l·iz·:: ~ - repository.uinjkt.ac.idrepository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/7384/1/adi...

SKRIP SI

"ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN - PELAKSANAAN

PELA YANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN"

(Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan Hipennarket Giant

Lebak Bulus, Jakarta Selatan)

ADI KURNIAHADI

NIM 104081002527 .. nlHH • , .... :f

,, ,,;.. . . ... {)~"·=l·iz·::_"~""" . ..... .. .. ....................... '7""' 8. • ,, 01r1 .. 11 : f?...( .... .,, .. L?_.. .. -:-:: .... cQ. l i;];.1-dlftk<t\i : ............................................. ,

JURUSAN MANAJEMEN

F AI<UL T AS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSIT AS ISLAM NEGERJl

SY ARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H/2008 M

ALIS IS TINGKA T KEPENTINGAN - PELAKSANAAN

PELA YANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan Hip1~rmarket Giant


Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Pembimbing I

Prof Dr. Abdul Hamid, MS

NIP: 131 474 891

Oleh

ADI KURNIAHADI

NIM: 104081002527

Dibawah Bimbingan,

JURUSAN MANAJEMEN

Pembimbing II

Lies Susanawati, SE, MSi

:NIP: 150 368 745

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDA YATULLAH

JAKARTA

ANALISIS TING KAT KEPENTINGAN - PELAKSANAAN

PELA YANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant


Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sa.rjana Ekonomi

Pembimbing I

Prof. Dr. Abdul Hamid. MS

NIP: 131474 891

Oleh

ADI KURNIAHADI

NIM: 104081002527

Dibawah Bimbingan

Penguji A11li

Pembimbing II

WmJ/ Lies Susanawati. SE. MSi

N1P : 150 368 745

~ """' L Prof. Dr. Ahmaa Rodon', MM

NIP: 150 317 955

Hari ini Jumat Tanggal Delapan Bulan Agustus Tahun Dua Ribu Delapan telah

dilakukan Ujian Komprehensif atas nama: Adi Kumiahadi, NIM: I 04081002527

dengan judul skripsi: "ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN

PELAKSANAAN PELAYANAN DAN KEPUASAN PliLANGGAN" (Studi

Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant, Lebak Bulus, Jakarta

Selatan). Memperhatikan per.ampilan tersebut selama ujian berlangsung, maka

skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat un.tuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.

Jakarta, 8 Agustus 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

c :£:;, Prof. Dr. Ahmad Rodom, MM

~I Lies Susanawati. SE. MSi

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

Penguji Ahli

ADI KURNIAHADI

JI. Oscar 2 No. A-14 RT. 006/02 Kel. Bambu Apus Kee. Pamulang Taugerang 15415

Mobile: 08568327252 e-mail: [email protected]

1992 - 1998 : SD Negeri Bambu Apus I

1998 - 2001 : Madrasah Tsanawiyah Daarussalaam, Pa rung - Bogar

2001 - 2004 : Madrasah Aliyah Negeri Pace!, Cianjur

2004 - 2008 : !Vfanajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial

UIN SyarifHidayatullah Jakarta

Kursus Bahasa lnggris di JIMS Language

Kursus Bahasa Arab di LPK Transcircle

Training Jurnalistik "Pers Mahasiswa" Majalah "Institut"

Training Entrepreneurship Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial

Training kajian ekonomi Islam LiSENSI UIN Jakarta

Workshop Auditing PPAK Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Pelatihan Operasional Bank (Teller, Customer Service, Back Office, dan

Operational Manager) Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Jakarta

Reporter majalah "Renro" Fak. Sains dan Teknologi UIN Jakarta

Anggota Wabana Lingkungan Hidup Indonesia (Walhi) DIG Jakarta

Anggota Lingkar Studi Ekonomi Syariah (LiSENS~l UIN Jakarta

Relawan Unit Kesehatan Keliling (UKK) Klinik LKC Ciputat

Magang Staf Administrasi di PT. Bank Central Asia, Tbk (BCA)

Customer Service Officer (CSO) PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk

- lv!anagement Trainee PT. Lion Mentari Airlines (Lion Air)

ABSTRACT

l71is research is pW7Jose to analyze the level of importance - pe1.formance

of sen, ice and customer satisfaction at Carrefour and Gwnt H;7Jermarket. The

total of samples in this research are I 00 Carrefour 's customers and I 00 Giant

Hypermarket's customers. The collected data ivere analyzed by using Cartesius

diagram, Mann-Whitney, and Independent Samples 7:1(,st. The result of research

s/uJ1rs that service atributes: the queu? doesn't take a long tilne, cashier

JJe1.iOrrnance, safes clerk atlitucle, secutity attitucJe, ancl 111ulcrstancling tl1e

customer's need1 and wants (Carrefour); the queue doe.m 't take a long tirne,

cashier performance, soles clerk attitude, security artitude, und re.1ponse ro the

customer complaint (Giant Hypermarket), are located at Quadrant I in Cartesius

diagram. It means that the service atrib11tes at Quadrant I are less .wti4j·ing and

considered important to the customers. Ideally, the service atri/Jutes should be

shifted to Quadrant II, so they can satisfj; the customers. 7J1is research also shoivs

thar level of convenient several service atributes lVere 1nanageL/ untler 100% or

only average 80,90% (Carrefour) and average 80,51% (Giant H;.permarket)

which meaned the customers aren't satisfied Besides that, fi'om compare means

analysis by using 1'1Jann-Whitney for level of importance and Independent Samples

T-Test for level of pe1.formance, shows 'that no differentiation both level of

importance or level of performance service atributes belli'een Carrefour and

Giant Hypermarket.

Keywords: Cartesius diagram, Mann-Whitney, Independent Samples T-Test, Level

of Importance - pe1.formance ofservice, and customer sati.1/action.

v

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepcnt ingan -pclaksanaan pelayanan dan kepuasan pelanggan di Can.,"four dan llipermarket Giant. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah JOO pelanggan Carrefour dan I 00 pelanggan Hipermarket Giant. Data yang terkum pul d ianal is is dengan menggunakan diagram Kartesius, uji Mann-Whitney, dan l11depe11de111 Samples TTesr. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut pelayanan: antrian tidak n1en1akan \vaktu lan1a, kine1:ja kasir, sikap pran1uniaga clan satpain, dan pcmahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan (Carrefour): antrian tidak 1ncn1akan \Vaktu Jania, kine1ja kasir, sikap pran1uniaga, sikap satpa111, dan penanganan keluhan pelanggan (Hipermarkct Giant), terletak di kuadran I diagram Kartesius. Hal itu bcrarti bahwa atribut-atribut pelayanan clalam Kuaclran I udalah kurang n1e1nuaskan clan dianggap penting oleh pclanggan. ldealnya,

atribut-atribut pelayanan tersebut perlu dipindah kc kuadran II sehingga mampu 1nen1uaskan pelanggan. Penelitian ini juga n1enunjt1kka11 bah\va tingkat kcsesuaian

seluruh atribut pelayanan masih di bawah 100% atau hanya rata-rata 80,90% (Carrefour) dan rata-rata 80,51 % (Hipcrmarket Giant) yang berarti pelanggan belum puas. Selain itu, dari analisis compare means dengan mcnggunakan l'vlannWhitney untuk tingkat kepentingan dan Indepe11de111 Samples l~Te.1·1 untuk tingkat pelaksanaan, menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan baik tingkat kepentingan atau tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan I-lipermarket Giant.

Kata kunci: Diagram Kartesius, uji Mann-Whitney, Jndependenl Samples T-Test, Tingkat kepentingan-pelaksanaan pelayanan, dan kepuasan pelanggan.

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Rabbi! 'Alamin, segala puji hanya bagi Allah SWT. Semoga

kita senantiasa mendapatkan hidayah-Nya, sehingga kita termasuk dalam orang

orang yang berada pada jalan yang benar. Shalawat dan salam kita haturkan

kepada junjungan kita sang pembawa kebenaran Nabi Muhammad SAW.

Skripsi ini be1judul "Analisis Tingkat Kepenlingan - Pelaksanaan Pelayanan

dan Kepuasan Pelanggan" (Studi Kasus Pada Pelanggan Carrefour dan

Hipermarket Giant, Lebak Bulus-Jakarta Selatan). Penulis menyadari bahwa

skri;Jsi ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari sempuma, mengingat

t:rbatasnya kemampuan, pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki.

Namun demikian penulis berusaha sesuai dengan kemampuan, dengan harapan

semoga skripsi ini dapat bennanfaat bagi para pembaca.

Skripsi yang telah penulis selesaikan ini merupakan salah satu anugerah dari

banyaknya nikmat yang telah Allah SWT berikan. Selesainya skripsi ini juga tak

lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu ucapan terima kasih yang tak

terhingga penulis sampaikan kepada orang-orang yang semoga selalu dikasihi

oleh Allah SWT.

J. !bu dan Bapak tercinta. yang selalu memberikan limpahan kasih sayang,

perhatian, dan dukungan baik moral, spiritual, maupun material pada penulis.

Kasih sayang mereka yang teruntai begitu indah dan tulus menjadi inspirasi

dan motivasi bagi penulis dalam menjalani hidup. Kakak-kakakku tersayang

dan dua keponakanku Yasin dan Rifa, yang telah memberikan motivasi dan

dukungan dalam bentuk moral maupun material hingga terselesaikannya

skripsi ini.

2. Bapak Ors. Mohammad Faisal Badroen, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Ilnm Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakaiia.

3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Pembantu Dekan Bid. Akademik

fakultas Ekonomi dan Ilnrn Sosial Universitas Islam Negeri Syarif

T-Tirl~n1<::1T11ll.,,h T,.,J~,,,.;.,.,_ Q,..l,.~1:~ .. - ·-----L~---L~ - T

saran, petunjuk, ilmu pengetahuan, dan meluangkan waktunya hingga

terselesaikannya skripsi ini.

4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

5. !bu Lies Susanawati, SE, MSi, selaku pembimbing I! yang selalu rnernberikan

petunjuk secara cerdas dalarn mernbimbing penulis sehingga terselesaikan

juga skripsi ini.

6. Seluruh dosen Fakultas Ekonorni dan Ilrnu Sosial y~mg telah memberikan

ilmunya kepada penulis selama belajar di bangku kuliah. Kepada seluruh staff

bagian Akademik dan Keuangan, serta Staff Perpustakaan, terirna kasih atas

segala bantuannya.

7. Special thanks to teman-teman terbaik dan teman-teman seperjuangan yang

bersama-sama be1juang dan saling membantu untuk menyelesaikan skripsi ini

khususnya kelas Manajemen D 2004 dan Pemasaran 2004, Eni, Ima, Syarifah, t'lCtv)0

Dayat, dan sahabat-sahabat FLP thanks for our friendship, terima kasih sudah

banyak membantu dan meluangkan waktu untuk memberikan pelajaran yang

paling berharga.

Semoga mereka semua mendapatkan balasan pahala yang berlipat ganda dan

selalu dijaga dan dilindungi serta benar-benar menjadi orang yang dikasihi dan

disayangi oleh Allah SWT.

Penulis sangat menyadari, masih banyak kesalahan dan kekurangan dalam

penulisan skripsi ini, oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat

diharapkan agar bisa lebih baik lagi. Semoga skripsi ini bisa bennanfaat bagi

semua pihak.

Jakarta, September 2008

Adi Kurniahadi

DAFTARISI

Halaman Pengesahan .................................................................................................. .

Daftar Ri\vayat Hidup ................................................................................................. iv

Abstract

Abstrak

v

VI

Kata Pengantar ............................................................................................................ v11

Daftar isi ................................................................................................................. x

Daftar Tabel ................................................................................................................ x1

Daftar Gambar............................................................................................................. xiv

Daftar Lan1piran .......................................................................................................... xv

BABIPENDAHULUAN

A. Latar Belakang ..................................................................................................... .

B. Perumusan Masalah .............................................................................................. 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................. 7

BAB II TIN.JAUAN PUSTAKA

A. Perusahaan Jasa .................................................................................................... 9

I. Pengertian Jasa ...... . 9

2. Karakteristik Jasa ........................................................................................... 9

3. Jenis-jenis Jasa ............................................................................................... I 0

B. Kualitas Pelayanan................................................................................................ 12

I. Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................................................... 12

2. Komponen Kualitas Pelayanan ...................................................................... 12

3. l(esenjangan Kualitas Jasa ............................................................................. 13

C. Dimensi Kualitas Jasa........................................................................................... 17

D. Kepuasan Pelanggan ............................................................................................. 19

l. Pengertian Kepuasan ...................................................................................... 19

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan................................................ 21

3. Strategi Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 22

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 24

5. Metode Pengukuran Kepuasan 24

E. Bisnis Rite! ........................................................................................................... . 27

I. Pengertian Rite I............................................................................................... 27

2. Jenis-jenis Pengecer Utama............................................................................. 28

F. Penelitian Terdahulu............................................................................................. 31

G. l(erangka I<.erja Penelitian .................................................................................... 33

H. Hipotesis............................................................................................................... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................................... 38

B. Metode Penentuan Sampel ................................................................................... 38

C. Metode Pengumpulan Data................................................................................... 39

I. Data Primer..................................................................................................... 39

2. Data Sekunder ................................................................................................. 40

D. Metode Analisis .................................................................................................... 41

I. Penguj ian Validitas dan Reliabilitas lnstrumen Penelitian ............................. 41

a. Uji Validitas ............................................................................................... 41

b. Uji Reliabilitas ........................................................................................... 41

2. Diagram Kartesius........................................................................................... 42

3. Pengujian Hipotesis......................................................................................... 47

a. Uji Normalitas............................................................................................ 47

b. Analisis Compare Means........................................................................... 48

I) Independent Sample T Test.................................................................... 48

2) Uji Mann-Whitney.................................................................................. 49

E. Operasional Variabel Penelitian ............................................. ............................. 50

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Seki las Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................................... .

I. Carrefour ....................................................................................................... .

2. Hipermarket Giant ........................................................................................ ..

B. Validitas clan Reliabilitas lnstrumen Penelitian ................................................... .

I. Uji Validitas ..................................................................................................... .

2. Uji Reliabilitas ................................................................................................. .

C. Pene1nuan dan Pe1nbahasan ..... .

53

53

57

58

59

64

69

2. Analisis Kuesioner ......................................................................................... 71

a. Carrefour.................................................................................................. 71

b. Hipermarket Giant .................................................. ................................ 85

3. Analisis Diagram Kartesius............................................................................ 96

a. Carrefour.................................................................................................. 97

b. Hipermarket Giant................................................................................... 113

4. Pengujian Hipotesis........................................................................................ 129

a. Uji Non11alitas .......................................................................................... 129

b. Analisis Compare Means.......................................................................... 131

a. Uji Mann-Whitney.............................................................................. 131

b. Uji J11depende111 Samples T Test......................................................... 134

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan ........................................................................................................... 138

B. lmplikasi ............................................................................................................... 141

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

I. I Jumlah Gerai Peritel di Indonesia 3

3.1 Operasional Variabel Penelitian 40

4.1 Hasil Pengujian Validitas Jnstrumen Petianyaan Tingkat

Kepentingan Pelayanan Carrefour 60

4.2 Hasil Pengujian Validitas lnstrumen Pertanyaan Tingkat

Pelaksanaan Pelayanan Carrefour 61

4.3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Tingkat

Kepenti ngan Pelayanan Hipermarket Giant 62

4.4 Hasil Pengujian Yaliditas lnstrumen Pertanyaan Tingkal

Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant 63

4.5 Hasil Pengt~jian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan

Tingkat Kepentingan Pelayanan Carrefour 64

4.6 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koe:ftsien

Korelasi 65

4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas lnstrumen Pertanyaan

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Carrefour 66

4.8 Hasil Pengtliian Reliabilitas lnstrumen Pertanyaan

Tingkat Kepentingan Pelayanan Hipermarket Giant 67

4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas lnstrumen Pertanyaan

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant 68

4.10 Data Responden Carrefour 69

4.l 1 Data Responden I-lipennarkel Giant 70

4.12 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan -

Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Tangibles 71

4.13 Skala Likert 72


Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Reliability 74


Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi ReJponsiveness 75



Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Acces 77


Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Courtesy 78


Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Communication 79


Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Credibility 81


Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Security 82


Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Understanding

the Customer 83


Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dirnensi

Tangibles 85


Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi

Reliability 86


Pelaksanaan Pelayanan Hiperrnarket Giant Dimensi

J(ejponsiveness 87


Pelaksanaan Pelayanan Hipennarket Giant Dimensi

Competence 88



Acces 89



Cour/esv 90





Credibility 93


Pelaksanaan Pelayanan Hipennarket Giant Dimensi

Security 94



Understanding the Customer 95

4.33 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan clan

Tingkat Kepentingan Pelayanan pada Carrefour 97

4.34 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan clan

Tingkat Kepentingan Pelayanan pada Hipermarket Giant 113

4.35 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Tingkat Kepentingan

Atribut-atribut Pelayanan 129

4.36 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Tingkat Pelaksanaan

Atribut-atribut Pelayanan 130

4.37 Hasil Uji Mann-Whitney Tingkat Kepentingan

Atribut-atribut Pelayanan Carrefour - Hipenna.rket Giant 131

4.38 I lasi I Uj i !11depe11dent Samples T Test Tingkat Kepentingan

Atribut-atribut Pelayanan Carrefour- Hipermarket Giant 134

DAFTAR GAMBAR

Nomor Ketcrangan Ha lam an

1.1 Data Penjualan Rite! di Indonesia 2

2.1 Analisis Lima Kesenjangan Jasa 15

2.2 Saluran Distribusi Perusahaan Rite! 27

2.3 Kerangka Kerja Penelitian 36

3.1 Diagram Kartesius 43

4.1 Diagram Kartesius Carrefour 99

4.2 Diagram Kartesius Hipermarket Giant 115

DAFTAR LAMPIRAN

NomOJ· Keterangan Halaman

Kuesioner Penelitian 146

II Data Primer 15 J

III Output SPSS 163

IV Draf Wawancara 166

A. Latar Belakang

RABI

PENDAHULUAN

Seiring perkembangan dunia bisnis Indonesia, trend pasar rite! modern

mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam satu dekade terakhir ini.

Jumlah gerainya dari waktu ke waktu kian bertambah dan berlokasi tak hanya

di jantung perkotaan yang sangat strategis, tetapi sudah mulai merambah ke

daerah pinggiran yang berdekatan dengan pasar tradisional. Di satu sisi,

kehadirannya merupakan suatu ancaman bagi kelangsungan pasar-pasar

berskala kecil seperti pasar tradisional. Namun di sisi Iain, kehadirannya telah

menjadi alternatif tempat berbelanja, bahkan tak jarang masyarakat

menjadikannya sebagai pilihan utama, karena selain menawarkan kenyamanan

berbelaitja dan kualitas produk, harga yang ditawarkan pun cukup bersaing

dengan pasar tradisional.

Berdasarkan data yang dirilis AC Nielsen (Marketing, Mei 2007), saat ini

pasar tradisional di Indonesia tercatat sebanyak I, 79 juta :pasar, sedangkan pasar

rite! modern sebanyak 7 .606 gerai. Meski jumlah pasar tradisional jauh Iebih

besar dibandingkan pasar rite! modern, namun dilihat dari segi pe1tumbuhannya,

jumlah pasar rite! modern jauh lebih tinggi dibandingkan pasar tradisional yaitu

tumbuh sekitar 15%, sedangkan pasar tradisional hanya tu:mbuh sekitar 2% (data

selama 2004-2007).

Oil ihat dari sisi nilai penjualannya, pertumbuhan pasar rite! modern jauh

lebih tinggi lagi yaitu mencapai 23,8% dibandingkan pasar tradisional yang

hanya 9,6%. Data AC Nielsen juga menyebutkan bahwa pada 2006 nilai

penjualan produk rite] secara nasional mencapai Rp 63,6 triliun atau tumbuh

sebesar 14,3% dibandingkan tahun sebelumnya yang mencapai Rp 57,2 triliun,

sebagaimana digambarkan dalam diagram berikut:

Gambar 1.1: Data Total J>enjua!an Ritcl di Indonesia

70.000

60.000

" 50.000

" " 40.000 " ·2 30.000 ' ~

"" 20.000

Keterangan:

10.000 :

0 2003

Tahun 2003 = 41,929 triliun

2004 2005 2006

Tahun

Ill Sales Value in Bilion (Rp)

Tahun 2004 = 48,642 triliun (mengalami kenaikan 13,8% dari tahun 2003) Talrnn 2005 = 57,244 triliun (mengalami kenaikan 17,7% dari tahun 2004) Talrnn 2006 = 63,588 triliun (mengalami kenaikan 14,3% dari tahun 2005) (Sumber: AC Nielsen, 2007)

Dari segi kuantitas, bisnis rite! (terutama rite! non-fashion) JUga

mengalami perkembangan yang sangat pesat. Sepanjang 2006, jumlah gerai

hipermarket meningkat 30%, dari I 06 unit menjadi 138 unit. Dan jumlah

supermarket bertambah clari 1.141 gerai menjadi 1.277 gerai, atau tumbuh 11%.

Tabel 1.1 .Jumlah Gerai Peritel di Indonesia

Fonnat Rainayana Matahari Hero Carrefour lndomaret Alfa

·-Hipermarket - 28 17 30 - -

Supermarket - 37 89 - - 31

Minin1arket 2 - - - 1857 1755

Dept. Store 81 83 - ·- - -Gudang Rabat - - - .. - 8

Jaringan Apotek - - 129 .. - -

Sumber: AC Nielsen

Banyaknya para pemain di industri rite] modem saat ini, menyebabkan

persaingan yang sangat ketat. Mereka tak hanya melakukan perang harga untuk

menarik minat para pelanggan dengan beragam info provokatif yang tertempel

di dinding ruangan, seperti yang dilakukan Carrefour dengan slogan "Tidak

puas, kami beli kembali" dan "Ada yang lebih murah? Kami ganti selisihnya·',

atau Giant dengan slogan "Tidak puas? Kembalikan saja!", tetapi mereka juga

terns berekspansi dengan membuka gerai-gerai baru, seperti Matahari yang

membuka 11 hipermarket barn untuk menyaingi Carrefour dan Giant. Tak hanya

itu, Giant yang dimiliki PT. Hero Supermarket, Tbk. juga tak ingin ketinggalan

memperebutkan pasar dengan menambah enam gerai baru. Dan Carrefour,

sebagai penguasa pasar hipermarket, j uga terus berekspansi dengan berencana

membangun minimal I 0 gerai baru pada 2007 (www.wartaekonomi.com).

Untuk format hipermarket, kini ada tiga pemain besar yaitu Carrefour,

Hypermart, dan Giant. Sedangkan untuk format grosir atau perdagangan besar,

persaingan mengerucut antara Alfa Gudang Rabat dan Makro. Mereka bersaing

n1ulai dari sisi konsen_ str:itpai h!'lrn-::1 c-:in-. ..... .,; ..,.,...1.-u.~·--·- ~.~--1- "I •

pelanggannya. Hal itu dilakukan untuk memberi kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) dan menciptakan loyalitas pelanggan (customer loyalty).

Karsono (2005) dalam penelitiannya "Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel

Pemediasi" pada koperasi KPRI UNS (Universitas Negeri Sebelas Maret)

mengungkapkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas

anggota koperasi saling berpengaruh secara signifikan dan positif, yaitu sebesar

63, 7% kepuasan anggota koperasi r!ipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan,

dan sebesar 69,2% loyalitas anggota koperasi dipengaruhi oleh kepuasan.

Kualitas pelayanan juga berpengaruh sebesar 56,4% terhadap loyalitas anggota,

dan secara simultan kualitas pelayanan serta kepuasan anggota berpengaruh

sebesar 71,3 % terhadap Joyalitas anggota.

Dari basil penelitian tersebut, diketahui bal1wa untuk meraih kepuasan dan

loyalitas pelanggan maka suatu perusahaan harus berupaya memberikan

pelayanan yang berkualitas. Menurut Stebbing (Ariyani, 2003: 16) salah satu

upaya yang dapat ditempuh oleh suatu perusahaan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan adalah dengan mengidentifikasi penentu utama kualitas pelayanan

tersebut atau dengan melakukan riset pelanggan. Dengan riset tersebut, maka

perusahaan dapat mengetahui pelayanan apa saja yang dinilai berkine1ja baik

atau kurang baik sehingga perlu adanya perbaikan.

Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen perusahaan

juga perlu mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang dinilai penting oleh

pelanggan dan pelaksanaannya dinilai baik, atribut-atribu1 rnebvonon """"

dinilai penting tetapi pelaksanaannya dinilai kurang baik, atribut-atribut

pelayanan yang dinilai tidak penting dan pelaksanaannya dinilai kurang baik,

dan atribut-atribut pelayanan yang dinilai tidak penting tetapi pelaksanaannya

dinilai baik. serta mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan pelanggan

atas atribut-atribut pelayanan tersebut

Poin-poin tersebut dapat dianalisis melalui empat kuadran yang ada pada

diagram Kartesius. Dengan demikian, malrn perusahaan dapat mengetahui

atribut-atribut pelayanan apa saja yang harus ditingkatkan dan me•1jadi fokus

utama, yang harus dipertahankan, dan yang dapat diabaikan. Dan melalui

analisis tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan

atribut-atribut pelayanan, perusahaan dapat mengukur seberapa besar tingkat

kepuasan para pelanggannya. Pada akhirnya, alokasi biaya untuk berinvestasi

pada peningkatan kualitas pelayanan tidak menjadi sia-sia tetapi benar-benar

terarah dan tepat sasaran.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian lebih lanjut dalam bantuk skripsi dengan judul: "Analisis Tingkat

Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan da11 Kepuasan Pelanggan" (Studi

Kasus Pada Pe/anggan Carrefour dan Hipermarket Giant - Lebak Bulus,

Jakarta Se/atan).

B. Perumusan Masalah

Masalah dalam penelitian ini dapat dirnmuskan sebagai berikut:

I. Bagaimanakah penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut

atribut pelayanan Carrefour?

2. Bagaimanakah penilaian pelanggan terhaclap tingkat pelaksanaan atribut

atribut pelayanan Carrefour?

3. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut

atribut pelayanan tersebut, bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan

Carrefour?

4. Bagaimanakah penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut

atribut pelayanan Hipermarket Giant?

5. Bagaimanakah penilaian pelanggan terhadap tingkat pelaksanaan atribut

atribut pelayanan Hipermarket Giant?

6. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan clan tingkat pelaksanaan atribut

atribut pelayanan tersebut, bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan

Hipermarket Giant?

7. Apakah terclapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atribut

atribut pelayanan antara Carrefour clan Hipermarket Giant?

8. Apakah terdapat perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan atribut

atribut pelayanan antara Carrefour da.n Hipermarket Giant?

C. Tujuan dan Manfaat Penclitian

Berdasarkan perurnusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkil! kepentingan atribut

atribut pelayanan Carrefour

2. Menganalisis penilaian pelanggan terhaclap tingkat pelaksanaan atribut

atribut pelayanan Carrefour

3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Carrefour

4. Menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut

atribut pelayanan Hipennarket Giant

5. Menganalisis penilaian pelanggan terhaclap tingkat pelaksanaan atribut

atribut pelayanan Hiperrnarket Giant

6. lvlenganalisis tingkat kepuasan pelanggan Hi permark et Giant

7. Menganalisis perbeclaan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan antara

Carrefour clan Hipermarket Giant.

8. Menganalisis perbeclaan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara

Carrefour clan Hipermarket Giant.

Manfaat yang clapat cliambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

I. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan apresiasi terhadap teori-teori yang telah

dipelajari selama menempuh masa studi bidang manajemen pemasaran yang

diintegrasikan dengan kondisi riil serta temuan-temuan hasil penelitian di

lapangan.

2. Bagi Perusahaan

Basil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi positif bagi

industri ritel di Indonesia, klrnsusnya PT. Carrefour Indonesia cabang Lebak

Bulus clan Hipermarket Giant cabang Poins Square Lebak Bulus, atau

perusahaan-perusahaan ritel lainnya, baik berupa saran, masukan, maupun

informasi untuk membantu menentukan arah kebijakan perusahaan dan

sebagai alternatif pemecahan masalah yang dihadapi perusahaan yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan clan kepuasan pelanggan.

3. Bagi Alrnarnater dan Pihak Lain

Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai tambahan referensi

bacaan, khususnya bagi civitas akademika fakultas ekonomi dan ilmu sosial

UIN Syarif I-Iidayatullah Jakarta konsentrasi rnanajernen pemasaran, dan bagi

pihak lain di kalangan akademisi maupun praktisi yang akan melakukan

penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan pada pasar ritel modern

serta kepuasan para pelanggannya.

A. Perusahaan .Jasa

I. Pengertian Jasa

BAB II

TINJAUAN PUST AKA

Menurut Philip Kotler (2000:20), jasa merupakan setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak b~nvujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun jasa merupakan aktivitas,

rnanfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Pandy Tjiptono,

2004:23). Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penarnpilan, tidak

berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dirniliki, se1ia

konsurnen lebih dapat berpartisipasi aktif dalarn proses rnengkonsurnsi

jasa tersebut (Supranto, 2006:227).

2. Karakteristik .Jasa

Jasa rnemiliki empat karakteristik utama yang membedakannya

dari barang (Pandy Tjiptono. 2004:24), yaitu:

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Artinya suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, clidengar, atau

cliraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pacla jasa

memiliki dua pengertian, yaitu:

J) Sesuatu yang ticlak dapat clisentuh dan tidak dapat dirasa.

2) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan,

atau dipahami secara rohaniah.

Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kua!itas jasa sebelum ia

merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pel.anggan membeli suatu

jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut,

tanpa memiliki jasa yang dibelinya.

b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan

pada wak!U bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk

diserahkan kepada pihak lain. maka dia akan tetap bagian dari jasa

tersebut.

c. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standarized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis. Tergantung pada

siapa, kapan. dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

d. Tic!ak tahan lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama, karena daya tahan suatu

jasa umumnya tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor,

jasajuga tidak dapat disimpan.

