statistik aduan bulan jun tahun 2018 - pcb.gov.my pengurusan aduan bulan jun 2018.pdf · laporan...

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI

STATISTIK ADUAN BULAN JUN TAHUN 2018

(1 JANUARI HINGGA 30 JUN 2018)

Disediakan oleh :

Unit Pemantauan

Bahagian Perancangan, Inovasi

dan Penyelarasan,

Biro Pengaduan Awam,

Jabatan Perdana Menteri.

Sumber: Sistem SISPAA BPA pada 6 Julai 2018

KANDUNGAN

Perkara Muka Surat

Laporan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) 1

Laporan Maklum Balas Yang Diterima 2

Perbandingan Jumlah Penerimaan Maklum Balas Bagi Setiap Bulan Jun Dari Tahun 2014 Hingga 2018

3

Perbandingan Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama (KPI) Bagi Setiap Bulan Jun Dari Tahun 2014 Sehingga 2018

4

Penerimaan Maklum Balas Mengikut Jenis Saluran 5

Laporan Pengurusan dan Penyelesaian Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam

6

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut:

i. Pejabat BPA Negeri 7

ii. Kementerian 8

iii. Kerajaan Negeri 10

iv. Kategori Aduan BPA 11

v. Tahap Kesukaran 12

vi. Tempoh Penyelesaian 13

vii. Kategori Penyelesaian 14

viii. Hasil Penyelesaian 15

Laporan Program Kaunter Aduan Bergerak 16

Senarai Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk Syarikat Berkaitan Kerajaan (GLC) Yang Menerima Aduan Tertinggi

17

Laporan Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran (CSI) 18

Profil Pemberi Maklum Balas Mengikut Bangsa, Pekerjaan, Jantina dan Umur 19

Laporan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri

Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 Jun 2018

Nota: * Sumber Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) pada 6 Julai 2018.

** Laporan Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran (CSI) pada 6 Julai 2018. [540 borang – Borang Hardcopy: (255, 42.7%) dan Borang Online: (285, 52.8%)]

1

Petunjuk Prestasi Utama Sasaran

Tahun 2018

Pencapaian Semasa (Hingga 30 Jun 2018)

Kadar Penyelesaian Keseluruhan

Aduan 93% 77.7%

Kadar Penyelesaian Aduan Dalam

Tempoh 15 Hari Bekerja*

(Kategori Aduan: Mudah dan

Sederhana)

80% 69.3%

Indeks Kepuasan Pelanggan

Luaran**

(Gred Maklum Balas: Cemerlang

dan Baik)

90% 90.4%

Laporan Maklum Balas Yang Diterima Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 Jun 2018

(Bilangan Maklum Balas: 4,390)

Sumber: Sistem SISPAA pada 6 Julai 2018

Penjenisan Maklum Balas Bagi Kategori Bukan Aduan (1,298)


2

Aduan 70.4% (3,092)

Bukan Aduan 29.6% (1,298)

Aduan Bukan Aduan

54.9% (713)

21.8% (283)

15.8% (205)

7.5% (97)

Pelaporan

Pertanyaan

Cadangan

Penghargaan

Perbandingan Jumlah Penerimaan Maklum Balas Bagi Setiap Bulan Jun Dari Tahun 2014 Sehingga 2018

Perkara Tahun

2014 2015 2016 2017 2018

Perbandingan jumlah aduan

diterima

3,827

2,965 (Penurunan

22.5%)

3,442

(Peningkatan 16.1%)

2,799 (Penurunan

18.7%)

3,092 (Peningkatan

10.5%)

Perbandingan jumlah bukan

aduan diterima

1,251 1,013

(Penurunan 17.6%)

734 (Penurunan

27.5%)

1,063 (Peningkatan

44.8%)

1,298 (Peningkatan

22.1%)

3

3,827

2,965

3,442

2,7993,092

1,2511,013

734

1,0631,298

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

4,500

2014 2015 2016 2017 2018

Bilangan Aduan Bilangan Bukan Aduan

Bila

ng

an

Perbandingan Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama (KPI) Bagi Setiap Bulan Jun Dari Tahun 2014 Sehingga 2018

