prosedur operasi standard … pemodenan tadbiran dan perancangan pengurusan malaysia (mampu) jabatan...

UNIT PEMODENAN TADBIRAN DAN PERANCANGAN PENGURUSAN MALAYSIA

(MAMPU) JABATAN PERDANA MENTERI

PROSEDUR OPERASI STANDARD

PENGURUSAN PERKHIDMATAN MEJA BANTUAN 1GovUC

(KATEGORI: OPERASI/003)

ISO/IEC 27001:2013 Disediakan Oleh:

.........................................

Nama : Noriha binti Abu Talib

Jawatan : Penolong Pengarah

Bahagian Pembangunan Perkhidmatan Gunasama Infrastruktur Dan Keselamatan ICT

Tarikh :

Disemak Oleh:

.........................................

Nama : Abdul Hadi Jehmica Abdullah

Jawatan : Ketua Penolong Pengarah


Tarikh :

Diluluskan Oleh:

........................................

Nama : Tuan Haji Mohd Puad bin Zainal Abidin

Jawatan : Ketua Penolong Pengarah Kanan,


Tarikh :

SULIT

MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC

PROSEDUR OPERASI STANDARD – PENGURUSAN PERKHIDMATAN MEJA BANTUAN 1GovUC

Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: ii

SULIT

REKOD PINDAAN DOKUMEN

TARIKH

NO.

KELUARAN /

PINDAAN

BAB / MUKA

SURAT KETERANGAN PINDAAN

16 Jun 2015 Versi 1.0 - Dokumen baru

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: iii

SULIT

KANDUNGAN

1.0 TUJUAN ........................................................................................................... 1

2.0 TANGGUNGJAWAB ....................................................................................... 1

3.0 ISTILAH - ISTILAH .......................................................................................... 1

4.0 PROSEDUR CARTA ALIR .............................................................................. 4

4.1 Carta Alir Melapor Aduan atau Insiden ke Meja Bantuan 1GovUC (Pelapor 1GovUC) .................................................................. 4

4.1.1 Penerangan Proses Carta Alir Melapor Aduan ke Meja Bantuan 1GovUC (Pelapor 1GovUC) ................................................... 5

4.2 Carta Alir Melapor Aduan ke Meja Bantuan 1GovUC (Selain daripada Pelapor 1GovUC) ................................................................... 6

4.2.1 Penerangan Proses Carta Alir Melapor Isu / Insiden ke Meja Bantuan 1GovUC dari Pelapor Luar (Selain daripada Pelapor 1GovUC) ................................................................... 7

4.3 Carta Alir Semakan Status dan Kemaskini Tiket oleh Meja Bantuan 1GovUC .................................................................................. 8

4.3.1 Penerangan Proses Carta Alir Semakan Status dan Kemaskini Tiket oleh Meja Bantuan 1GovUC ................................... 8

4.4 Carta Alir Semakan Status dan Kemaskini Tiket oleh Pentadbir UC......................................................................................................... 9

4.4.1 Keterangan Proses Carta Alir Semakan Status dan Kemaskini Tiket oleh Pentadbir UC .................................................... 10

4.5 Carta Alir Penutupan Tiket oleh Meja Bantuan 1GovUC .................... 11

4.5.1 Penerangan Proses Carta Alir Penutupan Tiket ................................. 12

4.6 Carta Alir Permohonan Permintaan (Service Request (SR)) .............. 13

4.6.1 Penerangan Proses Carta Alir Permohonan Permintaan (SR) 14

4.7 Carta Alir Permohonan Perubahan (Change Request(CR)) daripada Pentadbir UC ....................................................................... 16

4.7.1 Penerangan Carta Alir Permohonan Perubahan (Change Request)(CR) dari Pentadbir UC ........................................................ 17

4.8 Carta Alir Perlaksanaan Perubahan (Change Request(CR)) daripada pihak Teknikal 1GovUC ....................................................... 18

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: iv

SULIT

4.8.1Penerangan Proses Carta Alir Permohonan Perubahan (Change Request) dari pihak Teknikal 1GovUC 19

4.9 Carta Alir Pengurusan Masalah (Problem Management).................... 20

4.9.1Penerangan Proses Carta Alir Pengurusan Masalah (Problem Management) 21

Masalah (Problem Management) .................................. 21

4.10 Laporan ............................................................................................... 22

4.10.1 ............................................................ Carta Alir Laporan Insiden 22

4.10.2 .................................... Penerangan Carta Alir Laporan Insiden 22

4.10.3 ........................... Carta Alir Laporan Mingguan Meja Bantuan 23

4.10.4 .................................... Penerangan Carta Alir Laporan Insiden 23

5.0 KELULUSAN ................................................................................................. 23

6.0 BORANG ....................................................................................................... 24

7.0 KAWALAN REKOD ....................................................................................... 24

8.0 LAMPIRAN .................................................................................................... 24

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 1

SULIT

1.0 TUJUAN

Tujuan utama Prosedur Operasi Standard ini adalah untuk menerangkan

berkenaan panduan, aliran proses kerja dan tanggungjawab yang perlu

dipatuhi dan dilaksanakan oleh pelapor dan TM dalam menyediakan

perkhidmatan 1GovUC.

