya pula Pekerjaan Penyusunan Laporan Akhir Survey Kepuasan

Masyarakat tahun 2019 ini berjalan dengan lancar.

Maksud dilaksanakannya kegiatan ini adalah untuk mengukur tingkat

kepuaasan masyarakat terhadap pelayanan aparatur Dinas Perindustrian dan

Perdagangan Kota Yogyakarta dan menjadi rekomendasi bagi Dinas

Perindustrian dan Perdagangan dalam meningkatkan pelayanannya kepada

masyarakat Kota Yogyakarta, utamanya dari sisi pengunjung pasar.

Demikian studi ini kami sampaikan. Tentu saja Laporan Akhir Survey

Kepuasan Masyarakat tahun 2019 ini masih jauh dari kata sempurna, oleh

karenanya kami mohon masukan dan saran. Semoga hasil dari studi ini dapat

dijadikan sebagai rujukan dalam meningkatkan jumlah pengunjung pasar di

Kota Yogyakarta untuk periode selanjutnya.

Yogyakarta, April 2019

Tim Penyusun


2019

Halaman| iii

DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL ..................................................................................................... i KATA PENGANTAR ..................................................................................................... ii DAFTAR ISI .................................................................................................................... iii BAB I: PENDAHULUAN .............................................................................................. 1

A. . Latar Belakang Masalah .................................................................................... 2 B. . Tujuan Penelitian ................................................................................................ 2 C. Sasaran Penelitian ............................................................................................... 3 D. Manfaat Kegiatan ................................................................................................. 3

BAB II: GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN TINJAUAN PUSTAKA ....... 4 A. . Gambran Umum Wilayah ................................................................................. 5

1. Gambaran Umum Kota Yogyakarta ....................................................... 5 2. Sejarah Berdirinya Kota Yogyakarta .................................................... 6 3. Kependudukan Kota Yogyakarta ............................................................ 9 4. Pasar di Kota Yogyakarta ........................................................................ 12

B. . Tinjauan Pustaka ................................................................................................ 13 1. Kepuasan Masyarakat ............................................................................. 13 2. Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat ................. 14 3. Peraturan Menpan No. 17 Tahun 2017 ........................................... 16 4. Peraturan Daerah Kota Yogyakarta Mengenai Pengelolaan

Pasar .............................................................................................................. 17 BAB III: METODE PENELITIAN ............................................................................. 19

A. . Kegiatan Survey Omzet Pedagang Pasar Tradisional........................... 20 B. . Metode Penelitian .............................................................................................. 21 C. Pengujian Data ..................................................................................................... 25

BAB IV: HASILDAN PEMBAHASAN ...................................................................... 29 A. . PengumpulanData .............................................................................................. 30 B. . UjiValiditas dan Reliabilitas Data Penelitian ........................................... 31 C. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................................... 33

1. Hasil Survei Pasar Kelas I ..................................................................... 34 2. Hasil Survei Pasar Kelas II ................................................................... 45 3. Hasil Survei Pasar Kelas III .................................................................. 55 4. Hasil Survei Pasar Kelas IV .................................................................. 67 5. Hasil Survei Pasar Kelas V ................................................................... 78

BAB V: PENUTUP ......................................................................................................... 90 A. . Kesimpulan ........................................................................................................... 91 B. . Rekomendasi ........................................................................................................ 94

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 96


2019

Halaman| 1

BAB I. PENDAHULUAN


2019

Halaman| 2

1. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Adanya persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan

moderen mengakibatkan posisi pasar tradisional mengalami pergeseran dengan dugaan terjadinya penururnan daya tarik pasar tradisional seiring dengan perubahan dinamis pasar moderen yang disesuaikan dengan kondisi pembeli. Dengan semakin maraknya pendirian pasar moderen dan semakin banyaknya kehadiran para pedagang informal di wilayah perkotaan dan semakin menjamurnya e-commerce, menjadi salah satu pertanda semakin ketatnya persaingan yang harus dihadapi para pedagang di pasar tradisional.

Fenomena yang ada menunjukan bahwa pelanggan lebih memilih berbelanja di tempat yang memberikan kemudahan serta kenyamanan, baik akses menuju pasar, infrastruktur pasar, maupun pelayanan yang diberikan pedagang. Disisi lain, gaya berdagang para pedagang di pasar tradisional yang tidak berubah menyebabkan banyak pembeli beralih ke pasar moderen seperti pasar swalayan.

Tidak bisa dipungkiri bahwa munculnya pasar moderen dengan segala atribut kelengkapannya telah mengancam kelangsungan hidup pasar tradisional. Selama ini pasar tradisional yang identik dengan pasar yang kumuh, becek, dan bau, gambaran ini harus diubah menjadi tempat yang bersih dan nyaman, sehingga masyarakat tertarik untuk berbelanja di pasar tradisional. Berdasarkan kondisi inilah adanya pengembangan fasilitas pasar menjadi perlu guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat baik dari sisi pedagang pasar maupun pengunjung pasar. Adapun untuk mencapai pengembangan fasilitas pasar tradisional yang tepat sasaran, perlu dilakukan evaluasi atas fasilitas yang telah ada. Berdasarkan evaluasi tersebut, maka dapat dilakukan pemetaan pengembangan fasilitas pasar yang solutif.

Oleh sebab itu, dengan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik maka Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta melakukan Survey Kepuasan Masyarakat akan fasilitas publik berupa pasar tradisional yang dikelola oleh Pemerintah Daerah (Perda). Adapun pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat ini ditujukan untuk mengevaluasi pasar tradisional di Kota Yogyakarta sebagai pertimbangan utama pengembangan pelayanan dan fasilitas pasar tradisional di wilayah Kota Yogyakarta.

B. Tujuan Kegiatan

Berdasarkan pada latar belakang pentingnya evaluasi fasilitas pasar untuk pemetaan pengembangannya, maka survey kepuasan masyarakat ditujukan untuk:


2019

Halaman| 3

a. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap fasilitas dan pengelolaan pasar di Kota Yogyakarta tahun 2019.

b. Memetakan kinerja pelayanan fasilitas publik yang telah dilaksanakan oleh pengelola pasar di Kota Yogyakarta tahun 2019.

C. Sasaran Kegiatan Adapun sasaran atas kegiatan survey kepuasan masyarakat

terhadap fasilitas dan pengelolaan pasar di Kota Yogyakarta memuat: a. Survei kepuasan masyarakat sebagai pembeli pada pasar di Kota

Yogyakarta tahun 2019. b. Analisa tingkat kinerja pelayanan fasilitas publik dan pengelolaannya

pasar di Kota Yogyakarta tahun 2019. c. Analisa harapan masyarakat mengenai pelayanan fasilitas publik dan

pengelolaannya pasar di Kota Yogyakarta. d. Rekomendasi pemenuhan akan harapan mengenai pelayanan fasilitas

publik dan pengelolaannya pasar di Kota Yogyakarta. e. Rekomendasi strategis pengembangan dan peningkatan pelayanan

fasilitas publik dan pengelolaannya pasar di Kota Yogyakarta.

D. Manfaat Kegiatan Manfaat dari pelaksanaan survey kepuasan masyarakat mengenai

kinerja pelayanan fasilitas publik dan pengelolaannya pasar di Kota Yogyakarta ialah sebagai berikut: a. Kajian mengenai indeks pelayanan fasilitas publik ini mampu

mengungkapkan besarnya kesesuaian antara harapan masyarakat dengan fasilitas dan layanan yang telah diterima. Dengan demikian dapat mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi sasaran pengembangan dan peningkatan fasilitas dan pelayanan publik.

b. Kajian ini dapat mengetahui kendala utama dalam kinerja pelayanan fasilitas publik dan pengelolaannya pasar di Kota Yogyakarta sehingga memicu munculnya inovasi yang tepat sasaran mengenai pengembangan dan peningkatan pelayanan fasilitas publik dan pengelolaannya.


2019

Halaman| 4

BAB II. GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN TINJAUAN PUSTAKA


2019

Halaman| 5

2. GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN TINJAUAN PUSTAKA

A. Gambaran Umum Wilayah

1. Gambaran Umum Kota Yogyakarta Kota Yogyakarta merupakan ibukota Propinsi DIY sekaligus

satu-satunya daerah tingkat II yang berstatus Kota di antara 4 daerah tingkat II lainnya yang berstatus Kabupaten. Letak Kota Yogyakarta berada di tengah-tengah propinsi DIY. Adapun batas wilayah Kota Yogyakarta ialah sebagai berikut: a. Sebelah Utara : Kabupaten Sleman b. Sebelah Timur : Kabupaten Bantul & Sleman c. Sebelah Selatan : Kabupaten Bantul d. Sebelah Barat : Kabupaten Bantul & Sleman

Wilayah Kota Yogyakarta terbentang antara 110o 24I 19II sampai 110o 28I 53II Bujur Timur dan 7o 15I 24II sampai 7o 49I 26II Lintang Selatan dengan ketinggian rata-rata 114 m diatas permukaan laut. Ditinjau dari luas wilayah, Kota Yogyakarta memiliki luas wilayah tersempit jika dibandingkan dengan daerah tingkat II lainnya, yaitu 32,5 Km² yang berarti 1,025% dari luas wilayah Propinsi DIY. Dengan luas 3.250 hektar tersebut, Kota Yogyakarta terbagi menjadi 14 Kecamatan, 45 Kelurahan, 617 RW, dan 2.531 RT, serta dihuni oleh 402.679 jiwa dengan kepadatan rata-rata 13.177 jiwa/Km².

Adapun kecamatan yang memiliki wilayah terluas ialah kecamatan Umbulharjo dengan luas area 8,12 km2 atau setara dengan 25% luas Kota Yogyakarta. Kecamatan lainnya seperti Kecamatan Mantrijeron memiliki luas area 2,61 km2 (8%), Kecamatan Kraton memiliki luas area 1,40 km2 (4,3%), Kecamatan Mergangsan memiliki luas area 2,31 km2 (7,1%), Kecamatan Kotagede memiliki luas area 3,07 km2 (9,4%), Kecamatan Gondokusuman memiliki luas area 3,97 km2 (12,2%), Kecamatan Danurejan memiliki luas area 1,10 km2 (3,4%), Kecamatan Pakualaman memiliki luas area 0,63 km2 (1,9%), Kecamatan Gondomanan memiliki luas area 1,12 km2 (3,4%), Kecamatan Ngampilan memiliki luas area 0,82 km2 (2,5%), Kecamatan Wirobrajan memiliki luas area 1,76 km2 (5,4%), Kecamatan Gedongtengen memiliki luas area 0,96 km2 (3%), Kecamatan Jetis memiliki luas area 1,72 km2 (5,3%), serta Kecamatan Gedongtengen memiliki luas area 0,96 km2 (3%).

Berikut merupakan data luas area Kota Yogyakarta berdasarkan Kecamatan yang diringkas dalam bentuk tabel:


2019

Halaman| 6

Tabel 2.1. Luas Area Kota Yogyakarta Berdasarkan Kecamatan

Sumber: BPS, 2018

2. Sejarah Berdirinya Kota Yogyakarta

Berdirinya Kota Yogyakarta berawal dari adanya Perjanjian Gianti pada Tanggal 13 Februari 1755 yang ditandatangani Kompeni Belanda di bawah tanda tangan Gubernur Nicholas Hartingh atas nama Gubernur Jendral Jacob Mossel. Isi Perjanjian Gianti: Negara Mataram dibagi dua: Setengah masih menjadi Hak Kerajaan Surakarta, setengah lagi menjadi Hak Pangeran Mangkubumi. Dalam perjanjian itu pula Pengeran Mangkubumi diakui menjadi Raja atas setengah daerah Pedalaman Kerajaan Jawa dengan Gelar Sultan Hamengku Buwono Senopati Ing Alega Abdul Rachman Sayidin Panatagama Khalifatullah.

Adapun daerah-daerah yang menjadi kekuasaannya adalah Mataram (Yogyakarta), Pojong, Sukowati, Bagelen, Kedu, Bumigede dan ditambah daerah mancanegara yaitu; Madiun, Magetan, Cirebon, Separuh Pacitan, Kartosuro, Kalangbret, Tulungagung, Mojokerto, Bojonegoro, Ngawen, Sela, Kuwu, Wonosari, Grobogan. Setelah selesai Perjanjian Pembagian Daerah itu, Pengeran Mangkubumi yang bergelar Sultan Hamengku Buwono I segera menetapkan bahwa Daerah Mataram yang ada di dalam kekuasaannya itu diberi nama Ngayogyakarta Hadiningrat dan beribukota di Ngayogyakarta (Yogyakarta). Ketetapan ini diumumkan pada tanggal 13 Maret 1755.

Tempat yang dipilih menjadi ibukota dan pusat pemerintahan ini ialah Hutan yang disebut Beringin, dimana telah ada sebuah desa kecil bernama Pachetokan, sedang disana terdapat suatu pesanggrahan dinamai Garjitowati, yang dibuat oleh Susuhunan Paku Buwono II dulu dan namanya kemudian diubah menjadi Ayodya. Setelah penetapan tersebut diatas diumumkan, Sultan Hamengku

Kecamatan Luas Area (km2) Persentase Mantrijeron 2,61 8 Kraton 1,40 4,3 Mergangsan 2,31 7,1 Umbulharjo 8,12 25 Kotagede 3,07 9,4 Gondokusuman 3,97 12,2 Danurejan 1,10 3,4 Pakualaman 0,63 1,9 Gondomanan 1,12 3,4 Ngampilan 0,82 2,5 Wirobrajan 1,76 5,4 Gedongtengen 0,96 3 Jetis 1,72 5,3 Tegalrejo 2,91 9 Jumlah 32,50 100


2019

Halaman| 7

Buwono segera memerintahkan kepada rakyat membabad hutan tadi untuk didirikan Kraton. Sebelum Kraton itu jadi, Sultan Hamengku Buwono I berkenan menempati pasanggrahan Ambarketawang daerah Gamping, yang tengah dikerjakan juga. Menempatinya pesanggrahan tersebut resminya pada tanggal 9 Oktober 1755. Dari tempat inilah beliau selalu mengawasi dan mengatur pembangunan kraton yang sedang dikerjakan.

Setahun kemudian Sultan Hamengku Buwono I berkenan memasuki Istana Baru sebagai peresmiannya. Dengan demikian berdirilah Kota Yogyakarta atau dengan nama utuhnya ialah Negari Ngayogyakarta Hadiningrat. Pesanggrahan Ambarketawang ditinggalkan oleh Sultan Hamengku Buwono untuk berpindah menetap di Kraton yang baru. Peresmian mana terjadi Tanggal 7 Oktober 1756.

Kota Yogyakarta dibangun pada tahun 1755, bersamaan dengan dibangunnya Kerajaan Ngayogyakarta Hadiningrat oleh Sri Sultan Hamengku Buwono I di Hutan Beringin, suatu kawasan diantara sungai Winongo dan sungai Code dimana lokasi tersebut nampak strategi menurut segi pertahanan keamanan pada waktu itu. Sesudah Proklamasi Kemerdekaan 17 Agustus 1945, Sri Sultan Hamengku Buwono IX dan Sri Paduka Paku Alam VIII menerima piagam pengangkatan menjadi Gubernur dan Wakil Gubernur Propinsi DIY dari Presiden RI, selanjutnya pada tanggal 5 September 1945 beliau mengeluarkan amanat yang menyatakan bahwa daerah Kesultanan dan daerah Pakualaman merupakan Daerah Istimewa yang menjadi bagian dari Republik Indonesia menurut pasal 18 UUD 1945. Dan pada tanggal 30 Oktober 1945, beliau mengeluarkan amanat kedua yang menyatakan bahwa pelaksanaan Pemerintahan di Daerah Istimewa Yogyakarta akan dilakukan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono IX dan Sri Paduka Paku Alam VIII bersama-sama Badan Pekerja Komite Nasional

Meskipun Kota Yogyakarta baik yang menjadi bagian dari Kesultanan maupun yang menjadi bagian dari Pakualaman telah dapat membentuk suatu DPR Kota dan Dewan Pemerintahan Kota yang dipimpin oleh kedua Bupati Kota Kasultanan dan Pakualaman, tetapi Kota Yogyakarta belum menjadi Kota Praja atau Kota Otonom, sebab kekuasaan otonomi yang meliputi berbagai bidang pemerintahan masih tetap berada di tangan Pemerintah Daerah Istimewa Yogyakarta.

Kota Yogyakarta yang meliputi daerah Kasultanan dan Pakualaman baru menjadi Kota Praja atau Kota Otonomi dengan lahirnya Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1947, dalam pasal I menyatakan bahwa Kabupaten Kota Yogyakarta yang meliputi wilayah Kasultanan dan Pakualaman serta beberapa daerah dari Kabupaten Bantul yang sekarang menjadi Kecamatan Kotagede dan Umbulharjo ditetapkan sebagai daerah yang berhak mengatur dan


2019

Halaman| 8

mengurus rumah tangganya sendiri. Daerah tersebut dinamakan Haminte Kota Yogyakaarta.

Untuk melaksanakan otonomi tersebut Walikota pertama yang dijabat oleh Ir.Moh Enoh mengalami kesulitan karena wilayah tersebut masih merupakan bagian dari Daerah Istimewa Yogyakarta dan statusnya belum dilepas. Hal itu semakin nyata dengan adanya Undang-undang Nomor 22 Tahun 1948 tentang Pokok-pokok Pemerintahan Daerah, di mana Daerah Istimewa Yogyakarta sebagai Tingkat I dan Kotapraja Yogyakarta sebagai Tingkat II yang menjadi bagian Daerah Istimewa Yogyakarta.

Selanjutnya Walikota kedua dijabat oleh Mr.Soedarisman Poerwokusumo yang kedudukannya juga sebagai Badan Pemerintah Harian serta merangkap menjadi Pimpinan Legislatif yang pada waktu itu bernama DPR-GR dengan anggota 25 orang. DPRD Kota Yogyakarta baru dibentuk pada tanggal 5 Mei 1958 dengan anggota 20 orang sebagai hasil Pemilu 1955. Dengan kembali ke UUD 1945 melalui Dekrit Presiden 5 Juli 1959, maka Undang-undang Nomor 1 Tahun 1957 diganti dengan Undang-undang Nomor 18 Tahun 1965 tentang pokok-pokok Pemerintahan di Daerah, tugas Kepala Daerah dan DPRD dipisahkan dan dibentuk Wakil Kepala Daerah dan badan Pemerintah Harian serta sebutan Kota Praja diganti Kotamadya Yogyakarta.

Atas dasar Tap MPRS Nomor XXI/MPRS/1966 dikeluarkan Undang-undang Nomor 5 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok Pemerintahan di Daerah. Berdasarkan Undang-undang tersebut, DIY merupakan Propinsi dan juga Daerah Tingkat I yang dipimpin oleh Kepala Daerah dengan sebutan Gubernur Kepala Daerah Istimewa Yogyakarta dan Wakil Gubernur Kepala Daerah Istimewa Yogyakarta yang tidak terikat oleh ketentuan masa jabatan, syarat dan cara pengankatan bagi Kepala Daerah dan Wakil Kepala Daerah lainnya, khususnya bagi beliiau Sri Sultan Hamengku Buwono IX dan Sri Paduka Paku Alam VIII. Sedangkan Kotamadya Yogyakarta merupakan daerah Tingkat II yang dipimpin oleh Walikotamadya Kepala Daerah Tingkat II dimana terikat oleh ketentuan masa jabatan, syarat dan cara pengangkatan bagi kepala Daerah Tingkat II seperti yang lain.

Seiring dengan bergulirnya era reformasi, tuntutan untuk menyelenggarakan pemerintahan di daerah secara otonom semakin mengemuka, maka keluarlah Undang-undang No.22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah yang mengatur kewenangan Daerah menyelenggarakan otonomi daerah secara luas, nyata dan bertanggung jawab. Sesuai UU ini maka sebutan untuk Kotamadya Dati II Yogyakarta diubah menjadi Kota Yogyakarta sedangkan untuk pemerintahannya disebut denan Pemerintahan Kota Yogyakarta dengan Walikota Yogyakarta sebagai Kepala Daerahnya.


2019

Halaman| 9

3. Kependudukan Kota Yogyakarta Berdasarkan data hasil sensus penduduk dari Badan Pusat

Statisti Kota Yogyakarta, jumlah penduduk Kota Yogyakarta sampai tahun 2017 mencapai 422.732 jiwa. Adapun jumlah penduduk Kota Yogyakarta pada tahun 2013 hingga 2017 dapat dilihat pada tabel berikut:

Gambar 2.1. Jumlah Penduduk Kota Yogyakarta Menurut Jenis

Kelamin Tahun 2013-2017 Sumber: Kota Yogyakarta dalam Angka, 2018

Berdasarkan gambar 2.1. di atas dapat diketahui bahwa jumlah

penduduk berjenis kelamin laki-laki di Kota Yogyakarta pada tahun 2017 sebesar 206.421 jiwa, adapun jumlah penduduk perempuan sebesar 216.311 jiwa. Dimana hal ini dipengaruhi oleh tingkat kelahiran, tingkat kematian, dan tingkat migrasi antara penduduk laki-laki dan perempuan di Kota Yogyakarta.

Adapun jumlah penduduk Kota Yogyakarta menurut kelompok umur dan jenis kelamin berdasarkan data Kota Yogyakarta dalam Angka pada tahun 2017 adalah sebagai berikut:

2013 2014 2015 2016 2017

Laki-laki (jiwa) 195.712 194.828 201.082 203.845 206.421

Perempuan (jiwa) 206.967 205.639 211.622 213.899 216.311

180.000

185.000

190.000

195.000

200.000

205.000

210.000

215.000

220.000

Laki-laki (jiwa) Perempuan (jiwa)


2019

Halaman| 10

Tabel 2.2. Penduduk Kota Yogyakarta Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin Tahun 2017

Kelompok Umur

Jenis Kelamin (Jiwa) Total (Jiwa) Laki-laki Perempuan

0-4 14.139 13.432 27.571 5-9 14.200 13.468 27.688

10-14 13.745 12.931 26.676 15-19 17.680 19.452 37.132 20-24 24.702 26.352 51.054 25-29 21.844 19.664 41.508 30-34 16.375 15.770 32.145 35-39 14.327 14.652 28.979 40-44 13.270 14.277 27.556 45-49 13.662 14.987 28.649 50-54 12.818 14.255 27.073 55-59 10.803 12.492 23.295 60-64 7.418 7.806 15.224 65-70 4.421 5.627 10.048 70-74 3.085 4.429 7.514

75+ 3.923 6.717 10.640 Jumlah 206.421 216.311 422.732

Sumber: Kota Yogyakarta dalam Angka, 2018 Pada tabel 2.1. dapat dilihat bahwa jumlah penduduk terbesar

pada tahun 2017 adalah kelompk umur 20-24 tahun, yaitu sebanyak 51.054 jiwa. Sedangkan jumlah penduduk terkecil terdapat pada kelompok umur 70-74 dengan total penduduk sejumlah 7.514 jiwa. Dari sisi pengelompokannya, kelompok umur non produktif menurut Badan Pusat Statistik adalah kelompok umur 0-14 tahun dan kelompok umur lebih dari atau sama dengan 64 tahun. Pengelompokan golongan umur tersebut akan berpengaruh pada selera sehingga dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

Sedangkan dari sisi tingkat pendidikan, penduduk Kota Yogyakarta di nilai cukup baik dalam hal kesadaran akan pentingnya pendidikan. Hal tersebut dapat dilihat pada data berikut:


2019

Halaman| 11

Gambar 2.2. Presentase Penduduk Kota Yogyakarta Menurut Tingkat

Pendidikan Tahun 2017 Sumber: Kota Yogyakarta dalam Angka, 2018

Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa pada tahun

2017, penduduk yang tamat SLTA menduduki posisi tertinggi dengan presentase sebesar 45%. Sehingga secara umum dapat dikatakan bahwa penduduk Kota Yogyakarta memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka akan semakin banyak informasi dan pengetahuan yang diterima. Sehingga akan berpengaruh terhadap proses pembelian.