Perbandingan pencapaian

KPI

Tahun

2014 2015 2016 2017 2018

S P S P S P S P S P

Penyelesaian Keseluruhan

Aduan

85% 86.9% 85% 88.3% 92% 92.0% 93% 87.5% 93% 77.7%

Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh Masa

15 Hari

65% 67.1% 65% 71.1% 80% 76.4% 80% 78.7% 80% 69.3%

Nota: 1. S: Sasaran P: Pencapaian

4

86.9%88.3%

92.0%

87.5%

77.7%

67.1%

71.1%

76.4%78.7%

69.3%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

2014 2015 2016 2017 2018

Penyelesaian Keseluruhan Aduan %

Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh Masa 15 Hari %

Penerimaan Maklum Balas Mengikut Jenis Saluran Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 Jun 2018

Bil. Saluran Maklum Balas

Bilangan %

1. Borang laman web SISPAA 2,531 57.7%

2. E-mel 1,009 23.0%

3. Hadir Sendiri 260 5.9%

4. Surat & Faks 180 4.1%

5. Telefon 127 2.9%

6. 1MOCC 115 2.6%

7. Rakyat Responz 100 2.3%

8. Borang Kaunter Aduan Jabatan 33 0.8%

9. Program Proaktif 17 0.4%

10 Aduan MASJA 11 0.3%

11 POS Malaysia 3 0.1%

12 Stakeholder 2 0.05%

13 SMS 1 0.01%

14 Laman Sosial (Facebook) 1 0.01%

Jumlah 4,390 100

Sumber: Sistem SISPAA pada 6 Julai 2018.

Penerimaan Maklum Balas Mengikut Jenis Saluran Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 Jun 2018


5

57.7% (2,531)23.0% (1,009)

5.9% (260)

4.1% (180)

2.9% (127)

2.6% (119)2.3%(100) 0.4% (17) 1.2% (51)

Borang laman webSISPAAE-mel

Hadir Sendiri

Surat & Faks

Telefon

1MOCC

Rakyat Responz

Program Proaktif

Lain-lain

- Aduan MASJA

- SMS- Laman Sosial- POSMalaysia- Borang Kaunter

Laporan Pengurusan dan Penyelesaian Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam Bagi Tempoh 1 Januari – 30 Jun 2018

Kategori Agensi

Jumlah Aduan

Terima

Selesai (%)

Dalam Tindakan

Penyelesaian Oleh Agensi

(%)

Berasas (%)

Tidak Berasas

(%)

Jumlah Selesai

(%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari (Kategori Aduan

Mudah dan Sederhana)

Kementerian 1,899 1,118

(76.3%) 339

(23.1%) 1,465

(77.2%) 913

(73.1%) 434

(22.9%)

Kerajaan Negeri

1,297 906

(89.3%) 102

(10.0%) 1,015

(78.3%) 553

(63.9%) 280

(21.6%)

Jumlah 3,196 2,024

(81.6%) 441

(17.8%) 2,480

(77.7%) 1,466

(69.3%) 714

(22.3%)


Laporan Pengurusan dan Penyelesaian Aduan Terhadap Perkhidmatan Awam Bagi Tempoh 1 Januari – 30 Jun 2018

Sumber: Sistem SISPAA 6 Julai 2018.

6

Selesai 77.6% (2,480)

Dalam Tindakan Penyelesaian Oleh Agensi 22.3% (714) Selesai

Dalam TindakanPenyelesaianOleh Agensi

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Pejabat BPA Negeri Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 Jun 2018

Pejabat BPA

Kementerian Kerajaan Negeri Jumlah

Terima Selesai Terima Selesai Terima Selesai Selesai

(%)

Ibu Pejabat Putrajaya

657 428 4 3 661 431 65.2

Johor 180 161 216 170 396 331 83.4

Selangor 152 93 232 127 384 220 57.3

Melaka/Negeri Sembilan

142 134 157 131 299 265 88.6

Pulau Pinang/ Perlis/Kedah

203 160 125 92 328 252 76.8

Sabah 147 117 117 116 264 233 88.3

Perak 113 100 146 114 259 214 82.6

Pahang 115 111 101 94 216 205 94.9

Terengganu/ Kelantan

104 91 111 101 215 192 89.3

Sarawak 86 70 88 67 174 137 78.7

Jumlah 1,899 1,465 1,297 1,015 3,196 2,480 100.0


7

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Kementerian Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 Jun 2018

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(Kategori Aduan Mudah dan Sederhana)

(%)

1. Dalam Negeri 309 70

(22.6%) 239

(77.4%) 150

(72.1%)

2. Kesihatan 269 59

(21.9%) 210

(78.1%) 131

(72.4%)

3. Pendidikan 183 78

(42.6%) 105

(57.4%) 33

(44.0%)

