MANUAL KUALITI

NAMA TANDATANGAN

DISEDIAKAN OLEH

Dr Fazilahton Binti Rajulin Pegawai Perubatan UD54 Ketua Pengawal Dokumen MS ISO

Cetakkan komputer

DISEMAK OLEH Dr Rahayu bt M. Yusof Pegawai Perubatan UD54 Ketua Koordinator MS ISO

Cetakkan komputer

DILULUSKAN OLEH

Dr Roslinda binti A.Rahman Pakar Kesihatan Awam UD56 (MMC 28312) Pegawai Kesihatan Daerah Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi

Cetakkan komputer

KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA PEJABAT KESIHATAN KOTA TINGGI, JOHOR

MANUAL KUALITI NO KELUARAN

: 01

NO RUJUKAN : PKKT.100-11/1/3 NO PINDAAN : 03

TARIKH KUATKUASA : 01 September 2020

2

1.1 Pengenalan Manual Kualiti

Dokumen ini adalah Manual Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah (PKD) Kota Tinggi .Ia

disediakan untuk memenuhi kehendak dan keperluan standard MS ISO

9001:2015.Dokumen ini juga merupakan dokumen utama yang memberi gambaran

menyeluruh mengenai Sistem Pengurusan Kualiti Organisasi Pejabat Kesihatan

Daerah Kota Tinggi.

1.2 Objektif

Tujuan Manual Kualiti ini disediakan adalah untuk:

a) Menerangkan maklumat asas organisasi PKD Kota Tinggi

b) Menjelaskan sistem pengurusan kualiti termasuk perincian,skop dan justifikasi

bagi keperluan standard yang tidak dimasukkan dalam sistem pengurusan kualiti

c) Menjelaskan tentang kaitan proses-proses utama PKD Kota Tinggi dengan

keperluan MS ISO 9001:2015.

d) Mengenalpasti dan menangani risiko-risiko dan peluang berdasarkan keperluan

tindakan berkaitan

Manual Kualiti ini disediakan oleh Ahli Jawatankuasa Sistem Pengurusan Kualiti(AJK

SPK) yang diluluskan oleh Pegawai Kesihatan Daerah.Beberapa definisi dan singkatan

digunakan dalam manual ini dan dijelaskan dalam kandungan setiap dokumen.

2.1. Sejarah dan latarbelakang organisasi

Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mula ditubuhkan dan beroperasi pada 1952 dengan

bertempat di bahagian stor Hospital Kota Tinggi (yang sekarang ini) dengan diketuai

oleh seorang Pegawai Kesihatan Kanan, seorang Inspektor Kesihatan Kanan dan 13

orang kakitangan sokongan. Perkhidmatan yang di sediakan adalah Pengurusan

Kesihatan Awam, Klinik Pesakit Luar yang berganding dengan Kesihatan Ibu dan Anak

serta pentadbiran.

Pada tahun 1961 Pusat Kesihatan Besar (PKB) ditubuhkan di kawasan KKIA sekarang

ini yang memberikan perkhidmatan Pesakit Luar dan ibu hamil serta kanak-kanak. Pada

tahun 1968 Pejabat Kesihatan Kota Tinggi yang semakin berkembang telah berpindah

daripada Stor ke wad kelas ke dua sekarang ini di Hospital Kota Tinggi dan jumlah

kakitangan bertambah seiring dengan pertambahan skop perkhidmatan yang diberikan.

Lewat tahun 60an dan awal tahun 70an perkhidmatan Kesihatan semakin berkembang

2.0 MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI

1.0 PENGENALAN

3

dengan penubuhan Klinik Kesihatan Bukit Besar dan diikuti KK Tg. Sedili. Pertambahan

penduduk yang cepat ini berlaku kerana Pembukaan Rancangan Felda yang membawa

masuk ramai warga luar ke Kota Tinggi.Perkhidmatan pasukan bergerak bermula pada

awal tahun 1970an.

Pejabat Kesihatan Kota Tinggi berpindah ke tempat sekarang di Jalan Tun Habab pada

tahun 1976. Terletak 3 km dari Bandar dan 2 km dari Hospital Kota Tinggi. Pejabat

Kesihatan Daerah Kota Tinggi dirasmikan penubuhannya pada tanggal 28hb Januari

1978. Upacara pembukaannya dirasmikan oleh YB Tan Sri Chong Hon Nyan PSM.

JMN selaku Menteri Kesihatan Malaysia pada waktu itu. Pejabat Kesihatan Kota Tinggi

sekarang ini diketuai oleh seorang Pegawai Kesihatan Daerah UD 54 dengan

keanggotaan seramai lebih 600 orang kakitangan.

Alamat terkini Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi adalah seperti berikut:

2.2 Tanggungjawab Organisasi

Perkhidmatan Kesihatan di daerah Kota Tinggi bermula dengan Program Jagaan Ibu dan Anak yang berkembang dari tahun ke tahun sejajar dengan keperluan masyarakat setempat dan kawasan yang amat pesat membangun. Mulai tahun 1997, program-program `expanded scope‟ di bawah saranan Kementerian Kesihatan Malaysia telah dilaksanakan, iaitu Program Kesihatan Warga Emas, Program Kesihatan Mental, Program Kesihatan Remaja dan Pemulihan Dalam Komuniti (PDK). Pada masa kini, terdapat tiga unit utama di Pejabat Kesihatan Kota Tinggi iaitu Unit Kesihatan Keluarga (termasuk Kesihatan Primer dan Pemakanan), Unit Kawalan Penyakit (terdiri daripada Unit Kawalan Penyakit Berjangkit, Unit Kawalan HIV/AIDS, Unit Kawalan TB/Kusta, Unit Kawalan Penyakit Bawaan Vektor, Unit Kawalan Penyakit Tidak Berjangkit, Unit Kesihatan Pekerja dan Alam Sekitar, Unit Keselamatan dan Kualiti Makanan , Unit Inspektorat dan Perundangan serta Unit Pengurusan.Di bawah pentadbiran Pembangunan Kesihatan Keluarga terdapat 15 buah Klinik Kesihatan (KK) , sebuah Klinik Kesihatan Ibu dan Kanak- kanak (KKIA) ,sebuah Klinik 1 Malaysia dan 29 buah Klinik Desa (KD).

PEJABAT KESIHATAN DAERAH KOTA TINGGI

JALAN TUN HABAB,

81900 KOTA TINGGI

JOHOR DARUL TAKZIM

Tel:078831133 FAX:078831273

4

2.2.1 Kawasan Operasi Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi

KK AT 5

KK BAYU DAMAI

K1M

Klinik Kesihatan & K1M

Klinik Desa

5

2.3. Carta Organisasi Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi

Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi diketuai oleh seorang Pegawai Kesihatan Daerah .Carta organisasi diatas menunjukkan perkhidmatan yang diberikan oleh Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi di mana aktiviti perkhidmatan dibahagikan kepada 4 bahagian iaitu Bahagian Pengurusan, Kesihatan Awam,Unit sokongan klinikal dan Bahagian Kesihatan Persekitaran. a)Bahagian Kesihatan Awam diketuai oleh Pegawai Perubatan Keluarga yang dibantu oleh Pegawai Perubatan & Kesihatan yang menjaga klinik kesihatan , Penyelia Jururawat dan Penolong Pegawai Perubatan Kanan.Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mempunyai 15 klinik Kesihatan,28 klinik Desa dan 1 klinik komuniti. b)Bahagian Pengurusan diketuai oleh Pegawai Kesihatan Daerah dan dibantu oleh

Pegawai Perubatan khas,Penolong Pegawai Tadbir , Penolong Akauntan,Penolong

jurutera dan Juruteknologi maklumat bagi menguruskan unit-unit berkaitan.

c)Bahagian Sokongan Klinikal –Terdapat 5 unit sokongan klinikal iaitu Unit Farmasi,Unit Makmal,Unit Pengimejan diagnostik dan Unit Rehabilitasi yang diketuai oleh pegawai-pegawai yang dilantik.

6

d)Bahagian Kawalan Penyakit dan Kesihatan Persekitaran diketuai oleh Pegawai

Kesihatan Daerah dan dibantu oleh Penolong Pegawai Kesihatan Persekitaran kanan

dan Pegawai Teknologi Makanan bagi menjalankan aktiviti-aktiviti Kawalan Mutu

Makanan, Kawalan Mutu Air Minum, Kawalan Penyakit Berjangkit, Kawalan Penyakit

Tidak Berjangkit, Kawalan Penyakit Bawaan Vektor, Kesihatan Alam Sekitar , Kesihatan

Pelabuhan dan Kesihatan Am. Selain daripada itu bahagian ini diperkuatkan lagi oleh

Pembantu Kesihatan Awam ,Pekerja Awam dan Pembantu Operasi.

2.4 Visi

Negara menggembleng tenaga ke arah kesihatan yang lebih baik

2.5 Misi

Misi Kementerian Kesihatan adalah untuk menerajui dan berusaha bersama-sama:

i. untuk memudahkan dan membolehkan rakyat:

mencapai sepenuhnya potensi mereka dalam kesihatan

menghargai kesihatan sebagai aset paling berharga

mengambil tanggungjawab dan tindakan positif demi kesihatan mereka

ii. untuk memastikan sistem kesihatan berkualiti tinggi iaitu:

mengutamakan pelanggan

saksama

tidak membebankan

cekap

wajar mengikut teknologi

boleh disesuaikan mengikut persekitaran

inovatif

iii. dengan menekankan:

sifat penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan

sifat menghormati maruah insan

penglibatan masyarakat

2.6. Objektif Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi

i. Peningkatan tahap kesihatan dan pengurangan risiko kesihatan

ii. Peningkatan akses dan ekuiti dalam penyampaian perkhidmatan

iii. Peningkatan tahap responsif sistem penjagaan kesihatan

iv. Penggunaan sumber yang optima

v. Peningkatan amalan gaya hidup sihat

7

2.7. Teras dan langkah strategik Pejabat Kesihatan daerah Kota tinggi

i. Mengukuhkan penyampaian perkhidmatan kesihatan bagi setiap tahap penyakit

khususnya penjagaan kesihatan primer

a. Memperluas perkhidmatan penjagaan kesihatan dengan penekanan di kawasan

luar bandar dan pendalaman

b. Melaksanakan penjagaan kesihatan di kediaman dalam komuniti (domiciliary

care)

c. Mewujudkan pasukan penjagaan kesihatan primer bersepadu

d. Menambahbaik perkhidmatan prahospital dan ambulan

e. Membina dan menaiki taraf kemudahan penjagaan kesihatan

ii. Mengukuhkan tadbir urus sistem kesihatan dan keupayaan organisasi

a. Mempergiat aktiviti penyelidikan dan kualiti

b. Meningkatkan keselamatan pesakit dan personel kesihatan

c. Menangani kekurangan personel dan agihan yang tidak sama rata

d. Menambahbaik program bina upaya warga kerja

iii. Memperkasakan individu, keluarga dan masyarakat mengenai kesihatan

a. Meningkatkan program pemerkasaan dan mobilisasi komuniti

b. Memperkukuh promosi kesihatan di sekolah

iv. Mempergiat kerjasama antara sektor awam, swasta dan NGO

a. Menggembleng usaha pelbagai sektor dalam penyampaian penjagaan kesihatan

b. Menarik penglibatan sektor swasta

c. Memperkukuh peranan NGO dalam kesihatan

2.8 Fungsi Utama Bahagian

Bagi mencapai matlamat visi,misi dan plan strategik yang ditetapkan oleh Kementerian