2.0 TANGGUNGJAWAB

MAMPU, Pentadbir UC Agensi, Pentadbir MyGSOC, 1MOCC, Meja Bantuan

MAMPU, Meja Bantuan 1GovUC, Pasukan Teknikal 1GovUC dan TM

bertanggungjawab untuk memastikan bahawa prosedur berikut dipatuhi

dalam perlaksanaan Prosedur Operasi Standard bagi Meja Bantuan 1GovUC.

3.0 ISTILAH - ISTILAH

ISTILAH KETERANGAN

Unit Pemodenan

Tadbiran dan

Perancangan

Pengurusan

Malaysia

(MAMPU)

Agensi kerajaan yang bertanggungjawab menyedia dan

mengurus perkhidmatan 1GovUC.

Pelapor Individu yang membuat aduan berkenaan dengan

perkhidmatan 1GovUC.

Pengguna Warga yang sedang berkhidmat di agensi yang

didaftarkan di dalam sistem 1GovUC.

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 2

SULIT

ISTILAH KETERANGAN

Aduan Laporan dalam bentuk insiden, permohonan dan

perubahan(Change Request).

Pentadbir UC

Agensi

Pegawai yang dipertanggungjawabkan untuk menyelaras

dan memberi khidmat sokongan bagi

perkhidmatan1GovUC.

1MOCC Pusat Panggilan yang menerima dan mengendalikan

aduan dan memanjangkan kepada Meja Bantuan

1GovUC.(Jika Perlu).

Meja Bantuan

MAMPU

Meja bantuan MAMPU yang menerima dan

mengendalikan log atau aduan dari Pusat Panggilan

1MOCC dan pengguna di MAMPU.

Meja Bantuan

1GovUC

Meja Bantuan 1GovUC yang menerima dan

mengendalikan log atau aduan dari Meja Bantuan

MAMPU dan Pentadbir UC Agensi.

Pasukan

Teknikal

1GovUC

Pihak teknikal yang dipertanggungjawabkan untuk

melaksana dan menyenggara perkhidmatan 1GovUC

dan menyelesaikan aduan yang berkaitan.

1GovUC Service

Operation

Manager (SOM)

Pengurus Operasi Teknikal yang menguruskan operasi

untuk perkhidmatan 1GovUC.

Telekom

Malaysia Berhad

(TM)

Pihak pembekal yang dipertanggungjawabkan untuk

melaksana dan menyenggara perkhidmatan 1GovUC.

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 3

SULIT

ISTILAH KETERANGAN

Problem

Coordinator

Anggota Meja Bantuan 1GovUC yang mengenalpasti dan

menyenarai pendek insiden dan mencari penyelesaian.

MyGSOC Portal

Admin

Pasukan projek yang mengendalikan perkhidmatan portal

MyGSOC.

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 4

SULIT

4.0 PROSEDUR CARTA ALIR

4.1 Carta Alir Melapor Aduan atau Insiden ke Meja Bantuan 1GovUC

(Pelapor 1GovUC)

Pengguna membuat laporan ke Pentadbir

UC di agensi masing-masing.

Pentadbir UC menerima laporan dan

menyelesaikan aduan.

Jika insiden berjaya diselesaikan, maklum

balas akan diberi kepada pelapor dan isu

akan ditutup.Jika tidak berjaya, terus ke

langkah 4 untuk melaporkan ke meja

bantuan 1GovUC.

Mendaftar tiket dan mengenalpasti isu oleh

Meja Bantuan 1GovUC.

Jika aduan berkaitan dengan 1GovUC sila ke

langkah 6. Jika tiada kaitan atau maklumat

tidak lengkap kembali ke langkah 2.

Memaklumkan penyelesaian dan memohon

pengesahan.

Mengesahkan penyelesaian. Jika telah

selesai terus ke langkah 8 dan ke langkah 6

jika belum selesai.

Mengemaskini dan menutup tiket.

Ya

Tidak

Tidak

Tidak

Ya

Ya

Mula

4

1

2

8

6

3

5

Tamat

7

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 5

SULIT

4.1.1 Penerangan Proses Carta Alir Melapor Aduan ke Meja

Bantuan 1GovUC (Pelapor 1GovUC)

Bil. Tugas Pegawai yang

Bertanggungjawab

1 Pengguna membuat laporan ke

Pentadbir UC di agensi masing-masing.

Pengguna

2 Pentadbir UC menerima laporan dan


Pentadbir UC

3 Jika insiden berjaya diselesaikan,

maklum balas akan diberi kepada

pelapor dan isu akan ditutup.Jika tidak

berjaya, terus ke langkah 4 untuk

melaporkan ke meja bantuan 1GovUC.

Pentadbir UC

4 Mendaftar tiket dan mengenalpasti isu

oleh Meja Bantuan 1GovUC.

Meja Bantuan

1GovUC

5 Jika aduan berkaitan dengan 1GovUC

sila ke langkah 6. Jika tiada kaitan atau

maklumat tidak lengkap kembali ke

langkah 2.

Meja Bantuan

1GovUC

6 Memaklumkan penyelesaian dan

memohon pengesahan.

Meja Bantuan

1GovUC

7 Mengesahkan penyelesaian. Jika telah

selesai terus ke langkah 8 dan ke

langkah 6 jika belum selesai.

Meja Bantuan

1GovUC

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 6

SULIT


Bertanggungjawab

8 Mengemaskini dan menutup tiket. Meja Bantuan

1GovUC

4.2 Carta Alir Melapor Aduan ke Meja Bantuan 1GovUC (Selain

daripada Pelapor 1GovUC)

Pengguna membuat laporan ke 1MOCC.