Sedangkan dari sisi mata pencaharian, berdasarkan data Kota Yogyakarta dalam Angka Tahun 2018, jumlah angkatan kerja di Kota Yogyakarta mencapai 213.591 jiwa. Jumlah ini kemudian dibagi menjadi beberapa kategori mata pencaharian utama sebagaimana berikut: Tabel 2.3. Penduduk Kota Yogyakarta Berdasarkan Mata Pencaharian

No Mata Pencaharian Jumlah (Jiwa)

Presentase (%)

1. Pertanian, Kehutanan, Pemburuan, dan Perikanan

399 1,52

2. Pertambangan dan Penggalian 929 0 3. Industri Pengolahan 26.864 13,25 4. Listrik, Gas dan Air 792 0 5. Bangunan 6.931 2,37 6. Pedagang 92.786 42,20 7. Angkutan, Pergudangan dan Komunikasi 12.589 6,62 8. Jasa Kemasyarakatan, Sosial dan Perorangan 12.635 4,55 9. Keuangan, Asuransi, Usaha Persewaan

Bangunan dan Jasa Perusahaan 59.666 29,49

Jumlah 213.591 100 Sumber: Kota Yogyakarta dalam Angka, 2018

10%

13%

15%

45%

1% 4%

12%

Belum Tamat SD Tamat SD Tamat SLTP Tamat SLTA

Diploma Akademi Sarjana


2019

Halaman| 12

4. Pasar di Kota Yogyakarta Pasar tradisional di Kota Yogyakarta telah hadir sejak Zaman

Pemerintahan Kesultanan Yogyakarta. Hal tersebut ditandai dengan lahirnya Pasar Beringharjo pada tahun 1758 atau dua tahun setelah berdirinya Kraton Yogyakarta pada tahun 1756. Kehadiran pasar tradisional di lingkungan masyarakat Kota Yogyakarta memberi kemudahan bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari yaitu kebutuhan sandang, pangan, dan papan. Dimana pasar tradisional tidak hanya sebagai tempat jual beli barang kebutuhan hidup sehari-hari, namun juga sebagai tempat berlangsungnya hubungan impersonal yang menjalin hubungan kekerabatan, tempat penyebaran informasi, roda penggerak ekonomi kerakyatan, dan melestraikan budaya leluhur seperti gotong royong, empati, saling menghormati dan menghargai. Perkembangan zaman dan bertambahnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun mendorong lahirnya pasar tradisional baru di lingkungan Kota Yogyakarta. Setidaknya saat ini telah berdiri sebanyak 29 pasar tradisional di Kota Yogyakarta yang menyediakan kebutuhan sandang, pangan, dan papan bagi masyarakat.

Dari 29 pasar tersebut dibagi ke dalam beberapa cluster, yaitu cluster 1 sampai dengan cluster V. Pembagian cluster ini didasarkan pada fasilitas yang tersedia di masing masing pasar tersebar sesuai dengan Perda Kota Yogyakarta Nomor 2 Tahun 2009 Pasal 6 Ayat 2. Berdasarkan Peraturan Walikota Yogyakarta No. 51 Tahun 2017 tentang Perubahan Keempat atas Perwal No. 13 Tahun 2010 tentang Petunjuk Pelaksanaan Perda No. 2 Tahun 2009 tentang Pasar, maka pasar-pasar tradisional di Yogkakarta dibagi dalam 5 cluster yang terdiri dari:

Kelas I : Pasar Beringharjo Kelas 2 : Pasar Buah dan Sayur Giwangan Kelas 3 : 1. Pasar Kranggan

2. Pasar Demangan 3. Pasar Sentul 4. Pasar Legi Kotagede 5. Pasar Serangan 6. Pasar Klithikan Pakuncen (PKP) 7. Pasar Pathuk 8. Pasar Satwa dan Tanaman Hias Yogyakarta (PASTY) 9. Pasar Ngasem

Kelas 4 : 1. Pasar Terban 2. Pasar Legi Patangpuluhan 3. Pasar Lempuyangan 4. Pasar Ciptomulyo 5. Pasar Prawirotaman 6. Pasar Pingit 7. Pasar Gading 8. Pasar Talok Gendeng


2019

Halaman| 13

9. Pasar Sepeda Tunjungsari 10. Pasar Telo Karangakajen 11. Pasar Karangwaru

Kelas 5 : 1. Pasar Gedongkuning 2. Pasar Senen 3. Pasar Pujokusuman 4. Pasar Sanggrahan Baciro 5. Pasar Kluwih Ngadikusuman 6. Pasar Ledok Gondomanan 7. Pasar Pace Semaki 8. Pasar Suryobrantan

B. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeazlian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 24: 1997).

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antar harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Menurut Philip Kotler (1996), terdapat beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya: 1. Sistem keluhan dan saran

Saran, kritik, pendapat atau keluhan dari konsumen merupakan salah satu cara perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan akses yang mudah serta nyaman supaya konsumen mendapat kesempatan untuk menyapaikan saran, pendapat, keluhan atau kritik. Media yang digunakan dapat meliputi kotak saran, menyediakan


2019

Halaman| 14

kartukomentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot line). Informasi yang didapat melalui metode ini dapat memberikan ide-ide barudan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkannya untuk merespons secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, metode ini cenderung pasif, sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.

2. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang yang disebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produkperusahaan lain dan kemudian menilai cara perusahaan lain melayani permintaanspesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.

3. Lost Customer Analysis Dengan metode ini perusahaan berusaha untuk menghubungi para konsumenyang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain atau pemakai jasa yang telah beralih ke pemasok lain. Dengan metode ini perusahaan mendapatkan informasi serta memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi agar perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau langkah selanjutnya yang harus diambil dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak menggunakan metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi. Melaui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. a. Directly reported satisfaction, pengukuran yang dilakukan secara

langsung melalui pertanyaanseperti apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

b. Derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaknibesarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnyakinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu: 1. Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran. 2. Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis, analisis dimana responden diminta meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

2. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat tercapai melalui kualitas pelayanan baik

produk maupun jasa yang diberikan oleh badan usaha. Kualitas ini


2019

Halaman| 15

memberikan suatu dorongan kepada customers untuk memberikan ikatan hubungan yang kuat terhadap badan usaha. Dengan demikian pelayanan merupakan suatu usaha dalam bentuk apapun yang ditujukan untuk meningkatkan kepuasan customers sebagai suatu kegiatan ekonomi yang dapat menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kegunaan psikologis (Fikri, et. al., 2016).

Selanjutnya Fikri, et. al. memaparkan bahwa kualitas pelayanan (service quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, prosesm, dan lingkungan untuk memenuhi atau melebihi harapan customers sehingga bersifat wajib untuk dilakukan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Aritonang (2010) dimana kualitas pelayanan sebagai presepsi dan sikap pelanggan terhadap produk suatu perusahaan sesuai dengan harapan. Sebagaimana pernyataan Simamora (2009) bahwa kualitas pelayanan berupa pernyatan perasaan dengan membandingkan antara harapan terhadap produk dan kenyataan yang dialami oleh customers.

Untuk memenuhi hal tersebut, maka perusahaan diperlukan untuk memahami harapan dan kebutuhan customers terlebih dahulu (Nilasari dan Istiatin, 2015). Adapun harapan customers sendiri berupa keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan sebagai standar maupun acuan untuk menilai kinerja atas suatu produk beserta pelayanannya. Dengan demikian kualitas pelayanan dinyatakan berhasil ketika suatu produk dan layanan badan usaha mampu memenuhi harapan customers.

Adapun model konseptual mengenai harapan customers terhadap pelayanan menurut Mulyani (2003) meliputi beberapa hal berikut: a. Enduring service intensifiers, sebagai faktor yang bersifat stabil dan

mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitifannya terhadap pelayanan. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai pelayanan.

b. Personal need atau suatu kebutuhan yang dirasakan seseorang secara mendasar bagi kesejahteraannya sesuai dengan harapanya seperti kebutuhan fisik, social, dan psikologi.

c. Transitory service intensifiers berupa faktor individual yang bersifat sementara namun meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap pelayanan. Faktor ini memuat situasi darurat pada saat customers sangat membutuhkan pelayanan tersebut dan faktor jasa terakhir yang dikonsumsi oleh pelanggan sehingga menjadi penentu baik-buruknya pelayanan selanjutnya.

d. Perceived service alternatives berupa presepsi customers terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis, sehingga ketika customers memiliki beberapa alternative perusahaan lain maka harapan terhadap suatu pelayanan cenderung semakin besar.

e. Self perceived service role sebagai persepsi customers tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi pelayanan yang diterimanya. Ketika customers terlibat dalam proses penyampaian layanan dan hasil dari layanan yang diterima tidak begitu baik, maka


2019

Halaman| 16

customers tidak dapat menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia pelayanan.

f. Situational Factors atau faktor situasi yang terdiri dari segala kemungkinan yang dapat mempengaruhi kinerja pelayanan diluar kendali penyedia pelayanan tersebut.

g. Explicit service promises atau janji pelayanan secara eksplisit yang berupa pernyataan baik secara personal maupun nonpersonal oleh badan usaha penyedia jasa kepada customers.

Beberapa model konseptual yang diharapkan oleh customers tersebut dapat dipenuhi secara lisan, tulisan, dan perbuatan yang menunjang kegiatan pelayanan customers. Adapun ketika harapan customers dapat diketahui secara sempurna, maka badan usaha akan berusaha untuk dapat memenuhi harapan tersebut. Dengan demikian badan usaha tersebut mampu meningkatkan kepuasan customers, yang kemudian akan menciptakan loyalitas customers kepada badan usaha yang memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.

3. Peraturan Menpan No. 14 Tahun 2017 Penilaian faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik dalam penelitian ini mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam peraturan tersebut, menyatakan bahwa penilaian kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik didasarkan pada indeks pelayanan publik. Indeks pelayanan publik tersebut didasarkan pada Sembilan unsur utama yaitu persyaratan pelayanan; system, mekanisme, dan prosedur; waktu penyelesaian; biaya/ tarif; produk spesifikasi layanan; kompetensi pelaksana; perilaku pelaksana; penanganan pengaduan; serta sarana dan prasarana.

Persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative. Selanjutnya system, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang diberlakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Kemudian waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Adapun biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Sedangkan produk spesifikasi merupakan hasil pelayanan yang diberikan dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk spesifikasi ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Berikutnya yaitu kompetensi pelaksana, yakni kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

Selanjutnya yaitu perilaku pelaksanan, atau lebih kepada sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Kemudian penanganan


2019

Halaman| 17

pengaduan, yaitu tata cara pelaksanaan pengaduan dan tindak lanjutnya. Dan yang terakakhir yaitu sarana dan prasarana, yakni segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan, serta segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses.

4. Peraturan Daerah Kota Yogyakarta Mengenai Pengelolaan Pasar Secara istilah, pasar merupakan tempat bertemunya antara

penjual dan pembeli. Adapun pasar yang kelola oleh Perda Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2009 adalah pasar tradisional berupa lahan dengan batasan-batas tertentu yang ditetapkan oleh Walikota dengan atau tanpa bangunan yang dipergunakan untuk temat berjual beli barang atau jasa yang meliputi kios, los, dan lapak. Adapun pengelolaan pasar merupakan segala usaha dan tindakan yang dilakukan dalam rangka optimalisasi fungsi pasar melalui perencanaan, pengorganisasian, pelakasanaan, pengendalian, pengawasan, dan pengembangan secara berkesinambungan.

Ruang lingkup pengelolaan pasar memuat pemanfaatan dan pemeliharaan bangunan beserta fasilitas pasar; pengelolaan kebersihan pasar; penataan, penertiban, dan pengamanan pasar; penataan, pembinaan, dan pemberdayaan pedagang pasar; pengendalian dan pengembangan perekonomian serta perdagangan di pasar; penetapan dan pemungutan retribusi serta pungutan lainnya; penyetoran hasil pungutan pada Kas Daerah; serta pengelolaan kawasan pasar.

Adapun klasifikasi pasar berupa kelas pasar didasarkan pada fasilitas pasar yang dimiliki. Pada pasar kelas I memiliki luas minimal kios dan atau los 2.000 m2 serta memiliki fasilitas penunjang lengkap berupa tempat parkir, tempat bongkar muat, tempat menyimpanan barang, tempat promosi, tempat pelayanan kesehatan, tempat ibadah, kantor pengelola, kamar mandi/WC, sarana pengamanan, sarana pengelolaan kebersihan, sarana air bersih, instalasi listrik, penerangan umum, dan radio pasar. Kemudian pasar kelas II memiliki luas minimal kios dan atau los 1.500 m2 serta memiliki fasilitas penunjang berupa tempat parkir, tempat menyimpanan barang, tempat promosi, tempat pelayanan kesehatan, tempat ibadah, kantor pengelola, kamar mandi/WC, sarana pengamanan, sarana pengelolaan kebersihan, sarana air bersih, instalasi listrik, penerangan umum, dan radio pasar.

Adapun pasar kelas III memiliki luas minimal kios dan atau los 1.000 m2 serta memiliki fasilitas penunjang berupa tempat menyimpanan barang, tempat promosi, tempat ibadah, kantor pengelola, kamar mandi/WC, sarana pengamanan, sarana pengelolaan kebersihan, sarana air bersih, instalasi listrik, penerangan umum, dan radio pasar. Selanjutnya pasar kelas IV memiliki luas minimal kios dan atau los 500 m2 serta memiliki fasilitas penunjang lengkap berupa tempat parkir, tempat menyimpanan barang, tempat promosi, tempat pelayanan kesehatan, kantor pengelola, kamar mandi/WC, sarana pengamanan, sarana pengelolaan kebersihan, sarana air bersih, instalasi listrik, dan penerangan umum. Pasar kelas V memiliki luas minimal kios dan atau los


2019

Halaman| 18

50 m2 serta memiliki fasilitas penunjang lengkap berupa sarana pengamanan dan sarana pengelolaan kebersihan.

Pelaksanaan pengelolaan pasar di wilayah Kota Yogyakarta diatur oleh Peraturan Walikota (Perwal) Yogyakarta No. 13 Tahun 2010 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Pearturan Daerah Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2009 Tentang Pasar. Regulasi tersebut mengalami empat kali perubahan mengenai petunjuk pelaksanaan pengelolaan pasar hingga perubahan tahun 2017 melalui Perwal Yogyakarta No. 73 Tahun 2014 (perubahan pertama), Perwal Yogyakarta No. 33 Tahun 2015 (perubahan kedua), Perwal Yogyakarta No. 57 Tahun 2016 (perubahan ketiga), dan Perwal Yogyakarta No. 51 Tahun 2017 (perubahan keempat). Dengan demikian petunjuk pengelolaan pasar tradisional mengacu pada Perda Wilayah Yogyakarta setelah perubahan keempat.


2019

Halaman| 19

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN


2019

Halaman| 20

3. METODE PENELITIAN

A. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat Survey Kepuasan Masyarakat ini ditujukan untuk

mengidentifikasi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan fasilitas pasar tradisional di Kota Yogyakarta sebagai bentuk pelayanan publik. Identifikasi kepuasan didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Sedangkan unsur survey kepuasan masyarakat di dasarkan pada Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor 63 Tahun 2017 tentang Pedoman Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat di Pemerintahan Kota Yogyakarta. Adapun tahapan yang dilakukan ialah sebagai berikut: a. Persiapan Survei Lapangan

Persiapan lapangan dilakukan dengan langkah awal melalui pembuatan desain studi lapangan. Kegiatan ini berupa pembuatan rancangan pengambilan sampel dan penentuan responden. Kemudian dilakukan perumusan indikator dan penyusunan kuesioner. Persiapan surat tugas bagi tenaga ahli dan surveyor serta koordinasi tim lapangan.

b. Pelaksanaan Survei Lapangan Pelaksanaan survey lapangan dilakukan dengan pengumpulan

data sekunder dari instansi atau dinas yang melakukan pelayanan publik berupa pasar tradisional di Kota Yogyakarta. Kegiatan ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan wawancara kepada para responden yang terkait.

c. Pengolahan Data Hasil Survei Lapangan 1. Pengolahan manual, yaitu melakukan verifikasi hasil penyebaran

kuesioner kepada pengguna jasa layanan publik (penjual dan pembeli).

2. Pemasukan data, yaitu melakukan pemasukan data hasil penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa layanan publik ke dalam database yang sudah disiapkan sebelumnya.

3. Pengolahan data, yaitu melakukan pengolahan data yang sudah disusun dalam database berupa kompilasi, perhitungan persentase, tabulasi, maupun penyajian secara grafikal.

4. Perhitungan survey kepuasan masyarakat baik dari setiap dimensi pasar, kepuasan konsumen, dan menurut PerMenPAN Nomor 14 tahun 2017 maupun secara keseluruhan.

5. Analisa hasil perhitungan survey untuk mendapatkan data deskripsi atau karakteristik responden, rata-rata dari masing-masing dimensi dan indikatornya pada tiap pasar atau kelas pasar.


2019

Halaman| 21

6. Pembentukan draft rekomendasi, yaitu berupa rumusan usulan peningkatan kinerja pelayanan publik terutama bagi unit pelayanan yang masih lemah dari aspek kepuasan masyarakatnya.

d. Analisis dan Pelaporan Hasil Survei Lapangan 1. Penulisan laporan, yaitu menganalisis hail survey lapangan dalam

sebuah laporan tertulis yang akan menjadi dokumen peningkatan kinerja pelayanan publik bagi penggunan jasa. Laporan akan disajikan dalam bentuk laporan pendahuluan, laporan antara, draft laporan akhir, laporan akhir, dan ringkasan atau executive summary.

2. Dimensi atau lokakarya merupakan bentuk dari pertanggungjawaban pekerjaan terhadap dinas atau instansi yang melakukan pelayanan publik skaligus untuk mendapatkan masukan terakhir yang diperlukan untuk menyempurnakan laporan akhir pekerjaan. Pelaksanaan lokakarya dilakukan dengan menggunakan metode yang partisipatif agar memperoleh banyak masukan bagi kajian yang dilakukan.

B. Metode Penelitian Penelitian tentang Survei Kepuasan Masyarakat Pasar Kota

Yogyakarta Tahun 2019 dengan menggunakan indikator kepuasan publik sebagai pengguna layanan ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif untuk menjawab permasalahan penelitian terkait dengan layanan publik dan kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa.

a. Dimensi dan Indikator dalam Kuesioner Pelaksanaan survey kepuasan masyarakat 2019 dilaksanakan

berdasarkan dua sisi yaitu kualitas layanan dan kepuasan konsumen mengacu pada konsep SEQUAL (service qualty) dan mengacu pada konteks berdasarkan pada peraturan MenPAN Nomor: 16 Tahun 2014. Semua dimensi dan indikator yang dalam kuesioner dengan detail sebagai berikut: a) Konsep service quality

Diusung oleh Parasuraman, etall., (1998) yang pada awalnya memiliki beberapa aspek kemudian dirangkum menjadi 5 aspek kualitas layanan yaitu: Bukti fisik (tangibles), adalah hal yang berkaitan dengan

fasilitas fisik, perlengkapan, material yang digunakan sebuah instansi maupun oleh pegawai dan sarana komunikasi. Bukti fisik dapat dilihat dari kebersihan ruangan, kenyamanan, dan sejauh mana sarana yang disediakan dan dapat dinikmati oleh konsumen

Keadaan (realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dalm menyampaikan jasanya sesua dengan waktu yang disepakati. Keandalan dapat dilihat dari ketepatan waktu pelyanan dan keakuratan dalam pelayanan.


2019

Halaman| 22

Daya tanggap (responsiviness), yaitu berkaitan dengan keinginan dan kesediaan para staf/pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan ytanggap, serta dapat memberutahukan kapan jasa akan segera diberikan dan secara kenyataan dapat ditepati sesuai janji di awal. Daya tanggap dapat dilihat dari kemampuan pegawai dalam menanggapi kebutuhan pelanggan, keluhan pelanggan juga memberikan informasi yang lengkap kepada pelanggan.

Jaminan (assurance), hal yang berkaitan dengan perilaku para pegawai sehingga timbul rasa percaya dan rasa aman pelanggan terhadap penyedia produk atau jasa. Jaminan dapat dilihat ari pengetahuan, kemapuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf/karyawan, bebas dari bahaya serta risiko atau keragu-raguan.

Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang baik dan efektif, perhatian personal, serta pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan. Empati berarti instansi atau organisasi penyedia barang atau jasa memahami masalah pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari perhatian secara individual kepada pelanggan, pelayanan yang ramah dan sopan, petugas karyawan memberikan pelayanan berkesan bagi pelanggannya.

b) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Adapun pembuatan item questioner dalam penelitian ini mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017. Dalam peraturan tersebut, menyatakan bahwa penilaian kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik didasarkan pada indeks pelayanan publik. Indeks pelayanan publik tersebut didasarkan pada 9 unsur SKM yang meliputi; (i) persyaratan layanan, (ii) sistem, mekanisme, dan prosedur, (iii) waktu penyelesaian, (iv) biaya/ tarif, (v) produk spesifikasi, (vi) kompetensi pelaksana, (vii) perilaku pelaksanan, (viii) penanganan pelaksana, saran, dan masukan, (ix) sarana dan prasarana.

Namun sesuai dengan Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor 63 Tahun 2017 tentang Pedoman Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat di Pemerintah Kota Yogyakarta, unsur biaya/ tarif dan kompetensi pelaksana bisa diganti dengan pertanyaan lain sesuai dengan jenis layanan yang di survey. Sehingga indikator pada setiap aspek penilaian pelayanan publik berupa pasar tradisional adalah sebagai berikut:


2019

Halaman| 23

Tabel 3.1 Indikator Penilaian Aspek Pelayanan Publik Berupa Pasar Tradisional

Aspek Indikator Pelayanan Persyaratan Pelayanan

a. Adanya kesesuaian pelayanan pasar. b. Menginformasikan pelayanan pasar kepada

masyarakat. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

a. Pelayanan sesuai harapan masyarakat. b. Adanya system pelayanan yang baik. c. Adanya penghargaan dan sanksi terhadap

pelayanan. d. Pembentukan budaya pelayanan pasar.

Waktu Penyelesaian a. Pelayanan responsive, sigap, dan tanggap. b. Waktu Pelayanan sesuai dengan kebutuhan

masyarakat. Produk Spesifikasi Jenis Layanan

a. Produk layanan yang tersedia sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

b. Produk layanan diterima dengan kondisi baik. c. Produk layanan yang diberikan sesuai dengan

harga yang dibayarkan. d. Adanya bonus dari kegiatan pelayanan pasar.

Perilaku Pelaksana a. Adanya pelayanan yang ramah dari pihak pemberi layanan.

b. Pemberi layanan memberikan layanan dengan jujur.

Penanganan Pengaduan

a. Adanya sarana dan prasarana konsultasi dan pengaduan.

b. Adanya Kenyamanan masyarakat dengan pelayanan pengaduan dan konsultasi pasar.