3. Jenis-jcnis Jasa

Menurut Philip Kotler (dalam Supranto, 2006:228), jasa terbagi

mcnjadi beberapa jenis sebagai berikut:

a. Barang berwujud murni

Yaitu hanya terdiri dari barang berwujud, contohnya: buku atau alat

tulis. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

b. Barang berwujud yang disertai jasa

Yaitu terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih

jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh: proclusen mobil

yang ticlak hanya menjual mobil, melainkan juga kualitas dan pelayanan

kepacla para pelanggannya (reparasi, layanan pumajual, di!.)

c. Campman

Yaitu terdiri dari barang dan jasa dengan propors1 yang sarna.

Contohnya: Restoran yang harus didukung oleh makanan dan

pelayanannya.

d. Jasa utama yang clisertai barang danjasa tambahan

Yaitu terdiri dari jasa utama clengan jasa tambahan clan/atau barang

pelengkap. Contoh: Jasa penerbangan, komponen utamanya ada!ah jasa

tetapi disertai penyediaan makanan atau minuman di dalarn pesawat,

potongan tiket, dll.

e. J asa nrnrni

Yaitu penawaran yang hanya terdiri dari jasa. Contoh: Jasa privat dan

psikiater.

B. Kualitas Pelayanan

1. Pcngcrtian Kualitas Pclayanan

Standar Nasional Indonesia (SNI) mendefinisikan kualitas yaitu

keseluruhan ciri dan karakteristik produk dan jasa yang kemampuannnya

dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun

tersamar.

Menurut Garvin dan Davis (1994, dalam Nasuti on, 2005:3 ),

kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

manusia/tcnaga ke1ja, proses dan tugas, se1ia lingkungan yang memcnuhi

atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Adapun kualitas pelayanan menurut Wyckof ( dalam Fandy

ljiptono, 2001 :59) aclalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi

kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Jika

pelayanan yang diterima atau clirasakan (perceived service) sesuai clengan

yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan.

2. Komponcn Kualitas Pclayanan

Kualitas total sualU jasa terdiri atas tiga komponen utama (Fandy

'(jiptono. 2003:60). yaitu:

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang cliterima pelanggan. Technical Quality

diperinci lagi menjacli:

1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat clievaluasi pelanggan

sebelum membeli, seperti barga.

2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya

ketepatan waktu, kecepatan rielayanan, dan kerapihan hasil.

3) Credence Qualify, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan clengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

3. Kcscnjangan Kualitas Jasa

Parasurarnan, el al. ( clalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 184)

mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan

penyampaian jasa. Kelima kesenjangan tersebut yaitu:

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi mana.1emen.

Manajemen ticlak selalu memahami benar apa yang diinginkan oleh

para pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kua!itas jasa.

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan para

pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pdaksanaan yang spesifik.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa clan jasa yang clisampaikan

dikarenakan mungkin para karyawan tersebut kurang terlatih sehingga

tidak seperti yang diharapkan para pelanggan.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan para pelanggan dipengaruhi oleh pemyataan yang dibuat oleh

wakil-wakil clan iklan perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang cliharapkan.

Kesenjangan m1 terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja

perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang

keliru mengenai kualitas jasa.

Komunikasi clari mulut ke mulut

Pelanggan ·

Pcmasar

Gap I

Gambar2.l Analisis Lima Kcsenjangan

Kebutuhan J pribadi .______,_

Jasa yang cliharapkan

Jasa yang cliterima

Penyampaianjasa ~

Gap3 Gap4

Perubahan jacli persepsi menjacli spasifikasi kualitas jasa

Gap2

Pengalaman masa lalu

Komunikasi eksternal dengan

konsumen

Persepsi manajemen ten. ta~ harapan konsumen ._J

Surnber: Parasuraman, el al. (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:185)

Berclasarkan uraian tersebut, kese1tjangan yang te1jadi clapat

berakibat pacla kualilas yang cliberikan kepacla para pelanggan clan jumlah

pelanggan yang menggunakan jasa tersebut.

Untuk meningkatkan kualitas jasa, menurut Stebbing ( dalam

Ariyani, 2003; I 0) suatu perusahaan dapat menempuh langkah-langkah

scbagai bcrikut:

a. Mengidentifikasi penentu utama kualitas pelayanan.

Antara lain dengan melakukan riset pelanggan yang kemudian

memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesamgnya

berdasarkan faktor penentu tersebut.

b. Mengelola harapan pelanggan.

Hasil rise! dan penilaian terhadap kebutuhan pelanggan dan

harapan pelanggan terhadap jasa tersebut diolah, kemudian perusahaan

memberikan janji kepada pelanggan untuk dapat memenuhi harapannya

tersebut.

c. Mengelola kualitas jasa.

Mengelola kualitas suatu jasa tidak terlepas clari perilaku atau sikap

orang-orang yang memberikan Jasa bagi pelanggan, misalnya

keramahan, kesopanan, ketenangan, kecermatan, Jleksibilitas, stabilitas,

rasionalitas, dan sebagainya.

d. Mengcmbangkan buclaya kualitas.

Budaya kualitas meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, nonna,

tradisi, prosedur, dan sebagainya yang akan meningkatkan kualitas. Oleh

karena itu, agar budaya kualitas itu tercipta, perlu dukungan dan

komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi atau kualitas

tersebut harus dibudayakan.

C. Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Ben-y (dalam Pandy

Tjiptono. 2004:14) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa

melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa pada

1985, sepe1ii jasa reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,

sambungan telepon jarak jauh, perbankan, rite!, dan pialang sekuritas, yaitu:

I. Tangibles

Tangibles atau bukti fisik, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti

gedung dan ruangan ji'onl office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapihan dan keyamanan ruangan, kelengkapan peralatan yang digunakan

atau peralatan yang merupakan representasi fisik dari jasa seperti kartu plastik

(Ariyani dan Yi, 2000:61 ), dan penampilan karyawan.

2. Reliability

Rea/iability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera dan sesuai dengan

waktu yang telah disepakati, akurat sejak pe1iama kali dengan tanpa

melakukan kesalahan apapun, dan memuaskan pelanggannya.

3. Responsiveness

Responsiveness atau ketanggapan, yaitu respon atau kesigapan karyawan

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan

pelanggan. serta rnenginforrnasikan kapan jasa akan dibe1ikan.

4. Competence

Competence artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para

karyawan untuk memberikan jasa tertantu.

5. Acces

Acces yaitu meliputi kemudahan pernsahaan untuk dihubungi dan

kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan pernsahaan.

6. Courtesy

Courtesy atau kesopanan, yang meliputi keramahan, ree.pek, perhatian, dan

sikap para karyawan.

7. Communica!ion

Communication merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari

pelanggan dengan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

8. Credibili!y

Credibilily meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada

perusahaan, sepcrti reputasi dan prestasi serta contacl personnel dan interaksi

dengan pelanggan.

9. Security

Securily meliputi aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi kearnanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial

(financial securily). dan kerahasiaan (confidentialily).

10. Understanding the customer

Understanding the customer meliputi usaha pemsahaan untuk mengetahui

dan mcmahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Dalam rise! selanjutnya yaitu pada 1988, Parasuraman et al. menemukan

overlapping diantara sepuluh dimensi kualitas jasa tersebut sehingga

menyederhanakannya menjadi lima dimensi pokok yaitu: Tangibles,

Realiability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Menurut Husein Umar

(2003 :39) dimensi Assurance merupakan penggabungan dari dirnensi:

Competence. Courtesy, dan Credibility; dan dimensi Empathy merupakan

penggabungan dari dimensi: ,frees, Communication, dan Understanding the

custonzer.

D. Kepuasan Pelanggan

I. Pengertian Kepuasan

Menurut Philip Kotler (2000:36) kepuasan P·~langgan yaitu tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kine1ja atau hasil yang ia

rasakan dengan barapannya.

Nasution (2005:49-50) mengemukakan beberapa definisi kepuasan

menurut para pakar. yaitu Band (l 971) kepuasan adalah perbandingan

antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan, dengan keinginan,

kebutuhan, dan harapan pelanggan. Dan menurut Oliver, kepuasan adalah

penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kine1ja barang atau jasa itu

sendiri. apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan

Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang cliberikan

oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi

pelanggan clalam waktu yang lama.

Studi yang dilakukan Parasuraman et al. pada 1998 menyebutkan

bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu

expected service dan perceived service. Jika pelayanan yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected

service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika

pelayanan yang diterima lebih rendah daripacla yang diharapkan maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi, baik tidaknya kualitas

pelayanan tergantung pada kemampuan penycdia jasa atau pelayanan

dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Supranto (2006) dan Nasution (2005) menclefinisikan pelayanan

yang diharapkan pelanggan (expected sen,ice) sebagai tingkat

kepentingan, sedangkan pelayanan yang diterima (perceived service)

didefinisikan sebagai tingkat pelaksanaan. Dengan kata lain, tingkat

kepentingan diartikan sama dengan harapan atau ekspektasi pelanggan,

dan tingkat pelaksanaan diartikan sama dengan kinerja pelayanan yang

sesungguhnya dirasakan atau diterima pelanggan.

Berdasarkan definisi kepuasan sebelumnya, yaitu menurut Philip

Kotler (2000) yang menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkat

perasaan seseorang setelah membandinglrnn kine1ja atau basil yang ia

rasakan dengan harapannya. Dari definisi tersebul. diketahui bahwa

apabila tingkat pelaksanaan pelayanan melebihi tingkat kepentingannya,

maka kepuasan pelanggan tercapai. Sebaliknya, apabila tingkat

pelaksanaan pelayanan tidak clapat memenuhi tingkat kepentingannya,

atau apabila penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan pelayanan

lebih besar dari tingkat pelaksanaan pelayanan, maka kepuasan pelanggan

belum tercapai. Penilaian kepuasan tersebut, sebagaimana dikemukakan

Jhon A. Maitilla clan John C. James dalam pengukuran kepuasan

pelanggan dengan "Importance - Performance Analysis", Journal of

Marketing ( dalam Phuilip Kotler, 200 I :621 ).

Menurut Husein Umar (2003 :51 ), kepuasan terbagi menjadi dua

macam yaitu:

a. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang cliperoleh dari fungsi

suatu produk yang dimanfaatkan.

b. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut

yang bersifat tidak berwujud dari produk.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Husein Umar (2003:5 l) menyebutkan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Mutu produk dan pelayanannya

Apabila produk atau jasa serta pelayanannya dinilai berkualitas

oleh konsumen maka akan memberikan kepuasan, sebaliknya, kepuasan

konsumen akan menurun apabila produk atau jasa yang ditawarkan

clinilai tidak berkualitas

b. Kegiatan penjualan.

Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai

penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan

tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), clan sikap

(sebagai penilaian pelanggan atas perantara pernsahaan sepe1ti dealer

clan grosir).

c. Pelayanan setclah penjualan

Pelayanan setelah penjualan tcrdiri atas variabel-variabel

pelayanan pendukung tertentu, seperti garansi serta yang berkaitan

dengan umpan balik seperti penanganan keluh<m dan pengembalian

uang.

cl. Nilai-nilai perusahaan.

Variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam

yaitu nilai rcsmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri clan nilai tidak

resmi yang tersirat dalam segala tinclakannya sehari.-hari.

3. Strategi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang

membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun Sumber Daya

Manusia (SDM). Karena itulah dibutuhkan strategi untuk meraih dan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2004: 134)

merangkum beberapa strategi yang dapat dipadukan sebagai berikut:

a. Strategi berupa relationship marketing

Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan

penjual berkelanjutan. tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan

kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus

yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga

terjadi bisnis ulangan (repeal business).

b. Strategi superior customer service

Y aitu strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada

pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber

daya manusia. dan usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang

supcnor.

c. Strategi unconditional service guarantees dan extraordinary guarantees

Yaitu strategi dengan memberikan garansi atau jaminan istimewa

yang dirancang untuk meringankan risiko dan kerugian pelanggan yang

tidak puas terhadap suatu produk atau jasa yang tel ah dibayamya. Fungsi

utama garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan

scsudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan

bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas

pelanggan.

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas bahkan

menjadi loyal. Paling tidak, menurut Pandy Tjiptono (2004: 138), ada

empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:

I) Empati terhadap pelanggan yang marah

2) Kecepatan dalam pcnanganan keluhan

3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan

4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Yaitu meliputi berbagai upaya seperti rnelakukan pernantauan dan

pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinarnbungan, memberikan

pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan

public re/al ions kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan

unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa

didasarkan pada survey pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi

karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada

karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

f. Menerapkan Quality Function Dev/oymenl (QFD)

Yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan

terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha mene1jemahkan apa yang

dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini

dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan

produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu

perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan

tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses

hingga tercapai efektivitas maksimum.

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat dari kepuasan pelanggan sebagaimana diungkapkan oleh

Fandy Tjiptono ( 1996: I 02) adalah sebagai berikut:

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi penggunaan atau pemakaian jasa

ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pemakaian jasa ulang.

e. Membentuk suatu rekomandasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

f. Reputasi perusahan menjadi baik di mata pelanggan.

g. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

5. Mctodc Pcngukuran Kcpuasan

Ada beberapa metode pengukuran kepuasan menurut Philip Kotler

(2002:45), yaitu sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang customer oriented mempermudah para

pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan, biasanya

menggunakan media kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat

strategis dan rnudah dilewati oleh konsumen.

b. Survei kepuasan pelanggan

Dalam metode ini. biasanya perusahaan menggunakan media pos,

telepon. atau wawancara langsung untuk menanyakan tingkat kepuasan

para pelanggannya terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Menurut

Nasution (2005 :67), pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini

dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antamya seperti berikut:

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, sepcrti

ungkapan: ·'Seberapa puas Saudara terhadap pelayanan toko X pada

skala berikut: Sangat puas, puas. biasa-biasa, tidak puas, sangat tidak

puas?"

2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besamya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

kine1ja yang mereka rasakan.

3) Problem Ana/1wis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua,

saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance - Performance Analysis

Cara ini diperkenalkan oleh Martilla dan James dalam Journal of

Marketing pada 1997. Dalam teknik ini, responden diminta untuk

meranking seberapa baik kine1:ja perusahaan dalam masing-masing

elemen atau atribut tersebut.

c. Belanja siluman

Disebut juga ghost shopping atau myste1y shopping, yaitu teknik

pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang sebagai ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai

pelanggan atau pelanggan potensial produk suatu perusahaan dan

pesaing, lalu para ghost shopper ini akan menyampaikan temuan

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan yang dialami ketika

membeli produk tersebut dan produk pesaing. Para pembelanja siluman

itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah

para staf dapat menangani situasi tersebut dengan baik atau tidak.

d. Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan harus menghubungi para konsumennya yang berhenti

membeli atau beralih ke produk lain untuk mempelajari sebabnya. Jika

tingkat kehilangan pelanggan meningkat, jelas menunjukkan bahwa

perusahaan tersebut gaga! memuaskan pelanggannya.

F. Bisnis Rite!

1. Pengertian Rite!

Menurut Philip Kotler (2000:592) usaha eceran (retailing) meliputi

semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa secara

langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan

bisnis. Definisi lain menurut Paul N. Bloom & Louise N. Boone

(2006: 143) rnenyebutkan bahwa rite! adalah mcmbeli produk dari seorang

pemasok dan menjual kembali produk tersebut kepada konsnmen.

Definisi tersebut rnenjelaskan bahwa retailer merupakan bisnis

yang menjual produk ataujasa untuk kebutuhan pribadi atau keluarga. Dan

re1ailer merupakan bisnis akhir dalam saluran distribusi yang

menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya sebagaimana

dikemukakan oleh Levy dan Weitz (200 I :8): "A relailer is a business Iha/

sells produc/ and services to customers for their personal or.family use. A

reiailer are the final business in distribution channels that link

munufc1c1urers il'ilh consumers. "

Saluran distribusi retailer dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar2.2 Saluran Distribusi Perusahaan Rite!

["M{mufi1cturi11g ~ I Wholesaler ~ j Relaile1y Conszaner

Sumber: Michael Levy dan Weitz (2001 ), "Retailing Management", fourth Edition, McGraw 1-Iill, 2001, hal. 9.

2. Jenis-jenis Pengecer Utama

Menurut Philip Kotler (2000:592), ada tujuh jenis pengecer utama,

yaitu:

a. Toko klrnsus

Adalah toko eceran yang mengkhususkan diri pada jenis barang

dagangan tertentu. Toko ini memiliki lini produk yang sempit dengan

pilihan yang beragam, seperti toko pakaian, toko alat olah raga, toko

buku, di!.

b. Toko serba ada (Depar1emen1 store)

Yaitu toko yang menangani beberapa bagian penjualan produk atau

lini di bawah satu atap. Tiap lini tersebut beropera.si sebagai departemen

tersendiri yang dikelola oleh penjual spesialis atau pedagang khusus.

Beberapa lini produk tsb biasanya seperti pakaian, perlengkapan rumah

tangga, dll.

c. Pasar swalayan

Suatu pengecer pelayanan sendiri (self-service) yang besar dan

terbagi dalam beberapa departemen yang mengkhususkan diri dalam

produk makanan dan non-makanan. Operasinya relatif besar. berbiaya

rendah. berma1jin rendah, bervolume tinggi. Swalayan dirancang untuk

melayani semua kebutuhan konsumen seperti makanan dan produk

perawatan rumah tangga.

b. Toko kenyamanan

Suatu pasar swalayan mini dengan lini penjualan terbatas hanya

pada produk kebutuhan sehari-hari yang perputarannya tinggi. Tokonya

relatif kecil dan biasanya terletak di daerah pernukiman, memiliki jam

buka yang panjang, yaitu selama tujuh hari dalam seminggu, serta

menjual lini produk bahan pangan yang terbatas.

c. Toko diskon

Menjual barang standar dengan harga lebih murah karena

mengambil ma1:jin lebih rendah dan menjual dengan volume yang lebih

tinggi. Menurut Paul N. Bloom & Louise N. Boone (2006:144) toko

diskon menawarkan berbagai pilihan merek produk dengan harga yang

miring dan dengan layanan konsumen yang minim. Toko jenis ini

mengharapkan sedikit margin keuntungan, perputaran produk yang

cepat. Toko jenis ini bertujuan untuk menjadi daya tarik bagi konsumen

yang sadar terhadap harga yang sudah terbiasa melayani diri sendiri.

Strategi dari toko diskon ini adalah dengan mengiklankan produk secarn

gencar dengan memberikan berbagai produk bermerek terkenal dengan

harga yang cukup rendah.

d. Pengecer potongan harga (Off-price discount retail)

Membeli dengan harga yang lebih rendah daripada harga pedagang

bcsar dan mcnetapkan harga untuk konsumen lebih rendah claripada

harga eceran. Sering merupakan barang sisa, berlebih dan ticlak regular

yang diperoleh dengan harga yang lebih rendah dari produsen atau

pengecer lainnya.

e. Toko super (Superstore)

Rata-rata memiliki ruang jual 35.000 kaki persegi dan bertujuan

untuk memenuhi semua kebutuhan konsumen untuk produk makanan

dan bahan makanan yang dibeli secara rutin. Toko super dibagi menjadi

2 n1acan1. yai tu:

1) Toko ko111binasi

Merupakan toko kombinasi makanan dan obat, rata-rata memiliki

ruang jual seluas 55.000 kaki persegi. Diversifikasi usaha pasar

swalayan ke bidang obat-obatan.

2) Pasar hiper (Hypermarket)

Berkisar antara 80.000 sampai 220.000 kaki persegi dan

menggabungkan prinsip pasar swalayan, toko cliskon, serta pengecer

guclang. Ragam produknya lebih dari sekedar barang-barang yang rutin

clibeli, seperti elektronik. mebel, dll. Perusahaan Hipermarket pe11ama

berasal dari Prancis (Carrefour clan Casino), Spanyol (Al Campo), dan

Belanda (Meijer's).

Para pengecer clapat memposisikan diri mereka dalam rangka

menawarkan salah satu clari empat tingkat pelayanan yaitu:

a. Swalayan (Selt:service)

Swalayan merupakan dasar dari semua operasi diskon. Banyak

pclanggan yang bersedia melakukan sendiri proses mencmukan-

membandingkan-memilih barang yang diinginkan guna menghemat

uang.

b. Swapilih (Self-selection)

Para pelanggan mencari barang sendiri, walaupun mereka dapat meminta

bantuan dan menyelesaikan transaksinya setelah membayar pada

pramumaga.

c. Pelayanan terbatas (Limited service)

Pengecer ini menjual lebih banyak barang shopping dan pelanggan

memerlukan lebih banyak informasi serta bantuan.

d. Pelayanan penuh (Full-service)

Pramuniaga siap membantu dalam tiap tahap dari proses menemukan

membandingkan-memilih. Pelanggan dengan karakteristik suka dilayani

akan memilih toko jenis ini.

G. Penelitian Tcrdahulu

Ariyani Pujiyanti dan Yi Gunawan (2005) dalam penelitiannya be1judul

"Analisis Fakror~f'cikror Kepenfingan Pelanggan Terhadap Tingkat Kepuasan

Pelanggan l'ada PT. Hero Supermarket, Tbk. ", mengungkapkan hasil

penelitiannya dalam bentuk diagram Kartesius. Dalam temuannya, diketahui

atribut-atribut pelayanan: in/(mnasi produk. fasilitas parkir, kasir yang

melayani transaksi pembayaran. kebersihan ruangan toko, serta kelengkapan

dan variasi produk yang dijual, berada di kuadran II. Artinya, pelayanan pada

kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya

,_,_J_. ··-~ J_

Atribut-atribut pelayanan: kesopanan dan keramahan kmyawan, kualitas

produk. penanganan pertukaran dari pengembalian barang, dan penanganan

keluhan pelanggan, berada di kuadran I. Artinya, pelayanannya perlu

diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan atribut ini dinilai sangat

penting oleh pelanggan tetapi dalam pelaksanaannya dini1ai masih kurang.

Atribut-atribut pelayanan: kesiapan kmyawan dalam membantu

pelanggan, pembungkusan, dan layanan pembayaran mela!ui kartu kredit,

berada di kuadran Ill. Artinya, atribut-atribut tersebut dari segi kepentingan dan

pelaksanaannya dinilai masih kurang.

Atribut-atribut pelayanan: pelayanan pelanggan dalam menghubungi

supermarker, layanan harga, dan pengawasan keadaan produk yang rusak dan

kadaluarsa, berada di kuadran IV. Artinya, atribut-atribut pada kuadran ini

dirasakan berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena

pelanggan menganggapnya tidak terlalu penting tetapi pelaksanaannya

dilakukan dengan baik.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan,

didapat beberapa atribut pelayanan yang dinilai pelanggan sangat memuaskan

karena berdasarkan hasil penghitungan tingkat kesesuaian didapat nilai yang

lebih dari l 00%. Atribut-atribut pelayanan tersebut yaitu: kesiapan karyawan

dalam memba11111 pelanggan, pembungkusan, pelayanan pelanggan da/am

menghuhungi supermarket, pengawasan keadaan produk yang rusak dan

kadaluarsa, kebersihan ruangan toko, informasi produk, fasilitas parkir, dan

layanan harga.

Adapun atribut-atribut pelayanan lainnya, yaitu: kasir yang melayani

lransaksi pembayaran, kelengkapan dan variasi produk yang dijual, layanan

pembayaran melalui karlu kredit, penanganan pertukaran dari pengembalian

barang, penanganan keluhan pelanggan, kualitas produk, dan kesopanan serta

keramahan karyairnn, dinilai pelanggan masih kurang memuaskan, karena basil

penghitungan tingkat kesesuaian atribut-atribut pelayanan tersebut didapat nilai

yang kurang dari I 00%.

Berdasarkan penelitian tersebut, diketahui bahwa ernpat kuadran yang ada

pada diagram Kartesius dapat digunakan untuk penilaian tingkat kepentingan

dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan yang

berkarakteristik jasa campuran sepe1ii rite!.

H. Kcrangka Kcrja Pcnclitian

Terdapat tiga pemain besar untuk format hipermarket dalam industri rite!

di Indonesia saat ini. yaitu Hypermart, Carrefour, dan Hipermarket Giant.

Persaingan yang kompetitif telah mernaksa para pengusaha rite! untuk

melakukan berbagai strategi bersaing untuk merebut pasar, mulai dari sisi

konsep toko, strategi harga, sampai berupaya memberikan pelayanan tcrbaik

kepada pelanggannya.

Kualitas pelayanan (service quality) yang pnrna merupakan salah satu

faktor untuk menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction) dan

kesetiaan konsumen (customer loyalty). Oleh karena itu, perusahaan rite!

dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya dan rnampu

diinginkan pelanggan (expected service) dan persepsi pelanggan atas pelayanan

yang nyata mereka terima (perceived service) atau sec:ara umum perusahaan

mampu mengetahui tingkat kepuasan para pelanggannya.

Menurut Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry ( dalam

Fandy Tjiptono, 2004: 14), terdapat I 0 dimensi kua!itas pelayanan jasa yaitu :

Reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), competence

(ketrarnpilan), acces (akses). courresy (kesopanan), communication

(kernampuan berkomunikasi), credibili(y (kredibilitas terhadap perusahaan),

security (keamanan), understanding the customer (pemahaman perusahaan

terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan), dan tangib!es (bukti fisik).

Salah satu metode yang dapat digunakan untuk pengukuran kepuasan

pelanggan adalah dengan metode Importance - Pe1formance Analysis yang

diperkenalkan oleh Martilla dan James dalam Journal of Marketing pada 1997,

atau analisis tingkat kepentingan - tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan

sehingga dapat diketahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan atas

atribut-atribut pelayanan tersebut.

Se!anjutnya, tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan akan dianalisis

mela!ui diagram Kartesius, yaitu sumbu Y untuk tingkat kepentingan dan sumbu

X untuk tingkat pelaksanaan. Keduanya akan menghasilkan titik-titik ordinal

yang menyatakan !etak pada sa!ah satu kuadran di dalam empat kuadran yang

terdapa! dalam diagram Kartesius, yaitu: prioritas utama (kuadran I),

pertahankan prestasi (kuadran II), prioritas rendah (kuadran Ill), dan ber!ebihan

(kuadran IV). Melalui analisis empat kuadran itulah maka pcrusahaan dapat

mengetahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang sebaiknya ditingkatkan dan

menjadi fokus utama, yang sebaiknya dipe1iahankan, dan yang dapat diabaikan.

Selain dilakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan

melakukan penghitungan tingkat kesesuaian dengan membagi skor tingkat

pelaksanaan dengan skor tingkat kepentingan di kali l 00% di kedua objek

penelitian, juga dilakukan analisis compare means clengan menggunakan uji

Independenl Sample T-test apabila data berdistribusi normal, dan uji Mann

Whitney apabila data tidak berdistrib•1si normal. Keclua Ltji tersebut digunakan

sebagai perbandingan atau studi komparatif untuk mengetahui apakah terclapat

perbeclaan tingkat kepentingan clan perbeclaan tingkat pelaksanaan antara

pelayanan Carrefour clan Hipermarket Giant.

Gaml>ar 2.3 Kerangka Kcrja Penclitian

I Pelanggan Carrefour I [ Pelanggan Giant I I

l r-Dimensi Kualitas Jasa

I Tangibles 11

Courtesy I I Reliability

11 Communication I

I Responsiveness 11

Credibility I I Competence

11 Securi1y I

I Acces I Understanding the Customer

--Diagram Kartesius

I II Prioritas Pertahankan Utama Prestasi

Tingkat -- Tingkat Kepentingan (Y)

,_____. - Pelaksanaan (X) III IV

Prioritas Berlebihan Rendah

I

Kepuasan Pelanggan

Analisis Compare Means: -J • Mann-Whitney ----~

• Independent Samples T-Test

I. Hipotcsis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai ber.ikut:

I. Ho : Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atribut

atribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant.

Ha : Terdapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atribut-atribut

pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant.

2. Ho : Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan atribut

atribut pelayanan antara Can-efour dan Hipermarket Giant.

Ha : Terdapat perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan atribut-atribut

pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket Giant.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan

pendekatan ilmu manajemen pemasaran. Dalam penelitian deskriptif. terdapat

statistik deskriptif. yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisa data

dengan cam mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpul:an yang berlaku untuk

umum atau generalisasi, penyajian data dalam bentuk tabel, grafik, diagram,

penghitungan modus, median, mean, di!. termasuk dalam statistik cleskriptif

(Sugiyono, 2004: 142-143). Dalam ha! ini, penulis akan menggunakan diagram

Kartesius untuk menganalisis tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan

(beracla pada sumbu Y) dan tingkat pelaksanaannya (berada pada sumbu X).

Selain itu, penulis juga akan melakukan perbanclingan atau stucli komparatif

terhaclap tingkat kepentingan clan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan

di keclua objek penelitian dengan melakukan analisis compare means. Penelitian

ini akan dilakukan di Carrefour clan Hipermarket Giant yang keduanya berlokasi

di Lebak Bulus, Jakaiia Selatan.

B. Metodc Pcnentuan Sampel

1. Populasi. yaitu wilayah gencralisasi yang tcrcliri atas objck atau subjek yang

mempunyai kualitas clan karaktcristik tertcntu yang clitetapkan oleh pcneliti

Populasi penelitian ini adalah para pelanggan Carrefour dan Hipermarket

Giant Lebak Bulus. Sedangkan sampel yaitu bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73).

