Bab 1 Asas –asas komunikasi perniagaan

a. Definisi komunikasi perniagaanb. Matlamat komunikasi perniagaanc. Proses komunikasi d. Komunikasi global dan kepelbagaian budaya

e. Strategi komunikasi global

Definis komunikasi

Komunikasi sebagai pertukaran idea , pendapat, maklumat , perghubungan dan sebagainya

yang mempunyai tujuan dan dipersembahkan secara peribadi atau tidak peribadi melalui simbol atau isyarat yang bertujuan untuk

mencapai matlamat organisasi

Matlamat komunikasi perniagaan

-Perniagaan perlu membuat komunikasi dalaman dan luaran yang berkesan dalam usaha untuk berjaya -4 matlamat komunikasi perniagaan a.Memberi kefahaman pada penerima b.Memastikan penerima memberi tindak balas positif c.Membentuk perhubungan positif antara penyampai dan penerima d.Membina perasaan muhibah antara penerima dengan organisasi

Matlamat komunikasi perniagaan

Proses komunikasi

TUJUH PROSES KOMUNIKASI2.1.1 Pengirim PesananPengirim pesan adalah orang yang mempunyai idea untuk disampaikan kepadaseseorang dengan harapan dapat difahami oleh orang yang menerima sesuai denganyang dimaksudkan. Pesan adalah informasi yang akan disampaikan atau diekspresikanoleh pengirim pesanan. Pesanan adalah secara verbal atau non verbal dan pesananakan efektif bila dikendalikan secara baik dan jelas.Contoh bahan untuk diterima adalah seperti :y

Informasiy

Ajakany

Rencana kerjay

Pertanyaan dan sebagainya2.1.2 Simbol/ isyaratGangguan GangguanTINDAKBALASPENGIRIMPESANANPENERIMAPESANANSIMBOL /ISYARATMENAFSIR(DEKOD)MEDIA(SALURAN)

                                                                                      

TUJUH PROSES KOMUNIKASI2.1.1 Pengirim PesananPengirim pesan adalah orang yang mempunyai idea untuk disampaikan kepadaseseorang dengan harapan dapat difahami oleh orang yang menerima sesuai denganyang dimaksudkan. Pesan adalah informasi yang akan disampaikan atau diekspresikanoleh pengirim pesanan. Pesanan adalah secara verbal atau non verbal dan pesananakan efektif bila dikendalikan secara baik dan jelas.Contoh bahan untuk diterima adalah seperti :y

Informasiy

Ajakany

Rencana kerjay

Pertanyaan dan sebagainya2.1.2 Simbol/ isyaratGangguan GangguanTINDAKBALASPENGIRIMPESANANPENERIMAPESANANSIMBOL /ISYARATMENAFSIR(DEKOD)MEDIA(SALURAN)

                                                                                      

Gangguan GangguanTINDAKBALASPENGIRIMPESANANPENERIMAPESANANSIMBOL /ISYARATMENAFSIR(DEKOD)MEDIA(SALURAN)

                                                                                      

Tindak balas

Gangguan Gangguan

PengirimPesanan

Simbol / isyarat

Media (saluran)

Mentafsir(dekod

PenerimaPesanan

Pengirim Pesanan- Pengirim pesan adalah orang yang mempunyai idea untuk disampaikan kepada seseorang dengan harapan dapat difahami oleh orang yang menerima sesuai denganyang dimaksudkan. -Pesan adalah informasi yang akan disampaikan atau diekspresikanoleh pengirim pesanan. -Pesanan adalah secara verbal atau non verbal dan pesananakan efektif bila dikendalikan secara baik dan jelas.Contoh bahan untuk diterima adalah seperti :

Informasi AjakanRencana kerjaPertanyaan dan sebagainya

Simbol/ isyarat* Pada tahap ini pengirim pesanan membuat kod atau simbol sehinggapesanannya dapat difahami oleh orang lain. •Biasanya seorang pengurusmenyampaikan pesanan dalam bentuk kata-kata, gerakan anggota badan, (tangan,kepala, mata dan bahagian muka lainnya). •Tujuan penyampaian pesanan adalah untukmengajak, memujuk, mengubah sikap, perilaku atau menunjukkan arah tertentu.

Media/penghubungAlat untuk penyampaian pesanan seperti; TV, radio surat khabar, papanpengumuman, telefon dan lainnya. Pemilihan media ini dapat dipengaruhi oleh isipesanan yang akan disampaikan, jumlah penerima pesanan dan sebagainya.