Kesihatan Malaysia,Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi telah menetapkan skop dan

aktiviti utama mengikut Plan Strategik KKM 2016-2020.Setiap proses kerja dalam skop

dan aktiviti utama jabatan telah dirancang dan dilaksanakan oleh anggota yang dilantik

oleh Suruhanjaya Perkhidmatan Awam yang mempunyai tahap pengetahuan dan

kemahiran yang bersesuaian.Selain itu proses-proses ini juga di pantau melalui

pelbagai mekanisme samada melalui aktiviti penyeliaan,audit dalaman dan luaran serta

maklumbalas daripada pelanggan yang menggunakan perkhidmatan jabatan ini.

8

3.1 Skop Pelaksanaan dan pengecualian Sistem Pengurusan Kualiti PKd Kota

Tinggi

Sistem Pengurusan Kualiti PKD Kota Tinggi yang dilaksanakan memenuhi keperluan-

keperluan MS ISO 9001:2015 kecuali klausa 8.3-Rekabentuk dan Pembangunan

Proses

Justifikasi:

a) PKD Kota Tinggi tidak memberi perkhidmatan yang memerlukan rancangan

rekabentuk dan perkembangan yang berkaitan dengannya

b) PKD Kota tinggi hanya terlibat dalam melaksanakan dasar-dasar yang telah

ditetapkan oleh Kementerian Kesihatan Malaysia

3.2..Skop Pendaftaran/Persijilan Sistem Pengurusan Kualiti meliputi yang berikut:

a)Bahagian Perkhidmatan Kesihatan Keluarga dan Kesihatan Primer;

Klinik Kesihatan Yang terlibat

1. KK Bandar Mas 2. KK Ibu dan Anak Kota Tinggi 3. KK Bandar Tenggara 4. KK Sening 5. KK Tanjung Sedili 6. KK Air Tawar 2 7. KK Lok Heng 8. KK Bukit Besar 9. KK Waha

Klinik Desa Yang terlibat

1. KD Air Tawar 4 2. KD Batu 4 3. KD Sibol/Pengeli 4. KD Air Tawar 3 5. KD Pasir Raja 6. KD Aping Barat

b) Bahagian Perkhidmatan Inspektorat

1) Unit Kawalan Penyakit Berjangkit Bawaan Vektor 2) Unit Pendidikan Kesihatan 3) Unit Kawalan Penyakit Berjangkit 4) Unit Penyiasatan dan Pendakwaan

3.0 SKOP

9

5) Unit Bekalan Air dan Kawalan Alam Sekitar 6) Unit Kawalan Mutu Air Minuman 7) Unit Keselamatan dan Pekerjaan 8) Unit Kawalan Mutu Makanan

c) Bahagian Pengurusan

1) Unit Pentadbiran(Latihan,rekod,kenderaan,Pegawai Khas PKD) 2) Unit Sumber Manusia 3) Unit Kewangan(Hasil,perolehan,stor alat tulis,gaji,asset) 4) Unit Pembanguan 5) Unit Teknologi Maklumat

4.1 Keperluan Am

Pengurusan atasan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi secara berterusan

mengenalpasti dan menilai isu-isu luaran dan dalaman yang berkaitan dengan visi dan

misi Kementerian Kesihatan Malaysia dan boleh memberi kesan kepada pelaksanaan

Sistem Pengurusan Kualiti yang berkaitan dengan keperluan pelanggan.Antara isu-isu

dalaman dan luaran yang dikenalpasti ialah

4.1.1 Isu-isu luaran & dalaman

4.1.1.(a)Beban Penyakit Berjangkit Penyakit Demam denggi di Malaysia telah menunjukkan corak peningkatan yang membimbangkan. Insiden demam denggi adalah sebanyak 64.32/100,000 penduduk pada tahun 2001 dan telah meningkat sebanyak dua kali ganda kepada 143.27/100,000 penduduk pada tahun 2014. Masih terdapat kelemahan di semua peringkat dalam usaha mengawal kes demam denggi seperti masalah sampah-sarap, air yang bertakung dan tahap kesedaran rakyat yang rendah. Penyakit Tuberkulosis (TB) turut menjadi cabaran kesihatan awam di mana kadar notifikasi penyakit itu telah meningkat daripada 61/100,000 penduduk pada tahun 1990 kepada 78.28/100,000 penduduk pada tahun 2014. Punca kemunculan semula penyakit TB di Malaysia sebahagian besarnya disebabkan oleh pendatang asing dan penagih dadah. Pada tahun 2014, kira-kira 14% pendatang asing dikesan menghidap penyakit TB. Penularan penyakit TB ini memberi impak yang membimbangkan dimana trend penyakit TB turut meningkat di kalangan personel kesihatan. Bilangan personel kesihatan KKM yang telah dijangkiti TB meningkat daripada 33 kes pada tahun 2002 kepada 249 kes pada tahun 2013. Walau bagaimanapun peratus jangkitan TB di kalangan pesakit HIV telah menurun sejak tahun 2008 dan ini merupakan satu pencapaian yang baik. Keracunan makanan masih menjadi masalah di Malaysia. Kejadian keracunan makanan di Malaysia telah meningkat daripada 36.6% pada tahun 2000 kepada 58.65% pada tahun 2014. Walau bagaimanapun, insiden sebenar keracunan makanan mungkin lebih tinggi kerana biasanya kejadian keracunan

4.0 KONTEKS ORGANISASI

10

makanan yang dilaporkan berlaku di institusi asrama dan kantin sekolah sahaja, manakala keracunan makanan yang berpunca dari premis awam seperti gerai dan restoran jarang dilaporkan. Kes-kes keracunan makanan secara tidak langsung memberikan kesan negatif kepada masyarakat dan peningkatan kos perubatan yang terpaksa ditanggung, selain memberi imej buruk kepada negara. Peningkatan Penyakit campak(Measles) di Malaysia merupakan salah satu penyakit berkangkit yang sanagat mudah merebak kerana kadar jangkitan yang tinggi iaitu 1

individu boleh menjangkiti 17 orang yang lain. Punca utama peningkatan kes measles adalah kanak-kanak tidak mendapatkan imunisasi. Pada tahun 2015, dianggarkan 61% daripada kanak-kanak yang telah menghidap measles tidak mendapat imunisasi; di mana 28% tidak mendapat imunisasi dan 33% kanak-kanak belum layak disuntik. Namun begitu, belum ada kematian dilaporkan. Antara sebabnya ialah ibubapa terlupa atau terlalu sibuk untuk membawa anak mendapatkan imunisasi, salah tanggapan terhadap keterukan penyakit measles, menolak vaksin dan mengamalkan perubatan homeopati dan / atau naturopati.Kanak-kanak ini pula tinggal di kawasan yang mempunyai liputan imunisasi yang kurang daripada 95%. Imuniti kelompok yang rendah akibat dari jumlah kanak-kanak tidak dilindungi oleh imunisasi measles yang tinggi, menyebabkan virus measles mudah menular di dalam komuniti tersebut dan mengakibatkan wabak. Situasi menjadi lebih buruk apabila pesakit tinggal di kawasan kepadatan penduduk yang tinggi, kurang zat makanan, mengalami penyakit kronik (HIV, kanser dll) dan penjaga kurang faham kaedah mencegah dan mengawal penularan penyakit measles ini.Berkenaan isu ini ,bahagian Kesihatan Awam PKD Kota Tinggi terutamanya Bahagian Ibu & Anak di semua klinik kesihatan

telah diarahkan untuk memastikan kanak-kanak dalam kawasan operasi mendapat suntikan immunisasi.Aktiviti pengesanan kes gagal immunisasi dialkukan secara berterusan manakala bagi kes penolakan vaksin hendaklah di rujuk kepada pakar peruabtan keluarga.

Penyakit COVID 19 yang bermula pada hujung tahun 2019 di negara China seterusnya menjadi pandemik juga memberi kesan yang sangat besar kepada system perkhidmatan kesihatan di Malaysia termasuk PKD Kota Tinggi.Pandemik COVID 19 telah disahkan merebak di Malaysia pada 25 Januari 2020. Sehingga 15 Ogos 2020, terdapat 9,175 kes yang disahkan dengan sebanyak 8,831 kes telah pulih dan 219 kes aktif serta 125 kes kematian. Berikutan peningkatan kes pada Mac, kerajaan

Malaysia melaksanakan perintah kawalan pergerakan beberapa fasa dari 18 Mac hingga 31 Ogos 2020 untuk mengekang pertambahan kes positif dalam negara.

Sehubungan itu semua fasiliti kesihatan termasuk Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi telah diarahkan untuk melaksanakan pelbagai langkah yang perlu mengikut prinsip amalan norma baru bagi mengelakkan penularan jangkitan COVID-19 semasa penyampaian perkhidmatan kesihatan di fasiliti primer mengikut garispanduan yang yang dikeluarkan oleh Majlis Keselamatan Negara dan pihak Kementerian Kesihatan Malaysia.(rujuk Dokumen Luaran).Amalan prinsip norma baru yang laksanakan ialah:

I. Mengelakkan kesesakan di fasiliti kesihatan dan mengamalkan penjarakan sosial yang selamat (reduce crowd).

11

II. Mengurangkan masa pesakit berada di dalam fasiliti kesihatan (reduce patient stay in clinic).

III. Pengendalian pesakit yang minima oleh anggota kesihatan (Minimize handling by care provider).

IV. Memastikan amalan pencegahan dan kawalan infeksi serta perlindungan diri diamalkan setiap masa oleh semua anggota kesihatan di fasiliti kesihatan primer.

