laporan survey kepuasan pelanggan - pn-subang.go.id survey kepuasaan publik november...

Lap.Survey Pengadilan Negeri Subang

Oktober

Okt

LAPORAN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PENGADILAN NEGERI SUBANG

BULAN NOPEMBER 2017

LL lLLLL

buRI SUBANG JalanMayjendSutoyoSiswPppomihardjo No. 1 Subang Telp. (0260)

411220 ; Fax (0260)412566, Email : [email protected] Website. www.pn-subang.go.id.

Ok

PENGADILAN NEGERI SUBANG JalanMayjendSutoyoSiswomihardjo No. 1 Subang Telp. (0260)

411220 ; Fax (0260)412566, Email : [email protected] Website. www.pn-subang.go.id.

IKM Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Subang Nov’17 1

A. LATAR BELAKANG

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi

harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.Pelayanan publik

yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan

masyarakat.Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang

disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan

dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan

ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik

adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat

menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal

tersebut Pengadilan Negeri Subang telah melaksanakan survei pertama

kepuasan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun

2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik sekaligus persyaratan untuk mendapatkan

Akreditasi Pengadilan oleh Mahkamah Agung Republik Indonesia.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini merupakan survei kelima

yang dilaksanakan di Pengadilan Negeri Subang dengan jumlah responden

115 orang, dengan sebaran responden yang telah cukup representatif

BAB I

PENDAHULUAN


IKM Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Subang

mewakili masyarakat,antara lain Jaksa, Polisi, Pengacara, PNS, Pegawai

Swasta, Wiraswasta, Mahasiswa dan Pelajar..

Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya

perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan.

Strategi ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang

akhirnya akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat

dari hasil survei.

Kalau dilihat dari hasil survei keempat bulan Pebruari tahun 2017 yang

dilakukan, memang ada sedikit peningkatan dibandingkan dari survei pertama

tahun 2015, survei yang kedua bulan Mei 2016 dan survei yang ketiga bulan

Oktober 2016. Dalam survei pertama, survei yang kedua dan survei yang

ketiga Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pengadilan Negeri

Subang berada pada kategori Baik, sedangkan hasil survei keempat

menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap

Pengadilan Negeri Subang berada pada kategori Baik namun ada

petinggakatan IKM. Hal ini dapat dimaklumi, karena setelah hasil survei

pertama, kedua dan ketiga diketahui seluruh pegawai Pengadilan Negeri

Subang, mulai dari level pimpinan hingga staf dan pegawai honorer terus

melakukan upaya peningkatan dan perbaikan kinerja serta pelayanan kepada

masyarakat.

Belajar dari survei kelima bulan Nopember-Desember tahun 2017 ini

diharapkan ada perubahan yang lebih signifikan lagi pada survei berikutnya.

Namun juga perubahan yang ada pada hasil Survei kali ini semoga tidak

membuat seluruh pegawai Pengadilan Negeri Subang cepat berpuas diri, tapi

dijadikan pemicu untuk lebih meningkatkan lagi kinerja dan pelayanan

terhadap masyarakat.



B. TUJUAN DAN SASARAN

Survei kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Subang ini bertujuan

untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit

penyelenggara pelayanan publik ;

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik ;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan ;

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat

secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai

berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Subang ;

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Pengadilan Negeri Subang ;

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Subang.

C. RENCANA KERJA DAN PELAKSANAAN

Survei ini dilaksanakan pada bulan Nopember dan Desember 2017.

Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut

ini:

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 25 Oktober 2017 – 27 Oktober 2017



2 Pengumpulan Data 1 Nopember 2017–

29 Desember2017

3 Pengolahan Data 30-31 Desember 2017

4 Penyusunan dan Pelaporan 2 Januari 2018 – 5 Januari 2017

D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN

1. Tim survei menentukan metode survei, besaran dan teknik penarikan

sampel , membuat instrument berupa kuisioner ;

2. Menentukan responden ;

3. Tim survei memperbanyak kuisioner, menentukan jadwal pelaksanaan

surveI , melakukan survei sesuai jadwal ;

4. Kuisioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada

ketua tim survei ;

5. Tim survei menganalisa kuesioner yang sudah terisi ;

6. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk tabel, diagram dan

deskriptif ;

7. Hasil analisa diserahkan kepada Manajer Representatif (MR).

E. TARGET CAPAIAN SURVEI

Dalam survei keempat pada bulan Pebruari tahun 2017 di Pengadilan

Negeri Subang, unsur pimpinan maupun staf dan karyawan Pengadilan

Negeri Subang menargetkan hasil yang maksimal yaitu dengan Kategori A

atau kriteria Kinerja Sangat Baik atau bila dikonversikan dengan angka yaitu >

81,26 (lebih besar dari 81,26).Atau setidaknya menargetkan peningkatan

dalam capaian hasil Indek Kepuasan masyarakat.