Sarana dan Prasarana a. Ketersediaan parkir, ruang tunggu, dan sarana kesehatan.

b. Ketersediaan sarana prasarana masyarakat berkebutuhan khusus.

c. Ketersediaan sarana penunjang lainnya. d. Ketersediaan sarana front office.

Sistem Informasi Pelayanan Publik

Ketersediaan sistem informasi elektronik dan non elektronik

Konsultan dan Pengaduan

Terdapat sarana dan prasarana untuk konsultasi dan pengaduan di pasar.

Inovasi Ketersediaan inovasi dalam pelayanan pasar.

e. Metode Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dari sumber pertama baik individu maupun instansi yang menggunakan pelayanan publik berupa pasar tradisional. Teknik pengumpulan data mengacu pada model pengumpulan data Jogiyanto (2004) sebagai berikut: 1. Studi Pustaka, dilakukan untuk mendapatkan data terpercaya dari

jurnal maupun penerbitan resmi maupun dari dinas-dinas terkait. 2. Observasi, untuk mendapatkan informasi dan data sesuai dengan

fakta secara primer atau langsung atas kondisi fisik secara visual/


2019

Halaman| 24

3. Survey, dilakukan untuk mendapatkan pernyataan dari responden secara langsung yang memuat persepsi dan harapan tentang pengembangan pasar tradisional sebagai fasilitas pelayan publik.

4. Wawancara, kepada responden baik petugas pelayanan pasar maupun masyarakat untuk mendapatkan informasi tentang kondisi dan harapan mengenai pasar tradisional yang berkaitan sebagai fasilitas pelayanan publik.

b. Penentuan Sampel dan Responden Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk

peristiwa, hat atau orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian penelitaian karena dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna pasar tradisional di Kota Yogyakarta baik pedagang maupun pembeli. Banyaknya responden dari masing-masing pasar ditentukan dengan mempertimbangkan tingkat pelayanan, karakteristik dan jenis layanan, karakteristik dan pengguna jasa layanan, kemudahan teknis, waktu, tenaga, dan biaya yang tersedia dengan mengacu pada atauran limit sampel data yang tersebar normal (n > 30).

Jumlah populasi pengguna pasar tradisional di Kota Yogyakarta diasumsikan minimal sejumlah pedagang yaitu sebanyak 13.941 pedagang (data tahun 2017) yang tersebar pada 29 pasar. Dimana pasar tersebut dikategorikan dalam kelas I, II, III, IV, dan V berdasarkan fasilitas yang dimiliki. Analisis statistic yang digunakan dalam kajian ini berupa perhitungan tendensi senteral (ukuran pemusatan) dengan menggunakan nilai tengan (mean).

c. Teknik Pengambilan Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini, sampel yang diambil meliputi penjual dan pembeli pasar tradisional di Kota Yogyakarta. Jumlah sampel yang diperoleh minimal 100 orang, hal ini mengacu pada asumsi Franken dan Wallen yang dikutip oleh Rahayu (2005) bahwa untuk penelitian deskriptif dianggap telah mewakili populasi dari penelitian. Mengingat proporsi populasi yang besar dan adanya keterbatasan waktu penelitian, maka jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung dengan rumus Slovin.

Dimana: n: Jumlah sampel N: Jumlah populasi E: Standar eror (5%)

Teknik penarikan sampel yang digunakan ialah model aksidental, dimana untuk jumlah populasi yang terus-menerus mengalami pertambahan sehingga tidak memungkinkan untuk membuat kerangka sampel. Jumlah sampel yang digunakan oleh Krejcie dan Morga (1970) dalam Sekaran (2006) pada kisaran


2019

Halaman| 25

populasi 10.000 hingga 15.000 adalah 370-375 sampel. Mengacu dengan penelitian tersebut, maka penelitian ini menggunakan sampel sejumlah 375 yang meliputi penjual dan pembeli pasar tradisional. Perbandingan pengambilan sampel pada masing-masing pasar dilakukan dengan teknik random purposing sample didasarkan pada kategori kelas pasar. Adapun perhitungan dari perencanaan pengambilan responden setiap pasar berdasarkan pada kelasnya ialah sebagai berikut: 1. Pasar kelas I (1 pasar)

(dibulatkan menjadi 144 responden)

2. Pasar kelas II (1 pasar)


3. Pasar kelas III (9 pasar)

(103 responden)

4. Pasar kelas IV (11 pasar)


5. Pasar kelas V (7 pasar)


Dengan menggunakan teknik rundom purposive sampling atau sampel dengan syarat tertentu berupa bagi penjual dan pembeli pernah melakukan kunjungan atau bertransaksi pada pasar tersebut minimal 3 kali.

d. Pengukuran Variabel Menurut Sugiyono (2008), skala Likert dapat digunakan untuk

mengukur sikap, pendapatan, dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena social. Dalam penelitian fenomena social ini oleh peneliti telah ditetapkan secara spesifik variabel yang akan digunakan yang dijabarkan dalam bentuk indikator variabel. Selanjutnya indikator variabel tersebut diterjemahkan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan yang termuat dalam kuesioner.

Dalam pengukuran pelayanan publik dan kepuasan mayarakat, responden diminta menjawab atas setiap item pertanyaan. Skala untuk mengetahui jawaban responden pada pertanyaan tertutup menggunakan skala ordinal yang memuat skala 4 likert sebagai berikut: 1. Skala 4 untuk jawaban “Sangat Puas” 2. Skala 3 untuk jawaban “Puas” 3. Skala 2 untuk jawaban “Kurang Puas” 4. Skala 1 untuk jawaban “Tidak Puas”

C. Pengujian Data

a. Uji Validitas Jogiyanto (2004) mengemukakan bahwa uji validasi dapat

menunjukkan seberapa jauh suatu tes atau setiap set indikator


2019

Halaman| 26

mampu mengukur sesuai sasaran. Uji validasi terhadap daftar pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner dilakukan untuk mengukur seberapa cermat suatu instrument berfungsi sebagai alat ukur. Hasil dinyatakan valid ketika dapat mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara cepat.

Untuk memperoleh validasi kuesioner, usaha dititikberatkanpada pencapaian validasi isi. Validasi tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan intrumen pengukur merefleksikan perbedaan sesungguhnya pada responden yang diteliti. Pengujian ini dilakukan dengan bantuan software SPSS 20,0, dimana setiap item pertanyaan harus mempunyau factor signifikan < 0,5.

b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menguji tingkat seberapa

besar suatu pengukur dapat mengukur dengan stabil dan konsisten yang besaranya ditunjukkan dengan nilai koefisien relabilitas (jogiyanto, 2004). Adapun indikator pengukurannya menurut Sekaran (2006) dibagi dalam 3 kriteria berupa 0,8-1,0 maka reliabilitas dianggap baik, 0,6-0,799 maka reliabilitas diterima, dan kurang dari 0,6 maka reliabilitas dianggap kurang baik atau tidak diterima. Dengan demikian suatu kuesioner dianggap reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah konsisten atau stabil dariwaktu ke waktu. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan dengan Cronbach’s Alpha dengan bantuan software SPSS 24,0.

c. Metode Analisis Data Dalam survey kepuasan masyarakat ini menggunakan analisis

data deskriptif yaitu analisis yang digunakan untuk menguraikan hasil penelitian yang didukung dengan teori berdasarkan tanggapan responden. Dari tanggapan responden yang berupa wawancara dan hasil pengamatan dibuat kesimpulan dengan memberikan gambaranyang berkaitan dengan layanan publik, kepuasan konsumen, dan berdasarkan pedoman penyusunan survey SKM PerMenPANRB Nomor 14 tahun 2017. a. Index Kepuasan Masyarakat (Costumer Satisfaction Index-CSI)

Dalam penelitian ini, analisis deskriptif yang digunakan berdasarkan pada variabel penelitian yang menggambarkan jawaban atau penilaian dari responden atas kuesioner yang diberikan. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan

dengan rumus, sebagai berikut:


2019

Halaman| 27

N= Bobot nilai per unsur Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untu:

Menambah unsur yang dianggap relevan Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 unsur yang

dominan terhadap unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap satu. Table 3.2. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Intervsl Konversi,

Mutu Pelayanan, Kinerja Unit Pelayanan

b. Gap Analysis

Konsep Importance dan Performance Matriks merupakan metode untuk mengetahui dimana tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan masyarakat, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan masyarakat yang paling dominan. Diharapkan kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur tertentu di mata masyarakat. Matriks ini dibagi menjadi 4 kuadran, dengan diagram sebagai berikut:


2019

Halaman| 28

Gambar 3.1. Importance Performance Matrix

Kuadran 1, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut responden namun kinerja/ pelayanannya masih rendah. Implikasinya, atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini harus diprioritaskan untuk dperbaiki.

Kuadran 2, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja/ pelayanannya juga dinilai baik oleh responden. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau keunggulan Instasi di mata responden sehingga perlu dipertahankan kinerja dan pelayanan atas atribut-atribut tersebut serta dijaga kualitasnya.

Kuadran 3, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerja/ pelayanannya juga dinilai kurang baik oleh responden. Perlu dilakukan perbaikan kinerja terhadap atribut-atribut tersebutuntuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran I.

Kuadran 4, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki kinerja/ pelayanan yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh responden.


2019

Halaman| 29

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN


2019

Halaman| 30

4.HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Pengumpulan Data Survey kepuasan masyarakat terhadap fasilitas dan pelayanan

pasar oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta tahun 2019 ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang beraktifitas di Pasar Tradisional Kota Yogyakarta. Pembahasan dalam laporan ini memiliputi dua bagian, yakni berupa deskripsi karakteristik responden yakni pengunjung pasar dan analisis data kepuasan masyarakat terhadap pasar. Karakteristik responden memuat status responden, usia, jenis kelamin, status perkawinan, pendidikan terakhir, dan pendapatan.

Adapun analisis kepuasan didasarkan pada pedoman survey kepuasan fasilitas publik sesuai dengan PERMENPANRB No. 14 tahun 2017. Indikator tersebut memuat persyaratan pelayanan, system, mekanisme, dan prosedur pelayanan, waktu penyelesaian layanan, produk spesifikasi jenis pelayanan, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, sarana prasarana pasar, sistem informasi pelayanan public, serta inovasi pasar. Berdasarkan pada kesembilan indikator tersebut diturunkan pada beberapa aspek yang berkaitan dalam penilaian kepuasan dan harapan responden.

Survey lapangan yang telah dilakukan mampu mengumpulkan 521 responden pengunjung pasar Kota Yogyakarta. Pemilihan jumlah responden menggunakan model slovin dengan kriteria responden diambil secara purposive random sampling.

Tabel 4.1. Jumlah Responden Pasar Kelas Pasar

Rencana Responden

Jumlah Responden Terkumpul

I 144 180 II 25 28 III 103 116 IV 83 111 V 15 86

Jumlah 380 521 Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Perbandingan responden rencana dan terkumpul dipaparkan pada tabel 4.1. Rencana penelitian jumlah responden minimal untuk memenuhi sampel sebanyak 380 responden dengan pembagian 144 responden (pasar kelas I), 25 responden (pasar kelas II), 103 responden (pasar kelas III), 83 responden (pasar kelas IV), dan 15 responden (pasar kelas V). Adapun dalam praktiknya, jumlah responden sebanyak 521 responden. Responden tersebut terdiri dari 180 responden (pasar kelas I), 28 responden (pasar kelas II), 116 responden (pasar kelas III), 111 responden (pasar kelas IV), dan 86 responden (pasar kelas V).


2019

Halaman| 31

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Penelitian Uji Validitas adalah untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuisioner. Dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Pengukuran validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan validitas konstruk dengan bantuan program SPSS versi 24. Validitas konstruk yaitu validitas yang mempertanyakan apakah butir-butir pertanyaan dalam instrument itu telah sesuai dengan konsep keilmuan yang bersangkutan (Nurgiyantoro, 2009).

Menentukan valid tidaknya butir soal pertanyaan adalah dengan melihat pada kolom corrected item correlation, pengujian signifikan menggunakan r tabel pada tingkat signifikan 0.05. Jika nilai r hitung ≥ r tabel maka item dapat dinyatakan valid, jika r hitung < r tabel maka item dinyatakan tidak valid. Maka pada penelitian kali ini, yang dikatakan valid apabila koefisien setiap item pertanyaan melebihi atau sama dengan angka 0,246 yang disesuaikan dengan jumlah responden.

Tabel 4.2.1. Hasil Uji Validitas Variabel Aspek Persyaratan Pelayanan Item Corrected Item-Total Correlation Keterangan PP1 0,321 VALID

Sumber: Data primer diolah, 2019

Tabel 4.2.2. Hasil Uji Validitas Variabel Aspek Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Item Corrected

Item-Total Correlation

Keterangan

SM1 0,399 VALID SM2 0,407 VALID SM3 0,288 VALID SM4 0,310 VALID Sumber: Data primer diolah, 2019

Tabel 4.2.3. Hasil Uji Validitas Variabel Aspek Waktu Penyelesaian

Item Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

SP1 0,509 VALID SP2 0,705 VALID



2019

Halaman| 32

Tabel 4.2.4. Hasil Uji Validitas Variabel Aspek Produk Spesifikasi Jenis Layanan Item Corrected Item-Total Correlation Keterangan PS1 0,317 VALID PS2 0,389 VALID PS3 0,423 VALID PS4 0,405 VALID


Tabel 4.2.5. Hasil Uji Validitas Variabel Aspek Perilaku Pelaksana Item Corrected Item-Total Correlation Keterangan PPL1 0,579 VALID PPL2 0,981 VALID


Tabel 4.2.6. Hasil Uji Validitas Variabel Aspek Penanganan Pengaduan Item Corrected Item-Total Correlation Keterangan

PPN1 0,318 VALID PPN2 0,730 VALID


Tabel 4.2.7. Hasil Uji Validitas Variabel Aspek Sarana dan Prasarana Item Corrected Item-Total Correlation Keterangan SP1 0,536 VALID SP2 0,730 VALID SP3 0,441 VALID SP4 0,256 VALID SP5 0,531 VALID SP6 0,876 VALID


Tabel 4.2.8. Hasil Uji Validitas Variabel Aspek Informasi Pelayanan Publik Item Corrected Item-Total Correlation Keterangan SIP1 0,514 VALID SIP2 0,516 VALID SIP3 0,553 VALID SIP4 0,546 VALID SIP5 0,281 VALID SIP6 0,870 VALID


Tabel 4.2.9. Hasil Uji Validitas Variabel Aspek Inovasi Item Corrected Item-Total Correlation Keterangan

PPN1 0,468 VALID PPN2 0,468 VALID


Berdasarkan hasil Uji Validitas masing-masing variabel pada

tabel di atas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner lolos dalam uji validitas karena masing-


2019

Halaman| 33

masing pertanyaan memiliki nilai korelasi lebih dari angka 0,246. Jadi dapat disimpulkan bahwa kuisoner pada penelitian ini memiliki pertanyaan-pertanyaan yang valid.

Uji Reliabilitas adalah pengujian untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan nilai Cronbach Alpha > 0.70 yang sudah dikategorikan memiliki tingkat reliabilitas yang mencukupi (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2011).

Tabel 4.2.10. Hasil Uji Validitas Reliabilitas Variabel

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Persyaratan Pelayanan 0,758 VALID Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur 0,767 VALID

Waktu Penyelesaian 0,792 VALID Produk Spesifikasi Jenis

Pelayananan 0,760 VALID

Perilaku Pelaksana 0,734 VALID Penanganan Pengaduan 0,782 VALID

Sarana dan Prasarana 0,777 VALID Sistem Informasi Pelayanan

Publik 0,778 VALID

Inovasi 0,738 VALID Sumber: Data primer diolah, 2019

Berdasarkan tabel hasil Uji Reliabilitas di atas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Aplha pada masing-masing variabel lebih besar dari 0,70. Artinya semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini telah lolos Uji Reliabilitas.

C. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

Dalam survey kepuasan masyarakat ini menggunakan analisis data deskriptif yaitu analisis yang digunakan untuk menguraikan hasil penelitian yang didukung dengan teori berdasarkan tanggapan responden. Dari tanggapan responden yang berupa wawancara dan hasil pengamatan dibuat kesimpulan dengan memberikan gambaran yang berkaitan dengan layanan publik, kepuasan konsumen, dan berdasarkan pedoman survey PerMenPANRB Nomor 14 tahun 2017.

Dalam penelitian ini, analisis deskriptif yang digunakan berdasarkan pada variabel penelitian yang menggambarkan jawaban atau penilaian dari responden atas kuesioner yang diberikan dengan menggunakan nilai mean dan frekuensi. Hal ini ditujukan untuk mengetahui kecenderungan pada setiap variabel penelitian. Selain itu, untuk melihat kecenderungan variabel dapat penggunakan nilai rerata dan standar deviasi dari semua objek penelitian. Adapun dalam penelitiaan ini, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) akan dianalisis berdasarka pada kelas masing-masing pasar.


2019

Halaman| 34

1. Hasil Survey Pasar Kelas I a. Deskripsi Karakteristik Responden

Penilaian kepuasan pengunjung terhadap pasar kelas I yaitu Pasar Beringharjo diwakili dengan 180 responden sebagai sampel. Sampel tersebut terdiri dari 60 responden pada Pasar Beringharjo Barat, 60 responden pasar Beringharjo Tengah, dan 60 responden Pasar Beringharjo Timur. Adapun analisis identitas responden adalah sebagai berikut:

1) Usia Responden Tabel 4.3.1.1 Usia Responden Pasar Kelas I

Usia Jumlah Persentase <25 thn 49 27.2 25-30 thn 8 4.4 30-35 thn 14 7.8 35-40 thn 20 11.1 40-45 thn 21 11.7 45-50 thn 18 10.0 50-55 thn 21 11.7 >55 thn 29 16.1 Total 180 100.0 Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Tabel 4.3.1.1. menunjukkan usia responden pasar kelas I yang memuat Pasar Beringharjo. Hasil survey menyatakan bahwa responden berusia di atas 55 tahun sebanyak 16,1% atau sejumlah 29 responden. Selanjutnya untuk usia dibawah 25 tahun sebesar 27,2% atau sejumlah 49 responden. Selanjutnya untuk usia 25-30 tahun sebanyak 4,4% atau sebanyak 8 responden, usia 35-40 tahun dan 30-35 tahun masing-masing sebesar 11,1% atau 20 responden dan 7,8% atau 14 responden. Adapun usia 40-45 tahun sebesar 11,7% atau sebesar 21 responden, usia 45-50 tahun sebesar 10% atau 18 responden, dan usia 50-55 tahun sebesar 11,7% atau 21 responden.

2) Jenis Kelamin Responden Tabel 4.3.1.2. Jenis Kelamin Responden Pasar Kelas I

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 43 23.9

Perempuan 137 76.1 Total 180 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Pada tabel 4.3.2. memaparkan identitas responden dari segi jenis kelaminnya. Berdasarkan tabel tersebut, responden dari pengunjung Pasar Kelas I mayoritas perempuan sebanyak 76,1% dengan jumlah 137 responden. Adapun responden pengunjung laki-laki sebanyak 23,9% dengan jumlah 43 responden.


2019

Halaman| 35

3) Status Perkawinan Responden Tabel 4.3.1.3. Status Perkawinan Responden Pasar Kelas I

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Menikah 123 68.3

Belum Menikah 57 31.7 Duda - - Janda - - Total 180 100,0


Tabel 4.3.1.3. memaparkan identitas responden berdasarkan pada status perkawinan responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa status responden ialah menikah, belum menikah, duda, dan janda. Responden berstatus menikah sebanyak 68,3% dengan jumlah 123 responden. Adapun responden dengan status belum menikah sebanyak 31,7% atau sejumlah 57 responden.

4) Pendidikan Terakhir Responden

Tabel 4.3.1.4. Pendidikan Terakhir Responden Pasar Kelas I Pendidikan Jumlah Persentase

SD 4 2.2 SMP 28 15.6 SMA 83 46.1

Akademi/D3 11 6.1 Sarjana/S1 47 26.1

> S1 7 3.9 Total 218 100.0


Pada tabel 4.3.4. memaparkan identitas responden dari pengunjung pasar kelas I berdasarkan pada pendidikan terakhirnya. Mayoritas responden pendidikan terakhirnya tingkat SMA sebanyak 46,1% dengan jumlah 83 responden. Kemudian responden berpendidikan S1 sebanyak 26,1% atau 47 responden. Selanjutnya responden berpendidikan SMP dan di atas S1 masing-masing sebanyak 15,6% atau 28 responden dan 3,9% atau 7 responden. Adapun responden dengan Pendidikan terakhir SD sebanyak 2,2% atau 4 responden sedangkan 5,5% atau 12 responden sisanya berpendidikan D3.

5) Profesi Responden

Tabel 4.3.1.5. Profesi Responden Pasar Kelas I Profesi Jumlah Persentase

Pelajar/Mahasiswa 43 23.9 Pegawai Negeri 21 11.7

Karyawan Swasta 48 26.7 IRT 28 15.6

Wiraswasta 40 22.2 Total 180 100.0


2019

Halaman| 36


Tabel 4.3.1.5 menunjukkan profesi responden dari pengunjung pasar kelas I. Tabel tersebut memaparkan bahwa 26,7% atau 48 responden berprofesi sebagai karyawan swasta. Selanjutnya 23,9% atau 43 responden berprofesi sebagai pelajar/ mahasiswa. Adapun 22,2% atau 40 responden berprofesi sebagai wiraswasta. Kemudian 15,6% atau 28 responden berprofesi sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT) dan 11,7% atau 21 responden berprofesi sebagai pegawai negeri.

6) Pendapatan Responden

Tabel 4.3.1.6. Pendapatan Responden Pasar Kelas I Pendapatan Jumlah Persentase

<= Rp 1.000.000 50 27.8 >Rp 1.000.000 s/d Rp 2.000.000 34 18.9 > Rp 2.000.000 s/d 3.000.000 40 22.2 > Rp 3.000.000 s/d 5.000.000 26 14.4 > Rp 5.000.000 s/d 7.000.000 26 14.4 > Rp 7.000.000 s/d 10.000.000 4 2.2 Total 180 100.0


Tabel 4.3.1.6 menunjukkan pendapatan responden dari pengunjung pasar kelas I. Tabel tersebut memaparkan bahwa 27,8% atau 50 responden berpendapatan kurang dari Rp 1.000.000 per bulan. Selanjutnya 22,2% atau 40 responden berpendapatan sebesar Rp 2.000.000 s/d 3.000.000 per bulan. Adapun 18,9% atau 34 responden berpendapatan sebesar Rp 1.000.000 s/d Rp 2.000.000 per bulan. Kemudian 14,4% atau 26 responden berpendapatan sebesar Rp 3.000.000 s/d 5.000.000 per bulan, 14,4% lainnya atau 26 responden berpedndapatan sebesar Rp 5.000.000 s/d Rp 7.000.000 perbulan dan 2,2% atau 4 responden sisanya berpendapatan sebesar Rp 7.000.000 s/d Rp 10.000.000.

b. Analisis Indek Kepuasan Masyarakat di Pasar Kelas I

Indeks kepuasan masyarakat pengunjung pasar kelas I yaitu Pasar Beringharjo dihitung berdasarkan aspek-aspek penilaian kepuasan masyarakat sesuai dengan pedoman survey PerMenPANRB Nomor 14 tahun 2017. Dalam penelitian ini, penilaian kepuasan masyarakat bertujuan untuk menentukan pembenahan terhadap fasilitas dan pelayanan pasar yang diberikan oleh Dinas Perdagangan dan Perindustrian Kota Yogyakarta.

Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap fasilitas dan pelayanan pasar yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indicator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang


2019

Halaman| 37

dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram, serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI).

Tabel 4.3.1.7. Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP, dan CSI Pelayanan

Publik pada Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas I oleh Disperendag Kota Yogyakarta UNIT

PELAYANAN NO

Atribut Kepuasan

Mean Performance

Mean Importance

GAP CS Index

(IKM) Kinerja Unit

Layanan

Fasilitas dan Pelayanan

Pasar (Disperendag)

1 Persyaratan Pelayanan

3,25 3,83 -0,58 81,25 Puas

2 Sistem,

Mekanisme, dan Prosedur

2,84 3,81 -0,97 71,11 Kurang Puas

3 Waktu

Penyelesaian 3,25 3,70 -0,45 81,25 Puas

4 Produk

Spesifikasi Jenis Pelayanan

3,21 3,93 -0,72 74,27 Kurang Puas

5 Perilaku

Pelaksana 2,97 3,83 -0,86 81,59 Puas

6 Penanganan Pengaduan

3,26 3,86 -0,60 78,26 Puas

7 Sarana dan Prasarana

3,74 3,99 -0,25 93,47 Sangat Puas

8

System Informasi Pelayanan

Publik

3,74 3,85 -0,11 96,42 Sangat Puas

9 Inovasi 3,13 3,81 -0,68 78,33 Puas

Rata-rata Keseluruhan

3,26 3,84

-0,58 81,77 Puas



2019

Halaman| 38

Gambar 4.3.1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Fasilitas dan Pelayanan

Pasar Kelas I oleh Disperendag Kota Yogyakarta

Tabel 4.3.1.7 dan gambar 4.3.1 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke pasar kelas I merasa puas terhadap fasilitas dan pelayanan pasar yang disediakan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta dengan nilai indeks kepuasan sebesar 81,77. Dari keseluruhan atribut kepuasan yang ada, terdapat dua atribut dengan predikat kurang puas, atribut tersebut yaitu system, mekanisme, dan prosedur pelayanan, dengan besaran indeks 71,11 dan produk spesifikasi jenis layanan dengan besar indeks 74,27.

Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas I oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta:

1) Unsur Persyaratan (U1) Pada table 4.3.1.7 menunjukan nilai rata-rata

performance untuk unsur persyaratan pelayanan sebesar 3,25 dan nilai GAP -0,58 dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan pelayanan sebesar 81,25. Sehingga untuk unsur persyaratan pelayanan di Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas I, persyaratan pelayanan Disperindag dirasa sudah cukup baik. Hal ini dikarenakan dari sisi pengunjung memang kurang berinteraksi secara langsung dengan petugas Disperindag, akan tetapi lebih kepada interaksi dengan pedagang dan pelaku pasar baik pihak keamanan, lurah pasar, maupun anggota paguyupan pasar.

2) Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2)

Pada table 4.3.1.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur system, mekanisme, dan prosedur

81,25

71,11

81,25

74,27

81,59

78,26

93,47

96,42

78,33

0 20 40 60 80 100 120

Persyaratan Pelayanan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Waktu Penyelesaian

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Perilaku Pelaksana


Sarana dan Prasarana

System Informasi Pelayanan Publik

Inovasi

CS Index


2019

Halaman| 39

sebesar 2,84 dan nilai GAP -0,97 dengan indeks kepuasan untuk unsur system, mekanisme dan prosedur sebesar 71,11. Sehingga untuk unsur system, mekanisme, dan prosedur di Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas I, system, mekanisme, dan prosedur pelayanan pasar yang diberikan Disperindag dirasa masih kurang baik.

Masih ada responden merasa tidak puas dengan system dan mekanisme pelayanan pasar kelas I. Mereka beranggapan perlu adanya pembentukan standart atau kode etik budaya pelayanan pasar. Selain itu, mereka juga mengaku pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan ketika berbelanja di pasar kelas I, yaitu seperti pernah kehilangan barang, mendapatkan harga yang terlalu tinggi (dalam istilah jawa keblonyok) atau juga respon dari pedagang yang sering kali sengit ketika pengunjung banyak bertanya tentang barang dagangannya.

Tabel 4.3.1.8. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Beranggapan perlu adanya pembentukan standart atau

kode etik budaya pelayanan pasar. 1,42%

2 Pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan ketika berbelanja di pasar

2,4%

TOTAL 3,82%

3) Unsur Waktu Penyelesaian (U3)

Pada table 4.3.1.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur waktu penyelesaian sebesar 3,25 dan nilai GAP -0,45 dengan indeks kepuasan untuk unsur waktu penyelesaian sebesar 81,25. Sehingga untuk unsur waktu penyelesaian di Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas I, waktu penyelesaian pelayanan pasar yang diberikan sudah baik.

Meskipun unsur waktu pelayanan masuk dalam kategori puas, nyatanya masih ada responden yang merasa tidak puas dengan waktu penyelesaian pelayanan di pasar kelas I. Mereka beranggapan waktu pelayanan belum sesuai dengan kebutuhan dengan kata lain pelayanan terkesan lamban dan kurang responsive.


2019

Halaman| 40

Tabel 4.3.1.9. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Waktu Penyelesaian Pelayanan

NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Pelayanan yang diterima kurang responsive. 1,35% 2 Waktu penyelesaian pelayanan belum bisa sesuai dengan kebutuhan. 2,33% TOTAL 3,68%

4) Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U4)

Pada table 4.3.1.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 3,21 dan nilai GAP -0,72 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 74,27. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas I termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas I, produk spesifikasi jenis layanan pasar yang diberikan Disperindag dirasa masih kurang baik. Barang yang tersedia masih kurang sesuai dengan kebutuhan. Selain itu terkadang barang yang diterima dalam kondisi yang kurang baik atau bahkan kurang sesuai dengan harga yang telah dibayarkan. Selain itu, adapun masyarakat yang tidak puas dengan unsur produk spesifikasi jenis layanan adalah tidak adanya bonus atau promo diskon dari kegiatan pasar.


Produk Spesifikasi Layanan NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Produk yang tersedia di pasar belum sesuai dengan kebutuhan. 2,11% 2 Produk yang diterima dalam kondisi kurang baik. 0,16% 3 Produk yang diterima kurang sesuai dengan harga yang dibayarkan. 0,78% 4 Tidak ada bonus, dan promo diskon di pasar. 3,33% TOTAL 6,38%

5) Unsur Perilaku Pelaksana (U5)

Pada table 4.3.1.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur perilaku pelaksana sebesar 2,97 dan nilai GAP -0,86 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 81,59. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas I termasuk dalam kategori “Puas”.

Meskipun masuk pada kategori puas, nyatanya masih ada pengunjung pasar kelas I yang merasa kurang puas dengan perilaku pelaksana layanan. Menurut persepsi mereka perilaku pelaksana pasar kurang memberikan layanan yang ramah dan bahkan ada pula yang kurang jujur dalam memberikan layanan. Hal ini biasanya terjadi saat proses tawar-menawar harga di pasar. Meskipun proses tawar-menawar ini adalah hal


2019

Halaman| 41

yang lazim terjadi di pasar, faktanya hal ini memiliki pengaruh terhadap kepuasan masyarakat.


Perilaku Pelaksana NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Pemberi layanan kurang ramah dalam memberikan layanan. 1,78% 2 Pemberi layanan kurang jujur dalam memberikan layanan. 0,67% TOTAL 2,45%

6) Unsur Penanganan Pengaduan (U6)

Pada table 4.3.1.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur penanganan pengaduan sebesar 3,26 dan nilai GAP -0,60 dengan indeks kepuasan untuk unsur penanganan pengaduan sebesar 78,26. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas I termasuk dalam kategori “Puas”. Meskipun tingkat kepuasannya tidak terlalu tinggi, namun tidak ada keluhan terkait unsur penangan pengaduan. 7) Unsur Sarana Prasarana (U7)

Pada table 4.3.1.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur sarana prasarana sebesar 3,74 dan nilai GAP -0,25 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 93,47. Sehingga untuk unsur sarana prasarana pada pasar kelas I termasuk dalam kategori “Sangat Puas”.

Menurut persepsi pengunjung, fasilitas yang ada di pasar kelas I sudah sangat lengkap dan sudah sesuai kebutuhan. Dari segi tempat parkir, pasar kelas I ini di tunjang dengan fasilitas parkir per lantai (di bagian pasar timur) sehingga sangat memudahkan akses pengunjung. Tidak hanya itu, pasar kelas I juga sudah dilengkapi dengan fasilitas ruang tunggu yang nyaman, toilet yang memadai, dan arena bermain anak. Adapun sarana prasarana berupa masyarakat kebutuhan khusus dan front office dirasa belum begitu diperlukan.

8) Unsur Sistem Informasi Pelayanan Publik (U8) Pada table 4.3.1.7 menunjukan nilai rata-rata

performance untuk unsur system informasi pelayanan publik sebesar 3,74 dan nilai GAP -0,11 dengan indeks kepuasan untuk unsur system informasi pelayanan publik sebesar 96,42. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas I termasuk dalam kategori “Sangat Puas”.

Meskipun masuk pada kategori sangat puas, nyatanya masih ada pengunjung pasar kelas I yang merasa kurang puas dengan system informasi pelayanan public yang ada. Masih ada dari sebagian pengunjung yang tidak tau terkait jam buka tutup pasar, serta tidak mengetahui adanya papan informasi


2019

Halaman| 42

layanan umum. Selain itu, masih ada juga pengunjung yang kesulitan mendapatkan informasi perubahan harga, dan berasumsi bahwa system informasi yang tersedia di pasar masih belum memenuhi kebutuhan.


Sistem Informasi Pelayanan Publik NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Tidak mengetahui jam buka/ tutup pasar. 1,44% 2 Tidak mengetahui keberadaan papan informasi layanan umum. 0,78% 3 Kesulitan mencari Informasi perubahan harga. 2,11% 4 System informasi pasar masih kurang memenuhi kebutuhan. 2,11% TOTAL 6,44%

9) Unsur Inovasi (U9)

Pada table 4.3.1.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur inovasi pelayanan sebesar 3,13 dan nilai GAP -0,68 dengan indeks kepuasan untuk unsur inovasi pelayanan sebesar 78,33. Sehingga untuk unsur inovasi pelayanan yang diberikan termasuk dalam kategori “Puas”. Berdasarkan persepsi para pengunjung yang menjadi responden, pasar kelas I mempunyai layanan yang lebih jika disbanding dengan pasar lainnya serta lebih nyaman. Namun meskipun begitu adanya penambahan fasilitas dan peningkatan pelayanan pasar sangat diharapkan oleh para pengunjung.

Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 4.3.1.7

akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 4.3.1. Berdasarkan Gambar 4.3.1 terdapat empat kuadran yang membagi ke-29 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap fasilitas dan pelayanan pasar kelas I Kota Yogyakarta.


2019

Halaman| 43

Gambar 4.3.1.1. Importance Performance Analysis Diagram Fasilitas dan

Pelayanan Pasar Kelas I oleh Disperindag Kota Yogyakarta

Berdasarkan Gambar 4.3.1.1, terdapat dua atribut pelayanan

pasar yang terletak pada Kuadran I. Perhatian utama adalah atribut kepuasan yang terletak di pojok kiri paling atas dari Kuadran I dimana pada posisi tersebut menunjukkan bahwa nilai kepentingan akan atribut pelayanan sangat tinggi sedangkan nilai performa/pelayanan yang didapatkan responden masih sangat rendah. Petugas dinilai belum bisa memberikan pelayanan dengan persyaratan yang mudah terpenuhi (atribut p1a). Selain itu petugas juga dinilai belum bisa memberikan pelayanan yang responsive (atribut p3a). meskipun atribut p3a ini masuk pada kuadran I, namun posisinya berada di dekat garis kuadran II, sehingga bisa dikatakan bahwa performa atribut tersebut tidaklah begitu buruk atau baik dengan catatan harus ada perbaikan. Adanya perbaikan pada unsur persyaratan pelayanan dan waktu penyelesaian pelayanan sangat menunjang kepuasan pengunjung pasar di kelas I.

Atribut pelayanan yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut dengan dengan tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat. Atribut dalam kuadran ini antara lain yaitu: - P2a dan P2b Sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan

System pelayanan yang ada di pasar kelas I sudah sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Berdasarkan respon responden pelayanan yang diberikan oleh petugas pasar sudah cukup baik.

- P3b Waktu pelayananan sudah sesuai dengan kebutuhan


2019

Halaman| 44

- P4a, P4b, dan P4c Produk spesifikasi jenis layanan Menurut responden, barang/ komoditas yang tersedia di pasar kelas I sudah sesuai dengan kebutuhan. Selain itu kualitas barang yang di terima juga selalu dalam kondisi masih bagus dan sesuai dengan harga yang dibayarkan. Responden sangat puas dengan komoditas yang tersedia di pasar kelas I.

- P5a dan P5b Perilaku Pelaksana Pelayanan petugas yang ramah dan jujur dalam melayani pengunjung menjadikannya nilai keunggulan tersendiri bagi pelayanan pasar kelas I.

- P6a dan P6b Penanganan Pengaduan Di pasar kelas I sudah tersedia sarana dan prasarana guna konsultasi dan pengaduan (security). Selain itu keberadaan sarana penanganan pengaduan yang ada juga sudah bisa membuat pengunjung merasa nyaman (tidak risih).

- P8b masyarakat bisa menemukan dengan mudah komoditas yang diinginkan dengan informasi yang tersedia.

- P9a dan P9b Inovas Pelayanan Pasar kelas I ini memiliki layanan lebih jika dibandingkan dengan pasar lainnya, baik dari segi fasilitas maupun sarana prasarana layanan lainnya. Sehingga tidak heran jika pengunjung pasar kelas I akan merasa nyaman saat berbelanja. Namun meskipun begitu, adanya penambahan fasilitas dan pelayanana pasar harus selalu ditingkatkan.

Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar 4.3.1.1) merupakan atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang rendah, Disperindag diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser menuju kuadran I. Atribut-atribut kepuasan yang berada pada kuadran III ini adalah:

- P4d Pengadaan bonus dari kegiatan pasar - P7a, P7b, P7c, P7d, dan P7e Sarana dan Prasarana

Atribut tersebut sebenarnya sudah tersedia semua dan dalam kondisi baik jika dibandingkan dengan kondisir sarana dan prasarana di pasar lain. Akan tetapi hal ini dikarenakan pasar kelas I yang selalu ramai pengunjung, mengakibatkan sarana prasarana yang ada tersebut menjadi kurang nyaman untuk dinikmati. Misalnya seperti tempat parkir yang berdesak-desakan dan kerap kali mengakibatkan kemacetan, kamar mandi yang sering menimbulkan antrian cukup Panjang, dan ruang tunggu pasar yang terasa sesak saat jam-jam ramai pasar.

- P8f Pelayanan system informasi sudah sesuai dengan kebutuhan Atribut


2019

Halaman| 45

Tabel 4.3.1.6. berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan pasar kelas I. Atribut dengan blok berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai.

Tabel 4.3.1.6. Atribut Kepuasan terhadap Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas I

Kuadran I (Prioritas Perbaikan) Persyaratan P1a. Persyaratan pelayanan pasar mudah terpenuhi

Penanganan pengaduan P6a.Terdapat sarana dan prasarana konsultasi (security)

Kuadran II (Keunggulan&Harus dipertahankan) Waktu Penyelesaian P3b. waktu pelayanan sesuai dengan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur P2a. Kesesuaian system layanan pasar dengan kebutuhan masyarakat. P2b. Petugas memberikan pelayanan yang baik terhadap pengunjung pasar. Waktu Penyelesaian P3a. Petugas memberikan pelayanan yang responsive Produk spesifikasi pelayanan P4a. Barang komodita di pasar sesuai dengan kebutuhan P4b. Barang diterima dlaam kondisi yang baik P4c. Barang yang diterima sudah sesuai dengan harga yang dibayar Perilaku pelaksana P5a. Petugas memberikan pelayanan yang ramah P5b. Petugas/ pedagang melayani dengan jujur System informasi pelayanan publik P8b. pengunjung mudah menemukan komoditas yang dicari melalui informasi yang tersedia Inovas pelayanan P9a. Pengunjung merasa nyaman dengan layanan lebih yang tersedia P9b. Perlu adanya penambahan fasilitas dan pelayanan pasar Penanganan pengaduan P6b. Pengunjung nyaman dengan pelayanan pengaduan dan konsultasi pasar

Kuadran III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah) Produk spesifikasi pelayanan P4d. Ada Bonus dari kegiatan pasar Sarana dan prasarana P7a. Tempat parkir mudah dijangkau P7b. Ruang tunggu pasar terasa nyaman P7c. Toilet pasar terasa nyaman P7d.Tersedia sarana masyarakat berkebutuhan khusus P7e.tersedia sarana bermain anak System informasi pelayanan publik P8c.Tersedia papan informasi layanan umum. P8d. Pengunjung mudah memperoleh informasi perubahan harga. P8e.tersedia layanan informasi elektronik P8f. Layanan system informasi pasar sesuai dengan kebutuhan pengunjung

Kuadran IV (Berlebihan) P7f.tersedia front office untuk keperluan pengaduan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur P2c. pernah terjadi kejadian tidak menyenangkan saat transaksi di pasar P2d. Perlu dibentuk standart pelayanan dan kode etik pelayanan pasar System informasi pelayanan publik P8a.Pengunjung mengetahui jam buka/ tutup pasar


2019

Halaman| 46

2. Hasil Survey Pasar Kelas II a. Deskripsi Karakteristik Responden

Penilaian kepuasan pengunjung terhadap pasar kelas II yaitu Pasar Giwangan diwakili dengan 28 responden sebagai sampel. Adapun analisis identitas responden secara rinci adalah sebagai berikut:

1) Usia Responden Tabel 4.3.2.1. Usia Responden Pasar Kelas II


Tabel 4.3.2.1. menunjukkan usia responden pasar kelas II yang memuat Pasar Giwangan. Hasil survey menyatakan bahwa mayoritas responden yang disurvey yaitu berusia di bawah 25 tahun sebesar 32,1% atau 9 responden. Selanjutnya untuk usia 30-35 tahun sebesar 28,6% atau 8 responden, 35-40 tahun sebesar 10,7% atau 3 responden dan usia 40-45 tahun sebesa 28,6% atau 8 responden. Sedangkan untuk responden dengan rentan usia di atas 45 tahun tidak ada, hal ini salah satunya dikarenakan pasar giwangan ini merupakan salah satu pusat kulakan sayur dan buah, jadi mayoritas responden yang ditemui adalah para tengkulak yang rata-rata usianya di bawah 45 tahun.

2) Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.3.2.2. Jenis Kelamin Responden Pasar Kelas II Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 23 82.1 Perempuan 5 17.9

Total 28 100.0 Sumber: Data primer yang diolah, 2019

Pada tabel 4.3.2.2. memaparkan identitas responden dari segi jenis kelaminnya. Berdasarkan tabel tersebut, responden dari pengunjung Pasar Kelas II mayoritas laki-laki, yaitu sebanyak 82,1% dengan jumlah 23 responden. Adapun responden pengunjung perempuan sebanyak 17,9% dengan jumlah 5 responden.


2019

Halaman| 47

3) Status Perkawinan Responden Tabel 4.3.2.3. Status Perkawinan Responden Pasar Kelas II


Belum Menikah 9 32.1 Duda - - Janda - - Total 28 100,0

Sumber: Data primer yang diolah, 2019 Tabel 4.3.2.3 memaparkan identitas responden

berdasarkan pada status perkawinan responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa status responden ialah menikah, belum menikah, duda, dan janda. Responden berstatus menikah sebanyak 67,9% dengan jumlah 19 responden. Adapun responden dengan status belum menikah sebanyak 32,1% atau sejumlah 9 responden.


Tabel 4.3.2.4 Pendidikan Terakhir Responden Pasar Kelas II Pendidikan Jumlah Persentase

SD 8 28.6 SMP 7 25.0 SMA 9 32.1

Akademi/D3 - - Sarjana/S1 4 14.3

> S1 - - Total 28 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2019 Pada tabel 4.3.2.4 memaparkan identitas responden

dari pengunjung pasar kelas II berdasarkan pada pendidikan terakhirnya. Mayoritas responden pendidikan terakhirnya tingkat SMA, yaitu sebanyak 32,1% dengan jumlah 9 responden. Selanjutnya responden berpendidikan terakhir SD dan SMP masing sebesar 28,6% atau 8 responden dan 25% atau 7 responden. Adapun responden dengan Pendidikan terakhir Sarjana/ S1 hanya sebesar 14,3% atau 4 orang saja.


Tabel 4.3.2.5 Profesi Responden Pasar Kelas II Profesi Jumlah Persentase

Pelajar/Mahasiswa 5 17.9 Pegawai Negeri - -

Karyawan Swasta 3 10.7 IRT - -




2019

Halaman| 48

Tabel 4.3.2.5 menunjukkan profesi responden dari pengunjung pasar kelas II. Tabel tersebut memaparkan bahwa 71,4% atau 20 responden berprofesi sebagai wiraswasta, atau lebih tepatnya berprofesi asli sebagai pedagang. Selanjutnya 17,9% atau 5 responden berprofesi sebagai pelajar/ mahasiswa. Adapun 10,7% atau 3 responden berprofesi sebagai karyawan swasta.


Tabel 4.3.2.6 Pendapatan Responden Pasar Kelas II Pendapatan Jumlah Persentase

<= Rp 1.000.000 1 3.6 >Rp 1.000.000 s/d Rp 2.000.000 7 25.0 > Rp 2.000.000 s/d 3.000.000 8 28.6 > Rp 3.000.000 s/d 5.000.000 8 28.6 > Rp 5.000.000 s/d 7.000.000 4 14.3 > Rp 7.000.000 s/d 10.000.000 - - Total 28 100.0


Tabel 4.3.2.6 menunjukkan pendapatan responden dari

pengunjung pasar kelas II. Tabel tersebut memaparkan bahwa mayoritas responden yang di survey mempunyai rata-rata pendapatan antara Rp 2.000.000 s/d Rp 5.000.000, sebanyak 28,6% atau 8 responden berpendapatan sebesar Rp 2.000.000 s/d 3.000.000, sedangkan 28,6% atau 8 responden lainnya berpendapatan sebesar Rp 3.000.000 s/d Rp 5.000.000. Adapun responden dengan pendapatan di abawah Rp 1.000.000 dan berkisar Rp 1.000.000 s/d Rp 2.000.000 berturut-turut yaitu sebesar 3,6% atau 1 responden dan 25% atau 7 responden. Sedangkan responden dengan pendapatan Rp 5.000.000 s/d Ro 7.000.000 yaitu sebesar 14,3% atau 4 responden.

b. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pasar Kelas II

Indeks kepuasan masyarakat pengunjung pasar kelas II yaitu Buah dan Sayur Giwangan dihitung berdasarkan aspek-aspek penilaian kepuasan masyarakat sesuai dengan pedoman survey PerMenPANRB Nomor 14 tahun 2017. Dalam penelitian ini, penilaian kepuasan masyarakat bertujuan untuk menentukan pembenahan terhadap fasilitas dan pelayanan pasar yang diberikan oleh Dinas Perdagangan dan Perindustrian Kota Yogyakarta.

Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap fasilitas dan pelayanan pasar yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indicator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan


2019

Halaman| 49

publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram, serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI).

Tabel 4.3.2.7. Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP, dan CSI Pelayanan Publik pada Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas II oleh Disperendag Kota Yogyakarta

UNIT PELAYANAN

NO Atribut Kepuasan Mean

Performance Mean

Importance GAP

CS Index

Keterangan


Pasar (Disperendag)


3,35 3,53 -0,18 83,92 Puas

2 Sistem, Mekanisme,

dan Prosedur 3,41 3,71 -0,30 85,26 Puas

3 Waktu Penyelesaian 3,07 3,55 -0,48 76,77 Puas

4 Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan 3,51 3,55 -0,04 87,94 Puas

5 Perilaku Pelaksana 3,23 3,83 -0,60 80,81 Puas


3,23 3,86 -0,63 78,80 Puas


2,83 3,54 -0,71 70,53 Kurang

Puas

8 System Informasi Pelayanan Publik

2,82 3,46 -0,64 70,53 Kurang

Puas 9 Inovasi 3,46 3,81 -0,35 86,61 Puas

Rata-rata Keseluruhan 3,21 3,64 -0,43 80,13 Puas



Pasar Kelas II oleh Disperendag Kota Yogyakarta

Tabel 4.3.2.7 dan gambar 4.3.2 menunjukkan bahwa secara

Publik, masyarakat yang datang ke pasar tradisional kelas II Kota Yogyakarta merasa puas terhadap fasilitas dan pelayanan pasar yang disediakan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta dengan nilai indeks kepuasan sebesar 80,13. Terdapat dua atribut dengan tingkat kepuasan di bawah rata-rata yaitu atribut sarana dan prasana, serta system informasi layanan public.

83,92 85,26

76,77 87,94

80,81 78,8

70,53 70,53

86,61

0 20 40 60 80 100

Persyaratan PelayananSistem, Mekanisme, dan Prosedur

Waktu PenyelesaianProduk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Perilaku PelaksanaPenanganan Pengaduan

Sarana dan PrasaranaSystem Informasi Pelayanan Publik

Inovasi

CS Index (IKM)


2019

Halaman| 50

Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas II oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta:


performance untuk unsur persyaratan pelayanan sebesar 3,35 dan nilai GAP -0,18 dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan pelayanan sebesar 83,92. Sehingga untuk unsur persyaratan pelayanan pasar kelas II oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas II, persyaratan pelayanan yang diberikan sudah sangat baik. Hal ini dikarenakan dari sisi pengunjung memang kurang berinteraksi secara langsung dengan petugas Disperindag, akan tetapi lebih kepada interaksi dengan pedagang dan pelaku pasar baik pihak keamanan, lurah pasar, maupun anggota paguyupan pasar. Apabila pengelola pasar dan pedagang memberikan pelayanan yang baik, maka mereka akan mengasumsikan bahwa persyaratan pelayanan Disperindag sudah sangat baik.

2) Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2) Pada table 4.3.2.7 menunjukan nilai rata-rata

performance untuk unsur system, mekanisme, dan prosedur sebesar 3,41 dan nilai GAP -0,30 dengan indeks kepuasan untuk unsur system, mekanisme dan prosedur sebesar 85,26. Sehingga untuk unsur system, mekanisme, dan prosedur di Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas II, system, mekanisme, dan prosedur pelayanan pasar yang diberikan Disperindag dirasa sudah sangat baik.

Meskipun sudah masuk dalam kategori sangat puas, nyatanya masih ada responden yang kurang puas terhadap system, mekanisme, dan prosedur pelayanan yang ada di pasar kelas II. Mereka beranggapan perlu adanya pembentukan standart atau kode etik budaya pelayanan pasar. Selain itu, mereka juga mengaku pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan ketika berbelanja di pasar kelas II, yaitu seperti pernah kehilangan barang.

Tabel 4.3.2.8. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan

NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Beranggapan perlu adanya pembentukan standart atau kode etik

budaya pelayanan pasar. 2,1%

2 Pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan ketika berbelanja di pasar

1,8%

TOTAL 3,9%


2019

Halaman| 51

3) Unsur Waktu Penyelesaian (U3) Pada table 4.3.2.7 menunjukan nilai rata-rata

performance untuk unsur waktu penyelesaian sebesar 3,07 dan nilai GAP -0,48 dengan indeks kepuasan untuk unsur waktu penyelesaian sebesar 76,77. Sehingga untuk unsur waktu penyelesaian layanan pasar di Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas II, waktu penyelesaian pelayanan pasar yang diberikan sudah baik. Mereka beranggapan waktu pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan kebutuhan dengan kata lain pelayanan cukup responsive.

4) Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U4) Pada table 4.3.2.7 menunjukan nilai rata-rata

performance untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 3,51 dan nilai GAP -0,04 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 87,94. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas II termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas II, produk spesifikasi jenis layanan pasar yang diberikan Disperindag sudah sangat baik. Barang yang tersedia sudah sesuai dengan kebutuhan. Selain itu barang yang diterima selalu dalam kondisi baik dan juga sudah sesuai dengan harga yang telah dibayarkan (bahkan lebih murah). Selain itu, adapun masyarakat yang tidak puas dengan unsur produk spesifikasi jenis layanan adalah tidak adanya bonus atau promo diskon dari kegiatan pasar.

5) Unsur Perilaku Pelaksana (U5) Pada table 4.3.2.7 menunjukan nilai rata-rata

performance untuk unsur perilaku pelaksana sebesar 3,23 dan nilai GAP -0,60 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 80,81. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas II termasuk dalam kategori “Puas”. Menurut persepsi mereka perilaku pelaksana pasar sudah memberikan layanan yang ramah dan jujur.

6) Unsur Penanganan Pengaduan (U6) Pada table 4.3.2.7 menunjukan nilai rata-rata

performance untuk unsur penanganan pengaduan sebesar 3,23 dan nilai GAP -0,63 dengan indeks kepuasan untuk unsur penanganan pengaduan sebesar 78,80. Sehingga untuk unsur penanganan pengaduan pada pasar kelas II termasuk dalam kategori “Puas”. Pada pasar kelas II ini tidak ada keluhan yang spesifik terkait unsur penanganan pengaduan.

7) Unsur Sarana Prasarana (U7)


2019

Halaman| 52

Pada table 4.3.2.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur sarana prasarana sebesar 2,83 dan nilai GAP -0,71 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 70,53. Sehingga untuk unsur sarana prasarana pada pasar kelas II termasuk dalam kategori “Puas”.

Menurut persepsi pengunjung, fasilitas yang ada di pasar kelas II belum sesuai dengan kebutuhan dan perlu adanya perbaikan dan peningkatan fasilitas. Adapun sarana dan prasarana yang menjadi keluhan antara lain yaitu toilet yang kurang nyaman dan sangat terbatas, belum adanya fasilitas masyarakat berkebutuhan khusus, arena bermain anak dan belum adanya sarana front office.

Tabel 4.3.2.9. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada

Unsur Sarana dan Prasarana NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Toilet kurang nyaman dan sangat terbatas 1,14% 2 Belum ada sarana prasarana masyarakat berkebutuhab khusus 1,14% 3 Perlu ditambah sarana penunjang seperti arena bermain anak 2,4% 4 Perlu adanya sarana front office untuk pelayanan 1,28% TOTAL 5,96%

8) Unsur Sistem Informasi Pelayanan Publik (U8)

Pada table 4.3.2.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur system informasi pelayanan publik sebesar 2,82 dan nilai GAP -0,64 dengan indeks kepuasan untuk unsur system informasi pelayanan publik sebesar 70,53. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas II termasuk dalam kategori “Puas”.

Dengan indeks kepuasan yang telah dicapai, nilai tersebut ngidentifikasikan bahwa masih ada pengunjung pasar kelas II yang merasa kurang puas dengan system informasi pelayanan public yang ada. Masih ada dari sebagian pengunjung yang tidak mengetahui adanya papan informasi layanan umum. Selain itu, masih ada juga pengunjung yang kesulitan mendapatkan informasi perubahan harga, dan belum tersedianya layanan informasi elektronik baik dalam bentuk pengeras suara atau bentuk lain yang ditemukan di pasar kelas II.


2019

Halaman| 53

Tabel 4.3.2.10. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Sistem Informasi Pelayanan Publik

NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Tidak mengetahui keberadaan papan informasi layanan umum. 0,50% 2 Kesulitan mencari Informasi perubahan harga. 3,71% 3 Belum tersedia sarana informasi elektronik 2,85% 3 System informasi pasar masih kurang memenuhi kebutuhan. 1,28% TOTAL 8,34%

9) Unsur Inovasi (U9) Pada table 4.3.2.7 menunjukan nilai rata-rata

performance untuk unsur inovasi pelayanan sebesar 3,46 dan nilai GAP -0,35 dengan indeks kepuasan untuk unsur inovasi pelayanan sebesar 85,61. Sehingga untuk unsur inovasi pelayanan yang diberikan termasuk dalam kategori “Sanga Puas”. Berdasarkan persepsi para pengunjung yang menjadi responden, pasar kelas II mempunyai layanan yang lebih jika disbanding dengan pasar lainnya, hal ini dikarenakan pasar kelas II (Giwangan) merupakan pasar yang spesifik menjual buah dan sayu. Namun meskipun begitu adanya penambahan fasilitas dan peningkatan pelayanan pasar sangat diharapkan oleh para pengunjung. Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 4.3.2.7

akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 4.3.2.1 Berdasarkan Gambar 4.3.2 terdapat empat kuadran yang membagi ke-29 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap fasilitas dan pelayanan pasar kelas II Kota Yogyakarta.


2019

Halaman| 54

Gambar 4.3.2.1. Importance Performance Analysis Diagram Fasilitas dan Pelayanan

Pasar Kelas II oleh Disperindag Kota Yogyakarta

Berdasarkan Gambar 4.3.2.1, terdapat 6 atribut pelayanan pasar yang terletak pada Kuadran I. Perhatian utama adalah atribut kepuasan yang terletak di pojok kiri paling atas dari Kuadran I dimana pada posisi tersebut menunjukkan bahwa nilai kepentingan akan atribut pelayanan sangat tinggi sedangkan nilai performa/pelayanan yang didapatkan responden masih sangat rendah. Adanya perbaikan pada atribut yang berada pada kuadran I ini sangatlah penting untuk menunjang kepuasan masyarakat utamanya para pengunjung pasar. Adapun kelima atribut tersebut antara lain yaitu:

- P1a Persyaratan pelayanan pasar mudah terpenuhi - P4a, P4b, P4d, Spesifikasi Jenis Produk Layanan

Performa ketiga atribut tersebut masih dinilai kurang oleh masyarakat. Masyarakat masih mempunyai ekspektasi lebih terhadap barang-barang komoditas pasar Giwangan supaya ditambah dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Selain itu, harapannya barang yang diterima juga selalu dalam kondisi baik, komoditas yang sudah tidak layak jangan dijual ke pembeli. Adapun adanya bonus, diskon, dan promo lainnya sangat diharapkan oleh masyarakat.

- P6a, P6b, Penanganan Pengaduan Sarana pengaduan yang ada di Pasar Giwangan belum berfungsi

Atribut pelayanan yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut dengan dengan tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan


2019

Halaman| 55

yang dinilai baik oleh masyarakat. Atribut dalam kuadran ini antara lain yaitu: - P2a, P2b Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Pada pasar kelas II masyarakat beranggapan bahwa system layanan yang diberikan oleh dinas sudah sesuai dengan kebutuhan mereka, selain itu petugas pasar juga sudah memberikan pelayanan yang baik kepada pengunjung.

- P4c Barang yang diterima sudah sesuai dengan harga yang dibayar

- P5a, P5b Perilaku Pelaksan Salah satu keunggulan yang dimiliki oleh pasar kelas II ini yaitu pedagang dan petugas pasarnya terkenal rama-ramah dan jujur. Pengunjung merasa puas deng perilaku pelaksana pasar. Sehingga pencapaian tersebut harus terus dipertahankan.

- P7a, P7b Sarana dan Prasarana Atribut sarana dan prasarana seperti tempat parkir merupakan keunggulan bagi pasar kelas II. Hal ini dikarena pasar kelas II terbilang mempunyai area parkir yang cukup memadai bagi pengunjung, sehingga tidak menyebabkan kemacetan dan desak-desakan. Selain itu, masyarakat juga menilai ruang tunggu yang tersedia sudah nyaman.

- P8a, P8b Sistem Informasi Pelayanan Publik Berdasarkan hasil survei terhadap atribut kepuasan, system informasi memperoleh penilaian yang baik dari pengunjung pasar. selain mengetahui jam buka/ tutup pasar dengan baik, pengunjung juga bisa dengan mudah menemukan komoditas yang mereka cari.

- P9b Perlu adanya penambahan fasilitas dan pelayanan pasar Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar

4.3.2.1) merupakan atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang rendah, Disperindag diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser menuju kuadran I. Atribut-atribut kepuasan yang berada pada kuadran III ini adalah: - P3a, P3b Waktu Penyelesaian Petugas dinilai kurang responsive dalam melayani kebutuhan pengunjung. Terutama untuk hal-hal pengaduan tindak lanjutnya tidak cepat. Meskipun atribut ini mempunyai kepentingan yang rendah namun kinerjanya perlu ditingkatkan.

- P7c, P7d, P7e, P7f Sarana Prasarana Sarana prasarana seperto toilet sering kali menjadi keluhan bagi pengunjung pasar kelas II. Menurut pengunjung, jumlah toilet masih terbatas dan kebersihan kurang terjaga. Untuk fasilitas masyarakat berkebutuhan khusus, arena bermain anak, dan front office belum tersedia di pasar kelas II.

- P8c, P8d, P8e, P8f Sistem Informasi Pelayanan Publik


2019

Halaman| 56

Keempat atribut tersebut keberadaannya belum dirasakan oleh pengunjung. Baik papan informasi layanan umum, informasi perubahan harga, dan layanan informasi elektronik belum sesuai dengan kebutuhan pengunjung.

Adapun atribut yang bada pada kuadran IV adalah atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki kinerja/ pelayanan yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh responden. Adapun atribut yang ada pada kuadran tersebut antara lain yaitu seperti system mekanisme dan prosedur layanan (atribut P2c dan P2d). Masyarakat tidak pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan dengan petugas dan beranggapan tidak perlu adanya pembuatan kode etik budaya pelayanan pasar.

Tabel 4.29 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan pasar kelas II. Atribut dengan blok berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai.

Tabel 4.3.2.11. Atribut Kepuasan terhadap Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas II

Kuadran I (Prioritas Perbaikan) Persyaratan P1a. Persyaratan pelayanan pasar mudah terpenuhi

Produk spesifikasi pelayanan P4a. Barang komodita di pasar sesuai dengan kebutuhan P4b. Barang diterima dlaam kondisi yang baik P4d. Ada Bonus dari kegiatan pasar Penanganan pengaduan P6a. Terdapat sarana dan prasarana konsultasi (security) P6b. Pengunjung nyaman dengan pelayanan pengaduan dan konsultasi pasar Inovas pelayanan P9a. Pengunjung merasa nyaman dengan layanan lebih yang tersedia

Kuadran II (Keunggulan&Harus dipertahankan) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur P2a. Kesesuaian system layanan pasar dengan kebutuhan masyarakat. P2b. Petugas memberikan pelayanan yang baik terhadap pengunjung pasar. Produk spesifikasi pelayanan P4c. Barang yang diterima sudah sesuai dengan harga yang dibayar Perilaku pelaksana P5a. Petugas memberikan pelayanan yang ramah P5b. Petugas/ pedagang melayani dengan jujur Sarana dan prasarana P7a. Tempat parkir mudah dijangkau P7b. Ruang tunggu pasar terasa nyaman System informasi pelayanan publik P8a.Pengunjung mengetahui jam buka/ tutup pasar P8b. pengunjung mudah menemukan komoditas yang dicari melalui informasi yang tersedia Inovas pelayanan P9b. Perlu adanya penambahan fasilitas dan pelayanan pasar

Kuadran III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah) Waktu Penyelesaian P3a. Petugas memberikan pelayanan yang responsive P3b. waktu pelayanan sesuai dengan Sarana dan prasarana P7c. Toilet pasar terasa nyaman P7d.Tersedia sarana masyarakat berkebutuhan khusus P7e.tersedia sarana bermain anak P7f.tersedia front office untuk keperluan pengaduan System informasi pelayanan publik P8c.Tersedia papan informasi layanan umum.

Kuadran IV (Berlebihan) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur P2c. pernah terjadi kejadian tidak menyenangkan saat transaksi di pasar P2d. Perlu dibentuk standart pelayanan dan kode etik pelayanan pasar


2019

Halaman| 57

P8d. Pengunjung mudah memperoleh informasi perubahan harga. P8e.tersedia layanan informasi elektronik P8f. Layanan system informasi pasar sesuai dengan kebutuhan pengunjung

3. Hasil Survey Pasar Kelas III

a. Deskripsi Karakteristik Responden Penilaian kepuasan pengunjung terhadap pasar kelas III yang

terdiri dari 9 pasar, antara lain yaitu; Pasar Kranggan, Pasar Demangan, Pasar Sentul, Pasar Legi Kota Gede, Pasar Serangan, Pasar Klithikan Pakuncen, Pasar Pathuk, Pasar Satwa dan Tanaman Hias (PASTHY), dan Pasar Ngasem. Pasar kelas III ini diwakili dengan 116 responden sebagai sampel yang diambil secara random dari keseluruhan pasar kelas III. Adapun analisis identitas responden secara rinci adalah sebagai berikut:

1) Usia Responden Tabel 4.3.3.1. Usia Responden Pasar Kelas III


Tabel 4.3.3.1. menunjukkan usia responden pasar kelas III. Hasil survey menyatakan bahwa mayoritas responden yang disurvey yaitu berusia di bawah 25 tahun sebesar 50% atau 58 responden. Selanjutnya untuk usia 25-30 tahun sebesar 12,1% atau 14 responden. Adapun responden dengan usia 30-35 tahun dan 35-40 tahun berturut-turut sebesar 10,3% atau 12 responden dan 3,4% atau 4 responden. Sedangkan responden dengan usia di atas 40 tahun yaitu 5,2% atau 6 responden berusia 40-45 tahun, 8,6% atau 10 responden berusia 45-50 tahun, 5,2% atau 6 responden berusia 50-55 tahun dan sisanya sebanyak 5,2% atau 6 responden lainnya berusia di atas 55 tahun.


Tabel 4.3.3.2. Jenis Kelamin Responden Pasar Kelas III Jenis Kelamin Jumlah Persentase



2019

Halaman| 58


Pada tabel 4.3.3.2 memaparkan identitas responden dari segi jenis kelaminnya. Berdasarkan tabel tersebut, responden dari pengunjung Pasar Kelas III mayoritas perempuan, yaitu sebanyak 60,3% dengan jumlah 70 responden. Adapun responden pengunjung laki-laki sebanyak 39,7% dengan jumlah 46 responden.

3) Status Perkawinan Responden

Tabel 4.3.3.3 Status Perkawinan Responden Pasar Kelas III Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Menikah 46 39.7 Belum Menikah 68 58.6

Duda 2 1.7 Janda - - Total 116 100.0


Tabel 4.3.3.3 memaparkan identitas responden berdasarkan pada status perkawinan responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa status responden ialah menikah, belum menikah, duda, dan janda. Responden berstatus menikah sebanyak 39,7% dengan jumlah 46 responden. Adapun responden dengan status belum menikah sebanyak 58,6% atau sejumlah 68 responden. Adapun responden dengan status duda yaitu sebanyak 1,7% atau 2 responden.


Tabel 4.3.3.4. Pendidikan Terakhir Responden Pasar Kelas III Pendidikan Jumlah Persentase

SD 8 6,9 SMP 10 8.6 SMA 72 62.1


> S1 - - Total 116 100.0


Pada tabel 4.3.3.4 memaparkan identitas responden dari pengunjung pasar kelas III berdasarkan pada pendidikan terakhirnya. Mayoritas responden pendidikan terakhirnya tingkat SMA, yaitu sebanyak 62,1% dengan jumlah 72 responden. Selanjutnya responden berpendidikan terakhir SD dan SMP masing-masing sebesar 6,9% atau 8 responden dan 8,6% atau 10 responden. Adapun responden dengan Pendidikan terakhir akademi/ D3 dan Sarjana/ S1 masing-


2019

Halaman| 59

masing sebesar 5,2% atau 6 responden dan 17,2% atau 20 responde.


Tabel 4.3.3.5. Profesi Responden Pasar Kelas III Profesi Jumlah Persentase




Sumber: Data primer yang diolah, 2019 Tabel 4.3.3.5 menunjukkan profesi responden dari

pengunjung pasar kelas III. Tabel tersebut memaparkan bahwa 37,9% atau 44 responden berprofesi sebagai pelajar/ mahasiswa, 241% atau 28 responden karyawan swasta, dan 20,7% atau 24 responden wiraswata. Adapun responden yang berprofesi sebagai pegawai neger dan ibu rumah tangga (URT) masing-masing sebesar 3,4% atau 4 responden dan 13,8% atau 16 responden.


Tabel 4.3.3.6 Pendapatan Responden Pasar Kelas III Pendapatan Jumlah Persentase



Tabel 4.3.3.6 menunjukkan pendapatan responden dari pengunjung pasar kelas III. Tabel tersebut memaparkan bahwa mayoritas responden yang di survey mempunyai rata-rata pendapatan di bawah Rp 1.000.000, yaitu sebanyak 36,2% atau 42 responden. Selanjutnya reponden dengan pendapatan Rp 1.000.000 s/d Rp 2.000.000 sebanyal 34,5% atau 40 responden, sedaangkan untuk pendapatan Rp 2.000.000 s/d Rp 3.000.000 sebanyak 24,1% atau 28 responden, dan responden dengan pendapatan Rp 3.000.000 s/d Rp 5.000.000 sebanyak 5,2% atau 6 responden.

b. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pasar Kelas III

Indeks kepuasan masyarakat pengunjung pasar kelas III yang mana terdiri dari 9 pasar, antara lain yaitu; Pasar


2019

Halaman| 60

Kranggan, Pasar Demangan, Pasar Sentul, Pasar Legi Kotagede, Pasar Serangan, Pasar Klithikan Pakuncen, Pasar Pathuk, Pasar Ngasem dan Pasar Satwa dan Tanaman Hiyas Yogyakarta (PASTHY). Indeks kepuasan Masyarakat ini dihitung berdasarkan aspek-aspek penilaian kepuasan masyarakat sesuai dengan pedoman survey PerMenPANRB Nomor 14 tahun 2017. Dalam penelitian ini, penilaian kepuasan masyarakat bertujuan untuk menentukan pembenahan terhadap fasilitas dan pelayanan pasar yang diberikan oleh Dinas Perdagangan dan Perindustrian Kota Yogyakarta.

Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap fasilitas dan pelayanan pasar yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indicator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram, serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI).