Menafsir kod/isyarat

Setelah pesanan diterima melalui pancaindera (telinga, mata dan seterusnya)maka si penerima pesan harus dapat mentafsirkan simbol / koddari pesan tersebut,sehingga dapat difahami

Penerima pesanPenerima pesanan adalah orang yang dapat memahami pesan dari si pengirimmeskipun dalam bentuk kod/isyarat tanpa mengurangi erti pesanan yang dimaksudoleh pengirim

Tindakbalas•Tindakbalas adalah isyarat atau tanggapan yang berinformasi kesan daripenerima pesanan dalam bentuk verbal mahupun non-verbal. • Tanpa tindakbalasseorang pengirim pesanan tidak akan tahu kesan pesanannya terhadap si penerima pesanan •tindakbalas langsung yang mengandungi pemahaman ataspesanan tersebut.

GangguanGangguan bukan merupakan bahagian dari proses komunikasi akan tetapimempunyai pengaruh dalam proses komunikasi, kerana pada setiap situasi hampir selalu ada hal yang mengganggu kita. Gangguan adalah hal yang merintangi ataumenghambat komunikasi sehingga penerima salah menafsirkan pesan yangditerimanya.

KOMUNIKASIKomunikasi dapat dibahagikan kepada dua keadaan iaitu komunikasi secara sehala dan komunikasi dua hala yang melibatkan ramai pendengar dan pendengar memberi respons yang sebaiknya kepada pemberi informasi.

BENTUK KOMUNIKASIKomunikasi terdapat dalam pelbagai bentuk, antaranya ialah komunikasimenegak, komunikasi mendatar dan komunikasi melintang. Ketiga-tiga bentukkomunikasi ini mempunyai definisinya yang tersendiri

KOMUNIKASI MENEGAK•Merupakan pertukaran maklumat antara peringkat dengan peringkat dalmaorganisasi.•Objektif utama komunikasi menegak digunakan dalam organisasi adalahuntuk menggalakkan penglibatan seberapa ramai ahli organisasi.•Selain itu ia akanmemberi peluang kepada pengurusan atasan mendapatkan maklumat penting darisetiap pekerja yang ada.

KOMUNIKASI MENDATAR•Merupakan pertukaran maklumat secara bebas dalam organisasi. Terdapatbeberapa kebaikan bentuk komunikasi ini antaranya ialah meningkatkan kerjasama,saling mempercayai, komunikasi yang berkesan dalam kalangan pekerja.•Selain itupenumpuan perkara yang tidak dipersetujui dari aspek idea bukan peribadi seseorang.Kebanyakan tindakan dan keputusan memberi kesan kepada kebolehan orang lainmelaksanakan kerja. •Antara objektif utama perlaksanaan komunikasi ini ialah untuk menyelaraskan kerja, berkongsi maklumat demi kepentingan organisasi.•Selain itu ianya bertujuanunutk menyelesaikan masalah ataupun konflik yang timbul dalam kumpulan.

KOMUNIKASI MELINTANGMerupakan pertukaran maklumat ataupun informasi yang penting dan tidakpenting secara tidak formal ataupun di luar dari majlis protokol.

Teori organisasi -4 model organisasi yang utama a.Model tradisional / klasik b.Model hubungan manusia c.Model sumber manusia d.Model sistem / kontingensi

Pengurus a. Pengurus tradisional memastikan pekerja sentiasa menghormati pengurus , organisasi mesti mengawal pekerja

b.Pengurus Hubungan Manusia Pekerja akan lebih produktif jika merasa dihargai dan puas

c.Pengurus Sumber Manusia pekerja sebenarnya ingin bekerja dan dengan sendirinya akan menyuruh diri mereka untuk bekerja jika mereka dibenarkan untuk terbabit dalam membuat keputusan dan mempunyai komitmen terhadap matlamat organisasi

d. Pengurus Sistem / kontigensi - kejayaan bergantung kepada beberapa faktor

dalam dan luaran

Model tradisional / klasikal -Pengurus saintifik : mereka yang mahu meningkatkan organisasi dari bawah ke atas - diperkenalkan oleh Frederik Taylor dan kemukakan 4 prinsip sainstifik dalam masalah pengeluaran dan pengurusan :- a.Rekabentuk saintifik terhadap setiap tugasan b.Pemilihan kerja secara saintifik c.Latihan yang mencukupi dan pulangan / reward untuk produktiviti – bonus /insentif d.Pembahagian buruh dan tanggungjawab

b. Pakar teori birokratik -Oleh Henri Fayol (1949) dan Max Weber (1947) : perbaiki kecekapan pengurus melalui struktur dan kawalan - arahan dan laporan – pembahagian tenaga buruh – kuasa barisan / rantaian arahan -Percaya pada jangkauan kawalan / span of control - rantaian arahan adalah struktur komunikasi dalam sesuatu organisasi dan dijelaskan dalam melalui carta organisasi -Organisasi tinggi menghadapi limpahan maklumat

