pengendalian aduan dan maklum balas .2.4 prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas...

Download PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS .2.4 Prosedur ini ju ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan. 3. DEFINISI ... dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang seperti Borang

Post on 01-Feb-2018

274 views

Category:

Documents

10 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

    PKPS 04

    No. Keluaran 3

    Tarikh Keluaran29.12.2009

    PENGENDALIAN ADUAN

    DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

    WAKIL PENGURUSAN

    ..........................................

    MOHAMAD ZAKIAN BIN DIO

    Ketua Pendaftar

    Mahkamah Syariah Wilayah-

    Persekutuan

    Tarikh :

    NO SALINAN TERKAWAL:

    JAWATAN:

    MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

    PERSEKUTUAN

    MS 9001:2008

    Tarikh Keluaran 29.12.2009

    No. Pindaan

    Tarikh Pindaan

    PENGENDALIAN ADUAN

    DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

    WAKIL PENGURUSAN

    ..........................................

    MOHAMAD ZAKIAN BIN DIO

    -Wilayah

    KETUA HAKIM SYARIE

    .

    HJ. MOHAMAD BIN HJ ABDULLAH

    Ketua Hakim Syarie

    Mahkamah Syariah Wilayah

    Persekutuan

    Tarikh :

    NO SALINAN TERKAWAL:

    Tarikh Pindaan

    1

    DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

    KETUA HAKIM SYARIE

    .

    HJ. MOHAMAD BIN HJ ABDULLAH

    Ketua Hakim Syarie

    Mahkamah Syariah Wilayah-Wilayah

  • MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

    PKPS 04

    No. Keluaran 3

    Tarikh Keluaran29.12.2009

    1. OBJEKTIF

    Prosedur ini bertujuan

    pelanggan dilaksanakan dengan cekap dan teratur.

    2. SKOP

    Prosedur ini digunakan:-

    2.1 Bahagian Pentadbiran Mahkamah Syariah Wilayah

    Labuan dan Putrajaya

    2.2. Untuk mengendalikan aduan / maklumbalas yang diterima

    2.3 Bermula dari terima aduan/maklumbalas sehingga diambil tindakan

    a) Surat atau ;

    b) Media elektronik termasuk telefon ,fax dan e

    c) Datang sendiri.

    2.4 Prosedur ini juga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan.

    3. DEFINISI

    BIL ISTILAH

    3.1

    Pelanggan

    3.2 Aduan

    3.3

    Maklum Balas

    Pelanggan

    MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

    PERSEKUTUAN

    MS 9001:2008

    Tarikh Keluaran 29.12.2009

    No. Pindaan

    Tarikh Pindaan

    Prosedur ini bertujuan memastikan proses pengendalian aduan dan maklum balas

    pelanggan dilaksanakan dengan cekap dan teratur.

    Bahagian Pentadbiran Mahkamah Syariah Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur ,

    Labuan dan Putrajaya

    mengendalikan aduan / maklumbalas yang diterima dari pelanggan

    Bermula dari terima aduan/maklumbalas sehingga diambil tindakan

    Surat atau ;

    Media elektronik termasuk telefon ,fax dan e-mail atau ;

    Datang sendiri.

    ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan.

    PENGERTIAN

    Bermaksud semua penggguna yang tidak terlibat

    secara langsung dalam sistem kualiti proses utama

    ini.

    Ketidakpuasan hati pelanggan terhadap

    perkhidmatan oleh Mahkamah Syariah Wilayah

    Persekutuan yang disalurkan melalui borang aduan,

    secara lisan, surat, media elektronik termasuk

    telefon, fax dan e-mail.

    Maklum Balas Cadangan penambahbaikan atau komen yang bukan

    berbentuk ketidakpuas hati pelanggan.

    Tarikh Pindaan

    2

    memastikan proses pengendalian aduan dan maklum balas

    Persekutuan Kuala Lumpur ,

    dari pelanggan

    Bermula dari terima aduan/maklumbalas sehingga diambil tindakan

    ga digunakan untuk mendapat maklum balas pelanggan.

