slide pembentangan kppjpm

MESYUARAT PENGURUSAN JABATAN PERDANA MENTERI BILANGAN 9 TAHUN 2009

TAJUK KERTASKAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PENTADBIRAN AM JABATAN PERDANA MENTERI (PAJPM) 2009

PENTADBIRAN AM, JABATAN PERDANA MENTERI

1


SKOP PEMBENTANGAN Latar Belakang JPM/PAJPM Laporan Kajian Usaha-usaha Penambahbaikan

2


Latar Belakang JPMJabatan Perdana Menteri ditubuhkan pada bulan Julai 1957 Mengandungi TIGA buah agensi induk diterajui oleh Pegawai Tadbir Utama, KSN selaku KSU, dibantu TKSU (Kabinet), TKSUK dan TKSU, iaitu-

Bahagian Kabinet & Perlembagaan Bahagian Keselamatan & Perisikan Urusetia Bagi Penasihat Ekonomi


Latar Belakang PAJPMBahagian Pengurusan Perkhidmatan dan Sumber Manusia (BPPSM) , JPM telah diluluskan penyusunan semula melalui Waran Perjawatan Bil. A 49 Tahun 2007 dan A 90 Tahun 2007

Pentadbiran Am, JPM (PAJPM).Semua cawangan dinaik taraf menjadi 4 Bahagian: Bahagian Pengurusan Sumber Manusia Bahagian Akaun Bahagian Kewangan dan Pembangunan Bahagian Khidmat Pengurusan


Pada 1 Ogos 2008, wujud Bahagian Audit Dalam, JPM berikutan penggabungan 8 Unit Audit Dalam (UAD), JPM

Pada 16 Mac 2009, diwujudkan Unit Komunikasi Korporat, JPM melalui Waran Perjawatan Bil. A 45 Tahun 2009


Pelanggan PAJPMPelanggan Dalaman Warga PAJPM

Pelanggan Luaran Utama

Semua Jabatan/Agensi/Bahagian JPM

Dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, PAJPM telah menjalankan kajian kepuasan pelanggan pada Mei 2009


Latar Belakang PAJPM 1961 - JPM mengandungi 13 bahagian/unit dan Bahagian Pentadbiran dan Kewangan menjadi nadi kepada aktiviti-aktiviti JPM

2009 - terdapat 52 buah agensi (Jabatan, Unit, Bahagian & Badan Berkanun) di bawah JPM yang menjadi pelanggan PAJPM.


Latar Belakang PAJPMCore Business PAJPM khususnya adalah memberi perkhidmatan kepada Jabatan/agensi/ Bahagian di bawah B06, B07, B08, B09 bagi berkaitan:-

Pengurusan kewangan

Pengurusan akaun Pengurusan audit Pengurusan sumber manusia pentadbiran


KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PENTADBIRAN AM JABATAN PERDANA MENTERI (PAJPM) 2009

9


TujuanUntuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap penyampaian perkhidmatan Pentadbiran Am Jabatan Perdana Menteri (PAJPM).

10


Latar Belakang Kajian25 Oktober 20073 kajian Kepuasan Bekerja Warga PAJPM

17 Disember 2007 2 Mei 2008


Objektif KajianUntuk menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap: Kualiti penyampaian perkhidmatan PAJPM Kepada pelanggan Kualiti layanan pegawai PAJPM kepada pelanggan Kemudahan-kemudahan yang disediakan Skop / Bidang perkhidmatan PAJPM kepada pelanggan


Responden Kajian

Pegawai jabatan /agensi JPM (sebanyak 2,000 Borang kaji selidik diedarkan)

1,183 responden mengembalikan Borang kaji selidik


KEPUTUSAN ANALISIS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN JABATAN PERDANA MENTERI 2009

MESYUARAT PENGURUSAN JABATAN PERDANA MENTERI BILANGAN 9 TAHUN 2009 TAHAP KEPUASAN TERHADAP KUALITI PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN PAJPM KEPADA PELANGGANPERKARA Pegawai/kakitangan telah memberikan perhatian khas kepada saya PERATUS KEPUASAN (%) 82.2