BAB II METODE SURVEI



A. JENIS DATA

Data utama dalam survei ini adalah data primer yang diperoleh dari

responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan

pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban

responden tersebut diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan teknik

analisis statistik dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif, kemudian

dijabarkan secara deskriptif.

B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban tertutup dan terbuka, dengan pilihan jawaban dari angka 1

hingga 4.

Populasi dalam survei adalah setiap orang yang berkaitan atau

berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh

Pengadilan Negeri Subang, terdiri dari:

1. Penggugat, Tergugat;

2. Pemohon;

3. Saksi;

4. Terdakwa;

5. Jaksa Penuntut Umum;

6. Polisi;

7. Penasehat Hukum;

8. Pengunjung, Wartawan, Pengguna Layanan Pengadilan lainnya;



Populasi di Pengadilan Negeri Subang adalah para pengunjung atau

pengguna jasa di pengadilan, yang setiap hari rata-rata adalah 20-25 orang

pengunjung, sehingga dalam seminggu hari kerja sekitar 80-100 orang.

Populasi pengunjung di Pengadilan Negeri Subang umumnya homogen,

sehingga populasi satu Minggu dan populasi selama satu bulan adalah tidak

sejenis. Tim survei tidak mungkin mengambil semua populasi untuk satu

bulan, karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka Tim SurveI

menggunakan sampel sebanyak 115 orang responden atau sekitar 23 % dari

angka rata-rata populasi selama satu bulan. Untuk itu sampel yang diambil

dari populasi harus benar-benar representatif (mewakili).Dengan melibatkan

Petugas Pengumpul Data yang diberikan Surat Tugas.

Sebagai sample pada penelitian ini berjumlah 115 orang responden yg

diambil dengan teknik simple random sampling (sampel acak sederhana).

jumlah tersebut diperoleh dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jumlah Pengunjung rata-rata perhari adalah 25 orang.

2. Jumlah Pengunjung rata-rata per minggu adalah 25 orang x 5 hari kerja =

125 orang,

3. Jumlah Pengunjung rata-rata per bulan adalah 4 minggu x 125 orang =

500 orang

4. Jumlah Responden adalah 23 % x 500 orang = 115 orang

C. VARIABEL PENGUKURAN IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup antara

lain:



Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggarayang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana



Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses

(usaha,pembangunan,proyek). Sarana digunakan untuk benda yang

bergerak

D. TEKNIK ANALISA DATA

Setelah data terkumpul data pada penelitian ini disusun dalam bentuk

diagram frekuensi dan dianalisis dengan analisis statistikdescriptif. Indikator

penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut:

KATEGORI PELAYANAN

No Skor Mutu Kinerja

1 1,00 – 2,5996 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 B Baik

4 3,5324 – 4,00 A Sangat Baik

Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai tertinggi - Nilai

Terendah dibagi dengan jumlah jawaban yaitu:

𝟒 − 𝟏

𝟒= 𝟎, 𝟕𝟓

NILAI INTERVAL KONVERSI



No Skor Mutu Kinerja

1 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 76,61 – 88,30 B Baik

4 88,31 – 100 A Sangat Baik

Nilai Interval diatas diperoleh dari :

1. Untuk Skor Minimum dalam Prosentase =𝑺𝒌𝒐𝒓𝑴𝒊𝒏𝒊𝒎𝒖𝒎

𝑺𝒌𝒐𝒓𝑴𝒂𝒌𝒔𝒊𝒎𝒖𝒎× 𝟏𝟎𝟎% =

𝟏

𝟒×

𝟏𝟎𝟎% = 𝟐𝟓%

2. Untuk Skor Maksimum dalam Prosentase =𝑺𝒌𝒐𝒓𝑴𝒂𝒌𝒔𝒊𝒎𝒖𝒎

𝑺𝒌𝒐𝒓𝑴𝒊𝒏𝒊𝒎𝒖𝒎× 𝟏𝟎𝟎% =

𝟒

𝟏×

𝟏𝟎𝟎% = 𝟏𝟎𝟎%

3. Untuk Interval dalam Prosentase = 𝑆𝑘𝑜𝑟𝑀𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 − 𝑆𝑘𝑜𝑟𝑀𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚 =

𝟏𝟎𝟎% − 𝟐𝟓% = 𝟕𝟓%

4. Sehingga untuk jenjang interval dalam Prosentase =𝑰𝒏𝒕𝒆𝒓𝒗𝒂𝒍

𝑱𝒆𝒏𝒋𝒂𝒏𝒈=

𝟕𝟓 %

𝟒=

𝟏𝟖, 𝟕𝟓 %

NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI MUTU PELAYANAN

DAN KINERJA PELAYANAN

NILAI

PERSEPSI

NILAI INTERVAL NILAI

INTERVAL

KONVERSI

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

DAN

PELAYANAN

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100 A Sangat Baik

1. Jawaban responden dikonversikan dengan angka 1, 2, 3 dan 4.



2. Nilai rata-rata per unsur yang ditanyakan diperoleh dengan cara jumlah

nilai per unsur dibagi dengan jumlah responden.

