kualiti - pemahaman tentang konsep dan amalan 8 prinsip kualiti dalam meningkatkan prestasi...

Kualiti Menjana Kecemerlangan Misi dan Visi

Organisasi

Kualiti Menjana Kecemerlangan Misi dan Visi

Organisasi

Oleh

Muhamad Bustaman Abdul Manaf

Ketua Jabatan Pengurusan Kualiti

Institut Aminuddin Baki

Kementerian Pelajaran Malaysia1Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

BIODATA PENCERAMAH BIODATA PENCERAMAH MUHAMAD BUSTAMAN BIN HAJI ABDUL MANAF

• Ketua Jabatan• Jabatan Pengurusan Kualiti, Instutut Aminuddin Baki, KPM

A. Pengalaman: Pengurus kursus Pengurusan Strategik dan Pengurusan Kualiti• di Institut Aminuddin Baki semenjak 1995.1. Menulis buku: 1. Pengurusan Kualiti dalam pendidikan (MS ISO 9000:1994) (Utusan Pub.)

(1999). 2: Perancangan Strategik, (2007)(penerbit: IAB). 3: Perancangan Strategik Sekolah, 2009 (Penerbit: PTS Publications)

B. Latihan Luar Negara dalam bidang Pengurusan Strategik dan Pengurusan Kualiti:

• i. Strategic Management & Leadership: World Trade Institute, New York, USA (1996)• ii. TQM in Education: SEAMEO Innotech, Manila (1998)• iii. Strategic planning in Education: University of York, England (2000- 2004) • iv. Strategic Performance Measurement & BSC: U of Adelaide, Australia (2005)

C. Mempunyai sijil profesional Juruaudit (Lead Auditor) MS ISO 9000 sejak 1997 (berdaftar dengan IRCA London).

D. Bidang kepakaran lain: Developing KPI & Balanced Scorecard, Benchmarking, TQM, Leadership Skills & Coaching, Pengurusan Perubahan, Kajian Tindakan, Kemahiran berfikir strategik, KMK (QCC), Personal Balanced Scorecard.

E. Memberi konsultasi kepada Bahagian KPM, JPN, PPD dan sekolah dalam bidang di atas. (Pembentang Pernyataan Baru Misi, Visi & Matlamat KPM)

Buku Terbaru- ketigaBuku Terbaru- ketiga

Company

LOGO

mbustaman/IAB/KPM/05

4

mbustaman/IAB/KPM/05

5

APA ITU KUALITI

Keupayaan sesuatu produk atau perkhidmatan memenuhi kepuasan pelanggan

(pihak berkepentingan)

6Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

Pengertian Kualiti : lima pendekatan Pengertian Kualiti : lima pendekatan

• Menyamakan kualiti sebagai keunggulan atau kecemerlangan. Dengan itu kualiti tidak dapat ditentukan tetapi boleh dirasai atau dinikmati hanya melalui pengalaman. Misalnya, kenyataan yang berbunyi ” Saya tahu kualiti bila saya melihatnya/merasainya”.

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09 7

Pengertian Kualiti : pendekatan 2 Pengertian Kualiti : pendekatan 2 • Berdasarkan kepada keluaran, kualiti dilihat sebagai

mempunyai ciri-ciri tertentu yang boleh diukur. Ciri-ciri ini adalah ketahanan, boleh diharap, rupa bentuk dan keselamatan. Pendekatan ini membawa implikasi bahawa semakin banyak ciri ini dirangkumi dalam satu keluaran, kos pengeluaran akan meningkat.


Pengertian Kualiti : pendekatan 3Pengertian Kualiti : pendekatan 3

• Berdasarkan pandangan pengguna

• “quality lies in the eye of the beholder.”

• Tiap-tiap pengguna mempunyai kehendak yang berbeza-beza dan mana-mana keluaran atau perkhidmatan yang memenuhi kehendak ini akan dianggap

sebagai berkualiti.


• Berdasarkan kepada nilai, kualiti dilihat dari segi kos dan harga.

• Keluaran atau perkhidmatan yang berkualiti dilihat dari segi keperluan memenuhi kehendak pengguna dengan harga yang boleh diterima oleh mereka.



• Berdasarkan kepada pandangan sektor pembuatan,

• kualiti diertikan sebagai memenuhi kehendak atau spesifikasi yang telah ditentukan.