Pegawai/kakitangan mengambil tindakan susulan dalam masa yang bersesuaianPegawai/kakitangan tunjukkan keikhlasan untuk menyelesaikan masalah saya Pegawai/kakitangan berikan perkhidmatan tanpa berlengah Pegawai/kakitangan boleh diharapkan menyelesaikan masalah saya Pegawai/kakitangan memaklumkan saya bila perkhidmatan akan diberikan

77.379.3 71.8 78.4 73.7


PERKARA Pegawai/kakitangan sentiasa bersedia untuk membantu saya Pegawai/kakitangan memberikan perkhidmatan yang cepat kepada saya Tindakan pegawai/kakitangan menimbulkan keyakinan kepada saya Pegawai/kakitangan mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan saya Pegawai/kakitangan adalah bersopan dan menghormati saya Pegawai/kakitangan menekankan kerahsiaan maklumat

PERATUS KEPUASAN (%) 80.2 70.5 76.8 78.8

86.1 87.5

MESYUARAT PENGURUSAN JABATAN PERDANA MENTERI BILANGAN 9 TAHUN 2009 TAHAP KEPUASAN TERHADAP KUALITI LAYANAN PEGAWAI PAJPM KEPADA PELANGGANPERKARA Telefonis Masa mengangkat telefon Cara menjawab telefon Layanan terhadap pemanggil Pengawal Sikap Keselamatan Keprihatinan Pengetahuan Petugas Kaunter Sikap mesra pelanggan Keprihatinan Pengetahuan PERATUS KEPUASAN (%) 65.7 79.5 81.3 76.1

77.576.4 84.7 83.8 83.6


PERKARAPegawai yang dihubungi Memandang serius kepada masalah pelanggan Pengetahuan Sikap mesra pelanggan Respon terhadap email/telefon /surat Masa memberi maklum balas Kejelasan dan ketepatan maklum balas Pengetahuan

PERATUS KEPUASAN (%)80.2 86.6 82.5 73.4 79.3 83

MESYUARAT PENGURUSAN JABATAN PERDANA MENTERI BILANGAN 9 TAHUN 2009 TAHAP KEPUASAN TERHADAP KEMUDAHAN-KEMUDAHAN YANG DISEDIAKAN OLEH PAJPMPERKARA Peti cadangan Lokasi Rekaan borang Soalan pada borang Laman web Capaian Maklumat yang dimuatkan Pengemaskinian maklumat Tempat Ruang letak kereta Keselamatan Jarak PERATUS KEPUASAN (%) 76.3 78.6 78.1 81.1 79.6 76.1 34.5

61.952


PERKARA Papan Tanda Arah Kawalan Keselamatan Petunjuk Lokasi pada papan tanda arah Keprihatinan Sistem kawalan Ketegasan Ruangan Menunggu Keceriaan Lokasi

PERATUS KEPUASAN (%) 72.7 73.1 80.4 81.8 78.5 85.3 89

Bahan bacaan

73.2


PERKARA Kebersihan Pejabat Tong sampah Penjagaan Pemantauan Auditorium Ruang Keselesaan tempat duduk

PERATUS KEPUASAN (%) 90.5 90.8 87.9 93.6 93.5

Suhu hawa dinginBilik Mesyuarat Susun atur meja, kerusi serta peralatan lain Kebersihan Kelengkapan kemudahan

90.891.8 90.5 87.9

MESYUARAT PENGURUSAN JABATAN PERDANA MENTERI BILANGAN 9 TAHUN 2009PERKARAPerpustakaan Buku yang disediakan Perkhidmatan mesra pelanggan

PERATUS KEPUASAN (%)87 88

LokasiKafetaria Kebersihan Kualiti makanan Kuantiti makanan Harga Surau Lokasi

86.657.3 54.5 52.9 49.2 86.1

KemudahanKebersihan

89.389.4


PERKARA Lif Ruang dalam lif

PERATUS KEPUASAN (%) 91.5

Masa lif bergerakPenyelenggaraan Tandas Kebersihan Kemudahan yang disediakan Penyelenggaraan