    Bermaksud semua penggguna yang tidak terlibat

    secara langsung dalam sistem kualiti proses utama

    Ketidakpuasan hati pelanggan terhadap

    perkhidmatan oleh Mahkamah Syariah Wilayah

    Persekutuan yang disalurkan melalui borang aduan,

    secara lisan, surat, media elektronik termasuk

    Cadangan penambahbaikan atau komen yang bukan

  • MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

    PKPS 04

    No. Keluaran 3

    Tarikh Keluaran29.12.2009

    4. SINGKATAN

    BIL SINGKATAN

    4.1 Pen.Pendaftar

    4.2 Pemb.Pendaftar

    4.3 PYB

    5. RUJUKAN

    5.1 MK-MSWP-01

    5.2 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam

    MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

    PERSEKUTUAN

    MS 9001:2008

    Tarikh Keluaran 29.12.2009

    No. Pindaan

    Tarikh Pindaan

    SINGKATAN PENGERTIAN

    Penolong Pendaftar

    Pembantu Pendaftar

    Pegawai Yang Bertanggungjawab

    Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam 1/97.

    Tarikh Pindaan

    3

  • MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

    PKPS 04

    No. Keluaran 3

    Tarikh Keluaran29.12.2009

    1. PROSES KERJA

    TANGGUNGJAWAB

    Pemb.Pendaftar

    Pendaftar / Hakim/

    Pen.Pendaftar

    Ketua Hakim/Hakim

    Pendaftar / Hakim/

    Pen.Pendaftar

    MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

    PERSEKUTUAN

    MS 9001:2008

    Tarikh Keluaran 29.12.2009

    No. Pindaan

    Tarikh Pindaan

    TINDAKAN

    Pendaftar / Hakim/

    Pendaftar / Hakim/

    A. ADUAN PELANGGAN

    Aduan Melalui Surat dan Media Elektronik.

    1. Menerima aduan daripada pelanggan.

    2. Merekodkan aduan ke dalam Buku Aduan

    Pelanggan untuk dirujukkan kepada Ketua

    Hakim/Pendaftar /Hakim /Pen.Pendaftar

    (Lampiran I)

    3. Meneliti aduan untuk menentukan

    kesahihannya, dan mengambil tindakan susulan

    mengikut mana berkenaan.

    4. Menjalankan siasatan bagi aduan yang berasas

    dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang

    seperti Borang MSWP- PKPS 04-02. ( Lampiran

    2)

    5. Mengemukakan laporan dan syor tindakan yang

    perlu diambil kepada Ketua Hakim /Hakim.

    6. Menyediakan jawapan dan kemukakan kepada

    Ketua Hakim/Hakim untuk kelulusan.

    7. Menyemak jawapan (aduan berkaitan dengan

    soal dasar), dan meluluskan jika bersetuju. Jika

    tidak bersetuju arahkan Pendaftar

    /Pen.Pendaftar berkenaan membuat pindaan.

    8. Membuat pindaan jika ada dan kemukakan

    kepada Ketua Hakim/Hakim .

    Tarikh Pindaan

    4

    Aduan Melalui Surat dan Media Elektronik.

    Menerima aduan daripada pelanggan.

    Merekodkan aduan ke dalam Buku Aduan

    Pelanggan untuk dirujukkan kepada Ketua

    Hakim/Pendaftar /Hakim /Pen.Pendaftar

    Meneliti aduan untuk menentukan

    annya, dan mengambil tindakan susulan

    Menjalankan siasatan bagi aduan yang berasas

    dan sediakan Laporan Aduan di dalam borang

    ( Lampiran

    Mengemukakan laporan dan syor tindakan yang

    diambil kepada Ketua Hakim /Hakim.