Jika aduan berkaitan dengan 1GovUC terus

ke langkah 3. Jika tiada kaitan atau

maklumat tidak lengkap pergi ke Tamat.

Mengambil tindakan untuk menyelesaikan

aduan.


pengesahan.

Mengesahkan penyelesaian. Jika telah

selesai terus ke langkah 6 dan jika masih

belum selesai kembali ke langkah 3.


Ya

Ya

Tidak

Tidak

Mula

1

2

4

6

5

Tamat

3

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 7

SULIT

4.2.1 Penerangan Proses Carta Alir Melapor Isu / Insiden ke Meja

Bantuan 1GovUC dari Pelapor Luar (Selain daripada

Pelapor 1GovUC)


Bertanggungjawab

1 Pengguna membuat laporan ke

1MOCC.

Meja Bantuan

1GovUC

2 Jika aduan berkaitan dengan 1GovUC

terus ke langkah 3. Jika tiada kaitan

atau maklumat tidak lengkap pergi ke

Tamat.

Meja Bantuan

1GovUC

3 Mengambil tindakan untuk


Meja Bantuan

1GovUC

4 Memaklumkan penyelesaian dan

memohon pengesahan.

Meja Bantuan

1GovUC

5 Mengesahkan penyelesaian. Jika telah

selesai terus ke langkah 6 dan jika

masih belum selesai kembali ke

langkah 3

Pelapor luar (Selain

dari Pelapor

1GovUC)


1GovUC

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 8

SULIT

4.3 Carta Alir Semakan Status dan Kemaskini Tiket oleh Meja Bantuan

1GovUC

Menyemak tiket pending di dalam sistem


Menghantar e-mel maklum status dan

mengemaskini tindakan semasa kepada

Pentadbir UC oleh Meja Bantuan.

Menerima e-mel makluman semasa untuk

tiket yang masih belum selesai.

4.3.1 Penerangan Proses Carta Alir Semakan Status dan

Kemaskini Tiket oleh Meja Bantuan 1GovUC


Bertanggungjawab

1 Menyemak tiket pending di dalam

sistem oleh Meja Bantuan 1GovUC

Meja Bantuan

1GovUC

2 Menghantar e-mel maklum status dan

mengemaskini tindakan semasa

kepada Pentadbir UC oleh Meja

Bantuan.

Meja Bantuan

1GovUC

3 Menerima e-mel makluman semasa

untuk tiket yang masih belum selesai

Pentadbir UC

1

Mula

2

3

Tamat

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 9

SULIT

4.4 Carta Alir Semakan Status dan Kemaskini Tiket oleh Pentadbir UC

Mendaftar aduan ke ESS Portal oleh

Pentadbir UC.

Menyemak tiket pending di dalam sistem

oleh pentadbir UC.

Mengemaskini maklumat aduan oleh

Pentadbir UC.

Menerima makluman dari pihak Pentadbir

UC

1

Mula

2

Tamat

3

4

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 10

SULIT

4.4.1 Keterangan Proses Carta Alir Semakan Status dan

Kemaskini Tiket oleh Pentadbir UC


Bertanggungjawab

1 Mendaftar aduan ke Employee Self

Service (ESS) Portal oleh Pentadbir

UC.

Pentadbir UC/Meja

Bantuan MAMPU

2 Menyemak tiket pending di dalam

sistem oleh pentadbir UC.

Pentadbir UC/Meja

Bantuan MAMPU

3 Mengemaskini maklumat aduan oleh

Pentadbir UC.

Pentadbir UC/Meja

Bantuan MAMPU

4 Menerima makluman dari pihak

Pentadbir UC.

Meja Bantuan

1GovUC

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 11

SULIT

4.5 Carta Alir Penutupan Tiket oleh Meja Bantuan 1GovUC

Mengemaskini maklumat penyelesaian oleh



pengesahan daripada Pentadbir UC.

Mengesahkan penyelesaian dan bersetuju

untuk menutup tiket oleh Pentadbir UC.


Memaklumkan penutupan tiket kepada

Pentadbir UC.

4

5

Tamat

ULA

3

Berjay

a

Ya

Tidak

1

2

Mula

ULA

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 12

SULIT

4.5.1 Penerangan Proses Carta Alir Penutupan Tiket


Bertanggungjwab

1 Mengemaskini maklumat penyelesaian


1GovUC Teknikal

2

Memaklumkan penyelesaian dan

memohon pengesahan daripada

Pentadbir UC.

Meja Bantuan

1GovUC

3

Mengesahkan penyelesaian dan

bersetuju untuk menutup tiket oleh

Pentadbir UC.

*(Jika tiada maklumbalas daripada

Pentadbir UC dalam masa 3 hari

bekerja tiket akan ditutup secara

automatik oleh sistem).

Pentadbir UC


1GovUC

5 Memaklumkan penutupan tiket kepada

Pentadbir UC.

Pentadbir UC

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 13

SULIT

4.6 Carta Alir Permohonan Permintaan (Service Request (SR))

Menghantar permohonan (SR) kepada

Meja Bantuan 1GovUC oleh Pentadbir UC.

Menerima permohonan (SR) daripada

Pentadbir UC.