Unit inspektorat dan Bahagian kesihatan Awam di PKD Kota Tinggi saling berganding bahu bersama pihak berkepentingan bagi memastikan kawalan penyakit COVID 19 di dilaksanakan mengikut arahan yang ditetapkan melalui latihan berterusan kepada anggota dan aktiviti pemantauan dilapangan secara berkala.

4.1.1.(b)Beban Penyakit Tidak Berjangkit Prevalens penyakit tidak berjangkit terus meningkat di Malaysia dan menjadikan Malaysia negara yang mempunyai kadar penyakit tidak berjangkit tertinggi di kalangan negara-negara ASEAN. The National Health Morbidity Survey (NHMS) 1996, 2006, 2011 dan 2015 telah menunjukkan bahawa prevalens diabetes mellitus di kalangan dewasa (≥30 tahun) di Malaysia telah meningkat daripada 8.3% (1996) kepada 14.9% (2006), 20.8% (2011) dan 22.5% (2015). Pada masa yang sama, penyakit diabetes mellitus yang tidak diketahui status turut meningkat dari 1.8 (1996) kepada 11.9 (2015)(Rajah 4). Prevalens hipertensi 18 tahun dan ke atas telah meningkat daripada 32.2% (2006) kepada 32.7% (2011) dan menurun kepada 30.3% (2015). Prevalens hiperkolesterolemia ia telah meningkat dua kali ganda dalam tempoh 10 tahun, dari 20.6% (2006) kepada 47.7% (2015). Prevalens obesiti telah meningkat daripada 4.5% (1996) kepada 14.0% (2006), 15.1% (2011) dan 17.7%.Unit Penyakit tidak berjangkit PKD Kota Tinggi telah diarahkan untuk berterusan membuat aktiviti promosi dan pencegahan penyakit berjangkit bagi pengesanan penyakit diperingkat awal bagi mengelakan komplikasi seterusnya kematian awal pesakit kronik. 4.1.1.(c).Kadar Responsif Sistem Kesihatan

Secara umum, rakyat berpendapat perkhidmatan kesihatan sektor awam adalah

berkualiti dan mampu dibiayai oleh rakyat. Walau bagaimanapun, yang menjadi

perhatian mereka ialah masalah kekurangan kakitangan, masa menunggu yang lama,

kesesakan dan kekurangan akses di kawasan terpencil disebabkan oleh faktor muka

bumi; semua ini akan mengakibatkan masa yang lama untuk mendapatkan

perkhidmatan kesihatan. Berdasarkan National Health Morbidity Survey 2015, secara

umumnya rakyat Malaysia berpuas hati dengan sistem penjagaan kesihatan di

Malaysia. Rakyat memberi gambaran positif yang signifikan (melaporkan baik dan amat

baik) terhadap klinik kerajaan jika dibandingkan dengan klinik swasta.

Walaubagaimanapun, rakyat kurang berpuas hati terhadap masa menunggu serta

kebebasan untuk memilih doktor di klinik kerajaan berbanding dengan klinik swasta.

Melalui pemantauan aduan yang diterima Biro Pengaduan Awam didapati bahawa

terdapat ketidakpadanan di antara ekspektasi rakyat dan penyampaian perkhidmatan.

12

Aduan yang sering diterima adalah berkaitan kelewatan perkhidmatan atau tiada

tindakan yang diambil selepas aduan, kegagalan untuk mengikuti prosedur standard,

salah laku penjawat awam dan kekurangan kemudahan awam.

Di PKD Kota Tinggi,aduan pelanggan dipantau mengikut garispanduan yang ditetapkan

bagi memastikan pelanggan mendapat perkhidmatan terbaik.Penerapan elemen

budaya korporat berterusan dijalankan supaya anggota sentiasa bersedia memberi

perkhidmatan terbaik kepada pelanggan.

4.1.1.(d).Kecekapan Sumber Kesihatan

Berpandukan data 2013, hanya 9% klinik kesihatan kerajaan menyumbang kepada

keseluruhan klinik kesihatan yang mempunyai doktor tetap. Pada masa yang sama

menurut NHMS 2011, hampir 50% pesakit luar mendapat rawatan di fasiliti kerajaan.Di

Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi setiap klinik kesihatan telah mempunyai doctor

tetap dan pengisian perjawatan pegawai perubatan adalah melebihi

80%.Bagaimanapun isu kadar pertukaran anggota yang tinggi memberi kesan daripada

segi kecekapan dan kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan.Aktiviti

latihan secara berterusan dan pemantauan secara berkala dibuat bagi mengurangkan

isu ini.

Pelanggan langsung yang ditakrifkan sebagai penerima faedah dari Pejabat Kesihatan

Daerah Kota Tinggi(PKDKT), adalah seperti tersenarai dalam Jadual 1.

Jadual 1

LUARAN DALAMAN

Komuniti (Pesakit & Pelanggan Yang Sihat) Anggota Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi Komuniti terpinggir (Orang Asli)

Pelajar/Sekolah

Pusat Pengajian tinggi Awam/swasta

Pejabat Pendidikan Daerah

PDRM

Pembekal perkhidmatan swasta bagi aktiviti penyelenggaraan dan pembaikan

Pembekal perkhidmatan utiliti (TNB,SAJ)

Jabatan Perpaduan

Jabatan Kebajikan Masyarakat

Pejabat Agama

KEMAS

Felda/Felcra

Industri/Kilang/swasta

RAPID Pengerang

NGO

Lain-lain agensi:

13

Lembaga Hasil dalam Negeri KWSP Biro Angkasa Tabung Haji

Syarikat Penerbangan

Touch & Go

SIRIM

4.2. Memahami Keperluan Dan Jangkaan Pihak Berkepentingan Pihak berkepentingan PKDKT adalah kumpulan/organisasi individu/yang mempunyai

kepentingan dalam program Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi dan boleh

mempengaruhi (Jadual 2).

Jadual 2

LUARAN

Jabatan Kesihatan Negeri Johor Kementerian Kesihatan Malaysia Pejabat Daerah Kota Tinggi Majlis Daerah Kota Tinggi Agensi Pusat seperti Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA),Suruhanjaya Perkhidmatan Awam AG/Perbendaharaan Audit Negara Sektor Swasta (industri, penyedia perkhidmatan kesihatan swasta, syarikat insurans, pelabur dan media) NGO (kesatuan dan badan-badan profesional) Rakyat

Untuk memastikan keakuran yang berterusan,pihak berkepentingan dan keperluan

mereka sentiasa dipantau dan dikaji semula semasa mesyuarat-mesyuarat yang

melibatkan pengurusan atasan dan ketua-ketua unit.

4.3 Skop Sistem Pengurusan Kualiti

Skop pendaftaran Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001:2015 adalah seperti dinyatakan dalam klausa 3.1 Semua keperluan standard ISO 9001:2015 digunapakai dalam Sistem pengurusan Kualiti(Kecuali klausa 8.3) dan melibatkan semua bahagian yang telah dinyatakan dalam skop dengan mengambilkira perkara berikut: a) Isu-isu luaran dan dalaman b) Keperluan-keperluan pihak berkepentingan,dan c) Perkhidmatan yang disediakan.

14

4.4 SPK dan proses-prosesnya

4.4.1Turutan dan interaksi proses-proses dalam SPK

Interaksi proses-proses dalam SPK diringkaskan dalam peta hubungkait antara proses utama dan sokongan dalam Sistem pengurusan Kualiti PKD Kota Tinggi meliputi: a) Input dan output dalam proses ini b) Turutan dan interaksi dalam proses ini c) Kriteria dan kaedah yang digunakan untuk memastikan keberkesanan operasi dan kawalan proses ini d) Sumber-sumber yang diperlukan e) Tanggungjawab dan autoriti untuk proses ini f) Menangani risiko dan peluang mengurangkan risiko mengikut kehendak 6.1 g) Menilai dan melaksanakan perubahan untuk memastikan proses ini mencapai matlamat MS ISO 9001:2015

PETA PLAN PROSES PERKHIDMATAN

15

Sistem Pengurusan Kualiti Pejabat Kesihatan Kota TInggi

Utama Sokongan

Pem. Kesihatan Keluarga

Kl. Ibu Mengandung

Kl. Kanak-kanak

Kl./ Perancang keluarga

Kl. Pesakit Luar

Kaw. Penyakit

Pendaftaran

Ped. Kesihatan

Penilaian/ Pemeriksaan

Rawatan

Lawat Rumah

makmal

pengimejan

farmasi

tentukuran peralatan

Tatacara pengurusan

stor

INSPEKTORAT

- Notifikasi kes - Penyiasatan kes - Kawalan penyalit - Pengawasan wabak - Pasukan kawalan - Kajian sanitasi - Penguatkuasaan

undang-undang

Aliran Maklumat

Aktiviti Tambah Nilai

4.42

PENGURUSAN SUMBER

Pengurusan Kewangan

Penyedian Belanjawan Tahunan

Perolehan bekalan perkhidmatan & kerja

Pengurusan pengetahuan

Latihan

Penyelenggaraan & pembaikan

aset/kenderaan

PENGUKURAN ANALISA DAN

PENAMBAHBAIKAN

Analisa Data

Audit Kualiti Dalaman

Kajian kepuasan pelanggan

Tindakan pembetulan

Inovasi

KIK

Penambahbaikan berterusan

PENGHASILAN PERKHIDMATAN

K

E

P

U

A

S

A

N

P

E

L

A

N

G

G

A

N

K

E

P

E

R

L

U

A

N

P

E

L

A

N

G

G

A

N

PERKHIDMATAN

BERTERUSAN

DALAM SISTEM

KUALITI

KONTRAK REVIEW

INPUT PERKHIDMATAN

OUTPUT

KEPERLUAN & JANGKAAN

PIHAK BERKEPENTINGAN

KONTEKS ORGANISASI

S P K

TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

a. Bertanggungjawab terhadap keberkesananSPK

b. Mewujudkan polisi & objektif kualiti bagi SPK &

memastikan kesesuaiannya dengan matlamat

strategik dan konteks organisasi

c. Integrasi SPK dengan Proses Organisasi

d. Mempromosikan kesedaran berkaitan

pendekatan berproses & penilaian risiko

e. Kecukupan & kesediaan sumber untuk SPK

f. Menghebahkan kepentingan keberkesanan

sistem pengurusan dan pematuhan terhadap

PENGURUSAN

RISIKO

16

Penyimpanan dan Pemeliharaan Dokumen

PKD Kota Tinggi menggunakan garispanduan yang dikeluarkan oleh Arkib,Pekeliling

dan Akta.Dokumen dan rekod-rekod akan dibuat indeks dan dikelompokkan bagi

memudahkan pencarian semula (retrievable). Kabinet fail, fail-fail, disket- disket dan

lain-lain tempat penyimpanan rekod ditandakan dengan jelas.Rekod akan disimpan di

tempat yang sesuai dan selamat. Bagi rekod-rekod yang disimpan dalam cakera keras

(harddisk) atau disket, “back up” disediakan.