Tabel 4.3.3.7. Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP, dan CSI Pelayanan Publik pada Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas III oleh

Disperendag Kota Yogyakarta UNIT

PELAYANAN NO Atribut Kepuasan

Mean Performance

Mean Importance

GAP CS

Index Keterangan


Pasar (Disperendag)


3,03 3,53 -0,50 75,75 Kurang Puas

2 Sistem,


2,83 3,21 -0,38 70,91 Kurang Puas

3 Waktu

Penyelesaian 2,95 3,70 -0,75 73,81 Kurang Puas

4 Produk


2,74 3,93 -1,19 68,43 Kurang Puas

5 Perilaku

Pelaksana 2,97 3,83 -0,86 81,59 Puas


2,70 3,86 -1,16 67,56 Kurang Puas


2,74 3,99 -1,25 68,53 Puas


2,40 3,85 -1,45 60,07 Tidak Puas

9 Inovasi 2,86 3,81 -0,95 71,66 Kurang Puas

Rata-rata Keseluruhan 2,80 3,75 -0,94 70,92 Kurang

Puas Sumber: Data primer diolah, 2019


2019

Halaman| 61


Pasar Kelas III oleh Disperendag Kota Yogyakarta

Tabel 4.3.3.7 dan gambar 4.3.2 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke pasar kelas III Kota Yogyakarta merasa kurang puas terhadap fasilitas dan pelayanan pasar yang disediakan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta dengan nilai indeks kepuasan sebesar 70,92. Terdapat satu jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata yaitu Sistem informasi pelayanan publik dengan nilai indeks sebesar 60,07. Meskipun banyak atribut lain yang mendapat repon kurang puas dari pengunjung, namun atribut system informasi ini adalah atribut yang paling banyak dikeluhkan.

Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas III oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta:


performance untuk unsur persyaratan pelayanan sebesar 3,03 dan nilai GAP -0,50 dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan pelayanan sebesar 75,75. Sehingga untuk unsur persyaratan pelayanan di Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas III, persyaratan pelayanan Disperindag dirasa sudah kurang baik. Hal ini dikarenakan dari sisi pengunjung memang kurang berinteraksi secara langsung dengan petugas Disperindag, akan tetapi lebih kepada interaksi dengan pedagang dan pelaku pasar baik pihak keamanan, lurah pasar, maupun anggota paguyupan pasar. Sehingga apabila pelayanan yang diberikan oleh pengelola pasar sudah baik, maka pengunjung

75,75

70,91

73,81

68,43

81,59

67,56

68,53

60,07

71,66

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90



Waktu Penyelesaian


Perilaku Pelaksana




Inovasi

CS Index (IKM)


2019

Halaman| 62

akan menilai bahwa pelayanan yang disediakan oleh Disperindag sudah baik.


performance untuk unsur system, mekanisme, dan prosedur sebesar 2,83 dan nilai GAP -0,38 dengan indeks kepuasan untuk unsur system, mekanisme dan prosedur sebesar 70,91. Sehingga untuk unsur system, mekanisme, dan prosedur di Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas III, system, mekanisme, dan prosedur pelayanan pasar yang diberikan Disperindag dirasa masih kurang baik.

Meskipun begitu masih ada responden yang merasa tidak puas dengan system dan mekanisme pelayanan di pasar kelas III. Mereka beranggapan perlu adanya pembentukan standart atau kode etik budaya pelayanan pasar. Selain itu, mereka juga mengaku kurang puas terhadap mekanisme pelayanan yang diberikan oleh petugas. Petugas belum mampu memberikan pelayanan yang baik terhadap pengunjung.

Tabel 4.3.3.8. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Sistem,

Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Beranggapan perlu adanya pembentukan standart atau kode etik budaya

pelayanan pasar. 1,03%

2 Pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan ketika berbelanja di pasar 1,82% 3 Belum menerima pelayanan yang baik dari petugas 0.68% TOTAL 3,53%


Pada table 4.3.3.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur waktu penyelesaian sebesar 2,95 dan nilai GAP -0,45 dengan indeks kepuasan untuk unsur waktu penyelesaian sebesar 73,81. Sehingga untuk unsur waktu penyelesaian di Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas III, waktu penyelesaian pelayanan pasar yang diberikan sudah baik. Mereka beranggapan waktu pelayanan belum sesuai dengan kebutuhan dengan kata lain pelayanan terkesan lamban dan kurang responsive.

Tabel 4.3.3.9. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Waktu

Penyelesaian Pelayanan NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Pelayanan yang diterima kurang responsive. 1,34% 2 Waktu penyelesaian pelayanan masi kurang sesuai dengan kebutuhan. 1,07% TOTAL 2,41%


2019

Halaman| 63


performance untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 2,74 dan nilai GAP -1,19 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 68,43. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas III termasuk dalam kategori “Kurang Puas”.

Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas III, produk spesifikasi jenis layanan pasar yang diberikan Disperindag masih kurang baik. Barang yang tersedia masih kurang sesuai dengan kebutuhan. Selain itu terkadang barang yang diterima dalam kondisi yang kurang baik atau bahkan kurang sesuai dengan harga yang telah dibayarkan. Selain itu, adapun masyarakat yang tidak puas dengan unsur produk spesifikasi jenis layanan adalah tidak adanya bonus atau promo diskon dari kegiatan pasar.

Tabel 4.3.3.10. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Produk

Spesifikasi Layanan NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Produk yang tersedia di pasar belum sesuai dengan kebutuhan. 1,21% 2 Produk yang diterima dalam kondisi kurang baik. 1,16% 3 Produk yang diterima kurang sesuai dengan harga yang dibayarkan. 0,27% 4 Tidak ada bonus, dan promo diskon di pasar. 2,33% TOTAL 5,97%


Pada table 4.3.3.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur perilaku pelaksana sebesar 2,97 dan nilai GAP -0,86 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 81,59. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas III termasuk dalam kategori “Puas”.

Meskipun masuk pada kategori puas, nyatanya masih ada pengunjung pasar kelas III yang merasa kurang puas dengan perilaku pelaksana layanan. Menurut persepsi mereka perilaku pelaksana pasar kurang memberikan layanan yang ramah. Hal ini biasanya terjadi saat proses tawar-menawar harga di pasar. Meskipun proses tawar-menawar ini adalah hal yang lazim terjadi di pasar, faktanya hal ini memiliki pengaruh terhadap kepuasan masyarakat.

Tabel 4.3.3.11. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Perilaku Pelaksana

NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Pemberi layanan kurang ramah dalam memberikan layanan. 1,21% 2 Pemberi layanan kurang jujur dalam memberikan layanan. 2,33% TOTAL 3,54%


2019

Halaman| 64


performance untuk unsur penanganan pengaduan sebesar 2,70 dan nilai GAP -1,16 dengan indeks kepuasan untuk unsur penanganan pengaduan sebesar 67,56. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas III termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Meskipun tingkat kepuasannya tidak terlalu tinggi, namun tidak ada keluhan terkait unsur penangan pengaduan. Karena memang rata-rata pasar kelas III belum tersedia sarana pengaduan. Adanya sarana pengaduan yang representarif sangat diharapkan oleh para pengunjung.

7) Unsur Sarana Prasarana (U7) Pada table 4.3.1 menunjukan nilai rata-rata

performance untuk unsur sarana prasarana sebesar 2,74 dan nilai GAP -1,25 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 68,53. Sehingga untuk unsur sarana prasarana pada pasar kelas III termasuk dalam kategori “Kurang Puas”, meskipun tingkat kepuasannya sangat tipis.

Menurut persepsi pengunjung, fasilitas yang ada di pasar kelas III masih banyak yang perlu diperbaiki. Terutama dari segi penyediaan tempat parkir. Tidak hanya itu, pasar kelas III juga perlu dilengkapi dengan fasilitas ruang tunggu yang nyaman, toilet yang memadai, dan arena bermain anak. Adapun sarana prasarana berupa masyarakat kebutuhan khusus dan front office dirasa belum begitu diperlukan.

Tabel 4.3.3.12. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Sarana dan Prasarana

NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Toilet kurang nyaman dan sangat terbatas 1,14% 2 Perlu ditambah sarana penunjang seperti arena bermain anak 3,19% 3 Perlu adanya penambahan lahan parkir 4,28% TOTAL 9,11%


Pada table 4.3.37 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur system informasi pelayanan publik sebesar 2,40 dan nilai GAP. -1,45 dengan indeks kepuasan untuk unsur system informasi pelayanan publik sebesar 60,70. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas III termasuk dalam kategori “Tidak Puas”.

Masih ada dari sebagian pengunjung yang tidak tau terkait jam buka tutup pasar, serta tidak mengetahui adanya papan informasi layanan umum. Selain itu, masih ada juga pengunjung yang kesulitan mendapatkan informasi perubahan harga, dan berasumsi bahwa system informasi yang tersedia di pasar masih belum memenuhi kebutuhan.


2019

Halaman| 65

Tabel 4.3.3.13 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Sistem Informasi Pelayanan Publik

NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Tidak mengetahui jam buka/ tutup pasar. 1,33% 2 Tidak mengetahui keberadaan papan informasi layanan umum. 1,58% 3 Kesulitan mencari Informasi perubahan harga. 1,11% 4 System informasi pasar masih kurang memenuhi kebutuhan. 2,11% TOTAL 5,12%


Pada table 4.3.3.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur inovasi pelayanan sebesar 2,86 dan nilai GAP -0,95 dengan indeks kepuasan untuk unsur inovasi pelayanan sebesar 71,66. Sehingga untuk unsur inovasi pelayanan yang diberikan termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi para pengunjung yang menjadi responden, pasar kelas III masih sangat membutuhkan adanya penambahan fasilitas dan peningkatan inovasi pelayanan pasar. Sejauh ini masih sedikit pasar yang menerapkan inovasi baik dalam bentuk layanan maupun program yang membantu adanya peningkatan omzet maupun menarik minat pengunjung.


akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 4.3.3.1. Berdasarkan Gambar 4.3.3.1 terdapat empat kuadran yang membagi ke-29 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap fasilitas dan pelayanan pasar kelas III ota Yogyakarta.


2019

Halaman| 66


Pasar Kelas III oleh Disperindag Kota Yogyakarta

Berdasarkan Gambar 4.3.3, terdapat enam atribut pelayanan pasar yang terletak pada Kuadran I. Perhatian utama adalah atribut kepuasan yang terletak di pojok kiri paling atas dari Kuadran I dimana pada posisi tersebut menunjukkan bahwa nilai kepentingan akan atribut pelayanan sangat tinggi sedangkan nilai performa/pelayanan yang didapatkan responden masih sangat rendah. Adanya perbaikan pada unsur persyaratan pelayanan dan waktu penyelesaian pelayanan sangat menunjang kepuasan pengunjung pasar di kelas III. Adapun atribut yang masuk pada kuadran I antara lain yaitu:

- P1a persyaratan pelayanan pasar mudah terpenuhi - P2a, P2b, P2c, P2d Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Atribut system, mekasnisme, dan prosedur layanan ini masih dinilai kurang baik oleh masyarakat. Berdasarkan renspon masyarakat terhadap atribut tersebut, system layanan yang ada di pasar kelas III belum sesuai dengan kebutuhan, petugas memberikan pelayanan yang kurang baik, serta masih sering terjadi kejadian tidak menyenangkan saat berbelanja. Baik dikarenakan respon petugas yang kurang baik terhadap pengunjung, atau dikarenakan pernah kehilangan barang ketika belanja ke pasar. masyarakat mengusulkan supaya adanya pembentukan kode etik budaya pelayanan pasar guna


2019

Halaman| 67

memaksimalkan system, mekanisme, dan prosedur pelayanan yang baik.

- P3a, P3b Waktu Penyelesaian Layanan Atribut tersebut masih dinilai mempunyai performa yang kurang baik. Petugas memberikan pelayanan yang kurang responsive, sehingga waktu pelayanan belum sesuai dengan kebutuhan.

- P4a, P4b, P4d Produk Spesifikasi Pelayanan Menurut respon masyarakat, barang komoditas di pasar kelas III belum sesuai dengan kebutuhan, selain itu masyarakat kurang puas dengn kualitas barang yang diterima. Biasanya masyarakat menerima barang dalam kondisi yang kurang baik. Selain itu, adanya bonus atau promo sangat dinanti-nanti oleh para pengunjung.

Atribut pelayanan yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut dengan dengan tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat. Atribut dalam kuadran ini antara lain yaitu:

- P7a Tempat parkir mudah dijangkau - P7f tersedia front office untuk keperluan pengaduan - P8a, P8b, P8f Sistem Informasi Pelayanan Publik

Atribut-atribut terbut mendapatkan penilaian baik dari masyarakat. Masyarakat dengan mudah mengetahui jam buka/ tutup pasar. selain itu mayoritas pasar kelas III sudah mempunyai papan informasi komoditas, atau bahkan penataan los sudah sesuai komoditas, sehingga pengunjung mudah mencari komoditas yang dicari. Menurut respon pengunjung, layanan yang disediakan sudah sesuai denga kebutuhan pengunjung.

- P6a. Terdapat sarana dan prasarana konsultasi (security) - P6b. Pengunjung nyaman dengan pelayanan pengaduan dan

konsultasi pasar Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar

4.3.3.1) merupakan atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang rendah, Disperindag diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser menuju kuadran I. Adapun atribut yang masuk pada kuadran III yaitu atribut terkait papan informasi layanan umum (atribut P8c). menurut masyarakat perlu adanya perbaikan pada papan informasi layanan umum.


2019

Halaman| 68

Tabel 4.3.3.14. Atribut Kepuasan terhadap Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas III

Kuadran I (Prioritas Perbaikan) Persyaratan P1a. Persyaratan pelayanan pasar mudah terpenuhi Sistem, Mekanisme, dan Prosedur P2a. Kesesuaian system layanan pasar dengan kebutuhan masyarakat. P2b. Petugas memberikan pelayanan yang baik terhadap pengunjung pasar. P2c. pernah terjadi kejadian tidak menyenangkan saat transaksi di pasar P2d. Perlu dibentuk standart pelayanan dan kode etik pelayanan pasar Waktu Penyelesaian P3a. Petugas memberikan pelayanan yang responsive P3b. waktu pelayanan sesuai dengan Produk spesifikasi pelayanan P4a. Barang komodita di pasar sesuai dengan kebutuhan P4b. Barang diterima dlaam kondisi yang baik P4d. Ada Bonus dari kegiatan pasar

Kuadran II (Keunggulan&Harus dipertahankan) Sarana dan prasarana P7a. Tempat parkir mudah dijangkau P7f.tersedia front office untuk keperluan pengaduan System informasi pelayanan publik P8a.Pengunjung mengetahui jam buka/ tutup pasar P8b. pengunjung mudah menemukan komoditas yang dicari melalui informasi yang tersedia P8f. Layanan system informasi pasar sesuai dengan kebutuhan pengunjung Inovas pelayanan P9a. Pengunjung merasa nyaman dengan layanan lebih yang tersedia P9b. Perlu adanya penambahan fasilitas dan pelayanan pasar Penanganan pengaduan P6a. Terdapat sarana dan prasarana konsultasi (security) P6b. Pengunjung nyaman dengan pelayanan pengaduan dan konsultasi pasar

Kuadran III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah) System informasi pelayanan publik P8c.Tersedia papan informasi layanan umum.

Kuadran IV (Berlebihan) Produk spesifikasi pelayanan P4b. Barang diterima dlaam kondisi yang baik P4c. Barang yang diterima sudah sesuai dengan harga yang dibayar Perilaku pelaksana P5a. Petugas memberikan pelayanan yang ramah P5b. Petugas/ pedagang melayani dengan jujur Penanganan pengaduan P6a. Terdapat sarana dan prasarana konsultasi (security) Sarana dan prasarana P7b. Ruang tunggu pasar terasa nyaman P7c. Toilet pasar terasa nyaman P7d.Tersedia sarana masyarakat berkebutuhan khusus P7e.tersedia sarana bermain anak System informasi pelayanan publik P8d. Pengunjung mudah memperoleh informasi perubahan harga. P8e.tersedia layanan informasi elektronik


2019

Halaman| 69

4. Hasil Survey Pasar Kelas IV a. Deskriptif Karakteristik Responden

Penilaian kepuasan pengunjung terhadap pasar kelas IV yang terdiri dari 11 pasar, antara lain yaitu; Pasar Terban, Pasar Legi Petangpuluhan, Pasar Lempuyangan, Pasar Ciptomulyo, Pasar Prawirotaman, Pasar Pingit, Pasar Gading, Pasar Talok Gendeng, Pasar Sepedaa Tunjungsari, Pasar Telo Karangkajen dan Pasar Karangwaru. Pasar kelas IV ini diwakili dengan 111 responden sebagai sampel yang diambil secara random dari keseluruhan pasar kelas IV. Adapun analisis identitas responden secara rinci adalah sebagai berikut:

1) Usia Responden Tabel 4.3.4.1. Usia Responden Pasar Kelas IV

Usia Jumlah Persentase <25 thn 36 32.4 25-30 thn 3 2.7 30-35 thn 9 8.1 35-40 thn 9 8.1 40-45 thn 21 18.9 45-50 thn 12 10.8 50-55 thn 15 13.5 >55 thn 6 5.4 Total 111 100.0 Sumber: Data primer yang diolah, 2019 Tabel 4.3.4.1 menunjukkan usia responden pasar kelas

IV. Hasil survey menyatakan bahwa mayoritas responden yang disurvey yaitu berusia di bawah 25 tahun sebesar 32,4% atau 36 responden. Selanjutnya untuk usia 25-30 tahun sebesar 2,7% atau 3 responden. Adapun responden dengan usia 30-35 tahun dan 35-40 tahun berturut-turut sebesar 8,1% atau 9 responden. Sedangkan responden dengan usia di atas 40 tahun yaitu 18,9% atau 21 responden berusia 40-45 tahun, 10,8% atau 12 responden berusia 45-50 tahun, 13,5% atau 15 responden berusia 50-55 tahun dan sisanya sebanyak 5,4% atau 6 responden lainnya berusia di atas 55 tahun.


Tabel 4.3.4.2 Jenis Kelamin Responden Pasar Kelas IV Jenis Kelamin Jumlah Persentase



Pada tabel 4.3.4.2 memaparkan identitas responden dari segi jenis kelaminnya. Berdasarkan tabel tersebut, responden dari pengunjung Pasar Kelas IV mayoritas perempuan, yaitu sebanyak 51,4% dengan jumlah 57


2019

Halaman| 70

responden. Adapun responden pengunjung laki-laki sebanyak 48,6% dengan jumlah 54 responden.

3) Status Perkawinan Responden

Tabel 4.3.4.3 Status Perkawinan Responden Pasar Kelas IV Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Menikah 72 64.9 Belum Menikah 39 35.1

Duda 0 0.0 Janda 0 0.0 Total 111 100.0


Tabel 4.3.4.3 memaparkan identitas responden berdasarkan pada status perkawinan responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa status responden ialah menikah, belum menikah, duda, dan janda. Responden berstatus menikah sebanyak 64,9% dengan jumlah 72 responden. Adapun responden dengan status belum menikah sebanyak 35,1% atau sejumlah 39 responden.


Tabel 4.3.4.4. Pendidikan Terakhir Responden Pasar Kelas IV Pendidikan Jumlah Persentase

SD 6 5.4 SMP 18 16.2 SMA 60 54.1


> S1 3 2.7 Total 111 100.0


Pada tabel 4.3.4.4 memaparkan identitas responden dari pengunjung pasar kelas IV berdasarkan pada pendidikan terakhirnya. Mayoritas responden pendidikan terakhirnya tingkat SMA, yaitu sebanyak 54,1% dengan jumlah 60 responden. Selanjutnya responden berpendidikan terakhir SD dan SMP masing-masing sebesar 5,4% atau 6 responden dan 16,2% atau 18 responden. Adapun responden dengan Pendidikan terakhir akademi/ D3 dan Sarjana/ S1 masing-masing sebesar 8,1% atau 9 responden dan 13,5% atau 15 responden. Sedangkan untuk Pendidikan terakhir di atas S1 hanya 2,7% atau 3 responden.


Tabel 4.3.4.5 Responden Pasar Kelas IV Profesi Jumlah Persentase



2019

Halaman| 71




pengunjung pasar kelas IV. Tabel tersebut memaparkan bahwa 21,6% atau 24 responden berprofesi sebagai pelajar/ mahasiswa, 10,8% atau 12 responden ibu rumah tangga (IRT), dan untuk pegawai negeri dan karyawan swasta masing-masing sebesar 8,1% atau 9 responden. Adapun mayoritas responden yaitu wiraswasta sebesar 51,4% atau 57 responden.


Tabel 4.3.4.6 Pendapatan Responden Pasar Kelas IV Pendapatan Jumlah Persentase

<= Rp 1.000.000 27 24.3 >Rp 1.000.000 s/d Rp 2.000.000 48 43.2 > Rp 2.000.000 s/d 3.000.000 21 18.9 > Rp 3.000.000 s/d 5.000.000 15 13.5 > Rp 5.000.000 s/d 7.000.000 - - > Rp 7.000.000 s/d 10.000.000 - - Total 111 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2019 Tabel 4.3.4.6 menunjukkan pendapatan responden dari

pengunjung pasar kelas IV. Tabel tersebut memaparkan bahwa mayoritas responden yang di survey mempunyai rata-rata pendapatan Rp 1.000.000 s/d Rp 2.000.000, yaitu sebanyak 43,2% atau 48 responden. Selanjutnya reponden dengan pendapatan di bawah Rp 1.000.000 sebanyak 24,3% atau 27 responden, sedaangkan untuk pendapatan Rp 2.000.000 s/d Rp 3.000.000 sebanyak 18,9% atau 21 responden, dan responden dengan pendapatan Rp 3.000.000 s/d Rp 5.000.000 sebanyak 13,5% atau 15 responden.

b. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pasar Kelas IV

Indeks kepuasan masyarakat pengunjung pasar kelas IV yang mana terdiri dari 11 pasar, antara lain yaitu; Pasar Terban, Pasar Legi Petangpuluhan, Pasar Lempuyangan, Pasar Legi Prawirotaman, Pasar Ciptomulyo, Pasar Pingit, Pasar Gading, Pasar Talok Gendeng, Pasar Sepeda Tunjungsari, Pasar Telo Karangkajen, dan Pasar Karangwaru. Indeks kepuasan Masyarakat ini dihitung berdasarkan aspek-aspek penilaian kepuasan masyarakat sesuai dengan pedoman survey PerMenPANRB Nomor 14 tahun 2017. Dalam penelitian ini, penilaian kepuasan masyarakat bertujuan untuk menentukan pembenahan terhadap


2019

Halaman| 72

fasilitas dan pelayanan pasar yang diberikan oleh Dinas Perdagangan dan Perindustrian Kota Yogyakarta.


Tabel 4.3.4.7. Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP, dan CSI Pelayanan Publik pada Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas IV oleh Disperendag Kota Yogyakarta

UNIT PELAYANAN

NO Atribut Kepuasan Mean

Performance Mean

Importance GAP

CS Index

Keterangan


Pasar (Disperendag)


3,13 3,53 -0,40 78,37 Puas

2 Sistem,


2,90 3,51 -0,61 72,69 Kurang Puas

3 Waktu

Penyelesaian 2,99 3,65 -0,66 74,77 Kurang Puas

4 Produk


2,68 3,63 -0,95 67,12 Kurang Puas

5 Perilaku

Pelaksana 2,71 3,53 -0,82 67,79 Kurang Puas


2,81 3,75 -0,94 70,27 Kurang Puas


2,48 3,62 -1,14 61,98 Tidak Puas


2,76 3,75 -0,99 69,02 Kurang Puas





2019

Halaman| 73


Pasar Kelas IV oleh Disperendag Kota Yogyakarta

Tabel 4.3.4 dan gambar 4.3.4 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke pasar kelas IV Kota Yogyakarta merasa kurang puas terhadap fasilitas dan pelayanan pasar yang disediakan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta dengan nilai indeks kepuasan sebesar 70,38. Terdapat satu jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata yaitu terkait unsur sarana dan prasarana dengan nilai indeks sebesar 61,98.

Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas IV oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta:


performance untuk unsur persyaratan pelayanan sebesar 3,13 dan nilai GAP -0,40 dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan pelayanan sebesar 78,37. Sehingga untuk unsur persyaratan pelayanan di Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas IV, persyaratan pelayanan Disperindag dirasa sudah cukup baik. Hal ini dikarenakan dari sisi pengunjung memang kurang berinteraksi secara langsung dengan petugas Disperindag, akan tetapi lebih kepada interaksi dengan pedagang dan pelaku pasar baik pihak keamanan, lurah pasar, maupun anggota paguyupan pasar. Sehingga apabila pelayanan yang diberikan oleh pengelola pasar sudah baik, maka pengunjung akan menilai bahwa pelayanan yang disediakan oleh Disperindag sudah baik.


performance untuk unsur system, mekanisme, dan prosedur

78,37

72,69

74,77

67,12

67,79

70,27

61,98

69,02

71,39

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90



Waktu Penyelesaian


Perilaku Pelaksana




Inovasi

CS Index (IKM)


2019

Halaman| 74

sebesar 2,90 dan nilai GAP -0,61 dengan indeks kepuasan untuk unsur system, mekanisme dan prosedur sebesar 72,69. Sehingga untuk unsur system, mekanisme, dan prosedur di Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas IV, system, mekanisme, dan prosedur pelayanan pasar yang diberikan Disperindag dirasa sudah cukup baik.

Meskipun begitu responden merasa tidak puas dengan system dan mekanisme pelayanan di pasar kelas IV. Mereka beranggapan perlu adanya pembentukan standart atau kode etik budaya pelayanan pasar. Selain itu, mereka juga mengaku kurang puas terhadap mekanisme pelayanan yang diberikan oleh petugas. Petugas belum mampu memberikan pelayanan yang baik terhadap pengunjung.




2 Pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan ketika berbelanja di pasar 1,33% 3 Belum menerima pelayanan yang baik dari petugas 2,11% TOTAL 4,51%


Pada table 4.3.4.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur waktu penyelesaian sebesar 2,99 dan nilai GAP -0,66 dengan indeks kepuasan untuk unsur waktu penyelesaian sebesar 74,77. Sehingga untuk unsur waktu penyelesaian di Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas IV, waktu penyelesaian pelayanan pasar yang diberikan sudah baik.

Meskipun unsur waktu pelayanan masuk dalam kategori puas, nyatanya masih ada responden yang merasa tidak puas dengan waktu penyelesaian pelayanan di pasar kelas IV. Mereka beranggapan waktu pelayanan belum sesuai dengan kebutuhan dengan kata lain pelayanan terkesan lamban dan kurang responsive.


NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Pelayanan yang diterima kurang responsive. 0,33% 2 Waktu penyelesaian pelayanan masi kurang sesuai dengan kebutuhan. 1,54% TOTAL 1,87%


2019

Halaman| 75


performance untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 2,68 dan nilai GAP -0,95 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 67,12. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas IV termasuk dalam kategori “Kurang Puas”.

Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas IV, produk spesifikasi jenis layanan pasar yang diberikan Disperindag dirasa cukup baik. Namun menurut mereka barang yang tersedia masih kurang sesuai dengan kebutuhan. Selain itu terkadang barang yang diterima dalam kondisi yang kurang baik atau bahkan kurang sesuai dengan harga yang telah dibayarkan. Selain itu, adapun masyarakat yang tidak puas dengan unsur produk spesifikasi jenis layanan adalah tidak adanya bonus atau promo diskon dari kegiatan pasar.


Spesifikasi Layanan NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Produk yang tersedia di pasar belum sesuai dengan kebutuhan. 1,11% 2 Produk yang diterima dalam kondisi kurang baik. 1,33% 3 Produk yang diterima kurang sesuai dengan harga yang dibayarkan. 0,54% 4 Tidak ada bonus, dan promo diskon di pasar. 2,55% TOTAL 5,53%


Pada table 4.3.4.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur perilaku pelaksana sebesar 2,71 dan nilai GAP -0,82 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 67,79. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas IV termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Menurut persepsi mereka perilaku pelaksana pasar kurang memberikan layanan yang ramah dan memuaskan.

Tabel 4.3.4.11. Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan pada Unsur Perilaku Pelaksana NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Pemberi layanan kurang ramah dalam memberikan layanan. 1,21% 2 Pemberi layanan kurang memberikan layanan dengan baik 2,33% TOTAL 3,54%

6) Unsur Penanganan Pengaduan (U6)

Pada table 4.3.4.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur penanganan pengaduan sebesar 2,81 dan nilai GAP -0,94 dengan indeks kepuasan untuk unsur penanganan pengaduan sebesar 70,27. Sehingga untuk unsur


2019

Halaman| 76

produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas IV termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Meskipun tingkat kepuasannya tidak terlalu tinggi, namun tidak ada keluhan terkait unsur penangan pengaduan. Karena memang rata-rata pasar kelas IV belum tersedia sarana pengaduan. Adanya sarana pengaduan yang representarif sangat diharapkan oleh para pengunjung.

7) Unsur Sarana Prasarana (U7) Pada table 4.3.4.7 menunjukan nilai rata-rata

performance untuk unsur sarana prasarana sebesar 2,48 dan nilai GAP -1,14 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 61,98. Sehingga untuk unsur sarana prasarana pada pasar kelas IV termasuk dalam kategori “Tidak Puas”.

Menurut persepsi pengunjung, fasilitas yang ada di pasar kelas IV masih kurang memadai. Terutama dari segi penyediaan tempat parkir. Tidak hanya itu, pasar kelas III juga perlu dilengkapi dengan fasilitas ruang tunggu yang nyaman, toilet yang memadai, dan arena bermain anak. Selain itu dari segi kebersihan pasar juga perlu ditingkatkan. Adapun sarana prasarana berupa masyarakat kebutuhan khusus dan front office dirasa belum diperlukan.

Tabel 4.3.4.12. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Sarana

dan Prasarana NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Toilet kurang nyaman dan sangat terbatas 0,67% 2 Perlu ditambah sarana penunjang seperti arena bermain anak 2,33% 3 Perlu adanya penambahan lahan parkir 2,11% 4 Kebersihan kurang terjaga 3,33% TOTAL 8,44%


Pada table 4.3.4.13 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur system informasi pelayanan publik sebesar 2,76 dan nilai GAP -0,99 dengan indeks kepuasan untuk unsur system informasi pelayanan publik sebesar 69,02. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas IV termasuk dalam kategori “Kurang Puas”.

Masih ada dari sebagian pengunjung yang tidak tau terkait jam buka tutup pasar, serta tidak mengetahui adanya papan informasi layanan umum. Selain itu, masih ada juga pengunjung yang kesulitan mendapatkan informasi perubahan harga, dan berasumsi bahwa system informasi yang tersedia di pasar masih belum memenuhi kebutuhan.


2019

Halaman| 77

Tabel 4.3.4.14. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Sistem Informasi Pelayanan Publik

NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Tidak mengetahui jam buka/ tutup pasar. 1,11% 2 Tidak mengetahui keberadaan papan informasi layanan umum. 1,18% 3 Kesulitan mencari Informasi perubahan harga. 2,11% 4 System informasi pasar masih kurang memenuhi kebutuhan. 2,33%

TOTAL 6,63% 9) Unsur Inovasi (U9)

Pada table 4.3.4.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur inovasi pelayanan sebesar 2,85 dan nilai GAP -0,95 dengan indeks kepuasan untuk unsur inovasi pelayanan sebesar 71,39. Sehingga untuk unsur inovasi pelayanan yang diberikan termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi para pengunjung yang menjadi responden, pasar kelas IV masih sangat membutuhkan adanya penambahan fasilitas dan peningkatan inovasi pelayanan pasar. Sejauh ini masih sedikit pasar yang menerapkan inovasi baik dalam bentuk layanan maupun program yang membantu adanya peningkatan omzet maupun menarik minat pengunjung. Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 4.3.4.7

akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 4.3.4.1 Berdasarkan Gambar 4.3.4.1 terdapat empat kuadran yang membagi ke-29 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap fasilitas dan pelayanan pasar kelas IV Kota Yogyakarta.


2019

Halaman| 78

Gambar 4.3.4. Importance Performance Analysis Diagram Fasilitas dan Pelayanan

Pasar Kelas IV oleh Disperindag Kota Yogyakarta

Berdasarkan Gambar 4.3.4.1, terdapat lima atribut pelayanan pasar yang terletak pada Kuadran I. Perhatian utama adalah atribut kepuasan yang terletak di pojok kiri paling atas dari Kuadran I dimana pada posisi tersebut menunjukkan bahwa nilai kepentingan akan atribut pelayanan sangat tinggi sedangkan nilai performa/pelayanan yang didapatkan responden masih sangat rendah. Adanya perbaikan pada unsur persyaratan pelayanan dan waktu penyelesaian pelayanan sangat menunjang kepuasan pengunjung pasar di kelas IV. Adapun atribut yang masuk pada kuadran I antara lain yaitu:


Atribut system, mekasnisme, dan prosedur layanan ini masih dinilai kurang baik oleh masyarakat. Berdasarkan renspon masyarakat terhadap atribut tersebut, system layanan yang ada di pasar kelas IV belum sesuai dengan kebutuhan, petugas memberikan pelayanan yang kurang baik, serta masih sering terjadi kejadian tidak menyenangkan saat berbelanja. Baik dikarenakan respon petugas yang kurang baik terhadap pengunjung, atau dikarenakan pernah kehilangan barang ketika belanja ke pasar. masyarakat mengusulkan supaya adanya pembentukan kode etik budaya pelayanan pasar guna memaksimalkan system, mekanisme, dan prosedur pelayanan yang baik.


2019

Halaman| 79

Atribut pelayanan yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut dengan dengan tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat. Atribut dalam kuadran ini antara lain yaitu:

- P3a, P3b Waktu Penyelesaian Layanan Atribut tersebut masih dinilai mempunyai performa yang baik. Petugas memberikan pelayanan yang responsive, sehingga waktu pelayanan bisa sesuai dengan kebutuhan.

- P4a, P4b, Produk Spesifikasi Pelayanan Menurut respon masyarakat, barang komoditas di pasar kelas IV sudah sesuai dengan kebutuhan, selain itu masyarakat juga puas dengan kualitas barang yang diterima. Barang yang diterima dalam kondisi baik.

- P7f tersedia front office untuk keperluan pengaduan - P8a, P8b, P8c, P8f Sistem Informasi Pelayanan Publik

Atribut-atribut tersebut mendapatkan penilaian baik dari masyarakat. Masyarakat dengan mudah mengetahui jam buka/ tutup pasar. selain itu mayoritas pasar kelas IV sudah mempunyai papan informasi komoditas, atau bahkan penataan los sudah sesuai komoditas, sehingga pengunjung mudah mencari komoditas yang dicari. Menurut respon pengunjung, layanan yang disediakan sudah sesuai denga kebutuhan pengunjung.

- P9a Pengunjung merasa nyaman dengan layanan yang telah tersedia.

Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar 4.3.1) merupakan atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang rendah, Disperindag diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser menuju kuadran I. Adapun atribut yang masuk pada kuadran III antara lain yaitu:

- P4c Barang yang diterima sudah sesuai dengan harga yang dibayar

- P5a Petugas memberikan pelayanan yang ramah - P5b Petugas/ pedagang melayani dengan jujur - P8d Pengunjung mudah memperoleh informasi perubahan

harga. Tabel 4.3.4.15 berikut ini merupakan ringkasan atribut

pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan pasar kelas IV. Atribut dengan blok berwarna kuning pada kuadran II harus diwasdai karena berada pada garis batas kuadran I. Sedangkan pada kuadran IV atribut dengan blok kuning tersebut menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat dengan kuadran II sehingga perlu pertahankan kinerjanya.


2019

Halaman| 80

Tabel 4.3.4.15. Atribut Kepuasan terhadap Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas IV Kuadran I (Prioritas Perbaikan) Persyaratan P1a. Persyaratan pelayanan pasar mudah terpenuhi Sistem, Mekanisme, dan Prosedur P2a. Kesesuaian system layanan pasar dengan kebutuhan masyarakat. P2b. Petugas memberikan pelayanan yang baik terhadap pengunjung pasar. P2c. pernah terjadi kejadian tidak menyenangkan saat transaksi di pasar P2d. Perlu dibentuk standart pelayanan dan kode etik pelayanan pasar

Kuadran II (Keunggulan&Harus dipertahankan) Waktu Penyelesaian P3a. Petugas memberikan pelayanan yang responsive P3b. waktu pelayanan sesuai dengan Produk spesifikasi pelayanan P4a. Barang komodita di pasar sesuai dengan kebutuhan P4b. Barang diterima dlaam kondisi yang baik Sarana dan prasarana P7f. tersedia front office untuk keperluan pengaduan System informasi pelayanan publik P8a.Pengunjung mengetahui jam buka/ tutup pasar P8b. pengunjung mudah menemukan komoditas yang dicari melalui informasi yang tersedia P8c.Tersedia papan informasi layanan umum. P8f. Layanan system informasi pasar sesuai dengan kebutuhan pengunjung Inovas pelayanan P9a. Pengunjung merasa nyaman dengan layanan lebih yang tersedia Penanganan pengaduan P6b. Pengunjung nyaman dengan pelayanan pengaduan dan konsultasi pasar

Kuadran III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah) Produk spesifikasi pelayanan P4c. Barang yang diterima sudah sesuai dengan harga yang dibayar Perilaku pelaksana P5a. Petugas memberikan pelayanan yang ramah P5b. Petugas/ pedagang melayani dengan jujur System informasi pelayanan publik P8d. Pengunjung mudah memperoleh informasi perubahan harga.

Kuadran IV (Berlebihan) Produk spesifikasi pelayanan P4d. Ada Bonus dari kegiatan pasar Penanganan pengaduan P6a. Terdapat sarana dan prasarana konsultasi (security) Penanganan pengaduan P6a. Terdapat sarana dan prasarana konsultasi (security) Sarana dan prasarana P7a. Tempat parkir mudah dijangkau P7b. Ruang tunggu pasar terasa nyaman P7c. Toilet pasar terasa nyaman P7d.Tersedia sarana masyarakat berkebutuhan khusus P7e.tersedia sarana bermain anak System informasi pelayanan publik P8e.tersedia layanan informasi elektronik Inovas pelayanan P9b. Perlu adanya penambahan fasilitas dan pelayanan pasar

5. Hasil Survey Pasar Kelas 5

a. Deskriptif Karakteristik Responden Penilaian kepuasan pengunjung terhadap pasar kelas V yang

terdiri dari 7 pasar, antara lain yaitu; Pasar Gedongkuning, Pasar Senen, Pasar Pujokusuman, Pasar Sanggrahan Baciro, Pasar Kluwih Ngadikusuman, Pasar Ledok Gondomanan, dan Pasar Pace Semaki. Pasar kelas IV ini diwakili dengan 86 responden sebagai sampel yang


2019

Halaman| 81

diambil secara random dari keseluruhan pasar kelas V. Adapun analisis identitas responden secara rinci adalah sebagai berikut:

1) Usia Responden Tabel 4.3.5.1 Usia Responden Pasar Kelas V

Usia Jumlah Persentase <25 thn 4 4.7 25-30 thn 6 7.0 30-35 thn 20 23.3 35-40 thn 18 20.9 40-45 thn 16 18.6 45-50 thn 6 7.0 50-55 thn 12 14.0 >55 thn 4 4.7 Total 86 100.0 Sumber: Data primer yang diolah, 2019 Tabel 4.3.5.1 menunjukkan usia responden pasar kelas

V. Hasil survey menyatakan bahwa mayoritas responden yang disurvey yaitu berusia 30-35 tahun sebesar 23,3% atau 20 responden. Selanjutnya responden dengan usia 35-40 tahun sebesar 20,9% atau 18 responden, usia 40-45 tahun sebesar 18,6% atau 16 responden, dan 50-55 tahun sebesar 14% atau 12 responden. Adapun responden berusia 45-50 tahun sebesar 7% atau 6 responden, sedangkan responden di bawah 25 tahun dan di atas 55 tahun secara berurutan mmasing-masing 4,7% atau 4 responden.


Tabel 4.3.5.2 Jenis Kelamin Responden Pasar Kelas V Jenis Kelamin Jumlah Persentase



Pada tabel 4.3.5.2 memaparkan identitas responden

dari segi jenis kelaminnya. Berdasarkan tabel tersebut, responden dari pengunjung Pasar Kelas V mayoritas perempuan, yaitu sebanyak 69,8% dengan jumlah 60 responden. Adapun responden pengunjung laki-laki sebanyak 30,2% dengan jumlah 26 responden.


2019

Halaman| 82

3) Status Perkawinan Responden Tabel 4.3.5.3 Status Perkawinan Responden Pasar Kelas V


Belum Menikah 14 16.3 Duda 2 2.3 Janda 2 2.3 Total 86 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2019 Tabel 4.3.5.3. memaparkan identitas responden

berdasarkan pada status perkawinan responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa status responden ialah menikah, belum menikah, duda, dan janda. Responden berstatus menikah sebanyak 79,1% dengan jumlah 68 responden. Adapun responden dengan status belum menikah sebanyak 16,3% atau sejumlah 14 responden. Sedangkan responden dengan status duda dan janda secara berurutan masing-masing 2,3% atau 2 responden.


Tabel 4.3.5.4. Pendidikan Terakhir Responden Pasar Kelas V Pendidikan Jumlah Persentase

SD 6 7.0 SMP 12 14.0 SMA 56 65.1


> S1 0 0.0 Total 86 100.0


Pada tabel 4.3.5.4 memaparkan identitas responden

dari pengunjung pasar kelas V berdasarkan pada pendidikan terakhirnya. Mayoritas responden pendidikan terakhirnya tingkat SMA, yaitu sebanyak 65,1% dengan jumlah 56 responden. Selanjutnya responden berpendidikan terakhir SD dan SMP masing-masing sebesar 7% atau 6 responden dan 14% atau 12 responden. Adapun responden dengan Pendidikan terakhir akademi/ D3 dan Sarjana/ S1 masing-masing sebesar 84,7% atau 4 responden dan 9,3% atau 8 responden.


Tabel 4.3.5.5 Profesi Responden Pasar Kelas V Profesi Jumlah Persentase



2019

Halaman| 83




pengunjung pasar kelas V. Tabel tersebut memaparkan bahwa ayoritas responden adalah ibu rumah tanggga yakni sebesar 46,5% atau 40 responden. Selanjutnya responden berprofesi wiraswasta sebesar 25,6% atau 22 responden, berprofesi karyawan swasta sebesar 11,6% atau 10 responden dan berprofesi pelajar/ mahasiswa sebesar 9,3% atau 8 responden. Adapun responden dengan profesi pegawai negeri sebesar 7% atau 6 responden.


Tabel 4.3.5.6. Pendapatan Responden Pasar Kelas V Pendapatan Jumlah Persentase


Sumber: Data primer yang diolah, 2019 Tabel 4.3.5.6 menunjukkan pendapatan responden dari

pengunjung pasar kelas V. Tabel tersebut memaparkan bahwa mayoritas responden yang di survey mempunyai rata-rata pendapatan di bawah Rp 1.000.000, yaitu sebanyak 46,5% atau 40 responden. Selanjutnya reponden dengan pendapatan Rp 1.000.000 s/d 2.000.000 dan pendapatan Rp 2.000.000 s/d Rp 3.000.000 secara berurutan masing-masing 18,6% atau 16 responden. Adapun responden dengan pendapatan Rp 3.000.000 s/d Rp 5.000.000 sebanyak 11,6% atau 10 responden. Sedangkan responden dengan pendapatan Rp 5.000.000 s/d Rp 7.000.000 sebesar 4,7% atau 4 responden.


2019

Halaman| 84

b. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pasar Kelas V Indeks kepuasan masyarakat pengunjung pasar kelas V

yang mana terdiri dari 7 pasar, antara lain yaitu; Pasar Gedongkuning, Pasar Legi Senen, Pasar Pujokusuman, Pasar Sanggrahan Baciro, Pasar Kluwih Ngadikusuman, Pasar Gondomanan, dan Pasar Pace Semaki. Indeks kepuasan Masyarakat ini dihitung berdasarkan aspek-aspek penilaian kepuasan masyarakat sesuai dengan pedoman survey PerMenPANRB Nomor 14 tahun 2017. Dalam penelitian ini, penilaian kepuasan masyarakat bertujuan untuk menentukan pembenahan terhadap fasilitas dan pelayanan pasar yang diberikan oleh Dinas Perdagangan dan Perindustrian Kota Yogyakarta.


Tabel 4.3.5.7. Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP, dan CSI Pelayanan

Publik pada Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas V oleh Disperendag Kota Yogyakarta UNIT

PELAYANAN NO Atribut Kepuasan

Mean Performance

Mean Importance

GAP CS

Index Keterangan


Pasar (Disperendag)


2,82 3,45 -0,63 70,63 Kurang Puas

2 Sistem, Mekanisme,

dan Prosedur 2,65 3,55 -0,90 66,28 Kurang Puas

3 Waktu Penyelesaian 3,03 3,65 -0,62 75,87 Kurang Puas

4 Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan 2,89 3,68 -0,79 72,24 Kurang Puas

5 Perilaku Pelaksana 3,03 3,53 -0,50 75,87 Kurang Puas


2,36 3,55 -1,19 59,01 Tidak Puas

7 Sarana dan Prasarana 2,36 3,69 -1,33 58,93 Tidak Puas


2,56 3,45 -0,89 64,08 Tidak Puas





2019

Halaman| 85


Pasar Kelas V oleh Disperendag Kota Yogyakarta

Tabel 4.3.5.7. dan gambar 4.3.5 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke pasar kelas V Kota Yogyakarta merasa kurang puas terhadap fasilitas dan pelayanan pasar yang disediakan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta dengan nilai indeks kepuasan sebesar 68,07. Terdapat tiga jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata yaitu terkait unsur sestem, mekanisme, dan prosedur dengan indeks 66,28; penanganan pengaduan dengan indeks 59,01; dan sarana dan prasarana dengan nilai indeks 58,93.

Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas V oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta:


performance untuk unsur persyaratan pelayanan sebesar 2,82 dan nilai GAP -0,63 dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan pelayanan sebesar 70,63. Sehingga untuk unsur persyaratan pelayanan pasar kelas V oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas V, persyaratan pelayanan Disperindag dirasa kurang baik. Hal ini dikarenakan dari sisi pengunjung memang kurang berinteraksi secara langsung dengan petugas Disperindag, akan tetapi lebih kepada interaksi dengan pedagang dan pelaku pasar baik pihak keamanan, lurah pasar, maupun anggota paguyupan pasar. Sehingga apabila pelayanan yang diberikan oleh pengelola pasar sudah baik, maka pengunjung akan menilai bahwa pelayanan yang disediakan oleh Disperindag sudah baik.