3. Nilai tertimbang diperoleh dengan cara seluruh nilai rata-rata per unsur

dijumlahkan dan dikalikan dengan konstanta 0,061.

4. Sedangkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh dari nilai

tertimbang dikalikan dengan Angka 25.

BAB III

PROFIL RESPONDEN



A. USIA RESPONDEN

No Klasifikasi Frekuensi Prosentase

1 18 Tahun s/d 28 Tahun 44 38,26%

2 29 Tahun s/d 39 Tahun 34 29,56%

3 40 Tahun s/d 49 Tahun 28 24,34%

4 50 Tahun s/d 85 Tahun 9 7,83%

J U M L A H 115 100%

Sumber Data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah.

Mayoritas responden ini berusia 18 tahun sampai dengan 28 tahun

dengan jumlah 44 orang dari total 115 responden ( 38,26 %).

B. JENIS KELAMIN RESPONDEN


1 Laki – laki 76 66,09 %

2 Perempuan 39 33,91 %

J U M L A H 115 100%


Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 76 orang dari total 115 orang (66,09 %).

C. PENDIDIKAN TERAKHIR RESPONDEN


1 Tidak Sekolah - -



2 SD 6 5,22%

3 SMP/ SLTP 3 2,61%

4 SMA/ SMK 55 47,83%

5 DIPLOMA 5 4,35%

6 SARJANA 44 38,26%

7 PASCA SARJANA 2 1,74%

J U M L A H 157 100%


Mayoritas Pendidikan terakhir Responden disini adalah SMA/SMK yang

berjumlah 55 orang dari total 115 responden ( 47,83 %). dan responden

berpendidikan Sarjana 55 orang dari total 115 responden ( 38,26 %).

D. PEKERJAAN UTAMA RESPONDEN


1 PNS /TNI/ POLRI 20 17,39%

2 Pegawai Swasta 7 6,09%

3 Wiraswasta/Usahawan 32 27,83%

4 Pelajar/Mahasiswa 33 28,70%

5 Lainnya 23 20,00%

J U M L A H 115 100%


Mayoritas Pekerjaan Utama Responden adalah Pelajar / Mahasiswa yang

berjumlah masing-masing 33 orang dari total responden 115 orang

(28,70%).dan Wiraswasta/Usahawan yang berjumlah masing-masing 32

orang dari total responden 115 orang (27,83%).

Dilihat dari profil responden yang mengisi quisioner umumnya (41,40%)

berusia antara 29 hingga 39 tahun. Pada dasarnya orang-orang yang berusia



antara 29 hingga 39 tahun adalah mewakili pelanggan/responden yang sudah

memiliki tingkat emosi stabil, sehingga jawaban yang diberikan saat mengisi

quisioner dapat dikatakan akan obyektif. Apalagi bila dilihat dari tingkat

pendidikan, tingkat pendidikan responden umumnya (43,95%) berpendidikan

SMA/SMK, dengan sebaran tingkat pendidikan respondenmulai dari yang

berpendidikan Sekolah Dasar (SD) hingga Pascasarjana. Tingkat pendidikan

responden ini juga akan ikut berpengaruh dalam penilaian yang diberikan,

walaupun tidak terlalu signifikan. Dilhat dari pekerjaan responden, sebagian

besar bekerja sebagai Wiraswasta, artinya responden dalam kategori ini

adalah orang-orang yang mengerti dan memahami objek yang akan

ditanyakan dan memberikan penilaian yang seobyektif mungkin.

BAB IV HASIL SURVEI DAN ANALISA DATA



Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan diperoleh Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan di Pengadilan Negeri Subang tersaji dalam data berikut

ini:

A. Pelayanan.

Hasil analisis pada ruang lingkup Pelayanan secara ringkas disajikan sebagai

berikut ini:

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Subang Ruang Lingkup: Pelayanan

No Jawaban Skor Frekuensi

f %

1 Tidak Mudah 1 -

2 Kurang Mudah 2 4 3,48

3 Mudah 3 69 60

4 Sangat Mudah 4 42 36,52

Jumlah

115

100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini.



Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden

menyatakan Pelayanan di Pengadilan Negeri Subang PUAS ( 60%).

B. Tata Cara Pelayanan, Pengaduan,dan Permintaan Informasi.

Hasil analisis pada ruang lingkup Tata Cara Pelayanan, Pengaduan dan

Permintaan Informasi yang diberikan oleh petugas di Pengadilan Negeri Subang

secara ringkas disajikan sebagai berikut ini:

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Subang Ruang Lingkup: Tata Cara Pelayanan, termasuk Pengaduan dan permintaan

Informasi yang diberikan oleh petugas


f %

1 Tidak Jelas 1 1 0,87

2 Kurang Jelas 2 9 7,83

3 Jelas 3 61 53,04

4 Sangat Jelas 4 44 38,26

Jumlah

115

100

0%3,48%

60%

36,52%

Pelayanan

Tidak Puas

Kurang Puas

Puas

Sangat Puas




berikut ini.

Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden

menyatakan Tata Cara Pelayanan termasuk Pengaduan dan Permintaan Informasi

Kemudahan prosedur Pelayan di Pengadilan Negeri Subang JELAS ( 53,04%).

Bahkan ada yang mengatakan sangat mudah. Hal ini menurut tim survei tidak

terlepas dari pelayanan yang diberikan oleh petugas dan juga kelengkapan

persyaratan yang dibawa oleh pemohon. Telah ada papan pemberitahuan dengan

jelas mengenai syarat-syarat yang diperlukan beserta alur-alur untuk mengajukan

permohonan sampai dengan biaya yang diperlukan, sehingga pemohon menjadi

mengerti.Responden yang menjawab sulit atau sangat sulit, banyak faktor

penyebabnya.Kemungkinan pada waktu mengajukan permohonan, syarat-syarat

yang dibawa belum lengkap sehingga petugas yang melayani meminta untuk

melengkapi persyaratan tersebut.Kemungkinan lain pemohon tidak membaca

0,87%

7,83%

53,04%

38,26%

Tata Cara Pelayanan,Pengaduan dan Permintaan Informasi

Tidak Jelas

Kurang Jelas

Jelas

Sangat Jelas



papan pemberitahuan dan tidak mau bertanya sehingga tidak tahu sama sekali

tempat dan syarat melakukan permohonan, hal ini terjadi bila si pemohon baru

pertama kali datang ke Pengadilan Negeri Subang.

Prosedur pelayanan secara umum yang diberikan oleh Pengadilan Negeri

Subang, oleh responden dinyatakan memuaskan bahkan menyatakan sangat

mudah.Meskipun demikian, responden yang menyatakan tidak mudah cukuplah

banyak.

Secara umum produk pelayanan yang dihasilkan oleh Pengadilan Negeri

Subang sangatlah banyak dan beragam serta melibatkan banyak unit pelayanan.

Mulai dari Unsur Pimpinan, Para Hakim, Kepaniteraan ( KepaniteraanHukum,

Kepaniteraan Pidana dan Kepaniteraan Perdata) Kesekretariatan ( Bagian Umum

dan Keuangan, Bagian Perencanaan dan IT dan Bagian Kepegawaian) yang

masing masingbanyak menghasilkan produk pelayanan kepada

masyarakat.Masing-masing bagian tersebut memiliki staf yang bertanggungjawab

untuk melayani masyarakat dan sejumlah tata laksana kerja serta Standar

Operasional Prosedur (SOP) yang harus ditaati dan menjadi acuan

bersama.Masyarakat kadangkala tidak memahami atau tidak mau mengerti SOP

yang telah ada, dan menganggapnya sebagai penghambat atau dimaksudkan

untuk mempersulit.

Standar Operasional Prosedur (SOP) di masing-masing unit kerja adalah satu

keniscayaan dan keharusan. Bila SOP ini tidak ada maka ketidakjelasan kerja yang

akan terjadi dan pada akhirnya juga akan merugikan masyarakat sendiri.

Persoalannya sekarang, apakah SOP yang ada tersebut telah dilaksanakan atau

tidak di masing-masing unit kerja, Apakah masing-masing unit kerja taat asas

dengan SOP, Apakah SOP yang ada telah disusun secara rasional dan efisien

serta berorientasi pelayanan publik.



C. Jangka waktu pelayanan yang diperlukanuntuk menyelesaikan seluruh

proses yang diberikan oleh petugas.

