- - - - - - - - -

PERSEPSI KAKITANGAN SOKONGAN TERHADAP AMALAN PENGURUSAN

KUALITI MENYELURUH : KAJIAN KES DI PEJABAT RESIDEN, PEJABAT-

PEJABAT DAERAH SAMARAHAN, SERIAN DAN SIMUN JAN.

AWANG HEPENI B. HJ. AWANG ONGET

Projek ini dikemukakan sebagai memenuhi sebahagian daripada syarat penganugerahan Ijazah

Sarjana Sains (Pembangunan Sumber Manusia).

Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Manusia

UNIVERSITI MALAYSIA SARAWAK

2000

DEDIKASI

Istimewa buat isteri tersayang; Teh Rafidah atas kesabaran

dan kasih sayangmu tatkala kita berjauhan.

Tidak dilupai ayah, bonda, ibu serta bapa mertua,

kakak-kakak serta adik-adik yang disayangi

atas segala sokongan dan dorongan yang kalian berikan.

Kejayaan ini adalah untuk kita semua.

PENGHARGAAN

Syukur ke hadrat Allah s.w.t kerana dengan rahmat dan keizinanNya jua, maka projek ini dapat disiapkan tepat pada masanya.

Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih ditujukan kepada penyelia projek ini, Cik Zaiton Hassan di atas segala bimbingan, tunjuk ajar serta nasihat sepanjang proses saya menjalankan kajian ini. Tidak dilupai Prof. Ibrahim Mamat, Dekan Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Manusia, Cik Rafidah Badar, En. Abang Ekhsan, En. Philip Nuli Anding, Dr. Hj. Abang Ahmad Ridzuan serta semua pensyarah UNIMAS dan Institut Aminuddin Baki (IAB) yang terlibat secara langsung dalam program sarjana ini di atas segala bantuan dan bimbingan sepanjang saya mengikuti program ini.

Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih juga ditujukan kepada pihak penguman dan semua kakitangan sokongan di Pejabat Residen, Pejabat Daerah Samarahan, Pejabat Daerah Serian dan Pejabat Daerah Simunjan terutamanya En Sarudu HoMai, Residen Bahagian Samarahan, Cik Rubiah Wang, Pegawai Tadbir Pejabat Residen, En Paimon Pashar, Pegawai Tadbir Pejabat Daerah Samarahan, En. Abd. Rahman Demi, Pegawai Tadbir Pejabat Daerah Serian serta En. Michael Ronnie, Pemangku Pegawai Daerah Simunjan di atas sokongan dan segala kerjasama yang diberikan.

Akhir sekali untuk rakan-rakan seperjuangan, KOHORT V (IABTONIMAS); Julie, Roslyn, Basil, Choo, Sharif, Pozan, Ramli, Felix, Lisa, Shafie, Jasni, Rahim, Nizarn dan lain- lain; TERIMA KASIH dan TAHNIAH untuk anda semua.

ABSTRAK

PERSEPSI KAKITANGAN SOKONGAN TERHADAP AMALAN PENGURUSAN KUALZTZ MENYELURUH : =AN KES DZ PWABAT RESIDEN, PEJABAT-PEJABAT

DAERAH SAMARAHAN, SERZAN DAN SZMUNJAN.

Awang Hepeni Awang Onget

Tujuan kajian ini adalah untuk mengenal pasti tahap amalan prinsip-prinsip Pengurusan Kualiti Menyeluruh (PKM) berdasarkan persepsi kakitangan sokongan di Pejabat Residen, Pejabat Daerah Samarahan, Serian dan Simunjan (PRPDSSS). Selain itu, tahap pengetahuan kakitangan sokongan tentang prinsip-prinsip PKM serta tahap penglibatan mereka dalam aktiviti-aktiviti kualiti juga dikenal pasti. Responden kajian ini terdiri daripada semua 68 orang kakitangan sokongan kumpulan B, C dan D yang berkhidmat di PRPDSSS. Satu set borang soal selidik digunakan untuk mengumpul data yang mengandungi maklumat mengenai ciri-ciri demografi, pengetahuan tentang prinsip-prinsip PKM, penglibatan dalam aktiviti-aktiviti kualiti dan tahap amalan prinsip-prinsip PKM. Ujian ANOVA Sehala digunakan untuk mengenal pasti perbezaan persepsi terhadap amalan PKM berdasarkan tahap pendidikan, tempoh perkhidmatan, kategori jawatan dan lokasi perkhidmatan. Ujian Korelasi Pearson pula digunakan untuk menentukan hubungan antara tahap pengetahuan dan penglibatan responden dengan persepsi terhadap amalan PKM. Dapatan kajian menunjukkan tahap amalan prinsip-prinsip PKM dimensi sokongan pengurusan atasan, perancangan strategik kualiti, mengutamakan pelanggan, semangat berpasukan dan kepastian kualiti berada pada tahap yang tinggi manakala tahap amalan dimensi latihan dan pengiktirafan serta pengukuran prestasi berada pada tahap sederhana. Tahap arnalan PKM secara keseluruhannya pula berada pada tahap sederhana berdasarkan persepsi majoriti kakitangan sokongan.. Ujian ANOVA Sehala menunjukkan tiada perbezaan yang signifikan antara persepsi kakitangan sokongan terhadap amalan PKM berdasarkan tahap pendidikan, tempoh perkhidmatan, kategori jawatan dan lokasi perkhidmatan. Ujian Korelasi Pearson pula menunjukkan terdapat perkaitan yang signifikan antara tahap pengetahuan dan tahap penglibatan responden dengan persepsi terhadap arnalan PKM. Oleh itu, dicadangkan agar pihak organisasi sentiasa meningkatkan pengetahuan kakitangan tentang PKM dan menggalakkan penglibatan mereka dalam aktiviti-aktiviti kualiti secara berterusan untuk meningkatkan pemahaman dan persepsi mereka terhadap amalan PKM.

ABSTRACT

PERCEPTIONS OF SUPPORT STAFF TOWARDS TOTAL QUALITY MANAGEMENT PRACTICES : A CASE STUDY AT THE RESIDENT OFFICE, SAMARAHAN, SERlAN

AND SIMUNJAN DISTRICT OFFICES.