Organisasi tinggi

Organisasi rata

-Weber menjadikan birokrasi itu bentuk formal seperti di bawah :a.Polisi dan peraturan sesebuah organisasi harus dijadikan spesifik dalam bentuk tulisan b.Pengurus perlu mengekalkan hubungan tidak peribadi dan tidak terlalu peramah – pilih kasih dalam membuat keputusan c.Kuasa dalam organisasi birokratik adalah formal : perundangan dalam menguasai dan mengawal pekerja

- Komunikasi dalam organisasi tradisional adalah sangat rasional , berorientasikan tugas, rasmi dan bertulis

Kritikan terhadap organisasi tradisional

-Pihak pengurusan cuba melaksanakan teknik baru tanpa mengubah sikap mereka terhadap pekerja -Tidak telus dan lambat dalam mengatasi masalah dan perjalanan operasi

Model hubungan manusia -Produktiviti akan meningkat hanya oleh motivasi ekonomi -Diperkenalkan oleh Elton Mayo (1947) dan Chester Barnard (1938) - kajian Hawthorne - suasana tugasan tidak beri kesan kepada produktiviti dan buat 2 kesimpulan yang radikal :a.Konsep yang menekankan kasih sayang individu oleh penyelia dan pihak pengurusan akan membawa kepada produktiviti kerja yang lebih baik b. menukarkan “ manusia ekonomi” kepada manusia sosial

Chester Barnard - Cara terbaik dalam kejayaan sesebuah organisasi ialah memberi penekanan kepada komunikasi -Pendapat pengurusan saintifik - komunikasi satu hala : fungsi arahan - komunikasi dalam organisasi hubungan manusia adalah ke bawah -Dikritik kerana memberi terlalu banyak tekanan kepada pekerja bawahan -Kritikan lebih utama adalah kos dan masalah yang dihadapi oleh organisasi dalam usaha untuk melaksanakan model hubungan manusia

- Penyelidikan telah mendapati bahawa hubungan produktiviti dan kepuasan bekerja adalah kompleks dan peningkatan kepuasan kerja tidak semestinya akan membawa kepada prestasi yang baik (Euske dan Roberts, 1987)

Model Sumber manusia-model sumber manusia tumbuh daripada kritikan dan masalah yang timbul daripada aliran hubungan manusia - 2 pakar teori sumber manusia a.Douglas McGregor (1960)b.Rensis Likert (1961)-Gabungkan pengurusan tradisional dengan model hubungan manusia dan fokus kepada :a.Peningkatan kepuasan pekerja dan pembaikan dalam pembuatan keputusan organisasi b.Menekankan komunikasi perhubungan ( terbuka , menyokong dan peramah) dalam komunikasi arahan

-Raymond Miles (1975) : org pertama menggunakan sumber manusia -Menyenaraikan beberapa asas perbezaan antara model hubungan manusia dengan sumber manusia

Hubungan manusia Sumber manusia

- Orang ingin disukai dan dihormati - Kebanyakkan pekerja beriringan untuk mencapai satu pengiktirafan

- Jika kemahuan dipenuhi pekerja akan bekerja untuk organisasi

- Kebanyakkan pekerja mempunyai sumber yang belum diuji dan ia berupaya membuat lebih dari tugasan yang diberi

Pengurus harus menyakinkan pekerja yang mereka adalah ahli yang berharga

- Pengurus harus guna dan galakkan potensi dan kreativiti terlindung pekerja untuk mencapai matlamat organisasi

- Pengurus harus membenarkan pekerja terbabit dalam membuat keputusan rutin

- Pengurus harus benar dan galakkan pembabitan pekerja dalam situasi pembuatan keputusan penting dan rutin

Berkongsi maklumat dengan pekerja akan meningkatkan kepuasan serta moral pekerja lalu meningkatkan produktiviti

- Kepuasan pekerja adalah hasil produk dan peningkatan prestasi

Teori X dan Teori YHasil penyelidikan Douglas Mc. Gregor ini telah memberi definisi bagi golongan teori X dan teori Y. Teori X Douglas Mc. Gregor beranggapan bahawa kebanyakan orang dari golongan ini adalah orang lebih suka dipimpin tidak punya tanggungjawab, ia dimotivasi oleh wang, keuntungan dan ancaman hukuman. Orang yang berada didalam kategori ini juga telah disifatkan sebagai seseorang yang malas bekerja Pengurus perlu mengenal pasti pekerja-pekerja yang terdiri daripada kategori ini, dan sistem pengawasan serta disiplin yang ketat perlu dilaksanakan terhadap para pekerja.