2. Teknik Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel. Teknik sampling

dalam penelitian ini adalah non-probability sampling yaitu teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel

(Sugiono. 2004:77) Adapun jenisnya adalah convenience sampling yaitu

unit sampel yang ditarik mudah dihubungi di mana. saja dan kapan saja,

tidak menyusahkan. mudah untuk mengukur dan berkarakteristik kooperatif

(Rangkuti, 2003:32). Sampel yang diambil yaitu sebanyak I 00 pelanggan

Carrefour dan I 00 pelanggan Hipermarket Giant.

C. Mctode Pengumpulan Data

Bebcrapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang

diperlukan dalam penyusunan penelitian ini yaitu dilakukan dengan cara

sebagai berik ut:

1. Data Primer

Data primer diperoleh dari hasil observasi dengan melakukan

pengamatan langsung ke lapangan yang menjadi objek penelitian. yaitu

Carrefour dan Hipermarket Giant Lebak Bulus, untuk melihat secara nyata

kondisi riil serta kegiatan-kegiatan toko dan para pengunjung toko yang

berhubungan dengan penelitian. Data primer juga diperoleh dengan

(Questionare) kepada para pelanggan Carrefour dan Hipermarket Giant

untuk mengetahui penilaian tingkat kepentingan serta tingkat pelaksanaan

atas atribut-atribut pelayanan di keclua hipermarket tersebut. Selain itu.

clilakukan pula wawancara ticlak terstruktur terhaclap beberapa responclen

Carrefour clan Hipermarket Giant yang clipilih secara acak untuk

menclapatkan gambaran permasalahan yang lebih lengkap clan menclalam.

Wawancara ticlak terstruktur aclalah wawancara yang bebas climana

peneliti tidak menggunakan pecloman wawancara yarg telah tersusun secara

sistcmatis clan lengkap untuk pengumpulan clatanya (Sugiyono, 2004: 132).

Menurut Knox ( 1986) wawancara menclalam rnerupakan wawancara pribacli,

langsung clan ticlak terstruktur clengan seorang subjek yang diselicliki oleh

pewawancara yang sangat trampil untuk menemukan latar belakang

motivasi. keyakinan. sikap. clan perasaan subjek terhadap satu topik (clalam

Lerbin Aritonang, 2007: 167).

2. Data Sekunder

Data sekuncler cliperoleh clari hasil stucli pustaka yang meliputi buku

buku literatur. majalah. surat kabar. situs internet, jurnal-jurnal ilmiah,

laporan penelitian, dan bacaan lainnya yang berkaitan clengan permasalahan

clalam penelitian ini. Peneliti juga mengunjungi beberapa lembaga,

cliantaranya: Lembaga llmu Pengetahuan Indonesia (LIP!), Peqmstakan

Umum Daerah (Perpumcla) OKI Jakarta, Perpustakaan Umum UfN Jakarta.

clan lembaga-lembaga lainnya yang clapat menunjang proses penelitian ini.

D. Metode Analisis

1. l'engujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen l'enelitian

a. U,ji Validitas

Validitas menunujukkan sejauh mana alat pengukur itu mampu

mengukur apa yang ingin diukur (Husein Umar, 2003: 176). Validitas

dalam penelitian ini adalah validitas konstruksi, yaitu kerangka dari suatu

konsep dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan

dengan skor total memakai rumus telmik korelasi Pearson Product

A!ome111. dengan membandingkan nilai rhllung dengan rwbel· Jika hasil

pengujian diperoleh rhitung > r1a1ie1, maka item pertanyaan dalam kuesioner

dinyatakan valid, sebaliknya, jika fhitung < ftabel maka item pertanyaan

dalam kuesioner dinyatakan tidak valid. Dalam pengujian validitas ini,

penulis menggunakan taraf signifikansi 95% atau menggunakan a= 5%.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh

mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi

dua kali atau lebih (Husein Umar, 2003:176). Metode yang digunakan

untuk pengujian reliabilitas adalah Metode Belah Dua (Split-Half ~Method)

yaitu suatu metode yang dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara

total skor pada item pertanyaan yang ganjil dengan total skor pertanyaan

yang genap. Kemudian dilanjutkan dengan pengujian menggunakan rumus

,',)Jerman-Brown (Syahri Alhusin, 2002), sbb:

Dimana:

2r }2' }2' r,, = (1 + r }2' Yi)

= Korelasi antara skor-skor belahan tes

= Koefisien reliabilitas yang sudah disesuaikan

2. Diagram Kartcsius

Diagram Karlesius merupakan suatu bangun yang clibagi empat bagian

yang dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X dan

Y). Bidang ordinal atau bidang Kartesius terbagi menjadi empat kuadran.

Secara matcmatika, kuadran I mencakup himpunan pasang urut dengan

nilai-nilai positif untuk sumbu X dan sumbu Y, kuadran II terdiri dari

himpunan pasang urut dengan nilai positif pada sumbu Y dan nilai negatif

pada sumbu X. kuadran Ill terdiri dari himpunan pasang urn! dengan nilai

negatif pada kedua sumbu baik X maupun Y, terakhir adalah kuaclran IV

terdiri dari himpunan pasangan urut clengan nilai positif pada sumbu X dan

nilai negatif pada sum bu Y (JB. Kalangi, 2002:3 l ).

Dalam aplikasinya pada penelitian ini, sumbu tegak (Y) merupakan

tingkat kepentingan alribut-atribut pelayanan, sedangkan sumbu mendalar

(X) merupakan tingkal pelaksanaannya. Maka diagram Kartesius dapat

cligambarkan sehagai berikut:

y Kepentingan

Gambar3.l Diagram Kartcsius

Kuadran I Kuadran II

Kuadran Ill Kuadran IV

x x

Pelaksanaan

Sumber : Jhon A. Marti Ila dan John C. James "Importance - Pe1jormance Analysis'', Journal ofMarketing(dalam Kotler, 2001:621)

Empat kuadran dalam diagram Kartesius dapat dijelaskan sebagai

berikut:

a. K uadran I

Menunjukkan atribul-atribut pelayanan perusahaan yang dinilai

penling oleh pelanggan, namun perusahaan belum melaksanakannya

dcngan baik, schingga atribut-atribut pelayanan tersebut harus menjadi

fokus utama perusahaan clan harus ditingkatkan pelaksanaannya karena

idealnya atribut-alribut pada kuadran ini berada pada kuadran II.

b. K uadran II

Menunjukkan atribut-atribut pelayanan perusahaan yang clinilai

baik, atribut-atribut pelayanan dalam kuadran ini merupakan suatu prestasi

yang hams dipertahankan.

c. Kuadran III

Menunjukkan atribut-atribut pelayanan perusahaan yang dinilai

kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya masih dinilai kurang

baik, sehingga atribut-atribut pelayanan pada kuadran ini menjadi prioritas

rendah bagi pihak perusahaan.

d. Kuadran IV

l\lenunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dinilai kurang penting

oleh pelanggan akan tetapi pelaksanaan dinilai baik. Atribut-atribut

pelayanan pada kuadran ini cenderung berlebihan maka perusahaan dapat

mengabaikannya.

Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan

dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan di kedua obyek penelitian,

panulis menggunakan Skala Likert dengan lima alternatif jawaban yang

masing-masing memiliki bobot nilai berbeda. Untuk pengukuran tingkat

kepcntingan atribut-atribut pelayanan, kelima penilaian tersebut diberi bobot

nilai sebagai berikut:

(a) Jawaban sangat penting diberi bobot 5

(b) Jawaban penting diberi bobot 4

(c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3

( d) .Jawaban kurang penting diberi bobot 2

(e) Jawahan tidak penting diberi bobot I

Sedangkan untuk pengukuran tingkat pelaksanaan atribut-atribut

pelayanan, kelima penilaiannya diberi bobot nilai sebagai berikut:

(a) Jawaban sangat baik diberi bobot 5

(b) Jawaban baik diberi bobot 4

(c) Jawaban cukup baik diberi bobot 3

(d) Jawaban kurang baik diberi bobot 2

(e) Jawaban tidak baik diberi bobot I

Berdasarkan hasil olah data tingkat kepentingan dan tin~kat

pelaksanaan atribut-atribut pelayanan, maka akan didapat tingkat

kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor tingkat

pelaksanaan dengan skor tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan

menurut para pelanggan. Tingkat kesesuaian iniiah yang nantinya akan

menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Adapun rumus untuk menghitu:ng tingkat kesesuaian

(Supranto, 2006:241) adalah sebagai berikut:

Dirnana:

TKi = Xi xl 00% Yi

TKi = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian tingkat pelaksanaan atribut-alribut pelayanan

Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan

Dengan kriteria pengujian sebagai berikut:

TKi < 100% : Pelayanan dinilai belum memuaskan

TKi = 100% : Pelayanan dinilai telah memuaskan

TKi > I 00% : Pelayanan dinilai sangat memuaskan

Selanjutnya, yaitu bagaimana menyatakan titik-titik koordinat dalam

diagram Kartesius. Rumus yang digunakan untuk menc:ari titik-titik koordinat

tersebut adalah sebagai berikut:

n

Dimana:

dan ~l:~ L_n_J

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan per responden

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan per responden

Xi =Total skor tingkat pelaksanaan dari seluruh responden

Yi = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden

n = J um lab responden

Untuk menghitung rata-rata kedua ( X) atau titik tengah yang berada

pada sum bu X . dan rata-rata kedua ( Y) atau titik tengah yang berada di

sumbu Y, rumus yang digunakan adalah:

f Xi dan ' '

K

Dimana:

X = Rata-rata ke dua, diperoleh dari jumlah rata-rata skor tingkat

pelaksanaan atribut-atribut pelayanan dibagi dengan jumlah atribut

yang berkaitan dengan pelayanan (K).

Y = Rata-rata ke dua, diperoleh dari jumlah rata-rata skor tingkat kepentingan

atribut-atribut pelayanan dibagi dengan jumlah atribut yang berkaitan

dengan pelayanan (K).

Berdasarkan studi Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L.

Berry (dalam Fandy Tjiptono, 2004:14) dimensi kualitas pelayanan terdiri dari

10 dimensi, yaitu: Tangibles, Re/iability,Responsiveness, Competence, Acces,

Courtesy, Communication, Credibility, Security, dan Understanding the

customer. Dan jumlah atribut pelayanan yang dianalisis dalam penelitian ini

yaitu sebanyak 30 atribut, maka K = 30.

3. Pcngujian Hipotesis

a. Uji Normalitas

Asumsi utama yang diperlukan dalam statistik parametris adalah

data yang akan dianalisis harus berdistribusi normal. Bila asumsi tersebut

tidak terpenuhi, maka pengujian hipotesis dengan statistik parametris tidak

dapat dilakukan tetapi dapat menggunakan statistik non parametris yang

tidak menuntut terpenuhinya asumsi normalitas data. Oleh karena itu pula,

statistik non parametris sering disebut "distribusi _fi-ee" (Sugiyono,

145:2004). Ada beberapa earn yang dapat digunakan dalam uji normalitas,

Kolmogorov-Smirnov, terlebih dahulu harus ditentukan hipotesis

pengujiannya yaitu:

Ho : Data terdistribusi secara normal

Ha : Data tidak terdistribusi secara normal

Level of significant yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5%

atau a = 0,05. Maka pedoman yang digunakan untuk menerima atau

menolak hipotesis nol (Ho) adalah sbb:

a. Ho diterima jika nilai hasil uji Kolmogorov-Smirnov > Level ()f

significa/1/ (a)= 0,05.

b. Ho ditolak jika nilai hasil LIJI Kolmogorov-Smirnov < Level of

significant (a)= 0,05.

Sedangkan pedoman yang digunakan untuk menenma atau

mcnolak hipotesis alternatif (Ha) adalah sbb:

a. Ha diterima jika nilai hasil uji Kolmogorov-Smirnov < Level of

significant (a)= 0,05.

b. Ha ditolak jika nilai hasil LIJI Kolmogorov-Smirnov > Level of

significant (a.)= 0,05.

b. Analisis Compare !11eans

I) Independent Sample T Test

Uji Independent Sample T Tes/ ini dapat digunakan hanya apabila

data terdistribusi secara normal. Uji ini digunakan untuk menguji dua

rata-rata dari dua sampel yang independen (tidak terkait). Dalam

prosesnya, penulis menggunakan bantuan program SPSS 12. 0 for

2) Uji Mann-Whitney

Uji Mann-Whitney merupakan bagian duri statistik non parametris

yang bertujuan untuk membantu peneliti di dalam membeclakan hasil

kinerja kelompok yang terdapat dalam sampel ke dalam dua kelompok

dengan dua kriteria yang berbeda. Menurut Sugiyono (252:2004), uji ini

digunakan untuk menguji signifikansi hipotesis komparatif clua sampel

independen bila datanya berbentuk ordinal. Uji ini penulis gunakan

sebagai alternatif metode alat analisis yang akan digunakan dalam

penelitian ini apabila diperoleh data yang terdistribusi seeara tidak

normal.

E. Operasional Varibel Penelitian

Menurut Wyckof (dalam Fandy 1Jiptono, 2001:59) kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian,

ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected

service dan perceived service. Jika pelayanan yang diterirna atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharaplrnn (expected service), rnaka

kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan.

Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan kurang memuaskan.

Supranto (2006) clan Nasution (2005) mendefinisikan pelayanan yang

diharapkan pelanggan (expected service) sebagai tingkat kepentingan,

sedangkan pelayanan yang diterima (perceived service) didefinisikan sebagai

tingkat pelaksanaan. Dengan kata lain, tingkat kepentingan diartikan sama

dengan harapan atau ekspektasi pelanggan, dan tingkat pelaksanaan diartikan

sama dengan kinerja pelayanan yang scstmgguhnya dirasakan atau diterima

pelanggan.

Berdasarkan studi yang dilakukan Parasuraman, Valarie A. Zeithaml,

dan Leonard L. Berry (dalam Fandy Tjiptono, 2004: 14) terdapat sepuluh

dimensi pokok kualitas jasa yang didefinisakn sebagai berikut:

I. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik sepetii gedung dan

ruangan )font office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

keyamanan ruangan, kelengkapan peralatan yang digunakan atau peralatan

yang merupakan representasi tisik dari jasa seperti kartu plastik (Ariyani

dan Yi, 2000:6 I), dan penampilan karyawan.

2. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

yang telah dijanjikan dengan segera dan sesuai dengan waktu yang telah

disepakati, akurat sejak pe1iama kali dengan tanpa melakukan kesalahan

apapun, dan memuaskan pelanggannya.

3. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan,

se11a menginformasikan kapan jasa akan diberikan.

4. Competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para

karyawan untuk memberikan jasa te1tantu.

5. ,frees, yaitu meliputi kemudahan perusahaan untuk dihubungi dan

kemuclahan untuk memanfaatkan jasa yang clitawarkan perusahaan.

6. Courtesy, yaitu meliputi keramahan, respek, perhatian, dan sikap para

karyawan.

7. Communication, yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan

dari pelanggan clengan selalu mendengarkan saran clan keluhan pelanggan.

8. Credibility, yaitu meliputi hal-hal yang berhubungan c!engan kepercayaan

kepada perusahaan, seperti reputasi clan prestasi serta contact personnel

dan interaksi dengan pelanggan.

9. Security, yaitu meliputi aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.

Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan

finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

I 0. Understanding the custome1~ yaitu meliputi usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Unsur Variabel

Kualitas

Pelayanan

Tabcl 3.l Operasional Varibcl Penelitian

Sub Variahcl Imlikator

1. Tangibles a. Kenyamanan rnangan toko

b. Kebersihan ruangan toko

c. Fasilitas lahan parkir

d. Fasilitas trolley dan

keranjang belanja

e. Karyawan berpenampilan

rapih

2. Reliability a. Antrian bertransaksi di

kasir tidak m;,makan waktu

lama

b. Kemampuan kasir

melakukan transaksi tanpa

kesalahan

3. Responsiveness a. Kecepatan dan

ketanggapan kasir dalam

melayani transaksi

b. Kesediaan karyawan dalam

membantu pelanggan bi!a

diperlukan

c. Penanganan kduhan

pelanggan

4. Competence a. Pembungkusan barang

belanja oleh karyawan

b. Pengetahuan karyawan

tentang produk yang

ditawarkan

Ukuran

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

5. Access a. Lokasi hipermarket mudah Ordinal

dijangkau oleh pelanggan

b. Produk-produk yang

dibutuhkan pelanggan

mudah didapat di

hipermarket tsb.

c. Kemudahan pelanggan

menghubungi: hipermarket -------

6. Courtesy a. Sikap profesional Ordinal

karyawan

b. Kesopanan dan keramahan

kasir

c. Kesopanan dan keramahan

pramuniaga

d. Kesopanan dan keramahan

petugas keamanan/satpam

7. Communication a. Informasi procluk-produk Ordinal

yang clitawarkan

/ b. Informasi diskon/potongan

harga

c. Hipermarket berseclia

menclengarkan saran &

masukan pelanggan

cl. Kemampuan

berkomunikasi karyawan

dengan pelanggan ·---- ---·- ···-~

8. Credibi/iry a. Pengawasan keadaan Ordinal

produk yang rusak dan

kadaluwarsa

b. Penanganan dari

pertukaran pengembalian

barang

c. Variasi dan kelengkapan

produk-produk yang

ditawarkan

9. Securily j a. Jaminan keamanan Ordinal

I kendaraan di I ahan parkir i ' ' [ b. Jaminan keamanan setiap

I transaksi yang dilakukan di

kasir

c. Jaminan keamanan setiap

barang yang dititipkan di

penitipan barang/tas

I 0. Understanding a. Hipermarket berusaha Ordinal

I rhe Cus!omer memahami kebutuhan dan L I L keinginan pelanggan

- ----L--------'------- --

BAB IV

l'ENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penclitian

I. Carrefour

Carrefour Indonesia mernulai sejarahnya di Indonesia pada bulan ,

Oktober 1998 dengan mernbuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat

yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit

pertarnanya di J>asar Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes

(induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakuka.n penggabungan atas

semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup

usaha rite! terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour.

Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang

dimiliki kedua grup tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan

memuaskan kebutuhan pelanggan. Penggabungan ini memungkinkan untuk

mcningkatkan kinerja paserba-paserba yang te!ah ada., mendapat manfaat dari

keahlian karyawan-karyawan Carrefour di Indonesia dan di dunia. dan

mengantisipasi tet:jadinya evolusi rite! dalam skala nasional dan global.

Fokus terhadap konsumen Carrefour diterjemahkan dalam tiga pilar

utama. yang diyakini akan dapat rnembuat Carrefour menjadi pilihan tempat

belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama terscbut adalah

sebagai bcrikut:

I) Barga yang bersaing

2) Pi! ihan yang lengkap

3) Pelayanan yang memuaskan

Dalam pilar pelayanan yang memuaskan, Carrefour menerapkan

komitmen pelayanan terhadap para pelanggannya yaitu sbb:

a. Penukaran dan pembatalan pembelian

Dengan slogan "Tidak puas kami beli kembali", Carrefour melayani

penukaran dan pembatalan pembelian dengan persyaratan sbb:

1) Pelanggan harus menunjukkan struk belanja ash Carrefour.

2) Barang yang dikembalikan harus masih dalam kemasan asli dan lengkap

seperti pada saat melakukan pembelian.

3) Jangka waktu pengembalian barang tidak lebih dari 15 hari dari tanggal

pembelian. Kecuali untuk barang-barang segar (Pesh & perisable),

jangka waktu pengembalian tidak lebih dari 3 hari, dan hanya akan

dikembalikan dalam bentuk uang bukan barang.

4) Penukaran dan pembatalan dapat dilakukan di seluruh Carrefour di

Indonesia.

b. Jaminan harga lebih murah

Dengan slogan "Ada yang Lebih Murah? Kami Ganti Selisihnya!",

Carrefour memberikan jaminan harga lebih murah dengan persyaratan sbb:

I) Pengembalian hanya berlaku untuk barang dengan jangka waktu 15 hari

dari waktu pembelian.

2) Perbandingan hanya dengan toko sejenis Carrefour dengan memasukkan

unsur PPN I 0%. Jaminan ini tidak berlaku untuk dibandingkan dengan

harga di pasar tradisional atau toko biasa tanpa PPN.

3) Barang terse but harus memiliki merek, model, tipe, ukuran, kondisi

garansi yang sama dan tidak merupakan bagian dari pembelian bersyarat

(pembelian dengan pembelian, barang hadiah dll).

4) Barang pembanding bukan merupakan bonus atau hadiah atau barang

clearance ( cuci gudang).

5) Menunjukkan bukti pembelian Carrefour dan iklan/katalog (dengan

periode yang sama) dari toko lain.

c. Parkir gratis

Fasilitas parkir gratis ini hanya untuk I jam pertama bagi pelanggan

Carrefour seluruh Indonesia kecuali Denpasar dengan menunjukkan struk

belanja ( dengan minimal pembelanjaan untuk kendaraan roda dua atau

empat) beserta karcis parkir ke bagian Informasi I Customer Service.

d. Pengiriman gratis (Free delivery)

Carrefour memberikan layanan pengirim gratis untuk pembelian

barang elektronik (Appliances) dengan ketentuan sebagai berikut:

1) Untuk setiap pembelian TV>25", kulkas >100 It, mesin cuci, dan

Sr anding Srove (kompor gas berdiri).

2) Didalarn area 20 km dari toko.

e. SIMPEL : Sistem pembulatan

Dengan slogan "Carrefour Menghargai Setiap Nilai Rupiah Anda",

untuk setiap transaksi pembayaran secara cash, kasir akan melakukan

pembulatan terhadap total belanja pelanggan, yang memastikan setiap

pelanggan memperoleh uang kembali secara tepat. Sistem pembulatan ini

hanya berlaku untuk pembayaran secara tunai, bukan kartu Kredit atau kartu

Debit.

Saat 1111, Carr<':four Indonesia memiliki 3 l gerai yang tersebar di

Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan,

Palembang dan Makassar. Dan 20 gerai diantaranya berada di wilayah

Jabodetabek. Serta didukung lebih dari I 0.000 karya.wan profesional yang

siap untuk melayani para konsumen.

Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang

diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen.

Di Indonesia. terutama di Jakarta, Carrefour, dengar cepat menjadi suatu

alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan adanya

fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di

paserba-paserba te11entu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi

kualitas. maka paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja

keluarga.

2. Hipermarket Giant

Hipermarket Giant adalah salah satu hipermarket yang berdiri di

Indonesia disamping Carrefour dan Hypermart yang tersebar di sekitar

Jakarta, Bogor, Depok, Bekasi, Tangerang, Sidoarjo, Surabaya dan Bandung.

Hipermarket Giant buka dari pukul 09 .00 pagi hingga pukul 22.00 malam.

Pada event midnight sale yang diadakan beberapa kali dalam sepekan buka

hingga pukul 24.00 malam pada gerai tertentu.

Hipermarket Giant tidak hanya memberikan harga yang murah pada

produk-produk yang dijualnya kepada masnyarakat, namun juga memberikan

pilihan dan koleksi produk yang beraneka ragam sehingga masyarakat senang

melakukan kegiatan belanja di Hipermarket Giant.

Beberapa bentuk jaminan dan layanan tambahan gratis yang diberikan

oleh Hipermarket Giant untuk memuaskan pelanggan di antaranya adalah :

a. Ada yang lebih murah? Kami ganti selisilmya 3 kali!

b. Tidak Puas? Kembalikan saja!

c. Harga kasir tidak sama harga di rak? Bayar yang tennurah.

d. Bebas Biaya Antar.

e. Parkir gratis di beberapa lokasi gerai Hipermarket Giant.

f. Berbelanja dengan sistem kredit dari sumber kredit.

Lokasi Gerai I Cabang Hipermarket Giant Hingga Bulan .!uni 2007

adalah sebagai berikut: Hipermarket Giant Villa Melati Mas - BSD,

Tangerang, Hipermarket Giant Masion Square - Surabaya, Hipermarket Giant

Cimanggis - Bogor. Hipermarket Giant Mega Bekasi - Bekasi Barat.

Hipermarket Giant Pasteur Hyper Point Bandung, Hipermarket Giant Plaza

Semanggi - Jakarta, Hipermarket Giant Pondok Gede, Hipermarket Giant

Kreo Larangan Ciledug - Tangerang, Hipermarket Giant Bandung Supermal -

Bandung, Hipermarket Giant Pondok Tjandra -- Sidoarjo Jawa Timur,

J-Iipermarket Giant Poins Lebak Bulus - Jakarta Selatan, Hipermarket Giant

Sun City - Sidomjo Jatim, Hipermarket Giant Depok, I-Iipermarket Giant

Lindeteves - Jakarta Baral, Hipermarket Giant Serpong Town Square -

Tangerang, Hipermarket Giant Boiani Square - K.ota Bogar, Hipermarket

Giant Kalibata - Jakarta Selatan.

Lokasi Gerai/Cabang Supermarket Giant Hingga Bulan Juni 2007 adalah

sebagai berikut: Supermarket Giant Pondok Kopi - Jakarta Timur,

Supermarket Giant Wiyung - Surabaya, Supermarket Giant Flamboyan -

Bandung, Supermarket Giant Karawang, Supermarket Giant Ciputat,

Supermarket Giant Internusa - Bogor.

B. Validitas clan Reliabilitas Instrumcn Penclitian

Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen penelitian yang

akan digunakan. maka penulis melakukan try out atau uji coba pra survey

dengan menyebarkan kuesioner yang berisi 30 butir pertanyaan mengenai

tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pelayanan di kedua objek

penelitian kepada 60 responden yang diketahui sebagai pelanggan Carrefour -

Lebak Bulus, dan 60 responden pelanggan Hipermarket Giant - Lebak Bui us.

1. Uji Validitas

Da!am pengujian validitas, penulis akan menguji validitas item-item

pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pelayanan di

Carrefour clan Hipermarket Giant, dengan memakai rumus teknik korelasi

Pearson Product Momeni dan bantuan program SPSS 15. 0 for Windows.

Untuk mengetahui apakah korelasi tersebut signifikan atau tidak, atau

apakah item-item pertanyaan tersebut valid atau tidak, maka penulis

membandingkan nilai r11;1ung dengan ftabel· Jika hasil pengujian diperoleh

rhi<ung > ftabel, maka item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid,

sebalilmya. jika r111tung < rwbe1 maka item pertanyaan dalam kuesioner

dinyatakan tidak valid. Dalam pengujian validitas ini, penulis menggunakan

taraf signifikansi 95% atau menggunaka.t1 a = 5%. Berdasarkan data l"tabel,

dengan taraf signifikansi 95% clan N = 60 diperoleh nilai sebesar 0,254.

Sedangkan taraf signifikansi 99% dengan N = 60 diperoleh nilai 0,330.

Apabila perbandingan diperoleh hasil fhitung > 0,254 maka item pertanyaan

dalam instrumen penelitian tersebut dinyatakan valid, clan apabila hasil r11;wng

< 0,254 maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid. Berikut adalah hasil

pengujian validitas:

a. Validitas Pcrtanyaan Tingkat Kcpcntingan Pelayanan Carrefour

Tabel 4.1 Hasil Pengu.iian Validitas Instrumen PertanyaanTingkat Kepcntingan

Pelayanan Carrefour

Pcrtanyaan Skor Korclasi Validitas 1 0.545 Valid 2 0.395 Valid 3 0.520 Valid --4 0.676 Valid ---· 5 0.632 Valid 6 0.586 Valid 7 0.756 Valid 8 0.795 Valid 9 0.766 Valid JO 0.805 Valid 11 0.694 Valid 12 0.564 Valid 13 0.685 Valid 14 0.739 Valid 15 0.651 Valid 16 0.633 Valid 17 0.670 Valid 18 0.735 Valid 19 0.793 Valid

~·

20 0.702 Valid 21 0.585 Valid 22 0.756 Valid 23 0.779 Valid 24 0.566 Valid 25 0.660 Valid 26 0.719 Valid 27 0.624 Valid 28 0.746 Valid 29 0.688 Valid 30 0.663 Valid

Sumber: Output SPSS (2008)

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, diperoleh data nilai rhitung 30 item

pertanyaan. yaitu scluruhnya memiliki skor korelasi lebih besar dari nilai

r1n1ic1 atau r1i,tung > 0.254 maka 30 item pertanyaan tingkat kepentingan

pelayanan Carrefour Lcbak Bulus tcrsebut dinyatakan valid.

b. Validitas Pertanyaan Tingkat Pclaksanaan Pelayanan Carrefour

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen PertanyaanTingkat Pelaksanaan

Pclayanan Carrefour

Pcrtanvaan Skor Korelasi Validitas I 0.664 Valid 2 0.739 Valid 3 0.599 Valid 4 0.509 Valid 5 0.609 Valid 6 0.610 Valid 7 0.71 J Valid --8 0.770 Valid 9 0.774 Valid

' -·-- -- -------r---~--~-- --

10 0.742 Valid ----~-·

11 0.712 Valid 12 0.720 Valid 13 0.514 Valid 14 0.597 Valid JS 0.677 Valid 16 0.723 Valid 17 0.739 Valid 18 0.752 Valid 19 0.727 Valid 20 0.605 Valid 21 0.611 Valid 22 0.759 Valid 23 0.773 Valid ---· 24 0.630 Valid 25 0.638 Valid 26 0.622 Valid ·-27 0.696 Valid 28 0.735

.·-Valid

29 0.728 .·-

Valid ·-30 0.724 Valid --

Sumber: Ouput SPSS (2008)

Berdasarkan label 4.2 di atas, diperoleh data nilai l"hitung 30 item

pertanyaan yaitu seluruhnya memiliki skor korelasi lebih besar dari nilai

l"tahd atau r1i;tung > 0.254 maka 30 item pe1ianyaan tingkat pelaksanaan

pclayanan Carrefour Lcbak Bulus tcrsebut dinyatakan valid.

c. Validitas Pcrtanyaan Tingkat Kepcntingan Pel.ayanan Hipcrmarket Giant

Tabcl 4.3 Hasil Pengujian Validitas Instrumc11 PcrtanyaanTingkat Kepentingan

Pclayanan Hipcnnarkct Giant

Pcrtanyaan Skor Korelasi Validitas I 0.440 Valid 2 0.395 Valid 3 0.402 Valid 4 0.555 Valid 5 0.679 Valid 6 0.290* Valid 7 0.535 Valid 8 0.647 Valid 9 0.668 Valid 10 0.742 Valid 11 0.666 Valid 12 0.593 Valid 13 0.659 Valid 14 0.733 Valid 15 0.747 Valid 16 0.753 Valid 17 0.672 Valid 18 0.716 Valid 19 0.756 Valid 20 0.647 Valid -21 0.643 Valid

·-22 0.682 Valid 23 0.776 Valid -24 0.591 Valid 25 0.711 Valid 26 0.736 Valid 27 0.674 Valid

~------

28 0.768 Valid [ 29 0.657 Valid

L_3o 0.610 Valid *. C'orrelation is sign{/icanl at the O,OJ level (2-tat!ed) Su111ber: Output SPSS (2008)

Berdasarkan tabel 4.3 di atas, diperoleh data nilai r11uung 30 item

pertanyaan yaitu seluruhnya memiliki skor korelasi lebih besar dari nilai

r1, 11ei atau ri,,1ung > 0.254 maka 30 item pertanyaan tingkat kepentingan

d. Validitas Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Pel!ayanan Hipermarket Gian.

Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaa111Tingkat l'elaksanaan

Pelayanan Hipermarket Giant

Pertanyaan Skor Korelasi Validitas I 0.650 Valid --2 0.660 Valid 3 0.580 Valid 4 0.546 Valid 5 0.497 Valid 6 0.578 Valid --7 0.608 Valid 8 0.702 Valid 9 0.794 Valid 10 0.748 Valid 11 0.666 Valid 12 0.652 Valid 13 0.453 Valid 14 0.688 Valid 15 0.647 Valid 16 0.700 Valid ..

17 0.774 Valid C-----·

18 0.770 Valid 19 0.617 Valid 20 0.655 Valid 21 0.622 Valid 22 0.622 Valid 23 0.673 Valid

24 0.672 Valid 25 0.640 Valid

26 0.690 Valid

27 0.622 Valid

28 0.700 Valid 29 0.794 Valid --30 0.759 Valid


Berdasarkan label 4.4 di alas, diperoleh data nilai r11,1ung 30 item

pertanyaan. yaitu seluruhnya merniliki skor korelasi lebih besar dari nilai

riabcl atau r1uiung > 0.254 maka 30 item pe1ianyaan tingkat pelaksanaan

pelayanan 1-Jipernmrkel Giant Lcbak Bulus tersebut clinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, penulis akan melakukan uji reliabilitas

item-item pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan

pelayanan Carrefour dan Hipermarket Giant, dengan memakai metode

Belah-Dua (Split-Half Method) dan bantuan program SPSS 15.0 for

Windows, serta melakukan pengujian dengan hitungan manual memakai

runrns Sperman-Brown. Berikut adalah analisis hasil pengujian reliabilitas:

a. Reliabilitas Pcrtanyaan Tingkat Kepentingan Pel:1yanan Carrcfonr

Tabel 4.5 Hasil Pcngujian Rcliabilitas Instrumcn PertanyaanTingkat Kepentingan

Pelayanan Carrefour

Correlations

ganjil Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

genap Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

ganiil

1

60

.898(*')

.000

g

'

enap

898(**)

.000 60

N 60 ..

60 ** Correlation 1s s1gnif1cant at the 0.01 level (2-f:ai/ed). Sumber : Output SPSS (2008)

Berdasarkan tabel 4.5 di alas. diketahui bahwa hasil korelasi antara

skor item pertanyaan ganjil dan item pertanyaan genap adalah sebesar

0,898. Tanda bintang dua (**) menunjukkan bahwa korelasi signifikan

pada alpha 0,01 dan menunjukkan iingkat korelasi yang sangat kuat.

Berikut adalab tabel pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien

korelasi:

Tabet 4.6 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Kocfisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan ·-

0.00-0,199 Sangat rendah

0,20- 0,399 Rend ah

0,40 -0,599 Sedang

0,60 - 0,799 Kuat

0,80- 1,000 Sangat kuat ____J

Sumber: Sug1ono (2004: 183)

Selanjutnya, hasil pengujian dalam label 4.5 juga harus diujikan

terlebih dahulu dengan menggunakan rumus Sperman-Brown yaitu

sebagai berikut:

r = 2x0,898 = 1,796 = 0 946 11 I + 0,898 l,898 '

Berdasarkan hasil penghitungan tersebut diperoleh kore!asi yang

sangat kuat pula, yaitu sebesar 0,946. Dengan demikian, item-item

pertanyaan tingkat kepentingan pelayanan Carrefour dalam instrumen

penelitian tersebut adalah reliabel dengan kategori. reliabilitas adalah

sangat kuat.

b. Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Carrefour

Tabcl 4.7 Hasil Pengu,jian Reliabilitas Instrumen PertanyaanTingkat Pclaksanaan

Pclayanan Carrefour

Correlations

2anjil ~nao

ganjil Pearson 1 I . 9:31 (**)

Correlation Sig. (2-tailed) I .000 N 60 60

genap Pearson .931(**) 1

Correlation Sig. (2-tai/ed) .000 N ' 60 i 60 ,-

•• Correlation 1s s1gnif1cant at the 0.0·1 level (2 .. tailed). Sumber : Output SPSS (2008)

Penghitungan dengan rumus Sperman-Brmvn:

r = 2x0,93 l = 1,862 = 0.964 II 1+0,931 J,931 ,

Berdasarkan tabel 4. 7 di atas. diketahui bahwa hasil korelasi antara

skor item pertanyaan ganjil dan item pe1ianyaan genap adalah sebesar

0,931 dan signifikan pada alpha 0,01 serta menunjukkan tingkat

korelasi yang sangat kuat.

Berdasarkan hasil penghitungan menggunakan rumus Sperman-

Brown. didapat korelasi yang sangat kuat pula, yaitu sebesar 0,964.

Dengan demikian. item-item pet1anyaan tingkat pelaksanaan pelayanan

Carrefour dalam instrumen penelitian tersebut adalah reliabel dengan

kategori reliabilitas adalah sangat kuat.

c. Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan Pelayanan Hipennarket Giant

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaa11Tingkat Kepentingan


Correlations

aanjil genap ganjil Pearson

1 .911(**) Correlation Sig. (2-tailed) .000 N 60 60

genap Pearson .911 ( .. ) 1 Correlation Sig. (2-tailed) o~~ I N 60

. . ,-** Correlation 1s s1gnif1cant at the 0.01 level (2-tailed) . Sumber : Data primer yang diolah (2008)

Penghitungan dengan rumus Sperman-Brown:

r = 2x0,91 I = 1.822 = 0 951 II 1+0,911 1,911 ' .

Berdasarkan tabel 4.8 di atas, diketahui bahwa hasil korelasi antara


0.911 dan signifikan pada alpha 0,01 serta memmjukkan tingkat

korelasi yang sangat !mat.

Berdasarkan basil penghitungan dengan menggunakan rumus

Sperman-Broll'n, diperoleh korelasi yang sangat !mat pula, yaitu sebesar

0,953. Dengan demikian, item-item pertanyaan tingkat kepentingan

pelayanan Hipcrmarket Giant dalam instrumen penelitian tersebut adalah

reliabel dengan kategori reliabilitas adalah sangat !mat.

d. Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Hipcrmarket Giant

Tabel 4.9 Hasil Pcngujian Reliabilitas Instrumen PertanyaanTi.ngkat Pelaksanaan


Correlations

oaniil Genao ganjil Pearson i .940(*')

Correlation 1 I ' Sig. (2-tailed) .000

N 60 60 genap Pearson .940('*) 1 Correlation

Sig. (2-tailed) .ooo I N 60 I 60

'* Correlation 1s s1gn1ficant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Data primer yang diolah (2008)

Penghitungan dengan rumus Sperman-Brown:

r11

= 2x0,940 = 1,88 = 0,969 I+ 0,940 l,940

Berdasarkan tabel 4.9 di atas. diketahui bahwa hasil korelasi antara


0,940 dan signifikan pada alpha 0,01 serta menunjukkan tingkat

korelasi yang sangat kuat.

Berdasarkan hasil penghitungan menggunakan rumus Sperman-

Brown, didapat korelasi yang sangat kuat pula, yaitu sebesar 0,969.

Dengan demikian, item-item pertanyaan tingkat pelaksanaan pelayanan

Hiperrnarket Giant dalam instrumen penelitian tersebut adalah reliabel

dengan kategori reliabilitas adalah sangat kuat.

C. Penemuan dan Pembahasan

l. Data Responden

Dari 100 orang pelanggan Carrefour dan 100 orang pelanggan

Hipermarket Giant yang menjadi sampel responden dalam penelitian ini,

diperoleh data mengenai jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan

pekerjaan responden, sebagai berikut:

a. Carrefour

Tabel 4.10 Data Responden Carrefour

Data Responden

No. Usia L p Jml Pendidikan

L p Jml Peke1jaan L p J ml Terakhir

l. <24th 3 5 8 SD 0 Pljr/ Mahasiswa 3 5 8 2. 24-30 th 8 8 SLTP " 7 JO Pegawai Negeri 7 20 27 0

3. 31-40 th 6 35 41 SMU 9 25 34 Pegawai Swasta 10 11 21 4. 41-50 th 11 28 39 Dioloma 8 8 Wiraswasta 4 5 9

5. > 50 th 4 4 Sarjana 12 36 48 !RT 32 32 6. Lain-lain 3 3

Total 24 76 100 24 76 I 00 24 76 JOO - --Surnber: Data kues1oner (2008)

Berdasarkan tabel 4.10 di alas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan

Carrefour yang menjadi responden adalah perempuan yaitu sebanyak 76

orang. selebihnya adalah laki-laki yaitu sebanyak 24 orang. Mayoritas

responden berusia 31-40 tahun yaitu sebanyak 41 orang terdiri dari 6 orang

laki-laki dan 35 orang perempuan, berpendidikan terakhir saijana yaitu

sebanyak 48 orang terdiri dari 12 orang laki-laki dan 36 orang perempuan,

dan berprofesi sebagai !bu Rumah Tangga (!RT) yaitu sebanyak 32 orang.

b. Hipermarket Giant

Tabel 4.11 Data Responden Hipermarkct Giant

Data Res ponden

No. Usia L p J m I Pendidikan L p Jm 1 Pekerjaan I L p J m 1 Terakhir

I. <24th 2 4 6 SD 0 Plir/Mahasiswa 2 4 6 2. 24-30 th I I I I SLTP 2 3 5 Pegawai Neg_eri 5 19 24 ' 3 J -40 th 5 27 32 SMU 6 45 51 Pegawai Swasta 9 12 21 .) . 4. 41-50 th 8 36 44 Dioloma I 8 9 Wiraswasta 3 5 8 5. > 50 th 4 3 7 Sarjana 10 25 35 !RT 4J 41 -6. Lain-lain 0

Total 19 81 JOO 19 8J JOO J9 8J JOO Su1nber: Data kuesioner (2008)

Berdasarkan tabel 4.11 di atas, diketahui bahwa dari l 00 orang

responden Hipermarket Giant mayoritas adalah perempuan yaitu sebanyak

81 orang, dan sisanya yaitu sebanyak 19 orang adalah laki-laki. Mayoritas

juga berprofesi sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak 41 orang. Hanya

saja, berbeda dengan responden Carrefour, responden Hipermarket Giant

mayoritas berusia 41-50 tahun yaitu sebanyak 44 orang, terdiri dari 8

orang laki-laki dan 36 orang perempuan, dan berpendidikan terakhir SMU

yaitu sebanyak 5 l orang, terdiri dari 6 orang laki-laki dan 45 orang

perempuan.

2. Analisis Kuesioner

No.

I 2

3

4

5

No.

I 2 3

4

5

Berdasarkan hasil kuesioner yang tel ah dibagikan kepada 100 orang

pelanggan Carrefour dan 100 orang pelanggan Hipermarket Giant, maka

diperoleh bagaimana penilaian responden terhadap tingkat kepentingan

pelayanan serta tingkat pelaksanaan pelayanan di dua Hipermarket berbeda,

yaitu Carrefour dan Hipermarket Giant, yang dilihat dari 10 dimensi kualitas

pelayanan serta 30 indikator sebagai atribut pelayanan.

a. Carrefour

I) Tangibles

Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan

Pelayanan Carrefour Dimensi Tangibles

Tingkat :Kepentingan

Atribut Pelayanan Carrefour Sangat Cukup Tidak Sangat

Penting Penting

Penting Penting Tidak

Penting I<enyamanan ruan_gan toko 88 9 3 Kebersihan ruangan toko 86 13 I Fasilitas lahan parkir 63 34 3 Fasilitas trolley dan keranjang

56 33 11 belanja Karya\van berpenan1pilan rapih 42 39 18 I

Tingkat Pelaksanaan


Baik Tidak Baik Baik Baik

Baik Ken2'.amanan ruangan toko 24 56 19 I Kebersihan ruangan toko 29 57 1.3 I Fasilitas Jahan parkir 22 46 30 I I Fasi!itas 1rolley dan keranjang

17 57 25 I belania Karyawan berpenan1pilan rapih 12 53 33 2

·-

Bobot

485

485

460

445

422

Bobot

403 414 387

390

375 Sumbcr : Hasil Kuesioner (2008)

Berdasarkan tabel 4.12 di atas, diketahui bahwa mayoritas

pelanggan Carrefour menilai kelima alribut pelayanan yaitu:

' '

parkir, fasilitas trolley dan keranjang belanja, serta karyawan

berpenampilan rapih, adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya,

mayoritas pelanggan Carrefour menilai baik kel:ima atribut pelayanan

terse but.

Nilai bobot pada tabel di atas diperoleh dari hasil penambahan

jumlah responden dalam setiap jawaban yang dikalikan dengan skor

rnasing-masingjawaban dalam skala Likert, yaitu:

Jawaban Sangat Pen ting

Sangat Baik

Skor 5 Surnber : Sug1yono (2004 : 87)

Tabel 4.13 Skala Likert

Penting Cukup Penting

Baik Baik

4 3

Tidak Penting

Tidak Baik

2

Sangat Tidak

Pentin!! Sangat

Tidak Baik I

Sebagai contoh, dalam penilaian tingkat kepentingan atribut

pelayanan kenyamanan ruangan toko, sebanyak 88 responden memberi

jawaban sangat penting, 9 responden menjawab penting, clan 3

responden menjawab cukup penting, maka bobot yang diperoleh adalah

485 (hasil penjumlahan dari (88 x 5) + (9 x 4) + (3 x 3)) dan demikian

seterusnya.

Meski dalam pe!aksanaannya kelima atribut pelayanan dimensi

tangibles tersebut dinilai baik oleh pelanggan, tetapi tingkat kepuasan

pclanggan masih belum tercapai. Hal itu diketahui dari bobot nilai

tingkat kepentingan yang lebih besar daripada bobot nilai tingkat

pelaksanaan, serta persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah

kurang dari I 00%.

Untuk mengetahui tingkat kesesuaian yang dihasilkan,

sebagaimana telah dijelaskan dalam Bab 3, yaitu dengan membagi bobot

tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan dengan bobot tingkat

kepentingan atribut-atribut pelayanan dikalikan I 00%. Apabila tingkat

kesesuaian < I 00% maka pelayanan dinilai belum memuaskan, bila

tingkat kesesuaian = I 00% maka pelayanan dinilai telah memuaskan,

dan bi la tingkat kesesuaian > I 00% maka pela.yanan dinilai sangat

mernuaskan (Supranto, 2006:241 ).

Sebagai contoh, untuk mengetahui tingkat kesesuaian atribut

pelayanan kenyamanan ruangan toko adalah sebagai berikut:

403 TKi = --xl00% = 83 .09%

485

Hasil penghitungan 83.09% < 100% maka atribut pelayanan

kenyamanan ruangan toko dirasakan pelangggan Carrefour helum

memuaskan. Dan demikian pula hitungan untuk atribut-atribut pelayanan

lainnya, baik Carrefour maupun Hipermarket Giant.

Adapun tingkat kesesuaian yang dihasilkan atribut pelayanan

lainnya adalah: kebersihan ruangan toko sebesar 85.36%, fasilitas lahan

parkir sebesar 84. l 3%, fasilitas trolley dan keranjang belanja sebesar

87.64%, dan karyawan berpenampilan rapih sebesar 88.86%. Dari hasil

tcrsebut diketahui bahwa seluruh atribut pelayanan Carrefour dimensi

No.

I

2

3

No.

I

2

3

tingkat kesesuaian yang dihasilkan < I 00%, yaitu sebesar 64.85% dan

77.75%.

3) Responsiveness

Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepeniingan - Pelaksanaan

Pelayanan Carrefour Dimensi Responsiveness

Tingkat Kepentingan


Penting Tidak Babat Penting Penting Penting

Penting Kecepatan dan ketanggapan

67 27 5 l 460 kasir dalan1 1nelayani transaksi

Kesediaan karya\van men1bantu 59 29 12 447 pelanggan bila diperlukan

Penanganan keluhan pelanggan 57 36 5 2 448 Tini.zkat Pelaksanaan


Baik Tidak Babat Baik Baik Baik

Baik Keccpatan dan ketanggapan

12 42 38 7 I 357 kasir dalam n1elavani transaksi Kesediaan karyawan membantu

10 38 45 5 2 349 oelang.e:an bila diperlukan Penanganan keluhan pelanggan 8 32 52 7 I 339

Sumber: Has1I Kues1oner (2008)


pelanggan Carrefour menilai ketiga atribut pelayanan yaitu: kecepatan

dan ketanggapan kasir dalam melayani transaksi, kesediaan karyawan

membantu pelanggan bi/a diperlukan, dan penanganan keluhan

pelanggan adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, atribut

pelayanan kecepatan dan ketanggapan kasir dalam melayani transaksi

dinilai baik, sedangkan pelaksanaan atribut pelayanan kesediaan

kmyawan membantu pelanggan bi/a diperlukan, dan penanganan

keluhan pelanggan dinilai telah cukup baik oleh pelanggan Carrefour.

No.

I

2

No.

I

2

dikarenakan kinerja ketiga atribut pelayanan tersebut belum sesuai

dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan, dan persentase

tingkat kesesuaian yang dihasilkan hanya sebesar 77 .61 %, 78 .08%, dan

75.67%.

4) Competence

Tabcl 4.16 Penilaian Rcsponden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan

Pclayanan Carrefour Dimensi Competence

Tingkat Kepentingan

r\tribut Pelayanan Carrefour Sangat Cukup Tidak Sangat

Penting Penting

Penting Penting Tidak Bo bot

Penting Pe1nbungkusan barang be!anja

39 44 15 2 420 oleh karya\van Pengetahuan karyawan tentang 47 36 16 l 429 oroduk vang ditawarkan

Tingkat Pelaksanaan

Atribut Pelayanan Carrefour Sangat Cukup i Tidak Sangat

Baik Baik

Baik Baik Tidak Bo bot Baik

Pen1bungkusan barang belanja 9 48 35 7 I 357 oleh karya\van

Pengetahuan karya\van tentang 6 37 50 6 I 341

oroduk vang dita\varkan Sumber: Hast I Kues1011er (2008)


pelanggan Carrefour menilai penting atribut pelayanan pembungkusan

barang belanja oleh karyawan dan menilai sangat penting atribut

pelayanan pengetahuan kaiyawan tentang produk yang ditawarkan. Dan

dalarn pelaksanaannya. atribut pelayanan pembunglwsan barang belanja

o/eh karyawan dinilai baik, sedangkan pelaksanaan atribut pelayanan

pengelahuan karyawan tenlang produk yang ditawarkan dinilai telah

cukup baik olch pelanggan Carrefour. Meski demikian, tingkat kepuasan

No.

I ~

2

3

No.

I

2

3

pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan

oleh pelanggan, dan persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan hanya

sebesar 85.00% dan 79.49%, keduanya < I 00%.

5) Acces

Tabet 4.17 Penilaian Responden Terltadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan

Pelayanan Carrefour Dimensi Acces

Tingkat Kepentingan


Penting Penting

Penting Penting Tidak Bobot

Penting Lokasi Carrefour mudah

57 31 11 I 444 dijangkau oleh pelanooan --Produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di 67 26 6 I 459 Carrefour Kemudahan pelanggan

36 40 21 3 409 menghubungi Carrefour

Tingkat Pelaksanaan


Baik Tidak Bo bot Baik Baik Baik

Baik Lokasi Carrefour n1udah

24 45 30 I 392 diiangkau oleh pelanorran Produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di 22 44 32 I I 385 Carrefour Kemudahan pelanggan

11 32 50 7 347 111enghubungi Carrefour Sumber : 1-lasi I Kuesioner (2008)


pelanggan Carrefour menilai sangat penting atribut pelayanan lokasi

Carrefour mudah dijangkau a/eh pelanggan dan produk-produk yang

dibutuhkan pe/anggan mudah didapat di Carrefour, begitu pula dalam

tingkat pelaksanaannya, kedua atribut pelayanan tersebut telah dinilai

baik oleh pelanggan. Sedangkan atribut pelayanan kemudahan

pelanggan menghubungi Carrefour, pelanggan Carrefour menilai

I

No.

I 2

3

4

No.

I 2

3

4

penting dan dalam pelaksanaanya dinilai cukup baik. Meski demikian,

tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kine1ja

ketiga atribut pel ayanan terse but belum sesuai dengan apa yang

sebenarnya diharapkan oleh pelanggan, dan persentase tingkat

kesesuaian yang dihasilkan secara berurutan hanya sebesar 88.29%,

83.88%, dan 84.84%, ketiganya < 100%.

6) Courtesy


Pela ya nan Carrefour Dimensi Courtesy

Tingkat Kepentingan


Penting Penting Penting Penting

Tidak Bobot Penting

Sikap orofesional karyawan 70 26 4 466 I<esopanan dan kera111ahan kasir 76 21 3 473 J(esopanan dan kera1nahan 68 26 6 462 pra1nuniaga Kesopanan dan kera1nahan petugas

62 30 6 2 452 kea111anan/satpa1n

Tingkat Pelaksanaan -

Atribut Pelayanan Carrefour Sangat Cuku.p I

Tidak Sangat


Baik Sikap profesional karyawan 10 51 37 I I I 368 J(esooanan dan kera1nahan kasir 12 39

~ 5 I 356

[(esopanan dan kera1nahan 11 43 38 7 I 356 oran1uniaga Kesopanan dan keran1ahan petugas 7 39 46 8 345 kean1anan/satoa1n

Sumber: Has ii Kues1oner (2008)


pelanggan Carrefour menilai keempat atribut pelayanan yaitu: sikap

projesional karyawan, kesopanan dan keramahan kasir, kesopanan dan

keramahan pramuniaga, dan kesopanan dan keramahan petugas

No.

I

2

3

4

No.

I

., '--'=--

3

4

atribut pelayanan sikap profesional karyawan serta kesopanan dan

keramahan pramuniaga dinilai baik, sedangkan pelaksanaan dua atribut

pelayanan lainnya yaitu kesopanan dan keramahan kasir serta

kesopanan dan keramahan petugas keamanan/satpam dinilai cukup baik

oleh pelanggan Carrefour. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan

masih belum tercapai dikarenakan kinerja kedua atribut pelayanan

tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh

pelanggan. Seluruh atribut pelayanan 11'.emiHki bobot tingkat

kepentingan > bobot tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat

kesesuaian yang dihasilkan adalah < I 00%, yaitu sebesar 78 .96%,

75.26%, 77.06%, dan 76.33%.

7) Com111u11icatio11 Tabel 4.19

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan Carrefour Dimensi Communication

Tine:.kat Keoentingan Sangat Atribut Pelayanan Carrefour Sangat Cukup Tidak

Pen ting Tidak Bo bot Penting Pen ting Pen ting Penting Informasi produk-produk yang

46 41 13 433 ditawarkan Informasi diskon/ootono-an han1a 56 26 17 I 437 Carrefour bersedia mendengarkan 53 36 JO I 441 saran & masukan oelano-gan Ke111an1puan berkomunikasi 52 34 11 3 435 karvawan dengan oelanggan

Tinskat Pelaksanaan


Baik Tidak Bo bot Baik Baik Baik Baik

lnfonnasi produk-produk yang 14 44 41 I 371 ditawarkan Infonnasi diskon/ootongan han:!.a 15 49 32 4 375 Carrefour bersedia n1endengarkan

7 34 55 4 344 saran &. n1as11kAn oelanPPan Ke1nampuan berko1nunikasi

13 30 48 9 1A7 k~rv~w~n rlPna".:in rv>J.,,,...,.,.,...,,..,


pelanggan Carrefour menilai keempat atribut pelayanan yaitu: iriformasi

produk-produk yang ditawarkan, informasi diskon!potongan harga,

Carrefour bersedia mendengarkan saran & masukan pelanggan, dan

kemampuan berkomunikasi kmyawan dengan pelanggan adalah sangat

penting. Dan dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan iriformasi

produk-produk yang ditawarkan serta iriformasi diskonlpotongan harga

dinilai baik, sedangkan pelaksanaan dua atribut pelayanan lainnya yaitu

Carrefour bersedia mendengarkan saran & masukan pelanggan serta

kemampuan berkomunikasi karyawan dengan pe/anggan dinilai cukup

baik oleh pelanggan Carrefour. Meski demikian, tingkat kepuasan

pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja kedua atribut


oleh pelanggan. Seluruh atribut pelayanan memiliki bobot tingkat

kepentingan > bobot tingkat pelaksanaan, sehigga persentase tingkat

kesesuaian yang dibasilkan adalah < I 00%, yairn sebesar 85 .68%,

85.81%, 78.00%, dan 79.77%.

No.

2

3

8) Credibifi(v


Pelayanan Carrefour Dimcnsi Credibility

Atribut Pelayanan Carrefour

Pengawasan keadaan produk yang rusak dan kadalu\varsa Penanganan dari pertukaran oegembalian barang Variasi dan kelengkapan produkproduk yang dita\varkan

Tingkat Kepentingan f---~---~--"'-

Sangat Penting

82

51

59

Penting

12

34

32

Cukup Penling

6

14

9

Tidak Penting

Sangat Tidak

PentinP Bobo!

476

435

450

------~---Tr-in"'g"'k""at'-P_.claksan_~~-----~,.......--~~ 1

No. I' Atribut Pela\·anan Carrefour San0oat Cukup "fidak Sangat ' Baik Td k Bobot Baik Baik Baik 1 a

f---+-~----~~~--~---+---4----.Jf-~··---\----+-·0B~a~ik.:._ __ _ Penga\vasan kcadaan produk yang rusak dan kada/u\varsa

17 4 40 39 370

2 4 44 48 4 348 Penanganan dari pertukaran pege1nbalian barang

f--+-'~~----~-------1----~····----+---~.f----'----+------1 Variasi dan kelengkapan produk-produk yang dita\varkan

38 19 43 3 381

Sumber: Has1I Kues1oner (2008)

Berdasarkan label 4.20 di alas, diketahui bahwa mayoritas

pelanggan Carrefour menilai ketiga atribut pelayanan yaitu: pengawasan

keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa, penanganan dari pertukaran

pegembalian barang, dan variasi don ke/engkapan produk-produk yang

di101varka11 adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, atribut

pelayanan /Jelliiawasa11 keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa serta

variasi dan ke!engkapan produk-produk yang ditawarkan dinilai baik,

scdangkan pclaksanaan atribut pelayanan lainnya yaitu penanga11an dari

pertukaran pegembalian barang dinilai eukup baik oleh pelanggan

Carrefour. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum

tcrcapai dikarenakan kine1ja kedua atribut pelavanan terseh11t hPl11rn

No.

I

2

3

No.

I

2

3

sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Seluruh

atribut pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat

pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan

adalah < 100%, yaitu sebesar 77.73%, 80.00%, dan 84.67%.

9) Security


Pelayanan Carrefour Dimcnsi Security

1~ingkat J(epentingan


renting Penting

Penting Penting Tidak Bo bot

Penting Jaminan kean1anan kendaraan di 80 14 5 I 473 Jahan parkir Jaminan keamanan setiap 76 17 7 469 transaksi vang dilakukan di kasir Jaminan keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan 79 16 4 I 473 baran.g/tas

Tingkat Pelaksanaan


Baik Tidak Babat Baik Baik Baik

Baik Jaininan keamanan kendaraan di 18 42 38 I I 375 lahan parkir Jarninan keamanan setiap 20 44 34 I I 381 transaksi yang dilakukan di kasir Jan1inan keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan 23 47 30 393 barang/tas

Sumber : Hasil Kues1oner (2008)

Berdasarkan tabel 4 .21 di atas, diketahui bahwa mayoritas

pelanggan Carrefour menilai ketiga atribut pelayanan yaitu: jaminan

keamanan kendaraan di lahan parkir. jaminan keamanan setiap transaksi

yang di/akukan di kasir, dan jaminan keamanan setiap barang yang dititipkan

di penitipan barang!tas adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya,

ketiga atribut pelayanan tersebut dinilai baik oleh oelanllllan Carrefrnir

No.

I

No.

I

Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai

dikarenakan kinerja kedua atribut pelayanan tersebut belum sesuai

dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Seluruh atribut

pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat


adalah < 100%, yaitu sebesar 79.28%, 81.23%, dan 83.09%.

IO) Understanding the Customer

Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelak.sanaan

Pelayanan Carrefour Dimensi Understanding the Customer

Tingkat Kepentingan


Pen ting Penting

Pen ting Penting Tidak Bobo!