Hasil analisis pada ruang lingkup Jangka waktu pelayanan yang diperlukanuntuk

menyelesaikan seluruh proses yang diberikan oleh petugas secara ringkas

disajikansebagai berikut ini:

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Subang Ruang Lingkup: Jangka waktu pelayanan yang diperlukanuntuk menyelesaikan

seluruh proses yang diberikan oleh petugas


f %

1 Sangat Lambat 1 0 0

2 Lambat 2 4 3,48

3 Cepat 3 103 89,57

4 Sangat Cepat 4 8 6,96

Jumlah

115

100


berikut ini.




menyatakan Jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses yang diberikan oleh petugas di Pengadilan Negeri Subang CEPAT (

89,57%) bahkan tidak ada satu respondenpun yang menyatakan kemampuan

petugas Tidak Mampu.

Sumber Daya Manusia di Pengadilan Negeri Subang, hampir sebagian besar

adalah Sarjana Strata 1 (S 1), bahkan terdapat beberapa orang yang telah Magister

(S2) dan Doktor (S3), hal ini mengindikasikan dari segi kemampuan akademik

memiliki kemampuan yang baik, dengan kata lain di atas rata-rata orang Indonesia.

Selain itu, Pegawai di Pengadilan Negeri Subang juga sering kali mengikuti

kegiatan pelatihan atau pendidikan berkenaan dengan pekerjaan yang

dilakukan.Pendidikan yang didapat diharapkan dapat menunjang atau

meningkatkan kinerja yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Namun kesemua itu tidak akan berarti manakala pegawai bagian

0% 3,48%

89,57%

6,96%

Jangka Waktu Pelayanan Yang Diperlukan Untuk Menyelesaikan Seluruh Proses

Sangat Lambat

Lambat

Cepat

Sangat Cepat



pelayanan tidak memiliki etos kerja yang baik, tidak disiplin dan tidak berorientasi

pelayanan kepada masyarakat.

Berdasarkan hasil survei, dapat dikatakan bahwa pegawai di Pengadilan Negeri

Subang memiliki etos kerja yang baik, Meskipun demikian, hal iniharus terus

ditingkatkan semangat seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Subang untuk selalu

memberikan pelayanan yang terbaik.

D. Biaya Yang Dikenakan dan Pengurusan dan/atau Memperoleh Pelayanan

Hasil analisis pada ruang lingkup Biaya yang dikenakan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan secara ringkas disajikan sebagai berikut ini:

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Subang

Ruang Lingkup: Biaya yang dikenakan dalam mengurus dan

/atau memperoleh pelayanan


f %

1 Mahal 1 0 0

2 Tidak Terjangkau 2 1 0,86

3 Terjangkau 3 80 69,56

4 Sangat Terjangkau 4 34 29,56

Jumlah

115

100


berikut ini.



Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan

Biaya yang dikenakan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di

Pengadilan Negeri Subang TERJANGKAU ( 69,56%)

E. Kualitas hasil pelayanan yang diberikan oleh setiap bagian pelayanan.

Hasil analisis pada ruang lingkup Kualitas hasil pelayanan yang diberikan oleh

setiap bagian pelayanan secara ringkas disajikan sebagai berikut ini:

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Subang Ruang Lingkup: Kualitas hasil pelayanan yang diberikan

oleh setiap bagian pelayanan.


f %

1 Tidak Baik 1 0 0

2 Kurang Baik 2 3 2,61

3 Baik 3 62 53,91

4 Sangat Baik 4 50 43,48

Jumlah

115

100

0% 0,86%

69,56%

29,56%

Biaya yang dikenakan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan

Mahal

Tidak Terjangkau

Terjangkau

Sangat Terjangkau




berikut ini.


menyatakan Kualitas hasil pelayanan yang diberikan oleh setiap bagian pelayanan

di Pengadilan Negeri Subang BAIK ( 53,91%)

Setiap pegawai telah diberitahu dan dibiasakan untuk selalu bersikap 3 S

(senyum, sapa dan salam) kepada setiap pengunjung di pengadilan dalam setiap

kesempatan. Pengunjung di Pengadilan Negeri Subang berasal dari berbagai

golongan dan lapisan masyarakat dan sangat beragam, masing-masing memiliki

maksud dan tujuan yang belum tentu sama. Namun Semua pengunjung harus

diperlakukan dengan keramahan dan sikap yang sama, tanpa membeda-

bedakannya. Tidak terdapat responden yang menjawab bahwa sikap petugas

pelayanan tidak ramah.

0% 2,61%

53,91%43,48%

Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

Tidak Baik

Kurang Baik

Baik

Sangat Baik



F. Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan.