Q 34 – Carta Alir Pengurusan Rekod

5.1 Kepimpinan dan Komitmen

5.1.1 Am

Pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi menunjukkan iltizam mereka dalam pelaksanaan SPK dengan memastikan aktivti yang berikut dilakukan seperti yang dirancang; a.Menggubal dan menghebahkan Polisi dan Objektif Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi kepada semua ahli organisasi dari masa ke semasa. b.Berkomunikasi dengan semua anggota organisasi tentang kepentingan mengenalpasti dan memenuhi kehendak pelanggan serta mematuhi keperluan perundangan dan peraturan. c.Memantau prestasi pelaksanaan semua proses dengan Objektif Kualiti yang ditentukan untuk aktiviti utama. d.Mengadakan audit dalaman. e.Melaksanakan kajian semula pengurusan. f.Memastikan sumber yang mencukupi dikekalkan untuk melaksanakan semua proses aktiviti. 5.1.2 Fokus kepada Pelanggan

Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi adalah prihatin terhadap keperluan dan ekspektasi pelanggannya dan akan sentiasa memberi perhatian ke atas semua aduan, cadangan dan maklumbalas daripada pelanggan. Maklumbalas dari pelanggan mengenai perkhidmatan dikenalpasti dan ditentukan melalui :

a) kajian kepuasan pelanggan. b) Piagam Pelanggan

Selain memenuhi keperluan spesifik pelanggan,kemudahan/keperluan tambahan yang perlu telah disediakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.Memastikan risiko dan peluang yang memberi kesan kepada perkhidmatan dan kepuasan pelanggan ditentukan serta ditangani dengan berkesan.

5.0 KEPIMPINAN

17

5.2 Dasar Kualiti

5.2.1 Mewujudkan Dasar kualiti

Pengurusan atasan telah menggubalkan dasar kualiti.Ia adalah:

5.2.2 Menyebarkan Dasar Kualiti

Dasar kualiti ini dihebahkan kepada semua anggota organisasi supaya difahami melalui

memo,taklimat,mesyuarat dan dipamerkan dilokasi yang berkenaan.Ia juga disemak

dari masa ke semasa untuk memastuikan kesesuaian yang berterusan.

5.3 Peranan,Tanggungjawab dan Kuasa Dalam Organisasi

Tanggungjawab dan kuasa anggota ditunjukkan di dalam carta organissai,surat

lantikan,surat kuasa,senarai tugas dan fail meja.Tanggungjawab dan bidang kuasa ini

dimaklumkan oleh Ketua Bhagian/Unit kepada anggota yang berkaitan semasa

melaporkan diri dan dari masa ke semasa.Ketua Bahagian/Unit hendaklah memastikan

dokumen yang berkaitan dengan tanggungjawab dan kuasa disemak dan dikemaskini

secara berterusan.

5.3.1 Ketua Koordinator Sistem pengurusan Kualiti (KK SPK)

PKD Kota Tinggi melantik seorang pegawai perubatan UD 54 sebagai KK SPK yang diberi kuasa eksekutif.Belaiu dan Ahli Jawatankuasa Sistem Pengurusan Kualiti(AJK SPK) mempunyai peranan dan tanggungjawab berikut: a)Memastikan SPK PKD Kota Tinggi memenuhi keperluan Standar MS ISO9001:2015 b)Memastikan proses-proses yang diwujudkan mencapai output yang dikehendaki c)Melaporkan prestasi SPK,merangkumi peluang peningkatan,perubahan atau inovasi seterusnya melaporkan kepada pengurusan atasan.

DASAR KUALITI

Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi, adalah komited untuk

meningkatkan tahap kesihatan masyarakat daerah ini dengan

memberikan perkhidmatan kesihatan yang terbaik di Daerah Kota

Tinggi, melalui pengujudan sistem pengurusan kualiti (berdasarkan

standard MS ISO 9001:2015), amalan budaya kerja cemerlang,

cepat, tepat serta mengutamakan kepuasan pelanggan yang

berterusan selaras dengan visi dan misi Kementerian Kesihatan

Malaysia

18

d)Memastikan keperluan dan fokus kepada pelanggan dinyatakan kepada seluruh organisasi e)Memelihara integrity SPK dikekalkan dan diselenggarakan termasuk sekiranya terdapat keperluan perancangan dan pelaksanaan.

6.1 Pengurusan Risiko

Dalam usaha untuk mencapai penambahbaikan,risiko dan peluang dalam Sistem

Pengurusan Kaliti PKD Kota Tinggi telah dikenalpasti dan ditentukan(lampiran 1-Pelan

Risiko dan Peluang).Pelan ini diwujudkan dengan mengambilkira:

a)Isu-isu luaran & dalaman

b)Keperluan-keperluan pihak berkepentingan,dan

c)Proses-proses dalam SPK dan kesan proses-proses tersebut kepada

perkhidmatan

Pelaksanaan tindakan-tindakan yang telah dinyatakan dalam Pelan Risiko dan Peluang

sentiasa dipantau dan dikaji semula keberkesanannya terutama semasa audit dalaman

dan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

6.2 Objektif Kualiti dan Perancangan untuk mencapaianya

Objektif Kualiti diwujudkan dalam organisasi ini selaras dengan Dasar Kualiti supaya

pencapaian dapat dinilai dan dianalisa secara keseluruhan.Objektif kualiti yang dipilih

adalah berdasarkan KPI(Key Perfomance Index) yang ditetapkan oleh pihak-pihak

berkepentingan.Sehubungan itu, perancangan untuk mencapaianya telah dikenalpasti

dan ditentukan(Lampiran 2).

Objektif Kualiti /Pencapaian KPI dipantau , disemak dan dianalisa sekurang-kurangnya

1 kali setahun semasa Mesyuarat Pencapaian dan Mesyuarat Kajian Semula

Pengurusan. Untuk memastikan kesesuaian dan mengenalpasti peluang

penmbahbaikan ke atas SPK.

6.3 Perancangan Perubahan Sistem Pengurusan Kualiti

PKD Kota Tinggi melakukan perubahan terhadap perancangan dengan kaedah yang

sistematik,menilai potensi dan kesan perubahan serta mengambil tindakan bersesuaian

agar integriti SPK terpelihara.Dalam melakukan perubahan perkara yang

dipertimbangkan ialah:

6.0 PERANCANGAN

19

a) Tujuan perubahan dan kesannya

b) Integriti SPK

c) Kecukupan Sumber

d) Tanggungjawab dan bidangkuasa.

Pada masa yang sama setiap peringkat pengurusan PKD Kota Tinggi turut terlibat

dalam perancangan perubahan melaui saluran seperti:

a) Mesyuarat unit/bahagian b) Surat Lantikan/ arahan / pemberitahuan c) Pekeliling d) Notis arahan e) Nota penyerahan tugas f) Mesej melalui SMS atau media massa g) Kursus orentasi h) Latihan dalam perkhidmatan (CME,dll)

7.1 Sumber

7.1.1 Am

Pihak pengurusan PKD Kota tInggi menyediakan sumber untuk

mewujudkan,melaksanakan ,menyelenggara dan menambahbaik system pengurusan

kualiti.

Perkara yang dipertimbangkan:

a)Keupayaan dan kekangan sumber dalaman

b)Keperluan daripada pembekal luar

Sumber tersebut termasuk sumber manusia ,sumber kewangan,kemudahan fizikal atau infrastruktur,peralatan dan persekitaran kerja.Keperluan sumber akan ditentukan berdasarkan maklumat berikut: a)Pelan Tindakan

b)Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

c)Pembangunan-keperluan program baru

d)Laporan Penilaian Prestasi anggota

e)Laporan tahunan Jabatan

f)Laporan Perjawatan Baru tahun berkenaan

g)Lain-lain saluran maklumat berkaitan

7.0 SOKONGAN

20

Perancangan sumber-sumber baru/tambahan akan dibuat dan permohonannya akan dikemukanakn kepada pihak berkaitan. 7.1.2 Tenaga Kerja Pihak pengurusan PKD Kota Tinggi sentiasa merancang dan menyediakan sumber manusia yang perlu untuk pelaksanaan SPK yang berkesan dan operasi serta kawalan prosesnya.Keperluan sumber manusia ini sentiasa dikaji semula dari masa ke semasa mengikut keperluan semasa dan dasar Kementerian Kesihatan Malaysia dan Kerajaan Malaysia. 7.1.3 Infrastruktur Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi menyediakan kemudahan fizikal (tempat, ruang kerja dan kemudahan lain yang berkaitan) yang berpatutan disenggara dan memastikan infrastruktur tersebut dalam keadaan baik, selamat dan sesuai bagi angota menjalankan tugas. Keselamatan, keselesaan dan keharmonian anggota jabatan juga diambil berat. Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi(PKDKT) memastikan bangunan pejabat, semua klinik kesihatan dan klinik desa disediakan perabut, peralatan pejabat, (software dan hardware) juga kemudahan sokongan seperti pengangkutan dan komunikasi dengan mencukupi dan bersesuaian melalui proses perolehan yang mengikut prosedur dan peraturan yang telah ditetapkan. Perabut dan peralatan akan disenggara dengan terancang dan secara berkala. 7.1.4 Persekitaran Operasi Pihak pengurusan PKDKT mewujudkan suasana kerja sesuai bagi memenuhi

keperluan kualiti perkhidmatan seperti ruang pejabat, ruang menunggu dan

sebagainya serta menggalakkan pengujudan suasana harnoni, saling bantu membantu

antara satu sama lain dengan cara menerapkan dan menggalakkan kerja berpasukan,

mengamalkan sikap penyayang dan profesionalisma seperti yang ditekankan dalam

budaya korporat Kementerian Kesihatan Malaysia.

