PENINGKATAN PENGURUSAN KHIDMAT PELANGGAN PEJABAT PENDAFTAR PERTUBUHAN BELIA

KEMENTERIAN BELIA DAN SUKAN

LAPORAN INOVASI

PENINGKATAN PENGURUSAN KHIDMAT PELANGGAN

‘DELIGHTING THE CUSOMERS’

1.0. Pengenalan / Latar Belakang Projek Inovasi

Pejabat Pendaftar Pertubuhan Belia ditubuhkan pada Januari 2008 berikutan

penguatkuasaan Akta Pertubuhan Belia dan Pembangunan Belia 2007 pada 31

Disember 2007. Pejabat ini beroperasi di Aras 4, Menara Kementerian Belia dan

Sukan.

Fungsi utama Pejabat Pendaftar Pertubuhan Belia adalah memproses ,

mendaftarkan permohonan pendaftaran pertubuhan belia dan pengurusan berkaitan

kawal selia serta penguatkuasaan Akta. Tegasnya Pejabat ini berurusan secara

langsung dengan golongan belia bagi mencapai fungsi dan objektif yang ditetapkan.

Berdasarkan ruang operasi yang sedia terhad, kemasukan kakitangan mengisi

perjawatan kosong dan peningkatan dokumentasi pendaftaran pertubuhan belia,

menjadikan aspek pengurusan khidmat pelanggan hanya dilaksanakan pada tahap

yang minima khususnya kepada golongan belia dan pertubuhan belia berdaftar yang

berurusan secara langsung di Pejabat ini.

Perpindahan Pejabat Pendaftar Pertubuhan Belia ke bangunan baru di Tingkat 1,

Wisma Prisma, Presint 3, Putrajaya , memberikan ruang dan peluang ke arah usaha-

usaha meningkatkan pengurusan khidmat pelanggan yang tidak berpeluang

dilakukan di ruang terhad Pejabat di Menara KBS.

2.0. Tujuan Projek Inovasi

Projek dan usaha yang dilaksanakan ini jelas dapat memberikan impak dari segi

aspek layanan dan khidmat pengurusan pelanggan pelanggan Pejabat Pendaftar

Pertubuhan yang lebih professional serta mesra belia.

3.0. Proses Pelaksanaan Inovasi

Secara in-house berasaskan kreativiti menggunakan ruang di Pejabat baru dan

susun atur lokasi yang bersesuaian. Tidak melibatkan kos khusus, sebalik

menggunapakai perabut sedia ada, perabut terpakai yang dihadiahkan oleh

Bahagian-Bahagian di KBS dan sebahagian kecil peralatan yang termasuk dalam

kos pengubahsuaian pejabat baru.

4.0. Proses Kerja Sebelum dan Selepas

Sebelum pelaksanaan usaha ini, ruang pejabat yang amat terhad , staf front – row

dan desk-officer tidak berpeluang memberikan khidmat pengurusan pelanggan yang

lebih cepat ,mesra belia, berkeyakinan , berketrampilan dan berkesan.

5.0. Elemen Penurunan Kuasa

Tidak berkaitan.

6.0. Impak Inovasi Terhadap Kumpulan Sasar

i) Elemen Inovatif / Kreativiti

Dari aspek inovasi dan kreativiti, elemen ini dapat meningkatkan motivasi , keyakinan

diri, nilai diri pegawai dan kakitangan dalam memberikan khidmat terbaik

menguruskan pelanggan khususnya di kalangan belia dan pertubuhan belia.

Pengurusan khidmat pelanggan meliputi permohonan pendaftaran pertubuhan belia,

kemuskilan, aduan dapat diterima,dilayan dan diselesaikan dengan mesra serta

prosfessional . Elemen inovatif / kreativiti ini dapat dilihat kepada elemen

penambahbaikan fizikal iaitu ;

a. Susun atur serta lokasi kuanter khidmat pelanggan yang lebih sesuai

b. Penyediaan bilik-bilik perbincangan dan bilik tetamu ( pelanggan) khusus

untuk pengurusan pendaftaran pertubuhan belia, pengurusan berkaitan

Maklumat Yang Kena Diberi (Laporan Tahunan) dan pengurusan

Jabatan.

c. Penyediaan sistem pintu keselamatan setiap pintu masuk utama pejabat.

ii) Elemen Keberkesanan

Imej Pejabat Pendaftaran Pertubuhan belia semakin teserlah baik daripada aspek

layanan dan khidmat bantu oleh pegawai dan kakitangan mahu pun kemudahan

pengurusan khidmat pelanggan ( belia dan pertubuhan belia) yang disediakan.

Iii) Elemen Signifikan

Pelaksanaan peningkatan pengurusan khidmat pelanggan ini menjadikan

perkhidmatan lebih mesra pelanggan, ‘mesra belia’ dan meningkatkan lagi

keberkesanan sistem penyampaian serta pencapaian matlamat organisasi.

iii) Elemen Relevan

Seruan kepada GTP ( Government Transformation Program ) dapat disambut dan

dilaksanakan dalam elemen ‘mesra pelanggan’ atau ‘delighting the customers’.

PENUTUP

Secara keseluruhannya, usaha peningkatan khidmat pelanggan ini merupakan

pelaksanaan berterusan setiap organisasi Kerajaan dalam meningkatan kualiti

perkhidmatan berasaskan konsep ‘mesra pelanggan.

Lampiran

GAMBAR-GAMBAR USAHA-USAHA PENINGKATAN PENGURUSAN

KHIDMAT PELANGGAN PEJABAT PENDAFTAR PERTUBUHAN BELIA

Bilik Tetamu/Perbincangan Pendaftaran Kuanter Cawangan Pendaftaran

Kuanter Cawangan Penyelarasan dan Bilik Perbincangan Pemantauan dan Pemantauan Kawal Selia Pertubuhan Belia

Ruang Tetamu Unit Pentadbiran Sistem Keselamatan Pintu Masuk Pejabat