87.186.1 78.2 77.2 76.1

MESYUARAT PENGURUSAN JABATAN PERDANA MENTERI BILANGAN 9 TAHUN 2009 TAHAP KEPUASAN TERHADAP SKOP/BIDANG PERKHIDMATAN PAJPM KEPADA PELANGGANPERKARA Pengesahan lantikan Pengesahan dalam perkhidmatan Urusan penempatan pegawai dan kakitangan Permohonan kelulusan rasmi keluar negara Kelulusan permohonan elaun dan kemudahan Urusan perlantikan Urusan pengisian jawatan Kumpulan Sokongan 2 Pengurusan latihan PERATUS KEPUASAN (%) 82 78.7 69.8 84.6 79.9 79.9 73.2 71.8

MESYUARAT PENGURUSAN JABATAN PERDANA MENTERI BILANGAN 9 TAHUN 2009PERKARA Pengurusan kursus induksi Peluang mengikuti latihan Perkhidmatan kaunseling Perkhidmatan rakan pembimbing/AKRAM Aktiviti psikologi Urusan kes-kes tatatertib Khidmat nasihat Audit Dalam Pendekatan Audit Dalam Tuntutan bil Tuntutan perjalanan Tuntutan lebih masa PERATUS KEPUASAN (%) 72.1 71.4 72.7 74.8 72.3 79.5 82.7 76 87.4 85.7 83.8

MESYUARAT PENGURUSAN JABATAN PERDANA MENTERI BILANGAN 9 TAHUN 2009PERKARA Permohonan pinjaman/pembiayaan kenderaan, pembiayaan komputer, pembiayaan keahlian Kelab Rekreasi dan Sukan, Elaun perjalanan kenderaan kelas C, permohonan pendahuluan diri dan elaun pakaian panas Pendahuluan diri dan pelbagai pendahuluan Penyelenggaraan bangunan/kemudahan Permohonan untuk keluar negara atas urusan persendirian Permohonan untuk keluar negara atas urusan rasmi Kebersihan pejabat PERATUS KEPUASAN (%) 81

83.2 77.1 81.7 85.6 87.6


Cadangan PenambahbaikanPegawai di PAJPM perlu meningkatkan pengetahuan tentang perkhidmatan yang diuruskan Pegawai di PAJPM perlu peka kepada masalah pelanggan Sebarang maklumat atau perubahan berkaitan prosedur kewangan perlu arahan bertulis dan amaran sebelum baucer inkuiri Telefonis perlu membuat sambungan kepada pegawai yang betul terhadap maklumat yang diperlukan Pengawal keselamatan perlu dihantar berkursus khususnya yang berkaitan dengan kompetensi mereka Pembinaan surau di setiap blok B


Cadangan PenambahbaikanPAJPM perlu memberi masa kepada agensi lain untuk memberi maklum balas ke atas email atau mesyuarat dan mengelakkan last minute action Membina laluan pejalan kaki berbumbung terutama laluan ke perhentian bas Lokasi perpustakaan perlu lebih strategik

Penyelenggaraan lif secara kerapPemantauan harga makanan di kafetaria

Mempercepatkan proses pengesahan dalam lantikan pegawai dan kakitangan kerajaan yang telah memenuhi syarat


RUMUSAN

Hasil kajian menjadi panduan PAJPM untuk menambah baik perkhidmatannya, khususnya meningkatkan kompetensi sumber manusia Terdapat ruang untuk sistem / kualiti penyampaian perkhidmatan di PAJPM perlu ditambah baik Cadangan penambahbaikan responden adalah selari dengan usaha-usaha yang sedang dilaksanakan oleh PAJPM


Tindakan Ke Atas Hasil KajianMewujudkan Pasukan Petugas Khas untuk menilai hasil kajian dan melaksanakan penambahbaikan penyampaian perkhidmatan mengikut bidang tugas masing-masing


USAHA-USAHA PENAMBAHBAIKAN


Usaha-usaha Penambahbaikan Penurunan kuasa Pegawai Pengawal kepada Ketua PengarahUPE, Unit Pensyarikatan Malaysia, UPP, MAMPU, BHEUU dan Ketua Pendaftar Mahkamah Persekutuan bagi mempertingkatkan pengurusan kewangan dan mengelakkan pertindihan proses serta kelancaran perancangan jabatan. Penyediaan latihan yang komprehensif dan berterusan dalam pelbagai bidang kemahiran dan kompetensi bagi membangunkan modal insan yang kompeten

Menaiktaraf Sistem Telekomunikasi Bangunan Perdana Putra (Kompleks A) dan Kompleks JPM (Kompleks B) daripada sistem Centrex kepada sistem PABX melibatkan 17 agensi.