Selain itu pihak pengurusan juga menerapkan nilai-nilai murni kepada semua anggota

melalui taklimat, perhimpunan, kursus, mesyuarat, memo, surat pekeliling dan

sebagainya. Anggota yang telah menunjukkan prestasi kerja yang baik, diiktiraf dan

diberi penghargaan melalui pujian secara terbuka dalam mesyuarat, majlis-majlis

jabatan, Anugerah Khidmat Cemerlang, diberi peluang mengikuti kursus dan seminar

dan sijil-sijil penghargaan. Pada masa yang sama, tindakan pembetulan dan

pencegahan serta penambahbaikan akan dilaksanakan jika ada sebarang gangguan

kepada persekitaran kerja (contohnya aduan, maklumbalas atau cadangan

penambahbaikan)Bagi memastikan aspek ini dipantau dan dipenuhi,Jawatankuasa

Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan(JKKP) telah ditubuhkan.Jawatankuasa ini

bermesyuarat 4 kali setahun untuk mengenalpasti dan mencadangkan keperluan-

keperluan keselamatan dan kesihatan di tempat kerja.

21

7.1.5 Pemantauan dan Pengukuran Sumber

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi mengenalpasti kaedah atau peralatan yang digunakan untuk proses pemantauan dan penilaian perkhidmatan yang diberikan. Kaedah kalibrasi perlu memenuhi keperluan peralatan berkaitan.Di mana perlu, bagi menentukan kesahihan keputusan, peralatan tentukuran mestilah :-

a) Dikalibrasi dan diverifikasi dalam jangkamasa tertentu atau sebelum digunakan berdasarkan standard pengukuran yang berkaitan.

b) Jika standard tidak ujud, asas untuk kalibrasi dan verifikasi perlu direkod. c) Jika ada masalah, penyesuaian dilakukan. d) Dikenalpasti untuk membolehkan status kalibrasi dinyatakan. e) Dijaga dari gangguan yang menyebabkan keputusan tidak sah/menyimpang. f) Dijaga daripada kerosakan sewaktu penggunaan, penyenggaraan dan

penyimpanan.

Jika peralatan memberi bacaan yang tidak menepati keperluan, Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi akan menyemak keputusan tentukuran terdahulu. Tindakan sewajarnya diambil. Rekod-rekod keputusan kalibrasi disenggara dan disimpan.Sebelum sistem komputer digunakan, „software‟ yang digunakan dipastikan berfungsi.

7.1.6 Pengetahuan Organisasi

PKD Kota Tinggi mengenalpasti dan menentukan pengetahuan yang perlu untuk

operasi proses bagi mencapai keakuran perkhidmatan.Pengetahuan ini boleh

diperolehi dari sumber dalaman(contoh:daripada pengalaman anggota,pengajaran

daripada kejayaan atau kegagalan perkhidmatan atau program yang lepas dan hasil

penambahbaikan proses & perkhidmatan) dan sumber

lauran(contohnya:standard,persidangan,kursus,garispanduan dan SOP daripada

Kementerian Kesiahtan atau pembekal).

Pengetahuan ini perlu diselenggara,dikekalkan dan sentiasa ada apabila

diperlukan.Pengetahuan ini juga akan didokumenkan untuk memudahkan

pengendaliannya.Anggota digalakkan menggunakan pengetahuan ini dan berkongsi

pengetahuan yang ada atau yang diperolehi untuk mencapai objektif yang disasarkan.

7.2 Kompetensi dan Latihan

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi bertanggungjawab mengenalpasti

kepakaran setiap anggota dan menempatkan anggota yang sesuai dengan kepakaran

masing-masing berdasarkan kepada kemahiran, kelayakan dan pengalaman.

a) Bagi tugas hakiki,semua keperluan kompentesi anggota setiap perjawatan adalah mengikut Sistem Saraan Malaysia. Keupayaan anggota dimanfaatkan secara

22

optimum melalui amalan kerja berpasukan. Latihan yang bersesuaian akan diberi kepada anggota Pejabat Kesihatan Kota Tinggi untuk membantu meningkatkan pengetahuan, kemahiran dan kerjaya mereka mengikut tugas masing-masing. Semua anggota perlu memberi maklumbalas kepada ketua unit/penyelia mengenai latihan yang telah dijalani.Penilaian kebolehan anggota setelah latihan diberikan akan dinilai oleh Penyelia/Ketua Unit/Ketua Bahagian melalui borang penilaian latihan.

b) Bagi aktiviti kualiti seperti ISO,QAP,QA dan KIK,anggota terpilih diberikan latihan

bersesuaian oleh pihak luar dan juga latihan susulan di peringkat jabatan oleh anggota yang telah dilatih.Kompetensi anggota dinilai berdasarkan aktiviti/pertandingan yang dijalankan samada diperingkat jabatan atau dianjurkan oleh organisasi luar.

Pihak pengurusan menilai prestasi anggota melalui penilaian prestasi mengikut

sasaran kerja tahunan/ laporan penyelia/ laporan ketua unit untuk mengenalpasti

kemahiran anggota. Ahli anggota yang menunjukkan prestasi yang baik diberikan

pengiktirafan. Jika prestasi tidak memuaskan, tindakan mempertingkatkan prestasi

akan diambil.Jika anggota masih lagi tidak dapat mencapai tahap prestasi seperti yang

ditetapkan beliau boleh disingkirkan daripada perkhidmatan awam.

7.3 Kesedaran

PKD Kota Tinggi memastikan anggota organisasi sedar akan kepentingan Dasar

Kualiti,Objektif Kualiti,tugas dan tanggungjawabnya.Peranan yang mereka

sumbangkan untuyk mencapai objektif-objektif kualiti serta implikasi jika tidak

mematuhi keperluan SPK.

7.4 Komunikasi

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Derah Kota Tinggi mementingkan komunikasi

dalaman yang berkesan bagi menyebarkan maklumat kepada semua lapisan ahli

anggota di dalam organisasi berkaitan dengan misi, visi, piagam pelanggan, objektif

organisasi, nilai-nilai murni organisasi, dasar kualiti, objektif kualiti, keperluan

mengetahui dan memenuhi kepuasan pelanggan, keperluan mematuhi peraturan dan

undang-undang, pencapaian dan pengiktirafan kejayaan jabatan dan lain-lain perkara

berkaitan pengendalian sistem pengurusan kualiti melalui salah satu atau lebih cara di

bawah akan digunapakai:

a) Mesyuarat/Perhimpunan pagi, mesyuarat bulanan b) Applikasi whatss app dan email c) Laman Web www.pkdkt.com d) Dialog, taklimat dan perjumpaan dengan ahli anggota e) Peti cadangan f) Mklumbalas dari ahli angota g) Majlis sambutan hari-hari khas jabatan papan kenyataan h) Surat pekeliling atau memo

23

i) Mesyuarat kajian semula pengurusan

Anggota yang dihantar menjalani latihan dalaman dan luaran diarahkan untuk

melakukan latihan susulan(echo training) di peringkat daerah atau unit masing-masing.

Semua rekod-rekod akademik, kelayakan, latihan, kemahiran dan pengalaman dan

penilaian diselenggara dan disimpan dengan baik dan selamat.

Selain itu pihak pengurusan juga menerapkan nilai-nilai murni kepada semua anggota

melalui taklimat, perhimpunan, kursus, mesyuarat, memo, surat pekeliling dan

sebagainya. Anggota yang telah menunjukkan prestasi kerja yang baik, diiktiraf dan

diberi penghargaan melalui pujian secara terbuka dalam mesyuarat, majlis-majlis

jabatan, Anugerah Khidmat Cemerlang, diberi peluang mengikuti kursus dan seminar

dan sijil-sijil penghargaan. Pada masa yang sama, tindakan pembetulan dan

pencegahan serta penambahbaikan akan dilaksanakan jika ada sebarang gangguan

kepada persekitaran kerja (contohnya aduan, maklumbalas atau cadangan

penambahbaikan).

Pihak pengurusan memastikan anggota diberi kesedaran mengenai kepentingan

tugas-tugasnya dalam menyumbang kepada pencapaian objektif kualiti melalui kaedah

formal /tak formal seperti perhimpunan pagi, Hari Q, gotong royong, surat edaran dan

lain-lain aktiviti jabatan.

7.5 Maklumat yang didokumenkan

7.5.1 Am

Dokumentasi SPK PKD Kota Tinggi merangkumi:

a) Maklumat didokumenkan yang diperlukan oleh standard MS ISO 9001:2015

b) Dokumen termasuk carta alir dan rekod untuk memastikan perancangan,operasi

dan kawalan proses yang berkesan

c) Dokumen yang diperolehi daripada pembekal luar seperti Jabatan

Kesihatan,Kementerian Kesihatan Malaysia dan pembekal luar.

Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi mewujudkan dan menyelenggarakan rekod yang telah didokumenkan bagi membuktikan bahawa SPK PKD Kota Tinggi yang telah dilaksanakan berkesan, memenuhi keperluan MS ISO 9001:2015 dan memenuhi keperluan dan kepuasan pelanggan serta peraturan dan undang-undang. Rekod kualiti juga digunakan untuk semakan/kajian semula aktiviti kualiti di jabatan ini. Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi memastikan semua rekod-rekod kualiti diselenggara dan dikawal melalui kaedah kaedah berikut:

a. cara penyimpanan b. tempoh simpanan c. lokasi rekod

24

d. identifikasi rekod e. kemudahkesanan

7.5.2 Menyedia dan Mengemaskini

PKD Kota Tinggi mewujudkan dan mengemaskini dokumen berkaitan SPK untuk

mengenalpasti dan mengawal dokumen MS ISO 9001:2015 .Pengendaliannya adalah

tertakluk kepada peraturan yang dinyatakan. Ia digunapakai bagi aktiviti-aktiviti berikut

dalam mengawal dan mengekalkan dokumen Sistem Pengurusan Kualiti Pejabat

Kesihatan Kota Tinggi dan meliputi perkara berikut:

a) Kelulusan dokumen sebelum diedarkan

b) Mengkaji semula dan pengemaskinian dimana perlu serta meluluskannya

c) Memastikan perubahan dan status dokumen terkini dikenalpasti

d) Memastikan versi dokumen terkini yang berkaitan boleh dirujuk bila diperlukan

e) Memastikan dokumen dapat dirujuk dan dikenalpasti apda bila-bila masa

f) Memastikan dokumen luaran dikenalpasti dan pengedarannya dikawal.

g) Menghalang dokumen usang daripada digunakan

Administrator Sistem

Seorang AJK Kawalan Dokumen yang merupakan pembantu tadbir terlatih telah dilantik

sebagai administrator sistem e-ISO dan tugas yang dipertanggungjawabkan ialah

memuatnaik dokumen-dokumen yang dikawal.Semua dokumen boleh diakses melalui

Laman Web www.pkdkt.com

Penyediaan dan Pengeluaran Dokumen

Dokumen disediakan oleh pemilik proses kerja yang berpengetahuan dan

berpengalaman dalam bidang kerja berkaitan .Dokumen kemudiannya akan disemak

dan diluluskan oleh AJK pengurusan tertinggi SPK.Dokumen yang telah diluluskan akan

diedarkan melalui sistem laman web dan sesalinan hardcopy disimpan di bilik ISO.