Awang Hepeni Awang Onget

The purpose of this study was to identify the level of Total Quality Management (TQM) principles practices based on the perception of the support staff at the Resident Office, Sarnarahan, Serian and Simunjan District Offices (PRPDSSS). This study also attempted to find out the respondents' level of knowledge on TQM principles and their level of involvement in quality activities. The respondents consist of 68 supporting staff category B, C and D. A set of questionnaire was used to collect the data which include information on demographic characteristics, knowledge on TQM principles, involvement in quality activities and level of TQM principles being practiced. One-Way ANOVA was used to identify the differences in perceptions towards TQM practices based on academic qualification, length of service, category of position and location of service. Pearson Correlation was used to determine the relationships between the respondents' level of knowledge and involvement with the perceptions towards TQM practices. The findings showed that TQM practices for the dimensions of top management support, strategic quality planning, customer focused, teamwork and quality assurance are at high level whereas the dimensions of training and recognition, and performance appraisal are at moderate level. As a whole, TQM practices are at moderate level based on the perception from majority of the supporting staff. One-Way ANOVA analysis result showed there are no significant difference in perceptions towards TQM practices based on academic qualification, length of service, category of position and location of service. Whilst Pearson Correlation analysis results showed there are significant relationships between the level of respondents' knowledge and involvement with the perceptions towards TQM practices. Thus, it is recommended that continued effort be given to increase staff knowledge about TQM and encourage their involvement in quality activities as this increase their understanding and perception towards TQM practices.

IS1 KANDUNGAN

Halaman

PENGHARGAAN ABSTRAK ABSTRACT SENARAI JADUAL SENARAI RAJAH

BAB 1 1 .o 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8

- PENDAHULUAN Pengenalan Latar belakang organisasi kajian Latar belakang kajian Pernyataan masalah Objektif kajian Kerangka konsepsual kajian Soalan kajian Kepentingan kajian Skop dan limitasi kajian Definisi konsepsual dan operasional i. Pengurusan Kualiti Menyeluruh (PKM) ii. Prinsip-prinsip PKM iii. Persepsi iv. Pengetahuan v. Amalan vi. Kakitangan sokongan Ringkasan

BAB 2 - SOROTAN LITERATUR 2.0 Pengenalan 2.1 Asas-asas penentuan konsep kualiti 2.2 Konsep PKM 2.3 Pengertian PKM 2.4 Prinsip-prinsip PKM 2.5 Pengetahuan tentang PKM 2.6 Penglibatan dalam PKM 2.7 PerlaksanaanPKM

2.7.1 Faedah dan kepentingan perlaksanaan PKM 2.7.2 Perlaksanaan PKM di sektor perkhidmatan awam 2.7.3 Beberapa halangan dalam perlaksanaan PKM di sektor-sektor

perkhidmatan awam 2.8 Ringkasan

BAB 3 - METODOLOGI KAJIAN 3.0 Pengenalan 3.1 Lokasi kajian

i 11

iii vii ix

3.2 Reka bentuk kajian 3.3 Populasi kajian 3.4 Instrumen kajian

3.4.1 Bahagian A: Latar belakang responden 3.4.2 Bahagian B: Soalan dan pernyataan berkaitan pengetahuan

tentang prinsip-prinsip PKM 3.4.3 Bahagian C: Soalan dan pernyataan barkaitan penglibatan dalam

proses membuat keputusan serta aktiviti-aktiviti PKM 3.4.4 Bahagian D: Soalan dan pernyataan berkaitan amalan prinsip-

prinsip PKM 3.4.5 Temubual

3.5 Kajian rintis 3.6 Pengumpulan data 3.7 Analisis data

3.7.1 Kaedah Statistik Deskriptif 3.7.2 Kaedah Statistik Inferens

3.8 Ringkasan

BAB 4 - DAPATAN KAJIAN DAN PERBI~CANGAN 4.0 Pengenalan 4.1 Ciri-ciri demografi terpilih responden

4.1.1 Jantina 4.1.2 Umur 4.1.3 Tahap pendidikan 4.1.4 Tempoh perkhidmatan 4.1.5 Lokasi perkhidmatan 4.1.6 Kategori jawatan

4.2 Tahap pengetahuan tentang prinsip-prinsip PKM 4.3 Tahap penglibatan dalam aktiviti-aktiviti kualiti 4.4 Tahap amalan prinsip-prinsip PKM

4.4.1 Dimensi sokongan pengurusan atasan 4.4.2 Dimensi perancangan strategik kualiti 4.4.3 Dimensi mengutamakan pelanggan 4.4.4 Dimensi latihan dan pengiktirafan 4.4.5 Dimensi semangat berpasukan 4.4.6 Dimensi pengukuran prestasi 4.4.7 Dimensi kepastian kualiti

4.5 Analisis Korelasi dan ANOVA Sehala 4.5.1 Perkaitan antara tahap pengetahuan dan tahap penglibatan

dengan persepsi terhadap arnalan PKM 4.5.2 Persepsi terhadap amalan PKM dengan tahap pendidikan,

tempoh perkhidmatan, kategori jawatan dan lokasi perkhidmatan 4.6 Ringkasan

BAB 5 - RINGKASAN, RUMUSAN DAN CADANGAN 5.0 Pengenalan 5.1 Ringkasan kajian 5.2 Rumusan dapatan 5.3 Cadangan-cadangan

5.3.1 Pihak pengurusan di PRPDSSS

5.3.2 Cadangan-cadangan untuk kajian yang akan datang 5.4 Penutup

RU JUKAN LAMPIRAN I LAMPIRAN I1 LAMPIRAN I11 LAMPIRAN IV

SENARAI JADUAL

No. Jadual

Jadual 1 :

Jadual2:

Jadual3:

Jadual4:

Jadual5:

Jadual6:

Jadual7:

Jadual8:

Jadual9:

Jadual 10:

Jadual 1 1 :

Jadual 12:

Jadual 13:

Jadual 14:

Kategori Tahap Penglibatan Responden Berdasarkan Skor

Nombor-Nombor Item Mengikut Dimensi Prinsip- Prinsip PKM

Kategori Tahap Amalan PKM Berdasarkan Skor Keseluruhan

Tafsiran Pekali Korelasi Pearson r Oleh Borg dan Gall (1983)

Taburan Responden Mengikut Ciri-Ciri Demografi Terpilih

Pengetahuan Responden Tentang Prinsip-Prinsip PKM Secara Khusus Mengikut Item

Taburan Responden Bagi Kategori Tahap Pengetahuan Tentang Prinsip-Prinsip PKM Secara Umum

Taburan Responden Dan Tahap Penglibatan Mengikut Item

Taburan Responden Bagi Kategori Tahap Penglibatan Dalarn Aktiviti-Aktiviti Kualiti Secara Keseluruhan

Taburan Persepsi Responden Bagi Tahap Amalan Dimensi Sokongan Pengurusan Atasan

Taburan Persepsi Responden Bagi Tahap Amalan Dimensi Perancangan Strategik Kualiti