Jika permohonan (SR) bukan di bawah skop

1GovUC, proses tamat atau jika maklumat

tidak lengkap terus kembali ke langkah 1.

Menyelesaikan permohonan (SR) oleh Meja

Bantuan 1GovUC.


pengesahan dari Pentadbir UC.

Mengesahkan status permohonan (SR).

Jika masih belum selesai, ulang langkah 4.

Jika selesai, terus ke langkah 7.

Mengemaskini dan menutup tiket oleh Meja

Bantuan 1GovUC.

7

6

Berjay

a

Tamat

ULA

Ya

Tidak

1

2

3

Berjay

a

Mula

ULA

4

5

Tidak

Ya

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 14

SULIT

4.6.1 Penerangan Proses Carta Alir Permohonan Permintaan (SR)


Bertanggungjawab

1 Menghantar permohonan (SR) kepada

Meja Bantuan 1GovUC oleh Pentadbir

UC.

Pentadbir UC

Agensi atau Meja

Bantuan MAMPU

2 Menerima permohonan (SR) daripada

Pentadbir UC.

Meja Bantuan

1GovUC

3 Membuka tiket dan mengenalpasti

permohonan (SR).

Jika permohonan (SR) bukan di bawah

skop 1GovUC, proses tamat atau jika

maklumat tidak lengkap terus kembali

ke langkah 1.

Meja Bantuan

1GovUC

4 Menyelesaikan permohonan (SR) oleh


Meja Bantuan

1GovUC

5 Jika telah selesai, Meja Bantuan

1GovUC akan memaklumkan

penyelesaian dan memohon

pengesahan daripada Pentadbir UC.

Meja Bantuan

1GovUC

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 15

SULIT


Bertanggungjawab

6 Mengesahkan status permohonan

(SR).

Jika masih belum selesai, ulang

langkah 4. Jika selesai, terus ke

langkah 7.

*(Jika tiada maklumbalas daripada

Pentadbir UC dalam masa 3 kali

peringatan tiket akan ditutup secara

automatik oleh sistem)

Meja Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC

7 Mengemaskini dan menutup tiket oleh


Meja Bantuan

1GovUC

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 16

SULIT

4.7 Carta Alir Permohonan Perubahan (Change Request(CR))

daripada Pentadbir UC

Melengkapkan borang CR dan menghantar

ke Meja Bantuan 1GovUC.

Membuka tiket dan menyemak borang CR

Jika borang CR tidak lengkap, kembali ke

langkah 1. Jika borang lengkap dan

berkaitan dengan 1GovUC sila ke langkah 4.

Membuat analisis dan melaksanakan CR.

Mengesahkan penyelesaian.

Jika berjaya, terus ke langkah 6. Jika tidak

berjaya, ulang langkah 4.

Mengemaskini tiket dan menutup tiket..

6

5

Berjay

a

Tamat

ULA

1

2

3

Berjay

a

Mula

ULA

4

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 17

SULIT

4.7.1 Penerangan Carta Alir Permohonan Perubahan (Change

Request)(CR) dari Pentadbir UC


Bertanggungjawab

1 Melengkapkan borang CR dan

menghantar ke Meja Bantuan 1GovUC.

Meja Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC

2 Membuka tiket dan menyemak borang

CR.

Meja Bantuan

1GovUC

3 Jika borang CR tidak lengkap, kembali

ke langkah 1. Jika borang lengkap dan

berkaitan dengan 1GovUC sila ke

langkah 4.

1GovUC Teknikal

4 Membuat analisis dan melaksanakan

CR.

Meja Bantuan

1GovUC

5 Mengesahkan penyelesaian. Jika

berjaya, terus ke langkah 6. Jika tidak

berjaya, ulang langkah 4.

Meja Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC

6 Mengemaskini tiket dan menutup tiket. Meja Bantuan

1GovUC

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 18

SULIT

4.8 Carta Alir Perlaksanaan Perubahan (Change Request(CR))

daripada pihak Teknikal 1GovUC

Menerima permohonan daripada Meja

Bantuan 1GovUC.

Mendapatkan persetujuan.

Melengkapkan borang CR jika permohonan

lulus. Jika tidak lulus, perbincangan (CAB)

akan diteruskan dengan pihak MAMPU

(PMO).

Melaksanakan CR.

4

Tamat

ULA

3

Berjay

a Ya

Tidak

1

2

Mula

ULA

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 19

SULIT

4.8.1 Penerangan Proses Carta Alir Permohonan Perubahan

(Change Request) dari pihak Teknikal 1GovUC

Bil Tugas Pegawai yang

Bertanggungjawab

1 Menerima permohonan daripada Meja

Bantuan.

1GovUC Teknikal

2 Mendapatkan persetujuan. Change Advisor

Board (CAB), VADS

3 Melengkapkan borang CR jika

permohonan lulus. Jika tidak lulus,

perbincangan (CAB) akan diteruskan

dengan pihak MAMPU (PMO).

Meja Bantuan

1GovUC/Teknikal

4 Melaksanakan CR.

1GovUC Teknikal

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 20

SULIT

4.9 Carta Alir Pengurusan Masalah (Problem Management)

Mengenalpasti masalah pengguna.

Daftar log masalah (Problem).

Kategorikan masalah.

Perbincangan diperingkat Jawatankuasa

Pengurusan Masalah.

Melakukan kajian dan diagnosis.

Memaklumkan penyelesaian.

