pelaksanaan skype for business bagi meja bantuan 1govuc · statistik laporan bulanan menunjukkan...

Pelaksanaan Skype for Businessbagi Meja Bantuan 1GovUC

1

Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 2

Kandungan :

Pelaksanaan Skype for Business bagi MejaBantuan 1GovUC

Menangani masalah kegagalan penerimaanemel dalam perkhidmatan 1GovUC

1.

2.

Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC

Pendahuluan

Meja Bantuan 1GovUC mempunyai beberapa saluran bagi memudahkan pentadbir UC membuat laporan kepada pasukan teknikal.

Saluran sedia ada yang ditawarkan adalah seperti berikut.

3

Butiran Operasi Meja Bantuan

1) Emel ([email protected])

2) Hotline (03-77114646)

3) SDClick (http://sdclick.1govuc.gov.my/mobile/ess/login )

mailto:[email protected]

http://sdclick.1govuc.gov.my/mobile/ess/login


Pada tahun 2018, pasukan MejaBantuan 1GovUC telahmembuat penambahbaikan bagimelancarkan lagi perjalananoperasi 1GovUC denganmemperkenalkan perkhidmatanMeja Bantuan Skype forBusiness (SfB). Perlaksanaanperkhidmatan ini adalah selarasdengan peningkatanpenggunaan Skype for Businessdiperingkat kementerian danagensi.

4

Penambahbaikan Operasi Meja Bantuan


Meja Bantuan Skype for Business (SfB).

• Waktu Operasi : Isnin sehingga Jumaat

(8.30 pagi hingga 5.30 petang)

• Penggunaan hanya 1 ID ([email protected]) sahaja.

• Hanya perkhidmatan Skype voice, Instant Message (IM) dan Remote Desktop sahaja yang ditawarkan buat permulaan ini.

• Meja Bantuan Skype for Business akan bermula pada 1 Julai 2018.

5



PENERANGAN

1.

Pengguna akan menghubungi pasukan Meja Bantuan 1GovUC

untuk mendapatkan bantuan melalui IM atau skype voice.

2.

Pasukan Meja Bantuan 1GovUC akan memberi maklum balas

kepada pengguna.

3.

Pasukan Meja Bantuan 1GovUC akan mengenal pasti masalah

yang di hadapi pengguna.

4.

Pasukan Meja Bantuan 1GovUC akan membantu pengguna

menyelesaikan masalah yang di hadapi melalui IM, skype voice

atau remote desktop.

5.

Pengguna akan mengesahkan sama ada masalah telah

diselesaikan atau tidak.

6.

Semua aduan akan direkodkan dan nombor tiket akan diberikan

kepada pelapor. Jika masalah tidak dapat diselesaikan, maka

pasukan Meja Bantuan 1GovUC akan mengagagihkan tiket

tersebut kepada pasukan teknikal untuk sesi bantuan selanjutnya.

7.

Setelah masalah di selesaikan, pasukan Meja Bantuan 1GovUC

akan menyimpan conversation history untuk rujukan pada masa

hadapan

6

SOP

PENGGUNA MEJA BANTUAN

Mula

1

3

2

4

7

Selesai

5 6

Ya

Tidak

Menangani masalah kegagalanpenerimaan emel dalamperkhidmatan 1GovUC

7


LAPORAN BULANAN TIKET INSIDEN (P3)

Catatan :

Statistik laporan bulanan

menunjukkan

bahawa masalah

kegagalan penerimaan

emel

adalah kategori yang

tertinggi bagi suku pertama

tahun 2018.


q

9

66%

34%

PenggunaPolisi / Keselamatan

Catatan:

Faktor kegagalan

penerimaan emel

terbahagi kepada 2

kategori :

i. pengguna (66%)

ii. polisi Keselamatan

(34%)

FAKTOR KEGAGALAN PENERIMAAN EMEL


PENGGUNA (HUMAN FACTOR)

BIL. FAKTOR PENYEBAB

1 Pengguna

(Human

Factor)

i. Alamat e-mel yang salah

ii. E-mel tanpa perkara (subject)

iii. Saiz peti e-mel penuh

iv. Kandungan e-mel besar

v. Tiada Kebenaran Penghantaran E-mel Kepada

DL

vi. Akaun penerima berstatus disable

vii. Tetapan pada inbox rules pengguna

viii. Cache lama masih wujud – address book tidak

dikemaskini

ix. Domain penghantar tidak sah

x. Maklumat semakan log tidak lengkap (alamat e-

mel penghantar, penerima, tarikh, subjek)

1.


BIL

.

FAKTOR PENYEBAB

2 POLISI

KESELAMATAN

EMEL

i. Emel disekat kerana disyaki sebagai SPAM

ii. Emel telah dikuarantin sementara

(signature, banner, link etc)

iii. Tetapan polisi penerimaan bagi domain luar

iv. Alamat penghantar luar disekat pada

peringkat ESG(Email Security Gateway)

v. Domain penghantar luar disekat pada

peringkat ESG

vi. Subjek emel disekat pada peringkat ESG

“POLISI KESELAMATAN EMEL”

2.


TERIMA KASIH

12


FAKTOR PENGGUNA


Penyelesaian:

• Pengguna hendaklah peka dan

pastikan emel yang sahih sahaja

bagi membuat penghantaran emel.