Taburan Persepsi Responden Bagi Tahap Amalan Dimensi Mengutamakan Pelanggan

Taburan Persepsi Responden Bagi Tahap Amalan Dimensi Latihan Dan Pengiktirafan

Taburan Persepsi Responden Bagi Tahap Arnalan Dimensi Semangat Berpasukan

Jadual 15: Taburan Persepsi Responden Bagi Tahap Amalan Dimensi Pengukuran Prestasi

Jadual 16: Taburan Persepsi Responden Bagi Tahap Amalan Dimensi Kepastian Kualiti

Jadual 17: Taburan Responden Bagi Kategori Tahap Amalan Prinsip-Prinsip PKM Mengikut Dimensi

Jadual 18: Taburan Responden Bagi Kategori Tahap Arnalan PKM Secara Keseluruhan

Jadual 19: Analisis Korelasi Pearson Bagi Perkaitan Antara Tahap Pengetahuan Dan Tahap Penglibatan Dengan Persepsi Terhadap Amalan PKM

Jadual20: Analisis ANOVA Sehala Bagi Persepsi Terhadap Amalan PKM Dengan Faktor-Faktor Demografi Terpilih

SENARAI RAJAH

No. Rajah

Rajah 1 Kerangka konsepsual kajian

Halaman

7

BAB 1

PENDAHULUAN

1.0 Pengenalan

Pada era globalisasi dan persaingan ekonomi, jaminan kualiti terhadap produk atau perkhidmatan adalah penting untuk memastikan kelangsungan dan kemajuan sesebuah organisasi atau institusi. Sektor perkhidmatan awam juga tidak dapat lari daripada cabaran- cabaran semasa yang memerlukannya meningkatkan keupayaan jentera pentadbiran selaras dengan tuntutan dan perkembangan semasa yang mahukan perubahan. Perubahan-perubahan tersebut adalah ke arah pengwujudan suatu sistem pentadbiran dan perkhidmatan yang mampu memenuhi kehendak-kehendak dan jangkaan pelanggan yang sentiasa meningkat dari masa ke semasa.

Untuk tujuan tersebut, penekanan kepada aspek kualiti kerja yang dihasilkan perlu diberi perhatian. Satu sistem pengurusan kerja yang berkualiti perlu diamalkan untuk menghasilkan produk atau perkhidmatan yang berkualiti dan rnampu memberi kepuasan kepada pelanggan.

Selari dengG tuntutan ini, keraj aan Malaysia melalui Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam (PKPA) Bil. 1, 1992 telah mengeluarkan arahan kepada semua agensi kerajaan pada 3 1 Julai 1992 supaya melaksanakan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (PKM). Dengan perlaksanaannya, adalah diharapkan berlakunya peningkatan kualiti dalam perkhidmatan awam. Sektor perkhidmatan awam juga akan menjadi lebih cekap dan mampu memberi perkhidmatan terbaik kepada pelanggan (orang awam).

PKM secara umumnya telah diterirna sebagai asas kepada paradigma baru pengurusan masa kini. Perkembangan serta perubahan pesat dalam pelbagai bidang hari ini menyedarkan golongan pengurus bahawa corak pengurusan tradisional tidak lagi sesuai diamalkan. Arus perubahan ini bukan sahaja dialami oleh sektor swasta tetapi juga sektor awam. Menurut Ahmad Sarji (1995), "pengurusan kualiti adalah penting untuk kelangsungan hidup pada era persaingan hari ini. Kemampuan untuk meningkatkan kesedaran tentang kualiti dalam organisasi merupakan asas permulaan kepada penambahbaikan kualiti. Berfikir tentang kualiti kebiasaannya mendahului produk dan perkhidmatan yang dianggap berkualiti".

PKM merupakan satu konsep pengurusan yang berfokuskan kualiti dan penambahbaikan berterusan dalam setiap aktiviti organisasi. Program dan aktiviti PKM melibatkan keseluruhan organisasi yang dilakukan secara terancang dan diintegrasikan ke dalam perniagaan syarikat. Tujuannya adalah untuk mencapai matlamat penambahbaikan berterusan terhadap proses persaingan dalam usaha untuk memuaskan keperluan pelanggan sama ada dalaman atau luaran (Kirchner, 1 997).

Kualiti merupakan asas kepada kecemerlangan. Menurut Ahmad Sarji (1993), budaya kualiti menekankan dan menghargai manusia sebagai sumber organisasi yang paling penting. Ini kerana faktor sumber manusia menentukan kejayaan peningkatan kualiti secara berterusan. Oleh itu, setiap pekerja mesti melibatkan diri dan komited terhadap peningkatan kualiti secara berterusan.

Prinsip-prinsip dalam PKM mampu menyumbang kepada kecemerlangan organisasi seperti membantu organisasi memberi fokus terhadap keperluan pasaran dan membantu organisasi mencapai prestasi yang berkualiti tinggi dalam semua bidang kerana pendekatan PKM bukan sahaja memberi penekanan kepada output tetapi juga kepada proses yang terlibat secara efisien dan efektif. PKM juga membantu organisasi menghasilkan sistem atau proses yang berkualiti yang mampu mengeluarkan hasil atau memberi perkhidmatan yang berkualiti. Ringkasnya, pendekatan PKM mampu mengubah faktor-faktor yang dapat menentukan kecemerlangan sesebuah organisasi sama ada yang berteraskan produk atau perkhidmatan.

Dari sudut individu pekerja pula, perlaksanaan PKM berjaya membantu meningkatkan kefahaman yang lebih jelas tentang peranan mereka, penglibatan dan kepuasan berkerja bertambah, komitmen pekerja terhadap organisasi meningkat dan bilangan pekerja yang berhenti dan bertukar kerja telah m e n m (Guimaraes, 1996). Ini jelas membuktikan perlaksanaan PKM dalam sesebuah organisasi bukan sahaja berjaya meningkatkan daya saing organisasi malah turut meningkatkan tahap motivasi pekerja-pekerjanya.

1.1 Latar belakang organisasi kajian

Pejabat Residen dan Pejabat Daerah Samarahan, Serian dan Simunjan (PRPDSSS) merupakan sebuah organisasi yang menjalankan fhgsi pentadbiran di bawah Kerajaan Negeri Sarawak di peringkat bahagian dan daerah-daerah di Bahagian Samarahan, Sarawak. Pejabat Residen merupakan pejabat induk atau ibu pejabat pentadbiran bagi Bahagian Samarahan manakala di setiap daerah iaitu Samarahan, Serian dan Simunjan, masing-masing terdapat sebuah pejabat daerah yang bertanggungjawab menjalankan h g s i pentadbiran di daerah masing-masing .