1

Mula

2

Tamat

3

4

5

6

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 21

SULIT

4.9.1 Penerangan Proses Carta Alir Pengurusan Masalah

(Problem Management)

Bil Tugas Pegawai yang

Bertanggungjawab

1 Mengenalpasti masalah pengguna. 1MOCC/Meja

Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC Agensi/Meja

Bantuan

1GovUC/1GovUC

Teknikal

2 Daftar log masalah (Problem). Problem Coordinator

3 Kategorikan masalah. Problem Coordinator

4 Perbincangan diperingkat

Jawatankuasa Pengurusan Masalah.

Problem Coordinator

5 Melakukan kajian dan diagnosis Jika

perlu permohonan perubahan (Change

Request), proses pengurusan

permohonan perubahan perlu dipatuhi.

Jika tiada CR, terus ke langkah 6.

1GovUC Teknikal

6 Memaklumkan penyelesaian. 1GovUC Teknikal

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 22

SULIT

4.10 Laporan

4.10.1 Carta Alir Laporan Insiden

Insiden selesai, Laporan akan disediakan

oleh Pihak Teknikal 1GovUC. Laporan akan

disemak oleh Pegawai Kontrol Dokumen.

Laporan akan diterima oleh Pihak MAMPU

4.10.2 Penerangan Carta Alir Laporan Insiden


Bertanggungjawab

1 Insiden selesai, Laporan akan

disediakan oleh Pihak Teknikal

1GovUC. Laporan akan disemak oleh

Pegawai Kontrol Dokumen.

1GovUC Teknikal

dan Pegawai Kontrol

Dokumen

2 Laporan akan diterima oleh Pihak

MAMPU.

PMO MAMPU

1

Mula

2

Tamat

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 23

SULIT

4.10.3 Carta Alir Laporan Mingguan Meja Bantuan

Laporan akan disediakan oleh Meja Bantuan

1GovUC. Laporan akan disemak oleh

Pegawai Kontrol Dokumen.

Laporan akan diterima oleh Pihak MAMPU

4.10.4 Penerangan Carta Alir Laporan Insiden


Bertanggungjawab

1 Laporan akan disediakan oleh Meja

Bantuan 1GovUC. Laporan akan

disemak oleh Pegawai Kontrol

Dokumen.

1GovUC Teknikal

dan Pegawai Kontrol

Dokumen

2 Laporan akan diterima oleh Pihak

MAMPU.

PMO MAMPU

5.0 KELULUSAN

Borang CR perlu diluluskan oleh Pentadbir UC.

1

Mula

2

Tamat

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 24

SULIT

6.0 BORANG

Berikut merupakan borang yang digunakan :

Borang CR

7.0 KAWALAN REKOD

Kesemua borang perlu difailkan di dalam fail yang telah ditetapkan. Ini adalah

untuk memastikan kesediaan dokumen semasa pelaksanaan prosedur ini.

8.0 LAMPIRAN

MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-001 – Jadual Prioriti

MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-002 – Borang CR

MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-003 – Kaedah Untuk

Membuat Laporan Insiden

MAMPU-ISMS-P3-Operasi/0031GovUC-004 – Contoh Notifikasi

Nombor Tiket Secara Automatik

MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-005 – Template E-mel

Pemakluman Aktiviti Penyenggaraan Berjadual daripada 1GovUC

SOM kepada MAMPU


Pemakluman Aktiviti Penyenggaraan Berjadual daripada MAMPU

kepada MEJA BANTUAN MAMPU dan Pentadbir UC Agensi


Pemakluman Aktiviti Penyenggaraan Berjadual daripada Pentadbir UC

Agensi kepada Pelapor Agensi

SULIT

MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-001

JADUAL PRIORITI

Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 25

SULIT

SER

VIC

E LE

VEL

Prioriti Penerangan Masa

Respon

Masa

Restore Notifikasi

P1

Insiden Kritikal – System Server Totally

down

Kegagalan mana-mana satu atau lebih

daripada elemen-elemen kritikal dalam

1GovUC komponen menyebabkan

perkhidmatan 1GovUC terganggu secara

keseluruhan

Respon

dalam masa

15 minit

Dalam

tempoh 4

jam

Setiap 1

Jam

P2

Insiden Major - Partially Down

Kegagalan mana-mana satu atau lebih

daripada elemen-elemen dalam 1GovUC

komponen menyebabkan perkhidmatan

1GovUC terganggu secara sebahagian.

Gangguan virus/spam yang melibatkan

gangguan dalam satu-satu agensi (Borang

CR perlu dihantar kemudian untuk rujukan)

Respon

dalam masa

15 minit

Dalam

tempoh 8

jam

NA

P3

Insiden Medium - Kesan kecil kepada

operasi/jabatan

Kesan kecil ke atas sebilangan kecil

pengguna (Multiple Users) tetapi

workaround wujud.Tidak memberi kesan

kepada elemen-elemen dalam 1GovUC

komponen

Respon

dalam masa

15 minit

Dalam

tempoh

24 jam

NA

P4

Insiden Minor - Kesan kecil kepada

pengguna/individu

Kesan kecil ke atas individu tetapi

workaround wujud.Tidak memberi kesan

kepada elemen-elemen dalam 1GovUC

Respon

dalam masa

15 minit

Dalam

tempoh

72 jam

NA

Target Masa untuk Respond dan Restore (Incident Management)