4. Jabatan Perdana Menteri 169 32

(18.9%) 137

(81.1%) 74

(76.3%)

5. Kewangan 158 64

(40.5%) 94

(59.5%) 61

(70.1%)

6. Kerja Raya 132 19

(14.9%) 113

(85.6%) 79

(79.0%)

7. Komunikasi dan Multimedia 74 7

(9.5%) 67

(90.5%) 49

(77.8%)

8. Sumber Manusia 72 15

(20.8%) 57

(79.2%) 41

(87.2%)

9. Pengangkutan 69 17

(24.6%) 52

(75.4%) 42

(89.4%)

10. Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan

62 4

(4.0%) 58

(93.5%) 48

(87.3%)

11. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air

59 7

(13.5%) 45

(46.5%) 27

(64.3%)

12. Sumber Asli 55 12

(21.8%) 43

(78.2%) 26

(76.5%)

13. Wilayah Persekutuan 55 4

(10.4%) 51

(92.7%) 43

(84.3%)

14. Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan

49 10

(20.4%) 39

(79.6%) 19

(63.3%)

15. Pendidikan Tinggi 43 15

(34.9%) 28

(65.1%) 10

(43.5%)

16. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat

40 8

(20.0%) 32

(80.0%) 20

(66.7%)

17. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah

32 4

(12.5%) 28

(87.5%) 21

(84.0%)

18. Pertanian dan Industri Asas Tani

25 2

(8.0%) 23

(92.0%) 10

(58.8%)

8

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(Kategori Aduan Mudah

dan Sederhana) (%)

19. Pertahanan 15 1

(6.7%) 14

(93.3%) 6

(66.7%)

20. Belia dan Sukan 7 0

(0.0%) 7

(100.0%) 3

(42.9%)

21. Perusahaan Perladangan dan Komoditi

6 0

(0.0%) 6

(100.0%) 6

(100.0%)

22. Pelancongan dan Kebudayaan 6 3

(50.0%) 3

(50.0%) 2

(100.0%)

23. Luar Negeri 5 2

(40.0%) 3

(60.0%) 3

(100.0%)

24. Sains, Teknologi dan Inovasi 2 0

(0.0%) 2

(100.0%) 2

(100.0%)

25. Perdagangan Antarabangsa dan Industri

2 0

(0.0%) 2

(100.0%) 1

(50.0%)

Jumlah 1,899 434

(22.8%) 1,465

(77.2%) 913

(73.1%)


9

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Kerajaan Negeri Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 Jun 2018

Bil. Negeri

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

Selesai Dalam Tempoh 15

Hari

(Kategori Aduan Mudah

dan Sederhana)

(%)

1. Selangor 234 106

(21.3%) 128

(54.7%) 61

(50.8%)

2. Johor 216 46

(21.3%) 170

(78.7%) 96

(61.2%)

3. Perak 146 32

(21.9%) 114

(78.1%) 45

(46.9%)

4. Sabah 117 1

(0.8%) 116

(99.2%) 51

(44.3%)

5. Pahang 103 5

(4.8%) 96

(93.2%) 76

(98.7%)

6. Negeri Sembilan 92 24

(26.1%) 68

(73.9%) 34

(80.9%)

7. Sarawak 88 21

(23.9%) 67

(76.1%) 49

(79.0%)

8. Terengganu 78 9

(11.5%) 69

(88.5%) 41

(67.2%)

9. Melaka 65 2

(3.1%) 63

(96.9%) 37

(78.7%)

10. Kedah 59 20

(33.9%) 39

(66.1%) 14

(60.9%)

11. Pulau Pinang 58 11

(19.0 %) 47

(81.0%) 26

(74.3%)

12. Kelantan 33 1

(3.0%) 32

(97.0%) 19

(70.4%)

13. Perlis 8 2

(25.0%) 6

(75.0%) 4

(100.0%)

Jumlah 1,297 280

(21.6%) 1,015

(78.3%) 553

(63.9%)


10

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Kategori Aduan BPA Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 Jun 2018

Bil. Kategori Jumlah*

Kementerian % Negeri % Jumlah %

1. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

398 20.9 298 22.8 696 21.7

2.

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon

358 18.8 169 12.9 527 16.4

3. Tindakan Yang Tidak Menepati Kehendak Pelanggan

325 17.1 215 16.5 540 16.8

4. Kegagalan Penguatkuasaan

204 10.7 282 21.6 486 15.1

5. Tindakan Tidak Adil 193 10.1 43 3.3 236 7.4

6. Kekurangan Kemudahan Awam

129 6.8 192 14.7 321 10.0

7. Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan

119 6.3 20 1.5 139 4.3

8. Salah Laku Anggota Awam

87 4.6 12 0.9 99 3.1

9.

Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-undang

49 2.6 44 3.4 93 2.9

10. Lain-lain 40 2.1 31 2.4 71 2.2

Jumlah 1,902 100 1,306 100 3,208 100

Sumber: Sistem SISPAA pada 6 Julai 2018. *Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang dikategorikan lebih daripada satu (multiple category).

11

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Tahap Kesukaran Bagi Tempoh 1 Januari – 30 Jun 2018

Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Sederhana 1,312 61.6 819 38.4 2,131 66.7

2. Mudah 288 50.6 281 49.4 569 17.8

3. Kompleks 299 60.3 197 39.7 496 15.5

Jumlah 1,899 59.4 1,297 40.6 3,196 100


Nota : 1. Kem: Kementerian

2. KN: Kerajaan Negeri

12

66.7% (2,131)

15.5% (496)

17.8% (596)

Sederhana Kompleks Mudah

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Tempoh Penyelesaian Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 Jun 2018


Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Tempoh Penyelesaian Bagi Tempoh 1 Januari – 30 Jun 2018


13

188

357575

455576

25871

1,575 (63.5%)

2,151 (86.7%)

2,480

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

1 2-5 6-10 11-15 16-30 31-60 >60

Ju

mla

h A

du

an

Se

lesa

i

Tempoh Penyelesaian (Hari)

Selesai Selesai (Kumulatif)

Tempoh Penyelesaian

(Hari)

Jumlah Jumlah Kumulatif

Selesai % Selesai %

1 188 7.6 188 7.6

2-5 357 14.4 545 22.0

6-10 575 23.2 1,120 45.2

11-15 455 18.3 1,575 63.5

16-30 576 23.2 2,151 86.7

31-60 258 10.4 2,409 97

>60 71 3 2,480 100

Jumlah 2,480 100 - -

Laporan Pengurusan Aduan Mengikut Kategori Penyelesaian Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 Jun 2018

Bil. Kategori Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem. % KN % Jum. %

1.

Siasatan BPA mendapati agensi yang diadu telah menjalankan tugas dan tanggungjawab secara adil, teratur dan mengikut undang-undang atau peraturan semasa

1,106 59.9 742 40.2 1,848 74.5

2.

Pengadu berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan atau tindakan yang diambil oleh agensi yang diadu

194 62.6 116 37.4 310 12.5

3.

Siasatan BPA mendapati aduan yang dikemukakan adalah tidak berasas seperti pengadu tidak memenuhi syarat-syarat yang ditetapkan / pengadu memberi maklumat palsu

126 78.7 34 21.3 160 6.4

4.

Aduan di luar bidang kuasa BPA seperti perbicaraan mahkamah, kes SPRM, di bawah Jawatankuasa Kira-kira Awam dan kes antara pihak swasta yang tiada kaitan dengan agensi kerajaan

31 21.1 116 78.9 147 5.9

5. Belum Ditakrif / Agensi Perintis 8 53.3 7 46.7 15 0.6

Jumlah 1,465 59.1 1,015 40.9 2,480 100.0

Sumber: Sistem SISPAA pada 6 Julai 2018. Nota: 1. Kem: Kementerian

2. KN : Kerajaan Negeri

14

Laporan Penyelesaian Aduan Mengikut Hasil Penyelesaian


Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Ulasan Diberikan Berpatutan

967 60.9 621 39.1 1,588 64.0

2. Diselesaikan Dengan Segera

427 53.8 367 46.2 794 32.0

3. Permohonan Maaf Diberikan

25 75.8 8 24.2 33 1.3

4. Kesilapan Diakui 20 76.9 6 23.1 26 1.0

5. Belum Ditakrif / Agensi Perintis

8 53.3 7 46.7 15 0.6

6. Perubahan Keputusan 7 70.0 3 30.0 10 0.4

7. Remedi Secara Kewangan/ Pampasan

4 66.7 2 33.3 6 0.2

8. Perubahan Undang-undang/Dasar

4 100.0 0 0.0 4 0.2

9. Perubahan Norma/ Prosedur

3 75.0 1 25.0 4 0.2

Jumlah 1,465 59.1 1,015 40.9 2,480 100.0


15

Laporan Pelaksanaan Program Kaunter Aduan Bergerak Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 30 Jun 2018