Pejabat Residen berperanan merancang dan menyelaras program-program pentadbiran, pengurusan dan pembangunan di seluruh Bahagian Samarahan manakala di peringkat daerah pula, fimgsi melaksanakan program-program tersebut dijalankan oleh Pejabat-pejabat Daerah. Di sarnping melaksanakan dasar pentadbiran dan perancangan pembangunan yang telah ditetapkan oleh Pejabat Residen, Pejabat-pejabat Derah juga turut merancang dan menyelaraskan pentadbiran, pengurusan dan pembangunan di peringkat daerah. Pentadbiran di peringkat bahagian diketuai oleh Residen dan di peringkat daerah pula diketuai oleh Pegawai Daerah. Setiap Pegawai Daerah adalah bertanggungjawab secara terus kepada Residen.

Walaupun Pejabat Residen dan Pejabat-pejabat Paerah ini terletak di lokasi yang berlainan mengikut daerah, narnun pejabat-pejabat ini dianggap sebagai sebuah organisasi pentadbiran bagi Bahagian Samarahan. Segala polisi dan dasar-dasar yang berkaitan pengurusan, pentadbiran dan pembangunan adalah selaras dan seragam.

Misi PRPDSSS adalah "menjadi penggerak dalam merancang, menyelaras dan melaksanakan rancangan-rancangan pembangunan untuk kesejahteraan dan kemakrnuran penduduk-penduduk di Bahagian Samarahan". PRPDSSS mempunyai wawasan untuk membina dan mewujudkan sebuah Bahagian yang membangun, maju dan unggul pada masa akan datang sama ada dari segi kehidupan masyarakatnya mahupun keadaan persekitaran dan fizikalnya.

Semenjak PKM diperkenalkan, PRPDSSS telah berusaha melaksanakan beberapa program PKM. Di antara program yang telah dilaksanakan ialah;

i ) Menubuhkan Struktur PKM

Struktur PKM yang diwujudkan mengandungi Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti (JPKP), Pasukan Petugas Kualiti (PPK) dan Pasukan Kerja Kualiti (PKK). Semua jawatankuasa ini berfungsi melaksanakan tugas-tugas yang berkaitan dengan usaha-usaha peningkatan kualiti sama ada dari segi perancangan, penggubalan dasar, perlaksanaan, pemantauan dan penyelesaian masalah.

ii) Mewujudkan Dasar Kualiti

Dasar kualiti merupakan pernyataan tentang arah dan matlamat kualiti yang ingin dicapai oleh sesebuah jabatan. Dasar kualiti PRPDSSS ialah;

"PRPDS SS bertekad untuk menj adi sebuah organisasi yang berkualiti dan beriltizam untuk memberi perkhidmatan yang bermutu tinggi berpandukan nilai-nilai kualiti dan semangat berpasukan serta sentiasa mengutamakan kesejahteraan dan kepuasan pelanggan".

iii) Melaksanakan Aktiviti-Aktiviti Penambahbaikan Kualiti

PRPDSSS telah melaksanakan beberapa aktiviti penambahbaikan kualiti yang bersesuaian dengan operasi-operasi kerja yang dijalankan. Di antara aktiviti-aktiviti penambahbaikan kualiti yang telah dilaksanakan ialah mengadakan sistem kaunter yang bertujuan memudahkan orang awam berurusan, memperbaiki beberapa prosedur kerja untuk meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan yang diberi kepada pelanggan, meningkatkan piawaian-piawaian operasi selaras dengan jangkaan pelanggan yang semakin meningkat dan menambahbaik persekitaran pejabat supaya lebih kondusif, menarik dan selesa.

iv) Penyebaran Maklumat Kualiti

Maklurnat-maklumat mengenai kualiti sentiasa disebarkan kepada semua kakitangan sama ada melalui mesyuarat, perhimpunan atau sesi taklimat h a s , papan-papan notis serta sudut bacaan khas yang mengandungi rujukan-rujukan mengenai kualiti.

v) Mengutamakan Pelanggan

Bagi memenuhi kehendak pelanggan, PRPDSSS telah melaksanakan beberapa langkah seperti berikut; a) Menyediakan kemudahan fizikal seperti ruang menunggu yang selesa dan kaunter

pertanyaan untuk memberi keselesaan kepada pelanggan yang berurusan. b) Menyediakan saluran-saluran seperti peti cadangan, majlis dialog serta kaunter aduan

untuk memudahkan pelanggan membuat cadangan atau aduan tentang ketidakpuasan hati mereka terhadap perkhidmatan yang diberi.

c) Mewujudkan piagam pelanggan untuk menunjukkan komitmen jabatan untuk memberi perkhidmatan terbaik dan berkualiti kepada pelanggan.

Berdasarkan penjelasan ringkas di atas, didapati PRPDSSS memainkan peranan yang amat penting dalam pentadbiran Bahagian Samarahan. Berdasarkan peranan ini, adalah penting bagi jabatan tersebut meningkatkan usaha melaksana dan mengamalkan prinsip-prinsip PKM sepenuhnya. Walaupun pihak jabatan komited melaksanakan PKM, namun usaha tersebut perlu

dinilai sekurang-kurangnya dari segi tahap atau sejauhmana ianya berjaya diamalkan sehingga kini. Oleh yang demikian, kajian ini diharap akan dapat menjawab persoalan tersebut.

1.2 Latar belakang kajian

PKM telah mula dilaksanakan di PRPDSSS semenjak tahun 1992 melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bil. 1 Tahun 1992 yang dikeluarkan oleh Jabatan Perdana Menteri bertarikh 30 Julai 1992. Penguatkuasaannya diterima pakai oleh semua agensi pentadbiran awam Kerajaan Negeri Sarawak. PKM akan dapat dipraktikkan dengan jayanya oleh jabatan-jabatan kerajaan jika ia mempunyai persekitaran organisasi yang memungkinkan PKM bertapak dengan kukuh, berkembang dan diamalkan menjadi sebahagian cara hidup organisasi. Oleh itu, jabatan-jabatan kerajaan harus memberi penekanan kepada tujuh prinsip pengurusan kualiti iaitu; sokongan pengurusan atasan, mengadakan perancangan strategik kualiti, mengutamakan pelanggan, memberi latihan dan pengiktirafan, mengukuhkan semangat berpasukan, mengadakan pengukuran prestasi dan menekankan kepastian kualiti (PKPA, 1992).