Hasil analisis pada ruang lingkup Kemampuan petugas dalam memebrikan

pelayanan secara ringkas disajikan sebagai berikut ini:

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Subang Ruang Lingkup: Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan


f %

1 Tidak Mampu 1 0 0

2 Kurang Mampu 2 1 0,86

3 Mampu 3 65 56,52

4 Sangat Mampu 4 49 42,60

Jumlah

115

100


berikut ini.


menyatakan Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan di Pengadilan

Negeri Subang MAMPU( 56,52%)

0% 0,86%

56,52%

42,60%

Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

Tidak Mampu

Kurang Mampu

Mampu

Sangat Mampu



G. Sikap Petugas .

Hasil analisis pada ruang lingkup Sikap Petugas secara ringkas disajikan

sebagai berikut ini:

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Subang Ruang Lingkup: Sikap Petugas


f %

1 Tidak Ramah 1 0 0

2 Kurang Ramah 2 6 5,22

3 Ramah 3 46 40

4 Sangat Ramah 4 63 54,78

Jumlah

115

100


berikut ini.


menyatakan Sikap Petugas di Pengadilan Negeri Subang SANGAT RAMAH (

54,78%)

0%

5,22%

40%54,78%

Sikap Petugas

Tidak Ramah

Kurang Ramah

Ramah

Sangat Ramah



Terkecuali dalam Perkara Perdata atau permohonan, sangatlah sulit untuk

menentukan jadwal persidangan perkara pidana secara tepat waktu. Hal ini terjadi

karena dalam persidangan perkara pidana banyak sekali variabelnya, antara lain

kesiapan Penuntut Umum, Penasihat Hukum (bila ada), terdakwa yang ditahan,

menunggu kedatangan saksi, para pihak dalam perkara perdata dan volume kerja

Hakim serta Panitera Pengganti yang padat sehingga harus menunggu, dsb.

Beberapa Hakim telah mensiasatinya dengan cara mengkhususkan waktu dari

pagi hingga pukul 12.00 siang untuk memeriksa perkara- perkara perdata terutama

perkara permohonan. Meskipun demikian dengan terdapatnya responden yang

menyatakan selalu tidak tepat ( 3,18% ) karena masih terdapat hal yang tidak bisa

dihindari terjadinya "tarik menarik" anggota Majelis Hakim dan Panitera Pengganti

satu sama lain, Penuntut Umum, saksi dan Penasihat Hukum, sehingga perlu

ditunggu. Bahkan acap kali dalam pemeriksaan perkara persidangan berlangsung

hingga menjelang magrib (pukul 18.00).Dalam pemeriksaan perkara pidana, Hakim

memperhatikan dalammenentukan penundaan persidangan karena berkaitan

dengan status penahanan Terdakwa yang dibatasi oleh peraturan perundang-

undangan. Oleh karena itu, Hakim akan lebih fleksibel menentukan waktu sidang

dan dapat memerintahkan Penuntut Umum, Terdakwa dan Penasihat Hukumnya

untuk bersidang di pagi hari apabila Terdakwa tidak dalam status tahanan.

Sedangkan mengenai ruang sidang, di Pengadilan Negeri Subang dengan 2

ruang sidang ditambah dengan ruang sidang khusus anak sebenarnya tidaklah

kekurangan dan sudah cukup memadai serta tidak dapat menjadi alasan

persidangan tidak dapat dijalankan secara tepat waktu. Namun demikian kedepan

akan lebih leluasa untuk mengatur waktu sidang apabila ada penambahan ruang

sidang.

H.Kesanggupan (Integritas) Petugas.

Hasil analisis pada ruang lingkup Kesanggupan (Integritas) secara ringkas

disajikan sebagai berikut ini:



Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Subang Ruang Lingkup: Kesanggupan (Integritas)


f %

1 Tidak Sanggup 1 0 0

2 Kurang Sanggup 2 0 0

3 Sanggup 3 62 53,91

4 Sangat Sanggup 4 53 46,09

Jumlah

115

100


berikut ini.


menyatakan Kesanggupan (Integritas) Petugas di Pengadilan Negeri Subang

SANGGUP (53,91%).


menyatakan Penanganan Pengaduandi Pengadilan Negeri SubangJelas.Namun

masih terdapat responden yang menjawabTidak Jelas walaupun hanya 1

responden ( 0,63 % ).Timsurvei tidak memiliki data lebih lanjut dari responden

0% 0%

53,91%

46,09%

Kesanggupan (Integritas) Petugas

Tidak Sanggup

Kurang Sanggup

Sanggup

Sangat Sanggup



penanganan pengaduan yang mana yang dijawab tidak jelas.Di Pengadilan Negeri

Subang sudah lama terdapat Kotak Pengaduan atau Saran yang berada di pintu

depan gedung. Hal ini dimaksudkan agar pengunjung mudah untuk memberikan

pengaduan atau sarannya dan selanjutnya dapat ditindaklanjuti.