Lokasi Program Mengikut Negeri

Bilangan Program

Dijalankan

Bilangan Pengunjung

Bilangan Khidmat Nasihat

Jumlah Aduan

Pahang 12 2,590 955 7

Johor 7 196 14 0

Sabah 9 0 0 0

Melaka 7 273 0 0

Selangor 10 227 105 0

Terengganu 15 3,459 2,260 0

Sarawak 0 0 0 0

Pulau Pinang 2 25,000 8 0

Negeri Sembilan 2 72 0 0

Perak 8 500 90 1

Kedah 5 3,680 55 0

Kelantan 0 0 0 0

Perlis 0 0 0 0

Jumlah 77 35,997 3,487 8

.

16

Senarai Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk Syarikat Berkaitan Kerajaan (GLC) Yang Menerima Aduan Tertinggi


A. Agensi Kerajaan Persekutuan

Bil. Agensi

Jumlah Aduan Diterima

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

1. Jabatan Kesihatan Negeri

210 37

(17.6%) 173

(82.4%)

2. Polis Diraja Malaysia 170 25

(14.7%) 145

(85.3%)

3. Jabatan Pelajaran Negeri

139 54

(38.9%) 85

(61.1%)

4. Jabatan Kerja Raya 115 11

(9.6%) 104

(90.4%)

5. Jabatan Imigresen 61 8

(13.1%) 53

(86.9%)

6. Jabatan Pengangkutan Jalan

52 15

(28.9%) 37

(71.1%)

7 Dewan Bandaraya Kuala Lumpur

48 2

(4.2%) 46

(95.8%)

8. Jabatan Pengairan Dan Saliran

17 7

(41.2%) 10

(58.8%)


B. Syarikat Milik Kerajaan (GLC)

Bil. Agensi

Jumlah Aduan Diterima

Terima Dalam

Tindakan (%)

Selesai (%)

1. Tenaga Nasional Berhad

32 4

(12.5%) 28

(87.5%)

2. Telekom Malaysia Berhad

21 0

(0.0%) 21

(100.0%)


17

Laporan Pencapaian Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA Bagi Tempoh 1 Januari – 30 Jun 2018

*Nota: 1. Sebanyak 540 borang maklum balas CSI telah diterima bagi bulan Jun 2018. 2. Pecahan jenis borang maklum balas yang diterima:

i. Borang hardcopy: 42.7% (255); dan ii. Borang online: 52.8% (285).

18

Bil. Kriteria Penilaian CSI Pencapaian (%)

1. Kepantasan BPA, JPM memberi maklum balas penerimaan aduan.

91.3%

2. Kebolehcapaian terhadap perkhidmatan BPA, JPM. 90.1%

3. Layanan pegawai BPA, JPM dalam mengendali aduan. 89.8%

4. Kualiti perkhidmatan BPA, JPM secara keseluruhan. 90.4%

Pencapaian CSI Secara Keseluruhan 90.4%

Profil Pemberi Maklum Balas Bagi Tempoh 1 Januari – 30 Jun 2018 (Bilangan: 4,390 orang)

I. Profil Pemberi Maklum Balas Mengikut Bangsa


II. Profil Pemberi Maklum Balas Mengikut Pekerjaan


19

41% (1,798)

32% (1,416)

14% (612)

7%(326)

3% (124) 1% (46) 2% (68)

Melayu

Tidak Dinyatakan

Cina

India

Bumiputera Sabah

BumiputeraSarawakJumlah Lain-lain

Orang AsliBugisSiamSeraniPunjabi

885(20.2%)

735(16.7%)

611(13.9%)

603(13.7%)

43(1.0%)

1,513(34.5%)

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

1,600

Sektor Awam SektorSwasta

BekerjaSendiri

Lain-lain Pelajar TidakDinyatakan

III. Profil Pemberi Maklum Balas Mengikut Jantina


IV. Profil Pemberi Maklum Balas Mengikut Umur


20

54% (2,373)

23% (1,014)

23% (1,003)

Lelaki Perempuan Tidak Dinyatakan

462(10.5%)

1,233(28.1%)

823(18.7%)

486(11.1%)

228(5.2%)

59(1.3%)

1,099(25.0%)

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

<18-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70>80 TidakDinyatakan

Julat Umur

Bila

ng

an

Ad

ua

n

statistik aduan bulan jun tahun 2018 - pcb.gov.my pengurusan aduan bulan jun 2018.pdf · laporan...

Documents