MESYUARAT PENGURUSAN JABATAN PERDANA MENTERI BILANGAN 9 TAHUN 2009BIL1.

URUSAN/KAEDAH SEBELUMPengurusan Aduan

PENAMBAHBAIKAN- Aplikasi aduan secara online di laman web PAJPM - Penubuhan Jawatankuasa Penyelarasan Aduan - Penyampaian Perkhidmatan secara aplikasi online yang dibangunkan secara in-house - Penggunaan aplikasi online bagi beberapa proses kerja untuk menjimatkan masa Membudayakan penggunaan ICT Memperoleh Pensijilan ISO 9001-2008 Pertukaran alamat laman web Laman Web JPM menjadi gerbang masuk kepada agensi di bawahnya Penggunaan Sistem Pengurusan Aset Pasukan Task Force Pemantauan Pengurusan Aset dan Stor di Jabatan Agensi JPM (B06)

2.

Aplikasi Online

3. 4.

Proses Kerja Membangunkan dan Menambah baik laman web Pendaftaran Aset secara manual Pemantauan/Naziran Pengurusan Aset dan Stor di Jabatan Agensi JPM (B06) Oleh Pegawai di Seksyen Pengurusan Aset

5. 6.


URUSAN/KAEDAH SEBELUMKes-kes Kehilangan dan Pelupusan Difailkan Dalam Satu Fail (Fail Kehilangan/Fail Pelupusan Mengikut Jabatan) Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Aset Alih Kerajaan (JKPAK)

PENAMBAHBAIKAN- Satu Fail Bagi Satu Kes Kehilangan/Pelupusan

8.

- Mewujudkan Jawatankuasa Pengurusan Aset Alih Kerajaan Khas (JKPAK Khas) JPM (B06) Untuk Memperakukan Nilai Semasa Aset Bagi Kes-Kes Kehilangan - Aduan Kerosakan Penyelenggaraan Bangunan Secara Online

9.

Borang Aduan Kerosakan Bangunan


URUSAN/KAEDAH SEBELUMPengurusan Pembayaran Bil -

PENAMBAHBAIKANPenetapan Tempoh Masa Memproses Baucar Bayaran Penyeragaman Kaedah Pengiraan Tempoh 14 Hari Pemantauan ke atas Prestasi PTJ Melalui Laporan Harian Kemajuan Prosesan Bil dan Tuntutan Manual Proses Kerja Pengurusan Bayaran Bil/Tuntutan (MPK) dan Senarai Semak Kajian Semula Proses Kerja Penyediaan Baucar dan Tanggungjawab Pegawai Yang Diberi Kuasa Memberi Peringatan Kepada PTJ Umur Bil Melebihi 9 Hari Memberi Keutamaan (Green Lane) Penambahbaikan Ke Atas Laporan-laporan Ketepatan Pengiraan Tempoh 14 Hari

-

-

-

-


URUSAN/KAEDAH SEBELUMPengurusan Pertanyaan PTJ

PENAMBAHBAIKAN- Pertanyaan PTJ mengenai sistem eSPKB/eTerimaan disalurkan kepada Jabatan Akauntan Negara Malaysia(JANM) melalui sistem UNICENTER - Permohonan dan kelulusan sijil AP58(a) dibuat secara online melalui sistem eAP58(a) mulai Julai 2009

12.

Kelulusan Sijil AP58(a)


PENUTUPCADANGAN PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN DARI PELANGGAN AMAT DIALU-ALUKAN BAGI MENJADIKAN KECEMERLANGAN PAJPM SEBAGAI KEMENTERIAN


TERIMA KASIHKEPUASAN PELANGGAN, KEJAYAAN PAJPM

slide pembentangan kppjpm

Documents