Setiap peristiwa demonstrasi/unjuk rasa yang terjadi di Pengadilan Negeri

Subang (kalau memang dianggap sebagai pengaduan masyarakat) tidak pernah

dibiarkan begitu saja.Para pengunjuk rasa selalu direspon atau ditanggapi dan

diberikan kesempatan untuk menyampaikan aspirasinya melalui Humas

Pengadilan. Dalam beberapa kali kesempatan, cara seperti ini direspon secara

positif oleh pengunjuk rasa, sehingga tidaklah mengherankan bila setiap unjuk rasa

di Pengadilan Negeri Subang tidak pernah ricuh dan menimbulkan sikap anarki.

I.Penanganan (Tindak lanjut/respon terhadap Pengaduan),Saran dan Masukan

Hasil analisis pada ruang lingkup Penanganan (Tindak lanjut/respon terhadap

Pengaduan) secara ringkas disajikan sebagai berikut ini:

Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Subang Ruang Lingkup: Penanganan (Tindak lanjut/respon terhadap Pengaduan)


f %

1 Tidak Memuaskan 1 0 0

2 Kurang Memuaskan 2 8 6,96

3 Memuaskan 3 56 50,43

4 Sangat Memuaskan 4 49 42,61

Jumlah

115

100


berikut ini.




menyatakan Penanganan (tindak lanjut/respon) terhadap Petugas di

Pengadilan Negeri Subang MEMUASKAN (50,43%).


menyatakan Penanganan Pengaduandi Pengadilan Negeri SubangJelas.Namun

masih terdapat responden yang menjawabTidak Jelas walaupun hanya 1

responden ( 0,63 % ).Timsurvei tidak memiliki data lebih lanjut dari responden

penanganan pengaduan yang mana yang dijawab tidak jelas.Di Pengadilan Negeri

Subang sudah lama terdapat Kotak Pengaduan atau Saran yang berada di pintu

depan gedung. Hal ini dimaksudkan agar pengunjung mudah untuk memberikan

pengaduan atau sarannya dan selanjutnya dapat ditindaklanjuti.

Setiap peristiwa demonstrasi/unjuk rasa yang terjadi di Pengadilan Negeri

Subang (kalau memang dianggap sebagai pengaduan masyarakat) tidak pernah

dibiarkan begitu saja.Para pengunjuk rasa selalu direspon atau ditanggapi dan

diberikan kesempatan untuk menyampaikan aspirasinya melalui Humas

Pengadilan. Dalam beberapa kali kesempatan, cara seperti ini direspon secara

positif oleh pengunjuk rasa, sehingga tidaklah mengherankan bila setiap unjuk rasa

di Pengadilan Negeri Subang tidak pernah ricuh dan menimbulkan sikap anarki.

0% 6,96%

50,43%

42,61%

Penanganan (tindak lanjut/respon) Terhadap Pengaduan

Tidak Memuaskan

Kurang Memuaskan

Memuaskan

Sangat Memuaskan



Maklumat Pelayanan.

Telah dibuat Maklumat Pelayanan pada Pengadilan Negeri Subang mengacu pada:

1. Keputusan KMA RI Nomor 026/KMA/SK/II/2012 tentang Standar Pelayanan Peradilan,

2. Keputusan KMA RI Nomor 1-144/KMA/SK/I/2011 tentang Pedoman Pelayanan Informasi di Pengadilan

3. Undang-Undang RI Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik,

4. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 5. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Pelayanan

Informasi

Motto : Pelayanan Prima, Putusan Berkualitas.

Pada tanggal 13 Januari 2017 telah laksanakan penandatanganan Fakta Integritas.



Berdasarkan hasil jawaban responden dalam pengisian kuesioner,

sebagaimana dikemukakan dalam Bab IV, dilakukan perhitungan untuk

memperoleh nilai rata- rata per unsur, nilai rata-rata tertimbang perunsur dan pada

akhirnya dapat diperoleh nilai IKM nya serta kualitas kinerja.

Hasil perhitungan selengkapnya tercantum dalam tabel berikut:

No

Unsur Pelayanan

Nilai

Rata-rata

Unsur

Nilai

IKM

Kategori Kinerja

1 Pelayanan 3,33

2 Tata Cara Pelayanan ,Pengaduan,

Permintaan Informasi

3,29

3 Jangka waktu pelayanan 3,03

4 Biaya yang dikenakan 3,29

5 Kualitas hasil pelayanan 3,41

6 Kemampuan Petugas dalam

memberikan pelayanan

3,41

7 Sikap Petugas 3,50

8 Kesanggupan (Integritas) petugas 3,46

9 Penanganan (tindak lanjut/respon)

terhadap Pengaduan

3,36

3,3422

JUMLAH 83,56 B BAIK

BAB V HASIL SURVEY DAN ANALISA DATA



Dari tabel di atas terlihat bahwa skor hasil survei di Pengadilan Negeri Subang

adalah 3,3422 dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah 83,56

termasuk dalam kategori B dengan kinerja BAIK. Dari tabel di atas juga dapat

diketahui 1 unsur penilaian yang mendapat skor terendah yaitu:

Jangka Waktu Pelayanan ( NRR=3,03 );

Namun demikian unsur penilaian yang mendapat skor terendah tersebut NRR nya

masih dalam kategori Baik.