Pindaan ke atas dokumen

Cadangan untuk meminda dokumen boleh dibuat oleh semua anggota dengan mengisi

borang cadangan pindaan .Namun pindaan hanya boleh dilakukan oleh pemilik

dokumen. Perubahan ini akan disemak oleh penyemak dan diluluskan oleh pelulus

yang terdiri daripada AJK Pengurusan tertinggi SPK. Semua pindaan terbaru

hendaklah digariskan.

Nombor pindaan akan meningkat mengikut bilangan perubahan dibuat.Senarai rekod

pindaan disimpan oleh Pengawal Dokumen dalam bentuk softcopy dan satu salinan

hard copy yang disimpan di bilik ISO. Nombor keluaran akan bermula daripada 1

dan akan bertambah jika berlaku pindaan melebihi 50%, dan jika terdapat perubahan /

25

anjakan dalam carta alir. Ketua Pengawal Dokumen berhak untuk menentukan terbitan

keluaran baru jika keseluruhan dokumen SPK terdapat pindaan lebih dari 10 proses

kerja

Dokumen terkini akan dikenalpasti dengan nombor pindaan terkini dan tarikh

kuatkuasa.

7.5.3 Kawalan maklumat yang didokumenkan

PKD Kota Tinggi mewujud dan mengemaskini rekod kualiti sebagai bukti pematuhan

kepada kehendak dan keberkesanan opearsi SPK.Rekod dikendali dengan baik

supaya ia dapat dibaca,mudah dikenalpasti dan dikesan.Carta alir rekod disediakan

bagi tujuan:

a)Pengawalan

b)Pengenalpastian penyimpanan

c)Mudah dikesan tempoh penyimpanan

d)Pelupusan rekod

8.1 Perancangan dan Kawalan Operasi

Pihak pengurusan dan anggota-anggota Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mengenalpasti proses yang diperlukan untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan selaras dengan keperluan proses sistem pengurusan kualiti jabatan.

Dalam merancang bagi menyampaikan perkhidmatan melalui proses utama, semua anggota terlibat menentukan:

Objektif kualiti dan keperluan perkhidmatan

Keperluan dokumen, prosedur dan sumber untuk sesuatu perkhidmatan

Rekod yang berkaitan dengan penyampaian perkhidmatan diselenggara dan disimpan.

Pihak pengurusan merancang penyampaian perkhidmatan Kesihatan Awam di PKD Kota Tinggi berdasarkan pengenalpastian keperluan iaitu :-

Berdasarkan pencapaian prestasi organisasi tahun sebelumnya berbanding sasaran yang diberikan oleh Kementerian Kesihatan/Pejabat Pengarah Kesihatan Negeri Johor (JKNJ) sejajar dengan agihan kewangan yang diberikan. Ini dikenali sebagai perjanjian program tahunan. Pada masa-masa tertentu, permohonan tambahan dipohon jika diperlukan. Selain dari kewangan, sumber tenaga manusia juga dijadikan asas bagi perancangan.

8.0 OPERASI

26

Berdasarkan analisa situasi perkhidmatan kesihatan di kawasan operasi yang berasaskan keperluan dan kehendak masyarakat .

Pelaksanaan aktiviti kesihatan awam juga perlu mematuhi Arahan Perbendaharaan, Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam, manual kualiti prosedur kerja, arahan kerja dan lain-lain garispanduan yang telah ditetapkan.

Pelan tindakan bagi aktiviti-aktiviti utama kesihatan awam disediakan dan diselaraskan. Pihak pengurusan memantau perkhidmatan yang dijalankan melalui penganalisaan data dan maklumat serta lawatan ke lokasi. Langkah ini dilaksanakan secara berkala. Penilaian pencapaian aktiviti kesihatan awam dilakukan secara berterusan. Kelemahan-kelemahan atau punca masaalah akan dikenalpasti dan dibuat penyiasatan sekiranya tidak mencapai sasaran. Tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan dilaksanakan dan keberkesanannya dinilai.Rekod yang berkaitan dengan penghasilan penyampaian perkhidmatan kesihatan disenggara dan disimpan dengan baik.Output dari perancangan tersebut adalah dalam prosedur kualiti yang berkaitan.

8.2 Keperluan untuk produk dan perkhidmatan Proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan dimana berlakunya interaksi denagn pelanggan sama ada ketika diperingkat permintaan ataupun pemberian perkhidmatan kepada pelanggan. 8.2.1 Komunikasi Pelanggan Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi memastikan saluran komunikasi yang berterusan diwujudkan antara pelanggan dan anggota jabatan. Maklumat mengenai proses utama, maklumat perkhidmatan, pertanyaan, pengendalian kontrak dan tempahan atau penyelenggaran pesanan termasuk pindaan serta maklumbalas/aduan pelanggan dilaksanakan melalui:

a. Maklumat perkhidmatan melalui papan iklan, piagam pelanggan dan poster.

b. Pertanyaan pelanggan melalui kaunter pertanyaan/telefon c. Maklumbalas pelanggan melalui kajian kepuasan pelanggan dan peti

cadangan. 8.2.2 Penentuan Keperluan Berkaitan Produk dan Perkhidmatan Semasa menentukan keperluan untuk produk dan perkhidmatan,keperluan tersebut mestilah jelas,cukup dan betul:

a)Keperluan pelanggan dan pihak berkepentingan(dicatatkan dalam

borang,kad,buku,arahan dan lain-lain dokumen berkaitan)

b)Keperluan peraturan dan perundangan(contoh:bayaran,kebenaran,dokumen

sokongan dan kepatuhan kepada akta dan undang-undang)

c)Keperluan tambahan yang ditentukan oleh pihak pengurusan tertinggi

27

Keperluan-keperluan ini mestilah boleh dipenuhi untuk produk dan perkhidmatan yang diberikan. 8.2.3 Semakan Keperluan Berkaitan dan Perkhidmatan Semakan dilaksanakan keatas keperluan-keperluan ini sebelum produk dan perkhidmatan disampaikan kepada pelanggan.Semakan bertujuan untuk memastikan PKD Kota Tinggi berkeupayaan untuk memenuhi keperluan tersebut setelah menerima permintaan dari pelanggan. Ini adalah untuk memastikan: a)Keperluan perkhidmatan dijelaskan secara terperinci b)Sebarang perbezaan diantara keperluan yang dinyatakan dan kehendak yang dinyatakan terdahulu diselesaikan.Perbezaan dimaklumkan kepada pelanggan dan semua yang terlibat dalam proses sebelum penyampaian perkhidmatan serta direkodkan. c)Setiap permohonan yang diterima disemak terlebih adhulu dan hanya permohonan yang dapat dipenuhi sahaja diproses.Sekiranya perkhidmatan yang diminta tidak dapat dipenuhi,rujukan akan dibuat kepada pihak atasan untuk tindakan slanjutnay. 8.2.4 Perubahan kepada Keperluan Produk dan Perkhidmatan

PKD Kota Tinggi hendaklah memastikan perubahan maklumat berkaitan produk dan

perkhidmatan ayng dipinad dan personel yang terlibat dimaklumkan dan peka

terhadap pindaan tersebut(Contoh:pertukaran temujanji)

8.3 Rekabentuk dan Pembangunan Perkhidmatan(Rujuk 3.1)

8.4 Kawalan Terhadap Produk dan Perkhidmatan yang Dibekalkan Dari Luar.

8.4.1 Am

Kawalan telah dilaksanakan untuk memastikan proses,produk dan perkhidmatan yang

diterima memenuhi keperluan yang ditetapkan.Ia termasuk proses,produk dan

perkhidmatan yang diperolehi seacra perolehan,outsource dan agensi kerajaan

berkaitan.

Perkhidmatan outsource ini termasuklah:

a) Perkhidmatan pembersihan fasiliti contohnya Perkhidmatan Sokongan Klinikal(PSK)

b) Perkhidmatan Penyelenggaran Peralatan Perubatan dibawah program MEET contohnya syarikat Quantumn Medical Solution

c) Perkhidmatan Kawalan Keselamatan

28

Kriteria untuk penilaian,pemilihan,pemantauan prestasi dan penilaian semula telah

ditetapkan dalam pekeliling,arahan,kontrak dan lain-lain dokumen berkaitan.

8.4.2 Jenis dan Tahap Kawalan

Kawalan yang dilaksanakan bersesuaian dengan tahap atau impak proses,produk dan

perkhidmatan yang dibekalkan kepada produk dan perkhidmatana di PKD Kota

Tinggi.Kawalan ini juga telah dinyatakan dalam pekeliling,arahan,kontrak dan lain-lain

dokumen yang berkaitan.

Verifikasi dan pemeriksaan turut dilaksanakan untuk memastikan proses,produk dan

perkhidmatan tersebut telah memenuhi keperluan.Ia dilaksanakan semasa

penerimaan produk dan perkhidmatan dan juga selepas produk dan perkhidmatan

digunakan melalui borang penilaian prestasi pembekal yang diwujudkan.Pemantauan

juga dilaksanakan keatas keberkesanan kawalan yang dilakukan oleh pembekal luaran

itu sendiri.Penggantian,pemulangan,penyediaan semula proses,produk dan

perkhidmatan perlu dilakukan oleh penyedia luaran jika tidak memenuhi keperluan

yang ditetapkan.

Semua dasar perolehan adalah mengikut Arahan Perbendaharaan dan Pekeliling-

pekeliling serta surat-surat Pekeliling Perbendaharaan yang terkini.Bagi PKD Kota

Tinggi semua urusan pembelian dan pembayaran dikendalikan oleh Unit kewangan

melalui sistem iGFMAS dan e-Perolehan.