Walau bagaimanapun, perlaksanaan PKM di sesebuah organisasi bukanlah merupakan satu tugas yang mudah. Ini adalah kerana kejayaan sistem atau pengurusan kualiti memerlukan komitmen dan penghayatan daripada semua ahli dalam organisasi. PKM juga merupakan suatu proses yang memerlukan jangka masa yang agak panjang untuk dilaksanakan sepenuhnya kerana ia melibatkan perubahan budaya kerja yang menyeluruh serta usaha penambahbaikan berterusan untuk menuju ke arah kecemerlangan organisasi. Menurut Laszlo yang dipetik dalam Muhamad Bustaman (1998, h. 3); "Falsafah PKM perlu diintegrasikan ke dalam cara berfiir seseorang supaya inisiatif untuk mencari kaedah yang lebih baik untuk melaksanakan sesuatu tugas akan menjadi satu cara hidup bagi setiap orang. Mereka akan menganggap pelbagai pendekatan PKM sebagai senjata pilihan untuk menghadapi masalah".

Menurut Dale, Boaden & Wilcox (1997), PKM memerlukan jangka masa 8 hingga 10 tahun untuk memastikan ianya dapat dilaksanakan sepenuhnya dalam sesebuah organisasi. Kebiasaannya pula, sebarang perubahan baru yang hendak diperkenal dan dilaksanakan dalam sesebuah organisasi akan menghadapi pelbagai kesulitan dan rungutan. Sesetengah pengkaji seperti Safiee Ahmad (2000) yang juga berkhidrnat sebagai pegawai tadbir di sebuah agensi perkhidmatan kerajaan mendapati wujudnya fenomena kurangnya sambutan di kalangan kakitangan selain daripada sistem pengurusan kualiti itu sendiri yang belum begitu mantap.

Oleh yang demikian, semenjak arahan perlaksanaan PKM di agensi-agensi kerajaan lebih kurang 8 tahun yang lalu, kini adalah masa yang sesuai untuk menilai sejauhmanakah tahap perlaksanaan atau amalan PKM berdasarkan kedudukan semasa. Untuk tujuan itu, pengkaji akan meninjau pendapat kakitangan sokongan yang bertugas di PRPDSSS iaitu sebuah organisasi pentadbiran kerajaan negeri Sarawak bagi Bahagian Samarahan sebagai subjek dan lokasi kajian.

1.3 Pernyataan masalah

Kewujudan dan pengamalan prinsip-prinsip pengurusan kualiti dianggap sebagai prasyarat utama kepada kejayaan perlaksanaan PKM. Sehubungan itu, adalah amat penting bagi semua ahli organisasi mengetahui dan menghayati prinsip-prinsip pengurusan kualiti supaya mereka dapat memberi sumbangan dalam proses penambahbaikan berterusan yang amat

ditekankan dalam PKM (Tan, 1997). Pemahaman dan penghayatan prinsip-prinsip kualiti tanpa cuba mengimplementasikan sepenuhnya prinsip-prinsip tersebut ke dalam sistem pengurusan organisasi tidak akan membantu mencapai peningkatan kualiti yang berkesan yang akhirnya boleh membawa kegagalan dalam perlaksanaan PKM sepenuhnya.

Kejayaan setiap transformasi budaya kualiti pula, tidak hanya bergantung kepada pasukan pelaksana ataupun pihak pengurusan atasan malah memerlukan penglibatan menyeluruh daripada setiap pekerja. Pekerja perlu melibatkan diri dan mengambil bahagian dalam program dan aktiviti PKM. Walau bagaimanapun, terdapat pendapat yang mengatakan bahawa sesetengah kakitangan sokongan atau bawahan di sektor-sektor perkhidmatan awam kurang sedar tentang kepentingan PKM (Safiee, 2000). Program PKM yang mereka ikuti agak bersandarkan kepada alasan formaliti semata-mata. Implikasinya, pekerja-pekerja tidak bersungguh-sungguh dan tidak akan memberi komitmen sepenuhnya untuk menerima perubahan. Fenomena ini, sekiranya dibiarkan akhirnya akan menggagalkan usaha ke arah mewujudkan budaya kerja cemerlang dalam perkhidmatan awam.

Di PRPDSSS, didapati masih belum terdapat satu bentuk penilaian yang dibuat terhadap perlaksanaan PKM semenjak penguatkuasaannya lebih kurang 8 tahun yang lalu. Ini boleh menimbulkan beberapa persoalan; Setakat manakah pendekatan PKM dilaksanakankan dalam amalan pengwusan dan pentadbiran organisasi? Adakah pekerja-pekerja sedar dan mengetahui tentang prinsip-prinsip pengurusan kualiti? Setakat manakah pekerja-pekerja dilibatkan dalam program-program PKM? Semenjak perlaksanaannya, adakah semua prinsip yang menjadi tunggak PKM telah dilaksanakan sepenuhnya? Jawapan terhadap persoalan-persoalan ini tidak boleh dibuat andaian semata-mata tanpa dijalankan suatu bentuk penilaian yang khusus.

Sehubungan ini, sesebuah organisasi perlu mengenal pasti kedudukan atau status amalan kualiti semasa bagi membolehkannya melakukan perancangan dan membuat penambahbaikan dalam pengurusan kualiti. Menurut Berk (1995), kualiti adalah suatu komoditi atau perkara yang boleh diukur dan ianya penting dalam PKM. Untuk berkembang maju, sesebuah organisasi perlu mengetahui apakah tahap amalan kualiti semasa dan apakah tahap amalan kualiti yang dikehendaki.

Oleh yang demikian, kajian ini dilakukan sebagai satu bentuk penilaian untuk mengenal pasti sejauhmanakah prinsip-prinsip PKM dilaksanakan dan diamalkan di PRPDSSS. Kakitangan sokongan sebagai pelanggan dalaman dapat menentukan keberkesanan dan kualiti organisasi sendiri apabila melihat sistem pengurusan yang berkesan yang diamalkan oleh organisasi (Chan, 1999). Pendapat kakitangan sokongan di PRPDSSS sebagai pelanggan dalaman dijadikan kayu pengukur kualiti dalam kajian hi.

1.4 Objektif kajian

Objektif Umum

Objektif umum kajian ini adalah untuk mengenal pasti tahap amalan prinsip-prinsip PKM yang telah dilaksanakan oleh jabatan semenjak lapan tahun yang lalu berdasarkan pendapat kakitangan sokongan di PRPDSSS.

Obiektif Khusus

Secara khususnya, kajian ini adalah bertujuan untuk; i. Mengenal pasti tahap pengetahuan kakitangan sokongan tentang prinsip-prinsip PKM. ii. Mengenal pasti tahap penglibatan kakitangan sokongan dalam aktiviti-aktiviti kualiti. iii. Mengenal pasti perkaitan antara tahap pengetahuan dan tahap penglibatan kakitangan

sokongan dengan persepsi terhadap arnalan PKM. iv. Mengenal pasti perbezaan persepsi kakitangan sokongan terhadap amalan PKM

dengan faktor-faktor demografi terpilih iaitu tahap pendidikan, tempoh perkhidrnatan, kategori jawatan dan lokasi perkhidmatan.