SULIT


JADUAL PRIORITI

Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 26

SULIT

Target Masa untuk Respond dan Restore (Service Request)

SER

VIC

E LE

VEL

Prioriti Penerangan Masa

Respon

Masa

Restore

P1

Request – Kritikal Permintaan perkhidmatan yang kritikal yang memerlukan perhatian segera bagi memastikan pelapor mampu untuk melakukan operasi pejabat harian meraka

Respon

dalam masa

15 minit

Dalam tempoh 4 jam

P2

Request Major (atau tidak memberi kesan yang teruk kepada operasi) Permintaan perkhidmatan yang medium yang memerlukan perhatian bagi memastikan pelapor mampu untuk melakukan operasi pejabat harian mereka

Respon

dalam masa

45 minit

Dalam tempoh 24 jam

P3

Request Medium - Kesan kecil kepada operasi/Jabatan Permintaan perkhidmatan oleh operasi/jabatan yang memerlukan perhatian bagi memastikan pelapor mampu untuk melakukan operasi pejabat harian mereka

Respon

dalam masa

24 jam

Dalam tempoh 72 jam

P4

Request Minor - Kesan kecil kepada pelapor/Individu Permintaan perkhidmatan oleh seorang pelapor/individu

Respon

dalam masa

24 jam

Dalam tempoh 120 jam

SULIT


BORANG CHANGE REQUEST (CR)

Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 27

SULIT

CHANGE / SERVICE REQUEST FORM FORM-CS-CSRF-13-001(a)

Section A: Change Request (to be filled by requester / customer)

Name

Unit/Dept/Company

Contact Number Signature

E-mail Date

Requester Approval (Manager and above)

Name

Designation

Company

Contact Number Signature

E-mail Date

Type of Request:

Move Testing / POC (Others, please specify) :

Add Troubleshooting

Change Transfer of Service

Delete Others

Request for change date & time :

Change Description:

Impact if not implementing:

Section B: Change Detail (to be complemented by implementer)

Name Signature

Designation Date

Type of Changes Risk Assessment Change Urgency Change Impact

Emergency Low Risk Critical Enterprise

Unscheduled Some Risk High Site/Department

Normal Moderate Risk Average Multiple Users

Standard High Risk Low User

Extreme Risk

Duration:

Start Date Start Time

End Date End time

Change Activities:

Fallback Plan:

Section C: Approver (CAB / Unit Manager / VADS Management)

Name Signature

Contact Number Date

Change Request Approval Status: Yes No

If No, please fill in comments:

Section D: Post Implementation (to be filled up by implementer)

Actual Implementation:

Start Date Start Time

End Date End time

Status: Successful Unsuccessful

*If Unsuccessful please fill in Post Implementation Review ver 1.0

SULIT


KAEDAH UNTUK MEMBUAT LAPORAN INSIDEN

Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 28

SULIT

KAEDAH UNTUK MEMBUAT ADUAN

(i) Membuat panggilan telefon

Sila hubungi talian 03-77114646 untuk bercakap terus dengan Perkhidmatan Meja

Bantuan 1GovUC.

(ii) Menghantar e-mel ke Meja Bantuan 1GovUC

Hantar e-mel mengenai insiden atau isu kepada:

[email protected]

Pastikan tajuk e-mel tersebut didahului dengan ‘1GovUC, dan diikuti dengan keterangan masalah. Setiap e-mel harus dimuatkan dengan butiran-butiran seperti maklumat di bawah dan maklumat yang dihantar hendaklah lengkap dan tepat untuk tindakan selanjutnya:

i. Nama

ii Jawatan

iii PeneranganMasalah

iv Lokasi / AgensiKerajaan

v No talianuntukdihubungi

vi Lampiran/skrinmasalah

Contoh E-mel Meja Bantuan 1GovUC

(iii) Employee Self Service portal (ESS)

Sila layari Employee Self Service portal (ESS) http://www.vads-servicedesk.com dan klik ‘customer.

mailto:[email protected]

http://www.vads-servicedesk.com/

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 29

SULIT

Berikut adalah beberapa fungsi yang terdapat di dalam Portal ESS:

1. Log Aduan di Portal ESS

1.1 Carta Alir Log Aduan di Portal ESS 1GovUC

Membuat log masuk aduan dalam Portal

ESS.

Memasukkan ID dan katalaluan.

Memilih severity yang sesuai.

Memasukkan maklumat yang tepat untuk

title dan description.

Pilih butang submit.

Paparan maklumat dan mesej nombor

aduan.

Menerima e-mel notifikasi.

1

Mula

2

Tamat

3

4

5

6

7

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 30

SULIT

1.2 Penerangan Proses Carta Alir Log Insiden di Portal ESS

Bil Tugas Pegawai Yang

Bertanggungjawab

1 Membuat log masuk aduan dalam

Portal ESS.

Meja Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC Agensi

2 Memasukkan ID dan katalaluan.

Meja Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC Agensi

3 Memilih severity yang sesuai.

Urgency:

Critical – 1

High - 2

Average – 3

Low - 4

Meja Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC Agensi

4 Memasukkan maklumat yang tepat

untuk title dan description.

Meja Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC Agensi

5

Pilih butang submit.

Meja Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC Agensi

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 31

SULIT


Bertanggungjawab

6 Paparan maklumat dan mesej nombor

aduan.

‘Your ticket has been registered. Please use

this ID for future reference’.

