pelayanan prima dibid kes
TRANSCRIPT
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
1/23
Pe ayanan pr ma angkesehatan (Health Excellent
Service)• Pelayanan prima di bidang kesehatan (HealthExcellent Service) , menurut Rachmad (2011)adalah pelayanan kesehatan yang sangat baikatau pelayanan kesehatan terbaik.
• Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republiknd!nesia "! #2#$M%"K%&$' $1 dalam
Kalesaran (2011) Pelaksanaan pelayananprima bidang kesehatan, berdasarkan padaaspek aspek kesederhanaan, ke*elasan,kepribadian, keamanan, e+siensi, ek!n!mis,keadilan, ketepatan aktu, kebersihan, kiner*adan *uga sikap perilaku
1
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
2/23
Pelaksanaan pelayanan prima bidangkesehatan perlu memperhatikan hal
hal sebagai berikut-1. Mengupayakan paparan yang *elas melaluipapan in !rmasi atau petun*uk yang mudahdipahami dan diper!leh pada setiap tempat$l!kasi pelayanan sesuai dengan
kepentingannya menyangkut pr!sedur$ tatacara pelayanan, penda taran, pengambilansampel atau hasil pemeriksaan, biaya$ taripelayanan serta *ad al$ aktu pelayanan.
2. &etiap aturan tentang pr!sedur $ tata cara $petun*uk seperti yang tersebut diatas harusdilaksanakan secara tepat, k!nsisten,k!nsekuen sesuai dengan peraturanperundang undangan yang berlaku.
2
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
3/23
/. ak dan ke a*iban pemberi atau penerimapelayanan diatur secara *elas setiappersyaratan yang di a*ibkan dalam rangkamenerima pelayanan harus mudahdiper!leh dan berkaitan langsung dengankepentingan pelayanan serta tidakmenambah beban masyarakat penerimapelayanan.
. ersedia l!ket in !rmasi dan k!tak saranbagi penerima pelayanan yang mudahdilihat $ di*umpai pada setiap tempatpelayanan. &aran yang masuk harus selaludipantau dan die3aluasi, bila perlu diberitanggapan atau tindak lan*ut dalam rangkaupaya perbaikan dan peningkatan mutupelayanan.
/
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
4/23
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
5/23
#. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib,teratur dan adil, tidak membedakan status s!sialmasyarakat. 8akupan$ *angkauan pelayanandiupayakan seluas mungkin dengan distribusi yangmerata.
. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat danasilitas pelayanan harus selalu di*amin melalui
pelaksanaan pembersihan secara rutin danpenyediaan asilitas pembuangan sampah $ k!t!ransecukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10. &elalu diupayakan agar petugas memberikanpelayanan dengan sikap ramah dan s!pan sertaberupaya meningkatkan kiner*a pelayanan secara!ptimal dengan kemampuan pelayanan yangtersedia dalam *umlah dan *enis yang cukup
4
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
6/23
Pelayanan Prima di Rumah &akit
• PengertianPelayanan terbaik yang diberikan
!leh karya an Rumah &akit untukmemenuhi$ bahkan melampauiharapan pengguna *asa Rumah &akit.
5
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
7/23
Aspek yang perlu diperhatikan untukmempertahankan Kualitas Pelayanan
Prima di Rumah Sakit• 9spek terlihat yaitu pengguna *asa Rumah
&akit dapat menggunakan indra penglihatanuntuk menilai suatu kualitas pelayanan
• 9spek Kepercayaan, yaitu kemampuanpemberi layanan untuk memberikanpelayanan seperti yang telah di*an*ikan
• 9spek anggap dan 8ekatan, yaitu kecepatanpelayanan merupakan tuntutan dari
pelanggan yang begitu menghargai aktu• 9spek Kepedulian yaitu memberikan perhatianpenuh kepada pelanggan sehingga dapatmelakukan pelayanan melebihi apa yangdiharapkan.
6
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
8/23
Faktor yang menentukan kualitaspelayanan Rumah Sakit
• kehandalan yang mencakup dua halp!k!k, yaitu k!nsistensi ker*a dankemampuan untuk dipercaya
•
Daya tangkap, yaitu sikap tanggap parakarya an Rumah &akit melayani saatdibutuhkan pasien
• Kemampuan, yaitu memiliki keterampilandan pengetahuan yang dibutuhkan agardapat memberikan *asa tertentu
• Mudah untuk dihubungi atau ditemui• &ikap s!pan santun, respect dan
keramahan karya an#
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
9/23
Faktor yang menentukankualitas pelayanan Rumah
Sakit• K!munikasi, yaitu memberikan in !rmasikepada pelanggan dalam bahasa yangdapat mereka pahami, serta selalumendengarkan saran dan keluhan pasien
• Dapat dipercaya atau *u*ur• :aminan keamanan• ;saha untuk mengerti dan memahami
kebutuhan pasien• 7ukti langsung yaitu bukti +sik dari *asa,bisa berupa asilitas +sik, peralatan yang
digunakan, representasi +sik dan *asa.arry (2012)
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
10/23
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
11/23
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
12/23
Standar Pelayanan Minimal RumahSakit• &tandar adalah nilai tertentu yang telah
ditetapkan berkaitan dengan sesuatu yangharus dicapai (Kepmenkes R "!12 $Menkes$&K$ $200#)
• Pelayanan adalah upaya maksimal yangdiberikan !leh petugas pelayanan darisebuah perusahaan$institusi untuk memenuhiharapan dan kebutuhan pelanggan sehinggatercapai kepuasan (&ugiart!, 2002)
• &tandar Pelayanan Minimal adalah ketentuan
tentang *enis dan mutu pelayanan dasaryang berhak diper!leh setiap arga secaraminimal (Kepmenkes R "!12 $Menkes$&K$ $200#)
12
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
13/23
ndikat!r Pelayanan Rumah&akit
1. Input: alat, sistem, pr!sedur atau!rang yang memberikan pelayananmisalnya *umlah d!kter, kelengkapan
alat, pr!sedur tetap dan lain lain.2. Proses: kecepatan pelayanan,
pelayanan dengan ramah dan lainlain.