1.5 Kerangka konsepsual

Kerangka konsepsual bagi kajian ini ditunjukkan dalam rajah 1 berikut. Berdasarkan model tersebut, faktor-faktor demografi terpilih responden (tahap pendidikan, tempoh perkhidrnatan, kategori jawatan dan lokasi perkhidmatan), pengetahuan tentang prinsip-prinsip PKM serta penglibatan dalam aktiviti-aktiviti kualiti merupakan pembolehubah bebas. Pembolehubah bersandar pula adalah persepsi kakitangan sokongan terhadap tahap arnalan prinsip-prinsip PKM yang terdiri daripada tujuh dimensi prinsip yang dinyatakan dalarn kerangka tersebut.

PEMBOLEHUBAH BEBAS PEMBOLEHUBAH BERSANDAR

Rajah 1 : Kerangka konsepsual kajian

FAKTOR-FAKTOR DEMOGRAFI

Tahap pendidikan PERSEPSI TERHADAP Tempoh perkhidmatan TAHAP AMALAN PKM; Kategori jawatan Lokasi perkhidmatan Sokongan pengurusan

atasan Perancangan strategik

t

Pengetahuan tentang prinsip- kualiti

1.6 Soalan kajian

prinsip PKM

Soalan-soalan kajian dibina berdasarkan objektif-objektif khusus yang telah dibuat iaitu;

i. Setakat manakah tahap pengetahuan kakitangan sokongan tentang prinsip-prinsip PKM?

11. Setakat manakah tahap penglibatan kakitangan sokongan dalarn aktiviti-aktiviti kualiti?

iii. Adakah terdapat perkaitan antara tahap pengetahuan dan tahap penglibatan kakitangan sokongan dengan persepsi terhadap amalan PKM?

iv. Adakah terdapat perbezaan persepsi kakitangan sokongan terhadap amalan PKM dengan faktor-faktor demografi terpilih iaitu tahap pendidikan, tempoh perkhidmatan, kategori jawatan dan lokasi perkhidmatan?

I + Mengutamakan pelanggan

Pengukuan prestasi

Latihan dan pengiktirafan Semangat kerja berpasukan

Penglibatan dalam aktiviti- aktiviti kualiti

Kepastian kualiti

I I

1.7 Kepentingan kajian

Kajian ini akan membolehkan pihak pengurusan di PRPDSSS mengenal pasti tahap pengetahuan kakitangan sokongan mereka tentang prinsip-prinsip PKM yang hams wujud, dihayati dan diamalkan untuk membolehkan kejayaan perlaksanaan PKM sepenuhnya. Mereka juga akan dapat mengenal pasti tahap penglibatan kakitangan sokongan dalam aktiviti-aktiviti kualiti yang dianjurkan oleh jabatan. Selain itu, pihak pengurusan juga akan dapat mengetahui sejauhmanakah kejayaan perlaksanaan pendekatan dan program kualiti yang dilaksanakan selama ini berdasarkan pendapat kakitangan sokongan di organisasi mereka. Selain itu, kekuatan dan kelemahan tahap amalan semasa PKM juga dikenal pasti. Hasil kajian ini akan dapat menjadi input yang berguna kepada pihak pengurusan untuk memperbaiki, merangka dan merancang program kualiti yang lebih berkesan pada masa akan datang.

Selain itu, pengetahuan dan penglibatan kakitangan bukan eksekutif atau kumpulan sokongan dalam PKM dapat ditingkatkan. Dengan pengetahuan, penghayatan dan amalan prinsip-prinsip PKM yang mendalam oleh semua kakitangan kelak akan menjadikan PKM sebagai suatu budaya dan cara hidup organisasi yang mampu meningkatkan produktiviti dan kualiti perkhidmatan ke arah mencapai matlamat memenuhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan daya saing organisasi. Kajian ini juga akan dapat dijadikan garis panduan oleh organisasi-organisasi lain yang ingin menilai keberkesanan dan kejayaan program kualiti yang dilaksanakan mereka.

Dapatan daripada kajian h i juga mampu merubah pemikiran para pengurus dan pentadbir organisasi daripada terlalu memberi tumpuan kepada proses dalam melaksanakan sesuatu program dan tindakan kepada pendekatan yang memberi lebih perhatian kepada pandangan dan maklum balas pekerja. Ini penting untuk meningkatkan semangat 'kekitaan' dalam organisasi dan meningkatkan peluang dan penglibatan semua ahli dalam proses membuat keputusan.

Akhir sekali, dapatan kajian ini sedikit sebanyak menyumbang kepada kerangka ilmu dan penyelidikan dalam bidang pengurusan kualiti itu sendiri terutamanya dalam sektor perkhidmatan awam yang berasaskan kepada perkhidmatan. Perkhidmatan yang ditawarkan adalah berurusan dengan manusia yang mempunyai pelbagai kehendak dan jangkaan sama ada mereka terdiri daripada pelanggan-pelanggan luaran yang menggunakan perkhidmatan yang disediakan ataupun ahli-ahli organisasi sendiri yang merupakan pelanggan dalaman yang terlibat dalam menyediakan perkhidmatan. Oleh yang demikian, aspek-espek mengenai ilmu dan hubungan kemanusiaan perlu diketahui untuk memudah dan meningkatkan lagi keberkesanan pengurusan dan pentadbiran organisasi.

1.8 Skop dan limitasi kajian

Kajian ini dilakukan di PRPDSSS sahaja. Oleh itu soal selidik hanya melibatkan kakitangan sokongan kategori B, C dan D yang terdiri daripada Penolong Pegawai Tadbir, Pembantu Tadbir, Penyelia Asrarna, Penolong Pembangunan, Pelukis Pelan, Pembantu Tadbir Rendah, Pembantu Am Rendah, Pekerja Rendah Awam dan Pemandu. Mereka merupakan pekerja-pekerja atau pelanggan dalaman di PRPDSSS. Memandangkan kajian lebih ditumpukan kepada pendapat kakitangan sokongan terhadap tahap amalan PKM yang telah dilaksanakan di PRPDSSS, maka hasil kajian ini tidak dapat dijadikan ukuran terhadap tahap arnalan dan kejayaan PKM di agensi-agensi kerajaan atau organisasi yang lain.