Teori Y

 Semua orang sebenarnya bersifat kreatif, yang harus dibangkitkan atau dirangsang oleh pemimipin. Sesiapa yang berada dalam golongan ini, mereka adalah seseorang yang suka memimpin sesebuah kumpulan ataupun organisasi. Mereka mempunyai matlamat dan cita-cita yang tinggi untuk dicapai. Mereka yang berada dalam kategori ini lebih berfikiran positif.

Menurut teori X dari McGregor ini bahawa orang-orang ini pada hakikatnya adalah:a. Tidak suka bekerjab. Tidak cita-cita untuk bertanggung jawab, dan lebih suka diarahkan atau diperintahc. Mempunyai kemampuan yang kecil d.Hanya memerlukan motivasi fisiologi dan keselamatan saja.e. Harus diawasi secara ketat dan sering dipaksa untuk mncapai tujuan organisasi

Secara keseluruhan teori Y adalah seperti berikut: a. Kemampuan untuk berkreativiti di dalam menyelesaikan persoalan-persoalan organisasi secara meluas.b.Orang-orang dapat mengendalikan diri dan kreatif dalam bekerja.c. Dimotivasi oleh kehendak diri sendiri

-Carr – Ruffino (1985) telah membandingkan teori X dan Teori X mengambilkira 2 keperluan iaitu fisiologikal dan keselamatan (Keperluan Hierarki Maslow)-Teori Y memenuhi kesemua 5 tahap keperluan a.Fisiologikalb.Keselamatanc.Sosial d.Harga diri e.Pencapaian diri

Sistem Empat Likert Likert kenal pasti 4 gaya pengurusan iaitu sistem 4 :a.Sistem 1 (Autoritatif Exploitatif) = Teori Xb. Sistem 4 (Pembabitan)= Teori Yc.Sistem Konsultatifd.Sistem Autoritatif Kebajikan

-3 kunci utama :a.Perhubungan yang menyokong berasaskan kepercayaan b.Pembuatan keputusan dan penyeliaan secara kumpulan c.Matlamat prestasi yang tinggi

Sistem ideal utk organisasi

Produktiviti yang tinggi

Grid Pengurusan Blake dan Mouton -Robert Blake dan Jane Mouton (1964) :Keberkesanan pengurusan bergantung kepada 2 sikap utama :-a.Peka kepada pengeluaran (fokus kpd organisasi tradisional)

b.Peka kepada orang (fokus kpd organisasi hubungan manusia)

- Gaya pengurusan seseorang : sikap pengurus terhadap kepentingan pengeluarab dan orang boleh dibentuk dalam grid pengurusan

Grid Pengurusan Blake dan Mouton

-Pekerja di semua tahap perlu memiliki kemahiran komunikasi -Kritikan terhadap organisasi sumber manusia -Model ini dikritik sbb tidak realistik -Sistem 4 dalam Likert adalah cara pengurusan yang menarik tetapi tidak benarkan percanggahan berlaku dalam sistem -Manakala grid pengurusan Blake dan Mouton benarkan lebih banyak kombinasi malangnya mereka hanya had kepada 2 sahaja-Banyak organisasi cuba dan mereka tidak berjaya

Model Kontingensi -Joan Woodward (1965) – ujian terhadap syarikat berjaya dan kurang berjaya n kesannya : kejayaan bergantung kepada jenis industri Teori Sistem -Dibina daripada teori sistem umum oleh Ludwig von Bertanfly -Daniel Katz dan Robert Khan (1966) aplikasi pendekatan sistem ini dengan menamakan organisasi sebagai sistem berbuka – sempadan yang luwes dan benarkan komunikasi dilaksanakan dengan mudah

Kekuatan teori sistem ini ialah :a.Menghargai pergantungan semua bahagian dalam satu organisasi – kesan akan melibatkan semua bahagian b.Mengetahui bahawa komunikasi formal dan x formal amat penting kepada kejayaan sesebuah organisasi c.Mengintegrasikan bias daripada kedua2 model tradisional dan hubungan manusia - masalah tugasan kerja , rantaian arahan dan pembuatan keputusan adalah penting (Goldhaber, 1993)

Teori Kontingensi Teori atau Model Kontingensi Teori atau model kontingensi (Fiedler, 1967) seringdisebut teori situasional karena teori ini mengemukakankepemimpinan yang tergantung pada situasi. Model atauteori kontingensi Fiedler melihat bahwa kelompokefektif tergantung pada kecocokan antara gayapemimpin yang berinteraksi dengan subordinatnyasehingga situasi menjadi pengendali dan berpengaruhterhadap pemimpin.

