SISTEM PENGURUSAN SEKOLAH KUALITI MS ISO 9001:2008

SEKOLAH-SEKOLAH NEGERI SELANGOR

PROSEDUR KUALITI

PK 11

PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN

PK11 SPSK JPNSel

1 / 3

1. OBJEKTIF Prosedur ini bertujuan untuk memastikan proses pengendalian aduan diurus dengan cekap dan teratur melalui tindakan terhadap semua aduan yang diterima dan direkodkan.

2. SKOP

Prosedur ini diguna pakai oleh semua sekolah di Negeri Selangor dalam mengendalikan setiap aduan yang diterima sama ada secara lisan atau bertulis berkaitan dengan perkhidmatan P & P yang diberikan.

3. RUJUKAN

3.1 Manual Kualiti 3.2 Prosedur Kualiti Tindakan Pembetulan, Pencegahan dan Penambahbaikan 3.3 Prosedur Kualiti Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Akur 3.4 Piagam Pelanggan Sekolah

4. DEFINISI

AP : Aduan Pelanggan yang merujuk kepada aduan yang diterima daripada pelanggan secara bertulis, lisan atau menggunakan teknologi maklumat dan komunikasi (faks/telefon/borang aduan/surat/e-mel) oleh ibu bapa/penjaga/agensi kerajaan/swasta/dan individu lain. KPM : Kementerian Pelajaran Malaysia JPNSel : Jabatan Pelajaran Negeri Selangor PPD : Pejabat Pelajaran Daerah P : Pengetua GB : Guru Besar GPK : Guru Penolong Kanan GPK HEM : Guru Penolong Kanan HEM GPK K : Guru Penolong Kanan Kokurikulum GK : Guru Kanan PKP : Penolong Kanan Petang KP : Ketua Panitia GPA : Guru Penyelaras Aduan GBK : Guru Bimbingan dan Kaunseling GKS : Guru Kelas GMP : Guru Mata Pelajaran KPT : Ketua Pembantu Tadbir PT : Pembantu Tadbir PTR : Pembantu Tadbir Rendah PAP : Pembantu Am Pejabat

PK11 SPSK JPNSel

2 / 3

5. TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN RUJUKAN

P/GB/GPK/GPK HEM/PKP/GPKK/GK/

KPT/PT/ PTR

P/GB/GPK

GPA

P/GB

GPA

5.1 PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN

5.1.1 Menerima aduan pelanggan secara lisan.

5.1.2 Memaklumkan kepada pelanggan/pengadu bahawa aduan telah diterima dan siasatan sedang/sudah diambil dalam masa tiga hari (jika maklumat lengkap).

5.1.3 Pengetua/Guru Besar atau GPK

Pentadbiran mengarahkan Guru Penyelaras Aduan untuk membuat siasatan.

5.1.4 Guru Penyelaras Aduan menyediakan laporan siasatan aduan dan menyerahkan kepada Pengetua/Guru Besar atau GPK Pentadbiran dalam tempoh 9 hari bekerja selepas aduan diterima.

5.1.5 Menyediakan ulasan dan mendapatkan pengesahan Ketua Jabatan.

5.1.6 Menghantar keputusan siasatan aduan bersama Borang Maklum Balas (PK04-6) kepada pengadu yang memberi butiran lengkap dalam tempoh 14 hari bekerja

5.1.7 Menyediakan analisis aduan setiap bulan dan dilaporkan dalam Mesyuarat Pengurusan untuk tindakan penambahbaikan.

Sekiranya terdapat langkah-langkah yang tidak mematuhi spesifikasi ambil tindakan pembetulan merujuk PK15 Kawalan Ke Atas Ketidakakuran Produk/ Perkhidmatan.

Borang Aduan Pelanggan

Surat Pemakluman

kepada pengadu

Daftar Aduan Pelanggan

Laporan Siasatan Aduan

(e-PIDP)

Catatan dan Ulasan

(e-PIDP)

Keputusan Siasatan

Aduan dan Borang

Maklum Balas

Analisis Aduan

Minit Mesyuarat

Pengurusan

6. REKOD KUALITI

Bil Jenis Rekod Tempoh Lokasi

1 Borang Aduan Pelanggan 3 Tahun Pejabat sekolah

2 Rekod Aduan Pelanggan 3 Tahun Pejabat sekolah

3 Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan 3 Tahun Pejabat sekolah

4 Surat Pemberitahuan Aduan Pelanggan 3 Tahun Pejabat sekolah