Kajian ini juga adalah berkisar kepada aspek-aspek yang bertujuan untuk mencapai objektif-objektif serta pengujian hipotesis kajian dan tidak merangkumi semua aspek PKM yang luas. Faktor-faktor lain yang berkemungkinan tumt mempengaruhi persepsi terhadap amalan PKM seperti jantina, umur dan budaya sesebuah organisasi tidak diberi perhatian dalam kajian ini. Oleh yang demikian, kajian penyelidikan serta hasil kajian adalah berpandukan kepada objektif dan matlamat yang telah ditetapkan. .

1.9 Definisi konsepsual dan operasional

i ) Pengurusan Kualiti Menyeluruh (PKM)

PKM adalah suatu usaha jangka panjang dan intensif yang menuju ke arah pencapaian dan pengekalan tahap kualiti barangan dan perkhidmatan yang diharapkan oleh pelanggan. Oleh itu, ia dapat berperanan sebagai penggerak atau pengaruh utama dalam membangunkan budaya kualiti dan proses dalam sesebuah organisasi. Sasarannya adalah untuk meningkatkan kesedaran para pekerja bahawa kualiti adalah penting kepada kejayaan organisasi dan masa hadapan mereka. Aspek pengurusan mestilah dianjak ke satu entiti yang wujud untuk memberi nilai kepada para pelanggan dengan cara memuaskan kepeluan-keperluan mereka (Armstrong, 1999). Program pengurusan kualiti yang terancang dan tersusun adalah suatu usaha penambahbaikan beterusan yang dilakukan oleh pihak pengurusan dalam sesebuah organisasi. Ia melibatkan setiap individu dan setiap aspek pengurusan sesebuah organisasi.

Operasional:

Di dalam kajian ini, PKM merujuk kepada satu pendekatan pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan, secara berterusan dan melibatkan semua aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan membawa perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang. Oleh itu, PKM dapat dilihat sebagai suatu proses transformasi budaya, melalui mana ciri-ciri budaya yang sedia ada akan diubahsuai, ditukar atau diperkukuh dengan ciri-ciri baru yang lebih baik.

ii) Prinsip-Prinsip (elemen) PKM

Elemen-elemen asas PKM merupakan prinsip-prinsip yang mendukung falsafah PKM iaitu komitmen berterusan oleh pihak pengurusan terhadap kualiti, tumpuan kepada keperluan dan jangkaan pelanggan, usaha mencegah kecacatan lebih daripada mengesannya, mengiktiraf bahawa tanggungjawab terhadap kualiti adalah bersifat 'universal', pengukuran kualiti, pendekatan penambahbaikan berterusan dalam menjalankan pemiagaan, tindakan pembetulan di peringkat akar umbi, penglibatan pekerja dan pemberian kuasa, semangat kerja berpasukan, penambahbaikan proses, berfikir secara statistik, pembentukan piawai atau tanda aras, penambahbaikan nilai dan latihan (Berk, 1995).

Ooerasional:

Di dalam kajian ini, prinsip-prinsip PKM ini ditetapkan kepada tujuh dirnensi prinsip seperti yang dinyatakan dalam PKPA, Bil. 1 Tahun 1992 iaitu; sokongan pengurusan atasan, mengadakan perancangan strategik kualiti, mengutamakan pelanggan, memberi latihan dan pengiktirafan, mengukuhkan semangat kerja berpasukan, mengadakan pengukuran prestasi dan menekankan kepastian kualiti. Kajian ini meninjau sejauhmanakah tujuh prinsip ini berjaya diamal dan dilaksanakan di PRPDSSS berdasarkan pendapat kakitangan sokongan.

iii) Persepsi

Persepsi merupakan cara seseorang individu itu menggambarkan sesuatu situasi, keadaan atau orang lain. Persepsi ini berbeza-beza kerana manusia berbeza dari segi budaya, pengalaman, fizikal dan personaliti. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang seperti persepsi kendiri, pengalaman, sikapnya terhadap orang lain dan jangkaan (Comstock, 1 994).

Operasional:

Persepsi dalam kajian ini merujuk kepada pendapat kakitangan sokongan terhadap amalan prinsip-prinsip PKM yang dilaksanakan di PRPDSSS.

iv) Pengetahuan

Konsepsual:

Menurut Karnus Dewan (1993), pengetahuan didefinisikan sebagai perihal mengetahui, kepandaian dan kebijaksanaan.

Operasional:

Ilmu pengetahuan, kepekaan dan kesedaran para kakitangan sokongan terhadap prinsip- prinsip PKM serta menyedari kepentingannya untuk kecemerlangan organisasi.

v) Amalan

Konsepsual:

Arnalan dimaksudkan sebagai sejauhmanakah sesuatu pendekatan, budaya atau nilai itu dilakukan dalam segala urusan pentadbiran dan perkhidmatan sehingga menjadi suatu kebiasaan yang dilakukan secara berterusan (Kamus Dewan, 1993).

Operasional:

Arnalan dalam kajian ini merujuk kepada tujuh prinsip PKM yang dilaksanakan dalam urusan pentadbiran dan perkhidmatan di PRPDSSS.

vi) Kakitangan Sokongan

Kakitangan sokongan merujuk kepada pekerja kategori bukan profesional iaitu pekerja peringkat pertengahan dan bawahan yang kebiasaanya tidak terlibat dengan aspek pengurusan tinggi dan pengurusan strategik sesebuah organisasi (JPA, 2000).

Operasional:

Merangkumi kakitangan kategori B, C dan D yang terdiri daripada Penolong Pegawai Tadbir, Pembantu Tadbir, Penyelia Asrama, Penolong Pembangunan, Pelukis Pelan, Pembantu Tadbir Rendah, Pembantu Am Rendah, Pekerja Rendah Awam dan Pemandu di mana bidang tugas mereka lebih tertumpu kepada memberi perkhidmatan dalam pentadbiran, pengurusan, kebersihan dan keselarnatan di PRPDSSS.

2.0 Ringkasan

Bab ini telah menerangkan latar belakang kajian, latar belakang organisasi yang terlibat dalam kajian, pernyataan masalah, objektif umum dan khusus kajian, kerangka konsepsual serta hipotesis-hipotesis kajian, kepentingan kajian, skop dan limitasi kajian dan akhir sekali definisi konsepsual dan operasional bagi setiap istilah serta konsep-konsep utama yang digunakan dalam kajian hi. Bab yang seterusnya akan membincangkan sorotan karya-karya yang telah ditulis dan dihasilkan oleh pengkaji terdahulu dalam bidang yang berkaitan dengan penyelidikan ini.