Pentin2 Carrefour berusaha memahami kebutuhan dan keinginan 61 30 9 452 pela1122an

Tingkat Pelaksanaan



Baik Carrefour berusaha memahami kebutuhan dan keinginan 12 42 42 3 I 361 oelanggan

Sumber: Has1J Kuestoner (2008)


pelanggan Carrefour menilai atribut pelayanan Carrefour berusaha

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah sangat penting.

Dan dalam pelaksanaannya, sebanyak 12 responden menilai sangat baik,

42 responden menilai baik, dan 42 responden rnenilai cukup baik,

selebihnya sebanyak 3 responden menilai tidak baik dan 1 responden

menilai sangat tidak baik. Secara umum dapat dikatakan bahwa dalam

tingkat pelaksanaannya atribut pelayanan Carrefour berusaha

memahami kebutuhan dan keinginan pe/anggan mendapat penilaian baik

oleh pelanggan. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih

belum tercapai dikarenakan kinerja atribut pelayanan tersebut belum

sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Atribut

pelayanan Carrefour berusaha memahami kebutuhan dan keinginan

pelanggan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat

pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dih;:silkan

adalah < I 00%. yaitu sebesar 79.87%.

b. Hipcrmarkct Giant

No.

I 2

3

4

5

No.

I 2 3

4

5

I) Tangibles

Tabel 4.23 Penilaian Respondcn Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan

Pelayanan Dimensi Hipermarket Giant Tangibles

Tingkat Kepentingan Atribut relayanan Hipermarket

Sangat Cukup Tidak Sangat

Giant Pen ting Tidak Bo bot renting renting renting

Penting Kenyamanan ruangan toko 82 16 2 480 Kebersihan ruangan toko 84 16 484 Fasilitas lahan parkir 66 32 I I 463 Fasilitas trolley dan keranjang

58 38 4 454 belanja Karvawan berpenampilan rapih 41 43 15 I 424

Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan Hipermarket


Giant Baik Tidak Bobo! Baik Baik Baik

Baik Kenyamanan ruangan toko 18 57 24 1 392 Kebersihan ruangan toko 16 60 23 1 391 Fasilitas lahan parkir 11 52 31 6 368 Fasilitas trolley dan keranjang

11 64 24 I 385 belania Karyawan bernenampilan rapih 11 52 35 2 372

Sumber: Hasil Kueswner (2008)


pelanggan Hipermarket Giant menilai empat atribut pelayanan yaitu:

kenyamanan ruangan toko, kebersihan ruangan toko, fasilitas lahan

parkir, danfasilitas trolley dan keranjang belanja adalah sangat penting,

clan atribut pelayanan karyawan berpenampilan rapih dinilai penting.

Dan dalam pelaksanaannya, kelima atribut pelayanan tersebut dinilai

baik oleh pelanggan Hipe1market Giant.

Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum

tercapai dikarenakan kinerja semua atribut pelayanan tersebut belum

. '

No.

1

2

No.

I

2

atribut pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat


adalah < 100%, yaitu secara berurutan sebesar 81.67%, 80.79%, 79.48%,

84.80%, dan 87.74%.

2) Reliability

Tabcl 4.24 Pcnilaian Rcsponden Terhadap Tingkat Kcpentingan - Pelaksanaan

Pelayanan Hipermarket Giant Dimernsi Re/iahili(v

Tingkat Kepentingan ·-

Atribut Pe!ayanan 1--Iipennarkct Sangat Cukup Tidak

Sangat Giant

Penting Penting

Penting Pen ting Tidak Bo bot

Pentin!!. Antrian bertransaksi di kasir tidak

71 21 8 463 me111akan \Vaktu la111a Ke111ampuan kasir n1elakukan

72 23 5 467 transaksi tanpa kesalahan

Tingkat Pelaksanaan Atribut Pe!ayanan 1-lipennarket


Giant Baik Tidak Bo bot Baik Baik Baik

Baik --Antrian be11ransaksi di kasir tidak

2 37 55 6 335 n1en1akan \.Vaktu la1na Ken1a1npuan kasir 1nelakukan

6 44 46 4 352 transaksi tanpa kesalahan

Sumber : I-last! Kues1oner (2008)


pelanggan Hipermarket Giant menilai kedua atribut pelayanan yaitu:

antrian bertransaksi di kasir tidak memakan waktu lama dan

kemampuan kasir melakukan transaksi tanpa kesalahan adalah sangat

penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut pelayanan tersebut

dinilai telah cukup baik. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan

masih belum tercapai dikarenakan kine1ja kedua atribut pelayanan

terscbut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh

'

No.

I

2

3

No.

I

2

3

> bobot tingkat pelaksanaan, sebingga persentase tingkat kesesuaian

yang dihasilkan < 100%, yaitu sebesar 72.35% d.an 75.37%.

3) Responsiveness

Tabcl 4.25 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan

Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi Responsiveness

Tingkat l(epentingan Atribut Pelayanan Hipern1arket


Giant Penting

Pen ting Penting Penting

Tidak Bo bot Penting

l(ecepatan dan ketanggapan kasir 67 28 5 462

dala1n 1nelayani transaksi Kcsediaan karyrnran n1e111bantu

' 52 \

37 10 I 439 pelan'!Qan bila diperlukan i I I

Penanganan keluhan oelano-o-an 67 24 7 2 456 Tingkat Pelaksanaan

Atribut Pelayanan Hipennarket Sangat Cukup Tidak

Sangat Giant Baik Tidak Bo bot

Baik Baik Baik Baik

Kecepatan dan ketanggapan kasir 8 42 50 358

dalan1 melavani transaksi f(esediaan karya\van 1ne1nbantu 10 40 45 5 355 pelanooan bila dioerlukan Penanganan keluhan oelanaP-an IO 38 44 8 350

Sumber: Hasrl Kues1011er (2008)


pelanggan Hipermarket Giant menilai ketiga atribut pelayanan yaitu:

kecepalan dan kelanggapan kasir dalam melayani transaksi, kesediaan

karyawan membantu pe/anggan bi/a diperlukan, dan penanganan

keluhan pe/anggan adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya,

ketiga atribut pelayanan tersebut mendapat penilaian cukup baik oleh

pelanggan Hipermarket Giant. Meski demikian.. tingkat kepuasan

pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja ketiga atribut


I

No.

1

2

No.

I

2

oleh pelanggan. Dan persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan

adalah < 100%, yaitu hanya sebesar 77.49%, 80.87%, dan 76.75%.

4) Competence

Tabel 4.26 Pcnilaian Responden Terhadap Tingkat Kepc11tingan - Pelaksanaan

Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi Competence

Tingkat l(epentingan Atribut Pelayanan Hipern1arket


Giant Penting Tidak Bo bot Penting renting Penting

Pentin2 ---Pe1nbungkusan barang belanja oleh karva\van

39 I 45 13 3 420

Pengetahuan karya\van tentang 52 35 12 I 438 oroduk yang dita\varkan

Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan Hiper111arket


Giant Baik Tidak Bobot Baik Baik Baik

Baik Pembungkusan barang belanja

5 50 44 I 359 oleh karyawan Pengetahuan karya\van tentang

6 51 37 6 357 produk vang ditawarkan Sumber: Hasil Kueswner (2008)


pelanggan Carrefour menilai penting atribut pelayanan pembungkusan

barang belanja oleh karyawan dan menilai sangat penting atribut

pelayanan pengetahuan karyawan lentang produk yang ditawarkan. Dan

dalam pelaksanaannya, kedua atribut pelayanan tersebut mendapat

penilaian baik oleh pelanggan Hipermarket Giant. Meski demikian,

tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja

kedua atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang

sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Dan persentase tingkat

kesesuaian yang dihasilkan adalah sebesar 85.48% dan 81.51 %,

No.

I

2

3

No.

I

2

3

5) Acces


Pclayanan Hipermarket Giant Dimcnsi Acces

Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan Hipermarket


Giant Pen ting Tidak Bo bot Penting Penting Penting

Penting Lokasi Hipermarket Giant mudah

54 38 7 I 445 dijangkau oleh pelang.gan Produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di 65 26 8 I 455 Hipermarket Giant Kemudahan pelanggan

43 37 16 4 419 menghubungi Hipennarket Giant Tingkat Pelaksanaan

Atribut Pelayanan Hipermarket Sangat Cuk.up Tidak

Sangat Giant Baik Tidak Bo bot

Baik Baik Baik Baik

Lokasi Hipermarket Giant mudah 20 43 34 2 I 379 dijangkau oleh pelanQQan

Produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di 16 50 27 7 375 Hipermarket Giant Ke1nudahan pelanggan

12 36 46 4 2 352 1nenghubungi Hipennarket Giant

Sumber: HaSll Kue51oner (2008)


pelanggan Hipermarket Giant menilai sangat penting atribut-atribut

pelayanan: lokasi Hipermarket Giant mudah dijangkau oleh pelanggan,

produk-produk yang dibutuhkan pe/anggan mudah didapat di

Hipermarket Giant, dan kemudahan pelanggan menghubungi

Hipermarkel Giant. Dan dalam pelaksanaanya, atr:ibut pelayanan lokasi

/Iipermarket Giant mudah dijangkau oleh pelanggan dan produk-produk

yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di Hipermarket Giant dinilai

baik, sedangkan atribut pelayanan kemudahan pelanggan menghubungi

No.

I 2

3

4

No.

I 2

3

4

kepuasan pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja ketiga

atribut pelayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenamya

diharapkan oleh pelanggan. Dan persentase tingkat kesesuaian yang

dihasilkan adalah sebesar 85.17%, 82.41%, dan 84.01%, ketiganya <

100%.

6) Courtesy


Pelayanan Hi[permarket Giant Dimensi Courtesy

Tingkat J(epentingan Atribut Pelayanan Hipermarket


Giant Pen ting Tidak Bo bot Penting Pen ting Penting

Pen ting Sikao profesional karyawan 76 19 5 471 Kesopanan dan keramahan kasir 76 20 ,, 472 I<esopanan dan kera1nahan

74 22 4 470 pramuniaga Kesopanan dan keramahan petugas

66 25 8 1 456 keamanan/satpam



Giant Baik Tidak Babat Baik Baik Baik

Baik Sikap orofesional karvawan 8 53 38 1 368 Kesopanan dan keran1ahan kasir 13 47 37 3 370 Kesopanan dan keramahan

11 46 40 3 365 pramuniaga Kesopanan dan keramahan petugas

11 39 47 3 358 keamanan/satpam Sumber : Has1I Kues1oner (2008)


pelanggan Hiperrnarket Giant rnenilai keernpat atribut pelayanan yaitu:

sikap profesional karyawan, kesopanan dan keramahan kasir,

kesopanan dan keramahan pramuniaga, dan kesopanan dan keramahan

petugas keamanan!satpam adalah sangat penting. Dan dalan1

No.

~

I

2

3

4

No.

~-

I

2

3

~

4

kesopanan dan keramahan kasir, dan kesopanan dan keramahan

pramuniaga dinilai baik oleh responden, sedangkan atribut pelayanan

lainnya yaitu kesopanan dan keramahan petugas keamananlsatpam

dinilai cukup baik. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih

belum tercapai dikarenakan kinerja kedua atribut pelayanan tersebut

bel um sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan.

Keeempat atribut pelayanan ini smemiliki bobot tingkat kepentingan >

bobot tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang

dihasilkan adalah < 100%, secara bernrutan, yaitu sebesar 78.13%,

78.39%, 77.65%, dan 78.51 %.

7) Communication Tabet 4.29

Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi Communication



Giant Pen ting Tidak Robot Penting Penting Penting

Pen ting -lnformasi produk-produk yang

54 34 11 l 441 ditawarkan Informasi diskon/potongan harga 55 34 11 444 Hipermarket Giant bersedia mendengarkan saran & rnasukan 56 34 IO 446 pelanggan Ke1nampuan berkon1unikasi 41 47 I 0 2 427 karyawan dengan _l'elanggan



Giant Baik Tidak Robot Baik Baik Baik

Baik lnformasi produk-produk yang 14 48 35 2 I 372 ditawarkan lnformasi diskon/potongan harga 15 46 33 5 l 369

-Hipermarket Giant bersedia mendengarkan saran & masukan 4 39 53 4 343

_ pelanggan Ke1na1npuan berkomunikasi

3 46 47 3 l 347 karyawan dengan pelanggan

.. .. --


pelanggan Hipermarket Giant menilai keempat atribut pelayanan yaitu:

informasi produk-produk yang ditawarkan, irif'ormasi diskon/potongan

harga, Hipermarket Giant bersedia mendengarkan saran & masukan

pelanggan, dan kemampuan berkomunikasi karyawan dengan pelanggan

adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan

informasi produk-produk yang ditawarkan serta iriformasi

diskon/potongan harga dinilai baik, sedangkan pelaksanaan dua atribut

pelayanan lainnya yaitu Hipermarket Giant bersedia mendengarkan

saran & masukan pelanggan serta kemampuan berkomunikasi kwyawan

dengan pelanggan dinilai cukup baik oleh pelanggan Hipermarket Giant.

Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum tercapai

dikarenakan kinerja kedua atribut pelayanan tersebut belum sesuai

dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Seluruh atribut

pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat


adalah < 100%, yaitu sebesar 84.35%, 83.11%, 79.90%, dan 81.26%.

No.

I

2

3

No.

I

2

3

8) Credibility

Tabel 4.30 Penilaian Rcsponden Terhadap Tingkat Kepentimgan - Pelaksanaan

Pelayanan Hipermarkct Giant Dimensi Credibility

Atribut Pe!ayanan Hipermarket Tingkat l(epentingan

Sangat Sangat Giant Penting Cukup Tidak Tidak Bobot Penting Penting Pen ting

Penting Penga\vasan keadaan produk yang

80 14 5 I 473 rusak dan kadalu\varsa Penanganan dari pertukaran

45 46 8 I pege1nbalian barane: 435

Variasi dan kelengkapan produk-59 34 6 I 451 Jlroduk vang ditawarkan

Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan Hipennarket

Sangat Cukup Tidak Sangat Giant Baik Tidak Bo bot Baik Baik Baik Baik

Penga\vasan keadaan produk yang 16 48 32 3 I 375 rusak dan kadaluwarsa

Penanganan dari pertukaran 3 45 42 9 I 340

oee.einbalian barane: Variasi dan kelengkapan produk- 10 47 39 _J 4 363 produk yan!l ditawarkan

Sumber : Has1I Kuesioner (2008)


pelanggan Carrefour menilai ketiga atribut pelayanan yaitu: pengawasa11

keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa dan variasi dan kelengkapan

produk-produk yang ditawarkan adalah sangat penting, sedangkan atribut

pelayanan penanganan dari pertukaran pegembalian barang mendapat

penilaian penting dari responden. Dan dalam pelaksanaannya, ketiga atribut

pelayanan tersebut dinilai baik. Meski demikia.n, tingka.t kepuasan

pelanggan masih belum tercapai dikarenakan kinerja kedua atribut

pclayanan tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan

oleh pelanggan. Seluruh atribut pelayanan memiliki bobot tingkat


No.

c--

I

2

3

No.

I

2

3

kesesuaian yang dihasilkan adalah < 100%, yaitu sebesar 79.28%,

78.16%, dan 80.49%.

9) Security


Pelayanan Hipermarket Giant Dimensi Security

Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan J-lipern1arket


Giant Penting Tidak Bobot Penting Penting Penting

Penting -~

Jaininan kea1nanan kendaraan di 79 17 3 I 474

lahan earkir Ja111inan keamanan setiap transaksi yang dilakukan di kasir 75 21 4 471

Jaminan kea1nanan setiap barang yang dititipkan di penitipan 79 15 5 I 472 barang/tas




Baik Jan1inan keamanan kendaraan di

18 41 38 2 1 373 lahan parkir Jaminan keamanan setiap

18 51 27 4 383 transaksi yan!! dilakukan di kasir Jan1inan kean1anan sctiap barang yang dititipkan di penitipan 13 53 34 379 barang/tas

Sumber: Hasil Kuesioner (2008)

Berdasarkan label 4.31 di atas, diketahui bahwa mayoritas

pelanggan Hipermarket Giant menilai ketiga atribut pelayanan yaitu:

jaminan keamanan kendaraan di lahan parkir, jaminan keamanan

setiap /ransaksi yang di/akukan di kasir, danjaminan keamanan setiap

barang yang dititipkan di penitipan barangltas adalah sangat penting.

Dan dalam pelaksanaannya, ketiga atribut pelayanan tersebut dinilai baik

oleh pelanggan Hipermarket Giant. Meski demikian, tingkat kepuasan

I

I No.

I

No.

I


oleh pelanggan. Kedua atribut pelayanan memiliki bobot tingkat


tesesuaian yang dihasilkan adalah < 100%, yaitu sebesar 78.69%,

81.32%, dan 80.29%.

10) U11dersta11di11g the Customer

Tabel 4.32 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan - Pelaksanaan Pclayanan Hipermarkct Giant Dimensi Understanding the Customer



Giant Penting

Pen ting Penting Penting

Tidak Bobot Pentine:

H ipermarket Giant berusaha memahami kebutuhan dan 57 33 JO 447 keinginan pelanooan




Baik Hipermarket Giant berusaha memahami kebutuhan dan 13 48 36 3 371 keinginan pelanE!:e:an

Sumber : Hasil KueSJoner (2008)


pelanggan Hipermarket Giant menilai atribut pel.ayanan hipermarket

Giant berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah

sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan tersebut

dinilai baik. Meski demikian, tingkat kepuasan pelanggan masih belum

tercapai dikarenakan kine1ja atribut pelayanan tersebut belum sesuai

dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan. Atribut

pclayanan ini memiliki bobot tingkat kepentingan > bobot tingkat

pelaksanaan, dan persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah

< 100%, yaitu sebesar 82.99%.

3. Analisis Diagram Kartcsius

Di dalam pembahasan ini akan dijelaskan bagaimana mencari titik-titik

ordinal berdasarkan skor tingkat pelaksanaan atribut pelayanan (untuk titik

ordinal pada sum bu X) dan skor lingkat kepentingannya ( unluk titik ordinal

pada sumbu Y) sehingga dapat diketalmi dimana letak ordinat suatu atribut

pelayanan di dalam empat kuadran yang terdapat dalam diagram Kartesius.

Dengan demikian, perusahaan baik Carrefour maupun Hipermarket Giant,

dapat mengetahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang dinilai penting atau

tidak penting oleh pelanggan, dan yang telah dilaksanakan dengan baik atau

tidak baik, sehingga perusahaan dapat menentukan strategi dalam

meningkatkan kualitas pelayanan untuk meraih kepuasan para

pelanggannya. Berikut adalah pembahasannya:

No.

I

2

3

4

5

6

7

8

9

JO

I I

12

13

14

f---

I 5

16 17

18

19

20

21

22

23 -

24

25

a. Carrefour

Tabel 4.33 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan dan Tingkat

Kepentingan Pelayanan pada Carrefour

Atribut-Atribut Pelayanan Tingkat Tingkat -- - Tingkat Carrefour Pelaksanaan Kepentinl!an .¥ y Kesesuaian

Kenya1nanan ruangan toko 403 485 4,03 4,85 83,09% Kebersihan ruangan toko 414 485 4,14 4,85 85,36% Fasilitas lahan parkir 387 460 3,87 4,6 84,13% Fasilitas trolley dan keranjang

390 445 3,9 4,45 87,64% belanja Karvawan beroenamoilan raoih 375 422 3 . .75 4,22 88,86% Antrian be1transaksi di kasir tidak

299 461 2,99 4,61 64,85% 1ne1nakan \Vaktu lama f(en1a1npuan kasir 1nelakukan

360 463 3,6 4,63 77,75% transaksi tanoa kesalahan Kecepatan dan ketanggapan kasir

357 460 3,57 4,6 77,61% dalam melayani transaksi Kesediaan karyawan membantu

349 447 3,49 4,47 78,08% oelanggan bila dioerlukan Penanganan keluhan pelanvoan 339 448 3,39 4,48 75,67% Pembungkusan barang belanja oleh !

karya\van 357 420 3,57 4,2 85,00%

Pengetahuan karyawan tentang 341 429 3,41 4,29 79,49%

oroduk yang ditawarkan Lokasi Carrefour mudah dijangkau

392 444 3,92 4,44 88,29% oleh pelanggan Produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di 385 459 3,85 4,59 83,88% Carrefour

-l(emudahan pelanggan

347 409 3,47 4,09 84,84% 111en_ghubungi Carrefour Sikao orofesional karyawan 368 466 3,68 4,66 78,96% Kesopanan dan keramahan kasir 356 473 3,56 4,73 75,26% Kesopanan dan keramahan

356 462 3,56 4,62 77,06% oran1uniaga Kesopanan dan keramahan petugas

345 452 3,45 4,52 76,33% keamanan/satpam

lnformasi produk-produk yang 371 433 3,71 4,33 85,68%

dita\varkan lnfonnasi diskon/potongan harga 375 437 3,75 4,37 85,81% Carrefour bersedia mendengarkan

344 441 3,44 4,41 78,00% saran & 111asukan oelanggan l<e1nan1puan berkomunikasi

347 435 3,47 4,35 79,77% !<aryawan dengan eelanQoan Pengawasan keadaan produk yang

370 476 3,7 4,76 77,73% rusak dan kadalu\varsa Penanganan dari pertukaran

348 435 3,4-8 4.35 80.00% oe!!e1nbalian barHnP"

Atribut-Atribut Pelayanan Tinglrnt Tingkat - - \ Tingkat No. x y Carrefour Pelaksanaan Kepentingan Kesesuaian

26 Variasi dan kelengkapan produk-

381 450 3,81 4,5 84,67% produk yang ditawarkan

27 Jan1inan kea1nanan kendaraan di lahan parkir 375 473 3,75 4,73 79,28%

28 Jan1inan kean1anan setiap

381 469 3,81 4,69 81,23% transaksi yang dilakukan di kasir

Jaminan keamanan setiap barang 29 yang dititipkan di penitipan 393 473 3,93 4,73 83,09%

barang/tas Carrefour berusaha memaham i

30 kebutuhan dan keinginan 361 452 3,61 4,52 79,87% Jelang!!.an Rata-rata 365,53 452,13 3,65 4,52 80,90%

Sumber: Data pruner yang d1olah (2008) \ ,)

Berdasarkan tabel 4.33 di atas, terdapat 2 hal yang dapat penulis

jelaskan yaitu: Pertama, tingkat kesesuaian seluruh atribut pelayanan

Carrefour adalah <100%, artinya pelanggan masih belum puas dengan

pelayanan yang telah diberikan Carrefour. Bila hal tersebut tidak segera

ditangani dikhawatirkan pelanggan akan beralih belanja ke hipermarket

lain yang memiliki kualitas pelayanan lebih baik. Hal tersebut dapat

berirnbas pada penurunan pendapatan perusahaan dikarenakan kalah dalam

persaingan kualitas pelayanan yang semakin hari semakin kompetitif.

Kedua, dalam tabel 4.33 di atas juga diperoleh angka ordinat X dan

Y yang merupakan hasil penghitungan dari skor tingkat pelaksanaan

dibagi dengan total seluruh responden ( X) dan skor tingkat kepentingan

dibagi dengan total seluruh responden ( Y ). Dalam penelitian ini, seluruh

responden pada masing-masing objek penelitian adalah sebanyak I 00

responden (n = I 00). Secara matematis, sebagai contoh penghitungan,

adalah sebagai berikut:

Untuk memperoleh titik ordinal X dan Y dari atribut pelayanan

kenyamanan ruangan toko adalah:

X = 403 = 4.03 dan 100

y = .=1:~= 4.85 100

Dan demikian seterusnya untuk atribut-atribut pelayanan Carrefour dan

Hipermarket Giant lai1mya. Setelah diketahui masing-masing titik ordinat

X dan Y, selanjutnya dapat dilakukan analisis kuadran dalam diagram

Kmiesius sebagai berikut:

y Kepentingan

Y= 4,52

Gambar4.1 Diagram Kartesius Carrefour

Kuadran I

6 7 8 17 18 19 30

Kuadran III

9 10 11 12 15 22

23 25

Kuadran II

I 2 3 14 16 24 27

28 29

Kuadran IV

4 5 13 20 21 26

~~~~~~~~~~~~~~·~~~~~ x X=3,65 Pelaksanaan

Adapun penjelasan dari empat kuadran dalam diagram Kartesius

pada Gambar 4.1 di atas adalah sebagai berikut:

1) Kuadran I


penting oleh pelanggan, tetapi perusahaan belum melaksanakannya

dengan baik, atribut-atribut pelayanan tersebut adalah: antrian

bertransaksi di kasir tidak memakan waktu lama, kemampuan kasir

melakukan transaksi tanpa kesalahan, kecepatan dan ketanggapan kasir

dalam melayani transaksi, kesopanan dan keramahan kasir, kesopanan

dan keromahan pramuniaga, kesopanan dan keramahan petugas

keamananlsatpam, dan Carrefour berusaha memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Atribut-atribut pelayanan tersebut harus menjadi

fokus utama perusahaan dan harus ditingkatkan pelaksanaannya karena

idealnya atribut pelayanan dalam kuadran ini beracla di kuadran II.

Atribut pelayanan antrian bertransaksi di kasir tidak memakan

waktu lama dinilai penting oleh responden karena pelanggan ingin cepat

mendapatkan pelayanan di kasir. Dilihat clari waktu pelaksanaan

penelitian ini yaitu setelah jam pulang kantor maka umumnya pelanggan

tak ingin berlama-lama berbelanja karena hari sudah semakin sore clan

menjelang malam.

Dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan tersebut dinilai tidak

baik karena responden menilai tetap merasakan waktu yang lama saat

mengantri untuk be11ransaksi di counler kasir. Menurut para responden,

hal itu clisebabkan oleh pelayanan kasir yang kurang bagus, seperti tidak

cekatan, kurang cepat tanggap, dan te1jadi kesalahan dalam melavani

transaksi seperti kasir melakukan double scanning atau terdapat

kekeliruan bar code suatu barang. Selama te1jadi error tersebut, kasir

memberikan kode kepada supervisor yang memiliki otoritas khusus

untuk pembetulan, dengan mengibarkan bendera merah untuk double

scanning dan bend era biru untuk kekeliruan bar code. Se lama proses

pembetulan itu pula, transaksi membutuhkan waktu lebih lama dari

waktu transaksi normal dan mau tak mau pelanggan harus menunggu.

Oleh karena itu, responden juga menilP.i penting atribut pelayanan

lainnya yang berkaitan dengan kinerja kasir yaitu kemampuan kasir

me/akukan transaksi tanpa kesalahan dan kecepatan dan ketanggapan

kasir da/am melayani transaksi, dengan alasan apabila kinerja kasii·

bagus, setidaknya tidak akan memperlama waktu antrian da!am proses

pelayanan transaksi.

Selanjutnya, atribut pelayanan kesopanan dan keramahan kasir,

kesopanan dan keramahan pramuniaga, dan kesopanan dan keramahan

petugas keamanan!satpam, juga dinilai penti.ng oleh responden.

Pelanggan yang diibaratkan sebagai "raja", selain ingin dilayani dengan

baik dan benar oleh para frontliners (kasir, prarnuniaga, dan satpam)

juga ingin mendapat pelayanan yang sopan dan ramah. Tetapi dalam

pelaksanaannya, kesopanan dan keramahtamahan para frontliners

Carrefour dinilai kurang baik olch responden seperti kasir yang kurang

murah senyum, pramuniaga yang ketika ditanya tentang suatu produk

oleh pelanggan, pramuniaga menginformasikannya dengan kurang

rarnah, atau respons satparn yang kurang rarnah saat pelanggan

rnenanyakan lokasi A TM, Musholah, dll.

Menurut Pranowo Hadi (2004:66) seorang kasir hendaknya

berkepribadian baik dan rnenarik, rnurah senyum, rarnah, supel, rnudah

bergaul, pandai berkornunikasi, teliti, rapih, cekatan, bertanggung jawab

penuh dan jujur, berpakaian rapih, berpenampilan baik, rendah hati,

mengerti dan rnarnpu mengopersikan rnesin register, dan hafal kode

departernen barang. Sedangkan seorang prarnuniaga selain harus

bersikap sopan dan rarnah kepada pelanggan, juga hendaknya rnarnpu

rnernpelajari dan rnengenali barang sehingga dapat rnernberikan service

terbaik kepada para pelanggan. Dan seorang petugas keamanan rneski

tugas utarnanya adalah rnenjaga keamanan toko, tetapi sebaiknya ia juga

dapat bersikap lebih sopan dan rarnah saat ber:interaksi dengan para

pengunjung toko.

Atribut pelayanan Carrefour berusaha memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan dinilai penting oleh responden untuk mernenuhi

setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan saat berbelanja. Dan rnenurut

para responden -khususnya ibu-ibu yang mernbawa anak balita mereka

saat berbelanja- Canefour tidak menyediakan fasilitas "arena be1main"

khusus anak yang berdekatan dengan lokasi belanja sepe1ii yang dimiliki

oleh Hiperrnarket Giant sehingga usaha Carrefour dalam rnemahami

kebutuhan dan keinginan para pelanggannya dini lai masih kurang baik.

2) Kuadran II


penting oleh pelanggan dan perusahaan telah melaksanakannya dengan

baik, atribut-atribut pelayanan tersebut adalah: kenyamanan ruangan

toko, kebersihan ruangan toko, fasilitas lahan parkir, produk-produk

yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di Carrefour, sikap

profesional kmyawan, pengawasan keadaan produk yang rusak dan

kadaluwarsa, jaminan keamanan kendaraan di iahan parkir, jaminan

keamanan setiap transaksi yang dilakukan di kasir, dan jaminan

keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan barangltas.

Atribut-atribut pelayanan dalam kuadran ini merupakan suatu prestasi

yang harus dipe1iahankan.

Atribut-atribut pelayanan terkait dengan keadaan fisik toko seperti

kenyamanan dan kebersihan ruangan toko dinilai penting oleh responden

dikarenakan selain pelanggan menginginkan adanya berbagai

kemudahan dan keamanan saat berbelanja, dan yang tak kalah penting,

yaitu pelanggan menginginkan suasana belanja yang nyaman dan bersih.

Dari hasil wawancara, meskipun jarang, responden umumnya

pernah membawa kendaraan baik motor ataupun mobil pribadi saat

berbelanja di Carrefour, responden juga sering membawa tas atau baraug

bawaan pribadi lainnya ketika hendak berbelanja. Oleh karena itu,

responden menilai penting adanya fasilitas parkir yang memadai dan

jaminan keamanan kendaraan yang terparkir di lahan parkir, serta

Jamman keamanan atas barang bawaan yang dititipkan di tempat

penitipan.

Atribut pelayanan jaminan keamanan setiap transaksi yang

dilakukan di kasir juga dinilai penting oleh responden dengan alasan

responden menginginkan rasa aman saat harus mengeluarkan sejumlah

uang dalam jumlah besar dan tunai untuk membayar barang

belanjaannya. Alasan tersebut dimungkinkan karena dari hasil

pengamatan penulis, lokasi counter kasir Carrefour yang be1jumlah

sekitar 56 kasir berjajar dekat dengan tempat lalu lalang para pengunjung

toko yang mobilitasnya cukup ramai.

Pelanggan juga menilai penting atribut pelayanan produk-produk

yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di Carrefour dan

pengawasan keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa. Hal tersebut

dikarenakan pelanggan tak ingin kesulitan untuk mencari produk-produk

yang dibutuhkan dan untuk memastikan bahwa produk-produk yang

dibeli di Ca1Tefour keadaannya masih baik dan tidak kadaluwarsa karena

ada sebagian barang-barang yang dibeli oleh responden -yang mayoritas

perempuan dan berprofesi sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT)- adalah

barang-barang yang mudah rusak dan kadaluwarsa seperti makanan dan

mmuman.

Kenyamanan, kebersihan, kemudahan, dan keamanan yang

diinginkan pelanggan saat berbelanja di Carrefour, hanya akan tercapai

bi la didukung oleh sarana dan prasarana serta profesionalisme karyawan.

Oleh karena itu, responden juga menilai penting sikap profesionalisme

seluruh karyawan, khususnya paraji'ont liners seperti kasir, pramuniaga,

dan satpam.

Dari hasil observasi penulis, Carrefour termasuk salah satu

swalayan yang dalam menentukan lay out ruangim memperhatikan hal

hal sebagai berikut: Penerangan lampu toko yang cukup, ruangan

berpendingin (AC), posisi counter kasir yang tertata berjajar rapih

sehingga mudah ditemukan pengunjung toko, penataan sebaik mungkin

jarak antar rak barang dan tinggi rak barang yang mudah dijangkau, serta

hal-hal pendukung lain untuk mempernyaman pengunjung toko saat

berbelanja, seperti terdapat rak khusus untuk penyimpanan katalog,

fasilitas penggunaan charger handphone gratis, sarana toilet, musholah,

ruang khusus ibu dan anak, A TM, dan tempat khusus untuk penitipan

barang/tas. Hal-hal tersebut telah sesuai dengan lay out ideal sebuah toko

menurut Pranowo Hadi (2006:28)

Carrefour juga menyediakan sarana parkir yang luas dengan sistem

pengamanannya, memberlakukan sistem kartu untuk setiap barang yang

dititipkan, dan menempatkan beberapa personil kemnanan/satpam untuk

berjaga tidak jauh dari counter kasir. Dengan demikian responden

menilai baik pelaksanaan atribut-atribut pelayanan yang berkaitan

dengan jaminan keamanan, baik untuk kendaraan, barang, ataupun saat

bertransaksi.

Untuk kemudahan pelanggan, Carrefour m~nata rak barang serta

area untuk produk tertentu sebaik mungkin, seperti area khusus daging,

ikan dan produk olahannya berdekatan dengan area sayuran dan buah

buahan segar, tetapi be1jauhan dengan area khusus produk kebutuhan

rumah tangga seperti sabun, dete1jen, di!. Terdapat area khusus

fi1rnitures, barang-barang elektronik, dan area khusus sepatu dan

pakaian. Secara berkala, Carrefour juga melakukan pengawasan terhadap

produk-produk yang mudah rusak dan kadaluwarsa seperti m?kanan dan

minuman. Untuk mendukung semua itu, karyawan Carrefour senantiasa

bersikap professional. Artinya yang dilakukan oleh setiap karyawan,

terutama kasir, pranmniaga, dan satpam, sesuai clengan apa yang menjadi

tugas clan tanggung jawabnya. Langkah-langkah yang dilakukan

Carrefour tersebut mendapat penilaian baik dari para pelanggannya.

3) Kuadran III


kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya pun masih dinilai

kurang baik, sehingga atribut-atribut pelayanan pada kuadran ini menjadi

prioritas rendah untuk ditingkatkan bagi pihak perusahaan. Atribut

atribut pelayanan tersebut adalah: kesediaan karyawan membantu

pelanggan bi/a diperlukan, penanganan keluhan pelanggan,

pembungkusan barang belanja oleh karyawan, pengetahuan kmyawan

tenlang produk yang ditawarkan, kemudahan pelanggan menghubungi

Carrefour, Carrefour bersedia mendengarkan saran & masukan

pelanggan, kemampuan berkomunikasi kwyawan dengan pelanggan,

dan penanganan dari pertukaran pegembalian barang.

Atribut pelayanan penanganan keluhan pelanggan dinilai kurang

penting oleh responden karena respondenjarang, bahkan ada yang belum

pernah sama sekali menyampaikan keluhan atas pelayanan Carrefour

atau menyampaikan saran dan masukan atas kekurangan suatu

pelayanan, atau sekedar bertanya tentang promosi produk-produk yang

ditawarkan baik secara langsung kepada Customer Service, via telepon,

ataupun email, sehingga responden juga menilai kurang penting atribut

pelayanan kemudahan pelanggan menghubungi Carrefour dan

Carrefour bersedia mendengarkan saran & masukan pelanggan.

Responden juga menilai kurang penting atribut pelayanan

penanganan dari pertukaran pegembalian barang karena responden

mengaku tidak pernah melakukan penukaran kembali atas barang yang

telah dibeli -walaupun ha! itu dimungkinkan karena dalan1 komitmen

pelayanan Carrefour apabila kondisi barang yang dibeli dalam keadaan

tidak baik/rusak maka pelanggan boleh menukarkannya kembali dengan

persyaratan tertentu- karena belum pernah mengalami pembelian produk

dengan kondisi cacat yang perlu dikembalikan. Penilaian _resporiden

tersebut juga berkaitan dengan tingkat pelaksanaan yang baik untuk

atribut pelayanan pengawasan keadaan produk yang rusak dan

kadaluwarsa (berada dalam kuadran II) yang secara berkala Carrefour

melakukan pengawasan produk sehingga kecil kemungkinan terdapat

produk yang rusak/kadaluwarsa yang harus ditukar atau dikembalikan.

Atribut pelayanan kesediaan karyawan membantu pelanggan bila

diperlukan dan pembungkusan barang belanja oleh kmyawan dinilai

kurang penting oleh responden. Kedua atribut pelayanan ini terutama

berkaitan dengan pembelian barang-barang elektronik, fi1rnitures, dan

gadgets yang memerlukan pembungkusan atau pengikatan dengan tali

oleh karyawan. Meski di Carrefour terdapat counter dan karyawan

khusus untuk pembungkusan dan pengikatan yaitu di "Area stempel

garansi elektronik", tetapi ha! itu tidak memberi.kan penilaian penting

oleh responden karena barang-barang yang dibeli oleh responden dalam

penelitian ini umumnya adalah bukan barang-barang elektronik,

melainkan barang-barang yang cukup dilakukan pembungkusan dengan

kantong belanja di counter kasir, seperti produk-produk kebutuhan

rumah tangga, pakaian, dan makanan minuman.

Atribut pelayanan pengetahuan kmyawan tentang produk yang

ditawarkan dan kemampuan berkomunikasi kmyawan dengan

pelanggan dinilai kurang penting oleh responden karena selain

pelangggan Jarang bertanya detil tentang pelayanan dan informasi

produk, juga pelanggan menganggap bahwa katalog dan label-label

produk yang dipajang di setiap area toko dinilai cukup reprcsentatif dan

telah memberikan pemahaman secara lengkap.

Tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan dalam kuadran III ini

dinilai kurang baik oleh responden yang umumnya karena responden

belum pernah mengalami secara langsung dan tidak mengetahui secara

pasti kondisi riil tingkat pelaksanaan di lapangan apakah baik atau

kurang baik sehingga para responden cenderung menjawab "cukup

baik". Meskipun terdapat atribut pelayanan yang tingkat

pelaksanaannya mayoritas dijawab "baik" oleh responden yaitu

pembungkusan barang belanja oleh karyawan (sebanyak 48 responden).

Tetapi skor rata-rata tingkat pelaksanaan yang dihasilkan atribut

pelayanan tersebut adalah kurang dari 3,65 ( X) yaitu hanya sebesar 3,57

sehingga tetap berada dalam kuadaran III. Atribut-atribut pelayanan

dalam kuadran III ini diinterpretasikan sebagai atribut pelayanan yang

dinilai kurang pen ting dan tingkat pelaksanaannya dinilai kurang baik.

4) Kuadran IV

Menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dinilai kurang penting

oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya dinilai baik. Atribut-atribut

pelayanan tersebut adalah: fasilitas trolley dan keranjang belanja,

karyawan berpenampilan rapih, lokasi Carrefour mudah dijangkau oleh

pelanggan, informasi produk-produk yang di!awarkan, iriformasi

diskonlpotongan harga, dan variasi dan kelengkapan produk-produk

yang ditawarkan. Atribut-atribut pelayanan pada kuadran ini cenderung

berlebihan maka perusahaan dapat mengabaikannya.

Atribut pelayanan fasilitas trolley dan keranjang belanja,

informasi produk-produk yang ditawarkan, iriformasi diskon!potongan

harga, dan variasi dan kelengkapan produk-produk yang ditawarkan

dinilai kurang penting oleh responden, Hal itu berkaitan dengan waktu

penelitian terhadap pelanggan Carrefour yang dilakukan menjelang akhir

bulan, dimana pada saat itu sebagian besar responden belum

mendapatkan gaji sehingga kuantitas barang yang dibeli lebih sedikit

bila dibandingkan pada saat belanja bulanan di akhir/awal bulan.

Beberapa responden mengaku sudah mengetahui item-item produk apa

saja yang akan dibeli sebelum pergi berbelanja sehingga cenderung tidak

mementingkan informasi produk-produk dan diskon yang ditawarkan

serta variasi dan kelengkapan produk-produk tersebut. Pembelian yang

dilakukan pada saat itu hanya sebatas untuk memenuhi persediaan

kebutuhan bulan lalu yang mulai habis meajelang akhir bulan seperti

hanya membeli 1 kotak susu formula, membeli I botol minyak goreng

dalam kemasan, atau hanya membeli 2 potong kemeja, maka pelanggan

pun cenderung tidak menggunakan trolley atau keranjang belanja.

Dalam pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut dinilai

baik oleh responden karena CaiTefour selalu menyediakan trolley dan

keranjang belanja, bahkan disediakan pula jasa trolley boy untuk

membantu memobilisasi barang. Secai·a berkala Carrefour juga mencetak

katalog dan menempel label-label diskon di area toko untuk memberikan

informasi produk-produk yang ditawarkan dan potongan harga yang

sedang dipromosikan.

Atribut pelayanan karyawan berpenampilan rapih dinilai kurang

penting oleh responden karena responden lebih mementingkan

kesopanan dan keramahtamahan, profesionalisme, dan keakuratan,

kecepatan dan ketanggapan pelayanan kasir, seperti yang telah

dijelaskan dalam analisis kuadran I dan II. Tetapi dalam pelaksanaannya

atribut pelayanan ini dinilai baik oleh responden karena penampilan

karyawan Carrefour dinilai rapih.

Atribut pelayanan lokasi Carrefour mudah dijangkau oleh

pelanggan dinilai kurang penting oleh responden karena responden tidak

menjadikan Carrefour sebagai pilihan utama tempat berbelanja meski

jangkauan lokasinya sangat mudah, dan responden beranggapan ada

banyak supermarket dan toko lainnya yang juga mudah dijangkau untuk

berbelartja. Dilihat dari lokasi tempat tinggal para responden yang

notabene tinggal di wilayah Ciputat, di sekitarnya memang terdapat

banyak supermarket dan toko seperti Ramayana, Giant Gintung, Hero,

Superindo, Tip Top, dan toko Ria Busana. Meski demikian, pelaksanaan

atribut pelayanan ini dinilai baik oleh pelar1ggan karena lokasi Carrefour

berada di kawasan strategis dan mudah dijangkau oleh sarana

transportasi.

No.

I 2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16 17

18

19

20

b. Hipermarket Giant

Tabel 4!.34 Perhituugan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan dan Tingkat

Kepentingan Pelayanan pada Hipermarket Giant

Atribut-Atribut Pelayanan Tingkat Tingkat - - Tingkat Hinermarket Giant Pelaksanaan Keoentinl!an x y Kesesuaian

Kenyarnanan ruangan toko 392 480 3,92 4,8 81,67% Kebersihan ruangan toko 391 484 3,91 4,84 80,79% Fasilitas lahan parkir 368 463 3,68 4,63 79,48% Fasilitas 1rol!ey dan keranjang

385 454 3,85 4,54 84,80% belanja Karya\van bernenan1oiian raoih 372 424 3,72 4,24 87,74% Antrian bertransaksi di kasir tidak

335 463 3,35 4,63 72,35% memakan waktu lama Kemampuan kasir melakukan

352 467 3,52 4,67 75,37% transaksi tanpa kesalahan Kecepatan dan ketanggapan kasir

358 462 3,58 4,62 77,49% dalam melayani transaksi Kesediaan karya\Van me1nbantu

355 439 3,55 4,39 80,87% pelanooan bila diperlukan Penanganan keluhan neJane:aan 350 456 3,5 4,56 76,75% Pembungkusan barang belanja oleh

359 420 3,59 4,2 85,48% karvawan Pengetahuan karyawan tentang

357 438 3,57 4,38 81,51% produk yang ditawarkan Lokasi Hipermarket Giant mudah

379 445 3,79 4,45 85,17% dijan.gkau oleh pelange:an Produk-produk yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di 375 455 3,75 4,55 82,41% Hioermarket Giant Kemudahan pelanggan

352 419 3,52 4,19 84,01% mengJ111bungi Hioermarket Giant Sikap profesional karvawan 368 471 3,68 4,71 78,13% Kesopanan dan keramahan kasir 370 472 3,7 4,72 78,39% Kesopanan dan keramahan

365 470 3,65 4,7 77,65% pra1nuniaga Kesopanan dan keramahan petugas

358 456 3,58 4,56 78,51% keamanan/satpan1

lnformasi produk-produk yang 372 441 3,72 4,41 84,35%

dita\varkan --21 lnformasi diskon/potongan harga 369 444 3,69 4,44 83,11%

Hipermarket Giant bersedia 22 1nendengarkan saran & masukan 343 446 3,43 4,46 76,90%

pelan""an

23 Kemampuan berkomunikasi

347 427 3,47 4,27 81,26% karvawan dengan pelangoan

24 Pengawasan keadaan produk yang

375 473 3,75 4,73 79,28% rusak dan kadaluwarsa PP.11/1110/ln::ln rl::iri nPrh1lr<01r<>n

Atribut-Atribut Pclayanan Tingkat Tinglrnt - - Tingkat No.

Hipermarkct Giant Pclaksanaan Kepentingan x y Kesesuaian

26 Variasi dan kelengkapan produk-

363 451 3,63 4,51 80,49% produk yang ditawarkan

27 Jan1inan kearnanan kendaraan di lahan parkir 373 474 3,73 4,74 78,69%

28 Jaminan keamanan setiap

383 471 3,83 4,71 81,32% transaksi yang dilakukan di kasir

Jaminan keamanan setiap barang 29 yang dititipkan di penitipan 379 472 3,79 4,72 80,29%

barang/tas Hipermarket Giant berusaha

30 mernahami kebutuhan dan 371 447 3,71 4,47 82,99% keinginan oelan°!Jan Rata-rata 365,2 453,96 3,65 4,53 80,51%

Surnber: Data primer yang dtolah (2008)

Berdasarkan tabel 4.34 di atas, diketahui tingkat kesesuaian seluruh

atribut pelayanan Hipermarket Giant adalah <I 00%, artinya pelanggan

masih belum puas dengan pelayanan yang telah diberikan Hipennarket

Giant. Di tengah persaingan kompetitif bisnis rite! di Indonesia,

1-Iipermarket Giant hams segera melakukan perbaikan kualitas pelayanan

untuk mencapai kepuasan pelanggan agar tidak kalah bersaing dengan

hipermarket lain seperti Carrefour dan Hypermart, ataupun oleh pemain

rite! lainnya yang berskala lebih kecil seperti Rarnayana, Matahari, di!.

Dalam tabel tersebut juga diketahui angka titik ordinal X dan Y, yang

selanjutnya dapat dilakukan analisis kuadran dalarn diagram Kariesius

sebagai berikut:

y Kepentingan

Y= 4,53

Gambar 4.2 Diagram Kartcsius Hipermarkct Giant

Kuadran I

6 7 8 IO 18 19

Kuadran III

9 1 I 12 15 22 23 25

Kuadran II

1 2 3 4 14 16 17

24 27 28 29

Kuadran IV

X= 3,65

5 13 20 21 26 30

x Pelaksanaan

Adapun penjelasan dari empat kuadran dalam diagram Kartcsius

pada Gambar 4.2 di atas ada!ah sbb:

1) Kuadran I

Menunjukkan atribut-atribut pelayanan pernsahaan yang dinilai

penting oleh pelanggan, tetapi perusahaan bclum mclaksanaknnnya

dengan baik, atribut-atribut pelayanan tersebut adalah: antrian

bertransaksi di kasir tidak memakan waktu lama, kema111puan kasir

melakukan transaksi tanpa kesalahan, kecepatan da:1 !wta11gga1,a11 kasir

dalam melayani transaksi, penanganan keluhan pelc:nggan, kcsopanan

dan keramahan pramuniaga, clan kesopanan dan keranwhan petugas

keamananlsatpam. Atribut-atribut pelayanan tersebut harus mcnjadi

fokus utama perusahaan clan harus ditingkatkan pelaksanaannya karena

idealnya atribut-atribut pelayanan pada kuadran ini berada di kuadran II.

Atribut pelayanan antrian bertransaksi di kasir tidak memakan

waktu lama dinilai penting oleh responden kare:na para responden talc

ingin menunggu tertalu lama mengantri untuk bertransaksi. Dalam

pelaksanaannya, responden tetap merasakan waktu yang lama saat

mengantri bertransaksi di counter kasir sehingga tingkat pelaksanaan

atribut pelayanan ini dinilai kurang baik. Menurnt para responden, para

kasir Hipermarket Giant meskipun mereka bersikap sopan clan ramah

saat melayani pelanggan, tetapi mereka cenderung lamban dalam

melakukan scanning bar code produk-produk yang dibeli pelanggan,

juga dalam menerima pembayaran clan memberi uang kembalian. Sikap

teliti clan berhati-hati memang perlu namun bukan berarti lamban, karena

seorang kasir juga dituntut untuk cekatan clan dapat bekerja cepat dengan

baik clan benar, terlebih pada saat hanyak para pelanggan yang

mengantri di counter kasir dengan barang belanjaan yang banyak pula.

Karena itu pulalah, pelanggan menilai atribut pdayanan kemampuan

kasir melakukan transaksi tanpa kesalahan clan kecepatan dan

ketanggapan kasir dalam melayani transaksi dinilai penting dengan

alasan apabila kinerja kasir bagus, setidaknya tidak akan memperlama

waktu antrian dalam proses transaksi.

Atribut pelayanan penanganan keluhan pelanggan dinilai penting

oleh responden sebagai antisipasi bila suatu saat terdapat keluhan

mengenai pelayanan, kualitas produk yang dibeli, dll. Tetapi dalam

pelaksanaannya atribut pelayanan ini dinilai kurang baik karena

responden menilai selama ini manajemen Hipermarket Giant belum

menyediakan sarana yang mudah sebagai wadah untuk menangani

keluhan pelanggan. Di salah satu area toko memang terdapat desk

ldrnsus untuk Customer Service yang dapat dihubungi oleh pelanggan

secaraface to face apabila ingin menanyakan atau mengeluhkan sesuatu.

Tetapi sepengamatan penulis, Hipermarket Giant selanrn ini belum

memiliki situs resmi perusahaan sebagai pusat informasi dan sarana

untuk menampung keluhan para pelanggannya. Lain halnya dengan

Can-efour yang menyediakan e-mail khusus untuk mengajukan keluhan

pelanggan yaitu lebak_ [email protected], pusat infonnasi serta

nomor yang dapat dihubungi yaitu 0811997355, dan dilengkapi pula

dengan situs resmi perusahaan yaitu www.caJTefour.co.id.

Atribut pelayanan kesopanan dan keramahan pramuniaga dinilai

penting oleh responden karena responden ingin dilayani dengan sopan

dan ramah oleh para frontliners Hipermareket Giant seperti prm11uniaga.

Tetapi dalam pelaksanaannya, responden menilai kurang baik kesopanan

dan keramahan pramuniaga tersebut.

Atribut pelayanan kesopanan dan keramahan petugas

keamanan/satpam dinilai penting oleh responden karena responden

umumnya pernah berinterkasi langsung clengan satpam untuk

menanyakan lokasi, baik itu lokasi A TM, musholah, ataunun toilet.

sehingga pelanggan ingin dilayani secara sopan dan ramah dari satpam

tersebut.

Berdasarkan hasil observasi penulis, lokasi-lokasi yang senng

dibutuhkan oleh para pengunjung toko Hipermarket Giant sepe1ii A TM,

toilet, dll letaknya berjauhan dengan area toko. :Sebagai contoh, lokasi

A TM Permata dan Danamon berbeda area dengan lokasi A TM Mandiri

dan BCA dan tidak terdapat ATM BNI, atau lokasi toilet dan musholah

yang letaknya berbeda lantai dengan Hipermarket Giant yaitu berada di

lantai bassement. Kondisi tersebut memungkinkan para pengunjung toko

mananyakan letak lokasi-lokasi yang dibutuhkan tersebut kepada

petugas satpam sehingga ketika menanyakannya, pengunjung toko ingin

dilayani secara sopan dan ramah. Namun dalam pelaksanaannya, atribut

kesopanan dan keramahan petugas keamananlsaqJam dinilai responden

kurang baik karena acapkali interaksi pelanggan direspons satpam

dengan kurang ramah.

2) Kuadran II


penting oleh pelanggan dan perusahaan telah melaksanakannya dengan

baik, atribut-atribut pelayanan tersebut adalah: kenyamanan ruangan

toko, kebersihan ruangan toko, fasilitas lahan parkir, fasilitas trolley

dan keranjang belanja, produk-produk yang dibutuhkan pelanggan

mudah didapat di Hipermarket Giant, sikap profesional karyawan,

kesopanan dan keramahan kasir, pengawasan keadaan produk yan~

rusak dan kadaluwarsa, jaminan keamanan kendaraan di lahan parkir,

jaminan keamanan setiap transaksi yang dilakukan di kasir, dan

jaminan keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan

barangltas. Atribut-atribut pelayanan dalam kuadran ini merupakan

suatu prestasi yang harus dipertahankan.

Saat berbelanja pelanggan menginginkan suasana belanja yang

nyaman dan bersih, karena itulah atribut-atribut pelayanan yang terkait

dengan keadaan fisik toko seperti kenyamanan dan kebersihan ruangan

toko dinilai penting oleh pelanggan.

Dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan kenyamanan ruangan

toko dan kebersihan ruangan toko dinilai baik oleh responden karena

selama ini Hipermarket Giant dinilai responden rnemiliki ruangan yang

nyaman dan bersih dengan penerangan lampu toko yang cukup dan

ruangan ber-AC.

Seperti halnya para responden Can-efour, responden Hipermarket

Giant juga umumnya pernah membawa kendaraan baik motor maupun

mobil pribadi saat berbelanja, dan responden sering membawa tas atau

barang bawaan lainnya ketika hendak berbelanja. Oleh karena itu,

pelanggan menilai penting adanya fasilitas lahan parkir dan jaminan

keamanan kendaraan yang terparkir di lahan. parkir, serta Jamman

keamanan atas barang yang dititipkan di tempat penitipan.

Dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan jaminan keamanan

kendaraan di lahan parkir dan jaminan keamanan setiap barang yanf!,

dititipkan di penitipan barang/tas dini!ai baik oleh responden karena

Hipermarket Giant telah berupaya memberikan jaminan keamanan untuk

kendaraan-kendaraan yang diparkir di lahan parkir dengan menyediakan

area parkir khusus baik untuk mobil ataupun motor lengkap dengan

sistem pengamanannya yang ketat, seperti pemberlakuan larangan masuk

area parkir -khususnya untuk parkir motor- bagi yang tidak ber-STNK.

Hipermarket Giant juga memberlakukan sistem kartu untuk setiap

barang yang dititipkan di counter penitipan barang/tas.

Se!anjutnya, dilihat dari waktu penelitian terhadap para responden

Hipermarket Giant yang dilakukan di akhir dan awal bulan, dimana pada

saat itu banyak responden Hipermarket Giant yang melakukan belanja

bulanan dengan jumlah barang belanjaan yang banyak, maka atribut

pelayanan fasilitas trolley dan keranjang belanja dinilai penting untuk

mendukung kegiatan belanja. Dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan

ini dinilai baik oleh responden karena Hipermarket Giant selalu

mencukupi persediaan trolley dan keranjang belanja sehingga para

pengunjung toko tidak kasulitan mendapatkannya.

Selain itu, responden melakukan pembayaran untuk barang

belanjaannya yang banyak secara tunai dalam jumlah besar sehingga

responden menginginkan rasa aman saat harus bertransaksi di counter

kasir. Oleh karena itu, responden menilai penting atribut pelayanan

jaminan keamanan setiap transaksi yang dilakukan di kasir. Dalam

pelaksanaanya, atribut pelayanan ini dinilai baik oleh responden karena

Hipermarket Giant berupaya memberikan jaminan keamanan setiap

transaksi yang dilakukan di kasir dengan menempatkan beberapa

personil keamanan/satpam yang berjaga tidak jauh dari counter kasir.

Responden juga menilai penting keadaan baik atau tidak

kadaluwarsa atas produk-produk yang dibelinya. Hal tersebut karena ada

sebagian barang-barang yang dibeli oleh responden -yang mayoritas

perempuan dan berprofesi sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT)- adalah

barang-barang yang mudah rusak dan kadaluwarsa seperti makanan dan

minuman. Dalam pelaksanaannya, atribut pefayanan pengawasan

keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa dinilai baik oleh

responden karena selama ini responden belum pernah menemukan atau

membeli produk-produk yang kondisinya sudah rusak dan kadaluwarsa.

Hal itu karena secara berkala Hipermarket Giant melakukan pengawasan

terhadap produk-produk yang mudah rusak dan kadaluwarsa seperti

sayuran dan buah-buahan, ikan, daging, dan produk olahannya, produk

produk susu, dan makanan minuman lainnya.

Atribut pelayanan produk-produk yang dibutuhkan pelanggan

mudah didapat di Hipermarket Giant dinilai penting oleh responden

karena responden tak ingin bersusah-susah mencari produk yang hendak

dibelinya. Oleh karena itu, Hipermarket Giant mengupayakannya dengan

penataan sebaik mungkin jarak antar rak barang dan tinggi rak barang

yang mudah dijangkau serta penataan area-area klmsus untuk produk

produk tertentu seperti area sayur dan buah segar, ilcan, daging dan

produk olahannya, area khusus fashion and shoes, produk-produk

kebutuhan rumah tangga, furnitures, dan counter khusus untuk

pembelian rokok yang hanya dapat dilakukan oleh orang dewasa.

Kemudahan-kemudahan tersebut menjadikan tingkat pelaksanaan atribut

pelayanan ini dinilai baik oleh responden.

Responden juga menilai penting at:ribut pelayanan kesopanan dan

keramahan kasir karena ketika bertransaksi di counter kasir, selain ingin

dilayani dengan baik dan benar, responden juga ingin dilayani dengan

sopan dan ramah oleh kasir. Dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan

ini dinilai baik oleh responden karena responden merasa telah dilayani

secara sopan dan ramah oleh kasir Hipermarket Giant. Hal demikian

merupakan bagian dari sikap profesionalisme kasir. Responden juga

menginginkan pelayanan yang bertanggung jawab sesuai dengan

tugasnya dari para karyawan fi'ontliner Hipermarket Giant sehingga

responden menilai penting atribut pelayanan sikap profesional

kmyawan. Dalam pelaksanaannya, atribut pelayanan ini mendapat

penilaian yang baik dari responden karena karyawan Hipermarket Giant

dinilai telah bekerja profesional.

3) Kuadran Ill


kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya masih dinilai kurang

baik, sehingga atribut-atribut pelayanan pada kuadran ini menjadi

prioritas rendah bagi pihak perusahaan. Atribut-atribut pelayanan

tersebut adalah: kesediaan kmyawan memba111u pelanggan bila

diper/ukan. pembungkusan barang belanja oleh kmyawan, pengetahuan

karyawan tentang produk yang ditawarkan, kemudahan pelanggan

menghubungi Hipermarkel Giant, Hipermarket Giant bersedia

mendengarkan saran & masukan pelanggan, kemampuan berkomunikasi

kmyawan dengan pelanggan, dan penanganan dari pertukaran