Pemilihan pembekal adalah berdasar kepada keperluan organisasi.Kriteria pemilihan

dan penilaian diwujudkan dan ditetapkan.Kriteria pemilihan pembekal adalah

berdasarkan :

a)Pembekal Produk

Kuantiti barangan

Menepati tempoh penghantaran

Spesifikasi brang

Mutu barang/Kualiti barang

Jaminan barang

Perkhidmatan susulan

Mudah dhubungi

b)Pembekal perkhidmatan

Pengurusan Syarikat

Perancangan/Kemajuan kerja

Pematuhan spesifikasi kerja

29

Mutu/kualiti kerja

Tempoh penyiapan/Menepati masa

Kebersihan tapak/housekeeping

Pengawasan subkontraktor/pembekal

Pembaikan kecacatan/khidmat susulan

Response kepada teguran

Komunikasi/mudah dihubungi

Prestasi pembekal akan dinilai setiap kali pesanan kerajaan dikeluarkan. Rekod-rekod

akan disimpan termasuk rekod prestasi pembekal dibawah kontrak Kementerian

Kesihatan (pembelian ubatan APPL) yang dilakukan secara online.Pembekal yang

dipilih adalah berdasarkan kepada senarai pembekal yang diwujudkan di

jabatan.Penilaian prestasi pembekal akan dibincangkan dalam mesyuarat kewangan

jabatan.

Sekiranya terdapat perkhidamatan yang diluar kemampuan organisasi untuk

melaksanakannya ,perkhidmatan akan diperolehi daripada punca luar.Perkhidmatan

ini akan dipantau dengan rapi supaya ia mematuhi kehendak organisasi .Penyeliaan

kerja-kerja yang dilakukan akan dibuat diperingkat klinik/unit.

8.4.3 Maklumat kepada pembekal luar

Keperluan yang berkaitan denagn proses,produk dan perkhidmatan yang ingin

diperolehi daripada luar mestilah jelas dan cukup sebelum berkomunikasi dengan

penyedia yang berkenaan.Ia termasuk maklumat dalam dokumen seperti pesanan

pembelian,kontrak dan spesifikasi.

Maklumat ini merangkumi:

Pesanan tempatan / inden kerja

Spesifikasi perkhidmatan/produk yang diperlukan

Dokumen sebutharga.

Dokumen tender.

Letter of indent.

Melaksanakan semakan ke atas bahan atau perkhidmatan yang diperolehi dengan

membandingkan dengan ciri-ciri ditetapkan,pengujian atau pemeriksaan.

8.5 Penyediaan Produk dan Perkhidmatan

8.5.1 Kawalan Penyediaan Produk dan Perkhidmatan

Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi memastikan bahawa semua aktiviti di bawah

proses utama dirancang dan dijalankan di dalam keadaan yang terkawal untuk

menjamin kualiti. Kaedah kawalan proses merangkumi satu atau lebih dari perkara

dibawah:-

30

a) Menyediakan maklumat tentang ciri-ciri perkhidmatan yang disediakan melalui

prosedur-prosedur yang didokumenkan. Pelaksanaan proses dipastikan

mematuhi dasar, peraturan atau undang-undang yang berkaitan dan

berpandukan kepada prosedur-prosedur kualiti berkaitan yang telah diluluskan.

b) Mewujudkan arahan-arahan kerja yang mencukupi

c) Aktiviti-aktiviti bagi setiap proses utama dijalankan dengan menggunakan

peralatan-peralatan yang sesuai.

d) Menyediakan kaedah atau alat untuk memantau dan menilai

e) Melaksanakan kaedah pemantauan dan pengukuran yang disediakan

f) Menyediakan khidmat susulan selepas perkhidmatan diberi

Aktiviti-aktiviti bagi setiap proses utama dilaksanakan oleh anggota terlatih mengikut

kepakaran yang diperlukan dan latihan diberi dari masa ke semasa mengikut

keperluan.

8.5.2 Identifikasi dan Kemudahkesanan

Pihak pengurusan PKD Kota Tinggi akan sentiasa memastikan:- a. Semua anggota diberi tanda pengenalan jabatan untuk mengenlpasti

tugas,bidang kuasa dan memudahkan rujukan oleh pelanggan dan staf organisasi

b. Semua aktiviti yang dijalankan dalam pemberian perkhidmatan diberi nama sebagai identifikasi dan kemudahkesanan seperti aktiviti pendaftaran, pemeriksaan, pemeriksaan makmal, rawatan serta pemberian ubat (bagi aktiviti Pembangunan Kesihatan Keluarga) dan aktiviti kawalan penyakit berjangkit, kawalan mutu makanan, kawalan mutu air minum, penguatkuasaan dan sebagainya ( bagi aktiviti Kesihatan persekitaran).

c. Setiap spesimen makmal yang diambil dari pelanggan untuk dijalankan ujian akan dilabelkan.

d. Semua ubat-ubatan dilabel, diberi nombor batch dan dikenalpasti tarikh luput.

e. Semua pelanggan yang datang mendapat rawatan atau perkhidmatan di klinik didaftarkan mengikut nombor kad pengenalan mereka. Setiap aktiviti rawatan yang diberikan akan didokumentasi di dalam kad rawatan atau sistem online(TPC).

f. Bagi aktiviti kesihatan persekitaran, setiap tindakan yang dilaksanakan dicatiitkan di dalam borangatau laporan yang ditetapkan dan disimpan di dalam fail atau softcopy.

g. Semua asset yang diperolehi diberi kod dan didaftarkan sebagaimana arahan dalam Arahan Perbendaharaan terkini.

h. Semua dokumen SPK PKD Kota Tinggi diberi kod dan nombor dokumen serta disediakan senarai edaran untuk identifikasi dan kemudahkesanan.

i. Semua fail didaftarkan dan diberi nombor fail. j. Infrastruktur yang digunakan diberikan nama atau nombor pendaftaran

yang tertentu.

31

8.5.3 Harta Milikan Pelanggan atau Pembekal Luar

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi memastikan anggotanya menjaga harta hakmilik pelanggan yang diterima dan dibawah tanggungjawabnya. Produk/barangan/sampel/dokumen yang dibekalkan oleh pelanggan/pembekal akan dikenalpasti, direkod, dijaga dan dan dipastikan selamat sewaktu dibawah kawalan atau digunakan oleh jabatan. Kerahsiaannya dijamin jika perlu. Jika harta hakmilik pelanggan ini hilang, rosak atau tidak boleh digunakan lagi, ia akan dilaporkan kepada pelanggan. Contoh harta hakmilik pelanggan ini adalah seperti sampel darah, sampel kahak, urin yang akan dikembalikan semula kepada pelanggan dalam bentuk keputusan hasil ujian makmal.Rekod berkaitan dengan ini diselenggara dan disimpan.

8.5.4 Pemeliharaan

Pihak pengurusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi berusaha memastikan

perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan dipelihara dari sebarang kecacatan

atau ketidakpatuhan terhadap keperluan melalui pengendalian yang cermat, teliti serta

mematuhi kawalan yang ditetapkan. Ini dilakukan dengan memastikan proses

penyediaan dan pemberian perkhidmatan kepada pelanggan mematuhi keperluan

identifikasi, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan, dan kawalan yang

ditetapkan termasuk pemeliharaan dan penghantaran seperti contohnya pemeliharaan

dalam perkhidmatan ubat-ubatan, bahan-bahan ujian makmal dan vaksin.

Pemeliharaan ini termasuk bahagian-bahagian atau bahan tambahan sesuatu produk

contohnya bahan pelarut vaksin dan larutan buffer di makmal.

8.5.5 Aktiviti Selepas Penghantaran Produk/Penyampaian Perkhidmatan

Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi akan mengesahkan mana-mana proses

perkhidmatan dimana hasilnya hanya akan diketahui selepas perkhidmatan diberi

contohnya pemberian ubat Penicillin, pemberian vaksin campak di mana komplikasi

alahan hanya akan diketahui selepas ubat/vaksin diberikan.

Pengesahan yang dilaksanakan perlu menunjukkan keupayaan proses-proses

tersebut mencapai keputusan sebagaimana dirancang. Pejabat Kesihatan Daerah

Kota Tinggi mengujudkan prosedur-prosedur termasuk (di mana perlu):-

a) Mengenalpasti kriteria minima untuk mengkaji dan menerima proses-proses

tersebut. Contohnya Suhu badan bayi tidak melebihi 38.00C sebelum pelalian diberi.

b) Personel adalah terlatih dan peralatan yang digunakan telah diluluskan.

c) Menggunakan kaedah dan prosedur khusus

d) Rekod-rekod disimpan dan dipelihara

32

e) Memberi arahan untuk memberi maklumbalas selepas perkhidmatan

dilaksanakan – contoh: setelah memberi suntikan, pelanggan diminta untuk datang

semula ke klinik sekiranya timbul masalah.

8.5.6 Kawalan Perubahan

Sebarang perubahan yang dibuat semasa proses penyediaan dan penyampaian

perkhidmatan disemak dan dikawal terutamnya yang melibatkan dokumen-dokumen

rasmi dan SPK.Bukti dikekalkan dalam dokumen dan rekod berkaitan untuk

menunjukkan hasil perubahan tersebut dan apa-apa yang timbul daripada perubahan

tersebut.

8. 6 Pelepasan Produk dan Perkhidmatan

Produk dan perkhidmatan perlu disemak,disahkan atau diluluskan untuk memastikan

perkhidmatan tersebut telah memenuhi keperluan-keperluan yang ditetapkan dalam

SPK.Ia tidak boleh diberi atau disampaikan kepada pelangan jika belum disahkan atau

diluluskan oleh anggota bertanggungjawab.

Bukti semakan,pengesahan atau kelulusan serta anggota atau pegawai

bertanggungjawab turut didokumenkan dalam rekod-rekod berkaitan.

8.7 Kawalan Output Yang TIdak Akur

Produk atau perkhidmatan yang tidak memenuhi atau tidak akur kepada keperluan

dikawal untuk memastikan produk dan perkhidmatan tersebut tidak digunakan atau

diberi atau disampaikan kepada pelanggan.