• Bagi sektor swasta, daya persaingan akan ditentukan oleh kehendak dan cita rasa pengguna.

• Dalam konteks perkhidmatan awam, kualiti diertikan sebagai dapat memenuhi yang menerima perkhidmatan



Kualiti KerjaKualiti Kerja

• Apakah yang dikatakan kerja anda ada kualiti?

• Apakah yang dikatakan “Budaya Kerja Berkualiti”/ “Budaya Kerja Cemerlang”


• Pencapaian Budaya Kerja Cemerlang ini hanya dapat dihasilkan dengan memahami konsep kualiti yang merangkumi ketepatan waktu, menghasilkan kerja dengan sempurna untuk mengelakkan tunggakan, responsif kepada kehendak pelanggan, keadaan bolehguna sesuatu perkhidmatan, kebolehpercayaan dan bersifat adil.

Tayangan vidoe: Renungan Kerja Berkualiti

RUMUSAN VIDEO RENUNGANRUMUSAN VIDEO RENUNGAN

• Tujuan :Budaya Kerja Cemerlang bertujuan untuk membawa perubahan ke atas mutu kerja pegawai-pegawai perkhidmatan awam.

• Apakah Misi dan Visi IAB?

PERNYATAAN MISI

Membangun keupayaan kepimpinan pendidikan bagi menghasilkan organisasi berkualiti.

PERNYATAAN VISI

IAB menjadi antara pusat kepimpinan pendidikan yang terbilang

1. Teras kepada usaha-usaha pembaharuan ini ialah pembentukan budaya kerja cemerlang yang berasaskan nilai-nilai utama IAB: intergriti, Profesionalisme (Profesionalism), Budaya Permuafakatan (Team Work Culture), Organisasi Pembelajaran (Learning Organisation) ,Prestasi Tinggi (High Performance)

2. Melalui penghayatan dan pengamalan yang berterusan nilai-nilai ini, akan wujud sebuah perkhidmatan awam/IAB yang berupaya menyediakan perkhidmatan yang terbaik kepada kerajaan dan rakyat.

Nilai Budaya Kerja Berkualiti Nilai Budaya Kerja Berkualiti


Thomas Stanley Membuat tinjauan kepada 733 “Multi-millionaires” di seluruh US . Mereka diminta membuat ‘rating’ terhadap 30 faktor yang menyumbang kejayaan mereka.

5 faktor teratas ialah:

Jujur dengan

semua orang.

Mempunyai

disiplin yang baik.

Bersama-sama dengan orang lain.

Bersama-sama dengan orang lain.

Bekerja lebih kuat daripada orang lain.Bekerja lebih kuat daripada orang lain.

Mempunyai pasangan yang menyokong.

IQ menduduki tempat ke 21 dan hanya dipersetujuioleh 20% sampel sahaja.

CGPA : 2.92

26

LAPAN PRINSIP SISTEM PENGURUSAN

KUALITI

Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

Amalan 8 Prinsip Kualiti Amalan 8 Prinsip Kualiti

Prinsip Pertama: Organisasi Bermatlamatkan Pelanggan• Organisasi bergantung kepada pelanggan mereka. Oleh itu

organisasi hendaklah memahami keperluan pelanggan yang sedia ada dan pada masa akan datang, memenuhi keperluan pelanggan dan berusaha untuk melebihi jangkaan pelanggan.

Kepentingan• Pemahaman menyeluruh organisasi terhadap keperluan dan jangkaan

pelanggan dan stakeholder• Matlamat dan sasaran prestasi yang ditetapkan mestilah berkaitan

dengan memenuhi keperluan pelanggan.• Peningkatan prestasi organisasi (perubahan) mestilah berasaskan untuk

memenuhi keperluan pelanggan.• Memastkan sumber manusia mempunyai pengetahuan dan kemahiran

yang diperlukan untuk memenuhi keperluan pelanggan. Hak Milik

MBAM@IAB KPM 0927

Siapakah “PELANGGAN”?Siapakah “PELANGGAN”?

• Mereka yang secara langsung menerima/ mengunapakai output/produk dari sesuatu proses

• Mereka yang menggunakan produk/perkhidmatan kita

• Pelanggan dalam dan luaran

SIAPAKAH PELANGGAN ANDA ?