Leader-Participation Model Leader-Participation Model ditulis oleh Vroom danYetton (1973). Model ini melihat teori kepemimpinanyang menyediakan seperangkat peraturan untukmenetapkan bentuk dan jumlah peserta pengambilkeputusan dalam berbagai keadaan. -Teori Yetton danVroom mengemukakan bahwa kepuasan dan prestasidisebabkan oleh perilaku bawahan yang pada gilirannyadipengaruhi oleh perilaku atasan, karakteristik bawahan,dan faktor lingkungan. Path-Goal Theory atau Model Arah Tujuan- Path-Goal Theory atau model arah tujuan ditulis olehHouse (1971) menjelaskan kepemimpinan sebagaikeefektifan pemimpin yang tergantung dari bagaimanapemimpin memberi pengarahan, motivasi, dan bantuanuntuk pencapaian tujuan para pengikutnya.

Orientasi tugasan situasi A Situasi C

•Pengurus amat disukai •Pengurus berkuasa

•Tugasan telah dijelaskan

•Pengurus tidak disukai •Pengurus mempunyai sedikit kuasa •Tugasan tak dijelaskan dengan baik

Orientasi hubungan manusia

Situasi B•Pengurus agak disukai •Pengurus mempunyai beberapa kuasa •Tugasan dijelaskan secara sederhana

-Pemimpin yang berjaya akan membina laluan bagi pekerja untuk mencapai matlamat ini -Cara pengurusan dan proses komunikasi adalah dipengaruhi oleh situasi dan beberapa faktor dalaman dan luaran - tidak menjelaskan dengan terperinci kesemua faktor yang pengaruhi organisasi

Pengaplikasian Teori Organisasi kepada Organisasi

1. Manusia adalah penerima mesej yang aktif 2. Lebih komunikasi tidak semestinya lebih baik dalam

arahan tugas atau motivasi 3. Organisasi perlu mencari keseimbangan di antara

komunikasi tertutup , autoritatif dengan komunikasi terbuka , kreatif

Komunikasi global dan kepelbagaian budaya

-Kepelbagaian di tempat kerja adalah satu realiti kerana dunia perniagaan sekarang menerusi syarikat multinasional , teknologi komunikasi dan warga penduduk yang terdiri daripada pelbagai budaya membawa bersamanya sekumpulan pekerja yang berbeza-etnik adalah bermaksud hubungan bangsa kenegaraan , agama, bahasa dan budaya yang sama bagi sekumpulan besar penduduk -Perlu ada kesedaran terhadap budaya lain

-Budaya adalah kepercayaan adat , norma sosial, nilai dan sikap kebendaan sesuatu kumpulan bangsa, kaum dan agama - etnik -Budaya -Jantina -Umur -Individu

-Kepentingan komunikasi silang budaya ini adalah disebabkan oleh 3 trend yang berlaku sekarang – Globalisasi pasaran, pengangkutan canggih serta kemajuan teknologi dan tenaga kerja pelbagai budaya-Internet dan laman web telah mengubah cara kita menjalankan perniagaan dan komunikasi -Pemahaman dan tindakan yang berkesan terhadap perbezaan itu amat kritikal dalam komunikasi dan juga kejayaan operasi perniagaan

Panduan komunikasi perniagaan a. Aplikasi prinsip komunikasi perniagaan b. Analisa budaya anda sendiri c. Terbuka dan menerima budaya lain d. Pelajari budaya lain dan aplikasikan apa yang

dipelajari

Di amerika syarikat

Perlu berterus terang dan bersifat terbuka

Berkomunikasi di Jerman

Mesyuarat akan fokus kepada matlamat yang dipersetujui bersama dan setiap pandangan

perlu disertakan dengan alasan yang munasabah

Berkomunikasi di Jepun

Apabila menjalankan perniagaan dengan orang Jepun, anda perlu berbudi bahasa dan

diplomatik

Berkomunikasi di China

Orang Cina biasanya mengambil masa yang lama untuk membuat keputusan , jadi

jangan berharap untuk mendapat keputusan perniagaan yang segera