pegembalian barang.

Atribut pelayanan kemudahan pelanggan menghubungi

Ilipennarket Giant dan Hipermarket Giant bersedia mendengarkan

saran & masukan pelanggan dinilai kurang penting oleh responden

karena responden jarang, bahkan ada yang belum pernah sama sekali

menyampaikan keluhan atas pelayanan Hiperrnarket Giant atau

menyampaikan saran dan masukan atas kekurangan suatu pelayanan,

atau sekedar bertanya tentang promosi produk-produk yang ditawarkan

baik secara langsung kepada Customer Service, via telepon, ataupun

email.

Respondcn Juga menilai kurang penting atribut pelayanan

penanganan dari pertukaran pegembalian barang karena responden

mengaku tidak pernah melakukan penukaran kembali atas barang yang

telah dibeli karena belum pernah mengalami pembe!ian produk dengan

kondisi cacat yang perlu dikembalikan. Penilaian responden tersebut

juga berkaitan dengan tingkat pelaksanaan yang baik untuk atribut

pelayanan pengawasan keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa

(berada dalam kuadran II) yang secara berkala Hipermarket Giant

melakukan pengawasan produk sehingga kecil kemungkinan terdapat

produk yang rusak/kadaluwarsa yang harus ditukar atau dikembalikan.

Atribut pelayanan kesediaan kmyawan membantu pe!anggan bi/a

diperlukan dan pembungkusan barang belanja oleh karyawan dinilai

kurang penting oleh responden karena barang-barang yang dibeli oleh

responden dalam penelitian ini umumnya adalah bukan barang-barang

yang cukup dilakukan pembungkusan dengan kantong belanja di counter

kasir, seperti produk-produk kebutuhan rumah tangga, pakaian, dan

sayuran dan buah-buahan serta makanan minuman lainnya.

Atribut pclayanan pengetahuan kmyawan tentang produk yang

ditawarkan dan kemampuan berkomunikasi kmyawan dengan

pelanggan dinilai kurang penting oleh responden karena selain

pelangggan Jarang bertanya deli! tentang pelayanan dan informasi

produk, juga pelanggan menganggap bahwa katalog dan label-label

produk yang dipajang di setiap area toko dinilai cukup representatif dan

telah memberikan pemahaman secara lengkap.

Tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan dalam kuadran III ini

dinilai kurang baik karena umumnya responden belum pernah

mengalami secara langsung dan tidak mengetahui secara pasti kondisi

riil tingkat pelaksanaan di lapangan apakah baik atau kurang baik

sehingga para responden cenderung menjawab "cukup baik''. Meskipun

terdapal 3 atribut pelayanan yang tingkat pelaksanaannya mayoritas

dijawab "baik" oleh responden yaitu atribut pelayanan pembungkusan

barang be/anja oleh karyawan (50 responden), pengetahuan karyawan

tentang produk yang diwwarkan (51 responden), clan penanganai1 dari

pertukaran pegemba/ian barang (45 responden). Tetapi skor rata-rata

tingkat pelaksanaan yang dihasilkan oleh ketiga atribut pelayanan

terse but adalah kurang dari 3,65 ( X ), yaitu secara berurutan hanya

sebesar 3,59, 3,57 dan 3,4 sehingga tetap berada dalam kuadran III.

Atribut-atribut pelayanan dalam kuadran ini diinterpretasikan sebagai

atribut pelayanan yang dinilai kurang penting dan tingkat

pelaksanaannya dinilai kurang baik.

4) Kuadran IV

Menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dinilai kurang penting

oleh pelanggan akan tetapi pclaksanaa~-~inilai baik. Atribut-atribut

pelayanan tersebut adalah: karyawan berpenampilan rapih, lokasi

Hipermarket Giant mudah dijangkau oleh pelanggan, informasi produk-

produk yang ditawarkan, informasi diskonlpotongan harga, variasi dan

kelengkapan produk-produk yon~ ditawarkan. dan HinPrmMlrot re;~""'

berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Atribut

atribut pelayanan pada kuadran ini cenderung berlebihan maka

perusahaan dapat mengabaikannya.

Atribut pelayanan informasi produk-produk yang ditawarkan dan

informasi disko11/poto11ga11 harga dinilai kurang penting oleh responden.

Beberapa responden mengaku sering membuat list atau daftar item

produk akan dibeli dan sudah mengetahui produk--produk apa saja yang

dibutuhkan sebelum pergi berbelanja sehingga cenderung tidak

mementingkan informasi produk-produk dan diskon yang ditawarkan.

Dalam pelaksanaannya, kedua atribut pelayanan tersebut dinilai baik

oleh responden karena Hipermarket Giant secara berkala selalu

mencetak katalog atau menempel label-label khusus di area toko untuk

memberikan informasi produk-produk dan diskon yang ditawarkan

kepada para pengunjung toko.

Atribut pelayanan variasi dan kelengkapan produk-produk yang

ditawarkan dinilai kurang penting oleh responden karena belanja yang

dilakukan responden pada saat penelitian ini merupakan pembelian

terhadap produk-produk kebutuhan yang sudah rutin dibeli. Sebagai

contoh, ketika belanja bulanan responden selalu membeli susu formula

merek Frisian Flag rasa vanilla. meskipun di Hipermarket Giant terdapat

banyak variasi rasa atau merek susu formula lain untuk anak usia di

bawah tiga tahun tersebut seperti Frisian Flag rasa cokelat, madu, dan

full cream. atau susu merek lain seperti Nutrilon, lndomilk Bio Kids,

Enfagrow E+, Sustagen Junior, Chil-Kid, SGM, Bebelac 3, atau

Dancow, tetapi responden cenderung memilib produk yang biasa

dibelinya meskipun terdapat pilihan produk sejenis Iainnya. Adanya

vanas1 dan kelengkapan produk-produk yang ditawarkan oleh

Hipermarket Giant membuat responden memberikan penilaian baik

tingkat pelaksanaan atribut pelayanan ini.

Atribut pelayanan karyawan be1penampilan rapih dinilai kurang

penting oleh responden karena responden i'ebih mementingkan

kesopanan dan keramahtamahan, profesionalisme, dan keakuratan,

kecepatan dan ketanggapan pelayanan kasir, seperti yang telah

dijelaskan dalam analisis kuadran I dan II. Tetapi dalam pelaksanaannya

atribut pelayanan ini dinilai baik oleh responden karena penampilan

karyawan Hipermarket Giant dinilai rapih.

Atribut pelayanan /okasi Hipermarket Giant mudah dijangkau a/eh

pe/anggan dinilai kurang penting oleh responden karena responden

menganggap meskipun lokasi toko mudah atau sulit dijangkau, ha! itu

tidak terlalu dipermasalahkan karena masih banyak toko-toko lain yang

dapat dijadikan alternatif tempat berbelanja seperti Ramayana, Giant

Gintung, Hero, Superindo, Tip Top, dan toko Ria Busana. Meski

demikian, pelaksanaan atribut pelayanan ini dinilai baik oleh pelanggan

karena lokasi Hipermarket Giant berdekatan dengan lokasi Carrefour

yaitu berada di kawasan strategis dan mudah dijangkau oleh sarana

transportasi dari arah Ciputat, Bintaro, Fatmawati, Pondok Indah, Pasar

Rebo, dll.

Atribut pelayanan Hipermarket Giant berusaha memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan dinilai responden kurang penting

lagi karena selama ini apa yang paling dibutuhkkan oleh responden saat

berbe!anja di Hipermarket Giant telah terpenuhi, seperti kebutuhan

kenyamanan saat berbe!anja, suasana toko yang bersih, fasilitas parkir,

fasilitas trolley, dll. Sedangkan dalam pel,1ksanaanuya, atribut pelayanan

ini dinilai baik oleh responden karena Hipermarket Giant juga berusaha

memahami kebutuhan da.n keinginan para pengunjung toko dengan

menyediakan fasilitas tambahan lainnya seperti terdapat sarana "arena

bermain" khusus anak yang berdekatan dengan lokasi belanja.

4. Pengujiau Hipotesis

a. U,ji Normalitas

1) Uji Nonualitas Tingkat Kepentingau Atribut-atribut Pelayauan

Tabel 4.35 Basil Uji Kolmogorov-Smirnov Tiugkat Kepeutingan Atribut

Pelayauan

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N

Mean Normal Parameters(a.b)

Std. Deviation

Most Extreme Absolute Differences Positive

Negative

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

a Test d1stnbut1on is Normal. b Calculated from data.

Sumber : Output SPSS (2008)

Tingkat Keoentinoan

200

135,89

12,047

,121

,121

-.112

1,708

,006

Level of'significant (a) yang digunakan adalah 5% atau a = 0,05

dengan hipotesis sebagai berikut:

Ho : Data tingkat kepentingan atribut-atribut pel ayanan terdistribusi

secara normal

Ha Data lingkat kepentingan atribut-atribul pe!ayanan tidak

terdistribusi secara normal

Berdasarkan tabel basil uji Kolmogorov-Smirnov di atas,

diketahui jumlah sampel pada kolom N sebanyak 200 sampel dengan

nilai rata-rata peni!aian responden mengenai tingkat kepentingan

pe!ayanan ada!ah 135,89. Tabel tersebut juga menunjukkan Asymp. Sig.

ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Jadi, data tingkat

kepentingan pelayanan terdistribusi secara tidak normal. Oleh karena itu,

dalam analisis compare means harus menggunakan statistik non

parametris yaitu dengan menggunakan uji Mann-Whitney.

2) Uji Normalitas Tingkat Pelaksanaan Atribut-atribut Pelayanan

Tabel 4.36 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Tingkat Pelaksanaan Atribut

Pelayanan

One-Sample Kolmogorov..Smirnov Test

N

Mean Normal Parameters(a,b)

Std. Deviation


Negative

Kolmogorov-Smirnov Z


a Test d1str1but1on 1s Normal. b Calculated from data.


-Tingl<at

Pelaksanaan

200

·109,63

"14,251

,064

,064

-,041

,911

,378

Hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut:

Ho Data tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan terdistribusi

secara normal

Ha Data tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan tidak

terdistribusi secara normal

Berdasarkan label basil uji Kolmogorov-Smirnov di atas.

diketahui jumlah sampel pada kolom N sebanyak 200 sampel dengan

nilai rata-rata penilaian responden mengenai tingkat pelaksanaan

(2-tailed) 0,378 > 0,05 Level of significant (a), maka hipotesis no! (Ho)

diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak. Jadi, data tingkat

pelaksanaan pelayanan terdistribusi secara normal. Oleh karena itu,

dalam analisis compare means dapat menggunakan statistik parametris

yaitu dengan menggunakan uji Independent Sample T Test.

b. Analisis Compare ~leans

1) Uji Mann-\Vhitncy

Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, uji ini digunakan penulis

untuk menganal isis perbedaan tingkat kepentingan atribut-atribut

pelayanan antara Carrefour dengan Hipe1market Giant, dan diperoleh

hasil sebagai berikut:

Tabel 4.37 Basil Uji Mann-Whitney Tingkat Kepentingan Atribut-atribut

Pelayanan Carrefour - Hipermarkeit Giant

Mann-Whitney Test Ranks

I H ioermarket N Mea n Rank Sum of Ranks Tingkat Carrefour 100 100,25 10025,00 Kepentingan Giant 100 100,75 10075,00

Total 200 ' I

Test Statistics(a)

Tingkat Keoentinoan

Mann-Whitney U 4975,000 WilcoxonW 10025,000 z ·,061 Asymp. Sig. (2-tailed) ,951

a Grouping Variable: H1permarket


(a) Hipotesis:

Ho : Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan

atribut-atribut pelayanan antara Carrefour clan Hipermarket

Giant.

Ha Terdapat perbedaan secara signifilrnn tingkat kepentingan

atribut-atribut pelayanan antara Carrefour clan Hipermarket

Giant.

(b) Penentnan kesimpulan benlasarlrnn prnbabilitas:

Ho diterima jika probabilitas (signifikans) > 0,05.

Ho ditolak jika probabilitas (signifikans) < 0,05

(c) Pengambilan kesimpulan

Berdasarkan tabel output SPSS di at as, d°il<etahui jumlah sampel

adalah sebanyak 200 responden yang terdiri dari l 00 pelanggan

Carrefour dan 100 responden Hipermarket Giant. Tabel tersebut juga

menunjukkanAsymp. Sig. (2-tailed) pada tabel test statistics 0,951 >

0, 05 Level of significant (a,), maka hipotesis nol (Ho) diterima clan

hipotesis alternatif (Ha) ditolak. Jacli, tidak terdapat perbedaan secara

signifikan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan antara

Carrefour dan Hipermarket Giant. Artinya, tingkat kepentingan

atribut pelayanan berdasarkan penilaian responden Carrefour tidak

lebih besar dibandingkan tingkat kepentingan Hipermarket Giant

begitu pula sebaliknya.

Tidak adanya perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan

atribut-atribut pelayanan di kedua objek penelitian tersebut

menyebabkan ada beberapa atribut pelayanan Carrefour dan

Hipermarket Giant berada dalam kuadran yang sama. Atribut-atribut

pelayanan tersebut adalah sebagai berikut: antrian bertransaksi di

kasir tidak memakan waktu lama, kemampuan kasir melakukan

transaksi tanpa kesalahan, kecepatan dan ketanggapan kasir dalam

melayani transaksi, kesopanan dan keramahan pramuniaga, dan

kesopanan dan keramahan pelugas keamananlsatpam (kuadran I),

atribut pelayanan: kenyamanan ruangan toko, kebersihan ruangan

toko, fasilitas lahan parkir, produk-produk yang dibutuhkan

pelanggan mudah didapat di Carrefour!Hipermarket Giant, sikap

profesional kmyawan, pengawasan keadaan produk yang rusak dan

kadaluwarsa, jaminan keamanan kendaraan di lahan parkir,

jaminan keamanan setiap transaksi yang dilakukan di kasir,

jaminan keamanan setiap barang yang dititipkan di penitipan

barang!tas (kuadran II). Atribut-atiibut pelaya,nan yang berada di

kuadran I dan II tersebut dinilai penting oleh responden.

Selanjutnya, atribut-atribut pelayanan: kesediaan karyawan

membantu pelanggan bila diperlukan, pembungkusan barang

belanja oleh karyawan, pengetahuan karyawan tentang produk yang

dilawarkan, kemudahan pelanggan menghubungi Carrefour/

Hipermarket Giant, Carrefour/Hipermarket Giant bersedia

mendengarkan saran & masukan pelanggan, kemampuan

berkomunikasi karyawan dengan pelanggan, penanganan dari

pertukaran pegembalian barang (kuadran Ill), atribut pelayanan:

karyawan berpenampilan rapih, lokasi Carrefimr!Hipermarket Giant

mudah dijangkau oleh pelanggan, iriformasi produk-produk yang

ditawarkan, informasi diskon/potongan harga, variasi dan

kelengkapan produk-produk yang ditawarkan (kuadran IV). Atribut-

atribut pelayanan yang berada di kuadran III dan IV tersebut dinilai

kurang penting oleh responden.

2) Uji Independent Samples T Test

Tabel 4.38 Hasil Uji Independent Samples T Test Tingkat p,eJaksanaan Atribut

atribut Pelayanan Carrefour - Hipermarket Giant

Group Statistics

I Hioermarket I I Std. Deviation I

Std. Error N Mean Mean

Tk_Pelaksanaan Carrefour 100 109,741 14,529 I 1,453 Giant 100 109,51 14,0391 1,404

Independent Samples Test Levene's Test for

Equality of Variances !-test f or Equalitv of Means

Sig. 95%

Confidence (2- Mean Std. Error Interval of the

F Siq. t df tailed) Di ft :er~nce_ Difference Difference

Lower Uooer Tk_Pelak Equal

,8381 sanaan variances ,042 '114 198 ,909 assumed

,230 2,020 -3,754 4,214

Equal variances ,114 197,767 ,909 not

,230 2,020 -3,754 4,214

assumed I '

Pada tabel Independent Samples T Test, dikemukakan basil F dan

t. Berikut ini penjelasannya:

(a) Proses pengujian F

(I) Hipotcsis:

Ho Keclua varians tingkat peJaksanaan atribut-atribut pelayanan

antara Carrefour dan Hipermarket Giant adalah sarna

Ha Kedua varians tingkat pelaksanaan au-ibut-atribut pelayanan

antara Carrefour dan Hipermarket Giant adalah berbeda

(2) Pcncntuan kcsimpulan benlasarkan prob.abilitas:

Ho diterimajika probabiJitas (signifikans) > 0,05.

I-Io ditoJak jika probabiJitas (signifikans) < 0,05

(3) Pengambilan kesimpulan:

Berdasarkan label Independent Samples T Test di atas,

diketahui bahwa nilai F = 0,042 dengan tingkat signifikansi 0,838.

Dengan demikian, probabilitas 0,838 > 0,05. Kenyataan ini

menunjukkan bahwa sesungguhnya kedua varians adalah sama.

Mengingat kedua varians adalah sama, maka dalam pengujian t

akan lebih tepat menggunakan asumsi Equal Vari ans Assumed.

(b) Proses pengujian t berdasarkan prbabilitas

(I) Hipotesis:

Ho Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat

pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan

Hipermarket Giant.

Ha : Terdapat perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan

atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan Hipermarket

Giant.

(2) Penentuan kesimpulan bcrdasarkan probabilitas:

I-Jo diterimajika probabilitns (signifikans) > 0,05.

Ho ditolakjika probabilitas (signifikans) < 0,05.

(3) Pengambilan kesimpulan:

Pada tabel Independent Samples T Test di atas, diketahui bahwa

nilai t pada Equal Varians Assumed yakni 0, 114 dengan tingkat

signifikansi = 0,909. Dengan demikian, probabilitas 0,909 > 0,05,

maka Ho diterima yaitu tidak terdapat perbedaan secara signifikan

tingkat pelaksanaan atribut-atribut pelayanan antara Carrefour dan

Hipermarket Giant. Artinya, tingkat pelaksanaan atribut pelayanan

berdasarkan penilaian responden Carrefour tidak lebih besar

dibandingkan tingkat pelaksanaan Hipermarket Giant begitu pula

sebaliknya.

Tidak adanya perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan

atribut-atribut pelayanan di kedua objek penelitian tersebut

menyebabkan ada beberapa atribut pelayanan berada dalam kuadran

yang sama. Atribut-atribut pelayanan tersebut adalah sebagai berikut:

antrian bertransaksi di kasir tidak memakan waktu lama,

kemampuan kasir melakukan transaksi tanpa kesalahan, kecepatan

dan ketanggapan kasir dalam melayani transaksi, kesopanan clan

keramahan pramuniaga, dan kesopanan dan keramahan petugas

keamananlsatpam (kuadran !), atribut pelayanan: kesediaan

karyawan memball/11 pe/anggan bi/a diperlukan, pembungkusan

barcmg belanja o/eh kC11yawan, pengetahuan karyawan tentang

produk yang ditawarkan, kemudahan pelanggan menghubungi

Carrefour!Hipermarket Giant, Carrejow/Hipermarket Giant

bersedia mendengarkan saran & masukan pelanggan, kemampuan

berkomunikasi kC11yawan dengan pe/anggan, penanganan dari

pertukaran pegemba/ian barang (kuadran III). Atribut-atribut

pelayanan yang berada di kuadran I dan Ill tersebut pelaksanaanya

dinilai kurang baik oleh responden.

Selanjutnya, atribut-atribut pelayanan: kenyamanan ruangan

toko, kebersihan ruangan toko, fasilitas lahan parkir, produk-produk

yang dibutuhkan pelanggan mudah didapat di

Carrefour/Hipermarket Giant, sikap profesional karymvan,

pengmvasan keadaan produk yang rusak dan kadaluwarsa, jaminan

keamanan kendaraan di lahan parkir, jaminan keamanan setiap

transaksi yang dilakukan di kasil", jaminan keamanan setiap barang

yang dititipkan di penitipan barangltas (kuadran ll), atribut

pelayanan: karyawan berpenampilan rapih, /okasi

Carrefour!Hipermarket Giant mudah dijangkau oleh pelanggan,

informasi produk-produk yang ditawarkan, iliformasi

diskonlpotongan harga, variasi dan kelengkapan produk-produk

yang ditawarkan (kuadran IV). Atribut-atribut pelayanan yang

berada di kuadran II dan IV tersebut pelaksanaanya dinilai baik oleh

responden.

Berdasarkan hasil observasi penulis, baik Carrefour ataupun

Hipermarket Giant telah berupaya memberikan banyak fasilitas

sarana dan prasarana untuk kenyamanan berbelanja seperti area

parkir yang luas, musholah, toilet, ruang penitipan barang, ATM,

food court, dan kursi tunggu. Demikian pula dari segi produk, untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya, Carrefour

dan Hipennarket Giant berupaya menyediakan segala kebutuhan

produk para pelanggannya sepe1ii menjual ancka produk clektronik

dan gadgets, fi1rnitures, kitchen set, perlengkapan motor/sepeda,

kaset, Alat Tulis Kantor (ATK), produk-produk kebutuhan rumah

tangga, produk-produk kosmetik dan alat-alat kecantikan, pakaian

dan sepatu, perlengkapan bayi, buah dan sayuran segar, ikan, daging

dan produk olahannya, dan aneka jajanan.

A. Kesimpulan

BABV

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan pada pembahasan

sebelumnya, penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

I. Carrefour

a. Pelanggan menilai penting atribut-atribut pelayanan: antrian tidak ter!alu

lama, keakuratan, kecepatan, dan ketanggapan kasir, kesopanan dan

keramahan kasir, pramuniaga, dan satpam, serta pemahaman kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Dalam pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan

tersebut dinilai kurang baik oleh pelanggan.

b. Pelanggan menilai penting atribut-atribut pelayanan: kenyamanan dan

kebersihan toko, fasilitas parkir, kemudahan memperoleh produk yang

dibutuhkan, profesionalisme karyawan, pengawasan produk kadaluwarsa,

dan jaminan keamanan saat bertransaksi, dan untuk kendaraan yang di parkir

dan barang yang dititipkan. Dalam pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan

tersebut dinilai baik oleh pelanggan.

c. Pelanggan menilai kurang penting atribut-atribut pelayanan: kesediaan

karyawan membantu pelanggan, penanganan keluhan, pembungkusan,

pengetahuan karyawan tentang produk, kemudahan menghubungi Carrefour,

kesediaan Carrefour mendengar saran & masukan, kemampuan komunikasi

karyawan, dan penukaran barang. Dalam pclaksanaannya, atribut-atribut

pelayanan tersebut dinilai kurang baik oleh pelanggan.

d. Pelanggan menilai kurang penling atribut-atribut pelayanan: fasilitas trolley

dan keranjang belanja, kerapihan karyawan, kemudahan akses ke lokasi

toko, informasi produk/diskon, dan kelengkapan produk yang ditawarkan.

Dalam pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut dinilai baik oleh

pelanggan.

e. Pelanggan belum puas clengan pelayanan Carrefour, karena tingkat

kesesuaian yang dihasilkan seluruh atribut pelayanan Carrefour adalah

<100% yaitu rata-rata 80,90%.

2. Hipermarket Giant

a. Pelanggan menilai penting atribut-atribut pelayanan: antrian tidak terlalu

lama, keakuratan, keeepatan, clan ketanggapan kasir, penanganan keluhan,

serta kesopanan clan keramahan pramuniaga dan satpam. Dalam

pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut dinilai kurang baik oleh

pelanggan.

b. Pelanggan menilai penting atribut-atribut pelayanan: kenyamanan dan

kebersihan toko, fasilitas parkir, trolley clan keranjang belanja, kemuclahan

memperoleh produk yang clibutuhkan, profesionalisme karyawan, kesopanan

clan keramahan kasir, pengawasan produk kadaluwarsa, dan jaminan

keamanan saat be1iransaksi, kenclaraan yang cliparkir, serta barang yang

clititipkan. Dalam pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut clinilai

baik oleh pelanggan.

c. Pelanggan menilai kurang penting atribut-atribut pelayanan: kesediaan

karyawan membantu pelanggan, pembungkusan, pengetahuan karyawan

tentang produk, kemudahan menghubungi 1-Iipermarket Giant se1ta

kesediaan mendengar saran & masukan, kemampuan komunikasi karyawan,

clan penanganan penukaran barang. Dalam pelaksanaannya, atribut-atribut

pelayanan tersebut dinilai kurang baik oleh pelanggan.

d. Pelanggan menilai kurang penting atribut-atribut pelayanan: kerapihan

karyawan, kemudahan akses ke lokasi toko, infonnasi produk clan diskon,

kelengkapan produk, dan pemahaman kebutuhan pelanggan. Dalam

pelaksanaannya, atribut-atribut pelayanan tersebut dinilai baik oleh

pelanggan.

e. Pelanggan belum puas dengan pelayanan Hipermarket Giant, karena tingkat

kesesuaian yang dihasilkan seluruh atribut pelayanan 1-Iipermarket Giant

adalah <l 00% yaitu rata-rata 80,51 %.

3. Analisis Perbandingan

a. Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat kepentingan atribut


b. Tidak terdapat perbedaan secara signifikan tingkat pelaksanaan atribut


B. Implikasi

1. Carrefour dan Hipermarket Giant sebaiknya memfokuskan pada peningkatan

kualitas atribut-atribut pelayanan pada kuadran l, mempertahankan prestasi

yang telah dicapai atribut-atribut pelayanan pada kuadran II, clan dapat

mcngabaikan atribut-atribut pelayanan pada kuadran Ill dan IV.

2. Carrefour sebaiknya meningkatkan kinerja pelayanan kasir, pramuniaga, dan

satpam, dengan memberikan pelatihan-pelatihan bagaimana memberikan

service excellent kepada para pelanggan Carrefour sehingga kine1ja

pelayanannya menjadi lebih baik, sopan, dan ramah. Selain itu, Carrefour juga

sebaiknya dapat lebih memahami kebutuhan dan keinginan para pengunjung

toko, seperti menyediakan fasilitas tambahan berupa sarana "arena bermain"

khusus anak, dll.

3. Hipermarket Giant sebaiknya meningkatkan kinerja pelayanan kasii-,

pramuniaga, dan satpam dengan memberikan pelatihan-pelatihan bagaimana

fi'ontliners memberikan pelayanan yang lebih baik, sopan, dan ramah kepada

setiap penguajung toko. Hipermarket Giant juga sebailrnya mengupayakan

penanganan keluhan pelanggan dengan lebih baik, salah satunya dapat dengan

memfasilitasi sarana untuk menampung keluhan pelanggan sepe1ti membuat

situs resmi perusahaan atau nomor telepon pengaduan dan pusat informasi.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A & V. Kumar. "1vfarketing Research". 9th Edition, John Wiley & Sons, Inc., USA, 2007.

Alhusin, Syahry. "Aplikasi Statistik Prak/is Dengcm SPSS 10 jbr IVindows'' Edisi Revisi, Graha Ilmu, Y ogyakarta, 2003.

Aritonang, Lerbin. R. "Rise! Pemasaran Teori dan Praktek", Ghalia Indonesia, Bogor, 2007.

Ariyani, Dorothea Wahyu. "Jvfa11ajemen Kua/itas Pendekaran Sisi Kua/iratif", Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003.

Bhuono, Agung. "Strategi Jitu Memilih lvfetode Statistik Pene/itim1 De11ga11 SPSS", CV Andi Ofset, Yogyakarta, 2005.

Bloom, Paul N. & Louise N. Boone. "Strategi Pemasarcm Prociuk", Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta, 2006.

Carrefour. "Prcifil Carrefour clan Pe!ayanan Carrefour" A1iikel ini cliakses pada tanggal 15 Desember 2007 clari http.//carrefour.co.id.

Hacli, Pranowo. "lvfanajemen Mini lvfarket ", Tugu Publisher, Y ogyakarta, 2004.

Hadiati, Sri clan Sarwi Ruci. "Analisis Kinerja Kualitas Pelaya11a11 Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area", Jurnal Manajernen clan Kewirausahaan Vol.I, No.I, hal.56-64, September 1999.

Hamid, Abdul. "Pedoman Penulisan Skripsi", Fakultas Ekonomi clan Ilmu Sosial, Jakarta, 2007.

Karsono. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loya!itas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi ", Jurnal Bisnis dan Manajernen Vol. 5, No. 2, hal.183·-196, 2005.

Kotler, Philip clan A.B. Susanto. "Mcmajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi clan Pengendalian) ". Buku satu, Salemba Empat, Jakarta, 1999.

---------- "Manajemen Pemasaran". Edisi Milenium Jilid Dua, Prenhallindo, Jakarta, 2000.

---------- "lvfanajemen Pemasaran di Indonesia". Buku Dua, Salemba Empat, Jakarta, 200 l.

----------. "Dasar-dasar Pe111asara11 ". Edisi Ketiga, lntermeclia, Yogyakarta, 2002.

Kalangi, Iosep Bintang. "A1atematika Ekonomi dan Bisnis ". Buku Sa tu, Salemba Empat, Jakarta, 2002.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. "lvfanajemell Pemasaran Jasu ", Salemba Empat, Jakarta, 2006.

Marketing No.05/VII/Mei 2007. "Omzet Rite! 1\dodem fombuh 23,8%" hal. 10, 2007.

Muhammad, Masruri. "1\/fembang11n Kep11asan Pe!anggcm lvfela/11i Kua!itas Pek()!anan di lvfetrodata Yogyakarta", Jurnal Ekonorni clan Bisnis Vol. 2 No. l, hal.53-68, Maret 2004.

Nasution. "A1anajeme11 Mutu Terpadu -· Total Quality A1a11ageme17/ ", Ghalia Indonesia, Jakarta, 2005.

Pujiyanti, Ariyani & Yi Gunawan, "Analisis Faktor-faktor Kepentingan Pelanggan Terhadap Tingkat Kepuasan Pe!anggan Pada PT Hero Supermarket, Tbk. "(Jurua!), 2005.

Rangkuti, Freddy. "Riset Pemasaran", PT. Gramedia Pustaka, Jakarta, 2003.

Sugiyono. "Metode Pene!itian Bisnis", Alfabeta, Bandung, 2006.

Supranto, Johanes. "Pengukurcm Ting/mt Kepuasan Pelanggan ", Rineka Cipta, Bandung, 2006.

Tjiptono, Fandy. "Total Qualitylvfanagement". Ninth Edition, Yogyakarta, 1996.

---------- "Strategi Pemasaran ", Andi Offset, Yogyakarta, 2001.

---------- "Prinsip-Prinsip Total Quality Service", Andi Offset, Y ogyakarta, 2003.

---------- "Prinsip-Prinsip TQS", Andi Offset, Yogyakarta, 2004.

---------- "Pemasaran Jasa", Bayumedia Publishing, Malang, 2007.

---------- Gregorius Chandra. "Service Quality and Satisfaction", Andi Offset, Y ogyakarta, 2005.

Umar, Husein. "Rise/ Pemasaran dan Perilaku Kons11men", PT. Gramedia Pustaka Utarna, Jakarta, 2003.

Wartaekonomi No.6/XIX/6 Agustus 2007. hal.31 "Saling Salip di Bisnis Tipis 1\Jmgin ", Agustus 2007.

Weitz, Levy. "Retailing 1'vfanagement". Fowth Edition, l'dcGraw-I-Iill, New York, 2001.

Wikipedia. "Jnjbrmasi Hipermarket Giant & Lokusi Cahang Gemi Gian/ Hypermarket Supermarket Grup", Artikel ini diakses pada tanggal 15 Desernber 2007 dari http.//wikipedia.com

Lampiran I: Kncsioner Penelitian

No: ...... KUESJONER PENELITIAN

Ass11lrw111 'a/11ik11111, Wi·. , Wb. Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program sar1ana

Strata Satu (S l ), rnaka dengan ini say a:

Nama Status Fak/Jur Universitas

NIM JudulSkripsi

: Adi Kurniahadi : Mahasiswa : Ekonomi clan Ilmu Sosial I Manajemen Pemasaran : Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta

: I 0408 I 002527 "Analisis Tingkat Kepentin:~an Pclaksanaan

Pclayanan dan Kepuasan Pelanggan" (Studi Kasus Pada Pclanggan Carrefour clan Hipennarket Giant, Lebak Bulus, Jakarta Selatan)

Memohon kesediaaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk rnengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengurnpulan data sesuai dengan judul skripsi di atas. Atas perhatian dan kerja sarnanya, saya ucapkan terima kasih. Wassalamu 'alaikum, fVr. , Wb.

PETUN.JUK PENGISIAN ANGKET: A lsilah data diri Anda sebelum melakukan pengisian angket B. Setiap pernyataan tentang tingkat kepentingan atribut pelayanan, terdiri dari 5

pilihan jawaban: SP = Sangat Penting P = Penting

CP = Cukup Penting STP = Sangat Tidak Penting TP = Tidak Penting

C. Setiap pernyataan tentang tingkat pelaksanaan atribut pelayanan, terdiri dari 5 pilihan jawaban: SB = Sangat Baik B =Baik

CB = Cukup Baik TB= Tidak Baik

STB = Sangat Tidak Baik

D. Pilihlah salah satu jawaban yang rnenumt Anda paling tepat dengan memberi tanda silang ( X ) atau check list (--/) pada setiap butir pertanyaan

E. Agar terhindar dari kesalahan dalam pengisian angket, perhatikanlah setiap poin pernyataan dengan seksama. Terima kasih.

Profil Responden

Na ma Responden : ...

Harap diisi dengan memberi tanda silang ( X ) atau dengan melingkarinya

I. Jenis kelarnin:

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia saat ini:

a. Kurang dari 24 tahun

b. 24 -· 30 tahun

c. 31 - 40 tahun

d. 41 - 50 talrnn

e. Lebih dari 50 tahun

3. Pendidikan terakhir:

a. SD

b. SLTP/Sederajat

c. SMU/Sederajat

d. Diploma (Dl/D2/D3)

e. Smj ana (S l/S2/S3)

4. Peke1jaan Anda saat ini:

a. Pelajar/Mahasiswa

b. Pegawai Negeri

c. Pegawai Swasta

d. Wiraswasta

e. !bu Rumah Tangga

f. Lain-lain, Sebutkan: .....

1k: Pertanvaan I: Pertanvaan 2: diminta untuk memberikan Menu rut saya, tingl{at kepentingan atribut- JWenurut saya, tingkat pelaksanaan atribut-atribut

n tingkat kepentingan atribut pelayanan Carrefour Lebak Bulus pada pelayanan Carrefour Lebak Bulus pada kolom 1aan J) dan tingkat pelaksanaan kolom pernyataan adalah ... pernyataan adalah ... raan 2) at as atribut-atribut m )!GJ1g ada pada kolom ran di bawah ini. " RNYATAAN ATRIBUT- Sangat Pen ting Cukup Tidak Sangat Sangat Baik Cukup Tidak Sangat TRIBUT PELA YANAN Penting Pen ting Pen ting Tidak Baik Baik Baik Tidak REFOUR LEBAK BULUS Pen ting

I Baik

(SP) (P) (CP) (TP) (STP) (SB) (B) (CB) (SB) I ISTB) lyarnanan ruangan toko I iersihai1 ruaiigaii toko I I ilitas Jahaii parkir I ilitas trolley daii keranjang belai1ja

' yawaii berpenarnpilaii rapih I

'

riaii bertransaksi di kasir tidak I

I

nakaii waktu lallla 1arnpnan kasir rnelaln1kaii I I I I

I saksi tanpa kesalahaii

' I --epatan dan ketaiiggapan kasir

I I 1 · - ' I I I

I I n1 n1clayani transaksi I

I I

ediaan karyawan rnembai1tu I I i nggan bila diperlnkan I mgaiian keluhan pelanggan I

I I

I I bnngknsan barai1g belaiija oleh I I

I I avva11 i

I \etalmaii karyawan tentang

I I I uk yai1g di ta warkaii ' tsi Carrefour muda11 dij angkau I I I i~ pelanggan I

·oduk-produk yang dibutuhkan I langgan rnudah didapat di mefour 'rnudahan pelanggan rnenglmbungi Lrrefour cap profesional karyawan

sopanan dan kerarnahan kasir I sopanan dan kerarnahan I I I I rnumaga ;opanan dan keramahan petugas I

I rnanan/satnam i Jrrnasi prodnk-prodnk yang .\varkan 1m1asi diskon/potongan harga I refour bersedia rnendengarkan n & rnasukan pelaniwan ---iarnpnan berkornunikasi I

I

I awan dengan pelanggan I ;awasan keadaan produk yang I k dan kadalnwarsa nganan dari pertukaran

I I

mbalian barang I i I 1si dan kelengkapan produk-

I I i I I I

I I

1 I .1k yang dita warkan I I I I I

mn keamanan kendaraan di

I I I I I

. parkir ! I i ian keamanan setiap transaksi I I r

I I

I I I I I dilaknkan di kasir I 1-_J 1a11 kearnanan setiap barang I :lititipkan di penitipan

I ~/tas

'our berusaha mernaharni 1-~ ihan dan keinginm1 pelanggan I I I -