TUMPUAN KEPADA PELANGGAN (CUSTOMER FOCUS)

TUMPUAN KEPADA PELANGGAN (CUSTOMER FOCUS)

3

2

1 2 Apakah produk /

perkhidmatan yang ditawarkan bagi memenuhi keperluan pelanggan

1 Siapakah pelanggan dan Apakah keperluan mereka

3 Apakah strategi , program , sumber dan keupayaan yang perlu dibangunkan bagi menghasilkan perkhidmatan yang efektif kepada pelanggan


PELANGGAN PERLUKAN N.A.S.I.

PELANGGAN PERLUKAN N.A.S.I.

N Need

A Attension

S Solution

I Improvement


KENAPA KEPUASAN PELANGGAN PENTING

• Pelanggan yang tak berpuas hati akan berhenti berurus niaga

• Pelanggan yang tak berpuas hati akan bercerita kepada rakan dan keluarga

• Pelanggan yang berpuas hati akan membeli lebih kerap dan banyak

• Pelanggan yang berpuas hati akan memperkenalkan kepada rakan dan keluarga mereka

Complaint


Kesan Cendawan MasalahKesan Cendawan Masalah

1,000 mengetahui tentang aduan tersebut

10 org membuat aduan

100 masalah yang sama dirasai oleh orang lain tetapi tidak mengadu

“Sekira kita mendengar 10 aduan dari pelanggan, bermaksud terdapat 100 masalah yang sama telah pernah berlaku kepada pelanggan tetapi mereka tidak membuat aduan, tetapi seorang telah menyebarkan kepada 10 orang. Ini bermaksud 100 orang telah menyebar kepada 1000 orang


Senarai Kemahuan Pelanggan Apabila Mendapatkan Perkhidmatan

Senarai Kemahuan Pelanggan Apabila Mendapatkan Perkhidmatan

• Segera / Pantas / Cepat

• Profesional

• Sopan santun

• Kemahuan untuk mendengar

• Nilai / Harga yang munasabah

• Kemudahan fizikal yang sesuai


Nilai Kepada PelangganNilai Kepada Pelanggan

• Ketepatan

• Keselesaan

• Diskaun / Nilai kewangan

• Kebersihan

• Keselamatan

• Cekap

• Penyelenggaraan


Senarai Kemahuan Pelanggan Apabila Mendapatkan Perkhidmatan di IAB

Senarai Kemahuan Pelanggan Apabila Mendapatkan Perkhidmatan di IAB


The Invisible SignMary Kay AshFounder and Chairman Emeritus, Kay Cosmetics.

“Whenever I meet someone, I try to imagine him wearing an

invisible sign that says:”

MAKE ME FEEL IMPORTANT !


MEMBUATKAN ORANG LAIN MERASA PENTINGDengar dan beri sepenuh perhatian.Lihat semasa mereka bercakap.Tunduk sedikit ke depan.Bertanya untuk menunjukkan minat.Empati.Tumpukan kepada perkara yang dinyatakan.Hormat pandangannya walaupun anda tak bersetuju.Panggil atau guna nama semasa berhubung.Fokus kepada mereka dengan menggunakan ‘anda’, ‘awak’,’kamu’.Berterima kasih atas penglibatan dan sumbangan mereka.Hargai dengan jujur dan baik.Beri perhatian kepada setiap orang dalam kumpulan.Beritahu orang yang sedang menunggu.


Jangan bertengkar membandingkan:

Siapa yang lebih terpelajar.

Siapa yang lebih berpakaian cantik.

Siapa yang lebih tinggi status.

Siapa yang mempunyai idea yang lebih baik.

Siapa yang lebih kacak atau cantik.

Siapa yang lebih berkuasa.

Siapa yang patut disalahkan.42Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

Be calm but dignifiedBe calm but dignified

• Don’t be rude with others

• You can be firm but not harsh

• Don’t use hurting words in your statement

“APABILA KAMU SEKELIAN

DIBERIKAN PENGHORMATAN

DENGAN SESUATU SALAM,

MAKA HENDAKLAH KAMU

MEMBALAS SALAM ITU

DENGAN LEBIH BAIK

DARIPADANYA ATAUPUN

DENGAN YANG SEPERTINYA.”

(an-Nisa’:86)


SENYUM & SALAM


Bukanlah mudah untuk:• Meminta maaf.• Memulakan semua sekali lagi.• Mengaku salah.• Meminta nasihat.• Tidak mementingkan diri.• Terus mencuba.• Berfikir sebelum bertindak.• Memaaf dan melupakan.• Menerima kritikan.• Meletakkan diri anda dalam kasut orang lain.