Kawalan merangkumi tindakan berikut:

Pembetulan(membetulkan ketidakakuran)

Pengasingan,memulangkan atau menggantung pemberian produk atau

perkhidmatan

Memaklumkan kepad pelanggan

Mendapatkan pengesahan daripada pihak yang berkenaan jika produk atau

perkhidmatan tersebut ingin digunakan dengan bersyarat

Merekodkan tindakan di atas dalam dokumen berkaitan

9.0 PENILAIAN PRESTASI

33

9.1 Pemantauan,Pengukuran,Analisa dan Penilaian

9.1.1 Am

Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi sentiasa memastikan data-data yang diperlukan dikumpul dan dianalisa untuk digunakan sebagai kaedah pemantauan bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan mencapai sasaran yang ditetapkan dan memenuhi kehendak pelanggan. Sekiranya terdapat perkhidmatan yang tidak mencapai sasaran dan tidak memenuhi kehendak pelanggan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi akan mengambil tindakan pembetulan dan penambahbaikan serta pencegahan. Ini akan menjadi input kepada Kajian Semula Pengurusan.

Kepatuhan sistem kualiti akan diukur melalui audit kualiti dalaman dengan mengukur pencapaian kualiti dan kepuasan pelanggan. Hasil pemantauan dan pengukuran akan dilaporkan kepada pihak pengurusan bagi menilai tahap kualiti yang dicapai dan digunakan untuk penambahbaikan segala kelemahan yang dikenalpasti. 9.1.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan objektif utama Sistem Pengurusan Kualiti Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi.Kepuasan pelanggan dapat dinilai melalui maklumbalas yang diterima samada dalam bentuk aduan atau pujian yang diterima secara langsung atau diketahui daripada media massa atau medium sosial.Setiap aduan atau pujian akan diverifikasi dan ditentusahkan sumbernya.Aduan yang diterima juga akan didaftar dan diambil tindakan mengikut tempoh masa yang ditetapkan mengikut kriteria aduan. Selain itu satu kajian khusus berkaitan kepuasan pelanggan juga setahun sekali di Pejabat Kesihatan Kota Tinggi. Bagaimanapun ia juga boleh dijalankan pada bila-bila masa mengikut keperluan sekiranya terdapat ketidakakuran dalam perkhidmatan samada melalui maklumbalas, aduan pelanggan, lapuran audit serta lapuran media. Hasil Kajian Kepuasan Pelanggan akan menjadi input kepada Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. 9.1.3 Analisis dan Penilaian Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi sentiasa mengenalpasti, mengumpul dan menganalisis data yang sesuai bagi menentukan kesesuaian dan keberkesanan sistem pengurusan kualiti dan menilai dimana penambahbaikan berterusan dapat dilaksanakan. Ini termasuklah data yang diperolehi hasil daripada pemantauan dan pengukuran serta daripada sumber-sumber berkaitan. Teknik-teknik statistik yang sesuai digunapakai untuk menganalisa data seperti peratusan, bar chart dan lain-lain.

Analisis data menyediakan maklumat-maklumat berhubung:- a. Kepuasan hati pelanggan

Analisis kepada kepuasan hati pelanggan adalah berdasarkan borang soal selidik ( BSS ) yang dihantar setahun sekali kepada pelanggan. Analisis dibuat kepada semua aspek dan dinilai dalam bentuk peratusan.

34

b. Pematuhan kepada keperluan perkhidmatan adalah berpandukan kepada

analisa aduan dan maklumbalas pelanggan yang diperolehi samada melalui peti cadangan atau aduan pelanggan.

c. Ciri-ciri dan trend proses perkhidmatan dinilai melalui analisa pencapaian

aktiviti setiap tiga bulan, enam bulan dan tahunan (termasuk pencapaian QAP, UCI dan DSA ).

d. Prestasi pembekal dianalisa berpandukan criteria seperti kualiti, kos dan jangkamasa penghantaran menggunakan borang prestasi pembekal

9.2 Audit Dalaman Pejabat Kesihatan Kota Tinggi menjalankan audit kualiti dalaman sekurang-kurangnya setahun sekali atau pada bila-bila masa sekiranya berlaku :

Terdapat perubahan besar pada prosedur-prosedur yang digunakan

Terdapat aduan serius daripada pelanggan

Ketidakakuran kritikal di dalam sistem Tujuan audit dalaman ini dilaksanakan adalah bagi menentukan a. Pematuhan kepada kehendak-kehendak MS ISO 9001:2015 dan kehendak-

kehendak lain yang ditetapkan oleh Pejabat Kesihatan Kota Tinggi b. Keberkesanan perlaksanaan sistem kualiti. Program audit dirancang oleh Ketua Juruaudit Dalaman dan diluluskan oleh Jawatan Kuasa Pengurusan SPK dengan mengambil kira status dan kepentingan proses-proses yang perlu diaudit dan juga keputusan audit terdahulu. Sebelum sesuatu audit dijalankan kriteria audit, skop, kekerapan dan kaedah pengauditan di tentukan terlebih dahulu. Juruaudit yang mengaudit dipastikan tidak mengaudit unit sendiri. Semua juruaudit yang melaksanakan pengauditan adalah di kalangan mereka yang dilantik oleh Pegawai Kesihatan Daerah setelah mendapat latihan dari agensi yang diiktiraf atau yang dikendalikan oleh jabatan.Ketua Juruaudit Dalaman memastikan anggota yang bertanggungjawab mengambil tindakan segera keatas sebarang ketidakakuran yang dibangkitkan dan mengenalpasti punca ketidakakuran tersebut. Tindakan pembetulan yang diambil di verifikasi melalui audit susulan dan hasil audit dalaman dibentangkan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. Segala rekod-rekod berkaitan disimpan dan disenggara. Tanggungjawab bagi merancang, melaksana, menyediakan laporan audit dan mengemaskini rekod pengauditan dinyatakan secara jelas dalam prosedur audit kualiti dalaman Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi. 9.3 Kajian Semula Pengurusan

35

9.3.1 Am Sistem Pengurusan Kualiti PKD Kota Tinggi dikaji dan disemak semula sekurang-kurangnya setahun sekali.Ini bagi memastikan SPK terus sesuai,mencukupi dan berkesan.Kajian semula ini akan meliputi penilaian keatas peluang-peluang penambahbaikan dan keperluan perubahan SPK termasuk dasar dan objektif kualiti.Penyemakan semula akan dibuat dalam Mesyuarat Kaji Semula Pengurusan yang dipengerusi Pegawai Kesihatan Daerah. 9.3.2 Input Semakan

Maklumat atau data-data berikut perlu disedia dan dianalisis oleh ketua-ketua bahagian/Unit dan pegawai yang diarahkan sebagai input utama dalam akjian semula pengurusan

Susulan dari kajian semula pengurusan yang lepas

Keputusan audit dalaman dan luaran

Maklumbalas pelanggan dan pihak berkepentingan(aduan,kajian kepuasan dan cadangan

Perubahan isu luaran dan dalaman yang berkaitan dengan SPK

Prestasi proses dan keakuran perkhidmatan(termasuk pencapaian objektif kualiti)

Status ketidakakuran dan tindakan pembetulan

Status pemantauan dan pengukuran(contoh :audit kejururawatan,audit NCD)

Keberkesanan tindakan dalam menangani risiko dan peluang

Kecukupan sumber

Prestasi penyedia luar(pembekal dan konsesi)

Cadangan dan peluang penambahbaikan

Lain-lain perkara yang ditentukan oleh Pegawai Kesihatan Daerah 9.3.3 Output Semakan Kajian Semula Pengurusan mestilah merumuskan keputusan dan tindakan yang merangkumi:

Peluang penambahbaikan

Keperluan untuk perubahan SPK

Peningkatan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan

Keperluan sumber Keputusan dan tindakan daripada kajian semula pengurusan diminit dan diedarkan kepada yang berkenaan untuk perlaksanaan tindakan.Pengurusan atasan bertanggungjawab untuk memastikan semua keputusan dan tindakan dilaksana sewajarnya.

36

10.1 Am Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi sentiasa menjalankan penambahbaikan ke atas sistem pengurusan kualiti. Penambahbaikan ini diambil samada melalui hasil analisa kajian kepuasan pelanggan, audit kualiti dalaman, pencapaian objektif kualiti serta daripada keputusan Kajian Semula Pengurusan.

Tindakan penambahbaikan ini diambil setelah mengkaji punca-punca ketidakpatuhan serta tindakan pembetulan yang di jalankan. Tindakan penambahbaikan ini juga diambil hasil daripada laporan pemerhatian. 10.2 Ketidakakuran dan Tindakan Pembetulan Pejabat Kesihatan Kota Tinggi mengambil tindakan pembetulan ke atas punca-punca ketidakakuran yang ditemui semasa menganalisa kepuasan pelanggan, audit kualiti dalaman, pencapaian objektif kualiti, analisa data pencapaian aktiviti serta daripada keputusan Kajian Semula Pengurusan. Tindakan pembetulan diambil bagi menghalang ketakakuran daripada berulang. 10.3 Penambahbaikan berterusan Pejabat Kesihatan Daerah Kota Tinggi sentiasa menjalankan penambahbaikan ke atas sistem pengurusan kualiti. Penambahbaikan ini diambil samada melalui hasil analisa kajian kepuasan pelanggan, audit kualiti dalaman, pencapaian objektif kualiti serta daripada keputusan Kajian Semula Pengurusan. Tindakan penambahbaikan ini diambil setelah mengkaji punca-punca ketidakpatuhan serta tindakan pembetulan dan pencegahan yang di jalankan. Tindakan penambahbaikan ini juga diambil hasil daripada laporan pemerhatian.

10.0 PENAMBAHBAIKAN

37

REKOD PINDAAN

Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan

dokumen terkawal sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan

yang dinyatakan di dalam Rekod Pindaan

TARIKH

HALAMAN DIPINDAAN

BUTIR-BUTIR PINDAAN DILULUSKAN NO KELUARAN

NO PINDAAN

M/S

M/s hadapan-perubahan nama ketua PTJ 11/7/2018 01 01 Lampiran Perubahan senarai objektif kualiti

Perubahan senarai pengurusan risiko Carta Alir Perolehan Carta Alir Pengurusan hasil

01/07/2019 01 02 Lampiran Perubahan senarai pengurusan risiko

01/08/2020 01 03 Manual Kualiti

Lampiran

M/s hadapan-perubahan nama ketua PTJ Perubahan mukasurat Perubahan Objektif Pertambahan Teras dan Langkah Strategi Organisasi Perubahan isu luaran dan dalaman Perubahan senarai objektif kualiti Perubahan senarai pengurusan risiko Carta Alir Inspektorat Carta Alir Farmasi Carta Alir Unit Pesakit luar Carta Alir Lawatan Postnatal