    Menyediakan jawapan dan kemukakan kepada

    Menyemak jawapan (aduan berkaitan dengan

    soal dasar), dan meluluskan jika bersetuju. Jika

    tidak bersetuju arahkan Pendaftar

    berkenaan membuat pindaan.

    Membuat pindaan jika ada dan kemukakan

  • MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

    PKPS 04

    No. Keluaran 3

    Tarikh Keluaran29.12.2009

    TANGGUNGJAWAB

    Pendaftar / Hakim/

    Pen.Pendaftar

    Wakil Pengurusan

    Pen.Pendaftar/Pemb.

    Pendaftar

    Pendaftar/Pen.Pendaftar/

    Pemb.Pendaftar

    Pen.Pendaftar

    /Pemb.Pendaftar/PAR

    MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

    PERSEKUTUAN

    MS 9001:2008

    Tarikh Keluaran 29.12.2009

    No. Pindaan

    Tarikh Pindaan

    TINDAKAN

    9. Menyemak dan meluluskan draf jawapan jika

    bersetuju dan minta buat pindaan jika tidak

    bersetuju.

    10. Menerima jawapan yang dipersetujui dan

    kemukakan kepada pegawai berkenaan untuk

    dipanjangkan kepada pengadu.

    11. Merekodkan jawapan aduan ke dalam fail

    berkaitan

    12. Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan

    untuk dibentangkan dalam MKSP.

    B. Aduan Melalui Telefon atau Lisan

    13. Menerima aduan daripada pelanggan. Dapatkan

    maklumat lanjut jika perlu untuk menentukan

    kesahihannya.

    14. Merujuk aduan yang diterima/pelanggan kepada

    PYB. Jika aduan/pelanggan tidak dapat dirujuk

    kepada PYB dan aduan tidak dapat diselesaikan,

    maklumkan kepada pelanggan tindakan yang

    akan diambil. Catatkan maklumat aduan ke dalam

    Buku Aduan Pelanggan.

    15. Mengambil tindakan seterusnya seperti di para 3

    hingga 12.

    C. MAKLUM BALAS PELANGGAN

    16. Menyediakan Borang Maklumbalas Pelanggan

    berdasarkan topik / isu yang telah ditentukan

    oleh jabatan.

    Tarikh Pindaan

    5

    Menyemak dan meluluskan draf jawapan jika

    bersetuju dan minta buat pindaan jika tidak

    Menerima jawapan yang dipersetujui dan

    kemukakan kepada pegawai berkenaan untuk

    Merekodkan jawapan aduan ke dalam fail

    Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan

    Menerima aduan daripada pelanggan. Dapatkan

    menentukan

    Merujuk aduan yang diterima/pelanggan kepada

    PYB. Jika aduan/pelanggan tidak dapat dirujuk

    kepada PYB dan aduan tidak dapat diselesaikan,

    maklumkan kepada pelanggan tindakan yang

    akan diambil. Catatkan maklumat aduan ke dalam

    Mengambil tindakan seterusnya seperti di para 3

    Menyediakan Borang Maklumbalas Pelanggan

    berdasarkan topik / isu yang telah ditentukan

  • MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH

    PKPS 04

    No. Keluaran 3

    Tarikh Keluaran29.12.2009

    TANGGUNGJAWAB

    Pendaftar / Hakim/

    Pen.Pendaftar

    WP

    Ahli MKSP

    Pendaftar / Hakim/

    Pen.Pendaftar

    Pen.Pendaftar

    MAHKAMAH SYARIAH WILAYAH-WILAYAH

    PERSEKUTUAN

    MS 9001:2008

    Tarikh Keluaran 29.12.2009

    No. Pindaan

    Tarikh Pindaan

    TINDAKAN

    17. Mengedar dan mendapatkan kembali borang

    maklumbalas pelanggan setiap 6 bulan.

    18. Menganalisis maklum balas yang diberikan

    oleh pelanggan berhubung perkara berikut:

    a. Kepuasan hati pelanggan k

View more