TETAPI IA ADALAH BERBALOI !46Hak Milik MBAM@IAB KPM 09

Prinsip Kedua: KepimpinanPrinsip Kedua: Kepimpinan

Ketua organisasi (PIHAK PENGURUSAN) bertanggungjawab:• mewujudkan hala tuju dan matlamat organisasi dengan

jelas. • mewujudkan dan mengekalkan persekitaran dalaman yang

sesuai untuk stafnya supaya mereka dapat terlibat sepenuhnya dalam mencapai objektif-objektif organisasi yang telah ditetapkan bersama.

Faedah Utama• Staf akan lebih faham dan bermotivasi ke arah pencapaian objektif dan

matlamat.• Aktiviti akan dinilai, diperkemas dan dilaksanakan dengan cara yang

lebih bersatu.• Kepimpinan melalui teladan, menggalakkan penambahbaikan yang

berterusan.Hak Milik

MBAM@IAB KPM 0947

How to be a better manager

How to be a better manager

• The power of an organization’s managers in creating the organization’s values, environment, culture and actions is immeasurable.

• Organizations need managers who can manage their employees and is trustworthy, cares about people as well as the business and acts with integrity.

Honesty & IntegrityHonesty & Integrity

• You are honest & straight forward . Your success depends heavily on the trust of others. You never compromise with your honesty & integrity

Consider Following Points

Consider Following Points

Talk to peopleMake people feel important

Agree with People Thanks Peoplecopyright@shalini

MoreMore

Skillfully listen to people

Convince people

Praise People

copyright@shalini

You are a peoples person

You are a peoples person

• You are an extrovert. Management is a people skill - it’s not the job for someone who doesn’t enjoy people. You have to interact with them.

MoreMore

Skillfully listen to people

Convince people

Praise People

copyright@shalini

Be a MentorBe a Mentor

• Not everyone can learn his / her job from the first day.Train your team members wherever they are facing problem

• Rather than shouting on others who are not as good as you on that job try to make them learn.Your team members will pay high regards to you.

Prinsip Ketiga: Penglibatan Staf

Prinsip Ketiga: Penglibatan Staf

Staf atau modal insan di semua peringkat adalah merupakan tunggak sesebuah organisasi dan penglibatan mereka sepenuhnya membolehkan keupayaan mereka digunakan untuk faedah-faedah organisasi.

Faedah Utama• Pekerja yang bermotivasi, komited dan terlibat.• Staf merasakan lebih bertanggungjawab atas prestasi

masing-masing.• Pekerja lebih seronok untuk terlibat dan menyumbang

kepada penambahbaikan.Hak Milik

MBAM@IAB KPM 0955

Prinsip Keempat: Pendekatan Proses

Prinsip Keempat: Pendekatan Proses

Hasil yang dikehendaki dapat diperolehi dengan lebih efisien apabila sumber-sumber dan aktiviti yang berkaitan diurus sebagai suatu proses.

Faedah Utama• Keupayaan mengurangkan kos dan memendekkan cycle

times melalui penggunaan sumber-sumber.• Hasil yang bertambah baik, konsisten dan boleh jangka.• Membolehkan peluang-peluang penambahbaikan diberi

keutamaan dan fokus.


56

Prinsip Kelima: Pendekatan Sistem Untuk Pengurusan

Prinsip Kelima: Pendekatan Sistem Untuk Pengurusan

Dengan mengenal pasti, memahami dan menguruskan sesuatu sistem untuk proses-proses yang berhubung kait bagi sesuatu objektif, ia dapat menambahkan kecekapan dan keberkesanan sesebuah organisasi.

Faedah Utama• Memperkemaskan proses-proses yang akan menyumbang

kepada hasil yang diperlukan.• Keupayaan untuk fokus kepada usaha proses-proses• Memberikan keyakinan kepada pihak yang berkepentingan

terhadap keberkesanan dan kecekapan organisasi.


57

Prinsip Keenam: Peningkatan Berterusan

Prinsip Keenam: Peningkatan Berterusan

• Peningkatan berterusan hendaklah dijadikan sebagai objektif tetap sesuatu organisasi.

Faedah Utama• Peningkatan kelebihan persaingan boleh menyumbang

kepada penambahbaikan keupayaan organisasi.• Keupayaan bertindak balas dengan cekap kepada

peluang-peluang.