• Kemaskini address book

i. Alamat E-mel Salah

a. Pengguna Dalaman : b. Emel Keluar Domain : Penerima Luar Domain Luar 1GovUC tidak terima

(tertakluk kepada tetapan pada domain pengguna

luar)

c. Emel Masuk Domain :

Tiada maklumat akan diterima di ESG


b. Contoh maklumat yang diminta untuk

semakan. E-mel tersebut tidak diterima

kerana tiada subjek.

a. Peringatan kepada pengguna

sebelum penghantaran e-mel

ii. Emel Tanpa Tajuk

Contoh delivery report


Contoh delivery report

• Emel ada subjek • Emel tiada subjek


a. Peti e-mel penghantar

Penghantaran emel tidak boleh

dilakukan disebabkan saiz peti emel

penghantar penuh

b. Peti e-mel penerima

Emel tidak boleh diterima kerana saiz peti

emel penerima penuh

iii. Saiz Peti E-mel Penuh

Penyelesaian:-

Melaksanakan pengarkiban (Local Archive) berjadual bagi

mengelakkan peti emel penuh


Penerima e-mel masuk domain tidak

terima disebabkan delivery report

yang menunjukkan saiz e-mel yang

besar.

Contoh Non Delivery Report yang diterima

menunjukkan saiz emel besar.

iv. Kandungan Inbound E-mel Besar

Penyelesaian:-1. Compress/zip fail bagi lampiran yang ingin dihantar

2. Penghantaran menggunakan emel baharu (tanpa rentetan

emel sebelum) bagi mengelakkan kandungan emel

terdahulu menjadi penyebab saiz emel besar.


Contoh aduan yang diterima.

Emel yang dihantar kepada DL tidak

diterima oleh penerima (DL members)

Penyelesaian:

Penghantar perlu mendapatkan kebenaran

daripada pemilik DL untuk membuat

penghantaran emel kepada DL tersebut.

v. Tiada Kebenaran Penghantaran E-mel Kepada

Distribution List (DL)


Contoh di bawah adalah tetapan petimel. Semua emel yang masuk akan terus

ke Deleted folder.

vii. Tetapan Pada Inbox Rules Pengguna


Contoh Non Delivery Reports yang

diterima oleh penghantar.

Contoh jawapan dan penyelesaian yang

diberi oleh pihak teknikal kepada

pengguna.

vi. Akaun Penerima status Disable


(address book tidak dikemaskini)

Langkah untuk delete auto-complete

cache adalah seperti berikut:

1. Taip sebahagian nama recipient.

2. Delete cache nama penerima dengan

klik X seperti di bawah.

3. Taip semula emel penuh penerima.

Kemudian update addressbook seperti dibawah:

a) Pada Outlook, klik pada SEND/RECEIVE

b) Send and Receive Groups

c) Download Address Book.

viii. Cache Lama Masih Wujud

1.

2.

3.

Penyelesaian :


Contoh Non Delivery Report bagi penerima domain luar yang

menunjukkan domain tidak dijumpai.

Penyelesaian:-

1. Membuat semakan semula alamat e-mel dengan domain

penerima

ix. Domain Penghantar Tidak Sah


iX. Maklumat semakan log tidak lengkap

(alamat e-mel penghantar, penerima, tarikh,

subjek)

Berikut adalah template yang Meja Bantuan 1GovUC

gunakan untuk mendapatkan maklumat lengkap daripada

pengguna.


POLISI KESELAMATAN EMEL


i. Emel disekat kerana disyaki sebagai SPAM

• Contoh emel yang dikesan

sebagai spam

• Contoh aduan diterima menunjukkan

penerima tidak menerima emel daripada

luar

• Hasil semakan mendapati petimel pengguna

telah disekat di peringkat keselamatan

kerana disyaki penular spam.


ii. Emel telah dikuarantin sementara

(signature, banner, link etc)

• Contoh aduan tidak terima e-mel daripada pihak

luar.

• Hasil semakan daripada pihak teknikal


iii. Tetapan polisi penerimaan bagi domain luar

• Berikut adalah contoh agensi luar yang reject e-mel daripada

1GovUC


iv. Alamat penghantar luar disekat pada peringkat ESG

• Contoh aduan tidak terima emel

• Jawapan daripada pasukan teknikal


v. Domain penghantar luar disekat pada peringkat ESG

• Semakan mendapati IP server MTIB

disekat di CX disebabkan spam

reputation yang rendah.

• Contoh aduan daripada pihak agensi luar.

• Semakan Blacklist juga mendapati IP mail server

tersebut tersenarai di dalam beberapa RBL.

• Mohon maklumkan pihak agensi untuk

melakukan semakan dalaman di MTIB berkenaan

aktiviti spamming.


vi. Subjek e-mel disekat pada peringkat ESG

• Contoh aduan daripada pengguna. • Email from senders [email protected] &

[email protected] with Subject “NIOSH

Awareness Raising Activity : 15 May 2018” were

dropped at CX. Please provide CF form for email

release.



pelaksanaan skype for business bagi meja bantuan 1govuc · statistik laporan bulanan menunjukkan...

Documents