Apabila dibandingkan dengan hasil survei sebelumnya pada periode

Pebruari 2017 yang memperoleh skor hasil survei adalah 3,014 dengan nilai

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah 75,34 (kategori B) dengan kinerja

BAIK maka pada hasil survei kali ini terdapat peningkatan skor dari semua unsur

yang pada ahirnya hasil survei memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) = 83,56 (Kategori B) dengan kinerja BAIK.

NILAI

PERSEPSI

NILAI INTERVAL NILAI

INTERVAL

KONVERSI

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

DAN

PELAYANAN

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100 A Sangat Baik

Untuk selengkapnya hasil perhitungan survei terdapat dalam Lampiran.



A. SIMPULAN

1. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap Pengadilan Negeri Subang secara

keseluruhan adalah 83,56 artinya nilai rata-rata dari seluruh unsur

penilaian berada pada kategori A dengan mutu kinerja SANGAT BAIK;

2. Berdasarkan urutan besaran IKM hasil dari penilaian masyarakat, terdapat

2 unsur yang terbaik yaitu 1. Sikap Petugas dan 2. Kemampuan petugas

dalam memberikan pelayanan;

3. Semua unsur penilaian diapresiasi secara baik oleh masyarakat, namun

demikian dari semua unsur penilaian Baik tersebut terdapat unsur

penilaian yang dianggap paling rendah yaitu Jangka Waktu Pelayanan

(NRR=3,03);

B. REKOMENDASI

1. Semua unsur atau unit pelayanan di Pengadilan Negeri Subang perlu

ditingkatkan kinerjanya, agar unsur yang mendekati sangat baik yaitu

Kemampuan Petugas dalam memberikan pelayanan (Interval/NRR

3,19) dan Kesopanan/Keramahan petugas dalam memberikan

pelayanan (Interval/NRR 3,15)dapat ditingkatkan untuk mencapai

(Interval/NRR 3,26 lebih / sangat baik), sementara unsur yang masih

rendah nilainya dapat ditingkatkan dalam survei mendatang menjadi

lebih baik, begitu juga unsur-unsur penilaian yang berada di nilai

tengah (Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan , Keadilan dan

Penanganan Pengaduan) dapat lebih ditingkatkan lagi kinerjanya.

BAB VI SIMPULAN DAN REKOMENDASI



2. Hasil survei untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini

dapat dijadikan dasar dan bahan melakukan evaluasi kinerja oleh

semua pegawai di Pengadilan Negeri Subang, mulai dari honorer, staf,

pejabat strukturan dan fungsional, Hakim,dan pimpinan yang pada

akhirnya juga bermanfaat untuk mengambil tindakan dan kebijakan

yang berorientasi kepada peningkatan pelayanan kepada masyarakat;

3. Survei kepuasan masyarakat ini hendaknya dilakukan secara periodik

enam bulan sekali dengan jumlah responden yang semakin banyak,

dan Survei juga dilakukan pada waktu yang dianggap perlu dan survey

yang dilakukan agar lebih representatif untuk dapat dapat mengukur

perkembangan kinerja Pengadilan Negeri Subang.

C. REKOMENDASI DARI RESPONDEN

Secara umum cukup banyak masukan atau rekomendasi dari responden,

yang bila dikelompokkan menjadi sebagai berikut:

1. Agar lebih meningkatkan penataan gedung terutama menyangkut

kebersihan dan keindahan;

2. Agar jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis pelayanan bisa lebih dipercepat lagi dari

sebelumnya;

3. Agar dalam memperoleh pelayanan informasi melalui jaringan internet

baik webset maupun penelusuran perkara lebih disosialisasikan;

4. Agar syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif bisa lebih

dipermudah lagi;



5. Agar prosedur pelayanan dapat lebih diperjelas lagi;

6. Agar biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/ atau memperoleh pelayanan terutama biaya perkara dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan bisa lebih diturunkan;

7. Menekankan kesesuaiaan antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan ;

laporan survey kepuasan pelanggan - pn-subang.go.id survey kepuasaan publik november...

Documents