70,63

66,28

75,87

72,24

75,87

59,01

58,93

64,08

69,77

0 10 20 30 40 50 60 70 80



Waktu Penyelesaian


Perilaku Pelaksana




Inovasi

CS Index (IKM)


2019

Halaman| 86


performance untuk unsur system, mekanisme, dan prosedur sebesar 2,65 dan nilai GAP -0,90 dengan indeks kepuasan untuk unsur system, mekanisme dan prosedur sebesar 66,28. Sehingga untuk unsur system, mekanisme, dan prosedur pelayanan pasar kelas V oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas V, system, mekanisme, dan prosedur pelayanan pasar yang diberikan Disperindag dirasa masih kurang baik.

Mereka beranggapan perlu adanya pembentukan standart atau kode etik budaya pelayanan pasar. Selain itu, mereka juga mengaku kurang puas terhadap mekanisme pelayanan yang diberikan oleh petugas. Petugas belum mampu memberikan pelayanan yang baik terhadap pengunjung pasar kelas V.




2 Pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan ketika berbelanja di pasar 1,11% 3 Belum menerima pelayanan yang baik dari petugas 2,33% TOTAL 4,17%


Pada table 4.3.5.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur waktu penyelesaian sebesar 3,03 dan nilai GAP -0,62 dengan indeks kepuasan untuk unsur waktu penyelesaian sebesar 75,87. Sehingga untuk unsur waktu penyelesaian layanan pasar kelas V oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas V, waktu penyelesaian pelayanan pasar yang diberikan sudah cukup baik. Mereka beranggapan waktu pelayanan belum sesuai dengan kebutuhan dengan kata lain pelayanan terkesan lamban dan kurang responsive.


NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Pelayanan yang diterima kurang responsive. 1,55% 2 Waktu penyelesaian pelayanan masi kurang sesuai dengan kebutuhan. 1,21% TOTAL 2,76%


2019

Halaman| 87


performance untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 2,89 dan nilai GAP -0,79 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 72,24. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas V termasuk dalam kategori “Kurang Puas”.

Berdasarkan persepsi pengunjung di pasar kelas V, produk spesifikasi jenis layanan pasar yang diberikan Disperindag dirasa kurang baik. Namun menurut mereka barang yang tersedia masih kurang sesuai dengan kebutuhan. Selain itu terkadang barang yang diterima dalam kondisi yang kurang baik. Selain itu, adapun masyarakat yang tidak puas dengan unsur produk spesifikasi jenis layanan adalah tidak adanya bonus atau promo diskon dari kegiatan pasar.


Spesifikasi Layanan NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Produk yang tersedia di pasar belum sesuai dengan kebutuhan. 1,03% 2 Produk yang diterima dalam kondisi kurang baik. 1,33% 3 Tidak ada bonus, dan promo diskon di pasar. 2,55% TOTAL 2,91%


Pada table 4.3.4.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur perilaku pelaksana sebesar 3,03 dan nilai GAP -0,50 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 75,87. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas V termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Secara umum perilaku pelaksana pasar kelas V sudah memberikan layanan yang cukup memuaskan. Namun meskipun begitu masih ada beberapa responden yang menyataka ketidak puasannya terhadap perilaku pelaksana pasar.

Tabel 4.3.4.4. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Perilaku

Pelaksana NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Pemberi layanan kurang ramah dalam memberikan layanan. 1,21% 2 Pemberi layanan kurang memberikan layanan dengan baik 1,33% TOTAL 2,56%


2019

Halaman| 88


performance untuk unsur penanganan pengaduan sebesar 2,36 dan nilai GAP -1,19 dengan indeks kepuasan untuk unsur penanganan pengaduan sebesar 59,01. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas V termasuk dalam kategori “Tidak Puas”. Hal ini dikarenakan memang rata-rata pasar kelas V belum tersedia sarana pengaduan. Adanya sarana pengaduan yang representarif sangat diharapkan oleh para pengunjung.

7) Unsur Sarana Prasarana (U7) Pada table 4.3.4.7 menunjukan nilai rata-rata

performance untuk unsur sarana prasarana sebesar 2,36 dan nilai GAP -1,33 dengan indeks kepuasan untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan sebesar 58,93. Sehingga untuk unsur sarana prasarana pada pasar kelas V termasuk dalam kategori “Tidak Puas”.

Menurut persepsi pengunjung, fasilitas yang ada di pasar kelas V masih kurang memadai. Terutama dari segi penyediaan tempat parkir dan toilet. Tidak hanya itu, pasar kelas v juga perlu dilengkapi dengan fasilitas ruang tunggu yang nyaman, toilet yang memadai, dan arena bermain anak jika memungkinkan. Selain itu dari segi kebersihan pasar juga perlu ditingkatkan. Adapun sarana prasarana berupa masyarakat kebutuhan khusus dan front office dirasa belum diperlukan.

Tabel 4.3.5.12. Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Sarana dan

Prasarana NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Toilet kurang nyaman dan sangat terbatas 3,11% 2 Perlu ditambah sarana penunjang seperti arena bermain anak 1,16% 3 Perlu adanya penambahan lahan parkir 1,33% 4 Kebersihan kurang terjaga 4,01% TOTAL 9,41%


Pada table 4.3.4.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur system informasi pelayanan publik sebesar 2,56 dan nilai GAP -0,89 dengan indeks kepuasan untuk unsur system informasi pelayanan publik sebesar 64,08. Sehingga untuk unsur produk spesifikasi jenis layanan pada pasar kelas V termasuk dalam kategori “Tidak Puas”.

Masih ada dari sebagian pengunjung yang tidak tau terkait jam buka tutup pasar, serta tidak mengetahui adanya papan informasi layanan umum. Selain itu, masih ada juga pengunjung yang kesulitan mendapatkan informasi perubahan


2019

Halaman| 89

harga, dan berasumsi bahwa system informasi yang tersedia di pasar masih belum memenuhi kebutuhan.

Tabel 4.3.5.13 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan pada Unsur Sistem

Informasi Pelayanan Publik NO PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Tidak mengetahui jam buka/ tutup pasar. 1,33% 2 Tidak mengetahui keberadaan papan informasi layanan umum. 1,45% 3 Kesulitan mencari Informasi perubahan harga. 3,01% 4 System informasi pasar masih kurang memenuhi kebutuhan. 2,11% TOTAL 7,90%


Pada table 4.3.4.7 menunjukan nilai rata-rata performance untuk unsur inovasi pelayanan sebesar 2,79 dan nilai GAP -0,59 dengan indeks kepuasan untuk unsur inovasi pelayanan sebesar 69,77. Sehingga untuk unsur inovasi pelayanan yang diberikan termasuk dalam kategori “Kurang Puas”. Berdasarkan persepsi para pengunjung yang menjadi responden, pasar kelas V masih sangat membutuhkan adanya penambahan fasilitas dan peningkatan inovasi pelayanan pasar. Sejauh ini masih sedikit pasar yang menerapkan inovasi baik dalam bentuk layanan maupun program yang membantu adanya peningkatan omzet maupun menarik minat pengunjung.


akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 4.3.5.1 Berdasarkan Gambar 4.3.5.1 terdapat empat kuadran yang membagi ke-29 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap fasilitas dan pelayanan pasar kelas V Kota Yogyakarta.


2019

Halaman| 90


Pasar Kelas V oleh Disperindag Kota Yogyakarta

Berdasarkan Gambar 4.3.5.1, terdapat lima atribut pelayanan pasar yang terletak pada Kuadran I. Perhatian utama adalah atribut kepuasan yang terletak di pojok kiri paling atas dari Kuadran I dimana pada posisi tersebut menunjukkan bahwa nilai kepentingan akan atribut pelayanan sangat tinggi sedangkan nilai performa/pelayanan yang didapatkan responden masih sangat rendah. Adanya perbaikan pada unsur persyaratan pelayanan dan waktu penyelesaian pelayanan sangat menunjang kepuasan pengunjung pasar di kelas V. Adapun atribut yang masuk pada kuadran I antara lain yaitu:

- P1a persyaratan pelayanan pasar mudah terpenuhi - P5a Petugas memberikan pelayanan yang ramah - P5b Petugas/ pedagang melayani dengan jujur - P8a, P8b, Sistem Informasi Pelayanan Publik

Atribut-atribut tersebut mendapatkan penilaian baik dari masyarakat. Masyarakat dengan mudah mengetahui jam buka/ tutup pasar. selain itu mayoritas pasar kelas IV sudah mempunyai papan informasi komoditas, atau bahkan penataan los sudah sesuai komoditas, sehingga pengunjung mudah mencari komoditas yang dicari.

- P9b. Perlu adanya penambahan fasilitas dan pelayanan pasar Atribut pelayanan yang terdapat pada kuadran II merupakan

atribut dengan dengan tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat. Atribut dalam kuadran ini antara lain yaitu:


2019

Halaman| 91

- P3a, P3b Waktu Penyelesaian Layanan Atribut tersebut dinilai mempunyai performa yang baik. Petugas memberikan pelayanan yang responsive, sehingga waktu pelayanan bisa sesuai dengan kebutuhan.

- P4a, P4b, P4c Produk Spesifikasi Pelayanan Menurut respon masyarakat, barang komoditas di pasar kelas IV sudah sesuai dengan kebutuhan, selain itu masyarakat juga puas dengan kualitas barang yang diterima. Barang yang diterima dalam kondisi baik.

- P7a Tempat parkir mudah dijangkau - P7b Ruang tunggu pasar terasa nyaman

Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar 4.3.1) merupakan atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang rendah, Disperindag diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser menuju kuadran I. Adapun atribut yang masuk pada kuadran III antara lain yaitu:

- P2a, P2b, P2c, P2d Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Atribut system, mekasnisme, dan prosedur layanan ini masih dinilai kurang baik oleh masyarakat. Berdasarkan renspon masyarakat terhadap atribut tersebut, system layanan yang ada di pasar kelas V belum sesuai dengan kebutuhan, petugas memberikan pelayanan yang kurang baik, serta masih sering terjadi kejadian tidak menyenangkan saat berbelanja. Baik dikarenakan respon petugas yang kurang baik terhadap pengunjung, atau dikarenakan pernah kehilangan barang ketika belanja ke pasar. masyarakat mengusulkan supaya adanya pembentukan kode etik budaya pelayanan pasar guna memaksimalkan system, mekanisme, dan prosedur pelayanan yang baik.

- P6a Terdapat sarana dan prasarana konsultasi (security) - P6b Pengunjung nyaman dengan pelayanan pengaduan dan

konsultasi pasar - P8c Tersedia papan informasi layanan umum. - P8d Pengunjung mudah memperoleh informasi perubahan

harga. - P8e tersedia layanan informasi elektronik - P8f Layanan system informasi pasar sesuai dengan kebutuhan

pengunjung - P9a Pengunjung merasa nyaman dengan layanan lebih yang

tersedia


2019

Halaman| 92

Tabel 4.3.5.13. Atribut Kepuasan terhadap Fasilitas dan Pelayanan Pasar Kelas III Kuadran I (Prioritas Perbaikan) Persyaratan P1a. Persyaratan pelayanan pasar mudah terpenuhi Perilaku pelaksana P5a. Petugas memberikan pelayanan yang ramah P5b. Petugas/ pedagang melayani dengan jujur System informasi pelayanan publik P8a.Pengunjung mengetahui jam buka/ tutup pasar P8b. pengunjung mudah menemukan komoditas yang dicari melalui informasi yang tersedia Inovas pelayanan P9b. Perlu adanya penambahan fasilitas dan pelayanan pasar

Kuadran II (Keunggulan&Harus dipertahankan) Waktu Penyelesaian P3a. Petugas memberikan pelayanan yang responsive P3b. waktu pelayanan sesuai dengan Produk spesifikasi pelayanan P4a. Barang komodita di pasar sesuai dengan kebutuhan P4b. Barang diterima dlaam kondisi yang baik P4c. Barang yang diterima sudah sesuai dengan harga yang dibayar Sarana dan prasarana P7a. Tempat parkir mudah dijangkau P7b. Ruang tunggu pasar terasa nyaman

Kuadran III (Perbaikan dengan Prioritas Rendah) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur P2a. Kesesuaian system layanan pasar dengan kebutuhan masyarakat. P2b. Petugas memberikan pelayanan yang baik terhadap pengunjung pasar. P2c. pernah terjadi kejadian tidak menyenangkan saat transaksi di pasar Penanganan pengaduan P6a. Terdapat sarana dan prasarana konsultasi (security) P6b. Pengunjung nyaman dengan pelayanan pengaduan dan konsultasi pasar System informasi pelayanan publik P8c.Tersedia papan informasi layanan umum. P8d. Pengunjung mudah memperoleh informasi perubahan harga. P8e.tersedia layanan informasi elektronik P8f. Layanan system informasi pasar sesuai dengan kebutuhan pengunjung Inovas pelayanan P9a. Pengunjung merasa nyaman dengan layanan lebih yang tersedia

Kuadran IV (Berlebihan) Produk spesifikasi pelayanan P4d. Ada Bonus dari kegiatan pasar Sarana dan prasarana P7c. Toilet pasar terasa nyaman P7d.Tersedia sarana masyarakat berkebutuhan khusus P7e.tersedia sarana bermain anak


2019

Halaman| 93

BAB V. PENUTUP


2019

Halaman| 94

5.PENUTUP

A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat terhadap

fasilitas dan pelayanan pasar, Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Yogyakarta maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut: 1. Pasar Kelas I

a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Fasilitas dan Pelayanan Pasar kelas I sebesar 3,26 dengan GAP antara ratarata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,58; dan nilai IKM (CS Index) sebesar 81,77 sehingga masuk kategori “Puas”.

b. Unsur system informasi dan layanan public merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan pasar kelas I. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada unsur tersebut sebesar 3,74 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,11; dan CS Index sebesar 96,42 sehingga masuk kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang telah disurvey menyatakan bahwa system informasi di pasar kelas I sangat jelas dan fasilitas berupa atribut informasi juga lengkap. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan di pasar kelas I sehingga sangat penting untuk dipertahankan.

c. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah: - P1a Persyaratan pelayanan pasar mudah terpenuhi - P6aTerdapat sarana dan prasarana konsultasi (security)

d. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah: - P2a dan P2b Sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan - P3b Waktu pelayananan sudah sesuai dengan kebutuhan - P4a, P4b, dan P4c Produk spesifikasi jenis layanan - P5a dan P5b Perilaku Pelaksana - P6a dan P6b Penanganan Pengaduan - P8b masyarakat bisa menemukan dengan mudah komoditas yang

diinginkan dengan informasi yang tersedia. - P9a dan P9b Inovas Pelayanan

2. Pasar Kelas II a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Fasilitas dan Pelayanan

Pasar kelas II sebesar 3,21 dengan GAP antara ratarata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,43; dan nilai IKM (CS Index) sebesar 80,13 sehingga masuk kategori “Puas”.

b. Unsur produk spesifikasi jenis layanan merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan pasar kelas II. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada unsur tersebut sebesar 3,51 dengan GAP


2019

Halaman| 95

antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,04; dan CS Index sebesar 87,94 sehingga masuk kategori “Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang telah disurvey menyatakan bahwa produk spesifikasi layanan yang tersedia di pasar kelas II sudah sesuai dengan kebutuhan. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan di pasar kelas II sehingga sangat penting untuk dipertahankan.

c. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah:

- P1a Persyaratan pelayanan pasar mudah terpenuhi - P4a, P4b, P4d, Spesifikasi Jenis Produk Layanan - P6a, P6b, Penanganan Pengaduan

d. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah: - P2a, P2b Sistem, Mekanisme, dan Prosedur - P4c Barang yang diterima sudah sesuai dengan harga yang

dibayar - P5a, P5b Perilaku Pelaksan - P7a, P7b Sarana dan Prasarana - P8a, P8b Sistem Informasi Pelayanan Publik

- P9b. Perlu adanya penambahan fasilitas dan pelayanan pasar 3. Pasar Kelas III

a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Fasilitas dan Pelayanan Pasar kelas III sebesar 2,80 dengan GAP antara ratarata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,094; dan nilai IKM (CS Index) sebesar 70,92 sehingga masuk kategori “Kurang Puas”.

b. Unsur perilaku pelaksan merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan pasar kelas III. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada unsur tersebut sebesar 2,97 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,86; dan CS Index sebesar 81,59 sehingga masuk kategori “Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang telah disurvey menyatakan bahwa perilaku pelaksana layanan di pasar kelas III sudah sudah baik dan melayani dengan ramah dan jujur. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan di pasar kelas III sehingga sangat penting untuk dipertahankan.




2019

Halaman| 96

- P3a, P3b Waktu Penyelesaian Layanan - P4a, P4b, P4d Produk Spesifikasi Pelayanan

d. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah:

- P7a Tempat parkir mudah dijangkau - P7f tersedia front office untuk keperluan pengaduan - P8a, P8b, P8f Sistem Informasi Pelayanan Publik - P6a Terdapat sarana dan prasarana konsultasi (security) - P6b Pengunjung nyaman dengan pelayanan pengaduan dan

konsultasi pasar 4. Pasar Kelas IV

a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Fasilitas dan Pelayanan Pasar kelas III sebesar 2,81 dengan GAP antara ratarata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,82; dan nilai IKM (CS Index) sebesar 70,38 sehingga masuk kategori “Kurang Puas”.

b. Unsur persyaratan pelayanan merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan pasar kelas IV. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada unsur tersebut sebesar 3,13 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,40; dan CS Index sebesar 78,37 sehingga masuk kategori “Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang telah disurvey meskipun tidak berhungan langsung dengan pihak dinas menyatakan bahwa persyaratan pelayanan di pasar kelas IV sudah sudah baik. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan di pasar kelas IV sehingga sangat penting untuk dipertahankan.




- P3a, P3b Waktu Penyelesaian Layanan - P4a, P4b, Produk Spesifikasi Pelayanan - P7f tersedia front office untuk keperluan pengaduan - P8a, P8b, P8c, P8f Sistem Informasi Pelayanan Publik - P9a Pengunjung merasa nyaman dengan layanan yang telah

tersedia. 5. Pasar Kelas V

a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Fasilitas dan Pelayanan Pasar kelas V sebesar 2,72 dengan GAP antara ratarata realitas


2019

Halaman| 97

Kepuasan dan Harapan sebesar -0,59; dan nilai IKM (CS Index) sebesar 68,07 sehingga masuk kategori “Kurang Puas”.

b. Unsur waktu penyelesaian merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan pasar kelas V. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada unsur tersebut sebesar 3,03 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,62; dan CS Index sebesar 75,87 sehingga masuk kategori “Kurang Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Meskipun pada dasarnya masyarakat masih menyatakan kurang puas terhadap waktu penyelesaian layanan di pasar kelas V namun atribut ini merupakan kekuatan atau keunggulan pelayanan di pasar kelas V sehingga sangat penting untuk dipertahankan.


- P1a persyaratan pelayanan pasar mudah terpenuhi - P5a Petugas memberikan pelayanan yang ramah - P5b Petugas/ pedagang melayani dengan jujur - P8a, P8b, Sistem Informasi Pelayanan Publik - P9b Perlu adanya penambahan fasilitas dan pelayanan pasar


- P3a, P3b Waktu Penyelesaian Layanan Atribut tersebut dinilai mempunyai performa yang baik. Petugas memberikan pelayanan yang responsive, sehingga waktu pelayanan bisa sesuai dengan kebutuhan.

- P4a, P4b, P4c Produk Spesifikasi Pelayanan - P7a Tempat parkir mudah dijangkau - P7b Ruang tunggu pasar terasa nyaman

B. REKOMENDASI KEBIJAKAN

Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pasar tradisional di daerah Kota Yogyakarta, maka diperlukan peningkatan dan pengembangan pelayanan yang berkonsenterasi pada aspek-aspek tertentu. Berikut ini rekomendasi prioritas kebijakan peningkatan dan pengembangan fasilitas layanan pasar tradisional berdasarkan pengelompokan kelas pasar yang ditujukan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat: a. Pasar Kelas I, prioritas pengembangan pasar bisa dilakukan dengan

melakukan peningkatan kualitas pelayanan, menciptakan pelayan dengan persyaratan yang mudah, serta memaksimalkan kinerja serta fungsi sarana keamanan dan konsultasi seperti security.

b. Pasar Kelas II, prioritas pengembangan pasar dapat dilakukan pada aspek Spesifikasi Jenis Produk Layanan, seperti peningkatan mutu komoditas dan penyediaan komoditas sesuai yang dibutuhkan


2019

Halaman| 98

masyarakat, serta meningkatkan kebersihan lingkungan pasar. Selain itu adanya peningkatan pada aspek penanganan pengaduan juga sangat penting, mengingat pasar Giwangan ini pasar yang operasionalnya hampir 24 jam.

c. Pasar Kelas III, Prioritas pengembangan pasar dapat dilakukan dengan adanya peningkatan terhadap aspek system, mekanisme, dan prosedur pelayanan, seperti memberikan pelayanan yang baik terhadap pengunjung dan lebih responsive dalam memberikan pelayanan. Sehingga perlu dibentuk adanya kode etik budaya pelayanan pasar guna memaksimalkan system, mekanisme, dan prosedur pelayanan yang sudah ada.

d. Pasar Kelas IV, prioritas pengembangan pasar dapat dilakukan dengan adanya peningkatan system mekanisme dan prosedur pelayanan, seperti pembuatan kode etik pelayanan dan memberikan respon yang cepat terhadap pengaduan yang disampaikan oleh pengunjung. Selain itu adanya penambahan fasilitas berupa sarana informasi elektronik juga sangat diperlukan.

e. Pasar Kelas V, prioritas pengembangan dapat dilakukan dengan cara penambahan fasilitas pasar, serta peningkatan pelayanan yang ramah dan jujur. Selain itu adanya peningkatan system informasi seperti informasi perubahan harga dan sarana informasi elektronik juga sangat diperlukan.


2019

Halaman| 99

DAFTAR PUSTAKA

Fikri, Sirhan., Wiyani, Wahyu., Suwandaru, Agung. Pengaruh Kulitas Pelayanan Terhadap Kpuasan dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang). Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 3, No. 1, 2016.

Hoffman, K. Douglas., Bateson, John E. G. (1997). Essentials of Services Marketing. South Western: Dryden Presss.

Kotler, Philip (2005). Manajemen Pemasaran, Edisi Ke-11, Jilid 2. Jakarta: INDEKS.

Mowen, John C. (1995). Consumer Bihavior. India University: Prentice-Hall. Nilasar, Eswika., Istiatin. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Dealer PT Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma, Vol. 13, No. 1, ISSN: 1693-0827. 2015.

Peraturan Daerah Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2009 tentang Pasar. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia No. 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik, No. 877: 2017.

Peraturan Walikota Yogyakarta No. 13 Tahun 2010 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2009 Tentang Pasar.

Peraturan Walikota Yogyakarta No. 33 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Walikota No. 13 Tahun 2010 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2009 Tentang Pasar.

Peraturan Walikota Yogyakarta No. 51 Tahun 2017 tentang Perubahan Keempat Atas Peraturan Walikota No. 13 Tahun 2010 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2009 Tentang Pasar.

Peraturan Walikota Yogyakarta No. 57 Tahun 2016 tentang Perubahan Ketiga Atas Peraturan Walikota No. 13 Tahun 2010 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2009 Tentang Pasar.

Peraturan Walikota Yogyakarta No. 73 Tahun 2014 tentang Perubahan Pertama Atas Peraturan Walikota No. 13 Tahun 2010 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Yogyakarta No. 2 Tahun 2009 Tentang Pasar.

Tjiptono, Fandy (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

survey kepuasan masyarakat tahun 2019 · 2020-08-04 · laporan akhir survey kepuasan masyarakat...

Documents