Skor Pertanyaan Tingkat Ke lentingan Atribut-atribut Pelayamrn Carrefour ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 149 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 149 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 3 3 3 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 113 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 5 2 3 5 5 5 5 5 5 4 129 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 130 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 134 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 s 5 4 5 5 5 5 5 s 5 4 5 5 5 5 5 5 5 145 5 s 4 5 4 3 4 4 4 4 4 s 5 4 5 s 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 133 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 143 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 s 4 5 4 3 3 3 3 4 s 5 4 132

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 s 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 147 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 4 s s 5 5 s 140 5 s 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 s 148 5 s 5 s s 5 s s 5 s s s 5 s 5 5 s 5 5 s 5 5 s s s s 5 5 5 s 150 s 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 s s 4 s 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 119 5 5 s 5 s s s 5 5 s s 5 5 s 5 s s 5 s 4 5 s s s s s 5 s 5 5 149 5 s 5 5 s s 5 s 5 5 s 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 147 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 s s 140 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 s 5 4 4 4 s s s 5 4 4 5 137 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 147

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 s 5 5 5 5 5 5 5 150 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 148

5 5 4 3 3 4 3 2 3 2 2 2 3 4 2 5 5 4 3 3 2 3 2 5 3 4 5 3 4 3 IOI 5 5 4 5 4 5 5 s 5 5 4 5 4 5 ' 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 144 ~

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 ' 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 120 ~ !---=-~

4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 139 ! 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 145

5 5 5 4 3 3 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 126 3 3 3 3 4 3 3 4 5 4 5 3 3 4 5 3 5 5 5 3 5 3 3 5 5 3 5 5 5 5 120 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 132 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 134 5 5 4 4 2 5 4 5 4 2 2 5 2 2 3 4 4 3 2 5 5 3 2 3 4 4 2 4 2 5 106 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 128 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 s 4 s 5 4 5 s s 4 140

. ~ J ~ J ~ j 4 J 4 119 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 133 5 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 ' 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 105 J

3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 96 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 138 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 134 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 120 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 149

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 149

5 5 5 3 3 5 5 5 4 4 ' 3 3 3 4 4 5 5 5 3 3 4 3 5 3 ' 5 5 5 4 122 J J

5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 145

5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 139 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 140

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 149 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 144 4 5 3 4 3 5 5 4 3 4 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4 120 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 140 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 144 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 146

5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 137 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 148 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 149 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 141

5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 I 5 5 4 138 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 134

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 < c c 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 I 5 5 5 5 150 J J J

5 5 4 4 3 3 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 135 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 145 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 l4l 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 l37 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 3 130 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 145 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 134 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 116 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 149

- - - ~ _, ~ J ~ ) ) 5 141

~ ~ J ) 4 ) 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 5 3 5 4 4 4 3 130 6 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 144 7 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 142 8 5 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 5 5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 5 3 111 9 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 148 0 5 5 5 4 4 4 3 5 5 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 2 5 4 3 4 3 4 4 115

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150 i 5 5 5 3 5 4 4 4 3 4 3 3 3 5 2 4 4 3 2 5 5 4 4 5 5 5 4 3 3 5 119 l 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 3 5 4 5 4 4 5 5 5 4 128 I 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 134 ; 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 143 ; 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 140

' 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 137 ' 5 5 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 2 5 3 3 4 3 3 4 5 5 3 4 5 5 5 5 121 ' I 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 141

5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 ' 4 4 ' 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 5 3 117 J J

5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 137 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 145 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5 4 132 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 136 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 140 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 114 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 3 3 3 4 5 3 4 5 5 5 4 127 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 132 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 A 4 3 5 4 3 5 4 5 4 5 4 4 129 ~

5 s I s I s I s 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150

Skor Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Atribut-atribut Pelayanan Carrefour 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 !I 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total

3 3 5 4 4 2 2 I I I 3 I 3 I 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 81 4 4 5 4 5 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 11 l

5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 103

5 5 5 5 4 I 4 3 4 3 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 5 3 3 4 3 4 4 4 4 3 118

4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 -' 3 3 4 2 3 4 4 4 3 106

4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 0 3 4 4 3 3 4 97 J

4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 106

5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 3 0 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 114 J

4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 96 J

4 4 3 4 5 I 3 4 3 3 3 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 106 4 5 5 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 5 5 4 121

4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 IOI

4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 0 4 4 4 113 J

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 120

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 148

4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 I JO

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 88

4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 112

4 4 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 94

3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 113

5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 !34 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 I IO 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 134

4 5 4 I s 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 125

4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 0 3 2 3 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 4 104 J

5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 136

5 5 4 3 3 4 3 2 3 2 2 2 3 4 3 5 5 4 3 3 2 3 2 5 3 4 5 3 4 4 103

4 4 3 4 3 2 3 2 2 3 2 2 4 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 2 85

3 3 3 3 4 2 2 2 I 2 4 4 5 5 4 4 4 4 2 3 5 3 4 3 4 3 3 4 5 5 103 4 4 3 4 0 2 3 2 2 3 2 2 4 3 2 3 2 2 2 0 3 3 2 3 3 4 3 4 3 2 85 J J

4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 I 12

5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 I IO 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 128 4 4 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 0 4 4 4 2 2 3 3 89 J

- - - ~ J ~ ~ J 4 j j 3 2 80 I ) 4 ) 3 4 4 5 5 4 3 4 3 5 5 3 3 4 3 3 5 4 3 5 4 3 4 4 4 4 5 120

8 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 103

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 92

0 3 4 3 4 4 ' 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 105 , 1 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 130 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 114

3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 145

t 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 138 ; 4 4 4 4 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 _, 3 3 3 4 3 3 3 4 3 98 ; 4 4 5 4 4 I 5 4 5 5 4 ' 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 5 5 3 118 , 1 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 89

I 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 136

' 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 3 5 4 4 4 5 4 122 I 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 133

3 3 3 4 3 ' 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 97 , 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 ' 4 4 3 3 4 3 2 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 3 97 , 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 121

4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 104

4 5 4 5 4 2 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 113

3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 90

4 4 ' 3 3 3 4 4 4 3 5 3 5 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 5 4 4 5 4 111 , 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 119

3 4 4 2 4 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 99 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 ' 3 3 ' 3 99 J J

4 4 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 105

4/4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 " 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 94 , 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 ? 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 100 J

I 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 4 5 5 4 3 3 2 2 5 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 106

4 4 4 4 4 4 ' 3 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 ' 4 4 105 , J

3 3 3 3 3 ' 3 3 4 4 4 3 ' 3 ' 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 100 , , J

3 4 4 4 " 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 124 , 3 3 4 4 A 3 4 ' 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 3 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 3 107 ~

, 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 107

5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 129 3 4 3 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 3 117 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 99

.• J <t J 4 ) 4 5 5 5 141 4 I s I 5 I 4 I 5 I 5 5 I 5 I 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 139 41414141413 4 I 4 I 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 112 41413141313 41414 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 111 5 I 5 I 4 I 4 I 4 I 5 4 I 4 I 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 113 4 I 4 I 3 I 3 I 3 I 3 3 l 3 l 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 94 5 I 5 I 5 I 4 I 4 I 4 3 I 5 I 5 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 2 5 4 3 4 3 4 4 115 5 I 5 I 4 5 I 3 I 3 I 3 I 3 I 3 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 3 4 2 I 5 5 4 I 4 I 4 I 112 4 I 4 I 3 3 I 3 I 2 I 2 I 3 I 4 2 3 5 5 3 4 5 5 4 3 4 3 I 5 5 3 I 5 I 4 I 100 5 I 5 I 4 4 I 5 I 4 I 4 I 4 I 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 I 4 5 s I 5 I 4 I 131 5 I 5 I 4 4 I 3 I 3 I 3 I 3 I 3 3 4 3 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 414 5 s I 4 I 4 I 110

4 I 4 I 4 41414141414 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 I 4 5 s I 5 I s I 127 4 I 4 I 4 31313131414 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 I 3 3 3 I 3 I 3 I 103

4 I 4 I 3 3 I 3 I 3 I 4 I 4 I 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 I 5 4 s I 5 I 4 I 118 4 I 3 I 4 3 I 4 I 3 I 4 I 4 I 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 I 3 4 3 I 5 I 4 I 109

3 I 3 I 4 4 I 3 I 3 I 3 I 4 I 2 2 3 3 5 4 3 4 3 4 2 3 4 2 3 2 4 I 3 4 4 I 4 I 3 I 98 4 I 4 I 3 3 I 3 I 3 I 3 I 3 I 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 I 3 3 313131 94 4 I 4 I 4 4 I 4 I 4 I 5 I 4 I 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 I 3 3 3 I 3 I 3 I 107

3 I 3 I 4 4 I 3 I 2 I 4 I 4 I 4 4 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 I 3 5 5 I 4 I 4 I 111 4 I 4 I 4 4 I 4 I 3 I 3 I 3 I 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 I 4 5 415151113 5 I s I 4 41413141313 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 5 4 I 5 3 4 I 3 I 3 I 109 4 I 4 I 4 s I 4 I 2 I 4 I 4 I 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 I 3 3 3 I 4 I 3 I 100

3 I 4 I 3 31311121412 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 I 5 413111 85 s I s I 5 41412131313 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 I 3 4 4 I 4 I 3 I !07 4 I 4 I 3 3 I 3 I 3 I 3 I 3 I 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 414 4 4 I 4 I 4 I 108 4 I 4 I 4 3 I 2 I 2 I 3 I 3 I 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 5 3 I 4 4 s I 4 I 4 ! !08 41413 4!414141414 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 I 4 4 4 ! 4 ! 4 ! 115 •

Skor Pertanyaan Tin >kat Ke >entingan Atribut-atribut Pelayanan Hi iermarket Giant

'o I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ll 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total

I 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150 ~ 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 143 ; 4 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 139

4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 5 5 5 5 3 123

5 5 4 3 4 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 133 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 130

5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 144

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 0 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 114 J

5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 143 I 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 122

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 148 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 148 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 137 5 5 4 3 3 5 5 0 l 2 4 3 5 5 2 5 5 5 5 3 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 122 J

5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 134 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 134

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 149 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 125

5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 144

5 5 5 4 3 4 4 5 4 3 3 5 5 5 3 4 5 4 3 4 4 3 3 5 3 4 5 5 5 5 125

5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 s I s 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 147

5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 136

5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 !41

5 s I s 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 146 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 < < ' 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150 J J " ~

3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 128

5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 145

5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 145

5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 129

5 5 2 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 2 5 5 5 4 5 5 I 2 5 5 5 5 5 5 5 132 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 134 5 5 4 4 2 5 4 5 4 2 2 5 2 2 3 4 4 3 2 5 5 3 2 3 4 4 2 4 2 5 106 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 128 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 139

~ ~ ~ ~ ~ 0 4 4 4 4 129 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 4 5 4 5 3 126 5 5 4 4 3 5 5 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 100 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 97 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 138 5 5 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 130 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 5 5 5 3 3

, 3 5 4 3 5 3 5 3 l 10 J

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 149 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 4 4 3 3 3 3 5 4 4 3 3 5 4 5 2 3 5 5 5 4 123 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 147 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 149 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 132 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 140 5 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5 137 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 5 128 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 ) 5 5 5 5 5 5 5 5 150 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 j 5 5 5 5 5 5 4 147 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 148 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 146 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 141 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 141 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 146 5 5 5 5 4 4 5 A < 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 138 ~ J

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 A ' ' ' 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 146 ~ ~ J J

4 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 127 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 132 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 146 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 138 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 3 5 4 5 5 3 4 5 3 5

, 5 5 4 5 5 3 4 5 128 J

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 141 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 119 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 125

; ~ 0 4 ) 4 4 I 4 I 4 I 5 I 4 I 129 4 I 5 I 4 5 I 4 5 5 I 4 I 3 4 2 I 3 3 4 2 I 4 5 5 5 4 3 5 3 5 5 4 I 5 I 5 I 5 I 5 I 125 s I s I 5 5 I 4 5 5 I 4 I 4 5 4 I 4 4 5 4 I s 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 I 4 I s I 5 I 4 I 137 3 I 4 I 4 3 I 4 5 3 I 3 I 4 5 4 I 2 3 3 3 I 3 5 4 3 3 4 4 3 4 3 2 I 5 I 4 I 4 I 3 I I 07 5 I 5 I 5 5 I 5 5 5 I 5 I 5 5 4 I 5 5 3 4 I 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 3 I 3 I 4 I 5 I 4 I 134 5 I 5 I 4 5 I 4 5 5 I 4 I 5 5 4 I 5 4 5 3 I 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 I 5 I 5 I 5 I 4 I 138 5 I 5 I 5 5 I 5 5 5 I 5 I 5 5 5 I s 5 5 5 I 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 I 5 I s I 5 I 5 I 150 5 I 5 I 4 4 I 5 3 5 I 5 I 5 5 5 I 5 5 5 5 I 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 s I 4 I s I 5 I 5 I I 43 5 I 4 I 5 5 I 5 4 3 I 5 I 5 5 4 I s 3 5 5 I 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 5 I 5 I 5 I s I 5 I 137 5 I 5 I 5 5 I 4 5 5 I 5 I 5 4 5 I s 5 5 s I 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 I 5 I 5 I 5 I 5 I 147 s I 5 I 5 5 I 4 4 5 I 5 I 5 5 4 I 5 4 4 3 I 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 I 5 I 5 I s I 4 I 140 4 I 4 I 3 4 I 3 4 4 I 4 I 3 4 3 I 4 5 5 5 I s 4 4 5 5 4 3 3 3 3 4 I 4 I 4 I 3 I 3 I 116 s I s I s s I s 5 s I s I 5 5 5 I s 5 5 5 I 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 I s I 5 I s I 5 I 150 s I s I s s I s 5 s I s I s 5 5 I 5 5 5 s I s 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 I 5 I 5 I 5 I 5 I I 50 5 I 5 I s 4 I s 4 4 I 4 I 3 5 5 I 5 5 5 3 I s 4 4 4 5 5 3 4 5 3 5 I 5 I s I 3 I 5 I 132 5 I 5 I 4 4 I 5 3 4 I s I 4 5 4 I s 4 4 3 I 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 I 5 I 5 I s I 4 I 133 5 I 5 I s 5 I s 5 s I s I s 5 s I 5 5 5 5 I 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 I 4 I 5 I 5 I s I 143 5 I s I 5 5 I 4 5 s I s I 3 5 4 I 3 5 5 5 I s 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 I s I s I 5 I 3 I 138 5 I 5 I 5 5 I 4 5 5 I 5 I 5 5 414 4 5 4 I 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 I 5 I 5 I 5 l 4 I I 38 5 I 5 I 4 5 I 4 4 5 I 5 I 4 4 4 I 5 4 4 4 I 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 I 5 I 4 I 5 I 4 I I 36 s I 4 I 5 4 I 5 5 5 I 5 I 4 5 2 I 4 4 5 4 I 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 I 5 I 5 I s I s I 137 5 I 5 I 5 5 I 4 5 s I s l 4 5 4/4 4 4 4 I s 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 I 5 I 5 I 5 I 4 I 136 5 I 5 I 5 4 I 5 5 5/4/4 3 3 I 5 4 4 4 I 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 I 5 I 5 I 5 I 5 I 136 5 I 5 I 5 5 I 4 4 s I 4 I 4 5 4 I 5 5 5 4 I s 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 I 5 I 5 I 5 I 5 I 140 5 I s I 5 5 I 5 5 5 I 5 I 5 5 5 I 5 5 5 5 I 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 I 5 I 5 I 5 I s I 150 s I 5 I s 414 5 41515 5 4 I 4 4 3 5 I 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 I s I s I s I 5 I 138 4 I 4 ! 4 4!4 5 4 I 4 ! 4 5 5 I 4 4 4 4 I 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 s I s ! s ! s ! 4 ! 129 ,

Skor Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Atribut-atribut Pelayanan Hipermarket Giant

0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 JO 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 96

3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 91

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 113

4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 103

4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 4 - 104 J

4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 109

3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 93

5 5 4 4 3 3 4 4 3 2 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 112

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 115

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 117

4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 - 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 110 J

4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 90

5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 - 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 4 111 J

3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 4 4 2 3 2 3 3 3 2 3 I I I 4 4 4 3 3 86

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 2 4 4 4 4 4 117

5 5 5 4 3 4 4 5 4 3 3 5 5 5 3 4 5 4 3 4 4 3 3 5 3 4 5 5 5 5 125

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 120

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 149

4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 I 12

4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 95

5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 120

5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 !20

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 I 3 . 4 4 4 4 ! !4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 - 3 3 2 - 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 94 J J

4 3 4 5 5 3 2 3 3 2 3 0 c ' 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 97 J _, _,

3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 IOI

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 119

4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 3 3 4 4 117

3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 100

5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 3 4 3 3 3 5 5 3 3 5 4 4 4 5 5 4 !28

4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 l 12

5 4 4 4 3 - 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 ! IO J

4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 128

4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 2 2 3 3 92

- - ~ ; ' I L 2 2 2 3 4 3 ' 2 74 0

I ) ) s 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 s s 4 s 5 3 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 122 8 4 4 4 ' 3 4 4 4 4 4 4 3 ' 4 4 4 4 4 4 4 4 ' 4 4 4 4 3 4 4 4 114 J 0 0

~ 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 115 ) 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 105 I 5 4 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 119 ~ 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 2 3 ' 3 3 3 90 0

\ 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 131 '. 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 114

' 3 4 2 3 3 4 4 4 3 2 3 2 5 2 I 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 90 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 109 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 103 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 4 IOI 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 ' 3 3 ' 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 115 0 0

5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 141 4 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 89 5 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 5 122 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 104 5 4 4 5 5 2 2 3 4 4 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 3 114

4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 103 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 4 4 3 4 3 2 3 3 104 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 116 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 87 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 98 4 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 107 3 3 3 4 3 3 3 3 3 ' 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 I 3 3 3 3 3 3 3 3 94 J

2 2 2 4 4 4 4 3 3 ' 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 I 3 3 3 00 J v~

4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 0 ' 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 2 3 2 !02 J 0

3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 5 4 5 4 4 5 5 4 4 !23

3 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 !04 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 98 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 120 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 4 5 3 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 3 4 l 14 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 92 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 86 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 104 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 ' 3 4 4 4 116 J

- " , J ~ " L j 4 4 3 5 4 4 4 104

5 3 5 4 4 3 3 3 4 3 2 3 2 4 3 4 3 2 ' . 2 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 95 J

6 4 4 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 103 7 4 4 4 3 4 4 3 3 4 5 3 3 4 4 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 3 2 5 4 4 3 112

' 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 105 ) 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 127 ) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 ' 3 3 ' 3 3 3 3 3 3 90 ·' J

I 5 5 4 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 142 : 5 4 3 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 137 i 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 110 : 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 ' 4 4 4 4 4 3 3 109 J

' 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 116 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 118

4 4 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 5 3 4 4 4 3 5 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 105 3 3 2 3 2 4 2 3 3 3 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 2 3 4 5 2 4 3 5 4 5 110 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 120 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 103 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 130 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 111 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 111

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 ' 3 3 3 91 J

3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 122 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 140 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 122 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 ' 4 3 4 4 4 4 4 110 J

3 3 3 4 4 3 0 ' 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 5 4 3 4 , 4 1 4 I 4 ! 109 f J J .. '

Lampiran III: Output SPSS

Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan Pelayanan Can·efour

Correlations

qaniil 1:1enap ganjil Pearson

1 .B98(**) Correlation Sig. (2-tailed) .000 N 60 60

genap Pearson .898(**) I 1 Correlation

Sig. (2-tailed) .ooo I N 60 60

** Correlation 1s s1gnif1cant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Carrefour

Correlations

ganjil Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

genap Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

qaniil

1

60

.931(**)

.000

931 (**)

.000 60

1

N ao I 60 *' Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliabilitas Pcrtanyaan Tingkat Kcpcntingan Pelayanan Hipermarket Giant

Correlations

--qaniil qen'.L

ganjil Pearson 1 .91 'I(**) Correlation Sig. (2-tailed) .000 N 60 60

genap Pearson .911 (**) 1

Correlation Sig. (2-tailed) .000 N 60 60

*" Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliabilitas Pcrtanyaan Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Hipcrmarket Giant

Correlations

oaniil I Genao ganjil Pearson

1 .940(**) Correlation Sig. (2-tailed) .000 N 60 60

genap Pearson .940(**) 1 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 N 60 60

** Correlation 1s s1grnf1cant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Tingkat Kcpentingan Atribut Pelayanan


N

Mean Normal Parameters(a,b)

Std. Deviation


Negative

l<olmogorov-Smirnov Z


a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Tingkat Kepentinaan

200

135,89

12,047

'121

'121 -,112

1,708

,006

U,ji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan


N

Normal Parameters(a,b)

Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Mean

Std. Deviation

Absolute

Positive

Negative

Tingkat Pelaksanaan

200

109,63

14,251

,064

,064

-,041

,911

,378

Uji Mann-Whitney Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Pelayanan Carrefour - Hipermarket Giant

Mann-Whitney Test Ranks

l Hioermarket N M ~Rank Sum of Ranks Tingkat Carrefour 100 Kepentingan Giant 100

°I00,25 10025,00

mo. 75 10075,00 Total 200

Test Statistics(a)

Tingkat Keoentinaan

Mann-Whitney U 4975,000 WilcoxonW 10025,000 z -,061 Asymp. Sig. (2-tailed) ,951

a Grouping Variable: Hipermarket

Uji /11depe11de11t Samples T Test Tingkat Pelaksanaan Atribut-atribut Pelayanan Carrefour - Hipermarket Giant

Group Statistics

' ) Hinermarket N I

Tk_Pelaksanaan Carrefour 1001 ' Giant 100 1

Independent Samples Test Levene's l Test for I

Equality of 1 Variances i

. - -- -,----- --,-----, j I ti

F ' s· ' t di ' ~-..J-':>.'!L .. J----1 ! I

' Std. Error Mean Std. Deviation Mean

109,74 14,529 1,453

109,51 14,039 1,404

t-test(9-r Equality If Mean~ ____

1

_---gs%--·

Sig. I . Confidence (2- Mea~ce I g1d. Error l Interval of the

tailed\ Differenlifferenf_~

1 ___ .Q~Dg~_ ....

· I Lower LJnner

I Tk_Pelak sanaan

Equal variances assumed

,042 ,838 '114 198 .909 .230 2.020 I -3.754 4,414

Equal variances not assumed


,114 197.767 ,909

I ,230 2,020 -3,754 4,214

l·iz·:: ~ - repository.uinjkt.ac.idrepository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/7384/1/adi...

Documents