Portal ESS

7 Menerima e-mel notifikasi Meja Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC Agensi

2. Carian Tiket dalam ESS Portal

2.1 Carta Alir Carian Tiket dalam ESS Portal

Log masuk ke Portal ESS.

Pilih ‘Find Ticket’.

Memilih severity yang sesuai. Masuk

nombor aduan dan pilih butang ‘submit’.

Paparan maklumat aduan.

1

Mula

2

Tamat

3

4

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 32

SULIT

2.2 Penerangan Proses Carta Alir Carian Tiket dalam Portal ESS


Bertanggungjawab

1 Log masuk ke Portal ESS.

1MOCC/Meja

Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC Agensi

2 Pilih ‘Find Ticket’.

1MOCC/Meja

Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC Agensi

3 Masuk nombor aduan dan pilih butang

‘submit’

1MOCC/ Meja

Bantuan

MAMPU/Pentadbir

UC Agensi

4 Paparan maklumat aduan Portal ESS

SULIT



Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 33

SULIT

SULIT


TEMPLATE E-MEL PEMAKLUMAN AKTIVITI PENYENGGARAAN BERJADUAL DARIPADA 1GovUC SOM KEPADA MAMPU

Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 34

SULIT

From: Ramlee Othman Sent: Tuesday, 23 September, 2014 5:47 PM To: Noriha binti Abu Talib; Md Nor Ashari Berahem; Mohd. Puad bin Zainal Abidin Cc: Christopher Raman; Muhammad Hisham Bin Salleh; Abdul Mutalib Daud; Firdaus Mat Nayan; Azmi Ismail (IT SSO); Imran Bin Mohd Said; Nurul Jannah Binti Mohd Yunos; Mohamed Rashim Bin Mohd Abu Baker; Othman Mahmud; Raimi Sharis Ismail; Fauza Izhami Bin Ibrahim; Mohd Endan Parman Subject: Notifikasi PM III_ Mengemaskini perisian Windows dan Exchange Server Salam sejahtera, Tuan/puan, Bersama ini adalah notifikasi untuk aktiviti PM III.

Perhatian Kepada: PMO 1GovUC

Tarikh / Masa Mula: 26/9/2014 (Jumaat) 8:00 malam

Tarikh / Masa Tamat:

28/9/2014 (Ahad) 11:59malam

Kerja-kerja/Tujuan/Sebab:

Dimaklumkan bahawa pihak TM akan menjalankan kerja penyenggaraan ke atas perkhidmatan e-mel pada tarikh dan masa seperti yang dinyatakan di atas.

Kesan kepada Pelapor Sistem yang terlibat:

Sehubungan itu, sepanjang tempoh yang dinyatakan di atas, semua pelapor berkemungkinan akan mengalami gangguan minima capaian ke atas perkhidmatan 1GovUC dari jam 12.00 pagi sehingga 12.00 tengahari.

Tindakan yang perlu diambil oleh Pentadbir UC Agensi:

Semua Pentadbir UC Kementerian /Jabatan /Agensi yang terlibat dipohon mengambil tindakan berikut : memaklumkan mengenai kerja penyenggaraan ini kepada semua pelapor di agensi masing-masing; dan melakukan pengujian selepas jam 12.00 tengahari bagi mengesahkan perkhidmatan dapat beroperasi seperti biasa.

SULIT


TEMPLATE E-MEL PEMAKLUMAN AKTIVITI PENYENGGARAAN BERJADUAL DARIPADA 1GovUC SOM KEPADA MAMPU

Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 35

SULIT

Sekiranya anda memerlukan penjelasan lanjut, sila hubungi:

VADS Service Desk

03-7711 4646

Butiran aktiviti seperti di bawah:

No Aktiviti

Tarikh

26/9/2014 (Jum)

27/9/2014 (Sab)

28/9/2014 (Aha)

1 Mengemaskini Windows 2008 R2 untuk Domain Controller

8pm ~ 12am

2 Mengemaskini Windows 2008 R2 untuk DAG di PUJ D/C 12am ~ 2am

3 Mengemaskini Windows 2008 R2 untuk DAG di CBJ D/C 2am ~ 4am

4

Mengemaskini MS Exchange 2010 SP3 RU7 untuk Exchange Server di PUJ D/C 4am ~ 8am

5 Mengemaskini MS Exchange 2010 SP3 RU7 untuk Exchange Server di CBJ D/C

8am ~ 12pm

6 Mengemaskini MS Exchange 2010 SP3 RU7 untuk Unified Messaging Server di CBJ D/C

12pm ~ 4pm

7 Mengemaskini MS Exchange 2010 SP3 RU7 untuk Unified Messaging Server di PUJ D/C

4pm ~ 8pm

8 Mengemaskini Windows 2008 R2 untuk Frontend Pool

12am ~ 12pm

9 Mengemaskini Windows 2008 R2 untuk backend server di PUJ D/C

12am ~ 12pm

10 Mengemaskini Windows 2008 R2 untuk backend server di CBJ D/C

12pm ~ 11:59pm

Sekian, Terima kasih. Ramlee Othman Service Operation Manager

SULIT


TEMPLATE E-MEL PEMAKLUMAN AKTIVITI PENYENGGARAAN BERJADUAL DARIPADA MAMPU KEPADA MAMPU SD DAN PENTADBIR UC AGENSI

Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 36

SULIT

From: Mohd. Puad bin Zainal Abidin [mailto:[email protected]] Sent: Tuesday, September 23, 2014 6:55 PM To: Pentadbir UC 1GovUC Cc: Marsineh Bt Jarmin; PMO 1GOVUC; Semua Timbalan Pengarah BPG; Abdul Mutalib Daud; Muhammad Hisham Bin Salleh; Ramlee Othman; Shaharudin Abdullah Subject: Makluman Kerja-Kerja Penyenggaraan Berjadual Perkhidmatan 1GovUC Bil III/2014 Assalamualaikum wbt, Salam Kegemilangan, Salam 1Malaysia, Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan.