3. Output: misalnya *umlah yangdilayani, *umlah pasien yang di!perasi, kebersihan ruangan.
1/
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
14/23
ndikat!r Pelayanan Rumah&akit
• Outcome -keluhan pasien yang merasatidak puas terhadap pelayanan dan lainlain.
• Beneft: biaya pelayanan yang lebihmurah, atau meningkatnya pendapatanRumah &akit
• Impact: angka kematian ibu yangmenurun, meningkatnya dera*at kesehatanmasyarakat meningkatnya kese*ahteraankarya an.
1
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
15/23
ndikat!r PelayananRa at :alan
14
"! ndikat!r &tandar1 D!kter pemberi Pelayanan di
P!liklinik &pesialis100< D!kter&pesialis
2 Ketersediaan Pelayanan • Klinik 9nak• Klinik PenyakitDalam• Klinik Kebidanan• Klinik 7edah
/ Ketersediaan Pelayanan di R& :i a • 9nak Rema*a• "9P=9• >angguan Psik!tik• >angguan "eur!tik• Mental Retardasi• Mental ?rganik• ;sia @an*ut
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
16/23
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
17/23
ndikat!r Pelayanan Ra atnap
"! ndikat!r &tandar1 Pemberi Pelayanan di Ra at
nap• D!kter spesialis• Pera atminimalpendidikan D/
2 D!kter penanggung *a abpasien ra at inap
100<
/ Ketersediaan pelayananra at inap
• anak• penyakit dalam• kebidanan• 7edah
:am 3isite d!kter spesialis 0#.00 1 .00setiap hari ker*a 16
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
18/23
"! ndikat!r &tandar
4 Ke*adian in eksi pasca!perasi
B 1,4 <
5 Ke*adian in eksi
n!s!k!mial
B 1,4 <
6 idak adanya ke*adianpasien *atuh yangberakibat kecacatan $
kematian
100 <
# Kematian pasien # *am
B 0,2 <
Ke*adian pulang paksa B 4 < 1#
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
19/23
"! ndikat!r &tandar
11 Ra at nap 7a.Penegakan diagn!sis 7 melaluipemeriksaan mikr!sk!p 7b. erlaksananya kegiatanpencatatan dan pelap!ran 7 diRumah &akit
C 50<
B 50<
12 Ketersediaan pelayanan ra atinap di rumah sakit yangmemberikan pelayanan *i a
"9P=9, >angguanPsik!tik , >angguan"er!tik, dan>angguan Mental?rganik
1/ idak adanya ke*adian kematianpasien gangguan *i a karenabunuh diri
100<
1 Ke*adian re admissi!n pasien
gangguan *i a dalam aktu B 1bulan
100<1
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
20/23
Pelayanan Tenaga Perawat
Pelayanan kepera atan di Rumah&akit merupakan bagian integral daripelayanan Rumah &akit secaramenyeluruh, yang sekaligusmerupakan t!l!k ukur keberhasilanpencapaian tu*uan Rumah &akit,
bahkan sering men*adi akt!rpenentu citra Rumah &akit di matamasyarakat.
20
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
21/23
Realitas Pelayanan Kesehatan diIndonesia
lyas (200 ) mengatakan rendahnya mutupelayanan di Rumah &akit di karenakankurangnya penerapan dasar pelayanan
Rumah &akit yaitu-• "ilai kemanusiaan• Man aat•
Keadilan• Pemerataan• Perlindungan dan keselamatan pasien
21
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
22/23
Rendahnya pelayanan kesehatan dinegeri kita Menurut lyas (200 )disebabkan !leh banyak akt!r seperti-• >a*i pega ai yang kecil• Peralatan yang kurang memadai• Keterampilan dan pengetahuanpega ai yang masih kurang•
idak adanya kesepakatan standarpelayanan kesehatan• Kurangnya tanggung *a ab pega ai.
22
-
8/17/2019 Pelayanan Prima Dibid Kes
23/23
&ebelas perilaku cust!mer ser3ice yangkurang diterapkan di pelayanan Rumah &akit
• &enyum tulus• Aa*ah hangat dan bersemangat• 8ust!mer adalah !rang penting• Dengarkan kebutuhannya• Menyambut namanya• 7ahasa tubuh• Membicarakan yang di minati 8ust!mer• 7ahasa yang halus• Pr!ses yang sudah diker*akan• Product knowledge• ampil dengan rapi
2/