BAB 2

SOROTAN LITERATUR

2.0 Pengenalan

Bab ini akin membincangkan aspek-aspek berkaitan amalan dan perlaksanaan PKM berdasarkan kajian dan pembacaan pengkaji terhadap hasil-hasil penyelidikan dan penulisan yang lepas. Aspek-aspek yang akan dibincangkan ialah asas-asas penentuan konsep kualiti, konsep dan pengertian PKM, prinsip-prinsip PKM, pengetahuan dan penglibatan ahli organisasi dalam PKM, kepentingan dan faedah-faedah daripada perlaksanaan PKM, perlaksanaan PKM di sektor perkhidmatan awam serta beberapa halangan dalam perlaksanaan tersebut.

2.1 Asas-asas penentuan konsep kualiti

Dalam membincangkan PKM, perkara-perkara utama yang ditekankan ialah penggunaan prinsip-prinsip kualiti bagi keseluruhan keinginan atau apa yang dicita-citakan oleh organisasi. Oleh itu, pengetahuan tentang asas-asas penentuan kualiti adalah perlu bagi memudahkan pemahaman lanjut mengenai PKM. Kualiti mempunyai banyak takrifan yang berbeza menurut perspektif pelbagai teori dalam pengurusan. Walaupun begitu, kebanyakan teori yang membincangkan konsep kualiti memberikan fokus terhadap penentuan piawaian yang dapat memberi kepuasan kepada pengguna perkhidmatan atau produk yang ditawarkan. Istilah kualiti itu sendiri adalah bersifat subjektif dan mempunyai makna yang berbeza kepada pelbagai individu dalam beberapa situasi tertentu (Hutchins, 1992).

Menurut Kamus Oxford (1995), kualiti didefinisikan sebagai "darjah kecemerlangan" . The Quality-Vocabulary Standard yang dipetik dalam Gilbert (1992) mendefinisikan kualiti sebagai "keseluruhan ciri-ciri sesuatu produk atau perkhidmatan yang berkemampuan untuk memuaskan atau memenuhi keperluan yang dikehendaki". Untuk mengukuhkan lagi definisi umum tentang kualiti ini, berikut dikemukakan pendapat beberapa tokoh dan penulis dalam pengurusan kualiti.

Kualiti pada pandangan Deming (1981) adalah hasil daripada tindakan dan keputusan daripada pihak pengurusan atasan dan bukan hasil daripada tugasan yang dijalankan oleh para pekerja. Oleh itu, kualiti mengikut piawai atau standard yang ditetapkan boleh dicapai melalui;

Pengwujudan sistem tugasan kerja dan bagaimana tugasan tersebut seharusnya dijalankan. Sistem tugasan kerja yang efisien dan mekanisme penilaian yang efektif yang akan menghasilkan produk atau perkhidmatan mengikut piawai atau standard yang ditetapkan untuk memberikan kepuasan dan memenuhi citarasa pelanggan.

Kualiti menurut Juran (1989) pula melibatkan sesuatu produk atau perkhidmatan yang ditawarkan bersesuaian dan layak untuk penggunaan (fitness for use). Untuk itu, sesuatu kualiti itu boleh dicapai apabila langkah-langkah berikut diberi perhatian dan dilaksanakan;

Perancangan kualiti iaitu proses untuk mengenal pasti pengguna, kehendak dan keinginan mereka.

Kawalan kualiti iaitu proses penelitian dan pemastian produk atau perkhidmatan yang dihasilkan memenuhi atau mengikut standard yang ditetapkan. Penambahbaikan kualiti iaitu proses yang menentukan satu mekanisme yang sesuai supaya standard kualiti yang ditentukan dapat ditingkatkan secara berterusan.

Kualiti bukan sahaja mengenai produk dan perkhidmatan tetapi juga merangkumi proses, persekitaran dan manusia. Kualiti juga mempunyai pelbagai kriteria dan kriteria ini berubah dari masa ke semasa. Oleh itu, adalah penting untuk mengkaji dan meninjau kehendak serta pilihan pelanggan dari masa ke semasa (Goetsch & Davis, 1997).

Secara umurnnya, dapatlah dirumuskan bahawa elemen-elemen yang terdapat pada kualiti adalah;

Kualiti adalah sesuatu yang memenuhi dan melebihi kehendak dan jangkaan pelanggan. Kualiti merangkurni produk, perkhidmatan, proses, persekitaran dan manusia. Piawaian kualiti sentiasa berubah (apa yang dianggap berkualiti hari ini berkemungkinan tidak lagi dianggap berkualiti esoknya).

Melalui beberapa definisi dan konsep kualiti serta ciri-ciri kualiti yang dinyatakan di atas, maka satu konsep atau definisi yang agak menyeluruh tentang kualiti dapat dikemukakan iaitu; "kualiti adalah suatu keadaan bersifat dinamik yang berhubungkait dengan produk, perkhidmatan, manusia, proses dan persekitaran yang memenuhi atau melebihi jangkaan".

2.2 Konsep PKM

Program PKM didukung oleh beberapa konsep. Menurut Lindsay dan Petrick (1997), konsep PKM dibina daripada empat sistem kualiti yang saling menyokong di antara satu sama lain iaitu sistem pendidikan, sistem sosial, sistem pengurusan dan sistem teknikal. Pall (1987) pula menjelaskan konsep PKM terbina daripada enam perkara iaitu pemilihan terhadap aliran proses dengan memberi tanggungjawab terhadap reka bentuk, operasi dan peningkatan proses, perancangan terhadap cara pendekatan untuk memahami, mentakrif d m mendokumentasikan semua komponen utama proses dan segala aspek yang berkaitan, kawalan efektif output untuk memenuhi jangkaan pelanggan, mengenal pasti penambahbaikan sesuatu proses dan bersikap optimis terhadap semua tindakan peningkatan produktiviti.

Bagi Tenner dan Detoro (1994), konsep PKM ialah memberi fokus kepada pelanggan, penambahbaikan dan penglibatan menyeluruh. Mereka berpendapat ketiga-tiga aspek ini perlulah disokong oleh elemen-elemen latihan, pendidikan, komunikasi, pengukuran serta anugerah dan penghargaan.

Halim (1993) pula menjelaskan bahawa PKM adalah berkonsepkan perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang. Oleh itu, PKM dapat dilihat sebagai proses transfonnasi budaya melalui mana ciri-ciri budaya yang sedia ada akan diubahsuai, ditukar atau diperkukuhkan dengan ciri-ciri barn yang lebih baik. Ciri-ciri itu meliputi sikap dan nilai, sistem dan prosedur, amalan-arnalan operasi dan struktur organisasi. Menurut Sashkin dan Kisser (1 993), PKM merupakan budaya organisasi yang dicirikan melalui penglibatan dan komitmen semua pekerja organisasi terhadap pencapaian kepuasan pelanggan dan peningkatan berterusan proses organisasi yang membawa kepada kualiti yang tinggi dalam produk dan perkhidmatan.