Tuan/puan,

Perhatian Kepada: Semua Pentadbir UC Kementerian/Jabatan/Agensi

Tarikh / Masa Mula: 26/9/2014 (Jumaat) 8:00 malam

Tarikh / Masa

Tamat: 28/9/2014 (Ahad) 11:59 malam

Kerja-

kerja/Tujuan/Sebab:

Dimaklumkan bahawa pihak TM akan menjalankan kerja penyenggaraan ke

atas perkhidmatan e-mel dan Lync 1GovUC pada tarikh dan masa seperti yang

dinyatakan di atas.

Kesan kepada

Pelapor Sistem

yang terlibat:

Sehubungan itu, semua pelapor berkemungkinan akan mengalami gangguan

minima capaian ke atas perkhidmatan tersebut sepanjang tempoh yang

dinyatakan di atas.

Tindakan yang

perlu diambil oleh

UC Agensi:

Semua Pentadbir UC Kementerian/ Jabatan/ Agensi yang terlibat dipohon

mengambil tindakan berikut :

a. memaklumkan mengenai kerja penyenggaraan ini kepada semua

pelapor di agensi masing-masing; dan

b. melakukan pengujian selepas jam 12.00 malam pada 28/9/2014

(Ahad) bagi mengesahkan perkhidmatan dapat beroperasi seperti

biasa pada hari berikutnya.

mailto:[email protected]

SULIT


TEMPLATE E-MEL PEMAKLUMAN AKTIVITI PENYENGGARAAN BERJADUAL DARIPADA MAMPU KEPADA MAMPU SD DAN PENTADBIR UC AGENSI

Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 37

SULIT

Sekiranya anda

memerlukan

penjelasan lanjut,

sila hubungi:

VADS Service Desk

03-7711 4646

Sekiranya tuan/puan inginkan penjelasan lanjut, sila hubungi talian di atas atau terus kepada Pasukan Projek 1GovUC MAMPU. Pihak MAMPU terlebih dahulu memohon maaf di atas sebarang kesulitan yang berlaku akibat dari kerja-kerja penyenggaraan berjadual ini. Sekian. Terima kasih. “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA”

MOHD PUAD BIN ZAINAL ABIDIN

Pengurus Projek 1GovUC MAMPU

SULIT


TEMPLATE E-MEL PEMAKLUMAN AKTIVITI PENYENGGARAAN BERJADUAL

DARIPADA PENTADBIR UC AGENSI KEPADA PENGGUNA AGENSI

Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 38

SULIT

From: Noriha binti Abu Talib Sent: Thursday, 25 September, 2014 9:07 AM To: Warga Agensi Cc: Ketua Pengarah; KSU; SUB Bahagian; Pengarah Bahagian; Pegawai Khas; Ketua Jabatan; PMO 1GOVUC Subject: Makluman Penyenggaraan Berjadual Perkhidmatan 1GovUC Assalamualaikum, Salam Sejahtera, Salam Kegemilangan Dan Salam 1 Malaysia: Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan YBhg. Tan Sri/Datuk/Y.Brs Dr./Tuan/Puan, Dengan hormatnya perkara di atas dirujuk. 2. Adalah dimaklumkan bahawa kerja-kerja penyenggaraan berjadual akan dilaksanakan ke atas perkhidmatan 1GovUC. Sepanjang kerja-kerja Penyenggaraan ini, semua pelapor akan mengalami gangguan minima pada tarikh dan masa seperti yang berikut: Tarikh / Masa Mula:

26/9/2014 (Jumaat) 8:00 malam

Tarikh / Masa Tamat:

28/9/2014 (Ahad) 11:59 malam

Perkhidmatan yang Terlibat

1. Sistem E-mel 2. Sistem Lync 3. Portal 1GovUC

Sekiranya anda memerlukan penjelasan lanjut, sila hubungi:

1. 1MOCC: 03-8000 8000 2. VADS Service Desk: 03-7711 4646

Sekian, dimaklumkan.

"BERSAMA-SAMA MELAKSANAKAN TRANSFORMASI" “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA” Nama Pentadbir UC Jawatan Agensi

SULIT


TEMPLATE E-MEL PEMAKLUMAN AKTIVITI PENYENGGARAAN BERJADUAL

DARIPADA PENTADBIR UC AGENSI KEPADA PENGGUNA AGENSI

Versi: 1.0 16 Jun 2015

Muka Surat: 39

SULIT

PROSES A

1. Cut over checklist for new email domain.

Cut over checklist

for new email domain.docx

2. How to use Message Tracking

How to use

Message Tracking.docx

3. IPMS Sync Mailbox

SOP SD_to

review.doc

prosedur operasi standard … pemodenan tadbiran dan perancangan pengurusan malaysia (mampu) jabatan...

Documents