58

PENAMBAHBAIKANPENAMBAHBAIKAN

Penambahbaikan bermaksud

• Lebih baik

• Lebih cepat

• Lebih murah

• Lebih kreatif

• Lebih cekap

• Lebih menumpukan kepada memahami

dan memenuhi kehendak pelanggan


Prinsip Ketujuh: Pendekatan Berfakta Dalam Membuat Keputusan

Prinsip Ketujuh: Pendekatan Berfakta Dalam Membuat Keputusan

• Keputusan yang efektif dibuat berdasarkan analisa sesuatu data/maklumat.

Faedah Utama• Keputusan yang lebih jelas• Keupayaan untuk mempamerkan keberkesanan keputusan

yang lalu melalui rujukan kepada fakta-fakta sejarah.• Keupayaan untuk mengkaji semula dan merangsang ke arah

penyemakan semula keputusan dan pandangan.


60

Prinsip Kelapan: Hubungan yang Saling Bermanfaat Dengan Pembekal

Prinsip Kelapan: Hubungan yang Saling Bermanfaat Dengan Pembekal

Sesuatu organisasi dan pembekal-pembekalnya adalah saling bergantung antara satu sama lain dan hubungan yang saling bermanfaat dapat mempertingkatkan keupayaan yang menguntungkan kedua-dua pihak.

Faedah Utama• Meningkatkan keupayaan untuk mewujudkan nilai bagi

kedua-dua pihak• Fleksibel dan pantas bertindak ke atas maklum balas

bersama terhadap pasaran yang berubah-ubah.• Mengoptimumkan kos dan sumber-sumber.


61

Company

LOGO TUNTUTAN KUALITITUNTUTAN KUALITI

SIKAP POSITIF TERHADAP Diri Kerja Manusia


SIKAP POSITIF TERHADAP DIRISIKAP POSITIF TERHADAP DIRI

•Terus belajar• Ingin kemajuan•Sukakan perubahan•Proaktif dalam tindakan•Pemikiran positif berterusan•Pekerja cemerlang•Motivasi membara


SIKAP POSITIF TERHADAP KERJASIKAP POSITIF TERHADAP KERJA

• Sukakan kerja

• Sukakan tempat kerja

• Membuat sumbangan

• Semangat sepasukan

• Memperkayakan kerja

• Menghasilkan kerja terbaik


SIKAP TERHADAP MANUSIASIKAP TERHADAP MANUSIA

• Sukakan orang

• Memahami orang

• Tolong menolong

• Bekerjasama

• Hidup berjiran

• Menjunjung nilai-nilai

mulia


KUALITI PENSYARAH IAB

Kualiti Dalam Interaksi Sosial• Berintegriti• Budi pekerti• Ramah mesra• Merendah diri• Semangat untuk berbakti• Jujur


Company

LOGO

Kesimpulan AkhirKesimpulan Akhir

Kerja yang tiada kualiti akan merosakan diri sendiri

sahaja


Did you know that when you can say, “ I love my work”, you reduce your risk of heart disease? A study done by the massachusetts

HEW investigating the cause of heart disease asked perticipants two questions:

Are you happy? Do you love your work?

The results indicated that those who answered yes have a better chance of not getting heart disease.

KAJIAN SRULLY BLOTNICK’S

‘GETTING RICH YOUR OWN WAY’’‘KAJIAN SELAMA 20 TAHUN

KUMPULAN A 83% SAMPELTUJUAN BEKERJA ADALAH UNTUK MEMBUAT WANG.

KUMPULAN B 17% SAMPELTUJUAN BEKERJA ADALAH UNTUK MEMBUAT SESUATUYANG DISUKAI

1500 ORANG SAMPELDAN MEMIKIRKAN HAL KEWANGAN KEMUDIAN.

SELEPAS 20 TAHUN BEKERJA:101 DARIPADA 1500 ORANG TELAH MENJADI JUTAWAN.100 ORANG DARI KUMPULAN B 01 ORANG SAHAJA DARI KUMPULAN A

YOU CAN DO IT

YOU CAN DO IT

SEKIAN, TERIMA KASIHSEKIAN, TERIMA KASIH


71

Muhamad Bustaman Abd ManafIAB, [email protected]

kualiti - pemahaman tentang konsep dan amalan 8 prinsip kualiti dalam meningkatkan prestasi...

Documents